戴爾零售店銷售步曲新版

銷售技巧之天龍八步顧客購物的心理過程戴爾零售專業(yè)服務(wù)8步曲顧客購物的心理過程顧客的購買心理是一種常規(guī)的、普遍的定式購物心理。一般來說，一個顧客對一件商品從注意到付款總會經(jīng)歷一個“心理斗爭”過程，這個過程就是顧客觀察、了解、比較、聯(lián)想商品功效的一系列時間。這段時間大致要經(jīng)歷如下8個階段。

觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評估商品確定信心決定購買用后感受顧客購物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評估商品確定信心決定購買用后感受觀察階段“百聞不如一見”，商品最能打動顧客的時候就是顧客站在它眼前的時候。在注視過程中所獲得的視覺享受是顧客購買這件商品的最初動力。顧客跨入店門前及進入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及店員的儀表等等，初步獲得對店容店貌的感受，這個階段為觀察階段。

顧客購物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評估商品確定信心決定購買用后感受興趣階段

有些顧客在觀察商品的過程中，如果發(fā)現(xiàn)目標商品，便會對它產(chǎn)生興趣時，他們會注意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、顏色、包裝、價格等因素。當顧客對一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，以作合理的評判。顧客購物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評估商品確定信心決定購買用后感受聯(lián)想階段顧客在對興趣商品進行研究的過程中，自然而然地產(chǎn)生商品是否可能滿足自己需要的聯(lián)想，如吃了這個藥是否會有效，用了這個化妝品是否能增白，穿上這件衣服是否會更漂亮等等。聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購買這件商品顧客購物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評估商品確定信心決定購買用后感受欲望階段

當顧客對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這時候他會產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的功效到底如何呢?還有沒有比它更好的呢？”這種疑慮和愿望會對顧客產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買這種商品。顧客購物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評估商品確定信心決定購買用后感受評估階段顧客形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進行的是產(chǎn)品質(zhì)量、實用、價格的評估，他會對同類商品進行比較，此時店員的意見至關(guān)重要。顧客購物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評估商品確定信心決定購買用后感受信心階段顧客做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，這是因為：◆店內(nèi)商品的陳列或店員售貨方法不當，使得顧客覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品；◆店員商品知識不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得顧客對商品質(zhì)量、功效不能肯定；◆顧客對門店缺乏信心，對售后服務(wù)沒有信心。顧客購物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評估商品確定信心決定購買用后感受行動階段當顧客決定購買，并對店員說“我要買這個”同時付清貨款，這種行為對店員來說叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住顧客的購買時機，如果失去了這個時機，就會功虧一簣。顧客購物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評估商品確定信心決定購買用后感受感受階段購后感受既是顧客本次購買的結(jié)果，也是下次購買的開始。如果顧客對本次結(jié)果滿意，他就有可能進行下一次的購買。以上是顧客在常規(guī)購買行為中的各個階段心理和購買全過程。店員在此分析顧客購買程序，目的是有的放矢，在顧客的各個購物動機階段能適時提供服務(wù)，以幫助顧客下一定決心，達到成交的目的。完整整的的銷銷售售過過程程達成成交交易易介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品提升升價價值值主動動迎迎接接顧客客溝通通了解解需需求求建議議購購買買解答答疑疑問問和和處理理異異議議戴爾爾零零售售專專業(yè)業(yè)銷銷售售服服務(wù)務(wù)步步曲曲積極極準準備備開場場招招呼呼認知知顧顧客客詢問問需需求求定位位/產(chǎn)品品推推薦薦建議議購購買買結(jié)束束送送客客8解決決異異議議八步步曲曲之之充充分分準準備備1心理理準準備備熱誠誠微笑笑心態(tài)態(tài)（（愉愉快快平平和和））行動動準準備備檢查查職職業(yè)業(yè)儀儀表表檢查查/準準備備商商品品銷售售輔輔助助工工具具和和促促銷銷品品的的檢檢查查和和準準備備做好好零零售售店店和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的清清潔潔、、整整理理工工作作建立立良良好好的的第第一一印印象象儀表表（（面面容容、、頭頭發(fā)發(fā)））佩帶帶物物品品（（胸胸卡卡、、飾飾物物））服裝裝站姿姿面部部表表情情目光光言談?wù)勁e舉止止八步步曲曲之之開開場場招招呼呼2您好好,歡迎迎光光臨臨~~~(整體體印印象象，，店店面面清清潔潔,服裝裝統(tǒng)統(tǒng)一一,聲音音熱熱情情)請問有什么可可以幫助您的的?(建立關(guān)系)想看看什么樣樣的機器?(提問,剛開始的提提問,請注意使用開開放式問話)一般都要在30秒之內(nèi)結(jié)束。。微笑冷落顧客目光接觸以貌取人保持熱情積極極漠不關(guān)心陌生人產(chǎn)生排排斥的三個原原因：1、對陌生人自自然的距離2、怕自己浪費費時間交談，，擔心沒有什什么價值和收獲。3、怕銷售人員員喋喋不休。。3八步曲之認認知顧客如何解決客戶戶的漠不關(guān)心心漠不關(guān)心處理理技巧的目標標我們透過再一一次引起顧客客的注意與關(guān)關(guān)心并讓客戶戶產(chǎn)生興趣。。讓我們的銷銷售能順暢的的進行。漠不關(guān)心處理理技巧的目的的1、能夠增加與與漠不關(guān)心客客戶交談的機機會與時間2、即使是冷漠漠的準客戶,也能讓他留下下深刻的好印印象3、雖然冷漠,我們還是要尊尊重他!以便建立下一一次的銷售商機!漠不關(guān)心處理理步驟：1、限定的內(nèi)容容建議2、獨特的價值值說明3、詢問是否可可以開始？漠不關(guān)心處理理技巧要點：：1、不卑不亢2、不要太復雜雜我們的型號非非常多,您想看看什么么類型的電腦腦?我?guī)湍榻B一一下?~~~(自然的熱情,不要讓客戶覺覺得拘束)您想買一臺做做什么功能用用的電腦??(搞清楚了客戶戶要的配置,為后面的推薦薦打下令人可可信的基礎(chǔ),問的越詳細,后面推薦的時時候越有說服服力)您預(yù)算多少???您計劃什么時時候買呢?(這些是關(guān)鍵需需要知道的問問題,我們能判斷客客戶的購買實實力和對應(yīng)機機型的關(guān)系,最重要的是,購買時間的判判斷,你知道該主要要對客戶推薦薦機器,還是說明購買買方法)八步曲之詢詢問需求4提問和聆聽的的技巧如何了解客戶戶需要提問聆聽選擇式問題封閉式問題開放式問題結(jié)論記錄給予回應(yīng)耐心聽取需求的分類安全外觀性能舒適經(jīng)濟耐用ＳＰＡＣＥＤ1、清楚的需求求a、客戶需要什什么?b、客戶為什么么需要?2、完整的需求求核心的三個問問題3、有共識的需需求他的需要可以以被滿足的客戶的真需要要需求了解的步步驟客戶基本情況況客戶問題提醒客戶確認需求1、客戶基本情情況2、采購管道（（ＭＡＮ）3、現(xiàn)有產(chǎn)品或或服務(wù)狀況4、競品介入情情況為什么產(chǎn)生需需求？強調(diào)問題提提醒隱憂與客戶雙方確確認需要客戶的真需求求5根據(jù)您剛才告告訴我的使用用需求,我推薦您使用用的機型是~~~因為他的性能能特點是~~~對您的好處是是~~~(每一個主主要部件件,都用這個個套話來來說,你會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)好用無無比)Dell的購買流流程介紹紹?(正式告訴訴客戶我我們的定定購方法法,時間,付款方式式,服務(wù),安裝,發(fā)票的各各項問題題)F－－－特特性，比比如：響響應(yīng)時間間5msA－－－優(yōu)優(yōu)勢，表表現(xiàn)為有有比較的的形容詞詞，比如如：比其其他品牌牌的時間間短B－－－好好處，帶帶給客戶戶切實的的好處，，比如：：看電影影或玩一一些畫面面比較快快的游戲戲時沒有有拖影，，更流暢暢八步曲之之定定位和產(chǎn)產(chǎn)品推薦薦定位和產(chǎn)產(chǎn)品推薦薦注意點：：1.本身自己己要做好好產(chǎn)品的的定位。。2.要結(jié)合剛剛才了解解的顧客客的需求求去介紹紹產(chǎn)品，，而不要要過于全全面的介介紹。要要突出重重點。例例如：顧顧客主要要用來影影音娛樂樂的，要要強調(diào)我我們的顯顯卡還有有HDMI接口，還還有如我我們有些些機器帶帶雙耳機機插孔。。男女時尚、潮潮流性價、精精煉6八步曲之之

建議議購買1、速戰(zhàn)速速決，縮縮短銷售售時間。。2、主動客客觀分析析，堅定定客戶的的信心。。3、還可以以找到客客戶其他他隱藏的的真需要要達成協(xié)議議技巧的的目的：：ALWAYSBECLOSE(隨時都可可進行締締結(jié))CLOSEBYEVERYYES(當取得客客戶認同同，可進進行締結(jié)結(jié))當客戶產(chǎn)產(chǎn)生明顯顯的“購買訊號號”時銷售人員員說明有有效或最最重要的的利益時時當有效處處理了客客戶的異異議或拒拒絕之后后時達成協(xié)議議的時機機購買信號表情態(tài)度語氣氣氛購買訊號號的掌握握方法7對客戶表表示關(guān)切切-同理心回回應(yīng)客戶戶(讓客戶覺覺得,咱們是關(guān)關(guān)心客戶戶的,例如,我理解您您為什么么有這個個顧慮)提問(確定客戶戶真正有有拒絕意意見的原原因，例例如“你你覺得我我們服務(wù)務(wù)不太好好是因為為什么呢呢？”)解釋(針對問題題,解釋問題題)檢查(看客戶是是否接收收咱們的的解釋，，例如““這個問問題上您您還有別別的擔憂憂嗎”)用同理心心理解客客戶回應(yīng)應(yīng)客戶,然后用提提問明確確問題,解釋問題題,最后看客客戶是否否接收,使用這個個流程,盡快的解解決客戶戶疑問,記住,如果我們們不找客客戶要訂訂單,可能永遠遠都不知知道客戶戶的疑慮慮到底在在哪里八步曲之之

解決決異議弱點懷疑誤解價格異議類別別懷疑處理理技巧的的目標通過有效效的證明明技巧打打消客戶戶的懷疑疑，滿足足客戶的的需要進進而可以以達成協(xié)協(xié)議?？蛻魹槭彩裁串a(chǎn)生生懷疑?可能之前前在說明明和說服服的時候候沒有聽聽清楚客戶生性性多疑對對你所介介紹的事事實要眼眼見為實實可能太專專業(yè)，客客戶不懂懂或是不不信。1、把懷疑疑轉(zhuǎn)換成成滿足客客戶的真真需要。。2、讓客戶戶更清楚楚，所以以針對你你所介紹紹的事實實要運用實實證或事事例或?qū)崒嵨飦硌a補強說明明。懷疑處理理技巧的的目的1、重述懷懷疑點2、提出證證明具具體表表達(展示或?qū)崒嵨锱浜虾?3、詢問是是否相信信了？懷疑處理理的步驟驟隨時準備備好證明明的工具具實機演練練目錄印制好的的手冊贊美信輿論報道道與競爭者者PK的資料懷疑處理理技巧運運用的要要點:把誤解轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成客客戶的真真需要并并滿足需需要。進進而可以以與客戶戶達成協(xié)協(xié)議。誤解處理理技巧的的目標可能被同同行惡意意批評可能只知知其一不不知其二二道聽途說說，似是是而非，，并非完完全真實實可能他心心中對我我們早有有負面的的成見客戶為什什么會產(chǎn)產(chǎn)生誤會會？1、從客戶戶的負面面批評中中了解客客戶的隱隱藏需要要。2、提供適適當?shù)氖率聦嵢M滿足客戶戶的真需需要。3、也讓客客戶適時時地抒發(fā)發(fā)他的情情緒。4、讓讓自自己己成成為為一一個個聆聆聽聽的的好好聽聽眾眾。。誤解解處處理理技技巧巧的的目目的的：：1、重重敘敘誤誤解解處處2、解解釋釋誤誤會會并并確確認認需需求求3、根根據(jù)據(jù)確確認認之之需需要要予予以以說說服服(FAB)4、詢詢問問是是否否符符合合清清楚楚(yesorno)誤解解處處理理技技巧巧的的步步驟驟1、控控制制自自己己的的情情緒緒2、善善用用同同理理心心技技巧巧3、一一定定要要確確認認客客戶戶誤誤解解背背后后的的真真需需要要誤解解處處理理技技巧巧運運用用的的要要點點:針對對客客戶戶所所批批評評的的弱弱點點或或缺缺點點，，面面對對現(xiàn)現(xiàn)實實截截長長補補短短滿滿足足客客戶戶的的真真需需要要，，進進而而與與顧顧客客達達成成協(xié)協(xié)議議。弱點點缺缺點點處處理理技技巧巧的的目目標標1、因因為為客客戶戶對對需需要要的的滿滿足足要要求求比比較較高高2、可可能能客客戶戶已已經(jīng)經(jīng)被被競競爭爭者者下下毒毒，，只只記記住住他他的的優(yōu)優(yōu)點，，相相對對忘忘掉掉他他的的缺缺點點3、客客戶戶對對于于我我們們的的優(yōu)優(yōu)點點沒沒有有記記住住或或者者故故意意忽忽略略4、客客戶戶沒沒有有客客觀觀的的全全面面分分析析比比較較過過。。為什什么么會會產(chǎn)產(chǎn)生生弱弱點點和和缺缺點點1、確定定客戶戶需要要滿足足的要要求標標準2、客觀觀的分分析我我們與與競爭爭者的的差異異（包包括強強弱點、優(yōu)優(yōu)缺點點）3、強調(diào)調(diào)截長長補短短后的的價值值才能能滿足足他的的真需需要。。弱點、、缺點點處理理技巧巧的目目的1、重述述批評評同時時將情情緒性性字眼眼過濾濾2、立即即承認認顧客客批評評之事事實3、提出出其他他優(yōu)點點強調(diào)調(diào)此缺缺點可可彌補補或者再再強調(diào)調(diào)顧客客同意意之利利益或者強強調(diào)比比競爭爭者可可提供供更多多的利利益4、詢問問是否否符合合需要要(yesorno)弱點、、缺點點處理理技巧巧的步步驟控制情情緒不不生氣氣同理心心請隨時時隨地地準備備好不不同品品牌、、機型型、服服務(wù)等等之間間的差差異比比較（（T字法））弱點、、缺點點處理理技巧巧運用用的要要點:1、消費費心理理上客客戶對對降價價總是是充滿滿期待待2、客戶戶不知知道價價格的的底線線，所所以會會一再再的要要求。。3、競爭爭者對對于價價格的的誤導導4、客戶戶對于于價格格的訊訊息與與成本本結(jié)構(gòu)構(gòu)了解解不夠夠透徹徹?？蛻魹闉槭裁疵匆懹憙r還還價？？＋加：累累計客客戶已已經(jīng)認認同的的FAB1.產(chǎn)品的優(yōu)越性性能與與外觀觀。2.穩(wěn)定的品質(zhì)與與升級級的便便利。3.企業(yè)品牌的形象象與價價值。4.完整與領(lǐng)先先的售后服服務(wù)。。。。。。－減：提提醒客客戶現(xiàn)現(xiàn)行的的問題題與將將來的的隱憂憂1、操作作上的困擾。2、成本的高漲漲。3、升級級的障障礙4、服務(wù)務(wù)上的的不便便?！鲁簝r差差予以以分化化1、針對對價差差除使使用年限限/時間/次數(shù)。2、針對對價差差除上上客戶