加拿大帝國商業(yè)銀行私金業(yè)務(wù)發(fā)展策略課件

CIBC的私金業(yè)務(wù)介紹交通銀行赴加戰(zhàn)略人才培訓(xùn)班交通銀行總行公司業(yè)務(wù)部張向菁2005年9月8日CIBC的私金業(yè)務(wù)介紹交通銀行赴加戰(zhàn)略人才培訓(xùn)班1內(nèi)容提要概述：加拿大銀行業(yè)及CIBC私金業(yè)務(wù)概況客戶管理：銷售管理、服務(wù)管理及產(chǎn)品員工管理：績效管理、教練支持系統(tǒng)：業(yè)務(wù)指引、培訓(xùn)體系、IT小結(jié)：清晰的戰(zhàn)略及高效的執(zhí)行體系內(nèi)容提要概述：加拿大銀行業(yè)及CIBC私金業(yè)務(wù)概況2一、概述加拿大銀行業(yè)概況CIBC概況CIBC私金業(yè)務(wù)概述一、概述3加拿大銀行業(yè)概況金融機(jī)構(gòu)種類－存款機(jī)構(gòu)：持照銀行，其他（信托公司、按揭貸款公司、信貸聯(lián)合社）－保險公司和養(yǎng)老金－投資基金及其他投資中介－政府金融機(jī)構(gòu)銀行資產(chǎn)占比55％19家本土銀行，23家外資銀行，7300個銀行分支機(jī)構(gòu)五大銀行，資產(chǎn)占比83％加拿大銀行業(yè)概況金融機(jī)構(gòu)種類4加拿大五大銀行銀行名稱RoyalBankBankofNovaScotiaCIBCToronto-DominionBankofMontreal03年總資產(chǎn)規(guī)模（$billion)403286277274256加拿大五大銀行銀行名稱03年總資產(chǎn)規(guī)模（$billion5加拿大銀行的私金業(yè)務(wù)32,000,000人口儲蓄率3.2%(注)，RRSP(注)各銀行最主要的業(yè)務(wù)條線(注)－個貸（3大塊）占比超過50％－收入占比和利潤貢獻(xiàn)近50％，－凈資產(chǎn)回報率最高（BMO和TD約20％）加拿大銀行的私金業(yè)務(wù)32,000,000人口6CIBC簡介歷史悠久的銀行：－1867年，加拿大建國當(dāng)年，CIBC前身加拿大商業(yè)銀行在多倫多開業(yè)；－1875年，另一前身加拿大帝國銀行在多倫多開業(yè)；－1961年，兩家融合為CIBC國際化的銀行－1872年，在紐約設(shè)F.X.辦公室－1901年，在倫敦設(shè)代表處－1970年，擴(kuò)展到亞洲擁有近1106家支行及超過4400個ABMs近3000億資產(chǎn),約3.6萬員工，超過9百萬顧客

CIBC簡介歷史悠久的銀行：7CIBC總體組織框架三大業(yè)務(wù)條線－財富管理（wealthmanagement）－世界市場（worldmarkets）－零售市場（retailmarkets）財富管理：－主要為在加拿大的各類高財富客戶，通過經(jīng)紀(jì)、帝國服務(wù)、私人銀行等各類網(wǎng)絡(luò)，提供基于關(guān)系的顧問服務(wù)和相應(yīng)的一攬子投資產(chǎn)品世界市場：－在加拿大、美國、英國和亞洲等地，為客戶提供資本市場、投資服務(wù)、商人銀行、商業(yè)銀行等投資銀行服務(wù)零售市場：－主要為在加拿大的個人和小企業(yè)，通過分支機(jī)構(gòu)、電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、自助銀行、電子銀行等渠道，提供金融產(chǎn)品和服務(wù)CIBC總體組織框架三大業(yè)務(wù)條線8CIBC的私金業(yè)務(wù)簡介擁有很好的聲譽：－Theleaderincustomerrelationships－CIBC的私金業(yè)務(wù)是被認(rèn)為最有活力的－是加拿大擁有最大的理財顧問網(wǎng)絡(luò)的銀行－“好公民”：$50m的捐贈，2003年按客戶的需求來安排自己的組織結(jié)構(gòu)－最高端的客戶：私人銀行（privatebanking）－中高端客戶：帝國服務(wù)（imperialservice）－一般客戶：個人和小企業(yè)銀行（B&SBB）產(chǎn)品、客戶、渠道三維收益框架（注）－支行的特殊地位

CIBC的私金業(yè)務(wù)簡介擁有很好的聲譽：9CIBC私金業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)（goal）：－#1relationshipretaileroffinancialserviceinCanada（加拿大最好的金融服務(wù)關(guān)系型零售商）－#1的涵義：1.顧客滿意（leaderofCE);2.凈收入增長率;為達(dá)成該戰(zhàn)略目標(biāo)：－客戶中心：客戶的優(yōu)先級永遠(yuǎn)是最高的；我們要爭取最有價值的客戶的所有的業(yè)務(wù)－績效導(dǎo)向：是我們的員工使我們與競爭對手不同，他們的績效是我們成功的關(guān)鍵－運作高效：我們在流程、成本管理和IT運作方面越高效，我們就能更高效地提供服務(wù)、減少差錯、并獲取更多利潤C(jī)IBC私金業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)（goal）：10以客戶為中心深入了解不同的客戶及其不同生命階段的不同需求(注)一切根據(jù)客戶需求來設(shè)置（條線、渠道、產(chǎn)品）3Ps服務(wù)承諾創(chuàng)造獨特客戶體驗－專業(yè)（professional）：堅持一貫的高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)－個性化（personal）：基于關(guān)系構(gòu)建的客戶為中心的途徑－積極主動（proactive）：預(yù)見客戶需求的前瞻性的思維(注：圖)以客戶為中心深入了解不同的客戶及其不同生命階段的不同需求(注11CIBC支行結(jié)構(gòu)支行分等級制度－白金級－黃金級－白銀級－黃銅級典型支行的布局及內(nèi)部結(jié)構(gòu)（注）條線的區(qū)域管理模式－個人及小企業(yè)條線例子？CIBC支行結(jié)構(gòu)支行分等級制度12二、客戶管理銷售管理服務(wù)管理產(chǎn)品管理二、客戶管理132.1銷售管理銷售成功地圖支行行長：團(tuán)隊銷售管理銷售人員：客戶及銷售管理銷售支持工具銷售技巧指引2.1銷售管理銷售成功地圖14銷售成功地圖體系化的統(tǒng)一規(guī)范的銷售過程管理指南詳細(xì)規(guī)定了每個銷售崗位每年、每90天、每月、每周需要進(jìn)行的工作（注）整合了系列的銷售管理工具（注）確保每個團(tuán)隊、每個人都在正確的軌道上運作，以達(dá)成預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)銷售成功地圖體系化的統(tǒng)一規(guī)范的銷售過程管理指南15支行行長：團(tuán)隊銷售管理銷售計劃分解（時間、人）銷售記錄及分析（注）－銷售進(jìn)度－銷售有效性－潛在機(jī)會銷售機(jī)會分配及跟進(jìn)－典型銷售管理活動：weeklyhuddle（注）支行行長：團(tuán)隊銷售管理銷售計劃分解（時間、人）16銷售人員：客戶銷售管理管道管理銷售計劃制定（注）銷售活動流程：準(zhǔn)備、進(jìn)行、事后－PCNA日程表（注）銷售人員：客戶銷售管理管道管理17銷售支持工具sm@rt－銷售活動及成果、客戶信息記錄－客戶和銷售機(jī)會分析－客戶價值分析－銷售成效分析（銷售有效性、影子利潤）－銷售團(tuán)隊業(yè)績內(nèi)部知識庫（caseofLaura,NSL)－政策－業(yè)務(wù)流程－產(chǎn)品知識－銷售技巧銷售支持工具sm@rt18銷售技巧指引KYC：不同客戶在不同生命階段的服務(wù)需求銷售過程及注意事項：RUHK模型銷售技巧：建立信任、談判、講演、跟進(jìn)（注）、推薦（注）指引方式：網(wǎng)上培訓(xùn)、大會、刊物、銷售專員和BM逐級示范銷售技巧指引KYC：不同客戶在不同生命階段的服務(wù)需求19營銷推廣全行性的營銷推廣支持－品牌廣告－新產(chǎn)品推薦、獎勵－招待客戶少量的自主推廣活動－贊助社區(qū)活動－禮品等營銷推廣全行性的營銷推廣支持202.2服務(wù)管理服務(wù)成功地圖服務(wù)支持工具客戶投訴處理服務(wù)測評CSR的資源管理2.2服務(wù)管理服務(wù)成功地圖21服務(wù)成功地圖服務(wù)理念－盈利的來源是忠誠的客戶－一慣的優(yōu)秀客戶體驗帶來忠誠的客戶－所有的員工在“真實瞬間”的一致表現(xiàn)總體框架：－時間序列的活動－服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及技巧CSR的成功地圖講解服務(wù)成功地圖服務(wù)理念22服務(wù)支持體系操作系統(tǒng)信息提示7code及一次一個顧客服務(wù)行為規(guī)范：NSS，CCC培訓(xùn)課程及服務(wù)技巧指南地區(qū)服務(wù)代表及BM的教練專家及團(tuán)隊支持服務(wù)支持體系操作系統(tǒng)信息提示23客戶投訴及解決服務(wù)承諾－Wemustexcelatresolvingproblemsquicklywhentheyarise(必須以最快速度解決客戶投訴)列入90天、月、周、天工作安排及回顧的關(guān)注對員工進(jìn)行員工自覺把發(fā)生的客戶投訴情況登陸系統(tǒng)管理者對員工的觀察及客戶電話調(diào)查客戶投訴及解決服務(wù)承諾－Wemustexcelatr24服務(wù)測評顧客體驗審計：mysteryshoppers顧客滿意度調(diào)查（注）－CSI度量體系對服務(wù)人員的現(xiàn)場觀察和打分（注）Servicedashboard服務(wù)測評顧客體驗審計：mysteryshoppers25CSR的資源管理CSR的彈性工作制CSR的雇傭：星巴克女孩CSR的行際調(diào)用規(guī)范上崗，靈活換崗CSR的資源管理CSR的彈性工作制262.3產(chǎn)品管理產(chǎn)品大類簡介利率和收費政策產(chǎn)品銷售策略指引產(chǎn)品書2.3產(chǎn)品管理產(chǎn)品大類簡介27產(chǎn)品大類介紹（注）個人帳戶日常銀行服務(wù)信用卡、貸款和按揭投資產(chǎn)品組合方案：理財規(guī)劃服務(wù)－基于信任的(trusted)－基于長遠(yuǎn)人生規(guī)劃的(life-long)－配合各人生階段和生活方式(lifestyleandlifestage)產(chǎn)品大類介紹（注）個人帳戶28收費政策和定價定價指引－產(chǎn)品保本分析－競爭導(dǎo)向定價決策－客戶價值分析－commissiongrid產(chǎn)品推薦收益收費政策和定價定價指引29產(chǎn)品銷售策略指引產(chǎn)品介紹產(chǎn)品賣點及適合的客戶營銷輔助材料產(chǎn)品推廣用影子利潤來調(diào)整互薦、交叉銷售及產(chǎn)品定價行為產(chǎn)品銷售策略指引產(chǎn)品介紹30產(chǎn)品書體系化、規(guī)范化的產(chǎn)品手冊包括所有相關(guān)內(nèi)容－產(chǎn)品基本情況－產(chǎn)品相關(guān)政策、流程和文件－產(chǎn)品賣點及銷售指引－產(chǎn)品定價工具－競爭信息，等等網(wǎng)上發(fā)布，相關(guān)鏈接，及時更改，便于查詢和使用產(chǎn)品書體系化、規(guī)范化的產(chǎn)品手冊31三、員工管理績效管理（PMM）教練（coaching）三、員工管理323.1績效管理績效管理的基本框架平衡計分卡績效計劃及分解績效評估、反饋和跟進(jìn)績效獎勵3.1績效管理績效管理的基本框架33績效管理的基本框架PMM流程圖及說明（注）全行績效計劃業(yè)務(wù)單元計劃PerformanceAssessment績效評估InterimReview年中回顧績效管理過程

教練過程個人績效計劃績效管理的基本框架PMM流程圖及說明（注）全行績效計劃業(yè)務(wù)單34平衡計分卡是績效管理活動的統(tǒng)一框架基本框架及原理主要崗位的平衡計分卡指標(biāo)及權(quán)重設(shè)置DVP的平衡計分卡樣本平衡計分卡是績效管理活動的統(tǒng)一框架35績效計劃及分解績效計劃的層層分解過程績效計劃會議績效計劃樣本各崗位的關(guān)鍵行動計劃（KAP）績效計劃及分解績效計劃的層層分解過程36績效評估、反饋及跟進(jìn)績效評估的原則績效評分標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)及個人績效評估（注）個人發(fā)展計劃的調(diào)整個人能力計劃績效評估、反饋及跟進(jìn)績效評估的原則37績效獎勵成就者項目－綜合考察銷售業(yè)績及平衡的績效表現(xiàn)和個人發(fā)展－推崇無邊界概念－團(tuán)隊獎CEO獎－最高成就獎－IPS所有5方面均突出績效獎勵成就者項目383.2教練教練的涵義：Nelia的例子CIBC的教練管理體系典型的教練活動教練文化的魅力3.2教練教練的涵義：Nelia的例子39教練的涵義什么是教練優(yōu)秀支行行長Nelia對教練的理解我對Nelia教練活動的觀察小結(jié)－團(tuán)隊－事情還是人－結(jié)果和產(chǎn)能－著眼于未來－言傳身教－持續(xù)的力量教練的涵義什么是教練40CIBC的教練管理體系貫穿PMM全過程構(gòu)建高質(zhì)教練鏈教練者教練能力的培養(yǎng)－上崗前教練角色培訓(xùn)和見習(xí)－教練指引手冊－專業(yè)教練培訓(xùn)員－教練者的能力計劃教練實現(xiàn)的支持體系CIBC的教練管理體系貫穿PMM全過程41典型教練活動正式教練和非正式教練典型的正式教練活動－年度和半年度回顧和計劃－90天、月度和周回顧和計劃典型的非正式教練活動－共同會見客戶－現(xiàn)場觀察和點評－現(xiàn)場示范教練范本（注）典型教練活動正式教練和非正式教練42教練文化的魅力確保執(zhí)行的一致性和穩(wěn)定性以人為本，切合員工本性多贏：員工、管理者、銀行切合日常經(jīng)營管理的實際需要教練文化的魅力確保執(zhí)行的一致性和穩(wěn)定性43四、支持體系業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)支援指導(dǎo)系統(tǒng)業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息溝通內(nèi)部溝通系統(tǒng)網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng)四、支持體系44業(yè)務(wù)支援體系業(yè)務(wù)支援體系45網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng)CIBC私金業(yè)務(wù)的網(wǎng)上培訓(xùn)體系－FLI專業(yè)機(jī)構(gòu)，結(jié)合業(yè)務(wù)骨干的心血和集體智慧－體系化－層次化：不同崗位不同課程系列－具體，可操作性強(qiáng)舉例：支行行長的培訓(xùn)系列－常規(guī)崗位培訓(xùn)(包括performancetrack)－配合職業(yè)規(guī)劃及能力發(fā)展計劃網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng)CIBC私金業(yè)務(wù)的網(wǎng)上培訓(xùn)體系46五、小結(jié)CIBC的強(qiáng)項－執(zhí)行系統(tǒng)：告訴你WWH＋使你能夠并愿意按規(guī)定做－以人為本：人情味＋快樂的員工CIBC值得借鑒的地方－總部：造鐘者－關(guān)鍵是人：逐級建好隊伍帶好隊伍－過程管理Q&A？五、小結(jié)CIBC的強(qiáng)項47保持聯(lián)系！^_^張向菁(violet)58781234－2026(omp)Email:zhangxj@保持聯(lián)系！^_^張向菁(violet)48演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！49CIBC的私金業(yè)務(wù)介紹交通銀行赴加戰(zhàn)略人才培訓(xùn)班交通銀行總行公司業(yè)務(wù)部張向菁2005年9月8日CIBC的私金業(yè)務(wù)介紹交通銀行赴加戰(zhàn)略人才培訓(xùn)班50內(nèi)容提要概述：加拿大銀行業(yè)及CIBC私金業(yè)務(wù)概況客戶管理：銷售管理、服務(wù)管理及產(chǎn)品員工管理：績效管理、教練支持系統(tǒng)：業(yè)務(wù)指引、培訓(xùn)體系、IT小結(jié)：清晰的戰(zhàn)略及高效的執(zhí)行體系內(nèi)容提要概述：加拿大銀行業(yè)及CIBC私金業(yè)務(wù)概況51一、概述加拿大銀行業(yè)概況CIBC概況CIBC私金業(yè)務(wù)概述一、概述52加拿大銀行業(yè)概況金融機(jī)構(gòu)種類－存款機(jī)構(gòu)：持照銀行，其他（信托公司、按揭貸款公司、信貸聯(lián)合社）－保險公司和養(yǎng)老金－投資基金及其他投資中介－政府金融機(jī)構(gòu)銀行資產(chǎn)占比55％19家本土銀行，23家外資銀行，7300個銀行分支機(jī)構(gòu)五大銀行，資產(chǎn)占比83％加拿大銀行業(yè)概況金融機(jī)構(gòu)種類53加拿大五大銀行銀行名稱RoyalBankBankofNovaScotiaCIBCToronto-DominionBankofMontreal03年總資產(chǎn)規(guī)模（$billion)403286277274256加拿大五大銀行銀行名稱03年總資產(chǎn)規(guī)模（$billion54加拿大銀行的私金業(yè)務(wù)32,000,000人口儲蓄率3.2%(注)，RRSP(注)各銀行最主要的業(yè)務(wù)條線(注)－個貸（3大塊）占比超過50％－收入占比和利潤貢獻(xiàn)近50％，－凈資產(chǎn)回報率最高（BMO和TD約20％）加拿大銀行的私金業(yè)務(wù)32,000,000人口55CIBC簡介歷史悠久的銀行：－1867年，加拿大建國當(dāng)年，CIBC前身加拿大商業(yè)銀行在多倫多開業(yè)；－1875年，另一前身加拿大帝國銀行在多倫多開業(yè)；－1961年，兩家融合為CIBC國際化的銀行－1872年，在紐約設(shè)F.X.辦公室－1901年，在倫敦設(shè)代表處－1970年，擴(kuò)展到亞洲擁有近1106家支行及超過4400個ABMs近3000億資產(chǎn),約3.6萬員工，超過9百萬顧客

CIBC簡介歷史悠久的銀行：56CIBC總體組織框架三大業(yè)務(wù)條線－財富管理（wealthmanagement）－世界市場（worldmarkets）－零售市場（retailmarkets）財富管理：－主要為在加拿大的各類高財富客戶，通過經(jīng)紀(jì)、帝國服務(wù)、私人銀行等各類網(wǎng)絡(luò)，提供基于關(guān)系的顧問服務(wù)和相應(yīng)的一攬子投資產(chǎn)品世界市場：－在加拿大、美國、英國和亞洲等地，為客戶提供資本市場、投資服務(wù)、商人銀行、商業(yè)銀行等投資銀行服務(wù)零售市場：－主要為在加拿大的個人和小企業(yè)，通過分支機(jī)構(gòu)、電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、自助銀行、電子銀行等渠道，提供金融產(chǎn)品和服務(wù)CIBC總體組織框架三大業(yè)務(wù)條線57CIBC的私金業(yè)務(wù)簡介擁有很好的聲譽：－Theleaderincustomerrelationships－CIBC的私金業(yè)務(wù)是被認(rèn)為最有活力的－是加拿大擁有最大的理財顧問網(wǎng)絡(luò)的銀行－“好公民”：$50m的捐贈，2003年按客戶的需求來安排自己的組織結(jié)構(gòu)－最高端的客戶：私人銀行（privatebanking）－中高端客戶：帝國服務(wù)（imperialservice）－一般客戶：個人和小企業(yè)銀行（B&SBB）產(chǎn)品、客戶、渠道三維收益框架（注）－支行的特殊地位

CIBC的私金業(yè)務(wù)簡介擁有很好的聲譽：58CIBC私金業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)（goal）：－#1relationshipretaileroffinancialserviceinCanada（加拿大最好的金融服務(wù)關(guān)系型零售商）－#1的涵義：1.顧客滿意（leaderofCE);2.凈收入增長率;為達(dá)成該戰(zhàn)略目標(biāo)：－客戶中心：客戶的優(yōu)先級永遠(yuǎn)是最高的；我們要爭取最有價值的客戶的所有的業(yè)務(wù)－績效導(dǎo)向：是我們的員工使我們與競爭對手不同，他們的績效是我們成功的關(guān)鍵－運作高效：我們在流程、成本管理和IT運作方面越高效，我們就能更高效地提供服務(wù)、減少差錯、并獲取更多利潤C(jī)IBC私金業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)（goal）：59以客戶為中心深入了解不同的客戶及其不同生命階段的不同需求(注)一切根據(jù)客戶需求來設(shè)置（條線、渠道、產(chǎn)品）3Ps服務(wù)承諾創(chuàng)造獨特客戶體驗－專業(yè)（professional）：堅持一貫的高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)－個性化（personal）：基于關(guān)系構(gòu)建的客戶為中心的途徑－積極主動（proactive）：預(yù)見客戶需求的前瞻性的思維(注：圖)以客戶為中心深入了解不同的客戶及其不同生命階段的不同需求(注60CIBC支行結(jié)構(gòu)支行分等級制度－白金級－黃金級－白銀級－黃銅級典型支行的布局及內(nèi)部結(jié)構(gòu)（注）條線的區(qū)域管理模式－個人及小企業(yè)條線例子？CIBC支行結(jié)構(gòu)支行分等級制度61二、客戶管理銷售管理服務(wù)管理產(chǎn)品管理二、客戶管理622.1銷售管理銷售成功地圖支行行長：團(tuán)隊銷售管理銷售人員：客戶及銷售管理銷售支持工具銷售技巧指引2.1銷售管理銷售成功地圖63銷售成功地圖體系化的統(tǒng)一規(guī)范的銷售過程管理指南詳細(xì)規(guī)定了每個銷售崗位每年、每90天、每月、每周需要進(jìn)行的工作（注）整合了系列的銷售管理工具（注）確保每個團(tuán)隊、每個人都在正確的軌道上運作，以達(dá)成預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)銷售成功地圖體系化的統(tǒng)一規(guī)范的銷售過程管理指南64支行行長：團(tuán)隊銷售管理銷售計劃分解（時間、人）銷售記錄及分析（注）－銷售進(jìn)度－銷售有效性－潛在機(jī)會銷售機(jī)會分配及跟進(jìn)－典型銷售管理活動：weeklyhuddle（注）支行行長：團(tuán)隊銷售管理銷售計劃分解（時間、人）65銷售人員：客戶銷售管理管道管理銷售計劃制定（注）銷售活動流程：準(zhǔn)備、進(jìn)行、事后－PCNA日程表（注）銷售人員：客戶銷售管理管道管理66銷售支持工具sm@rt－銷售活動及成果、客戶信息記錄－客戶和銷售機(jī)會分析－客戶價值分析－銷售成效分析（銷售有效性、影子利潤）－銷售團(tuán)隊業(yè)績內(nèi)部知識庫（caseofLaura,NSL)－政策－業(yè)務(wù)流程－產(chǎn)品知識－銷售技巧銷售支持工具sm@rt67銷售技巧指引KYC：不同客戶在不同生命階段的服務(wù)需求銷售過程及注意事項：RUHK模型銷售技巧：建立信任、談判、講演、跟進(jìn)（注）、推薦（注）指引方式：網(wǎng)上培訓(xùn)、大會、刊物、銷售專員和BM逐級示范銷售技巧指引KYC：不同客戶在不同生命階段的服務(wù)需求68營銷推廣全行性的營銷推廣支持－品牌廣告－新產(chǎn)品推薦、獎勵－招待客戶少量的自主推廣活動－贊助社區(qū)活動－禮品等營銷推廣全行性的營銷推廣支持692.2服務(wù)管理服務(wù)成功地圖服務(wù)支持工具客戶投訴處理服務(wù)測評CSR的資源管理2.2服務(wù)管理服務(wù)成功地圖70服務(wù)成功地圖服務(wù)理念－盈利的來源是忠誠的客戶－一慣的優(yōu)秀客戶體驗帶來忠誠的客戶－所有的員工在“真實瞬間”的一致表現(xiàn)總體框架：－時間序列的活動－服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及技巧CSR的成功地圖講解服務(wù)成功地圖服務(wù)理念71服務(wù)支持體系操作系統(tǒng)信息提示7code及一次一個顧客服務(wù)行為規(guī)范：NSS，CCC培訓(xùn)課程及服務(wù)技巧指南地區(qū)服務(wù)代表及BM的教練專家及團(tuán)隊支持服務(wù)支持體系操作系統(tǒng)信息提示72客戶投訴及解決服務(wù)承諾－Wemustexcelatresolvingproblemsquicklywhentheyarise(必須以最快速度解決客戶投訴)列入90天、月、周、天工作安排及回顧的關(guān)注對員工進(jìn)行員工自覺把發(fā)生的客戶投訴情況登陸系統(tǒng)管理者對員工的觀察及客戶電話調(diào)查客戶投訴及解決服務(wù)承諾－Wemustexcelatr73服務(wù)測評顧客體驗審計：mysteryshoppers顧客滿意度調(diào)查（注）－CSI度量體系對服務(wù)人員的現(xiàn)場觀察和打分（注）Servicedashboard服務(wù)測評顧客體驗審計：mysteryshoppers74CSR的資源管理CSR的彈性工作制CSR的雇傭：星巴克女孩CSR的行際調(diào)用規(guī)范上崗，靈活換崗CSR的資源管理CSR的彈性工作制752.3產(chǎn)品管理產(chǎn)品大類簡介利率和收費政策產(chǎn)品銷售策略指引產(chǎn)品書2.3產(chǎn)品管理產(chǎn)品大類簡介76產(chǎn)品大類介紹（注）個人帳戶日常銀行服務(wù)信用卡、貸款和按揭投資產(chǎn)品組合方案：理財規(guī)劃服務(wù)－基于信任的(trusted)－基于長遠(yuǎn)人生規(guī)劃的(life-long)－配合各人生階段和生活方式(lifestyleandlifestage)產(chǎn)品大類介紹（注）個人帳戶77收費政策和定價定價指引－產(chǎn)品保本分析－競爭導(dǎo)向定價決策－客戶價值分析－commissiongrid產(chǎn)品推薦收益收費政策和定價定價指引78產(chǎn)品銷售策略指引產(chǎn)品介紹產(chǎn)品賣點及適合的客戶營銷輔助材料產(chǎn)品推廣用影子利潤來調(diào)整互薦、交叉銷售及產(chǎn)品定價行為產(chǎn)品銷售策略指引產(chǎn)品介紹79產(chǎn)品書體系化、規(guī)范化的產(chǎn)品手冊包括所有相關(guān)內(nèi)容－產(chǎn)品基本情況－產(chǎn)品相關(guān)政策、流程和文件－產(chǎn)品賣點及銷售指引－產(chǎn)品定價工具－競爭信息，等等網(wǎng)上發(fā)布，相關(guān)鏈接，及時更改，便于查詢和使用產(chǎn)品書體系化、規(guī)范化的產(chǎn)品手冊80三、員工管理績效管理（PMM）教練（coaching）三、員工管理813.1績效管理績效管理的基本框架平衡計分卡績效計劃及分解績效評估、反饋和跟進(jìn)績效獎勵3.1績效管理績效管理的基本框架82績效管理的基本框架PMM流程圖及說明（注）全行績效計劃業(yè)務(wù)單元計劃PerformanceAssessment績效評估InterimReview年中回顧績效管理過程

教練過程個人績效計劃績效管理的基本框架PMM流程圖及說明（注）全行績效計劃業(yè)務(wù)單83平衡計分卡是績效管理活動的統(tǒng)一框架基本框架及原理主要崗位的平衡計分卡指標(biāo)及權(quán)重設(shè)置DVP的平衡計分卡樣本平衡計分卡是績效管理活動的統(tǒng)一框架84績效計劃及分解績效計劃的層層分解過程績效計劃會議績效計劃樣本各崗位的關(guān)鍵行動計劃（KAP）績效計劃及分解績效計劃的層層分解過程85績效評估、反饋及跟進(jìn)績效評估的原則績效評分標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)及個人績效評估（注