聯(lián)通CDMA直復營銷業(yè)務操作手冊客戶接觸人員管理埃森哲課件

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-客戶接觸人員管理?Accenture2003AllRightsReserved聯(lián)通CDMA直復營銷

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-客戶接觸人員管理?手冊目錄總體介紹第一步:客戶分析第二步:offer匹配分析第三步:營銷組合分析第四步:客戶溝通設計第五步:獲取客戶新渠道設計第六步:業(yè)務開通和受理第七步:營銷效益評估第八步:新營銷渠道流程改進設計第九步:新營銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責設計第十步:營銷支撐系統(tǒng)改進設計第十一步:客戶接觸人員管理附錄1?Accenture2003AllRightsReserved手冊目錄總體介紹1?Accenture2003AllR客戶接觸人員管理手冊理解客戶需求評估客戶價值理解客戶期望體驗識別目標客戶匹配目標客戶與offer設計目標客戶體驗優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)性的營銷組合檢驗與客戶的溝通設計建立新渠道獲取客戶業(yè)務開通和受理(部分包括在項目范圍之內(nèi))建立營銷項目效益評估模型設計新營銷渠道的管理結(jié)構(gòu)和組織職責改進營銷支撐系統(tǒng)客戶接觸人員選拔，培訓，使用與輔導監(jiān)察2?Accenture2003AllRightsReserved客戶接觸人員管理手冊理解客戶需求評估客戶價值理解客戶識別目標客戶接觸人員管理手冊座席代表招聘挑選專業(yè)培訓人員輔導3?Accenture2003AllRightsReserved客戶接觸人員管理手冊座席代表招聘挑選3?Accenture質(zhì)量保證專業(yè)培訓人員輔導呼叫團隊人員管理框架座席代表招聘挑選績效管理與員工激勵人員管理策略職業(yè)生涯發(fā)展本次試點項目涉及的工作本次試點項目部分涉及的工作呼叫中心的人員管理框架在本次項目中,我們是依據(jù)下面的呼叫中心的人員管理框架來指導深圳和寧波聯(lián)通的呼叫中心的工作的。4?Accenture2003AllRightsReserved質(zhì)量保證專業(yè)培訓人員輔導呼叫團隊人員管理框架座席代表績效管理指導原則基本原理確保具有合適的的知識技能和品質(zhì)的人被識別并從事合適的工作關(guān)注電話銷售與電話服務的差異同時考慮內(nèi)部人員將電話面試作為對應聘者篩選的首要環(huán)節(jié)結(jié)構(gòu)化的統(tǒng)一標準的面試方法與結(jié)果分析一個強有力的服務能力將可以識別、吸引、保持最有價值的顧客，以支持收入的增長。強有力的銷售需要特別能力通過橫向或縱向的職位變化，為現(xiàn)有的員工提供職業(yè)發(fā)展的機會聲音和電話溝通的能力識別可以不被見面的其它因素所干擾在評估候選人時保證一致性和客觀性直復營銷的TSR的招聘挑選一般是依據(jù)下面的招聘策略進行的.座席代表招聘挑選策略5?Accenture2003AllRightsReserved指導原則基本原理確保具有合適的的知識技能和品質(zhì)的人被識別并從招聘和選拔的考慮要素招聘和選拔考慮要素候選人是否具有相關(guān)的行業(yè)或工作的經(jīng)驗與閱歷？

工作經(jīng)驗與閱歷教育背景候選人是否具有適合所申請工作的學術(shù)或者專業(yè)資歷？績效導向候選人是不是績效導向(performance-oriented）？候選人是不是具有驅(qū)使他在本組織中成功的動力？候選人是否具有需要天生與事先具備的技能和知識？候選人是否具有在組織中成功所需的個人品質(zhì)特征？關(guān)鍵成功因素企業(yè)招聘和選拔的標準可以被大概分為以下幾類:6?Accenture2003AllRightsReserved招聘和選拔的考慮要素招聘和選拔考慮要素候選人是否具有相關(guān)的行招聘和選拔的區(qū)別工作經(jīng)驗與閱歷教育背景績效導向關(guān)鍵成功因素招聘新人內(nèi)部選拔步驟一 簡歷步驟二 聽試步驟三 筆試步驟四 面試1步驟五 面試2步驟六 核實步驟七 比較并確定示例步驟一 面試步驟二 比較,權(quán)衡并確定示例100%100%100%100%50%0%0%80%由于選拔工作主要是從組織內(nèi)部選擇合適于直復營銷工作的人員,其原本就擔任電話銷售或類似的工作,因此選拔過程將不必對教育背景,工作經(jīng)驗與閱歷進行重新審核,而只需重點評估候選人在技能,性格,品質(zhì)等方面是否符合直復營銷的要求.7?Accenture2003AllRightsReserved招聘和選拔的區(qū)別工作經(jīng)驗與閱歷教育背景績效導向關(guān)鍵成功因素招問題1:請您用普通話簡述您的經(jīng)歷招聘工具之-聽試手冊問題2:概括復述一段誦讀的文字（見測試讀本）問題3:被激怒后的反應問題4:為什么您認為您能勝任這個工作8?Accenture2003AllRightsReserved問題1:請您用普通話簡述您的經(jīng)歷招聘工具之-聽試手冊問招聘工具之-聽試手冊(續(xù))測試讀本

問題5:你向某顧客退推銷CDMA產(chǎn)品，顧客有以下幾點反應，你如何一一解決？(反應速度及分析能力)9?Accenture2003AllRightsReserved招聘工具之-聽試手冊(續(xù))測試讀本

問題5:你向某顧客退確定人選評估并打分綜合背景,工作經(jīng)驗等其他選拔因素最終確定提出選拔需求確定選拔角色制訂技能要求制訂技能級別制訂選拔計劃確定面試過程制作面試問卷設計面試評估標準人員面試專家示范面試技巧聯(lián)通管理人員操作專家?guī)椭芾砣藛T回顧并指導技巧在深圳和寧波聯(lián)通,我們分別在當?shù)刂笇Ш艚兄行牡墓芾砣藛T完成了班長和座席代表的人員選拔。整個過程是依據(jù)下面的內(nèi)部選拔流程進行的.參見《人員選拔需求.doc》參見《人員面試.doc》參見《寧波人員選拔報告.Doc》參見《深圳人員選拔報告.Doc》本次項目人員選拔過程10?Accenture2003AllRightsReserved確定人選提出選拔需求制訂選拔計劃人員面試在深圳和寧波聯(lián)通,我在確定本次項目電話銷售代表的選拔標準時,不僅要依據(jù)電話座席代表的一般要求,還需要針對直復營銷的業(yè)務特點提出相應的要求。下面的選拔標準是參照世界領(lǐng)先的電話銷售中心的選拔標準,并結(jié)合聯(lián)通的目前的實際能力調(diào)整得到的.電話銷售代表選拔標準制訂要素:與選拔一般的電話座席代表一樣,要求具備一定的“溝通能力”,“團隊精神”,“關(guān)注客戶”的素質(zhì)和技能作為電話銷售人員會經(jīng)常遇到客戶的拒絕,因此對“自信”和“積極、熱情與活力”的素質(zhì)有相當?shù)囊箅娫掍N售人員追求的是業(yè)績,因此在電話中與客戶交流時,要不斷尋找銷售的機會,判斷交互過程的效率.因此對“靈活性”“目標導向”的素質(zhì)和技能有相當?shù)囊箅娫掍N售班長選拔標準制訂要素:與選拔一般的班長一樣,對“執(zhí)行能力”,“產(chǎn)品及銷售專家”,“關(guān)注客戶”有基本要求要領(lǐng)導銷售團隊成功,將需要更關(guān)注整個團隊的業(yè)績,能夠合理計劃和組織好團隊以達到業(yè)績目標,對聯(lián)通從“服務型”轉(zhuǎn)為“銷售型”的TSR能夠迅速幫助其提升能力,并優(yōu)化和穩(wěn)定其職業(yè)發(fā)展,還要能夠建設有充分激情的團隊,因此需要電話銷售班長具備相當?shù)摹澳繕藢颉?“計劃及組織能力”,“發(fā)展及訓練下屬”,“團隊建設”能力.關(guān)注客戶（2）了解客戶感受，以優(yōu)化與客戶的互動分析客戶的反饋，制定提升客戶體驗的方案關(guān)注客戶(2)樂于不斷探詢客戶的需求，并提供所需的產(chǎn)品和服務樂于不斷分析客戶的關(guān)注與感受并與客戶產(chǎn)生共鳴為尋求解決客戶問題的方案而不懈努力產(chǎn)品及銷售專家(3)在他人需要幫助時，能提供清晰的、專業(yè)的產(chǎn)品及銷售信息靈活性(1)與客戶互動時，即維護公司形象又展示個人魅力保持冷靜，化解客戶疑慮及挑戰(zhàn)團隊建設(3)通過正面激勵鼓舞團隊勢氣通過團隊活動，激發(fā)成員創(chuàng)造力團隊精神(1)做創(chuàng)新的領(lǐng)導者、參與者主動與他人分享經(jīng)驗不畏懼失敗，積極學習，迅速提升執(zhí)行能力(4)確保各目標、流程、解決方案的準確執(zhí)行根據(jù)執(zhí)行反饋，對各項工作的優(yōu)化提出建議溝通能力(2)普通話標準會講廣東話善于傾聽總是追求在第一時間理解客戶訴求與客戶匹配的方式進行表達目標導向（4）對團隊目標負責對團隊成員業(yè)績負責目標導向（3）勇于面對拒絕決不輕易放棄以完成任務為最基本的要求以不斷突破自己的成績?yōu)樽畲蟮目鞓芬赃h遠超出別人的業(yè)績?yōu)樽罡叩莫勝p發(fā)展及訓練下屬(4)分析團隊業(yè)績問題，組織相應培訓、訓練或頭腦風暴等，以解決問題通過監(jiān)聽、監(jiān)控、監(jiān)看等手段了解每個下屬的問題，并采取個性化的措施幫助其提升業(yè)績讓部分優(yōu)秀團隊成員參與管理及創(chuàng)新工作，發(fā)展其管理能力積極、熱情與活力（2）對生活充滿激情總能用積極與熱情感染客戶讓客戶可以“聽”到你的微笑計劃及組織能力(2)根據(jù)組織目標，分解生成團隊及個人目標并制定執(zhí)行計劃溝通業(yè)績目標，組織業(yè)績公布、表彰等組織創(chuàng)新及團隊建設活動自信（3）喜歡迎接挑戰(zhàn)相信自己會成為團隊中最出色的一個相信自己提供的產(chǎn)品和服務不一定是最好的，但一定是最適合客戶需求的班長電話銷售代表本次項目人員選拔過程-提出選拔需求11?Accenture2003AllRightsReserved在確定本次項目電話銷售代表的選拔標準時,不僅要依據(jù)電話座席如何才能保障選拔出來的人員是符合選拔標準?在本項目中,我們依據(jù)“基于行為(BehaviorBasedInterview)”的原則來制定選拔計劃的.我們希望在選拔過程中,TSR候選人能夠通過行為真實的反映其素質(zhì)和能力.本次項目人員選拔過程–制訂選拔計劃及面試制訂基于行為(BehaviorBasedInterview)的選拔計劃的成功要素執(zhí)行選拔面試的要點平衡閱歷與潛力因素對于經(jīng)驗少而很有潛力,及經(jīng)驗豐富而性格方面并不適合的情況要慎重權(quán)衡可將將來行為與評判結(jié)果追蹤對比應反應真實情況,不宜引導候選人回答以目標導向選拔的是最合適該崗位的人才,而不是評比最佳員工要求基于被談者的真實經(jīng)驗提問題中通常包括“請用一次實際….來說明“避免,排除任何理想化的的陳述,不用"你認為...“需有不導致歧義的標準評判標準評判結(jié)果應該可量化12?Accenture2003AllRightsReserved如何才能保障選拔出來的人員是符合選拔標準?在本項目中,我并不是每個達到選拔標準的人員都能最終成為試點團隊的成員,我們還需要平衡各方面的利益,并綜合其領(lǐng)導的意見,以做到選拔出來的人員最合適新的崗位.本次項目人員選拔過程–確定人選1. 興趣2. 對原有業(yè)務的沖擊3. 職業(yè)發(fā)展4. 對組織的影響1. 素質(zhì)技能2. 態(tài)度3. 經(jīng)驗4. 歷史表現(xiàn)13?Accenture2003AllRightsReserved并不是每個達到選拔標準的人員都能最終成為試點團隊的成員,我客戶接觸人員管理手冊座席代表招聘挑選專業(yè)培訓人員輔導14?Accenture2003AllRightsReserved客戶接觸人員管理手冊座席代表招聘挑選14?Accenture現(xiàn)場課堂文案項目組專家獨立培訓師項目實施的通用教材產(chǎn)品相關(guān)的參考資料技能文獻頭腦風暴分組討論專家座談監(jiān)控輔導班后我們幫助聯(lián)通設計了為進行課堂培訓的培訓計劃。另外埃森哲項目組的呼叫中心團隊還提供了集合多年先進呼叫中心運營操作經(jīng)驗的專家文集,作為聯(lián)通提升整體呼叫中心管理的學習材料.<<專家文集>>人員培訓15?Accenture2003AllRightsReserved現(xiàn)場課堂文案項目組專家項目實施的通用教材頭腦風暴監(jiān)控培訓效果評估方法（評估的方面）樣表培訓需求確認業(yè)務需求分析和員工培訓需求調(diào)查培訓目的和培訓側(cè)重領(lǐng)域確認培訓計劃制定培訓目標課程設計/選擇培訓方式選擇培訓預算和課程時間進度制定培訓活動組織培訓教材管理培訓機構(gòu)聯(lián)絡培訓行政支持1234課堂培訓管理內(nèi)容進行跟蹤記錄培訓是呼叫中心培養(yǎng)、提高和鞏固員工技能的重要途徑。培訓管理流程主要包括四個環(huán)節(jié)：培訓需求確認、培訓計劃制定、培訓活動組織、培訓效果評估。課堂培訓管理流程16?Accenture2003AllRightsReserved培訓效果評估培訓需求確認培訓計劃制定培訓活動組織1234課堂員工培訓需求調(diào)查員工希望的知識、技能培訓需求調(diào)查員工的績效期望調(diào)查員工現(xiàn)有知識、技能和績效評估業(yè)務需求分析未來的業(yè)務發(fā)展對崗位對知識、技能和績效的要求分析分析培訓需求的主要差距分析員工現(xiàn)有知識、技能水平與業(yè)務需求之間的差距比較員工現(xiàn)有崗位績效與要求之間的差距確認培訓需求培訓側(cè)重領(lǐng)域培訓目的培訓對象制定培訓計劃培訓目標培訓參加人員培訓內(nèi)容和課程培訓方法培訓需求確認要從業(yè)務需求和員工培訓需求兩方面綜合考慮。培訓需求確認17?Accenture2003AllRightsReserved員工培訓需求調(diào)查業(yè)務需求分析分析培訓需求的主要差距確認培訓需電話營銷試點培訓需求電話營銷測試知識電話營銷基礎知識學員：TSR師資：TTL或內(nèi)部講師培訓內(nèi)容：CDMA產(chǎn)品知識（2天，已完成）CDMA手機知識（2小時，已完成）電話營銷測試流程及報表培訓（3小時，待完成）電話營銷腳本訓練（3小時，待完成）電話營銷測試模擬聯(lián)系（6小時，待完成）電話營銷測試內(nèi)部撥測（6小時，待完成）學員：TTL師資：埃森哲培訓內(nèi)容：班長核心能力培養(yǎng)（6小時，待完成）電話營銷測試流程及報表培訓（3小時，待完成）電話營銷腳本訓練（3小時，待完成）學員：TTL&TSR師資：埃森哲&專業(yè)培訓公司培訓內(nèi)容：聲音塑造（3小時，已完成）電話營銷基礎（9小時，已完成）座席代表心理健康（3小時，已完成）學員：配送人員師資：埃森哲&專業(yè)培訓公司培訓內(nèi)容：配送人員專業(yè)禮儀（3小時，已完成）本次電話營銷培訓需求分為電話營銷測試知識和電話營銷基礎知識兩大部分?！峨娫挔I銷人員培訓需求.doc》18?Accenture2003AllRightsReserved電話營銷試點培訓需求電話營銷測試知識電話營銷基礎知識學員：T培訓計劃制定方法確定培訓費用制定課程時間安排確定培訓所在領(lǐng)域明確通過培訓可以學到什么確定預期的培訓效果（知識、技能等的改善程度等）針對不同培訓目的和參加人員推出有針對性的課程組合確定課程目的編寫課程說明確定參加培訓人員的范圍（適合哪些業(yè)務領(lǐng)域的人員、適合哪些技能程度的人員）確定培訓渠道選擇外包培訓的機構(gòu)1234確定培訓目的設計培訓課程方案確定培訓人員范圍選擇培訓方式制定培訓預算和時間進程5培訓計劃制定首先要明確培訓目的和培訓對象，然后設計有針對性的培訓課程和選擇合適的培訓方式，并安排合理的預算和時間進度。培訓計劃制定本次電話營銷基礎培訓由總部聯(lián)通學院委托深圳人力資源部統(tǒng)籌計劃和安排，聘請深圳當?shù)氐膶I(yè)培訓公司，組織深圳和寧波兩地試點的TTL&TSR，深圳的配送人員參加。19?Accenture2003AllRightsReserved培訓計劃制定方法確定培訓費用確定培訓所在領(lǐng)域針對不同培訓目的選擇培訓方式的考慮因素培訓活動組織形式選擇建議培訓資源培訓講師教材資料場地設施培訓預算培訓費用負擔培訓性質(zhì)培訓目的課程特點培訓對象和規(guī)模參加人員層次參加人員人數(shù)培訓時間課程安排時段課程時間長短培訓活動組織過程中，在選擇培訓方式和組織形式需要考慮培訓課程的性質(zhì)、參加對象及規(guī)模、時間和費用預算，以及有怎樣的資源滿足培訓要求。培訓活動組織領(lǐng)導/管理能力培訓（輔導能力、報表和報告管理等）專項高級培訓短期專題課堂培訓脫產(chǎn)

封閉式培訓崗位培訓專題短期培訓組織技能培訓（電話營銷基本知識等）專項業(yè)務培訓（CDMA產(chǎn)品知識等）基本工作技能培訓（測試流程、報表腳本等培訓）內(nèi)部培訓外部培訓：代表適合該種培訓方式的課程類型20?Accenture2003AllRightsReserved選擇培訓方式的考慮因素培訓活動組織形式選擇建議培訓資源培訓預培訓評估手段問卷調(diào)查和訪談培訓前/后的績效跟蹤和知識考核培訓評估結(jié)果反饋和培訓計劃完善培訓計劃培訓目標培訓期望效果培訓方式預算時間培訓評估結(jié)果培訓形式評估是否調(diào)動所有學員參與？是否通過模擬練習強化學員對知識的理解？是否提供成功案例，使學員清楚所能達到的目標？培訓專業(yè)程度評估是否具備豐富的行業(yè)知識和專業(yè)的本行業(yè)知識所舉案例是否50％以上均為本行業(yè)案例。….培訓內(nèi)容評估課程內(nèi)容是否符合培訓目標要求？培訓教材和講課信息是否明確易懂？講課難度是否適合參訓者接受能力？參訓者是否了解講課形式和講師對學員的角色期望（例如主動參與）？培訓內(nèi)容和時間安排是否匹配？對課程中的疑問是否給予明確解答？培訓效果評估方法培訓效果評估要基于培訓目標的要求，從培訓內(nèi)容、培訓形式和培訓專業(yè)程度等三方面進行綜合評估。培訓效果評估參見《電話營銷基礎培訓效果評估.doc》21?Accenture2003AllRightsReserved培訓評估手段培訓評估結(jié)果反饋培訓計劃培訓評估結(jié)果培訓形式評估客戶接觸人員管理手冊座席代表招聘挑選專業(yè)培訓人員輔導22?Accenture2003AllRightsReserved客戶接觸人員管理手冊座席代表招聘挑選22?Accenture輔導能力(Coaching)是呼叫中心各級管理人員必需具備的能力,其包括能夠恰當?shù)脑O置對下級的期望和目標,輔導其解決困難和人際沖突,扶助下級的成長.其中,對座席代表層面的輔導,是該項工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié).輔導(Coaching)本次試點項目,是著重在提升主管級的現(xiàn)場輔導能力,而在一些規(guī)模較大的呼叫中心里,往往會在這個級別專門設力一個訓導師(Coach)的角色,以加強對座席代表的輔導能力.總監(jiān)級經(jīng)理級主管級(包括訓導師)普通員工級(包括座席代表)輔導(Coaching)輔導(Coaching)輔導(Coaching)訓導師(Coach)工作目標:輔導和激勵電話營銷團隊任務和職責:從各方面輔導團隊激勵團隊為管理提供支持幫助識別座席代表持續(xù)學習的需求幫助并支持座席代表的發(fā)展通過使用MAX等輔導工具,提高工作的效率輔導座席代表以保障其工作質(zhì)量和績效表現(xiàn)提供個人及團隊層面的報告處理問題及提升(escalation)問題關(guān)鍵考核指標:團隊的電話處理質(zhì)量和表現(xiàn)23?Accenture2003AllRightsReserved輔導能力(Coaching)是呼叫中心各級管理人員必需具備的輔導座席代表時,我們需要準備好一整套的輔導表單(CoachingForm),以保障輔導工作的規(guī)范化和質(zhì)量.而輔導表單(CoachingForm)的表現(xiàn)形式可以紙制表格或是輔導軟件系統(tǒng)中的電子表格等.輔導座席代表的主要內(nèi)容參見《人員輔導表單.doc》熱情開篇需求辨識定位推薦檢查核定化解分歧成交謝客客戶體驗對溝通過程的控制聲音魅力傾聽提問技巧結(jié)束電話后的記錄縱向:針對營銷過程的不同階段的業(yè)務要點進行輔導橫向:針對整體的電話溝通技巧和業(yè)務技能進行輔導24?Accenture2003AllRightsReserved輔導座席代表時,我們需要準備好一整套的輔導表單(Coach輔導座席代表主要是通過現(xiàn)場輔導來發(fā)現(xiàn)和糾正問題,通過會議來總結(jié)經(jīng)驗和教訓,并通過持續(xù)的培訓來提高技能和技巧,從而逐步提升整個團隊的能力和表現(xiàn).輔導座席代表的主要方式輔導座席代表日常會議晨會班會小結(jié)會不定期會議現(xiàn)場輔導在旁在線-包括輔導人員對座席的監(jiān)聽/監(jiān)視等虛擬-指系統(tǒng)自動提供的輔導持續(xù)培訓針對技能差距和常見問題進行專題培訓外部專家診斷邀請外部專家定期或不定期的進行人員管理的診斷25?Accenture2003AllRightsReserved輔導座席代表主要是通過現(xiàn)場輔導來發(fā)現(xiàn)和糾正問題,通過會議來語音/圖象界面錄制回放系統(tǒng)在線指導與溝通系統(tǒng)輔導評估表(CoachingForm)為能支持和更好的支持上述輔導方式的運作,可以借助下列傳統(tǒng)和先進的輔導工具進行管理,包括輔導用的管理表格/報表,系統(tǒng),文檔資料和人員等.輔導座席代表的主要工具培訓教材和專業(yè)資料模擬培訓/電子培訓系統(tǒng)(e-learning)電子公告系統(tǒng)與墻報/簡訊期刊內(nèi)部/外部專業(yè)培訓課程話務管理及業(yè)務績效報表知識管理系統(tǒng)實時監(jiān)聽/監(jiān)視系統(tǒng)26?Accenture2003AllRightsReserved語音/圖象界面錄制回放系統(tǒng)在線指導與溝通系統(tǒng)輔導評估表為能支建議的座席代表輔導集成系統(tǒng)我們還可以使用一些將上述部分工具集成在一起的系統(tǒng),以提高輔導的工作效率和效力.甚至可達到”虛擬輔導”(VirtualCoach)的程度.錄音/錄像和回放隨機錄音/錄像定時錄音/錄像按需錄音/錄像按業(yè)務規(guī)則錄音/錄像(DNIS,ANI)同步化語音和數(shù)據(jù)獲取同步回放通過VoIP回放通過電話回放遠程回放呼叫管理

按多重標準搜索呼叫按目錄存儲呼叫以備回顧評估能力

評估功能與呼叫功能結(jié)合可靈活配置的評估表打分功能報表能力

追蹤個體的表現(xiàn)追蹤團隊的表現(xiàn)追蹤一段時間的趨勢能力多點呼叫中心績效追蹤e-Learning能力支持在線輔導提供e-Learning內(nèi)容技術(shù)平臺/架構(gòu)

運用CTI的基于網(wǎng)絡的和web的支持靈活座席環(huán)境支持遠程座席27?Accenture2003AllRightsReserved建議的座席代表輔導集成系統(tǒng)我們還可以使用一些將上述部分工具集聯(lián)通CDMA直復營銷

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-客戶接觸人員管理?Accenture2003AllRightsReserved聯(lián)通CDMA直復營銷

業(yè)務操作手冊

-客戶接觸人員管理?手冊目錄總體介紹第一步:客戶分析第二步:offer匹配分析第三步:營銷組合分析第四步:客戶溝通設計第五步:獲取客戶新渠道設計第六步:業(yè)務開通和受理第七步:營銷效益評估第八步:新營銷渠道流程改進設計第九步:新營銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責設計第十步:營銷支撐系統(tǒng)改進設計第十一步:客戶接觸人員管理附錄29?Accenture2003AllRightsReserved手冊目錄總體介紹1?Accenture2003AllR客戶接觸人員管理手冊理解客戶需求評估客戶價值理解客戶期望體驗識別目標客戶匹配目標客戶與offer設計目標客戶體驗優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)性的營銷組合檢驗與客戶的溝通設計建立新渠道獲取客戶業(yè)務開通和受理(部分包括在項目范圍之內(nèi))建立營銷項目效益評估模型設計新營銷渠道的管理結(jié)構(gòu)和組織職責改進營銷支撐系統(tǒng)客戶接觸人員選拔，培訓，使用與輔導監(jiān)察30?Accenture2003AllRightsReserved客戶接觸人員管理手冊理解客戶需求評估客戶價值理解客戶識別目標客戶接觸人員管理手冊座席代表招聘挑選專業(yè)培訓人員輔導31?Accenture2003AllRightsReserved客戶接觸人員管理手冊座席代表招聘挑選3?Accenture質(zhì)量保證專業(yè)培訓人員輔導呼叫團隊人員管理框架座席代表招聘挑選績效管理與員工激勵人員管理策略職業(yè)生涯發(fā)展本次試點項目涉及的工作本次試點項目部分涉及的工作呼叫中心的人員管理框架在本次項目中,我們是依據(jù)下面的呼叫中心的人員管理框架來指導深圳和寧波聯(lián)通的呼叫中心的工作的。32?Accenture2003AllRightsReserved質(zhì)量保證專業(yè)培訓人員輔導呼叫團隊人員管理框架座席代表績效管理指導原則基本原理確保具有合適的的知識技能和品質(zhì)的人被識別并從事合適的工作關(guān)注電話銷售與電話服務的差異同時考慮內(nèi)部人員將電話面試作為對應聘者篩選的首要環(huán)節(jié)結(jié)構(gòu)化的統(tǒng)一標準的面試方法與結(jié)果分析一個強有力的服務能力將可以識別、吸引、保持最有價值的顧客，以支持收入的增長。強有力的銷售需要特別能力通過橫向或縱向的職位變化，為現(xiàn)有的員工提供職業(yè)發(fā)展的機會聲音和電話溝通的能力識別可以不被見面的其它因素所干擾在評估候選人時保證一致性和客觀性直復營銷的TSR的招聘挑選一般是依據(jù)下面的招聘策略進行的.座席代表招聘挑選策略33?Accenture2003AllRightsReserved指導原則基本原理確保具有合適的的知識技能和品質(zhì)的人被識別并從招聘和選拔的考慮要素招聘和選拔考慮要素候選人是否具有相關(guān)的行業(yè)或工作的經(jīng)驗與閱歷？

工作經(jīng)驗與閱歷教育背景候選人是否具有適合所申請工作的學術(shù)或者專業(yè)資歷？績效導向候選人是不是績效導向(performance-oriented）？候選人是不是具有驅(qū)使他在本組織中成功的動力？候選人是否具有需要天生與事先具備的技能和知識？候選人是否具有在組織中成功所需的個人品質(zhì)特征？關(guān)鍵成功因素企業(yè)招聘和選拔的標準可以被大概分為以下幾類:34?Accenture2003AllRightsReserved招聘和選拔的考慮要素招聘和選拔考慮要素候選人是否具有相關(guān)的行招聘和選拔的區(qū)別工作經(jīng)驗與閱歷教育背景績效導向關(guān)鍵成功因素招聘新人內(nèi)部選拔步驟一 簡歷步驟二 聽試步驟三 筆試步驟四 面試1步驟五 面試2步驟六 核實步驟七 比較并確定示例步驟一 面試步驟二 比較,權(quán)衡并確定示例100%100%100%100%50%0%0%80%由于選拔工作主要是從組織內(nèi)部選擇合適于直復營銷工作的人員,其原本就擔任電話銷售或類似的工作,因此選拔過程將不必對教育背景,工作經(jīng)驗與閱歷進行重新審核,而只需重點評估候選人在技能,性格,品質(zhì)等方面是否符合直復營銷的要求.35?Accenture2003AllRightsReserved招聘和選拔的區(qū)別工作經(jīng)驗與閱歷教育背景績效導向關(guān)鍵成功因素招問題1:請您用普通話簡述您的經(jīng)歷招聘工具之-聽試手冊問題2:概括復述一段誦讀的文字（見測試讀本）問題3:被激怒后的反應問題4:為什么您認為您能勝任這個工作36?Accenture2003AllRightsReserved問題1:請您用普通話簡述您的經(jīng)歷招聘工具之-聽試手冊問招聘工具之-聽試手冊(續(xù))測試讀本

問題5:你向某顧客退推銷CDMA產(chǎn)品，顧客有以下幾點反應，你如何一一解決？(反應速度及分析能力)37?Accenture2003AllRightsReserved招聘工具之-聽試手冊(續(xù))測試讀本

問題5:你向某顧客退確定人選評估并打分綜合背景,工作經(jīng)驗等其他選拔因素最終確定提出選拔需求確定選拔角色制訂技能要求制訂技能級別制訂選拔計劃確定面試過程制作面試問卷設計面試評估標準人員面試專家示范面試技巧聯(lián)通管理人員操作專家?guī)椭芾砣藛T回顧并指導技巧在深圳和寧波聯(lián)通,我們分別在當?shù)刂笇Ш艚兄行牡墓芾砣藛T完成了班長和座席代表的人員選拔。整個過程是依據(jù)下面的內(nèi)部選拔流程進行的.參見《人員選拔需求.doc》參見《人員面試.doc》參見《寧波人員選拔報告.Doc》參見《深圳人員選拔報告.Doc》本次項目人員選拔過程38?Accenture2003AllRightsReserved確定人選提出選拔需求制訂選拔計劃人員面試在深圳和寧波聯(lián)通,我在確定本次項目電話銷售代表的選拔標準時,不僅要依據(jù)電話座席代表的一般要求,還需要針對直復營銷的業(yè)務特點提出相應的要求。下面的選拔標準是參照世界領(lǐng)先的電話銷售中心的選拔標準,并結(jié)合聯(lián)通的目前的實際能力調(diào)整得到的.電話銷售代表選拔標準制訂要素:與選拔一般的電話座席代表一樣,要求具備一定的“溝通能力”,“團隊精神”,“關(guān)注客戶”的素質(zhì)和技能作為電話銷售人員會經(jīng)常遇到客戶的拒絕,因此對“自信”和“積極、熱情與活力”的素質(zhì)有相當?shù)囊箅娫掍N售人員追求的是業(yè)績,因此在電話中與客戶交流時,要不斷尋找銷售的機會,判斷交互過程的效率.因此對“靈活性”“目標導向”的素質(zhì)和技能有相當?shù)囊箅娫掍N售班長選拔標準制訂要素:與選拔一般的班長一樣,對“執(zhí)行能力”,“產(chǎn)品及銷售專家”,“關(guān)注客戶”有基本要求要領(lǐng)導銷售團隊成功,將需要更關(guān)注整個團隊的業(yè)績,能夠合理計劃和組織好團隊以達到業(yè)績目標,對聯(lián)通從“服務型”轉(zhuǎn)為“銷售型”的TSR能夠迅速幫助其提升能力,并優(yōu)化和穩(wěn)定其職業(yè)發(fā)展,還要能夠建設有充分激情的團隊,因此需要電話銷售班長具備相當?shù)摹澳繕藢颉?“計劃及組織能力”,“發(fā)展及訓練下屬”,“團隊建設”能力.關(guān)注客戶（2）了解客戶感受，以優(yōu)化與客戶的互動分析客戶的反饋，制定提升客戶體驗的方案關(guān)注客戶(2)樂于不斷探詢客戶的需求，并提供所需的產(chǎn)品和服務樂于不斷分析客戶的關(guān)注與感受并與客戶產(chǎn)生共鳴為尋求解決客戶問題的方案而不懈努力產(chǎn)品及銷售專家(3)在他人需要幫助時，能提供清晰的、專業(yè)的產(chǎn)品及銷售信息靈活性(1)與客戶互動時，即維護公司形象又展示個人魅力保持冷靜，化解客戶疑慮及挑戰(zhàn)團隊建設(3)通過正面激勵鼓舞團隊勢氣通過團隊活動，激發(fā)成員創(chuàng)造力團隊精神(1)做創(chuàng)新的領(lǐng)導者、參與者主動與他人分享經(jīng)驗不畏懼失敗，積極學習，迅速提升執(zhí)行能力(4)確保各目標、流程、解決方案的準確執(zhí)行根據(jù)執(zhí)行反饋，對各項工作的優(yōu)化提出建議溝通能力(2)普通話標準會講廣東話善于傾聽總是追求在第一時間理解客戶訴求與客戶匹配的方式進行表達目標導向（4）對團隊目標負責對團隊成員業(yè)績負責目標導向（3）勇于面對拒絕決不輕易放棄以完成任務為最基本的要求以不斷突破自己的成績?yōu)樽畲蟮目鞓芬赃h遠超出別人的業(yè)績?yōu)樽罡叩莫勝p發(fā)展及訓練下屬(4)分析團隊業(yè)績問題，組織相應培訓、訓練或頭腦風暴等，以解決問題通過監(jiān)聽、監(jiān)控、監(jiān)看等手段了解每個下屬的問題，并采取個性化的措施幫助其提升業(yè)績讓部分優(yōu)秀團隊成員參與管理及創(chuàng)新工作，發(fā)展其管理能力積極、熱情與活力（2）對生活充滿激情總能用積極與熱情感染客戶讓客戶可以“聽”到你的微笑計劃及組織能力(2)根據(jù)組織目標，分解生成團隊及個人目標并制定執(zhí)行計劃溝通業(yè)績目標，組織業(yè)績公布、表彰等組織創(chuàng)新及團隊建設活動自信（3）喜歡迎接挑戰(zhàn)相信自己會成為團隊中最出色的一個相信自己提供的產(chǎn)品和服務不一定是最好的，但一定是最適合客戶需求的班長電話銷售代表本次項目人員選拔過程-提出選拔需求39?Accenture2003AllRightsReserved在確定本次項目電話銷售代表的選拔標準時,不僅要依據(jù)電話座席如何才能保障選拔出來的人員是符合選拔標準?在本項目中,我們依據(jù)“基于行為(BehaviorBasedInterview)”的原則來制定選拔計劃的.我們希望在選拔過程中,TSR候選人能夠通過行為真實的反映其素質(zhì)和能力.本次項目人員選拔過程–制訂選拔計劃及面試制訂基于行為(BehaviorBasedInterview)的選拔計劃的成功要素執(zhí)行選拔面試的要點平衡閱歷與潛力因素對于經(jīng)驗少而很有潛力,及經(jīng)驗豐富而性格方面并不適合的情況要慎重權(quán)衡可將將來行為與評判結(jié)果追蹤對比應反應真實情況,不宜引導候選人回答以目標導向選拔的是最合適該崗位的人才,而不是評比最佳員工要求基于被談者的真實經(jīng)驗提問題中通常包括“請用一次實際….來說明“避免,排除任何理想化的的陳述,不用"你認為...“需有不導致歧義的標準評判標準評判結(jié)果應該可量化40?Accenture2003AllRightsReserved如何才能保障選拔出來的人員是符合選拔標準?在本項目中,我并不是每個達到選拔標準的人員都能最終成為試點團隊的成員,我們還需要平衡各方面的利益,并綜合其領(lǐng)導的意見,以做到選拔出來的人員最合適新的崗位.本次項目人員選拔過程–確定人選1. 興趣2. 對原有業(yè)務的沖擊3. 職業(yè)發(fā)展4. 對組織的影響1. 素質(zhì)技能2. 態(tài)度3. 經(jīng)驗4. 歷史表現(xiàn)41?Accenture2003AllRightsReserved并不是每個達到選拔標準的人員都能最終成為試點團隊的成員,我客戶接觸人員管理手冊座席代表招聘挑選專業(yè)培訓人員輔導42?Accenture2003AllRightsReserved客戶接觸人員管理手冊座席代表招聘挑選14?Accenture現(xiàn)場課堂文案項目組專家獨立培訓師項目實施的通用教材產(chǎn)品相關(guān)的參考資料技能文獻頭腦風暴分組討論專家座談監(jiān)控輔導班后我們幫助聯(lián)通設計了為進行課堂培訓的培訓計劃。另外埃森哲項目組的呼叫中心團隊還提供了集合多年先進呼叫中心運營操作經(jīng)驗的專家文集,作為聯(lián)通提升整體呼叫中心管理的學習材料.<<專家文集>>人員培訓43?Accenture2003AllRightsReserved現(xiàn)場課堂文案項目組專家項目實施的通用教材頭腦風暴監(jiān)控培訓效果評估方法（評估的方面）樣表培訓需求確認業(yè)務需求分析和員工培訓需求調(diào)查培訓目的和培訓側(cè)重領(lǐng)域確認培訓計劃制定培訓目標課程設計/選擇培訓方式選擇培訓預算和課程時間進度制定培訓活動組織培訓教材管理培訓機構(gòu)聯(lián)絡培訓行政支持1234課堂培訓管理內(nèi)容進行跟蹤記錄培訓是呼叫中心培養(yǎng)、提高和鞏固員工技能的重要途徑。培訓管理流程主要包括四個環(huán)節(jié)：培訓需求確認、培訓計劃制定、培訓活動組織、培訓效果評估。課堂培訓管理流程44?Accenture2003AllRightsReserved培訓效果評估培訓需求確認培訓計劃制定培訓活動組織1234課堂員工培訓需求調(diào)查員工希望的知識、技能培訓需求調(diào)查員工的績效期望調(diào)查員工現(xiàn)有知識、技能和績效評估業(yè)務需求分析未來的業(yè)務發(fā)展對崗位對知識、技能和績效的要求分析分析培訓需求的主要差距分析員工現(xiàn)有知識、技能水平與業(yè)務需求之間的差距比較員工現(xiàn)有崗位績效與要求之間的差距確認培訓需求培訓側(cè)重領(lǐng)域培訓目的培訓對象制定培訓計劃培訓目標培訓參加人員培訓內(nèi)容和課程培訓方法培訓需求確認要從業(yè)務需求和員工培訓需求兩方面綜合考慮。培訓需求確認45?Accenture2003AllRightsReserved員工培訓需求調(diào)查業(yè)務需求分析分析培訓需求的主要差距確認培訓需電話營銷試點培訓需求電話營銷測試知識電話營銷基礎知識學員：TSR師資：TTL或內(nèi)部講師培訓內(nèi)容：CDMA產(chǎn)品知識（2天，已完成）CDMA手機知識（2小時，已完成）電話營銷測試流程及報表培訓（3小時，待完成）電話營銷腳本訓練（3小時，待完成）電話營銷測試模擬聯(lián)系（6小時，待完成）電話營銷測試內(nèi)部撥測（6小時，待完成）學員：TTL師資：埃森哲培訓內(nèi)容：班長核心能力培養(yǎng)（6小時，待完成）電話營銷測試流程及報表培訓（3小時，待完成）電話營銷腳本訓練（3小時，待完成）學員：TTL&TSR師資：埃森哲&專業(yè)培訓公司培訓內(nèi)容：聲音塑造（3小時，已完成）電話營銷基礎（9小時，已完成）座席代表心理健康（3小時，已完成）學員：配送人員師資：埃森哲&專業(yè)培訓公司培訓內(nèi)容：配送人員專業(yè)禮儀（3小時，已完成）本次電話營銷培訓需求分為電話營銷測試知識和電話營銷基礎知識兩大部分?！峨娫挔I銷人員培訓需求.doc》46?Accenture2003AllRightsReserved電話營銷試點培訓需求電話營銷測試知識電話營銷基礎知識學員：T培訓計劃制定方法確定培訓費用制定課程時間安排確定培訓所在領(lǐng)域明確通過培訓可以學到什么確定預期的培訓效果（知識、技能等的改善程度等）針對不同培訓目的和參加人員推出有針對性的課程組合確定課程目的編寫課程說明確定參加培訓人員的范圍（適合哪些業(yè)務領(lǐng)域的人員、適合哪些技能程度的人員）確定培訓渠道選擇外包培訓的機構(gòu)1234確定培訓目的設計培訓課程方案確定培訓人員范圍選擇培訓方式制定培訓預算和時間進程5培訓計劃制定首先要明確培訓目的和培訓對象，然后設計有針對性的培訓課程和選擇合適的培訓方式，并安排合理的預算和時間進度。培訓計劃制定本次電話營銷基礎培訓由總部聯(lián)通學院委托深圳人力資源部統(tǒng)籌計劃和安排，聘請深圳當?shù)氐膶I(yè)培訓公司，組織深圳和寧波兩地試點的TTL&TSR，深圳的配送人員參加。47?Accenture2003AllRightsReserved培訓計劃制定方法確定培訓費用確定培訓所在領(lǐng)域針對不同培訓目的選擇培訓方式的考慮因素培訓活動組織形式選擇建議培訓資源培訓講師教材資料場地設施培訓預算培訓費用負擔培訓性質(zhì)培訓目的課程特點培訓對象和規(guī)模參加人員層次參加人員人數(shù)培訓時間課程安排時段課程時間長短培訓活動組織過程中，在選擇培訓方式和組織形式需要考慮培訓課程的性質(zhì)、參加對象及規(guī)模、時間和費用預算，以及有怎樣的資源滿足培訓要求。培訓活動組織領(lǐng)導/管理能力培訓（輔導能力、報表和報告管理等）專項高級培訓短期專題課堂培訓脫產(chǎn)

封閉式培訓崗位培訓專題短期培訓組織技能培訓（電話營銷基本知識等）專項業(yè)務培訓（CDMA產(chǎn)品知識等）基本工作技能培訓（測試流程、報表腳本等培訓）內(nèi)部培訓外部培訓：代表適合該種培訓方式的課程類型48?Accenture2003AllRightsReserved選擇培訓方式的考慮因素培訓活動組織形式選擇建議培訓資源培訓預培訓評估手段問卷調(diào)查和訪談培訓前/后的績效跟蹤和知識考核培訓評估結(jié)果反饋和培訓計劃完善培訓計劃培訓目標培訓期望效果培訓方式預算時間培訓評估結(jié)果培訓形式評估是否調(diào)動所有學員參與？是否通過模擬練習強化學員對知識的理解？是否提供成功案例，使學員清楚所能達到的目標？培訓專業(yè)程度評估是否具備豐富的行業(yè)知識和專業(yè)的本行業(yè)知識所舉案例是否50％以上均為本行業(yè)案例?！?培訓內(nèi)容評估課程內(nèi)容是否符合培訓目標要求？培訓教材和講課信息是否明確易懂？講課難度是否適合參訓者接受能力？參訓者是否了解講課形式和講師對學員的角色期望（例如主動參與）？培訓內(nèi)容和時間安排是否匹配？對課程中的疑問是否給予明確解答？培訓效果評估方法培訓效果評估要基于培訓目標的要求，從培訓內(nèi)容、培訓形式和培訓專業(yè)程度等三方面進行綜合評估。培訓效果評估參見《電話營銷基礎培訓效果評估.doc》49?Accenture2003AllRightsReserved培訓評估手段培訓評估結(jié)果反饋培訓計劃培訓評估結(jié)果培訓形式評估客戶接觸人員管理手冊座席代表招聘挑選專業(yè)培訓人員輔導50?Accenture2003AllRightsReserved客戶接觸人員管理手冊座席代表招聘挑選22?Accenture輔導能力(Coaching)是呼叫中心各級管理人員必需具備的能力,其包括能夠恰當?shù)脑O置對下級