戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)SOE能力評(píng)估四步法

戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)及改進(jìn)實(shí)施江蘇試點(diǎn)項(xiàng)目方法論第三部分目錄3.1戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)TSOE能力評(píng)估四步法3.2戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)能力提升杠桿七步提煉法3.3戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)能力提升路徑圖制定方法3.4戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)能力提升杠桿實(shí)施改進(jìn)工作方法3.5商客渠道能力分析方法總結(jié)3.6運(yùn)維人員配置分析方法總結(jié)3.7收入指標(biāo)設(shè)定分析方法總結(jié)戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)及改進(jìn)實(shí)施江蘇試點(diǎn)項(xiàng)目3.1戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)TSOE能力評(píng)估問(wèn)卷調(diào)研四步法目錄TSOE系列工具簡(jiǎn)介戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)TSOE能力評(píng)估問(wèn)卷調(diào)研四步法TSOE（TelecomStageofExcellence）是評(píng)價(jià)電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的一套系統(tǒng)工具

價(jià)值最大客戶領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)卓越?網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)?價(jià)值鏈管理?IT運(yùn)營(yíng)管理?監(jiān)管和公關(guān)管理創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)?創(chuàng)新意識(shí)?創(chuàng)新機(jī)制?客戶理解?產(chǎn)品管理?銷售管理?客戶服務(wù)?財(cái)務(wù)資源管理?網(wǎng)絡(luò)資源管理?IT資源管理?人力資源管理資源高效12341231234它包括四大方面及若干個(gè)子維度12344大方面14個(gè)維度37個(gè)子維度85個(gè)具體環(huán)節(jié)客戶理解世界級(jí)電信企業(yè)能力評(píng)價(jià)體系客戶領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)卓越資源高效創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品及組合管理銷售和營(yíng)銷客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)價(jià)值鏈管理IT運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)管和公關(guān)管理財(cái)務(wù)資源管理網(wǎng)絡(luò)資源管理IT資源管理人力資源管理創(chuàng)新意識(shí)創(chuàng)新機(jī)制客戶信息管理市場(chǎng)研究和分析客戶細(xì)分客戶信息的內(nèi)容客戶信息的整合程度客戶信息管理工具市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)分析方式客市場(chǎng)分析的深度客戶細(xì)分的程度客戶細(xì)分的覆蓋維度。。。。。。4TSOE工具是一套評(píng)價(jià)電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的工具集，目前包括RACIU分析表，TSOE問(wèn)卷表和TSOE訪談提綱等客制化工具RACIU分析表確定能力環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)責(zé)任部門(mén)，使用部門(mén)及其他相關(guān)部門(mén)用于確定TSOE調(diào)研所需數(shù)據(jù)來(lái)源確定不同部門(mén)對(duì)于不同能力環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)權(quán)重TSOE問(wèn)卷表根據(jù)TSOE能力環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的部門(mén)，對(duì)電信企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)行評(píng)分確定相應(yīng)能力環(huán)節(jié)評(píng)分的理由（關(guān)鍵性事件），并幫助發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題TSOE訪談提綱針對(duì)TSOE能力對(duì)標(biāo)問(wèn)卷調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，與有關(guān)部門(mén)溝通、確認(rèn)訪談的重點(diǎn)在于確認(rèn)問(wèn)題、支撐事實(shí)以及判斷問(wèn)題的重要性、緊迫性及可行性；判斷主要問(wèn)題是否有遺漏等；其他TSOE工具主要包括TSOE問(wèn)卷處理系列工具及關(guān)鍵能力評(píng)價(jià)、分析工具包括TSOE能力對(duì)標(biāo)問(wèn)卷評(píng)分處理工具、TSOE能力對(duì)標(biāo)問(wèn)卷評(píng)分原因（標(biāo)志性事件）處理工具、TSOE能力歸納提煉工具等。RACIU分析表是為了確定調(diào)查對(duì)象，并確定不同部門(mén)對(duì)應(yīng)不同能力環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)權(quán)重TSOE具體環(huán)節(jié)工作部門(mén)管理部門(mén)協(xié)商部門(mén)通報(bào)部門(mén)使用部門(mén)計(jì)劃數(shù)據(jù)收集對(duì)象(部門(mén)、崗位）可能難點(diǎn)客戶信息管理客戶信息內(nèi)容市場(chǎng)部大客戶部在省公司層面，相關(guān)部門(mén)的管理部門(mén)為公司領(lǐng)導(dǎo)（下同）企業(yè)信息化部市場(chǎng)部大客戶部運(yùn)行維護(hù)部建議重點(diǎn)在工作部門(mén)及使用部門(mén)內(nèi)搜集（下同）本表基于省公司填寫(xiě)，使用單位一般還應(yīng)包括本地網(wǎng)（下同）客戶信息整合程度市場(chǎng)部大客戶部企業(yè)信息化部客戶信息管理工具市場(chǎng)部大客戶部企業(yè)信息化部市場(chǎng)部大客戶部示例RACIU指的是相關(guān)能力環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)部門(mén)(Responsible,R),管理部門(mén)(Accountable，A),

協(xié)商部門(mén)(Consulted,C),告知部門(mén)(Informed,I),成果的使用者(User,U)，

這些共同決定了針對(duì)該維度開(kāi)展調(diào)查的對(duì)象RACIUXX電信RACIU分析表（部分）示例（1）：TSOE模型框架市場(chǎng)部大客戶部網(wǎng)發(fā)部運(yùn)維部技術(shù)業(yè)務(wù)支撐中心企業(yè)信息化部綜合部財(cái)務(wù)部人力資源部企業(yè)發(fā)展部客戶領(lǐng)先客戶理解客戶信息管理客戶信息內(nèi)容RR

CC

客戶信息整合程度RR

CC

客戶信息管理工具RR

CC

市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析方式RRI

CC

市場(chǎng)分析深度RRI

CC

客戶細(xì)分客戶細(xì)分程度RR

客戶細(xì)分范圍RR

注（1）：完整的RACIU分析表可見(jiàn)“XX電信TSOE能力對(duì)標(biāo)問(wèn)卷評(píng)分處理工具”中“省公司部門(mén)職責(zé)與角色確定（RACIU）”工作表；根據(jù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)討論得到的RACIU分析表及權(quán)重設(shè)置表可得到不同評(píng)價(jià)部門(mén)、評(píng)價(jià)者對(duì)有關(guān)能力環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)權(quán)重部門(mén)RACIU表權(quán)重設(shè)置表問(wèn)卷實(shí)際權(quán)重TSOE問(wèn)卷卷包包括括兩兩大大部部分分:能能力力評(píng)評(píng)估估關(guān)關(guān)鍵鍵衡衡量量指指標(biāo)標(biāo)(KPI)調(diào)查查及及針針對(duì)對(duì)不不同同能能力力維維度度的的定定性性評(píng)評(píng)分分（1）注（（1）：：具具體體的的TSOE問(wèn)卷卷可可參參考考““XX電信信TSOE能力力對(duì)對(duì)標(biāo)標(biāo)問(wèn)問(wèn)卷卷（（本本地地網(wǎng)網(wǎng)））””、、““XX電信信TSOE能力力對(duì)對(duì)標(biāo)標(biāo)問(wèn)問(wèn)卷卷（（省省公公司司））””。。能力力評(píng)評(píng)估估關(guān)關(guān)鍵鍵衡衡量量指指標(biāo)標(biāo)(KPI)調(diào)調(diào)查查示示例例：：注（（1）：：2004年指指標(biāo)標(biāo)為為預(yù)預(yù)算算值值或或計(jì)計(jì)劃劃值值定性性評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)，，能能力力維維度度評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)示示例例：：TSOE訪訪談?wù)勌崽峋V綱是是針針對(duì)對(duì)TSOE能能力力對(duì)對(duì)標(biāo)標(biāo)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的問(wèn)問(wèn)題題進(jìn)進(jìn)行行深深入入訪訪談?wù)劦牡墓すぞ呔撸?，它它依依?jù)據(jù)不不同同的的能能力力維維度度與與相相關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)分分別別設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)問(wèn)題庫(kù)TSOE訪談示例例：TSOE能力環(huán)節(jié)評(píng)分問(wèn)題原因分析訪談對(duì)象問(wèn)題是否確實(shí)問(wèn)題原因修正有無(wú)問(wèn)題補(bǔ)充問(wèn)題評(píng)價(jià)（2）有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息市場(chǎng)部重要性緊迫性可行性客戶信息內(nèi)容1.83

R

客戶信息整合程度1.51

R

客戶信息管理工具1.41

R

市場(chǎng)分析方式1.36

R

市場(chǎng)分析深度1.38

R

客戶細(xì)分程度2.17

R

客戶細(xì)分范圍2.48

R

注（1）：完整整的訪談?wù)勌峋V見(jiàn)見(jiàn)“XX電信能力力對(duì)標(biāo)TSOE訪談提綱綱”；（2）：?jiǎn)栴}題重要性性評(píng)價(jià)：：最重要要得5分；非常常重要得得4分；重要要得3分；一般般得2分；不重重要得1分；問(wèn)題緊迫迫性性評(píng)評(píng)價(jià)：最最緊迫得得5分；非常常緊迫得得4分；緊迫迫得3分；一般般得2分；不緊緊迫得1分；問(wèn)題可行行性評(píng)價(jià)價(jià)：最可可行得5分；非常常可行得得4分；可行行得3分；一般般得2分；不可可行得1分；目錄TSOE系列工具具簡(jiǎn)介戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)標(biāo)TSOE能力評(píng)估問(wèn)卷調(diào)研研四步法XX電信信XX省公司TSOE能力對(duì)標(biāo)標(biāo)問(wèn)卷調(diào)調(diào)研過(guò)程包含含四個(gè)基基本的步步驟：TSOE問(wèn)卷綜合合分析并與相關(guān)關(guān)人員溝溝通TSOE問(wèn)卷初步步分析TSOE問(wèn)卷回收收TSOE問(wèn)卷發(fā)放放問(wèn)卷答疑疑問(wèn)卷跟蹤蹤問(wèn)卷回收收問(wèn)卷校驗(yàn)驗(yàn)工具培訓(xùn)訓(xùn)責(zé)任分工工問(wèn)卷完善善問(wèn)卷發(fā)放放問(wèn)卷評(píng)分分處理問(wèn)卷評(píng)分分原因（（標(biāo)志性性事件））歸集能力現(xiàn)狀狀分析能力短板板分析能力對(duì)標(biāo)標(biāo)分析XX電信能力力對(duì)標(biāo)分分析報(bào)告告第1個(gè)工作日開(kāi)始第3個(gè)工作日結(jié)束第8個(gè)工作日結(jié)束第10個(gè)工作日結(jié)束第12工作日后TSOE問(wèn)卷發(fā)放放包含以以下工作作：TSOE問(wèn)卷綜合合分析并并與相關(guān)關(guān)人員溝溝通TSOE問(wèn)卷初步步分析TSOE問(wèn)卷回收收TSOE問(wèn)卷發(fā)放放問(wèn)卷發(fā)放放問(wèn)卷發(fā)放方式?jīng)Q決定問(wèn)卷完善善（1）確定問(wèn)卷卷對(duì)象、、問(wèn)卷發(fā)發(fā)放、回回收責(zé)任任人相關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)將省公司司問(wèn)卷和和本地網(wǎng)網(wǎng)問(wèn)卷分分開(kāi)；將KPI指標(biāo)與主主管部門(mén)門(mén)一一對(duì)對(duì)應(yīng)，指指定填寫(xiě)寫(xiě)部門(mén)；；根據(jù)RACIU，將85個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)與與各相關(guān)關(guān)部門(mén)一一一對(duì)應(yīng)應(yīng)，指定定填表部部門(mén)；確定省公公司問(wèn)卷卷發(fā)放方方式；確定本地地網(wǎng)問(wèn)卷卷發(fā)放方方式；省公司問(wèn)問(wèn)卷發(fā)放放；本地網(wǎng)問(wèn)問(wèn)卷發(fā)放放；問(wèn)卷接收收確認(rèn)；；TSOE系列工具具項(xiàng)目小小組培訓(xùn)訓(xùn)；TSOE問(wèn)卷調(diào)研研流程項(xiàng)項(xiàng)目小組組培訓(xùn)；；擬定問(wèn)卷卷調(diào)研詳詳細(xì)計(jì)劃劃；確定問(wèn)卷卷調(diào)研對(duì)對(duì)象總體體結(jié)構(gòu)；；討論確定定省公司司、本地地網(wǎng)問(wèn)卷卷調(diào)研部部門(mén)（RACIU表）、調(diào)調(diào)研對(duì)象象；明確問(wèn)卷卷發(fā)放、、追蹤、、回收責(zé)責(zé)任人；；明確問(wèn)卷卷發(fā)放、、追蹤、、回收時(shí)時(shí)間點(diǎn)；；第1個(gè)工作日開(kāi)始第3個(gè)工作日結(jié)束第8個(gè)工作日結(jié)束第10個(gè)工作日結(jié)束第12工作日后注（1）：本地地網(wǎng)問(wèn)卷卷為“XX電信TSOE能力對(duì)標(biāo)標(biāo)問(wèn)卷（（本地網(wǎng)網(wǎng)）”；；省公司問(wèn)問(wèn)卷為““XX電信TSOE能力對(duì)標(biāo)標(biāo)問(wèn)卷（（省公司司）”；；根據(jù)RACIU框架，討討論確定定不同能能力環(huán)節(jié)節(jié)的調(diào)查查對(duì)象，，形成調(diào)調(diào)研對(duì)象象表，根根據(jù)不同同能力環(huán)環(huán)節(jié)部門(mén)門(mén)角色的的不同確確定其相相應(yīng)評(píng)價(jià)價(jià)權(quán)重維度與組組織層級(jí)級(jí)的對(duì)應(yīng)應(yīng)維度省公司本地網(wǎng)員工招聘網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃……維度與相相關(guān)部門(mén)門(mén)的對(duì)應(yīng)應(yīng)*省公司本地網(wǎng)人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場(chǎng)部人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場(chǎng)部員工招聘XXX，…XXX,…XXX,…XXX，…XXX,…XXX,…網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃XXX，…XXX,…XXX，…XXX,…確定調(diào)研研/訪談?wù)剬?duì)象表表維度人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場(chǎng)部……員工招聘RC,I,UC,I,U網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃RC,I,U……省公司本地網(wǎng)人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場(chǎng)部人力資源部網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部市場(chǎng)部客戶信息管理0.90.81

…10.90.811市場(chǎng)分析0.810.910.810.91確定評(píng)分分權(quán)重表表回收問(wèn)卷卷發(fā)放問(wèn)卷卷然后發(fā)放放客制化化的TSOE問(wèn)問(wèn)卷表進(jìn)進(jìn)行調(diào)研研省公司人人力資源源部XX本地網(wǎng)人力資源源部XX本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃劃部問(wèn)卷1問(wèn)卷2問(wèn)卷3項(xiàng)目組。。。根據(jù)不同同的訪談?wù)剬?duì)象確確定特定定的問(wèn)卷卷。。。問(wèn)卷包括括兩大部部分：KPI和能力評(píng)評(píng)價(jià)調(diào)查對(duì)象象對(duì)評(píng)分分提供相相應(yīng)的關(guān)關(guān)鍵事件件客制化的的問(wèn)卷庫(kù)庫(kù)（包括括全部維維度）TSOE問(wèn)卷回收收又可分分為四個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)TSOE問(wèn)卷綜合合分析并并與相關(guān)關(guān)人員溝溝通TSOE問(wèn)卷初步步分析TSOE問(wèn)卷回收收TSOE問(wèn)卷發(fā)放放TSOE問(wèn)卷校驗(yàn)驗(yàn)TSOE問(wèn)卷回收收、編號(hào)號(hào)TSOE問(wèn)卷追蹤蹤TSOE問(wèn)卷答疑疑跟蹤問(wèn)卷卷；各問(wèn)卷責(zé)責(zé)任人在在問(wèn)卷回回收截止止日期前前一天確確認(rèn)、催催收問(wèn)卷卷；回收各份份問(wèn)卷；；回收問(wèn)卷卷編號(hào)；；省公司問(wèn)問(wèn)卷校驗(yàn)驗(yàn)；本地網(wǎng)問(wèn)問(wèn)卷校驗(yàn)驗(yàn)各問(wèn)卷責(zé)責(zé)任人負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)有有關(guān)問(wèn)卷卷答疑；；（KPI答疑；））評(píng)分答疑疑；評(píng)分理由由答疑；；受訪部門(mén)受訪者正職副職副職分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管市場(chǎng)部問(wèn)卷編號(hào)001

002

003004005006007008009第1個(gè)工作日開(kāi)始第3個(gè)工作日結(jié)束第8個(gè)工作日結(jié)束第10個(gè)工作日結(jié)束第12工作日后TSOE回收問(wèn)問(wèn)卷校驗(yàn)驗(yàn)流程如如下：確定校驗(yàn)

能力環(huán)節(jié)與評(píng)分者確認(rèn)重新給出評(píng)分理由評(píng)分與評(píng)分理由是否匹配是否給出評(píng)分理由是是否否評(píng)分理由是否明晰否是評(píng)分理由歸集評(píng)分歸集XX電信問(wèn)卷卷發(fā)放、、追蹤、、回收十十天工作作計(jì)劃任務(wù)責(zé)任人日期第1天第2天第3天第4天第5天第6天第7天第8天第9天第10天周周周周周周周周周周擬定對(duì)標(biāo)計(jì)劃

培訓(xùn)、討論，確定問(wèn)卷對(duì)象及問(wèn)卷責(zé)任人

問(wèn)卷完善

問(wèn)卷發(fā)放

各責(zé)任人問(wèn)卷追蹤、回收評(píng)分歸集評(píng)分原因歸集

問(wèn)卷分析工具完善

問(wèn)卷調(diào)研研對(duì)象及及問(wèn)卷責(zé)責(zé)任人問(wèn)卷結(jié)構(gòu)前端：份后端：份綜合部：份調(diào)研部門(mén)XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部問(wèn)卷責(zé)任人問(wèn)卷份數(shù)說(shuō)明如果某受訪者因故不能參加問(wèn)卷調(diào)查，可由部門(mén)其它較為合適的人遞補(bǔ)，但應(yīng)保證問(wèn)卷數(shù)量及問(wèn)卷返回時(shí)間。地域本地網(wǎng)責(zé)任人說(shuō)明如果部門(mén)負(fù)責(zé)人因故不能參加問(wèn)卷調(diào)查，可由部門(mén)其它負(fù)責(zé)人遞補(bǔ)，但應(yīng)保證問(wèn)卷數(shù)量及問(wèn)卷返回時(shí)間。省公司本地網(wǎng)問(wèn)卷發(fā)放放、回收收7個(gè)注意事事項(xiàng)X月XX日（星期期X）中午前項(xiàng)項(xiàng)目組將將TSOE調(diào)查表發(fā)發(fā)放給各各責(zé)任人人，由各各責(zé)任人人在同日日下午下下班前將將調(diào)查表表發(fā)放給給相應(yīng)的的調(diào)查對(duì)對(duì)象，并并與調(diào)查查對(duì)象電電話確認(rèn)認(rèn)、明確確問(wèn)卷填填寫(xiě)要求求及回收收時(shí)間；；定量KPI指標(biāo)省公公司由相相應(yīng)部門(mén)門(mén)責(zé)任人人負(fù)責(zé)填填寫(xiě)；本本地網(wǎng)KPI指標(biāo)由各各對(duì)應(yīng)部部門(mén)受訪訪者負(fù)責(zé)責(zé)填寫(xiě)，，并確保保數(shù)據(jù)的的真實(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確；各問(wèn)卷責(zé)責(zé)任人負(fù)負(fù)責(zé)檢查查相應(yīng)問(wèn)問(wèn)卷填寫(xiě)寫(xiě)的完整整性；受調(diào)查者者應(yīng)填寫(xiě)寫(xiě)相應(yīng)能能力環(huán)節(jié)節(jié)的定性性評(píng)分并并參考對(duì)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)給出評(píng)評(píng)分理由由。問(wèn)卷填寫(xiě)寫(xiě)過(guò)程中中，各責(zé)責(zé)任人及及項(xiàng)目組組負(fù)責(zé)問(wèn)問(wèn)卷填寫(xiě)寫(xiě)答疑。。TSOE調(diào)查表將將于3個(gè)個(gè)工作日日后（X月XX日，周））下班班前回收收完畢，，各責(zé)任任人應(yīng)在在回收日日前一天天聯(lián)系各各調(diào)查對(duì)對(duì)象，再再次明確確回收時(shí)時(shí)間；問(wèn)問(wèn)卷回收收后，各各責(zé)任人人負(fù)責(zé)相相關(guān)問(wèn)卷卷的編號(hào)號(hào)及校驗(yàn)驗(yàn)。各責(zé)任人人負(fù)責(zé)問(wèn)問(wèn)卷評(píng)分分及評(píng)分分理由的的歸集，，評(píng)分及及評(píng)分理理由歸集集工具由由項(xiàng)目組組在X月XX日發(fā)放給給各責(zé)任任人。問(wèn)卷回收收情況問(wèn)卷結(jié)構(gòu)前端后端綜合部調(diào)研部門(mén)XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部XX部責(zé)任人發(fā)放份數(shù)回收份數(shù)地域累計(jì)本地網(wǎng)回收份數(shù)省公司本地網(wǎng)TSOE問(wèn)卷初步步分析包包括KPI分析、評(píng)評(píng)分分析析、評(píng)分分原因分分析TSOE問(wèn)卷綜合合分析并并與相關(guān)關(guān)人員溝溝通TSOE問(wèn)卷初步步分析TSOE問(wèn)卷回收收TSOE問(wèn)卷發(fā)放放能力評(píng)分分歸集KPI歸集評(píng)分理由由歸集能力評(píng)分分大表（1）評(píng)分理理由歸歸集大大表（2）KPI確認(rèn)、、分析析評(píng)分分分析各能力力環(huán)節(jié)節(jié)評(píng)分理理由分分析省公司司、本本地網(wǎng)網(wǎng)評(píng)分分差異異分析析；不同部部門(mén)評(píng)評(píng)分差差異分分析；；綜合評(píng)評(píng)分排排序；；基于各各能力力環(huán)節(jié)節(jié)評(píng)分分理由由，梳梳理各各能力力環(huán)節(jié)節(jié)存在在的主主要問(wèn)問(wèn)題，，假設(shè)設(shè)各問(wèn)問(wèn)題的的主要要原因因第1個(gè)工作日開(kāi)始第3個(gè)工作日結(jié)束第8個(gè)工作日結(jié)束第10個(gè)工作日結(jié)束第12工作日后注（1）：使使用工工具為為“XX電信TSOE能力對(duì)對(duì)標(biāo)問(wèn)問(wèn)卷評(píng)評(píng)分處處理工工具””；（2）：使使用工工具為為“XX電信TSOE能力對(duì)對(duì)標(biāo)問(wèn)問(wèn)卷評(píng)評(píng)分原原因（（標(biāo)志志性事事件））處理理工具具”此時(shí)可可根據(jù)據(jù)權(quán)重重分別別得到到85個(gè)能能力環(huán)環(huán)節(jié)，，37個(gè)子子維度度，14個(gè)個(gè)維度度及四四大方方面的的得分分客戶理理解電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力體系客戶領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)卓越產(chǎn)品管管理銷售管管理客戶服服務(wù)客戶信信息管管理市場(chǎng)分分析客戶細(xì)細(xì)分客戶信信息內(nèi)內(nèi)容客戶信信息整整合程程度客戶信信息管管理工工具市場(chǎng)分分析方方式市場(chǎng)分分析深深度客戶細(xì)細(xì)分程程度客戶細(xì)細(xì)分范范圍4大方方面14個(gè)個(gè)維度度37個(gè)個(gè)子維維度85個(gè)個(gè)具體體環(huán)節(jié)節(jié)各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)的的得分分求均均值得得到子子維度度的得得分不同受受訪者者加權(quán)權(quán)平均均得到到具體體環(huán)節(jié)節(jié)的得得分各個(gè)子子維度度的得得分求求均值值得到到維度度得分分各個(gè)維維度的的得分分求均均值得得到四四大方方面得得分1234TSOE問(wèn)問(wèn)卷結(jié)結(jié)果綜綜合分分析包包含以以下的的工作作TSOE問(wèn)卷綜綜合分分析并并與相相關(guān)人人員溝溝通TSOE問(wèn)卷初初步分分析TSOE問(wèn)卷回回收TSOE問(wèn)卷發(fā)發(fā)放各能力力環(huán)節(jié)節(jié)現(xiàn)狀狀、問(wèn)問(wèn)題及及驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素素分析析（1）各能力力子維維度現(xiàn)現(xiàn)狀、、問(wèn)題題及驅(qū)驅(qū)動(dòng)因因素歸歸納（2）各能力力維度度現(xiàn)狀狀、問(wèn)問(wèn)題及及驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素素提煉煉（3）能力方方面現(xiàn)現(xiàn)狀、、問(wèn)題題及主主要驅(qū)驅(qū)動(dòng)因因素歸歸納（4）與集團(tuán)團(tuán)公司司能力力對(duì)標(biāo)標(biāo)分析析分析能能力短短板分析能能力短短板分析能能力短短板分析能能力短短板與世界界級(jí)領(lǐng)領(lǐng)先公公司能能力對(duì)對(duì)標(biāo)分分析與省公公司項(xiàng)項(xiàng)目組組成員員一起起工作作，與與省公公司有有關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)密密切溝溝通、、協(xié)調(diào)調(diào)第1個(gè)工作日開(kāi)始第3個(gè)工作日結(jié)束第8個(gè)工作日結(jié)束第10個(gè)工作日結(jié)束第12工作日后注（1）：使使用工工具為為“XX電信TSOE能力對(duì)對(duì)標(biāo)問(wèn)問(wèn)卷能能力環(huán)環(huán)節(jié)問(wèn)問(wèn)題及及原因因分析析工具具”；；（2）：使使用工工具為為“XX電信TSOE能力對(duì)對(duì)標(biāo)問(wèn)問(wèn)卷能能力子子維度度問(wèn)題題及原原因分分析工工具””；（3）：使使用工工具為為“XX電信TSOE能力對(duì)對(duì)標(biāo)問(wèn)問(wèn)卷能能力維維度主主要問(wèn)問(wèn)題歸歸納工工具””；（4）：使使用工工具為為“XX電信TSOE能力對(duì)對(duì)標(biāo)問(wèn)問(wèn)卷能能力方方面問(wèn)問(wèn)題歸歸納工工具””。。我們將將能力力環(huán)節(jié)節(jié)問(wèn)題題及原原因分分析分分為六六個(gè)模模塊，，分工工如下下模塊市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)IT財(cái)務(wù)人力資源綜合能力環(huán)節(jié)（1~29）（30~41）、（59～60）42~48）、（61~63）（54~58）（64~71）（49~53）、（72～85）XX電信集團(tuán)公司科爾尼TSOE能力環(huán)環(huán)節(jié)問(wèn)問(wèn)題及及原因因分析析模板板客戶領(lǐng)先銷售管理促銷管理客戶流失監(jiān)控及客戶保留受訪對(duì)象主要問(wèn)題提煉出的關(guān)鍵問(wèn)題可能的原因分析湖北電信市場(chǎng)部業(yè)務(wù)主管（吳全意）對(duì)客戶流失率有監(jiān)控但統(tǒng)計(jì)不精確1.對(duì)客戶流失率有監(jiān)控但統(tǒng)計(jì)不精確。2.較為被動(dòng)地實(shí)施客戶保留計(jì)劃，尚未建立定期的規(guī)范的制度。3.評(píng)估流失原因，但沒(méi)有有效的忠誠(chéng)度激勵(lì)機(jī)制。4.不能以客戶計(jì)費(fèi)歷史記錄為基礎(chǔ)，在各個(gè)渠道分別制定并實(shí)施贏回客戶的計(jì)劃和忠誠(chéng)度激勵(lì)計(jì)劃1。1IT支撐不到位2.1IT支撐不到位3.1組織與人員技能缺陷4.1IT支撐缺陷4.2組織與人員技能缺陷湖北電信市場(chǎng)部業(yè)務(wù)主管（柳朝煒）目前尚沒(méi)有建立客戶反饋、搜集制度湖北電信大客戶部業(yè)務(wù)主管（黃明）較為被動(dòng)地實(shí)施客戶保留計(jì)劃，尚未建立定期的規(guī)范的制度。湖北電信大客戶部業(yè)務(wù)主管（邱足昌）監(jiān)控措施有，但分析與跟蹤不夠，流失分析流于主觀判斷湖北電信大客戶部業(yè)務(wù)主管（尹冰琳）建立了客戶流失率的統(tǒng)計(jì)監(jiān)控