客戶分級(jí)與分級(jí)管理

客戶分級(jí)管理的市場(chǎng)背景：“以客戶為中心”作為自己的口號(hào)，在研發(fā)、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，越來越強(qiáng)調(diào)到底應(yīng)該以哪個(gè)客戶為中心？客戶分級(jí)管理的定義“以客戶為中心”并不代表以所有的客戶為中心。企業(yè)的人力、物力資源投入到最能夠產(chǎn)生價(jià)值的客戶身上。于次重要的位置。這就是所謂“客戶分級(jí)”的概念?？蛻舴旨?jí)管理的應(yīng)用：“客戶分級(jí)”這個(gè)概念現(xiàn)在的應(yīng)用已經(jīng)非常多了。錢包里除了錢，就是形形色色的信用卡、會(huì)員卡，大到航空公司、小到餐館。信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各種會(huì)員分級(jí)管理的思想。戶分組管理：

哪些企業(yè)可以考慮進(jìn)行客戶分級(jí)

面向已有客戶的客戶分級(jí)和面向潛在客戶的客戶分級(jí)

如何進(jìn)行客戶分級(jí)

分級(jí)之后怎么辦

客戶分級(jí)和客戶分類的區(qū)別和聯(lián)系

客戶分級(jí)和銷售機(jī)會(huì)分級(jí)的區(qū)別和聯(lián)系

客戶分級(jí)和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)進(jìn)行客戶分級(jí)管理的條件只要滿足以下三個(gè)條件，企業(yè)就可以考慮對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理：

客戶數(shù)量已經(jīng)超出營(yíng)銷管理者所能管理的幅度服務(wù)，下同）的客戶數(shù)量。戶需要通過客戶分級(jí)分配給企業(yè)內(nèi)部不同層級(jí)的人員去開發(fā)或維護(hù)。務(wù)人員。行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)不同、面向的客戶不同，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的復(fù)雜/工業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)比針對(duì)消費(fèi)品/消費(fèi)者服務(wù)的復(fù)雜，耐用消費(fèi)品的營(yíng)銷活動(dòng)比快速消費(fèi)品的復(fù)雜。

的和潛在準(zhǔn)備開拓的客戶數(shù)量，下同）的時(shí)候，就可以考慮對(duì)客戶進(jìn)

價(jià)值的工作。

同一客戶可能帶來兩次或兩次以上的銷售或服務(wù)服務(wù)的價(jià)值。級(jí)。關(guān)于客戶分級(jí)和銷售機(jī)會(huì)分級(jí)的區(qū)別和聯(lián)系，我們會(huì)在后面再作探討。

不同客戶間的價(jià)值差異明顯異越明顯，客戶分級(jí)的意義也就越大。反之，如果客戶之間的價(jià)值差異不大，則客戶分級(jí)就不必要了。居民的采購(gòu)能夠占到便利店零售額的顯著份額（如以上），因此對(duì)小區(qū)居民客戶的分級(jí)管理可能就是不必要和無(wú)意義的。面向已有客戶的客戶分級(jí)和面向潛在客戶的客戶分級(jí)才叫客戶，才會(huì)進(jìn)入他們的分類體系，對(duì)于后者來說，從被企業(yè)作為開拓業(yè)務(wù)和進(jìn)行銷售的對(duì)象開始，（潛在）客戶就已經(jīng)被分級(jí)了。分級(jí)對(duì)象的不同，源自企業(yè)分級(jí)的目的不同、實(shí)施分級(jí)的部門不同。

為提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度而進(jìn)行的分級(jí)，主要面向已有客戶某些產(chǎn)品和服務(wù)屬于一次性建立客戶關(guān)系，長(zhǎng)期進(jìn)行交易或提供服更多的精力會(huì)花費(fèi)在存量客戶身上。為了區(qū)別不同存量客戶的價(jià)值，保證重點(diǎn)客戶重點(diǎn)維護(hù)，很多企業(yè)會(huì)考慮建立客戶分級(jí)。理發(fā)師為

VIP

優(yōu)惠的商務(wù)條款）。

為提高成交概率，保證銷售資源利用效率的分級(jí)，主要面向潛在客戶，點(diǎn)攻關(guān)，對(duì)次要客戶一般攻關(guān)。不同企業(yè)，因?yàn)樘峁┊a(chǎn)品或服務(wù)的不同，提供方式的不同，對(duì)應(yīng)的部門的名稱也各異）。于對(duì)銷售機(jī)會(huì)或服務(wù)機(jī)會(huì)的分級(jí)。如果企業(yè)與客戶的交易是多次性的，那么為了建立客戶關(guān)系和達(dá)成初次交易而進(jìn)行的潛在客戶的分級(jí)，也可能隨著會(huì)被帶到成交之后，變成已有客戶的分級(jí)。三、如何進(jìn)行客戶分級(jí)？也基于客戶價(jià)值分析。造的價(jià)值為依據(jù)，更多的是對(duì)客戶需求的主觀分析。

已有客戶分級(jí)的幾個(gè)要素累計(jì)銷售額、年度/季度/月度平均銷售額、信用狀況、銷售利潤(rùn)率、銷售額增長(zhǎng)率等

潛在客戶分級(jí)的幾個(gè)要素企業(yè)性質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、營(yíng)業(yè)額/銷售額、發(fā)展速度、潛在需求等案例：針對(duì)電腦生產(chǎn)商的已有客戶的分級(jí)體系說明：在客服分層管理中實(shí)現(xiàn)了差異化服務(wù)即

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客戶

秒內(nèi)人工接通水平要達(dá)到％，中端客戶和普通客戶

秒內(nèi)人工接通水平要達(dá)到％對(duì)不同級(jí)別用戶實(shí)行不同的服務(wù)方式，例如為高端用戶創(chuàng)建“綠色通道”，即用戶進(jìn)入

人工服務(wù)臺(tái)時(shí)始終在排隊(duì)列陣最前位置；

務(wù)臺(tái)，后臺(tái)將在

小時(shí)之內(nèi)提取用戶數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，主動(dòng)為用戶辦理業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等；

人工服務(wù)臺(tái)流程辦理相關(guān)所需業(yè)級(jí)最低的位置。五、客戶分級(jí)和客戶分類的區(qū)別和聯(lián)系不同。該企業(yè)主要在電腦一、二級(jí)開發(fā)市場(chǎng)，客戶包括電腦銷售商、經(jīng)銷商。實(shí)際評(píng)分≥75

為

A

級(jí)，60≤實(shí)際評(píng)分＜

為

B

級(jí)，實(shí)際評(píng)分＜為

級(jí)。四、分級(jí)之后怎么辦？配套，客戶分級(jí)也就失去了意義?？赡艿目蛻舴旨?jí)管理配套措施：

組織的差異化務(wù)，或者在于由不同水平的人員擔(dān)任不同類別客戶的客戶經(jīng)理。代理制：某些企業(yè)可能同時(shí)存在代理銷售和直接銷售兩種銷售模式，對(duì)于中小客戶，他們主要通過代理商進(jìn)行銷售和提供服務(wù)，而對(duì)和提供服務(wù)。

流程的差異化不同級(jí)別客戶，采取不同的市場(chǎng)、銷售策略。需要說明的是，流程的企業(yè)的案例中體現(xiàn)的那樣。案例：某電腦生產(chǎn)企業(yè)的客戶分級(jí)管理聯(lián)系：分級(jí)和分類都是為了區(qū)分不同客戶，從而提供不同的產(chǎn)品，或者開展差異化的市場(chǎng)/銷售/服務(wù)活動(dòng)。區(qū)別：大的變化?？蛻舴旨?jí)更多的是從企業(yè)自身的角度，根據(jù)對(duì)客戶價(jià)值的分析判斷作出的主觀劃分，更多的是著眼于不同級(jí)別客戶的價(jià)值的大小?？蛻羲鶎俚募?jí)別，可能會(huì)因?yàn)榭蛻魞r(jià)值的變化而快速的發(fā)生變化，比如隨著交易量越來越多，一家客戶可以快速的從

類上升為

B

類客戶、甚至

A

類客戶?？蛻舴诸惡涂蛻舴旨?jí)都可能造成產(chǎn)品/腦。客戶分級(jí)造成的更多是產(chǎn)品性能/服務(wù)品質(zhì)的差異化，比如更快的交貨期、更優(yōu)惠的價(jià)格、更好的付款條件（貨到付款或更長(zhǎng)的信用期、更大的信用額度）。六、客戶分級(jí)和銷售機(jī)會(huì)分級(jí)的區(qū)別和聯(lián)系會(huì)的價(jià)值或服務(wù)的價(jià)值。分級(jí)?？蛻舴旨?jí)，實(shí)質(zhì)上就是ERP

銷售機(jī)會(huì)分級(jí)（因?yàn)橐患移髽I(yè)通常只會(huì)買一次同一廠商的相同ERP

產(chǎn)品）。該電腦生產(chǎn)企業(yè)的面向銷售的潛在客戶分級(jí)客戶分級(jí)的定義

A

級(jí)客戶，有機(jī)會(huì)在

個(gè)月內(nèi)成交未信息化者

:

已經(jīng)開始或即將于近期開始進(jìn)行選型工作,以便展開信息化的潛在客戶已信息化者

:

已經(jīng)開始或即將于近期開始進(jìn)行選型工作,以便將現(xiàn)有系統(tǒng)更換或擴(kuò)大目前信息化范圍的潛在客戶客戶分級(jí)的定義

B

級(jí)客戶，有機(jī)會(huì)在

至

個(gè)月內(nèi)成交未信息化者

:

肯定信息化的必要性,但必須等某些具體事情完成或定案后,才會(huì)真正進(jìn)行選型工作的潛在客戶已信息化者

:

使用狀況很不滿意,原服務(wù)電腦公司經(jīng)客戶再三要求而無(wú)法改善其產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶；自主開發(fā)設(shè)計(jì),原設(shè)計(jì)者已離職,軟件雖仍在使用但維護(hù)已有困難的潛在客戶客戶分級(jí)的定義

級(jí)客戶，有機(jī)會(huì)在

至

個(gè)月內(nèi)成交未信息化者

:明明行業(yè)及規(guī)模都該采行信息化

,

也肯定信息化的必要性

,

但因未覺需求的迫切或信心不足而沒有采取行動(dòng)的潛在客戶已信息化者

:客戶分級(jí)的定義

級(jí)客戶，無(wú)法在

個(gè)月內(nèi)成交未信息化者

:

明明行業(yè)及規(guī)模都該采行信息化

,

卻否定信息化的必要性的潛在客戶已信息化者

:

目前軟件使用狀況滿意而且維護(hù)也沒有問題的潛在客戶；剛完成合同簽署,設(shè)計(jì)或?qū)嵤┕ぷ髡M(jìn)行中的潛在客戶；自主開發(fā)設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)工