跨境電商案例分析_第1頁(yè)
跨境電商案例分析_第2頁(yè)
跨境電商案例分析_第3頁(yè)
跨境電商案例分析_第4頁(yè)
跨境電商案例分析_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩15頁(yè)未讀 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶(hù)提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

如兒久嚟秦皇島今嘰NortheasternUniversityatQinhuangdao跨境電商案例分析——亞馬遜管理學(xué)院電子商務(wù)管理學(xué)院電子商務(wù)20**年4月18日學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明:所呈交的學(xué)位論文,是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下,獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用或參考的內(nèi)容外,本論文不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的作品或成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體,均已在文中以明確方式標(biāo)注。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。論文作者簽名: 日期: 年_月 日學(xué)位論文版權(quán)協(xié)議書(shū)本人完全了解關(guān)于收集、保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定,即:本校學(xué)生在學(xué)習(xí)期間所完成的學(xué)位論文的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸所擁有。有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交學(xué)位論文的紙本復(fù)印件和電子文檔拷貝,允許論文被查閱和借閱??梢怨紝W(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容,可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容提交至各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行發(fā)布和檢索,可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。論文作者簽名: 導(dǎo)師簽名: 日期: 年_月 日 日期: 年_月 日目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、 基本情況 5\o"CurrentDocument"1.1什么是跨境電商 5\o"CurrentDocument"公司簡(jiǎn)介 5\o"CurrentDocument"公司發(fā)展① 6\o"CurrentDocument"二、 商業(yè)模式 8\o"CurrentDocument"戰(zhàn)略目標(biāo) 8\o"CurrentDocument"目標(biāo)客戶(hù) 8\o"CurrentDocument"產(chǎn)品與服務(wù) 8\o"CurrentDocument"盈利模式 9\o"CurrentDocument"核心能力 9技術(shù)是亞馬遜的核心競(jìng)爭(zhēng)力 9市場(chǎng)機(jī)會(huì) 92.5.3“顧客至尊”的經(jīng)營(yíng)理念 9\o"CurrentDocument"與阿里巴巴商業(yè)模式的比較 10比平臺(tái) 10比集貨模式 10比物流 10比清關(guān) 10比價(jià)格 11\o"CurrentDocument"三、 技術(shù)模式 12\o"CurrentDocument"可視化訂單作業(yè)、包裹追蹤 12\o"CurrentDocument"訂單與客戶(hù)服務(wù)中的大數(shù)據(jù)應(yīng)用 13\o"CurrentDocument"四、 經(jīng)營(yíng)模式 14\o"CurrentDocument"完善的管理 14\o"CurrentDocument"依靠科技的力量 14\o"CurrentDocument"實(shí)惠的價(jià)格 14\o"CurrentDocument"送貨迅速 15\o"CurrentDocument"五、 管理模式 16\o"CurrentDocument"物流配送管理 16\o"CurrentDocument"企業(yè)文化 16\o"CurrentDocument"客戶(hù)關(guān)系管理 17\o"CurrentDocument"六、 資本模式 18\o"CurrentDocument"6.1融資歷史 18\o"CurrentDocument"6.2融資模式 19\o"CurrentDocument"七、 結(jié)論與建議 20\o"CurrentDocument"7.1結(jié)論 20\o"CurrentDocument"7.2建議 20摘要:本論文是電子商務(wù)案例分析課發(fā)的結(jié)課論文。本論文選擇跨境電子商務(wù)方向做案例分析,選取的典型案例是亞馬遜。本論文分別從基本情況、商業(yè)模式、技術(shù)模式、經(jīng)營(yíng)模式、管理模式、資本模式、結(jié)論與建議7個(gè)方面來(lái)分析亞馬遜,系統(tǒng)地對(duì)商業(yè)領(lǐng)域電子商務(wù)的先鋒者在跨境電商領(lǐng)域做了典型案例分析。關(guān)鍵詞:跨境電商、亞馬遜、商業(yè)領(lǐng)域電子商務(wù)、B2C、網(wǎng)上商店、物流一、基本情況當(dāng)今的社會(huì)是網(wǎng)絡(luò)社會(huì),是知識(shí)經(jīng)濟(jì)。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天,電子商務(wù)可以說(shuō)在各個(gè)領(lǐng)域都有了很大發(fā)展。尤其在最接近大眾生活的零售業(yè)領(lǐng)域,即狹義的電子商務(wù)(EC,E-Commerce)方面,發(fā)展更快,影響更大。零售業(yè)基本上是市場(chǎng)行為在起作用使其發(fā)展。零售業(yè)的開(kāi)拓者亞馬遜(Amazon)網(wǎng)上商店,是其中最成功的電子商務(wù)企業(yè)。下面本論文就以亞馬遜為例,對(duì)跨境電商的發(fā)展進(jìn)行分析和說(shuō)明。1.1什么是跨境電商跨境電商包括B2B和B2C跨境電商。B2B跨境電商指分屬于不同關(guān)境的交易主體,通過(guò)電子商務(wù)的手段將傳統(tǒng)進(jìn)出口貿(mào)易中的展示、洽談和成交環(huán)節(jié)電子化,并通過(guò)跨境物流送達(dá)商品。完成交易的商業(yè)活動(dòng)。B2C跨境電商又稱(chēng)為零售跨境電商,指分屬于不同關(guān)境的交易主體,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)達(dá)成交易并支付結(jié)算,采用快件、小包等行郵方式將商品跨境送達(dá)消費(fèi)者手中的商業(yè)活動(dòng)??缇畴娚?20分為兩類(lèi):(1)B2B跨境電商020,目前以出口為主;(2)B2C跨境電商020,又分為進(jìn)口O2O和出口O2O。公司簡(jiǎn)介亞馬遜公司是在1995年7月16日由杰夫?貝佐斯(JeffBezos)成立的,它一開(kāi)始叫Cadabra。性質(zhì)是基本的網(wǎng)絡(luò)書(shū)店。然而具有遠(yuǎn)見(jiàn)的貝佐斯看到了網(wǎng)絡(luò)的潛力和特色,當(dāng)實(shí)體的大型書(shū)店提供20萬(wàn)本書(shū)時(shí),網(wǎng)絡(luò)書(shū)店能夠提供比20萬(wàn)本書(shū)更多的選擇給讀者。貝佐斯將Cadabra以地球上孕育最多種生物的亞馬遜河重新命名,而亞馬遜河是世界上流域面積最廣的河流,亞馬遜于1995年7月重新開(kāi)張。該公司原于1994年在華盛頓州登記,1996年時(shí)改到德拉瓦州登記,并在1997年5月15日時(shí)股票上市。代碼是AMZN,—股為18美元(截止2012年10月12日收市,股價(jià)為242.36美元)。亞馬遜公司的最初計(jì)劃原本是在4到5年之后開(kāi)始有營(yíng)利,2000年的網(wǎng)絡(luò)泡沫造成了亞馬遜公司平穩(wěn)成長(zhǎng)的風(fēng)格成為獨(dú)樹(shù)一幟的佳話(huà),在1990年代有相當(dāng)多網(wǎng)絡(luò)公司快速成長(zhǎng),當(dāng)時(shí)亞馬遜公司的股東不停抱怨貝佐斯的經(jīng)營(yíng)策略太過(guò)保守和緩慢,而網(wǎng)絡(luò)泡沫時(shí)候,那些快速成長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)公司紛紛結(jié)束營(yíng)業(yè),只有亞馬遜還有獲利,2002年的第四季,亞馬遜的純利約有500萬(wàn)美金。2004年則成長(zhǎng)到3億多美金。如今亞馬遜的經(jīng)營(yíng)范圍為DVD,圖書(shū),軟件,家電,廚房項(xiàng)目,工具,草坪和庭院項(xiàng)目,玩具,服裝,體育用品,鮮美食品,首飾,手表,健康和個(gè)人關(guān)心項(xiàng)目,美容品,樂(lè)器等等,可以說(shuō)應(yīng)有盡有。1.3公司發(fā)展①2004年1月,亞馬遜推出總統(tǒng)候選人特別活動(dòng),鼓勵(lì)顧客捐贈(zèng)從5到200美元給他們心目中理想的美國(guó)總統(tǒng)候選人,作為競(jìng)選活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。1999年貝佐斯因經(jīng)營(yíng)策略得法、成為了時(shí)代雜志的年度人物。2009年7月8日,亞馬遜官方網(wǎng)站曾被封鎖。政府沒(méi)有對(duì)封鎖給出任何理由說(shuō)明。如今可登錄,亞馬遜旗下網(wǎng)站IMDb如今可以登錄。2010年3月15日,已擁有23大類(lèi)、超過(guò)120萬(wàn)種商品的網(wǎng)上商城卓越亞馬遜發(fā)布了“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物誠(chéng)信聲明白皮書(shū)”,主要就消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)普遍關(guān)心的“正品”和“退換”問(wèn)題,針對(duì)售前和售后的誠(chéng)信保證做出具體闡釋。卓越亞馬遜認(rèn)為,網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信主要分為“售前誠(chéng)信”和“售后誠(chéng)信”。售前誠(chéng)信指消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商城品牌的信任度以及每件商品是否是“正品”。對(duì)此,卓越亞馬遜對(duì)消費(fèi)者推出了“天天低價(jià)、正品保證”的承諾。卓越亞馬遜總裁王漢華解釋說(shuō):“作為全球商品品種最多的網(wǎng)上零售商亞馬遜在中國(guó)的站點(diǎn),卓越亞馬遜在軟件數(shù)碼、家電3C、玩具禮品等各類(lèi)商品都有正品保證?!眮嗰R遜中國(guó)發(fā)展迅速,每年都保持了高速增長(zhǎng),用戶(hù)數(shù)量也大幅增加。已擁有28大類(lèi),近600萬(wàn)種的產(chǎn)品。2012年9月6日,亞馬遜在發(fā)布會(huì)上發(fā)布了新款KindleFire平板電腦,以及帶屏幕背光功能的KindlePaperwhite電子閱讀器。2013年3月18日,亞馬遜已經(jīng)制作了一系列大預(yù)算的電視劇集,這些劇集僅可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)觀看,原因是這家公司正在與Netflix展開(kāi)“戰(zhàn)爭(zhēng)”,競(jìng)相利用人們對(duì)于在智能手機(jī)、平板電腦和互聯(lián)網(wǎng)電視上觀看電視節(jié)目的興趣,以擴(kuò)大自身在流媒體播放服務(wù)這一領(lǐng)域中的占有率。由于亞馬遜提供的亞馬遜云服務(wù)在2013年來(lái)的出色表現(xiàn),著名IT開(kāi)發(fā)雜志SDTimes將其評(píng)選為2013SDTimes100,位于“API、庫(kù)和框架”分類(lèi)排名的第二名,“云方面”分類(lèi)排名第一名,“極大影響力”分類(lèi)排名第一名!2014年5月5日,推特與亞馬遜聯(lián)手,開(kāi)放用戶(hù)從旗下微網(wǎng)志服務(wù)的推文直接購(gòu)物,以增加電子商務(wù)的方式保持會(huì)員黏著度。2014年8月13日,亞馬遜推出了自己的信用卡刷卡器AmazonLocalRegister,進(jìn)一步向線(xiàn)下市場(chǎng)擴(kuò)張。2015年1月20日,亞馬遜旗下電影工作室將要開(kāi)始拍電影。這些電影將首先在電影院上映,然后才在亞馬遜Prime視頻流服務(wù)上看到。2015年3月6日下午,亞馬遜中國(guó)(Z.cn)宣布開(kāi)始在天貓?jiān)囘\(yùn)營(yíng)“amazon官方旗艦店”,計(jì)劃于2015年4月正式上線(xiàn)。該旗艦店首期將主推備受消費(fèi)者歡迎的亞馬遜中國(guó)極具特色的“進(jìn)口直采”商品,包括鞋靴、食品、酒水、廚具、玩具等多種品類(lèi)。①資料來(lái)源/content/15/1119/10/15048269_514247408.shtml二、商業(yè)模式一個(gè)成功的企業(yè)必定有其好的商業(yè)模式。事實(shí)上平梵老師也曾表示21世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高境界,不再是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),其最高境界是一種商業(yè)模式(即贏利模式)的競(jìng)爭(zhēng)。下面對(duì)亞馬遜的商業(yè)模式進(jìn)行分析。戰(zhàn)略目標(biāo)亞馬遜公司致力于成為全球最以客戶(hù)為中心的公司,以使人們能在網(wǎng)上找到與發(fā)掘任何他們想購(gòu)買(mǎi)的商品,并力圖提供最低的價(jià)格,所以不斷提升和優(yōu)化消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)一直是亞馬遜的目標(biāo)。目標(biāo)客戶(hù)亞馬遜的主要目標(biāo)客戶(hù)與中國(guó)得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)基本上是保持一致的,男女比例保持相當(dāng),年輕人則是其主要的目標(biāo)客戶(hù)。亞馬遜網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)19-30歲這個(gè)年齡段的用戶(hù)占了一半以上的比例,這部分人群樂(lè)于接受一些新鮮事物,而且有一定的購(gòu)買(mǎi)力。同時(shí)亞馬遜中國(guó)的主要客戶(hù)中,具有大專(zhuān)以上學(xué)歷的人群占絕大多數(shù),他們學(xué)歷層次較高,對(duì)電腦和互聯(lián)網(wǎng)的使用比較熟練。他們中大多數(shù)是學(xué)生或白領(lǐng)階層,網(wǎng)購(gòu)方便快捷、價(jià)格低廉等特點(diǎn)成為他們購(gòu)物的首選。產(chǎn)品與服務(wù)亞馬遜為消費(fèi)者提供圖書(shū)、音樂(lè)、影視、手機(jī)數(shù)碼、家電、家居、玩具、健康、美容化妝、鐘表首飾、服飾箱包、鞋靴、運(yùn)動(dòng)、食品、母嬰、戶(hù)外和休閑等的產(chǎn)品,共有28個(gè)大類(lèi),為消費(fèi)者提供便利、快捷的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。除了產(chǎn)品,還讓消費(fèi)者感受到服務(wù)的周到,亞馬遜擁有自己的配送隊(duì)伍和客服中心,在物流服務(wù)、退換貨服務(wù)以及支付服務(wù)等方面都做得比較到位。物流配送作為消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中非常關(guān)注的要素之一,亞馬遜提倡從客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā),為客戶(hù)提供了更方便、更快捷的服務(wù)體驗(yàn),也為企業(yè)贏得了新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。盈利模式1、直接銷(xiāo)售收入2、店中店租金、物流費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)亞馬遜對(duì)在其網(wǎng)站上出租的店收取租金、物流費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)。3、廣告收入亞馬遜對(duì)在其網(wǎng)站上發(fā)布廣告的廣告主收取廣告費(fèi)用。核心能力技術(shù)是亞馬遜的核心競(jìng)爭(zhēng)力在亞馬遜公司大約有20%的員工是做軟件開(kāi)發(fā)工作的,從圖書(shū)檢索系統(tǒng),購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)到付費(fèi)系統(tǒng),“一鍵購(gòu)物”、個(gè)人推薦”、個(gè)人愛(ài)好管理”“E-Card服務(wù)”“Amazon-Wedding”“YourAmazonHome”等等,每一部分都經(jīng)過(guò)他們的精心設(shè)計(jì),他們的辛勤工作保正了亞馬遜網(wǎng)站服務(wù)的安全可靠和功能強(qiáng)大當(dāng)你進(jìn)入到亞馬遜網(wǎng)站的主頁(yè),你就能切身感受到無(wú)所不能的技術(shù)帶給你無(wú)處不在的人情味:隨心所欲的選擇。顧客只要登錄亞馬遜網(wǎng)站的主頁(yè),就可以任意檢索、預(yù)覽、購(gòu)買(mǎi)任何書(shū)籍。例如鍵人書(shū)名、作者姓名,甚至籠統(tǒng)的標(biāo)題,亞馬遜網(wǎng)站也會(huì)把資料庫(kù)中符合條件的書(shū)籍全部列出。市場(chǎng)機(jī)會(huì)所謂市場(chǎng)機(jī)會(huì),指的就是市場(chǎng)上存在的尚未滿(mǎn)足或尚未完全滿(mǎn)足的需求。亞馬遜在網(wǎng)上賣(mài)書(shū)時(shí)間最早,且在市場(chǎng)占有上打敗巴頓,贏得較大市場(chǎng)份額。并在此基礎(chǔ)上多元化并進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),搶占份額。2.5.3“顧客至尊”的經(jīng)營(yíng)理念亞馬遜一直堅(jiān)持著這樣的經(jīng)營(yíng)理念——“顧客至尊”,這點(diǎn)可以從兩個(gè)方面來(lái)看:首先,從線(xiàn)上服務(wù)看,亞馬遜網(wǎng)站出色的服務(wù)軟件系統(tǒng),為的就是向客戶(hù)提供更便捷和人性化的服務(wù);其次,離線(xiàn)配送也體現(xiàn)了顧客至上的理念。不僅可以免收運(yùn)費(fèi)還可以無(wú)條件退貨,正是這些替客戶(hù)著想的服務(wù),吸引了成千上萬(wàn)的新客戶(hù)和回頭客;最后,亞馬遜利用自身先進(jìn)的倉(cāng)庫(kù)物流管理技術(shù)和理念,提升供應(yīng)鏈效率,服務(wù)于終端消費(fèi)者。與阿里巴巴商業(yè)模式的比較文學(xué)中的比較,對(duì)比,是一種手法,是把具有明顯差異、矛盾和對(duì)立的雙方安排在一起,進(jìn)行對(duì)照比較,突出本質(zhì),增強(qiáng)效果和感染力。所以,下面將亞馬遜的商業(yè)模式與阿里巴巴的商業(yè)模式進(jìn)行比較,突出亞馬遜商業(yè)模式的特點(diǎn)。我們從5個(gè)方面進(jìn)行比較。2.6.1比平臺(tái)阿里巴巴平臺(tái)有三個(gè)跨境業(yè)務(wù)——淘寶全球購(gòu)、天貓國(guó)際和一淘網(wǎng)。亞馬遜則是通過(guò)新成立的跨境通平臺(tái),將消費(fèi)者引導(dǎo)到美國(guó)亞馬遜網(wǎng)站比集貨模式阿里巴巴在進(jìn)口購(gòu)物方面采取海外直郵,集貨直郵,保稅三種模式。亞馬遜的集貨模式則采取海外直郵和保稅兩種方式。比物流阿里巴巴跨境網(wǎng)購(gòu)的物流解依托于旗下菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)。菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)本身并非物流運(yùn)營(yíng)商,而是個(gè)物流平臺(tái)整合方,隨著與中國(guó)郵政、新加坡郵政等國(guó)家級(jí)成員陸續(xù)開(kāi)展戰(zhàn)略合作,菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)打通了萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)的傳遞網(wǎng)絡(luò)資源體系,保障貨物可以通達(dá)全球220多個(gè)國(guó)家。美國(guó)亞馬遜提供三種物流服務(wù),實(shí)現(xiàn)“9-15天,最快3個(gè)工作日”的快捷配送服務(wù)。而在與供應(yīng)商的具體銜接中,亞馬遜與供應(yīng)商也有著多年成熟、穩(wěn)定、深厚的合作關(guān)系。其運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)也更為先進(jìn),在跨國(guó)配送方面有著不可比擬的優(yōu)勢(shì)。比清關(guān)阿里巴巴目前采取跟海關(guān)平臺(tái)打通的保稅模式,可以通過(guò)將來(lái)自天貓國(guó)際的交易訂單、支付寶的支付單信息以及菜鳥(niǎo)本身提供的物流單信息一起向海關(guān)申報(bào),在海關(guān)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)三單信息比對(duì)后完成最終的個(gè)人物品清關(guān)放行。由于亞馬遜也在上海自貿(mào)區(qū)與政府有所合作,在保稅模式上應(yīng)與阿里巴巴類(lèi)似。只是其物流時(shí)間最快也得三天,時(shí)效性稍遜阿里。比價(jià)格阿里巴巴沒(méi)有詳解價(jià)格攻略。只表示天貓國(guó)際就是要解決海淘的陽(yáng)光化、透明化,通過(guò)直接引進(jìn)品牌方、品牌渠道商既保障產(chǎn)品安全放心,也能保證價(jià)格優(yōu)勢(shì)。亞馬遜則表示在具體的價(jià)格上,消費(fèi)者在選購(gòu)海外直郵商品時(shí),除了產(chǎn)品本身的售價(jià)以外,僅需支付快遞和關(guān)稅費(fèi)用;而在海外購(gòu)選購(gòu)商品時(shí),所有商品均與亞馬遜美國(guó)保持同質(zhì)同價(jià),讓海外消費(fèi)者享受無(wú)價(jià)差、無(wú)代購(gòu)費(fèi)購(gòu)物體驗(yàn)。三、技術(shù)模式亞馬遜將網(wǎng)站定位為高科技產(chǎn)業(yè),而不是流通業(yè)。傳統(tǒng)書(shū)店靠的是門(mén)市的店員,但在亞馬遜最多的卻是軟件工程師,是技術(shù)的不斷創(chuàng)新。這就是為什么美國(guó)在短短幾年當(dāng)中雖然冒出1000家網(wǎng)絡(luò)書(shū)店,甚至傳統(tǒng)書(shū)店的領(lǐng)先業(yè)者跨足網(wǎng)上交易,而亞馬遜仍處于領(lǐng)先地位的原因。亞馬遜的成功有一半歸功于科技,亞馬遜不斷將現(xiàn)金返回其業(yè)務(wù)。亞馬遜的技術(shù)優(yōu)勢(shì)有云平臺(tái)可靠性技術(shù)研究、AmazonEC2虛擬服務(wù)器托管、AmazonSimpleStorage(S3)、快速的搜索、物流技術(shù)。其中,先進(jìn)的物流技術(shù)包括亞馬遜的智能機(jī)器人Kiva技術(shù)、無(wú)人機(jī)送貨、可視化訂單作業(yè)、包裹追蹤、亞馬遜獨(dú)特發(fā)貨揀貨一一八爪魚(yú)技術(shù)、訂單與客戶(hù)服務(wù)中的大數(shù)據(jù)應(yīng)用。3.1可視化訂單作業(yè)、包裹追蹤跨境電商方面:從2015年8月13日亞馬遜發(fā)布了海外購(gòu)閃購(gòu),這是依托保稅區(qū)/自貿(mào)區(qū)發(fā)貨的創(chuàng)新模式。亞馬遜海外購(gòu)的商品非常有價(jià)格優(yōu)勢(shì),同質(zhì)同價(jià)。全球云倉(cāng)庫(kù)存共享:在中國(guó)就能看到來(lái)自大洋彼岸庫(kù)存,亞馬遜實(shí)現(xiàn)全球百貨,直供中國(guó),這是全球電商供應(yīng)鏈可視化中,亞馬遜獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)能力。在中國(guó)獨(dú)一無(wú)二地實(shí)現(xiàn)了全球可視化的供應(yīng)鏈管理。國(guó)內(nèi)運(yùn)作方面:亞馬遜平臺(tái)可以讓消費(fèi)者、合作商和亞馬遜的工作人員全程監(jiān)控貨物、包裹位置和訂單狀態(tài)。比如:昆山運(yùn)營(yíng)中心品類(lèi)包羅萬(wàn)象,任何客戶(hù)的訂單執(zhí)行,從前端的預(yù)約到收貨;內(nèi)部存儲(chǔ)管理、庫(kù)存調(diào)撥,揀貨、包裝;以及配送發(fā)貨,送到客戶(hù)手中,整個(gè)過(guò)程環(huán)環(huán)相扣,每個(gè)流程都有數(shù)據(jù)的支持,并通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全訂單的可視化管理。3.2訂單與客戶(hù)服務(wù)中的大數(shù)據(jù)應(yīng)用亞馬遜是第一個(gè)將大數(shù)據(jù)推廣到電商物流平臺(tái)運(yùn)作的企業(yè)。電商完整端到端的服務(wù)可分為五大類(lèi),即瀏覽、購(gòu)物、倉(cāng)配、送貨和客戶(hù)服務(wù)等。1)用戶(hù)瀏覽:亞馬遜有一套基于大數(shù)據(jù)分析的技術(shù)來(lái)幫助精準(zhǔn)分析客戶(hù)的需求。具體方法是,后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)記錄客戶(hù)的瀏覽歷史,后臺(tái)會(huì)隨之把顧客感興趣的庫(kù)存放在離他們最近的運(yùn)營(yíng)中心,這樣方便客戶(hù)下單。2)購(gòu)物便捷下單:在這方面可以幫助客戶(hù)不管在哪個(gè)角落,都可以快速下單,也可以很快知道他們的喜歡的選品。3)倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng):大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的倉(cāng)儲(chǔ)訂單運(yùn)營(yíng)非常高效,在中國(guó)亞馬遜運(yùn)營(yíng)中心最快可以在30分鐘之內(nèi)完成整個(gè)訂單處理,也就是下單之后30分鐘內(nèi)可以把訂單處理完出庫(kù),從訂單處理、快速揀選、快速包裝、分揀等一切都由大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng),且全程可視化。由于亞馬遜后臺(tái)的系統(tǒng)分析能力非常強(qiáng)大,因此能夠?qū)崿F(xiàn)快速分解和處理訂單。4)配送:精準(zhǔn)送達(dá)是對(duì)于當(dāng)前電商物流來(lái)說(shuō),絕對(duì)是一個(gè)技術(shù)活,電商物流的快物流不是本事,真正高技術(shù)的電商物流服務(wù),是精準(zhǔn)的物流配送,亞馬遜的物流體系會(huì)根據(jù)客戶(hù)的具體需求時(shí)間進(jìn)行科學(xué)配載,調(diào)整配送計(jì)劃,實(shí)現(xiàn)用戶(hù)定義的時(shí)間范圍的精準(zhǔn)送達(dá),美國(guó)亞馬遜還可以根據(jù)大數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè),提前發(fā)貨,實(shí)現(xiàn)與線(xiàn)下零售PK贏得絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。5) CRM客服:大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的亞馬遜客戶(hù)服務(wù),據(jù)悉亞馬遜中國(guó)提供的是7X24小時(shí)不間斷的客戶(hù)服務(wù),首次創(chuàng)建了技術(shù)系統(tǒng)識(shí)別和預(yù)測(cè)客戶(hù)需求,根據(jù)用戶(hù)的瀏覽記錄、訂單信息、來(lái)電問(wèn)題,定制化地向用戶(hù)推送不同的自助服務(wù)工具,大數(shù)據(jù)可以保證客戶(hù)可以隨時(shí)隨地電話(huà)聯(lián)系對(duì)應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。四、經(jīng)營(yíng)模式經(jīng)營(yíng),指的是動(dòng)態(tài)性謀劃發(fā)展。而經(jīng)營(yíng)策略是指企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境里,考量企業(yè)本身的優(yōu)劣,據(jù)以形成優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)造生存與發(fā)展空間所采取的反應(yīng)。一系列一局形勢(shì)作出變化的經(jīng)營(yíng)模式對(duì)一個(gè)企業(yè)的成功至關(guān)重要。下面分析亞馬遜的經(jīng)營(yíng)模式。亞馬遜的經(jīng)營(yíng)模式總體來(lái)講有以下幾個(gè)要素:基于長(zhǎng)遠(yuǎn)去創(chuàng)造更好的客戶(hù)體驗(yàn),以顧客為中心;技術(shù)創(chuàng)新:kindle為消費(fèi)者提供更好的購(gòu)買(mǎi)和閱讀體驗(yàn);為用戶(hù)提供更低的價(jià)格;創(chuàng)新物流模式等。下面選幾個(gè)典型具體分析。完善的管理管理,是管理主體組織并利用人、財(cái)、物、信息和時(shí)空等各個(gè)要素,借助管理手段,完成該組織目標(biāo)的過(guò)程。而網(wǎng)上交易的管理,更準(zhǔn)確地說(shuō)是為消費(fèi)者完成網(wǎng)絡(luò)空間與現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的雙重管理,并且創(chuàng)造性地將內(nèi)容、場(chǎng)景和基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)合起來(lái)。熟悉亞馬遜的人應(yīng)該知道,亞馬遜的戰(zhàn)略是掌握更多的有關(guān)于客戶(hù)的數(shù)據(jù),從而給每個(gè)客戶(hù)提供一個(gè)獨(dú)特而又無(wú)法抗拒的選擇。依靠科技的力量科技是第一生產(chǎn)力。亞馬遜將書(shū)店定位為高科技產(chǎn)業(yè),而不是流通業(yè)。我們知道,傳統(tǒng)書(shū)店依靠的是書(shū)店門(mén)店的店員,但在亞馬遜最多的卻是軟件工程師,是技術(shù)的不斷創(chuàng)新。這里讀者可以回過(guò)去閱讀下亞馬遜的技術(shù)模式。亞馬遜成功的一半要?dú)w功于科技,亞馬遜的首席執(zhí)行官貝佐斯早就洞悉了商業(yè)價(jià)值與科技的必然聯(lián)系。貝佐斯說(shuō):“網(wǎng)絡(luò)商業(yè)將是極度重要的。對(duì)許多垂直型產(chǎn)業(yè)(如圖書(shū)銷(xiāo)售),重要性更是很快就會(huì)到來(lái)。網(wǎng)站的確可以在許多產(chǎn)業(yè)增加商業(yè)價(jià)值,而之前科技必須盡量成熟。”實(shí)惠的價(jià)格大多數(shù)消費(fèi)者都很關(guān)注商品打折。在亞馬遜幾乎所有的書(shū)店都打折,亞馬遜曾經(jīng)自稱(chēng)是世界上最大的折扣者,有著高達(dá)30萬(wàn)種以上的書(shū)目可以進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)折扣優(yōu)惠。提供實(shí)惠的商品是亞馬遜的堅(jiān)定信念,貝佐斯曾經(jīng)表示:“拒絕提供折扣優(yōu)惠是一項(xiàng)極大的錯(cuò)誤。大部分網(wǎng)絡(luò)企業(yè)失敗的原因,都在于錯(cuò)估了價(jià)值的定理?!彼拓浹杆賮嗰R遜快速的送貨時(shí)間,是其受好評(píng)的重要原因。亞馬遜書(shū)店對(duì)于訂貨到達(dá)的時(shí)間有一恒等式:所有的送貨時(shí)間=找到訂貨商品+裝運(yùn)時(shí)間。五、管理模式物流配送管理亞馬遜的物流模式是在配送模式的選擇上采取外包的方式。在電子商務(wù)中亞馬遜將其國(guó)內(nèi)的配送業(yè)務(wù)委托給美國(guó)郵政和UPS,將國(guó)際物流委托給國(guó)際海運(yùn)公司等專(zhuān)業(yè)物流公司,自己則集中精力去發(fā)展主營(yíng)和核心業(yè)務(wù)。將庫(kù)存控制在最低水平,實(shí)行零庫(kù)存運(yùn)轉(zhuǎn)。亞馬遜通過(guò)與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系,實(shí)現(xiàn)了對(duì)庫(kù)存的有效控制。亞馬遜公司的庫(kù)存圖書(shū)很少,維持庫(kù)存的只有200種最受歡迎的暢銷(xiāo)書(shū)。降低退貨比率。雖然亞馬遜經(jīng)營(yíng)的商品種類(lèi)很多,但由于對(duì)商品品種選擇適當(dāng),價(jià)格合理,商品質(zhì)量和配送服務(wù)等能滿(mǎn)足顧客需要,所以保持了很低的退貨比率。為郵局發(fā)送商品提供便利,減少送貨成本。在送貨中亞馬遜采取一種被稱(chēng)之為“郵政注入”減少送貨成本。所謂“郵政注入”就是使用自己的貨車(chē)或由獨(dú)立的承運(yùn)人將整卡車(chē)的訂購(gòu)商品從亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)送到當(dāng)?shù)剜]局的庫(kù)房,再由郵局向顧客送貨。根據(jù)不同商品類(lèi)別建立不同的配送中心,提高配送中心作業(yè)效率。亞馬遜的配送中心按商品類(lèi)別設(shè)立,不同的商品由不同的配送中心進(jìn)行配送。采取“組合包裝”技術(shù),擴(kuò)大運(yùn)輸批量。當(dāng)顧客在亞馬遜的網(wǎng)站上確認(rèn)訂單后,就可以立即看到亞馬遜銷(xiāo)售系統(tǒng)根據(jù)顧客所訂商品發(fā)出的是否有現(xiàn)貨,以及選擇的發(fā)運(yùn)方式、估計(jì)的發(fā)貨日期和送貨日期等信息。企業(yè)文化亞馬遜倡導(dǎo)員工以主人翁的精神做事,基于核心價(jià)值觀做人的企業(yè)文化。這種企業(yè)文化要求員工以客戶(hù)為中心,體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):客戶(hù)第一,工作第二;不斷創(chuàng)新。用行動(dòng)支持每天的工作,具有主人翁的意識(shí);在承擔(dān)項(xiàng)目或給予意見(jiàn)時(shí),能夠立足長(zhǎng)遠(yuǎn)思考,充滿(mǎn)激情,在面對(duì)每一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的決定時(shí)都會(huì)充滿(mǎn)力量??蛻?hù)關(guān)系管理亞馬遜堅(jiān)持著客戶(hù)至上的原則,一舉一動(dòng)都以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目的,利用網(wǎng)站的方方面面來(lái)拉近與客戶(hù)的距離。亞馬遜用真誠(chéng)的服務(wù)得到了越來(lái)越多的忠實(shí)客戶(hù)。亞馬遜采用一對(duì)一個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo),提供給每個(gè)顧客最佳的購(gòu)物體驗(yàn),注重客戶(hù)價(jià)值。具體來(lái)說(shuō):降低管理運(yùn)營(yíng)成本,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理提高了營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)等各領(lǐng)域的工作效率,通過(guò)信息化管理實(shí)現(xiàn)了亞馬遜企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享,提高員工工作效率,減少培訓(xùn)需求,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶(hù)保持聯(lián)系,24小時(shí)在線(xiàn),全天候的服務(wù)使客戶(hù)可以隨時(shí)與企業(yè)聯(lián)系,同時(shí)降低關(guān)系維護(hù)成本。個(gè)體營(yíng)銷(xiāo),改善客戶(hù)體驗(yàn)和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)線(xiàn)上注冊(cè)用戶(hù)進(jìn)行行為跟蹤,挖掘,實(shí)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。亞馬遜通過(guò)這種方式為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù),改善購(gòu)物體驗(yàn),提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度。信息獲取量大,控制性強(qiáng)亞馬遜通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理隨時(shí)記錄客戶(hù)瀏覽歷史、購(gòu)買(mǎi)歷史等信息,通過(guò)這些信息制定企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。六、資本模式說(shuō)到亞馬遜的基本歷史,不得不說(shuō)到亞馬遜的融資歷史。下面是亞馬遜的融資歷史。6.1融資歷史1994年,A成立。1995年,7月,A開(kāi)張,售出第一本書(shū)。1996年,KPCB創(chuàng)投公司獨(dú)具慧眼,投入800萬(wàn)美元,認(rèn)購(gòu)亞馬遜的股權(quán)。1997年,5月,亞馬遜在納斯達(dá)克上市,上市融資5000萬(wàn),年底,客戶(hù)數(shù)達(dá)到100萬(wàn),年收入1.48億美元。1998年,亞馬遜收購(gòu)IIMDB,并且新建音樂(lè)影視頻道、地區(qū)網(wǎng)站(英國(guó)站、德國(guó)站)以及圖書(shū)銷(xiāo)售的兒童版。1999年,2月,亞馬融資10億美元,3月開(kāi)設(shè)寵物網(wǎng)站,同期成立網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)站。6月亞馬遜收購(gòu)Alexa,新建消費(fèi)電子、玩具、游戲、軟件按等頻道;推出網(wǎng)上購(gòu)物方式zshops(即網(wǎng)上shopping-mal

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論