集團(tuán)客戶和新產(chǎn)品開發(fā)流程培訓(xùn)課件

邁向世界一流通信企業(yè)

江西移動(dòng)組織和流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目

集團(tuán)客戶和新產(chǎn)品開發(fā)流程培訓(xùn)

二OO三年十一月THEBOSTONCONSULTINGGROUP邁向世界一流通信企業(yè)

江西移動(dòng)組織和流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目

集團(tuán)集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)和流程集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略方向?qū)瘓F(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)的詳細(xì)設(shè)計(jì)對集團(tuán)客戶流程的詳細(xì)設(shè)計(jì)集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)和流程集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略方向戰(zhàn)略是決定集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)和流程的首要因素組織結(jié)構(gòu)流程戰(zhàn)略市場部整體管理客服產(chǎn)品策劃營銷及管理集團(tuán)客戶個(gè)人大客戶客服監(jiān)督合作伙伴溝通及管理業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營維護(hù)集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案管理委員會(huì)–總體決策、計(jì)劃及協(xié)調(diào)反饋改進(jìn)開發(fā)策劃測試試點(diǎn)銷售推廣橫向產(chǎn)品系列（演進(jìn)前）橫向產(chǎn)品系列（演進(jìn)后）縱向產(chǎn)品橫向化的過程始終無法橫向化的部分縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列多少多需要投入的滿足特殊需要的工作和準(zhǔn)備

戰(zhàn)略是決定集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)和流程的首要因素組織結(jié)構(gòu)流程戰(zhàn)略市集團(tuán)客戶的產(chǎn)品發(fā)展可以分為橫向產(chǎn)品和縱向產(chǎn)品橫向產(chǎn)品面向所有行業(yè)的應(yīng)用解決方案通常情況下客戶化需求較低縱向產(chǎn)品面向某一具體行業(yè)的解決方案通常情況下客戶化需求較高縱向產(chǎn)品和橫向產(chǎn)品的劃分標(biāo)準(zhǔn)并不是絕對的，隨著工作的投入和環(huán)境的變化，縱向產(chǎn)品或者是橫向產(chǎn)品是可以互相轉(zhuǎn)化的橫向產(chǎn)品系列（演進(jìn)前）橫向產(chǎn)品系列（演進(jìn)后）縱向產(chǎn)品橫向化的過程始終無法橫向化的部分縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列多少多需要投入的滿足特殊需要的工作和準(zhǔn)備

集團(tuán)客戶的產(chǎn)品發(fā)展可以分為橫向產(chǎn)品和縱向產(chǎn)品橫向產(chǎn)品縱向產(chǎn)品重點(diǎn)為橫向產(chǎn)品有選擇性的行業(yè)平臺(tái)產(chǎn)品，側(cè)重于潛力大的銀行、政府等行業(yè)只對極少數(shù)的客戶提供非常顧客化的解決方案主要在于決定橫向產(chǎn)品的產(chǎn)品線組合以及對于哪些行業(yè)開發(fā)行業(yè)平臺(tái)，日常產(chǎn)品決策少重點(diǎn)在于保證已選定開發(fā)產(chǎn)品的穩(wěn)定性和后續(xù)服務(wù)的到位主要是產(chǎn)品開發(fā)的合作伙伴，共同營銷的合作伙伴少合作伙伴數(shù)量少，合作關(guān)系簡單集團(tuán)客戶發(fā)展重點(diǎn)的階段演進(jìn)第一階段拳頭產(chǎn)品第二階段百花齊放產(chǎn)品選擇重點(diǎn)轉(zhuǎn)向縱向產(chǎn)品，橫向產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)高的滲透率產(chǎn)品的種類大量增加重視客戶的顧客化需求需要對于很多顧客化產(chǎn)品進(jìn)行評估，作出是否開發(fā)的決策，日常產(chǎn)品決策多重點(diǎn)在于開發(fā)具有一定成功率的新產(chǎn)品，滿足客戶化需求既有產(chǎn)品開發(fā)的合作伙伴，又有很多共同營銷的合作伙伴合作伙伴數(shù)量多，合作關(guān)系更加復(fù)雜產(chǎn)品決策產(chǎn)品開發(fā)合作伙伴重點(diǎn)為橫向產(chǎn)品集團(tuán)客戶發(fā)展重點(diǎn)的階段演進(jìn)第一階段第二階段產(chǎn)品目前階段，集團(tuán)客戶的組織結(jié)構(gòu)和流程側(cè)重于對于拳頭產(chǎn)品的支持以盡量標(biāo)準(zhǔn)化的拳頭產(chǎn)品增加集團(tuán)客戶產(chǎn)品的覆蓋率組織結(jié)構(gòu)整合的集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)（在市場部下）為集團(tuán)客戶提供統(tǒng)一的界面主要由產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)（在數(shù)據(jù)部下）進(jìn)行產(chǎn)品支撐和相關(guān)的合作伙伴管理流程市場部集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)提出產(chǎn)品線規(guī)劃包括橫向產(chǎn)品和重點(diǎn)的行業(yè)平臺(tái)和客戶化產(chǎn)品數(shù)據(jù)部產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)參與意見，但是一旦決定產(chǎn)品線，則主要側(cè)重于對所確定的產(chǎn)品線進(jìn)行開發(fā)集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)定期會(huì)議決策有限的需要進(jìn)一步客戶化的產(chǎn)品營銷和服務(wù)由市場部集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)給予支持目前階段戰(zhàn)略目前階段，集團(tuán)客戶的組織結(jié)構(gòu)和流程側(cè)重于對于拳頭產(chǎn)品的支持以集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)和流程集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略方向?qū)瘓F(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)的詳細(xì)設(shè)計(jì)對集團(tuán)客戶流程的詳細(xì)設(shè)計(jì)集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)和流程集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略方向集團(tuán)客戶決策點(diǎn)一：集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)在組織結(jié)構(gòu)中的位置說明優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)數(shù)據(jù)部集團(tuán)客戶其它團(tuán)隊(duì)市場部由數(shù)據(jù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的產(chǎn)品開發(fā)、銷售以及售后服務(wù)統(tǒng)一的集團(tuán)客戶服務(wù)界面和集團(tuán)客戶戰(zhàn)略數(shù)據(jù)部的技術(shù)背景有利于集團(tuán)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)由于集團(tuán)用戶VPMN產(chǎn)品與個(gè)人語音產(chǎn)品的強(qiáng)相關(guān)性，容易造成與市場部的政策沖突數(shù)據(jù)部和地市數(shù)據(jù)中心缺乏管理銷售和售后服務(wù)的能力目前的狀態(tài)。由數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)、銷售和售后服務(wù)，市場部負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶語音產(chǎn)品以及短信產(chǎn)品的開發(fā)、銷售和售后服務(wù)各自對于所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品比較了解對客戶沒有統(tǒng)一界面很難充分利用交叉銷售的機(jī)會(huì)為集團(tuán)客戶提供統(tǒng)一解決方案由于數(shù)據(jù)部或地市數(shù)據(jù)中心人手很少，并缺乏銷售和服務(wù)的必要能力由市場負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的統(tǒng)一銷售（包括產(chǎn)品需求的提出）和服務(wù)，數(shù)據(jù)部根據(jù)市場部需求進(jìn)行技術(shù)支持和相應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面和集團(tuán)客戶戰(zhàn)略容易與個(gè)人產(chǎn)品相協(xié)調(diào)市場部需要與數(shù)據(jù)部進(jìn)行跨部門團(tuán)隊(duì)合作必須在數(shù)據(jù)部設(shè)立專門的技術(shù)支持崗位由單獨(dú)的集團(tuán)客戶部門負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶，集團(tuán)產(chǎn)品的技術(shù)支撐和產(chǎn)品開發(fā)可以由該部門進(jìn)行，也可以由數(shù)據(jù)部支持對集團(tuán)客戶的發(fā)展力度最大與市場部、數(shù)據(jù)部的個(gè)人產(chǎn)品之間大量的協(xié)調(diào)工作和可能的政策沖突在目前市場發(fā)展階段，建議使用第三種方案，隨著集團(tuán)客戶重要性的進(jìn)一步提高，將來可以考慮第四種方案數(shù)據(jù)部市場部集團(tuán)客戶與數(shù)據(jù)有關(guān)的產(chǎn)品其它團(tuán)隊(duì)集團(tuán)客戶與語音有關(guān)的產(chǎn)品其它團(tuán)隊(duì)選擇一：數(shù)據(jù)部統(tǒng)管選擇二：數(shù)據(jù)部和市場部分管選擇三：市場部統(tǒng)管選擇四：獨(dú)立部門數(shù)據(jù)部市場部集團(tuán)客戶產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)支持集團(tuán)客戶其它團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)部市場部集團(tuán)客戶建議的方案集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶決策點(diǎn)一：集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)在組織結(jié)構(gòu)中的位置說明優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)集團(tuán)客戶決策點(diǎn)二：如果在市場部，

集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)的位置選擇一：掛靠客服選擇二：與客服并列建議的方案市場部整體管理客服說明優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)個(gè)人大客戶集團(tuán)客戶客服監(jiān)督產(chǎn)品策劃營銷管理集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)掛靠客服中心部門較少集團(tuán)客戶的發(fā)展力度不夠沒有突出集團(tuán)客戶的整體策劃和營銷職能集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)與客服并列分工和層次清晰，策劃職能統(tǒng)一需要再設(shè)置一個(gè)子部門地市的客戶服務(wù)中心要對省公司集團(tuán)客戶和客服兩個(gè)部門市場部整體管理客服產(chǎn)品策劃營銷管理集團(tuán)客戶個(gè)人大客戶客服監(jiān)督集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶決策點(diǎn)二：如果在市場部，

集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)的位置選擇一：集團(tuán)客戶決策點(diǎn)三：集團(tuán)客戶的省市分工選擇一：省公司負(fù)責(zé)省級(jí)集團(tuán)客戶的具體開發(fā)選擇二：南昌營銷中心負(fù)責(zé)省級(jí)集團(tuán)客戶的具體開發(fā)建議的方案省公司省級(jí)集團(tuán)客戶營銷各地市優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)市級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶的全省規(guī)劃、管理、考核和監(jiān)督在地市公司支持下，重點(diǎn)行業(yè)省級(jí)集團(tuán)客戶的營銷具有對地市集團(tuán)客戶經(jīng)理提出工作要求的權(quán)力地市級(jí)集團(tuán)客戶和非重點(diǎn)行業(yè)本地省級(jí)集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)，輔助省公司進(jìn)行重點(diǎn)行業(yè)本地省級(jí)集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)省級(jí)集團(tuán)客戶的開發(fā)易于協(xié)調(diào)全省資源對于部分客戶具有“級(jí)別對等”的優(yōu)勢省級(jí)和市級(jí)集團(tuán)客戶，尤其是南昌市市級(jí)集團(tuán)客戶的交叉銷售不容易實(shí)現(xiàn)，可能出現(xiàn)“打亂仗”的情況省公司集團(tuán)客戶管理南昌營銷中心市級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理省級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶的全省管理南昌營銷中心負(fù)責(zé)省級(jí)集團(tuán)客戶的開發(fā)省級(jí)集團(tuán)客戶與市級(jí)集團(tuán)客戶之間容易協(xié)調(diào)，并且可以充分利用大部分機(jī)構(gòu)南昌市與省級(jí)單位的天然親近性，實(shí)現(xiàn)交叉銷售省公司管理職能清晰全省資源的協(xié)調(diào)可能存在困難：必須每次通過省公司集團(tuán)客戶管理崗位南昌營銷中心可能不具備全省的高度沒有“級(jí)別對等"優(yōu)勢+各地市市級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理分工界面應(yīng)該本著責(zé)權(quán)利相一致的原則：必須有“人財(cái)物”的相應(yīng)配套，考核和監(jiān)督清晰。省公司集團(tuán)客戶營銷生產(chǎn)職能可以考慮單列為集團(tuán)客戶中心管理集團(tuán)客戶管理集團(tuán)客戶決策點(diǎn)三：集團(tuán)客戶的省市分工選擇一：省公司負(fù)責(zé)省級(jí)集制定集團(tuán)客戶的整體發(fā)展方案，包括面對集團(tuán)客戶的語音、數(shù)據(jù)和專線等產(chǎn)品負(fù)責(zé)全省集團(tuán)客戶發(fā)展的指導(dǎo)和管理在地市公司的支持下，總體牽頭負(fù)責(zé)對于重點(diǎn)行業(yè)省級(jí)集團(tuán)客戶(1)的營銷對于地市重要客戶提供必要的營銷和方案支持與數(shù)據(jù)部接口，提出產(chǎn)品開發(fā)需求負(fù)責(zé)全省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)的收集、匯總、分析和全省客戶資源的共享根據(jù)市場部提出的需求進(jìn)行集團(tuán)客戶產(chǎn)品/解決方案開發(fā)和測試，為市場部提供技術(shù)支持，并且負(fù)責(zé)對于與產(chǎn)品開發(fā)有關(guān)的合作伙伴，例如系統(tǒng)集成商等的開發(fā)和管理重新設(shè)計(jì)后的集團(tuán)客戶主要相關(guān)部門和職責(zé)省公司地市公司市場部集團(tuán)客戶客戶服務(wù)整體管理主要職責(zé)數(shù)據(jù)部集團(tuán)產(chǎn)品組客戶服務(wù)中心集團(tuán)客戶經(jīng)理其他主要職責(zé)根據(jù)省公司和地市公司的指導(dǎo)，負(fù)責(zé)地市級(jí)集團(tuán)客戶和非重點(diǎn)行業(yè)屬地省級(jí)集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)，輔助省公司進(jìn)行重點(diǎn)行業(yè)屬地省級(jí)集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)主要職責(zé)(1)指在省內(nèi)一個(gè)以上地區(qū)具有較大規(guī)模分支機(jī)構(gòu)的跨區(qū)域集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶制定集團(tuán)客戶的整體發(fā)展方案，包括面對集團(tuán)客戶的語音、數(shù)據(jù)和專省公司和地市公司集團(tuán)客戶的職責(zé)分工省公司地市公司(1)指在省內(nèi)一個(gè)以上地區(qū)具有較大規(guī)模分支機(jī)構(gòu)的跨區(qū)域集團(tuán)客戶負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)機(jī)制說明在地市公司的支持下，總體牽頭負(fù)責(zé)對于重點(diǎn)行業(yè)省級(jí)集團(tuán)客戶(1)的營銷對于省公司負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶進(jìn)行營銷和服務(wù)支持負(fù)責(zé)在本地區(qū)的非重點(diǎn)行業(yè)省級(jí)集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)負(fù)責(zé)本地區(qū)的地區(qū)性集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)確定全省性產(chǎn)品發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜舾尚袠I(yè)（一般為中央控制力度大，經(jīng)濟(jì)效益好的行業(yè)，例如銀行、稅務(wù)等）作為重點(diǎn)，由省公司進(jìn)行營銷每年事先確定全省（不限于南昌）集團(tuán)客戶發(fā)展重點(diǎn)行業(yè)與其中主要潛在客戶名單，由省公司統(tǒng)一進(jìn)行營銷；每月對地市進(jìn)行進(jìn)展通報(bào)和溝通根據(jù)省公司的要求進(jìn)行支持每月報(bào)備省公司，對有重大全省潛力的客戶，報(bào)省公司協(xié)調(diào)，并由省公司提供必要的營銷和方案支持提供省公司需要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和其他相關(guān)信息省公司和地市公司集團(tuán)客戶的職責(zé)分工省公司地市公司(1)指在省集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)和流程集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略方向?qū)瘓F(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)的詳細(xì)設(shè)計(jì)對集團(tuán)客戶流程的詳細(xì)設(shè)計(jì)集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)和流程集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略方向集團(tuán)客戶流程改進(jìn)設(shè)計(jì)綜述1、市場部和數(shù)據(jù)部按照新的職責(zé)在集團(tuán)客戶不同的流程環(huán)節(jié)中明確分工2、對于集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品和非成熟產(chǎn)品確定不同的流程路線3、設(shè)立集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)跨部門的關(guān)鍵決策4、明確集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品開發(fā)過程中的兩個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn)：產(chǎn)品開發(fā)決策和產(chǎn)品推出決策5、強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的機(jī)會(huì)判斷和效益分析在產(chǎn)品開發(fā)決策中的重要性6、強(qiáng)調(diào)在非成熟產(chǎn)品的開發(fā)過程中同時(shí)考慮對于非成熟產(chǎn)品的營銷方案7、強(qiáng)化對于產(chǎn)品的測試和試點(diǎn)8、強(qiáng)調(diào)對于產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)測9、指出了新的集團(tuán)客戶流程對于KPI的影響集團(tuán)客戶流程改進(jìn)設(shè)計(jì)綜述1、市場部和數(shù)據(jù)部按照新的職責(zé)在集團(tuán)集團(tuán)客戶流程設(shè)計(jì)的主要原則流程設(shè)計(jì)的一般原則集團(tuán)客戶流程設(shè)計(jì)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)導(dǎo)向職責(zé)和控制點(diǎn)明確利于跨部門協(xié)調(diào)閉環(huán)完整具有彈性流程設(shè)計(jì)從機(jī)會(huì)判斷開始，考慮到成熟集團(tuán)客戶服務(wù)所必須的各個(gè)環(huán)節(jié)在流程中的每一個(gè)步驟，明確落實(shí)職責(zé)及負(fù)責(zé)部門，對控制點(diǎn)作出分層的、跨部門的設(shè)定市場、數(shù)據(jù)、內(nèi)部支撐等工作并行考慮，考慮流程中跨部門在不同階段的參與流程強(qiáng)調(diào)反饋和改進(jìn)對于標(biāo)準(zhǔn)流程及特例情況都作出相應(yīng)的考慮集團(tuán)客戶流程設(shè)計(jì)的主要原則流程設(shè)計(jì)的一般原則集團(tuán)客戶流程設(shè)計(jì)總體的集團(tuán)業(yè)務(wù)開發(fā)流程及職能建議

建立于此三層的架構(gòu)跨部門管理流程支撐流程核心流程合作伙伴溝通及管理業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營維護(hù)集團(tuán)客戶發(fā)展聯(lián)席會(huì)議–總體決策、計(jì)劃及協(xié)調(diào)反饋改進(jìn)開發(fā)策劃測試試點(diǎn)銷售推廣決策1決策2決策1：對是否進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)最后審批決策2：對是否產(chǎn)品推向市場最后審批總體的集團(tuán)業(yè)務(wù)開發(fā)流程及職能建議

建立于此三層的架構(gòu)跨部門支集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品和非成熟產(chǎn)品

采取不同的流程路線機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營維護(hù)反饋改進(jìn)開發(fā)策劃測試試點(diǎn)銷售推廣計(jì)劃是否有成熟產(chǎn)品可以滿足了解客需求是否產(chǎn)品開發(fā)營銷和服務(wù)對于具有潛力的非成熟標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品以及特別重要的、潛在價(jià)值大的客戶定制產(chǎn)品進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)在集團(tuán)客戶戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃中事先制定非成熟產(chǎn)品的發(fā)展重點(diǎn)12用現(xiàn)有的成熟產(chǎn)品滿足來集團(tuán)客戶的需求是我們發(fā)展集團(tuán)客戶的主要途徑，其中只涉及少量的客戶化工作對于成熟產(chǎn)品，將直接進(jìn)入營銷和服務(wù)流程產(chǎn)品開發(fā)營銷和服務(wù)運(yùn)營維護(hù)反饋改進(jìn)銷售推廣技術(shù)交流方案包裝談判簽約計(jì)劃集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品和非成熟產(chǎn)品

采取不同的流程路線機(jī)會(huì)效益優(yōu)先集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品的流程側(cè)重于營銷和服務(wù)介紹產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，深入挖掘客戶需求是否需要很大程度的客戶化定制工作進(jìn)一步的技術(shù)討論，詳細(xì)的方案制作初步符合客戶需求否是進(jìn)行商務(wù)談判，簽訂正式合同客戶是否對業(yè)務(wù)有任何意見或反饋是根據(jù)客戶的意見和反饋?zhàn)鞒龈倪M(jìn)工作否轉(zhuǎn)入客戶化的新產(chǎn)品發(fā)展流程進(jìn)行工程實(shí)施，對客戶日常使用提供維護(hù)是否集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理技術(shù)支持人員集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)部，地市公司集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)部、地市公司、數(shù)據(jù)部產(chǎn)品開發(fā)營銷和服務(wù)運(yùn)營維護(hù)反饋改進(jìn)銷售推廣技術(shù)交流方案包裝談判簽約計(jì)劃集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品的流程側(cè)重于營銷和服務(wù)介紹產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，深入挖集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品的發(fā)展包括完整的計(jì)劃、產(chǎn)品開發(fā)以及營銷和服務(wù)的流程初步業(yè)務(wù)定義和潛力分析機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營維護(hù)反饋改進(jìn)開發(fā)策劃測試試點(diǎn)銷售推廣計(jì)劃產(chǎn)品開發(fā)營銷和服務(wù)決定正式進(jìn)行開發(fā)？商業(yè)模式和價(jià)格水平假設(shè)，業(yè)務(wù)效益評估排定該業(yè)務(wù)開發(fā)的優(yōu)先級(jí)SI等合作伙伴篩選、談判，產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品測試推廣和營銷計(jì)劃準(zhǔn)備日常技術(shù)維護(hù)定期業(yè)務(wù)評估決定正式推出？市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部市場部集團(tuán)客戶市場部集團(tuán)客戶、數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡(luò)部地市公司數(shù)據(jù)部市場部集團(tuán)客戶市場部集團(tuán)客戶服務(wù)協(xié)議談判市場部集團(tuán)客戶，地市集團(tuán)組服務(wù)和反饋市場部集團(tuán)客戶地市集團(tuán)組試點(diǎn)市場部集團(tuán)客戶、數(shù)據(jù)部集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議產(chǎn)品改進(jìn)數(shù)據(jù)部產(chǎn)品上線實(shí)施數(shù)據(jù)部，網(wǎng)絡(luò)部、市場部集團(tuán)客戶，地市集團(tuán)組是是集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品的發(fā)展包括完整的計(jì)劃、產(chǎn)品開發(fā)以及營銷和服集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品計(jì)劃階段的詳細(xì)流程機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序初步判斷有一定潛力基于商業(yè)模式和價(jià)格水平假設(shè)，進(jìn)行產(chǎn)品效益評估是否應(yīng)該開發(fā)此項(xiàng)產(chǎn)品分析存檔并將來定期考慮，告知客戶并做好解釋工作綜合考慮其它產(chǎn)品及資源和能力情況，排定產(chǎn)品發(fā)展的優(yōu)先級(jí)和時(shí)間表是否批準(zhǔn)現(xiàn)在開發(fā)此產(chǎn)品？否否進(jìn)入產(chǎn)品開發(fā)流程是否是市場部集團(tuán)客戶市場部集團(tuán)客戶市場部集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議綜合客戶需求市場部集團(tuán)客戶集團(tuán)公司建議新集團(tuán)業(yè)務(wù)集團(tuán)公司客戶調(diào)研市場部集團(tuán)客戶和其他部門合作伙伴討論數(shù)據(jù)部客戶需求地市集團(tuán)組初步業(yè)務(wù)定義和潛力分析市場部集團(tuán)客戶對業(yè)務(wù)的進(jìn)一步意見數(shù)據(jù)部通過集團(tuán)客戶訪談、經(jīng)驗(yàn)比照等進(jìn)一步調(diào)研市場部集團(tuán)客戶是是集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品計(jì)劃階段的詳細(xì)流程機(jī)會(huì)效益優(yōu)先初步判斷有一集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品開發(fā)階段的詳細(xì)流程測試試點(diǎn)進(jìn)入產(chǎn)品開發(fā)流程是否進(jìn)行產(chǎn)品測試？單項(xiàng)產(chǎn)品技術(shù)測試產(chǎn)品是否可以正式推出市場？否進(jìn)入營銷和服務(wù)流程開發(fā)策劃與其他業(yè)務(wù)綜合測試測試試點(diǎn)確定合作伙伴，進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)是數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議最終業(yè)務(wù)定義市場部集團(tuán)客戶商業(yè)伙伴模式假設(shè)市場部集團(tuán)客戶SI等合作伙伴的初步篩選、談判數(shù)據(jù)部最終商業(yè)模式?jīng)Q定市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部詳細(xì)技術(shù)開發(fā)工作計(jì)劃數(shù)據(jù)部推廣和營銷計(jì)劃準(zhǔn)備市場部集團(tuán)客戶新業(yè)務(wù)管理建議數(shù)據(jù)部定價(jià)計(jì)劃市場部集團(tuán)客戶服務(wù)流程和管理辦法市場部集團(tuán)客戶營銷方案市場部集團(tuán)客戶否是集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品開發(fā)階段的詳細(xì)流程測試進(jìn)入產(chǎn)品開發(fā)流程是否集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品營銷和服務(wù)階段的詳細(xì)流程運(yùn)營維護(hù)反饋改進(jìn)進(jìn)入營銷和服務(wù)流程銷售推廣日常設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)推廣過程中的意見和問題網(wǎng)絡(luò)部地市分公司市場部集團(tuán)客戶地市集團(tuán)組把意見存檔并在機(jī)會(huì)判斷流程中考慮產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)定期聽取匯報(bào)定期業(yè)務(wù)評估，包括業(yè)務(wù)開發(fā)進(jìn)度、推廣及銷售等市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議市場部集團(tuán)客戶與集團(tuán)客戶的溝通與反饋市場部集團(tuán)客戶地市集團(tuán)組市場部集團(tuán)客戶地市公司集團(tuán)組與集團(tuán)客戶進(jìn)行服務(wù)協(xié)議談判,簽訂正式協(xié)議數(shù)據(jù)部，網(wǎng)絡(luò)部、市場部集團(tuán)客戶，地市集團(tuán)組產(chǎn)品上線實(shí)施市場部集團(tuán)客戶地市公司集團(tuán)組與其他服務(wù)的捆綁或者個(gè)性化定價(jià)協(xié)調(diào)其他部門解決市場部集團(tuán)客戶地市集團(tuán)組集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品營銷和服務(wù)階段的詳細(xì)流程運(yùn)營反饋進(jìn)入營銷和跨部門的集團(tuán)解決方案聯(lián)席會(huì)議

可以增強(qiáng)部門間的橫向協(xié)調(diào)需要充分準(zhǔn)備，以確保每月及每季度會(huì)議均需為確實(shí)的決策會(huì)議，而不單是討論及業(yè)務(wù)回顧會(huì)聯(lián)席會(huì)議成員包括主要相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)參與的主要領(lǐng)導(dǎo)人員：簡勤副總經(jīng)理市場部經(jīng)理，市場部集團(tuán)客戶負(fù)責(zé)人數(shù)據(jù)部經(jīng)理相關(guān)地市負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議由市場部集團(tuán)客戶召集每月召開一次，每次約兩至三小時(shí)，可以選擇使用電視電話會(huì)議應(yīng)該按照每次會(huì)議的需要，不定期的邀請其他相關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo)參與如計(jì)費(fèi)中心、網(wǎng)絡(luò)部等聯(lián)席會(huì)定期向黃日高總經(jīng)理作出匯報(bào)如：每三個(gè)月一次每月及每季度會(huì)議議程應(yīng)包括以下的重點(diǎn)業(yè)務(wù)回顧（約一小時(shí)）新業(yè)務(wù)銷售及推廣情況集團(tuán)數(shù)、用戶數(shù)、使用量、客戶滿意度、綜合的客戶意見及反饋等現(xiàn)正開發(fā)業(yè)務(wù)進(jìn)度業(yè)務(wù)開發(fā)是否順利、是否符合本來計(jì)劃的時(shí)間及預(yù)算、計(jì)劃延遲的原因、超過預(yù)算的原因等跨部門問題的討論、調(diào)整及決定（約半至一小時(shí)）在新業(yè)務(wù)流程當(dāng)中所遇到的一些問題額外資源需求、流程運(yùn)作是否順利等部門間需要協(xié)調(diào)的地方是否需要作出其他決定如業(yè)務(wù)開發(fā)及試點(diǎn)完成、可以商業(yè)化的決定季度會(huì)議的額外議題（約一至兩小時(shí)）總體集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案的戰(zhàn)略方向產(chǎn)品組合的管理及回顧確定在未來三個(gè)月的業(yè)務(wù)開發(fā)決定總體流程運(yùn)作的回顧及優(yōu)化跨部門的集團(tuán)解決方案聯(lián)席會(huì)議

可以增強(qiáng)部門間的橫向協(xié)調(diào)需要充支撐流程（一）

合作伙伴溝通及管理確定合作需求及伙伴的角色市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部確定合作伙伴的選擇標(biāo)準(zhǔn)市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部選擇合作伙伴市場部集團(tuán)客戶合作進(jìn)行共同營銷管理合作關(guān)系市場部集團(tuán)客戶定期衡量與不同合作伙伴的關(guān)系數(shù)據(jù)部業(yè)務(wù)需求市場部集團(tuán)客戶與共同營銷有關(guān)的合作伙伴聯(lián)系意向市場部集團(tuán)客戶評估各潛在合作伙伴的能力數(shù)據(jù)部評估各潛在合作伙伴的能力選擇合作伙伴數(shù)據(jù)部合作進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)管理合作關(guān)系數(shù)據(jù)部與產(chǎn)品開發(fā)有關(guān)的合作伙伴聯(lián)系意向?qū)τ兄睾系暮献骰锇檫M(jìn)行溝通市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部定期衡量與不同合作伙伴的關(guān)系市場部集團(tuán)客戶對有重合的合作伙伴進(jìn)行溝通市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部集中備案,定期對合作伙伴的管理及需求進(jìn)行回顧數(shù)據(jù)部定期聽取匯報(bào)集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議合作伙伴管理由數(shù)據(jù)部牽頭，分開管理，集中備案支撐流程（一）

合作伙伴溝通及管理確定合作需求及市場部集團(tuán)客支撐流程（二）

業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通了解及綜合需求市場部集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通接口市場部集團(tuán)客戶及數(shù)據(jù)部市場部集團(tuán)客戶較詳細(xì)的業(yè)務(wù)定義了解對能力及資源的需求市場部集團(tuán)客戶了解對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的需求市場部集團(tuán)客戶了解需求及作出評估計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是否能滿足所有需求？繼續(xù)優(yōu)先排序流程是否估算要達(dá)到需求而需要的資源及時(shí)間計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門決定要開發(fā)此業(yè)務(wù)？是否把需求存檔，在以后系統(tǒng)升級(jí)中考慮計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門最終業(yè)務(wù)定義市場部集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通接口初步對支撐系統(tǒng)需求市場部集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通接口初步對支撐系統(tǒng)需求市場部集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通小組最終對支撐系統(tǒng)需求了解最終需求計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門需求是否能在短期內(nèi)以對系作出小改進(jìn)完成？否與數(shù)據(jù)部協(xié)調(diào)開發(fā)時(shí)間表計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門是實(shí)際系統(tǒng)開發(fā)及升級(jí)計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門配合業(yè)務(wù)試點(diǎn)計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門市場部集團(tuán)客戶計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門優(yōu)先排序流程業(yè)務(wù)開發(fā)流程支撐流程（二）

業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通了解及綜合需求市場部集團(tuán)工作流程中部門層面的職能及界面數(shù)據(jù)部與集成商/合作伙伴的討論，篩選合作伙伴確定業(yè)務(wù)開發(fā)可行性組織產(chǎn)品開發(fā)組織進(jìn)行新產(chǎn)品的技術(shù)和商用測試市場部集團(tuán)客戶整合分析客戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)定義、商業(yè)模式假設(shè)、業(yè)務(wù)效益評估向聯(lián)席會(huì)議提出決定是否開發(fā)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的建議了解新業(yè)務(wù)對能力和資源的需求，協(xié)調(diào)各支持部門制定新業(yè)務(wù)管理辦法制定整體營銷方案對于重點(diǎn)省級(jí)客戶的開發(fā)集成商/合作伙伴集團(tuán)客戶營銷和服務(wù)具體客戶需求的必要溝通定期討論以了解市場發(fā)展方向業(yè)務(wù)需求客戶需求和反饋對省級(jí)客戶的支持業(yè)務(wù)開發(fā)可行性聯(lián)席會(huì)議集團(tuán)客戶銷售推廣情況總體業(yè)務(wù)指導(dǎo)，業(yè)務(wù)開發(fā)決定，協(xié)調(diào)試點(diǎn)工作地市客服中心集團(tuán)客戶組與集團(tuán)客戶保持溝通及了解需求，并將重要信息反饋省公司與集團(tuán)客戶進(jìn)行服務(wù)協(xié)議談判對集團(tuán)客戶的回訪和服務(wù)（包括協(xié)助省公司）新業(yè)務(wù)試點(diǎn)實(shí)施營銷和服務(wù)業(yè)務(wù)支撐/技術(shù)實(shí)現(xiàn)等部門對能力和資源的需求，協(xié)調(diào)不同部門，業(yè)務(wù)通知下發(fā)現(xiàn)有能力和資源狀況定期聽取業(yè)務(wù)評估，給出指導(dǎo)意見對業(yè)務(wù)開發(fā)決定最后審批，對業(yè)務(wù)商業(yè)化推出作出最后決定集團(tuán)客戶發(fā)展情況交流業(yè)務(wù)開發(fā)、合作伙伴管理狀況交流開發(fā)和商用化決定，其他指導(dǎo)工作流程中部門層面的職能及界面數(shù)據(jù)部與集成商/合作伙伴的討論新產(chǎn)品開發(fā)流程新產(chǎn)品開發(fā)流程新產(chǎn)品開發(fā)流程改進(jìn)設(shè)計(jì)綜述1、市場部和數(shù)據(jù)部按照新的職責(zé)在新產(chǎn)品開發(fā)的不同流程環(huán)節(jié)中明確分工2、明確新產(chǎn)品開發(fā)過程中的兩個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn)：產(chǎn)品開發(fā)決策和產(chǎn)品上市決策3、設(shè)立新產(chǎn)品聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)跨部門的關(guān)鍵決策4、強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的機(jī)會(huì)判斷和效益分析在產(chǎn)品開發(fā)決策中的重要性5、強(qiáng)調(diào)在新產(chǎn)品的開發(fā)過程中同時(shí)考慮對于新產(chǎn)品的營銷方案6、強(qiáng)化對于產(chǎn)品的測試：不僅僅包括對于產(chǎn)品的單項(xiàng)和綜合技術(shù)測試，也包括對于定價(jià)方案以及服務(wù)流程等的測試7、強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品的上市是一個(gè)跨部門的整體策劃，包括從市場、客服、渠道到數(shù)據(jù)以及網(wǎng)絡(luò)部門的各項(xiàng)活動(dòng)8、強(qiáng)化對于新產(chǎn)品的后續(xù)監(jiān)控和產(chǎn)品生命周期管理9、指出了新的新產(chǎn)品開發(fā)流程對于KPI的影響新產(chǎn)品開發(fā)流程改進(jìn)設(shè)計(jì)綜述1、市場部和數(shù)據(jù)部按照新的職責(zé)在新新產(chǎn)品分工的決策點(diǎn)選擇一：按產(chǎn)品種類分工選擇二：混合選擇三：按流程環(huán)節(jié)分工說明優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)建議的方案創(chuàng)意開發(fā)/維護(hù)營銷創(chuàng)意開發(fā)/維護(hù)營銷語音新產(chǎn)品數(shù)據(jù)新產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)/維護(hù)營銷創(chuàng)意開發(fā)/維護(hù)營銷語音新產(chǎn)品數(shù)據(jù)新產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)/維護(hù)營銷創(chuàng)意開發(fā)/維護(hù)營銷語音新產(chǎn)品數(shù)據(jù)新產(chǎn)品市場部負(fù)責(zé)語音新產(chǎn)品數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)新產(chǎn)品產(chǎn)品責(zé)任清晰完全產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)，不利于根據(jù)用戶群和品牌整合產(chǎn)品組合和產(chǎn)品線市場部肩負(fù)產(chǎn)品開發(fā)/維護(hù)職責(zé)而數(shù)據(jù)部門相當(dāng)于“小市場部”市場部負(fù)責(zé)語音產(chǎn)品的創(chuàng)意和營銷；數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)語音新產(chǎn)品的開發(fā)/維護(hù)和數(shù)據(jù)新產(chǎn)品的所有環(huán)節(jié)；基本為目前狀態(tài)不利于根據(jù)用戶群和品牌整合產(chǎn)品組合和產(chǎn)品線數(shù)據(jù)部職責(zé)龐雜市場部負(fù)責(zé)所有新產(chǎn)品的創(chuàng)意決策（數(shù)據(jù)部可以提出建議）和營銷；數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)所有新產(chǎn)品的開發(fā)/維護(hù)分工清楚，利于用戶群和品牌的產(chǎn)品整合可以充分發(fā)揮各部門的核心能力和優(yōu)勢資源需要跨部門團(tuán)隊(duì)合作能力和對流程關(guān)鍵點(diǎn)的有效監(jiān)控需要對KPI也做相應(yīng)的調(diào)整市場部數(shù)據(jù)部市場部數(shù)據(jù)部市場部數(shù)據(jù)部回顧新產(chǎn)品分工的決策點(diǎn)選擇一：按產(chǎn)品種類分工選擇二：混合選擇三：流程設(shè)計(jì)的一般原則新產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)導(dǎo)向職責(zé)和控制點(diǎn)明確利于跨部門協(xié)調(diào)閉環(huán)完整具有彈性由市場來驅(qū)動(dòng)創(chuàng)意，開發(fā)前進(jìn)行充分的機(jī)會(huì)判斷和效益分析強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品的推出是一個(gè)系統(tǒng)的工程在決定進(jìn)行開發(fā)和決定推向市場兩個(gè)關(guān)鍵決策上有明確的控制點(diǎn)市場、數(shù)據(jù)、內(nèi)部支撐等工作并行考慮，考慮流程中跨部門在不同階段的參與流程強(qiáng)調(diào)反饋和改進(jìn)對于標(biāo)準(zhǔn)流程及特例情況都作出相應(yīng)的考慮新產(chǎn)品開發(fā)流程設(shè)計(jì)的原則流程設(shè)計(jì)的一般原則新產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)導(dǎo)向由市場來驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)的主要流程和集團(tuán)客戶發(fā)展流程相似（1）由市場部、數(shù)據(jù)部和地市公司代表參加，必要時(shí)可以與集團(tuán)客戶發(fā)展聯(lián)席會(huì)議合并召開注：新產(chǎn)品開發(fā)流程的具體設(shè)計(jì)主要以個(gè)人用戶新產(chǎn)品為例，集團(tuán)用戶新產(chǎn)品的開發(fā)流程見集團(tuán)客戶的具體流程跨部門管理流程支撐流程核心流程合作伙伴溝通及管理業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營維護(hù)新產(chǎn)品聯(lián)席會(huì)議(1)–總體決策、計(jì)劃及協(xié)調(diào)產(chǎn)品管理開發(fā)策劃測試試點(diǎn)策劃上市機(jī)會(huì)判斷決策1決策2決策1：對是否現(xiàn)在進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)最后審批決策2：對是否產(chǎn)品正式推出市場最后審批新產(chǎn)品開發(fā)的主要流程和集團(tuán)客戶發(fā)展流程相似（1）由市場部、數(shù)新產(chǎn)品推出的總體流程分為三個(gè)階段初步業(yè)務(wù)定義和潛力分析機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營維護(hù)產(chǎn)品管理開發(fā)策劃測試試點(diǎn)策劃上市計(jì)劃產(chǎn)品開發(fā)營銷和服務(wù)決定正式進(jìn)行開發(fā)？商業(yè)模式和價(jià)格水平假設(shè)，業(yè)務(wù)效益評估排定該產(chǎn)品開發(fā)的優(yōu)先級(jí)SP等合作伙伴篩選、談判，產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品測試進(jìn)行新產(chǎn)品服務(wù)和營銷準(zhǔn)備日常技術(shù)維護(hù)產(chǎn)品生命周期管理決定上市？市場部，數(shù)據(jù)部市場部市場部數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡(luò)部地市公司數(shù)據(jù)部市場部市場部實(shí)施整體上市計(jì)劃市場部和其他相關(guān)部門服務(wù)和反饋市場部客服部服務(wù)流程和營銷準(zhǔn)備測試市場部商用試點(diǎn)市場部數(shù)據(jù)部新產(chǎn)品聯(lián)席會(huì)議新產(chǎn)品聯(lián)席會(huì)議產(chǎn)品改進(jìn)數(shù)據(jù)部是是新產(chǎn)品推出的總體流程分為三個(gè)階段初步業(yè)務(wù)定義和潛力分析機(jī)會(huì)效新產(chǎn)品計(jì)劃階段的詳細(xì)流程機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序初步判斷有一定潛力基于商業(yè)模式和價(jià)格水平假設(shè)，進(jìn)行產(chǎn)品效益評估是否應(yīng)該開發(fā)此項(xiàng)產(chǎn)品把分析存檔并在將來進(jìn)行定期考慮綜合考慮其它產(chǎn)品及資源和能力情況，排定產(chǎn)品發(fā)展的優(yōu)先級(jí)和時(shí)間表是否批準(zhǔn)現(xiàn)在開發(fā)此產(chǎn)品？否否進(jìn)入產(chǎn)品開發(fā)流程是否是市場部市場部市場部新產(chǎn)品聯(lián)席會(huì)議市場部、數(shù)據(jù)部新產(chǎn)品聯(lián)席會(huì)議綜合客戶需求市場部集團(tuán)公司建議新業(yè)務(wù)集團(tuán)公司客戶調(diào)研市場部和其他部門合作伙伴討論數(shù)據(jù)部對現(xiàn)有服務(wù)的反饋客服部門初步業(yè)務(wù)定義和潛力分析市場部對業(yè)務(wù)的進(jìn)一步意見數(shù)據(jù)部通過1860外呼、客戶座談會(huì)等進(jìn)一步調(diào)研市場部是是新產(chǎn)品計(jì)劃階段的詳細(xì)流程機(jī)會(huì)效益優(yōu)先初步判斷有一定潛力基于商新產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)階段的詳細(xì)流程測試試點(diǎn)進(jìn)入產(chǎn)品開發(fā)流程是否進(jìn)行產(chǎn)品測試？單項(xiàng)產(chǎn)品技術(shù)測試產(chǎn)品是否可以正式推出市場？否進(jìn)入營銷和服務(wù)流程開發(fā)策劃與其他業(yè)務(wù)綜合測試測試商用試點(diǎn)確定合作伙伴，進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)是數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部市場部數(shù)據(jù)部新產(chǎn)品聯(lián)席會(huì)議最終業(yè)務(wù)定義市場部商業(yè)伙伴模式假設(shè)市場部SP等合作伙伴的初步篩選、談判數(shù)據(jù)部最終商業(yè)模式?jīng)Q定市場部數(shù)據(jù)部詳細(xì)技術(shù)開發(fā)工作計(jì)劃數(shù)據(jù)部推廣和營銷計(jì)劃準(zhǔn)備市場部新業(yè)務(wù)管理建議數(shù)據(jù)部定價(jià)計(jì)劃市場部服務(wù)流程和管理辦法市場部營銷方案市場部否是營銷方案測試市場部價(jià)格測試市場部服務(wù)流程測試市場部新產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)階段的詳細(xì)流程測試進(jìn)入產(chǎn)品開發(fā)流程是否進(jìn)行單項(xiàng)新產(chǎn)品營銷和服務(wù)階段的詳細(xì)流程運(yùn)營維護(hù)產(chǎn)品管理進(jìn)入營銷和服務(wù)流程協(xié)調(diào)實(shí)施整體上市計(jì)劃策劃上市日常設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)推廣過程中的意見和問題市場部網(wǎng)絡(luò)部地市公司市場部準(zhǔn)備廣告投放和促銷推出鋪貨新產(chǎn)品培訓(xùn)調(diào)整客服系統(tǒng)新產(chǎn)品培訓(xùn)調(diào)整帳務(wù)系統(tǒng)測試網(wǎng)絡(luò)能力市場部地市公司客服計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)部、網(wǎng)絡(luò)部新產(chǎn)品正式上市所有相關(guān)部門決定產(chǎn)品淘汰或轉(zhuǎn)型產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)評估產(chǎn)品組合，確定產(chǎn)品在生命周期中的位置產(chǎn)品發(fā)展指標(biāo)監(jiān)控，定期向新產(chǎn)品聯(lián)席會(huì)議匯報(bào)市場部數(shù)據(jù)部市場部新產(chǎn)品聯(lián)席會(huì)議客戶反饋以及投訴處理客服部門新產(chǎn)品營銷和服務(wù)階段的詳細(xì)流程運(yùn)營產(chǎn)品進(jìn)入營銷和服務(wù)流程協(xié)調(diào)演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！邁向世界一流通信企業(yè)

江西移動(dòng)組織和流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目

集團(tuán)客戶和新產(chǎn)品開發(fā)流程培訓(xùn)

二OO三年十一月THEBOSTONCONSULTINGGROUP邁向世界一流通信企業(yè)

江西移動(dòng)組織和流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目

集團(tuán)集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)和流程集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略方向?qū)瘓F(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)的詳細(xì)設(shè)計(jì)對集團(tuán)客戶流程的詳細(xì)設(shè)計(jì)集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)和流程集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略方向戰(zhàn)略是決定集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)和流程的首要因素組織結(jié)構(gòu)流程戰(zhàn)略市場部整體管理客服產(chǎn)品策劃營銷及管理集團(tuán)客戶個(gè)人大客戶客服監(jiān)督合作伙伴溝通及管理業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營維護(hù)集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案管理委員會(huì)–總體決策、計(jì)劃及協(xié)調(diào)反饋改進(jìn)開發(fā)策劃測試試點(diǎn)銷售推廣橫向產(chǎn)品系列（演進(jìn)前）橫向產(chǎn)品系列（演進(jìn)后）縱向產(chǎn)品橫向化的過程始終無法橫向化的部分縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列多少多需要投入的滿足特殊需要的工作和準(zhǔn)備

戰(zhàn)略是決定集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)和流程的首要因素組織結(jié)構(gòu)流程戰(zhàn)略市集團(tuán)客戶的產(chǎn)品發(fā)展可以分為橫向產(chǎn)品和縱向產(chǎn)品橫向產(chǎn)品面向所有行業(yè)的應(yīng)用解決方案通常情況下客戶化需求較低縱向產(chǎn)品面向某一具體行業(yè)的解決方案通常情況下客戶化需求較高縱向產(chǎn)品和橫向產(chǎn)品的劃分標(biāo)準(zhǔn)并不是絕對的，隨著工作的投入和環(huán)境的變化，縱向產(chǎn)品或者是橫向產(chǎn)品是可以互相轉(zhuǎn)化的橫向產(chǎn)品系列（演進(jìn)前）橫向產(chǎn)品系列（演進(jìn)后）縱向產(chǎn)品橫向化的過程始終無法橫向化的部分縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列縱向產(chǎn)品系列多少多需要投入的滿足特殊需要的工作和準(zhǔn)備

集團(tuán)客戶的產(chǎn)品發(fā)展可以分為橫向產(chǎn)品和縱向產(chǎn)品橫向產(chǎn)品縱向產(chǎn)品重點(diǎn)為橫向產(chǎn)品有選擇性的行業(yè)平臺(tái)產(chǎn)品，側(cè)重于潛力大的銀行、政府等行業(yè)只對極少數(shù)的客戶提供非常顧客化的解決方案主要在于決定橫向產(chǎn)品的產(chǎn)品線組合以及對于哪些行業(yè)開發(fā)行業(yè)平臺(tái)，日常產(chǎn)品決策少重點(diǎn)在于保證已選定開發(fā)產(chǎn)品的穩(wěn)定性和后續(xù)服務(wù)的到位主要是產(chǎn)品開發(fā)的合作伙伴，共同營銷的合作伙伴少合作伙伴數(shù)量少，合作關(guān)系簡單集團(tuán)客戶發(fā)展重點(diǎn)的階段演進(jìn)第一階段拳頭產(chǎn)品第二階段百花齊放產(chǎn)品選擇重點(diǎn)轉(zhuǎn)向縱向產(chǎn)品，橫向產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)高的滲透率產(chǎn)品的種類大量增加重視客戶的顧客化需求需要對于很多顧客化產(chǎn)品進(jìn)行評估，作出是否開發(fā)的決策，日常產(chǎn)品決策多重點(diǎn)在于開發(fā)具有一定成功率的新產(chǎn)品，滿足客戶化需求既有產(chǎn)品開發(fā)的合作伙伴，又有很多共同營銷的合作伙伴合作伙伴數(shù)量多，合作關(guān)系更加復(fù)雜產(chǎn)品決策產(chǎn)品開發(fā)合作伙伴重點(diǎn)為橫向產(chǎn)品集團(tuán)客戶發(fā)展重點(diǎn)的階段演進(jìn)第一階段第二階段產(chǎn)品目前階段，集團(tuán)客戶的組織結(jié)構(gòu)和流程側(cè)重于對于拳頭產(chǎn)品的支持以盡量標(biāo)準(zhǔn)化的拳頭產(chǎn)品增加集團(tuán)客戶產(chǎn)品的覆蓋率組織結(jié)構(gòu)整合的集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)（在市場部下）為集團(tuán)客戶提供統(tǒng)一的界面主要由產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)（在數(shù)據(jù)部下）進(jìn)行產(chǎn)品支撐和相關(guān)的合作伙伴管理流程市場部集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)提出產(chǎn)品線規(guī)劃包括橫向產(chǎn)品和重點(diǎn)的行業(yè)平臺(tái)和客戶化產(chǎn)品數(shù)據(jù)部產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)參與意見，但是一旦決定產(chǎn)品線，則主要側(cè)重于對所確定的產(chǎn)品線進(jìn)行開發(fā)集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)定期會(huì)議決策有限的需要進(jìn)一步客戶化的產(chǎn)品營銷和服務(wù)由市場部集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)給予支持目前階段戰(zhàn)略目前階段，集團(tuán)客戶的組織結(jié)構(gòu)和流程側(cè)重于對于拳頭產(chǎn)品的支持以集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)和流程集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略方向?qū)瘓F(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)的詳細(xì)設(shè)計(jì)對集團(tuán)客戶流程的詳細(xì)設(shè)計(jì)集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)和流程集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略方向集團(tuán)客戶決策點(diǎn)一：集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)在組織結(jié)構(gòu)中的位置說明優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)數(shù)據(jù)部集團(tuán)客戶其它團(tuán)隊(duì)市場部由數(shù)據(jù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的產(chǎn)品開發(fā)、銷售以及售后服務(wù)統(tǒng)一的集團(tuán)客戶服務(wù)界面和集團(tuán)客戶戰(zhàn)略數(shù)據(jù)部的技術(shù)背景有利于集團(tuán)數(shù)據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)由于集團(tuán)用戶VPMN產(chǎn)品與個(gè)人語音產(chǎn)品的強(qiáng)相關(guān)性，容易造成與市場部的政策沖突數(shù)據(jù)部和地市數(shù)據(jù)中心缺乏管理銷售和售后服務(wù)的能力目前的狀態(tài)。由數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)、銷售和售后服務(wù)，市場部負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶語音產(chǎn)品以及短信產(chǎn)品的開發(fā)、銷售和售后服務(wù)各自對于所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品比較了解對客戶沒有統(tǒng)一界面很難充分利用交叉銷售的機(jī)會(huì)為集團(tuán)客戶提供統(tǒng)一解決方案由于數(shù)據(jù)部或地市數(shù)據(jù)中心人手很少，并缺乏銷售和服務(wù)的必要能力由市場負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的統(tǒng)一銷售（包括產(chǎn)品需求的提出）和服務(wù)，數(shù)據(jù)部根據(jù)市場部需求進(jìn)行技術(shù)支持和相應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面和集團(tuán)客戶戰(zhàn)略容易與個(gè)人產(chǎn)品相協(xié)調(diào)市場部需要與數(shù)據(jù)部進(jìn)行跨部門團(tuán)隊(duì)合作必須在數(shù)據(jù)部設(shè)立專門的技術(shù)支持崗位由單獨(dú)的集團(tuán)客戶部門負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶，集團(tuán)產(chǎn)品的技術(shù)支撐和產(chǎn)品開發(fā)可以由該部門進(jìn)行，也可以由數(shù)據(jù)部支持對集團(tuán)客戶的發(fā)展力度最大與市場部、數(shù)據(jù)部的個(gè)人產(chǎn)品之間大量的協(xié)調(diào)工作和可能的政策沖突在目前市場發(fā)展階段，建議使用第三種方案，隨著集團(tuán)客戶重要性的進(jìn)一步提高，將來可以考慮第四種方案數(shù)據(jù)部市場部集團(tuán)客戶與數(shù)據(jù)有關(guān)的產(chǎn)品其它團(tuán)隊(duì)集團(tuán)客戶與語音有關(guān)的產(chǎn)品其它團(tuán)隊(duì)選擇一：數(shù)據(jù)部統(tǒng)管選擇二：數(shù)據(jù)部和市場部分管選擇三：市場部統(tǒng)管選擇四：獨(dú)立部門數(shù)據(jù)部市場部集團(tuán)客戶產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)支持集團(tuán)客戶其它團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)部市場部集團(tuán)客戶建議的方案集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶決策點(diǎn)一：集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)在組織結(jié)構(gòu)中的位置說明優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)集團(tuán)客戶決策點(diǎn)二：如果在市場部，

集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)的位置選擇一：掛靠客服選擇二：與客服并列建議的方案市場部整體管理客服說明優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)個(gè)人大客戶集團(tuán)客戶客服監(jiān)督產(chǎn)品策劃營銷管理集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)掛靠客服中心部門較少集團(tuán)客戶的發(fā)展力度不夠沒有突出集團(tuán)客戶的整體策劃和營銷職能集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)與客服并列分工和層次清晰，策劃職能統(tǒng)一需要再設(shè)置一個(gè)子部門地市的客戶服務(wù)中心要對省公司集團(tuán)客戶和客服兩個(gè)部門市場部整體管理客服產(chǎn)品策劃營銷管理集團(tuán)客戶個(gè)人大客戶客服監(jiān)督集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶決策點(diǎn)二：如果在市場部，

集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)的位置選擇一：集團(tuán)客戶決策點(diǎn)三：集團(tuán)客戶的省市分工選擇一：省公司負(fù)責(zé)省級(jí)集團(tuán)客戶的具體開發(fā)選擇二：南昌營銷中心負(fù)責(zé)省級(jí)集團(tuán)客戶的具體開發(fā)建議的方案省公司省級(jí)集團(tuán)客戶營銷各地市優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)市級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶的全省規(guī)劃、管理、考核和監(jiān)督在地市公司支持下，重點(diǎn)行業(yè)省級(jí)集團(tuán)客戶的營銷具有對地市集團(tuán)客戶經(jīng)理提出工作要求的權(quán)力地市級(jí)集團(tuán)客戶和非重點(diǎn)行業(yè)本地省級(jí)集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)，輔助省公司進(jìn)行重點(diǎn)行業(yè)本地省級(jí)集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)省級(jí)集團(tuán)客戶的開發(fā)易于協(xié)調(diào)全省資源對于部分客戶具有“級(jí)別對等”的優(yōu)勢省級(jí)和市級(jí)集團(tuán)客戶，尤其是南昌市市級(jí)集團(tuán)客戶的交叉銷售不容易實(shí)現(xiàn)，可能出現(xiàn)“打亂仗”的情況省公司集團(tuán)客戶管理南昌營銷中心市級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理省級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶的全省管理南昌營銷中心負(fù)責(zé)省級(jí)集團(tuán)客戶的開發(fā)省級(jí)集團(tuán)客戶與市級(jí)集團(tuán)客戶之間容易協(xié)調(diào)，并且可以充分利用大部分機(jī)構(gòu)南昌市與省級(jí)單位的天然親近性，實(shí)現(xiàn)交叉銷售省公司管理職能清晰全省資源的協(xié)調(diào)可能存在困難：必須每次通過省公司集團(tuán)客戶管理崗位南昌營銷中心可能不具備全省的高度沒有“級(jí)別對等"優(yōu)勢+各地市市級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理分工界面應(yīng)該本著責(zé)權(quán)利相一致的原則：必須有“人財(cái)物”的相應(yīng)配套，考核和監(jiān)督清晰。省公司集團(tuán)客戶營銷生產(chǎn)職能可以考慮單列為集團(tuán)客戶中心管理集團(tuán)客戶管理集團(tuán)客戶決策點(diǎn)三：集團(tuán)客戶的省市分工選擇一：省公司負(fù)責(zé)省級(jí)集制定集團(tuán)客戶的整體發(fā)展方案，包括面對集團(tuán)客戶的語音、數(shù)據(jù)和專線等產(chǎn)品負(fù)責(zé)全省集團(tuán)客戶發(fā)展的指導(dǎo)和管理在地市公司的支持下，總體牽頭負(fù)責(zé)對于重點(diǎn)行業(yè)省級(jí)集團(tuán)客戶(1)的營銷對于地市重要客戶提供必要的營銷和方案支持與數(shù)據(jù)部接口，提出產(chǎn)品開發(fā)需求負(fù)責(zé)全省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)的收集、匯總、分析和全省客戶資源的共享根據(jù)市場部提出的需求進(jìn)行集團(tuán)客戶產(chǎn)品/解決方案開發(fā)和測試，為市場部提供技術(shù)支持，并且負(fù)責(zé)對于與產(chǎn)品開發(fā)有關(guān)的合作伙伴，例如系統(tǒng)集成商等的開發(fā)和管理重新設(shè)計(jì)后的集團(tuán)客戶主要相關(guān)部門和職責(zé)省公司地市公司市場部集團(tuán)客戶客戶服務(wù)整體管理主要職責(zé)數(shù)據(jù)部集團(tuán)產(chǎn)品組客戶服務(wù)中心集團(tuán)客戶經(jīng)理其他主要職責(zé)根據(jù)省公司和地市公司的指導(dǎo)，負(fù)責(zé)地市級(jí)集團(tuán)客戶和非重點(diǎn)行業(yè)屬地省級(jí)集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)，輔助省公司進(jìn)行重點(diǎn)行業(yè)屬地省級(jí)集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)主要職責(zé)(1)指在省內(nèi)一個(gè)以上地區(qū)具有較大規(guī)模分支機(jī)構(gòu)的跨區(qū)域集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶制定集團(tuán)客戶的整體發(fā)展方案，包括面對集團(tuán)客戶的語音、數(shù)據(jù)和專省公司和地市公司集團(tuán)客戶的職責(zé)分工省公司地市公司(1)指在省內(nèi)一個(gè)以上地區(qū)具有較大規(guī)模分支機(jī)構(gòu)的跨區(qū)域集團(tuán)客戶負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)機(jī)制說明在地市公司的支持下，總體牽頭負(fù)責(zé)對于重點(diǎn)行業(yè)省級(jí)集團(tuán)客戶(1)的營銷對于省公司負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶進(jìn)行營銷和服務(wù)支持負(fù)責(zé)在本地區(qū)的非重點(diǎn)行業(yè)省級(jí)集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)負(fù)責(zé)本地區(qū)的地區(qū)性集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)確定全省性產(chǎn)品發(fā)展?jié)摿Υ蟮娜舾尚袠I(yè)（一般為中央控制力度大，經(jīng)濟(jì)效益好的行業(yè)，例如銀行、稅務(wù)等）作為重點(diǎn)，由省公司進(jìn)行營銷每年事先確定全省（不限于南昌）集團(tuán)客戶發(fā)展重點(diǎn)行業(yè)與其中主要潛在客戶名單，由省公司統(tǒng)一進(jìn)行營銷；每月對地市進(jìn)行進(jìn)展通報(bào)和溝通根據(jù)省公司的要求進(jìn)行支持每月報(bào)備省公司，對有重大全省潛力的客戶，報(bào)省公司協(xié)調(diào)，并由省公司提供必要的營銷和方案支持提供省公司需要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和其他相關(guān)信息省公司和地市公司集團(tuán)客戶的職責(zé)分工省公司地市公司(1)指在省集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)和流程集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略方向?qū)瘓F(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)的詳細(xì)設(shè)計(jì)對集團(tuán)客戶流程的詳細(xì)設(shè)計(jì)集團(tuán)客戶組織結(jié)構(gòu)和流程集團(tuán)客戶的戰(zhàn)略方向集團(tuán)客戶流程改進(jìn)設(shè)計(jì)綜述1、市場部和數(shù)據(jù)部按照新的職責(zé)在集團(tuán)客戶不同的流程環(huán)節(jié)中明確分工2、對于集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品和非成熟產(chǎn)品確定不同的流程路線3、設(shè)立集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)跨部門的關(guān)鍵決策4、明確集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品開發(fā)過程中的兩個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn)：產(chǎn)品開發(fā)決策和產(chǎn)品推出決策5、強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的機(jī)會(huì)判斷和效益分析在產(chǎn)品開發(fā)決策中的重要性6、強(qiáng)調(diào)在非成熟產(chǎn)品的開發(fā)過程中同時(shí)考慮對于非成熟產(chǎn)品的營銷方案7、強(qiáng)化對于產(chǎn)品的測試和試點(diǎn)8、強(qiáng)調(diào)對于產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)測9、指出了新的集團(tuán)客戶流程對于KPI的影響集團(tuán)客戶流程改進(jìn)設(shè)計(jì)綜述1、市場部和數(shù)據(jù)部按照新的職責(zé)在集團(tuán)集團(tuán)客戶流程設(shè)計(jì)的主要原則流程設(shè)計(jì)的一般原則集團(tuán)客戶流程設(shè)計(jì)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)導(dǎo)向職責(zé)和控制點(diǎn)明確利于跨部門協(xié)調(diào)閉環(huán)完整具有彈性流程設(shè)計(jì)從機(jī)會(huì)判斷開始，考慮到成熟集團(tuán)客戶服務(wù)所必須的各個(gè)環(huán)節(jié)在流程中的每一個(gè)步驟，明確落實(shí)職責(zé)及負(fù)責(zé)部門，對控制點(diǎn)作出分層的、跨部門的設(shè)定市場、數(shù)據(jù)、內(nèi)部支撐等工作并行考慮，考慮流程中跨部門在不同階段的參與流程強(qiáng)調(diào)反饋和改進(jìn)對于標(biāo)準(zhǔn)流程及特例情況都作出相應(yīng)的考慮集團(tuán)客戶流程設(shè)計(jì)的主要原則流程設(shè)計(jì)的一般原則集團(tuán)客戶流程設(shè)計(jì)總體的集團(tuán)業(yè)務(wù)開發(fā)流程及職能建議

建立于此三層的架構(gòu)跨部門管理流程支撐流程核心流程合作伙伴溝通及管理業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營維護(hù)集團(tuán)客戶發(fā)展聯(lián)席會(huì)議–總體決策、計(jì)劃及協(xié)調(diào)反饋改進(jìn)開發(fā)策劃測試試點(diǎn)銷售推廣決策1決策2決策1：對是否進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)最后審批決策2：對是否產(chǎn)品推向市場最后審批總體的集團(tuán)業(yè)務(wù)開發(fā)流程及職能建議

建立于此三層的架構(gòu)跨部門支集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品和非成熟產(chǎn)品

采取不同的流程路線機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營維護(hù)反饋改進(jìn)開發(fā)策劃測試試點(diǎn)銷售推廣計(jì)劃是否有成熟產(chǎn)品可以滿足了解客需求是否產(chǎn)品開發(fā)營銷和服務(wù)對于具有潛力的非成熟標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品以及特別重要的、潛在價(jià)值大的客戶定制產(chǎn)品進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)在集團(tuán)客戶戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃中事先制定非成熟產(chǎn)品的發(fā)展重點(diǎn)12用現(xiàn)有的成熟產(chǎn)品滿足來集團(tuán)客戶的需求是我們發(fā)展集團(tuán)客戶的主要途徑，其中只涉及少量的客戶化工作對于成熟產(chǎn)品，將直接進(jìn)入營銷和服務(wù)流程產(chǎn)品開發(fā)營銷和服務(wù)運(yùn)營維護(hù)反饋改進(jìn)銷售推廣技術(shù)交流方案包裝談判簽約計(jì)劃集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品和非成熟產(chǎn)品

采取不同的流程路線機(jī)會(huì)效益優(yōu)先集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品的流程側(cè)重于營銷和服務(wù)介紹產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，深入挖掘客戶需求是否需要很大程度的客戶化定制工作進(jìn)一步的技術(shù)討論，詳細(xì)的方案制作初步符合客戶需求否是進(jìn)行商務(wù)談判，簽訂正式合同客戶是否對業(yè)務(wù)有任何意見或反饋是根據(jù)客戶的意見和反饋?zhàn)鞒龈倪M(jìn)工作否轉(zhuǎn)入客戶化的新產(chǎn)品發(fā)展流程進(jìn)行工程實(shí)施，對客戶日常使用提供維護(hù)是否集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理技術(shù)支持人員集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)部，地市公司集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)部、地市公司、數(shù)據(jù)部產(chǎn)品開發(fā)營銷和服務(wù)運(yùn)營維護(hù)反饋改進(jìn)銷售推廣技術(shù)交流方案包裝談判簽約計(jì)劃集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品的流程側(cè)重于營銷和服務(wù)介紹產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，深入挖集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品的發(fā)展包括完整的計(jì)劃、產(chǎn)品開發(fā)以及營銷和服務(wù)的流程初步業(yè)務(wù)定義和潛力分析機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序運(yùn)營維護(hù)反饋改進(jìn)開發(fā)策劃測試試點(diǎn)銷售推廣計(jì)劃產(chǎn)品開發(fā)營銷和服務(wù)決定正式進(jìn)行開發(fā)？商業(yè)模式和價(jià)格水平假設(shè)，業(yè)務(wù)效益評估排定該業(yè)務(wù)開發(fā)的優(yōu)先級(jí)SI等合作伙伴篩選、談判，產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品測試推廣和營銷計(jì)劃準(zhǔn)備日常技術(shù)維護(hù)定期業(yè)務(wù)評估決定正式推出？市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部市場部集團(tuán)客戶市場部集團(tuán)客戶、數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡(luò)部地市公司數(shù)據(jù)部市場部集團(tuán)客戶市場部集團(tuán)客戶服務(wù)協(xié)議談判市場部集團(tuán)客戶，地市集團(tuán)組服務(wù)和反饋市場部集團(tuán)客戶地市集團(tuán)組試點(diǎn)市場部集團(tuán)客戶、數(shù)據(jù)部集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議產(chǎn)品改進(jìn)數(shù)據(jù)部產(chǎn)品上線實(shí)施數(shù)據(jù)部，網(wǎng)絡(luò)部、市場部集團(tuán)客戶，地市集團(tuán)組是是集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品的發(fā)展包括完整的計(jì)劃、產(chǎn)品開發(fā)以及營銷和服集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品計(jì)劃階段的詳細(xì)流程機(jī)會(huì)判斷效益分析優(yōu)先排序初步判斷有一定潛力基于商業(yè)模式和價(jià)格水平假設(shè)，進(jìn)行產(chǎn)品效益評估是否應(yīng)該開發(fā)此項(xiàng)產(chǎn)品分析存檔并將來定期考慮，告知客戶并做好解釋工作綜合考慮其它產(chǎn)品及資源和能力情況，排定產(chǎn)品發(fā)展的優(yōu)先級(jí)和時(shí)間表是否批準(zhǔn)現(xiàn)在開發(fā)此產(chǎn)品？否否進(jìn)入產(chǎn)品開發(fā)流程是否是市場部集團(tuán)客戶市場部集團(tuán)客戶市場部集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議綜合客戶需求市場部集團(tuán)客戶集團(tuán)公司建議新集團(tuán)業(yè)務(wù)集團(tuán)公司客戶調(diào)研市場部集團(tuán)客戶和其他部門合作伙伴討論數(shù)據(jù)部客戶需求地市集團(tuán)組初步業(yè)務(wù)定義和潛力分析市場部集團(tuán)客戶對業(yè)務(wù)的進(jìn)一步意見數(shù)據(jù)部通過集團(tuán)客戶訪談、經(jīng)驗(yàn)比照等進(jìn)一步調(diào)研市場部集團(tuán)客戶是是集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品計(jì)劃階段的詳細(xì)流程機(jī)會(huì)效益優(yōu)先初步判斷有一集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品開發(fā)階段的詳細(xì)流程測試試點(diǎn)進(jìn)入產(chǎn)品開發(fā)流程是否進(jìn)行產(chǎn)品測試？單項(xiàng)產(chǎn)品技術(shù)測試產(chǎn)品是否可以正式推出市場？否進(jìn)入營銷和服務(wù)流程開發(fā)策劃與其他業(yè)務(wù)綜合測試測試試點(diǎn)確定合作伙伴，進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)是數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議最終業(yè)務(wù)定義市場部集團(tuán)客戶商業(yè)伙伴模式假設(shè)市場部集團(tuán)客戶SI等合作伙伴的初步篩選、談判數(shù)據(jù)部最終商業(yè)模式?jīng)Q定市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部詳細(xì)技術(shù)開發(fā)工作計(jì)劃數(shù)據(jù)部推廣和營銷計(jì)劃準(zhǔn)備市場部集團(tuán)客戶新業(yè)務(wù)管理建議數(shù)據(jù)部定價(jià)計(jì)劃市場部集團(tuán)客戶服務(wù)流程和管理辦法市場部集團(tuán)客戶營銷方案市場部集團(tuán)客戶否是集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品開發(fā)階段的詳細(xì)流程測試進(jìn)入產(chǎn)品開發(fā)流程是否集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品營銷和服務(wù)階段的詳細(xì)流程運(yùn)營維護(hù)反饋改進(jìn)進(jìn)入營銷和服務(wù)流程銷售推廣日常設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)推廣過程中的意見和問題網(wǎng)絡(luò)部地市分公司市場部集團(tuán)客戶地市集團(tuán)組把意見存檔并在機(jī)會(huì)判斷流程中考慮產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)定期聽取匯報(bào)定期業(yè)務(wù)評估，包括業(yè)務(wù)開發(fā)進(jìn)度、推廣及銷售等市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議市場部集團(tuán)客戶與集團(tuán)客戶的溝通與反饋市場部集團(tuán)客戶地市集團(tuán)組市場部集團(tuán)客戶地市公司集團(tuán)組與集團(tuán)客戶進(jìn)行服務(wù)協(xié)議談判,簽訂正式協(xié)議數(shù)據(jù)部，網(wǎng)絡(luò)部、市場部集團(tuán)客戶，地市集團(tuán)組產(chǎn)品上線實(shí)施市場部集團(tuán)客戶地市公司集團(tuán)組與其他服務(wù)的捆綁或者個(gè)性化定價(jià)協(xié)調(diào)其他部門解決市場部集團(tuán)客戶地市集團(tuán)組集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品營銷和服務(wù)階段的詳細(xì)流程運(yùn)營反饋進(jìn)入營銷和跨部門的集團(tuán)解決方案聯(lián)席會(huì)議

可以增強(qiáng)部門間的橫向協(xié)調(diào)需要充分準(zhǔn)備，以確保每月及每季度會(huì)議均需為確實(shí)的決策會(huì)議，而不單是討論及業(yè)務(wù)回顧會(huì)聯(lián)席會(huì)議成員包括主要相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)參與的主要領(lǐng)導(dǎo)人員：簡勤副總經(jīng)理市場部經(jīng)理，市場部集團(tuán)客戶負(fù)責(zé)人數(shù)據(jù)部經(jīng)理相關(guān)地市負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議由市場部集團(tuán)客戶召集每月召開一次，每次約兩至三小時(shí)，可以選擇使用電視電話會(huì)議應(yīng)該按照每次會(huì)議的需要，不定期的邀請其他相關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo)參與如計(jì)費(fèi)中心、網(wǎng)絡(luò)部等聯(lián)席會(huì)定期向黃日高總經(jīng)理作出匯報(bào)如：每三個(gè)月一次每月及每季度會(huì)議議程應(yīng)包括以下的重點(diǎn)業(yè)務(wù)回顧（約一小時(shí)）新業(yè)務(wù)銷售及推廣情況集團(tuán)數(shù)、用戶數(shù)、使用量、客戶滿意度、綜合的客戶意見及反饋等現(xiàn)正開發(fā)業(yè)務(wù)進(jìn)度業(yè)務(wù)開發(fā)是否順利、是否符合本來計(jì)劃的時(shí)間及預(yù)算、計(jì)劃延遲的原因、超過預(yù)算的原因等跨部門問題的討論、調(diào)整及決定（約半至一小時(shí)）在新業(yè)務(wù)流程當(dāng)中所遇到的一些問題額外資源需求、流程運(yùn)作是否順利等部門間需要協(xié)調(diào)的地方是否需要作出其他決定如業(yè)務(wù)開發(fā)及試點(diǎn)完成、可以商業(yè)化的決定季度會(huì)議的額外議題（約一至兩小時(shí)）總體集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案的戰(zhàn)略方向產(chǎn)品組合的管理及回顧確定在未來三個(gè)月的業(yè)務(wù)開發(fā)決定總體流程運(yùn)作的回顧及優(yōu)化跨部門的集團(tuán)解決方案聯(lián)席會(huì)議

可以增強(qiáng)部門間的橫向協(xié)調(diào)需要充支撐流程（一）

合作伙伴溝通及管理確定合作需求及伙伴的角色市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部確定合作伙伴的選擇標(biāo)準(zhǔn)市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部選擇合作伙伴市場部集團(tuán)客戶合作進(jìn)行共同營銷管理合作關(guān)系市場部集團(tuán)客戶定期衡量與不同合作伙伴的關(guān)系數(shù)據(jù)部業(yè)務(wù)需求市場部集團(tuán)客戶與共同營銷有關(guān)的合作伙伴聯(lián)系意向市場部集團(tuán)客戶評估各潛在合作伙伴的能力數(shù)據(jù)部評估各潛在合作伙伴的能力選擇合作伙伴數(shù)據(jù)部合作進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)管理合作關(guān)系數(shù)據(jù)部與產(chǎn)品開發(fā)有關(guān)的合作伙伴聯(lián)系意向?qū)τ兄睾系暮献骰锇檫M(jìn)行溝通市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部定期衡量與不同合作伙伴的關(guān)系市場部集團(tuán)客戶對有重合的合作伙伴進(jìn)行溝通市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部集中備案,定期對合作伙伴的管理及需求進(jìn)行回顧數(shù)據(jù)部定期聽取匯報(bào)集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議合作伙伴管理由數(shù)據(jù)部牽頭，分開管理，集中備案支撐流程（一）

合作伙伴溝通及管理確定合作需求及市場部集團(tuán)客支撐流程（二）

業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通了解及綜合需求市場部集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通接口市場部集團(tuán)客戶及數(shù)據(jù)部市場部集團(tuán)客戶較詳細(xì)的業(yè)務(wù)定義了解對能力及資源的需求市場部集團(tuán)客戶了解對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的需求市場部集團(tuán)客戶了解需求及作出評估計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是否能滿足所有需求？繼續(xù)優(yōu)先排序流程是否估算要達(dá)到需求而需要的資源及時(shí)間計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門決定要開發(fā)此業(yè)務(wù)？是否把需求存檔，在以后系統(tǒng)升級(jí)中考慮計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門最終業(yè)務(wù)定義市場部集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通接口初步對支撐系統(tǒng)需求市場部集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通接口初步對支撐系統(tǒng)需求市場部集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通小組最終對支撐系統(tǒng)需求了解最終需求計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門需求是否能在短期內(nèi)以對系作出小改進(jìn)完成？否與數(shù)據(jù)部協(xié)調(diào)開發(fā)時(shí)間表計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門是實(shí)際系統(tǒng)開發(fā)及升級(jí)計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門配合業(yè)務(wù)試點(diǎn)計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門市場部集團(tuán)客戶計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門優(yōu)先排序流程業(yè)務(wù)開發(fā)流程支撐流程（二）

業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通了解及綜合需求市場部集團(tuán)工作流程中部門層面的職能及界面數(shù)據(jù)部與集成商/合作伙伴的討論，篩選合作伙伴確定業(yè)務(wù)開發(fā)可行性組織產(chǎn)品開發(fā)組織進(jìn)行新產(chǎn)品的技術(shù)和商用測試市場部集團(tuán)客戶整合分析客戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)定義、商業(yè)模式假設(shè)、業(yè)務(wù)效益評估向聯(lián)席會(huì)議提出決定是否開發(fā)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的建議了解新業(yè)務(wù)對能力和資源的需求，協(xié)調(diào)各支持部門制定新業(yè)務(wù)管理辦法制定整體營銷方案對于重點(diǎn)省級(jí)客戶的開發(fā)集成商/合作伙伴集團(tuán)客戶營銷和服務(wù)具體客戶需求的必要溝通定期討論以了解市場發(fā)展方向業(yè)務(wù)需求客戶需求和反饋對省級(jí)客戶的支持業(yè)務(wù)開發(fā)可行性聯(lián)席會(huì)議集團(tuán)客戶銷售推廣情況總體業(yè)務(wù)指導(dǎo)，業(yè)務(wù)開發(fā)決定，協(xié)調(diào)試點(diǎn)工作地市客服中心集團(tuán)客戶組與集團(tuán)客戶保持溝通及了解需求，并將重要信息反饋省公司與集團(tuán)客戶進(jìn)行服務(wù)協(xié)議談判對集團(tuán)客戶的回訪和服務(wù)（包括協(xié)助省公司）新業(yè)務(wù)試點(diǎn)實(shí)施營銷和服務(wù)業(yè)務(wù)支撐/技術(shù)實(shí)現(xiàn)等部門對能力和資源的需求，協(xié)調(diào)不同部門，業(yè)務(wù)通知下發(fā)現(xiàn)有能力和資源狀況定期聽取業(yè)務(wù)評估，給出指導(dǎo)意見對業(yè)務(wù)開發(fā)決定最后審批，對業(yè)務(wù)商業(yè)化推出作出最后決定集團(tuán)客戶發(fā)展情況交流業(yè)務(wù)開發(fā)、合作伙伴管理狀況交流開發(fā)和商用化決定，其他指導(dǎo)工作流程中部門層面的職能及界面數(shù)據(jù)部與集成商/合作伙伴的討論新產(chǎn)品開發(fā)流程新產(chǎn)品開發(fā)流程新產(chǎn)品開發(fā)流程改進(jìn)設(shè)計(jì)綜述1、市場部和數(shù)據(jù)部按照新的職責(zé)在新產(chǎn)品開發(fā)的不同流程環(huán)節(jié)中明確分工2、明確新產(chǎn)品開發(fā)過程中的兩個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn)：產(chǎn)品開發(fā)決策和產(chǎn)品上市決策3、設(shè)立新產(chǎn)品聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)跨部門的關(guān)鍵決策4、強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的機(jī)會(huì)判斷和效益分析在產(chǎn)品開發(fā)決策中的重要性5、強(qiáng)調(diào)在新產(chǎn)品的開發(fā)過程中同時(shí)考慮對于新產(chǎn)品的營銷方案6、強(qiáng)化對于產(chǎn)品的測試：不僅僅包括對于產(chǎn)品的單項(xiàng)和綜合技術(shù)測試，也包括對于定價(jià)方案以及服務(wù)流程等的測試7、強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品的上市是一個(gè)跨部門的整體策劃，包括從市場、客服、渠道到數(shù)據(jù)以及網(wǎng)絡(luò)部門的各項(xiàng)活動(dòng)8、強(qiáng)化對于新產(chǎn)品的后續(xù)監(jiān)控和產(chǎn)品生命周期管理9、指出了新的新產(chǎn)品開發(fā)流程對于KPI的影響新產(chǎn)品開發(fā)流程改進(jìn)設(shè)計(jì)綜述1、市場部和數(shù)據(jù)部按照新的職責(zé)在新新產(chǎn)品分工的決策點(diǎn)選擇一：按產(chǎn)品種類分工選擇二：混合選擇三：按流程環(huán)節(jié)分工說明優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)