新版物業(yè)管理手冊

精品文庫廣東晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊（依據(jù)：ISO9001：2015、ISO14001：2015、GB/T28001-2011標(biāo)準(zhǔn)編制）版 本： A/0文件編號：XYX/QES01-2016發(fā)放號：受控狀態(tài)：編制：編寫小組 日期：2016年10月25日審核：晨軒 日期：2016年10月25日批準(zhǔn)：晨軒 日期：2016年10月25日2016-10-25發(fā)布 2016-10-25實施歡迎下載精品文庫更 改 記 錄日 期 更改條款 更改頁次 更改人 批準(zhǔn)人 備 注歡迎下載精品文庫目 錄0.1 實施令 . 10.2 任命書 . 20.3 公司簡介. 30.4 質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全方針 . 40.5 質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo) . 50.6 企業(yè)愿景、使命、核心價值觀 . 60.7 公司組織結(jié)構(gòu). 70.8 公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系職能分配表 . 81.0 目的、適用范圍. 102.0 手冊的管理. 103.0 引用標(biāo)準(zhǔn)、名詞及術(shù)語定義 . 114.1 理解組織及其所處的環(huán)境 . 124.2 理解相關(guān)方的需求和期望 . 124.3 確定管理體系的范圍 . 134.4 管理體系及其過程. 135.1 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾. 155.2 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針. 165.3 組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限 . 176.1 應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施 . 226.2 管理目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃 . 276.3 管理體系變更的策劃 . 287.1 資源. 297.2 能力. 32歡迎下載精品文庫7.3 意識. 327.4 溝通及信息交流. 337.5 形成文件的信息. 348.1 運行策劃和控制. 368.2 產(chǎn)品和服務(wù)的要求. 378.3 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā) . 398.4 外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制 . 428.5 銷售和服務(wù)提供. 438.6 產(chǎn)品和服務(wù)的放行. 468.7 不合格輸出的控制. 468.8 環(huán)境和職業(yè)健康的運行控制 . 478.9 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng). 489.1 監(jiān)視、測量、分析和評價 . 499.2 內(nèi)部審核. 519.3 管理評審. 5210.1 總則. 5310.2 合格和糾正措施 . 5310.3 持續(xù)改進(jìn). 54歡迎下載精品文庫0.1《管理手冊》實施令頒 布 令本公司《管理手冊》依據(jù)ISO9001:2015、ISO14001:2015、GB/T28001-2011idtOHSAS18001:2007標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)實際情況，編制規(guī)定了公司的質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全方針和質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全目標(biāo)，描述和闡明了公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的內(nèi)容和要求，是為滿足顧客及相關(guān)方的需求和期望，實施質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理，開展質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全控制和質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全改進(jìn)活動的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件。根據(jù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的變化，對其中的相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行修訂與補充，對《管理手冊》重新編制，現(xiàn)予以頒布，并于頒布之日起實施。此令廣東晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理： 馮軍紅2016年10月25日歡迎下載精品文庫0.2管理者代表、職業(yè)健康安全事務(wù)代表任命書任命令本公司決定依據(jù) ISO9001:2015、ISO14001:2015、GB/T28001-2011idt OHSAS18001:2007標(biāo)準(zhǔn)要求建立了企業(yè)的質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系， 現(xiàn)授權(quán)田莉濱同志為管理者代表， 全面負(fù)責(zé)公司的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系工作，全權(quán)負(fù)責(zé)：a）在公司范圍內(nèi)組織建立、實施并保持質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系；b）向公司總經(jīng)理匯報管理體系運行情況，包括改進(jìn)的需求；）確保在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識和環(huán)保、職業(yè)健康安全意識；d）就管理體系的有關(guān)事宜與外部溝通聯(lián)絡(luò)；e) 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系審核計劃的審批，主持內(nèi)部質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系內(nèi)部審核，對質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系持續(xù)有效地運行負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)與顧客、相關(guān)方、認(rèn)證機構(gòu)等就質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行協(xié)調(diào)；g) 協(xié)助總經(jīng)理貫徹實施管理方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)對全體員工進(jìn)行質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全意識和能力的培訓(xùn)工作?？偨?jīng)理：馮軍紅2016年10月25日為更好地維護(hù)公司全體員工的合法權(quán)益， 經(jīng)公司研究決定，任命米春變?yōu)槲夜韭殬I(yè)健康安全事務(wù)代表，其具體職責(zé)和權(quán)限如下：1、參與職業(yè)健康安全管理體系的建立、實施和改進(jìn)；2、代表員工對涉及員工職業(yè)健康安全的有關(guān)事宜與相應(yīng)主管領(lǐng)導(dǎo)、部門進(jìn)行協(xié)商；3、參與職業(yè)健康安全監(jiān)督管理和參與事故調(diào)查處理。總經(jīng)理：馮軍紅2016年10月25日歡迎下載精品文庫歡迎下載精品文庫0.3公司概況公 司 簡 介廣東晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司成立以來，經(jīng)過規(guī)范化管理的磨練和不斷的探索、創(chuàng)新，已經(jīng)形成了自己獨具風(fēng)格的管理模式。成功的運作、銳意的進(jìn)取精神使公司得到了健康快速的成長。在穩(wěn)固原有管理項目的同時，不斷的與有遠(yuǎn)見卓識的醫(yī)院、學(xué)校、機關(guān)等單位建立長期合作關(guān)系，在業(yè)內(nèi)取得了良好的信譽，得到了合作伙伴的廣泛認(rèn)同。與每一家成功企業(yè)一樣，公司的每個層面都要有一個核心團(tuán)隊，公司為了打造各級團(tuán)隊的凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，將各級人員的培訓(xùn)、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心工作。送出去，請進(jìn)來，不惜重金投資學(xué)習(xí)和培訓(xùn)， 在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊伍的同時， 公司注重吸納文化素質(zhì)高、 專業(yè)能力強的優(yōu)秀人才加盟到大家庭，不斷的補充新鮮血液、引進(jìn)先進(jìn)的管理理念。由于有了一支業(yè)務(wù)精、執(zhí)行力強的團(tuán)隊，弘揚“團(tuán)結(jié)進(jìn)取，求實創(chuàng)新，全面服務(wù)”的企業(yè)精神已成為每個人的自覺行動，我們正以極大的熱情和高昂的士氣為用戶和客戶提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司居安思危，不斷向新的領(lǐng)域拓展，逐步形成了良性循環(huán)的產(chǎn)業(yè)鏈。以滿足不同客戶的需求。我公司將秉承服務(wù)行業(yè)的宗旨，更好的服務(wù)于廣大客戶，真誠的希望與更多客戶開展合作業(yè)務(wù)！歡迎下載精品文庫0.4質(zhì)量方針、環(huán)境方針、職業(yè)健康安全管理方針顧客至上、強化服務(wù)以人為本、顧客滿意節(jié)能降耗、安全第一珍惜環(huán)境、和諧發(fā)展廣東晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理：馮軍紅2016年10月25日歡迎下載精品文庫0.5 質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)管理者代表組織制定本公司的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)包括滿足物業(yè)服務(wù)要求所需的內(nèi)容，應(yīng)先進(jìn)、具體、可測量、可檢查、可實現(xiàn)，并與管理方針保持一致，本公司的目標(biāo)如下：質(zhì)量目標(biāo)：顧客滿意度≥95分。環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)：a)火災(zāi)事故發(fā)生次數(shù)為 0；b)固體廢棄物分類處置率 100%；C）意外傷害事故發(fā)生次數(shù)為 0。各部門在職責(zé)范圍內(nèi)，通過各種形式對管理目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行宣傳；管理目標(biāo)、指標(biāo)要在部門進(jìn)行分解、展開,制定相應(yīng)的管理方案,確?？偰繕?biāo)的實現(xiàn)；在管理評審做出決策時或管理體系運行發(fā)生變化時，由總經(jīng)理組織有關(guān)部門對管理方針、目標(biāo)進(jìn)行修訂，以滿足顧客、法律法規(guī)的要求。廣東晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理：馮軍紅2016年10月25日歡迎下載精品文庫0.6 公司組織結(jié)構(gòu)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系機構(gòu)圖總經(jīng)理行政人事部 財務(wù)部項目部歡迎下載精品文庫0.7 公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系職能分配表ISO9001：2015ISO14001：2015GB/T28001:2011最高管理層管理者代表行政人事部項目部財務(wù)部4.1理解組織及其背景環(huán)境4.1理解組織及其所處環(huán)★△△△△境4.2理解相關(guān)方的需求和期望4.2理解相關(guān)方的需求和★△△△△期望4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍4.3確定環(huán)境管理體系的4.1總要求★△△△△范圍4.4質(zhì)量管理體系4.4環(huán)境管理體系△★△△△5.1領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾5.1領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾★△△△△5.1.2以顧客為關(guān)注焦點★△△△△5.2質(zhì)量方針5.2環(huán)境方針4.2職業(yè)健康安全方針★△△△△5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限5.3組織的崗位、職責(zé)和4.4.1資源、作用、職責(zé)、責(zé)任和★△★△△權(quán)限權(quán)限6.1應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施6.1總則★★★△△6.1.2環(huán)境因素4.3.1危險源△★★★★6.1.3合規(guī)義務(wù)4.3.2法律法規(guī)和其他要求△★★6.1.4措施的策劃4.4.6運行控制△★★★★6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實施的策劃6.2★△△△△環(huán)境目標(biāo)及其實施的4.3.3目標(biāo)及方案★△★△★策劃6.3變更的策劃△★△△7.1.1總則7.1資源★△△△△7.1.2人員△△★△△7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施△△★△△7.1.4過程環(huán)境△△★△△7.1.5監(jiān)視和測量設(shè)備△△★△△7.1.6組織的知識△★★△△7.2能力7.2能力4.4.2能力、培訓(xùn)和意識△△★△△7.3意識7.3意識△△★△△7.4溝通7.4信息交流4.4.3溝通參與和協(xié)商△★★★★歡迎下載精品文庫7.5形成文件的信息7.5形成文件的信息4.4.4文件△△★△△7.5.2創(chuàng)建和更新7.5.2創(chuàng)建和更新4.4.5文件控制△★★△△ISO19001：2015ISO14001：2015GB/T28001:2011最高管理者代行政人事部項目部財務(wù)部管理層表7.5.3形成文件的信息的控制7.5.3文件化信息的控制4.5.4記錄控制△△★△△8.1運行策劃和控制★△★△△8.1運行策劃和控制4.4.6運行控制△★★★★8.2.1顧客溝通△△★★★8.2.2與服務(wù)相關(guān)的要求的確定△△★△△8.2.3與服務(wù)相關(guān)的要求的評審△△★△△8.2.4服務(wù)要求的更改△△★△△8.3服務(wù)的設(shè)計開發(fā)刪減不適用8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)△△△△★的控制△8.5服務(wù)提供△△★★★8.5.1服務(wù)提供的控制△△★★★8.6服務(wù)的放行△△★△△8.7不合格輸出的控制△△★★△8.2應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)★★★★★9績效評價9績效評價4.5.1績效測量與監(jiān)視△★★△△9.1.1總則9.1.1總則△△△△△9.1.2顧客滿意9.1.24.5.2△△★△△9.1.3合規(guī)性評價合規(guī)性評價△★★△△分析與評價△★★△△9.2內(nèi)部審核9.2內(nèi)部審核4.5.5管理體系審核△△★△△9.3管理評審9.3管理評審4.6管理評審★★△△△10持續(xù)改進(jìn)10持續(xù)改進(jìn)△△△△△10.1總則10.1總則4.5.3★★★★★10.2不符合和糾正措施10.2不符合和糾正措施事件調(diào)查、不符合、糾正與預(yù)△△★★★防措施10.310.3持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)★★★★★歡迎下載精品文庫1.0 目的、適用范圍1.1 目的本手冊依據(jù) ISO9001：2015、ISO14001：2015和GB/T28001-2011idtOHSAS18001:2007建立、實施并有效保持本公司的質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系，用以證實本企業(yè)有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品——物業(yè)管理服務(wù)，并通過持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程，自我完善，追求卓越，從而達(dá)到顧客滿意；同時為公司提升環(huán)境績效，履行合規(guī)義務(wù)，實現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)；也旨在控制公司職業(yè)健康安全風(fēng)險，改進(jìn)職業(yè)健康安全績效。使公司環(huán)境、職業(yè)健康安全管理制度的完善、有效，從而為全球的環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康安全做出更大貢獻(xiàn)。1.2 適用范圍本手冊規(guī)定了公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針、管理體系的要求，適用于公司物業(yè)管理服務(wù)所涉及的各職能部門，并通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與法令法律法規(guī)要求，以增強顧客滿意。本手冊亦可用于需要證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客與適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品——物業(yè)管理服務(wù)的場合。本手冊也適用于第二方或第三方審核本公司質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理能力的依據(jù)之一。本手冊的解釋權(quán)歸公司總經(jīng)理。1.3 刪減說明由于公司所有物業(yè)管理服務(wù)活動均按照國家或行業(yè)的相關(guān)規(guī)定及顧客要求實施，不存在設(shè)計和開發(fā)活動，故標(biāo)準(zhǔn)8.3“產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)”條款不適用本公司，且刪減不適用8.3條款不影響本組織確保所提供的產(chǎn)品和服務(wù)合格的能力或責(zé)任，對增強顧客滿意也不會產(chǎn)生影響。1.4 管理手冊的管理 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由管理者代表協(xié)調(diào)，行政人事部負(fù)責(zé)本管理手冊的管理。 本管理手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得丟失、更改、涂抹、轉(zhuǎn)讓，以保持“法規(guī)”的嚴(yán)肅性。歡迎下載精品文庫2.0 引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，經(jīng)本手冊引用而成為本手冊的正式要求。在使用本手冊時應(yīng)注意使用這些標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。GB/T19001-2015idtIS09001:2015 《質(zhì)量管理體系 要求》GB/T24001-2015idtISO14001:2015 《環(huán)境管理體系 要求及使用指南》GB/T28001-2011idtOHSAS18001:2007《職業(yè)健康安全管理體系 要求》GB/T28002-2011idtOHSAS18001:2007《職業(yè)健康安全管理體系 實施指南》質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)歡迎下載精品文庫3.0 引用標(biāo)準(zhǔn)、名詞及術(shù)語定義3.1本手冊及程序文件引用了 GB/T19000-2015idtISO9000:2015 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語3.2 縮略語QES：質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系XYX：為“廣東晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司”的字母代號。歡迎下載精品文庫組織環(huán)境4.1 理解組織及其所處的環(huán)境 公司戰(zhàn)略和方向廣東晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)范圍主要是物業(yè)管理服務(wù)公司本著服務(wù)理念：以人為本、強化服務(wù)；經(jīng)營理念：注重品牌、適時發(fā)展；管理理念：規(guī)范、嚴(yán)格、主動、高效；人才理念：以人為本、共同發(fā)展的公司理念，本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨具特色的物業(yè)管理和科學(xué)的手段，使公司在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中，成為一個多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位客戶營造出一個安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。 內(nèi)部因素和外部因素（1）公司根據(jù)自身實際進(jìn)行內(nèi)部因素和外部因素的識別、分析，對影響其實現(xiàn)質(zhì)量和環(huán)境安全管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素進(jìn)行必要的管控。這些內(nèi)部因素和外部因素可以包括需要考慮的正面和負(fù)面要素或條件。（2）內(nèi)部環(huán)境因素要考慮公司的內(nèi)部管理、價值觀、企業(yè)文化、企業(yè)的知識和管理績效等相關(guān)因素。（3）外部因素要考慮國際、國內(nèi)、本地的各種法律法規(guī)、技術(shù)、行業(yè)競爭、市場環(huán)境、外部文化、社會因素和經(jīng)濟(jì)因素等相關(guān)因素。（4）內(nèi)外部因素包括受公司影響的環(huán)境狀況或能夠影響公司的環(huán)境狀況。（5）公司每年定期對這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審，以便及時調(diào)整公司戰(zhàn)略，應(yīng)對不斷變化的市場。 公司的組織結(jié)構(gòu) （見0.6 公司組織結(jié)構(gòu)）4.2理解相關(guān)方的需求和期望4.2.1由于相關(guān)方對公司持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，公司應(yīng)按相關(guān)程序的確定：a）與質(zhì)量和環(huán)境安全管理體系有關(guān)的相關(guān)方，如顧客、股東、銀行、外部供應(yīng)商、員工及監(jiān)管部門等；歡迎下載精品文庫b）按相關(guān)文件的規(guī)定要求，確定這些相關(guān)方的需求和期望（即要求） 。c）這些相關(guān)方的需求和期望中哪些將成為其合規(guī)義務(wù)。 公司各部門按相關(guān)文件規(guī)定對這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進(jìn)行定期的監(jiān)視和評審，以便及時調(diào)整公司戰(zhàn)略，適應(yīng)市場的需求。4.3 確定管理體系的范圍 公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的邊界和適用性決定了質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的控制范圍。 在確定公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系范圍時，公司考慮了以下幾方面：a）各種內(nèi)部和外部因素，見 4.1；b）相關(guān)方的要求及相關(guān)的合規(guī)義務(wù)，見 4.2；c）其組織單元、職能和物理邊界；d）組織的產(chǎn)品、活動和服務(wù)。e）其實施控制與施加影響的權(quán)限和能力。 確定了公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系適用范圍： 物業(yè)管理服務(wù)。包含實現(xiàn)適用范圍的過程、相關(guān)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理活動及公司管理體系涉及的各職能部門。對確定的適用范圍的全部要求，公司予以實施。 相關(guān)范圍描述和適用條款都以文件信息加以保持，并可為相關(guān)方獲取。 如果公司的質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的應(yīng)用范圍不適用本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求，應(yīng)說明理由。那些不適用公司的質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的要求，不能影響組織確保服務(wù)合格以及增強顧客滿意的能力或責(zé)任，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。4.4 管理體系及其過程 公司按 IS09001:2015；ISO14001:2015；GB/T28001-2011idtOHSAS18001:2007標(biāo)準(zhǔn)要求建立管理體系，將其形成管理手冊，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。通過運行管理體系達(dá)到以下目的：確定質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系過程所需的輸入和期望的輸出及其在整個企業(yè)中的應(yīng)用；確定這些過程的順序和相互作用及其所需的準(zhǔn)則和方法（包括監(jiān)視、測量和相關(guān)績效指標(biāo)）；見“質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系及其過程相互作用圖”。將上述過程融入企業(yè)其它各項日常業(yè)務(wù)過程中，以確保這些過程的運行和控制有效；歡迎下載精品文庫確保為管理體系提供必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監(jiān)視；規(guī)定這些過程相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限；評價和應(yīng)對過程中可能遇到的風(fēng)險和機遇；通過適當(dāng)方式對過程實施監(jiān)視、測量和分析，實施所需的變更，對結(jié)果進(jìn)行評價以確保過程的預(yù)期效果；對過程和管理體系實施必要的措施，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合企業(yè)實際需要，企業(yè)必須：a）根據(jù)服務(wù)過程控制要求，制定相應(yīng)的程序文件、管理規(guī)范、操作規(guī)范等體系文件，支持質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系各過程運行，同時保留相關(guān)的記錄等信息。b）保留確認(rèn)過程按策劃進(jìn)行的證據(jù)文件。見“ 0.7質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系職能分配表”c）識別和控制外包過程。外包過程是形成產(chǎn)品的一部分，公司對外包過程進(jìn)行控制，建立外包供方清單并對外包供方進(jìn)行有效管理；針對不同的過程，特別是所分擔(dān)的責(zé)任程度和風(fēng)險程度的不同與外包供方在技術(shù)上、工藝環(huán)境、職業(yè)健康安全方面取得一致，由相關(guān)部門對外包供方提出要求，并以協(xié)議的方式確定過程監(jiān)控的具體要求。 公司暫時無外包過程。 為使公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有效運行，并持續(xù)改進(jìn)，各部門應(yīng)：按質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件中的規(guī)定貫徹實施，文件中的規(guī)定與實際運作應(yīng)保持一致。2)隨著質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的變化，質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)定期評審，及時修訂質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件，確保其有效性、充分性和適宜性。質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系建立后，應(yīng)不斷完善，持續(xù)改進(jìn)，提高有效性和效率。歡迎下載精品文庫領(lǐng)導(dǎo)作用5.1 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 總則本公司總經(jīng)理承諾在質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理過程中實施以下活動：制定公司質(zhì)量方針、環(huán)境方針和職業(yè)健康安全方針，并確保方針與組織的戰(zhàn)略方向保持一致以及方針在公司內(nèi)得到理解和實施。對質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的有效性承擔(dān)責(zé)任；在相關(guān)職能、層次、過程上建立公司質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)，定期對目標(biāo)的完成情況進(jìn)行分析、總結(jié)以及改進(jìn)，確保與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致；建立公司培訓(xùn)系統(tǒng)，定期制定培訓(xùn)計劃，理解滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，提高全體員工的過程方法的意識，傳達(dá)有效的體系管理以及滿足管理體系、服務(wù)要求的重要性，確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求融入與組織的業(yè)務(wù)過程；建立合理的公司組織結(jié)構(gòu),確保管理體系所需資源能被獲得?！_保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系所需資源的配置和獲得。 在服務(wù)經(jīng)營活動中，嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)卣姆煞ㄒ?guī)和其他要求，將質(zhì)量、健康安全和環(huán)境作為整個服務(wù)經(jīng)營活動的一部分，在決策、部署服務(wù)經(jīng)營活動中的事項時：——首先考慮環(huán)境和職業(yè)健康安全的要求，優(yōu)先安排這方面的事宜；——持續(xù)保障環(huán)境和職業(yè)健康安全的投入，提供必需的資源；促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險的思維?！谫|(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系中使用過程方法，對各個過程進(jìn)行風(fēng)險評估，制定各類風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，確保風(fēng)險受控；——持續(xù)治理事故隱患，為經(jīng)營活動提供合格的安全銷售條件；——全面開展風(fēng)險管理，及時識別作業(yè)場所和活動中的環(huán)境因素和危險源，將風(fēng)險控制在可接受的程度。f) 建立有效的溝通渠道，在各個層次上理解符合質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求的重要性。吸納、指導(dǎo)和支持員工參與對公司管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)，增強體系持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新；g）確保實現(xiàn)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的預(yù)期結(jié)果；h）創(chuàng)造良好的文化氛圍，鼓勵所有員工參與環(huán)境和職業(yè)健康安全活動，獎勵表現(xiàn)突歡迎下載精品文庫出的員工，促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的有效性；i）通過監(jiān)視和測量、績效評價等方法，推動改進(jìn)；全面推行質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系，持續(xù)提高管理績效。）支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)。 以顧客為關(guān)注焦點公司總經(jīng)理應(yīng)證實其以顧客為關(guān)注焦點的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 ,通過：a）確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；行政人事部編制適用的與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)清單；b）確定和應(yīng)對能夠影響物業(yè)管理服務(wù)符合性以及增強顧客滿意的風(fēng)險和機遇；c）始終致力于增強顧客滿意。d）總經(jīng)理授權(quán)行政人事部、項目部、財務(wù)部等按照各自的職責(zé)分別收集和分析有關(guān)的信息，執(zhí)行《與服務(wù)有關(guān)的要求的評審程序》的有關(guān)要求，了解顧客的需求和期望，以使服務(wù)過程及相關(guān)過程得到持續(xù)改進(jìn)。5.2 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針 制定質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針1）公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針見質(zhì)量手冊 0.4章節(jié)。2）公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針由總經(jīng)理制定、批準(zhǔn)、發(fā)布，質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全方針的制定應(yīng)：a）適應(yīng)組織的宗旨和組織所處環(huán)境（包括其活動、服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模和環(huán)境影響），并支持其戰(zhàn)略方向；b）為制定質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)提供框架；c）包括滿足適用要求的承諾；------ 包括保護(hù)環(huán)境的承諾，其中包含污染預(yù)防及其他與組織所處環(huán)境有關(guān)的特定承諾；------ 包括履行其合規(guī)性義務(wù)的承諾；d）包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系以提高質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理績效的承諾。 溝通質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針1）質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針以文件的形式發(fā)布，在公司內(nèi)部以板報、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、宣傳畫等形式，以便讓員工及時知曉。歡迎下載精品文庫2）公司應(yīng)將質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針對全體員工進(jìn)行宣講、教育，確保每個員工熟悉、理解并貫徹執(zhí)行。3）必要時，質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針及質(zhì)量政策要求向相關(guān)方提供，告知相關(guān)方。4）公司應(yīng)通過管理評審對質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全方針進(jìn)行適宜性評審和修訂，以反映不斷變化的內(nèi)部、外部條件和信息。5.3 組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限 為了有效的實施質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理，本公司確定了組織結(jié)構(gòu) (見附件0.6)，規(guī)定了各級各崗位人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并在公司內(nèi)對各級員工進(jìn)行了必要的傳達(dá)，見“0.7質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系職能分配表”。 公司在確定各主要崗位職責(zé)權(quán)限時遵循了以下要求：確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理符合標(biāo)準(zhǔn)的要求并各負(fù)其責(zé)；質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求得到充分執(zhí)行，結(jié)果符合期望的要求；由管理者代表負(fù)責(zé)定期向最高管理者報告體系運行績效及提出改進(jìn)的需求；職責(zé)的充分履行，可以確保組織內(nèi)理解以顧客為關(guān)注焦點，并提高顧客滿意的意識；確保在策劃和實施質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系變更時保持其完整性。 各級崗位職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理：a)負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系的策劃，負(fù)責(zé)公開的質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全承諾，向公司傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，并遵守環(huán)境保護(hù)和安全服務(wù)的法律法規(guī)，制定質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針，并簽署批準(zhǔn)、頒布；主持質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全體系的管理評審工作；任命管理者代表，負(fù)責(zé)確定公司的組織結(jié)構(gòu)及各部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《管理手冊》、“質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標(biāo)”和“培訓(xùn)計劃”；確保提供建立、實施并保持質(zhì)量環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系所必要的資源；負(fù)責(zé)特殊合同的批準(zhǔn)和簽訂，審批“合格供方名錄”，對重大質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全事故負(fù)責(zé)；指揮對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全造成影響的潛在緊急情況和事故的處置及采取響應(yīng)措施。歡迎下載精品文庫對總的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，并直接對顧客負(fù)責(zé)。副總經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對分管的工作負(fù)責(zé)。管理者代表：具體見：“0.2管理者代表授權(quán)書”行政人事部：負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)和督促檢查全公司的管理和質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理工作；歸口管理質(zhì)量環(huán)境安全管理體系文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)類文件和其他管理類文件；? 負(fù)責(zé)公司檔案的管理工作包括組織產(chǎn)品文件和質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運行文件的記錄的歸檔管理；負(fù)責(zé)公司各類資質(zhì)的申報、文件的管理更新；參與對產(chǎn)品要求的評審；組織技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的購置、發(fā)放；負(fù)責(zé)公司日常行政管理包括基礎(chǔ)設(shè)施和物資資源采購管理；負(fù)責(zé)公司人力資源的規(guī)劃、管理、開發(fā)和培訓(xùn)等制度體系的建立、實施和完善；組織專業(yè)技術(shù)職稱評審和技術(shù)崗位、特殊崗位上崗資格評審工作等；負(fù)責(zé)公司總體績效考核體系的建立、組織、實施和完善；負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)工作；? 負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系目標(biāo)分解，負(fù)責(zé)質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運行中的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查工作；負(fù)責(zé)公司合規(guī)性評價、應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)工作的統(tǒng)一歸口管理；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系內(nèi)審和管理評審工作的組織和實施；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系不符合、糾正和預(yù)防工作的統(tǒng)一歸口管理；負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)數(shù)據(jù)的綜合分析和改進(jìn)控制；負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素和危險源的識別和評價，進(jìn)行必要的更新；負(fù)責(zé)本部門應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)計劃落實及應(yīng)急情況的善后處理，包括本部門應(yīng)急準(zhǔn)備的物資管理。負(fù)責(zé)市場開發(fā)，組織投標(biāo)、合同談判、合同管理及相關(guān)臺帳管理、歸檔；負(fù)責(zé)顧客滿意度的測量工作；歡迎下載精品文庫歸口管理與顧客有關(guān)的過程，包括確定和評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，實施與顧客的有效溝通，按顧客要求協(xié)調(diào)采購計劃。?負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的檢查工作。項目部：?負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)中的保潔服務(wù)、綠化服務(wù)實施。負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素和危險源的識別和評價，提出管理方案并實施；負(fù)責(zé)本部門應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)計劃落實及應(yīng)急情況的善后處理，包括本部門應(yīng)急準(zhǔn)備的物資管理。（5）財務(wù)部：負(fù)責(zé)公司資金管理，質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系運行的資金保障；負(fù)責(zé)采購物資工作。負(fù)責(zé)對供方的管理及評價，需要時組織對供方管理體系的審核；負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素和危險源的識別和評價，提出管理方案并實施；負(fù)責(zé)本部門應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)計劃落實及應(yīng)急情況的善后處理，包括本部門應(yīng)急準(zhǔn)備的物資管理。策劃6.1 應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施 公司管理層及相關(guān)部門隨時關(guān)注 4.1 所述的因素和4.2 中提及的要求，確定和評估所要面對的風(fēng)險和機遇，調(diào)整管理體系目標(biāo)和指標(biāo)或變更管理過程以適應(yīng)這些變化或?qū)崿F(xiàn)改進(jìn)。 措施的策劃策劃質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系，公司應(yīng)編制《風(fēng)險和機遇的應(yīng)對措施控制程序》，并考慮到內(nèi)外部因素和相關(guān)方的要求，內(nèi)外部環(huán)境要素信息的獲取應(yīng)考慮：1）可能對企業(yè)的目標(biāo)造成影響的變更和趨勢；2）與相關(guān)方的關(guān)系，以及相關(guān)方的理念、價值觀；3）企業(yè)管理、戰(zhàn)略優(yōu)先、內(nèi)部政策和承諾；4）資源的獲得和優(yōu)先供給、技術(shù)變更；5）與質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)的相關(guān)方要求。確定需要應(yīng)對的風(fēng)險和機遇，以便：歡迎下載精品文庫a）確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；b）增強有利影響；c）預(yù)防或減少不期望的影響，包括外部環(huán)境狀況對組織的潛在影響；d）實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)確定其環(huán)境管理體系范圍內(nèi)的潛在緊急情況， 特別是那些可能具有環(huán)境影響的潛在緊急情況。組織應(yīng)保持需要應(yīng)對的風(fēng)險和機遇的文件化信息。 風(fēng)險和機遇的識別通過以下人員和部門的工作和過程，關(guān)注 4.1 和4.2 的變化，識別風(fēng)險和機遇：——公司管理層關(guān)注企業(yè)運營方面的風(fēng)險和機遇，包括：全球市場環(huán)境和發(fā)展趨勢；財務(wù)風(fēng)險；服務(wù)質(zhì)量水平；法律法規(guī)風(fēng)險?！姓耸虏?、項目部關(guān)注與顧客有關(guān)的風(fēng)險和機遇，包括：國內(nèi)和國際市場環(huán)境及變化；顧客的需求和潛在需求；供應(yīng)商資質(zhì)對管理體系的影響；供應(yīng)商和外來人員在環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的責(zé)任和義務(wù)；合同執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險?！姓耸虏筷P(guān)注與環(huán)境和職業(yè)健康安全有關(guān)的風(fēng)險，包括：法律法規(guī)的變化及地方政府的要求；外部環(huán)境（包括空氣、水質(zhì)等）的變化；公司內(nèi)重大環(huán)境因素和危險源；基礎(chǔ)設(shè)施的完好情況對管理體系的影響；——行政人事部、項目部關(guān)注人員和法律法規(guī)方面的風(fēng)險，包括：與企業(yè)有關(guān)的所有法律法規(guī)要求的變化；人員的意識和能力對管理體系的影響；合同的合規(guī)性。歡迎下載精品文庫——項目部、行政人事部關(guān)注與顧客滿意程度有關(guān)的風(fēng)險，包括：顧客的需求和潛在需求；用戶對公司產(chǎn)品的滿意程度；——財務(wù)部關(guān)注與財務(wù)有關(guān)的風(fēng)險，包括：財務(wù)風(fēng)險；——所有部門關(guān)注與本部門有關(guān)的過程和部門歸屬地內(nèi)可能的風(fēng)險。 風(fēng)險和機遇的評估發(fā)現(xiàn)或管理風(fēng)險的部門通過評審的方式對風(fēng)險和機遇進(jìn)行評估。根據(jù)重要程度，評審的形式可以是口頭的、會議的或現(xiàn)場評價。評審的結(jié)論可包括：——采取直接的措施規(guī)避風(fēng)險；——采取間接措施改變風(fēng)險的可能性和后果；——為尋求機遇承擔(dān)風(fēng)險；——消除風(fēng)險源以便杜絕風(fēng)險。關(guān)于風(fēng)險和機遇的會議和現(xiàn)場評價由組織評價的部門保留記錄。法律法規(guī)方面的風(fēng)險不需要評估，由相關(guān)部門按法規(guī)要求執(zhí)行，必要時由管理層推動執(zhí)行。 風(fēng)險和機遇的管理按部門職責(zé)劃分，相關(guān)部門根據(jù)評價的結(jié)果采取必要的措施，定期檢查和驗證措施的有效性。 環(huán)境因素 總則公司制定并實施《環(huán)境因素的識別與評價控制程序》 ，以確保：持續(xù)識別、確定環(huán)境因素，進(jìn)行環(huán)境因素評價，確定重要環(huán)境因素，進(jìn)行控制策劃，并為制定目標(biāo)和指標(biāo)、運行控制提供依據(jù)；識別異常狀況和可合理預(yù)見的緊急情況，及時更新上述環(huán)境因素的信息。 環(huán)境因素識別行政人事部按《環(huán)境因素的識別與評價控制程序》的要求，組織各部門人員進(jìn)行環(huán)境因素的識別和評價，利用過程分析、現(xiàn)場觀察、查閱文件、交流等方式進(jìn)行環(huán)境識別；識別出本公司的物業(yè)管理服務(wù)、管理活動中能夠控制以及可以期望對它施加影響的環(huán)境因素，并判定對環(huán)境具有或可能具有重大影響的因素；歡迎下載精品文庫環(huán)境因素識別應(yīng)覆蓋公司的物業(yè)管理服務(wù)過程及相關(guān)活動以及公司辦公場所、服務(wù)過程和活動；并考慮正常、異常和緊急三種狀態(tài)，過去、現(xiàn)在和將來三種時態(tài)，以及向大氣排放、向水體排放、向土地的排放、原物料和自然資源使用、能源的使用、能量釋放（如熱、振動等）、廢物管理等方面。 環(huán)境因素評價根據(jù)環(huán)境因素影響范圍與程度、法律法規(guī)要求、相關(guān)方關(guān)注程度或合理要求、引起污染事故或緊急情況的可能性、資源和能源的消耗量與可節(jié)約程度等，采用是非判斷法和打分法進(jìn)行環(huán)境因素評價，確定重要環(huán)境因素。對評價出的重大環(huán)境因素要制定目標(biāo)、指標(biāo)和方案，進(jìn)行控制或制定運行控制程序，以及應(yīng)急和響應(yīng)程序，加強控制管理與防范。 控制策劃從目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案、運行控制等方面，對重要環(huán)境因素進(jìn)行控制策劃；對異常狀況和可合理預(yù)見的緊急情況，從應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)方面策劃所需的控制。 環(huán)境因素更新根據(jù)監(jiān)測結(jié)果，通過管理評審或每年一次對環(huán)境因素進(jìn)一步評價，確定是否需要更新；當(dāng)出現(xiàn)方針變更、產(chǎn)品、過程及相關(guān)活動變化、法律法規(guī)變化、審核與評審要求、相關(guān)方要求等情況時，應(yīng)評價并更新環(huán)境因素，需要時予以更新；實施更新后，應(yīng)及時更改相關(guān)文件、資料，并傳遞到使用的場所。 危險源辨識、風(fēng)險評價和風(fēng)險控制措施的確定 總則公司制定并實施《危險源辨識、風(fēng)險評價和控制程序》 ，在公司活動、服務(wù)過程中辨識和確定危險源的存在、性質(zhì)，評價危險源的風(fēng)險程度，確定重大危險源，制定相應(yīng)的管理方案，以預(yù)防、降低或消除職業(yè)健康安全風(fēng)險。 危險源辨識的方法公司用于危險源辨識和風(fēng)險評價的方法應(yīng)：在范圍、性質(zhì)和時機方面進(jìn)行界定，以確保其是主動的而非被動的；提供風(fēng)險的確認(rèn)、風(fēng)險優(yōu)先次序的區(qū)分和風(fēng)險文件的形成以及適當(dāng)時控制措施的運用。危險源辨識和風(fēng)險評價的程序應(yīng)考慮：常規(guī)和非常規(guī)活動；所有進(jìn)入公司管轄范圍的工作場所的人員的活動；歡迎下載精品文庫公司管轄范圍的人的行為、能力和其他人為因素；已識別的源于公司管轄范圍的工作場所外，能夠?qū)竟茌牱秶墓ぷ鲌鏊鶅?nèi)組織控制下的人員的健康安全產(chǎn)生不利影響的危險源；在公司管轄范圍的工作場所附近，公司控制下的工作相關(guān)活動所產(chǎn)生的危險源；由本公司或外界所提供的工作場所的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備和材料；公司及其活動的變更、材料的變更，或計劃的變更；職業(yè)健康安全管理體系的更改（包括臨時性變更等），及其對運行、過程和活動的影響；所有與風(fēng)險評價和實施必要控制措施相關(guān)的適用法律義務(wù)；對服務(wù)區(qū)域、過程、裝置、機器和（或）設(shè)備、操作程序和工作組織的設(shè)計，包括其對人的能力的適應(yīng)性。識別風(fēng)險因素要考慮下列類型：●物體打擊； ●車輛傷害；●機械傷害； ●觸電；●燙傷； ●火災(zāi)；●高處墜落； ●化學(xué)爆炸；●物理爆炸； ●中毒和窒息；●其他。公司應(yīng)確保在確定控制措施時考慮這些評價的結(jié)果。 制定控制措施在確定控制措施或考慮變更現(xiàn)有控制措施時，應(yīng)按如下順序考慮降低風(fēng)險：消除；替代；工程控制措施；標(biāo)志、警告和（或）管理控制措施；個體防護(hù)裝備。 危險源的變更管理對于變更管理，公司應(yīng)在變更前，識別在公司職業(yè)健康安全管理體系或活動中與該變更相關(guān)的職業(yè)健康安全危險源和職業(yè)健康安全風(fēng)險。歡迎下載精品文庫 記錄的要求公司應(yīng)將危險源辨識、風(fēng)險評價和控制措施的確定的結(jié)果形成文件并及時更新。 合規(guī)義務(wù)公司編制《法律法規(guī)與其他要求控制程序》 ，使公司管理體系運行合法有效、符合法律規(guī)定及相關(guān)方要求：行政人事部負(fù)責(zé)適用服務(wù)過程法律法規(guī)的識別、獲取和更新，并評價其適用性；b)行政人事部負(fù)責(zé)組織、各部門協(xié)助，對質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全方面適用法律法規(guī)的識別、獲取、更新及適用性評價；法律法規(guī)的收集和識別的范圍包括：——國際公約，以及所在國家的法律、法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)；——國家、地方的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范；——行業(yè)主管部門的通知、制度、管理辦法；——其它要求：如合同規(guī)定、相關(guān)方的要求。法律、法規(guī)的收集途徑及方法包括：——獲取渠道：政府主管部門；上級主管部門；書刊、新聞、網(wǎng)絡(luò)媒體等；——各部門都應(yīng)主動收集與其業(yè)務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)，并傳遞相關(guān)信息；法律法規(guī)適用性確認(rèn)和管理：由行政人事部匯總適用的法律法規(guī)及其他要求清單并依據(jù)以下原則確認(rèn)：——與公司活動、服務(wù)相關(guān)的；——與公司的環(huán)境因素和危險源有關(guān)的；——必須是法律、法規(guī)或其他要求的有效版本；——符合公司實際情況。確認(rèn)的內(nèi)容包括：——確定適用于公司服務(wù)的法律法規(guī)；——確定適用于公司環(huán)境因素和危險源的法律法規(guī)條款。行政人事部將確認(rèn)后的法律法規(guī)內(nèi)容填寫《法律法規(guī)要求清單》并分發(fā)。行政人事部跟蹤法律法規(guī)的變化，每年組織一次再確認(rèn)。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時，應(yīng)對組織目標(biāo)與指標(biāo)的臨時評價，需要時調(diào)整目標(biāo)和指標(biāo)：——法律法規(guī)和其他要求發(fā)生較大變化；歡迎下載精品文庫——組織機構(gòu)發(fā)生變更；——作業(yè)方法或銷售工藝發(fā)生較大變化；——危害因素及主要風(fēng)險發(fā)生重大變化。法律法規(guī)及其他要求的獲取應(yīng)予記錄并保持。 相關(guān)/引用文件《風(fēng)險和機遇的應(yīng)對措施控制程序》《環(huán)境因素的識別與評價控制程序》《危險源辨識、風(fēng)險評價和控制程序》《法律法規(guī)與其他要求控制程序》6.2 管理目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標(biāo)公司編制《目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案控制程序》 ，以確保管理目標(biāo)和管理方案的實現(xiàn)，質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標(biāo)見管理手冊 0.5章節(jié)。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布公司質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)。 為確保公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標(biāo)的實現(xiàn)，公司應(yīng)對質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系所需的相關(guān)職能、 層次和過程設(shè)定分目標(biāo)，即在相關(guān)的部門建立分目標(biāo)。 這些目標(biāo)應(yīng)滿足可測量要求，并與質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全方針保持一致，內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)要求；為滿足顧客要求所進(jìn)行的活動等；目標(biāo)應(yīng)考慮企業(yè)面向市場目前和未來的需要，產(chǎn)品和服務(wù)及顧客滿意的狀況，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)要求。4）質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標(biāo)應(yīng)可測量（可行時） ；5）質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標(biāo)應(yīng)得到監(jiān)視。 各部門每年應(yīng)對管理目標(biāo)的實施情況進(jìn)行評價，對實施結(jié)果與現(xiàn)有管理目標(biāo)的所示差距，應(yīng)不斷尋找改進(jìn)機會，設(shè)定新的管理目標(biāo)，適當(dāng)時予以更新。 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標(biāo)應(yīng)與相關(guān)部門及相關(guān)方進(jìn)行必要的溝通。 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的制定。為保證公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)的實現(xiàn)，針對重要環(huán)境和風(fēng)險因素歡迎下載精品文庫制定相應(yīng)的管理方案，以確保目標(biāo)的實現(xiàn)，組織應(yīng)確定：a）采取的措施；b）需要的資源；c）由誰負(fù)責(zé)；d）何時完成；e）如何評價結(jié)果。 質(zhì)量、環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方案的檢查與修訂 :a）各責(zé)任部門對質(zhì)量、環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理方案的實施情況進(jìn)行檢查；b）在質(zhì)量、環(huán)境/職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)發(fā)生變化或制定的措施不適應(yīng)及出現(xiàn)新的環(huán)境因素和風(fēng)險因素等情況時需要更改質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方案。管理者代表要及時組織各部門對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方案進(jìn)行修訂。修訂后的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方案要經(jīng)總經(jīng)理（特殊情況下可授權(quán)的人員）進(jìn)行審批。 相關(guān)/引用文件《目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案控制程序》6.3 管理體系變更的策劃當(dāng)公司確定需要對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行變更時，此種變更應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地實施（見4.4）。公司應(yīng)編制《組織變更管理控制程序》，變更時應(yīng)考慮到：a）變更目的及其潛在后果；b）質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的完整性；c）資源的可獲得性；d）責(zé)任和權(quán)限的分配或再分配。質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的目標(biāo)和過程需要變更時，流程如下：——根據(jù)6.1 所述的過程識別風(fēng)險和機遇，確定變更內(nèi)容；——依據(jù)變更內(nèi)容，行政人事部提交有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全變更方案；——管理者代表組織變更的評審，形成正式方案后提交總經(jīng)理審核；——審核通過后，按部門職責(zé)正式實施變更。歡迎下載精品文庫支持7.1 資源 總則 公司最高管理層確定并提供為建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系所需的資源。各部門根據(jù)質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的實施、保持和改進(jìn)需求進(jìn)行識別，提出所需的資源報總經(jīng)理。 由總經(jīng)理組織研究并確定提供以下方面所需的資源：實施、保持質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；通過滿足顧客和相關(guān)方要求，增強顧客和相關(guān)方滿意。 總經(jīng)理組織研究提供上述資源時應(yīng)考慮：現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和約束條件；需要從外部或供方獲得的資源及可能性。 所提供資源可包括：人員、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等，公司對人員、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求，以達(dá)到滿足顧客要求的目的。 人員公司制定人力資源政策，建立各崗位評價機制，以有效實施質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系并運行和控制其過程。行政人事部編制《培訓(xùn)、意識和能力控制程序》 ，并組織實施，以確保與管理體系相關(guān)的人員是能夠勝任的。當(dāng)出現(xiàn)人員配置不當(dāng)?shù)那闆r，在重新調(diào)配合格的骨干員工到崗之前，行政人事部協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取臨時性應(yīng)急措施。為了保證各崗位人員能夠勝任并持續(xù)提高工作質(zhì)量，公司有計劃的安排各種培訓(xùn)，引進(jìn)競爭機制，開通人員流動渠道。7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施7.1.3.1公司為實現(xiàn)服務(wù)的符合性，確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：工作場所（建筑物）及環(huán)境保護(hù)、消防、安全等相應(yīng)的設(shè)施；銷售和服務(wù)設(shè)備；監(jiān)視和測量資源；服務(wù)需要的支持性服務(wù)（包括水、電、氣）；歡迎下載精品文庫安全衛(wèi)生、消防、保衛(wèi)等相應(yīng)的設(shè)施；運輸資源等支持性服務(wù)信息系統(tǒng)：通訊、計算機信息管理系統(tǒng)或財務(wù)軟件等。公司根據(jù)經(jīng)營需要和物業(yè)管理服務(wù)要求，對建造的服務(wù)設(shè)施和采購的設(shè)施進(jìn)行策劃、調(diào)研和論證，并對上述設(shè)施的安裝、使用、檢查和維護(hù)實施控制，開展關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施工藝安全管理，保證設(shè)施運行狀態(tài)良好有效，以控制因設(shè)施完整性的缺陷可能帶來的風(fēng)險。 行政人事部負(fù)責(zé)辦公設(shè)施驗收、使用和日常保養(yǎng)，所有設(shè)備設(shè)施由使用部門負(fù)責(zé)維護(hù)和管理，確保設(shè)施完整性和持續(xù)滿足要求。行政人事部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量資源的控制。 設(shè)施的更新改造，設(shè)施在運行過程中，根據(jù)產(chǎn)品的改進(jìn)、更新?lián)Q代及質(zhì)量改進(jìn)的需要，適時進(jìn)行更新改造。 過程運行環(huán)境公司為確保管理過程運行滿足質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全要求，由行政人事部負(fù)責(zé)，根據(jù)服務(wù)特點，確定、提供并維護(hù)過程運行所需要的環(huán)境，包括溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪聲等物理環(huán)境，心理環(huán)境如心理壓力、過度疲勞、個人情感和社會環(huán)境如非歧視、和諧、無對抗，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。 公司對影響產(chǎn)品和服務(wù)的符合性所需工作環(huán)境人和物的因素，確定為：a）社會因素（如無歧視、和諧穩(wěn)定、無對抗） ；b）心理因素（如舒緩心理壓力、預(yù)防過度疲勞、保護(hù)個人情感） ；c）物理因素（如溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪聲等） 。 行政人事部根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對工作環(huán)境中影響服務(wù)符合性的因素組織相關(guān)部門制定相應(yīng)的管理辦法，加以控制，以確保工作環(huán)境支持實現(xiàn)公司的質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全方針和質(zhì)量目標(biāo)。 新建、擴建、改建項目，應(yīng)充分考慮工作環(huán)境、職業(yè)健康安全因素，行政人事部應(yīng)組織對項目工作環(huán)境、職業(yè)健康安全因素進(jìn)行審核、評價。 現(xiàn)有和新建設(shè)施的環(huán)境應(yīng)加強控制、檢查、改進(jìn)。 公司應(yīng)開展以下活動，調(diào)動員工實現(xiàn)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)的積極性：加強環(huán)境保護(hù)、工業(yè)衛(wèi)生、安全法規(guī)教育；減輕勞動強度，減少對員工的危害；建立激勵機制，提高員工實現(xiàn)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)的積極性；歡迎下載精品文庫組織開展合理化建議活動，創(chuàng)造更多的參與機會。 行政人事部負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督工作環(huán)境狀況，檢查內(nèi)容包括：各項工作是否滿足國家有關(guān)安全、環(huán)境法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求；安全防火通道保持暢通，定期檢查消防器材；服務(wù)現(xiàn)場做好安全防護(hù)工作，配備必要的勞動保護(hù)及安全設(shè)施；嚴(yán)格執(zhí)行各項安全管理規(guī)定，杜絕違章操作，確保人身安全；合理安排作息時間，遵守國家勞動法規(guī)的要求。 各部門對工作環(huán)境中出現(xiàn)影響服務(wù)符合性的因素應(yīng)及時整改。 工作環(huán)境的控制詳見相關(guān)管理制度。 監(jiān)視和測量資源 總則行政人事部應(yīng)對產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)視和測量要求和方法作出規(guī)定，同時要申請配置用于證實服務(wù)符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量資源。行政人事部控制監(jiān)視和測量設(shè)施以保證測量能力與測量要求保持一致，從而保證服務(wù)符合要求。 測量溯源公司對用來驗證服務(wù)、環(huán)境和職業(yè)健康安全符合規(guī)定的測量和監(jiān)視設(shè)備進(jìn)行控制。確保設(shè)備的精密度和準(zhǔn)確度能滿足規(guī)定的要求。行政人事部是監(jiān)視測量設(shè)備控制主管部門。目前公司的物業(yè)管理服務(wù)過程不涉及監(jiān)視測量設(shè)備。 組織的知識 公司應(yīng)確定質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運行、過程、確保服務(wù)符合性及顧客滿意所需的知識。這些知識應(yīng)得到保持、保護(hù)、需要時便于獲取，并進(jìn)行更新。組織的知識包括：a）內(nèi)部來源：知識產(chǎn)權(quán)；經(jīng)歷；從失敗和成功項目得到的經(jīng)驗教訓(xùn)；得到和分享未形成文件的知識和經(jīng)驗，過程、服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果；b）外部來源：標(biāo)準(zhǔn)；學(xué)術(shù)交流；專業(yè)會議，從顧客或外部供方收集的知識。 在應(yīng)對變化的需求和趨勢時，組織應(yīng)考慮現(xiàn)有知識，確定如何獲取必需的更多知識。質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運行所需的知識；過程所需的知識；歡迎下載精品文庫顧客滿意所需的知識；員工崗位技能所需的知識；管理體系變化時，評估所需更多的知識。組織的知識的管理按《組織知識管理控制程序》的有關(guān)要求實施。相關(guān)/引用文件《培訓(xùn)、意識和能力控制程序》 《組織知識管理控制程序》7.2 能力 行政人事部制定《培訓(xùn)、意識和能力控制程序》 ?；谶m當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，確保所有為公司或代表公司從事影響（直接或間接影響）管理體系的質(zhì)量、環(huán)境績效和履行合規(guī)義務(wù)、影響體系運行有效性的人員，都具備相應(yīng)的能力，確保勝任。 相關(guān)崗位職責(zé)、權(quán)限和任職資格條件在公司各崗位的要求中作出規(guī)定。 按各類人員崗位職責(zé)規(guī)定進(jìn)行考核 /考評，評價其能力的符合性。 采取的適當(dāng)措施可包括對在職人員進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)或重新分配工作，或者招聘具備能力的人員，使相關(guān)人員具備崗位要求所需的能力。 公司建立人事檔案，保留員工評價、教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷等記錄，保留適當(dāng)?shù)奈募蛴涗?，作為證實相關(guān)人員具備相應(yīng)能力的證據(jù)。7.3 意識 行政人事部應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和需求，制定和實施培訓(xùn)計劃，滿足質(zhì)量活動所規(guī)定人員的能力需求。 培訓(xùn)應(yīng)確保使每一位員工都能認(rèn)識到自己所從事的活動或工作對質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)管理目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。包括：a）質(zhì)量方針、環(huán)境方針和職業(yè)健康安全管理方針；b）相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)；c）與他們的工作相關(guān)的重要環(huán)境因素和相關(guān)的實際或潛在的環(huán)境影響；d）他們對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)質(zhì)量績效的益處；對提高環(huán)境績效的貢獻(xiàn)；e）不符合管理體系要求的后果。）不符合環(huán)境與職業(yè)安全管理體系要求，包括未履行組織的合規(guī)義務(wù)的后果。歡迎下載精品文庫 培訓(xùn)計劃報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，行政人事部組織實施。 培訓(xùn)的實施按《培訓(xùn)、意識和能力控制程序》執(zhí)行。 行政人事部組織有關(guān)部門對培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評價。 相關(guān)/引用文件《培訓(xùn)、意識和能力控制程序》7.4 溝通及信息交流 總則 公司根據(jù)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運行要求，明確與體系相關(guān)的內(nèi)部溝通和外部溝通要求。 公司根據(jù)內(nèi)外溝通要求，策劃溝通計劃，包括：a）信息交流的內(nèi)容（溝通什么）；b）何時進(jìn)行信息交流（何時溝通）；c）與誰進(jìn)行信息交流（與誰溝通）；d）如何進(jìn)行信息交流（如何溝通）。e）由誰牽頭進(jìn)行信息交流（由誰負(fù)責(zé)）。 公司在策劃信息交流過程時，應(yīng)考慮：a）考慮其合規(guī)義務(wù)；b）確保所交流的環(huán)境信息與環(huán)境管理體系形成的信息一致且真實可信。 組織應(yīng)對其環(huán)境管理體系相關(guān)的信息交流做出響應(yīng)。 內(nèi)部信息交流與溝通 公司為確保在不同層次和職能之間就質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的過程及其有效性進(jìn)行內(nèi)部信息交流，適當(dāng)時，包括交流環(huán)境管理體系的變更。 確保其信息交流過程能夠促使所控制的人員對持續(xù)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。 公司擬于內(nèi)部溝通活動采用的形式和工具包括：綜合管理例會、協(xié)調(diào)會、品質(zhì)例會等會議、討論、培訓(xùn)；電話和內(nèi)部虛擬網(wǎng)；布告欄、看板、內(nèi)部溝通單、報紙；互聯(lián)網(wǎng)和電子郵件等。 各部門負(fù)責(zé)實施內(nèi)部溝通，確保接口信息傳遞的正確性。歡迎下載精品文庫 外部信息交流公司應(yīng)按其建立的信息交流過程的規(guī)定及其合規(guī)義務(wù)的要求，就質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的相關(guān)信息進(jìn)行外部信息交流。a）行政人事部是信息的歸口管理部門，負(fù)責(zé)內(nèi)、外部質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全信息的交流、回應(yīng)、保存和管理；b）各部門負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)信息的交流，并配合行政人事部做好信息交流工作；c）各部門、行政人事部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量信息、相關(guān)測試結(jié)果的接收、處理、傳遞和回復(fù)；d）行政人事部負(fù)責(zé)管理體系的內(nèi)外部審核信息的接收、傳遞和回應(yīng)保存和管理。e）行政人事部負(fù)責(zé)上級行政部門、勞動、環(huán)保、安全、疾病控制中心等信息的接收、傳遞和回應(yīng)保存和管理。）行政人事部負(fù)責(zé)市場信息、合同信息的接收、傳遞和回應(yīng)保存和管理。g）公司提供適宜的溝通工具，對全員性的有關(guān)信息，可采用會議、布告、文件或其它形式進(jìn)行傳遞。h）公司通過員工大會，提供合適的渠道和方式，確保職業(yè)健康安全事務(wù)代表能參與到公司的職業(yè)健康安全管理過程中來。7.5 形成文件的信息 總則 行政人事部是形成文件的信息的歸口管理部門。公司根據(jù)實際的質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系流程需要，確保質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有效性所需的形成的文件，以及ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001：2015標(biāo)準(zhǔn)、GB/T28001：2011標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的信息，策劃文件化的質(zhì)量 /環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件。 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系形成文件的信息的多少與詳略程度可以不同，取決于：——組織的規(guī)模，以及活動、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的類型；——證明履行其合規(guī)義務(wù)的需要；——過程的復(fù)雜程度及其相互作用；——在組織控制下工作的人員的能力。 本公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件包括：歡迎下載精品文庫質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針和管理目標(biāo)；管理手冊；程序文件（程序文件目錄見11）；其他文件：管理性文件、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、外來文件；5）運行記錄。 創(chuàng)建和更新 各有關(guān)部門按《文件控制程序》組織實施。 文件的格式、標(biāo)識和說明按《文件控制程序》中的相關(guān)要求執(zhí)行。a）標(biāo)識和說明（如：標(biāo)題、日期、作者、索引編號等） ；b)格式（如：語言、軟件版本、圖示）和媒介（如：紙質(zhì)、電子格式） ； 文件的編制、審批，管理手冊的編制、審核、批準(zhǔn)見《文件控制程序》中的相關(guān)規(guī)定；程序文件由歸口管理的部門編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布；其他與質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)的文件由各部門負(fù)責(zé)組織編制，部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批發(fā)布。 形成文件的信息的控制 文件的管理按《文件控制程序》執(zhí)行，以確保：在使用場合可獲得有效版本的適用文件；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因需保留作廢文件時，對這些文件應(yīng)加以明確標(biāo)識；文件的管理予以妥善保護(hù)（如：防止失密、不當(dāng)使用或不完整）。 文件的控制按《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行：a）分發(fā)、訪問、檢索和使用；b）存儲和防護(hù)，包括保持可讀性；c）變更控制（比如版本控制）；d）保留和處置。 本公司管理體系所需的外來文件的控制見《文件控制程序》 。 文件的適用性評審，每年管理評審前或根據(jù)需要適時對使用中的文件進(jìn)行評審，必要時予以修訂。歡迎下載精品文庫記錄的控制 本公司制定并實施《記錄控制程序》 ，對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理相關(guān)記錄的標(biāo)識、儲存、 檢索、防護(hù)、保存期限和處置進(jìn)行有效控制。 運行記錄應(yīng)有相應(yīng)編號、版本、流水號等標(biāo)識，規(guī)定保存期限。 記錄表格的設(shè)計與更改，執(zhí)行規(guī)定審批程序。 記錄必須字跡清晰、真實準(zhǔn)確、項目完整，不得任意更改。 應(yīng)對運行記錄予以保護(hù)，防止非預(yù)期的更改。 按規(guī)定的保存期限對記錄予以保存，需要時供查閱，過期記錄由行政人事部統(tǒng)一進(jìn)行銷毀處理。．相關(guān)/引用文件《文件控制程序》《記錄控制程序》歡迎下載精品文庫運行8.1 運行策劃和控制 公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系為滿足服務(wù)的符合性策劃的過程為：1）文件化體系管理控制過程（包含管理體系方針、目標(biāo)） ；2）體系策劃與審核管理過程；3）服務(wù)實現(xiàn)的策劃過程；4）與顧客有關(guān)的評審、服務(wù)與顧客信息反饋管理控制過程；5）采購控制過程；6）監(jiān)視和測量資源使用控制過程；7）資源的提供與管理過程（包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境） ；8）數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)控制過程。 對確定服務(wù)的實現(xiàn)過程，制定相應(yīng)程序、作業(yè)規(guī)范，流程圖，操作規(guī)程，檢查規(guī)程等，分別規(guī)定其控制要求和方法，以滿足產(chǎn)品和服務(wù)符合性要求。應(yīng)考慮：如：）存在哪些風(fēng)險和機遇；）管控要求及管控目標(biāo)；）服務(wù)的要求； 公司應(yīng)對計劃內(nèi)的變更進(jìn)行控制，并對非預(yù)期性變更的后果予以評審，必要時，應(yīng)采取措施降低任何有害影響。 環(huán)境運行策劃實施：a）識別確定已納入計劃或新的開發(fā)、新的改進(jìn)活動、服務(wù)過程的環(huán)境因素：確定這些改變帶來的具有、或可能具有重大影響的因素（重要環(huán)境因素）并建立控制的記錄；確定運行控制的程序或建立新的目標(biāo)和指標(biāo)；對涉及到的間接重要環(huán)境因素通報給供方及合同方；建立應(yīng)急準(zhǔn)備與相應(yīng)控制機制。 公司對外包過程實施控制或施加影響。應(yīng)在環(huán)境管理體系內(nèi)規(guī)定對這些過程實施控制或施加影響的類型與程度。 從生命周期觀點出發(fā)，組織應(yīng)：歡迎下載精品文庫a）適當(dāng)時，制定控制措施，確保在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計和開發(fā)過程中，考慮其生命周期的每一階段，并提出環(huán)境要求；b）適當(dāng)時，確定產(chǎn)品和服務(wù)采購的環(huán)境要求；c）與外部供方（包括合同方）溝通其相關(guān)環(huán)境要求；d）考慮提供與產(chǎn)品或服務(wù)的運輸或交付、使用、壽命結(jié)束后處理和最終處置相關(guān)的潛在重大環(huán)境影響的信息的需求。 顧客對公司無特殊要求的服務(wù)，采用管理手冊中所確定過程的現(xiàn)有控制方法，以滿足服務(wù)符合性要求。 對特定的服務(wù)、項目或合同，由行政人事部組織有關(guān)部門編制計劃（或項目方案計劃），作為對現(xiàn)有質(zhì)量文件的補充。 質(zhì)量計劃（或項目方案計劃）應(yīng)包括以下內(nèi)容：服務(wù)、項目、合同的質(zhì)量目標(biāo)和要求；針對相應(yīng)服務(wù)所建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施；驗證和確認(rèn)活動，以及驗收準(zhǔn)則；對過程及其服務(wù)的符合性提供證據(jù)所必要的記錄。 主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)合同要求或公司自身需要，適時下達(dá)質(zhì)量計劃任務(wù)。有關(guān)部門根據(jù)任務(wù)要求負(fù)責(zé)編制質(zhì)量計劃和支持性文件。質(zhì)量計劃的實施效果可采用檢驗和試驗， 或請顧客驗證/質(zhì)量評定等方式進(jìn)行驗證，并做好記錄。8.1.13公司在體系運行過程中應(yīng)控制策劃的更改，評審非預(yù)期變更的后果，必要時，采取措施消除不利影響。8.1.14公司應(yīng)確保外包過程受控，保證質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的持續(xù)有效運行。8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求8.2.1顧客溝通8.2.1.行政人事部編制《顧客投訴及滿意測量控制程序》，并組織實施。8.2.1.2應(yīng)進(jìn)行以下活動，實施與顧客溝通：向顧客提供服務(wù)信息等；收集顧客對服務(wù)要求的合同或訂單信息，處理顧客意見，解答顧客的問詢；評審歡迎下載精品文庫顧客服務(wù)合同或訂單的要求，做好合同更改時與顧客的溝通；獲取有關(guān)服務(wù)的顧客反饋，包括顧客抱怨；）處置或控制顧客財產(chǎn)；開展顧客滿意/不滿意信息調(diào)查收集；現(xiàn)場宣傳介紹服務(wù)使用方法、產(chǎn)品和服務(wù)性能等。）關(guān)系重大時，制定有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求。 行政人事部按《顧客投訴及滿意測量控制程序》要求，對顧客溝通的信息收集、整理、分析、評價、匯總，作好記錄。 顧客溝通信息作為服務(wù)的改進(jìn)和管理評審的輸入。 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 公司編制《與服務(wù)有關(guān)的要求的控制程序》對顧客要求進(jìn)行控制，行政人事部應(yīng)明確顧客對公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的各項要求，應(yīng)獲得的信息包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括法律法規(guī)的要求、公司認(rèn)為必要的要求；合同意向書、訂單，一般以具體的合同條款為準(zhǔn)；顧客規(guī)定的產(chǎn)品和服務(wù)要求，包括有關(guān)可用性、交付和支持方面的要求及價格、交貨期、服務(wù)等要求；服務(wù)預(yù)期用途所必需的要求；公司確定的附加要求。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審 對已確定的顧客要求的合同、訂單的評審，應(yīng)包括：評審必須在向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行；顧客對服務(wù)要求（包括對交付及交付后活動的要求）得到規(guī)定；在顧客沒有形成文件提出要求時，顧客要求在接受前得到確認(rèn)；與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決；本公司有能力滿足規(guī)定的要求。 評審的結(jié)果及隨后的后續(xù)措施行政人事部必須予以記錄。 評審方式：對已識別的常規(guī)服務(wù)合同，進(jìn)行授權(quán)評審；對已識別的特殊服務(wù)合同，行政人事部組織有關(guān)部門進(jìn)行會簽或評審。歡迎下載精品文庫 顧客及服務(wù)要求發(fā)生變更時（包括合同的變更） ，行政人事部應(yīng)對此進(jìn)行再次的識別、評審。更改后的信息行政人事部應(yīng)及時傳遞到各有關(guān)部門及人員。 對產(chǎn)品和服務(wù)要求評審的記錄，行政人事部應(yīng)按規(guī)定妥善保管。 服務(wù)要求的更改若服務(wù)要求發(fā)生更改，組織應(yīng)確保相關(guān)的形成文件的信息得到修改，并確保相關(guān)人員知道已更改的要求。 相關(guān)/引用文件《與服務(wù)有關(guān)的要求的控制程序》《顧客投訴及滿意測量控制程序》8.3 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)ISO9001:2015質(zhì)量管理體系要求中 8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)，不適用于本公司，由于公司所有物業(yè)管理服務(wù)活動均按照國家或行業(yè)的相關(guān)規(guī)定及顧客要求實施，不存在設(shè)計和開發(fā)活動，故刪減不適用條款8.3“產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)”。且刪減不適用8.3條款不影響本組織確保所提供的產(chǎn)品和服務(wù)合格的能力或責(zé)任，對增強顧客滿意也不會產(chǎn)生影響。8.4 外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制總則 公司編制并實施《外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)控制程序》對評價和選擇供方、采購信息的要求、采購產(chǎn)品的驗證等作了規(guī)定，以確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。 財務(wù)部對外部供方提供的產(chǎn)品、過程和服務(wù)的采購應(yīng)進(jìn)行控制，以確保采購的產(chǎn)品、過程和服務(wù)符合要求。公司確定對下列外部供方提供的產(chǎn)品、過程和服務(wù)進(jìn)行控制：外部供方提供的產(chǎn)品、過程和服務(wù)構(gòu)成了本公司產(chǎn)品和服務(wù)的一部分；外部供方替本公司直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客；本公司決定由外部供方提供過程或部分過程。 財務(wù)部應(yīng)根據(jù)供方提供產(chǎn)品、過程和服務(wù)的能力來評價并選擇合格供方；確定外部供方的評價、選擇、績效監(jiān)視和定期再評價的準(zhǔn)則，應(yīng)予以實施； 外部供方的評價的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄并保存。 控制類型和程度 公司對外部供方進(jìn)行管理，確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)不會對公司穩(wěn)定地歡迎下載精品文庫向顧客交付合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響。 公司在策劃對外部供方的管理時，應(yīng)考慮：確保外部提供的過程保持在其質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的控制之中；b）規(guī)定對外部供方的控制及其輸出結(jié)果的控制；c）外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)對本公司穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響；d）外部供方自身控制的有效性；e）確定必要的驗證或其他活動，以確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求。 外部供方的信息 公司與外部供方之間的合作通過協(xié)議、合同、備忘錄等方式確定，應(yīng)確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分的。 公司與外部供方的溝通可以包括：所提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)；對下列內(nèi)容的批準(zhǔn)：1）產(chǎn)品和服務(wù)；2）方法、過程和設(shè)備；3）產(chǎn)品和服務(wù)的放行；能力，包括所要求的人員資質(zhì)；d）外部供方與組織的接口；e）公司對外部供方績效的控制和監(jiān)視；）公司或其顧客擬在供方現(xiàn)場實施的驗證活動。8.5 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 服務(wù)過程的提供應(yīng)按上述各相應(yīng)文件的規(guī)定在受控條件下進(jìn)行。適用時，受控條件應(yīng)包括：各部門在執(zhí)行服務(wù)任務(wù)時應(yīng)獲得的物業(yè)管理服務(wù)的特性信息；在物業(yè)管理服務(wù)各相關(guān)階段應(yīng)有相對應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書來指導(dǎo)服務(wù)過程；使用相適宜的設(shè)備，并由行政人事部對其進(jìn)行管理，以保證所需過程的能力；行政人事部應(yīng)配置相適應(yīng)的監(jiān)視和測量設(shè)備，使該裝置處于有效的校準(zhǔn)狀態(tài)下；歡迎下載精品文庫行政人事部應(yīng)對儲存的物品采取相適應(yīng)的監(jiān)視與測量方法及準(zhǔn)則；行政人事部應(yīng)對物業(yè)管理服務(wù)的交付和交付后的活動進(jìn)行控制。 當(dāng)服務(wù)過程不能由后續(xù)的測量或監(jiān)控加以驗證時，應(yīng)對這樣的輸入過程實施確認(rèn)。過程鑒定：確定最佳的工藝參數(shù)、制定相應(yīng)的方法和管理辦法并實施。）使用的設(shè)備或設(shè)施的能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)要求。）所用設(shè)備或設(shè)施的能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)要操作人員應(yīng)具備的能力與資格。）設(shè)備、人員或過程鑒定記錄的要求。）按規(guī)定時間間隔或發(fā)生問題時，對此類過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對影響過程的變更作出及時的反映。本公司的此類關(guān)鍵特殊過程有“物業(yè)管理服務(wù)過程”，對此過程按以上要求進(jìn)行控制。 標(biāo)識和可追溯性從合同簽訂開始到服務(wù)的交付為止，在服務(wù)實現(xiàn)的全過程中以適當(dāng)方式標(biāo)識服務(wù)，還應(yīng)標(biāo)識服務(wù)對監(jiān)視和測量要求的狀態(tài)。各有關(guān)部門應(yīng)作好標(biāo)識。在有可追溯性要求時，應(yīng)明確規(guī)定需追溯的服務(wù)、追溯的范圍和標(biāo)識及記錄的方式，應(yīng)控制和記錄服務(wù)的唯一性標(biāo)識。 顧客或外部供方的財產(chǎn)行政人事部負(fù)責(zé)顧客財產(chǎn)的驗證、登記及日常管理。顧客財產(chǎn)還包括顧客提供的相關(guān)資料。顧客財產(chǎn)還包括顧客信息。對顧客財產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識、驗證、保護(hù)和維護(hù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時及時記錄并向顧客聯(lián)絡(luò)處理。 防護(hù)從接收、儲存、放行、貯存、交付直到顧客處的所有階段采取措施，防止內(nèi)部和外供產(chǎn)品的損壞。產(chǎn)品標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和防護(hù)。應(yīng)考慮因服務(wù)性質(zhì)所引起的任何特殊要求的需求。這些需求會與有危害材料、有特殊技能的人員、服務(wù)或材料有關(guān)。明確在產(chǎn)品壽命期間防止其損壞、所需的資源，應(yīng)向顧客就采取防護(hù)措施所需的資源方歡迎下載精品文庫面的信息進(jìn)行溝通。 交付后的活動 公司相關(guān)制度明確了本公司具備滿足與服務(wù)相關(guān)的交付后活動的要求的能力。 在確定交付后活動的覆蓋范圍和程度時，組織應(yīng)考慮：a）法律法規(guī)要求及服務(wù)的相關(guān)風(fēng)險；b）與服務(wù)相關(guān)的潛在不期望的后果；c）其服務(wù)的性質(zhì)、用途和預(yù)期壽命；d）顧客要求；e）顧客反饋。 更改控制 公司在服務(wù)提供過程中發(fā)生更改活動，應(yīng)對服務(wù)提供的更改進(jìn)行必要的評審和控制，以確保穩(wěn)定地符合要求。 應(yīng)對服務(wù)提供的更改過程控制的相關(guān)記錄予以保留。包括有關(guān)更改評審結(jié)果、授權(quán)進(jìn)行更改的人員以及根據(jù)評審所采取的必要措施等。 更改控制按《組織變更管理控制程序》的相關(guān)要求實施。8.6 產(chǎn)品和服務(wù)的放行 行政人事部應(yīng)對產(chǎn)品 /服務(wù)的性能指標(biāo)及采購的物資進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足要求。 除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客進(jìn)行交付服務(wù)。 符合所使用的接收準(zhǔn)則的證據(jù)均應(yīng)予以文件化。包括授權(quán)放行人員的可追溯信息。8.7 不合格輸出的控制 行政人事部應(yīng)確保不符合要求的服務(wù)得到識別并處于受控狀態(tài)，以防止非預(yù)期使用或交付，特制定《不合格控制程序》 。對在各服務(wù)過程中或交付后發(fā)生的不合格進(jìn)行控制以及不合格處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定，以確保不符合要求的服務(wù)得到識別和控制，防止其非預(yù)期交付。 公司應(yīng)采取與不合格的性質(zhì)及其影響相適應(yīng)的措施，需要時進(jìn)行糾正。這也適用于在服務(wù)交付后和服務(wù)后。 經(jīng)檢驗判定為不合格時，應(yīng)立即報告部門領(lǐng)導(dǎo)，對不合格情況進(jìn)行記錄、標(biāo)識和采歡迎下載精品文庫取適當(dāng)?shù)母綦x措施，防止混淆。 對不合格的處置方式包括：a）糾正；b）對提供服務(wù)進(jìn)行隔離、限制、退貨、暫?；蚪导壧幚?；c）告知顧客；d）獲得讓步接收的授權(quán)。 在不合格得到糾正之后，對服務(wù)再次進(jìn)行驗證，以證實符合要求。 公司應(yīng)保留下列形成文件的信息：a）有關(guān)不合格的描述；b）所采取措施的描述；c）獲得讓步的描述；d）處置不合格的授權(quán)標(biāo)識。相關(guān)/引用文件《不合格控制程序》。8.8 環(huán)境和職業(yè)健康的運行控制 公司建立并保持《環(huán)境因素的識別與評價控制程序》和《危險源辨識、風(fēng)險評價和控制程序》及《環(huán)境和職業(yè)健康安全運行控制程序》 ，并在服務(wù)過程中加以控制，確保重要環(huán)境因素和重要危險源在有關(guān)的活動、服務(wù)得到有效控制，并對相關(guān)方環(huán)境行為施加影響，使管理體系不偏離公司的管理方針，并確保管理目標(biāo)和指標(biāo)的實現(xiàn)。 實施針對環(huán)境及職業(yè)健康安全建立的程序文件。對一般環(huán)境因素和危險源，通過法規(guī)和日常檢查進(jìn)行控制。對重要環(huán)境因素和不可接受的風(fēng)險，制定管理方案。 運行程序及相關(guān)要求要以書面形式及時通報給相關(guān)方，在運行過程中，行政人事部應(yīng)及時進(jìn)行監(jiān)視和測量。 重要崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行程序的要求和作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定，并嚴(yán)格按規(guī)程操作。 對設(shè)備有關(guān)環(huán)境和勞動保護(hù)的各項技術(shù)參數(shù)要進(jìn)行確認(rèn)，在工作中要做好環(huán)境保護(hù)和勞動保護(hù)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，保證其正常使用。 對于公司所購買和使用的物品、設(shè)備和服務(wù)中已識別的環(huán)境、職業(yè)健康安全風(fēng)險，建立并保持程序，并將有關(guān)的程序和要求通報供應(yīng)商和合同方。 建立并保持程序，用于工作場所、過程、裝置、運行程序和工作組織的設(shè)計，包括歡迎下載精品文庫考慮與人的能力相適應(yīng)，以便從根本上消除或降低職業(yè)健康安全風(fēng)險。 對所使用的產(chǎn)品和服務(wù)中可標(biāo)識的重要環(huán)境因素，應(yīng)建立并保持一套管理程序，并將有關(guān)的程序與要求通報供應(yīng)商和合同方。 按照運行準(zhǔn)則實施過程控制，通過環(huán)境運行和程序化的控制應(yīng)確保本公司在環(huán)境保護(hù)和推行清潔服務(wù)，作好污染預(yù)防的同時能有效的實施 :對因缺乏程序文件而導(dǎo)致偏離方針、目標(biāo)與指標(biāo)的情況得到預(yù)防或糾正；明確對環(huán)境保護(hù)和實施清潔銷售服務(wù)要該遵循的運行準(zhǔn)則；確保公司所使用的產(chǎn)品和服務(wù)中可標(biāo)識的重要環(huán)境因素與供方達(dá)到交流與溝通。 組織應(yīng)對計劃內(nèi)的變