處理顧客異議培訓(xùn)課程課件

處理顧客異議北京盛世譽(yù)華管理咨詢公司二OO四年十月處理顧客異議北京盛世譽(yù)華管理咨詢公司二OO四年十月1“異議處理流程”在六大流程中的位置地方公關(guān)促銷流程銷售終端現(xiàn)場(chǎng)銷售與管理流程地方廣告與設(shè)計(jì)流程地方大客戶訪問銷售的流程地方市場(chǎng)分析策劃與經(jīng)銷商目標(biāo)計(jì)劃制定流程展廳門頭吸引力設(shè)計(jì)子流程展廳產(chǎn)品展示子流程設(shè)計(jì)產(chǎn)品與公司背景介紹子流程現(xiàn)場(chǎng)書證與材料現(xiàn)場(chǎng)人員介紹和說明子流程異議處理子流程地方客戶終身關(guān)系管理的建立流程初步完成“異議處理流程”在六大流程中的位置地方公關(guān)促銷流程銷售終端現(xiàn)2處理顧客異議的準(zhǔn)備處理顧客異議的原則處理顧客異議的步驟具體的異議及處理建議本文件涉及的內(nèi)容：處理顧客異議的準(zhǔn)備本文件涉及的內(nèi)容：3處理顧客異議的準(zhǔn)備處理顧客異議的原則處理顧客異議的步驟具體的異議及處理建議處理顧客異議的準(zhǔn)備4十項(xiàng)準(zhǔn)備－－問一問自己（注）認(rèn)識(shí)自己公司認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品認(rèn)識(shí)你的顧客認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品了解市場(chǎng)狀況耐心聆聽顧客體會(huì)顧客需求察覺隱藏障礙表達(dá)處理技巧掌握反對(duì)原因以下方面的內(nèi)容您都清楚嗎？以下方面的技巧您都掌握了嗎？1.1十項(xiàng)準(zhǔn)備－－問一問自己（注）認(rèn)識(shí)自己公司耐心聆聽顧客以下方面5處理顧客異議的準(zhǔn)備處理顧客異議的原則處理顧客異議的步驟具體的異議及處理建議處理顧客異議的準(zhǔn)備6核心觀念有異議，表明顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，我們要視顧客為友人，轉(zhuǎn)化異議為贊賞，從而達(dá)到雙贏的結(jié)果。在學(xué)習(xí)處理異議的技巧，掌握處理異議的原則前，我們必須有一個(gè)核心的觀念：2.1核心觀念有異議，表明顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，我們要視顧客為友71、反對(duì)意見是顧客的正常反應(yīng)——“投降”是第一件不應(yīng)該做的。由于無(wú)法處理而放棄或者逃避，并不能處理反對(duì)意見。2、顧客有拒絕的權(quán)力——顧客拒絕購(gòu)買是正常的。實(shí)際上，顧客的拒絕購(gòu)買并不會(huì)產(chǎn)生多少問題，但若銷售人員控制不好自己被拒絕后產(chǎn)生的情緒，會(huì)對(duì)以后的銷售產(chǎn)生很大的影響。2.2二、理解顧客為什么產(chǎn)生異議處理異議的原則一、不要隨便投降若在汽車推介上遭到很大的阻力，不要輕言放棄，應(yīng)該重新檢討銷售過程中的言詞，因?yàn)椴荒茏C明物有所值，是無(wú)法說服對(duì)方的。1、反對(duì)意見是顧客的正常反應(yīng)——“投降”是第一件不應(yīng)該做的81、可是”、“但是”具有強(qiáng)烈的反駁、辯解的意味。2、當(dāng)銷售人員認(rèn)同顧客之后，再用“可是”、“但是”來反駁，會(huì)致使顧客心生反感，引起顧客的逆反心理3、要處理顧客的反對(duì)問題，銷售人員需要糾正顧客的觀點(diǎn)，用“只是”代替“可是”、“但是”可以很好地達(dá)到效果。4、比如“我懂，我了解，我很清楚，我很明白，只是我要多補(bǔ)充一點(diǎn)”這類的話語(yǔ)可以有效地避免顧客產(chǎn)生逆反心理。2.2三、避免用“可是”、“但是”……處理異議的原則1、可是”、“但是”具有強(qiáng)烈的反駁、辯解的意味。2.2三、避91、銷售人員在運(yùn)用接受、認(rèn)同、贊美的技巧時(shí)，還要遵守真誠(chéng)的原則。2、眼睛是靈魂之窗，銷售人員在表示對(duì)顧客的接受、認(rèn)同和贊美時(shí)，可以通過眼神向顧客傳達(dá)自己的真誠(chéng)。2.2四、表現(xiàn)出真誠(chéng)處理異議的原則1、銷售人員需要明確：與顧客進(jìn)行勝負(fù)辯論毫無(wú)意義。2、銷售人員需要以積極的心態(tài)抓住反對(duì)問題的關(guān)鍵，通過重點(diǎn)介紹、對(duì)比說明、引用證據(jù)來說明我們產(chǎn)品的突出價(jià)值與優(yōu)勢(shì)，化問題為賣點(diǎn)。五、化反對(duì)問題為賣點(diǎn)1、銷售人員在運(yùn)用接受、認(rèn)同、贊美的技巧時(shí)，還要遵守真誠(chéng)的原102.2七、不能使顧客陷入困境處理異議的原則1、從顧客的角度去看事情，表示了解是非常重要的原則。2、再進(jìn)一步以深入了解的談吐去琢磨顧客在心理上如此設(shè)想的原因，不僅能夠直接深入觸摸到顧客的心理，而且能發(fā)現(xiàn)造成顧客反對(duì)的真正原因六、從顧客的角度去看事情銷售人員在銷售中與顧客的溝通最基本的原則是：生意不成仁義在，與顧客交朋友，我們是在做生意，而不是去打勝仗或是去吃敗仗。2.2七、不能使顧客陷入困境處理異議的原則1、從顧客的角度11處理顧客異議的準(zhǔn)備處理顧客異議的原則處理顧客異議的步驟具體的異議及處理建議處理顧客異議的準(zhǔn)備12處理反對(duì)意見的關(guān)鍵應(yīng)對(duì)步驟緩沖探詢聆聽答復(fù)處理反對(duì)意見的關(guān)鍵應(yīng)對(duì)步驟處理反對(duì)意見的關(guān)鍵應(yīng)對(duì)步驟緩沖探詢聆聽答復(fù)處理反對(duì)意見的關(guān)鍵13緩沖3.1緩沖：代表接受、認(rèn)同、贊美或感謝顧客，或表示了解，自已也有這樣的想法我了解您的想法。謝謝您提出對(duì)我公司產(chǎn)品的這些意見。我相信您有特別的原因使得您有如此感覺的，我一定會(huì)向公司反映解決。我可以理解您所說的。謝謝您把這件事提出來。我很理解您為什么有如此感覺。

常見的用于緩沖的語(yǔ)句：緩沖3.1緩沖：代表接受、認(rèn)同、贊美或感謝顧客，或表示了解，14探詢能不能請(qǐng)教一下，你從哪個(gè)角度核算而覺得我們的產(chǎn)品太貴？您說我們的產(chǎn)品品質(zhì)不行，請(qǐng)問哪些要點(diǎn)讓您對(duì)我們的產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生懷疑？我希望您能夠再說明一下這點(diǎn)……有沒有什么特別的原因會(huì)……您的意思是不是……請(qǐng)?jiān)僬f明白一些。您所說的這一點(diǎn)，換一句話，是不是……后來呢？為什么？（太直接，要小心使用）探詢：讓顧客把話坦開胸襟講出來，切勿過分擔(dān)心如何答復(fù)反對(duì)意見,找出藏在顧客語(yǔ)言背后的話中之話。采用停頓后發(fā)問的方式（包括四種問句形式用于不同的階段）。常用于探詢的語(yǔ)句有：3.1探詢能不能請(qǐng)教一下，你從哪個(gè)角度核算而覺得我們的產(chǎn)品太貴？探15聆聽您說中華轎車的價(jià)格太高，是不是？那您比較一下與其同檔次的其它進(jìn)口車和合資品牌車呢？你是說我們的產(chǎn)品內(nèi)飾不好，是嗎？能不能請(qǐng)教一下，您覺得轎車的內(nèi)飾應(yīng)該是什么樣的呢？……3.1聆聽：耐心的聆聽中你可以發(fā)現(xiàn)真正困擾他的原因。顧客在敘述時(shí)必須耐心地、以關(guān)心顧客的態(tài)度去聆聽，要仔細(xì)從各個(gè)不同的角度去核對(duì)反應(yīng)意見的內(nèi)容。例如：只講不聽，不讓顧客講話錯(cuò)以為推銷就得從頭講到底，不讓顧客發(fā)言或不理會(huì)。只想駁倒顧客，駁倒顧客就是勝利，誤以為顧客無(wú)話可說才是機(jī)會(huì)，然而，心里不舒服怎可能買？！面對(duì)反對(duì)意見時(shí)通常的誤區(qū)：聆聽您說中華轎車的價(jià)格太高，是不是？那您比較一下與其同檔次的16答復(fù)3.1答復(fù)前先考慮一下為什么會(huì)產(chǎn)生反對(duì)意見?沒有切實(shí)有效的宣傳以及與消費(fèi)者的溝通。顧客尚未明白選擇中華品牌的實(shí)惠，或尚未明白有何利益。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格與你相當(dāng)，但在消費(fèi)者心目中印象更深或者形象更好。個(gè)人興趣不符合我們轎車的風(fēng)格，顧客不太喜歡此類轎車。中華在消費(fèi)者心目中的定位不符合需求，不過可以爭(zhēng)取。顧客要從你這邊得到些讓步才會(huì)購(gòu)買。顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌忠貞不移。個(gè)人的理由――例如，顧客對(duì)你的個(gè)性有所不滿。顧客尚未準(zhǔn)備承諾，只是需要多一點(diǎn)的時(shí)間思考這個(gè)問題。答復(fù)3.1答復(fù)前先考慮一下為什么會(huì)產(chǎn)生反對(duì)意見?沒有切實(shí)有效17答復(fù)經(jīng)過反復(fù)探詢與聆聽以找出顧客的真正原因后才可以答復(fù)，此時(shí)各種處理反對(duì)意見的技巧才可以派上用場(chǎng)。3.1答復(fù)經(jīng)過反復(fù)探詢與聆聽以找出顧客的真正原因后才可以答復(fù)，此時(shí)18處理顧客異議的準(zhǔn)備處理顧客異議的技巧與原則處理顧客異議的步驟具體的異議及處理建議處理顧客異議的準(zhǔn)備19處理顧客異議的具體建議（一）很多顧客在購(gòu)買商品時(shí)，會(huì)提出款式過時(shí)的反對(duì)意見。針對(duì)款式過時(shí)的異議，銷售人員可以從價(jià)格方面或者產(chǎn)品特點(diǎn)方面來解決。舉例：錯(cuò)誤：“哪里太舊了！”錯(cuò)誤：“這是我們?nèi)ツ甑膸?kù)存車”（賣不出去的商品…）正確；“是的，所以我才要跟你說、現(xiàn)在買最劃算··”正確：“是的，大多數(shù)顧客都是這種感覺，只是人們?cè)絹碓阶非蟾哔F典雅的兼具商務(wù)和家庭功能的轎車，中華轎車的車型正在成為一種流行趨勢(shì)，而且我們又進(jìn)行了一些改進(jìn)，現(xiàn)在這款實(shí)際上是今年推出生產(chǎn)的車型，它的特點(diǎn)是…·”

不要直接反駁顧客，會(huì)讓顧客感覺不受尊重，沒面子；將話題引到產(chǎn)品的特點(diǎn)，銷售人員可以順著顧客的話鋒繼續(xù)強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)。利用顧客提出反對(duì)的問題，繼續(xù)強(qiáng)化購(gòu)買欲望是最積極的處理方式。造型太舊、車的款式過時(shí)了4.1處理顧客異議的具體建議（一）很多顧客在購(gòu)買商品時(shí)，會(huì)提出款式20處理顧客異議的具體建議（二）當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的單價(jià)很高，高到無(wú)法承受時(shí)，常常會(huì)提出“我不需要這么好的產(chǎn)品”的異議。這種情況下，銷售人員可以贊美顧客的觀點(diǎn)，繼續(xù)推介產(chǎn)品；也可以順著價(jià)格推介其他價(jià)位較低的產(chǎn)品。舉例錯(cuò)誤：這也不算好，只能算普通而已！正確：是的。不過這么好的車，才賣這樣的價(jià)格，真的很劃算，而且……錯(cuò)誤：那您看一下這邊的比較便宜。（這些高檔貨不適合你，有藐視的意味存在）正確；那么您看一下這一款中華，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，很多顧客都喜歡……銷售人員可以繼續(xù)推介該款產(chǎn)品，也可以推介價(jià)位較低的其他產(chǎn)品。繼續(xù)推介該款產(chǎn)品時(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)化真正的賣點(diǎn)。引導(dǎo)到其他低價(jià)位產(chǎn)品時(shí)，不要有藐視的感覺，引起顧客的反感；“那么您看一下這幾款，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，很多顧客都很喜歡……”的回答才能夠引入到正確的產(chǎn)品推介。我不想買什么太高檔的車4.1處理顧客異議的具體建議（二）當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的單價(jià)很高，高到無(wú)21質(zhì)量問題是顧客最擔(dān)心的重點(diǎn)。當(dāng)顧客提出這樣的問題時(shí)，銷售人員要有信心，絕對(duì)不能夠敷衍顧客，這樣顧客才能夠從銷售人員的信心中產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)的信心。舉例。錯(cuò)誤：“肯定不會(huì)啦！”（你真是沒見識(shí)，多問的?。╁e(cuò)誤：“如果中華質(zhì)量有問題，全中國(guó)就沒有轎車了！”不同的表達(dá)方式和不同的語(yǔ)氣會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。“如果中華質(zhì)量有問題，全中國(guó)就沒有轎車了！”的回答暗示顧客的異議只能說明顧客太笨；誠(chéng)懇、肯定的回答，能夠很好地解決顧客的異議。銷售人員切記顧客有多種選擇的權(quán)力。因此，在處理反對(duì)問題時(shí)，銷售人員不能傷害顧客的情緒。質(zhì)量有問題處理顧客異議的具體建議（三）4.1質(zhì)量問題是顧客最擔(dān)心的重點(diǎn)。當(dāng)顧客提出這樣的問題時(shí)，銷售人員22“這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，現(xiàn)在中華已經(jīng)與寶馬共線生產(chǎn)，其中中華的整車檢測(cè)與試車都是與寶馬車用的同一條檢測(cè)線，可以說目前中華轎車的質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)就是寶馬的質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。中華車剛上市的時(shí)候確實(shí)出現(xiàn)過很多小的問題，這是任何一款新車上市都要經(jīng)歷過的階段，像帕薩特在國(guó)外那么成熟的車型拿到國(guó)內(nèi)來生產(chǎn)后，還出現(xiàn)了一系列的質(zhì)量問題，如2.0的發(fā)動(dòng)機(jī)不好，總是燒機(jī)油等毛病，何況中華是國(guó)內(nèi)第一款自主開發(fā)的全新車型呢？但是從04款的新中華開始，各方面的質(zhì)量性能都有了很大的進(jìn)步，可以說是脫胎換骨，基本上消除了小毛病產(chǎn)生的隱患，像您剛才說的那種情況主要是中華剛上市的時(shí)候，由于質(zhì)量不好造成了中華車的不好口碑，導(dǎo)致現(xiàn)在很多人都說中華車的質(zhì)量不好，而恰恰這部分人都不是買中華或開中華車的人，現(xiàn)在開中華車（特別是新中華車）的人都說現(xiàn)在中華車各方面性能都是不錯(cuò)的。”杭州市十佳市民萬(wàn)力開的就是中華轎車，在杭州跑的出租車都是2.0的，什么帕薩特、索納塔、紅旗也包括中華，這四款車中，萬(wàn)師傅反映中華是綜合性價(jià)比最高的，他的車已經(jīng)行駛了10萬(wàn)多公里了，沒有出現(xiàn)任何大的問題，為此他前一段時(shí)間還倡議杭州市的百名出租車司機(jī)推薦使用中華轎車，（您可以看看這些照片）。看一輛車好與不好，懂車的人主要看它的安全性、操控性、節(jié)能性好不好，外觀是否大方，在所有這些方面，在目前同檔次的車中中華車都是無(wú)可挑剔的，您看中華車安全性能……。正確：“這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，現(xiàn)在中華已經(jīng)與寶馬共線生產(chǎn)，其中中華的整車23以退為進(jìn)，從表面看，似乎銷售過程就要終結(jié)，實(shí)際上卻進(jìn)一步推動(dòng)銷售。銷售人員遇到“我不要了”的異議時(shí)，可以從側(cè)面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，有效地解決問題。舉例。錯(cuò)誤：“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！”（顧客心想：沒需要……）正確：“那好吧！既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)你！只是我想跟您說的是……”不要暗含放棄的意味，這時(shí)候顧客往往很難再有需要，這是失敗的處理方法；銷售人員可以借機(jī)告知顧客公司最近促銷的情況，用事實(shí)說話；再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)或者把顧客的注意力和興趣引到其他產(chǎn)品，如中華的另外一個(gè)款式；這種以退為進(jìn)的技巧往往能夠達(dá)成訂單的締結(jié)。我不要了處理顧客異議的具體建議（四）4.1以退為進(jìn)，從表面看，似乎銷售過程就要終結(jié)，實(shí)際上卻進(jìn)一步推動(dòng)24“我想看一看其他品牌的”的異議也是銷售人員經(jīng)常面對(duì)的問題。當(dāng)顧客提出這種異議時(shí)，。銷售人員可以在進(jìn)退之間，通過各種方式增加繼續(xù)與顧客溝通的機(jī)會(huì)。舉例錯(cuò)誤：“那個(gè)牌子不好?！卞e(cuò)誤：“那我留張名片，以后有需要的話……”正確：“那好吧！既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)你！只是我們真的很誠(chéng)懇地邀請(qǐng)您試試車，感受一下……”切記在銷售過程中，不能攻擊其他品牌，這樣會(huì)引起顧客的逆反心理與反感，并產(chǎn)生不信賴感；也不要放棄；“那好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然也不會(huì)勉強(qiáng)您，只是我們真的很誠(chéng)懇地邀請(qǐng)……”的回答中，哪好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然也不會(huì)勉強(qiáng)您”是退，而“只是我們真的很誠(chéng)懇地邀請(qǐng)……”則屬于進(jìn)，銷售人員只有積極地把握機(jī)會(huì)，才能獲得銷售的成功。我想看一看其他品牌的處理顧客異議的具體建議（五）4.1“我想看一看其他品牌的”的異議也是銷售人員經(jīng)常面對(duì)的問題。當(dāng)25包括一切價(jià)格異議，如“太貴了”、“你要價(jià)太高了”、“我不想花那么多錢”或“我在別處少花錢也能買到”處理價(jià)格異議的方法之一，就是把費(fèi)用分解、縮小，以每周、每天，甚至每小時(shí)計(jì)算。舉例200000元的中華轎車，分期付款的話，每月只需2000元，按天付款的話，每天只付60元！當(dāng)你說每天只需付60元時(shí)，價(jià)格聽起來就便宜多了，而客戶也就會(huì)感到買得起了?！斑@臺(tái)車每天付的錢，也就是您和家人在外邊小飯館吃一頓飯的錢，而您卻能每天享受駕車的樂趣，周末可帶上家人到郊區(qū)渡假，擴(kuò)大您生活的半徑。能用上好多年！”我買不起處理顧客異議的具體建議（六）4.1包括一切價(jià)格異議，如“太貴了”、“你要價(jià)太高了”、“我不想花26包括同類型的話，如“我得和我的合作伙伴討論討論”、“我要和我的律師分析分析”、“我得讓我的會(huì)計(jì)估算一下”等等避免這種異議最好的辦法就是搞清楚誰(shuí)是真正的決策人或者鼓動(dòng)在場(chǎng)的人自己做主,這種技巧在向已婚夫婦做推銷時(shí)同樣起作用。舉例鐘先生，我會(huì)在星期三下午三點(diǎn)一刻準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，我建議您讓那位能拿主意的人也在場(chǎng)?！比绻卮穑骸拔揖湍茏鲋??！蹦悄憔涂梢哉f：“我很高興認(rèn)識(shí)您是一位有能力獨(dú)立決策的人?！痹捈热徽f到這個(gè)份兒上，客戶在推銷中也就無(wú)法避免要自個(gè)兒做出決定了?！跋壬?，您認(rèn)為有必要請(qǐng)您的太太也在場(chǎng)，一起做出決定嗎？”如果他說“是”，那你最好讓他太太也到場(chǎng)。如果他說“不”，那你以下就好辦了.我得和我老公（或媳婦）商量商量處理顧客異議的具體建議（七）4.1包括同類型的話，如“我得和我的合作伙伴討論討論”、“我要和我27例:背景介紹：銷售顧問A在向一位顧客銷售產(chǎn)品時(shí)，顧客說，在決定買不買車之前，他得和太太商量商量，而他的太太當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)。銷售顧問A：“趁這個(gè)機(jī)會(huì)，咱們先看看訂單。來，請(qǐng)?jiān)谶@兒簽個(gè)名，您只需要100塊作定金?！币?yàn)樗悄欠N大丈夫類型的人，銷售顧問A補(bǔ)充說：‘李先生，我知道像你這樣能夠獨(dú)立做主的人真是不多見，現(xiàn)在很多的男人都是讓太太決定一切。”顧客堅(jiān)持說：“不，A先生，我得先跟她商量一下。”銷售顧問A：“好吧。不過，咱們先把訂單簽了，然后您回家給太太講一下；或者帶你太太上這兒來更好。要是她不同意的話，你可以把錢拿回去?！秉c(diǎn)評(píng)：在大多數(shù)情況下，這種交易都能順利成交。但是，如果顧客沒有付定金就走了的話，那我們就很可能失去了那筆生意，因?yàn)樗邪司挪粫?huì)再回來。當(dāng)然，如果是碰上一位女客戶，而她丈夫又不在場(chǎng)的話，們要很自然會(huì)告訴她，你是多么欣賞那些無(wú)須丈夫點(diǎn)頭，就能做出購(gòu)買決定的現(xiàn)代女性。4.1例:背景介紹：銷售顧問A在向一位顧客銷售產(chǎn)品時(shí)，顧客說，在決28不管推銷什么，所有的推銷員都可以運(yùn)用這種技巧，當(dāng)然，你得提前做好準(zhǔn)備，搞到一份競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的材料。獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手負(fù)面信息的方法很多，其中一條較容易的方法是給你本地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)撥電話，詢問是否有一份抱怨，投訴X公司的材料，但是你得說自己正打算購(gòu)買X公司的產(chǎn)品。如果得到了，你就可以在推銷時(shí)拿給顧客看?；蛘咭部梢缘礁?jìng)爭(zhēng)品牌的維修店去與競(jìng)爭(zhēng)品牌的顧客了解一些情況。相信，只要你肯下功夫，就一定能搜集到對(duì)任何一家公司不利的證據(jù)。在推銷生意中，人們常常習(xí)慣于四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、隨便看看，除非他們發(fā)現(xiàn)了一筆最好的交易，否則他們不會(huì)輕易表示購(gòu)買，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種情況：當(dāng)你花了足足一個(gè)小時(shí)做完推銷介紹、報(bào)價(jià)之后，顧客卻對(duì)你說：“對(duì)不起，我不想買?！焙芏噤N售顧問聽到這句話都忍不住叫起來：“你發(fā)瘋啦！不，你不能說不買就不買?！边@種反應(yīng)只能是將顧客嚇跑。一旦他們離去，別指望他們會(huì)回來，因?yàn)樗仨毦S護(hù)面子而不愿承認(rèn)自己是錯(cuò)的。隨便看看處理顧客異議的具體建議（八）4.1不管推銷什么，所有的推銷員都可以運(yùn)用這種技巧，當(dāng)然，你得提前29當(dāng)顧客說這種話的時(shí)候，問他愿意購(gòu)買什么樣的車。無(wú)論他說出哪種車型——桑塔納2/3000、紅旗、凱越、帕薩特、東方之子、索納塔——我們的每位銷售顧問都要注意收集準(zhǔn)備份資料，包括那些有關(guān)各家汽車公司負(fù)面消息的報(bào)紙、雜志及其他文章，并根據(jù)需求編造成冊(cè)。比如他提到桑塔納2/3000（不管他是不是真想買這種車）。這時(shí)取出一份桑塔納2/3000方面的資料遞給顧客說：“請(qǐng)看一看這份東西，我一會(huì)兒就回來?！闭f著，銷售顧問可以若無(wú)其事地走出去。而交給他的幾十篇文章卻全是抱怨桑塔納車性能很差的東西。比如剎車失靈、變速器容易環(huán)之類的資料。那位的顧客只好坐在那里，一頁(yè)一頁(yè)地品味那些車主們?cè)龅降母鞣N問題。當(dāng)你回去的時(shí)候，那位顧客可能早已臉色煞白。這時(shí)候你要接著說：“李先生，您在想什么？要不要再看三份有關(guān)紅旗的報(bào)道？”這時(shí)，要趁機(jī)說服顧客購(gòu)買我們的產(chǎn)品簽下訂單。如：“來吧，在這兒簽上您的大名。我這樣做可能就是救了您一命。”你可以想象顧客會(huì)溫順聽話地簽下自己的名字。例:4.1當(dāng)顧客說這種話的時(shí)候，問他愿意購(gòu)買什么樣的車。無(wú)論他說出哪種30顯然，這類顧客的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購(gòu)買。但是，不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷售。對(duì)于這類態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的答案是：“好吧，我很高興為您提供一些介紹我們汽車的小冊(cè)子。要是有朋友問起您開的這輛漂亮新車是在哪兒買的，我請(qǐng)您把這些材料拿給他們看看?！边@句話實(shí)際上是在設(shè)想推銷成功，并且暗示顧客不要放棄做出購(gòu)買決定。然后，銷售顧問要說出更多他為什么應(yīng)該今天買車的理由。對(duì)顧客甲，再次強(qiáng)調(diào)他所偏愛的那些汽車品質(zhì)；對(duì)顧客乙，著重提到誘人的折價(jià)優(yōu)惠條件；而對(duì)顧客丙，則可能抓住特別貸款條件不放。總之，銷售顧問要在同樣的推銷中，針對(duì)不同的人提出不同的策略，做出不同的嘗試——一切嘗試都是為了成交！有的顧客會(huì)對(duì)這種“把小冊(cè)子拿給你朋友看”的技巧無(wú)動(dòng)于衷，他們只是說：“我看看再說吧.”遇到這類顧客，銷售顧問要更加直接地說：“要是小冊(cè)子能代替我辦事的話，我就該失業(yè)了。如果您現(xiàn)在有什么不清楚的地方，您好問好了。您有哪不明白？”如果他提不出一項(xiàng)具體的異議，我就會(huì)再次做出努力，說服他購(gòu)買。給我一些材料，我看完再說。處理顧客異議的具體建議（九）4.1顯然，這類顧客的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購(gòu)買。但31作為銷售顧問，要?dú)g迎顧客提出這種針對(duì)我們的產(chǎn)品的具體異議，因?yàn)樗軌蚴逛N售顧問集中注意什么是顧客不想買的真正原因。我本來想買你的車來著,不過因?yàn)椤幚眍櫩彤愖h的具體建議（十）例:如果你說庫(kù)里白色的車了，而顧客可能說他只喜歡白顏色的。知道了這一信息，銷售顧問就可以設(shè)法把顧客的異議范圍縮小、固定在一個(gè)點(diǎn)上一一顧客不買車是因?yàn)槲疫@里沒有白顏色的存貨。面對(duì)這種情況應(yīng)該這么應(yīng)對(duì)：“不好意思！李先生，我們的白顏色的車特別好賣，現(xiàn)在已經(jīng)賣空了。”銷售顧問要表現(xiàn)出一臉焦急的樣子對(duì)顧客說：“我估計(jì)，要是我們還有的話、您一定會(huì)當(dāng)場(chǎng)決定買下來，對(duì)吧？”“是的，我會(huì)。”他的臉上堆著得意的假笑。

“??！我今天真是犯糊涂了，李先生?！变N售顧問應(yīng)該猛地一拍脅袋，恍然大悟地說，“我忘了我們和本市另外四家汽車經(jīng)銷店還有合作協(xié)議呢。一旦誰(shuí)的庫(kù)存不足，就可以從別的店里補(bǔ)充。我們結(jié)成聯(lián)盟，相互溝通，就是為了能夠?yàn)轭櫩吞峁┳詈玫姆?wù)。顧客正好是最大的受益者。請(qǐng)給我五分鐘時(shí)間，我會(huì)拿到您想要的車?！闭f完，不等他開口就轉(zhuǎn)身跑去給別的同行打電話。

4.1作為銷售顧問，要?dú)g迎顧客提出這種針對(duì)我們的產(chǎn)品的具體異議，因32常常會(huì)有顧客在店里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去地看車，盡管銷售顧問做了大量推銷工作，他卻借口沒有帶現(xiàn)金、信用卡或空白支票，不肯付一筆保證金。在這種情況下，不要輕易地讓顧客離去，因?yàn)橐坏╇x去，他就很可能再也不回來了。因?yàn)槿藗冸m然嘴上說沒有帶錢——實(shí)際上卻不可能兩手空空地回家去。遇到這種情況，可以這樣應(yīng)對(duì)：“事實(shí)上，如果您誠(chéng)心想買，您沒帶錢沒關(guān)系，要帶一分錢，我相信您的誠(chéng)諾是最值錢的。”接下來，告訴顧客說：“您只要簽個(gè)名就可以，我們就可以找人為您備車了”我身上沒帶錢處理顧客異議的具體建議（十一）4.1常常會(huì)有顧客在店里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去地看車，盡管銷售顧問做了大量推銷工33“每個(gè)人在購(gòu)買這種大件耐用消費(fèi)品的時(shí)候，這種擔(dān)心是正常，只是要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是對(duì)中華的這種擔(dān)心是沒有必要的，中華轎車由世界著名設(shè)計(jì)大量喬治·亞羅先生主持設(shè)計(jì)；整車性能驗(yàn)證由國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)－英國(guó)MIRA公司試驗(yàn)鑒定；沖壓、裝焊、涂裝、總裝四大工藝設(shè)備由世界著名汽車設(shè)備制造公司SCHULER、KUKA、DURR、SCHENCK等企業(yè)提供；配套件委托國(guó)際著名汽車零部件公司開發(fā)，并在全球進(jìn)行采購(gòu)，保證獲得高質(zhì)量零配件供應(yīng)。對(duì)產(chǎn)品或企業(yè)實(shí)力有懷疑處理顧客異議的具體建議（十二）4.1“每個(gè)人在購(gòu)買這種大件耐用消費(fèi)品的時(shí)候，這種擔(dān)心是正常，只是34這樣應(yīng)答：從節(jié)油觀點(diǎn)來看，汽車自重與油耗成正比關(guān)系，即重量越大的汽車越耗油，使用經(jīng)濟(jì)性相對(duì)較差。小型車自重每增加40公斤要多耗燃油1％，但自重大的汽車具備急轉(zhuǎn)彎和急剎車狀況下穩(wěn)定性較好的優(yōu)點(diǎn)，不易發(fā)生“飄車”現(xiàn)象，而且自重大的汽車行車安全性好，總體看，兩車相撞，質(zhì)量小的車吃虧。中華轎車要比同排量的車重一些，因此安全性要好一些。汽車越重越費(fèi)油處理顧客異議的具體建議（十三）4.1這樣應(yīng)答：從節(jié)油觀點(diǎn)來看，汽車自重與油耗成正比關(guān)系，即重量越35這樣應(yīng)答：零公里汽車是指車輛出廠后未經(jīng)任何運(yùn)營(yíng)，直接銷出或經(jīng)專用運(yùn)輸車送到銷售商手中，其行駛里程很少。這里的零公里是相對(duì)意義上的零公里，而不是指里程表上顯示的數(shù)字絕對(duì)為零。因?yàn)檐囕v從生產(chǎn)線上駛下來以后，要有一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)試過程，這樣就產(chǎn)生了一定的公里數(shù)，一般認(rèn)為，里程表讀數(shù)在60公里以下都可以認(rèn)為是零公里。因此，用戶在選購(gòu)新車時(shí)，一定要注意里程表的公里數(shù)。這車怎么不是零公里處理顧客異議的具體建議（十四）4.1這樣應(yīng)答：零公里汽車是指車輛出廠后未經(jīng)任何運(yùn)營(yíng)，直接銷出或經(jīng)36處理顧客異議北京盛世譽(yù)華管理咨詢公司二OO四年十月處理顧客異議北京盛世譽(yù)華管理咨詢公司二OO四年十月37“異議處理流程”在六大流程中的位置地方公關(guān)促銷流程銷售終端現(xiàn)場(chǎng)銷售與管理流程地方廣告與設(shè)計(jì)流程地方大客戶訪問銷售的流程地方市場(chǎng)分析策劃與經(jīng)銷商目標(biāo)計(jì)劃制定流程展廳門頭吸引力設(shè)計(jì)子流程展廳產(chǎn)品展示子流程設(shè)計(jì)產(chǎn)品與公司背景介紹子流程現(xiàn)場(chǎng)書證與材料現(xiàn)場(chǎng)人員介紹和說明子流程異議處理子流程地方客戶終身關(guān)系管理的建立流程初步完成“異議處理流程”在六大流程中的位置地方公關(guān)促銷流程銷售終端現(xiàn)38處理顧客異議的準(zhǔn)備處理顧客異議的原則處理顧客異議的步驟具體的異議及處理建議本文件涉及的內(nèi)容：處理顧客異議的準(zhǔn)備本文件涉及的內(nèi)容：39處理顧客異議的準(zhǔn)備處理顧客異議的原則處理顧客異議的步驟具體的異議及處理建議處理顧客異議的準(zhǔn)備40十項(xiàng)準(zhǔn)備－－問一問自己（注）認(rèn)識(shí)自己公司認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品認(rèn)識(shí)你的顧客認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品了解市場(chǎng)狀況耐心聆聽顧客體會(huì)顧客需求察覺隱藏障礙表達(dá)處理技巧掌握反對(duì)原因以下方面的內(nèi)容您都清楚嗎？以下方面的技巧您都掌握了嗎？1.1十項(xiàng)準(zhǔn)備－－問一問自己（注）認(rèn)識(shí)自己公司耐心聆聽顧客以下方面41處理顧客異議的準(zhǔn)備處理顧客異議的原則處理顧客異議的步驟具體的異議及處理建議處理顧客異議的準(zhǔn)備42核心觀念有異議，表明顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，我們要視顧客為友人，轉(zhuǎn)化異議為贊賞，從而達(dá)到雙贏的結(jié)果。在學(xué)習(xí)處理異議的技巧，掌握處理異議的原則前，我們必須有一個(gè)核心的觀念：2.1核心觀念有異議，表明顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，我們要視顧客為友431、反對(duì)意見是顧客的正常反應(yīng)——“投降”是第一件不應(yīng)該做的。由于無(wú)法處理而放棄或者逃避，并不能處理反對(duì)意見。2、顧客有拒絕的權(quán)力——顧客拒絕購(gòu)買是正常的。實(shí)際上，顧客的拒絕購(gòu)買并不會(huì)產(chǎn)生多少問題，但若銷售人員控制不好自己被拒絕后產(chǎn)生的情緒，會(huì)對(duì)以后的銷售產(chǎn)生很大的影響。2.2二、理解顧客為什么產(chǎn)生異議處理異議的原則一、不要隨便投降若在汽車推介上遭到很大的阻力，不要輕言放棄，應(yīng)該重新檢討銷售過程中的言詞，因?yàn)椴荒茏C明物有所值，是無(wú)法說服對(duì)方的。1、反對(duì)意見是顧客的正常反應(yīng)——“投降”是第一件不應(yīng)該做的441、可是”、“但是”具有強(qiáng)烈的反駁、辯解的意味。2、當(dāng)銷售人員認(rèn)同顧客之后，再用“可是”、“但是”來反駁，會(huì)致使顧客心生反感，引起顧客的逆反心理3、要處理顧客的反對(duì)問題，銷售人員需要糾正顧客的觀點(diǎn)，用“只是”代替“可是”、“但是”可以很好地達(dá)到效果。4、比如“我懂，我了解，我很清楚，我很明白，只是我要多補(bǔ)充一點(diǎn)”這類的話語(yǔ)可以有效地避免顧客產(chǎn)生逆反心理。2.2三、避免用“可是”、“但是”……處理異議的原則1、可是”、“但是”具有強(qiáng)烈的反駁、辯解的意味。2.2三、避451、銷售人員在運(yùn)用接受、認(rèn)同、贊美的技巧時(shí)，還要遵守真誠(chéng)的原則。2、眼睛是靈魂之窗，銷售人員在表示對(duì)顧客的接受、認(rèn)同和贊美時(shí)，可以通過眼神向顧客傳達(dá)自己的真誠(chéng)。2.2四、表現(xiàn)出真誠(chéng)處理異議的原則1、銷售人員需要明確：與顧客進(jìn)行勝負(fù)辯論毫無(wú)意義。2、銷售人員需要以積極的心態(tài)抓住反對(duì)問題的關(guān)鍵，通過重點(diǎn)介紹、對(duì)比說明、引用證據(jù)來說明我們產(chǎn)品的突出價(jià)值與優(yōu)勢(shì)，化問題為賣點(diǎn)。五、化反對(duì)問題為賣點(diǎn)1、銷售人員在運(yùn)用接受、認(rèn)同、贊美的技巧時(shí)，還要遵守真誠(chéng)的原462.2七、不能使顧客陷入困境處理異議的原則1、從顧客的角度去看事情，表示了解是非常重要的原則。2、再進(jìn)一步以深入了解的談吐去琢磨顧客在心理上如此設(shè)想的原因，不僅能夠直接深入觸摸到顧客的心理，而且能發(fā)現(xiàn)造成顧客反對(duì)的真正原因六、從顧客的角度去看事情銷售人員在銷售中與顧客的溝通最基本的原則是：生意不成仁義在，與顧客交朋友，我們是在做生意，而不是去打勝仗或是去吃敗仗。2.2七、不能使顧客陷入困境處理異議的原則1、從顧客的角度47處理顧客異議的準(zhǔn)備處理顧客異議的原則處理顧客異議的步驟具體的異議及處理建議處理顧客異議的準(zhǔn)備48處理反對(duì)意見的關(guān)鍵應(yīng)對(duì)步驟緩沖探詢聆聽答復(fù)處理反對(duì)意見的關(guān)鍵應(yīng)對(duì)步驟處理反對(duì)意見的關(guān)鍵應(yīng)對(duì)步驟緩沖探詢聆聽答復(fù)處理反對(duì)意見的關(guān)鍵49緩沖3.1緩沖：代表接受、認(rèn)同、贊美或感謝顧客，或表示了解，自已也有這樣的想法我了解您的想法。謝謝您提出對(duì)我公司產(chǎn)品的這些意見。我相信您有特別的原因使得您有如此感覺的，我一定會(huì)向公司反映解決。我可以理解您所說的。謝謝您把這件事提出來。我很理解您為什么有如此感覺。

常見的用于緩沖的語(yǔ)句：緩沖3.1緩沖：代表接受、認(rèn)同、贊美或感謝顧客，或表示了解，50探詢能不能請(qǐng)教一下，你從哪個(gè)角度核算而覺得我們的產(chǎn)品太貴？您說我們的產(chǎn)品品質(zhì)不行，請(qǐng)問哪些要點(diǎn)讓您對(duì)我們的產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)生懷疑？我希望您能夠再說明一下這點(diǎn)……有沒有什么特別的原因會(huì)……您的意思是不是……請(qǐng)?jiān)僬f明白一些。您所說的這一點(diǎn)，換一句話，是不是……后來呢？為什么？（太直接，要小心使用）探詢：讓顧客把話坦開胸襟講出來，切勿過分擔(dān)心如何答復(fù)反對(duì)意見,找出藏在顧客語(yǔ)言背后的話中之話。采用停頓后發(fā)問的方式（包括四種問句形式用于不同的階段）。常用于探詢的語(yǔ)句有：3.1探詢能不能請(qǐng)教一下，你從哪個(gè)角度核算而覺得我們的產(chǎn)品太貴？探51聆聽您說中華轎車的價(jià)格太高，是不是？那您比較一下與其同檔次的其它進(jìn)口車和合資品牌車呢？你是說我們的產(chǎn)品內(nèi)飾不好，是嗎？能不能請(qǐng)教一下，您覺得轎車的內(nèi)飾應(yīng)該是什么樣的呢？……3.1聆聽：耐心的聆聽中你可以發(fā)現(xiàn)真正困擾他的原因。顧客在敘述時(shí)必須耐心地、以關(guān)心顧客的態(tài)度去聆聽，要仔細(xì)從各個(gè)不同的角度去核對(duì)反應(yīng)意見的內(nèi)容。例如：只講不聽，不讓顧客講話錯(cuò)以為推銷就得從頭講到底，不讓顧客發(fā)言或不理會(huì)。只想駁倒顧客，駁倒顧客就是勝利，誤以為顧客無(wú)話可說才是機(jī)會(huì)，然而，心里不舒服怎可能買？！面對(duì)反對(duì)意見時(shí)通常的誤區(qū)：聆聽您說中華轎車的價(jià)格太高，是不是？那您比較一下與其同檔次的52答復(fù)3.1答復(fù)前先考慮一下為什么會(huì)產(chǎn)生反對(duì)意見?沒有切實(shí)有效的宣傳以及與消費(fèi)者的溝通。顧客尚未明白選擇中華品牌的實(shí)惠，或尚未明白有何利益。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格與你相當(dāng)，但在消費(fèi)者心目中印象更深或者形象更好。個(gè)人興趣不符合我們轎車的風(fēng)格，顧客不太喜歡此類轎車。中華在消費(fèi)者心目中的定位不符合需求，不過可以爭(zhēng)取。顧客要從你這邊得到些讓步才會(huì)購(gòu)買。顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌忠貞不移。個(gè)人的理由――例如，顧客對(duì)你的個(gè)性有所不滿。顧客尚未準(zhǔn)備承諾，只是需要多一點(diǎn)的時(shí)間思考這個(gè)問題。答復(fù)3.1答復(fù)前先考慮一下為什么會(huì)產(chǎn)生反對(duì)意見?沒有切實(shí)有效53答復(fù)經(jīng)過反復(fù)探詢與聆聽以找出顧客的真正原因后才可以答復(fù)，此時(shí)各種處理反對(duì)意見的技巧才可以派上用場(chǎng)。3.1答復(fù)經(jīng)過反復(fù)探詢與聆聽以找出顧客的真正原因后才可以答復(fù)，此時(shí)54處理顧客異議的準(zhǔn)備處理顧客異議的技巧與原則處理顧客異議的步驟具體的異議及處理建議處理顧客異議的準(zhǔn)備55處理顧客異議的具體建議（一）很多顧客在購(gòu)買商品時(shí)，會(huì)提出款式過時(shí)的反對(duì)意見。針對(duì)款式過時(shí)的異議，銷售人員可以從價(jià)格方面或者產(chǎn)品特點(diǎn)方面來解決。舉例：錯(cuò)誤：“哪里太舊了！”錯(cuò)誤：“這是我們?nèi)ツ甑膸?kù)存車”（賣不出去的商品…）正確；“是的，所以我才要跟你說、現(xiàn)在買最劃算··”正確：“是的，大多數(shù)顧客都是這種感覺，只是人們?cè)絹碓阶非蟾哔F典雅的兼具商務(wù)和家庭功能的轎車，中華轎車的車型正在成為一種流行趨勢(shì)，而且我們又進(jìn)行了一些改進(jìn)，現(xiàn)在這款實(shí)際上是今年推出生產(chǎn)的車型，它的特點(diǎn)是…·”

不要直接反駁顧客，會(huì)讓顧客感覺不受尊重，沒面子；將話題引到產(chǎn)品的特點(diǎn)，銷售人員可以順著顧客的話鋒繼續(xù)強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)。利用顧客提出反對(duì)的問題，繼續(xù)強(qiáng)化購(gòu)買欲望是最積極的處理方式。造型太舊、車的款式過時(shí)了4.1處理顧客異議的具體建議（一）很多顧客在購(gòu)買商品時(shí)，會(huì)提出款式56處理顧客異議的具體建議（二）當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的單價(jià)很高，高到無(wú)法承受時(shí)，常常會(huì)提出“我不需要這么好的產(chǎn)品”的異議。這種情況下，銷售人員可以贊美顧客的觀點(diǎn)，繼續(xù)推介產(chǎn)品；也可以順著價(jià)格推介其他價(jià)位較低的產(chǎn)品。舉例錯(cuò)誤：這也不算好，只能算普通而已！正確：是的。不過這么好的車，才賣這樣的價(jià)格，真的很劃算，而且……錯(cuò)誤：那您看一下這邊的比較便宜。（這些高檔貨不適合你，有藐視的意味存在）正確；那么您看一下這一款中華，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，很多顧客都喜歡……銷售人員可以繼續(xù)推介該款產(chǎn)品，也可以推介價(jià)位較低的其他產(chǎn)品。繼續(xù)推介該款產(chǎn)品時(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)化真正的賣點(diǎn)。引導(dǎo)到其他低價(jià)位產(chǎn)品時(shí)，不要有藐視的感覺，引起顧客的反感；“那么您看一下這幾款，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，很多顧客都很喜歡……”的回答才能夠引入到正確的產(chǎn)品推介。我不想買什么太高檔的車4.1處理顧客異議的具體建議（二）當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的單價(jià)很高，高到無(wú)57質(zhì)量問題是顧客最擔(dān)心的重點(diǎn)。當(dāng)顧客提出這樣的問題時(shí)，銷售人員要有信心，絕對(duì)不能夠敷衍顧客，這樣顧客才能夠從銷售人員的信心中產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)的信心。舉例。錯(cuò)誤：“肯定不會(huì)啦！”（你真是沒見識(shí)，多問的！）錯(cuò)誤：“如果中華質(zhì)量有問題，全中國(guó)就沒有轎車了！”不同的表達(dá)方式和不同的語(yǔ)氣會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果?！叭绻腥A質(zhì)量有問題，全中國(guó)就沒有轎車了！”的回答暗示顧客的異議只能說明顧客太笨；誠(chéng)懇、肯定的回答，能夠很好地解決顧客的異議。銷售人員切記顧客有多種選擇的權(quán)力。因此，在處理反對(duì)問題時(shí)，銷售人員不能傷害顧客的情緒。質(zhì)量有問題處理顧客異議的具體建議（三）4.1質(zhì)量問題是顧客最擔(dān)心的重點(diǎn)。當(dāng)顧客提出這樣的問題時(shí)，銷售人員58“這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，現(xiàn)在中華已經(jīng)與寶馬共線生產(chǎn)，其中中華的整車檢測(cè)與試車都是與寶馬車用的同一條檢測(cè)線，可以說目前中華轎車的質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)就是寶馬的質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。中華車剛上市的時(shí)候確實(shí)出現(xiàn)過很多小的問題，這是任何一款新車上市都要經(jīng)歷過的階段，像帕薩特在國(guó)外那么成熟的車型拿到國(guó)內(nèi)來生產(chǎn)后，還出現(xiàn)了一系列的質(zhì)量問題，如2.0的發(fā)動(dòng)機(jī)不好，總是燒機(jī)油等毛病，何況中華是國(guó)內(nèi)第一款自主開發(fā)的全新車型呢？但是從04款的新中華開始，各方面的質(zhì)量性能都有了很大的進(jìn)步，可以說是脫胎換骨，基本上消除了小毛病產(chǎn)生的隱患，像您剛才說的那種情況主要是中華剛上市的時(shí)候，由于質(zhì)量不好造成了中華車的不好口碑，導(dǎo)致現(xiàn)在很多人都說中華車的質(zhì)量不好，而恰恰這部分人都不是買中華或開中華車的人，現(xiàn)在開中華車（特別是新中華車）的人都說現(xiàn)在中華車各方面性能都是不錯(cuò)的?！焙贾菔惺咽忻袢f(wàn)力開的就是中華轎車，在杭州跑的出租車都是2.0的，什么帕薩特、索納塔、紅旗也包括中華，這四款車中，萬(wàn)師傅反映中華是綜合性價(jià)比最高的，他的車已經(jīng)行駛了10萬(wàn)多公里了，沒有出現(xiàn)任何大的問題，為此他前一段時(shí)間還倡議杭州市的百名出租車司機(jī)推薦使用中華轎車，（您可以看看這些照片）?？匆惠v車好與不好，懂車的人主要看它的安全性、操控性、節(jié)能性好不好，外觀是否大方，在所有這些方面，在目前同檔次的車中中華車都是無(wú)可挑剔的，您看中華車安全性能……。正確：“這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，現(xiàn)在中華已經(jīng)與寶馬共線生產(chǎn)，其中中華的整車59以退為進(jìn)，從表面看，似乎銷售過程就要終結(jié)，實(shí)際上卻進(jìn)一步推動(dòng)銷售。銷售人員遇到“我不要了”的異議時(shí)，可以從側(cè)面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，有效地解決問題。舉例。錯(cuò)誤：“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！”（顧客心想：沒需要……）正確：“那好吧！既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)你！只是我想跟您說的是……”不要暗含放棄的意味，這時(shí)候顧客往往很難再有需要，這是失敗的處理方法；銷售人員可以借機(jī)告知顧客公司最近促銷的情況，用事實(shí)說話；再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)或者把顧客的注意力和興趣引到其他產(chǎn)品，如中華的另外一個(gè)款式；這種以退為進(jìn)的技巧往往能夠達(dá)成訂單的締結(jié)。我不要了處理顧客異議的具體建議（四）4.1以退為進(jìn)，從表面看，似乎銷售過程就要終結(jié)，實(shí)際上卻進(jìn)一步推動(dòng)60“我想看一看其他品牌的”的異議也是銷售人員經(jīng)常面對(duì)的問題。當(dāng)顧客提出這種異議時(shí)，。銷售人員可以在進(jìn)退之間，通過各種方式增加繼續(xù)與顧客溝通的機(jī)會(huì)。舉例錯(cuò)誤：“那個(gè)牌子不好。”錯(cuò)誤：“那我留張名片，以后有需要的話……”正確：“那好吧！既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)你！只是我們真的很誠(chéng)懇地邀請(qǐng)您試試車，感受一下……”切記在銷售過程中，不能攻擊其他品牌，這樣會(huì)引起顧客的逆反心理與反感，并產(chǎn)生不信賴感；也不要放棄；“那好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然也不會(huì)勉強(qiáng)您，只是我們真的很誠(chéng)懇地邀請(qǐng)……”的回答中，哪好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然也不會(huì)勉強(qiáng)您”是退，而“只是我們真的很誠(chéng)懇地邀請(qǐng)……”則屬于進(jìn)，銷售人員只有積極地把握機(jī)會(huì)，才能獲得銷售的成功。我想看一看其他品牌的處理顧客異議的具體建議（五）4.1“我想看一看其他品牌的”的異議也是銷售人員經(jīng)常面對(duì)的問題。當(dāng)61包括一切價(jià)格異議，如“太貴了”、“你要價(jià)太高了”、“我不想花那么多錢”或“我在別處少花錢也能買到”處理價(jià)格異議的方法之一，就是把費(fèi)用分解、縮小，以每周、每天，甚至每小時(shí)計(jì)算。舉例200000元的中華轎車，分期付款的話，每月只需2000元，按天付款的話，每天只付60元！當(dāng)你說每天只需付60元時(shí)，價(jià)格聽起來就便宜多了，而客戶也就會(huì)感到買得起了。“這臺(tái)車每天付的錢，也就是您和家人在外邊小飯館吃一頓飯的錢，而您卻能每天享受駕車的樂趣，周末可帶上家人到郊區(qū)渡假，擴(kuò)大您生活的半徑。能用上好多年！”我買不起處理顧客異議的具體建議（六）4.1包括一切價(jià)格異議，如“太貴了”、“你要價(jià)太高了”、“我不想花62包括同類型的話，如“我得和我的合作伙伴討論討論”、“我要和我的律師分析分析”、“我得讓我的會(huì)計(jì)估算一下”等等避免這種異議最好的辦法就是搞清楚誰(shuí)是真正的決策人或者鼓動(dòng)在場(chǎng)的人自己做主,這種技巧在向已婚夫婦做推銷時(shí)同樣起作用。舉例鐘先生，我會(huì)在星期三下午三點(diǎn)一刻準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，我建議您讓那位能拿主意的人也在場(chǎng)。”如果他回答：“我就能做主?！蹦悄憔涂梢哉f：“我很高興認(rèn)識(shí)您是一位有能力獨(dú)立決策的人?！痹捈热徽f到這個(gè)份兒上，客戶在推銷中也就無(wú)法避免要自個(gè)兒做出決定了?！跋壬J(rèn)為有必要請(qǐng)您的太太也在場(chǎng)，一起做出決定嗎？”如果他說“是”，那你最好讓他太太也到場(chǎng)。如果他說“不”，那你以下就好辦了.我得和我老公（或媳婦）商量商量處理顧客異議的具體建議（七）4.1包括同類型的話，如“我得和我的合作伙伴討論討論”、“我要和我63例:背景介紹：銷售顧問A在向一位顧客銷售產(chǎn)品時(shí)，顧客說，在決定買不買車之前，他得和太太商量商量，而他的太太當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)。銷售顧問A：“趁這個(gè)機(jī)會(huì)，咱們先看看訂單。來，請(qǐng)?jiān)谶@兒簽個(gè)名，您只需要100塊作定金。”因?yàn)樗悄欠N大丈夫類型的人，銷售顧問A補(bǔ)充說：‘李先生，我知道像你這樣能夠獨(dú)立做主的人真是不多見，現(xiàn)在很多的男人都是讓太太決定一切?！鳖櫩蛨?jiān)持說：“不，A先生，我得先跟她商量一下。”銷售顧問A：“好吧。不過，咱們先把訂單簽了，然后您回家給太太講一下；或者帶你太太上這兒來更好。要是她不同意的話，你可以把錢拿回去。”點(diǎn)評(píng)：在大多數(shù)情況下，這種交易都能順利成交。但是，如果顧客沒有付定金就走了的話，那我們就很可能失去了那筆生意，因?yàn)樗邪司挪粫?huì)再回來。當(dāng)然，如果是碰上一位女客戶，而她丈夫又不在場(chǎng)的話，們要很自然會(huì)告訴她，你是多么欣賞那些無(wú)須丈夫點(diǎn)頭，就能做出購(gòu)買決定的現(xiàn)代女性。4.1例:背景介紹：銷售顧問A在向一位顧客銷售產(chǎn)品時(shí)，顧客說，在決64不管推銷什么，所有的推銷員都可以運(yùn)用這種技巧，當(dāng)然，你得提前做好準(zhǔn)備，搞到一份競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的材料。獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手負(fù)面信息的方法很多，其中一條較容易的方法是給你本地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)撥電話，詢問是否有一份抱怨，投訴X公司的材料，但是你得說自己正打算購(gòu)買X公司的產(chǎn)品。如果得到了，你就可以在推銷時(shí)拿給顧客看?；蛘咭部梢缘礁?jìng)爭(zhēng)品牌的維修店去與競(jìng)爭(zhēng)品牌的顧客了解一些情況。相信，只要你肯下功夫，就一定能搜集到對(duì)任何一家公司不利的證據(jù)。在推銷生意中，人們常常習(xí)慣于四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、隨便看看，除非他們發(fā)現(xiàn)了一筆最好的交易，否則他們不會(huì)輕易表示購(gòu)買，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種情況：當(dāng)你花了足足一個(gè)小時(shí)做完推銷介紹、報(bào)價(jià)之后，顧客卻對(duì)你說：“對(duì)不起，我不想買?！焙芏噤N售顧問聽到這句話都忍不住叫起來：“你發(fā)瘋啦！不，你不能說不買就不買?！边@種反應(yīng)只能是將顧客嚇跑。一旦他們離去，別指望他們會(huì)回來，因?yàn)樗仨毦S護(hù)面子而不愿承認(rèn)自己是錯(cuò)的。隨便看看處理顧客異議的具體建議（八）4.1不管推銷什么，所有的推銷員都可以運(yùn)用這種技巧，當(dāng)然，你得提前65當(dāng)顧客說這種話的時(shí)候，問他愿意購(gòu)買什么樣的車。無(wú)論他說出哪種車型——桑塔納2/3000、紅旗、凱越、帕薩特、東方之子、索納塔——我們的每位銷售顧問都要注意收集準(zhǔn)備份資料，包括那些有關(guān)各家汽車公司負(fù)面消息的報(bào)紙、雜志及其他文章，并根據(jù)需求編造成冊(cè)。比如他提到桑塔納2/3000（不管他是不是真想買這種車）。這時(shí)取出一份桑塔納2/3000方面的資料遞給顧客說：“請(qǐng)看一看這份東西，我一會(huì)兒就回來。”說著，銷售顧問可以若無(wú)其事地走出去。而交給他的幾十篇文章卻全是抱怨桑塔納車性能很差的東西。比如剎車失靈、變速器容易環(huán)之類的資料。那位的顧客只好坐在那里，一頁(yè)一頁(yè)地品味那些車主們?cè)龅降母鞣N問題。當(dāng)你回去的時(shí)候，那位顧客可能早已臉色煞白。這時(shí)候你要接著說：“李先生，您在想什么？要不要再看三份有關(guān)紅旗的報(bào)道？”這時(shí)，要趁機(jī)說服顧客購(gòu)買我們的產(chǎn)品簽下訂單。如：“來吧，在這兒簽上您的大名。我這樣做可能就是救了您一命?！蹦憧梢韵胂箢櫩蜁?huì)溫順聽話地簽下自己的名字。例:4.1當(dāng)顧客說這種話的時(shí)候，問他愿意購(gòu)買什么樣的車。無(wú)論他說出哪種66顯然，這類顧客的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購(gòu)買。但是，不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷售。對(duì)于這類態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的答案是：“好吧，我很高興為您提供一些介紹我們汽車的小冊(cè)子。要是有朋友問起您開的這輛漂亮新車是在哪兒買的，我請(qǐng)您把這些材料拿給他們看看。”這句話實(shí)