景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度1總則1.1通過(guò)內(nèi)部和外部對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的不合格或潛在不合格，隨時(shí)改進(jìn)，不斷提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。1.2本制度適用于游客和景區(qū)內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。1.3服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的分工1.3.1景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理評(píng)審工作。1.3.2景區(qū)辦公室協(xié)助景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理工作。1.3.3其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時(shí)收集、整理、處理游客抱怨。2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分類2.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審和外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審。2.2內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審包括：管理評(píng)審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。2.3外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。3服務(wù)質(zhì)量評(píng)審方法和程序3.1管理評(píng)審由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人主持，兩年至少評(píng)審一次，對(duì)景區(qū)的管理水平、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。3.2內(nèi)部審核由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持，具體內(nèi)容見(jiàn)《景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量評(píng)審管理規(guī)定》。3.3定期巡視3.3.1景區(qū)辦公室根據(jù)實(shí)際情況，每月至少組織兩次定期巡視。3.3.2巡視內(nèi)容包括但不限于景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、員工工作狀況等。3.3.3巡視內(nèi)容每?jī)稍赂采w一次。3.3.4巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由相關(guān)責(zé)任部門現(xiàn)場(chǎng)整改糾正；不能現(xiàn)場(chǎng)整改糾正的，由景區(qū)辦公室進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3.4專題檢查3.4.1專題檢查是指日常管理工作中，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的專項(xiàng)檢查。3.4.2檢查前，景區(qū)辦公室應(yīng)提前書(shū)面或電話通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，通知內(nèi)容包括：檢查時(shí)間、地點(diǎn)、檢查對(duì)象、檢查重點(diǎn)等。3.4.3檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。3.5日常檢查3.5.1各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作職責(zé)，按要求對(duì)本部門、班組的服務(wù)工作進(jìn)行日檢、周檢或月檢。3.5.2檢查應(yīng)填寫相應(yīng)的記錄。3.5.3檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。3.6外部監(jiān)督審核3.6.1按有關(guān)規(guī)定，景區(qū)每年接受一次第三方的監(jiān)督審核。3.6.2監(jiān)督審核前，景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表應(yīng)對(duì)第三方制定的審核計(jì)劃予以確認(rèn)，然后按計(jì)劃協(xié)助組織實(shí)施。3.6.3監(jiān)督審核中，有關(guān)部門應(yīng)積極配合，根據(jù)需要提供相關(guān)記錄。3.6.4監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由景區(qū)負(fù)責(zé)人或管理者代表確認(rèn)后，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。其中的糾正與預(yù)防措施應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)交第三方驗(yàn)證。3.7游客滿意度分析3.7.1每次評(píng)審前，景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)組織游客滿意度分析。3.7.2游客滿意度指標(biāo)由市場(chǎng)管理部門根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)。游客滿意度的分析應(yīng)綜合考慮游客市場(chǎng)調(diào)查、游客投訴和抱怨及其他相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。3.7.3分析結(jié)果交景區(qū)負(fù)責(zé)人或其代表審核，以此作為管理評(píng)審的重要依據(jù)。3.7.4游客市場(chǎng)調(diào)查由市場(chǎng)管理部門進(jìn)行。3.7.5游客投訴和抱怨詳見(jiàn)《游客投訴和抱怨處理辦法》。景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量審核辦法1總則1.1通過(guò)對(duì)內(nèi)審各環(huán)節(jié)的控制，提高內(nèi)審質(zhì)量和效果，準(zhǔn)確判定景區(qū)質(zhì)量管理和服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果是否符合質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求。1.2本辦法適用于內(nèi)部質(zhì)量體系審核。1.3內(nèi)部質(zhì)量審核的分工1.3.1景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表：指定審核組長(zhǎng)（或由自己擔(dān)任）；批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》和《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。1.3.2審核組組長(zhǎng)：指定審核組成員，負(fù)責(zé)審核的全面工作，編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》，編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。1.3.3審核組成員：根據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》及分工要求編寫內(nèi)審檢查表，記錄不合格情況，填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》、《預(yù)防措施報(bào)告》，并對(duì)糾正、預(yù)防情況進(jìn)行驗(yàn)證。2審核頻率2.1內(nèi)部審核每年一次，間隔不超過(guò)12個(gè)月，審核內(nèi)容覆蓋質(zhì)量體系的各環(huán)節(jié)。2.2如遇特殊情況或嚴(yán)重接待質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以增加審核次數(shù)。3審核準(zhǔn)備3.1景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表指定審核組組長(zhǎng)。3.2審核組組長(zhǎng)指定審核員并規(guī)定其職責(zé)，所有審核員都必須通過(guò)審核培訓(xùn)并對(duì)審核對(duì)象不負(fù)直接責(zé)任。3.3審核組長(zhǎng)編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。3.4《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》應(yīng)包括以下內(nèi)容：a.審核目的；b.審核范圍；c.審核依據(jù)；d.審核組成員；e.審核日程、受審部門及審核順序。3.5景區(qū)負(fù)責(zé)人或管理者代表審核《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。3.6景區(qū)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。審核計(jì)劃于審核前發(fā)放給受審部門。3.7審核組應(yīng)準(zhǔn)備以下文件：a.審核的依據(jù)性文件、包括相關(guān)的各類質(zhì)量體系文件：b.相關(guān)部門、過(guò)程的不合格及糾正措施報(bào)告；c.檢查表、不合格及糾正措施報(bào)告表。4審核的實(shí)施4.1景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表組織召開(kāi)第一次會(huì)議。4.2審核組對(duì)景區(qū)的主要文件、服務(wù)運(yùn)作和游客分別進(jìn)行檢查和詢問(wèn)，收集資料，查明與景區(qū)文件要求不一致之處，發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目由被審核部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。4.3審核結(jié)束后，由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持召開(kāi)末次會(huì)議，審核組成員宣布發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》，景區(qū)主要負(fù)責(zé)人宣讀審核結(jié)論。4.4審核組組長(zhǎng)編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》，其內(nèi)容包括：a.審核目的、范圍和時(shí)間；b.審核所依據(jù)的文件；c.審核組成員和受審部門名稱；d.審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目；e.審核綜述。4.5審核報(bào)告應(yīng)附有該次審核的不合格項(xiàng)匯總表。4.6審核報(bào)告必須經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表審核批準(zhǔn)，并在審核結(jié)束后，兩周內(nèi)發(fā)送以下人員：a.景區(qū)主要負(fù)責(zé)人；b.管理者代表；c.景區(qū)其他負(fù)責(zé)人；d.審核組成員；e.受審部門負(fù)責(zé)人。4.7內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃、審核報(bào)告的正本按有關(guān)規(guī)定妥善保存。5糾正、預(yù)防與驗(yàn)證5.1審核中發(fā)現(xiàn)的不合格由審核員填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》交審核組組長(zhǎng)統(tǒng)一發(fā)至相關(guān)部門。5.2收