營銷團隊專業(yè)化營銷流程培訓課件

營銷團隊專業(yè)化營銷流程培訓營銷團隊專業(yè)化營銷流程培訓營銷團隊專業(yè)化營銷流程培訓營銷團隊專業(yè)化營銷流程培訓營銷團隊專業(yè)化營銷流程培訓營銷團隊1活動管理接觸前準備接觸提問說明、溝通促成售后服務拒絕、異議專業(yè)化營銷流程活動管理接觸前準備接觸提問說明、溝通促成售后服務拒絕、異議活動管理（計劃及活動）目標管理時間管理活動量管理工作日志管理心態(tài)管理活動管理活動管理（計劃及活動）目標管理活動管理目標管理我是誰？我要去哪里？我該如何去？當你沒有目標，當你工作缺乏動力的時候，請問自己這三個問題…活動管理目標管理我是誰？當你沒有目標，當你工作缺乏動力的時候，請問自訂立明晰而具體的目標是成功的第一步活動管理訂立明晰而具體的目標是成功的第一步活動管理時間管理1.科學有效地管理時間

做得多,做得快,不等于做得對!

2.幾種對待時間的態(tài)度:---守時(ontime)

---準時(keeptime)

---省時(savetime)

---費時(wastetime)

---混時(killtime)活動管理時間管理1.科學有效地管理時間2.幾種對待時間的態(tài)度:活動活動管理活動量管理量變質(zhì)變活動管理活動量管理量變質(zhì)變心態(tài)管理活動管理做人做事￥心態(tài)管理活動管理做人做事￥心態(tài)管理活動管理￥專心專業(yè)心態(tài)管理活動管理￥專心專業(yè)心態(tài)管理活動管理￥愛心、誠心、熱心、耐心、寬容心、關(guān)心效率、效果、效益、價值、利益、利潤心態(tài)管理活動管理￥愛心、誠心、熱心、耐心、寬容心、關(guān)心效率、心態(tài)管理活動管理￥做人做事有“心”人才是有“薪”人！心態(tài)管理活動管理￥做人做事有“心”人才是有“薪”人！接觸前準備的必要性恐懼來源于對對手的無知，失敗來源于對對手的恐懼。一、客戶經(jīng)理專業(yè)關(guān)系營銷的特殊性二、為正式接觸做好準備接觸前準備接觸前準備的必要性恐懼來源于對對手的無知，失客戶接納我們的理由1、這個人還不錯理由：（1）他的知識面挺寬（2）他和我是同類型的人（3）他很風趣（4）他挺有禮貌2、這個人挺可信理由：（1）話說辦事處處為我和家人著想（2）這個人挺專業(yè)（3）他公司的信譽滿高（4）及其他客戶經(jīng)理不太一樣接觸前準備客戶接納我們的理由1、這個人還不錯接觸前準備客戶接納我們的理由3、這個人和我挺投機理由：（1）和我有共同語言（2）他對我很了解（3）他對我的工作挺在行（4）我和他在一起很開心接觸前準備客戶接納我們的理由3、這個人和我挺投機接觸前準備物質(zhì)準備：資料的準備（客戶資料收集、公司介紹、銀券通產(chǎn)品介紹、海報、彩頁、條款、小禮品等）行動準備：工具的準備（名片、筆記本、簽字筆、宣傳資料、展板）拜訪計劃的準備（時間、路線、談話內(nèi)容）電話預約（二擇一法）儀表心態(tài)：服裝干凈整潔，儀容微笑友善；言語清晰，舉止自然不卑不亢，耐心細心，對公司、對產(chǎn)品、對自己能力的認同接觸前準備物質(zhì)準備：資料的準備接觸前準備電話預約1、電話預約的目的爭取面談的機會2、電話預約的要領(lǐng)（1）目的明確（2）言辭簡潔（3）堅定、連貫（4）二擇一法提出會面要求接觸前準備電話預約1、電話預約的目的接觸前準備范例：請問是謝哥嗎？噢謝哥您好！我是ΧΧ的客戶經(jīng)理王冰青，目前正在銷售理財產(chǎn)品。有關(guān)業(yè)務的情況我想來向您匯報一下。請問是在明天下午兩點鐘好還是定在后天下午兩點好？好，那就定在明天下午兩點，我會準時前往。明天見！結(jié)構(gòu)：1、確認2、寒喧3、自我介紹4、內(nèi)容導入5、提出要求6、追蹤接觸前準備范例：請問是謝哥嗎？噢謝哥您好！我是ΧΧ的客如何進行有效初訪訪前預約入門寒暄自我介紹認識對方介紹公司了解客戶業(yè)務介紹資料展示再訪鋪墊告別訪后小結(jié)初訪流程：接觸前準備如何進行有效初訪訪前預約入門寒暄自我介紹認識對方初訪前預約：為使對方有準備有安排，必須電話預約拜訪對象，時間(上班時間），地點（對方辦公室）工作詳解入門寒暄：

敲門入室，確定對象，交換名片，寒暄贊美，從容落座以緩和拘束、緊張的氣氛接觸前準備訪前預約：工作詳解入門寒暄：接觸前準備工作詳解自我介紹：姓名，部門，職責認識對方姓名，職位，職責，家庭狀況、個人愛好、判斷其在所里的影響力介紹公司：通過充分介紹自己公司的發(fā)展歷程，企業(yè)文化，經(jīng)營體制及理念等樹立公司良好的品牌形象接觸前準備工作詳解自我介紹：介紹公司：接觸前準備工作詳解了解客戶：

公司里的人員狀況、工資狀況、投資理財?shù)葮I(yè)務介紹：介紹理財趨勢及產(chǎn)品特色.資料展示：公司宣傳資料；產(chǎn)品宣傳彩頁；海報；行銷手冊；研究報告等接觸前準備工作詳解了解客戶：資料展示：接觸前準備工作詳解再訪鋪墊：預約下次再訪（送研究資料；送海報；送彩頁）道謝告別：適時告辭；禮貌道謝訪后小結(jié)：填寫客戶信息資料卡接觸前準備工作詳解再訪鋪墊：道謝告別：接觸前準備接觸的原則：先處理心情，再處理事情接觸的目的：收集資料尋找需求點建立信任感

接觸接觸的原則：先處理心情，再處理事情接觸接觸的方法1、介紹法2、開門見山法3、閑聊法4、討教法5、調(diào)查問卷法6、主動幫助法7、看望法8、推廣新險種法9、休閑活動接觸法接觸接觸的方法1、介紹法6、主動幫助法接觸接觸的步驟問候寒暄贊美建立信任感切入主題是互相聯(lián)絡感情的重要紐帶舉例：問候的方法有三種1、親切招呼式：“王主任，您好！最近很忙吧？2、即時祝愿式：“早上好！”“節(jié)日愉快！”3、噓寒問暖式：“張主任，最近你很忙，經(jīng)常看你們加班，可要注意身體喲！接觸接觸的步驟問候寒暄贊美接觸要領(lǐng)寒暄贊美接觸接觸要領(lǐng)寒暄接觸寒暄的作用讓彼此第一次接觸的緊張放松下來解除彼此的戒備心，有助于氣氛的融洽有助于商談正題氣氛的營造寒暄的要領(lǐng)問（問熟少問生、問小少問大、問近少問遠）聽（認真傾聽）說（插入式誘導、總結(jié)式誘導、探討式誘導）接觸寒暄的作用讓彼此第一次接觸的緊張放松下來寒暄的要領(lǐng)問（問贊美的作用1、潤滑人際，順暢溝通；2、化抵觸為友善，變尷尬為自然。3、是打開客戶心扉的最直接的鑰匙；4、是最能使客戶開心的見面禮；5、是暢銷全球的通行證！《烏鴉及狐貍的故事》謊言竟因為贊美而動聽；圖謀竟因為贊美而實現(xiàn)?！粦?zhàn)而屈人之兵——陰謀乎？接觸贊美的作用1、潤滑人際，順暢溝通；《烏鴉及狐貍的故事》接觸贊美的方法1、放下架子，保持微笑；2、尋找可贊美的題材；3、請教也是一種贊美；4、用心去說，不要太修飾；5、將客戶的缺點轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)點；6、贊美別人贊美不到的細小地方；7、贊美他（她）引以為榮的；8、利用第三者傳遞贊美。詳舉幾個小案例接觸贊美的方法1、放下架子，保持微笑；5、將客戶的缺點轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)點贊美的操作要領(lǐng)（1）馬上開口贊美。（2）略帶夸張、出自真誠地贊美。（3）只需贊美某一個“點”——“希望點”接觸贊美的操作要領(lǐng)（1）馬上開口贊美。接觸希望點之詮釋一、一般的“點”（1）長相中的某一部位。（2）家居（辦公室）中的某一裝飾。（3）公司中的某一政策或制度。（4）個人的某一興趣愛好。二、希望點（1）孩子的未來。（2）晉升的潛能（未來的價值）。（3）好命！好運！接觸希望點之詮釋一、一般的“點”接觸接觸注意點在寒暄階段，對人都要尊稱“您”，無論男女建立起良好的第一印象消除對方的戒心制造興趣話題、激發(fā)對方表現(xiàn)欲傾聽、微笑真誠為本、商量為主、謙虛為懷避免爭議性話題接觸接觸注意點在寒暄階段，對人都要尊稱“您”，無論男女接觸接觸時常犯的錯誤著裝禮儀言多必失交淺言深不懂裝懂過于做作輕諾寡信夸夸其談接觸接觸時常犯的錯誤著裝禮儀接觸提問--------收集資料：開放式的問話方式引導式的問話方式提問開門方法-----提問提問--------收集資料：提問開門方法-----提問說明說明的目的

讓對方了解你的意圖讓對方了解你及你的公司讓對方了解你的產(chǎn)品

說明說明的目的怎樣說明把握時機產(chǎn)品說明話術(shù)生活化,簡明扼要（化專業(yè)為通俗）切入購買點和展示資料提供產(chǎn)品組合套餐提供各銀行人民幣理財比較說明書說明提供本銀行人民幣理財?shù)膬?yōu)勢說明怎樣說明把握時機說明提供本銀行人民幣理財?shù)膬?yōu)勢說明說明的技巧

最佳位置多用數(shù)字化（舉例：優(yōu)惠條件.）掌握主動權(quán)（引導客戶順著你的思路走）動之以利（激勵費用數(shù)字具體化）發(fā)揮信譽的優(yōu)勢注意用眼神（讓對方覺得你很重視他）展示資料說明說明的技巧最佳位置說明說明的最佳位置桌子客戶經(jīng)理客戶客戶經(jīng)理客戶說明說明的最佳位置桌子客戶經(jīng)理客戶客戶經(jīng)理客戶說明說明注意事項語言簡練時間掌控切忌夸大事實重點突出產(chǎn)品特色說明說明注意事項語言簡練說明溝通溝通是客戶經(jīng)理專業(yè)化營銷中最為重要的步驟，是開啟客戶及公司之間心門的金鑰匙。溝通溝通是客戶經(jīng)理專業(yè)化營銷中最為重要的步驟，溝通的目的

成功地傳達自己，成功地接受他人表達的信息，建立良好的關(guān)系，為長期協(xié)作打下堅實的基礎。溝通的對象

客戶溝通溝通的目的溝通溝通的常用方法積極的聆聽技巧簡單、明了的語言表達技巧贊揚及接受贊揚的技巧身體語言使用的soclear原則溝通溝通的常用方法積極的聆聽技巧溝通促成一、促成的時機二、促成的方法三、促成的步驟四、促成的注意事項五、促成的公式促成促成一、促成的時機促成促成的步驟客戶提出問題解決問題產(chǎn)品購買欲望購買促成促成的步驟客戶提出問題解決問題產(chǎn)品購買欲望購買促成常見的促成時機客戶沉默思考時客戶仔細翻閱彩頁時反對意見逐漸減少時客戶態(tài)度明朗、明顯贊同時客戶對你的敬業(yè)精神贊賞時其它

促成的時機在任何一個階段都可能出現(xiàn)，要從實踐中體會、把握。促成常見的促成時機客戶沉默思考時促成的時機在任何客戶主動提出問題時：你的傭金多少呢?如何辦手續(xù)？你公司的信用如何？你公司安全嗎？我的股票被嚴重套牢了.常見的促成時機促成客戶主動提出問題時：你的傭金多少呢?常見的促成時機促成激將法默認法（指定承諾法）二擇一法風險分析法利益說明法促成的方法促成激將法促成的方法促成促成時的注意事項1、事先準備好開戶資料2、讓客戶有參及感3、注意儀表談吐促成促成時的注意事項1、事先準備好開戶資料促成促成的公式強烈的愿望×熟練技術(shù)×良好的心態(tài)促成促成的公式強烈的愿望×熟練技術(shù)×良好的心態(tài)促成

拒絕無處不在。拒絕及異議處理拒絕及異議處理拒絕無處不在。拒絕及異議處理拒絕及異議處理拒絕及異議處理客戶拒絕的原因

不信任（公司、客戶經(jīng)理和產(chǎn)品），約占55％不需要（潛在證券投資需求未開發(fā)），約占20％。不適合（理財產(chǎn)品不能滿足客戶需求），約占10％不急（等有更好的優(yōu)惠條件再辦），約占10％其它原因（如客戶經(jīng)理的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占5％拒絕及異議處理客戶拒絕的原因不信任（公司、客戶經(jīng)理和產(chǎn)品）感性的拒絕，可分為三種

1、是針對從業(yè)人員引起的問題，如人品低劣，不守約定、遲到、人緣不佳、好辯駁、講歪理、不可信賴、音調(diào)高亢等。

2、是準客戶本身的情緒性問題，如事忙心煩、家庭生活不順、夫妻感情不協(xié)調(diào)。

3、是對證券投資存在觀念的認定問題，如對股票特別討厭。

拒絕及異議處理拒絕的種類感性的拒絕，可分為三種

1、是針對從業(yè)人員引起的問題，如人理性的拒絕，可分為三種：

1、是經(jīng)濟能力的問題。

2、是產(chǎn)品的問題，心目中滿意的產(chǎn)品及實際產(chǎn)品不符合。

3、是優(yōu)惠條件的問題，與從業(yè)人員待談妥的其它互換條件,

若能按照上述的分類基礎，來探準客戶心里抗拒的原因，然后針對真正拒絕的原因，研究應對話術(shù)，則這次的失敗，將是下次成功推銷的基礎。拒絕及異議處理理性的拒絕，可分為三種：拒絕及異議處理拒絕只是客戶習慣性的反射動作通過拒絕可以了解客戶的真正想法對拒絕問題的處理就是導入促成的最好時機拒絕及異議處理拒絕的本質(zhì)拒絕只是客戶習慣性的反射動作拒絕及異議處理拒絕的本質(zhì)身為營銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利簽下合約的，這是想逃也逃不掉的。

拒絕及異議處理客戶經(jīng)理應有的心態(tài)身為營銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利簽一個模板，六個小技巧模板重復贊美認同轉(zhuǎn)折拒絕及異議處理拒絕處理的技巧、藝術(shù)和演練一個模板，六個小技巧重復贊美認同轉(zhuǎn)折拒絕及異議處理拒絕處理的假處理

詢問法舉例法轉(zhuǎn)移法間接否定法直接否定法

拒絕及異議處理六個小技巧拒絕及異議處理六個小技巧有些拒絕是客戶經(jīng)理造成的，如客戶經(jīng)理剛開始展業(yè)時對公司、產(chǎn)品不太認同，心態(tài)不正；接觸前準備不夠；推銷技巧不足；對產(chǎn)品不夠了解等，所以優(yōu)秀的客戶經(jīng)理：處理拒絕“功夫在詩外”！

拒絕及異議處理預防拒絕有些拒絕是客戶經(jīng)理造成的，如客戶經(jīng)理剛售后服務商品無形服務始終

——金融行業(yè)服務特點售后服務商品無形——什么是服務服務就是以客戶為主，設身處地站在對方立場，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助解決問題。售后服務——什么是服務服務就是以客戶為主，設身處地什么是好的服務：客戶公司自己三方都獲利售后服務什么是好的服務：客戶公司自己三方都獲利售后服務客戶抱怨歌你說過有空兒來看我一等就是一年多365個日子不聯(lián)絡你心里根本沒有我早忘記當初的承諾我沒忘記你忘記我連名字你都說錯證明你一切都是在騙我把我的存款還給我售后服務客戶抱怨歌你說過有空兒來看我我沒忘記你忘記我售后服務——選擇定期服務生日（家人）結(jié)婚紀念日法定節(jié)日公司紀念日重要大型活動日售后服務——選擇定期服務生日（家人）售后服務——選擇非定期服務新理財產(chǎn)品推出時有重大財經(jīng)政治事件時客戶情緒悲觀失望時客戶不滿指責時自己職級晉升時競賽得獎取得榮譽時客戶需要幫助時售后服務——選擇非定期服務新理財產(chǎn)品推出時售后服務售后服務的方法拜訪信函電話、傳真、E-mail、短信息

小禮品信息（投資資料）活動……售后服務售后服務的方法拜訪售后服務服務的類別：一、一般服務二、超值服務（意想不到的服務）案例：母親節(jié)、住院陪同售后服務服務的類別：（意想不到的服務）案例：母親節(jié)、住院陪同售后

顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是其一生所能帶來的總額，包括他對親朋好友的影響。這樣積累起來，數(shù)目相當驚人。啟示：重視你的每一個客戶售后服務顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是其一生所能帶來優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)豐富的知識（Knowledge）正確的態(tài)度（Attitude）嫻熟的技巧（Skill）良好的習慣（Habit）售后服務優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)豐富的知識（Knowledge）售后服業(yè)務管理人員需要掌握的知識金融基礎知識商品知識（條款）有關(guān)營銷管理的知識公司及同業(yè)的狀況金融、法律等相關(guān)知識售后服務業(yè)務管理人員需要掌握的知識金融基礎知識售后服務自信出擊踏出公司大門之前應帶著“五心”來面對客戶

一、信心：自信贏得客戶信任。二、耐心：化解客戶疑慮。三、愛心：打開客戶心靈。四、誠心：關(guān)切客戶需求。五、熱心：幫助客戶解決問題。售后服務自信出擊踏出公司大門之前應帶著“五心”來面對客戶一每天進步一點點，是成功的開始每天創(chuàng)新一點點，是領(lǐng)先的開始每天多做一點點，是卓越的開始結(jié)束語售后服務每天進步一點點，是成功的開始結(jié)束語售后服務人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋?！蓖ㄟ^閱讀科技書籍，我們能豐富知識，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過閱讀文學作品，我們能提高文學鑒賞水平，培養(yǎng)文學情趣；通過閱讀報刊，我們能增長見識，擴大自己的知識面。有許多書籍還能培養(yǎng)我們的道德情操，給我們巨大的精神力量，鼓舞我們前進。人有了知識，就會具備各種分析能力，72營銷團隊專業(yè)化營銷流程培訓營銷團隊專業(yè)化營銷流程培訓營銷團隊專業(yè)化營銷流程培訓營銷團隊專業(yè)化營銷流程培訓營銷團隊專業(yè)化營銷流程培訓營銷團隊73活動管理接觸前準備接觸提問說明、溝通促成售后服務拒絕、異議專業(yè)化營銷流程活動管理接觸前準備接觸提問說明、溝通促成售后服務拒絕、異議活動管理（計劃及活動）目標管理時間管理活動量管理工作日志管理心態(tài)管理活動管理活動管理（計劃及活動）目標管理活動管理目標管理我是誰？我要去哪里？我該如何去？當你沒有目標，當你工作缺乏動力的時候，請問自己這三個問題…活動管理目標管理我是誰？當你沒有目標，當你工作缺乏動力的時候，請問自訂立明晰而具體的目標是成功的第一步活動管理訂立明晰而具體的目標是成功的第一步活動管理時間管理1.科學有效地管理時間

做得多,做得快,不等于做得對!

2.幾種對待時間的態(tài)度:---守時(ontime)

---準時(keeptime)

---省時(savetime)

---費時(wastetime)

---混時(killtime)活動管理時間管理1.科學有效地管理時間2.幾種對待時間的態(tài)度:活動活動管理活動量管理量變質(zhì)變活動管理活動量管理量變質(zhì)變心態(tài)管理活動管理做人做事￥心態(tài)管理活動管理做人做事￥心態(tài)管理活動管理￥專心專業(yè)心態(tài)管理活動管理￥專心專業(yè)心態(tài)管理活動管理￥愛心、誠心、熱心、耐心、寬容心、關(guān)心效率、效果、效益、價值、利益、利潤心態(tài)管理活動管理￥愛心、誠心、熱心、耐心、寬容心、關(guān)心效率、心態(tài)管理活動管理￥做人做事有“心”人才是有“薪”人！心態(tài)管理活動管理￥做人做事有“心”人才是有“薪”人！接觸前準備的必要性恐懼來源于對對手的無知，失敗來源于對對手的恐懼。一、客戶經(jīng)理專業(yè)關(guān)系營銷的特殊性二、為正式接觸做好準備接觸前準備接觸前準備的必要性恐懼來源于對對手的無知，失客戶接納我們的理由1、這個人還不錯理由：（1）他的知識面挺寬（2）他和我是同類型的人（3）他很風趣（4）他挺有禮貌2、這個人挺可信理由：（1）話說辦事處處為我和家人著想（2）這個人挺專業(yè)（3）他公司的信譽滿高（4）及其他客戶經(jīng)理不太一樣接觸前準備客戶接納我們的理由1、這個人還不錯接觸前準備客戶接納我們的理由3、這個人和我挺投機理由：（1）和我有共同語言（2）他對我很了解（3）他對我的工作挺在行（4）我和他在一起很開心接觸前準備客戶接納我們的理由3、這個人和我挺投機接觸前準備物質(zhì)準備：資料的準備（客戶資料收集、公司介紹、銀券通產(chǎn)品介紹、海報、彩頁、條款、小禮品等）行動準備：工具的準備（名片、筆記本、簽字筆、宣傳資料、展板）拜訪計劃的準備（時間、路線、談話內(nèi)容）電話預約（二擇一法）儀表心態(tài)：服裝干凈整潔，儀容微笑友善；言語清晰，舉止自然不卑不亢，耐心細心，對公司、對產(chǎn)品、對自己能力的認同接觸前準備物質(zhì)準備：資料的準備接觸前準備電話預約1、電話預約的目的爭取面談的機會2、電話預約的要領(lǐng)（1）目的明確（2）言辭簡潔（3）堅定、連貫（4）二擇一法提出會面要求接觸前準備電話預約1、電話預約的目的接觸前準備范例：請問是謝哥嗎？噢謝哥您好！我是ΧΧ的客戶經(jīng)理王冰青，目前正在銷售理財產(chǎn)品。有關(guān)業(yè)務的情況我想來向您匯報一下。請問是在明天下午兩點鐘好還是定在后天下午兩點好？好，那就定在明天下午兩點，我會準時前往。明天見！結(jié)構(gòu)：1、確認2、寒喧3、自我介紹4、內(nèi)容導入5、提出要求6、追蹤接觸前準備范例：請問是謝哥嗎？噢謝哥您好！我是ΧΧ的客如何進行有效初訪訪前預約入門寒暄自我介紹認識對方介紹公司了解客戶業(yè)務介紹資料展示再訪鋪墊告別訪后小結(jié)初訪流程：接觸前準備如何進行有效初訪訪前預約入門寒暄自我介紹認識對方初訪前預約：為使對方有準備有安排，必須電話預約拜訪對象，時間(上班時間），地點（對方辦公室）工作詳解入門寒暄：

敲門入室，確定對象，交換名片，寒暄贊美，從容落座以緩和拘束、緊張的氣氛接觸前準備訪前預約：工作詳解入門寒暄：接觸前準備工作詳解自我介紹：姓名，部門，職責認識對方姓名，職位，職責，家庭狀況、個人愛好、判斷其在所里的影響力介紹公司：通過充分介紹自己公司的發(fā)展歷程，企業(yè)文化，經(jīng)營體制及理念等樹立公司良好的品牌形象接觸前準備工作詳解自我介紹：介紹公司：接觸前準備工作詳解了解客戶：

公司里的人員狀況、工資狀況、投資理財?shù)葮I(yè)務介紹：介紹理財趨勢及產(chǎn)品特色.資料展示：公司宣傳資料；產(chǎn)品宣傳彩頁；海報；行銷手冊；研究報告等接觸前準備工作詳解了解客戶：資料展示：接觸前準備工作詳解再訪鋪墊：預約下次再訪（送研究資料；送海報；送彩頁）道謝告別：適時告辭；禮貌道謝訪后小結(jié)：填寫客戶信息資料卡接觸前準備工作詳解再訪鋪墊：道謝告別：接觸前準備接觸的原則：先處理心情，再處理事情接觸的目的：收集資料尋找需求點建立信任感

接觸接觸的原則：先處理心情，再處理事情接觸接觸的方法1、介紹法2、開門見山法3、閑聊法4、討教法5、調(diào)查問卷法6、主動幫助法7、看望法8、推廣新險種法9、休閑活動接觸法接觸接觸的方法1、介紹法6、主動幫助法接觸接觸的步驟問候寒暄贊美建立信任感切入主題是互相聯(lián)絡感情的重要紐帶舉例：問候的方法有三種1、親切招呼式：“王主任，您好！最近很忙吧？2、即時祝愿式：“早上好！”“節(jié)日愉快！”3、噓寒問暖式：“張主任，最近你很忙，經(jīng)常看你們加班，可要注意身體喲！接觸接觸的步驟問候寒暄贊美接觸要領(lǐng)寒暄贊美接觸接觸要領(lǐng)寒暄接觸寒暄的作用讓彼此第一次接觸的緊張放松下來解除彼此的戒備心，有助于氣氛的融洽有助于商談正題氣氛的營造寒暄的要領(lǐng)問（問熟少問生、問小少問大、問近少問遠）聽（認真傾聽）說（插入式誘導、總結(jié)式誘導、探討式誘導）接觸寒暄的作用讓彼此第一次接觸的緊張放松下來寒暄的要領(lǐng)問（問贊美的作用1、潤滑人際，順暢溝通；2、化抵觸為友善，變尷尬為自然。3、是打開客戶心扉的最直接的鑰匙；4、是最能使客戶開心的見面禮；5、是暢銷全球的通行證！《烏鴉及狐貍的故事》謊言竟因為贊美而動聽；圖謀竟因為贊美而實現(xiàn)?！粦?zhàn)而屈人之兵——陰謀乎？接觸贊美的作用1、潤滑人際，順暢溝通；《烏鴉及狐貍的故事》接觸贊美的方法1、放下架子，保持微笑；2、尋找可贊美的題材；3、請教也是一種贊美；4、用心去說，不要太修飾；5、將客戶的缺點轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)點；6、贊美別人贊美不到的細小地方；7、贊美他（她）引以為榮的；8、利用第三者傳遞贊美。詳舉幾個小案例接觸贊美的方法1、放下架子，保持微笑；5、將客戶的缺點轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)點贊美的操作要領(lǐng)（1）馬上開口贊美。（2）略帶夸張、出自真誠地贊美。（3）只需贊美某一個“點”——“希望點”接觸贊美的操作要領(lǐng)（1）馬上開口贊美。接觸希望點之詮釋一、一般的“點”（1）長相中的某一部位。（2）家居（辦公室）中的某一裝飾。（3）公司中的某一政策或制度。（4）個人的某一興趣愛好。二、希望點（1）孩子的未來。（2）晉升的潛能（未來的價值）。（3）好命！好運！接觸希望點之詮釋一、一般的“點”接觸接觸注意點在寒暄階段，對人都要尊稱“您”，無論男女建立起良好的第一印象消除對方的戒心制造興趣話題、激發(fā)對方表現(xiàn)欲傾聽、微笑真誠為本、商量為主、謙虛為懷避免爭議性話題接觸接觸注意點在寒暄階段，對人都要尊稱“您”，無論男女接觸接觸時常犯的錯誤著裝禮儀言多必失交淺言深不懂裝懂過于做作輕諾寡信夸夸其談接觸接觸時常犯的錯誤著裝禮儀接觸提問--------收集資料：開放式的問話方式引導式的問話方式提問開門方法-----提問提問--------收集資料：提問開門方法-----提問說明說明的目的

讓對方了解你的意圖讓對方了解你及你的公司讓對方了解你的產(chǎn)品

說明說明的目的怎樣說明把握時機產(chǎn)品說明話術(shù)生活化,簡明扼要（化專業(yè)為通俗）切入購買點和展示資料提供產(chǎn)品組合套餐提供各銀行人民幣理財比較說明書說明提供本銀行人民幣理財?shù)膬?yōu)勢說明怎樣說明把握時機說明提供本銀行人民幣理財?shù)膬?yōu)勢說明說明的技巧

最佳位置多用數(shù)字化（舉例：優(yōu)惠條件.）掌握主動權(quán)（引導客戶順著你的思路走）動之以利（激勵費用數(shù)字具體化）發(fā)揮信譽的優(yōu)勢注意用眼神（讓對方覺得你很重視他）展示資料說明說明的技巧最佳位置說明說明的最佳位置桌子客戶經(jīng)理客戶客戶經(jīng)理客戶說明說明的最佳位置桌子客戶經(jīng)理客戶客戶經(jīng)理客戶說明說明注意事項語言簡練時間掌控切忌夸大事實重點突出產(chǎn)品特色說明說明注意事項語言簡練說明溝通溝通是客戶經(jīng)理專業(yè)化營銷中最為重要的步驟，是開啟客戶及公司之間心門的金鑰匙。溝通溝通是客戶經(jīng)理專業(yè)化營銷中最為重要的步驟，溝通的目的

成功地傳達自己，成功地接受他人表達的信息，建立良好的關(guān)系，為長期協(xié)作打下堅實的基礎。溝通的對象

客戶溝通溝通的目的溝通溝通的常用方法積極的聆聽技巧簡單、明了的語言表達技巧贊揚及接受贊揚的技巧身體語言使用的soclear原則溝通溝通的常用方法積極的聆聽技巧溝通促成一、促成的時機二、促成的方法三、促成的步驟四、促成的注意事項五、促成的公式促成促成一、促成的時機促成促成的步驟客戶提出問題解決問題產(chǎn)品購買欲望購買促成促成的步驟客戶提出問題解決問題產(chǎn)品購買欲望購買促成常見的促成時機客戶沉默思考時客戶仔細翻閱彩頁時反對意見逐漸減少時客戶態(tài)度明朗、明顯贊同時客戶對你的敬業(yè)精神贊賞時其它

促成的時機在任何一個階段都可能出現(xiàn)，要從實踐中體會、把握。促成常見的促成時機客戶沉默思考時促成的時機在任何客戶主動提出問題時：你的傭金多少呢?如何辦手續(xù)？你公司的信用如何？你公司安全嗎？我的股票被嚴重套牢了.常見的促成時機促成客戶主動提出問題時：你的傭金多少呢?常見的促成時機促成激將法默認法（指定承諾法）二擇一法風險分析法利益說明法促成的方法促成激將法促成的方法促成促成時的注意事項1、事先準備好開戶資料2、讓客戶有參及感3、注意儀表談吐促成促成時的注意事項1、事先準備好開戶資料促成促成的公式強烈的愿望×熟練技術(shù)×良好的心態(tài)促成促成的公式強烈的愿望×熟練技術(shù)×良好的心態(tài)促成

拒絕無處不在。拒絕及異議處理拒絕及異議處理拒絕無處不在。拒絕及異議處理拒絕及異議處理拒絕及異議處理客戶拒絕的原因

不信任（公司、客戶經(jīng)理和產(chǎn)品），約占55％不需要（潛在證券投資需求未開發(fā)），約占20％。不適合（理財產(chǎn)品不能滿足客戶需求），約占10％不急（等有更好的優(yōu)惠條件再辦），約占10％其它原因（如客戶經(jīng)理的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占5％拒絕及異議處理客戶拒絕的原因不信任（公司、客戶經(jīng)理和產(chǎn)品）感性的拒絕，可分為三種

1、是針對從業(yè)人員引起的問題，如人品低劣，不守約定、遲到、人緣不佳、好辯駁、講歪理、不可信賴、音調(diào)高亢等。

2、是準客戶本身的情緒性問題，如事忙心煩、家庭生活不順、夫妻感情不協(xié)調(diào)。

3、是對證券投資存在觀念的認定問題，如對股票特別討厭。

拒絕及異議處理拒絕的種類感性的拒絕，可分為三種

1、是針對從業(yè)人員引起的問題，如人理性的拒絕，可分為三種：

1、是經(jīng)濟能力的問題。

2、是產(chǎn)品的問題，心目中滿意的產(chǎn)品及實際產(chǎn)品不符合。

3、是優(yōu)惠條件的問題，與從業(yè)人員待談妥的其它互換條件,

若能按照上述的分類基礎，來探準客戶心里抗拒的原因，然后針對真正拒絕的原因，研究應對話術(shù)，則這次的失敗，將是下次成功推銷的基礎。拒絕及異議處理理性的拒絕，可分為三種：拒絕及異議處理拒絕只是客戶習慣性的反射動作通過拒絕可以了解客戶的真正想法對拒絕問題的處理就是導入促成的最好時機拒絕及異議處理拒絕的本質(zhì)拒絕只是客戶習慣性的反射動作拒絕及異議處理拒絕的本質(zhì)身為營銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利簽下合約的，這是想逃也逃不掉的。

拒絕及異議處理客戶經(jīng)理應有的心態(tài)身為營銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利簽一個模板，六個小技巧模板重復贊美認同轉(zhuǎn)折拒絕及異議處理拒絕處理的技巧、藝術(shù)和演練一個模板，六個小技巧重復贊美認同轉(zhuǎn)折拒絕及異議處理拒絕處理的假處理

詢問法舉例法轉(zhuǎn)移法間接否定法直接否定法