全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材課件

全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材

天津嘉里糧油工業(yè)有限公司1天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材1天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是一種企業(yè)文化

質(zhì)量是企業(yè)的生命線2天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是一種企業(yè)文化

質(zhì)量是企業(yè)的生命線2天津嘉里吳曉晨一般而言，企業(yè)精神是企業(yè)文化的集中反映，表明了企業(yè)的追求和志向，是企業(yè)在激烈的市場競爭中求生存、求發(fā)展的精神支柱和力量源泉。它關(guān)注“變動”和“發(fā)展”并強調(diào)“創(chuàng)新”是一個“內(nèi)在的因素”。從市場經(jīng)濟行為主體角度而言的企業(yè)家精神，就是主體在完善的市場經(jīng)濟環(huán)境系統(tǒng)下自發(fā)形成的有目的的創(chuàng)新活動與道德行為準(zhǔn)則。

3天津嘉里吳曉晨一般而言，企業(yè)精神是企業(yè)文化的集中反映，表明了企21世紀的質(zhì)量運動的重點將從制造業(yè)轉(zhuǎn)移到教育、醫(yī)療保健和政府管理……因為這些領(lǐng)域是一個龐大的服務(wù)業(yè)，而在以往質(zhì)量原理應(yīng)用得較少。

――朱蘭談質(zhì)量運動發(fā)展的趨勢，《質(zhì)量譯叢》2001年第3期4天津嘉里吳曉晨21世紀的質(zhì)量運動的重點將從制造業(yè)轉(zhuǎn)移到教育、醫(yī)療質(zhì)量管理發(fā)展的三階段質(zhì)量檢驗階段

操作者自我檢驗工長檢驗專業(yè)檢驗員檢驗

特點：可以把關(guān)，但其為事后檢驗，一旦發(fā)現(xiàn)次品廢品，已是“既成事實”，一般很難彌補。5天津嘉里吳曉晨質(zhì)量管理發(fā)展的三階段5天津嘉里吳曉晨統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

這種質(zhì)量控制是利用數(shù)理統(tǒng)計原理來進行的，所以這一階段被稱之為“統(tǒng)計質(zhì)量控制”。

特點：這一質(zhì)量管理階段提供了預(yù)防不合格品產(chǎn)生和進行抽樣檢查的具體方法，改革了過去陳舊的檢驗方式，突破了單純事后檢驗的局限，逐漸實現(xiàn)了預(yù)防控制的要求。6天津嘉里吳曉晨統(tǒng)計質(zhì)量控制階段6天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理階段。

過去，人們對產(chǎn)品的要求通常注重于產(chǎn)品的一般性能，但現(xiàn)在又增加了可靠性、安全性、美觀性、經(jīng)濟性等要求。此外，管理科學(xué)理論也有一些新發(fā)展，其中突出的一點就是重視人的因素，重視“參與管理”；企業(yè)管理中開始部分地應(yīng)用了系統(tǒng)分析的概念，這要求用系統(tǒng)的觀點來分析產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理。特點：全員的，全過程的系統(tǒng)質(zhì)量管理方法7天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理階段。7天津嘉里吳曉晨美國通用電氣公司的質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭或許是最早提出新的質(zhì)量管理的觀點，即全面質(zhì)量管理。費根堡姆在1961年出版了《全面質(zhì)量控制》一書，強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該是全體人員具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任，認為解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品的制造過程，而應(yīng)在整個產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程中都需要進行質(zhì)量管理，而且解決質(zhì)量問題不應(yīng)當(dāng)僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法。60年代以后，費根堡姆的全面質(zhì)量管理的觀點逐步為世界各國所接受，并在實踐中得到了豐富和發(fā)展，形成了一套新的管理理論、技術(shù)和方法。8天津嘉里吳曉晨美國通用電氣公司的質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭或許是最全面質(zhì)量管理原是企業(yè)界的一種管理思想和管理實踐，是企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展進程中的第三個階段。如從管理模式的發(fā)展而言，全面質(zhì)量管理是從以泰勒制為代表的“機械模式”及爾后以標(biāo)準(zhǔn)化管理為基本特點的“生物模式”發(fā)展而至的“社會模式”。它高度重視人力資源的開發(fā)和利用，強調(diào)在尊重人的價值的前提下，注重戰(zhàn)略規(guī)劃、全員參與、團隊精神、協(xié)調(diào)工作等，但它并不否定生物模式中標(biāo)準(zhǔn)化管理（如ISO9000）的作用，而是客觀地將它用作為全面質(zhì)量管理的一種手段。9天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理原是企業(yè)界的一種管理思想和管理實

一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，而達到長期成功的途徑。其目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益。－－ISO9000標(biāo)準(zhǔn)10天津嘉里吳曉晨10天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理包括組織中每個人――管理者和工人――都參與的各種持續(xù)改進活動。這些活動以一種全面整合的方式來提高各個層面的績效。這一提高了的績效直接導(dǎo)向于滿足諸如質(zhì)量、成本、計劃、使命、需要和合適性此類的跨功能目標(biāo)。全面質(zhì)量管理根據(jù)注重持續(xù)的過程提高的學(xué)科方法，整合基本的管理技術(shù)、致力于改進的現(xiàn)有努力和技術(shù)性工具。這些活動最終關(guān)注于增強的消費者/使用者的滿意。－－美國國防部11天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理包括組織中每個人――管理者和工人――都參與的各種全面質(zhì)量管理是一種滿足并超越需要的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)，其途徑是創(chuàng)造全組織參與規(guī)劃和實施持續(xù)的提高與改進過程。

－－美國學(xué)校管理者協(xié)會全面質(zhì)量管理是運用領(lǐng)導(dǎo)、量化方法、系統(tǒng)思考及授權(quán)的一種哲學(xué)和一系列原則，其目的在于持續(xù)地提高一個組織滿足當(dāng)前的和未來的消費者需要的能力。

－－美國密執(zhí)安州InghamIntermediate學(xué)區(qū)12天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理是一種滿足并超越需要的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)，其途徑全面質(zhì)量管理基本思想的10個方面

1．以人為主體思想。強調(diào)人對質(zhì)量的作用，調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，是提高質(zhì)量的根本保證。人是組織質(zhì)量管理的主體，是與質(zhì)量關(guān)系最密切的因素，只有通過提高每個人的工作質(zhì)量，才能保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。倡導(dǎo)“始于教育，終于教育”的理念。2．預(yù)防為主思想。全面質(zhì)量管理采用現(xiàn)代管理技術(shù)和工具，尤其是統(tǒng)計技術(shù)來分析影響質(zhì)量的關(guān)鍵問題，找出主要因素，并采取措施以消除質(zhì)量問題的產(chǎn)生。13天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理基本思想的10個方面13天津嘉里吳曉晨3．重點控制思想。全面質(zhì)量管理要求在質(zhì)量形成的全過程中有效地控制人、機、料、法、環(huán)等各種影響因素，對影響質(zhì)量關(guān)鍵的主要因素采取技術(shù)和管理的措施，實行重點控制。4．不斷改進思想。人們和社會對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求在不斷提高。因此，組織不能滿足現(xiàn)有的質(zhì)量水平，而必須不斷加以改進和提高。5．系統(tǒng)管理思想。質(zhì)量形成的過程涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各項活動，因而全面質(zhì)量管理要求對與質(zhì)量有關(guān)的所有活動進行全面的研究、系統(tǒng)的分析、綜合的管理。14天津嘉里吳曉晨3．重點控制思想。全面質(zhì)量管理要求在質(zhì)量形成的全過程中有

6．為用戶服務(wù)的思想。一是企業(yè)內(nèi)部所有工作環(huán)節(jié)之間都有“下道工序就是用戶”，要求上道工序為下道工序服務(wù)；二是用戶存在于企業(yè)外部，全面質(zhì)量管理要求企業(yè)生產(chǎn)（提供）滿足用戶需要的產(chǎn)品（服務(wù)），并做好售前、售中和售后服務(wù)。7．專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)相結(jié)合思想。管理技術(shù)可使人、勞動對象和勞動工具三要素處于最佳結(jié)合狀態(tài)。把專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)緊密結(jié)合，是提高企業(yè)素質(zhì)，提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量不可缺少的兩個輪子。15天津嘉里吳曉晨6．為用戶服務(wù)的思想。一是企業(yè)內(nèi)部所有工作環(huán)節(jié)之間都有8．質(zhì)量與效益相統(tǒng)一思想。全面質(zhì)量管理既反對只講數(shù)量不講質(zhì)量，也反對盲目追求過剩質(zhì)量、不講成本的所謂“質(zhì)量”。用最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)（提供）用戶滿意的產(chǎn)品（服務(wù)），走質(zhì)量效益型的發(fā)展之路。16天津嘉里吳曉晨16天津嘉里吳曉晨

9．用事實和數(shù)據(jù)說話思想。全面質(zhì)量管理提倡實事求是地進行科學(xué)分析，反對憑經(jīng)驗、憑印象、“差不多”、“可能是”等工作方法和態(tài)度。10．質(zhì)量經(jīng)營思想。全面質(zhì)量管理反對把質(zhì)量與經(jīng)營分隔開列，企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營活動，都必須以質(zhì)量為主線，以科學(xué)的質(zhì)量管理方法為指導(dǎo)。

――資料來源：上海市質(zhì)量管理協(xié)會，《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》（非正式出版），第25－27頁。17天津嘉里吳曉晨9．用事實和數(shù)據(jù)說話思想。全面質(zhì)量管理提倡實事求是地進行全面質(zhì)量管理思想的兩個核心觀念：

－－消費者中心－－質(zhì)量的持續(xù)提高18天津嘉里吳曉晨18天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理的基本觀點認為，一個組織的重要外部功能就是向消費者提供優(yōu)良的產(chǎn)品和周到的服務(wù)，強調(diào)尊重消費者的利益和要求并置消費者于整個管理體系的最重要位置。19天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理的基本觀點認為，一個組織的重要外部功

質(zhì)量的概念闡述

1、質(zhì)量是滿足或超過消費者的需要

2、質(zhì)量是每個人的工作

3、質(zhì)量是一種持續(xù)的改進和提高

4、質(zhì)量就是領(lǐng)導(dǎo)

5、質(zhì)量是人力資源開發(fā)

6、質(zhì)量存在于系統(tǒng)之中

7、質(zhì)量是消除恐懼

8、質(zhì)量是一種認可和獎勵

9、質(zhì)量是團隊工作

10、質(zhì)量是系統(tǒng)的問題解決

20天津嘉里吳曉晨

質(zhì)量的概念闡述

1、質(zhì)量是滿足或超過消費者的需要

2、質(zhì)量質(zhì)量是滿足或超過消費者的需要質(zhì)量哲學(xué)遵循著一條簡單的法則：企業(yè)的第一要義以及企業(yè)中的每一個人都必須知道并使消費者滿意。這不是一種口號，而是一種共同的常識。在競爭的環(huán)境中，你如果不能使消費者滿意，其他人會使他們滿意的。質(zhì)量還取決于對組織內(nèi)部消費者的了解。每一個人都在根據(jù)他人的設(shè)想在生產(chǎn)東西。21天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是滿足或超過消費者的需要21天津嘉里吳曉晨我們編制報告并把報告予以分發(fā)，我們分析數(shù)據(jù)并把結(jié)果傳遞出去。其實在這過程的另一端總會有另外的人，他就是消費者。我們應(yīng)該經(jīng)常地與這個人溝通。質(zhì)量就是他所需要的東西，而不是你想象所需要的或易于你自己傳遞的東西。這里的邏輯是，在組織中每一個人既是供應(yīng)者又是消費者。當(dāng)你作為消費者時，你肯定喜歡供應(yīng)者向你提供完善的產(chǎn)品或服務(wù)。這種產(chǎn)品或服務(wù)是否會使你的工作更加容易、更有享受感、更具激勵性？畫一張你所在機構(gòu)的需要-滿意的供應(yīng)者-消費者連接的系列組織圖。這就是質(zhì)量。

22天津嘉里吳曉晨我們編制報告并把報告予以分發(fā)，我們分析數(shù)據(jù)并把結(jié)果傳遞出去。質(zhì)量是每個人的工作

組織機構(gòu)中的許多人，尤其是一線人員，確實知道消費者的需要。當(dāng)事情正確時他們就贊賞，而當(dāng)事情不對時他們就抱怨。這些人都想做好工作，他們都想有所回應(yīng)，他們甚至知道在大多數(shù)情況下必須做什么。然而，他們卻處在讓消費者滿意的愿望與使這種愿望難以實現(xiàn)的系統(tǒng)這一兩難窘境之中。絕大多數(shù)的系統(tǒng)是以控制為基礎(chǔ)的。質(zhì)量的職責(zé)位于經(jīng)理的辦公室。關(guān)鍵的是，質(zhì)量不只是一種職能性或部門性的職責(zé)，而應(yīng)是一個組織的目標(biāo)。質(zhì)量不應(yīng)該“分配”給具體的某個人或某個部門領(lǐng)域。質(zhì)量是組織中的每個人和每件事。23天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是每個人的工作23天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是一種持續(xù)的改進和提高(improvement)

美國施樂公司在獲得1989年度美國波多里奇國家質(zhì)量獎后的報紙廣告中，刊登了公司最重要的質(zhì)量格言，及公司首席執(zhí)行官(CEO)DavidKearns所說的，“在追尋質(zhì)量的競賽中沒有終點”。這一格言強化了質(zhì)量哲學(xué)的最重要內(nèi)容。質(zhì)量不是某種位置或獎?wù)?。質(zhì)量是一種外來的斗爭?！白銐蚝?goodenough)”只是還不夠好。總是存在有一種更好的方法，一種簡單的途徑，一種更有力的解決辦法。挑戰(zhàn)就是要建設(shè)一種組織文化，在其中人們接受這樣的觀點，即變革必須是持久的，這時一種總是在詢問自己的文化，“我們?yōu)槭裁催@樣做？”和“這是我們能做得做好的嗎？”在質(zhì)量管理中，你能夠總是提高任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。24天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是一種持續(xù)的改進和提高(improvement)24天津

質(zhì)量就是領(lǐng)導(dǎo)

把組織設(shè)想為箭頭的集合體。如果箭頭都指向一個方向，它們的效果會得到加強，而這個組織開始朝那個方向移動?？梢园堰@種情況稱作“協(xié)同作用(synergy)”或“組合（alignment）”。如果箭頭的指向有點隨意，那么直接的結(jié)果就是缺乏動力。一個組織的領(lǐng)導(dǎo)必須使箭頭列隊結(jié)盟。除了領(lǐng)導(dǎo)，沒有人能做這件事。領(lǐng)導(dǎo)必須確立有關(guān)質(zhì)量的共識并利用每一種機會來加強這一共識。質(zhì)量必須在領(lǐng)導(dǎo)的言行中得以加強，在發(fā)言中，在愿景的陳述中，在組織的目標(biāo)中。最重要的是，必須在行動中對質(zhì)量的追尋賦予其意義?！耙粋€組織的領(lǐng)導(dǎo)必須用語言和行動來傳遞這樣的信息，即通過持續(xù)提高質(zhì)量的過程,消費者滿意是組織內(nèi)每一個成員的職責(zé)?！?5天津嘉里吳曉晨質(zhì)量就是領(lǐng)導(dǎo)25天津嘉里吳曉晨26天津嘉里吳曉晨26天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是人力資源開發(fā)

全面質(zhì)量管理把一個組織中的人員看作是其關(guān)鍵的資源。這里強調(diào)的是組織的教育和培訓(xùn)：第一，沒有人擁有了最終意義上的教育?；蛟S他有了某種頭銜，如教授、工廠經(jīng)管理者、首席外科醫(yī)生等，但這并不意味著人們不能再提高他們的工作技能。他們需要受到一些方法的培訓(xùn)，以使他們能對新的工作條件作出回應(yīng)。第二，教育和培訓(xùn)不應(yīng)是在當(dāng)發(fā)生錯誤時進行的一種懲罰，教育和培訓(xùn)給予員工他們需要用來預(yù)防一開始就出錯的技能。第三，教育不只是一種消費或支出，它是一種組織的人力資本的投資。它使員工認識到質(zhì)量哲學(xué)。他們明確消費者需要，他們實施持續(xù)的提高。幫助員工學(xué)習(xí)他們的工作并去做得更好，必須是管理職能的一部分。27天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是人力資源開發(fā)27天津嘉里吳曉晨質(zhì)量存在于系統(tǒng)之中

我們在組織中做的許多事情必須與投入-過程-結(jié)果(input-process-outcome)相聯(lián)系。我們改變事物。在鑄造廠，我們把鐵變?yōu)殇?；在醫(yī)院，我們使病人成為健康人；在學(xué)校，我們通過知識和能力或技能發(fā)展的過程改變著人。當(dāng)系統(tǒng)中的事情發(fā)生錯誤時，質(zhì)量就受到損害。這里的含義是，絕大多數(shù)所發(fā)生的問題或錯誤不應(yīng)歸因于具體的某個人或某件事。相反，將投入變?yōu)榻Y(jié)果的系統(tǒng)是有缺陷的。系統(tǒng)本身過于龐雜或充滿技術(shù)性缺陷。而且這種系統(tǒng)會繼續(xù)不間斷地產(chǎn)生問題，而不論系統(tǒng)中的員工多么努力。如果質(zhì)量提高是目標(biāo)的話，那實現(xiàn)目標(biāo)的方法就是要系統(tǒng)內(nèi)工作的人員與管理層一起就系統(tǒng)而工作。28天津嘉里吳曉晨質(zhì)量存在于系統(tǒng)之中28天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是消除恐懼全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵核心，是確認缺點或缺陷、對其予以檢查、追蹤產(chǎn)生問題的原因并予以糾正的程序……在一種“懼怕管理(managementbyfear)”的環(huán)境中，人們因懼怕被誤認為造成問題而引起爭議甚至受到責(zé)備，而不愿意或不敢指出存在的問題。當(dāng)可能被指責(zé)為無能或只會說說的時候，人們?yōu)槭裁匆姓J錯誤，為什么要提出做對事的新方法呢？保持一種低調(diào)或低姿態(tài)成為穩(wěn)健的、合情合理的唯一方式。29天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是消除恐懼29天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是一種認可和獎勵認可或獎勵一種積極的努力，有助于增強這種積極努力或正確之事再度出現(xiàn)的可能性。這對于“管理質(zhì)量”是至關(guān)重要的。認可、感激和慶祝是管理層為加強全面質(zhì)量管理原則所必須使用的有力概念。有些組織對建議給予鼓勵；另一些給予現(xiàn)金獎勵；認可還可以以創(chuàng)造英雄的形式出現(xiàn)，即講述員工思想和做事的故事。更多的時候，一聲“謝謝”就已足夠。管理層需要考慮的最重要的認可或獎勵就是“實施”所提出的建議。30天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是一種認可和獎勵30天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是團隊工作每個人的參與可以持續(xù)地提高過程的質(zhì)量，因此我們必須把我們自己組織成團隊，在此過程中進行工作和為此過程而工作。這意味著建立跨職能的相互關(guān)系，放棄控制他人的權(quán)力，更多地以促進者和教練身份進行工作。這還意味著讓團隊成員提出簡化系統(tǒng)的新方法及預(yù)防問題產(chǎn)生的新想法。將團隊作為一種管理的工具是十分有益的。31天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是團隊工作31天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是系統(tǒng)的問題解決你可以每天稱體重10次，這是知道你的體重是增加還是減少的方法。但這些信息不能減輕你的體重，你必須想瘦身的辦法。這就要求有一種程序或一種“系統(tǒng)”。系統(tǒng)的工作并不是自然而來的。問題解決是一樁難搞的工作。因此當(dāng)遇到一系列問題時，一般的趨向是用最明顯的方法首先來解決最容易的問題。這種迅速的方法只會使問題重新發(fā)生，因為問題的關(guān)鍵原因從未涉及過。全面質(zhì)量管理要求一種可以習(xí)得的并可應(yīng)用于過程改進的問題解決方法，而其中最基本的方法可能就是簡單的P-D-C-A循環(huán)(plan-do-check-actcycle)。32天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是系統(tǒng)的問題解決32天津嘉里吳曉晨顯而易見，塞姆爾上述從“哲學(xué)原則”角度所論述的質(zhì)量界說，已經(jīng)充分展現(xiàn)了全面質(zhì)量管理思想關(guān)于“質(zhì)量”內(nèi)涵的解釋，對于開拓我們今天認識質(zhì)量，尤其是認識質(zhì)量的視野，無疑具有十分積極的意義，值得我們反復(fù)閱讀、仔細思考并加以談?wù)摗?3天津嘉里吳曉晨顯而易見，塞姆爾上述從“哲學(xué)原則”角度所論述的質(zhì)量界說，已戴明循環(huán)即PDCA循環(huán)戴明的PDCA循環(huán)是計劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)和總結(jié)(Act)的首字母縮寫之組合。PDCA循環(huán)，就是按照計劃、執(zhí)行、檢查和總結(jié)(處理)這樣４個階段的順序來進行管理工作。它是開展質(zhì)量管理活動運轉(zhuǎn)的一種基本方式，一種科學(xué)的工作程序，反映了開展管理活動的一般規(guī)律性。34天津嘉里吳曉晨戴明循環(huán)即PDCA循環(huán)34天津嘉里吳曉晨

處理

A

計劃

P

D實施

C

檢查35天津嘉里吳曉晨DAPCD

APCD

PCD36天津嘉里吳曉晨APA

APCD

APCD

維持改善

維持改善（修訂標(biāo)準(zhǔn)）（修訂標(biāo)準(zhǔn)）37天津嘉里吳曉晨APAP

PDSA:LearningCycle

Act

Plan

StudyDo38天津嘉里吳曉晨PDSA:LearningCycle變革是持續(xù)的，培訓(xùn)和學(xué)習(xí)就是為了變革，因此學(xué)習(xí)本身就是持續(xù)的變革······為了什么？······為了持續(xù)的改進和提高！39天津嘉里吳曉晨變革是持續(xù)的，培訓(xùn)和學(xué)習(xí)就是為了變革，因此學(xué)習(xí)本身就是持續(xù)的

戴明14要點簡述如下：

1.為改進(提高)產(chǎn)品和服務(wù)而制定恒久的目的，旨在具有競爭力、在市場上立于不敗并提供工作崗位。2.采納新的哲學(xué)。我們處在一個新的經(jīng)濟時代。西方的管理必須清醒地迎接挑戰(zhàn)，學(xué)會負起責(zé)任并領(lǐng)導(dǎo)變革。(這一新哲學(xué)實際是指質(zhì)量為本的哲學(xué)quality-basedphilosophy，此為筆者的理解。)3.停止對檢驗的依賴以獲得質(zhì)量。通過在生產(chǎn)一開始就建立質(zhì)量來消除對大批量檢驗的需要。40天津嘉里吳曉晨戴明14要點簡述如下：40天津嘉里吳曉晨

4.廢除僅以價格為基礎(chǔ)而行事的做法。在長期忠誠和信任的關(guān)系基礎(chǔ)上尋求單一的供應(yīng)者，并通過與這單一供應(yīng)者的合作來減少總成本。5.不斷地改進規(guī)劃、生產(chǎn)和服務(wù)過程，以提高質(zhì)量和生產(chǎn)力，并從而持續(xù)地降低成本。6.確立在職培訓(xùn)7.建立領(lǐng)導(dǎo)。8.消除恐懼，使每個人能更有效地為公司工作。9.打破部門之間的障礙。各部門人員必須作為一個團隊而工作，以便預(yù)見生產(chǎn)問題和那些在產(chǎn)品或服務(wù)方面可能面臨的問題。41天津嘉里吳曉晨4.廢除僅以價格為基礎(chǔ)而行事的做法。在長期忠誠和信

10.取消只要求零缺點和新的生產(chǎn)水平的標(biāo)語、告誡以及量化的目標(biāo)。11.取消工作標(biāo)準(zhǔn)(定量)。12.消除妨礙員工引以為豪和高興的障礙。13.建立嚴謹?shù)慕逃妥晕姨岣叩挠媱潯?4.使公司中每個人都采取行動來實現(xiàn)上述的轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變是每個人的事。42天津嘉里吳曉晨10.取消只要求零缺點和新的生產(chǎn)水平的標(biāo)語、告誡以及克勞斯比(Crospy)關(guān)于質(zhì)量改進的14個步驟1。管理階層的承諾2。團隊行動3。設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)4。了解質(zhì)量成本5。質(zhì)量意識6。糾正的行動7。制定零缺陷計劃8。員工的培訓(xùn)9。零缺陷日10。設(shè)定目標(biāo)11。消除引起錯誤的因素12。選出質(zhì)量改進的榜樣13。建立質(zhì)量委員會14。從頭做起

“質(zhì)量改進是永無止境的旅程”43天津嘉里吳曉晨克勞斯比(Crospy)關(guān)于質(zhì)量改進的14個步驟43天津嘉里質(zhì)量體系(qualitysystem)是指“為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源”。它的內(nèi)容要以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)，它的建立和運行要以質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的展開和實施為依據(jù)。一個組織的質(zhì)量體系只有一個。一般來說，每個組織都客觀存在著組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源，不論它是否按某一標(biāo)準(zhǔn)建立和運行，不論它是不是正式的和成文的，它實際上都是一種質(zhì)量體系的客觀存在。所謂建立質(zhì)量體系，實際上意味著按照某一標(biāo)準(zhǔn)的要求來規(guī)范現(xiàn)有的質(zhì)量體系，從而使之滿足質(zhì)量管理和為顧客提供信任的需要。美國管理大師費根堡姆博士在其《全面質(zhì)量管理》一書中明確認為“質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)”。

44天津嘉里吳曉晨質(zhì)量體系(qualitysystem)是指

質(zhì)量手冊

程序文件工作指導(dǎo)書（支撐性文件）45天津嘉里吳曉晨程序文件

質(zhì)量改進與提高

質(zhì)量管理體系不受約束的狀態(tài)全面質(zhì)量管理歷程

世界級質(zhì)量質(zhì)量管理體系：全面質(zhì)量管理歷程的基礎(chǔ)

APCD46天津嘉里吳曉晨質(zhì)量管理不受約束的狀態(tài)全面質(zhì)量管理歷程世界級質(zhì)謝謝!47天津嘉里吳曉晨47天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材

天津嘉里糧油工業(yè)有限公司48天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材1天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是一種企業(yè)文化

質(zhì)量是企業(yè)的生命線49天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是一種企業(yè)文化

質(zhì)量是企業(yè)的生命線2天津嘉里吳曉晨一般而言，企業(yè)精神是企業(yè)文化的集中反映，表明了企業(yè)的追求和志向，是企業(yè)在激烈的市場競爭中求生存、求發(fā)展的精神支柱和力量源泉。它關(guān)注“變動”和“發(fā)展”并強調(diào)“創(chuàng)新”是一個“內(nèi)在的因素”。從市場經(jīng)濟行為主體角度而言的企業(yè)家精神，就是主體在完善的市場經(jīng)濟環(huán)境系統(tǒng)下自發(fā)形成的有目的的創(chuàng)新活動與道德行為準(zhǔn)則。

50天津嘉里吳曉晨一般而言，企業(yè)精神是企業(yè)文化的集中反映，表明了企21世紀的質(zhì)量運動的重點將從制造業(yè)轉(zhuǎn)移到教育、醫(yī)療保健和政府管理……因為這些領(lǐng)域是一個龐大的服務(wù)業(yè)，而在以往質(zhì)量原理應(yīng)用得較少。

――朱蘭談質(zhì)量運動發(fā)展的趨勢，《質(zhì)量譯叢》2001年第3期51天津嘉里吳曉晨21世紀的質(zhì)量運動的重點將從制造業(yè)轉(zhuǎn)移到教育、醫(yī)療質(zhì)量管理發(fā)展的三階段質(zhì)量檢驗階段

操作者自我檢驗工長檢驗專業(yè)檢驗員檢驗

特點：可以把關(guān)，但其為事后檢驗，一旦發(fā)現(xiàn)次品廢品，已是“既成事實”，一般很難彌補。52天津嘉里吳曉晨質(zhì)量管理發(fā)展的三階段5天津嘉里吳曉晨統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

這種質(zhì)量控制是利用數(shù)理統(tǒng)計原理來進行的，所以這一階段被稱之為“統(tǒng)計質(zhì)量控制”。

特點：這一質(zhì)量管理階段提供了預(yù)防不合格品產(chǎn)生和進行抽樣檢查的具體方法，改革了過去陳舊的檢驗方式，突破了單純事后檢驗的局限，逐漸實現(xiàn)了預(yù)防控制的要求。53天津嘉里吳曉晨統(tǒng)計質(zhì)量控制階段6天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理階段。

過去，人們對產(chǎn)品的要求通常注重于產(chǎn)品的一般性能，但現(xiàn)在又增加了可靠性、安全性、美觀性、經(jīng)濟性等要求。此外，管理科學(xué)理論也有一些新發(fā)展，其中突出的一點就是重視人的因素，重視“參與管理”；企業(yè)管理中開始部分地應(yīng)用了系統(tǒng)分析的概念，這要求用系統(tǒng)的觀點來分析產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理。特點：全員的，全過程的系統(tǒng)質(zhì)量管理方法54天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理階段。7天津嘉里吳曉晨美國通用電氣公司的質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭或許是最早提出新的質(zhì)量管理的觀點，即全面質(zhì)量管理。費根堡姆在1961年出版了《全面質(zhì)量控制》一書，強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該是全體人員具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任，認為解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品的制造過程，而應(yīng)在整個產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程中都需要進行質(zhì)量管理，而且解決質(zhì)量問題不應(yīng)當(dāng)僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法。60年代以后，費根堡姆的全面質(zhì)量管理的觀點逐步為世界各國所接受，并在實踐中得到了豐富和發(fā)展，形成了一套新的管理理論、技術(shù)和方法。55天津嘉里吳曉晨美國通用電氣公司的質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭或許是最全面質(zhì)量管理原是企業(yè)界的一種管理思想和管理實踐，是企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展進程中的第三個階段。如從管理模式的發(fā)展而言，全面質(zhì)量管理是從以泰勒制為代表的“機械模式”及爾后以標(biāo)準(zhǔn)化管理為基本特點的“生物模式”發(fā)展而至的“社會模式”。它高度重視人力資源的開發(fā)和利用，強調(diào)在尊重人的價值的前提下，注重戰(zhàn)略規(guī)劃、全員參與、團隊精神、協(xié)調(diào)工作等，但它并不否定生物模式中標(biāo)準(zhǔn)化管理（如ISO9000）的作用，而是客觀地將它用作為全面質(zhì)量管理的一種手段。56天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理原是企業(yè)界的一種管理思想和管理實

一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，而達到長期成功的途徑。其目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益。－－ISO9000標(biāo)準(zhǔn)57天津嘉里吳曉晨10天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理包括組織中每個人――管理者和工人――都參與的各種持續(xù)改進活動。這些活動以一種全面整合的方式來提高各個層面的績效。這一提高了的績效直接導(dǎo)向于滿足諸如質(zhì)量、成本、計劃、使命、需要和合適性此類的跨功能目標(biāo)。全面質(zhì)量管理根據(jù)注重持續(xù)的過程提高的學(xué)科方法，整合基本的管理技術(shù)、致力于改進的現(xiàn)有努力和技術(shù)性工具。這些活動最終關(guān)注于增強的消費者/使用者的滿意。－－美國國防部58天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理包括組織中每個人――管理者和工人――都參與的各種全面質(zhì)量管理是一種滿足并超越需要的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)，其途徑是創(chuàng)造全組織參與規(guī)劃和實施持續(xù)的提高與改進過程。

－－美國學(xué)校管理者協(xié)會全面質(zhì)量管理是運用領(lǐng)導(dǎo)、量化方法、系統(tǒng)思考及授權(quán)的一種哲學(xué)和一系列原則，其目的在于持續(xù)地提高一個組織滿足當(dāng)前的和未來的消費者需要的能力。

－－美國密執(zhí)安州InghamIntermediate學(xué)區(qū)59天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理是一種滿足并超越需要的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)，其途徑全面質(zhì)量管理基本思想的10個方面

1．以人為主體思想。強調(diào)人對質(zhì)量的作用，調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，是提高質(zhì)量的根本保證。人是組織質(zhì)量管理的主體，是與質(zhì)量關(guān)系最密切的因素，只有通過提高每個人的工作質(zhì)量，才能保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。倡導(dǎo)“始于教育，終于教育”的理念。2．預(yù)防為主思想。全面質(zhì)量管理采用現(xiàn)代管理技術(shù)和工具，尤其是統(tǒng)計技術(shù)來分析影響質(zhì)量的關(guān)鍵問題，找出主要因素，并采取措施以消除質(zhì)量問題的產(chǎn)生。60天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理基本思想的10個方面13天津嘉里吳曉晨3．重點控制思想。全面質(zhì)量管理要求在質(zhì)量形成的全過程中有效地控制人、機、料、法、環(huán)等各種影響因素，對影響質(zhì)量關(guān)鍵的主要因素采取技術(shù)和管理的措施，實行重點控制。4．不斷改進思想。人們和社會對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求在不斷提高。因此，組織不能滿足現(xiàn)有的質(zhì)量水平，而必須不斷加以改進和提高。5．系統(tǒng)管理思想。質(zhì)量形成的過程涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各項活動，因而全面質(zhì)量管理要求對與質(zhì)量有關(guān)的所有活動進行全面的研究、系統(tǒng)的分析、綜合的管理。61天津嘉里吳曉晨3．重點控制思想。全面質(zhì)量管理要求在質(zhì)量形成的全過程中有

6．為用戶服務(wù)的思想。一是企業(yè)內(nèi)部所有工作環(huán)節(jié)之間都有“下道工序就是用戶”，要求上道工序為下道工序服務(wù)；二是用戶存在于企業(yè)外部，全面質(zhì)量管理要求企業(yè)生產(chǎn)（提供）滿足用戶需要的產(chǎn)品（服務(wù)），并做好售前、售中和售后服務(wù)。7．專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)相結(jié)合思想。管理技術(shù)可使人、勞動對象和勞動工具三要素處于最佳結(jié)合狀態(tài)。把專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)緊密結(jié)合，是提高企業(yè)素質(zhì)，提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量不可缺少的兩個輪子。62天津嘉里吳曉晨6．為用戶服務(wù)的思想。一是企業(yè)內(nèi)部所有工作環(huán)節(jié)之間都有8．質(zhì)量與效益相統(tǒng)一思想。全面質(zhì)量管理既反對只講數(shù)量不講質(zhì)量，也反對盲目追求過剩質(zhì)量、不講成本的所謂“質(zhì)量”。用最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)（提供）用戶滿意的產(chǎn)品（服務(wù)），走質(zhì)量效益型的發(fā)展之路。63天津嘉里吳曉晨16天津嘉里吳曉晨

9．用事實和數(shù)據(jù)說話思想。全面質(zhì)量管理提倡實事求是地進行科學(xué)分析，反對憑經(jīng)驗、憑印象、“差不多”、“可能是”等工作方法和態(tài)度。10．質(zhì)量經(jīng)營思想。全面質(zhì)量管理反對把質(zhì)量與經(jīng)營分隔開列，企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營活動，都必須以質(zhì)量為主線，以科學(xué)的質(zhì)量管理方法為指導(dǎo)。

――資料來源：上海市質(zhì)量管理協(xié)會，《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》（非正式出版），第25－27頁。64天津嘉里吳曉晨9．用事實和數(shù)據(jù)說話思想。全面質(zhì)量管理提倡實事求是地進行全面質(zhì)量管理思想的兩個核心觀念：

－－消費者中心－－質(zhì)量的持續(xù)提高65天津嘉里吳曉晨18天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理的基本觀點認為，一個組織的重要外部功能就是向消費者提供優(yōu)良的產(chǎn)品和周到的服務(wù)，強調(diào)尊重消費者的利益和要求并置消費者于整個管理體系的最重要位置。66天津嘉里吳曉晨全面質(zhì)量管理的基本觀點認為，一個組織的重要外部功

質(zhì)量的概念闡述

1、質(zhì)量是滿足或超過消費者的需要

2、質(zhì)量是每個人的工作

3、質(zhì)量是一種持續(xù)的改進和提高

4、質(zhì)量就是領(lǐng)導(dǎo)

5、質(zhì)量是人力資源開發(fā)

6、質(zhì)量存在于系統(tǒng)之中

7、質(zhì)量是消除恐懼

8、質(zhì)量是一種認可和獎勵

9、質(zhì)量是團隊工作

10、質(zhì)量是系統(tǒng)的問題解決

67天津嘉里吳曉晨

質(zhì)量的概念闡述

1、質(zhì)量是滿足或超過消費者的需要

2、質(zhì)量質(zhì)量是滿足或超過消費者的需要質(zhì)量哲學(xué)遵循著一條簡單的法則：企業(yè)的第一要義以及企業(yè)中的每一個人都必須知道并使消費者滿意。這不是一種口號，而是一種共同的常識。在競爭的環(huán)境中，你如果不能使消費者滿意，其他人會使他們滿意的。質(zhì)量還取決于對組織內(nèi)部消費者的了解。每一個人都在根據(jù)他人的設(shè)想在生產(chǎn)東西。68天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是滿足或超過消費者的需要21天津嘉里吳曉晨我們編制報告并把報告予以分發(fā)，我們分析數(shù)據(jù)并把結(jié)果傳遞出去。其實在這過程的另一端總會有另外的人，他就是消費者。我們應(yīng)該經(jīng)常地與這個人溝通。質(zhì)量就是他所需要的東西，而不是你想象所需要的或易于你自己傳遞的東西。這里的邏輯是，在組織中每一個人既是供應(yīng)者又是消費者。當(dāng)你作為消費者時，你肯定喜歡供應(yīng)者向你提供完善的產(chǎn)品或服務(wù)。這種產(chǎn)品或服務(wù)是否會使你的工作更加容易、更有享受感、更具激勵性？畫一張你所在機構(gòu)的需要-滿意的供應(yīng)者-消費者連接的系列組織圖。這就是質(zhì)量。

69天津嘉里吳曉晨我們編制報告并把報告予以分發(fā)，我們分析數(shù)據(jù)并把結(jié)果傳遞出去。質(zhì)量是每個人的工作

組織機構(gòu)中的許多人，尤其是一線人員，確實知道消費者的需要。當(dāng)事情正確時他們就贊賞，而當(dāng)事情不對時他們就抱怨。這些人都想做好工作，他們都想有所回應(yīng)，他們甚至知道在大多數(shù)情況下必須做什么。然而，他們卻處在讓消費者滿意的愿望與使這種愿望難以實現(xiàn)的系統(tǒng)這一兩難窘境之中。絕大多數(shù)的系統(tǒng)是以控制為基礎(chǔ)的。質(zhì)量的職責(zé)位于經(jīng)理的辦公室。關(guān)鍵的是，質(zhì)量不只是一種職能性或部門性的職責(zé)，而應(yīng)是一個組織的目標(biāo)。質(zhì)量不應(yīng)該“分配”給具體的某個人或某個部門領(lǐng)域。質(zhì)量是組織中的每個人和每件事。70天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是每個人的工作23天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是一種持續(xù)的改進和提高(improvement)

美國施樂公司在獲得1989年度美國波多里奇國家質(zhì)量獎后的報紙廣告中，刊登了公司最重要的質(zhì)量格言，及公司首席執(zhí)行官(CEO)DavidKearns所說的，“在追尋質(zhì)量的競賽中沒有終點”。這一格言強化了質(zhì)量哲學(xué)的最重要內(nèi)容。質(zhì)量不是某種位置或獎?wù)?。質(zhì)量是一種外來的斗爭。“足夠好(goodenough)”只是還不夠好?？偸谴嬖谟幸环N更好的方法，一種簡單的途徑，一種更有力的解決辦法。挑戰(zhàn)就是要建設(shè)一種組織文化，在其中人們接受這樣的觀點，即變革必須是持久的，這時一種總是在詢問自己的文化，“我們?yōu)槭裁催@樣做？”和“這是我們能做得做好的嗎？”在質(zhì)量管理中，你能夠總是提高任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。71天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是一種持續(xù)的改進和提高(improvement)24天津

質(zhì)量就是領(lǐng)導(dǎo)

把組織設(shè)想為箭頭的集合體。如果箭頭都指向一個方向，它們的效果會得到加強，而這個組織開始朝那個方向移動?？梢园堰@種情況稱作“協(xié)同作用(synergy)”或“組合（alignment）”。如果箭頭的指向有點隨意，那么直接的結(jié)果就是缺乏動力。一個組織的領(lǐng)導(dǎo)必須使箭頭列隊結(jié)盟。除了領(lǐng)導(dǎo)，沒有人能做這件事。領(lǐng)導(dǎo)必須確立有關(guān)質(zhì)量的共識并利用每一種機會來加強這一共識。質(zhì)量必須在領(lǐng)導(dǎo)的言行中得以加強，在發(fā)言中，在愿景的陳述中，在組織的目標(biāo)中。最重要的是，必須在行動中對質(zhì)量的追尋賦予其意義?！耙粋€組織的領(lǐng)導(dǎo)必須用語言和行動來傳遞這樣的信息，即通過持續(xù)提高質(zhì)量的過程,消費者滿意是組織內(nèi)每一個成員的職責(zé)。”72天津嘉里吳曉晨質(zhì)量就是領(lǐng)導(dǎo)25天津嘉里吳曉晨73天津嘉里吳曉晨26天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是人力資源開發(fā)

全面質(zhì)量管理把一個組織中的人員看作是其關(guān)鍵的資源。這里強調(diào)的是組織的教育和培訓(xùn)：第一，沒有人擁有了最終意義上的教育?；蛟S他有了某種頭銜，如教授、工廠經(jīng)管理者、首席外科醫(yī)生等，但這并不意味著人們不能再提高他們的工作技能。他們需要受到一些方法的培訓(xùn)，以使他們能對新的工作條件作出回應(yīng)。第二，教育和培訓(xùn)不應(yīng)是在當(dāng)發(fā)生錯誤時進行的一種懲罰，教育和培訓(xùn)給予員工他們需要用來預(yù)防一開始就出錯的技能。第三，教育不只是一種消費或支出，它是一種組織的人力資本的投資。它使員工認識到質(zhì)量哲學(xué)。他們明確消費者需要，他們實施持續(xù)的提高。幫助員工學(xué)習(xí)他們的工作并去做得更好，必須是管理職能的一部分。74天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是人力資源開發(fā)27天津嘉里吳曉晨質(zhì)量存在于系統(tǒng)之中

我們在組織中做的許多事情必須與投入-過程-結(jié)果(input-process-outcome)相聯(lián)系。我們改變事物。在鑄造廠，我們把鐵變?yōu)殇?；在醫(yī)院，我們使病人成為健康人；在學(xué)校，我們通過知識和能力或技能發(fā)展的過程改變著人。當(dāng)系統(tǒng)中的事情發(fā)生錯誤時，質(zhì)量就受到損害。這里的含義是，絕大多數(shù)所發(fā)生的問題或錯誤不應(yīng)歸因于具體的某個人或某件事。相反，將投入變?yōu)榻Y(jié)果的系統(tǒng)是有缺陷的。系統(tǒng)本身過于龐雜或充滿技術(shù)性缺陷。而且這種系統(tǒng)會繼續(xù)不間斷地產(chǎn)生問題，而不論系統(tǒng)中的員工多么努力。如果質(zhì)量提高是目標(biāo)的話，那實現(xiàn)目標(biāo)的方法就是要系統(tǒng)內(nèi)工作的人員與管理層一起就系統(tǒng)而工作。75天津嘉里吳曉晨質(zhì)量存在于系統(tǒng)之中28天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是消除恐懼全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵核心，是確認缺點或缺陷、對其予以檢查、追蹤產(chǎn)生問題的原因并予以糾正的程序……在一種“懼怕管理(managementbyfear)”的環(huán)境中，人們因懼怕被誤認為造成問題而引起爭議甚至受到責(zé)備，而不愿意或不敢指出存在的問題。當(dāng)可能被指責(zé)為無能或只會說說的時候，人們?yōu)槭裁匆姓J錯誤，為什么要提出做對事的新方法呢？保持一種低調(diào)或低姿態(tài)成為穩(wěn)健的、合情合理的唯一方式。76天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是消除恐懼29天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是一種認可和獎勵認可或獎勵一種積極的努力，有助于增強這種積極努力或正確之事再度出現(xiàn)的可能性。這對于“管理質(zhì)量”是至關(guān)重要的。認可、感激和慶祝是管理層為加強全面質(zhì)量管理原則所必須使用的有力概念。有些組織對建議給予鼓勵；另一些給予現(xiàn)金獎勵；認可還可以以創(chuàng)造英雄的形式出現(xiàn)，即講述員工思想和做事的故事。更多的時候，一聲“謝謝”就已足夠。管理層需要考慮的最重要的認可或獎勵就是“實施”所提出的建議。77天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是一種認可和獎勵30天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是團隊工作每個人的參與可以持續(xù)地提高過程的質(zhì)量，因此我們必須把我們自己組織成團隊，在此過程中進行工作和為此過程而工作。這意味著建立跨職能的相互關(guān)系，放棄控制他人的權(quán)力，更多地以促進者和教練身份進行工作。這還意味著讓團隊成員提出簡化系統(tǒng)的新方法及預(yù)防問題產(chǎn)生的新想法。將團隊作為一種管理的工具是十分有益的。78天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是團隊工作31天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是系統(tǒng)的問題解決你可以每天稱體重10次，這是知道你的體重是增加還是減少的方法。但這些信息不能減輕你的體重，你必須想瘦身的辦法。這就要求有一種程序或一種“系統(tǒng)”。系統(tǒng)的工作并不是自然而來的。問題解決是一樁難搞的工作。因此當(dāng)遇到一系列問題時，一般的趨向是用最明顯的方法首先來解決最容易的問題。這種迅速的方法只會使問題重新發(fā)生，因為問題的關(guān)鍵原因從未涉及過。全面質(zhì)量管理要求一種可以習(xí)得的并可應(yīng)用于過程改進的問題解決方法，而其中最基本的方法可能就是簡單的P-D-C-A循環(huán)(plan-do-check-actcycle)。79天津嘉里吳曉晨質(zhì)量是系統(tǒng)的問題解決32天津嘉里吳曉晨顯而易見，塞姆爾上述從“哲學(xué)原則”角度所論述的質(zhì)量界說，已經(jīng)充分展現(xiàn)了全面質(zhì)量管理思想關(guān)于“質(zhì)量”內(nèi)涵的解釋，對于開拓我們今天認識質(zhì)量，尤其是認識質(zhì)量的視野，無疑具有十分積極的意義，值得我們反復(fù)閱讀、仔細思考并加以談?wù)摗?0天津嘉里吳曉晨顯而易見，塞姆爾上述從“哲學(xué)原則”角度所論述的質(zhì)量界說，已戴明循環(huán)即PDCA循環(huán)戴明的PDCA循環(huán)是計劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)和總結(jié)(Act)的首字母縮寫之組合。PDCA循環(huán)，就是按照計劃、執(zhí)行、檢查和總結(jié)(處理)這樣４個階段的順序來進行管理工作。它是開展質(zhì)量管理活動運轉(zhuǎn)的一種基本方式，一種科學(xué)的工作程序，反映了開展管理活動的一般規(guī)律性。81天津嘉里吳曉晨戴明循環(huán)即PDCA循環(huán)34天津嘉里吳曉晨

處理

A

計劃

P

D實施

C

檢查82天津嘉里吳曉晨DAPCD

APCD

PCD83天津嘉里吳曉晨APA

APCD

APCD

維持改善

維持改善（修訂標(biāo)準(zhǔn)）（修訂標(biāo)準(zhǔn)）84天津嘉里吳曉晨APAP

PDSA:LearningCycle

Act

Plan

StudyDo85天津嘉里吳曉晨PD