服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材課件

服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)人：邱仕凱服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)人：邱仕凱禮儀的重要性90％的人，是在會(huì)晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的！第一次見(jiàn)面的感覺(jué)6秒內(nèi)已經(jīng)決定。禮儀的重要性90％的人，是在會(huì)晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的外觀：55％語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣：38％講話內(nèi)容：7％外觀：55％語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣：38％講話內(nèi)容：7％菜單分享內(nèi)容概要儀表儀態(tài)微笑應(yīng)用禮儀言談菜單分享內(nèi)容概要儀表儀態(tài)微笑應(yīng)用禮儀言談個(gè)人衛(wèi)生篇短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。眼睛要清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲。別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔，無(wú)食物殘留、無(wú)異味指甲：應(yīng)經(jīng)常注意修剪。不要蓄須，要經(jīng)常刮面。儀表個(gè)人衛(wèi)生篇短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。儀表儀表忌怪異發(fā)型儀表忌怪異發(fā)型在崗期間及參加重要活動(dòng)時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的服裝；制服要保持整齊、筆挺、清潔；嚴(yán)禁制服、便服混穿；內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過(guò)多東西。儀表儀表帽子要戴端正，對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。不能隨意裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來(lái)；帽徽、肩章要保持端正;不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。儀表儀表儀態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿儀態(tài)站姿1.坐如鐘

坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。

1.坐如鐘

2.站如松保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。三挺、兩收、兩平。三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。門崗要站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，精神要飽滿。

2.站如松3.行如風(fēng)保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來(lái)晃去；3.行如風(fēng)蹲姿研討:如何拾起地上的物品?儀態(tài)蹲姿研討:如何拾起地上的物品?儀態(tài)□打噴嚏□修指甲□打哈欠□照鏡子□整理衣服儀態(tài)不雅舉止提示□隨地吐痰□嚼口香糖□扔雜物□剔牙□挖耳鼻□打噴嚏儀態(tài)不雅舉止提示□隨地吐痰敬禮

應(yīng)用禮儀敬禮

應(yīng)用禮儀1．舉手禮

要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無(wú)帽檐帽時(shí)，微接太陽(yáng)穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時(shí)注視受禮者。

應(yīng)用禮儀1．舉手禮應(yīng)用禮儀2．注目禮要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并且目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45度）。注目禮在何種場(chǎng)合使用：

1）保安沒(méi)戴帽子時(shí)，無(wú)論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮，注目禮時(shí)要站立。

2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無(wú)論戴帽與否，均行注目禮。應(yīng)用禮儀2．注目禮應(yīng)用禮儀引路在走廊引路時(shí)1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2、自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。3、與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)1、讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。2、遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。應(yīng)用禮儀引路在走廊引路時(shí)應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范當(dāng)外人來(lái)訪某部門人員時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：請(qǐng)登記一下來(lái)訪資料，謝謝合作。請(qǐng)您直走/請(qǐng)您將車輛停放在指定地點(diǎn)您好，請(qǐng)出示你的證件。1234請(qǐng)您佩戴好出入證，謝謝。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范當(dāng)外人來(lái)訪某部門人員時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：請(qǐng)登記一下禮儀行使規(guī)范文明執(zhí)行提點(diǎn)以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)以真誠(chéng)表達(dá)尊重如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應(yīng)文明勸說(shuō)，并給予制止，嚴(yán)重者給予上報(bào)保安主管小林或行政部黃經(jīng)理，決不允許打人，罵人。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范文明執(zhí)行提點(diǎn)以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)以真誠(chéng)表達(dá)尊重如遇公司

三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。細(xì)語(yǔ)柔聲善于跟交談對(duì)象互動(dòng)注意尊重對(duì)方

1）不打斷對(duì)方

2）不補(bǔ)充對(duì)方

3）不糾正人家

4）不質(zhì)疑對(duì)方1)不要非議公司2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密3）不談交往對(duì)象公司內(nèi)部的事4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題

1）不問(wèn)收入。2）不問(wèn)年齡。3）不問(wèn)婚姻家庭。4）不問(wèn)健康問(wèn)題。5）不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。應(yīng)用禮儀三到------眼到、口到、意到細(xì)語(yǔ)柔聲1)不要非議公言談?wù)垖?duì)不起麻煩您勞駕打擾您了好的沒(méi)關(guān)系不客氣再見(jiàn)是清楚您好某先生或小姐歡迎請(qǐng)問(wèn)哪一位請(qǐng)稍等抱歉謝謝言談?wù)埵窃缟虾?您好

在早晨或遇到客人從門口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來(lái)時(shí)，需主動(dòng)迎上前問(wèn)請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您有預(yù)約嗎？當(dāng)客人回答找設(shè)備部負(fù)責(zé)儀表的人員時(shí)對(duì)不起我們謝絕推銷員和保險(xiǎn)人員。對(duì)不起這里是禁煙區(qū)，請(qǐng)不要在這里吸煙。您好！請(qǐng)您出示出入證，謝謝！您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再上去對(duì)不起，您沒(méi)有登記不能上去

對(duì)不起，這事我先記錄下來(lái)，明天我報(bào)告后再跟您聯(lián)系。保安常用語(yǔ)句言談早上好/您好在早晨或遇到客人從門口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候保安喂、哎找誰(shuí)？干什么？站住！我不知道，我不管，你自己找去吧！這不關(guān)我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！有本事告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會(huì)，急什么！多大的事呀！沒(méi)什么了不起！保安禁忌語(yǔ)句言談等等，沒(méi)看見(jiàn)正忙著嗎！你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？快點(diǎn)拿證件看看！沒(méi)證件不準(zhǔn)出去！停車，要檢查！你怎么把車開(kāi)進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開(kāi)進(jìn)

來(lái)的？出去，車不能進(jìn)！還沒(méi)登記呢，闖什么，回來(lái)登記喂、哎找誰(shuí)？干什么？保安禁忌語(yǔ)句言談等等，沒(méi)看見(jiàn)正忙著演練（文明執(zhí)行）1.當(dāng)你在遇到客戶來(lái)訪我公司商務(wù)部葉經(jīng)理，但客戶卻未帶任何證件證明自己的身份，這時(shí)值勤的你應(yīng)該如何處理，較為妥當(dāng)？2.白天若遇到客戶張先生車輛亂停亂放，當(dāng)班的你發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您來(lái)處理？演練（文明執(zhí)行）1.當(dāng)你在遇到客戶來(lái)訪我公司商務(wù)部葉經(jīng)理，但表情是瞬間的容貌容貌是凝固下來(lái)的表情許多時(shí)候：怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要（即：形式比內(nèi)容重要）微笑服務(wù)表情是瞬間的容貌許多時(shí)候：怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要（即：形式比內(nèi)容步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無(wú)表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他人臉，面無(wú)表情走動(dòng)，遇人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他人臉，面帶微笑，遇人點(diǎn)頭討論：當(dāng)大家都面無(wú)表情走動(dòng)時(shí)，你的感覺(jué)如何？當(dāng)別人主動(dòng)向你微笑點(diǎn)頭時(shí)，你的感受如何？從這個(gè)游戲中你體會(huì)到什么道理？對(duì)你的工作有什么幫助？點(diǎn)評(píng)：微笑在與人交流中非常重要微笑服務(wù)小游戲步驟：微笑服務(wù)小游戲消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力

微笑服務(wù)消除隔閡“舉手不打笑臉人”有益身心健康“笑一笑,十年少”微笑服務(wù)微笑服務(wù)令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，我只是賺點(diǎn)兒薪水養(yǎng)家，這種日子讓我感覺(jué)太壓抑了工作中的煩惱偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似我都不知該怎么和領(lǐng)導(dǎo)交流，總感覺(jué)領(lǐng)導(dǎo)不欣賞我；有些同事我也不喜歡，他們有的不負(fù)責(zé)任，有的還太粗魯；所以我特別苦惱！人際關(guān)系偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)我都不知該怎么和領(lǐng)導(dǎo)交流，總感覺(jué)領(lǐng)導(dǎo)人際關(guān)系偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)生活的瑣事偷走了你的微笑。微笑服務(wù)怎樣防止別人偷走你的微笑？乙要辭職太陽(yáng)與大風(fēng)哥們、我有團(tuán)隊(duì)小狗的尾巴微笑服務(wù)怎樣防止別人偷走你的微笑？乙要辭職太陽(yáng)與大風(fēng)哥們、我有團(tuán)隊(duì)小哭也一生，笑也一生，與其悲嘆命運(yùn)，不如笑對(duì)人生哭也一生，笑也一生，與其悲嘆命運(yùn)，不如笑對(duì)人生恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

微笑服務(wù)恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭微笑服務(wù)不要表達(dá)過(guò)度微笑服務(wù)不要表達(dá)過(guò)度微笑服務(wù)假想法對(duì)著鏡子：E微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？假想法微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？微笑服務(wù)微笑服務(wù)微笑訓(xùn)練營(yíng)

微笑服務(wù)微笑訓(xùn)練營(yíng)微笑服務(wù)1，用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了

筷子練習(xí)法1，用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了

3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“E”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。

4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“E”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)5、拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。5、拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推6、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。

綜上所述，對(duì)稱性的、嘴角上翹的、發(fā)自肺腑的微笑是最真誠(chéng)的微笑！

6、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出眼睛也會(huì)說(shuō)話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺(jué)焦點(diǎn)看著您說(shuō)話的對(duì)象看著在說(shuō)話的人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人眼睛也會(huì)說(shuō)話心笑臉就笑,臉笑眼就笑結(jié)束語(yǔ)（一）心態(tài)——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會(huì)得罪對(duì)方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài)。結(jié)束語(yǔ)（一）心態(tài)——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生結(jié)束語(yǔ)（二）請(qǐng)微笑鞠躬做謙謙君子。將禮儀進(jìn)行到底。結(jié)束語(yǔ)（二）請(qǐng)微笑鞠躬做謙謙君子。分享結(jié)束謝謝大家分享結(jié)束激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見(jiàn)的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽(tīng)的要比說(shuō)的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開(kāi)始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說(shuō)好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計(jì)分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹(shù)。236、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒(méi)有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實(shí)的人，未來(lái)將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時(shí)，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會(huì)使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們?cè)谕閭兌妓臅r(shí)候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時(shí)間最不費(fèi)力。242、堅(jiān)韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會(huì)把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒(méi)有口水與汗水，就沒(méi)有成功的淚水。245、一個(gè)有信念者所開(kāi)發(fā)出的力量，大于99個(gè)只有興趣者。

246、環(huán)境不會(huì)改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗(yàn)為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個(gè)世界，但卻罕有人想改造自己。激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)人：邱仕凱服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)人：邱仕凱禮儀的重要性90％的人，是在會(huì)晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的！第一次見(jiàn)面的感覺(jué)6秒內(nèi)已經(jīng)決定。禮儀的重要性90％的人，是在會(huì)晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的外觀：55％語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣：38％講話內(nèi)容：7％外觀：55％語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣：38％講話內(nèi)容：7％菜單分享內(nèi)容概要儀表儀態(tài)微笑應(yīng)用禮儀言談菜單分享內(nèi)容概要儀表儀態(tài)微笑應(yīng)用禮儀言談個(gè)人衛(wèi)生篇短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。眼睛要清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲。別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔，無(wú)食物殘留、無(wú)異味指甲：應(yīng)經(jīng)常注意修剪。不要蓄須，要經(jīng)常刮面。儀表個(gè)人衛(wèi)生篇短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。儀表儀表忌怪異發(fā)型儀表忌怪異發(fā)型在崗期間及參加重要活動(dòng)時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的服裝；制服要保持整齊、筆挺、清潔；嚴(yán)禁制服、便服混穿；內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過(guò)多東西。儀表儀表帽子要戴端正，對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。不能隨意裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來(lái)；帽徽、肩章要保持端正;不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。儀表儀表儀態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿儀態(tài)站姿1.坐如鐘

坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。

1.坐如鐘

2.站如松保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。三挺、兩收、兩平。三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。門崗要站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，精神要飽滿。

2.站如松3.行如風(fēng)保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來(lái)晃去；3.行如風(fēng)蹲姿研討:如何拾起地上的物品?儀態(tài)蹲姿研討:如何拾起地上的物品?儀態(tài)□打噴嚏□修指甲□打哈欠□照鏡子□整理衣服儀態(tài)不雅舉止提示□隨地吐痰□嚼口香糖□扔雜物□剔牙□挖耳鼻□打噴嚏儀態(tài)不雅舉止提示□隨地吐痰敬禮

應(yīng)用禮儀敬禮

應(yīng)用禮儀1．舉手禮

要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無(wú)帽檐帽時(shí)，微接太陽(yáng)穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時(shí)注視受禮者。

應(yīng)用禮儀1．舉手禮應(yīng)用禮儀2．注目禮要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并且目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45度）。注目禮在何種場(chǎng)合使用：

1）保安沒(méi)戴帽子時(shí)，無(wú)論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮，注目禮時(shí)要站立。

2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無(wú)論戴帽與否，均行注目禮。應(yīng)用禮儀2．注目禮應(yīng)用禮儀引路在走廊引路時(shí)1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2、自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。3、與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)1、讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。2、遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。應(yīng)用禮儀引路在走廊引路時(shí)應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范當(dāng)外人來(lái)訪某部門人員時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：請(qǐng)登記一下來(lái)訪資料，謝謝合作。請(qǐng)您直走/請(qǐng)您將車輛停放在指定地點(diǎn)您好，請(qǐng)出示你的證件。1234請(qǐng)您佩戴好出入證，謝謝。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范當(dāng)外人來(lái)訪某部門人員時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明：請(qǐng)登記一下禮儀行使規(guī)范文明執(zhí)行提點(diǎn)以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)以真誠(chéng)表達(dá)尊重如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應(yīng)文明勸說(shuō)，并給予制止，嚴(yán)重者給予上報(bào)保安主管小林或行政部黃經(jīng)理，決不允許打人，罵人。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范文明執(zhí)行提點(diǎn)以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)以真誠(chéng)表達(dá)尊重如遇公司

三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。細(xì)語(yǔ)柔聲善于跟交談對(duì)象互動(dòng)注意尊重對(duì)方

1）不打斷對(duì)方

2）不補(bǔ)充對(duì)方

3）不糾正人家

4）不質(zhì)疑對(duì)方1)不要非議公司2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密3）不談交往對(duì)象公司內(nèi)部的事4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題

1）不問(wèn)收入。2）不問(wèn)年齡。3）不問(wèn)婚姻家庭。4）不問(wèn)健康問(wèn)題。5）不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。應(yīng)用禮儀三到------眼到、口到、意到細(xì)語(yǔ)柔聲1)不要非議公言談?wù)垖?duì)不起麻煩您勞駕打擾您了好的沒(méi)關(guān)系不客氣再見(jiàn)是清楚您好某先生或小姐歡迎請(qǐng)問(wèn)哪一位請(qǐng)稍等抱歉謝謝言談?wù)埵窃缟虾?您好

在早晨或遇到客人從門口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候您好！請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來(lái)時(shí)，需主動(dòng)迎上前問(wèn)請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您有預(yù)約嗎？當(dāng)客人回答找設(shè)備部負(fù)責(zé)儀表的人員時(shí)對(duì)不起我們謝絕推銷員和保險(xiǎn)人員。對(duì)不起這里是禁煙區(qū)，請(qǐng)不要在這里吸煙。您好！請(qǐng)您出示出入證，謝謝！您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再上去對(duì)不起，您沒(méi)有登記不能上去

對(duì)不起，這事我先記錄下來(lái)，明天我報(bào)告后再跟您聯(lián)系。保安常用語(yǔ)句言談早上好/您好在早晨或遇到客人從門口進(jìn)來(lái)時(shí)必要的問(wèn)候保安喂、哎找誰(shuí)？干什么？站住！我不知道，我不管，你自己找去吧！這不關(guān)我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)！有本事告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會(huì)，急什么！多大的事呀！沒(méi)什么了不起！保安禁忌語(yǔ)句言談等等，沒(méi)看見(jiàn)正忙著嗎！你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？快點(diǎn)拿證件看看！沒(méi)證件不準(zhǔn)出去！停車，要檢查！你怎么把車開(kāi)進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開(kāi)進(jìn)

來(lái)的？出去，車不能進(jìn)！還沒(méi)登記呢，闖什么，回來(lái)登記喂、哎找誰(shuí)？干什么？保安禁忌語(yǔ)句言談等等，沒(méi)看見(jiàn)正忙著演練（文明執(zhí)行）1.當(dāng)你在遇到客戶來(lái)訪我公司商務(wù)部葉經(jīng)理，但客戶卻未帶任何證件證明自己的身份，這時(shí)值勤的你應(yīng)該如何處理，較為妥當(dāng)？2.白天若遇到客戶張先生車輛亂停亂放，當(dāng)班的你發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您來(lái)處理？演練（文明執(zhí)行）1.當(dāng)你在遇到客戶來(lái)訪我公司商務(wù)部葉經(jīng)理，但表情是瞬間的容貌容貌是凝固下來(lái)的表情許多時(shí)候：怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要（即：形式比內(nèi)容重要）微笑服務(wù)表情是瞬間的容貌許多時(shí)候：怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要（即：形式比內(nèi)容步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無(wú)表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他人臉，面無(wú)表情走動(dòng)，遇人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他人臉，面帶微笑，遇人點(diǎn)頭討論：當(dāng)大家都面無(wú)表情走動(dòng)時(shí)，你的感覺(jué)如何？當(dāng)別人主動(dòng)向你微笑點(diǎn)頭時(shí)，你的感受如何？從這個(gè)游戲中你體會(huì)到什么道理？對(duì)你的工作有什么幫助？點(diǎn)評(píng)：微笑在與人交流中非常重要微笑服務(wù)小游戲步驟：微笑服務(wù)小游戲消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力

微笑服務(wù)消除隔閡“舉手不打笑臉人”有益身心健康“笑一笑,十年少”微笑服務(wù)微笑服務(wù)令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，我只是賺點(diǎn)兒薪水養(yǎng)家，這種日子讓我感覺(jué)太壓抑了工作中的煩惱偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似我都不知該怎么和領(lǐng)導(dǎo)交流，總感覺(jué)領(lǐng)導(dǎo)不欣賞我；有些同事我也不喜歡，他們有的不負(fù)責(zé)任，有的還太粗魯；所以我特別苦惱！人際關(guān)系偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)我都不知該怎么和領(lǐng)導(dǎo)交流，總感覺(jué)領(lǐng)導(dǎo)人際關(guān)系偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)生活的瑣事偷走了你的微笑。微笑服務(wù)怎樣防止別人偷走你的微笑？乙要辭職太陽(yáng)與大風(fēng)哥們、我有團(tuán)隊(duì)小狗的尾巴微笑服務(wù)怎樣防止別人偷走你的微笑？乙要辭職太陽(yáng)與大風(fēng)哥們、我有團(tuán)隊(duì)小哭也一生，笑也一生，與其悲嘆命運(yùn)，不如笑對(duì)人生哭也一生，笑也一生，與其悲嘆命運(yùn)，不如笑對(duì)人生恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

微笑服務(wù)恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭微笑服務(wù)不要表達(dá)過(guò)度微笑服務(wù)不要表達(dá)過(guò)度微笑服務(wù)假想法對(duì)著鏡子：E微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？假想法微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？微笑服務(wù)微笑服務(wù)微笑訓(xùn)練營(yíng)

微笑服務(wù)微笑訓(xùn)練營(yíng)微笑服務(wù)1，用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了

筷子練習(xí)法1，用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了

3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“E”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。

4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“E”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)5、拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。5、拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推6、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。

綜上所述，對(duì)稱性的、嘴角上翹的、發(fā)自肺腑的微笑是最真誠(chéng)的微笑！

6、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出眼睛也會(huì)說(shuō)話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺(jué)焦點(diǎn)看著您說(shuō)話的對(duì)象看著在說(shuō)話的人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人眼睛也會(huì)說(shuō)話心笑臉就笑,臉笑眼就笑結(jié)束語(yǔ)（一）心態(tài)——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，