零售藥店檢查考核細(xì)則

藥店日常檢查考核細(xì)則類別 考 核 內(nèi) 容 分值藥店門外由店長(zhǎng)或班長(zhǎng)指定人員每日清掃。 4自選架、處方柜、門窗、玻璃柜、稱量工具、電腦、操作臺(tái)面、吊牌均保持隨時(shí)保持整齊潔凈，無灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃 2圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。1店 3. 衛(wèi)生工具定位擺放衛(wèi)生間，不能擺在店堂明顯位置。上班容1店 間燈光光明，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。貌 4.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無私人物品或用品，水杯放在指定位置。 4嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃早餐。需在崗用午餐和晚餐的，在指定位置就餐，不得當(dāng)著顧客面吃東西 。 4當(dāng)班期間，不聽從店長(zhǎng)（班長(zhǎng)）支配，諷刺挖苦、頂撞上級(jí)的。 2服飾：上班時(shí)間著工裝，戴工牌，工作服潔凈整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落。 1儀表：個(gè)人衛(wèi)生良好，女員工可化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤起，不留員 長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。 1工 9.站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。 1儀 10. 精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿直立，不依靠或趴在貨架，柜臺(tái)，容 或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、3扎儀 談天，更不得坐在貨架和柜臺(tái)上。表 11. 工作時(shí)間不做與工作無關(guān)之事(包括看雜志，書籍、玩手機(jī))。 3顧客進(jìn)店，站立服務(wù)，嚴(yán)禁顧客在場(chǎng)接打。 3不得當(dāng)著顧客面相互吵架的。 店員之間、班與班之間、店與店之間應(yīng)當(dāng)搞好團(tuán)結(jié)，不得無事生非，制造沖突。 5藥品按規(guī)定分類擺放，藥品陳設(shè)整齊、 豐滿、潔凈、不得空位。 1標(biāo)價(jià)簽破舊應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更換。藥品標(biāo)簽上和碼上的價(jià)格必需和電藥 1腦、海報(bào)、藥品對(duì)應(yīng)，一物一價(jià)。品1陳 16. 藥品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，顯而易見，橫豎統(tǒng)1列 一，每種藥品間隙適中，易于取放藥品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。 1庫存藥品分類存放，藥品標(biāo)簽正確完整。中藥發(fā)貨由中藥柜負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，并進(jìn)行裝斗復(fù)核和記錄。 1中藥柜臺(tái)確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品準(zhǔn)時(shí)上柜。 1類別 考 核 內(nèi) 容 分值玻璃柜臺(tái)陳設(shè)責(zé)任到人，計(jì)量器具放置固定的區(qū)域（柜臺(tái)調(diào)劑區(qū)域內(nèi)），貨架上陳設(shè)的物品潔凈無灰塵(用手摸)，工作用具 1使用后應(yīng)馬上放回指定位置，被顧客放亂的藥品要準(zhǔn)時(shí)歸位。斷貨藥品要在空位貼掛明顯的標(biāo)識(shí)簽。 1賣場(chǎng)巡察要認(rèn)真、認(rèn)真。要認(rèn)真做好防盜工作。盤點(diǎn)短缺藥品員工按價(jià)賠償。不得將藥品（包括破損）扔入垃圾中。 1賣場(chǎng) 23. 看到有損企業(yè)形象的人或事，應(yīng)樂觀主動(dòng)加以制止。 1防 24. 疼惜店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，不得無故損壞。 1損 25. 當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行徹底的清查，電腦正常關(guān)機(jī).閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切 1斷可關(guān)閉電源、水源。三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您用單一手指引導(dǎo)方向?？邶X清楚，音量適中，講一般話，（對(duì)中 2X便利。）遇年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)禮貌的告知他寄存的位置。 1主動(dòng)問病售藥，用詢問、商量?的口吻指導(dǎo)顧客安全使用 OTC產(chǎn)品，實(shí)行首問責(zé)任制(第一位被詢問員工應(yīng)認(rèn)真接待好顧客) 并 1馬上與相關(guān)貨位責(zé)任人聯(lián)系?？陀^地為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸賣 大顧客病情，禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。 1場(chǎng) 30. 為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時(shí)，做到接一答二顧三。 1服 31. 為便利顧客，盡可能告知顧客所需藥品地位置、 價(jià)格及作用務(wù) 等 1藥品售出后，應(yīng)向顧客說明服用方法，不良反應(yīng)、禁忌等。 2X，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽視顧客身邊的好友，應(yīng)一視XX的招呼，對(duì)于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持 5親切熱忱的態(tài)度。嚴(yán)禁與任何顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。面隊(duì)吵鬧的顧客，營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)時(shí)解釋并賠禮，通知店長(zhǎng)，盡可能讓顧客離開營(yíng)業(yè)X圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。 1當(dāng)顧客所需的物品門店沒有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登登記顧客具體資料，在3天內(nèi)賜予顧客答復(fù)。 1當(dāng)顧客對(duì)門店提出意見時(shí)，虛心聽取埋怨，并把意見登登記來1天內(nèi)準(zhǔn)時(shí)反饋到店長(zhǎng)，并回復(fù)顧客。 1類別 考 核 內(nèi) 容 分值在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。 2場(chǎng)外促銷人員嚴(yán)禁進(jìn)入賣場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作。 1設(shè)置有溫濕度計(jì)，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。 1無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格藥品銷售。 3中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開展工作。 1XX、藥品數(shù)量等，同時(shí)向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。 3調(diào)劑用具如藥匙、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。 1處方藥堅(jiān)持閉架售藥，特殊管理藥品嚴(yán)格執(zhí)行登記制度。 1藥品拆零記錄，依據(jù)表格中項(xiàng)目填寫，內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)時(shí)。字跡清楚，不得任憑涂改，全部牽涉到操作者，復(fù)核者的XX應(yīng)寫全 1XX。嚴(yán)格按時(shí)間要求保存處方。妥當(dāng)保存進(jìn)貨記錄和銷貨憑證。 1收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼。唱收唱付，精確?????迅速，交代清楚，站立式收銀，雙手找零錢，并負(fù)責(zé)提示顧客攜帶 1購物憑證。隨時(shí)留意收銀臺(tái)的每件物品（如顧客遺留物品或藥品），以免造成不應(yīng)的損失。 1收 48. 收款后把收據(jù)單放入顧客購買物品的袋子里，將藥品裝袋并1銀遞給顧客并致感謝詞“請(qǐng)慢走！”。服49. 裝袋時(shí)應(yīng)按外用、內(nèi)服分開放置，并向顧客簡(jiǎn)潔說明。 1務(wù)50. 備好零錢便利找兌，如遇困難向顧客委婉說明。 1收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。交易金額正確，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并做好記錄，查明緣由，準(zhǔn)時(shí)處理 1嚴(yán)禁虛開發(fā)票，否則按高開金額予以懲罰。1發(fā)票限門店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當(dāng)事人責(zé)任。1嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間上下班、調(diào)班、認(rèn)真做好交接班記錄。1考 55. 請(qǐng)假必需提前48 小時(shí)，病事假不得虛報(bào)或未經(jīng)經(jīng)理同意私1勤自調(diào)班。管 56. 上班遲到10 分鐘或早退10 分鐘以內(nèi)，上班時(shí)間不得離崗，理任憑外出。 2按時(shí)參與會(huì)議和培訓(xùn)。 1類別 考 核 內(nèi) 容 分值接聽用一般話，接聽：“您好！恒康大藥房**店”，找人應(yīng)；“對(duì)不起！**不在，請(qǐng)問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？” 接到查詢，盡快通過系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，盡快了解狀況，三天內(nèi)予 1以回答。投 60. 有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對(duì)顧訴 客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行登記。認(rèn)真分析顧客投訴的緣由，并針對(duì) 1管 顧客投訴的要求提出處理方案理 61. 對(duì)因工作