學(xué)習(xí)任務(wù)四汽車保險理賠實務(wù)

汽車保險理賠實務(wù)目錄

5.1理賠概述

5.2受理案件

5.3現(xiàn)場查勘

5.4損失確定

5.5賠款理算

5.6核賠

5.7賠付結(jié)案

5.8特殊案件處理

5.9理賠監(jiān)管

5.10保險索賠1、理賠含義理賠是指保險車輛在發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，保險人依據(jù)保險合同對被保險人提出的索賠請求進(jìn)行處理的行為。

即處理索賠。處理結(jié)果：全部賠付、部分賠付、拒絕賠付。2、理賠意義（1）對投保人（被保險人）的意義①損失補(bǔ)償。②恢復(fù)生產(chǎn)，安定生活。（2）對保險人的意義①發(fā)現(xiàn)和檢驗展業(yè)承保質(zhì)量。②提高保險公司知名度。③識別保險欺詐。④發(fā)現(xiàn)商機(jī)，促進(jìn)保險經(jīng)營。補(bǔ)充：保險職能◆基本職能

★

補(bǔ)償損失職能；

★經(jīng)濟(jì)給付職能；◆派生職能

★

融資職能；

★防災(zāi)防損職能；

2車險理賠特點（1）標(biāo)的流動性大需要一全天候的報案受理機(jī)制和龐大而高效的檢驗網(wǎng)絡(luò)。（2）損失率高且損失幅度較小

（3）道德風(fēng)險普遍是道德風(fēng)險的“重災(zāi)區(qū)”。（4）受制于修理廠的程度校大

(5)被保險人的公眾性

3、機(jī)動車保險理賠的原則

1.重合同、守信用原則

2.堅持實事求是原則

3.八字理賠原則“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”

——是理賠工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。主動——主動熱情受理案件、對索賠客戶熱情接待。積極主動調(diào)查、了解和勘察現(xiàn)場?！皟擅嫒恕弊龇ㄒ坏?。迅速——及時趕赴現(xiàn)場。損失確定要迅速。索賠手續(xù)完備應(yīng)盡快賠償被保險人損失。準(zhǔn)確——正確認(rèn)定責(zé)任范圍和責(zé)任程度，準(zhǔn)確核定賠付金額，杜絕差錯。

不準(zhǔn)確表現(xiàn)：同樣案子不同公司尺度不一樣；同一公司不同理賠員標(biāo)準(zhǔn)不一樣；同一理賠員不同時間標(biāo)準(zhǔn)不一樣。合理——結(jié)合具體案情準(zhǔn)確定損。八字原則——辨證統(tǒng)一，不可偏廢。

片面追求速度、不深入分析，盲目結(jié)論或計算不準(zhǔn)草率處理，會發(fā)生錯案。

只追求準(zhǔn)確、合理，忽視速度，不講效率，賠案久拖不決，損害公司形象。

理賠原則根本目的——讓公司和保戶雙方滿意。

學(xué)習(xí)單元2理賠流程

車主電話報案稱，他所投保的別克于5月19日22時左右因倒車不慎撞到了墻上，請求查勘定損。保險公司接到報案后，迅速安排查勘人員趕赴現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)墻上有碰撞痕跡，但地上碎片卻很少。經(jīng)查勘，前保險杠、前保險杠右支架、吸能杠、前照燈、霧燈、右前葉子板、空濾器總成、左前縱梁等有所損壞。當(dāng)查勘人員向駕駛員詢問事故的經(jīng)過時，駕駛員聲稱車的損失為這一次事故造成的，而且反復(fù)強(qiáng)調(diào)要自己聯(lián)系4S店去維修。查勘人員根據(jù)現(xiàn)場情況，分析得出以下疑點：第一，碰撞后地上脫落的碎片很少，而且許多比較大的碎片不知去向。第二，雖然碰撞痕跡處有部分因損失形成的新茬，但大多是舊茬。第三，車主反復(fù)強(qiáng)調(diào)要自己聯(lián)系4S店維修，令人起疑。查勘人員根據(jù)疑點，認(rèn)真進(jìn)一步取證，后又反復(fù)詢問事故經(jīng)過，并向客戶說明事故作假的后果，最后客戶主動放棄了索賠，本次為保險公司挽回?fù)p失3200余元。一、理賠賠流程：：賠付結(jié)案受理案件現(xiàn)場查勘損失確定賠款理算核賠二、接受受報案保險人接接受被保保險人報報案后，，需要開開展詢問問案情、、查詢與與核對承承保信息息、調(diào)度度安排查查勘人員員等工作作，三、現(xiàn)場場查勘查勘人員員接到查查勘通知知后，應(yīng)應(yīng)迅速做做好查勘勘準(zhǔn)備，，盡快趕趕到現(xiàn)場場，會同同被保險險人及有有關(guān)部門門開展查查勘工作作，具體體操作流流程如圖圖4-3所示?，F(xiàn)現(xiàn)場查勘勘應(yīng)由二二位以上上人員參參加，并并應(yīng)盡量量查勘第第一現(xiàn)場場。如果果第一現(xiàn)現(xiàn)場已改改變或清清理，要要及時調(diào)調(diào)查了解解有關(guān)情情況。四、確定定保險責(zé)責(zé)任經(jīng)過整理理分析已已獲取的的查勘資資料，包包括查勘勘記錄及及附表、、查勘照照片、詢詢問筆錄錄，以及及駕駛證證照片、、行駛證證照片等等，結(jié)合合保險車車輛的查查勘信息息、承保保信息以以及歷史史賠案信信息，分分別判斷斷事故是是否屬于于商業(yè)機(jī)機(jī)動車輛輛保險和和機(jī)動車車交通事事故責(zé)任任強(qiáng)制保保險的保保險責(zé)任任。確定保險責(zé)責(zé)任后，還還需初步確確定事故損損失金額，，并估算保保險損失金金額。對不屬于保保險責(zé)任的的，應(yīng)對事事故現(xiàn)場、、車輛、涉涉及的第三三者車輛、、財產(chǎn)、人人身傷亡情情況進(jìn)行認(rèn)認(rèn)真的記錄錄、取證、、拍照等等，以便作作為拒賠材材料存檔，，同時向被被保險人遞遞交拒賠通通知書對在保險有有效期內(nèi)，，且屬于保保險責(zé)任的的賠案，理理賠人員應(yīng)應(yīng)在現(xiàn)場查查勘結(jié)束后后的規(guī)定時時間內(nèi)，依依據(jù)出險報報案表和查查勘記錄中中的有關(guān)內(nèi)內(nèi)容以及初初步確定的的事故損失失金額和保保險損失金金額，通過過車險業(yè)務(wù)務(wù)處理系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行認(rèn)真真、準(zhǔn)確、、詳實的立立案登記，，最后，計計算機(jī)自動動生成立案案編號。立立案之后，，管理部門門可定期對對賠案的處處理過程、、時限進(jìn)行行監(jiān)控。五、立案案六、定損核核損定損即確定定事故損失失，包括車車輛損失、、人身傷亡亡費用（見見學(xué)習(xí)任務(wù)務(wù)七）、其其他財產(chǎn)損損失（見學(xué)學(xué)習(xí)任務(wù)七七）、施救救費用、殘殘值處理等等。核損是是指由核損損人員對保保險事故中中涉及的車車輛損失和和其他財產(chǎn)產(chǎn)損失的定定損情況進(jìn)進(jìn)行復(fù)核，，目的是提提高定損質(zhì)質(zhì)量，保證證定損的準(zhǔn)準(zhǔn)確性、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)性和統(tǒng)統(tǒng)一性。1.事故車輛損損失的確定定（1）損失確定定的程序。。（2）損失范圍圍確認(rèn)：（3）損失確定定原則損失確定原原則▲修復(fù)為主主原則：堅堅持盡量修修復(fù)原則，，不隨意更更換新的零零部件；能能局部修復(fù)復(fù)的不能擴(kuò)擴(kuò)大到整體體修理▲拆解定損損原則：對對損失較大大或不經(jīng)拆拆解不能確確定損失的的，拆解后后再出具全全部損失核核定報告；；需拆解定定損的，全全程跟蹤車車輛拆檢，，并記錄換換件項目、、待檢項目目和修理項項目▲配件及工工時定價原原則：原則則上按照車車輛承修地地購置其適適用配件的的最低價格格為標(biāo)準(zhǔn)；；涉及車輛輛安全、行行駛、轉(zhuǎn)向向系統(tǒng)的配配件，其價價格可適當(dāng)當(dāng)放寬；未未約定“指定修理廠廠特約條款款”的，原則上上不適用4S店價格；2年內(nèi)新車，，若客戶強(qiáng)強(qiáng)烈要求到到4S店修理，可可參照4S店協(xié)商價定定損▲重新核定定損失原則則：未經(jīng)核核賠，被保保險人擅自自修復(fù)的，，保險人有有權(quán)對損失失重新核定定，因被保保險人原因因?qū)е聯(lián)p失失無法確定定的部分，，不承擔(dān)賠賠償責(zé)任▲增補(bǔ)定損損原則：原原則上采取取一次定損損。如在修修復(fù)中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)需增加修修理的，在在修復(fù)或更更換前，通通知保險人人進(jìn)行二次次定損；增增補(bǔ)定損項項目時，應(yīng)應(yīng)注意區(qū)分分零部件損損壞是在拆拆檢過程中中、保管過過程中、施施救過程中中發(fā)生，還還是保險事事故發(fā)生時時造成的；；修理時造造成的損失失擴(kuò)大部分分，不予做做增項處理理（4）事故車輛輛修復(fù)費用用組成。事故車輛的的維修費用用主要由三三部分構(gòu)成成：修理工工時費、材材料費和其其他費用。。（5）更換零配配件的詢報報價。對需要更換換的零配件件應(yīng)通過詢詢報價后確確定價格，，且應(yīng)符合合市場情況況，能讓修修理廠保質(zhì)質(zhì)保量完成成維修任務(wù)務(wù)，即更換換零配件的的價格確定定應(yīng)做到““有價有市市”。(6)修復(fù)車輛的的復(fù)檢。（7）核損工作作內(nèi)容：2.施救費用的的確定施救費用是是指當(dāng)保險險標(biāo)的遭遇遇保險責(zé)任任范圍內(nèi)的的災(zāi)害事故故時，被保保險人或其其代理人、、雇傭人員員等為防止止損失的擴(kuò)擴(kuò)大，采取取措施搶救救保險標(biāo)的的而支出的的必要、合合理的費用用。必要、合理理的費用是是指施救行行為支出的的費用是直直接的、必必要的，并并符合國家家有關(guān)政策策規(guī)定。（1）施救費用用的確定原原則。①施救費用用必須是搶搶救保險標(biāo)標(biāo)的而支出出的必要、、合理的費費用；否則則，保險人人不負(fù)責(zé)賠賠償②施救、保保護(hù)費用與與修理費用用應(yīng)分別理理算。③車損險施施救費是單單獨的保險險金額，但但第三者責(zé)責(zé)任險的施施救費用不不是一個單單獨的責(zé)任任限額。④施救費應(yīng)應(yīng)根據(jù)事故故責(zé)任、相相對應(yīng)險種種的有關(guān)規(guī)規(guī)定扣減相相應(yīng)的免賠賠率。⑤重大或特特殊案件的的施救費用用應(yīng)委托專專業(yè)施救單單位出具相相關(guān)施救方方案及費用用計算清單單。⑥只對保險險車輛的救救護(hù)費用負(fù)負(fù)責(zé)。（2）常見施救救費用：①被保險人人使用他人人（非專業(yè)業(yè)消防單位位）的消防防設(shè)備，施施救保險車車輛所消耗耗的費用及及設(shè)備損失失可以賠償償。②保險車輛輛出險后，，雇用吊車車（圖4-5）和其他車車輛進(jìn)行搶搶救的費用用，以及將將出險車輛輛拖運到修修理廠的運運輸費用，，在當(dāng)?shù)匚镂飪r部門頒頒布的收費費標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)負(fù)負(fù)責(zé)賠償。。③在搶救過過程中，因因搶救而損損壞他人的的財產(chǎn)，如如果應(yīng)由被被保險人承承擔(dān)賠償責(zé)責(zé)任的，可可酌情予以以賠償。④搶救車輛輛在拖運受受損保險車車輛途中發(fā)發(fā)生意外事事故造成的的損失和費費用支出，，如果車輛輛是被保險險人自己或或他人義務(wù)務(wù)來搶救的的，應(yīng)予賠賠償；⑤保險車輛輛出險后，，被保險人人趕赴肇事事現(xiàn)場處理理所支出的的費用，不不予負(fù)責(zé)。。⑥保險車輛輛為進(jìn)口車車或特種車車，發(fā)生保保險責(zé)任范范圍的事故故后，當(dāng)?shù)氐卮_實不能能修理，經(jīng)經(jīng)保險公司司同意去外外地修理的的移送費，，可予負(fù)責(zé)責(zé)，并在定定損單上注注明送修地地點和金額額。（4）常見的不不合理施救救。常見不合理理施救▲對傾覆車車輛吊裝時時未對車身身合理保護(hù)護(hù)，致車身身漆層大面面積損傷▲對傾覆車車輛在吊裝裝過程中未未合理固定定，造成二二次傾覆的的▲在在分分解解施施救救過過程程中中拆拆卸卸不不當(dāng)當(dāng)，，造造成成車車輛輛零零部部件件損損壞壞或或丟丟失失▲對對拖拖移移車車輛輛未未進(jìn)進(jìn)行行檢檢查查，，造造成成拖拖移移過過程程中中車車輛輛損損壞壞擴(kuò)擴(kuò)大大，，如如輪輪胎胎缺缺氣氣或或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向失失靈靈硬硬拖拖硬硬磨磨造造成成輪輪胎胎的的損損壞壞3.損余余物物資資的的殘殘值值處處理理損余余物物資資是是指指機(jī)機(jī)動動車車保保險險項項下下的的保保險險標(biāo)標(biāo)的的或或第第三三者者車車輛輛或或非非車車輛輛財財產(chǎn)產(chǎn)的的全全部部或或部部分分遭遭受受損損失失且且已已經(jīng)經(jīng)保保險險公公司司按按合合同同規(guī)規(guī)定定予予以以賠賠償償，，賠賠償償后后的的損損失失物物仍仍有有一一定定價價值值的的物物資資。。殘值值處處理理是是指指保保險險公公司司根根據(jù)據(jù)保保險險合合同同履履行行了了賠賠償償并并取取得得對對受受損損標(biāo)標(biāo)的的所所有有權(quán)權(quán)后后，，對對尚尚存存一一部部分分經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)價價值值的的受受損損標(biāo)標(biāo)的的進(jìn)進(jìn)行行的的處處理理。。車險險的的損損余余物物資資包包括括：：更換換后后仍仍具具一一定定價價值值的的車車輛輛部部件件、、成成套套銷銷售售的的零零配配件件的的未未使使用用部部分分、、推推定定全全損損車車輛輛的的未未損損壞壞部部分分、、承承保保的的本本車車車車上上貨貨物物及及第第三三者者的的財財產(chǎn)產(chǎn)等等。。七、、賠賠款款理理算算在賠賠償償順順序序上上，，交交強(qiáng)強(qiáng)險險是是第第一一順順序序，，商商業(yè)業(yè)機(jī)機(jī)動動車車保保險險是是第第二二順順序序。。因因此此，，交交強(qiáng)強(qiáng)險險的的賠賠款款理理算算，，將將影影響響到到商商業(yè)業(yè)機(jī)機(jī)動動車車保保險險的的賠賠款款理理算算。。1.交強(qiáng)強(qiáng)險險賠賠款款的的理理算算（1）交交強(qiáng)強(qiáng)險險承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任劃劃分分。。（2）交交強(qiáng)強(qiáng)險險賠賠款款計計算算：：（a）基基本本計計算算公公式式：：總賠賠款款＝＝∑∑各各分分項項損損失失賠賠款款＝＝死死亡亡傷傷殘殘費費用用賠賠款款+醫(yī)療療費費用用賠賠款款+財產(chǎn)產(chǎn)損損失失賠賠款款各分分項項損損失失賠賠款款＝＝各各分分項項核核定定損損失失承承擔(dān)擔(dān)金金額額，，即即：：死亡亡傷傷殘殘費費用用賠賠款款＝＝死死亡亡傷傷殘殘費費用用核核定定承承擔(dān)擔(dān)金金額額醫(yī)療療費費用用賠賠款款＝＝醫(yī)醫(yī)療療費費用用核核定定承承擔(dān)擔(dān)金金額額財產(chǎn)產(chǎn)損損失失賠賠款款＝＝財財產(chǎn)產(chǎn)損損失失核核定定承承擔(dān)擔(dān)金金額額（b）當(dāng)當(dāng)保保險險事事故故涉涉及及多多個個受受害害人人時時，，基基本本計計算算公公式式中中的的相相應(yīng)應(yīng)項項目目表表示示為為：：各分分項項損損失失賠賠款款＝＝∑∑各各受受害害人人各各分分項項核核定定損損失失承承擔(dān)擔(dān)金金額額，，即即：：死亡亡傷傷殘殘費費用用賠賠款款＝＝∑∑各各受受害害人人死死亡亡傷傷殘殘費費用用核核定定承承擔(dān)擔(dān)金金額額醫(yī)療療費費用用賠賠款款＝＝∑∑各各受受害害人人醫(yī)醫(yī)療療費費用用核核定定承承擔(dān)擔(dān)金金額額財產(chǎn)產(chǎn)損損失失賠賠款款＝＝∑∑各各受受害害人人財財產(chǎn)產(chǎn)損損失失核核定定承承擔(dān)擔(dān)金金額額（c）當(dāng)當(dāng)保保險險事事故故涉涉及及多多輛輛肇肇事事機(jī)機(jī)動動車車時時。。各各被被保保險險機(jī)機(jī)動動車車的的保保險險人人分分別別在在各各自自的的交交強(qiáng)強(qiáng)險險各各分分項項賠賠償償限限額額內(nèi)內(nèi)，，對對受受害害人人的的分分項項損損失失計計算算賠賠償償。。（d）受受害害人人財財產(chǎn)產(chǎn)損損失失需需施施救救的的，，財財產(chǎn)產(chǎn)損損失失賠賠款款與與施施救救費費累累計計不不超超過過財財產(chǎn)產(chǎn)損損失失賠賠償償限限額額。。（e）主主車車和和掛掛車車在在連連接接使使用用時時發(fā)發(fā)生生交交通通事事故故，，主主車車與與掛掛車車的的交交強(qiáng)強(qiáng)險險保保險險人人分分別別在在各各自自的的責(zé)責(zé)任任限限額額內(nèi)內(nèi)承承擔(dān)擔(dān)賠賠償償責(zé)責(zé)任任。。（f）對對被被保保險險人人依依照照法法院院判判決決或或者者調(diào)調(diào)解解承承擔(dān)擔(dān)的的精精神神損損害害撫撫慰慰金金，，原原則則上上在在其其他他賠賠償償項項目目足足額額賠賠