醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)教材課件

太原瑪麗婦科醫(yī)院

2017.11醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)太原瑪麗婦科醫(yī)1給患者留下良好的第一印象給患者留下良好的2

前言醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院形象的一個(gè)代表，患者進(jìn)入醫(yī)院最先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)是否到位直接影響到患者對醫(yī)院的第一印象及評價(jià)（心理學(xué)首因效應(yīng)），同時(shí)也會(huì)影響患者對醫(yī)院的信任度，醫(yī)院因?yàn)閷?dǎo)醫(yī)可能會(huì)增加一客戶，可能也會(huì)減少一個(gè)客戶。因此，加強(qiáng)對醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)是每一個(gè)設(shè)置導(dǎo)醫(yī)崗位的醫(yī)院必須重視的事。前言醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院形象的一個(gè)代表，患者進(jìn)入醫(yī)院最先接觸的3醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作的重要性導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時(shí)使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復(fù)。導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的臨近和醫(yī)療保險(xiǎn)市場的逐漸開放，醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場的競爭，除設(shè)備、技術(shù)外，關(guān)鍵還要加強(qiáng)醫(yī)院管理，拓寬服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，深化服務(wù)內(nèi)容，努力提高服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)不同的需求，是增強(qiáng)醫(yī)院競爭力的關(guān)鍵。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作的重要性導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)4給患者留下良好的第一印象◆行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)

接待患者時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉?！粽Z言優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待患者要主動(dòng)熱情，使用文明用語。

給患者留下良好的第一印象◆行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)5給患者留下良好的第一印象語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語言簡明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進(jìn)行交談。給患者留下良好的第一印象語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6給患者留下良好的第一印象7/38/55定律(塑造良好第一印象)-◆人類全部的信息表達(dá)＝7％語言+38％聲音+55％身體語言◆柏克萊大學(xué)心理學(xué)教授艾伯特.馬伯藍(lán)比，做了長達(dá)10年后的研究后得出了“7：38：55法則”——人們對一個(gè)人的印象，只有7％是來自于說的內(nèi)容，具有的能力，有38％來自于輔助表達(dá)這些話的方法，也就是口氣手勢等等，55％來自外型與肢體語言，即外表。給患者留下良好的第一印象7/38/55定律(塑造良好第一印象7給患者留下良好的第一印象基本站姿正腳位小八字步給患者留下良好的第一印象基本站姿正腳位小八字步8給患者留下良好的第一印象側(cè)腳位丁字步正腳位丁字步基本坐姿（正位）側(cè)坐位平行步給患者留下良好的第一印象側(cè)腳位丁字步正腳位丁字步基本坐姿（正9醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)教材課件10第一模塊：微笑著認(rèn)識自我第二模塊：形態(tài)禮儀第三模塊：基本接待禮儀第四模塊：電話禮儀第五模塊：語言禮儀第六模塊：專業(yè)語言禮儀第一模塊：微笑著認(rèn)識自我11第一模塊：微笑著認(rèn)識自我

---服務(wù)禮儀新理念微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第一模塊：微笑著認(rèn)識自我

12第二模塊：形體禮儀服務(wù)站姿腹前握手式：

在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。第二模塊：形體禮儀服務(wù)站姿13第二模塊：形體禮儀坐姿：女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士著裙裝時(shí)要先輕攏裙擺，而后入坐。第二模塊：形體禮儀坐姿：14第二模塊：形體禮儀蹲姿：

如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。第二模塊：形體禮儀蹲姿：15第二模塊：形體禮儀行姿：1、行走時(shí)，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。2、行走時(shí)注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時(shí)候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；3、相對而行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行時(shí)，不搶道；穿行時(shí)，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”。第二模塊：形體禮儀行姿：16第三模塊：基本接待禮儀一、常用禮儀鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象。

第三模塊：基本接待禮儀一、常用禮儀17鞠躬的場合與要求

遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。第三模塊：基本接待禮儀鞠躬的場合與要求第三模塊：基本接待禮儀18握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。第三模塊：基本接待禮儀握手第三模塊：基本接待禮儀19引導(dǎo)手勢

為客人指示方向時(shí)應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

第三模塊：基本接待禮儀引導(dǎo)手勢第三模塊：基本接待禮儀20遞送物品禮儀■在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去；接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。■遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取?！鲞f書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。如需客戶簽名，要注意遞筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。第三模塊：基本接待禮儀遞送物品禮儀第三模塊：基本接待禮儀21第三模塊：基本接待禮儀引路禮儀1、在走廊引路時(shí)

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)注意客人的安全。第三模塊：基本接待禮儀引路禮儀22第三模塊：基本接待禮儀讓路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時(shí)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；

30度鞠躬，并問候客人。客人從背后過來，為其讓路時(shí)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；

30度鞠躬，并問候客人。第三模塊：基本接待禮儀讓路禮儀23電梯禮儀1、電梯內(nèi)沒有人的情況

A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請客人、上司進(jìn)入電梯。

B、到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人、上司先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、在電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。

第三模塊：基本接待禮儀電梯禮儀

第三模塊：基本接待禮儀24第三模塊：基本接待禮儀上下樓梯禮儀1、上下樓梯時(shí)要靠右行；2、腳步輕放，速度均勻；3、若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。助臂服務(wù)禮儀1、下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；3、以左手扶客戶上臂部。第三模塊：基本接待禮儀上下樓梯禮儀25開關(guān)門禮儀1、向外開門時(shí)

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時(shí)

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐，安靜退出。3、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

第三模塊：基本接待禮儀開關(guān)門禮儀第三模塊：基本接待禮儀26如何正確使用手勢如何正確使用手勢27如何正確使用手勢

如何正確使用手勢

28如何正確使用手勢

中位手勢橫擺式－（請進(jìn)）如何正確使用手勢

29如何正確使用手勢曲臂式－－（里邊請）如何正確使用手勢30雙臂橫擺

－（大家請）雙臂橫擺

－（大家請）31如何正確使用手勢

高位手勢直臂式（請往前走）如何正確使用手勢

高位手勢32如何正確使用手勢如何正確使用手勢33第四模塊：電話禮儀

1、打電話(1)要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的；(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間；(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定；(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄；(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。(7)

講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。第四模塊：電話禮儀1、打電話34第四模塊：電話禮儀2、接電話(1)電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；(2)接起電話時(shí)，用規(guī)范的語言問候客戶；(3)在客戶陳述期間隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；(4)如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；(5)如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。第四模塊：電話禮儀2、接電話35第四模塊：電話禮儀3、轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人；(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話；(4)讓來電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；(5)需過濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌。第四模塊：電話禮儀3、轉(zhuǎn)接電話(人在)36第四模塊：電話禮儀4、電話留言(人不在)(1)重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；(2)養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等；(3)確認(rèn)同事是否已回電；(4)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。5、掛電話(1)確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話；(2)電話輕放，勿摔話筒。第四模塊：電話禮儀4、電話留言(人不在)37第五模塊：語言禮儀

規(guī)范的語言會(huì)更美

1、講好普通話：避免方言土語、行話

2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)

3、語言要文明：杜絕臟話、黑話

4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。第五模塊：語言禮儀

規(guī)范的語言會(huì)更美38第五模塊：語言禮儀

一、問候：一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。早晨上班時(shí)，同事見面應(yīng)相互問好！員工見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問好。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。第五模塊：語言禮儀

一、問候：39第五模塊：語言禮儀二、語言文明用語客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[基本用語]“您好”或“早上好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。早上八點(diǎn)前可使用“早上好”、十二點(diǎn)前可使用“上午好”，下午三點(diǎn)前可使用“中午好”、六點(diǎn)前可使用“下午好”、六點(diǎn)后可使用“晚上好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用?！皩Σ黄?，請問……”

向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。第五模塊：語言禮儀二、語言40

“讓您久等了”無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開時(shí)使用。第五模塊：語言禮儀“讓您久等了”第五模塊：語言禮儀41第五模塊：語言禮儀迎接語歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語再見、請慢走、歡迎再次光臨致謝語謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助道歉語對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵征詢語您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語十分抱歉，沒能幫到您公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理第五模塊：語言禮儀迎接語征詢語42第五模塊：語言禮儀應(yīng)答語對、好的、是、一定照辦沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請多多指教沒關(guān)系、不要緊贊賞語很對、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對這個(gè)非常在行請托語請您稍候很對不起，讓您久等了對不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個(gè)忙第五模塊：語言禮儀應(yīng)答語請托語43第六模塊：專業(yè)語言禮儀患者進(jìn)入門診大廳：您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？請到這邊登記，謝謝！患者來到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)：您好！請問您哪里不舒服？請問您看哪個(gè)科？（或者哪位專家？）請您填一下病歷。然后到掛號處掛號。掛號后坐電梯到二樓就診。二樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。對急診、病情危重的患者、家屬或心情緊張者：您好！請您不要緊張。有需要我?guī)兔Φ膯?？您不要難過，我們會(huì)盡最大的努力（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）攙扶患者（家屬），輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號，取藥等。第六模塊：專業(yè)語言禮儀患者進(jìn)入門診大廳：對急診、病情危重的患44第六模塊：專業(yè)語言禮儀對老年、行動(dòng)不便患者：（稱呼）小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶，送到大門口或電梯。對有鬧事爭吵的患者：（稱呼）一會(huì)都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫您聯(lián)系。您在這兒坐一會(huì)兒，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。以柔克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門口僵持不下?；颊邅淼蕉樱耗茫≌垎柲鷴斓哪奈粚＜?？請跟我來。（到專家診室，輕輕敲門）××主任，您好！這位××女士（先生、小姐），請您看一下?！痢僚浚ㄏ壬?、小姐）：這位就是××主任，您請坐。（輕輕關(guān)上門離開）若專家不在：（稱呼）非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺虏辉冢┮粫?huì)就好（或馬上回來），請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態(tài)度和藹，友善，送上一杯水。第六模塊：專業(yè)語言禮儀對老年、行動(dòng)不便患者：患者來到二層：45結(jié)束語培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開始，不斷的積累和實(shí)踐才是學(xué)習(xí)的最終目的。

結(jié)束語培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開始，46謝謝大家！謝謝大家！479、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。12月-2212月-22Friday,December16,202210、人的志向通常和他們的能力成正比例。00:09:1600:09:1600:0912/16/202212:09:16AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。12月-2200:09:1600:09Dec-2216-Dec-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。00:09:1600:09:1600:09Friday,December16,202213、志不立，天下無可成之事。12月-2212月-2200:09:1600:09:16December16,202214、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。16十二月202212:09:16上午00:09:1612月-2215、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。十二月2212:09上午12月-2200:09December16,202216、如果一個(gè)人不知道他要駛向哪頭，那么任何風(fēng)都不是順風(fēng)。2022/12/160:09:1600:09:1616December202217、一個(gè)人如果不到最高峰，他就沒有片刻的安寧，他也就不會(huì)感到生命的恬靜和光榮。12:09:16上午12:09上午00:09:1612月-22謝謝觀看THEEND9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳48太原瑪麗婦科醫(yī)院

2017.11醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)太原瑪麗婦科醫(yī)49給患者留下良好的第一印象給患者留下良好的50

前言醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院形象的一個(gè)代表，患者進(jìn)入醫(yī)院最先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)是否到位直接影響到患者對醫(yī)院的第一印象及評價(jià)（心理學(xué)首因效應(yīng)），同時(shí)也會(huì)影響患者對醫(yī)院的信任度，醫(yī)院因?yàn)閷?dǎo)醫(yī)可能會(huì)增加一客戶，可能也會(huì)減少一個(gè)客戶。因此，加強(qiáng)對醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)是每一個(gè)設(shè)置導(dǎo)醫(yī)崗位的醫(yī)院必須重視的事。前言醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院形象的一個(gè)代表，患者進(jìn)入醫(yī)院最先接觸的51醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作的重要性導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時(shí)使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復(fù)。導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的臨近和醫(yī)療保險(xiǎn)市場的逐漸開放，醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場的競爭，除設(shè)備、技術(shù)外，關(guān)鍵還要加強(qiáng)醫(yī)院管理，拓寬服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，深化服務(wù)內(nèi)容，努力提高服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)不同的需求，是增強(qiáng)醫(yī)院競爭力的關(guān)鍵。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作的重要性導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)52給患者留下良好的第一印象◆行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)

接待患者時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。◆語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待患者要主動(dòng)熱情，使用文明用語。

給患者留下良好的第一印象◆行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)53給患者留下良好的第一印象語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語言簡明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進(jìn)行交談。給患者留下良好的第一印象語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)54給患者留下良好的第一印象7/38/55定律(塑造良好第一印象)-◆人類全部的信息表達(dá)＝7％語言+38％聲音+55％身體語言◆柏克萊大學(xué)心理學(xué)教授艾伯特.馬伯藍(lán)比，做了長達(dá)10年后的研究后得出了“7：38：55法則”——人們對一個(gè)人的印象，只有7％是來自于說的內(nèi)容，具有的能力，有38％來自于輔助表達(dá)這些話的方法，也就是口氣手勢等等，55％來自外型與肢體語言，即外表。給患者留下良好的第一印象7/38/55定律(塑造良好第一印象55給患者留下良好的第一印象基本站姿正腳位小八字步給患者留下良好的第一印象基本站姿正腳位小八字步56給患者留下良好的第一印象側(cè)腳位丁字步正腳位丁字步基本坐姿（正位）側(cè)坐位平行步給患者留下良好的第一印象側(cè)腳位丁字步正腳位丁字步基本坐姿（正57醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)教材課件58第一模塊：微笑著認(rèn)識自我第二模塊：形態(tài)禮儀第三模塊：基本接待禮儀第四模塊：電話禮儀第五模塊：語言禮儀第六模塊：專業(yè)語言禮儀第一模塊：微笑著認(rèn)識自我59第一模塊：微笑著認(rèn)識自我

---服務(wù)禮儀新理念微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第一模塊：微笑著認(rèn)識自我

60第二模塊：形體禮儀服務(wù)站姿腹前握手式：

在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。第二模塊：形體禮儀服務(wù)站姿61第二模塊：形體禮儀坐姿：女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士著裙裝時(shí)要先輕攏裙擺，而后入坐。第二模塊：形體禮儀坐姿：62第二模塊：形體禮儀蹲姿：

如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。第二模塊：形體禮儀蹲姿：63第二模塊：形體禮儀行姿：1、行走時(shí)，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。2、行走時(shí)注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時(shí)候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；3、相對而行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行時(shí)，不搶道；穿行時(shí)，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”。第二模塊：形體禮儀行姿：64第三模塊：基本接待禮儀一、常用禮儀鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象。

第三模塊：基本接待禮儀一、常用禮儀65鞠躬的場合與要求

遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。第三模塊：基本接待禮儀鞠躬的場合與要求第三模塊：基本接待禮儀66握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。第三模塊：基本接待禮儀握手第三模塊：基本接待禮儀67引導(dǎo)手勢

為客人指示方向時(shí)應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

第三模塊：基本接待禮儀引導(dǎo)手勢第三模塊：基本接待禮儀68遞送物品禮儀■在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去；接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。■遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取?！鲞f書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。如需客戶簽名，要注意遞筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ健?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。第三模塊：基本接待禮儀遞送物品禮儀第三模塊：基本接待禮儀69第三模塊：基本接待禮儀引路禮儀1、在走廊引路時(shí)

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)注意客人的安全。第三模塊：基本接待禮儀引路禮儀70第三模塊：基本接待禮儀讓路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時(shí)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；

30度鞠躬，并問候客人?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時(shí)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；

30度鞠躬，并問候客人。第三模塊：基本接待禮儀讓路禮儀71電梯禮儀1、電梯內(nèi)沒有人的情況

A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請客人、上司進(jìn)入電梯。

B、到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人、上司先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、在電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。

第三模塊：基本接待禮儀電梯禮儀

第三模塊：基本接待禮儀72第三模塊：基本接待禮儀上下樓梯禮儀1、上下樓梯時(shí)要靠右行；2、腳步輕放，速度均勻；3、若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。助臂服務(wù)禮儀1、下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；3、以左手扶客戶上臂部。第三模塊：基本接待禮儀上下樓梯禮儀73開關(guān)門禮儀1、向外開門時(shí)

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時(shí)

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐，安靜退出。3、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

第三模塊：基本接待禮儀開關(guān)門禮儀第三模塊：基本接待禮儀74如何正確使用手勢如何正確使用手勢75如何正確使用手勢

如何正確使用手勢

76如何正確使用手勢

中位手勢橫擺式－（請進(jìn)）如何正確使用手勢

77如何正確使用手勢曲臂式－－（里邊請）如何正確使用手勢78雙臂橫擺

－（大家請）雙臂橫擺

－（大家請）79如何正確使用手勢

高位手勢直臂式（請往前走）如何正確使用手勢

高位手勢80如何正確使用手勢如何正確使用手勢81第四模塊：電話禮儀

1、打電話(1)要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的；(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間；(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定；(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄；(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。(7)

講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。第四模塊：電話禮儀1、打電話82第四模塊：電話禮儀2、接電話(1)電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；(2)接起電話時(shí)，用規(guī)范的語言問候客戶；(3)在客戶陳述期間隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；(4)如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；(5)如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。第四模塊：電話禮儀2、接電話83第四模塊：電話禮儀3、轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人；(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話；(4)讓來電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；(5)需過濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌。第四模塊：電話禮儀3、轉(zhuǎn)接電話(人在)84第四模塊：電話禮儀4、電話留言(人不在)(1)重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；(2)養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等；(3)確認(rèn)同事是否已回電；(4)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。5、掛電話(1)確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話；(2)電話輕放，勿摔話筒。第四模塊：電話禮儀4、電話留言(人不在)85第五模塊：語言禮儀

規(guī)范的語言會(huì)更美

1、講好普通話：避免方言土語、行話

2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)

3、語言要文明：杜絕臟話、黑話

4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。第五模塊：語言禮儀

規(guī)范的語言會(huì)更美86第五模塊：語言禮儀

一、問候：一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。早晨上班時(shí)，同事見面應(yīng)相互問好！員工見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問好。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。第五模塊：語言禮儀

一、問候：87第五模塊：語言禮儀二、語言文明用語客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[基本用語]“您好”或“早上好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。早上八點(diǎn)前可使用“早上好”、十二點(diǎn)前可使用“上午好”，下午三點(diǎn)前可使用“中午好”、六點(diǎn)前可使用“下午好”、六點(diǎn)后可使用“晚上好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用?！皩Σ黄?，請問……”

向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。第五模塊：語言禮儀二、語言88

“讓您久等了”無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開時(shí)使用。第五模塊：語言禮儀“讓您久等了”第五模塊：語言禮儀89第五模塊：語言禮儀迎接語歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語再見、請慢走、歡迎再次光臨致謝語謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助道歉語對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵征詢語您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔磕X得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語十分抱歉，沒能幫到您公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理第五模塊：語言禮儀迎接語征詢語90第五模塊：語言禮儀應(yīng)答語對、好的、是、一定照辦沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請多多指教沒關(guān)系、不要緊贊賞語很對、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對這個(gè)非常在行請托語請您稍候很對不起，讓您久等了對不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個(gè)忙第五模塊：語言禮儀應(yīng)答語請托語91第六模塊：專業(yè)語言禮儀患者進(jìn)入門診大廳：您好?。ɑ蚰纭⑸衔绾?、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？請到這邊登記，謝謝！患者來到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)：您好！請問您哪里不舒服？請問您看哪個(gè)科？（或者哪位專家