飯店管理-02飯店管理基礎(chǔ)理論課件

第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)賓客消費需求與心理一、賓客消費需要（一）單一性需要與復(fù)雜性需要

1.單一性需要

2.復(fù)雜性需要

（二）先天性需要與社會性需要

1.先天性需要

2.社會性需要二、賓客消費動機

飯店賓客消費動機：指能夠影響飯店賓客消費行為的直接內(nèi)在誘因。（一）生理性消費動機（與賓客的收入水平密切相關(guān)）收入水平較低時，滿足生理性需要收入較高時，生理性消費動機減弱。（三）社會性消費動機指賓客在進行消費時以自己的身份、地位等社會性屬性作為其消費的出發(fā)點的現(xiàn)象。三、賓客的消費決策（一）需要的認知（二）尋找信息（三）比較評價（四）做出決策（五）消費后的評價

四、賓客的滿意度與品牌忠誠度（一）賓客滿意度

1.不滿意因素

2.滿意因素

（二）品牌忠誠度品牌忠誠度：指賓客在一段較長的時間內(nèi)，對于特定品牌所保持的選擇偏好的程度和重復(fù)性購買的頻率。

1.核心產(chǎn)品——吸引賓客的主要內(nèi)容

2.實際產(chǎn)品——展示核心利益的可識別因素，如環(huán)境、店址、設(shè)施、設(shè)備品牌、服務(wù)項目、服務(wù)水平。

3.延伸產(chǎn)品——超值附加服務(wù)，如免費停車、班車等

4.潛在產(chǎn)品——臨時、特殊的服務(wù)，如提供嬰兒車等

二、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成（一）飯店的位置飯店的選址

1.影響飯店選址的主要因素飯店類型

(取決于城市的性質(zhì))

飯店規(guī)模

(客源市場的活動要求)

飯店舒適程度

(城市地段的地理位置)

飯店建筑選址的評價：基地面積、土地價格、地形、地貌、市政設(shè)施條件；與道路的連接、限制與規(guī)定，街面的長度、深度與進出方向；有關(guān)規(guī)劃、法規(guī)、規(guī)定對基地的限制；基地的日照、通風、陰影面積、周圍建筑與環(huán)境、背景噪聲等；建成后飯店形象是否突出,景觀效果等；汽車出入是否方便。

（二）飯店的設(shè)施（三）飯店的服務(wù)（四）飯店的形象（五）飯店的價格（六）飯店的氣氛三、飯店產(chǎn)品的特征（一）綜合性（二）季節(jié)性（三）同步性（四）脆弱性（五）無專利性（六）不可儲存性（七）對信息的依賴性（八）質(zhì)量的不穩(wěn)定性四、飯店產(chǎn)品的定位（一）飯店產(chǎn)品定位的基本模式1.對抗性產(chǎn)品定位緊逼主要競爭對手的市場定位2.差異化產(chǎn)品定位與主要競爭對手適當拉開距離的定位3.補缺性產(chǎn)品定位對市場“空白”地帶的定位

（二）飯店產(chǎn)品定位的一般步驟：1.確定飯店的經(jīng)營領(lǐng)域“我們干什么最恰當”2.確定目標市場“我們?yōu)檎l服務(wù)最好”3.研究目標市場特征“目標顧客需要什么？其價值取向如何？”4.研究競爭者的市場定位5.確定本飯店產(chǎn)品的定位6.實施產(chǎn)品定位種規(guī)格的會議室和展廳，其中包括多個同聲傳譯的國際會議中心。分析：1.主題過于超前，脫離市場定位它是2006年杭州標志性建筑物，首先是為了達到世休博的要求而建，將要在博覽會中承擔主要的接待功能，該酒店還計劃會結(jié)束后，將目標市場定位為長江三角洲地區(qū)以家庭式休閑為目的的散客，以及大量的商務(wù)會議客人。杭州是休閑之都，所以之都，所以酒店定位合理，但其主題選擇卻毫不支持它的定位。首先是價格，再次是商務(wù)會議客人的規(guī)模。第三節(jié)飯店環(huán)境人性化理論一、現(xiàn)代飯店的人性化理論（一）顧客滿意（二）員工滿意

二、飯店環(huán)境中的人性化因素分析（一）飯店的客用硬件設(shè)計1.位置2.材質(zhì)3.功能4.燈光5.溫控6.隔音衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的配備和安裝，一定要方便客人。比如，可在梳妝臺的一側(cè)設(shè)置專供客人化妝、剃須用的放大圓鏡。另外，電話、電源插座、毛巾架、香皂架、浴缸扶手架、淋浴器以及衛(wèi)生紙盒等的安裝位置一定要方便、合理；要選用鍍層良好、平滑易干的優(yōu)質(zhì)鏡面，使得水蒸汽容易蒸發(fā)（當然，也可以采用在鏡面后安裝加熱導(dǎo)線等其它方法，使鏡面上的水蒸汽能夠盡快蒸發(fā)）。此外，為了方便客人，一些高檔酒店還在衛(wèi)生間設(shè)置了凈身盆，這樣，衛(wèi)生間就從傳統(tǒng)的三件套增加為四件套（面盆、浴缸、馬桶和凈身盆）。隨著老齡化時代的到來，旅游者的年齡也趨向老化，為了滿足老年客人的需要，一些酒店開始采用３００～４００mm的低矮浴缸。值得一提的是國外酒店衛(wèi)生間的毛巾分類很細，大都有五條毛巾：面巾、手巾、小浴巾、大浴巾和腳巾，俗稱“五巾”，而我國南方很多城市的酒店則無論檔次高低，一律采用“四巾”，缺少小浴巾，這使客人在洗澡時，感覺很不方便。用面巾當浴巾，不符合衛(wèi)生習(xí)慣；用手巾洗，則太小，而用大浴巾又不合適，吸水后也太重，無法使用。誠然，香港和新加坡等地的一些酒店也采用“四巾”，但這些國家和地區(qū)的很多客人都認為小浴巾等屬于個人衛(wèi)生用品，因此，外出旅行時都自帶毛巾。而我國酒店的客人大都沒有這種消費習(xí)慣，如果衛(wèi)生間不為客人提供“小浴巾”，將使客人感覺極不方便。三、構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系（一）確立以顧客為中心的價值體系（二）進行以人為本的服務(wù)設(shè)置

1.市場定位

2.信息利用

3.期望約束（三）注重顧客服務(wù)過程的質(zhì)量控制（四）完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng)四、建立員工滿意的人性化管理體系（一）培訓(xùn)制度（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作環(huán)境（五）企業(yè)文化（六）溝通渠道第四節(jié)飯店管理綱要一、飯店管理的基本涵義（一）飯店管理的概念是指飯店管理者在了解客觀對象的前提下,為有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標,對飯店所擁有的各種生產(chǎn)要素進行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等一系列活動的過程的總和.

1.飯店管理的目的——經(jīng)濟效益、社會效益，后者是基礎(chǔ)。2.飯店管理的手段——制度、經(jīng)濟、行政、表單、教育、感情等。3.飯店管理的對象要素——人力資源、財力資源、物力資源、時間資源和信息資源等。4.飯店管理的職能——計劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新等。

（二）飯店經(jīng)營與管理的概念

1.飯店經(jīng)營飯店經(jīng)營是指飯店以獨立的商品生產(chǎn)者的身份，面向市場，以商品生產(chǎn)和商品交換為手段，滿足社會需要并實現(xiàn)飯店目標的活動。全局、戰(zhàn)略性2.飯店管理飯店管理的側(cè)重面在于內(nèi)部，是針對飯店具體的業(yè)務(wù)活動，即飯店管理者通過計劃、組織、溝通、協(xié)調(diào)、控制、激勵、創(chuàng)新等管理手段使飯店人、財、物等投入最小，但又能完成飯店的預(yù)定目標。違反酒店制度之后某酒店是一家開業(yè)近半年，按照星級標準建設(shè)和管理的旅游酒店。開業(yè)前夕，酒店各部門制定了一系列的規(guī)章制度，并于開業(yè)后正式實施。半年來，酒店制度管理的情況不盡如人意，主要問題有兩個方面：一是由于開業(yè)準備倉促，酒店及部門的制度基本上是根據(jù)國外酒店管理公司管理的一家中外合資酒店的制度制定的，有些條文缺乏實施的客觀條件，導(dǎo)致執(zhí)行上的困難。二是由于在制度管理問題上認識不致，導(dǎo)致處理意見分歧。

1.某日，值班經(jīng)理巡查時發(fā)現(xiàn)餐廳服務(wù)員小李在餐廳吃水果，值班經(jīng)理按酒店制度對小李作了處罰，但是小李感到非常委屈，有些員工及部分基層管理人員對此也有異議，事情是這樣的：當天，小李接待一桌重要宴會，由于接到任務(wù)較遲，等到做好準備工作時，已是客人即將到達之際，所以小李只好放棄去員工食堂用餐，而餓著肚子為客人服務(wù)，一直忙到晚上l0：30，客人盡興而歸。但是小李已是餓得頭昏乏力。收臺時，她就順手拿了剩下的水果拼盤填肚子，而恰好被值班經(jīng)理看到。

2.某日客房值臺服務(wù)員小張在樓層工作間休息，因客人未能得到及時的服務(wù)而投訴飯店。據(jù)調(diào)查，小張前一天晚上患急性腸炎，打吊針至晚上11：30。醫(yī)生給小張開了兩天病假，但是小張考慮到這幾天旅游團隊特別多，人手非常緊張，故第二天早上又拖著虛弱的身體前來上班。下午l：00小張覺得兩腿發(fā)軟，感到很吃力，想到此時客人大多在午休，就暫時到工作間休息片刻，以便下午有充沛的體力為客人服務(wù)。誰知沒過多久，就有客人來到服務(wù)臺，因找不到服務(wù)員而投訴到大堂經(jīng)理處。3.某日幾位酒店管理專家來飯店，臨走時，對酒店的盛情款待表示感謝，并提出了幾條建議，其中提到從管理人員到普通員工，行為舉止比較隨便，如手插口袋、工作場所撥弄頭發(fā)、二三人并行等。酒店總經(jīng)理聽后覺得很有道理，當天就布置總經(jīng)理辦公室擬訂一個員工的行為規(guī)范，并于第二天下午召開部門經(jīng)理會議布置貫徹執(zhí)行，第三天下午發(fā)放到每一個員工手中，第四天開始執(zhí)行，為了加強執(zhí)行的力度，規(guī)定凡是違反行為規(guī)范者，扣發(fā)當月獎金。但遺憾的是，執(zhí)行的第一天就有相當一部分人違反了規(guī)范。

【案例分析】

酒店管理方法是管理者為了實現(xiàn)管理目標在管理過程中所采取的方式，手段和途徑。在一定條件下，酒店管理方法決定著經(jīng)營的成效。酒店要想財源滾滾，就必須有一套科學(xué)的管理方法。制度管理法就是通過制度的制定和實施來控制酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的方法。要使制度管理真正切實可行，要注意以下三個問題：一是制度的科學(xué)性，即酒店的制度必須符合酒店經(jīng)營管理的客觀規(guī)律，必須根據(jù)酒店經(jīng)營管理的需要和全體員工的共同利益來制定。同時要注意制度條文的明確、具體、易于操作。二是制度的嚴肅性，即維護制度的權(quán)威性和強制性。在制定制度時，必須要有科學(xué)嚴謹?shù)膽B(tài)度，要制定什么制度、要制定到什么程度，均應(yīng)認真研究，仔細推敲。在執(zhí)行制度時，要做到有制度必遵，違反制度必究，制度面前人人平等，不搞功過相抵、下不為例。在處理違章時，要有嚴格的程序，要以事實為依據(jù)，以制度為準繩，注意處罰的準確性。此外，還必須注意修訂制度的嚴肅性，既要在實踐過程中不斷完善制度，又要保持制度的連續(xù)性。三是制度管理的藝術(shù)性，俗話說，制度無情人有情，一方面我們要嚴格按制度辦事，另一方面要把執(zhí)行制度和思想工作結(jié)合起來，注意批評和處罰的藝術(shù)，同時還要把執(zhí)行制度和解決員工的實際問題結(jié)合起來。

二、飯店管理綱要（一）飯店建筑————工程部（二）組織管理————辦公室（三）決策計劃————辦公室（四）業(yè)務(wù)管理————餐飲部、客房部（五）人力資源管理——人事部（六）財務(wù)管理————財務(wù)部（七）營銷管理————營銷部（八）設(shè)備管理————工程部（九）物資管理————物資部（十）安全管理————保安部（十一）服務(wù)質(zhì)量管理——質(zhì)檢部第五節(jié)飯店管理職能一、計劃職能（一）計劃職能的涵義飯店計劃職能是指飯店通過周密、科學(xué)的調(diào)查研究、分析預(yù)測，并進行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來某一時期內(nèi)飯店的發(fā)展目標，并規(guī)定實現(xiàn)目標的途徑、方法的管理活動。（二）計劃的制定——確定目標、利用資源、適應(yīng)環(huán)境變化。（超前、可行、具體）（三）計劃的實施

1.計劃的執(zhí)行（分解落實、責權(quán)利結(jié)合）

2.計劃的控制（目標控制、分層控制）二、組織職能（組織——計劃的延伸）（一）組織職能——確定組織結(jié)構(gòu)、合理調(diào)配資源、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)系。（二）飯店業(yè)務(wù)組織

1.飯店接待能力的組織——客房、餐飲、康樂等。

2.飯店接待業(yè)務(wù)周期的組織——（如總臺——客房——總臺）三、控制職能（一）控制職能——監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析等。（二）執(zhí)行控制職能的步驟

1.制定控制標準

2.效果評估效果評估三種結(jié)果：無偏差或偏差在允許值范圍內(nèi)正偏差負偏差

3.差異分析(實際與標準的差異）

4.糾正偏差（三）控制職能的類型

1.預(yù)先控制

管理者通過對飯店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測和分析，預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動。

2.現(xiàn)場控制

現(xiàn)場控制是指管理者在飯店業(yè)務(wù)進行過程中的控制。

3.反饋控制

反饋控制是指管理者在飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動結(jié)束后，把實際工作結(jié)果與預(yù)定目標相比較，找出偏差，分析產(chǎn)生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進提高的管理方法。四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)職能1.造型（塑造自我形象），2.教化（影響下屬的價值觀和態(tài)度），3.鼓動（改變下屬的認知），3.激勵（給予下屬利益），4.授權(quán)（授予下屬權(quán)力）。（二）飯店領(lǐng)導(dǎo)職能的基本內(nèi)容

1.科學(xué)決策2.合理用人

3.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)4.統(tǒng)一指揮這是誰的責任？

佳節(jié)剛過，南方某飯店的迎賓樓，失去了往日的喧嘩、繁躁，寂靜的大廳，半天也看不到一位來賓的身影。客房管理員A緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作按排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此機會安排員工休息。管理員B說："剛休了7天，再連著休，會不會太接近，而以后的20幾天沒休息日，員工會不會太辛苦。"管理員A說："沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著。"倆人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。

不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會議一個接著一個，整個迎客樓又恢復(fù)了昔日的熱鬧，員工們?yōu)槟蟻肀蓖馁e客提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。緊張的工作日以繼夜地度過了十幾天，管理員A正為自己的"英明決策"感到沾沾自喜時。下午四點服務(wù)員小陳突然胃痛；晚上交接班時，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水時不慎燙傷。面對接二連三突然出現(xiàn)的問題，管理員A似乎有點亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員A以這個月的休息日已全部休息完畢為由，家中有事，生病的員工，要休息就請假，而請一天的病事假，所扣的工資，獎金是一筆可觀的數(shù)目。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅持上班。第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳，原因均是：面無笑容，對客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時，轉(zhuǎn)達了客人對小李、小陳的投訴，管理員A聽后，陷入沉思……點評：美國有個著名管理學(xué)家叫坦明，在分析客人投訴時，他有一條理論，可以名之曰："85～15"模式。意思是說，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責任往往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因