風(fēng)險控制管理培訓(xùn)課件

風(fēng)險控制管理風(fēng)險控制管理1貸后管理有效溝通CD貸前管理貸中管理ABCONTENTS目錄貸后管理有效溝通CD貸前管理貸中管理ABCONTENTS目錄2案例：三星集團(tuán)涉及電子、壽險、財險、信用卡和小額消費(fèi)貸款等。2000年三星小額消費(fèi)貸款公司推出循環(huán)小額貸款，結(jié)果一年的放貸了相當(dāng)于70億人民幣的貸款余額。但是由于風(fēng)險管理沒有做好,70億的貸款沒有收回，第二年出現(xiàn)信貸風(fēng)險破產(chǎn)了，由三星電器出資把小消和信用卡合并重組。貸前管理-風(fēng)險控制的重要性三星的案例教訓(xùn)有兩點(diǎn)：1、不能因為規(guī)模而盲目擴(kuò)張；2、小消行業(yè)要特別重視信貸風(fēng)險的管理。

（三星公司忽略了信貸風(fēng)險中的逾期風(fēng)險）案例：貸前管理-風(fēng)險控制的重要性三星的案例教訓(xùn)有兩點(diǎn)：3貸前管理-風(fēng)險控制的重要性如果不能很好地平衡風(fēng)險控制和業(yè)務(wù)增長，二者可能成為對立面。如果不考慮風(fēng)險最小化，業(yè)務(wù)增長無法實(shí)現(xiàn)；同時，如果業(yè)務(wù)不增長，風(fēng)險控制也無法處理得當(dāng)，因為二者的目標(biāo)都是利潤最大化。利潤最大化源自風(fēng)險和業(yè)務(wù)增長二者的平衡。金額規(guī)模損失收益利潤最優(yōu)化貸前管理-風(fēng)險控制的重要性如果不能很好地平衡風(fēng)險控制和業(yè)務(wù)增4投保單上聯(lián)系人必須留真實(shí)聯(lián)系電話，盡可能多的填寫直系親屬電話；年紀(jì)較小，如85后的客戶申請時必須提供父母親聯(lián)系電話；除企業(yè)法人外，外地人在本地?zé)o房者不建議申請；客戶經(jīng)理需按照客戶主要工作的真實(shí)收入填寫收入金額，如核實(shí)實(shí)際收入與提供的收入證明有較大差距的，需調(diào)整填寫收入證明后再提交申請。04030201

貸前管理-提交申請材料時需注意的關(guān)鍵點(diǎn)

每份申請材料及投保單上所填寫的工作收入信息和聯(lián)系人電話等必須確保真實(shí)，如核實(shí)與實(shí)際有誤需提供正確后再提交；05門店應(yīng)制定相應(yīng)的考核制度，控制逾期嚴(yán)重的客戶經(jīng)理提交新的申請。投保單上聯(lián)系人必須留真實(shí)聯(lián)系電話，盡可能多的填寫直系親屬電話5貸前管理-從周期循環(huán)的角度開始管理01周期循環(huán)：首先從信貸政策開始，到新帳戶審批再到帳戶管理，進(jìn)而到催收，從催收回過頭來檢視信貸政策。02好的風(fēng)險控制要從周期循環(huán)開始，通過數(shù)據(jù)來檢視每一個環(huán)節(jié)，這就是數(shù)據(jù)管理。貸前管理-從周期循環(huán)的角度開始管理01周期循環(huán)：首先從信貸政6貸前管理-門店風(fēng)險控制的思路銷售員的職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范的展業(yè)行為業(yè)務(wù)品質(zhì)的提高招聘時嚴(yán)格篩選，特別注意同業(yè)頻繁跳槽。每天早夕會一定進(jìn)行合規(guī)展業(yè)的宣導(dǎo)，對合規(guī)的內(nèi)容每天重復(fù)門店內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)理的逾期排名，對每月逾期指標(biāo)最好的業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行表揚(yáng)及獎勵。樹立門店標(biāo)桿。源頭管理客戶維護(hù)：客戶的征信記錄，客戶的正常工作和生活，客戶違約的法律責(zé)任貸前管理-門店風(fēng)險控制的思路銷售員的職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范的展業(yè)行為業(yè)7要求門店復(fù)核崗?fù)卤仨毦邆漭^強(qiáng)的辨別真?zhèn)蔚哪芰?，并在日常工作?dāng)中，不斷積累經(jīng)驗，提升辨識能力，提高風(fēng)險防范意識。

客戶申請資料的真?zhèn)闻c貸款質(zhì)量息息相關(guān)，對于申請資料真?zhèn)涡缘蔫b別是貸款受理流程中很重要的一個環(huán)節(jié)。申請資料的真?zhèn)无q認(rèn)主要在兩個環(huán)節(jié)進(jìn)行驗證和核實(shí)：1、門店復(fù)核人員對原件進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)；2、門店人員上門進(jìn)行客戶真實(shí)性的核實(shí)由于門店直接驗證申請資料原件，門店復(fù)核工作是辨別資料真?zhèn)涡宰铌P(guān)鍵環(huán)節(jié)。面簽管理-面簽重要性要求門店復(fù)核崗?fù)卤仨毦邆漭^強(qiáng)的辨別真?zhèn)蔚哪芰?，并在日常工?身份核實(shí)身份挖掘核實(shí)電話核實(shí)工作核實(shí)地址還款溝通核實(shí)客戶是否是本人，及投保單是否是本人簽名聯(lián)系電話，聯(lián)系人及電話核實(shí)住址及物業(yè)信息了解客戶貸款用途，及客戶來源，是否被收過額外費(fèi)用工作信息及收入，是否有離職意向了解客戶還款習(xí)慣還款意愿，解釋還款計劃表內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)本次貸款還款時間及對征信的重要性面簽管理-流程身份核實(shí)身份挖掘核實(shí)電話核實(shí)工作核實(shí)地址還款溝通核實(shí)客戶是否9催收追蹤面簽管理-流程撥打客戶工作單了解其工作收入情況若客戶住郊縣或經(jīng)常出差，告知客戶需要提前一周左右進(jìn)行轉(zhuǎn)賬以免款項不到帳，或保證卡上隨時有幾千塊余額。多與客戶交流其工作收入情況，行業(yè)信息，看客戶是否了解自己的工作，判斷工作是否真實(shí)與客戶強(qiáng)調(diào)按時還款的好處，以及壞處撥打客戶配偶電話，了解客戶目前在何單位工作，貸款的用途是什么等等。身份還款能力正面要求催收追蹤面簽管理-流程撥打客戶工作單了解其工作收入情況多與客1012面試/資料核查與審批由門店及審批室分別處理因?qū)徟耐聼o法直接接觸到客戶，而客戶的一些行為表現(xiàn)往往能反映出一些潛在風(fēng)險，所以需要門店各位同事的去發(fā)現(xiàn)一些潛在風(fēng)險并及時反饋。

面簽管理-面試→有良好的溝通及探查技巧→對於各類不同的社會及職業(yè)背景有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識→能夠在極短的時間內(nèi)，了解客戶潛在風(fēng)險。經(jīng)驗要求個人素質(zhì)要求※誠實(shí)※客觀※常識※感覺12面試/資料核查與審批由門店及審批室分別處理因?qū)徟耐聼o11檢驗客戶的信用價值；（還款意識）面試的目的申請人可直接體會公司提供的優(yōu)良服務(wù)，藉此建立口碑；核對資料的真實(shí)性。（注意客戶眼神）與客戶建立良好互信的關(guān)系；面簽管理-面試檢驗客戶的信用價值；（還款意識）面試的目的申請人可直接體會公12對自己申請貸款金額不了解，不知道自己想貸多少錢；A自己身份證號碼背不出；B對自己收入狀況不了解；C不清楚自己住址及工作單位如何填寫，均由陪同者報出；D面簽管理-面試（可疑客戶特征）不關(guān)心費(fèi)率，只關(guān)心能借多少錢；E表現(xiàn)很慌張，陪同人員不在場的情況下不填寫任何信息；F資料統(tǒng)一由陪同人員提供；G對自己申請貸款金額不了解，不知道自己想貸多少錢；A自己身份證13貸后管理-溫馨提醒必須提前做、每天做、堅持做適當(dāng)贊美客戶對待提醒工作要高度重視提醒態(tài)度要良好，與客戶建立信任的關(guān)系如客戶態(tài)度敷衍，客服要嚴(yán)肅認(rèn)真的向客戶強(qiáng)調(diào)貸后管理-溫馨提醒必須提前做、每天做、堅持做適當(dāng)贊美客戶對待14貸后管理-早期催收正常賬戶（Current）M1賬戶M2賬戶M3賬戶Path1Path3Path2Path3,excellent，賬戶重新回到正常狀態(tài)，整體資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)化；罰息計算停止，客戶信用記錄得到維護(hù)和改善；催收壓力減輕；Path1,Oh，No!!!!!!!!!催收行為失敗，逾期狀況持續(xù)惡化；被迫考慮移交催告、律師函等高成本，低效率催收工具；Path2,acceptable，賬戶仍然在M1，仍屬于危險賬戶群，催收負(fù)擔(dān)沒有減輕；罰息仍然在增加，客戶逾期支付負(fù)擔(dān)沒有減輕；一旦還款出現(xiàn)問題，賬戶將跌入深度逾期狀況；讓盡可能多的賬戶回到正常狀態(tài)?。。。≠J后管理-早期催收正常賬戶（Current）M1賬戶M2賬戶15慧眼識“珠”，區(qū)別對待發(fā)掘真正問題客戶，重點(diǎn)關(guān)注，不要把精力簡單均分。貸后管理-早期催收五大關(guān)注點(diǎn)數(shù)量先行，兼顧質(zhì)量爭取在第一時間全面過濾一遍新逾期賬戶，不要在個別賬戶，個別問題上糾纏。梯次清晰，逐層加深催收策略和方式需根據(jù)聯(lián)絡(luò)次數(shù)、聯(lián)絡(luò)情況，其強(qiáng)度逐漸加深。風(fēng)險意識，信息收集收款是主要目的，但不是唯一目的，不要僅僅滿足于客戶還了一期款，而漠視了后續(xù)的風(fēng)險。顧及后來人早期催收記錄應(yīng)對完整，完備而不瑣碎，簡潔而不疏漏?；垩圩R“珠”，區(qū)別對待發(fā)掘真正問題客戶，重點(diǎn)關(guān)注，不要把精力16貸后管理-不同階段的催收方式逾期1-3天催收方式不致電聯(lián)系人；以熱情服務(wù)態(tài)度，提醒的方式；關(guān)注客戶逾期的原因。1、在能聯(lián)系到客戶本人情況下，不主動聯(lián)系聯(lián)系人；以適度服務(wù)態(tài)度，督促的方式，促使客戶補(bǔ)繳；2、有意識的關(guān)注客戶本人的聯(lián)系方式、工作信息、居住信息等是否變更，及時更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)；3、保證每天早上10：30前拔打所有的電話，在下午15:30左右再進(jìn)行一次電話跟蹤確保每天都能聯(lián)系上客戶。逾期4-10天催收方式貸后管理-不同階段的催收方式逾期1-3天催收方式不致電聯(lián)系人17貸后管理-不同階段的催收方式逾期10-20天催收方式1、聯(lián)系到客戶的情況下向客戶充分說明逾期時間過長的不利影響，并提示逾期超過30天以上將會影響信用記錄和人行信用報告，并上交總部催收室繼續(xù)跟進(jìn)；2、對于聯(lián)系不上的客戶要求每天至少三次以上電話跟進(jìn)。并聯(lián)系客戶的直系親屬上門了解客戶的具體情況，詳細(xì)了解客戶的逾期原因，并評估客戶的還款意愿及能力逾期20天以上催收方式貸后管理-不同階段的催收方式逾期10-20天催收方式1、聯(lián)系18貸后管理-催收活動的關(guān)鍵要素（承諾還款）承諾還款：引導(dǎo)客戶承諾還款時間、金額和帳戶具體日期和時間

周四或周五本周五下午3點(diǎn)（或下午3點(diǎn)之前）

讓客戶自己決定，并告訴我們結(jié)果。不要問“您能明天中午之前還款嗎？”而是要問“您什么時候能夠還款？”讓客戶設(shè)定日期和時間

您能明天中午之前還款嗎？

煩請檢查下您的日程，然后告訴我您可以還款的時間獲得客戶還款承諾，但還款日期須在2天之內(nèi)今天是7月20日，那您可以在26日還款嗎？逾期時間長一點(diǎn)您就要多付一點(diǎn)罰息，這對您來說是不合算的，而且這也會影響您的信用記錄。請再考慮下然后在今天或明天安排一個可以還款的時間，不要把客戶逼急了，但需要引導(dǎo)談話向客戶催收、向銀行查詢時，都需核對還款帳戶數(shù)字，以免出現(xiàn)還錯帳戶的現(xiàn)象案例：某公司客戶在光大銀行開有2個帳戶，由于門店催收未核對銀行賬號，客戶將存款存入另外一個對公帳戶而非信保還款帳戶，導(dǎo)致客戶還款失敗。貸后管理-催收活動的關(guān)鍵要素（承諾還款）承諾還款：引導(dǎo)客戶承19貸后管理-催收活動的關(guān)鍵要素（聯(lián)系）聯(lián)系：在不同的時段通過2種不同的聯(lián)系方式進(jìn)行聯(lián)系在3個不同的時段，通過2個不同的號碼聯(lián)系

每天早上10點(diǎn)通過手機(jī)/公司電話聯(lián)系

今天打手機(jī)，明天打公司電話。今天早上9點(diǎn)打，明天下午6點(diǎn)打，周六下午3點(diǎn)打不同的時段

每天早上10點(diǎn)聯(lián)系

早上10點(diǎn)聯(lián)系，如果聯(lián)系不上，下午1點(diǎn)或5點(diǎn)再次聯(lián)系2個不同的號碼不斷聯(lián)系客戶手機(jī)通過手機(jī)號聯(lián)系客戶2次，如果聯(lián)系不上，嘗試通過公司電話聯(lián)系只要客戶還聯(lián)系得到，大部分都可以催回催收不要只打客戶手機(jī)，應(yīng)按一定比例和次序分別撥打。如：客戶手機(jī)比例約為70%-80%、單位電話比例約為10%-15%、家庭電話比例約為5%-10%貸后管理-催收活動的關(guān)鍵要素（聯(lián)系）聯(lián)系：在不同的時段通過220貸后管理-催收活動的關(guān)鍵要素（了解客戶）了解客戶狀況并在電話后在系統(tǒng)中進(jìn)行備注以前對話

給客戶打電話說跟上次同樣的話在撥打第2次或第3次催收電話前，查看備注獲取前面電話的關(guān)鍵信息連貫性跟前面催收一樣了解前面的電話，然后接上上次電話的話題。這樣客戶會意識到他們曾將許諾還款。跟客戶溝通后，留下詳細(xì)的備注，這樣我們就可以了解客戶情況以及前面的溝通情況。下次溝通時可以接上上次的溝通。不同的語氣及方式幾次電話使用的語氣以及信息完全一樣前期催收成功的關(guān)鍵是前后溝通的連貫性。多通電話使用一成不變的語氣不起作用?？蛻魶]有履行承諾的時候，語氣要更嚴(yán)肅。溫和的語氣變成嚴(yán)肅的風(fēng)格。準(zhǔn)確的備注可以幫助你在撥打下次電話時做到這點(diǎn)。貸后管理-催收活動的關(guān)鍵要素（了解客戶）了解客戶狀況并在電話21貸后管理-有關(guān)催收的重要信息所有門店員工必須打催收電話門店經(jīng)理：5-10%門店副理：15-20%客服：剩余的帳戶必須在規(guī)定時間打催收電話9:50–10:30:給所有應(yīng)該打電話的客戶都打電話15:30–16:00:給上午打過電話但沒有聯(lián)系到的客戶再打電話（不再是所有客戶?。。Τ掷m(xù)失聯(lián)客戶，我們可以在早上（08:00-09:00）、晚上或者周末撥打他們的電話，視情況而定。我們都知道的三件事情催收就像銷售一樣，要跟客戶談判。必須由客戶，而不是你作出承諾！只要客戶是可聯(lián)的，就能催回。貸后管理-有關(guān)催收的重要信息所有門店員工必須打催收電話必須在22貸后管理-催收策略預(yù)先了解你的對手：了解客戶背景：戶籍、年齡、住房類型、公司性質(zhì)、職位性質(zhì)、收入水平、婚配、聯(lián)系人狀況；了解催收記錄：還款記錄、本次催收記錄、過往催收記錄；選擇合適時機(jī)聯(lián)系：過往催收記錄中，該客戶是否有特定的聯(lián)系時間段，如生活習(xí)慣、工作輪班特點(diǎn)；普遍的聯(lián)系成功率高峰分布在：10：00-11：30，14：00-16：30，19：00-20：00；選擇合適方式聯(lián)系：過往催收記錄中，已證明有效的，失效的聯(lián)系方式有哪些；切換聯(lián)系，手機(jī)/家庭/公司切換，避免客戶信息盲角；調(diào)整語氣，1-29dpd催收記錄中，反映出客戶特別的脾性特點(diǎn)。策略1-聯(lián)絡(luò)客戶貸后管理-催收策略策略1-聯(lián)絡(luò)客戶23貸后管理-催收策略了解爽約的原因拖延時間，客戶根本沒打算信守承諾，只是拖延時間：突發(fā)情況，耽擱存款時間、必須挪用款項、異地出差、賬戶凍結(jié)、卡折遺失…；疏忽原因，客戶存錯賬戶、客戶存錯金額、銀行報盤延誤、報盤錯誤、未報盤….正確看待爽約行為：切勿不聽客戶解釋，妄下結(jié)論－客戶在狡辯推脫、客戶蓄意欺騙；切勿過激對待，爽約客戶一般具有還款誠意，是重點(diǎn)爭取的對象；應(yīng)對爽約的辦法：客觀告知：爽約一次，形成一個負(fù)面信用記錄，產(chǎn)生一次扣款失敗費(fèi)；技巧引導(dǎo)：對疏忽大意客戶，引導(dǎo)客戶自行說出還款要素：金額、時間、開戶行/賬號；有效溝通：耐心，了解爽約的原因；肯定嚴(yán)肅，說明逾期形勢嚴(yán)重，需要客戶信守承諾；策略2-承諾還款爽約貸后管理-催收策略了解爽約的原因拖延時間，客戶根本沒打算信守24貸后管理-催收策略核實(shí)事件真實(shí)性：旁敲側(cè)擊：向聯(lián)系人、工作單位、親友、住址電話，側(cè)面的，有技巧的探明情況是否屬實(shí)；索要資料：死亡證明、火化證明、判決書、破產(chǎn)證明等；資料核實(shí)：驗名資料，向醫(yī)院、公安局等機(jī)構(gòu)等機(jī)構(gòu)查證（質(zhì)量監(jiān)控崗）；處理方式和程序：誘導(dǎo)，試探關(guān)系人是否能夠代位清償貸款，給予最大減免額度；約見關(guān)系人，核對所提交資料的原件；（質(zhì)量監(jiān)控崗）拜訪關(guān)系人，實(shí)地調(diào)查核實(shí)；（反欺詐作業(yè)崗）策略3-破產(chǎn)、死亡案例貸后管理-催收策略核實(shí)事件真實(shí)性：策略3-破產(chǎn)、死亡案例25貸后管理-催收策略了解客戶的癥結(jié)：客戶無還款能力的原因，失業(yè)、收入水平下跌、經(jīng)營失敗、花費(fèi)激增、資金占用?了解是否存在審批過程的缺陷，貸款額度和期限的不合理；判定類型：－短期的，抑或長期的；

－可克服的，抑或無法克服的；處理方式和程序：從信用損失、罰息支出、公司政策方面，勸說客戶克服困難，盡量還款；高度關(guān)注，客戶信息的維護(hù)和更新，防止逾期惡化后無法開展后續(xù)催收；策略4-無能力還款貸后管理-催收策略了解客戶的癥結(jié)：策略4-無能力還款26貸后管理-催收策略了解客戶的心理：重大投訴：客戶對銷售、客服、審批或公司其他部門有重大不滿，投訴無果，現(xiàn)拒絕還款；催收投訴：客戶對催收員有強(qiáng)烈個人情緒，拒絕配合；蓄意騙貸：客戶根本就沒有償還貸款的計劃，或存在僥幸心理，企圖逃廢貸款；應(yīng)對方式和程序：辨別客戶投訴事項是否有效，反映投訴到相關(guān)部門，幫助客戶區(qū)分投訴和還款的兩個概念；替換催收人員跟進(jìn)，由其他同事或組長處理跟進(jìn)；向客戶申明拒絕還款行為的法律影響，及依據(jù)借款合同，我公司可能采取的催收措施；策略5-不愿意還款貸后管理-催收策略策略5-不愿意還款27貸后管理-催收策略區(qū)分無應(yīng)答的類型：客戶目前不方便/不能接聽電話，如開會、開車、忘帶手機(jī)、漫游外地…；客戶在該聯(lián)系時段無法接聽電話：工作時段禁止接聽電話、生活習(xí)慣…；客戶在相當(dāng)一段長時間內(nèi)都無法接聽電話：出差未帶電話、出國、住院治療…客戶不愿意接聽催收電話，呼叫限制或轉(zhuǎn)移；應(yīng)對方式：通過家庭電話、公司電話聯(lián)系客戶；在一天的不同時段聯(lián)系客戶；通過聯(lián)系人，核實(shí)客戶目前的狀況，要求代為聯(lián)系；短信、信函聯(lián)系客戶；屏蔽號碼，或換直線號碼聯(lián)系客戶；策略6-暫時無應(yīng)答貸后管理-催收策略策略6-暫時無應(yīng)答28貸后管理-催收策略區(qū)分失去聯(lián)系的類型：首逾失聯(lián)：貸款后從未還款就失去聯(lián)系的；中途失去聯(lián)系：－過往逾期時，催收曾取得聯(lián)系，但本次逾期開始即失去聯(lián)系；

－本次逾期時，曾一度取得聯(lián)系，但目前聯(lián)系中斷了；線索留存度：－完全失去聯(lián)系，所有聯(lián)系電話，聯(lián)系人聯(lián)系方式均失效；－客戶本人無法聯(lián)系，聯(lián)系人有效，但協(xié)助有限；應(yīng)對方式：查找催收記錄，是否遺留了一些有效電話；查找影像資料、查詢征信報告，核實(shí)有無線索；查找來源渠道，外銷公司，直銷員是否有新的線索；策略7-失去聯(lián)系貸后管理-催收策略策略7-失去聯(lián)系29對門店賬戶實(shí)行管理終身制客服指導(dǎo)1提醒客服溫馨提醒的重要性2從監(jiān)控指標(biāo)、工作態(tài)度評分、催收工作量與催收強(qiáng)度等角度去分析3指導(dǎo)客服分析客戶情況，做好提醒工作4每天必須及時反饋提醒進(jìn)度5做好客服的工作跟蹤報表6貸后管理對門店賬戶實(shí)行管理終身制客服指導(dǎo)12從監(jiān)控指標(biāo)、工作態(tài)度評分30風(fēng)險控制是項需要長期更新知識的工作！逾期客戶就像牙膏：擠擠總是有的！培養(yǎng)催收的技能與興趣！發(fā)現(xiàn)催收的樂趣很重要！風(fēng)險控制是項需要長期更新知識的工作！31為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。我是溝通結(jié)果的責(zé)任者有效溝通溝通從廢話開始所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象重要的不是你說了什么,而是人們聽到了什么為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成32正確的溝通態(tài)度12345雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對事不對人，不揭短，不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益or正確的溝通態(tài)度12345雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心33有效溝通-反饋很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始無反饋會形成黑洞01020304050607針對對方需求考慮對方接受程度，確保理解反饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實(shí)例盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡單否定反饋時要把握時機(jī)反饋建議集中在對方實(shí)際可以改變的行為對事不對人有效溝通-反饋很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始34團(tuán)隊溝通原則以誠相待，實(shí)現(xiàn)雙贏；對事不對人，公正公平；了解自己，理解他人；理解是信任的基礎(chǔ)，信任是溝通的前提；別拿性格當(dāng)借口；沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊；團(tuán)隊溝通原則以誠相待，實(shí)現(xiàn)雙贏；35THANKS謝謝聆聽THANKS謝謝聆聽36演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！37風(fēng)險控制管理風(fēng)險控制管理38貸后管理有效溝通CD貸前管理貸中管理ABCONTENTS目錄貸后管理有效溝通CD貸前管理貸中管理ABCONTENTS目錄39案例：三星集團(tuán)涉及電子、壽險、財險、信用卡和小額消費(fèi)貸款等。2000年三星小額消費(fèi)貸款公司推出循環(huán)小額貸款，結(jié)果一年的放貸了相當(dāng)于70億人民幣的貸款余額。但是由于風(fēng)險管理沒有做好,70億的貸款沒有收回，第二年出現(xiàn)信貸風(fēng)險破產(chǎn)了，由三星電器出資把小消和信用卡合并重組。貸前管理-風(fēng)險控制的重要性三星的案例教訓(xùn)有兩點(diǎn)：1、不能因為規(guī)模而盲目擴(kuò)張；2、小消行業(yè)要特別重視信貸風(fēng)險的管理。

（三星公司忽略了信貸風(fēng)險中的逾期風(fēng)險）案例：貸前管理-風(fēng)險控制的重要性三星的案例教訓(xùn)有兩點(diǎn)：40貸前管理-風(fēng)險控制的重要性如果不能很好地平衡風(fēng)險控制和業(yè)務(wù)增長，二者可能成為對立面。如果不考慮風(fēng)險最小化，業(yè)務(wù)增長無法實(shí)現(xiàn)；同時，如果業(yè)務(wù)不增長，風(fēng)險控制也無法處理得當(dāng)，因為二者的目標(biāo)都是利潤最大化。利潤最大化源自風(fēng)險和業(yè)務(wù)增長二者的平衡。金額規(guī)模損失收益利潤最優(yōu)化貸前管理-風(fēng)險控制的重要性如果不能很好地平衡風(fēng)險控制和業(yè)務(wù)增41投保單上聯(lián)系人必須留真實(shí)聯(lián)系電話，盡可能多的填寫直系親屬電話；年紀(jì)較小，如85后的客戶申請時必須提供父母親聯(lián)系電話；除企業(yè)法人外，外地人在本地?zé)o房者不建議申請；客戶經(jīng)理需按照客戶主要工作的真實(shí)收入填寫收入金額，如核實(shí)實(shí)際收入與提供的收入證明有較大差距的，需調(diào)整填寫收入證明后再提交申請。04030201

貸前管理-提交申請材料時需注意的關(guān)鍵點(diǎn)

每份申請材料及投保單上所填寫的工作收入信息和聯(lián)系人電話等必須確保真實(shí)，如核實(shí)與實(shí)際有誤需提供正確后再提交；05門店應(yīng)制定相應(yīng)的考核制度，控制逾期嚴(yán)重的客戶經(jīng)理提交新的申請。投保單上聯(lián)系人必須留真實(shí)聯(lián)系電話，盡可能多的填寫直系親屬電話42貸前管理-從周期循環(huán)的角度開始管理01周期循環(huán)：首先從信貸政策開始，到新帳戶審批再到帳戶管理，進(jìn)而到催收，從催收回過頭來檢視信貸政策。02好的風(fēng)險控制要從周期循環(huán)開始，通過數(shù)據(jù)來檢視每一個環(huán)節(jié)，這就是數(shù)據(jù)管理。貸前管理-從周期循環(huán)的角度開始管理01周期循環(huán)：首先從信貸政43貸前管理-門店風(fēng)險控制的思路銷售員的職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范的展業(yè)行為業(yè)務(wù)品質(zhì)的提高招聘時嚴(yán)格篩選，特別注意同業(yè)頻繁跳槽。每天早夕會一定進(jìn)行合規(guī)展業(yè)的宣導(dǎo)，對合規(guī)的內(nèi)容每天重復(fù)門店內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)理的逾期排名，對每月逾期指標(biāo)最好的業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行表揚(yáng)及獎勵。樹立門店標(biāo)桿。源頭管理客戶維護(hù)：客戶的征信記錄，客戶的正常工作和生活，客戶違約的法律責(zé)任貸前管理-門店風(fēng)險控制的思路銷售員的職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范的展業(yè)行為業(yè)44要求門店復(fù)核崗?fù)卤仨毦邆漭^強(qiáng)的辨別真?zhèn)蔚哪芰Γ⒃谌粘９ぷ鳟?dāng)中，不斷積累經(jīng)驗，提升辨識能力，提高風(fēng)險防范意識。

客戶申請資料的真?zhèn)闻c貸款質(zhì)量息息相關(guān)，對于申請資料真?zhèn)涡缘蔫b別是貸款受理流程中很重要的一個環(huán)節(jié)。申請資料的真?zhèn)无q認(rèn)主要在兩個環(huán)節(jié)進(jìn)行驗證和核實(shí)：1、門店復(fù)核人員對原件進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)；2、門店人員上門進(jìn)行客戶真實(shí)性的核實(shí)由于門店直接驗證申請資料原件，門店復(fù)核工作是辨別資料真?zhèn)涡宰铌P(guān)鍵環(huán)節(jié)。面簽管理-面簽重要性要求門店復(fù)核崗?fù)卤仨毦邆漭^強(qiáng)的辨別真?zhèn)蔚哪芰?，并在日常工?5身份核實(shí)身份挖掘核實(shí)電話核實(shí)工作核實(shí)地址還款溝通核實(shí)客戶是否是本人，及投保單是否是本人簽名聯(lián)系電話，聯(lián)系人及電話核實(shí)住址及物業(yè)信息了解客戶貸款用途，及客戶來源，是否被收過額外費(fèi)用工作信息及收入，是否有離職意向了解客戶還款習(xí)慣還款意愿，解釋還款計劃表內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)本次貸款還款時間及對征信的重要性面簽管理-流程身份核實(shí)身份挖掘核實(shí)電話核實(shí)工作核實(shí)地址還款溝通核實(shí)客戶是否46催收追蹤面簽管理-流程撥打客戶工作單了解其工作收入情況若客戶住郊縣或經(jīng)常出差，告知客戶需要提前一周左右進(jìn)行轉(zhuǎn)賬以免款項不到帳，或保證卡上隨時有幾千塊余額。多與客戶交流其工作收入情況，行業(yè)信息，看客戶是否了解自己的工作，判斷工作是否真實(shí)與客戶強(qiáng)調(diào)按時還款的好處，以及壞處撥打客戶配偶電話，了解客戶目前在何單位工作，貸款的用途是什么等等。身份還款能力正面要求催收追蹤面簽管理-流程撥打客戶工作單了解其工作收入情況多與客4712面試/資料核查與審批由門店及審批室分別處理因?qū)徟耐聼o法直接接觸到客戶，而客戶的一些行為表現(xiàn)往往能反映出一些潛在風(fēng)險，所以需要門店各位同事的去發(fā)現(xiàn)一些潛在風(fēng)險并及時反饋。

面簽管理-面試→有良好的溝通及探查技巧→對於各類不同的社會及職業(yè)背景有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識→能夠在極短的時間內(nèi)，了解客戶潛在風(fēng)險。經(jīng)驗要求個人素質(zhì)要求※誠實(shí)※客觀※常識※感覺12面試/資料核查與審批由門店及審批室分別處理因?qū)徟耐聼o48檢驗客戶的信用價值；（還款意識）面試的目的申請人可直接體會公司提供的優(yōu)良服務(wù)，藉此建立口碑；核對資料的真實(shí)性。（注意客戶眼神）與客戶建立良好互信的關(guān)系；面簽管理-面試檢驗客戶的信用價值；（還款意識）面試的目的申請人可直接體會公49對自己申請貸款金額不了解，不知道自己想貸多少錢；A自己身份證號碼背不出；B對自己收入狀況不了解；C不清楚自己住址及工作單位如何填寫，均由陪同者報出；D面簽管理-面試（可疑客戶特征）不關(guān)心費(fèi)率，只關(guān)心能借多少錢；E表現(xiàn)很慌張，陪同人員不在場的情況下不填寫任何信息；F資料統(tǒng)一由陪同人員提供；G對自己申請貸款金額不了解，不知道自己想貸多少錢；A自己身份證50貸后管理-溫馨提醒必須提前做、每天做、堅持做適當(dāng)贊美客戶對待提醒工作要高度重視提醒態(tài)度要良好，與客戶建立信任的關(guān)系如客戶態(tài)度敷衍，客服要嚴(yán)肅認(rèn)真的向客戶強(qiáng)調(diào)貸后管理-溫馨提醒必須提前做、每天做、堅持做適當(dāng)贊美客戶對待51貸后管理-早期催收正常賬戶（Current）M1賬戶M2賬戶M3賬戶Path1Path3Path2Path3,excellent，賬戶重新回到正常狀態(tài)，整體資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)化；罰息計算停止，客戶信用記錄得到維護(hù)和改善；催收壓力減輕；Path1,Oh，No!!!!!!!!!催收行為失敗，逾期狀況持續(xù)惡化；被迫考慮移交催告、律師函等高成本，低效率催收工具；Path2,acceptable，賬戶仍然在M1，仍屬于危險賬戶群，催收負(fù)擔(dān)沒有減輕；罰息仍然在增加，客戶逾期支付負(fù)擔(dān)沒有減輕；一旦還款出現(xiàn)問題，賬戶將跌入深度逾期狀況；讓盡可能多的賬戶回到正常狀態(tài)?。。?！貸后管理-早期催收正常賬戶（Current）M1賬戶M2賬戶52慧眼識“珠”，區(qū)別對待發(fā)掘真正問題客戶，重點(diǎn)關(guān)注，不要把精力簡單均分。貸后管理-早期催收五大關(guān)注點(diǎn)數(shù)量先行，兼顧質(zhì)量爭取在第一時間全面過濾一遍新逾期賬戶，不要在個別賬戶，個別問題上糾纏。梯次清晰，逐層加深催收策略和方式需根據(jù)聯(lián)絡(luò)次數(shù)、聯(lián)絡(luò)情況，其強(qiáng)度逐漸加深。風(fēng)險意識，信息收集收款是主要目的，但不是唯一目的，不要僅僅滿足于客戶還了一期款，而漠視了后續(xù)的風(fēng)險。顧及后來人早期催收記錄應(yīng)對完整，完備而不瑣碎，簡潔而不疏漏?；垩圩R“珠”，區(qū)別對待發(fā)掘真正問題客戶，重點(diǎn)關(guān)注，不要把精力53貸后管理-不同階段的催收方式逾期1-3天催收方式不致電聯(lián)系人；以熱情服務(wù)態(tài)度，提醒的方式；關(guān)注客戶逾期的原因。1、在能聯(lián)系到客戶本人情況下，不主動聯(lián)系聯(lián)系人；以適度服務(wù)態(tài)度，督促的方式，促使客戶補(bǔ)繳；2、有意識的關(guān)注客戶本人的聯(lián)系方式、工作信息、居住信息等是否變更，及時更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)；3、保證每天早上10：30前拔打所有的電話，在下午15:30左右再進(jìn)行一次電話跟蹤確保每天都能聯(lián)系上客戶。逾期4-10天催收方式貸后管理-不同階段的催收方式逾期1-3天催收方式不致電聯(lián)系人54貸后管理-不同階段的催收方式逾期10-20天催收方式1、聯(lián)系到客戶的情況下向客戶充分說明逾期時間過長的不利影響，并提示逾期超過30天以上將會影響信用記錄和人行信用報告，并上交總部催收室繼續(xù)跟進(jìn)；2、對于聯(lián)系不上的客戶要求每天至少三次以上電話跟進(jìn)。并聯(lián)系客戶的直系親屬上門了解客戶的具體情況，詳細(xì)了解客戶的逾期原因，并評估客戶的還款意愿及能力逾期20天以上催收方式貸后管理-不同階段的催收方式逾期10-20天催收方式1、聯(lián)系55貸后管理-催收活動的關(guān)鍵要素（承諾還款）承諾還款：引導(dǎo)客戶承諾還款時間、金額和帳戶具體日期和時間

周四或周五本周五下午3點(diǎn)（或下午3點(diǎn)之前）

讓客戶自己決定，并告訴我們結(jié)果。不要問“您能明天中午之前還款嗎？”而是要問“您什么時候能夠還款？”讓客戶設(shè)定日期和時間

您能明天中午之前還款嗎？

煩請檢查下您的日程，然后告訴我您可以還款的時間獲得客戶還款承諾，但還款日期須在2天之內(nèi)今天是7月20日，那您可以在26日還款嗎？逾期時間長一點(diǎn)您就要多付一點(diǎn)罰息，這對您來說是不合算的，而且這也會影響您的信用記錄。請再考慮下然后在今天或明天安排一個可以還款的時間，不要把客戶逼急了，但需要引導(dǎo)談話向客戶催收、向銀行查詢時，都需核對還款帳戶數(shù)字，以免出現(xiàn)還錯帳戶的現(xiàn)象案例：某公司客戶在光大銀行開有2個帳戶，由于門店催收未核對銀行賬號，客戶將存款存入另外一個對公帳戶而非信保還款帳戶，導(dǎo)致客戶還款失敗。貸后管理-催收活動的關(guān)鍵要素（承諾還款）承諾還款：引導(dǎo)客戶承56貸后管理-催收活動的關(guān)鍵要素（聯(lián)系）聯(lián)系：在不同的時段通過2種不同的聯(lián)系方式進(jìn)行聯(lián)系在3個不同的時段，通過2個不同的號碼聯(lián)系

每天早上10點(diǎn)通過手機(jī)/公司電話聯(lián)系

今天打手機(jī)，明天打公司電話。今天早上9點(diǎn)打，明天下午6點(diǎn)打，周六下午3點(diǎn)打不同的時段

每天早上10點(diǎn)聯(lián)系

早上10點(diǎn)聯(lián)系，如果聯(lián)系不上，下午1點(diǎn)或5點(diǎn)再次聯(lián)系2個不同的號碼不斷聯(lián)系客戶手機(jī)通過手機(jī)號聯(lián)系客戶2次，如果聯(lián)系不上，嘗試通過公司電話聯(lián)系只要客戶還聯(lián)系得到，大部分都可以催回催收不要只打客戶手機(jī)，應(yīng)按一定比例和次序分別撥打。如：客戶手機(jī)比例約為70%-80%、單位電話比例約為10%-15%、家庭電話比例約為5%-10%貸后管理-催收活動的關(guān)鍵要素（聯(lián)系）聯(lián)系：在不同的時段通過257貸后管理-催收活動的關(guān)鍵要素（了解客戶）了解客戶狀況并在電話后在系統(tǒng)中進(jìn)行備注以前對話

給客戶打電話說跟上次同樣的話在撥打第2次或第3次催收電話前，查看備注獲取前面電話的關(guān)鍵信息連貫性跟前面催收一樣了解前面的電話，然后接上上次電話的話題。這樣客戶會意識到他們曾將許諾還款。跟客戶溝通后，留下詳細(xì)的備注，這樣我們就可以了解客戶情況以及前面的溝通情況。下次溝通時可以接上上次的溝通。不同的語氣及方式幾次電話使用的語氣以及信息完全一樣前期催收成功的關(guān)鍵是前后溝通的連貫性。多通電話使用一成不變的語氣不起作用。客戶沒有履行承諾的時候，語氣要更嚴(yán)肅。溫和的語氣變成嚴(yán)肅的風(fēng)格。準(zhǔn)確的備注可以幫助你在撥打下次電話時做到這點(diǎn)。貸后管理-催收活動的關(guān)鍵要素（了解客戶）了解客戶狀況并在電話58貸后管理-有關(guān)催收的重要信息所有門店員工必須打催收電話門店經(jīng)理：5-10%門店副理：15-20%客服：剩余的帳戶必須在規(guī)定時間打催收電話9:50–10:30:給所有應(yīng)該打電話的客戶都打電話15:30–16:00:給上午打過電話但沒有聯(lián)系到的客戶再打電話（不再是所有客戶！?。Τ掷m(xù)失聯(lián)客戶，我們可以在早上（08:00-09:00）、晚上或者周末撥打他們的電話，視情況而定。我們都知道的三件事情催收就像銷售一樣，要跟客戶談判。必須由客戶，而不是你作出承諾！只要客戶是可聯(lián)的，就能催回。貸后管理-有關(guān)催收的重要信息所有門店員工必須打催收電話必須在59貸后管理-催收策略預(yù)先了解你的對手：了解客戶背景：戶籍、年齡、住房類型、公司性質(zhì)、職位性質(zhì)、收入水平、婚配、聯(lián)系人狀況；了解催收記錄：還款記錄、本次催收記錄、過往催收記錄；選擇合適時機(jī)聯(lián)系：過往催收記錄中，該客戶是否有特定的聯(lián)系時間段，如生活習(xí)慣、工作輪班特點(diǎn)；普遍的聯(lián)系成功率高峰分布在：10：00-11：30，14：00-16：30，19：00-20：00；選擇合適方式聯(lián)系：過往催收記錄中，已證明有效的，失效的聯(lián)系方式有哪些；切換聯(lián)系，手機(jī)/家庭/公司切換，避免客戶信息盲角；調(diào)整語氣，1-29dpd催收記錄中，反映出客戶特別的脾性特點(diǎn)。策略1-聯(lián)絡(luò)客戶貸后管理-催收策略策略1-聯(lián)絡(luò)客戶60貸后管理-催收策略了解爽約的原因拖延時間，客戶根本沒打算信守承諾，只是拖延時間：突發(fā)情況，耽擱存款時間、必須挪用款項、異地出差、賬戶凍結(jié)、卡折遺失…；疏忽原因，客戶存錯賬戶、客戶存錯金額、銀行報盤延誤、報盤錯誤、未報盤….正確看待爽約行為：切勿不聽客戶解釋，妄下結(jié)論－客戶在狡辯推脫、客戶蓄意欺騙；切勿過激對待，爽約客戶一般具有還款誠意，是重點(diǎn)爭取的對象；應(yīng)對爽約的辦法：客觀告知：爽約一次，形成一個負(fù)面信用記錄，產(chǎn)生一次扣款失敗費(fèi)；技巧引導(dǎo)：對疏忽大意客戶，引導(dǎo)客戶自行說出還款要素：金額、時間、開戶行/賬號；有效溝通：耐心，了解爽約的原因；肯定嚴(yán)肅，說明逾期形勢嚴(yán)重，需要客戶信守承諾；策略2-承諾還款爽約貸后管理-催收策略了解爽約的原因拖延時間，客戶根本沒打算信守61貸后管理-催收策略核實(shí)事件真實(shí)性：旁敲側(cè)擊：向聯(lián)系人、工作單位、親友、住址電話，側(cè)面的，有技巧的探明情況是否屬實(shí)；索要資料：死亡證明、火化證明、判決書、破產(chǎn)證明等；資料核實(shí)：驗名資料，向醫(yī)院、公安局等機(jī)構(gòu)等機(jī)構(gòu)查證（質(zhì)量監(jiān)控崗）；處理方式和程序：誘導(dǎo)，試探關(guān)系人是否能夠代位清償貸款，給予最大減免額度；約見關(guān)系人，核對所提交資料的原件；（質(zhì)量監(jiān)控崗）拜訪關(guān)系人，實(shí)地調(diào)查核實(shí)；（反欺詐作業(yè)崗）策略3-破產(chǎn)、死亡案例貸后管理-催收策略核實(shí)事件真實(shí)性：策略3-破產(chǎn)、死亡案例62貸后管理-催收策略了解客戶的癥結(jié)：客戶無還款能力的原因，失業(yè)、收入水平下跌、經(jīng)營失敗、花費(fèi)激增、資金占用?了解是否存在審批過程的缺陷，貸款額度和期限的不合理；判定類型：－短期的，抑或長期的；

－可克服的，抑或無法克服的；處理方式和程序：從信用損失、罰息支出、公司政策方面，勸說客戶克服困難，盡量還款；高度關(guān)注，客戶信息的維護(hù)和更新，防止逾期惡化后無法開展后續(xù)催收；策略4-無能力還款貸后管理-催收策略了解客戶的癥結(jié)：策略4-無能力還款63貸后管理-催收策略了解客戶的心理：重大投訴：客戶對銷售、客服、審批或公司其他部門有重大不滿，投訴無果，現(xiàn)拒絕還款；催收投訴：客戶對催收員有強(qiáng)烈個人情緒，拒絕配合；蓄意騙貸：客戶根本就沒有償還貸款的