客戶服務(wù)管理模擬試題含答案

一、單項(xiàng)選擇題（本大題共15

小題，每小題1

分，共15

分。在每小題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。）（ ）A.客戶服務(wù)員工 C.勞務(wù)合同工 2.企業(yè)委派客戶服務(wù)總監(jiān)會(huì)同總工程師對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量事故進(jìn)行處理，這屬于客戶服務(wù)代理中的（ ）A.法定代理 C.指定代理 這是從哪個(gè)角度對(duì)客戶進(jìn)行的分類（ ）A.營(yíng)銷 C.交易進(jìn)展?fàn)顩r 4.客戶忠誠(chéng)度指的是

（ ）A.客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度買的一種心理傾向C.客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度D.客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度中的

（ ）A.信息需求 C.情感需求 6.關(guān)于客戶情緒管理，下列說(shuō)法正確的是（ ）A.客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心B.對(duì)客戶的關(guān)注在購(gòu)買階段即告結(jié)束C.企業(yè)與客戶是一種敵對(duì)關(guān)系D.企業(yè)不必讓客戶

100%滿意7.員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn)，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）A.主觀性強(qiáng) C.管理成本高 8.“制訂解決問(wèn)題的工作計(jì)劃，擬定改進(jìn)措施?！边@是休哈特—戴明環(huán)哪個(gè)階段的工作

（ ）A.計(jì)劃階段 C.檢查階段 等的掌握屬于

（ ）A.基本信息 C.核心信息 10.“大客戶對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠(chéng)度因素中的（ ）A.理念 C.關(guān)系質(zhì)量 11.客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來(lái)的客戶流失屬于

（ ）A.自然流失 C.競(jìng)爭(zhēng)流失 12.面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)可以采取的策略包括（ ）A.進(jìn)攻策略 C.撤退策略 13.“有個(gè)顧客買了一臺(tái)大彩電，有30%的可能他會(huì)在

90

天之內(nèi)升級(jí)他的音響系統(tǒng)”這屬于運(yùn)用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問(wèn)題模型中的

（ ）A.分類 C.時(shí)間序列 14.某地春節(jié)舉辦的農(nóng)副產(chǎn)品展銷會(huì)屬于

（ ）A.貿(mào)易展覽 C,綜合展覽 15.某顧客定了一個(gè)蛋糕，約定六點(diǎn)送到指定酒店，可到了晚宴結(jié)束才送來(lái)，這時(shí)顧客提出的投訴屬于

（ ）A.產(chǎn)品交易投訴 C.產(chǎn)品文化投訴 二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10

小題，每小題2

分，共20

分。在每小寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無(wú)分。）16.關(guān)于服務(wù)目標(biāo)，下列說(shuō)法正確的是（ ）A.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該體系在為客戶服務(wù)的每一個(gè)階段”B.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期和后期”C.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程序中基本框架的一部分”D.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是對(duì)潮流的一種反應(yīng)”E.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該始終如一地貫穿于員工的交流”17.下列選項(xiàng)中，屬于“客戶需要”的特征的是（ ）A.包括物質(zhì)需要和精神需要 B.能通過(guò)交換而得以滿足C.通過(guò)客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足 D.受社會(huì)生活條件的影響E.是自身需要，不易受外界影響18.員工滿意度與企業(yè)利潤(rùn)之間是一個(gè)“價(jià)值鏈”的關(guān)系，這是因?yàn)椋?）A.利潤(rùn)的增長(zhǎng)主要是由客戶忠誠(chéng)度刺激的B.忠誠(chéng)是客戶滿意的直接結(jié)果C.滿意在很大程度上受到提供給客戶的服務(wù)價(jià)值的影響D.價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的E.員工滿意主要來(lái)自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度19.下列選項(xiàng)中，屬于3A

法則的是

（ ）A.態(tài)度 C.表現(xiàn) E.耐心20.下面選項(xiàng)中，屬于客戶滿意橫向?qū)用娴氖?/p>

（ ）A.企業(yè)理念滿意 C.企業(yè)視覺(jué)滿意 E.精神層面滿意21.下列選項(xiàng)中，屬于客戶流失預(yù)警級(jí)別的指標(biāo)的是

（ ）A.客戶經(jīng)營(yíng)方式變化 變化C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的努力狀況 E.投訴和建議變化22.下列選項(xiàng)中，屬于客戶關(guān)系管理作用的是（ ）A.客戶管理統(tǒng)一化 能力C.實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo) 力E.提供協(xié)調(diào)互動(dòng)的平臺(tái)23.下列選項(xiàng)中，屬于客戶服務(wù)中心作用的是

（ ）A.是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺(tái)B.是企業(yè)收集資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道C.為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，維護(hù)客戶忠誠(chéng)度D.是企業(yè)從成本中心變成利潤(rùn)中心的重要手段E.提高客戶貢獻(xiàn)度的重要手段24.下列選項(xiàng)中，客戶投訴對(duì)于企業(yè)的意義是

（ ）A.使企業(yè)再次贏得顧客B.使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的失誤C.開創(chuàng)新的商機(jī)D.可以為企業(yè)建立和鞏固良好形象提供機(jī)會(huì)E.為企業(yè)增加了成本25.對(duì)于客戶投訴的認(rèn)識(shí)，下列說(shuō)法正確的是

（ ）A.投訴的提起人應(yīng)是客戶 是企業(yè)C.投訴以投訴問(wèn)題的存在為前提 D.投訴以實(shí)現(xiàn)客戶利益主張為目的E.企業(yè)是投訴追究的責(zé)任人三、名詞解釋（本大題共

5

小題，每小題

3

分，共

15

分）26.

客戶服務(wù)行為27.企業(yè)行為滿意28.大客戶29.呼吸松弛法30.新聞發(fā)布會(huì)四、簡(jiǎn)答題（本大題共

3

小題，每小題

5

分，15

分）31

服務(wù)從在客戶服務(wù)中起著主力和基礎(chǔ)作用的表現(xiàn)有哪些？32.簡(jiǎn)述

CRM

實(shí)施的具體步驟。33.展覽會(huì)的特點(diǎn)有哪些？五、論述題（本大題共

2

小題，每小題

10

分，共

20

分）34.試對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則進(jìn)行總結(jié)。35.試對(duì)客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程進(jìn)行闡述。六、案例分析題（

本大題共

1

小題，共

15

分）36.某鄉(xiāng)村飯店由于老板熱情、菜肴爽口、價(jià)格公道實(shí)惠而頗受附近當(dāng)一部分新顧客。飯店顧客走后，店老板發(fā)現(xiàn)，每位顧客的飯碗里都剩下了相當(dāng)量的飯。而對(duì)于產(chǎn)生該問(wèn)題的原因，店老板卻不得其解。于是，在一次顧客吃完臨走時(shí)，店老板對(duì)于自己的疑惑詢問(wèn)了顧客，了，老板也樂(lè)了。請(qǐng)結(jié)合所學(xué)知識(shí)分析：在面對(duì)不同的客戶需求時(shí)，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？一、單項(xiàng)選擇題1-5：CBABD 6-10:DDABC 二、多項(xiàng)選擇題16.ACE 17.ABCD 18.ABCDE 19.ABC 20ABC21

ABCDE 22.ABCDE 23.ABCD 24.ABCD25.ACDE三、名詞解釋26.客戶服務(wù)行為：就是企業(yè)通過(guò)其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。27.企業(yè)行為滿意：是顧客對(duì)企業(yè)“行動(dòng)”的滿意，是理念滿意訴諸每天員工都是公平和公正的。28.大客戶：是指那些能給企業(yè)帶來(lái)大利潤(rùn)的客戶，又被稱為重點(diǎn)客的客戶。29.呼吸松弛法：是指以簡(jiǎn)單的呼吸或松弛練習(xí)學(xué)會(huì)如何處理壓力所造成的肌肉緊張和焦慮心情。30.新聞發(fā)布會(huì)：是社會(huì)組織為公布重大新聞或解釋重要方針政策而邀請(qǐng)新聞?dòng)浾邊⒓拥囊环N公關(guān)關(guān)系專題活動(dòng)。四、簡(jiǎn)答題31.服務(wù)從在客戶服務(wù)中起著主力和基礎(chǔ)作用的表現(xiàn)有哪些？答：（1）產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素。（2）品牌對(duì)于客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用。（3）產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益。（4）服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。32.簡(jiǎn)述

CRM

實(shí)施的具體步驟。答：（1）確立業(yè)務(wù)計(jì)劃。（2）確立

CRM

團(tuán)隊(duì)。（3）分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建。(4)評(píng)估銷售、服務(wù)過(guò)程，明確企業(yè)應(yīng)用需求。（5）計(jì)劃好實(shí)施步驟，為CRM

不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)，漸進(jìn)推進(jìn)。（6）選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署。（7）組織用戶培訓(xùn)。實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（8）使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)。33.展覽會(huì)的特點(diǎn)有哪些？答：（1）展覽會(huì)是一種復(fù)合型的傳播方式。（2）展覽會(huì)是社會(huì)組織塑造自身形象的最佳方式之一。（3）展覽會(huì)為社會(huì)組織與公眾提供了直接溝通的機(jī)會(huì)。（4）展覽會(huì)是一種具有新聞價(jià)值的公關(guān)活動(dòng)。五、論述題34.試對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則進(jìn)行總結(jié)。答：（1）以人為本原則。這里指的是在進(jìn)行品質(zhì)管理過(guò)程中，管理者必須把對(duì)人的培訓(xùn)及關(guān)心放在第一位。(2)以客戶為中心原則。以客戶為中心的核心思想就是理解客戶客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素。（3）量化原則。客戶服務(wù)質(zhì)量管理的主觀性強(qiáng)，難以評(píng)估并且管可測(cè)量、有指導(dǎo)意義并且成本能夠控制的原則。足客戶的要求。因此，管理者需要通過(guò)支持、反饋、培訓(xùn)、鼓勵(lì)、承擔(dān)責(zé)任和疏導(dǎo)關(guān)系等方法成為質(zhì)量改進(jìn)的先導(dǎo)。（5）對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)的原則。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)處于“逆水行舟，不進(jìn)則退”，必須不斷改進(jìn)才能生存。因此，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)成為客戶服務(wù)中心的一個(gè)永恒目標(biāo)。35.試對(duì)客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程進(jìn)行闡述?？头藛T的專長(zhǎng)，因而在提高工作效率的同時(shí)也大大提高了客服質(zhì)量，其應(yīng)用范圍也逐漸被擴(kuò)大答民航以外的許多領(lǐng)域。第二代客戶服務(wù)中心是IVR

工或者自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，用戶可以根據(jù)語(yǔ)音提示選擇不同的操作，獲得需要的服務(wù)。第三代客戶服務(wù)中心是兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系

CTI

技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步。中心的語(yǔ)音交換功能，同時(shí)利用了集成的IP

交換功能，能夠完全支持計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。六、案例分析題答：（1）對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)人員能夠始終如一地對(duì)客戶表示熱情、尊重與關(guān)注。（2）幫助客戶解決問(wèn)題。該案例中客戶由于無(wú)奈會(huì)造成很嚴(yán)重的浪費(fèi)，因此店老板就幫助其解決飯菜剩余的問(wèn)題。（3）迅速響應(yīng)客戶需求。問(wèn)題解決的快慢會(huì)給客戶帶來(lái)天壤