打造超級(jí)執(zhí)行力之(客戶價(jià)值)課件

打造超級(jí)執(zhí)行力之（客戶價(jià)值）打造超級(jí)執(zhí)行力之（客戶價(jià)值）1供求關(guān)系向客戶傾斜客戶的影響力已經(jīng)左右了企業(yè)的戰(zhàn)略客戶的影響力也已經(jīng)左右了利潤(rùn)水平產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代現(xiàn)在的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代！供求關(guān)系向客戶傾斜產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代現(xiàn)在的時(shí)代是客戶經(jīng)21、客戶的重要性1、客戶的重要性3客戶是老板

我們是否真的重視客戶

客戶是資產(chǎn)客戶是老板我們是否真的重視客戶客戶是資產(chǎn)4她是誰(shuí)?她是誰(shuí)?5打造超級(jí)執(zhí)行力之(客戶價(jià)值)課件6一個(gè)普通農(nóng)民一年種田收入多少錢?一個(gè)普通農(nóng)民一年種田收入多少錢?7啟示：最重要的東西常常卻被忽視！什么最重要？問(wèn)題：一個(gè)人生存下來(lái)最重要的是什么？啟示：最重要的東西常常卻被忽視！什么最重要？問(wèn)題：一個(gè)人生存8你的工資是誰(shuí)發(fā)的？你的工資是誰(shuí)發(fā)的？9如果一天銷售額高達(dá)14億美元,算不算成功?２００２年１１月２９日,一家美國(guó)公司在這一天的銷售額突破１４億！如果一天銷售額高達(dá)14億美元,算不算成功?２００２年１１月２10我們的老板只有一個(gè)——顧客我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客，是他付給我們每月的薪水，只有他

有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人，做法很簡(jiǎn)單，只要他改變購(gòu)物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。

-沃爾瑪創(chuàng)始人:山姆.沃爾頓成功精髓：“服務(wù)第一”；沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)信條：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二條：如有疑問(wèn)，請(qǐng)參照第一條；我們的老板只有一個(gè)——顧客我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧11山姆在一個(gè)圣誕節(jié)的講話我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾，無(wú)論何時(shí)，當(dāng)你們與顧客的距離在三米之內(nèi)時(shí)，你必須看著他的眼晴，問(wèn)候他并詢問(wèn)，你需要什么？我想世界上任何零售商都做不到我向你們提出的建議，這其實(shí)很簡(jiǎn)單，也并不花費(fèi)什么，但我相信它能夠創(chuàng)造奇跡，對(duì)我們的顧客絕對(duì)是一種奇跡，而且我們的銷售額會(huì)直線上升。我知道你們中有人是因?yàn)樘焐π?，有人是因?yàn)椴辉敢獯驍_他人，但如果你們照我的話去做，我肯定它一定能夠幫助你成為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。因?yàn)檫@樣做會(huì)讓你的人格得到健全，會(huì)讓你變得外向，會(huì)在未來(lái)間你成為商店經(jīng)理，部門經(jīng)理或者地區(qū)經(jīng)理，甚至是任何你想要的職位。這會(huì)給你帶來(lái)奇跡，我保證。山姆在一個(gè)圣誕節(jié)的講話我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾，無(wú)12客戶的本質(zhì)是資產(chǎn)客戶是唯一一種越用越多的資產(chǎn)！對(duì)于這種戰(zhàn)略性資產(chǎn)，我們就必須投入、投入、再投入！客戶的本質(zhì)是資產(chǎn)客戶是唯一一種越用越多的資產(chǎn)！對(duì)于這種戰(zhàn)略性132、客戶價(jià)值2、客戶價(jià)值14客戶價(jià)值可以從哪幾方面提供？客戶價(jià)值產(chǎn)品

物理特性服務(wù)

客戶體驗(yàn)價(jià)格

-交換價(jià)格關(guān)系或形象

非業(yè)務(wù)價(jià)值客戶價(jià)值的價(jià)值是客戶的忠誠(chéng)!客戶價(jià)值可以從哪幾方面提供？客戶價(jià)值產(chǎn)品物理特性服務(wù)客戶15飯店給客戶提供的價(jià)值產(chǎn)品【物理特性】服務(wù)【客戶體驗(yàn)】?jī)r(jià)格【交換價(jià)格】形象【非業(yè)務(wù)價(jià)值】飯店給客戶提供的價(jià)值產(chǎn)品【物理特性】服務(wù)【客戶體驗(yàn)】?jī)r(jià)格【交16滿足客戶需求超越客戶期望客戶價(jià)值定義客戶價(jià)值定義17客戶價(jià)值的底線目標(biāo)：滿足客戶需求

——想盡一切辦法滿足客戶需求！客戶價(jià)值的奮斗目標(biāo)：超越客戶期望

——服務(wù)，再多那么一點(diǎn)點(diǎn)，創(chuàng)造客戶感動(dòng)！12客戶價(jià)值的底線目標(biāo)：滿足客戶需求客戶價(jià)值的奮斗目標(biāo)：超越客戶18聯(lián)邦快遞——把客戶所托變成使命2000年11月初，“象神”臺(tái)風(fēng)襲擊臺(tái)灣，帶來(lái)大暴雨，基隆河水位暴漲，新店、文山及瑞芳地區(qū)幾乎成了一片汪洋，最嚴(yán)重的汐止地區(qū)還出現(xiàn)兩層樓高的嚴(yán)重積水，有不少人因此溺斃，臺(tái)灣全省道路也出現(xiàn)多處塌方，再加上泥石流夾擊，電力、電信系統(tǒng)嚴(yán)重受損，臺(tái)灣地區(qū)籠罩在一片凄風(fēng)苦雨中。雖然其它的貨運(yùn)快遞業(yè)者都已停止遞送，但聯(lián)邦快遞沒(méi)有宣布停止服務(wù)，所有一線的員工都堅(jiān)守在崗位上，絲毫不敢懈怠。在四處都有積水的情況下，送信當(dāng)然是一件十分危險(xiǎn)的任務(wù)，劉天一回想，“當(dāng)時(shí)完全沒(méi)有考慮危不危險(xiǎn)、辛不辛苦，心里只想著公司的精神是‘使命必達(dá)’，無(wú)論如何也得把貨送到?！碑?dāng)客戶開(kāi)門的那一剎那，看到的是一名全身滴著水，滿臉笑容的劉天一。那時(shí)客戶的表情只能用‘除了驚訝，還是驚訝’來(lái)形容，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)想到，臺(tái)風(fēng)天還能準(zhǔn)時(shí)收到貨。雖然，冒著風(fēng)雨送貨最后只換來(lái)一句簡(jiǎn)單的“謝謝”，不過(guò)劉天一依舊笑容滿面地表示，“但是我相信，他們將成為我們一輩子的客戶?！甭?lián)邦快遞、使命必達(dá)聯(lián)邦快遞——把客戶所托變成使命2000年11月初，“象神”臺(tái)19諾頓百貨公司是美國(guó)最知名的一家大型時(shí)尚用品連鎖店，在成立初期就確定了靠服務(wù)取勝而不是靠削價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)策略。

他們都做到了什么？

--替要參加重要會(huì)議的顧客熨平襯衫；

--為試衣間忙著試穿衣服的顧客準(zhǔn)備飲食；

--替顧客到別家商店購(gòu)買他們找不到的貨品，然后打七折賣給顧客；

--在天寒地凍的天氣時(shí)替顧客暖車；（有時(shí)甚至?xí)┨骖櫩椭Ц督煌ㄟ`章的罰款。

--總裁約翰先生，在高峰時(shí)間從樓梯走上走下，不占用可以多容納一位顧客的電梯空間。--有位企業(yè)主管在出差前拿了2件西裝到該店修改，在他要趕往機(jī)場(chǎng)時(shí)，該店還沒(méi)把西裝改好，但等他到達(dá)了另一個(gè)城市的旅館時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)他的快遞包裹，里面正是已改好的西裝，還附有三條價(jià)值25美元的領(lǐng)帶，以表歉意。

他們用這3條領(lǐng)帶買到了一個(gè)顧客的忠誠(chéng)！以后他需要什么，都會(huì)想到去諾頓百貨諾頓百貨公司是美國(guó)最知名的一家大型時(shí)尚用品連鎖店，在成立初期20讓企業(yè)能夠成功！榜樣！讓企業(yè)能夠成功！榜樣！21微軟客戶價(jià)值描述：－無(wú)處不在的客戶；IBM客戶價(jià)值觀點(diǎn)描述：－核心價(jià)值觀：成就客戶、創(chuàng)新為要、誠(chéng)信負(fù)責(zé)；海爾客戶價(jià)值描述：－品牌文化核心：海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn)；華為技術(shù)核心價(jià)值觀：七大核心價(jià)值觀之一：-華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢(mèng)想。他們說(shuō)：客戶價(jià)值就是信仰，是企業(yè)核心價(jià)值觀！微軟客戶價(jià)值描述：他們說(shuō)：客戶價(jià)值就是信仰，是企業(yè)核心價(jià)值觀22客戶價(jià)值給我們帶來(lái)什么？1：6一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍5％：100％把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍1：8假如你失去一位老客戶，那么你獲得新客戶的成本將是維護(hù)老客戶的8倍1：5一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人客戶價(jià)值給我們帶來(lái)什么？1：623他們?cè)谧鍪裁?他們?cè)谧鍪裁?24他們?cè)谧鍪裁?他們?cè)谧鍪裁?253、客戶價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)3、客戶價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)26客戶價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)？文化上戰(zhàn)略上——接觸點(diǎn)的精細(xì)化和專業(yè)化執(zhí)行上——真正懂得客戶，細(xì)分你的客戶——中高層第一推動(dòng)客戶價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)？文化上戰(zhàn)略上——接觸點(diǎn)的精細(xì)化和專業(yè)化執(zhí)行27文化上——高層第一推動(dòng)要點(diǎn)一

第一推動(dòng)——總經(jīng)理、中高層對(duì)客戶心存敬畏，他的公司就會(huì)產(chǎn)生客戶至上的文化！要點(diǎn)二

如果你遠(yuǎn)離客戶，那么必將被客戶拋棄，企業(yè)中高層必須花1/3的時(shí)間與客戶在一起?。ɑ萜展厩翱偛酶窭孛刻旎?0%的時(shí)間和客戶溝通；聯(lián)想集團(tuán)全球總裁、IBM前任全球副總裁沃德說(shuō)，他的時(shí)間一半花在客戶身上。）要點(diǎn)一要點(diǎn)二文化上——高層第一推動(dòng)要點(diǎn)一第一推動(dòng)——總經(jīng)理、中高層對(duì)客28戰(zhàn)略上——真正懂得你的客戶、細(xì)分你的客戶戰(zhàn)略上——真正懂得你的客戶、細(xì)分你的客戶29戰(zhàn)略上——真正懂得你的客戶、細(xì)分你的客戶

——某服裝品牌細(xì)分參考？傳統(tǒng)型客戶經(jīng)典獨(dú)立型客戶實(shí)利主義型客戶？？戰(zhàn)略上——真正懂得你的客戶、細(xì)分你的客戶

30戰(zhàn)略上——真正懂得你的客戶、細(xì)分你的客戶

——某服裝品牌細(xì)分參考時(shí)尚追隨型客戶價(jià)格導(dǎo)向型客戶？？戰(zhàn)略上——真正懂得你的客戶、細(xì)分你的客戶

31執(zhí)行上——接觸點(diǎn)的精細(xì)化、專業(yè)化接觸點(diǎn)——客戶直接感受和體驗(yàn)的價(jià)值點(diǎn)事前、事中、事后產(chǎn)品、服務(wù)、交貨等等事前事中事后執(zhí)行上——接觸點(diǎn)的精細(xì)化、專業(yè)化接觸點(diǎn)——客戶直接感受和體驗(yàn)32案例：臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神-王永慶賣米的故事他能做出那么大的成就，但他卻是一位白手起家的普通人！他如何一步步走向成功？又有怎樣鮮為人知的經(jīng)歷？他只有小學(xué)文化，卻創(chuàng)辦了臺(tái)灣島內(nèi)最大的企業(yè)集團(tuán)，他曾只是一名店鋪的學(xué)徒，后來(lái)卻被稱為是臺(tái)灣地區(qū)的“經(jīng)營(yíng)之神”。到2002年，臺(tái)塑集團(tuán)共有近百家分子企業(yè)及關(guān)系企業(yè)，員工達(dá)7萬(wàn)多人，資產(chǎn)總額1.5萬(wàn)億元新臺(tái)幣，資產(chǎn)凈值與營(yíng)業(yè)收入均超過(guò)7000億元新臺(tái)幣，在臺(tái)灣企業(yè)集團(tuán)中均排名第1位。到2003年，集團(tuán)營(yíng)業(yè)收入超過(guò)8000億元新臺(tái)幣，6家上市公司以12585億元新臺(tái)幣的股票市值高居第1名。案例：臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神-王永慶賣米的故事他能做出那么大的成就，但33王永慶賣米的故事（續(xù)1）那時(shí)候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒。這種現(xiàn)象非常普遍，買家賣家都習(xí)以為常，見(jiàn)怪不怪。產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格王永慶卻從這里找到了突破口。他和來(lái)米店幫工的兩個(gè)弟弟一齊動(dòng)手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈。這一來(lái)，他店里的米質(zhì)比其他米店要高一個(gè)檔次。在服務(wù)方面，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有送貨上門一說(shuō)。王永慶卻增加了這一服務(wù)項(xiàng)目。無(wú)論天晴下雨，無(wú)論路程遠(yuǎn)近，只要顧客叫一聲，他立馬送到，而且免收服務(wù)費(fèi)。一天晚上，天下著傾盆大雨，王永慶忙完店里的活計(jì)，已是深夜。他上床躺下，迷迷糊糊剛睡著，就被一陣急促的敲門聲驚醒了。開(kāi)門一看，原來(lái)是嘉義火車站對(duì)面一家客棧的廚師。請(qǐng)王永慶幫忙送一斗米過(guò)去。當(dāng)時(shí)，賣米的利潤(rùn)極其微薄，一斗米只能賺一分錢。從心情上來(lái)說(shuō)，王永慶不愿冒著這么大的雨賺這一分錢，但為了維持平日的信用，他二話沒(méi)說(shuō)，量了一斗米，披上一條麻袋當(dāng)雨具，將米送到客棧。回來(lái)時(shí)，全身都濕透了。王永慶賣米的故事（續(xù)1）那時(shí)候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不34王永慶賣米的故事（續(xù)2）王永慶給顧客送米，并非送到就算，還要幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專買他的米。每次給新顧客送米，王永慶都要打聽(tīng)這家有多少人吃飯，每人飯量如何，據(jù)此估計(jì)這家下次買米的大概時(shí)間，記在本子上。到時(shí)候，不等顧客上門，他就主動(dòng)將米送過(guò)去。不過(guò)，由于嘉義大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，主動(dòng)送米上門，如果馬上收錢，碰上顧客手頭緊，會(huì)弄得雙方都很尷尬。因此，每次送米，王永慶并不急于收錢。他把全體顧客按發(fā)薪日期分門別類，登記在冊(cè)，等顧客領(lǐng)了薪水，再去一撥兒一撥兒地收米款，每次都十分順利，從無(wú)拖欠現(xiàn)象。由于王永慶處處替顧客設(shè)想周到，大家一傳十，十傳百，他的名氣越傳越大，整個(gè)嘉義都知道有一個(gè)心眼特別好的少年老板。自然，他的生意也越來(lái)越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”。關(guān)系、形象關(guān)系、形象關(guān)系、形象王永慶賣米的故事（續(xù)2）王永慶給顧客送米，并非送到就算，還要35客戶價(jià)值是商業(yè)的起點(diǎn)客戶價(jià)值是一種觀念在商業(yè)中，你的價(jià)值是由客戶決定的為什么大家都明白，卻還做不到？客戶價(jià)值和自身利益相沖突的時(shí)候先想到客戶還是自己！商業(yè)中，無(wú)論何時(shí)，把客戶放在第一位！在企業(yè)里建立這種文化做客戶價(jià)值光榮、不做客戶價(jià)值可恥！客戶價(jià)值是商業(yè)的起點(diǎn)客戶價(jià)值是一種觀念36建立以客戶價(jià)值為中心的企業(yè)文化只有當(dāng)客戶價(jià)值成為團(tuán)隊(duì)信仰的時(shí)候，才給執(zhí)行提供了方向。建立以客戶價(jià)值為中心的企業(yè)文化37演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！38打造超級(jí)執(zhí)行力之（客戶價(jià)值）打造超級(jí)執(zhí)行力之（客戶價(jià)值）39供求關(guān)系向客戶傾斜客戶的影響力已經(jīng)左右了企業(yè)的戰(zhàn)略客戶的影響力也已經(jīng)左右了利潤(rùn)水平產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代現(xiàn)在的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代！供求關(guān)系向客戶傾斜產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代現(xiàn)在的時(shí)代是客戶經(jīng)401、客戶的重要性1、客戶的重要性41客戶是老板

我們是否真的重視客戶

客戶是資產(chǎn)客戶是老板我們是否真的重視客戶客戶是資產(chǎn)42她是誰(shuí)?她是誰(shuí)?43打造超級(jí)執(zhí)行力之(客戶價(jià)值)課件44一個(gè)普通農(nóng)民一年種田收入多少錢?一個(gè)普通農(nóng)民一年種田收入多少錢?45啟示：最重要的東西常常卻被忽視！什么最重要？問(wèn)題：一個(gè)人生存下來(lái)最重要的是什么？啟示：最重要的東西常常卻被忽視！什么最重要？問(wèn)題：一個(gè)人生存46你的工資是誰(shuí)發(fā)的？你的工資是誰(shuí)發(fā)的？47如果一天銷售額高達(dá)14億美元,算不算成功?２００２年１１月２９日,一家美國(guó)公司在這一天的銷售額突破１４億！如果一天銷售額高達(dá)14億美元,算不算成功?２００２年１１月２48我們的老板只有一個(gè)——顧客我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客，是他付給我們每月的薪水，只有他

有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人，做法很簡(jiǎn)單，只要他改變購(gòu)物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。

-沃爾瑪創(chuàng)始人:山姆.沃爾頓成功精髓：“服務(wù)第一”；沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)信條：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二條：如有疑問(wèn)，請(qǐng)參照第一條；我們的老板只有一個(gè)——顧客我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧49山姆在一個(gè)圣誕節(jié)的講話我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾，無(wú)論何時(shí)，當(dāng)你們與顧客的距離在三米之內(nèi)時(shí)，你必須看著他的眼晴，問(wèn)候他并詢問(wèn)，你需要什么？我想世界上任何零售商都做不到我向你們提出的建議，這其實(shí)很簡(jiǎn)單，也并不花費(fèi)什么，但我相信它能夠創(chuàng)造奇跡，對(duì)我們的顧客絕對(duì)是一種奇跡，而且我們的銷售額會(huì)直線上升。我知道你們中有人是因?yàn)樘焐π?，有人是因?yàn)椴辉敢獯驍_他人，但如果你們照我的話去做，我肯定它一定能夠幫助你成為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。因?yàn)檫@樣做會(huì)讓你的人格得到健全，會(huì)讓你變得外向，會(huì)在未來(lái)間你成為商店經(jīng)理，部門經(jīng)理或者地區(qū)經(jīng)理，甚至是任何你想要的職位。這會(huì)給你帶來(lái)奇跡，我保證。山姆在一個(gè)圣誕節(jié)的講話我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾，無(wú)50客戶的本質(zhì)是資產(chǎn)客戶是唯一一種越用越多的資產(chǎn)！對(duì)于這種戰(zhàn)略性資產(chǎn)，我們就必須投入、投入、再投入！客戶的本質(zhì)是資產(chǎn)客戶是唯一一種越用越多的資產(chǎn)！對(duì)于這種戰(zhàn)略性512、客戶價(jià)值2、客戶價(jià)值52客戶價(jià)值可以從哪幾方面提供？客戶價(jià)值產(chǎn)品

物理特性服務(wù)

客戶體驗(yàn)價(jià)格

-交換價(jià)格關(guān)系或形象

非業(yè)務(wù)價(jià)值客戶價(jià)值的價(jià)值是客戶的忠誠(chéng)!客戶價(jià)值可以從哪幾方面提供？客戶價(jià)值產(chǎn)品物理特性服務(wù)客戶53飯店給客戶提供的價(jià)值產(chǎn)品【物理特性】服務(wù)【客戶體驗(yàn)】?jī)r(jià)格【交換價(jià)格】形象【非業(yè)務(wù)價(jià)值】飯店給客戶提供的價(jià)值產(chǎn)品【物理特性】服務(wù)【客戶體驗(yàn)】?jī)r(jià)格【交54滿足客戶需求超越客戶期望客戶價(jià)值定義客戶價(jià)值定義55客戶價(jià)值的底線目標(biāo)：滿足客戶需求

——想盡一切辦法滿足客戶需求！客戶價(jià)值的奮斗目標(biāo)：超越客戶期望

——服務(wù)，再多那么一點(diǎn)點(diǎn)，創(chuàng)造客戶感動(dòng)！12客戶價(jià)值的底線目標(biāo)：滿足客戶需求客戶價(jià)值的奮斗目標(biāo)：超越客戶56聯(lián)邦快遞——把客戶所托變成使命2000年11月初，“象神”臺(tái)風(fēng)襲擊臺(tái)灣，帶來(lái)大暴雨，基隆河水位暴漲，新店、文山及瑞芳地區(qū)幾乎成了一片汪洋，最嚴(yán)重的汐止地區(qū)還出現(xiàn)兩層樓高的嚴(yán)重積水，有不少人因此溺斃，臺(tái)灣全省道路也出現(xiàn)多處塌方，再加上泥石流夾擊，電力、電信系統(tǒng)嚴(yán)重受損，臺(tái)灣地區(qū)籠罩在一片凄風(fēng)苦雨中。雖然其它的貨運(yùn)快遞業(yè)者都已停止遞送，但聯(lián)邦快遞沒(méi)有宣布停止服務(wù)，所有一線的員工都堅(jiān)守在崗位上，絲毫不敢懈怠。在四處都有積水的情況下，送信當(dāng)然是一件十分危險(xiǎn)的任務(wù)，劉天一回想，“當(dāng)時(shí)完全沒(méi)有考慮危不危險(xiǎn)、辛不辛苦，心里只想著公司的精神是‘使命必達(dá)’，無(wú)論如何也得把貨送到?！碑?dāng)客戶開(kāi)門的那一剎那，看到的是一名全身滴著水，滿臉笑容的劉天一。那時(shí)客戶的表情只能用‘除了驚訝，還是驚訝’來(lái)形容，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)想到，臺(tái)風(fēng)天還能準(zhǔn)時(shí)收到貨。雖然，冒著風(fēng)雨送貨最后只換來(lái)一句簡(jiǎn)單的“謝謝”，不過(guò)劉天一依舊笑容滿面地表示，“但是我相信，他們將成為我們一輩子的客戶?！甭?lián)邦快遞、使命必達(dá)聯(lián)邦快遞——把客戶所托變成使命2000年11月初，“象神”臺(tái)57諾頓百貨公司是美國(guó)最知名的一家大型時(shí)尚用品連鎖店，在成立初期就確定了靠服務(wù)取勝而不是靠削價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)策略。

他們都做到了什么？

--替要參加重要會(huì)議的顧客熨平襯衫；

--為試衣間忙著試穿衣服的顧客準(zhǔn)備飲食；

--替顧客到別家商店購(gòu)買他們找不到的貨品，然后打七折賣給顧客；

--在天寒地凍的天氣時(shí)替顧客暖車；（有時(shí)甚至?xí)┨骖櫩椭Ц督煌ㄟ`章的罰款。

--總裁約翰先生，在高峰時(shí)間從樓梯走上走下，不占用可以多容納一位顧客的電梯空間。--有位企業(yè)主管在出差前拿了2件西裝到該店修改，在他要趕往機(jī)場(chǎng)時(shí)，該店還沒(méi)把西裝改好，但等他到達(dá)了另一個(gè)城市的旅館時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)他的快遞包裹，里面正是已改好的西裝，還附有三條價(jià)值25美元的領(lǐng)帶，以表歉意。

他們用這3條領(lǐng)帶買到了一個(gè)顧客的忠誠(chéng)！以后他需要什么，都會(huì)想到去諾頓百貨諾頓百貨公司是美國(guó)最知名的一家大型時(shí)尚用品連鎖店，在成立初期58讓企業(yè)能夠成功！榜樣！讓企業(yè)能夠成功！榜樣！59微軟客戶價(jià)值描述：－無(wú)處不在的客戶；IBM客戶價(jià)值觀點(diǎn)描述：－核心價(jià)值觀：成就客戶、創(chuàng)新為要、誠(chéng)信負(fù)責(zé)；海爾客戶價(jià)值描述：－品牌文化核心：海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn)；華為技術(shù)核心價(jià)值觀：七大核心價(jià)值觀之一：-華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢(mèng)想。他們說(shuō)：客戶價(jià)值就是信仰，是企業(yè)核心價(jià)值觀！微軟客戶價(jià)值描述：他們說(shuō)：客戶價(jià)值就是信仰，是企業(yè)核心價(jià)值觀60客戶價(jià)值給我們帶來(lái)什么？1：6一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍5％：100％把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍1：8假如你失去一位老客戶，那么你獲得新客戶的成本將是維護(hù)老客戶的8倍1：5一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人客戶價(jià)值給我們帶來(lái)什么？1：661他們?cè)谧鍪裁?他們?cè)谧鍪裁?62他們?cè)谧鍪裁?他們?cè)谧鍪裁?633、客戶價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)3、客戶價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)64客戶價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)？文化上戰(zhàn)略上——接觸點(diǎn)的精細(xì)化和專業(yè)化執(zhí)行上——真正懂得客戶，細(xì)分你的客戶——中高層第一推動(dòng)客戶價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)？文化上戰(zhàn)略上——接觸點(diǎn)的精細(xì)化和專業(yè)化執(zhí)行65文化上——高層第一推動(dòng)要點(diǎn)一

第一推動(dòng)——總經(jīng)理、中高層對(duì)客戶心存敬畏，他的公司就會(huì)產(chǎn)生客戶至上的文化！要點(diǎn)二

如果你遠(yuǎn)離客戶，那么必將被客戶拋棄，企業(yè)中高層必須花1/3的時(shí)間與客戶在一起?。ɑ萜展厩翱偛酶窭孛刻旎?0%的時(shí)間和客戶溝通；聯(lián)想集團(tuán)全球總裁、IBM前任全球副總裁沃德說(shuō)，他的時(shí)間一半花在客戶身上。）要點(diǎn)一要點(diǎn)二文化上——高層第一推動(dòng)要點(diǎn)一第一推動(dòng)——總經(jīng)理、中高層對(duì)客66戰(zhàn)略上——真正懂得你的客戶、細(xì)分你的客戶戰(zhàn)略上——真正懂得你的客戶、細(xì)分你的客戶67戰(zhàn)略上——真正懂得你的客戶、細(xì)分你的客戶

——某服裝品牌細(xì)分參考？傳統(tǒng)型客戶經(jīng)典獨(dú)立型客戶實(shí)利主義型客戶？？戰(zhàn)略上——真正懂得你的客戶、細(xì)分你的客戶

68戰(zhàn)略上——真正懂得你的客戶、細(xì)分你的客戶

——某服裝品牌細(xì)分參考時(shí)尚追隨型客戶價(jià)格導(dǎo)向型客戶？？戰(zhàn)略上——真正懂得你的客戶、細(xì)分你的客戶

69執(zhí)行上——接觸點(diǎn)的精細(xì)化、專業(yè)化接觸點(diǎn)——客戶直接感受和體驗(yàn)的價(jià)值點(diǎn)事前、事中、事后產(chǎn)品、服務(wù)、交貨等等事前事中事后執(zhí)行上——接觸點(diǎn)的精細(xì)化、專業(yè)化接觸點(diǎn)——客戶直接感受和體驗(yàn)70案例：臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神-王永慶賣米的故事他能做出那么大的成就，但他卻是一位白手起家的普通人！他如何一步步走向成功？又有怎樣鮮為人知的經(jīng)歷？他只有小學(xué)文化，卻創(chuàng)辦了臺(tái)灣島內(nèi)最大的企業(yè)集團(tuán)，他曾只是一名店鋪的學(xué)徒，后來(lái)卻被稱為是臺(tái)灣地區(qū)的“經(jīng)營(yíng)之神”。到2002年，臺(tái)塑集團(tuán)共有近百家分子企業(yè)及關(guān)系企業(yè)，員工達(dá)7萬(wàn)多人，資產(chǎn)總額1.5萬(wàn)億元新臺(tái)幣，資產(chǎn)凈值與營(yíng)業(yè)收入均超過(guò)7000億元新臺(tái)幣，在臺(tái)灣企業(yè)集團(tuán)中均排名第1位。到2003年，集團(tuán)營(yíng)業(yè)收入超過(guò)8000億元新臺(tái)幣，6家上市公司以12585億元新臺(tái)幣的股票市值高居第1名。案例：臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神-王永慶賣米的故事他能做出那么大的成就，但71王永慶賣米的故事（續(xù)1）那時(shí)候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒。這種現(xiàn)象非常普遍，買家賣家都習(xí)以為常，見(jiàn)怪不怪。產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格王永慶卻從這里找到了突破口。他和來(lái)米店幫工的兩個(gè)弟弟一齊動(dòng)手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈。這一來(lái)，他店里的米質(zhì)比其他米店要高一個(gè)檔次。在服務(wù)方面，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有送貨上門一說(shuō)。