商務(wù)禮儀課件課程

商務(wù)禮儀課件課程一、什么是商務(wù)禮儀

在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。在人與人之間展開——需要交往藝術(shù)在特定范圍內(nèi)展開——在商務(wù)交往中二、為什么要遵守商務(wù)禮儀在商務(wù)交往中，與他人打交道是必然的。但在這個特定的范圍內(nèi)，我們必須遵守一定的禮儀、規(guī)范，才能獲得成功。何為禮儀呢？古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實(shí)就是源于我們生活中、最易讓人接受的做法。

給大家30秒的時間想一想，商務(wù)人員的工作能力應(yīng)該包括哪些內(nèi)容呢？——現(xiàn)代人的雙能力1、業(yè)務(wù)能力——商務(wù)人員的基本能力

基本能力用句通俗的話說就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。

2、交際能力——可持續(xù)發(fā)展的能力

就是要重視人際關(guān)系、處理人際關(guān)系、搞好人際關(guān)系。毛主席曾說過：“世間一切事物中最重要的就是人了”。這就是說，我們無論做什么事，都不能只見其物不見其人。

2、行為管理學(xué)理論。泰勒

被喻為管理科學(xué)之父的泰勒，提出8條科學(xué)管理理論，如勞動方法標(biāo)準(zhǔn)化、為每項(xiàng)工作挑選“第一流的工人”、工人必須掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法等。雖然曾大大提高工作效率，但卻過于偏重于物，忽略了對人的重視。梅奧

彌補(bǔ)了泰勒理論中的不足，注意將人和物結(jié)合起來。提出行為管理的三要素：獲得必要的資金、原料、材料和技術(shù)；形成規(guī)模效益；組織生產(chǎn)。

組織生產(chǎn)就要妥善處理好企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)外部的關(guān)系——內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展。

有助于建立良好的人際溝通、人際關(guān)系比如接聽何總：你好。秘書：你好，你找誰？何總：找李總。秘書：什么事？何總：合同的事。秘書：他不在。其實(shí)應(yīng)當(dāng)先說不在，再問什么事，否則對方懷疑李總就在旁邊。維護(hù)、改善形象減災(zāi)效應(yīng)——學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀不可能一時就改變你的形象，但可以讓你少出洋相、少丟人、少貽笑大方、少破壞人際關(guān)系。比如吃西餐時，女主人就坐，把餐巾鋪在腿上表示宴會開始；女主人拿起刀叉，表示“開始戰(zhàn)斗”女主人把餐巾放到桌上，表示“各位撤退”其實(shí)只要多看女主人就知道了。商務(wù)禮儀的基本特征一、規(guī)范性什么是規(guī)范性

規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。商務(wù)禮儀規(guī)范性的特點(diǎn)

商務(wù)禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守商務(wù)禮儀不會坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強(qiáng)制約束。

但是如果不遵守商務(wù)禮儀，往往會讓人見笑?！吧得泵吧怠保河腥嗽诤瓤Х鹊臅r候，喜歡翹起蘭花指，拿著勺子慢慢地舀著喝，覺得這樣“好秀氣，好秀氣的”，但他卻不知道，喝咖啡時是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的時候使用，所起作用并不大。一位知名教授到公司來講學(xué)，公關(guān)經(jīng)理在機(jī)場接到這位教授后，要安排他和公司總經(jīng)理見面，應(yīng)該先介紹誰？

問題實(shí)質(zhì)——替別人介紹的前后順序問題問題重要性——順序錯了，別人可能會認(rèn)為你蓄意為之自測題大家來回答一下？

答案就是

讓客人優(yōu)先了解情況

在工作場合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位高低，而是依據(jù)賓主介紹——從主、客角度來介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權(quán)。

試想，如果這位公關(guān)經(jīng)理不先介紹本公司總經(jīng)理，教授就會對著面前的3、4個人傻笑，并猜想這幾個人誰是老大啊。

你答對了嗎？例

酒喝多了有單位宴請客戶，這位客戶喝多了。

客人：“你們單位漂亮女士不多啊?！?/p>

主人：只有跟著打哈哈。

客人：再接再厲，“你看那個人怎么長得像一頭豬呢？”主人：不悅地，“她是我老婆?！?/p>

客人：馬上改口說，“我認(rèn)識你夫人，我 說的是你夫人后面的女孩?！敝魅耍航Y(jié)果主人還是很不高興，說： “那是我女兒。”

那邊就兩個女的，再也找不出第三個了。一時間，場面非常尷尬……問題出在哪兒？

問題恐怕出在主人，如果主人一上來就介紹了自己的妻子和女兒，就不會有這樣尷尬的場面出現(xiàn)了。

注：規(guī)范性在我們工作中的體現(xiàn)，就是指我們在服務(wù)時不能只憑自己的習(xí)慣、偏好來做事。二、對象性區(qū)分對象，因人而異。用通俗的話說就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人講什么話。關(guān)鍵是讓對方懂你，懂得你對他的尊重、友善等等。

假如我是一名教授或老總，到你們公司講學(xué)。你作為公司秘書，是一名引導(dǎo)者，我們一起上樓，有何順序？自測題分兩種情況一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。但前提是客人認(rèn)路。否則我走在前面，你走在后面，我不認(rèn)識路，你就在后面叫：“下去上去，拐彎進(jìn)去”，那你就是遙控器，我變成電子玩具了。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)他們不認(rèn)路時，我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。規(guī)律：對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；對于縱向來講，前排高于后排。三、技巧性

指的是應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，商務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。

假如我到你家或你們公司做客，你負(fù)責(zé)招待我喝飲料，你會怎么問我？自測題

典型不會請客的會這樣問：

“您需要用什么，愛喝什么飲料？”

這種問題叫開放式問題，缺點(diǎn)是給客人無限的選擇。例如……有一天你去一家公司做客，董事長是你學(xué)生，秘書很熱情。秘書問：“教授，需要什么飲料？”答：“來杯路易十三吧?！眴枺骸斑@玩藝沒有，聽說得一萬多塊錢一瓶。”答：“那就拿碗豆汁吧。”問：“豆汁是什么，我們這里只有豆?jié){?！贝穑骸拔沂悄戏饺?，那就來碗醪糟吧。”問：“那也沒有?！?/p>

問題出在哪兒？一般的用戶不會像我剛才那樣故意刁難別人，哪壺不開提哪壺。但是萬一人家要的東西你沒有呢？關(guān)鍵在于提問的方式

有經(jīng)驗(yàn)的人問別人喝什么飲料時，會采用選擇式或封閉式提問的方式，比如：

“您喝北京醇還是二鍋頭？”——我不會答五糧液；“您要茶還是咖啡？”——我不會說紅牛。為了避免對方的回答范圍太廣，我們就應(yīng)該減少開放式問題，而多用封閉式問題，給出所有的選擇，讓他進(jìn)行選擇。商務(wù)禮儀的基本理念尊重為本是商務(wù)禮儀的出發(fā)點(diǎn)，但關(guān)鍵是要表達(dá)出來，要使表達(dá)富有成效，就需要強(qiáng)調(diào)表達(dá)的形式。尊重為本、善于表達(dá)和形式規(guī)范是商務(wù)禮儀的三個基本理念。形式規(guī)范的實(shí)質(zhì)是要做到文明服務(wù)

一、尊重為本商務(wù)禮儀中我們應(yīng)該懂得這件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。舉例說明

一天，到一個單位開會，開完會后單位請吃飯。于是負(fù)責(zé)招待的人開始點(diǎn)人數(shù)“一、二、三……”

手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？

掌心向下有傲慢之意；

一個手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；

掌心向上，表示謙恭。

點(diǎn)人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，……”正確做法

有人說：“我不懂啊?！?/p>

有人說：“我覺得可以這么做啊?！?/p>

但這都是不行的。其實(shí)能不能做到的關(guān)鍵在于你心里有沒有尊重的概念，懂不懂得尊重人。大家議論尊重人的前提了解別人去西北旅游，臨走之前，對方一定要讓我?guī)c(diǎn)特產(chǎn)。他們那里的帽子很有特色，我就說：“那就要一頂小帽子吧?！钡诙欤弥弊觼砹?，在場的人都幸災(zāi)樂禍地看著我。因?yàn)樗脕硪豁斁G帽子。例如：送禮他們的民族——穆斯林是以綠色為吉祥色。所以買買提、阿凡提戴綠帽子很普通。

所以尊重問題非常重要。如何做到尊重他人呢？從2個層面著手：自尊自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，你沒有自尊自愛，就沒有形象可言，人家不會拿你當(dāng)回事。

自尊可以通過言談舉止、待人接物、穿著打扮方方面面表現(xiàn)出來。

正式場合基本標(biāo)準(zhǔn)：符合身份、以少為佳。

符合身份：是指有些首飾不能戴。那哪些不能戴呢？例如：戴首飾有一位女士戴了四個戒指，瑪瑙的咖啡色，翡翠的綠色，玳瑁的黑色，玫瑰金的彩色；耳環(huán)兩組，一紫一藍(lán)。問好不好看？我只得說：“內(nèi)容是對的，形式是不對的——不好看?！闭f實(shí)話，那就是遠(yuǎn)看像一棵，近看像一個。圣誕樹雜貨鋪人首先要自尊，否則人家不會尊重你。莎士比亞說過：“一個人的穿著打扮是他自身修養(yǎng)的最形象的說明?！?/p>

尊重別人No1對交往對象準(zhǔn)確定位我們在同對方交往時，要注意對方的社會地位、職業(yè)、閱歷和受教育程度，以便我們的所做、所言能夠適應(yīng)對方。因?yàn)闊o論我們做多少、有多么尊重對方，都希望他能夠了解、知道和接受。國際交往中，禮品都有包裝，表明鄭重其事。包裝所占的價值不能低于整個禮品的1/3，即一只200元的鋼筆，要有100元的包裝費(fèi)。

如禮品包裝二、善于表達(dá)表達(dá)對對方的尊重能規(guī)范地表達(dá)出來

強(qiáng)調(diào)形式規(guī)范，簡而言之就是要提升員工素質(zhì)，維護(hù)企業(yè)形象。不僅要注重尊重別人，還要把尊重表達(dá)出來。但如果表達(dá)沒有規(guī)矩，還是無法體現(xiàn)出尊重為本。一對夫妻才結(jié)婚半年，就要離婚。于是我說：“離吧?！迸⒆涌蘖?，看樣子并不想離，說：“他不愛我?！边@對夫妻是周末夫妻