案場營銷中心物業(yè)部門2015年工作總結(jié)課件

金茂悅接待中心2015年工作總結(jié)金茂悅接待中心2015年工作總結(jié)0尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

轉(zhuǎn)眼間金茂悅接待項目在新的歷程中即將匆匆跨過2015年。在公司王總、黃總的帶領(lǐng)下，金茂悅接待項目物業(yè)管理工作持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升。在此期間,接待中心得到了分公司的關(guān)心和支持,同時也贏得了地產(chǎn)營銷部門的配合和認(rèn)可,經(jīng)過全體員工一年來的努力工作,接待中心項目已愈發(fā)成熟，更在各項工作中游刃有余顯現(xiàn)專業(yè)。一、引言尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：一、引言1一年來，在分公司的領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在接待中心全體員工的共同努力下，順利完成了每季度制定的各項目標(biāo)及計劃。為開好2016年的整體工作的頭，特對接待中心項目2015年工作總結(jié)如下：

二、工作綜述一年來，在分公司的領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在接待中心全體員2三、項目概況項目定位為方興地產(chǎn)產(chǎn)品系列-金茂悅。金茂悅案場物業(yè)服務(wù)，在公司和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，以和諧、環(huán)保、效率、責(zé)任為管理理念，堅持以ISO9001質(zhì)量管理體系；ISO14001環(huán)境管理體系為標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化項目物業(yè)服務(wù)流程，確保管理效率提升。和諧：案場治安管理嚴(yán)謹(jǐn)，形象要求嚴(yán)格，各出入口形象崗均要求身高≥180cm，專業(yè)素質(zhì)過硬，其秩序部擔(dān)任案場消防，應(yīng)急，HSE等重要工作指導(dǎo)和培訓(xùn)。環(huán)保：環(huán)境部負(fù)責(zé)案場衛(wèi)生管理，確保案場的清潔美觀，通過資源節(jié)約、環(huán)保節(jié)能、污染預(yù)防的環(huán)境管理流程開展各類清潔工作。效率：案場各部門佩戴對講，完成高效的訊息傳遞，通過各類自動化辦公軟件完成各類事件記錄和數(shù)據(jù)匯總。責(zé)任：悅項目貫徹公司理念開展首問責(zé)任制度，案場負(fù)責(zé)人及時完成各部門協(xié)調(diào)和案場巡檢，通過合理的溝通，及時的反饋，為客戶帶來滿意的服務(wù)。特色服務(wù)：案場咖啡館服務(wù)、雨天雨傘提供服務(wù)三、項目概況項目定位為方興地產(chǎn)產(chǎn)品系列-金茂悅。3項目經(jīng)理案場主管兼保安主管于子龍管理培訓(xùn)生客服領(lǐng)班龍帥保潔員（11人）保安員（11人）客服員（10人）維修技工（1人）★項目編制：43★項目現(xiàn)有人數(shù)：34金茂悅接待中心2015年現(xiàn)階段有項目主管兼秩序主管1名；管理培訓(xùn)生兼責(zé)環(huán)境領(lǐng)班1名；客服員9名（含領(lǐng)班1名）；秩序員11名；清潔員11名。項目以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，以地產(chǎn)營銷部要求為主旨，以公司各類相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)為管理依據(jù)，以各季度制定的工作計劃為指引，順利的開展工作。四、人力資源概況案場主管兼保安主管管理培訓(xùn)生客服領(lǐng)班保潔員（11人）保安員（4五、經(jīng)營狀況1、經(jīng)營收入（現(xiàn)階段）當(dāng)年度服務(wù)費總額：￥2624490.72目前服務(wù)費完成金額：￥1530952.9242%58%2、項目支出（現(xiàn)階段）萬元42%41%40%60%五、經(jīng)營狀況1、經(jīng)營收入（現(xiàn)階段）42%58%2、項目支出（5五、經(jīng)營狀況一、經(jīng)營收入二、項目支出金茂悅接待項目主要經(jīng)營收入，為地產(chǎn)支付的運行服務(wù)費用，每月運行費為21.87萬元，現(xiàn)階段地產(chǎn)已支付公司至7月份運行費共153萬元，收繳率為58％，8、9、10月份運行費流程已完成，11月份運行費用流程正在發(fā)起，因地產(chǎn)營銷資金短缺原因，與地產(chǎn)溝通后從8月份起其運行費用至年后付清。根據(jù)總部精神，以粹金行動為指導(dǎo)，金茂悅接待項目力求做到最大的開源節(jié)流，在各類物資采購上以必需品為原則進(jìn)行采購，在滿足服務(wù)品質(zhì)的同時，最大的節(jié)省開支，與2015年預(yù)算相比人工費用、行政費用、維修費用、物管成本費用都進(jìn)行了合理的節(jié)省，現(xiàn)階段共支出為預(yù)算的56％。節(jié)約盈利五、經(jīng)營狀況一、經(jīng)營收入二、項目支出金茂悅接待項目主要經(jīng)營收6六、進(jìn)步行動案場活動月度榜樣BI及圖冊培訓(xùn)項目晨夕會六、進(jìn)步行動案場活動月度榜樣BI及圖冊培訓(xùn)項目晨夕會7六、進(jìn)步行動在公司的“進(jìn)步行動”如火如荼的開展中，金茂悅接待中心緊遵區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的安排指示，跟緊進(jìn)步行動的學(xué)習(xí)步伐，用心締造案場的美好生活?！斑M(jìn)步行動”落實項目晨會、夕會制度執(zhí)行：通過晨夕會的召開，進(jìn)行BI檢查工作推進(jìn)和日常管理工作召開BI及圖冊培訓(xùn)：金茂悅接待項目期間已完成BI及圖冊培訓(xùn)共18次，通過培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)能力得到較大提高月度榜樣：通過項目月度榜樣的評選，極大的發(fā)揮了榜樣力量，極大的提高員工積極性，產(chǎn)生了以先進(jìn)帶后進(jìn)的優(yōu)良作風(fēng)案場活動：通過配合后期和營銷案場的活動開展，不斷提高滿意度和服務(wù)品質(zhì)。已完成保安、保潔、客服員工任職資格的重新篩查及上報項目負(fù)責(zé)人完成“內(nèi)訓(xùn)師”的培訓(xùn)視頻錄制，并將資料和視頻上報總部已完成合規(guī)的環(huán)保型滅蚊燈采購，并投入案場使用項目管理培訓(xùn)生代表區(qū)域參加公司“金翼杯”創(chuàng)新大賽其它六、進(jìn)步行動在公司的“進(jìn)步行動”如火如荼的開展中，金茂悅接待8七、淬金行動1、辦公室成本節(jié)約（1）節(jié)省辦公費用，公司提倡無紙化辦公、節(jié)約辦公用紙（盡量采用電子文檔保存和傳閱方式、打印文件用紙均兩面使用，減少印錯、印壞甚至印多的文件的浪費現(xiàn)象的出現(xiàn)，單面使用打印紙、為方便閱讀或個人習(xí)慣而經(jīng)常打印文件或者未經(jīng)排版就打印等等，這些大家不經(jīng)意的小動作，都造成了公司資源的浪費。（2）遵循“能不打/復(fù)印就不打/復(fù)印”的原則，盡量減少辦公用紙；需要打印的時候，請先查看你的文件是否是正式文件，如果沒有嚴(yán)格的格式要求，同時，通過以下幾個小動作來減少紙張數(shù)量：1、排版減少頁碼數(shù)量，如縮小頁邊距和行間距、縮小字號；2、盡可能正、反兩面使用。2、推行節(jié)能降耗管理制度（1）案場用電，辦公室用電遵循無人使用關(guān)閉的做法，各插座開關(guān)無應(yīng)用需及時關(guān)閉，在晚上22點后保證照明用電關(guān)閉。（2）噴泉水泵，在雨天可采取關(guān)閉，以節(jié)約用電成本。

(3)案場空調(diào)入秋后不開放使用成本管控節(jié)省數(shù)據(jù)（至今）：保潔物資費用：預(yù)算47100元，實際采購42200元，節(jié)省4900元。辦公用品費用：預(yù)算10100元，實際采購6100元，節(jié)省4000元.工程用品費用：預(yù)算6000元，實際采購2400元，節(jié)省3600.合計物資采購節(jié)?。?2500元89%60%40%七、淬金行動1、辦公室成本節(jié)約成本管控節(jié)省數(shù)據(jù)（至今）9八、HSE安全工作應(yīng)急預(yù)案制定和演練情況為防止突發(fā)事故的產(chǎn)生，根據(jù)公司文件完成各類預(yù)案的制定和演練，根據(jù)項目的生產(chǎn)特殊性，具體開展完成各類演練方案，本年度至11月份已模擬完成16次應(yīng)急演練，并在節(jié)假日日前編寫完成節(jié)前應(yīng)急預(yù)案落實安全責(zé)任和隱患整改設(shè)備、安全通道、安全防護(hù)裝置及消防用電設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)記錄齊全有效。保證用電設(shè)備的清潔與正常運行、保證消防通道的通暢與整潔，并對所管轄范維的高低壓配電機房、生活及消防用水泵房、中消控室、各類存儲倉庫等進(jìn)行安全排查安全宣傳教育和培訓(xùn)根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的整體安排，組織開展了多種形式的宣教活動項目安全自查

開展安全生產(chǎn)自檢，交流安全工作經(jīng)驗，傳達(dá)安全生產(chǎn)方面的文件，布置有關(guān)安全工作，通報安全檢查情況八、HSE安全工作應(yīng)急預(yù)案制定和演練情況落實安全責(zé)任和隱患整10九、神訪工作用心服務(wù)以人為本綠色節(jié)能金茂精神客服部：客戶服務(wù)工作是接待中心的重中之重，客服部也是接待中心的窗口，神秘顧客暗訪工作中以嚴(yán)格的要求完成接待中心來訪客戶，與樣板間客戶的禮儀接待。秩序部：神秘顧客暗訪工作中主要負(fù)責(zé)停車場車輛指引和正門禮賓工作，身高、形象和基本素質(zhì)必須符合公司要求，以其優(yōu)良的精神面貌，確保秩序部的整體服務(wù)品質(zhì)。環(huán)境部：環(huán)境部負(fù)責(zé)案場售樓部、廣場和樣板間的大平衛(wèi)生清理，為了提高服務(wù)品質(zhì)，確保神訪成績，環(huán)境部在6月份更換外包方，新的環(huán)境部在高強度的工作中取得了很好的成績。神訪工作暨神秘顧客暗訪，是接待項目服務(wù)品質(zhì)的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，更是物業(yè)和地產(chǎn)營銷共同努力的成績指標(biāo)，在區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下金茂悅接待項目謹(jǐn)記神訪工作的四點核心開展日常服務(wù)，不懼檢查，直面挑戰(zhàn)，2015年的神訪成績物業(yè)得分確保在96分以上。九、神訪工作用心服務(wù)以人為本綠色節(jié)能金茂精神客服部：客戶服務(wù)11

組織員工培訓(xùn)：接待中心結(jié)合地產(chǎn)營銷、售樓部管理和公司總部進(jìn)步行動的需要，圍繞售樓這一工作重心，全面展開員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及有服務(wù)禮儀禮節(jié)、崗位操作規(guī)范等，培訓(xùn)人員涉及水吧、樣板間客服、安防、外包保潔。十、培訓(xùn)工作100%培訓(xùn)率今年開展100多場培訓(xùn)組織員工培訓(xùn)：十、培訓(xùn)工作100%培訓(xùn)率今年開展100多場12協(xié)助開盤與活動支援：為了配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以及地產(chǎn)營銷、售樓部的管理、重要領(lǐng)導(dǎo)和客戶接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成了金茂悅二期、三期的開盤，五一、中秋、國慶等節(jié)慶活動也都圓滿成功。十一、案場活動身處活動第一現(xiàn)場認(rèn)真維系活動秩序各部門共同配合百分百完成任務(wù)協(xié)助開盤與活動支援：十一、案場活動身處活動第一現(xiàn)場各部門共同13a.外包保潔、安防維護(hù)制定相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，根據(jù)各崗位工作需求情況，重點加強了人員的合理配置，保證銷售中心、樣板房能夠以整潔、溫馨、舒適的空間狀態(tài)迎接前來參觀的客戶。b.水吧客服人員在做好崗位茶水接待服務(wù)工作的同時，也全面協(xié)助、配合銷售部工作的開展，積極熱情接待看房、買房的客戶，定期檢查樣板房的環(huán)境衛(wèi)生等，為客戶營造一個舒適的環(huán)境氛圍。c.根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。十二、日常工作完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機制建立完善各項規(guī)章制度和內(nèi)部管理機制，明確管理工作中的責(zé)、權(quán)、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務(wù)實避虛，一切工作都從實際需要出發(fā)，以解決問題為目的，扎扎實實的做好各項基本工作。a.外包保潔、安防維護(hù)制定相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，根據(jù)各崗位14

日常目標(biāo)管理工作a、公共設(shè)施及消防設(shè)施的管理：制定完善的維護(hù)、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時，正常運行的管理要求。b、秩序安全的管理：對秩序隊員定期進(jìn)行崗位職責(zé)與消防、車輛指揮等實操培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、巡查夜查，要求秩序隊員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，維權(quán)事件身先維護(hù)，使2015年安全防范工作的情況良好。c、環(huán)境衛(wèi)生的管理：針對銷售中心環(huán)境制定周、月度保潔計劃，定期進(jìn)行大掃除，加強衛(wèi)生檢查工作，保證銷售中心及周邊的衛(wèi)生清潔。

十二、日常工作部門齊心其利斷金細(xì)心認(rèn)真客戶第一凝聚力歸屬感狠抓工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化工作規(guī)程、提高隊伍形象和服務(wù)意識，努力打造一支高素質(zhì)的服務(wù)型隊伍。日常目標(biāo)管理工作十二、日常工作部門齊心細(xì)心認(rèn)真客戶第151、2015下半年開始我項目秩序部增加白班專職形象崗。秩序部形象崗人員身高全部在180cm以上，準(zhǔn)軍事化要求。2、2015下半年開始由地產(chǎn)牽頭引進(jìn)一家咖啡館?？Х瑞^提供水果、飲料及糕點，由我們客服人員對客戶進(jìn)行服務(wù)。以上兩個亮點服務(wù)整體上提升我們在案場的服務(wù)品質(zhì)。以專業(yè)的形象、良好的精神面貌及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給客戶以尊貴的享受。十三、工作亮點1、2015下半年開始我項目秩序部增加白班專職形象崗。十三、16十四、工作不足不足及下階段改進(jìn)計劃a、精品意識有待加強。物業(yè)工作無小事，未把“精細(xì)美”的工作標(biāo)準(zhǔn)貫穿到每一個工作環(huán)節(jié)中去。下一步應(yīng)加強監(jiān)管力度，努力探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，提高案場形象、確保神訪成績的連續(xù)性和服務(wù)的延伸性。加大對各部門的談心力度，分別予以關(guān)注，及時跟進(jìn)各部門重要工作等。b、日常工作還不夠嚴(yán)格規(guī)范，部門之間的關(guān)系協(xié)調(diào)還有待進(jìn)一步完善。下一步加強部門合作力度，部門負(fù)責(zé)人起到帶頭作用，增加員工積極性，各部門之間能做到互相監(jiān)督、互相提高，保證服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)步上升。c、運行費的的收繳未達(dá)到月結(jié)月清，有收款不及時和流程拖延的現(xiàn)象，下一步項目部將嚴(yán)格要求運行費的收款流程，確保及時發(fā)起，及時跟進(jìn)，現(xiàn)因地產(chǎn)營銷部門關(guān)賬，今年8月份以后的運行費款項流程雖已完成，但付款需2016年支付，項目部門將更新關(guān)注。十四、工作不足不足及下階段改進(jìn)計劃17十五、2015年工作重點a.貫徹使用金茂物業(yè)下發(fā)的質(zhì)量管理體系文件，加強各類資料的收集、歸檔工作，合理分類、存檔。b.狠抓各項規(guī)章制度的落實，對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，使各部門的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。c.嚴(yán)格品質(zhì)管理，根據(jù)總部門季度品質(zhì)檢查，落實完成各項品質(zhì)整改；認(rèn)真開展HSE安全工作，每周組織安全隱患排查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，嚴(yán)防各類事故的發(fā)生，全員在思想上認(rèn)識到HSE工作的重要性；通過公司的“進(jìn)步行動”由各類細(xì)節(jié)出發(fā)，切實提高接待中心項目的服務(wù)品質(zhì)。十五、2015年工作重點a.貫徹使用金茂物業(yè)下發(fā)的質(zhì)量管18

d、項目物資管理：對項目物資申購有計劃地采購，并合理節(jié)約成本，根據(jù)“淬金計劃”定期對項目物資盤存、出庫、入庫有效管理，制定并運行項目物資臺賬，及對倉庫的物資存放、檢查，并由專人負(fù)責(zé)，確保了物資的合理消耗與節(jié)約。十五、2015年工作重點d、項目物資管理：對項目物資申購有計劃地采購，并合19

接待中心2016年各項工作在區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的指示和項目的計劃安排中，主要以提高素質(zhì)、強化服務(wù)、確保安全為宗旨，狠抓工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化工作規(guī)程、提高隊伍形象和服務(wù)意識，努力創(chuàng)造高素質(zhì)、服務(wù)型的案場隊伍，其重點工作如下：1、仍將品質(zhì)工作、HSE工作列為第一重點，抓好日常安全、品質(zhì)管理的工作的落實，做好指導(dǎo)，檢查，監(jiān)督、復(fù)查工作。2、掌握員工的思想狀態(tài)，加強與員工的溝通，調(diào)動員工的工作積極性和工作熱情，促進(jìn)隊伍的穩(wěn)定與團(tuán)結(jié)。3、針對性的開展培訓(xùn)工作，以解決員工的形象，禮節(jié)，工作與服務(wù)態(tài)度及崗位工作的主動性和靈活性，從而提高接待中心的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，整體上有一個新的突破。4、配合好營銷部的各項活動，在活動中展現(xiàn)接待中心的風(fēng)采。5、及時申請運行費，確保應(yīng)收款項及時到賬。十六、2016年工作展望接待中心2016年各項工作在區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的指示和項目的計20

“保滿意、樹品質(zhì)、鑄能力、揚激情”，2015年度的金茂悅接待項目度過了充實，進(jìn)躍的一年，感謝這一年區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)王總、黃總的孜孜不倦，悉心教誨，感謝這一年項目同事的并肩齊驅(qū)，團(tuán)結(jié)合作，為了在2016年里更好的揚長避短，樹立良好的服務(wù)口碑，2016年的金茂悅接待項目將更加致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作，通過重點工作的計劃安排，有條不紊的推進(jìn)各項工作，持續(xù)擴(kuò)大金茂悅案場的影響力。

金茂悅接待中心2015年11月27日十七、總結(jié)“保滿意、樹品質(zhì)、鑄能力、揚激情”，2015年度的金21-用心締造美好生活-用心締造美好生活22金茂悅接待中心2015年工作總結(jié)金茂悅接待中心2015年工作總結(jié)23尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

轉(zhuǎn)眼間金茂悅接待項目在新的歷程中即將匆匆跨過2015年。在公司王總、黃總的帶領(lǐng)下，金茂悅接待項目物業(yè)管理工作持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升。在此期間,接待中心得到了分公司的關(guān)心和支持,同時也贏得了地產(chǎn)營銷部門的配合和認(rèn)可,經(jīng)過全體員工一年來的努力工作,接待中心項目已愈發(fā)成熟，更在各項工作中游刃有余顯現(xiàn)專業(yè)。一、引言尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：一、引言24一年來，在分公司的領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在接待中心全體員工的共同努力下，順利完成了每季度制定的各項目標(biāo)及計劃。為開好2016年的整體工作的頭，特對接待中心項目2015年工作總結(jié)如下：

二、工作綜述一年來，在分公司的領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在接待中心全體員25三、項目概況項目定位為方興地產(chǎn)產(chǎn)品系列-金茂悅。金茂悅案場物業(yè)服務(wù)，在公司和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，以和諧、環(huán)保、效率、責(zé)任為管理理念，堅持以ISO9001質(zhì)量管理體系；ISO14001環(huán)境管理體系為標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化項目物業(yè)服務(wù)流程，確保管理效率提升。和諧：案場治安管理嚴(yán)謹(jǐn)，形象要求嚴(yán)格，各出入口形象崗均要求身高≥180cm，專業(yè)素質(zhì)過硬，其秩序部擔(dān)任案場消防，應(yīng)急，HSE等重要工作指導(dǎo)和培訓(xùn)。環(huán)保：環(huán)境部負(fù)責(zé)案場衛(wèi)生管理，確保案場的清潔美觀，通過資源節(jié)約、環(huán)保節(jié)能、污染預(yù)防的環(huán)境管理流程開展各類清潔工作。效率：案場各部門佩戴對講，完成高效的訊息傳遞，通過各類自動化辦公軟件完成各類事件記錄和數(shù)據(jù)匯總。責(zé)任：悅項目貫徹公司理念開展首問責(zé)任制度，案場負(fù)責(zé)人及時完成各部門協(xié)調(diào)和案場巡檢，通過合理的溝通，及時的反饋，為客戶帶來滿意的服務(wù)。特色服務(wù)：案場咖啡館服務(wù)、雨天雨傘提供服務(wù)三、項目概況項目定位為方興地產(chǎn)產(chǎn)品系列-金茂悅。26項目經(jīng)理案場主管兼保安主管于子龍管理培訓(xùn)生客服領(lǐng)班龍帥保潔員（11人）保安員（11人）客服員（10人）維修技工（1人）★項目編制：43★項目現(xiàn)有人數(shù)：34金茂悅接待中心2015年現(xiàn)階段有項目主管兼秩序主管1名；管理培訓(xùn)生兼責(zé)環(huán)境領(lǐng)班1名；客服員9名（含領(lǐng)班1名）；秩序員11名；清潔員11名。項目以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，以地產(chǎn)營銷部要求為主旨，以公司各類相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)為管理依據(jù)，以各季度制定的工作計劃為指引，順利的開展工作。四、人力資源概況案場主管兼保安主管管理培訓(xùn)生客服領(lǐng)班保潔員（11人）保安員（27五、經(jīng)營狀況1、經(jīng)營收入（現(xiàn)階段）當(dāng)年度服務(wù)費總額：￥2624490.72目前服務(wù)費完成金額：￥1530952.9242%58%2、項目支出（現(xiàn)階段）萬元42%41%40%60%五、經(jīng)營狀況1、經(jīng)營收入（現(xiàn)階段）42%58%2、項目支出（28五、經(jīng)營狀況一、經(jīng)營收入二、項目支出金茂悅接待項目主要經(jīng)營收入，為地產(chǎn)支付的運行服務(wù)費用，每月運行費為21.87萬元，現(xiàn)階段地產(chǎn)已支付公司至7月份運行費共153萬元，收繳率為58％，8、9、10月份運行費流程已完成，11月份運行費用流程正在發(fā)起，因地產(chǎn)營銷資金短缺原因，與地產(chǎn)溝通后從8月份起其運行費用至年后付清。根據(jù)總部精神，以粹金行動為指導(dǎo)，金茂悅接待項目力求做到最大的開源節(jié)流，在各類物資采購上以必需品為原則進(jìn)行采購，在滿足服務(wù)品質(zhì)的同時，最大的節(jié)省開支，與2015年預(yù)算相比人工費用、行政費用、維修費用、物管成本費用都進(jìn)行了合理的節(jié)省，現(xiàn)階段共支出為預(yù)算的56％。節(jié)約盈利五、經(jīng)營狀況一、經(jīng)營收入二、項目支出金茂悅接待項目主要經(jīng)營收29六、進(jìn)步行動案場活動月度榜樣BI及圖冊培訓(xùn)項目晨夕會六、進(jìn)步行動案場活動月度榜樣BI及圖冊培訓(xùn)項目晨夕會30六、進(jìn)步行動在公司的“進(jìn)步行動”如火如荼的開展中，金茂悅接待中心緊遵區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的安排指示，跟緊進(jìn)步行動的學(xué)習(xí)步伐，用心締造案場的美好生活?！斑M(jìn)步行動”落實項目晨會、夕會制度執(zhí)行：通過晨夕會的召開，進(jìn)行BI檢查工作推進(jìn)和日常管理工作召開BI及圖冊培訓(xùn)：金茂悅接待項目期間已完成BI及圖冊培訓(xùn)共18次，通過培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)能力得到較大提高月度榜樣：通過項目月度榜樣的評選，極大的發(fā)揮了榜樣力量，極大的提高員工積極性，產(chǎn)生了以先進(jìn)帶后進(jìn)的優(yōu)良作風(fēng)案場活動：通過配合后期和營銷案場的活動開展，不斷提高滿意度和服務(wù)品質(zhì)。已完成保安、保潔、客服員工任職資格的重新篩查及上報項目負(fù)責(zé)人完成“內(nèi)訓(xùn)師”的培訓(xùn)視頻錄制，并將資料和視頻上報總部已完成合規(guī)的環(huán)保型滅蚊燈采購，并投入案場使用項目管理培訓(xùn)生代表區(qū)域參加公司“金翼杯”創(chuàng)新大賽其它六、進(jìn)步行動在公司的“進(jìn)步行動”如火如荼的開展中，金茂悅接待31七、淬金行動1、辦公室成本節(jié)約（1）節(jié)省辦公費用，公司提倡無紙化辦公、節(jié)約辦公用紙（盡量采用電子文檔保存和傳閱方式、打印文件用紙均兩面使用，減少印錯、印壞甚至印多的文件的浪費現(xiàn)象的出現(xiàn)，單面使用打印紙、為方便閱讀或個人習(xí)慣而經(jīng)常打印文件或者未經(jīng)排版就打印等等，這些大家不經(jīng)意的小動作，都造成了公司資源的浪費。（2）遵循“能不打/復(fù)印就不打/復(fù)印”的原則，盡量減少辦公用紙；需要打印的時候，請先查看你的文件是否是正式文件，如果沒有嚴(yán)格的格式要求，同時，通過以下幾個小動作來減少紙張數(shù)量：1、排版減少頁碼數(shù)量，如縮小頁邊距和行間距、縮小字號；2、盡可能正、反兩面使用。2、推行節(jié)能降耗管理制度（1）案場用電，辦公室用電遵循無人使用關(guān)閉的做法，各插座開關(guān)無應(yīng)用需及時關(guān)閉，在晚上22點后保證照明用電關(guān)閉。（2）噴泉水泵，在雨天可采取關(guān)閉，以節(jié)約用電成本。

(3)案場空調(diào)入秋后不開放使用成本管控節(jié)省數(shù)據(jù)（至今）：保潔物資費用：預(yù)算47100元，實際采購42200元，節(jié)省4900元。辦公用品費用：預(yù)算10100元，實際采購6100元，節(jié)省4000元.工程用品費用：預(yù)算6000元，實際采購2400元，節(jié)省3600.合計物資采購節(jié)?。?2500元89%60%40%七、淬金行動1、辦公室成本節(jié)約成本管控節(jié)省數(shù)據(jù)（至今）32八、HSE安全工作應(yīng)急預(yù)案制定和演練情況為防止突發(fā)事故的產(chǎn)生，根據(jù)公司文件完成各類預(yù)案的制定和演練，根據(jù)項目的生產(chǎn)特殊性，具體開展完成各類演練方案，本年度至11月份已模擬完成16次應(yīng)急演練，并在節(jié)假日日前編寫完成節(jié)前應(yīng)急預(yù)案落實安全責(zé)任和隱患整改設(shè)備、安全通道、安全防護(hù)裝置及消防用電設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)記錄齊全有效。保證用電設(shè)備的清潔與正常運行、保證消防通道的通暢與整潔，并對所管轄范維的高低壓配電機房、生活及消防用水泵房、中消控室、各類存儲倉庫等進(jìn)行安全排查安全宣傳教育和培訓(xùn)根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的整體安排，組織開展了多種形式的宣教活動項目安全自查

開展安全生產(chǎn)自檢，交流安全工作經(jīng)驗，傳達(dá)安全生產(chǎn)方面的文件，布置有關(guān)安全工作，通報安全檢查情況八、HSE安全工作應(yīng)急預(yù)案制定和演練情況落實安全責(zé)任和隱患整33九、神訪工作用心服務(wù)以人為本綠色節(jié)能金茂精神客服部：客戶服務(wù)工作是接待中心的重中之重，客服部也是接待中心的窗口，神秘顧客暗訪工作中以嚴(yán)格的要求完成接待中心來訪客戶，與樣板間客戶的禮儀接待。秩序部：神秘顧客暗訪工作中主要負(fù)責(zé)停車場車輛指引和正門禮賓工作，身高、形象和基本素質(zhì)必須符合公司要求，以其優(yōu)良的精神面貌，確保秩序部的整體服務(wù)品質(zhì)。環(huán)境部：環(huán)境部負(fù)責(zé)案場售樓部、廣場和樣板間的大平衛(wèi)生清理，為了提高服務(wù)品質(zhì)，確保神訪成績，環(huán)境部在6月份更換外包方，新的環(huán)境部在高強度的工作中取得了很好的成績。神訪工作暨神秘顧客暗訪，是接待項目服務(wù)品質(zhì)的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，更是物業(yè)和地產(chǎn)營銷共同努力的成績指標(biāo)，在區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下金茂悅接待項目謹(jǐn)記神訪工作的四點核心開展日常服務(wù)，不懼檢查，直面挑戰(zhàn)，2015年的神訪成績物業(yè)得分確保在96分以上。九、神訪工作用心服務(wù)以人為本綠色節(jié)能金茂精神客服部：客戶服務(wù)34

組織員工培訓(xùn)：接待中心結(jié)合地產(chǎn)營銷、售樓部管理和公司總部進(jìn)步行動的需要，圍繞售樓這一工作重心，全面展開員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及有服務(wù)禮儀禮節(jié)、崗位操作規(guī)范等，培訓(xùn)人員涉及水吧、樣板間客服、安防、外包保潔。十、培訓(xùn)工作100%培訓(xùn)率今年開展100多場培訓(xùn)組織員工培訓(xùn)：十、培訓(xùn)工作100%培訓(xùn)率今年開展100多場35協(xié)助開盤與活動支援：為了配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以及地產(chǎn)營銷、售樓部的管理、重要領(lǐng)導(dǎo)和客戶接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成了金茂悅二期、三期的開盤，五一、中秋、國慶等節(jié)慶活動也都圓滿成功。十一、案場活動身處活動第一現(xiàn)場認(rèn)真維系活動秩序各部門共同配合百分百完成任務(wù)協(xié)助開盤與活動支援：十一、案場活動身處活動第一現(xiàn)場各部門共同36a.外包保潔、安防維護(hù)制定相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，根據(jù)各崗位工作需求情況，重點加強了人員的合理配置，保證銷售中心、樣板房能夠以整潔、溫馨、舒適的空間狀態(tài)迎接前來參觀的客戶。b.水吧客服人員在做好崗位茶水接待服務(wù)工作的同時，也全面協(xié)助、配合銷售部工作的開展，積極熱情接待看房、買房的客戶，定期檢查樣板房的環(huán)境衛(wèi)生等，為客戶營造一個舒適的環(huán)境氛圍。c.根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。十二、日常工作完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機制建立完善各項規(guī)章制度和內(nèi)部管理機制，明確管理工作中的責(zé)、權(quán)、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務(wù)實避虛，一切工作都從實際需要出發(fā)，以解決問題為目的，扎扎實實的做好各項基本工作。a.外包保潔、安防維護(hù)制定相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，根據(jù)各崗位37

日常目標(biāo)管理工作a、公共設(shè)施及消防設(shè)施的管理：制定完善的維護(hù)、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時，正常運行的管理要求。b、秩序安全的管理：對秩序隊員定期進(jìn)行崗位職責(zé)與消防、車輛指揮等實操培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、巡查夜查，要求秩序隊員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，維權(quán)事件身先維護(hù)，使2015年安全防范工作的情況良好。c、環(huán)境衛(wèi)生的管理：針對銷售中心環(huán)境制定周、月度保潔計劃，定期進(jìn)行大掃除，加強衛(wèi)生檢查工作，保證銷售中心及周邊的衛(wèi)生清潔。

十二、日常工作部門齊心其利斷金細(xì)心認(rèn)真客戶第一凝聚力歸屬感狠抓工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化工作規(guī)程、提高隊伍形象和服務(wù)意識，努力打造一支高素質(zhì)的服務(wù)型隊伍。日常目標(biāo)管理工作十二、日常工作部門齊心細(xì)心認(rèn)真客戶第381、2015下半年開始我項目秩序部增加白班專職形象崗。秩序部形象崗人員身高全部在180cm以上，準(zhǔn)軍事化要求。2、2015下半年開始由地產(chǎn)牽頭引進(jìn)一家咖啡館?？Х瑞^提供水果、飲料及糕點，由我們客服人員對客戶進(jìn)行服務(wù)。以上兩個亮點服務(wù)整體上提升我們在案場的服務(wù)品質(zhì)。以專業(yè)的形象、良好的精神面貌及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給客戶以尊貴的享受。十三、工作亮點1、2015下半年開始我項目秩序部增加白班專職形象崗。十三、39十四、工作不足不足及下階段改進(jìn)計劃a、精品意識有待加強。物業(yè)工作無小事，未把“精細(xì)美”的工作標(biāo)準(zhǔn)貫穿到每一個工作環(huán)節(jié)中去。下一步應(yīng)加強監(jiān)管力度，努力探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，提高案場形象、確保神訪成績的連續(xù)性和服務(wù)的延伸性。加大對各部門的談心力度，分別予以關(guān)注，及時跟進(jìn)各部門重要工作等。b、日常工作還不夠嚴(yán)格規(guī)范，部門之間的關(guān)系協(xié)調(diào)還有待進(jìn)一步完善。下一步加強部門合作力度，部門負(fù)責(zé)人起到帶頭作用，增加員工積極性，各部門之間能做到互相監(jiān)督、互相提高，保證服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)步上升。c、運行費的的收繳未達(dá)到月結(jié)月清，有收款不及時和流程拖延的現(xiàn)象，下一步項目部將嚴(yán)格要求運行費的收款流程，確保及時發(fā)起，及時跟進(jìn)，現(xiàn)因地產(chǎn)營銷部門關(guān)賬，今年8月份以后的運行費款項流程雖已完成，但付款需2016年支付，項目部門將更新關(guān)注。十四、工作不足不足及下階段改進(jìn)計劃40十五、