新產(chǎn)品開發(fā)講義課件

第三章 新產(chǎn)品開發(fā)（一）新產(chǎn)品的概念新產(chǎn)品——在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、技術(shù)性能、材質(zhì)等方面具有先進性或獨創(chuàng)性、或優(yōu)于老產(chǎn)品的產(chǎn)品

新產(chǎn)品的類型

全新產(chǎn)品換代新產(chǎn)品改進新產(chǎn)品仿制新產(chǎn)品組合新產(chǎn)品技術(shù)-市場矩陣原有技術(shù)改進技術(shù)新技術(shù)原有市場降低成本型產(chǎn)品換代型產(chǎn)品強化市場重新定位產(chǎn)品改進型產(chǎn)品系列型產(chǎn)品新市場顧客增強型產(chǎn)品市場擴展型產(chǎn)品差異型產(chǎn)品

20世紀出現(xiàn)的新產(chǎn)品

1901～1910年：手動式刀片剃須刀（1901年），飛機（1903年）1921～1930年：夏奈爾5號香水（1921年）；固力果（1927年）1931～1940年：干電池（1931年）；即溶咖啡（1938年）1941～1950年：太陽油（1944年）；影印機（1950年）1951～1960年：電視機（1953年）；信用卡（1958年）1961～1970年：紙尿片（1961年）；波音747（1966年）1971～1980：方便面（1971年）；錄像機（1976年）1983～2000：任天堂（1983年）；移動電話（1989年）；視窗3.1（1993年）；DVD（1995年）2000～iphone;MP3二、產(chǎn)品生命周期（一）產(chǎn)品生命周期的概念及各階段特征產(chǎn)品生命周期——新產(chǎn)品研制成功以后，從投入市場開始到被市場淘汰為止所經(jīng)歷的全部時間過程產(chǎn)品生命周期分為四個階段：投入期成長期成熟期衰退期1．投入期消費者對產(chǎn)品不了解或不熟悉，持懷疑態(tài)度產(chǎn)品設(shè)計未定型，生產(chǎn)工藝不完善競爭不激烈獲取競爭優(yōu)勢的突破口——完善產(chǎn)品功能、提高產(chǎn)品質(zhì)量2．成長期用戶對新產(chǎn)品已經(jīng)熟悉，銷售量急劇增加產(chǎn)品設(shè)計基本定型，工藝不斷完善競爭者紛紛進入獲取競爭優(yōu)勢的突破口——提高質(zhì)量、降低成本3．成熟期產(chǎn)品定型，市場飽和工藝趨于成熟競爭激烈獲取競爭優(yōu)勢的突破口——降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量，并注意產(chǎn)品變型、改進和創(chuàng)新4．衰退期產(chǎn)品面臨被新產(chǎn)品取代的結(jié)局競爭非常激烈企業(yè)的抉擇：其一、尋求老產(chǎn)品的新功能，重新創(chuàng)造其生命周期；其二、立即淘汰（二）企業(yè)進入、退出市場的時間模式投入期進入、衰退期退出面對生產(chǎn)系統(tǒng)逐漸從單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)向大量大批生產(chǎn)系統(tǒng)發(fā)展的挑戰(zhàn)投入期進入、成熟期退出自始至終維持單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)適用于需求量較少、用戶有特殊需求的小規(guī)模產(chǎn)品創(chuàng)新型企業(yè)成長期進入、衰退期退出適用于大型企業(yè)依靠自動化高效生產(chǎn)設(shè)備裝置來提高效率，降低成本，建立爭奪市場份額的價格優(yōu)勢產(chǎn)品生命周期的縮短產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)對對生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程成成本本的的影影響響產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)失失敗敗的的原原因因缺少少市市場場調(diào)調(diào)研研技術(shù)術(shù)問問題題營銷銷努努力力不不足足錯誤誤的的時時間間表表產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)的的組組織織職能能式式矩陣陣式式項目目團團隊隊產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)流流程程設(shè)想想形形成成評價價篩篩選選經(jīng)營營分分析析實驗驗室室研研究究產(chǎn)品品策策劃劃樣品品研研制制企業(yè)業(yè)化化決決策策營銷銷計計劃劃生產(chǎn)產(chǎn)計計劃劃新產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)過過程程1．．確定定需需求求實質(zhì)質(zhì)是是形形成成新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的構(gòu)構(gòu)思思創(chuàng)創(chuàng)意意，，是是新新產(chǎn)產(chǎn)品品孕孕育育、、誕誕生生的的開開始始設(shè)想想主主要要源源于于企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部和和企企業(yè)業(yè)外外部部兩兩個個方方面面：：①市市場場導導向向（（NeedTheory））②技術(shù)術(shù)導導向向（（SeedTheory））2．．產(chǎn)品品規(guī)規(guī)定定對形形成成的的眾眾多多構(gòu)構(gòu)思思創(chuàng)創(chuàng)意意進進行行評評價價和和篩篩選選，，明明確確擬擬開開發(fā)發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品品應(yīng)應(yīng)具具備備的的基基本本功功能能和和特特性性避免免誤誤舍舍或或誤誤用用3．．產(chǎn)產(chǎn)品品研研究究進一一步步檢檢查查新新產(chǎn)產(chǎn)品品構(gòu)構(gòu)思思創(chuàng)創(chuàng)意意技技術(shù)術(shù)和和商商業(yè)業(yè)上上的的可可行行性性，，形形成成產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計計方方案案4．．產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計計完成成產(chǎn)產(chǎn)品品生生產(chǎn)產(chǎn)所所需需的的全全套套圖圖紙紙、、工工藝藝文文件件，，即即將將產(chǎn)產(chǎn)品品的的構(gòu)構(gòu)思思創(chuàng)創(chuàng)意意詳詳細細、、準準確確地地反反映映到到圖圖紙紙和和文文件件上上（三））新新產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)工工作作應(yīng)應(yīng)注注意意的的問問題題用戶戶是是新新產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)工工作作的的起起點點和和歸歸宿宿以功功能能為為中中心心制制定定產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)計計劃劃努力力降降低低產(chǎn)產(chǎn)品品總總成成本本產(chǎn)品品成成本本是是設(shè)設(shè)計計出出來來的的，，而而不不是是制制造造出出來來的的形成成新新產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)的的良良性性循循環(huán)環(huán)積極極開開展展創(chuàng)創(chuàng)造造性性思思維維第二二節(jié)節(jié)新新產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計計與與工工藝藝設(shè)設(shè)計計一、、新新產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計計（一一））新新產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計計的的程程序序和和內(nèi)內(nèi)容容1.方方案案設(shè)設(shè)計計階階段段明確確包包括括市市場場需需求求和和生生產(chǎn)產(chǎn)條條件件在在內(nèi)內(nèi)的的設(shè)設(shè)計計思思想想和和技技術(shù)術(shù)原原理理，，正正確確地地進進行行選選型型，，確確定定新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的基基本本結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)和和基基本本參參數(shù)數(shù)一般般包包括括總總體體方方案案設(shè)設(shè)計計和和外外觀觀造造型型設(shè)設(shè)計計；；產(chǎn)產(chǎn)品品的的參參數(shù)數(shù)及及技技術(shù)術(shù)性性能能指指標標計計算算；；產(chǎn)產(chǎn)品品的的簡簡略略總總圖圖；；傳傳動動系系統(tǒng)統(tǒng)略略圖圖；；原原理理結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖等等2.技技術(shù)術(shù)設(shè)設(shè)計計階階段段確定定產(chǎn)產(chǎn)品品的的具具體體結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)和和型型式式，，將將方方案案設(shè)設(shè)計計中中已已經(jīng)經(jīng)確確定定的的基基本本結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)和和主主要要參參數(shù)數(shù)具具體體化化，，進進一一步步確確定定產(chǎn)產(chǎn)品品的的技技術(shù)術(shù)經(jīng)經(jīng)濟濟指指標標內(nèi)容容包包括括：：繪繪制制產(chǎn)產(chǎn)品品總總圖圖、、部部件件裝裝配配圖圖、、主主要要零零件件圖圖、、傳傳動動系系統(tǒng)統(tǒng)圖圖和和冷冷卻卻系系統(tǒng)統(tǒng)圖圖；；提提供供詳詳細細的的設(shè)設(shè)計計說說明明書書，，包包括括各各種種計計算算數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和技技術(shù)術(shù)經(jīng)經(jīng)濟濟指指標標；；制制定定產(chǎn)產(chǎn)品品技技術(shù)術(shù)規(guī)規(guī)格格以以及及產(chǎn)產(chǎn)品品制制造造、、驗驗收收和和交交貨貨的的技技術(shù)術(shù)文文件件，，產(chǎn)產(chǎn)品品的的附附件件、、備備件件、、特特殊殊材材料料明明細細表表等等等等3．工工作圖圖設(shè)計計階段段繪制新新產(chǎn)品品試制制、生生產(chǎn)所所需的的全套套圖紙紙，提提供有有關(guān)生生產(chǎn)工工藝上上所需需的全全部技技術(shù)文文件，，為產(chǎn)產(chǎn)品的的制造造和裝裝配提提供確確切的的依據(jù)據(jù)內(nèi)容包包括：：繪制制全部部零件件的工工作圖圖；繪繪制全全部部部件裝裝配圖圖、包包裝圖圖和安安裝圖圖；編編寫零零件一一覽表表、產(chǎn)產(chǎn)品說說明書書和使使用、、維護護、保保養(yǎng)規(guī)規(guī)程等等等為用戶戶而設(shè)設(shè)計質(zhì)量功能展開價值分析/價值工程顧客的的理想想產(chǎn)品品

質(zhì)量屋為用戶戶而設(shè)設(shè)計:質(zhì)量功功能展展開市場、、設(shè)計計工程程、制制造所所組成成的跨跨功能能團隊隊盡可能能地獲獲取并并轉(zhuǎn)化化客戶戶對產(chǎn)產(chǎn)品的的需求求,并且將將這些些需求求貫穿穿在這這個開開發(fā)過過程中中。它提供供了一一個連連貫性性一直直的流流程，，鼓勵勵在新新產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)中集集成各各種單單獨的的功能能它強調(diào)調(diào)所有有的開開發(fā)活活動都都要以以系統(tǒng)統(tǒng)化收收集和和整理理的數(shù)數(shù)據(jù)為為基礎(chǔ)礎(chǔ)質(zhì)量功功能展展開法法工程尺尺度客戶需求設(shè)計屬屬性客戶感受設(shè)計屬性特性測度特性流程步步驟測度流程步驟運作條條件測度質(zhì)量屋屋設(shè)計矩矩陣運作矩矩陣控制矩矩陣為顧客客設(shè)計計質(zhì)質(zhì)量屋屋顧客需求ImportancetoCust.易關(guān)在坡上保持開易開不漏雨無馬路噪音權(quán)重工程特征關(guān)門所需能量Checkforceonlevelground開門所需能量防水106692375332XXXXX關(guān)系StrongpositivePositiveNegativeStrongnegativeX*競爭性評估X=UsA=Comp.AB=Comp.B(5isbest)12345XABXABXABAXBXAB關(guān)系Strong=9Medium=3Small=1目標價值削減能量削減能量9lb.削減能量to7.5ft/lb.維持現(xiàn)狀技術(shù)評估(5isbest)54321BAXBAXBAXBXABXABAX門的密封性抗聲窗戶.維持現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀TheMcGraw-HillCompanies,Inc.,200424顧客需需求信信息構(gòu)構(gòu)成該該矩陣陣的基基礎(chǔ)，，將它它們轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為工程程目標標二、價價值工工程在在新產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計中中的應(yīng)應(yīng)用（一））價值值工程程的基基本原原理價值工工程———在在功能能分析析的基基礎(chǔ)上上，致致力于于以最最低的的總成成本可可靠地地實現(xiàn)現(xiàn)用戶戶所需需功能能的有有組織織的創(chuàng)創(chuàng)造性性活動動V=F/CV———價值；；F———功能；；C———成本1.““可靠靠地實實現(xiàn)用用戶所所需功功能””是最最根本本的要要求價值工工程的的核心心指導導思想想———“人人們需需要的的不是是產(chǎn)品品本身身，而而是產(chǎn)產(chǎn)品的的功能能”（（麥爾爾斯））2.““以最最低的的總成成本可可靠地地實現(xiàn)現(xiàn)用戶戶所需需的功功能””是目目的3.““功能能分析析”是是關(guān)鍵鍵價值工工程緊緊緊圍圍繞用用戶購購買產(chǎn)產(chǎn)品的的實質(zhì)質(zhì)意圖圖，依依靠功功能分分析實實現(xiàn)優(yōu)優(yōu)化目目的4.““有組組織的的創(chuàng)造造性活活動””是具具體形形式（二））提高高產(chǎn)品品價值值的途途徑和和新產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)方方向成本不不變，，功能能提高高：新新產(chǎn)品品的美美化和和成套套化開開發(fā)成本下下降，，功能能不變變：新新產(chǎn)品品的微微型化化、節(jié)節(jié)能化化、標標準化化開發(fā)發(fā)成本有有所提提高，，功能能大幅幅度提提高：：新產(chǎn)產(chǎn)品的的多能能化開開發(fā)成本大大幅度度降低低，功功能略略有下下降：：新產(chǎn)產(chǎn)品的的低值值易耗耗化開開發(fā)成本下下降，，功能能提高高：應(yīng)應(yīng)用新新原理理、新新工藝藝、新新材料料為制造造設(shè)計計傳統(tǒng)方方法“我們設(shè)設(shè)計，，你門門制造造”或或者者“隔隔墻””并并行行工程程“讓我們們同時時工作作”并行工工程（ConcurrentEngineering，，簡CE））1986年，美美國國國防部部防御御分析析研究究所在在R—338報告中中首次次提出出并行工工程是是集成成地、、并行行地設(shè)設(shè)計產(chǎn)產(chǎn)品及及其相相關(guān)的的各種種過程程（包包括制制造過過程和和支持持過程程）的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法。這這種方方法要要求產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)人人員從從設(shè)計計一開開始就就考慮慮產(chǎn)品品整個個生命命周期期中從從概念念形成成到產(chǎn)產(chǎn)品報報廢處處理的的所有有因素素，包包括質(zhì)質(zhì)量、、成本本、進進度計計劃和和用戶戶的要要求傳統(tǒng)的的“串串行””、““順序序”方方法:嚴格格按順順序順順次開開展各各項工工作，，按職職能建建立組組織結(jié)結(jié)構(gòu),由相相應(yīng)職職能部部門的的人員員獨立立完成成每項項工作作，人人為地地形成成許多多“隔隔墻””并行工工程：：建立立跨部部門的的多學學科人人員組組成的的團隊隊，共共同圍圍繞““統(tǒng)一一產(chǎn)品品概念念”并并行協(xié)協(xié)同工工作面向設(shè)設(shè)計過過程———站站在設(shè)設(shè)計角角度突出并并行理理念與與方法法———盡量量爭取取并行行交叉叉工作作，但但并不不是也也不可可能違違反必必要的的邏輯輯順序序和規(guī)規(guī)律，，不能能取消消或超超過任任何一一個必必經(jīng)階階段強調(diào)系系統(tǒng)集集成思思想———設(shè)設(shè)計過過程各各階段段的集集成，，設(shè)計計組織織與人人員的的集成成，管管理與與技術(shù)術(shù)的集集成傳統(tǒng)的的設(shè)計計流程程概念設(shè)設(shè)計詳細設(shè)設(shè)計工藝設(shè)設(shè)計原型制制造生產(chǎn)制制造并行設(shè)設(shè)計流流程市場需需求生產(chǎn)系系統(tǒng)技技術(shù)產(chǎn)品功功能定定義生產(chǎn)系系統(tǒng)定定義產(chǎn)品設(shè)設(shè)計生產(chǎn)系系統(tǒng)設(shè)設(shè)計生產(chǎn)價價格模模型生產(chǎn)成成本模模型并行工工程的的優(yōu)點點縮短產(chǎn)產(chǎn)品投投放市市場的的時間間降低成成本提高質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品符符合市市場和和用戶戶的需需求產(chǎn)品數(shù)數(shù)據(jù)管管理（（PDM））在數(shù)據(jù)據(jù)庫的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上對對產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)過程程的數(shù)數(shù)據(jù)進進行有有效的的保存存、傳傳遞和和轉(zhuǎn)化化等工工作。。索尼公公司設(shè)設(shè)計理理念不管內(nèi)內(nèi)部構(gòu)構(gòu)造,先決定定尺寸寸目標要定得簡簡單明確困難意味著可可能在作出說明之之前,先拿出東西來來有勇氣割愛新的想法、有有意思的想法法要瞞著上司司干出來。國內(nèi)新產(chǎn)品開開發(fā)存在的弊弊端重視主觀定位位，忽視市場場需求重視短期效益益，忽視長期期規(guī)劃重視產(chǎn)品的普普適性設(shè)計，，忽視產(chǎn)品的的差異化設(shè)計計重視產(chǎn)品改良良設(shè)計，忽視視創(chuàng)新產(chǎn)品開開發(fā)第三節(jié) 服務(wù)務(wù)計劃一、服務(wù)計劃劃與產(chǎn)品計劃劃的差別（一）服務(wù)的的分類接觸程度———通過顧客直直接接觸服務(wù)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的的時間占提供供服務(wù)的全部部時間的比例例來反映接觸程度越高高，顧客和服服務(wù)性生產(chǎn)系系統(tǒng)相互間的的作用越大，，顧客對服務(wù)務(wù)時間、性質(zhì)質(zhì)、質(zhì)量等各各方面的影響響也越大“技術(shù)內(nèi)核””（technicalcore），，其含義是區(qū)別別于與顧客打打交道的工作作，指與服務(wù)務(wù)人員的專業(yè)業(yè)技術(shù)技能相相聯(lián)系、具有有可操作性的的“硬”服務(wù)務(wù)工作1．純服務(wù)。。指接觸程度度很高的服務(wù)務(wù)2．混合服務(wù)務(wù)。指接觸程程度中等的服服務(wù)3．準制造型型服務(wù)。指接接觸程度很低低的服務(wù)特定企業(yè)的不不同部門提供供的服務(wù)類型型不一定完全全相同，而且且可能差異很很大（二）服務(wù)計劃與產(chǎn)產(chǎn)品計劃的差差別服務(wù)過程具有有較大的不確確定性——要要求服務(wù)過程程必須具有較較強的響應(yīng)性性服務(wù)不象實物物產(chǎn)品那樣具具有非常明確確的特征，往往往是許多屬屬性的集合體體，構(gòu)成“服服務(wù)包”服務(wù)者的公關(guān)關(guān)能力是影響響服務(wù)的一個個重要因素———面向加強強和改善服務(wù)務(wù)者與顧客之之間溝通、促促進雙方建立立良好關(guān)系的的服務(wù)者公關(guān)關(guān)素質(zhì)要求，，是服務(wù)計劃劃的一項重要要內(nèi)容選擇服務(wù)等于于選擇提供服服務(wù)的具體方方法服務(wù)計劃的順順序是非正規(guī)規(guī)的，且極少少開展服務(wù)試試驗，可通過過以下方式來來改變服務(wù)：：增加或減少服服務(wù)項目，包包括附加服務(wù)務(wù)項目改變顧客參與與服務(wù)過程的的程度改變服務(wù)時間間改變服務(wù)程序序改變服務(wù)過程程的氣氛采用統(tǒng)一、或或按用戶要求求變化的服務(wù)務(wù)方式等二、服務(wù)計劃劃（一）服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計計服務(wù)設(shè)施地點點——應(yīng)盡量量接近顧客服務(wù)設(shè)施布置置——重點考考慮顧客的心心理、生理需需要和期望服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計計——考慮環(huán)環(huán)境因素的影影響制定作業(yè)計劃劃——與顧客客的日程和時時間安排相協(xié)協(xié)調(diào)服務(wù)人員技能能——專業(yè)技技能與人事技技能服務(wù)系統(tǒng)生產(chǎn)產(chǎn)能力配置———以需求高高峰為標準服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計計在很大程度度上可歸結(jié)為為一線服務(wù)人人員的服務(wù)程程序。該服務(wù)務(wù)程序不僅包包括各項具體體的服務(wù)項目目清單，而且且包括如何與與顧客進行交交流、交付服服務(wù)、收錢及及找贖等的行行為標準或指指導進行服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計時，認認真傾聽顧客客的意見是非非常重要的，，因為顧客既既是用戶，也也是專家服務(wù)戰(zhàn)略支持系統(tǒng)員工顧客服務(wù)三角設(shè)計決策高接觸系統(tǒng)(一家支行)低接觸系統(tǒng)(一個支票處理中心)設(shè)施選址接近顧客接近供應(yīng)、運輸、或勞動力設(shè)施布置布置應(yīng)適應(yīng)顧客的生理和心理需要布置應(yīng)集中與運營效率產(chǎn)品設(shè)計環(huán)境和物理產(chǎn)品定義了產(chǎn)品的特征顧客不包含在服務(wù)環(huán)境當中，產(chǎn)品具有更少的特征流程設(shè)計運作流程對顧客有直接和瞬間的影響無直接影響進度安排運作進度必須要和顧客相適應(yīng)顧客主要關(guān)注完成日期生產(chǎn)計劃定單不能存儲，平滑地運營會導致業(yè)務(wù)的流失定貨和平滑地運營是可能的員工技能工作人員需要能很好地和公眾交往工作人員只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標準難以直接衡量，可變質(zhì)量標準是可衡量的、固定的工資支付可變產(chǎn)出要求基于時間的薪酬體系固定產(chǎn)出允許記件工資能力計劃能力需要適應(yīng)頂峰需求能力處于平均需求水平即可銀行的高接觸觸系統(tǒng)和低接接觸系統(tǒng)的主主要差別服務(wù)組織設(shè)計計目標市場的確確定（誰是我我們的顧客））服務(wù)概念的確確定（怎樣與與眾不同）服務(wù)戰(zhàn)略（服服務(wù)的內(nèi)容以以及服務(wù)的焦焦點）服務(wù)傳遞系統(tǒng)統(tǒng)（創(chuàng)造服務(wù)務(wù)所需要的實實際的流程、、員工和設(shè)施施是什么）服務(wù)戰(zhàn)略：焦焦點和優(yōu)勢服務(wù)業(yè)的焦點點包括：1、對顧客的友友好和幫助2、服務(wù)傳遞的的便捷3、服務(wù)的價格格4、服務(wù)的可變變性5、服務(wù)所提供供的有形產(chǎn)品品的質(zhì)量6、提供服務(wù)的的獨特技巧惡夢傳奇惱怒生氣不滿意滿意愉快服務(wù)表現(xiàn)顧客體驗服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計計矩陣緩沖系統(tǒng)可滲透系統(tǒng)互動系統(tǒng)郵件互聯(lián)網(wǎng)電話面對面（剛性性面對面（柔性性）面對面完全定制銷售機會運營效率低低高高顧客接觸程度郵件互聯(lián)網(wǎng)電話面對面（剛性）面對面（柔性）面對面（完全定制員工要求職員技能幫助技能語言技能流程技能貿(mào)易技能診斷技能運營焦點文件提交需求管理流程控制能力管理顧客管理技術(shù)創(chuàng)新辦公自動化計算機數(shù)據(jù)庫自動化自助服務(wù)顧客/員工團隊服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計計矩陣設(shè)計良好的服服務(wù)系統(tǒng)的特特征1、服務(wù)系統(tǒng)的的每一個元素素都和公司運運作焦點相一一致2、用戶友好3、強健4、在前臺和