SK數(shù)尚鞍山運營企劃案-促銷方案課件

SK數(shù)尚鞍山運營企劃案——鞍山市場M-企劃運營方案SK數(shù)尚鞍山運營企劃案——鞍山市場M-企劃運營方案1目錄鞍山市場運營SWOT分析執(zhí)行細節(jié)概述鞍山店開業(yè)企劃促銷方案A/S鞍山維修中心門店管理規(guī)范鞍山市場宣傳效果展示CRM-客戶資源管理目錄鞍山市場運營SWOT分析2鞍山市場運營SWOT分析SK數(shù)尚鞍山市場鞍山市場運營SWOT分析SK數(shù)尚鞍山市場3鞍山市場運營SWOT分析SWTO環(huán)境位置KPI財務文化SK服務VA體驗采購客戶溝通制度保障店內(nèi)形象人員管理企業(yè)背景實力差異化連鎖經(jīng)營客服/誠信/客戶信息/消費習慣/占有率/獨立盈利/連鎖經(jīng)營/質(zhì)量/信譽/手機零售正規(guī)軍團采購物流培訓考核促銷新舊型號后勤AS/價格/型號/銷售能力/

鞍山市場運營SWOT分析SWTO環(huán)境客服/誠信/客戶信息/消4SWOT分析結果如下鞍山市場理論環(huán)境非常適合SK數(shù)尚進入并發(fā)展，意義非常；售后與物流是運作鞍山市場的劣勢和威脅，需要公司立項解決；SK數(shù)尚沈陽發(fā)展一年多的過程中的不科學因素很多，不能移植到鞍山市場；鞍山市場要做出SK-networks世界500強的姿態(tài)，即霸氣與實力；SK數(shù)尚在鞍山的開業(yè)，從管理到執(zhí)行要融合真正科學、高效、務實的管理觀念；除非所有環(huán)節(jié)準備的科學化才能開業(yè)，否則，堅決不能草草開業(yè)；品牌管理在開業(yè)初期就要植入鞍山市場，從起步開始就要加強做這方面的工作，而且要做到系統(tǒng)、持久、有效。SWOT分析結果如下鞍山市場理論環(huán)境非常適合SK數(shù)尚進入并發(fā)5鞍山市場運營后門店效果

鞍山市場運營后門店效果6SK數(shù)尚鞍山市場執(zhí)行細節(jié)概述SK數(shù)尚鞍山市場執(zhí)行細節(jié)概述7執(zhí)行細節(jié)概述內(nèi)部企劃：CIS介紹與導入MI:鞍山手機零售第一家BI:（準則：公平、公正、公開）

營銷管理制度（包括組織架構）財務管理制度物流保障制度

門店人員崗位守則門店崗位人員崗位說明書門店日常行為管理制度（服裝、語言、微笑、行為、匯報……)員工培訓機制、培訓內(nèi)容、考核晉升標準VI:執(zhí)行標準與細節(jié)A/S:售后服務流程及退換機制度CRM：各戶資源管理VA(Value-adding)：增值服務執(zhí)行細節(jié)概述內(nèi)部企劃：8執(zhí)行細節(jié)概述外部企劃：品牌管理媒體運作策劃硬終端建設SP跟進活動內(nèi)容廣宣品差異化差異化與VI一體化體現(xiàn)執(zhí)行細節(jié)概述外部企劃：9CIS介紹名稱英文內(nèi)容比喻備注CISCorporateIdentitySystem

企業(yè)形象識別系統(tǒng)。又叫：CI軍隊企業(yè)經(jīng)營理念與精神文化

傳達給企業(yè)內(nèi)部和社會大眾MIMindIdentitySystem

理念識別企業(yè)經(jīng)營理念與精神文化軍心

經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針、經(jīng)營價值觀BIBehaviourIdentitySystem

活動識別對外回饋，參與，活動，對內(nèi)組織，管理，教育軍紀，它是軍隊取得戰(zhàn)爭勝利的重要保證市場營銷、福利制度、教育培訓、禮儀規(guī)范、公共關系、公益活動等制度性內(nèi)容VIVisualIdentitySystem

視覺識別識別符號具體化軍旗，是軍隊所到之處的形象標志CI的非可視內(nèi)容轉(zhuǎn)化為靜態(tài)的視覺識別符號CIS是企業(yè)品牌管理全過程中的重要內(nèi)容，始終貫徹在企業(yè)品牌管理的工作之中，并一直存在并逐漸完善、科學、實用，具有指導意義。menuCIS介紹名稱英文內(nèi)容比喻備注CISCorporateId10SK數(shù)尚品牌管理

時期

內(nèi)容品牌與消費者相識階段：知名度品牌與消費者相知階段：美譽度品牌與消費者相愛階段：忠誠度品牌與消費者復合階段：品牌附加值預期效果打造知名度創(chuàng)造賣點創(chuàng)立品牌型、質(zhì)量創(chuàng)造力打造美譽度賣點功能、質(zhì)量提升維護品牌型、質(zhì)量執(zhí)行力SK數(shù)尚：質(zhì)量好、信譽好、服務好、觀念好、價格好、環(huán)境好、檔次好、合作好知名度與美譽度質(zhì)量、服務提升，消費者忠誠度鏈接品牌型、質(zhì)量創(chuàng)造力品牌的核心競爭優(yōu)勢、競爭力體現(xiàn)方式MI，BI的全面滲透和理解門店面貌煥然一新視覺上統(tǒng)一，整體一致MI，BI的全面執(zhí)行和考核理念、服務、銷售進入流程階段，考核達標強調(diào)視覺沖擊力，加深消費者印象VI的全部統(tǒng)一性內(nèi)部評估體系建立并試運行所有管轄門店VI全部嚴格執(zhí)行內(nèi)部評估體系建立并嚴格執(zhí)行；所有管轄門店VI全部嚴格執(zhí)行差異化創(chuàng)意凝練SK不同的手機賣場觀念—差異化凝練所有差異化軟性文章+硬廣告差異化、體系化、公益、責任軟性文章+硬廣告+公益活動專業(yè)化、體系化、公益、責任軟性文章+硬廣告+促銷活動媒介新聞感召力與節(jié)假日鄭重問候—貼近消費者—追求公眾信任力新聞感召力與節(jié)假日鄭重問候—貼近消費者—追求公眾信任力電視+報紙企業(yè)社會責任感—貼近消費者—追求公眾信任力電視+報紙。硬廣告企業(yè)社會責任感—企業(yè)賣場專業(yè)—追求公眾信任力促銷服務態(tài)度、質(zhì)量上的提升——門店人氣提升產(chǎn)品和SK的差異化促銷門店購買率提升體驗式營銷+Home營銷+客戶關系直銷會員制+體驗式營銷+Home營銷+客戶關系直銷廣宣品簡潔、高雅、展示時間長的節(jié)日宣傳品——宣傳有效性、持久性追求時尚潮流，做創(chuàng)意廣宣品——宣傳沖擊力、時尚性、高檔性時尚潮流，做創(chuàng)意廣宣品——宣傳沖擊力、時尚性、高檔性追求賣場專業(yè)化+時尚潮流，做創(chuàng)意廣宣品——宣傳沖擊力、時尚性、高檔性效果評估高尚質(zhì)量責任共贏銷售業(yè)績上升——優(yōu)勢采購權SK理想消費場所SK數(shù)尚行業(yè)內(nèi)的絕對領先優(yōu)勢——產(chǎn)業(yè)鏈的衍生——收益性增值產(chǎn)業(yè)SK數(shù)尚消費者業(yè)務流程化+服務會員化+調(diào)研與服務相結合SK數(shù)尚行業(yè)內(nèi)的絕對領先優(yōu)勢差異化+Home+創(chuàng)新。SK數(shù)尚消費者業(yè)務流程化+服務會員化+調(diào)研與服務相結合+數(shù)碼消費群體受眾定位垂直受眾中低檔機消費人群/時尚功能機消費人群時尚功能機消費人群/中低檔機消費人群高消費人群高消費人群/時尚功能機消費人群/中低檔機消費人群手機為快速消費品的引導行業(yè)消費觀念高消費人群/時尚功能機消費人群/中低檔機消費人群執(zhí)行時間從鞍山店開業(yè)前5天開始到08年7月末08年4月份開始到08年12月末08年9月到2009年8月2009年1月到2009年12月menuSK數(shù)尚品牌管理時期11執(zhí)行周期表menu執(zhí)行周期表menu12執(zhí)行周期表menu執(zhí)行周期表menu13

宣傳進度表（鞍山運作前期導入計劃）以鞍山井子街開發(fā)成功為背景menu宣傳進度表（鞍山運作前期導入計劃）以鞍山井子街開發(fā)成功為背14SK數(shù)尚鞍山市場鞍山店開業(yè)企劃促銷方案SK數(shù)尚鞍山市場鞍山店開業(yè)企劃促銷方案15鞍山店開業(yè)企劃促銷方案室外-開業(yè)慶典活動內(nèi)容-時間安排室內(nèi)布置促銷活動費用預算鞍山店開業(yè)企劃促銷方案室外-開業(yè)慶典16活動內(nèi)容-室外開業(yè)慶典-開業(yè)慶典-時間：25日10：18分-形式：空飄氣球揭幕-象征生意興隆蒸蒸日上（效果圖）

*鑼鼓隊開場-提高氣勢

menu活動內(nèi)容-室外開業(yè)慶典-開業(yè)慶典menu17活動內(nèi)容-室外開業(yè)慶典*總經(jīng)理剪彩-剪斷空飄祈求的繩子帶動牌匾紅布上升，完成節(jié)目環(huán)節(jié)

門楣剪彩效果圖menu活動內(nèi)容-室外開業(yè)慶典門楣剪彩效果圖menu18活動內(nèi)容-室外開業(yè)慶典*禮炮18門-齊響

*戶外韓國歌舞表演

menu活動內(nèi)容-室外開業(yè)慶典menu19活動內(nèi)容-時間安排時間內(nèi)容10：15-10：18鑼鼓隊表演10：20-10：22總經(jīng)理致辭10：23-10：28總經(jīng)理揭幕儀式10：28-10：3018門禮炮18響祝賀開業(yè)10:30迎接顧客到店10：30-10：35韓國歌舞表演10：35-10：40鑼鼓隊表演10:40表演結束menu活動內(nèi)容-時間安排時間內(nèi)容10：15-10：18鑼鼓隊表演120活動—室內(nèi)布置室內(nèi)布置主題：迎新年體現(xiàn)喜慶，用中國節(jié)做主要裝飾，配合企劃品的紅色主調(diào)，體現(xiàn)紅紅火火開業(yè)氣氛空間布置：屋頂掛旗中國節(jié)水晶球掛飾

地面布置：貼有SK蝴蝶地貼窗邊布置：中國節(jié)懸掛窗邊電子顯示屏播放公司促銷活動內(nèi)容

效果圖空間懸掛水晶球和掛旗地面有蝴蝶地貼窗邊有蝴蝶結和電子屏顯示menu活動—室內(nèi)布置室內(nèi)布置效果圖空間懸掛水晶球和掛旗menu21促銷活動

活動形式制定：外部促銷：活動時間：僅限開業(yè)當天1.見面禮：每位到店的顧客免費得到SK會員卡一張（會員卡限東北三省SK手機門店使用、活動時間開業(yè)一個月）2.SK送幸運：活動一：憑活動DM單頁或有SK廣告的報紙，領取一份紀念品（SK紙抽500盒）活動二：憑（車號、手機號、身份證號碼等等）末位數(shù)字是開業(yè)日期的就可以領取一份紀念品（來自韓國的SK標識手機擦500個）3.免費手機體檢：到店顧客免費享受手機消毒、清理清洗、免費下載圖鈴*-以上到店顧客需要登記姓名、電話，借此做顧客資料收集menu促銷活動活動形式制定：menu22促銷活動

活動形式制定：店內(nèi)促銷：活動時間：開業(yè)當天至新年活動（公司統(tǒng)一活動時間）活動主題：多重好禮背回家+絕對1元錢買手機+多選驚爆手機組合1.多重好禮活動：買手機送禮品（禮品由廠家提供）500元-999元送會員卡+臺歷+微波飯盒999元-2000元送會員卡+臺歷+微波飯盒+迷你音響2000元-3000元送會員卡+臺歷+微波飯盒+迷你音響+SK蝴蝶抱枕3000元-4000元送會員卡+臺歷+微波飯盒+迷你音響+SK蝴蝶抱枕+套碗2.與廠家聯(lián)合-合作活動：*廠家提供開業(yè)機型特價機88元-20臺188元-50臺*購買手機抽獎活動：1元錢買手機一等獎：1元錢買走手機中獎幾率1%二等獎：100元買走手機中獎幾率2%三等獎：300元買走手機中獎幾率3%四等獎：SK禮包一個（SK服務項目介紹單、鞍山店地址聯(lián)絡卡、老顧客回購打折卡、SK表示禮物一份或者廠家禮品一份）活動細則：除特價機外，購買手機的顧客均可參加抽獎，獲得一二三等獎的顧客，直接繳納獎項金額就可以把手機拿走，獎項所需差額費用，廠家與公司1：1負擔）3.手機捆綁銷售：驚爆手機組合*一款國機與一款貿(mào)易機搭配or2款國機組合or一款新品和一款老款機型搭配可以節(jié)省比單臺價值低？？%menu促銷活動活動形式制定：menu23促銷活動

活動執(zhí)行：*店內(nèi)休息區(qū)改為禮品發(fā)放區(qū)：分為免費禮品發(fā)放和購機禮品發(fā)放*免費禮品發(fā)放區(qū)人員：4人負責，2人負責登記顧客資料，2人負責禮品派發(fā)免費禮品明細和數(shù)量：手機擦500個或者SK紙抽500盒+會員卡一張*購機禮品派發(fā)區(qū)人員：4人負責，2人負責登記顧客資料，2人負責禮品派發(fā)購機禮品明細和數(shù)量：*購機基礎禮品做登記并根據(jù)規(guī)定付給顧客相應的贈品*抽獎禮品中一二三等獎，直接在款臺退款，中四等獎的顧客付禮包一份*抽獎四等獎禮品為SK庫存禮品和基礎贈送禮品為廠家提供禮品-二者不可重復*以上領取禮品的顧客均先要登記姓名，性別，電話作為會員資料登記，后付禮品menu促銷活動活動執(zhí)行：menu24費用預算menu費用預算menu25SK數(shù)尚鞍山市場A/S鞍山維修中心SK數(shù)尚鞍山市場A/S鞍山維修中心26A/S鞍山維修中心機構設置

部門職能

組織架構

業(yè)務范圍

展望

業(yè)務及目標（初期）

時間表（初期）

東山店效果圖

人員配置及職責（初期）

配套設施的需求（初期）

換機

維修

廠家售后聯(lián)系方式

預計問題A/S鞍山維修中心機構設置

部門職能

組織架構

業(yè)務范圍

展27A/S鞍山維修中心機構設置背景及目的由于鞍山店的成立，為了給顧客提供良好的售后服務，擬在鞍山成立A/S維修中心，作為公司的服務部門，負責對公司的銷售產(chǎn)品進行有效的售后服務，協(xié)調(diào)廠家、顧客關系。爭取資源，為公司的銷售保駕護航。menuA/S鞍山維修中心機構設置背景及目的menu28部門職能1、加強服務工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務水平。2、執(zhí)行國家有關法令，貫徹和落實公司有關客戶服務管理的各項規(guī)章制度，并制定具體實施方案，組織實施。3、堅持“100%客戶滿意”的服務宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。4、制訂相應崗位責任制度的考核辦法和考評方案。5、遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關客服工作的報表。6、負責客戶的接待和服務，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。7、建立完整的各種原始資料，對用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際手機情況相符。8、適時向用戶宣傳手機的新功能、新技術和企業(yè)文化業(yè)務的發(fā)展。9、接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手機的知識（使用、保養(yǎng)、維護、維修），并作好用戶投訴和處理結果記錄，對不能及時解決的問題，應及時向相關部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)答復用戶。10、核對每天受理和維修的機器是否準確無誤，填寫維修報表。11、執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務標準，分清職責，責任到人。12、認真組織維修人員，作好每日的維修計劃，努力完成計劃內(nèi)的維修任務，做到今天的工作，絕不放到明天完成。13、執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴格維修流程，確保安全生產(chǎn)無事故。14、加強維修場地的管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴格維修流程，做到萬無一失。menu部門職能1、加強服務工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務29A/S鞍山維修中心組織架構總部財務部MarketingA/S中心經(jīng)理信息組技術組財務組倉管店面服務出納大客戶換機組維修組前臺信息員會計鞍山維修中心menuA/S鞍山維修中心組織架構總部財務部MarketingA/S30A/S鞍山維修中心業(yè)務范圍手機保修業(yè)務為顧客及時解決保修期內(nèi)發(fā)生的售后質(zhì)量問題，提高公司的知名度非保修業(yè)務增加維修量，提高自身收益門店換機及時解決門店換新機及公司積壓的不良品機器的問題，控制公司成本積壓廠家授權爭取維修站授權資格，整合各品牌售后服務資源備用機維護與管理為解決公司對于終端銷售的機器所產(chǎn)生的售后問題，給消費者提供售后備用機增值服務手機美容在增值服務中，可帶來收益的項目圖鈴免費下載通過免費的增值服務，讓顧客了解SK，同時為建立會員管理提供顧客信息手機免費清洗、消毒手機加油站menuA/S鞍山維修中心業(yè)務范圍手機保修業(yè)務為顧客及時解決保修期內(nèi)31A/S鞍山維修中心展望鞍山最大的手機零售店（井子街店）即將開業(yè)，與此同時，將鞍山維修中心設立于此，建立起自己的售后服務平臺，可提升公司形象，增加市場賣點。整合各廠家資源，為建立規(guī)模最大、品牌最集中的手機售后服務中心而努力。售后服務是手機經(jīng)營中最關鍵的環(huán)節(jié)，手機目前在我國仍是耐用消費品，老百姓希望當商品出現(xiàn)問題后，通過簡單維修仍能繼續(xù)使用的情況下，盡量不選擇購置新商品。而一般手機在購買進入家庭后，從使用到報廢的過程中，平均都要經(jīng)歷最少一次以上的維修，這樣巨大的維修需求是造成售后服務工作過重的重要原因。與消費者購買手機時那種欣喜和愉悅的感覺，期盼新添的手機能帶給自己和家庭的高質(zhì)量的享受截然不同的是，當商品出現(xiàn)問題，需要維修時，那種急噪、抱怨便會在售后維修環(huán)節(jié)一股腦的發(fā)泄出來，因此，售后服務面對各種各樣的顧客，各種問題，就很難把握服務的尺度，不是過重就是過輕，服務標準規(guī)范較難，又加上維修不能實現(xiàn)流水、車間機械化大批作業(yè)，機器的診斷和維修都是通過每個熟練的技師手工完成，因此時間也很難保證，故造成售后服務不能等同劃一局面就很容易理解。但是，對于公司來講，一方面要追求銷售利益最大化，一方面又要追求各種費用開支最少。又必須能保持門店長遠穩(wěn)定發(fā)展，因此對手機經(jīng)營關鍵環(huán)節(jié)--售后服務的整體規(guī)劃和實施操作設計，便是自己對經(jīng)營全盤考慮的重點。menuA/S鞍山維修中心展望鞍山最大的手機零售店（井子街店）即將開32A/S鞍山維修中心業(yè)務及目標（初期）由于地域的關系，在當?shù)啬苤苯咏鉀Q的品牌有限，部分品牌的機器需要返回沈陽處理。當?shù)氐腁/S維修中心可根據(jù)沈陽A/S中心的授權情況，進行相應的售后服務工作。針對A/S鞍山維修中心的目前狀況，其功能暫定位于換機/檢測、增值服務、簡單的維修操作階段，并考慮人員安排情況，需求初步定為4名，根據(jù)公司整體運作如店面、品牌授權的增加，在考慮增加相關人員。初期目標，主要提高換機速度，將鞍山店的庫存積壓率控制在3%以下，降低公司資產(chǎn)成本的占有。menuA/S鞍山維修中心業(yè)務及目標（初期）由于地域的關系，在當?shù)啬?3A/S鞍山維修中心時間表（初期）日期內(nèi)容1月14日維修配套設施申請1月21日A/S人員入職、企業(yè)文化培訓1月22日A/S人員業(yè)務培訓1月23日維修配套設施采購完畢1月24日維修配套設施入場1月25日鞍山店開業(yè)menuA/S鞍山維修中心時間表（初期）日期內(nèi)容1月14日維修配套設34A/S鞍山維修中心東山店效果圖menuA/S鞍山維修中心東山店效果圖menu35人員配置及職責（初期）—主管（1名）：對鞍山維修中心的整體售后管理；協(xié)調(diào)各廠家的售后關系；解決突發(fā)的售后問題。—工程師（1名）：店面增值服務的受理、設備維護及管理；進行日常的手機檢測、維修工作；店面技術支持及售后知識培訓等業(yè)務。—店面服務人員（1名）：店面增值服務的受理、設備維護及管理；店面售后機接收、新機返還的管理；對送到各維修站的換新機進行跟蹤服務及二次檢測換新工作；店面技術支持及售后知識培訓等業(yè)務；公司備用機的使用、監(jiān)管?！哟?名）：對顧客的接待、咨詢解答及業(yè)務受理；店面增值服務的受理、設備管理；各店售后機接收、新機返還的調(diào)度管理。負責到維修站送機檢測換新。對于公司產(chǎn)品的出入庫、存儲的管理及系統(tǒng)的錄入。menu人員配置及職責（初期）—主管（1名）：menu36A/S鞍山維修中心配套設施的需求（初期）維修設備需求可由沈陽A/S維修中心調(diào)撥部分工具，包括熱風槍1臺、電烙鐵1臺、穩(wěn)壓電源1臺、顯微鏡1臺及自有檢測工單/封帖另需采購：紫外線消毒柜1個氣泵1臺手機加油站1臺萬用表1個植錫板1套助焊劑2管焊錫絲1卷螺絲刀1套手術刀柄(片)1套吸錫帶1卷酒精壺1個清洗器1臺維修卡架1個拆機撬棍1套電池檢測儀1臺開殼器1套雙面膠1卷毛刷1個棉簽1袋鑷子2把橡皮1塊防靜電桌布1張維修專用臺燈1個讀卡器1個藍牙適配器1個多媒體卡托3個(TF/MMC/SD)尖嘴鉗子2把漆包線1卷擦屏布2張USB-HVB1個小標簽2卷辦公設備需求電腦：2臺獨立復印機：1臺，由于客服對相關的售后手續(xù)復印的效果要求相當嚴格，因為多功能一體機的復印效果無法滿足要求，所以申請。辦公電話：1部辦公卷柜：1個，用來存放機器及配件工服預計人員4人，需人員到崗后統(tǒng)一申請menuA/S鞍山維修中心配套設施的需求（初期）維修設備需求menu37A/S鞍山店面換機流程備注：給顧客更換的新機僅為單機頭、保修卡，相應配置不與更換廠家及代理商更換新機時，僅更換單機頭和保修卡，包裝盒不與更換新機換回時帶有保修卡、保修卡貼及盒貼，返回到各店面時，需將原盒上的舊貼用電吹風吹下，更換上新的盒貼要求退/換的主機檢測是否符合更換條件?并開具廠商指定網(wǎng)點檢測報告憑網(wǎng)點開具的檢測報告,與用戶更換新主機收集一定數(shù)量后,分品牌匯總，送至維修網(wǎng)點或返至沈陽維修中心二次檢測是否符合要求?A/S送至銷售代理商，進行換機處理顧客售后網(wǎng)點SK店維修網(wǎng)點銷售代理商否返回A/S處，找出原因盡快處理將新機返回給A/S是是帶檢測工單的故障機或換機工單新機新機是(帶檢測工單的故障機或換機工單)否A/S鞍山維修中心收集一定數(shù)量后,分代理商的機型匯總，送至銷售代理商A/S沈陽維修中心menuA/S鞍山店面換機流程備注：要求退/換的主機檢測是否符合更換381、正常退/換機（1）顧客購機后七日/十五日內(nèi)發(fā)生故障，應攜帶購機有效憑證和故障機到維修網(wǎng)點進行檢測；（2）維修網(wǎng)點對符合要求的故障機進行接收檢測：首先依據(jù)購機有效憑證檢查故障機是否在銷售七日/十五日內(nèi)；其次檢查外觀是否有人為損壞現(xiàn)象；第三按照廠商的要求進行相關故障檢測；對檢測合格的機器都將填寫換機故障檢測單或受理單，并交與顧客回到商場進行更換同型號同顏色新主機。（3）顧客直接持有維修網(wǎng)點檢測合格的手機/換機工單到零售店時，各店換機人員在給顧客退/換機時，十五日內(nèi)換機的，僅更換主機即可；七日內(nèi)退機的，應全套收回，同時填寫退換機記錄單，退換機記錄單單一式兩聯(lián)，隨機一聯(lián)、庫管留存一聯(lián)，店長復核。任何情況下的退/換機，均須由店長確認后方可退/換。（4）各店庫管在收到檢測合格的手機/換機工單后須及時登陸K3系統(tǒng)核對資料，同時需保證回收與更換的機型、顏色、IMEI、配置一致。（5）對十五日內(nèi)電池和充電器出現(xiàn)故障，則按著保內(nèi)維修由售后網(wǎng)點給予更換，零售店不給予作換機處理。如客服暫無附件為顧客更換的情況下，顧客必須持有客服所開具的受理單，店面人員在經(jīng)過核實后，方可為顧客更換同型號同顏色的附件。（6）如發(fā)現(xiàn)配件或機器有丟失，責任人將按照店內(nèi)的零售價格進行相應賠償。2、機器的回收及換新1）各門店庫管收到檢測合格的手機/換機工單后，應立即通知A/S相關人員取機并協(xié)助處理，外埠A/S人員應先按正常的售后機流程操作，如當?shù)夭荒芴幚淼模瑧皶r寄往A/S沈陽中心統(tǒng)一進行處理。2）機器換新完成返回店面時，庫管必須保證退回與換新后的機型、顏色、IMEI一致，并確認保修卡、碼貼齊全后，方可正常入庫，否則可以拒絕接收。A/S鞍山維修中心換機流程（文字說明）menu1、正常退/換機A/S鞍山維修中心換機流程（文字說明39SK各店售后機收取注意事項正規(guī)客服檢測后的機頭，到各店后店內(nèi)需留機頭、?？āl(fā)票復印件、檢測單，配件留故障配件、保卡和發(fā)票復印件、檢測單即可。各店換機人員接到售后機后，務必按檢測單上的電話與出具換機憑證的維修網(wǎng)點先取得聯(lián)系，代確認故障檢測單/換機工單的真實性，方可給予換機。如檢測的機頭是封包機，應檢查封口處有無開裂或二次封口痕跡，如發(fā)現(xiàn)有上述情況，應拒絕接收，并讓顧客去客服重新封包檢測，切忌——不可拆包。（擅自開封者自行解決）如顧客檢測后要求換新機，只為其更換機頭、保卡、外包裝盒，不可為其更換任何配件。外包裝盒必須可保證二次銷售無保卡不予換機顧客退機，發(fā)票原件、?？?、配件齊全、包裝需完好，如發(fā)現(xiàn)配件或機器有丟失，責任人將按照店內(nèi)的零售價格進行相應賠償。開箱損機器，首先明確故障，其次?？ú惶顚?，IMEI碼貼完好。注：1）導購員應確保機器無故障銷售后再填寫?？?，如擅自填寫責任自負。2）應該保持?？ǖ耐暾?。NOKIA售后機在發(fā)票存根聯(lián)復印件上標明IMEI碼、充電器型號、電池型號、必須加蓋財務專用章明戳，?？I(yè)務章與發(fā)票財務公章相符。（必須準確）檢測后必須15日內(nèi)換新機，因此各店必須在3日內(nèi)調(diào)撥到A/S售后機倉庫。（如檢測單日期接近換新機期限，應馬上通知A/S人員取機）?？ㄌ顚懯马棧翰惶顚戜N售日期。對浸液、跌落、私拆、私修及有人為損壞的手機，公司不予退/換。如店面有特殊情況造成退/換機的，必須填寫詳細的情況說明，當事店員/庫管/店長均需簽字確認情況，經(jīng)采購部同意后，全套調(diào)撥至裕寧總庫，統(tǒng)一處理。menuSK各店售后機收取注意事項正規(guī)客服檢測后的機頭，到各店后店內(nèi)40要求維修的主機A/S技術人員確認當?shù)厥欠窨梢孕迯?？A/S庫管人員收集一定數(shù)量后，定期發(fā)貨至沈陽A/S維修中心返回給A/S鞍山維修中心沈陽A/S維修中心修復后將機器及時返還給鞍山維修中心是是，修復后的機器否，報價通知顧客核實顧客資料及機器相關信息后，使用SK工單為顧客登記A/S接待/技術人員檢測是否符合保修條件？A/S接待人員A/S接待人員修復后的機器顧客同意報價后，直接交與技術人員進行維修A/S鞍山店面維修流程備注：留存顧客維修的機器時，僅為單機頭、發(fā)票、保修卡，相應配置不與保留如當?shù)責o法維修的機器，務必在3日內(nèi)返回到沈陽A/S維修中心維修，如因時間拖延，造成顧客投訴的，追究相應人員責任。否顧客menu要求維修的主機A/S技術人員確認當?shù)厥欠窨梢孕迯停緼/S庫管41A/S鞍山維修中心維修流程（文字說明）顧客接待接待人員需本著耐心、真誠、熱情的服務態(tài)度對待每個客戶的來電接待人員需按以下步驟進行售后接待處理:客戶提出售后申請接待人員填寫工單（客戶名、客戶購買日期、型號、故障現(xiàn)象）確定型號、根據(jù)保修卡所提供的日期、外觀判斷是否屬保修范圍、人為現(xiàn)象接待人員根據(jù)工單內(nèi)容，跟進技術人員二次檢測（進液、摔過等人為情況）非保修機器的處理接待人員與客戶進行交涉后進行收費或退還之處理收費需按公司的收費標準售后服務人員將需收費處理的客戶在工單上做好記錄并跟進收款。一般情況下來，機器修復后先收款再付機維修注意事項技術人員在上班之前首先檢測相關設備（烙鐵）是否正常使用，確定維修工具是否齊全所使用的工具，在下班前需將電源等設備關閉后方可離開機器修復后，維修員需按要求貼好標簽修復完畢后修復后必須進行測試測試完畢后都要清潔其外觀維修報表的統(tǒng)計與分析月匯總顧客資料，定期為會員管理提供信息menuA/S鞍山維修中心維修流程（文字說明）顧客接待menu42鞍山各廠家售后聯(lián)系方式品牌售后服務中心名稱售后服務中心地址聯(lián)系電話熱線電話備注NK鞍山市創(chuàng)先通信電子有限公司鞍山市鐵東區(qū)站前五一路57號2229256400-8800123鞍山市華威通訊設備維修有限公司鞍山市鐵東區(qū)五一路55號2235539MT鞍山市春光通訊設備維修有限公司鞍山市鐵東區(qū)五一路60號2223088800-8105050SE鞍山市四通通信器材有限公司鞍山市鐵東區(qū)五一路58號2220209400-8100000SS鞍山市廣聯(lián)電子有限公司鞍山市鐵東區(qū)站前地下街手機商場20區(qū)2224789800-8105858需返沈陽代理商處更換LG鞍山市新中信通訊發(fā)展有限公司鞍山市鐵東區(qū)二一九路66號2225511400-8199999需返沈陽代理商處更換PL鞍山市四通通信器材有限公司鞍山市鐵東區(qū)五一路58號2220209400-8800008AM鞍山市創(chuàng)先通信電子有限公司鞍山市鐵東區(qū)站前五一路57號2229256800-8580777鞍山市鐵東區(qū)華中天通信商行鞍山市鐵東區(qū)五一路12號華勝手機商場一樓2239997LN鞍山市鐵東區(qū)華中天通信商行鞍山市鐵東區(qū)五一路12號華勝手機商場一樓2239997800-8108888TY鞍山市飛宇通訊商行鞍山市鐵東區(qū)2道街64號地下街手機商場17區(qū)2234922010-66001999僅維修自家銷售的手機，其他家不負責，換新在沈陽JL鞍山市創(chuàng)先通信電子有限公司鞍山市鐵東區(qū)站前五一路57號2229256800-8306876鞍山客服歸到大連負責，檢測后返大連更換鞍山市軍達通信電子有限公司鞍山市五一路2261155menu鞍山各廠家售后聯(lián)系方式品牌售后服務中心名稱售后服務中心地址聯(lián)43預計問題

問題建議JL因客服歸大連公司監(jiān)管，其換新機需返大連客服中心更換，我公司大連目前沒有辦事處，導致機器無法換新建議采購部與其供應商榮康公司溝通，能否在沈陽解決換新問題竄貨機因為各廠家對竄貨機都有很嚴格的管理制度，竄貨機出現(xiàn)質(zhì)量需要更換時，一般需要返至貨源地的客服或代理商處進行更換，否則需要廠家換機負責人審批后才能同意更換。因此，很可能出現(xiàn)當?shù)負碛锌头慕?jīng)銷商打壓的事情，對15日內(nèi)換新的機器不予檢測、保修期內(nèi)的機器故意拖延時間，影響顧客對SK的信任度，造成銷售障礙正在與廠家及沈陽的客服交涉，能否在鞍山進行合作；如無法合作，還需市場部、采購部探討更好的解決方案維修配件入庫、核銷配件費用沖帳目前的維修配件均屬于零散件，采購方式為實時采購，所以需要公司提供一定的備用金周轉(zhuǎn)。此外，維修配件小且種類繁多，因此沒有固定的供貨商，無法提供增值稅發(fā)票進行入庫/核銷提供備用金進行配件采購，以每日上報配件采購/消耗、每月末匯總金額并統(tǒng)一開具配件的剪口發(fā)票，進行配件沖帳處理。menu預計問題問題建議JL因客服歸大連公司監(jiān)管，其換新機44門店管理規(guī)范SK數(shù)尚鞍山市場門店管理規(guī)范SK數(shù)尚鞍山市場45職業(yè)道德規(guī)范為了規(guī)范門店工作人員的服務行為，提倡文明服務，禮貌服務，提升沈陽愛思開的服務形象，創(chuàng)造愛思開的服務品牌與服務文化，特制訂列服務規(guī)范，請全體工作人員共同遵守。第一章職業(yè)道德規(guī)范1、熱愛通訊事業(yè)，愛崗敬業(yè)，具有主人翁意識和強烈的事業(yè)心和責任感。2、樹立“用戶第一，服務至上”的觀念，熱情接待顧客，維護消費者的合法權益，一視同仁地對待顧客，虛心聽取顧客意見，不斷改進服務態(tài)度，提高服務水平，為消費者提供方便快捷的服務。3、遵守社會公德，從自身做起，為樹立良好的愛思開公司形象而努力。4、自覺遵守公司各項規(guī)章制度，不遲到，不早退，出滿勤，干滿點，服從組織安排，嚴格執(zhí)行工作細則和操作規(guī)程，及時準確地完成崗位職責和各項工作任務。5、結合本職工作，努力學習專業(yè)知識，正確處理好工作與學習的關系，注重理論聯(lián)系實際，不斷提高文化素質(zhì)和業(yè)務水平。6、認真履行崗位職責，積極完成本職工作，注意總結工作經(jīng)驗，工作專心、細致、耐心，勇于探索，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。7、積極參加公司組織的各項集體活動，熱心參與義務勞動，不怕苦，不怕臟，不怕累，認真搞好本崗位的衛(wèi)生清理工作，保證達到公司規(guī)定的標準。8、同事間要以誠相待，團結友好，互相尊重，互相幫助，互相學習；工作中要互相支持，勇挑重擔，嚴于律已，寬以待人，要加強人員之間的交流，共同營造一個有利于團結、有利于工作的人際和工作環(huán)境，經(jīng)常開展批評與自我批評，堅持原則，對工作中出現(xiàn)的問題要與領導協(xié)商解決。menu職業(yè)道德規(guī)范為了規(guī)范門店工作人員的服務行為，提倡文明服務46環(huán)境規(guī)范儀表規(guī)范第二章環(huán)境規(guī)范每天開業(yè)前、閉店后進行衛(wèi)生清掃，保持店內(nèi)外衛(wèi)生，營業(yè)中隨時保潔；每周一次衛(wèi)生大清掃。衛(wèi)生標準要達到：三無：天棚無灰吊、四壁無灰塵、地面無雜物。四凈：地面凈、梯階凈、玻璃凈、用品凈。六潔：商品潔、貨架潔、柜臺潔、設施潔、個人潔、環(huán)境潔。第三章儀表規(guī)范1、工作人員在工作期間，應精神飽滿，精力集中，著裝整齊得體，言語禮貌，舉止文明，儀態(tài)端莊大方。2、公司員工上崗一律穿著店服，衣著要整潔，佩帶好服務證章；不準穿休閑裝和拖鞋上崗。3、發(fā)型端莊文雅，男不留長發(fā)、光頭、小胡子、不蓬頭垢面、女不披頭散發(fā)或作夸張怪異頭型、不染發(fā)、不染指甲、不濃妝艷沫。4、注意身體上的個人氣味，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣；注意口腔衛(wèi)生，上班前不吃有異味食品；嚴禁崗前飲酒。5、姿勢端正，自然，精神集中，做到一人中間站，兩人分兩邊，三人以上等距站成一條線，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顧客，不踏坐商品及貨架，柜臺。menu環(huán)境規(guī)范儀表規(guī)范第二章環(huán)境規(guī)范menu47行為規(guī)范第四章行為規(guī)范不準串崗、擅離工作崗位；不準聚眾、嬉鬧，或與親友會客長談；不準看書報、雜志、帶他人進柜、干私活；接打私人電話不準酒后上柜、在柜內(nèi)吸煙、吃零食；不準在柜內(nèi)背對顧客或梳妝打扮；不準因結帳、點貨及已打烊等原因，不理睬顧客；不準評論顧客的是非；不準私用柜內(nèi)商品和營業(yè)款；不準與顧客發(fā)生爭吵以及營業(yè)員之間發(fā)生爭吵；不準在柜內(nèi)存放私人物品，影響柜容柜貌，以及向柜外亂拋雜物；第五章語言規(guī)范1、營業(yè)員服務用語要文明、禮貌、親切、準確、精練。堅持用好“您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見”十四字文明用語。2、服務禁用語。有傷害顧客自尊心的話不講；有損顧客人格的話不講；埋怨責怪顧客的話不講；粗話、臟話、無理的話不講；諷刺挖苦顧客的話不講。menu行為規(guī)范第四章行為規(guī)范menu48禮貌用語范例陳列標準禮貌用語范例迎接顧客--應主動打招呼：“您好”！“歡迎光臨”，“您想看看什么”。顧客多時，應說“對不起，請您稍后，馬上就來”。答復詢問--要熱情、準確；無貨時應說：“對不起，這種商品暫時無貨”?！澳粜枰埩粝侣?lián)系方法，來貨時通知您”。不能簡單地回答“沒有”。顧客詢問某種商品的出售地點時，應說：“請您往XX走”，不能簡單地回答“那邊”“不知道”。拿遞介紹--拿遞商品時，應說“您看，這樣的行嗎！”“這是XX產(chǎn)的，性能是XX，請您選用”。顧客挑選后不想買時，應說：“不要沒關系，希望您下次再來”。收找貨款--應說：“您這是XX元，應收您XX元，找您XX元，請收好”。侯機入網(wǎng)--“馬上給您的手機開機，請別著急”，“您請坐”，“請喝水”。付貨遞交--應說：“這是您的商品，請收好”。送別顧客--應說：“您還需要別的嗎？”“您走好”“再見”，顧客表示謝意時，應說：“不客氣，這是我們應該做的，歡迎您再來！”第六章：陳列標準1、營業(yè)廳和柜臺內(nèi)不隨意堆放商品；必要的存貨，要包裝完好、擺放整齊。2、柜臺貨架內(nèi)不存放與營業(yè)無關的用品。3、燈箱、廣告要美觀、無損、無錯字、無漏字。4、陳列的商品無空檔空位，擺放要整齊美觀、商品要清潔，包裝完好。5、價簽的字跡要工整、無錯字、不臟、不殘、擺放整齊對位。6、庫房內(nèi)的商品要按類存放，合理有序，擺放整齊。menu禮貌用語范例陳列標準禮貌用語范例menu49營業(yè)流程第七章：營業(yè)流程一、售前服務準備：1、必須提前十五分鐘到崗，打掃環(huán)境、整理商品；2、將出樣商品擺放整齊，保持其美觀、醒目、整潔，及時更換受污樣品；3、對所轄所有商品，仔細核對品名、價格、規(guī)格，做到貨、牌統(tǒng)一，無差錯；4、反復研讀產(chǎn)品手冊，熟記所賣商品的各項性能、特點及保養(yǎng)知識等。二、售中服務要點：1、介紹商品要主動、熱情、自然、大方，根據(jù)顧客需求，當好顧客參謀；2、在顧客注視某一商品一段時間后，即主動上前詢問需求；3、根據(jù)商品知識，回答顧客疑問，做到實事求是、耐心周到、不厭其煩；4、買賣公平，童叟無欺，買與不買，同樣對待，讓顧客稱心挑選；5、商品成交，須按規(guī)格包裝，認真按要求開具發(fā)票；6、收受價款時，要唱收唱找，交代清楚。對分幣角幣不得拒收，對大額票面要當場識別驗明7、視顧客物品狀況或按顧客要求，營業(yè)員應主動幫助捆扎，包裝牢固，給顧客攜帶提供方便8、對出售的商品，要主動講解使用和保養(yǎng)知識。零、配附件要交代清楚；9、對顧客提出的特殊要求，凡能滿足的都應盡量滿足，并及時登記；無法滿足的，應耐心解釋清楚，取得諒解；10、在顧客購買完畢，付清錢款，準備離開時，應與顧客進行道別。menu營業(yè)流程第七章：營業(yè)流程menu50營業(yè)流程第七章：營業(yè)流程三、售后服務標準售后服務是服務于顧客的重要環(huán)節(jié)，因此要主動熱情，不厭、不推、不刁難，要站在顧客角度作好售后服務工作。１.建立顧客檔案，定期進行電話回訪，做到主動服務，保證質(zhì)量。２.售出的商品，在規(guī)定時間內(nèi)不臟、不殘、通話時間較短、不影響銷售或經(jīng)檢測確屬質(zhì)量問題，包退、包換。3.對保修的商品，要專人負責，認真登記，快速保質(zhì)地為顧客服務。返廠維修的機器，盡力提供備機，并經(jīng)常催促廠方，縮短維修時間。4.對超期或人為造成的機器損壞，不予保修。在我公司購買的機器，盡力幫助維修，只收成本費。5.在處理售后服務中雙方發(fā)生分歧，要耐心解釋，嚴禁爭吵，確實處理不了時，交上級領導處理。6.無論在哪兒購買的機器，出了調(diào)試方面問題，一律免費協(xié)助調(diào)試。menu營業(yè)流程第七章：營業(yè)流程menu51營業(yè)流程第七章：營業(yè)流程四、接待程序標準1．接待顧客。顧客臨近柜臺時，將視線轉(zhuǎn)向顧客，主動微笑地上前打招呼，說好第一句話，語言、動作要有禮貌，顧客多時盡可能做到“答一問二招呼三”。2．拿遞商品。動作敏捷，輕拿輕放，不扔摔商品。不背身或?qū)⑸唐返怪眠f給顧客。3．展示商品。根據(jù)商品的不同特點來確定展示方式和方法，既要讓顧客看清楚，又要保護商品不受損壞。4．介紹商品。實事求是，優(yōu)點不夸大，缺點不隱瞞，全面介紹，連帶介紹，多問不煩，多挑不厭，當好參謀。5．計價開票。按規(guī)定計價，特殊情況請示經(jīng)理。開票要準確清楚，在可能的情況下將顧客送到收銀臺，或指明收銀臺位置。6．驗機入網(wǎng)。逐項驗機、調(diào)試并詳細向顧客講解說明。等候入網(wǎng)時，請顧客到休息處休息。7．包裝付貨。包裝時，主機和配件讓顧客當面點清。遞交商品要有禮貌，用恰當?shù)恼Z言主動道別。menu營業(yè)流程第七章：營業(yè)流程menu52營業(yè)流程第七章：營業(yè)流程五、營業(yè)后工作標準1、營業(yè)結束時，耐心接待好最后一位顧客，不準以關燈，脫工作服，打小票等方式催促顧客。早班離崗前要與晚班人員認真交待當天事宜。2、認真打票、下帳、清理貨品、與收款員對帳。當日問題當日清。3、整理商品、用具、清掃環(huán)境。4、進行安全檢查，關閉門窗、切斷電源、鎖好柜臺、貨架。5、為認真貫徹落實服務規(guī)范，必須提高全體員工執(zhí)行規(guī)范的自覺性，逐級加強服務管理，實行考核、評比和獎懲。進行不定期考核，每一項得分將與獎金直接掛鉤。menu營業(yè)流程第七章：營業(yè)流程menu53鞍山市場宣傳效果展示SK數(shù)尚鞍山市場鞍山市場宣傳效果展示SK數(shù)尚鞍山市場54鞍山市場宣傳效果展示路牌廣告公交車體廣告報紙廣告形象廣告鞍山開業(yè)廣宣品鞍山市場宣傳效果展示路牌廣告55鞍山市場宣傳效果展示路牌廣告menu鞍山市場宣傳效果展示路牌廣告menu56鞍山市場宣傳效果展示公交車體廣告menu鞍山市場宣傳效果展示公交車體廣告menu57鞍山媒體投放效果圖報紙廣告menu鞍山媒體投放效果圖報紙廣告menu58鞍山媒體投放效果圖報紙廣告menu鞍山媒體投放效果圖報紙廣告menu59鞍山媒體投放效果圖報紙廣告menu鞍山媒體投放效果圖報紙廣告menu60鞍山電視臺30秒廣告內(nèi)容形象廣告menu鞍山電視臺30秒廣告內(nèi)容形象廣告menu61鞍山開業(yè)廣宣品吊旗menu鞍山開業(yè)廣宣品吊旗menu62易拉寶鞍山開業(yè)廣宣品menu易拉寶鞍山開業(yè)廣宣品menu63SK數(shù)尚鞍山市場CRM-客戶資源管理

——鞍山市場會員卡制度SK數(shù)尚鞍山市場CRM-客戶資源管理

——鞍山市場會員卡制64CRM-客戶資源管理CRM意義鞍山市場CRM管理內(nèi)容會員制差異化體現(xiàn)—VA業(yè)務開發(fā)SK數(shù)尚會員卡章程會員卡樣式CRM-客戶資源管理CRM意義65CRM意義未來SK數(shù)尚發(fā)展壯大必走的道路現(xiàn)在開始能積累消費者資源達到一定會員的時候推行會員制度來實現(xiàn)銷售增加會員服務會帶動公司整個銷售業(yè)績鞍山市場試點會員制度會給沈陽推行會員制創(chuàng)下良好經(jīng)驗會員制度能叫SK數(shù)尚在短時間內(nèi)積累大量客戶資源，并對這些會員進行Home服務menuCRM意義未來SK數(shù)尚發(fā)展壯大必走的道路menu66鞍山市場CRM管理內(nèi)容會員制管理以會員制管理為依托，搜集市場消費者數(shù)據(jù)為主題，為市場下步開展做好基礎準備以會員制管理為依托，對門店經(jīng)營、售后管理、品牌宣傳進行有必要的監(jiān)控以會員制管理為依托，以Home營銷手段為主要方式，開展CRM直銷化，準確無誤擴大消費者范圍menu鞍山市場CRM管理內(nèi)容會員制管理menu67會員制差異化體現(xiàn)—VA業(yè)務開發(fā)會員制度的內(nèi)容為會員提供全省SK數(shù)尚門店服務咨詢業(yè)務；隨時為會員提供行業(yè)信息咨詢服務隨時為會員提供SK手機使用咨詢服務為會員提供積分換取禮品服務為會員提供新增項目介紹并試用服務為會員提供永久的手機清洗、維修保養(yǎng)、彩鈴下載、手機美容、貼膜等服務menu會員制差異化體現(xiàn)—VA業(yè)務開發(fā)會員制度的內(nèi)容menu68SK數(shù)尚會員卡章程專業(yè)人士沒有到崗，制作中。23號之前肯定完畢。menuSK數(shù)尚會員卡章程專業(yè)人士沒有到崗，制作中。23號之前肯定完69會員卡樣式menu會員卡樣式menu70演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！71SK數(shù)尚鞍山運營企劃案——鞍山市場M-企劃運營方案SK數(shù)尚鞍山運營企劃案——鞍山市場M-企劃運營方案72目錄鞍山市場運營SWOT分析執(zhí)行細節(jié)概述鞍山店開業(yè)企劃促銷方案A/S鞍山維修中心門店管理規(guī)范鞍山市場宣傳效果展示CRM-客戶資源管理目錄鞍山市場運營SWOT分析73鞍山市場運營SWOT分析SK數(shù)尚鞍山市場鞍山市場運營SWOT分析SK數(shù)尚鞍山市場74鞍山市場運營SWOT分析SWTO環(huán)境位置KPI財務文化SK服務VA體驗采購客戶溝通制度保障店內(nèi)形象人員管理企業(yè)背景實力差異化連鎖經(jīng)營客服/誠信/客戶信息/消費習慣/占有率/獨立盈利/連鎖經(jīng)營/質(zhì)量/信譽/手機零售正規(guī)軍團采購物流培訓考核促銷新舊型號后勤AS/價格/型號/銷售能力/

鞍山市場運營SWOT分析SWTO環(huán)境客服/誠信/客戶信息/消75SWOT分析結果如下鞍山市場理論環(huán)境非常適合SK數(shù)尚進入并發(fā)展，意義非常；售后與物流是運作鞍山市場的劣勢和威脅，需要公司立項解決；SK數(shù)尚沈陽發(fā)展一年多的過程中的不科學因素很多，不能移植到鞍山市場；鞍山市場要做出SK-networks世界500強的姿態(tài)，即霸氣與實力；SK數(shù)尚在鞍山的開業(yè)，從管理到執(zhí)行要融合真正科學、高效、務實的管理觀念；除非所有環(huán)節(jié)準備的科學化才能開業(yè)，否則，堅決不能草草開業(yè)；品牌管理在開業(yè)初期就要植入鞍山市場，從起步開始就要加強做這方面的工作，而且要做到系統(tǒng)、持久、有效。SWOT分析結果如下鞍山市場理論環(huán)境非常適合SK數(shù)尚進入并發(fā)76鞍山市場運營后門店效果

鞍山市場運營后門店效果77SK數(shù)尚鞍山市場執(zhí)行細節(jié)概述SK數(shù)尚鞍山市場執(zhí)行細節(jié)概述78執(zhí)行細節(jié)概述內(nèi)部企劃：CIS介紹與導入MI:鞍山手機零售第一家BI:（準則：公平、公正、公開）

營銷管理制度（包括組織架構）財務管理制度物流保障制度

門店人員崗位守則門店崗位人員崗位說明書門店日常行為管理制度（服裝、語言、微笑、行為、匯報……)員工培訓機制、培訓內(nèi)容、考核晉升標準VI:執(zhí)行標準與細節(jié)A/S:售后服務流程及退換機制度CRM：各戶資源管理VA(Value-adding)：增值服務執(zhí)行細節(jié)概述內(nèi)部企劃：79執(zhí)行細節(jié)概述外部企劃：品牌管理媒體運作策劃硬終端建設SP跟進活動內(nèi)容廣宣品差異化差異化與VI一體化體現(xiàn)執(zhí)行細節(jié)概述外部企劃：80CIS介紹名稱英文內(nèi)容比喻備注CISCorporateIdentitySystem

企業(yè)形象識別系統(tǒng)。又叫：CI軍隊企業(yè)經(jīng)營理念與精神文化

傳達給企業(yè)內(nèi)部和社會大眾MIMindIdentitySystem

理念識別企業(yè)經(jīng)營理念與精神文化軍心

經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針、經(jīng)營價值觀BIBehaviourIdentitySystem

活動識別對外回饋，參與，活動，對內(nèi)組織，管理，教育軍紀，它是軍隊取得戰(zhàn)爭勝利的重要保證市場營銷、福利制度、教育培訓、禮儀規(guī)范、公共關系、公益活動等制度性內(nèi)容VIVisualIdentitySystem

視覺識別識別符號具體化軍旗，是軍隊所到之處的形象標志CI的非可視內(nèi)容轉(zhuǎn)化為靜態(tài)的視覺識別符號CIS是企業(yè)品牌管理全過程中的重要內(nèi)容，始終貫徹在企業(yè)品牌管理的工作之中，并一直存在并逐漸完善、科學、實用，具有指導意義。menuCIS介紹名稱英文內(nèi)容比喻備注CISCorporateId81SK數(shù)尚品牌管理

時期

內(nèi)容品牌與消費者相識階段：知名度品牌與消費者相知階段：美譽度品牌與消費者相愛階段：忠誠度品牌與消費者復合階段：品牌附加值預期效果打造知名度創(chuàng)造賣點創(chuàng)立品牌型、質(zhì)量創(chuàng)造力打造美譽度賣點功能、質(zhì)量提升維護品牌型、質(zhì)量執(zhí)行力SK數(shù)尚：質(zhì)量好、信譽好、服務好、觀念好、價格好、環(huán)境好、檔次好、合作好知名度與美譽度質(zhì)量、服務提升，消費者忠誠度鏈接品牌型、質(zhì)量創(chuàng)造力品牌的核心競爭優(yōu)勢、競爭力體現(xiàn)方式MI，BI的全面滲透和理解門店面貌煥然一新視覺上統(tǒng)一，整體一致MI，BI的全面執(zhí)行和考核理念、服務、銷售進入流程階段，考核達標強調(diào)視覺沖擊力，加深消費者印象VI的全部統(tǒng)一性內(nèi)部評估體系建立并試運行所有管轄門店VI全部嚴格執(zhí)行內(nèi)部評估體系建立并嚴格執(zhí)行；所有管轄門店VI全部嚴格執(zhí)行差異化創(chuàng)意凝練SK不同的手機賣場觀念—差異化凝練所有差異化軟性文章+硬廣告差異化、體系化、公益、責任軟性文章+硬廣告+公益活動專業(yè)化、體系化、公益、責任軟性文章+硬廣告+促銷活動媒介新聞感召力與節(jié)假日鄭重問候—貼近消費者—追求公眾信任力新聞感召力與節(jié)假日鄭重問候—貼近消費者—追求公眾信任力電視+報紙企業(yè)社會責任感—貼近消費者—追求公眾信任力電視+報紙。硬廣告企業(yè)社會責任感—企業(yè)賣場專業(yè)—追求公眾信任力促銷服務態(tài)度、質(zhì)量上的提升——門店人氣提升產(chǎn)品和SK的差異化促銷門店購買率提升體驗式營銷+Home營銷+客戶關系直銷會員制+體驗式營銷+Home營銷+客戶關系直銷廣宣品簡潔、高雅、展示時間長的節(jié)日宣傳品——宣傳有效性、持久性追求時尚潮流，做創(chuàng)意廣宣品——宣傳沖擊力、時尚性、高檔性時尚潮流，做創(chuàng)意廣宣品——宣傳沖擊力、時尚性、高檔性追求賣場專業(yè)化+時尚潮流，做創(chuàng)意廣宣品——宣傳沖擊力、時尚性、高檔性效果評估高尚質(zhì)量責任共贏銷售業(yè)績上升——優(yōu)勢采購權SK理想消費場所SK數(shù)尚行業(yè)內(nèi)的絕對領先優(yōu)勢——產(chǎn)業(yè)鏈的衍生——收益性增值產(chǎn)業(yè)SK數(shù)尚消費者業(yè)務流程化+服務會員化+調(diào)研與服務相結合SK數(shù)尚行業(yè)內(nèi)的絕對領先優(yōu)勢差異化+Home+創(chuàng)新。SK數(shù)尚消費者業(yè)務流程化+服務會員化+調(diào)研與服務相結合+數(shù)碼消費群體受眾定位垂直受眾中低檔機消費人群/時尚功能機消費人群時尚功能機消費人群/中低檔機消費人群高消費人群高消費人群/時尚功能機消費人群/中低檔機消費人群手機為快速消費品的引導行業(yè)消費觀念高消費人群/時尚功能機消費人群/中低檔機消費人群執(zhí)行時間從鞍山店開業(yè)前5天開始到08年7月末08年4月份開始到08年12月末08年9月到2009年8月2009年1月到2009年12月menuSK數(shù)尚品牌管理時期82執(zhí)行周期表menu執(zhí)行周期表menu83執(zhí)行周期表menu執(zhí)行周期表menu84

宣傳進度表（鞍山運作前期導入計劃）以鞍山井子街開發(fā)成功為背景menu宣傳進度表（鞍山運作前期導入計劃）以鞍山井子街開發(fā)成功為背85SK數(shù)尚鞍山市場鞍山店開業(yè)企劃促銷方案SK數(shù)尚鞍山市場鞍山店開業(yè)企劃促銷方案86鞍山店開業(yè)企劃促銷方案室外-開業(yè)慶典活動內(nèi)容-時間安排室內(nèi)布置促銷活動費用預算鞍山店開業(yè)企劃促銷方案室外-開業(yè)慶典87活動內(nèi)容-室外開業(yè)慶典-開業(yè)慶典-時間：25日10：18分-形式：空飄氣球揭幕-象征生意興隆蒸蒸日上（效果圖）

*鑼鼓隊開場-提高氣勢

menu活動內(nèi)容-室外開業(yè)慶典-開業(yè)慶典menu88活動內(nèi)容-室外開業(yè)慶典*總經(jīng)理剪彩-剪斷空飄祈求的繩子帶動牌匾紅布上升，完成節(jié)目環(huán)節(jié)

門楣剪彩效果圖menu活動內(nèi)容-室外開業(yè)慶典門楣剪彩效果圖menu89活動內(nèi)容-室外開業(yè)慶典*禮炮18門-齊響

*戶外韓國歌舞表演

menu活動內(nèi)容-室外開業(yè)慶典menu90活動內(nèi)容-時間安排時間內(nèi)容10：15-10：18鑼鼓隊表演10：20-10：22總經(jīng)理致辭10：23-10：28總經(jīng)理揭幕儀式10：28-10：3018門禮炮18響祝賀開業(yè)10:30迎接顧客到店10：30-10：35韓國歌舞表演10：35-10：40鑼鼓隊表演10:40表演結束menu活動內(nèi)容-時間安排時間內(nèi)容10：15-10：18鑼鼓隊表演191活動—室內(nèi)布置室內(nèi)布置主題：迎新年體現(xiàn)喜慶，用中國節(jié)做主要裝飾，配合企劃品的紅色主調(diào)，體現(xiàn)紅紅火火開業(yè)氣氛空間布置：屋頂掛旗中國節(jié)水晶球掛飾

地面布置：貼有SK蝴蝶地貼窗邊布置：中國節(jié)懸掛窗邊電子顯示屏播放公司促銷活動內(nèi)容

效果圖空間懸掛水晶球和掛旗地面有蝴蝶地貼窗邊有蝴蝶結和電子屏顯示menu活動—室內(nèi)布置室內(nèi)布置效果圖空間懸掛水晶球和掛旗menu92促銷活動

活動形式制定：外部促銷：活動時間：僅限開業(yè)當天1.見面禮：每位到店的顧客免費得到SK會員卡一張（會員卡限東北三省SK手機門店使用、活動時間開業(yè)一個月）2.SK送幸運：活動一：憑活動DM單頁或有SK廣告的報紙，領取一份紀念品（SK紙抽500盒）活動二：憑（車號、手機號、身份證號碼等等）末位數(shù)字是開業(yè)日期的就可以領取一份紀念品（來自韓國的SK標識手機擦500個）3.免費手機體檢：到店顧客免費享受手機消毒、清理清洗、免費下載圖鈴*-以上到店顧客需要登記姓名、電話，借此做顧客資料收集menu促銷活動活動形式制定：menu93促銷活動

活動形式制定：店內(nèi)促銷：活動時間：開業(yè)當天至新年活動（公司統(tǒng)一活動時間）活動主題：多重好禮背回家+絕對1元錢買手機+多選驚爆手機組合1.多重好禮活動：買手機送禮品（禮品由廠家提供）500元-999元送會員卡+臺歷+微波飯盒999元-2000元送會員卡+臺歷+微波飯盒+迷你音響2000元-3000元送會員卡+臺歷+微波飯盒+迷你音響+SK蝴蝶抱枕3000元-4000元送會員卡+臺歷+微波飯盒+迷你音響+SK蝴蝶抱枕+套碗2.與廠家聯(lián)合-合作活動：*廠家提供開業(yè)機型特價機88元-20臺188元-50臺*購買手機抽獎活動：1元錢買手機一等獎：1元錢買走手機中獎幾率1%二等獎：100元買走手機中獎幾率2%三等獎：300元買走手機中獎幾率3%四等獎：SK禮包一個（SK服務項目介紹單、鞍山店地址聯(lián)絡卡、老顧客回購打折卡、SK表示禮物一份或者廠家禮品一份）活動細則：除特價機外，購買手機的顧客均可參加抽獎，獲得一二三等獎的顧客，直接繳納獎項金額就可以把手機拿走，獎項所需差額費用，廠家與公司1：1負擔）3.手機捆綁銷售：驚爆手機組合*一款國機與一款貿(mào)易機搭配or2款國機組合or一款新品和一款老款機型搭配可以節(jié)省比單臺價值低？？%menu促銷活動活動形式制定：menu94促銷活動

活動執(zhí)行：*店內(nèi)休息區(qū)改為禮品發(fā)放區(qū)：分為免費禮品發(fā)放和購機禮品發(fā)放*免費禮品發(fā)放區(qū)人員：4人負責，2人負責登記顧客資料，2人負責禮品派發(fā)免費禮品明細和數(shù)量：手機擦500個或者SK紙抽500盒+會員卡一張*購機禮品派發(fā)區(qū)人員：4人負責，2人負責登記顧客資料，2人負責禮品派發(fā)購機禮品明細和數(shù)量：*購機基礎禮品做登記并根據(jù)規(guī)定付給顧客相應的贈品*抽獎禮品中一二三等獎，直接在款臺退款，中四等獎的顧客付禮包一份*抽獎四等獎禮品為SK庫存禮品和基礎贈送禮品為廠家提供禮品-二者不可重復*以上領取禮品的顧客均先要登記姓名，性別，電話作為會員資料登記，后付禮品menu促銷活動活動執(zhí)行：menu95費用預算menu費用預算menu96SK數(shù)尚鞍山市場A/S鞍山維修中心SK數(shù)尚鞍山市場A/S鞍山維修中心97A/S鞍山維修中心機構設置

部門職能

組織架構

業(yè)務范圍

展望

業(yè)務及目標（初期）

時間表（初期）

東山店效果圖

人員配置及職責（初期）

配套設施的需求（初期）

換機

維修

廠家售后聯(lián)系方式

預計問題A/S鞍山維修中心機構設置

部門職能

組織架構

業(yè)務范圍

展98A/S鞍山維修中心機構設置背景及目的由于鞍山店的成立，為了給顧客提供良好的售后服務，擬在鞍山成立A/S維修中心，作為公司的服務部門，負責對公司的銷售產(chǎn)品進行有效的售后服務，協(xié)調(diào)廠家、顧客關系。爭取資源，為公司的銷售保駕護航。menuA/S鞍山維修中心機構設置背景及目的menu99部門職能1、加強服務工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務水平。2、執(zhí)行國家有關法令，貫徹和落實公司有關客戶服務管理的各項規(guī)章制度，并制定具體實施方案，組織實施。3、堅持“100%客戶滿意”的服務宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。4、制訂相應崗位責任制度的考核辦法和考評方案。5、遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關客服工作的報表。6、負責客戶的接待和服務，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。7、建立完整的各種原始資料，對用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際手機情況相符。8、適時向用戶宣傳手機的新功能、新技術和企業(yè)文化業(yè)務的發(fā)展。9、接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手機的知識（使用、保養(yǎng)、維護、維修），并作好用戶投訴和處理結果記錄，對不能及時解決的問題，應及時向相關部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)答復用戶。10、核對每天受理和維修的機器是否準確無誤，填寫維修報表。11、執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務標準，分清職責，責任到人。12、認真組織維修人員，作好每日的維修計劃，努力完成計劃內(nèi)的維修任務，做到今天的工作，絕不放到明天完成。13、執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴格維修流程，確保安全生產(chǎn)無事故。14、加強維修場地的管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴格維修流程，做到萬無一失。menu部門職能1、加強服務工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務100A/S鞍山維修中心組織架構總部財務部MarketingA/S中心經(jīng)理信息組技術組財務組倉管店面服務出納大客戶換機組維修組前臺信息員會計鞍山維修中心menuA/S鞍山維修中心組織架構總部財務部MarketingA/S101A/S鞍山維修中心業(yè)務范圍手機保修業(yè)務為顧客及時解決保修期內(nèi)發(fā)生的售后質(zhì)量問題，提高公司的知名度非保修業(yè)務增加維修量，提高自身收益門店換機及時解決門店換新機及公司積壓的不良品機器的問題，控制公司成本積壓廠家授權爭取維修站授權資格，整合各品牌售后服務資源備用機維護與管理為解決公司對于終端銷售的機器所產(chǎn)生的售后問題，給消費者提供售后備用機增值服務手機美容在增值服務中，可帶來收益的項目圖鈴免費下載通過免費的增值服務，讓顧客了解SK，同時為建立會員管理提供顧客信息手機免費清洗、消毒手機加油站menuA/S鞍山維修中心業(yè)務范圍手機保修業(yè)務為顧客及時解決保修期內(nèi)102A/S鞍山維修中心展望鞍山最大的手機零售店（井子街店）即將開業(yè)，與此同時，將鞍山維修中心設立于此，建立起自己的售后服務平臺，可提升公司形象，增加市場賣點。整合各廠家資源，為建立規(guī)模最大、品牌最集中的手機售后服務中心而努力。售后服務是手機經(jīng)營中最關鍵的環(huán)節(jié)，手機目前在我國仍是耐用消費品，老百姓希望當商品出現(xiàn)問題后，通過簡單維修仍能繼續(xù)使用的情況下，盡量不選擇購置新商品。而一般手機在購買進入家庭后，從使用到報廢的過程中，平均都要經(jīng)歷最少一次以上的維修，這樣巨大的維修需求是造成售后服務工作過重的重要原因。與消費者購買手機時那種欣喜和愉悅的感覺，期盼新添的手機能帶給自己和家庭的高質(zhì)量的享受截然不同的是，當商品出現(xiàn)問題，需要維修時，那種急噪、抱怨便會在售后維修環(huán)節(jié)一股腦的發(fā)泄出來，因此，售后服務面對各種各樣的顧客，各種問題，就很難把握服務的尺度，不是過重就是過輕，服務標準規(guī)范較難，又加上維修不能實現(xiàn)流水、車間機械化大批作業(yè)，機器的診斷和維修都是通過每個熟練的技師手工完成，因此時間也很難保證，故造成售后服務不能等同劃一局面就很容易理解。但是，對于公司來講，一方面要追求銷售利益最大化，一方面又要追求各種費用開支最少。又必須能保持門店長遠穩(wěn)定發(fā)展，因此對手機經(jīng)營關鍵環(huán)節(jié)--售后服務的整體規(guī)劃和實施操作設計，便是自己對經(jīng)營全盤考慮的重點。menuA/S鞍山維修中心展望鞍山最大的手機零售店（井子街店）即將開103A/S鞍山維修中心業(yè)務及目標（初期）由于地域的關系，在當?shù)啬苤苯咏鉀Q的品牌有限，部分品牌的機器需要返回沈陽處理。當?shù)氐腁/S維修中心可根據(jù)沈陽A/S中心的授權情況，進行相應的售后服務工作。針對A/S鞍山維修中心的目前狀況，其功能暫定位于換機/檢測、增值服務、簡單的維修操作階段，并考慮人員安排情況，需求初步定為4名，根據(jù)公司整體運作如店面、品牌授權的增加，在考慮增加相關人員。初期目標，主要提高換機速度，將鞍山店的庫存積壓率控制在3%以下，降低公司資產(chǎn)成本的占有。menuA/S鞍山維修中心業(yè)務及目標（初期）由于地域的關系，在當?shù)啬?04A/S鞍山維修中心時間表（初期）日期內(nèi)容1月14日維修配套設施申請1月21日A/S人員入職、企業(yè)文化培訓1月22日A/S人員業(yè)務培訓1月23日維修配套設施采購完畢1月24日維修配套設施入場1月25日鞍山店開業(yè)menuA/S鞍山維修中心時間表（初期）日期內(nèi)容1月14日維修配套設105A/S鞍山維修中心東山店效果圖menuA/S鞍山維修中心東山店效果圖menu106人員配置及職責（初期）—主管（1名）：對鞍山維修中心的整體售后管理；協(xié)調(diào)各廠家的售后關系；解決突發(fā)的售后問題?！こ處煟?名）：店面增值服務的受理、設備維護及管理；進行日常的手機檢測、維修工作；店面技術支持及售后知識培訓等業(yè)務。—店面服務人員（1名）：店面增值服務的受理、設備維護及管理；店面售后機接收、新機返還的管理；對送到各維修站的換新機進行跟蹤服務及二次檢測換新工作；店面技術支持及售后知識培訓等業(yè)務；公司備用機的使用、監(jiān)管。—接待（1名）：對顧客的接待、咨詢解答及業(yè)務受理；店面增值服務的受理、設備管理；各店售后機接收、新機返還的調(diào)度管理。負責到維修站送機檢測換新。對于公司產(chǎn)品的出入庫、存儲的管理及系統(tǒng)的錄入。menu人員配置及職責（初期）—主管（1名）：menu107A/S鞍山維修中心配套設施的需求（初期）維修設備需求可由沈陽A/S維修中心調(diào)撥部分工具，包括熱風槍1臺、電烙鐵1臺、穩(wěn)壓電源1臺、顯微鏡1臺及自有檢測工單/封帖另需采購：紫外線消毒柜1個氣泵1臺手機加油站1臺萬用表1個植錫板1套助焊劑2管焊錫絲1卷螺絲刀1套手術刀柄(片)1套吸錫帶1卷酒精壺1個清洗器1臺維修卡架1個拆機撬棍1套電池檢測儀1臺開殼器1套雙面膠1卷毛刷1個棉簽1袋鑷子2把橡皮1塊防靜電桌布1張維修專用臺燈1個讀卡器1個藍牙適配器1個多媒體卡托3個(TF/MMC/SD)尖嘴鉗子2把漆包線1卷擦屏布2張USB-HVB1個小標簽2卷辦公設備需求電腦：2臺獨立復印機：1臺，由于客服對相關的售后手續(xù)復印的效果要求相當嚴格，因為多功能一體機的復印效果無法滿足要求，所以申請。辦公電話：1部辦公卷柜：1個，用來存放機器及配件工服預計人員4人，需人員到崗后統(tǒng)一申請menuA/S鞍山維修中心配套設施的需求（初期）維修設備需求menu108A/S鞍山店面換機流程備注：給顧客更換的新機僅為單機頭、保修卡，相應配置不與更換廠家及代理商更換新機時，僅更換單機頭和保修卡，包裝盒不與更換新機換回時帶有保修卡、保修卡貼及盒貼，返回到各店面時，需將原盒上的舊貼用電吹風吹下，更換上新的盒貼要求退/換的主機檢測是否符合更換條件?并開具廠商指定網(wǎng)點檢測報告憑網(wǎng)點開具的檢測報告,與用戶更換新主機收集一定數(shù)量后,分品牌匯總，送至維修網(wǎng)點或返至沈陽維修中心二次檢測