八步曲之解決異議課件

7對客戶表示關(guān)切-同理心回應(yīng)客戶(讓客戶覺得,咱們是關(guān)心客戶的,例如,我理解您為什么有這個顧慮)提問(確定客戶真正有拒絕意見的原因，例如“你覺得我們服務(wù)不太好是因為什么呢？”)解釋(針對問題,解釋問題)檢查(看客戶是否接收咱們的解釋，例如“這個問題上您還有別的擔憂嗎”)用同理心理解客戶回應(yīng)客戶,然后用提問明確問題,解釋問題,最后看客戶是否接收,使用這個流程,盡快的解決客戶疑問,記住,如果我們不找客戶要訂單,可能永遠都不知道客戶的疑慮到底在哪里八步曲之

解決異議7對客戶表示關(guān)切-同理心回應(yīng)客戶(讓客戶覺得,咱們是關(guān)心客戶弱點懷疑誤解價格異議類別弱點懷疑誤解價格異議類別懷疑處理技巧的目標通過有效的證明技巧打消客戶的懷疑，滿足客戶的需要進而可以達成協(xié)議。懷疑處理技巧的目標通過有效的證明技巧打消客戶的懷疑，滿足客戶客戶為什么產(chǎn)生懷疑?可能之前在說明和說服的時候沒有聽清楚客戶生性多疑對你所介紹的事實要眼見為實可能太專業(yè)，客戶不懂或是不信?？蛻魹槭裁串a(chǎn)生懷疑?可能之前在說明和說服的時候沒有聽清楚1、把懷疑轉(zhuǎn)換成滿足客戶的真需要。2、讓客戶更清楚，所以針對你所介紹的事實要運用實證或事例或?qū)嵨飦硌a強說明。懷疑處理技巧的目的1、把懷疑轉(zhuǎn)換成滿足客戶的真需要。懷疑處理技巧的目的1、重述懷疑點2、提出證明具體表達(展示或?qū)嵨锱浜?3、詢問是否相信了？懷疑處理的步驟1、重述懷疑點懷疑處理的步驟隨時準備好證明的工具實機演練目錄印制好的手冊贊美信輿論報道與競爭者PK的資料懷疑處理技巧運用的要點:隨時準備好證明的工具懷疑處理技巧運用的要點:把誤解轉(zhuǎn)換成客戶的真需要并滿足需要。進而可以與客戶達成協(xié)議。誤解處理技巧的目標把誤解轉(zhuǎn)換成客戶的真需要并滿足需要。進而可以與客戶達成協(xié)議?？赡鼙煌袗阂馀u可能只知其一不知其二道聽途說，似是而非，并非完全真實可能他心中對我們早有負面的成見客戶為什么會產(chǎn)生誤會？可能被同行惡意批評客戶為什么會產(chǎn)生誤會？1、從客戶的負面批評中了解客戶的隱藏需要。2、提供適當?shù)氖聦嵢M足客戶的真需要。3、也讓客戶適時地抒發(fā)他的情緒。4、讓自己成為一個聆聽的好聽眾。誤解處理技巧的目的：1、從客戶的負面批評中了解客戶的隱藏需要。誤解處理技巧的目的1、重敘誤解處2、解釋誤會并確認需求3、根據(jù)確認之需要予以說服(FAB)4、詢問是否符合清楚(yesorno)誤解處理技巧的步驟1、重敘誤解處誤解處理技巧的步驟1、控制自己的情緒2、善用同理心技巧3、一定要確認客戶誤解背后的真需要誤解處理技巧運用的要點:1、控制自己的情緒誤解處理技巧運用的要點:針對客戶所批評的弱點或缺點，面對現(xiàn)實截長補短滿足客戶的真需要，進而與顧客達成協(xié)議。弱點缺點處理技巧的目標針對客戶所批評的弱點或缺點，面對現(xiàn)實截長補短滿足客戶的真需要1、因為客戶對需要的滿足要求比較高2、可能客戶已經(jīng)被競爭者下毒，只記住他的優(yōu)點，相對忘掉他的缺點3、客戶對于我們的優(yōu)點沒有記住或者故意忽略4、客戶沒有客觀的全面分析比較過。為什么會產(chǎn)生弱點和缺點1、因為客戶對需要的滿足要求比較高為什么會產(chǎn)生弱點和缺點1、確定客戶需要滿足的要求標準2、客觀的分析我們與競爭者的差異（包括強弱點、優(yōu)缺點）3、強調(diào)截長補短后的價值才能滿足他的真需要。弱點、缺點處理技巧的目的1、確定客戶需要滿足的要求標準弱點、缺點處理技巧的目的1、重述批評同時將情緒性字眼過濾2、立即承認顧客批評之事實3、提出其他優(yōu)點強調(diào)此缺點可彌補或者再強調(diào)顧客同意之利益或者強調(diào)比競爭者可提供更多的利益4、詢問是否符合需要(yesorno)弱點、缺點處理技巧的步驟1、重述批評同時將情緒性字眼過濾弱點、缺點處理技巧的步驟控制情緒不生氣同理心請隨時隨地準備好不同品牌、機型、服務(wù)等之間的差異比較（T字法）弱點、缺點處理技巧運用的要點:控制情緒不生氣弱點、缺點處理技巧運用的要點:1、消費心理上客戶對降價總是充滿期待2、客戶不知道價格的底線，所以會一再的要求。3、競爭者對于價格的誤導(dǎo)4、客戶對于價格的訊息與成本結(jié)構(gòu)了解不夠透徹?？蛻魹槭裁匆憙r還價？1、消費心理上客戶對降價總是充滿期待客戶為什么要討價還價？＋加：累計客戶已經(jīng)認同的FAB

1.

產(chǎn)品的優(yōu)越性能與外觀。

2.穩(wěn)定的品質(zhì)與升級的便利。

3.

企業(yè)品牌的形象與價值。

4.

完整與領(lǐng)先的售后服務(wù)。。。。。－減：提醒客戶現(xiàn)行的問題與將來的隱憂

1、操作上的困擾。

2、成本的高漲。

3、升級的障礙

4、服務(wù)上的不便。

……÷除：價差予以分化1、針對價差除使用年限/時間/次數(shù)。2、針對價差除上客戶已經(jīng)接受的獨特價值數(shù)。3、針對價差混合上述兩種的除法

……×乘：擴大我們“多方面的優(yōu)點”

1、現(xiàn)行促銷活動的優(yōu)惠。

2、產(chǎn)品獨特的價值。

3、領(lǐng)先的售后服務(wù)系統(tǒng)。

……討價還價的技巧的步驟＋加：累計客戶已經(jīng)認同的FAB－減：提醒客戶現(xiàn)行的問題與將來1、要清楚了解競爭對手的最新價格情報2、要壓低客戶殺價的價差再進行加減乘除3、不要輕易妥協(xié)，以免讓客戶期待太高要求不完4、加減乘除一次不成可以調(diào)整價值再次進行。討價還價技巧的要點1、要清楚了解競爭對手的最新價格情報討價還價技巧的要點演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！7對客戶表示關(guān)切-同理心回應(yīng)客戶(讓客戶覺得,咱們是關(guān)心客戶的,例如,我理解您為什么有這個顧慮)提問(確定客戶真正有拒絕意見的原因，例如“你覺得我們服務(wù)不太好是因為什么呢？”)解釋(針對問題,解釋問題)檢查(看客戶是否接收咱們的解釋，例如“這個問題上您還有別的擔憂嗎”)用同理心理解客戶回應(yīng)客戶,然后用提問明確問題,解釋問題,最后看客戶是否接收,使用這個流程,盡快的解決客戶疑問,記住,如果我們不找客戶要訂單,可能永遠都不知道客戶的疑慮到底在哪里八步曲之

解決異議7對客戶表示關(guān)切-同理心回應(yīng)客戶(讓客戶覺得,咱們是關(guān)心客戶弱點懷疑誤解價格異議類別弱點懷疑誤解價格異議類別懷疑處理技巧的目標通過有效的證明技巧打消客戶的懷疑，滿足客戶的需要進而可以達成協(xié)議。懷疑處理技巧的目標通過有效的證明技巧打消客戶的懷疑，滿足客戶客戶為什么產(chǎn)生懷疑?可能之前在說明和說服的時候沒有聽清楚客戶生性多疑對你所介紹的事實要眼見為實可能太專業(yè)，客戶不懂或是不信。客戶為什么產(chǎn)生懷疑?可能之前在說明和說服的時候沒有聽清楚1、把懷疑轉(zhuǎn)換成滿足客戶的真需要。2、讓客戶更清楚，所以針對你所介紹的事實要運用實證或事例或?qū)嵨飦硌a強說明。懷疑處理技巧的目的1、把懷疑轉(zhuǎn)換成滿足客戶的真需要。懷疑處理技巧的目的1、重述懷疑點2、提出證明具體表達(展示或?qū)嵨锱浜?3、詢問是否相信了？懷疑處理的步驟1、重述懷疑點懷疑處理的步驟隨時準備好證明的工具實機演練目錄印制好的手冊贊美信輿論報道與競爭者PK的資料懷疑處理技巧運用的要點:隨時準備好證明的工具懷疑處理技巧運用的要點:把誤解轉(zhuǎn)換成客戶的真需要并滿足需要。進而可以與客戶達成協(xié)議。誤解處理技巧的目標把誤解轉(zhuǎn)換成客戶的真需要并滿足需要。進而可以與客戶達成協(xié)議?？赡鼙煌袗阂馀u可能只知其一不知其二道聽途說，似是而非，并非完全真實可能他心中對我們早有負面的成見客戶為什么會產(chǎn)生誤會？可能被同行惡意批評客戶為什么會產(chǎn)生誤會？1、從客戶的負面批評中了解客戶的隱藏需要。2、提供適當?shù)氖聦嵢M足客戶的真需要。3、也讓客戶適時地抒發(fā)他的情緒。4、讓自己成為一個聆聽的好聽眾。誤解處理技巧的目的：1、從客戶的負面批評中了解客戶的隱藏需要。誤解處理技巧的目的1、重敘誤解處2、解釋誤會并確認需求3、根據(jù)確認之需要予以說服(FAB)4、詢問是否符合清楚(yesorno)誤解處理技巧的步驟1、重敘誤解處誤解處理技巧的步驟1、控制自己的情緒2、善用同理心技巧3、一定要確認客戶誤解背后的真需要誤解處理技巧運用的要點:1、控制自己的情緒誤解處理技巧運用的要點:針對客戶所批評的弱點或缺點，面對現(xiàn)實截長補短滿足客戶的真需要，進而與顧客達成協(xié)議。弱點缺點處理技巧的目標針對客戶所批評的弱點或缺點，面對現(xiàn)實截長補短滿足客戶的真需要1、因為客戶對需要的滿足要求比較高2、可能客戶已經(jīng)被競爭者下毒，只記住他的優(yōu)點，相對忘掉他的缺點3、客戶對于我們的優(yōu)點沒有記住或者故意忽略4、客戶沒有客觀的全面分析比較過。為什么會產(chǎn)生弱點和缺點1、因為客戶對需要的滿足要求比較高為什么會產(chǎn)生弱點和缺點1、確定客戶需要滿足的要求標準2、客觀的分析我們與競爭者的差異（包括強弱點、優(yōu)缺點）3、強調(diào)截長補短后的價值才能滿足他的真需要。弱點、缺點處理技巧的目的1、確定客戶需要滿足的要求標準弱點、缺點處理技巧的目的1、重述批評同時將情緒性字眼過濾2、立即承認顧客批評之事實3、提出其他優(yōu)點強調(diào)此缺點可彌補或者再強調(diào)顧客同意之利益或者強調(diào)比競爭者可提供更多的利益4、詢問是否符合需要(yesorno)弱點、缺點處理技巧的步驟1、重述批評同時將情緒性字眼過濾弱點、缺點處理技巧的步驟控制情緒不生氣同理心請隨時隨地準備好不同品牌、機型、服務(wù)等之間的差異比較（T字法）弱點、缺點處理技巧運用的要點:控制情緒不生氣弱點、缺點處理技巧運用的要點:1、消費心理上客戶對降價總是充滿期待2、客戶不知道價格的底線，所以會一再的要求。3、競爭者對于價格的誤導(dǎo)4、客戶對于價格的訊息與成本結(jié)構(gòu)了解不夠透徹?？蛻魹槭裁匆憙r還價？1、消費心理上客戶對降價總是充滿期待客戶為什么要討價還價？＋加：累計客戶已經(jīng)認同的FAB

1.

產(chǎn)品的優(yōu)越性能與外觀。

2.穩(wěn)定的品質(zhì)與升級的便利。

3.

企業(yè)品牌的形象與價值。

4.

完整與領(lǐng)先的售后服務(wù)。。。。。－減：提醒客戶現(xiàn)行的問題與將來的隱憂

1、操作上的困擾。

2、成本的高漲。

3、升級的障礙

4、服務(wù)上的不便。

……÷除：價差予以分化1、針對價差除使用年限/時間/次數(shù)。2、針對價差除上客戶已經(jīng)接受的獨特價值數(shù)。3、針對價差混合上述兩種的除法

……×乘：擴大我們“多方面的優(yōu)點”