公務(wù)接待禮儀教材課件

公務(wù)接待禮儀

公務(wù)接待管理辦法的產(chǎn)生背景新接待辦法的特點(diǎn)

原則、宗旨

職責(zé)、流程

公務(wù)接待禮儀公務(wù)接待管理辦法的產(chǎn)生背景分享目的

《拱北海關(guān)公務(wù)接待工作管理辦法》的產(chǎn)生背景；新辦法的內(nèi)容特點(diǎn)；接待工作的內(nèi)容、種類和要求；按照行動(dòng)規(guī)范做好接待的準(zhǔn)備工作；分享目的新辦法產(chǎn)生的背景1.《黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)條例》、《黨政機(jī)關(guān)國(guó)內(nèi)公務(wù)接待管理規(guī)定》——國(guó)務(wù)院2.《海關(guān)系統(tǒng)貫徹落實(shí)<黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)條例>的實(shí)施辦法》——海關(guān)總署新辦法產(chǎn)生的背景1.《黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)條例》、新辦法的特點(diǎn)規(guī)范化精簡(jiǎn)明確了勤儉節(jié)約為目的新辦法的特點(diǎn)規(guī)范化接待工作的原則與宗旨1.細(xì)致安排2.加強(qiáng)溝通3.熱情周到接待工作的原則與宗旨1.細(xì)致安排公務(wù)接待的管理職責(zé)辦公室職責(zé)：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和管理本關(guān)公務(wù)接待工作。財(cái)務(wù)處職責(zé):公務(wù)接待經(jīng)費(fèi)預(yù)算和結(jié)算管理工作。機(jī)關(guān)服務(wù)中心職責(zé)：總關(guān)級(jí)公務(wù)接待的餐飲、住宿、車輛的具體安排工作。公務(wù)接待的管理職責(zé)辦公室職責(zé)：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和管理本關(guān)公務(wù)接待工作一套完整的公務(wù)接待流程接對(duì)方通知報(bào)關(guān)辦公室主任審核分管關(guān)領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)對(duì)方收文對(duì)方公函確定牽頭接待單位（A）A單位制定方案報(bào)A分管關(guān)領(lǐng)導(dǎo)由A將方案發(fā)協(xié)辦單位根據(jù)職責(zé)分工落實(shí)一套完整的公務(wù)接待流程接對(duì)方通知報(bào)關(guān)辦公室主任審核分管關(guān)領(lǐng)導(dǎo)方案制作中的注意事項(xiàng)1.了解來(lái)賓的基本情況。（來(lái)賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、民族、職務(wù)等）2.了解來(lái)賓到達(dá)方式、是否需要接機(jī)等。3.確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費(fèi)列支。4.確定用餐、住宿、車輛安排。5.確定宴請(qǐng)、會(huì)談的時(shí)間、參加人員等。方案制作中的注意事項(xiàng)1.了解來(lái)賓的基本情況。（來(lái)賓的人數(shù)、姓接待工作（6）制定接待工作計(jì)劃主要內(nèi)容：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費(fèi)列支。

1）主要陪同人員；

2）主要工作人員；

3）住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量；

4）宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)；

5）會(huì)見、會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員接待工作（6）制定接待工作計(jì)劃

相關(guān)知識(shí)根據(jù)接待計(jì)劃，秘書應(yīng)做好：

1）資料準(zhǔn)備，主要包括來(lái)訪一方背景資料，同時(shí)應(yīng)相應(yīng)地準(zhǔn)備好我方的資料。

2）食、宿、交通安排。事先做好來(lái)訪人員的接站、用餐、住宿、交通等安排。

3）設(shè)施及物資準(zhǔn)備。不僅要落實(shí)接待活動(dòng)中要用到的會(huì)議室等場(chǎng)所，還應(yīng)考慮好需要的布置及設(shè)備準(zhǔn)備，保證隨時(shí)能提供利用。

4）為來(lái)訪人員準(zhǔn)備一些小禮物。

5）取得其他部門的協(xié)作與配合。相關(guān)知識(shí)根據(jù)接待計(jì)劃，秘書應(yīng)做好：接待工作（3）接待過(guò)程中的次序禮儀要求就坐時(shí)，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同人員的右邊。上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。接待工作（3）接待過(guò)程中的次序禮儀要求

進(jìn)梯時(shí)，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無(wú)人看守電梯的，主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。奉茶、遞名片、握手。介紹時(shí)，應(yīng)按職務(wù)從高至低進(jìn)行。進(jìn)門時(shí)，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請(qǐng)客人進(jìn)。如果門是向內(nèi)開的，把門推開后，請(qǐng)客人先進(jìn)。

接待工作進(jìn)梯時(shí)，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無(wú)人看守接待工作涉外活動(dòng)禮賓次序安排

按身份與職務(wù)的高低排序按字母順序排列按通知代表團(tuán)的日期先后排列接待工作涉外活動(dòng)禮賓次序安排宴請(qǐng)接待宴請(qǐng)的形式根據(jù)宴請(qǐng)的目的、出席人員的身份和人數(shù)的多少，可將宴請(qǐng)分為：正式宴會(huì)、便宴、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶會(huì)、工作餐等。宴請(qǐng)的目的可以是為某一個(gè)人，也為某一件事。常見的有：為代表團(tuán)來(lái)訪；為慶祝某一節(jié)日、紀(jì)念日；為展覽會(huì)的開幕、閉幕；為某項(xiàng)工程動(dòng)工、竣工等等。宴請(qǐng)接待宴請(qǐng)的形式宴請(qǐng)接待宴請(qǐng)的籌備

1、確定賓客名單，發(fā)出正式請(qǐng)柬2、確定宴請(qǐng)規(guī)格3、確定宴請(qǐng)時(shí)間，選好宴請(qǐng)場(chǎng)所4、確定菜單5、排定座次（如下圖）

宴請(qǐng)接待宴請(qǐng)的籌備排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌為基準(zhǔn)，右高左低，近高遠(yuǎn)低。座位中，以主人（女主人）為中心，近高遠(yuǎn)低，右上左下。排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌為基準(zhǔn)，右高左低，公務(wù)接待禮儀教材課件１、迎客

提前到達(dá)宴會(huì)場(chǎng)所，檢查相關(guān)設(shè)備和準(zhǔn)備工作；主人一般位于大門口迎客。尊貴客人到達(dá)，主方還可將人員排成兩排在大門處歡迎。宴請(qǐng)程序１、迎客宴請(qǐng)程序２、入席人數(shù)較多時(shí)，要事先在桌上擺放名牌。入座時(shí)，背對(duì)門口的座位一定要由主方人員來(lái)坐，這是個(gè)下座。宴請(qǐng)程序２、入席宴請(qǐng)程序３、致辭、敬酒致辭要事先準(zhǔn)備好，一般主人先講，客人致答辭，客人也可在宴會(huì)中間致答辭。席間可進(jìn)行適當(dāng)交談。宴請(qǐng)程序３、致辭、敬酒宴請(qǐng)程序４、交談

主人要引導(dǎo)客人愉快地參與交談，使席間充滿和諧愉快的氣氛。

5、散席主人應(yīng)送客人至大門口。４、交談

課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌次安排把主桌、次桌分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里◆以右為上。當(dāng)餐桌分為左右時(shí)，以面門為據(jù)，居右之桌為上。

◆以里為主。當(dāng)餐桌分為里外時(shí)，以正門為據(jù)，里側(cè)之桌為主。門次桌主桌門主桌次桌課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌次安排把主桌、次桌分別填課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌次安排把主桌①、次桌②③分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里居中為上。主桌的右手為上，左手為下。即右高左低。門次桌②主桌①次桌③門次桌②主桌①次桌③課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌次安排把主桌①、次桌②③分別填進(jìn)代表課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌次安排把主桌①、次桌②③④⑤分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里在桌次較多的情況下,上述排列常規(guī)往往交叉使用。門次桌②主桌①次桌③次桌④次桌⑤課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌次安排把主桌①、次桌②③④⑤分別填進(jìn)3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練---位次排序主人ADCB主人開車時(shí)的座位次序3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練---位次排序主人ADCB主人3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練---位次排序

記程車的座位次序司機(jī)DCBA3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練---位次排序記程車的技能訓(xùn)練

【訓(xùn)練目標(biāo)】

通過(guò)訓(xùn)練，學(xué)生能夠按照接待工作的要求正確接待來(lái)訪者。一、案例分析案例1：史密斯先生到你辦公室要求拜見你的上司，可你的上司卻完全忘了這個(gè)約會(huì)會(huì)，且此時(shí)上司正在俱樂部與一位重要客人打完網(wǎng)球后在吃午餐。作為秘書，你應(yīng)該如何處理這種局面?說(shuō)明：(1)可以分組討論；(2)每組推薦一位中心發(fā)言人，歸納該組同學(xué)的發(fā)言；(3)每組中心發(fā)言人在全班發(fā)言；(4)老師作最后總結(jié)；(5)討論30分鐘，班級(jí)發(fā)言15分鐘，老師總結(jié)5分鐘。技能訓(xùn)練【訓(xùn)練目標(biāo)】

技能訓(xùn)練二、情景模擬

場(chǎng)景1：2008年9月28日下午，秘書李華正在前臺(tái)接電話，忽然看見兩位客人直接去往辦公室。李華趕緊叫住他們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f(shuō)：“我們上午剛來(lái)過(guò)，是找你們總經(jīng)理的。上午的事沒有辦完。”李華說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系?！笨偨?jīng)理在電話里說(shuō)：“我不想見他們，請(qǐng)你幫我擋一下?！毖菔纠钊A怎樣處理這件事。說(shuō)明和要求：請(qǐng)四位同學(xué)分別扮演李華、兩位客人和總經(jīng)理。其他同學(xué)評(píng)價(jià)和討論，在四位同學(xué)情景模擬中記錄下四人表現(xiàn)的好與不足的地方。尤其是李華的擋客禮儀是否恰到好處。假如是你，你會(huì)怎樣處理和表達(dá)。技能訓(xùn)練二、情景模擬技能訓(xùn)練場(chǎng)景2：秘書張艷正在公司前臺(tái)接電話，電話是一個(gè)客戶打來(lái)的，事情較為復(fù)雜。這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)兩位客人，一位已經(jīng)預(yù)約的，一位還未預(yù)約的。他應(yīng)該怎樣處理才能使電話里的客戶和來(lái)訪客人都滿意?請(qǐng)學(xué)生演示一下秘書張艷。請(qǐng)四位同學(xué)分別演示打電話的客戶、兩位來(lái)訪者和秘書張艷。其他同學(xué)對(duì)張艷的演示者進(jìn)行評(píng)價(jià)并說(shuō)明理由。

說(shuō)明和要求：

(1)個(gè)人思考(5分鐘)；

(2)小組討論（10分鐘)；

(3)班級(jí)同學(xué)演示(25分鐘)；

(4)教師總結(jié)(5分鐘)。技能訓(xùn)練場(chǎng)景2：秘書張艷正在公司前臺(tái)接電話，電話是一個(gè)客戶打問題討論1、王珂是公司的的前臺(tái)秘書。上午9時(shí)，王珂還在接聽電話。這時(shí)來(lái)了兩位客人。前一位是未預(yù)約的，后一位是已預(yù)約的。她怎樣處理才能使所有的客人都滿意。2、某企業(yè)長(zhǎng)期向某貿(mào)易公司提供產(chǎn)品，前些年此類產(chǎn)品銷路很好，供不應(yīng)求，其廠長(zhǎng)進(jìn)京公干都是由貿(mào)易公司總經(jīng)理出面接待。而現(xiàn)在此類產(chǎn)品供需已趨于平衡。其廠長(zhǎng)此次再來(lái)，是否仍按原規(guī)格接待?3．某機(jī)電總公司擬召集外地各分公司負(fù)責(zé)人到總公司開會(huì)，會(huì)期3天。請(qǐng)擬定一接待計(jì)劃。問題討論1、王珂是公司的的前臺(tái)秘書。上午9時(shí)，王珂還在接聽電問題討論

1．有位在工藝品廠工作的管理者說(shuō)，開放企業(yè)讓顧客來(lái)參觀要從嚴(yán)控制，包括顧客對(duì)象和參觀具體地點(diǎn)，否則會(huì)因企業(yè)機(jī)密外泄而損害企業(yè)利益。你怎樣看待這件事?2．宴請(qǐng)者在舉辦宴會(huì)時(shí)應(yīng)做好哪些方面的準(zhǔn)備工作?

問題討論1．有位在工藝品廠工作的管理者說(shuō)，開放企業(yè)讓顧客來(lái)

公務(wù)接待禮儀

公務(wù)接待管理辦法的產(chǎn)生背景新接待辦法的特點(diǎn)

原則、宗旨

職責(zé)、流程

公務(wù)接待禮儀公務(wù)接待管理辦法的產(chǎn)生背景分享目的

《拱北海關(guān)公務(wù)接待工作管理辦法》的產(chǎn)生背景；新辦法的內(nèi)容特點(diǎn)；接待工作的內(nèi)容、種類和要求；按照行動(dòng)規(guī)范做好接待的準(zhǔn)備工作；分享目的新辦法產(chǎn)生的背景1.《黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)條例》、《黨政機(jī)關(guān)國(guó)內(nèi)公務(wù)接待管理規(guī)定》——國(guó)務(wù)院2.《海關(guān)系統(tǒng)貫徹落實(shí)<黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)條例>的實(shí)施辦法》——海關(guān)總署新辦法產(chǎn)生的背景1.《黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)條例》、新辦法的特點(diǎn)規(guī)范化精簡(jiǎn)明確了勤儉節(jié)約為目的新辦法的特點(diǎn)規(guī)范化接待工作的原則與宗旨1.細(xì)致安排2.加強(qiáng)溝通3.熱情周到接待工作的原則與宗旨1.細(xì)致安排公務(wù)接待的管理職責(zé)辦公室職責(zé)：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和管理本關(guān)公務(wù)接待工作。財(cái)務(wù)處職責(zé):公務(wù)接待經(jīng)費(fèi)預(yù)算和結(jié)算管理工作。機(jī)關(guān)服務(wù)中心職責(zé)：總關(guān)級(jí)公務(wù)接待的餐飲、住宿、車輛的具體安排工作。公務(wù)接待的管理職責(zé)辦公室職責(zé)：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和管理本關(guān)公務(wù)接待工作一套完整的公務(wù)接待流程接對(duì)方通知報(bào)關(guān)辦公室主任審核分管關(guān)領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)對(duì)方收文對(duì)方公函確定牽頭接待單位（A）A單位制定方案報(bào)A分管關(guān)領(lǐng)導(dǎo)由A將方案發(fā)協(xié)辦單位根據(jù)職責(zé)分工落實(shí)一套完整的公務(wù)接待流程接對(duì)方通知報(bào)關(guān)辦公室主任審核分管關(guān)領(lǐng)導(dǎo)方案制作中的注意事項(xiàng)1.了解來(lái)賓的基本情況。（來(lái)賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、民族、職務(wù)等）2.了解來(lái)賓到達(dá)方式、是否需要接機(jī)等。3.確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費(fèi)列支。4.確定用餐、住宿、車輛安排。5.確定宴請(qǐng)、會(huì)談的時(shí)間、參加人員等。方案制作中的注意事項(xiàng)1.了解來(lái)賓的基本情況。（來(lái)賓的人數(shù)、姓接待工作（6）制定接待工作計(jì)劃主要內(nèi)容：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費(fèi)列支。

1）主要陪同人員；

2）主要工作人員；

3）住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量；

4）宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)；

5）會(huì)見、會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員接待工作（6）制定接待工作計(jì)劃

相關(guān)知識(shí)根據(jù)接待計(jì)劃，秘書應(yīng)做好：

1）資料準(zhǔn)備，主要包括來(lái)訪一方背景資料，同時(shí)應(yīng)相應(yīng)地準(zhǔn)備好我方的資料。

2）食、宿、交通安排。事先做好來(lái)訪人員的接站、用餐、住宿、交通等安排。

3）設(shè)施及物資準(zhǔn)備。不僅要落實(shí)接待活動(dòng)中要用到的會(huì)議室等場(chǎng)所，還應(yīng)考慮好需要的布置及設(shè)備準(zhǔn)備，保證隨時(shí)能提供利用。

4）為來(lái)訪人員準(zhǔn)備一些小禮物。

5）取得其他部門的協(xié)作與配合。相關(guān)知識(shí)根據(jù)接待計(jì)劃，秘書應(yīng)做好：接待工作（3）接待過(guò)程中的次序禮儀要求就坐時(shí)，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同人員的右邊。上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。接待工作（3）接待過(guò)程中的次序禮儀要求

進(jìn)梯時(shí)，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無(wú)人看守電梯的，主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。奉茶、遞名片、握手。介紹時(shí)，應(yīng)按職務(wù)從高至低進(jìn)行。進(jìn)門時(shí)，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請(qǐng)客人進(jìn)。如果門是向內(nèi)開的，把門推開后，請(qǐng)客人先進(jìn)。

接待工作進(jìn)梯時(shí)，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無(wú)人看守接待工作涉外活動(dòng)禮賓次序安排

按身份與職務(wù)的高低排序按字母順序排列按通知代表團(tuán)的日期先后排列接待工作涉外活動(dòng)禮賓次序安排宴請(qǐng)接待宴請(qǐng)的形式根據(jù)宴請(qǐng)的目的、出席人員的身份和人數(shù)的多少，可將宴請(qǐng)分為：正式宴會(huì)、便宴、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶會(huì)、工作餐等。宴請(qǐng)的目的可以是為某一個(gè)人，也為某一件事。常見的有：為代表團(tuán)來(lái)訪；為慶祝某一節(jié)日、紀(jì)念日；為展覽會(huì)的開幕、閉幕；為某項(xiàng)工程動(dòng)工、竣工等等。宴請(qǐng)接待宴請(qǐng)的形式宴請(qǐng)接待宴請(qǐng)的籌備

1、確定賓客名單，發(fā)出正式請(qǐng)柬2、確定宴請(qǐng)規(guī)格3、確定宴請(qǐng)時(shí)間，選好宴請(qǐng)場(chǎng)所4、確定菜單5、排定座次（如下圖）

宴請(qǐng)接待宴請(qǐng)的籌備排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌為基準(zhǔn)，右高左低，近高遠(yuǎn)低。座位中，以主人（女主人）為中心，近高遠(yuǎn)低，右上左下。排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌為基準(zhǔn)，右高左低，公務(wù)接待禮儀教材課件１、迎客

提前到達(dá)宴會(huì)場(chǎng)所，檢查相關(guān)設(shè)備和準(zhǔn)備工作；主人一般位于大門口迎客。尊貴客人到達(dá)，主方還可將人員排成兩排在大門處歡迎。宴請(qǐng)程序１、迎客宴請(qǐng)程序２、入席人數(shù)較多時(shí)，要事先在桌上擺放名牌。入座時(shí)，背對(duì)門口的座位一定要由主方人員來(lái)坐，這是個(gè)下座。宴請(qǐng)程序２、入席宴請(qǐng)程序３、致辭、敬酒致辭要事先準(zhǔn)備好，一般主人先講，客人致答辭，客人也可在宴會(huì)中間致答辭。席間可進(jìn)行適當(dāng)交談。宴請(qǐng)程序３、致辭、敬酒宴請(qǐng)程序４、交談

主人要引導(dǎo)客人愉快地參與交談，使席間充滿和諧愉快的氣氛。

5、散席主人應(yīng)送客人至大門口。４、交談

課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌次安排把主桌、次桌分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里◆以右為上。當(dāng)餐桌分為左右時(shí)，以面門為據(jù)，居右之桌為上。

◆以里為主。當(dāng)餐桌分為里外時(shí)，以正門為據(jù)，里側(cè)之桌為主。門次桌主桌門主桌次桌課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌次安排把主桌、次桌分別填課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌次安排把主桌①、次桌②③分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里居中為上。主桌的右手為上，左手為下。即右高左低。門次桌②主桌①次桌③門次桌②主桌①次桌③課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌次安排把主桌①、次桌②③分別填進(jìn)代表課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌次安排把主桌①、次桌②③④⑤分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里在桌次較多的情況下,上述排列常規(guī)往往交叉使用。門次桌②主桌①次桌③次桌④次桌⑤課堂練習(xí)：中式宴會(huì)的桌次安排把主桌①、次桌②③④⑤分別填進(jìn)3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練---位次排序主人ADCB主人開車時(shí)的座位次序3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練---位次排序主人ADCB主人3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練---位次排序

記程車的座位次序司機(jī)DCBA3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練---位次排序記程車的技能訓(xùn)練

【訓(xùn)練目標(biāo)】

通過(guò)訓(xùn)練，學(xué)生能夠按照接待工作的要求正確接待來(lái)訪者。一、案例分析案例1：史密斯先生到你辦公室要求拜見你的上司，可你的上司卻完全忘了這個(gè)約會(huì)會(huì)，且此時(shí)上司正在俱樂部與一位重要客人打完網(wǎng)球后在吃午餐。作為秘書，你應(yīng)該如何處理這種局面?說(shuō)明：(1)可以分組討論；(2)每組推薦一位中心發(fā)言人，歸納該組同學(xué)的發(fā)言；(3)每組中心發(fā)言人在全班發(fā)言；(4)老師作最后總結(jié)；(5)討論30分鐘，班級(jí)發(fā)言15分鐘，老師總結(jié)5分鐘。技能訓(xùn)練【訓(xùn)練目標(biāo)】

技能訓(xùn)練二、情景模擬

場(chǎng)景1：2008年9月28日下午，秘書李華正在前臺(tái)接電話，忽然看見兩位客人直接去往辦公室。李華趕緊叫住他們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f(shuō)：“我們上午剛來(lái)過(guò)，是找你們總經(jīng)理的。上午的事沒有辦完。”李華說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系。”總經(jīng)理在電話里說(shuō)：“我不想見他們，請(qǐng)你幫我擋一下?！毖菔纠钊A怎樣處理這件事。說(shuō)明和要求：