淺談企業(yè)網(wǎng)絡危機分析及管理課件

淺談企業(yè)網(wǎng)絡危機分析及管理7CHAPTER茍恒文1001104139淺談企業(yè)網(wǎng)絡危機分析及管理7CHAPTER茍恒文1目錄一、互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的特點二、網(wǎng)絡危機的界定和特點三、網(wǎng)絡危機的表現(xiàn)形式和途徑四、網(wǎng)絡危機的特點五、網(wǎng)絡危機的成因分析六、網(wǎng)絡危機的預防七、網(wǎng)絡危機的應對原則八、網(wǎng)絡危機的應對策略九、網(wǎng)絡危機發(fā)生后的處理目錄一、互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的特點2

在網(wǎng)絡時代，每一個人都掌握了信息的主動權，每個人都可以從自己的角度肆意對企業(yè)、品牌、產(chǎn)品發(fā)表自己的觀點，而正是這種全面開放式的輿論自由時代的到來，使得每一位網(wǎng)民都可能成為企業(yè)的潛在殺手

在網(wǎng)絡時代，每一個人都掌握了信息的主動權，每個3引例:2008年8月7日，一篇名為“康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里？”的網(wǎng)絡文章，指出康師傅礦物質(zhì)水廣告中聲稱的“選取的優(yōu)質(zhì)水源”竟是自來水。這篇帖子立即引來大量的網(wǎng)友熱頂，很快紅遍各大論壇。

這篇完全出于網(wǎng)民（或者說競爭對手）之手的帖子，由于描述生動，且細節(jié)真實可信、標題與內(nèi)容都非常有吸引力，所以迅速成為各大網(wǎng)站上爆炸性的熱門文章，傳播速度驚人。很快，網(wǎng)友的熱頂與回帖引發(fā)了平面媒體的關注，而平面媒體的定調(diào)性報道，將事件的發(fā)展推向了高潮。引例:2008年8月7日，一篇名為“康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪4與康師傅的“水源門”事件一樣，越來越多的品牌由于網(wǎng)民的無意或有意調(diào)侃、批評、挖內(nèi)幕，從而引發(fā)極高的關注度，最終由于權威平面媒體的介入或大規(guī)模報道，演變成了企業(yè)的一場重大危機。

2008年6月，一篇名為“肯德基內(nèi)幕”的帖子在網(wǎng)上流傳。作者揭發(fā)了肯德基所養(yǎng)殖的雞都是三頭六翼的畸形雞，同時還附上了多張照片，內(nèi)容讓人吃驚。雖然從內(nèi)容的描述以及圖片看，這篇帖子虛假的成分很高，但由于內(nèi)容驚人，且肯德基屬于關注度極高的知名品牌，所以帖子還是被瘋狂轉(zhuǎn)載，給肯德基造成很大的負面影響。

與康師傅的“水源門”事件一樣，越來越多的品牌由于網(wǎng)民的無意或5畸形雞畸形雞6淺談企業(yè)網(wǎng)絡危機分析及管理課件7淺談企業(yè)網(wǎng)絡危機分析及管理課件8二、特點作為企業(yè)危機的一部分，網(wǎng)絡危機不僅保留了企業(yè)危機原有的不確定性、突發(fā)性、破壞性等特點，而且由于網(wǎng)絡環(huán)境的影響呈現(xiàn)出一些新的變化。二、特點91、網(wǎng)絡信息過濾機制缺失，危機發(fā)生機率大大提高2、信息傳播速度快，覆蓋廣，減少企業(yè)對危機的反應時間3、公眾參與、仇恨情緒的煽動加劇危機的程度4、信息的重復性傳播使得危機延續(xù)的時間加長1、網(wǎng)絡信息過濾機制缺失，危機發(fā)生機率大大提高10三、網(wǎng)絡危機的表現(xiàn)形式和途徑一、表現(xiàn)形式1.網(wǎng)絡謠言。2.病毒及黑客攻擊。3.一般性事件的升級。

三、網(wǎng)絡危機的表現(xiàn)形式和途徑一、表現(xiàn)形式111、網(wǎng)絡謠言網(wǎng)絡上十分常見的對企業(yè)具有很強殺傷力的網(wǎng)絡危機。造謠者出于娛樂、發(fā)泄或者因為商業(yè)競爭及政治斗爭的需要散步網(wǎng)絡謠言。案例：肯德基就曾經(jīng)深受網(wǎng)絡謠言之苦，該謠言聲稱肯德基是用轉(zhuǎn)基因工程培育的快速生長作為生產(chǎn)原料，消息迅速傳遍世界各地，對肯德基的名譽打擊不小。1、網(wǎng)絡謠言網(wǎng)絡上十分常見的對企業(yè)具有很強殺傷力的網(wǎng)絡危機。122、病毒及黑客攻擊這是使企業(yè)網(wǎng)站及相關經(jīng)營職能陷

入停滯的常見原因。

例如，黑酷攻擊索尼官方網(wǎng)站，導致頁面出現(xiàn)許多辱罵言論，索尼只得更換域名只想才控制局面。2、病毒及黑客攻擊例如，黑酷攻擊索尼官方網(wǎng)站，導致頁面出現(xiàn)許132000年2月18日據(jù)英國《星期日泰晤士報》報道：一批黑客在過去幾個月里入侵了至少12家跨國公司的電腦系統(tǒng)竊取機密資料，然后向受害公司勒索。其中一家受害公司Visa信用卡公司被勒索高達1000萬英鎊。英國警方認為，從作案手段春，這些黑客都是專業(yè)老手。他們作案的手法顯示，某些案件是受雇于人的有償服務，有可能受雇于某個犯罪集團。報道援引一位警察的話說，這是英國有史以來最嚴重的有計劃入侵公司電腦系統(tǒng)案件。他們的作案手法非常先進，而且一直在利用電子郵件和網(wǎng)上聊天互通信息。

Visa信用卡公司公開承認，其英國分公司五月接到一個匿名勒索電話和相同內(nèi)容的電子郵件，勒索金額高達1000萬英鎊。該公司的一位發(fā)言人說，他們的系統(tǒng)在1999年7月份被黑客入侵，一些內(nèi)部資料被竊。他們已將上述情況通知蘇格蘭警察局和美國聯(lián)邦調(diào)查局。據(jù)報道，黑客從Visa公司電腦系統(tǒng)盜取的資料是編寫系統(tǒng)軟件所使用的源程序，而且聲稱，如果Visa公司不合作，就會使整個系統(tǒng)癱瘓。據(jù)報道，Visa公司有8億個信用卡客戶，每年營業(yè)額近1萬億英鎊，只要其電腦系統(tǒng)癱瘓一天，便有可能損失數(shù)千萬英鎊。2000年2月18日據(jù)英國《星期日泰晤士報》報道：一批黑客在143、一般性事件的升級一般性時間是指企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營中發(fā)生的個別產(chǎn)品質(zhì)量問題或者服務糾紛。一般性事件經(jīng)由網(wǎng)絡擴大升級，是一種常常被企業(yè)忽視或反應緩慢的網(wǎng)絡危機。3、一般性事件的升級一般性時間是指企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營中發(fā)生的個別15案例：康師傅“水源門”事件康師傅“水源門”事件，在第一篇網(wǎng)絡帖子出來后，康師傅明顯對其隨之引發(fā)的輿論批判狂潮預料不足，所以回應態(tài)度與控制策略明顯不盡如人意。于是康師傅“水源門”事件議題在多種因素的作用下，被催便成為一場網(wǎng)絡的話題狂歡宴，不僅針對于水源問題，康師傅作為方便面企業(yè)，作為飲料企業(yè)，他過去被消費者所忽視的一個又一個問題再次被重新提出來，使得康師傅“水源門”事件大規(guī)模爆發(fā)。案例：康師傅“水源門”事件康師傅“水源門”事件，在第一篇網(wǎng)絡16四、網(wǎng)絡危機的特點1、事件傳播的即時性2、傳播內(nèi)容的不可控性3、話語權相對平等性4、信息的長期殘留性四、網(wǎng)絡危機的特點1、事件傳播的即時性171、事件傳播的即時性即時性，也就是傳播素的快速性，尤其是在網(wǎng)絡上，這種傳播速度會特別快，一則信息可以在很短的時間內(nèi)被多個網(wǎng)絡傳播平臺予以發(fā)布，一分鐘前被新浪刊出，一分鐘后就可能被搜狐、網(wǎng)易等其他媒體轉(zhuǎn)載，再過一分鐘就有可能在諸如天涯、凱迪、貓撲等社區(qū)引發(fā)討論，再過幾分鐘就有可能在網(wǎng)上傳的鋪天蓋地，可能幾十分鐘后，就傳遍了全世界。1、事件傳播的即時性即時性，也就是傳播素的快速性，尤其是在網(wǎng)182、傳播內(nèi)容的不可控性網(wǎng)絡信息的傳播難以控制，互聯(lián)網(wǎng)傳播不同于傳統(tǒng)的傳播模式，可能只有少數(shù)傳統(tǒng)媒體才會有傳播機會，一條信息要經(jīng)過各個不同編輯的層層審核才會發(fā)布，而互聯(lián)網(wǎng)上有大量論壇、博客及各種類型的網(wǎng)站，這些地方都可以發(fā)布信息，互聯(lián)網(wǎng)上還有各種聊天室、即時通訊工具等，也可以把信息傳播出去，至于發(fā)出什么樣的信息，是完全無法控制的。2、傳播內(nèi)容的不可控性網(wǎng)絡信息的傳播難以控制，互聯(lián)網(wǎng)傳播不同193、話語權相對平等性互聯(lián)網(wǎng)不同于傳統(tǒng)傳播模式的一個非常重要的地方就是，話語權平等，當然這個平等是相對而言，在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，只有媒體才會有信息發(fā)言權，而在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，人人都可以發(fā)言，各種信息散步網(wǎng)絡，而不是傳統(tǒng)媒體只有篩選后的信息才能傳播。這樣，一個默默無名之人可以在網(wǎng)絡上批評一個著名企業(yè)，而他的批評言論還有很大機會被廣泛傳播，這在傳統(tǒng)模式下是不可想象的。3、話語權相對平等性互聯(lián)網(wǎng)不同于傳統(tǒng)傳播模式的一個非常重要的204、信息的長期殘留性在互聯(lián)網(wǎng)上即使問題得到了解決，負面信息也會遺留在互聯(lián)網(wǎng)上，而且很容易讓網(wǎng)民找出來，這樣就會一直影響企業(yè)的形象。而傳統(tǒng)媒體，廣播電視試過后就消失了，報刊雜志一般人也不會經(jīng)常去找以前的資料。而網(wǎng)絡不通，隨著搜索引擎的出現(xiàn)和技術的提高，很久以前的信息都很容易被網(wǎng)民找到。4、信息的長期殘留性在互聯(lián)網(wǎng)上即使問題得到了解決，負面信息也212008年11月初，一封控訴三星公司某男職員的信，開始在三星內(nèi)部流傳。寫信者為此男職員的女朋友，因自覺感情受到其男朋友的欺騙，一時氣憤不過，書寫了這封聲淚俱下的控訴信，詳細羅列該男職員的種種不是，要大家認清該男職員的虛偽面目。

此信被群發(fā)給三星所有內(nèi)部員工，接著很快有人主動將該信轉(zhuǎn)發(fā)到IBM，IBM的內(nèi)部人員又將信轉(zhuǎn)發(fā)到思科……在短短一周內(nèi)，幾乎中國所有知名的外企員工都收到過這份“三星版現(xiàn)代陳世美”的控訴信，許多人在轉(zhuǎn)發(fā)此信時，還不忘在郵件中表達自己的譴責之言。經(jīng)過一番滾雪球般的傳遞，整封信幾乎了一次黨同伐異的批判與謾罵，成為看客們借勢發(fā)泄某種情感的載體。2008年11月初，一封控訴三星公司某男職員的信，開始在三星222006年中國網(wǎng)絡暴力第一案“魔獸世界的銅須事件”——“銅須事件”源自一名男性玩家在某著名論壇發(fā)布的一個帖子。他在帖子里痛述了妻子沉迷《魔獸世界》，并在一次玩家“同城聚會”后紅杏出墻的行為，同時譴責ＩＤ為“銅須”的公會會長破壞了其原本美滿的家庭。此事在網(wǎng)上引起軒然大波，不少玩家刷屏聲討丑聞當事人“銅須”，甚至組織起針對“銅須”所在公會的抗議行動：靜坐、游行、謾罵、自殺……該帖經(jīng)各大論壇轉(zhuǎn)載后，其影響力超出了《魔獸世界》的玩家圈，在此后的數(shù)日里引起了社會的廣泛關注。在著名的天涯虛擬社區(qū)，有資深網(wǎng)民表示，“銅須事件”將是2006年影響最大的網(wǎng)絡事件?！般~須事件”也使得原本就不平靜的網(wǎng)游業(yè)界又生波瀾，而因諸多問題曾被玩家威脅集體罷玩的《魔獸世界》，再一次被推上了風口浪尖。2006年中國網(wǎng)絡暴力第一案“魔獸世界的銅須事件”——“銅23五、網(wǎng)絡危機的成因分析一、企業(yè)自身失誤引發(fā)危機1、管理失誤導致企業(yè)運營失調(diào)

忽視細節(jié)管理；不重視企業(yè)文化的營造；決策不科學；缺乏與合作伙伴的溝通；過分依賴媒體廣告和國外管理模式2、人員素質(zhì)低下導致客戶服務水準欠缺3、產(chǎn)品質(zhì)量安全導致品牌直接受損五、網(wǎng)絡危機的成因分析一、企業(yè)自身失誤引發(fā)危機24二、企業(yè)外部的不確定因素引發(fā)危機1、宏觀經(jīng)濟環(huán)境的影響2、政策法規(guī)的頒布和調(diào)整3、人為因素及自然因素的影響二、企業(yè)外部的不確定因素引發(fā)危機25三、網(wǎng)絡特性助推企業(yè)危機1、網(wǎng)絡作為媒體的自由度更高2、網(wǎng)絡的傳播速度更快3、網(wǎng)絡的互動性4、網(wǎng)絡的脆弱性三、網(wǎng)絡特性助推企業(yè)危機261、網(wǎng)絡作為媒體的自由度更高傳統(tǒng)媒體由于法律法規(guī)的限制以及傳播范圍的束縛，發(fā)布的信息一般來源與官方，故可信度較高，可以有效限制謠言及一般性事件的升級和擴大。而網(wǎng)絡媒體由于論壇、博客和網(wǎng)絡社區(qū)的存在及網(wǎng)絡發(fā)言的匿名性，信息來源復雜，審查也較傳統(tǒng)媒體寬松，因此網(wǎng)絡誹謗和傳遞謠言比以前更加容易，而對網(wǎng)絡謠言的受害企業(yè)而言，與傳統(tǒng)謠言和誹謗相比，網(wǎng)絡謠言的威力和影響力都更大。1、網(wǎng)絡作為媒體的自由度更高傳統(tǒng)媒體由于法律法規(guī)的限制以及傳272、網(wǎng)絡的傳播速度更快在網(wǎng)絡資源中，大量的中小網(wǎng)站沒有自己的采編隊伍，因而大量采用轉(zhuǎn)帖、復制或者直接引用的方式傳播信息，使得統(tǒng)一信息在短時間內(nèi)充斥各個網(wǎng)站和社區(qū)。這種信息傳播方式的速度比傳統(tǒng)媒體那種采訪、撰寫、審查、刊登或者獲得授權轉(zhuǎn)載、引用的典型方式要迅速的多，成本也低得多，從而導致企業(yè)面對網(wǎng)絡危機的反應時間大大縮短。一些小事件可以演變?yōu)殡y以控制的危機，一些原來站不住腳的謠言經(jīng)過“三人成虎”似的復述和添油加醋般的改編會影響廣大受眾的判斷。2、網(wǎng)絡的傳播速度更快在網(wǎng)絡資源中，大量的中小網(wǎng)站沒有自己的283、網(wǎng)絡的互動性互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)極大刺激了廣大公眾參與社會事務的積極性。這樣通過網(wǎng)絡討論，一些普通事件和糾紛會升級到對整個品牌和企業(yè)的攻擊，一些孤立的經(jīng)濟事件容易上升到政治和民族感情的高度，產(chǎn)生超越產(chǎn)品和服務本身的危機，例如，美國耐克公司和日本立邦的廣告經(jīng)過各大論壇的討論和渲染，都被上升到中美中日關系的層面，大大超出了廠商的控制范圍。3、網(wǎng)絡的互動性互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)極大刺激了廣大公眾參與社會事務的294、網(wǎng)絡的脆弱性整個互聯(lián)網(wǎng)是由一個個相對獨立又緊密連接的節(jié)點和終端組成的。網(wǎng)絡的開放性和無界性造成了“脆弱”這一網(wǎng)絡特點，任何一個終端都通過一定的路徑都可以訪問到另一個終端，甚至可以更改、替換該終端的內(nèi)容。很多網(wǎng)站幾乎是毫無防備地暴露在危險之中。4、網(wǎng)絡的脆弱性整個互聯(lián)網(wǎng)是由一個個相對獨立又緊密連接的節(jié)點302000年8月25日美國InternetWire網(wǎng)站于收到大學生雅各布發(fā)出的關于EmulexCorp科技公司的虛假消息的假新聞稿后將之登上網(wǎng)站，彭博等通訊社未經(jīng)查證即廣為引用，令Emulex股價在一天內(nèi)大幅下瀉60%，市值損失22億美元。40歲的英國黑客格里·麥克金諾利用完全從網(wǎng)絡上獲取的技術，從家中的計算機上先后襲擊了包括美國航天局（NASA）、五角大樓及美國海軍基地在內(nèi)的200多臺電腦，造成了70多萬美元的財產(chǎn)損失及其他無法估量的后果，被稱為“歷史上最具破壞性的軍網(wǎng)黑客”2000年8月25日美國InternetWire網(wǎng)站于收到大31六、網(wǎng)絡危機的預防1．設立網(wǎng)絡安全專員。2．建立網(wǎng)絡危機監(jiān)測體系。3．建立、健全網(wǎng)絡危機應急預案。4、加強全員網(wǎng)絡安全培訓六、網(wǎng)絡危機的預防321．設立網(wǎng)絡安全專員鑒于網(wǎng)絡危機的破壞性及預防和化解危機所需要的專門知識，企業(yè)有必要在公共關系部門或者網(wǎng)絡部門下設網(wǎng)絡安全專員。統(tǒng)籌企業(yè)日常的危機防范工作及危機發(fā)生時的企業(yè)公共關系策略安排和資源配置。由于網(wǎng)絡危機發(fā)生的根源可能存在于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個過程而且可能牽扯多個部門，危機發(fā)生時很有可能出現(xiàn)職責不清的情況，這個時候，訓練有素的網(wǎng)絡安全專員就可以統(tǒng)籌規(guī)劃，以標準的程序處理危機，而不會出現(xiàn)部門間扯皮的現(xiàn)象。1．設立網(wǎng)絡安全專員鑒于網(wǎng)絡危機的破壞性及預防和化解危機所需332．建立網(wǎng)絡危機監(jiān)測體系監(jiān)測工作包括定期瀏覽三大門戶網(wǎng)站、各大傳統(tǒng)媒體的網(wǎng)絡版、和主流的有較大影響的網(wǎng)絡論壇和社區(qū)查找與企業(yè)相關的信息，識別和分辨可能的網(wǎng)絡危機苗頭；定期利用主要搜索引擎以企業(yè)名和企業(yè)的主要產(chǎn)品和服務名為關鍵字進行搜索，查看相關的新聞和評論，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決。杜絕不良信息上升為網(wǎng)絡危機的可能；定期查看企業(yè)網(wǎng)絡設備和防火墻系統(tǒng)的安定性和穩(wěn)定性，及時更新和升級殺毒軟件和防黑客攻擊軟件，使得企業(yè)網(wǎng)絡更加安全。2．建立網(wǎng)絡危機監(jiān)測體系監(jiān)測工作包括定期瀏覽三大門戶網(wǎng)站、各343．建立、健全網(wǎng)絡危機應急預案網(wǎng)絡的特點注定了網(wǎng)絡危機的不可預測性，企業(yè)不可能知道網(wǎng)絡危機在何時何地以何種形式何種規(guī)模發(fā)生，所以必須有專門人員的指導，于危機來臨前就建立和健全網(wǎng)絡危機處理應急預案，充分考慮網(wǎng)絡危機發(fā)生時可能出現(xiàn)的狀況，提前制定危機發(fā)生時企業(yè)將要采取的措施、步驟和人員安排。這樣可以規(guī)范網(wǎng)絡危機發(fā)生時的應急管理額應急程序響應，明確各部門的職責，可以有效的提高企業(yè)抵御各種網(wǎng)絡危機的能力。3．建立、健全網(wǎng)絡危機應急預案網(wǎng)絡的特點注定了網(wǎng)絡危機的不可354．加強全員網(wǎng)絡安全培訓網(wǎng)絡危機設計企業(yè)的方方面面，和企業(yè)的每一個人都息息相關，不只是網(wǎng)絡安全專員、網(wǎng)絡部門或者是公關部門的事情。企業(yè)定期進行全員的網(wǎng)絡安全培訓可以增強員工的網(wǎng)絡危機意識，熟悉網(wǎng)絡危機應急的步驟和程序以及任務，在危機發(fā)生時可以更好地配合網(wǎng)絡專員的安全工作，形成解決危機的“合力”。4．加強全員網(wǎng)絡安全培訓網(wǎng)絡危機設計企業(yè)的方方面面，和企業(yè)的36七、網(wǎng)絡危機的應對原則1、品牌美譽度是基礎2、未雨綢繆是關鍵3、及時應對是必須4、策略正確才有效5、事后反思是必須七、網(wǎng)絡危機的應對原則37八、網(wǎng)絡危機的應對策略

1、針對危機不同階段，選擇有效手段2、控制危機傳播源頭，進行良性溝通3、運用各種網(wǎng)絡技術，積極化解危機八、網(wǎng)絡危機的應對策略381、針對危機不同階段，選擇有效手段發(fā)生階段：專業(yè)監(jiān)測公司調(diào)查負面消息的來源和擴散范圍；及時和信息發(fā)布者溝通，判斷級別，并啟動預案，確定應對原則和策略；與媒體溝通，實施技術操作。持續(xù)階段：對人員進行有效配置，及時應對隨時會出現(xiàn)的負面信息和跟進者的干擾信息，把握主動權。減弱階段：要保持警覺，用專業(yè)的手段解決和處理問題，不給業(yè)界和網(wǎng)友落下口；加大正面宣傳，不給競爭對手和好事者以可乘之機1、針對危機不同階段，選擇有效手段發(fā)生階段：專業(yè)監(jiān)測公司調(diào)392、控制危機傳播源頭，進行良性溝通

立即與危機發(fā)生的源頭網(wǎng)站進行溝通，及時找出危機源頭，迅速處理化解，消除事件進一步炒作和民眾猜測的根源。網(wǎng)絡中往往反對意見的聲音和鼓勵贊成的聲音會同時存在，企業(yè)在進行良好溝通的同時，要充分利用后者去巧妙應對負面信息。2、控制危機傳播源頭，進行良性溝通

403、運用各種網(wǎng)絡技術，積極化解危機

首先，企業(yè)可以建立一套網(wǎng)絡實時監(jiān)控系統(tǒng)和即時電子傳輸和警示系統(tǒng)，或使用RSS技術，通過技術手段加人員監(jiān)測的方式，全面有效地對網(wǎng)絡信息進行過濾，從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機的關鍵信息，及時警示企業(yè)相關部門或人員給予重視。其次，要充分了解搜索引擎的排名算法，提高自身網(wǎng)站的排名，使正面信息發(fā)布處于主導地位。最后，企業(yè)可以通過電子郵件列表、電子刊物、即時通訊技術等利用病毒營銷理論，策劃正面的企業(yè)資訊，弱化網(wǎng)絡危機帶來的不良影響。也可以利用博客的草根性和個性化話語權，充當解決網(wǎng)絡危機的工具與消費者進行溝通交流，化解企業(yè)網(wǎng)絡危機。3、運用各種網(wǎng)絡技術，積極化解危機

首先，企業(yè)可以建立一套41九、網(wǎng)絡危機發(fā)生后的處理1、成立危機處理小組2、發(fā)表聲明或道歉3、采取實際行動解決問題4、強化危機后的傳播工作九、網(wǎng)絡危機發(fā)生后的處理421、成立危機處理小組成立以企業(yè)高層領導為組長，網(wǎng)絡安全專員牽頭，網(wǎng)絡技術部門、生產(chǎn)部門、公關部門、客服部門和法律部門等各方組成的網(wǎng)絡危機處理小組

由于網(wǎng)絡危機的多樣性和復雜性，危機處理小組必須由各個相關部門的同事組成，這樣可以確保處理危機時需要的各項資源和專門知識，危機處理小組必須由企業(yè)高層掛帥，確保小組的工作暢通無阻。1、成立危機處理小組成立以企業(yè)高層領導為組長，網(wǎng)絡安全專員牽432、發(fā)表聲明或道歉網(wǎng)絡危機襲來之時，企業(yè)必須發(fā)表官方的聲明以正視聽，起到撥亂反正，澄清事實的作用，在產(chǎn)品和服務出現(xiàn)缺陷的時候，應該公開道歉，企業(yè)發(fā)表公開聲明和道歉的形式有：召開新聞發(fā)布會；在官方網(wǎng)站提供聲明網(wǎng)頁，并以首頁鏈接或自定彈出的方式出現(xiàn)；向主流報紙、電視臺、專業(yè)雜志及主流網(wǎng)絡媒體發(fā)送聲明新聞稿，并且利用與媒體的關系使聲明在相關媒體顯著位置出現(xiàn)；在主流討論區(qū)和論壇發(fā)表官方聲明貼，可能的話使之置頂顯示。官方聲明和道歉必須顯示出足夠的誠意和耐心，必須正視問題而不能試圖掩蓋或者狡辯，那樣做只能增加危機擴大的可能。2、發(fā)表聲明或道歉網(wǎng)絡危機襲來之時，企業(yè)必須發(fā)表官方的聲明以443、采取實際行動解決問題A.對于網(wǎng)絡病毒和黑客攻擊可以采取的行動：迅速組織技術力量進行維修，力求盡快恢復網(wǎng)站和服務；承諾加強網(wǎng)絡維護，給消費者和網(wǎng)民信心；配合公安機關追查攻擊來源，必要時運用法律武器維護自己的權益。3、采取實際行動解決問題45B、對于網(wǎng)絡謠言可采取的行動：企業(yè)可以說明事實真相，必要時可以提供權威部門的質(zhì)量報告等；指出謠言的不實之處及謬誤，借樓造謠者的險惡用心，這樣可以贏得公眾的信任和同情，表示歡迎消費者和輿論監(jiān)督；可以邀請消費者和媒體代表參觀企業(yè)機器供貨商的生產(chǎn)過程，讓公眾眼見為實。B、對于網(wǎng)絡謠言可采取的行動：46C.對于企業(yè)發(fā)生一般性的質(zhì)量問題糾紛企業(yè)應該采取的行動:保證退換貨召回相關產(chǎn)品；封存并銷毀有問題的產(chǎn)品，可以邀請公眾監(jiān)督；對受到傷害的消費者進行及時的賠償；更換出現(xiàn)問題原料的供貨商；讓權威部門出具整改后的檢測報告。C.對于企業(yè)發(fā)生一般性的質(zhì)量問題糾紛企業(yè)應該采取的行動:保474、強化危機后的傳播工作在網(wǎng)絡危機解決后，企業(yè)要通過各種網(wǎng)絡媒體讓這些信息分散到互聯(lián)網(wǎng)上，這樣可以在將來網(wǎng)民借助搜索引擎進行搜索相關信息時，不至于搜索到的僅僅是一堆負面信息。同時，事后的反思是必須要做的事情，只有有效的反思才能總結(jié)經(jīng)驗，不管這次應對處理效果如何，要爭取下次不要犯同樣的錯誤。4、強化危機后的傳播工作在網(wǎng)絡危機解決后，企業(yè)要通過各種網(wǎng)絡48謝謝中國計量學院茍恒文100110413910公關1班謝謝中國計量學院49淺談企業(yè)網(wǎng)絡危機分析及管理7CHAPTER茍恒文1001104139淺談企業(yè)網(wǎng)絡危機分析及管理7CHAPTER茍恒文50目錄一、互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的特點二、網(wǎng)絡危機的界定和特點三、網(wǎng)絡危機的表現(xiàn)形式和途徑四、網(wǎng)絡危機的特點五、網(wǎng)絡危機的成因分析六、網(wǎng)絡危機的預防七、網(wǎng)絡危機的應對原則八、網(wǎng)絡危機的應對策略九、網(wǎng)絡危機發(fā)生后的處理目錄一、互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的特點51

在網(wǎng)絡時代，每一個人都掌握了信息的主動權，每個人都可以從自己的角度肆意對企業(yè)、品牌、產(chǎn)品發(fā)表自己的觀點，而正是這種全面開放式的輿論自由時代的到來，使得每一位網(wǎng)民都可能成為企業(yè)的潛在殺手

在網(wǎng)絡時代，每一個人都掌握了信息的主動權，每個52引例:2008年8月7日，一篇名為“康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里？”的網(wǎng)絡文章，指出康師傅礦物質(zhì)水廣告中聲稱的“選取的優(yōu)質(zhì)水源”竟是自來水。這篇帖子立即引來大量的網(wǎng)友熱頂，很快紅遍各大論壇。

這篇完全出于網(wǎng)民（或者說競爭對手）之手的帖子，由于描述生動，且細節(jié)真實可信、標題與內(nèi)容都非常有吸引力，所以迅速成為各大網(wǎng)站上爆炸性的熱門文章，傳播速度驚人。很快，網(wǎng)友的熱頂與回帖引發(fā)了平面媒體的關注，而平面媒體的定調(diào)性報道，將事件的發(fā)展推向了高潮。引例:2008年8月7日，一篇名為“康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪53與康師傅的“水源門”事件一樣，越來越多的品牌由于網(wǎng)民的無意或有意調(diào)侃、批評、挖內(nèi)幕，從而引發(fā)極高的關注度，最終由于權威平面媒體的介入或大規(guī)模報道，演變成了企業(yè)的一場重大危機。

2008年6月，一篇名為“肯德基內(nèi)幕”的帖子在網(wǎng)上流傳。作者揭發(fā)了肯德基所養(yǎng)殖的雞都是三頭六翼的畸形雞，同時還附上了多張照片，內(nèi)容讓人吃驚。雖然從內(nèi)容的描述以及圖片看，這篇帖子虛假的成分很高，但由于內(nèi)容驚人，且肯德基屬于關注度極高的知名品牌，所以帖子還是被瘋狂轉(zhuǎn)載，給肯德基造成很大的負面影響。

與康師傅的“水源門”事件一樣，越來越多的品牌由于網(wǎng)民的無意或54畸形雞畸形雞55淺談企業(yè)網(wǎng)絡危機分析及管理課件56淺談企業(yè)網(wǎng)絡危機分析及管理課件57二、特點作為企業(yè)危機的一部分，網(wǎng)絡危機不僅保留了企業(yè)危機原有的不確定性、突發(fā)性、破壞性等特點，而且由于網(wǎng)絡環(huán)境的影響呈現(xiàn)出一些新的變化。二、特點581、網(wǎng)絡信息過濾機制缺失，危機發(fā)生機率大大提高2、信息傳播速度快，覆蓋廣，減少企業(yè)對危機的反應時間3、公眾參與、仇恨情緒的煽動加劇危機的程度4、信息的重復性傳播使得危機延續(xù)的時間加長1、網(wǎng)絡信息過濾機制缺失，危機發(fā)生機率大大提高59三、網(wǎng)絡危機的表現(xiàn)形式和途徑一、表現(xiàn)形式1.網(wǎng)絡謠言。2.病毒及黑客攻擊。3.一般性事件的升級。

三、網(wǎng)絡危機的表現(xiàn)形式和途徑一、表現(xiàn)形式601、網(wǎng)絡謠言網(wǎng)絡上十分常見的對企業(yè)具有很強殺傷力的網(wǎng)絡危機。造謠者出于娛樂、發(fā)泄或者因為商業(yè)競爭及政治斗爭的需要散步網(wǎng)絡謠言。案例：肯德基就曾經(jīng)深受網(wǎng)絡謠言之苦，該謠言聲稱肯德基是用轉(zhuǎn)基因工程培育的快速生長作為生產(chǎn)原料，消息迅速傳遍世界各地，對肯德基的名譽打擊不小。1、網(wǎng)絡謠言網(wǎng)絡上十分常見的對企業(yè)具有很強殺傷力的網(wǎng)絡危機。612、病毒及黑客攻擊這是使企業(yè)網(wǎng)站及相關經(jīng)營職能陷

入停滯的常見原因。

例如，黑酷攻擊索尼官方網(wǎng)站，導致頁面出現(xiàn)許多辱罵言論，索尼只得更換域名只想才控制局面。2、病毒及黑客攻擊例如，黑酷攻擊索尼官方網(wǎng)站，導致頁面出現(xiàn)許622000年2月18日據(jù)英國《星期日泰晤士報》報道：一批黑客在過去幾個月里入侵了至少12家跨國公司的電腦系統(tǒng)竊取機密資料，然后向受害公司勒索。其中一家受害公司Visa信用卡公司被勒索高達1000萬英鎊。英國警方認為，從作案手段春，這些黑客都是專業(yè)老手。他們作案的手法顯示，某些案件是受雇于人的有償服務，有可能受雇于某個犯罪集團。報道援引一位警察的話說，這是英國有史以來最嚴重的有計劃入侵公司電腦系統(tǒng)案件。他們的作案手法非常先進，而且一直在利用電子郵件和網(wǎng)上聊天互通信息。

Visa信用卡公司公開承認，其英國分公司五月接到一個匿名勒索電話和相同內(nèi)容的電子郵件，勒索金額高達1000萬英鎊。該公司的一位發(fā)言人說，他們的系統(tǒng)在1999年7月份被黑客入侵，一些內(nèi)部資料被竊。他們已將上述情況通知蘇格蘭警察局和美國聯(lián)邦調(diào)查局。據(jù)報道，黑客從Visa公司電腦系統(tǒng)盜取的資料是編寫系統(tǒng)軟件所使用的源程序，而且聲稱，如果Visa公司不合作，就會使整個系統(tǒng)癱瘓。據(jù)報道，Visa公司有8億個信用卡客戶，每年營業(yè)額近1萬億英鎊，只要其電腦系統(tǒng)癱瘓一天，便有可能損失數(shù)千萬英鎊。2000年2月18日據(jù)英國《星期日泰晤士報》報道：一批黑客在633、一般性事件的升級一般性時間是指企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營中發(fā)生的個別產(chǎn)品質(zhì)量問題或者服務糾紛。一般性事件經(jīng)由網(wǎng)絡擴大升級，是一種常常被企業(yè)忽視或反應緩慢的網(wǎng)絡危機。3、一般性事件的升級一般性時間是指企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營中發(fā)生的個別64案例：康師傅“水源門”事件康師傅“水源門”事件，在第一篇網(wǎng)絡帖子出來后，康師傅明顯對其隨之引發(fā)的輿論批判狂潮預料不足，所以回應態(tài)度與控制策略明顯不盡如人意。于是康師傅“水源門”事件議題在多種因素的作用下，被催便成為一場網(wǎng)絡的話題狂歡宴，不僅針對于水源問題，康師傅作為方便面企業(yè)，作為飲料企業(yè)，他過去被消費者所忽視的一個又一個問題再次被重新提出來，使得康師傅“水源門”事件大規(guī)模爆發(fā)。案例：康師傅“水源門”事件康師傅“水源門”事件，在第一篇網(wǎng)絡65四、網(wǎng)絡危機的特點1、事件傳播的即時性2、傳播內(nèi)容的不可控性3、話語權相對平等性4、信息的長期殘留性四、網(wǎng)絡危機的特點1、事件傳播的即時性661、事件傳播的即時性即時性，也就是傳播素的快速性，尤其是在網(wǎng)絡上，這種傳播速度會特別快，一則信息可以在很短的時間內(nèi)被多個網(wǎng)絡傳播平臺予以發(fā)布，一分鐘前被新浪刊出，一分鐘后就可能被搜狐、網(wǎng)易等其他媒體轉(zhuǎn)載，再過一分鐘就有可能在諸如天涯、凱迪、貓撲等社區(qū)引發(fā)討論，再過幾分鐘就有可能在網(wǎng)上傳的鋪天蓋地，可能幾十分鐘后，就傳遍了全世界。1、事件傳播的即時性即時性，也就是傳播素的快速性，尤其是在網(wǎng)672、傳播內(nèi)容的不可控性網(wǎng)絡信息的傳播難以控制，互聯(lián)網(wǎng)傳播不同于傳統(tǒng)的傳播模式，可能只有少數(shù)傳統(tǒng)媒體才會有傳播機會，一條信息要經(jīng)過各個不同編輯的層層審核才會發(fā)布，而互聯(lián)網(wǎng)上有大量論壇、博客及各種類型的網(wǎng)站，這些地方都可以發(fā)布信息，互聯(lián)網(wǎng)上還有各種聊天室、即時通訊工具等，也可以把信息傳播出去，至于發(fā)出什么樣的信息，是完全無法控制的。2、傳播內(nèi)容的不可控性網(wǎng)絡信息的傳播難以控制，互聯(lián)網(wǎng)傳播不同683、話語權相對平等性互聯(lián)網(wǎng)不同于傳統(tǒng)傳播模式的一個非常重要的地方就是，話語權平等，當然這個平等是相對而言，在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，只有媒體才會有信息發(fā)言權，而在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，人人都可以發(fā)言，各種信息散步網(wǎng)絡，而不是傳統(tǒng)媒體只有篩選后的信息才能傳播。這樣，一個默默無名之人可以在網(wǎng)絡上批評一個著名企業(yè)，而他的批評言論還有很大機會被廣泛傳播，這在傳統(tǒng)模式下是不可想象的。3、話語權相對平等性互聯(lián)網(wǎng)不同于傳統(tǒng)傳播模式的一個非常重要的694、信息的長期殘留性在互聯(lián)網(wǎng)上即使問題得到了解決，負面信息也會遺留在互聯(lián)網(wǎng)上，而且很容易讓網(wǎng)民找出來，這樣就會一直影響企業(yè)的形象。而傳統(tǒng)媒體，廣播電視試過后就消失了，報刊雜志一般人也不會經(jīng)常去找以前的資料。而網(wǎng)絡不通，隨著搜索引擎的出現(xiàn)和技術的提高，很久以前的信息都很容易被網(wǎng)民找到。4、信息的長期殘留性在互聯(lián)網(wǎng)上即使問題得到了解決，負面信息也702008年11月初，一封控訴三星公司某男職員的信，開始在三星內(nèi)部流傳。寫信者為此男職員的女朋友，因自覺感情受到其男朋友的欺騙，一時氣憤不過，書寫了這封聲淚俱下的控訴信，詳細羅列該男職員的種種不是，要大家認清該男職員的虛偽面目。

此信被群發(fā)給三星所有內(nèi)部員工，接著很快有人主動將該信轉(zhuǎn)發(fā)到IBM，IBM的內(nèi)部人員又將信轉(zhuǎn)發(fā)到思科……在短短一周內(nèi)，幾乎中國所有知名的外企員工都收到過這份“三星版現(xiàn)代陳世美”的控訴信，許多人在轉(zhuǎn)發(fā)此信時，還不忘在郵件中表達自己的譴責之言。經(jīng)過一番滾雪球般的傳遞，整封信幾乎了一次黨同伐異的批判與謾罵，成為看客們借勢發(fā)泄某種情感的載體。2008年11月初，一封控訴三星公司某男職員的信，開始在三星712006年中國網(wǎng)絡暴力第一案“魔獸世界的銅須事件”——“銅須事件”源自一名男性玩家在某著名論壇發(fā)布的一個帖子。他在帖子里痛述了妻子沉迷《魔獸世界》，并在一次玩家“同城聚會”后紅杏出墻的行為，同時譴責ＩＤ為“銅須”的公會會長破壞了其原本美滿的家庭。此事在網(wǎng)上引起軒然大波，不少玩家刷屏聲討丑聞當事人“銅須”，甚至組織起針對“銅須”所在公會的抗議行動：靜坐、游行、謾罵、自殺……該帖經(jīng)各大論壇轉(zhuǎn)載后，其影響力超出了《魔獸世界》的玩家圈，在此后的數(shù)日里引起了社會的廣泛關注。在著名的天涯虛擬社區(qū)，有資深網(wǎng)民表示，“銅須事件”將是2006年影響最大的網(wǎng)絡事件?！般~須事件”也使得原本就不平靜的網(wǎng)游業(yè)界又生波瀾，而因諸多問題曾被玩家威脅集體罷玩的《魔獸世界》，再一次被推上了風口浪尖。2006年中國網(wǎng)絡暴力第一案“魔獸世界的銅須事件”——“銅72五、網(wǎng)絡危機的成因分析一、企業(yè)自身失誤引發(fā)危機1、管理失誤導致企業(yè)運營失調(diào)

忽視細節(jié)管理；不重視企業(yè)文化的營造；決策不科學；缺乏與合作伙伴的溝通；過分依賴媒體廣告和國外管理模式2、人員素質(zhì)低下導致客戶服務水準欠缺3、產(chǎn)品質(zhì)量安全導致品牌直接受損五、網(wǎng)絡危機的成因分析一、企業(yè)自身失誤引發(fā)危機73二、企業(yè)外部的不確定因素引發(fā)危機1、宏觀經(jīng)濟環(huán)境的影響2、政策法規(guī)的頒布和調(diào)整3、人為因素及自然因素的影響二、企業(yè)外部的不確定因素引發(fā)危機74三、網(wǎng)絡特性助推企業(yè)危機1、網(wǎng)絡作為媒體的自由度更高2、網(wǎng)絡的傳播速度更快3、網(wǎng)絡的互動性4、網(wǎng)絡的脆弱性三、網(wǎng)絡特性助推企業(yè)危機751、網(wǎng)絡作為媒體的自由度更高傳統(tǒng)媒體由于法律法規(guī)的限制以及傳播范圍的束縛，發(fā)布的信息一般來源與官方，故可信度較高，可以有效限制謠言及一般性事件的升級和擴大。而網(wǎng)絡媒體由于論壇、博客和網(wǎng)絡社區(qū)的存在及網(wǎng)絡發(fā)言的匿名性，信息來源復雜，審查也較傳統(tǒng)媒體寬松，因此網(wǎng)絡誹謗和傳遞謠言比以前更加容易，而對網(wǎng)絡謠言的受害企業(yè)而言，與傳統(tǒng)謠言和誹謗相比，網(wǎng)絡謠言的威力和影響力都更大。1、網(wǎng)絡作為媒體的自由度更高傳統(tǒng)媒體由于法律法規(guī)的限制以及傳762、網(wǎng)絡的傳播速度更快在網(wǎng)絡資源中，大量的中小網(wǎng)站沒有自己的采編隊伍，因而大量采用轉(zhuǎn)帖、復制或者直接引用的方式傳播信息，使得統(tǒng)一信息在短時間內(nèi)充斥各個網(wǎng)站和社區(qū)。這種信息傳播方式的速度比傳統(tǒng)媒體那種采訪、撰寫、審查、刊登或者獲得授權轉(zhuǎn)載、引用的典型方式要迅速的多，成本也低得多，從而導致企業(yè)面對網(wǎng)絡危機的反應時間大大縮短。一些小事件可以演變?yōu)殡y以控制的危機，一些原來站不住腳的謠言經(jīng)過“三人成虎”似的復述和添油加醋般的改編會影響廣大受眾的判斷。2、網(wǎng)絡的傳播速度更快在網(wǎng)絡資源中，大量的中小網(wǎng)站沒有自己的773、網(wǎng)絡的互動性互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)極大刺激了廣大公眾參與社會事務的積極性。這樣通過網(wǎng)絡討論，一些普通事件和糾紛會升級到對整個品牌和企業(yè)的攻擊，一些孤立的經(jīng)濟事件容易上升到政治和民族感情的高度，產(chǎn)生超越產(chǎn)品和服務本身的危機，例如，美國耐克公司和日本立邦的廣告經(jīng)過各大論壇的討論和渲染，都被上升到中美中日關系的層面，大大超出了廠商的控制范圍。3、網(wǎng)絡的互動性互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)極大刺激了廣大公眾參與社會事務的784、網(wǎng)絡的脆弱性整個互聯(lián)網(wǎng)是由一個個相對獨立又緊密連接的節(jié)點和終端組成的。網(wǎng)絡的開放性和無界性造成了“脆弱”這一網(wǎng)絡特點，任何一個終端都通過一定的路徑都可以訪問到另一個終端，甚至可以更改、替換該終端的內(nèi)容。很多網(wǎng)站幾乎是毫無防備地暴露在危險之中。4、網(wǎng)絡的脆弱性整個互聯(lián)網(wǎng)是由一個個相對獨立又緊密連接的節(jié)點792000年8月25日美國InternetWire網(wǎng)站于收到大學生雅各布發(fā)出的關于EmulexCorp科技公司的虛假消息的假新聞稿后將之登上網(wǎng)站，彭博等通訊社未經(jīng)查證即廣為引用，令Emulex股價在一天內(nèi)大幅下瀉60%，市值損失22億美元。40歲的英國黑客格里·麥克金諾利用完全從網(wǎng)絡上獲取的技術，從家中的計算機上先后襲擊了包括美國航天局（NASA）、五角大樓及美國海軍基地在內(nèi)的200多臺電腦，造成了70多萬美元的財產(chǎn)損失及其他無法估量的后果，被稱為“歷史上最具破壞性的軍網(wǎng)黑客”2000年8月25日美國InternetWire網(wǎng)站于收到大80六、網(wǎng)絡危機的預防1．設立網(wǎng)絡安全專員。2．建立網(wǎng)絡危機監(jiān)測體系。3．建立、健全網(wǎng)絡危機應急預案。4、加強全員網(wǎng)絡安全培訓六、網(wǎng)絡危機的預防811．設立網(wǎng)絡安全專員鑒于網(wǎng)絡危機的破壞性及預防和化解危機所需要的專門知識，企業(yè)有必要在公共關系部門或者網(wǎng)絡部門下設網(wǎng)絡安全專員。統(tǒng)籌企業(yè)日常的危機防范工作及危機發(fā)生時的企業(yè)公共關系策略安排和資源配置。由于網(wǎng)絡危機發(fā)生的根源可能存在于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個過程而且可能牽扯多個部門，危機發(fā)生時很有可能出現(xiàn)職責不清的情況，這個時候，訓練有素的網(wǎng)絡安全專員就可以統(tǒng)籌規(guī)劃，以標準的程序處理危機，而不會出現(xiàn)部門間扯皮的現(xiàn)象。1．設立網(wǎng)絡安全專員鑒于網(wǎng)絡危機的破壞性及預防和化解危機所需822．建立網(wǎng)絡危機監(jiān)測體系監(jiān)測工作包括定期瀏覽三大門戶網(wǎng)站、各大傳統(tǒng)媒體的網(wǎng)絡版、和主流的有較大影響的網(wǎng)絡論壇和社區(qū)查找與企業(yè)相關的信息，識別和分辨可能的網(wǎng)絡危機苗頭；定期利用主要搜索引擎以企業(yè)名和企業(yè)的主要產(chǎn)品和服務名為關鍵字進行搜索，查看相關的新聞和評論，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決。杜絕不良信息上升為網(wǎng)絡危機的可能；定期查看企業(yè)網(wǎng)絡設備和防火墻系統(tǒng)的安定性和穩(wěn)定性，及時更新和升級殺毒軟件和防黑客攻擊軟件，使得企業(yè)網(wǎng)絡更加安全。2．建立網(wǎng)絡危機監(jiān)測體系監(jiān)測工作包括定期瀏覽三大門戶網(wǎng)站、各833．建立、健全網(wǎng)絡危機應急預案網(wǎng)絡的特點注定了網(wǎng)絡危機的不可預測性，企業(yè)不可能知道網(wǎng)絡危機在何時何地以何種形式何種規(guī)模發(fā)生，所以必須有專門人員的指導，于危機來臨前就建立和健全網(wǎng)絡危機處理應急預案，充分考慮網(wǎng)絡危機發(fā)生時可能出現(xiàn)的狀況，提前制定危機發(fā)生時企業(yè)將要采取的措施、步驟和人員安排。這樣可以規(guī)范網(wǎng)絡危機發(fā)生時的應急管理額應急程序響應，明確各部門的職責，可以有效的提高企業(yè)抵御各種網(wǎng)絡危機的能力。3．建立、健全網(wǎng)絡危機應急預案網(wǎng)絡的特點注定了網(wǎng)絡危機的不可844．加強全員網(wǎng)絡安全培訓網(wǎng)絡危機設計企業(yè)的方方面面，和企業(yè)的每一個人都息息相關，不只是網(wǎng)絡安全專員、網(wǎng)絡部門或者是公關部門的事情。企業(yè)定期進行全員的網(wǎng)絡安全培訓可以增強員工的網(wǎng)絡危機意識，熟悉網(wǎng)絡危機應急的步驟和程序以及任務，在危機發(fā)生時可以更好地配合網(wǎng)絡專員的安全工作，形成解決危機的“合力”。4．加強全員網(wǎng)絡安全培訓網(wǎng)絡危機設計企業(yè)的方方面面，和企業(yè)的85七、網(wǎng)絡危機的應對原則1、品牌美譽度是基礎2、未雨綢繆是關鍵3、及時應對是必須4、策略正確才有效5、事后反思是必須七、網(wǎng)絡危機的應對原則86八、網(wǎng)絡危機的應對策略

1、針對危機不同階段，選擇有效手段2、控制危機傳播源頭，進行良性溝通3、運用各種網(wǎng)絡技術，積極化解危機八、網(wǎng)絡危機的應對策略871、針對危機不同階段，選擇有效手段發(fā)生階段：專業(yè)監(jiān)測公司調(diào)查負面消息的來源和擴散范圍；及時和信息發(fā)布者溝通，判斷級別，并啟動預案，確定應對原則和策略；與媒體溝通，實施技術操作。持續(xù)階段：對人員進行有效配置，及時應對隨時會出現(xiàn)的負面信息和跟進者的干擾信息，把握主動權。減弱階段：要保持警覺，用專業(yè)的手段解決和處理問題，不給業(yè)界和網(wǎng)友落下口；加大正面宣傳，不給競爭對手和好事者以可乘之機1、針對危機不同階段，選擇有效手段發(fā)生階段：專業(yè)監(jiān)測公司調(diào)