店長(zhǎng)的工作職責(zé)課件

店長(zhǎng)的

工作職責(zé)店長(zhǎng)的

工作職責(zé)1第一部分：店長(zhǎng)的基本工作一、店長(zhǎng)的角色定位

1、店長(zhǎng)的含義

2、店長(zhǎng)的角色第一部分：店長(zhǎng)的基本工作一、店長(zhǎng)的角色定位2

經(jīng)營(yíng)者代表者店長(zhǎng)的角色管理者協(xié)調(diào)者培訓(xùn)者店長(zhǎng)的工作職責(zé)課件33、店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)

1）執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)政策與指標(biāo)2）負(fù)責(zé)店鋪的日常經(jīng)營(yíng)管理3）店員管理4）財(cái)務(wù)管理

3、店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)45）商品管理6）信息管理7）顧客關(guān)系管理8）異常情況處理5）商品管理54、店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與素質(zhì)A、素質(zhì)方面

身體素質(zhì)4、店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與素質(zhì)A、素質(zhì)方面6

性格要求：積極主動(dòng)忍耐力強(qiáng)包容力強(qiáng)樂(lè)觀開(kāi)朗性格要求：積極主動(dòng)忍耐力強(qiáng)包容力強(qiáng)樂(lè)觀開(kāi)朗7B、能力方面：經(jīng)營(yíng)管理能力組織領(lǐng)導(dǎo)能力自我學(xué)習(xí)提高培訓(xùn)輔導(dǎo)能力專業(yè)技能誠(chéng)信道德、勇?lián)?zé)任B、能力方面：經(jīng)營(yíng)管理能力組織領(lǐng)導(dǎo)能力自我學(xué)習(xí)提高培訓(xùn)輔導(dǎo)能8C、工作態(tài)度方面：做員工的好榜樣贏得員工的信賴與尊敬改善工作方法善于與員工交流溝通經(jīng)常自我反省C、工作態(tài)度方面：做員工的好榜樣贏得員工的信賴與尊敬改善工作95、適應(yīng)變化與系統(tǒng)思考目標(biāo)是什么：事業(yè)、社會(huì)、經(jīng)營(yíng)誰(shuí)是我們的顧客：顧客定位、職業(yè)、年齡、收入、愛(ài)好……為顧客提供什么：商品、服務(wù)、技術(shù)、品牌、信息、體驗(yàn)、VIS、文化理念……有什么流程：5、適應(yīng)變化與系統(tǒng)思考目標(biāo)是什么：事業(yè)、社會(huì)、經(jīng)營(yíng)10商品管理主流程：信息反饋商品計(jì)劃庫(kù)存管理進(jìn)貨商品陳列銷售商品管理主流程：信息反饋商品計(jì)劃庫(kù)存管理進(jìn)貨商品陳列銷售11二、店長(zhǎng)每日工作流程及注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)流程分為：

營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后

店長(zhǎng)每日工作流程.doc二、店長(zhǎng)每日工作流程及注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)流程分為：12第二部分：店長(zhǎng)必備的技能一、店員工作的安排與考核以身作則領(lǐng)導(dǎo)公私、賞罰分明店員管理人員組織化管理管理制度化命令明確化進(jìn)度數(shù)字化第二部分：店長(zhǎng)必備的技能一、店員工作的安排與考核13店長(zhǎng)除了樹(shù)立自己的領(lǐng)導(dǎo)地位外，還需做好以下的工作：1、圓滿推動(dòng)店鋪的工作2、促進(jìn)內(nèi)部的統(tǒng)一協(xié)調(diào)3、激勵(lì)店員的士氣店長(zhǎng)除了樹(shù)立自己的領(lǐng)導(dǎo)地位外，還需做好以下的工作：14店員工作的安排：1、業(yè)務(wù)分工計(jì)劃#做好預(yù)測(cè)#制定業(yè)務(wù)計(jì)劃#明確下達(dá)操作指標(biāo)2、做好作業(yè)分配#例行性工作#變化性工作店員工作的安排：15員工的考核

137各部門考核細(xì)則（修正）.doc員工的考核16二、店員的獎(jiǎng)懲管理獎(jiǎng)勵(lì)員工的五大準(zhǔn)則：

1、獎(jiǎng)勵(lì)那些照顧企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，以及提出和解決具體問(wèn)題的員工2、獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新3、獎(jiǎng)勵(lì)有成果的員工，而非忙忙碌碌者4、獎(jiǎng)勵(lì)多做少說(shuō)者，而非少做多說(shuō)者5、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)者，而非跳槽者

二、店員的獎(jiǎng)懲管理獎(jiǎng)勵(lì)員工的五大準(zhǔn)則：17案例：通用電氣獎(jiǎng)勵(lì)員工的五準(zhǔn)則：準(zhǔn)則一：不要把報(bào)酬和權(quán)力綁在一起準(zhǔn)則二：讓員工更清楚地理解薪資制度準(zhǔn)則三：大張旗鼓的宣傳準(zhǔn)則四：不能想給什么就給什么準(zhǔn)則五：不要凡事都予以獎(jiǎng)勵(lì)案例：通用電氣獎(jiǎng)勵(lì)員工的五準(zhǔn)則：18獎(jiǎng)勵(lì)員工最有效的方法1、升遷的機(jī)會(huì)2、有趣的工作3、公司的賞識(shí)4、開(kāi)放的管理5、更大的權(quán)力6、正面的回饋獎(jiǎng)勵(lì)員工最有效的方法197、必要的培訓(xùn)8、店堂獎(jiǎng)勵(lì)的最佳方法：

A、公開(kāi)的掌聲B、“集點(diǎn)數(shù)”的獎(jiǎng)勵(lì)方式7、必要的培訓(xùn)20批評(píng)與懲罰的藝術(shù)批評(píng)與懲罰的藝術(shù)21三、運(yùn)用與培養(yǎng)EQEQ的定義：

是指與心靈、情緒、人際關(guān)系相關(guān)的心理能力。三、運(yùn)用與培養(yǎng)EQEQ的定義：22如何運(yùn)用EQ推行店員的自我管理愉快的工作首先取決于人際關(guān)系的好壞集思廣益將心比心如何運(yùn)用EQ推行店員的自我管理23如何培養(yǎng)EQ在工作中善于捕捉員工的閃光點(diǎn)贊揚(yáng)員工，培養(yǎng)他的信心批評(píng)法則：表?yè)P(yáng)——批評(píng)——表?yè)P(yáng)避免員工喪失自尊如何培養(yǎng)EQ在工作中善于捕捉員工的閃光點(diǎn)24情緒管理的妙方：將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)改變不愉快的畫(huà)面常問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：

這件事帶給我們什么樣的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)？我該如何做才能將這件事處理得更好？與快樂(lè)者為伍情緒管理的妙方：將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)25如何激發(fā)員工的工作意愿1、對(duì)員工工作的安排——員工做什么2、工作執(zhí)行——員工如何做3、職業(yè)發(fā)展——員工將去什么地方4、員工的個(gè)人生活5、員工工作滿足感6、注意以下各點(diǎn)：如何激發(fā)員工的工作意愿1、對(duì)員工工作的安排——員工做什么26?讓員工明白團(tuán)體合作的重要性?維持員工之間融洽的工作及相處氣氛?定期召開(kāi)例會(huì)，讓員工清楚發(fā)展方針?分析總結(jié)營(yíng)業(yè)狀況，調(diào)動(dòng)員工努力實(shí)現(xiàn)計(jì)劃與目標(biāo)?讓員工明白團(tuán)體合作的重要性27?在繁忙與不繁忙時(shí)適當(dāng)調(diào)配人手，公平管理?注意員工精神狀態(tài)和工作情況，提出意見(jiàn)并以身作則?聽(tīng)取員工意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)自己的工作方式及方法，提高工作效率。?在繁忙與不繁忙時(shí)適當(dāng)調(diào)配人手，公平管理28三、擴(kuò)大銷售的途徑三、擴(kuò)大銷售的途徑29增加進(jìn)店人數(shù)

1、改善銷售和服務(wù)的水平2、派發(fā)DM或做廣告宣傳3、品種齊全、物美價(jià)廉、信譽(yù)好4、購(gòu)物環(huán)境好5、良好的售后服務(wù)增加進(jìn)店人數(shù)30增加顧客的購(gòu)買單價(jià)在商品陳列上下工夫，創(chuàng)造分區(qū)布置、分類合理、有特色、醒目的商品陳列，以激發(fā)顧客的購(gòu)買沖動(dòng)，提高購(gòu)買的單價(jià)。增加顧客的購(gòu)買單價(jià)31提高商品毛利

通過(guò)提供新產(chǎn)品和低價(jià)位商品，改進(jìn)服務(wù)和銷售方法，提供更多的便利來(lái)增加商品的附加值，創(chuàng)造優(yōu)良的銷售業(yè)績(jī)。提高商品毛利32四、顧客開(kāi)發(fā)顧客的價(jià)值顧客的價(jià)值口碑成交率購(gòu)買平均單價(jià)進(jìn)店人數(shù)=四、顧客開(kāi)發(fā)顧客的價(jià)值顧客的價(jià)值口碑成交率購(gòu)買平均單價(jià)進(jìn)店人33每天進(jìn)店30位客人成交50%的生意銷售平均單價(jià)300元銷售額4500元每天進(jìn)店40位客人成交60%的生意銷售平均單價(jià)400元銷售額9600元后者增長(zhǎng)一倍（口碑不算）每天進(jìn)店30位客人成交50%的生意銷售平均單價(jià)300元34維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客關(guān)聯(lián)店的聯(lián)合顧客檔案的管理與利用維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客35大客戶的開(kāi)發(fā)

找到大客戶，確定他們是誰(shuí)，他們?cè)谙胧裁?，你就可以進(jìn)入營(yíng)銷了。大客戶的開(kāi)發(fā)36如何提高顧客的滿意度1、預(yù)先考慮顧客的需求2、質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算3、盡可能為顧客提供方便4、期望值理論5、滿足顧客的尊榮感和自我價(jià)值感如何提高顧客的滿意度37第三部分：店長(zhǎng)的提升技巧一、新員工輔導(dǎo)的有效方法分配工作崗位

新員工接觸的第一個(gè)上司給他的影響最大第三部分：店長(zhǎng)的提升技巧一、新員工輔導(dǎo)的有效方法38崗前培訓(xùn)教育員工按照確定的工作流程、規(guī)則、習(xí)慣及工作方法等標(biāo)準(zhǔn)程序去操作。例如:新?tīng)I(yíng)業(yè)員上崗前要與老業(yè)員跟班輪訓(xùn)7天，通過(guò)業(yè)務(wù)上的傳、幫、帶，使其上崗后能盡快進(jìn)入角色崗前培訓(xùn)39做個(gè)好計(jì)劃

針對(duì)新員工首先要將工作的知識(shí)、技術(shù)、和各個(gè)崗位固有的傳統(tǒng)精神等方面，詳細(xì)且容易了解的被做出來(lái)。做個(gè)好計(jì)劃40員工的教育改變一些不良習(xí)慣在工作中訓(xùn)練員工的教育41偶爾的輕松如：工作中的閑談離開(kāi)工作崗位的休息建立社交關(guān)系偶爾的輕松42二、顧客類型與購(gòu)買心理分析

引導(dǎo)購(gòu)買二.ppt二、顧客類型與購(gòu)買心理分析43三、顧客溝通與語(yǔ)言藝術(shù)溝通的三個(gè)要點(diǎn)：1、探詢2、反應(yīng)3、告知三、顧客溝通與語(yǔ)言藝術(shù)44銷售服務(wù)的五大要點(diǎn)：

1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)商品的意見(jiàn)2、在回答顧客問(wèn)題之前有短暫的停頓3、理解顧客的心情（我明白您的意思、很多人都是這么認(rèn)為的、我知道您的具體要求）

銷售服務(wù)的五大要點(diǎn)：454、復(fù)述顧客提出的問(wèn)題（讓顧客明白你已經(jīng)了解他的意思、給自己一點(diǎn)考慮的時(shí)間、把顧客表示異議的陳述句變成疑問(wèn)句）5、回答顧客提出的問(wèn)題

應(yīng)對(duì)顧客的語(yǔ)言表達(dá).doc4、復(fù)述顧客提出的問(wèn)題46哈佛人才的要求：領(lǐng)導(dǎo)宏觀管理知識(shí)豐富，人際關(guān)系好，實(shí)際操作技能少中層宏觀管理知識(shí)中等，人際關(guān)系良好，實(shí)際操作技能中等基層宏觀管理知識(shí)少，人際關(guān)系良好，實(shí)際操作技能強(qiáng)哈佛人才的要求：領(lǐng)導(dǎo)47本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理48【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽(yáng)離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒(méi)有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石49【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽(yáng)離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說(shuō)明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性50【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過(guò)量的過(guò)程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過(guò)量的過(guò)程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開(kāi)始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說(shuō)法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見(jiàn)爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說(shuō)法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴51【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說(shuō)明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒(méi)有聽(tīng)到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過(guò)實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒(méi)有燃燒，說(shuō)明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒(méi)有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說(shuō)法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說(shuō)法正確；

C、銅片上的紅磷沒(méi)有燃燒是溫度過(guò)低沒(méi)有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒(méi)有滿足燃燒的條件，故C說(shuō)法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會(huì)燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說(shuō)法錯(cuò)誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%5224.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問(wèn)題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時(shí)，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫(xiě)出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說(shuō)法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會(huì)產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無(wú)法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問(wèn)題．53店長(zhǎng)的

工作職責(zé)店長(zhǎng)的

工作職責(zé)54第一部分：店長(zhǎng)的基本工作一、店長(zhǎng)的角色定位

1、店長(zhǎng)的含義

2、店長(zhǎng)的角色第一部分：店長(zhǎng)的基本工作一、店長(zhǎng)的角色定位55

經(jīng)營(yíng)者代表者店長(zhǎng)的角色管理者協(xié)調(diào)者培訓(xùn)者店長(zhǎng)的工作職責(zé)課件563、店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)

1）執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)政策與指標(biāo)2）負(fù)責(zé)店鋪的日常經(jīng)營(yíng)管理3）店員管理4）財(cái)務(wù)管理

3、店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)575）商品管理6）信息管理7）顧客關(guān)系管理8）異常情況處理5）商品管理584、店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與素質(zhì)A、素質(zhì)方面

身體素質(zhì)4、店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力與素質(zhì)A、素質(zhì)方面59

性格要求：積極主動(dòng)忍耐力強(qiáng)包容力強(qiáng)樂(lè)觀開(kāi)朗性格要求：積極主動(dòng)忍耐力強(qiáng)包容力強(qiáng)樂(lè)觀開(kāi)朗60B、能力方面：經(jīng)營(yíng)管理能力組織領(lǐng)導(dǎo)能力自我學(xué)習(xí)提高培訓(xùn)輔導(dǎo)能力專業(yè)技能誠(chéng)信道德、勇?lián)?zé)任B、能力方面：經(jīng)營(yíng)管理能力組織領(lǐng)導(dǎo)能力自我學(xué)習(xí)提高培訓(xùn)輔導(dǎo)能61C、工作態(tài)度方面：做員工的好榜樣贏得員工的信賴與尊敬改善工作方法善于與員工交流溝通經(jīng)常自我反省C、工作態(tài)度方面：做員工的好榜樣贏得員工的信賴與尊敬改善工作625、適應(yīng)變化與系統(tǒng)思考目標(biāo)是什么：事業(yè)、社會(huì)、經(jīng)營(yíng)誰(shuí)是我們的顧客：顧客定位、職業(yè)、年齡、收入、愛(ài)好……為顧客提供什么：商品、服務(wù)、技術(shù)、品牌、信息、體驗(yàn)、VIS、文化理念……有什么流程：5、適應(yīng)變化與系統(tǒng)思考目標(biāo)是什么：事業(yè)、社會(huì)、經(jīng)營(yíng)63商品管理主流程：信息反饋商品計(jì)劃庫(kù)存管理進(jìn)貨商品陳列銷售商品管理主流程：信息反饋商品計(jì)劃庫(kù)存管理進(jìn)貨商品陳列銷售64二、店長(zhǎng)每日工作流程及注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)流程分為：

營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后

店長(zhǎng)每日工作流程.doc二、店長(zhǎng)每日工作流程及注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)流程分為：65第二部分：店長(zhǎng)必備的技能一、店員工作的安排與考核以身作則領(lǐng)導(dǎo)公私、賞罰分明店員管理人員組織化管理管理制度化命令明確化進(jìn)度數(shù)字化第二部分：店長(zhǎng)必備的技能一、店員工作的安排與考核66店長(zhǎng)除了樹(shù)立自己的領(lǐng)導(dǎo)地位外，還需做好以下的工作：1、圓滿推動(dòng)店鋪的工作2、促進(jìn)內(nèi)部的統(tǒng)一協(xié)調(diào)3、激勵(lì)店員的士氣店長(zhǎng)除了樹(shù)立自己的領(lǐng)導(dǎo)地位外，還需做好以下的工作：67店員工作的安排：1、業(yè)務(wù)分工計(jì)劃#做好預(yù)測(cè)#制定業(yè)務(wù)計(jì)劃#明確下達(dá)操作指標(biāo)2、做好作業(yè)分配#例行性工作#變化性工作店員工作的安排：68員工的考核

137各部門考核細(xì)則（修正）.doc員工的考核69二、店員的獎(jiǎng)懲管理獎(jiǎng)勵(lì)員工的五大準(zhǔn)則：

1、獎(jiǎng)勵(lì)那些照顧企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，以及提出和解決具體問(wèn)題的員工2、獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新3、獎(jiǎng)勵(lì)有成果的員工，而非忙忙碌碌者4、獎(jiǎng)勵(lì)多做少說(shuō)者，而非少做多說(shuō)者5、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)者，而非跳槽者

二、店員的獎(jiǎng)懲管理獎(jiǎng)勵(lì)員工的五大準(zhǔn)則：70案例：通用電氣獎(jiǎng)勵(lì)員工的五準(zhǔn)則：準(zhǔn)則一：不要把報(bào)酬和權(quán)力綁在一起準(zhǔn)則二：讓員工更清楚地理解薪資制度準(zhǔn)則三：大張旗鼓的宣傳準(zhǔn)則四：不能想給什么就給什么準(zhǔn)則五：不要凡事都予以獎(jiǎng)勵(lì)案例：通用電氣獎(jiǎng)勵(lì)員工的五準(zhǔn)則：71獎(jiǎng)勵(lì)員工最有效的方法1、升遷的機(jī)會(huì)2、有趣的工作3、公司的賞識(shí)4、開(kāi)放的管理5、更大的權(quán)力6、正面的回饋獎(jiǎng)勵(lì)員工最有效的方法727、必要的培訓(xùn)8、店堂獎(jiǎng)勵(lì)的最佳方法：

A、公開(kāi)的掌聲B、“集點(diǎn)數(shù)”的獎(jiǎng)勵(lì)方式7、必要的培訓(xùn)73批評(píng)與懲罰的藝術(shù)批評(píng)與懲罰的藝術(shù)74三、運(yùn)用與培養(yǎng)EQEQ的定義：

是指與心靈、情緒、人際關(guān)系相關(guān)的心理能力。三、運(yùn)用與培養(yǎng)EQEQ的定義：75如何運(yùn)用EQ推行店員的自我管理愉快的工作首先取決于人際關(guān)系的好壞集思廣益將心比心如何運(yùn)用EQ推行店員的自我管理76如何培養(yǎng)EQ在工作中善于捕捉員工的閃光點(diǎn)贊揚(yáng)員工，培養(yǎng)他的信心批評(píng)法則：表?yè)P(yáng)——批評(píng)——表?yè)P(yáng)避免員工喪失自尊如何培養(yǎng)EQ在工作中善于捕捉員工的閃光點(diǎn)77情緒管理的妙方：將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)改變不愉快的畫(huà)面常問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：

這件事帶給我們什么樣的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)？我該如何做才能將這件事處理得更好？與快樂(lè)者為伍情緒管理的妙方：將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)78如何激發(fā)員工的工作意愿1、對(duì)員工工作的安排——員工做什么2、工作執(zhí)行——員工如何做3、職業(yè)發(fā)展——員工將去什么地方4、員工的個(gè)人生活5、員工工作滿足感6、注意以下各點(diǎn)：如何激發(fā)員工的工作意愿1、對(duì)員工工作的安排——員工做什么79?讓員工明白團(tuán)體合作的重要性?維持員工之間融洽的工作及相處氣氛?定期召開(kāi)例會(huì)，讓員工清楚發(fā)展方針?分析總結(jié)營(yíng)業(yè)狀況，調(diào)動(dòng)員工努力實(shí)現(xiàn)計(jì)劃與目標(biāo)?讓員工明白團(tuán)體合作的重要性80?在繁忙與不繁忙時(shí)適當(dāng)調(diào)配人手，公平管理?注意員工精神狀態(tài)和工作情況，提出意見(jiàn)并以身作則?聽(tīng)取員工意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)自己的工作方式及方法，提高工作效率。?在繁忙與不繁忙時(shí)適當(dāng)調(diào)配人手，公平管理81三、擴(kuò)大銷售的途徑三、擴(kuò)大銷售的途徑82增加進(jìn)店人數(shù)

1、改善銷售和服務(wù)的水平2、派發(fā)DM或做廣告宣傳3、品種齊全、物美價(jià)廉、信譽(yù)好4、購(gòu)物環(huán)境好5、良好的售后服務(wù)增加進(jìn)店人數(shù)83增加顧客的購(gòu)買單價(jià)在商品陳列上下工夫，創(chuàng)造分區(qū)布置、分類合理、有特色、醒目的商品陳列，以激發(fā)顧客的購(gòu)買沖動(dòng)，提高購(gòu)買的單價(jià)。增加顧客的購(gòu)買單價(jià)84提高商品毛利

通過(guò)提供新產(chǎn)品和低價(jià)位商品，改進(jìn)服務(wù)和銷售方法，提供更多的便利來(lái)增加商品的附加值，創(chuàng)造優(yōu)良的銷售業(yè)績(jī)。提高商品毛利85四、顧客開(kāi)發(fā)顧客的價(jià)值顧客的價(jià)值口碑成交率購(gòu)買平均單價(jià)進(jìn)店人數(shù)=四、顧客開(kāi)發(fā)顧客的價(jià)值顧客的價(jià)值口碑成交率購(gòu)買平均單價(jià)進(jìn)店人86每天進(jìn)店30位客人成交50%的生意銷售平均單價(jià)300元銷售額4500元每天進(jìn)店40位客人成交60%的生意銷售平均單價(jià)400元銷售額9600元后者增長(zhǎng)一倍（口碑不算）每天進(jìn)店30位客人成交50%的生意銷售平均單價(jià)300元87維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客關(guān)聯(lián)店的聯(lián)合顧客檔案的管理與利用維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客88大客戶的開(kāi)發(fā)

找到大客戶，確定他們是誰(shuí)，他們?cè)谙胧裁?，你就可以進(jìn)入營(yíng)銷了。大客戶的開(kāi)發(fā)89如何提高顧客的滿意度1、預(yù)先考慮顧客的需求2、質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算3、盡可能為顧客提供方便4、期望值理論5、滿足顧客的尊榮感和自我價(jià)值感如何提高顧客的滿意度90第三部分：店長(zhǎng)的提升技巧一、新員工輔導(dǎo)的有效方法分配工作崗位

新員工接觸的第一個(gè)上司給他的影響最大第三部分：店長(zhǎng)的提升技巧一、新員工輔導(dǎo)的有效方法91崗前培訓(xùn)教育員工按照確定的工作流程、規(guī)則、習(xí)慣及工作方法等標(biāo)準(zhǔn)程序去操作。例如:新?tīng)I(yíng)業(yè)員上崗前要與老業(yè)員跟班輪訓(xùn)7天，通過(guò)業(yè)務(wù)上的傳、幫、帶，使其上崗后能盡快進(jìn)入角色崗前培訓(xùn)92做個(gè)好計(jì)劃

針對(duì)新員工首先要將工作的知識(shí)、技術(shù)、和各個(gè)崗位固有的傳統(tǒng)精神等方面，詳細(xì)且容易了解的被做出來(lái)。做個(gè)好計(jì)劃93員工的教育改變一些不良習(xí)慣在工作中訓(xùn)練員工的教育94偶爾的輕松如：工作中的閑談離開(kāi)工作崗位的休息建立社交關(guān)系偶爾的輕松95二、顧客類型與購(gòu)買心理分析

引導(dǎo)購(gòu)買二.ppt二、顧客類型與購(gòu)買心理分析96三、顧客溝通與語(yǔ)言藝術(shù)溝通的三個(gè)要點(diǎn)：1、探詢2、反應(yīng)3、告知三、顧客溝通與語(yǔ)言藝術(shù)97銷售服務(wù)的五大要點(diǎn)：

1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)商品的意見(jiàn)2、在回答顧客問(wèn)題之前有短暫的停頓3、理解顧客的心情（我明白您的意思、很多人都是這么認(rèn)為的、我知道您的具體要求）

銷售服務(wù)的五大要點(diǎn)：984、復(fù)述顧客提出的問(wèn)題（讓顧客明白你已經(jīng)了解他的意思、給自己一點(diǎn)考慮的時(shí)間、把顧客表示異議的陳述句變成疑問(wèn)句）5、回答顧客提出的問(wèn)題

應(yīng)對(duì)顧客的語(yǔ)言表達(dá).doc4、復(fù)述顧客提出的問(wèn)題99哈佛人才的要求：領(lǐng)導(dǎo)宏觀管理知識(shí)豐富，人際關(guān)系好，實(shí)際操作技能少中層宏觀管理知識(shí)中等，人際關(guān)系良好，實(shí)際操作技能中等基層宏觀管理知識(shí)少，人際關(guān)系良好，實(shí)際操作技能強(qiáng)哈佛人才的要求：領(lǐng)導(dǎo)100本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理101【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽(yáng)離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒(méi)有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石102【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽(yáng)離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說(shuō)明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大小（合理即給分）；

（3）陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性103【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過(guò)量的過(guò)程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過(guò)量的過(guò)程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開(kāi)始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說(shuō)法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見(jiàn)爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說(shuō)法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴104【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說(shuō)明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒(méi)有聽(tīng)到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱為爆炸極限．可燃