新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)講義課件

第三章 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（一）新產(chǎn)品的概念新產(chǎn)品——在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、技術(shù)性能、材質(zhì)等方面具有先進(jìn)性或獨(dú)創(chuàng)性、或優(yōu)于老產(chǎn)品的產(chǎn)品

新產(chǎn)品的類型

全新產(chǎn)品換代新產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品仿制新產(chǎn)品組合新產(chǎn)品技術(shù)-市場(chǎng)矩陣原有技術(shù)改進(jìn)技術(shù)新技術(shù)原有市場(chǎng)降低成本型產(chǎn)品換代型產(chǎn)品強(qiáng)化市場(chǎng)重新定位產(chǎn)品改進(jìn)型產(chǎn)品系列型產(chǎn)品新市場(chǎng)顧客增強(qiáng)型產(chǎn)品市場(chǎng)擴(kuò)展型產(chǎn)品差異型產(chǎn)品

20世紀(jì)出現(xiàn)的新產(chǎn)品

1901～1910年：手動(dòng)式刀片剃須刀（1901年），飛機(jī)（1903年）1921～1930年：夏奈爾5號(hào)香水（1921年）；固力果（1927年）1931～1940年：干電池（1931年）；即溶咖啡（1938年）1941～1950年：太陽(yáng)油（1944年）；影印機(jī)（1950年）1951～1960年：電視機(jī)（1953年）；信用卡（1958年）1961～1970年：紙尿片（1961年）；波音747（1966年）1971～1980：方便面（1971年）；錄像機(jī)（1976年）1983～2000：任天堂（1983年）；移動(dòng)電話（1989年）；視窗3.1（1993年）；DVD（1995年）2000～iphone;MP3二、產(chǎn)品生命周期（一）產(chǎn)品生命周期的概念及各階段特征產(chǎn)品生命周期——新產(chǎn)品研制成功以后，從投入市場(chǎng)開(kāi)始到被市場(chǎng)淘汰為止所經(jīng)歷的全部時(shí)間過(guò)程產(chǎn)品生命周期分為四個(gè)階段：投入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期1．投入期消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不了解或不熟悉，持懷疑態(tài)度產(chǎn)品設(shè)計(jì)未定型，生產(chǎn)工藝不完善競(jìng)爭(zhēng)不激烈獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的突破口——完善產(chǎn)品功能、提高產(chǎn)品質(zhì)量2．成長(zhǎng)期用戶對(duì)新產(chǎn)品已經(jīng)熟悉，銷售量急劇增加產(chǎn)品設(shè)計(jì)基本定型，工藝不斷完善競(jìng)爭(zhēng)者紛紛進(jìn)入獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的突破口——提高質(zhì)量、降低成本3．成熟期產(chǎn)品定型，市場(chǎng)飽和工藝趨于成熟競(jìng)爭(zhēng)激烈獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的突破口——降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量，并注意產(chǎn)品變型、改進(jìn)和創(chuàng)新4．衰退期產(chǎn)品面臨被新產(chǎn)品取代的結(jié)局競(jìng)爭(zhēng)非常激烈企業(yè)的抉擇：其一、尋求老產(chǎn)品的新功能，重新創(chuàng)造其生命周期；其二、立即淘汰（二）企業(yè)進(jìn)入、退出市場(chǎng)的時(shí)間模式投入期進(jìn)入、衰退期退出面對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)逐漸從單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)向大量大批生產(chǎn)系統(tǒng)發(fā)展的挑戰(zhàn)投入期進(jìn)入、成熟期退出自始至終維持單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)適用于需求量較少、用戶有特殊需求的小規(guī)模產(chǎn)品創(chuàng)新型企業(yè)成長(zhǎng)期進(jìn)入、衰退期退出適用于大型企業(yè)依靠自動(dòng)化高效生產(chǎn)設(shè)備裝置來(lái)提高效率，降低成本，建立爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的價(jià)格優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品生命周期的縮短產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)對(duì)對(duì)生生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)過(guò)程程成成本本的的影影響響產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)失失敗敗的的原原因因缺少少市市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)研研技術(shù)術(shù)問(wèn)問(wèn)題題營(yíng)銷銷努努力力不不足足錯(cuò)誤誤的的時(shí)時(shí)間間表表產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)的的組組織織職能能式式矩陣陣式式項(xiàng)目目團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)流流程程設(shè)想想形形成成評(píng)價(jià)價(jià)篩篩選選經(jīng)營(yíng)營(yíng)分分析析實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室室研研究究產(chǎn)品品策策劃劃樣品品研研制制企業(yè)業(yè)化化決決策策營(yíng)銷銷計(jì)計(jì)劃劃生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)計(jì)劃劃新產(chǎn)產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)過(guò)過(guò)程程1．．確定定需需求求實(shí)質(zhì)質(zhì)是是形形成成新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的構(gòu)構(gòu)思思創(chuàng)創(chuàng)意意，，是是新新產(chǎn)產(chǎn)品品孕孕育育、、誕誕生生的的開(kāi)開(kāi)始始設(shè)想想主主要要源源于于企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部和和企企業(yè)業(yè)外外部部?jī)蓛蓚€(gè)個(gè)方方面面：：①市市場(chǎng)場(chǎng)導(dǎo)導(dǎo)向向（（NeedTheory））②技術(shù)術(shù)導(dǎo)導(dǎo)向向（（SeedTheory））2．．產(chǎn)品品規(guī)規(guī)定定對(duì)形形成成的的眾眾多多構(gòu)構(gòu)思思創(chuàng)創(chuàng)意意進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)和和篩篩選選，，明明確確擬擬開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品品應(yīng)應(yīng)具具備備的的基基本本功功能能和和特特性性避免免誤誤舍舍或或誤誤用用3．．產(chǎn)產(chǎn)品品研研究究進(jìn)一一步步檢檢查查新新產(chǎn)產(chǎn)品品構(gòu)構(gòu)思思創(chuàng)創(chuàng)意意技技術(shù)術(shù)和和商商業(yè)業(yè)上上的的可可行行性性，，形形成成產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)方方案案4．．產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)完成成產(chǎn)產(chǎn)品品生生產(chǎn)產(chǎn)所所需需的的全全套套圖圖紙紙、、工工藝藝文文件件，，即即將將產(chǎn)產(chǎn)品品的的構(gòu)構(gòu)思思創(chuàng)創(chuàng)意意詳詳細(xì)細(xì)、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確地地反反映映到到圖圖紙紙和和文文件件上上（三））新新產(chǎn)產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)工工作作應(yīng)應(yīng)注注意意的的問(wèn)問(wèn)題題用戶戶是是新新產(chǎn)產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)工工作作的的起起點(diǎn)點(diǎn)和和歸歸宿宿以功功能能為為中中心心制制定定產(chǎn)產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)計(jì)計(jì)劃劃努力力降降低低產(chǎn)產(chǎn)品品總總成成本本產(chǎn)品品成成本本是是設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)出出來(lái)來(lái)的的，，而而不不是是制制造造出出來(lái)來(lái)的的形成成新新產(chǎn)產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)的的良良性性循循環(huán)環(huán)積極極開(kāi)開(kāi)展展創(chuàng)創(chuàng)造造性性思思維維第二二節(jié)節(jié)新新產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)與與工工藝藝設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)一、、新新產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)（一一））新新產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)的的程程序序和和內(nèi)內(nèi)容容1.方方案案設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)階階段段明確確包包括括市市場(chǎng)場(chǎng)需需求求和和生生產(chǎn)產(chǎn)條條件件在在內(nèi)內(nèi)的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)思思想想和和技技術(shù)術(shù)原原理理，，正正確確地地進(jìn)進(jìn)行行選選型型，，確確定定新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的基基本本結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)和和基基本本參參數(shù)數(shù)一般般包包括括總總體體方方案案設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和和外外觀觀造造型型設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)；；產(chǎn)產(chǎn)品品的的參參數(shù)數(shù)及及技技術(shù)術(shù)性性能能指指標(biāo)標(biāo)計(jì)計(jì)算算；；產(chǎn)產(chǎn)品品的的簡(jiǎn)簡(jiǎn)略略總總圖圖；；傳傳動(dòng)動(dòng)系系統(tǒng)統(tǒng)略略圖圖；；原原理理結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖等等2.技技術(shù)術(shù)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)階階段段確定定產(chǎn)產(chǎn)品品的的具具體體結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)和和型型式式，，將將方方案案設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)中中已已經(jīng)經(jīng)確確定定的的基基本本結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)和和主主要要參參數(shù)數(shù)具具體體化化，，進(jìn)進(jìn)一一步步確確定定產(chǎn)產(chǎn)品品的的技技術(shù)術(shù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)指指標(biāo)標(biāo)內(nèi)容容包包括括：：繪繪制制產(chǎn)產(chǎn)品品總總圖圖、、部部件件裝裝配配圖圖、、主主要要零零件件圖圖、、傳傳動(dòng)動(dòng)系系統(tǒng)統(tǒng)圖圖和和冷冷卻卻系系統(tǒng)統(tǒng)圖圖；；提提供供詳詳細(xì)細(xì)的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)說(shuō)說(shuō)明明書(shū)書(shū)，，包包括括各各種種計(jì)計(jì)算算數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和技技術(shù)術(shù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)指指標(biāo)標(biāo)；；制制定定產(chǎn)產(chǎn)品品技技術(shù)術(shù)規(guī)規(guī)格格以以及及產(chǎn)產(chǎn)品品制制造造、、驗(yàn)驗(yàn)收收和和交交貨貨的的技技術(shù)術(shù)文文件件，，產(chǎn)產(chǎn)品品的的附附件件、、備備件件、、特特殊殊材材料料明明細(xì)細(xì)表表等等等等3．工工作圖圖設(shè)計(jì)計(jì)階段段繪制新新產(chǎn)品品試制制、生生產(chǎn)所所需的的全套套圖紙紙，提提供有有關(guān)生生產(chǎn)工工藝上上所需需的全全部技技術(shù)文文件，，為產(chǎn)產(chǎn)品的的制造造和裝裝配提提供確確切的的依據(jù)據(jù)內(nèi)容包包括：：繪制制全部部零件件的工工作圖圖；繪繪制全全部部部件裝裝配圖圖、包包裝圖圖和安安裝圖圖；編編寫(xiě)零零件一一覽表表、產(chǎn)產(chǎn)品說(shuō)說(shuō)明書(shū)書(shū)和使使用、、維護(hù)護(hù)、保保養(yǎng)規(guī)規(guī)程等等等為用戶戶而設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)量功能展開(kāi)價(jià)值分析/價(jià)值工程顧客的的理想想產(chǎn)品品

質(zhì)量屋為用戶戶而設(shè)設(shè)計(jì):質(zhì)量功功能展展開(kāi)市場(chǎng)、、設(shè)計(jì)計(jì)工程程、制制造所所組成成的跨跨功能能團(tuán)隊(duì)隊(duì)盡可能能地獲獲取并并轉(zhuǎn)化化客戶戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的的需求求,并且將將這些些需求求貫穿穿在這這個(gè)開(kāi)開(kāi)發(fā)過(guò)過(guò)程中中。它提供供了一一個(gè)連連貫性性一直直的流流程，，鼓勵(lì)勵(lì)在新新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)中集集成各各種單單獨(dú)的的功能能它強(qiáng)調(diào)調(diào)所有有的開(kāi)開(kāi)發(fā)活活動(dòng)都都要以以系統(tǒng)統(tǒng)化收收集和和整理理的數(shù)數(shù)據(jù)為為基礎(chǔ)礎(chǔ)質(zhì)量功功能展展開(kāi)法法工程尺尺度客戶需求設(shè)計(jì)屬屬性客戶感受設(shè)計(jì)屬性特性測(cè)度特性流程步步驟測(cè)度流程步驟運(yùn)作條條件測(cè)度質(zhì)量屋屋設(shè)計(jì)矩矩陣運(yùn)作矩矩陣控制矩矩陣為顧客客設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)質(zhì)量屋屋顧客需求ImportancetoCust.易關(guān)在坡上保持開(kāi)易開(kāi)不漏雨無(wú)馬路噪音權(quán)重工程特征關(guān)門(mén)所需能量Checkforceonlevelground開(kāi)門(mén)所需能量防水106692375332XXXXX關(guān)系StrongpositivePositiveNegativeStrongnegativeX*競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估X=UsA=Comp.AB=Comp.B(5isbest)12345XABXABXABAXBXAB關(guān)系Strong=9Medium=3Small=1目標(biāo)價(jià)值削減能量削減能量9lb.削減能量to7.5ft/lb.維持現(xiàn)狀技術(shù)評(píng)估(5isbest)54321BAXBAXBAXBXABXABAX門(mén)的密封性抗聲窗戶.維持現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀TheMcGraw-HillCompanies,Inc.,200424顧客需需求信信息構(gòu)構(gòu)成該該矩陣陣的基基礎(chǔ)，，將它它們轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為工程程目標(biāo)標(biāo)二、價(jià)價(jià)值工工程在在新產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)中中的應(yīng)應(yīng)用（一））價(jià)值值工程程的基基本原原理價(jià)值工工程———在在功能能分析析的基基礎(chǔ)上上，致致力于于以最最低的的總成成本可可靠地地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)用戶戶所需需功能能的有有組織織的創(chuàng)創(chuàng)造性性活動(dòng)動(dòng)V=F/CV———價(jià)值；；F———功能；；C———成本1.““可靠靠地實(shí)實(shí)現(xiàn)用用戶所所需功功能””是最最根本本的要要求價(jià)值工工程的的核心心指導(dǎo)導(dǎo)思想想———“人人們需需要的的不是是產(chǎn)品品本身身，而而是產(chǎn)產(chǎn)品的的功能能”（（麥爾爾斯））2.““以最最低的的總成成本可可靠地地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)用戶戶所需需的功功能””是目目的3.““功能能分析析”是是關(guān)鍵鍵價(jià)值工工程緊緊緊圍圍繞用用戶購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品的的實(shí)質(zhì)質(zhì)意圖圖，依依靠功功能分分析實(shí)實(shí)現(xiàn)優(yōu)優(yōu)化目目的4.““有組組織的的創(chuàng)造造性活活動(dòng)””是具具體形形式（二））提高高產(chǎn)品品價(jià)值值的途途徑和和新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)方方向成本不不變，，功能能提高高：新新產(chǎn)品品的美美化和和成套套化開(kāi)開(kāi)發(fā)成本下下降，，功能能不變變：新新產(chǎn)品品的微微型化化、節(jié)節(jié)能化化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化開(kāi)發(fā)發(fā)成本有有所提提高，，功能能大幅幅度提提高：：新產(chǎn)產(chǎn)品的的多能能化開(kāi)開(kāi)發(fā)成本大大幅度度降低低，功功能略略有下下降：：新產(chǎn)產(chǎn)品的的低值值易耗耗化開(kāi)開(kāi)發(fā)成本下下降，，功能能提高高：應(yīng)應(yīng)用新新原理理、新新工藝藝、新新材料料為制造造設(shè)計(jì)計(jì)傳統(tǒng)方方法“我們?cè)O(shè)設(shè)計(jì)，，你門(mén)門(mén)制造造”或或者者“隔隔墻””并并行行工程程“讓我們們同時(shí)時(shí)工作作”并行工工程（ConcurrentEngineering，，簡(jiǎn)CE））1986年，美美國(guó)國(guó)國(guó)防部部防御御分析析研究究所在在R—338報(bào)告中中首次次提出出并行工工程是是集成成地、、并行行地設(shè)設(shè)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品及及其相相關(guān)的的各種種過(guò)程程（包包括制制造過(guò)過(guò)程和和支持持過(guò)程程）的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法。這這種方方法要要求產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)人人員從從設(shè)計(jì)計(jì)一開(kāi)開(kāi)始就就考慮慮產(chǎn)品品整個(gè)個(gè)生命命周期期中從從概念念形成成到產(chǎn)產(chǎn)品報(bào)報(bào)廢處處理的的所有有因素素，包包括質(zhì)質(zhì)量、、成本本、進(jìn)進(jìn)度計(jì)計(jì)劃和和用戶戶的要要求傳統(tǒng)的的“串串行””、““順序序”方方法:嚴(yán)格格按順順序順順次開(kāi)開(kāi)展各各項(xiàng)工工作，，按職職能建建立組組織結(jié)結(jié)構(gòu),由相相應(yīng)職職能部部門(mén)的的人員員獨(dú)立立完成成每項(xiàng)項(xiàng)工作作，人人為地地形成成許多多“隔隔墻””并行工工程：：建立立跨部部門(mén)的的多學(xué)學(xué)科人人員組組成的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)，共共同圍圍繞““統(tǒng)一一產(chǎn)品品概念念”并并行協(xié)協(xié)同工工作面向設(shè)設(shè)計(jì)過(guò)過(guò)程———站站在設(shè)設(shè)計(jì)角角度突出并并行理理念與與方法法———盡量量爭(zhēng)取取并行行交叉叉工作作，但但并不不是也也不可可能違違反必必要的的邏輯輯順序序和規(guī)規(guī)律，，不能能取消消或超超過(guò)任任何一一個(gè)必必經(jīng)階階段強(qiáng)調(diào)系系統(tǒng)集集成思思想———設(shè)設(shè)計(jì)過(guò)過(guò)程各各階段段的集集成，，設(shè)計(jì)計(jì)組織織與人人員的的集成成，管管理與與技術(shù)術(shù)的集集成傳統(tǒng)的的設(shè)計(jì)計(jì)流程程概念設(shè)設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)設(shè)計(jì)工藝設(shè)設(shè)計(jì)原型制制造生產(chǎn)制制造并行設(shè)設(shè)計(jì)流流程市場(chǎng)需需求生產(chǎn)系系統(tǒng)技技術(shù)產(chǎn)品功功能定定義生產(chǎn)系系統(tǒng)定定義產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)生產(chǎn)系系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)生產(chǎn)價(jià)價(jià)格模模型生產(chǎn)成成本模模型并行工工程的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)縮短產(chǎn)產(chǎn)品投投放市市場(chǎng)的的時(shí)間間降低成成本提高質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品符符合市市場(chǎng)和和用戶戶的需需求產(chǎn)品數(shù)數(shù)據(jù)管管理（（PDM））在數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上對(duì)對(duì)產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)過(guò)程程的數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行有有效的的保存存、傳傳遞和和轉(zhuǎn)化化等工工作。。索尼公公司設(shè)設(shè)計(jì)理理念不管內(nèi)內(nèi)部構(gòu)構(gòu)造,先決定定尺寸寸目標(biāo)要定得簡(jiǎn)簡(jiǎn)單明確困難意味著可可能在作出說(shuō)明之之前,先拿出東西來(lái)來(lái)有勇氣割愛(ài)新的想法、有有意思的想法法要瞞著上司司干出來(lái)。國(guó)內(nèi)新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)存在的弊弊端重視主觀定位位，忽視市場(chǎng)場(chǎng)需求重視短期效益益，忽視長(zhǎng)期期規(guī)劃重視產(chǎn)品的普普適性設(shè)計(jì)，，忽視產(chǎn)品的的差異化設(shè)計(jì)計(jì)重視產(chǎn)品改良良設(shè)計(jì)，忽視視創(chuàng)新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)第三節(jié) 服務(wù)務(wù)計(jì)劃一、服務(wù)計(jì)劃劃與產(chǎn)品計(jì)劃劃的差別（一）服務(wù)的的分類接觸程度———通過(guò)顧客直直接接觸服務(wù)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的的時(shí)間占提供供服務(wù)的全部部時(shí)間的比例例來(lái)反映接觸程度越高高，顧客和服服務(wù)性生產(chǎn)系系統(tǒng)相互間的的作用越大，，顧客對(duì)服務(wù)務(wù)時(shí)間、性質(zhì)質(zhì)、質(zhì)量等各各方面的影響響也越大“技術(shù)內(nèi)核””（technicalcore），，其含義是區(qū)別別于與顧客打打交道的工作作，指與服務(wù)務(wù)人員的專業(yè)業(yè)技術(shù)技能相相聯(lián)系、具有有可操作性的的“硬”服務(wù)務(wù)工作1．純服務(wù)。。指接觸程度度很高的服務(wù)務(wù)2．混合服務(wù)務(wù)。指接觸程程度中等的服服務(wù)3．準(zhǔn)制造型型服務(wù)。指接接觸程度很低低的服務(wù)特定企業(yè)的不不同部門(mén)提供供的服務(wù)類型型不一定完全全相同，而且且可能差異很很大（二）服務(wù)計(jì)劃與產(chǎn)產(chǎn)品計(jì)劃的差差別服務(wù)過(guò)程具有有較大的不確確定性——要要求服務(wù)過(guò)程程必須具有較較強(qiáng)的響應(yīng)性性服務(wù)不象實(shí)物物產(chǎn)品那樣具具有非常明確確的特征，往往往是許多屬屬性的集合體體，構(gòu)成“服服務(wù)包”服務(wù)者的公關(guān)關(guān)能力是影響響服務(wù)的一個(gè)個(gè)重要因素———面向加強(qiáng)強(qiáng)和改善服務(wù)務(wù)者與顧客之之間溝通、促促進(jìn)雙方建立立良好關(guān)系的的服務(wù)者公關(guān)關(guān)素質(zhì)要求，，是服務(wù)計(jì)劃劃的一項(xiàng)重要要內(nèi)容選擇服務(wù)等于于選擇提供服服務(wù)的具體方方法服務(wù)計(jì)劃的順順序是非正規(guī)規(guī)的，且極少少開(kāi)展服務(wù)試試驗(yàn)，可通過(guò)過(guò)以下方式來(lái)來(lái)改變服務(wù)：：增加或減少服服務(wù)項(xiàng)目，包包括附加服務(wù)務(wù)項(xiàng)目改變顧客參與與服務(wù)過(guò)程的的程度改變服務(wù)時(shí)間間改變服務(wù)程序序改變服務(wù)過(guò)程程的氣氛采用統(tǒng)一、或或按用戶要求求變化的服務(wù)務(wù)方式等二、服務(wù)計(jì)劃劃（一）服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)設(shè)施地點(diǎn)點(diǎn)——應(yīng)盡量量接近顧客服務(wù)設(shè)施布置置——重點(diǎn)考考慮顧客的心心理、生理需需要和期望服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)——考慮環(huán)環(huán)境因素的影影響制定作業(yè)計(jì)劃劃——與顧客客的日程和時(shí)時(shí)間安排相協(xié)協(xié)調(diào)服務(wù)人員技能能——專業(yè)技技能與人事技技能服務(wù)系統(tǒng)生產(chǎn)產(chǎn)能力配置———以需求高高峰為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)在很大程度度上可歸結(jié)為為一線服務(wù)人人員的服務(wù)程程序。該服務(wù)務(wù)程序不僅包包括各項(xiàng)具體體的服務(wù)項(xiàng)目目清單，而且且包括如何與與顧客進(jìn)行交交流、交付服服務(wù)、收錢及及找贖等的行行為標(biāo)準(zhǔn)或指指導(dǎo)進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，認(rèn)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客客的意見(jiàn)是非非常重要的，，因?yàn)轭櫩图燃仁怯脩?，也也是專家服?wù)戰(zhàn)略支持系統(tǒng)員工顧客服務(wù)三角設(shè)計(jì)決策高接觸系統(tǒng)(一家支行)低接觸系統(tǒng)(一個(gè)支票處理中心)設(shè)施選址接近顧客接近供應(yīng)、運(yùn)輸、或勞動(dòng)力設(shè)施布置布置應(yīng)適應(yīng)顧客的生理和心理需要布置應(yīng)集中與運(yùn)營(yíng)效率產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)境和物理產(chǎn)品定義了產(chǎn)品的特征顧客不包含在服務(wù)環(huán)境當(dāng)中，產(chǎn)品具有更少的特征流程設(shè)計(jì)運(yùn)作流程對(duì)顧客有直接和瞬間的影響無(wú)直接影響進(jìn)度安排運(yùn)作進(jìn)度必須要和顧客相適應(yīng)顧客主要關(guān)注完成日期生產(chǎn)計(jì)劃定單不能存儲(chǔ)，平滑地運(yùn)營(yíng)會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)的流失定貨和平滑地運(yùn)營(yíng)是可能的員工技能工作人員需要能很好地和公眾交往工作人員只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以直接衡量，可變質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是可衡量的、固定的工資支付可變產(chǎn)出要求基于時(shí)間的薪酬體系固定產(chǎn)出允許記件工資能力計(jì)劃能力需要適應(yīng)頂峰需求能力處于平均需求水平即可銀行的高接觸觸系統(tǒng)和低接接觸系統(tǒng)的主主要差別服務(wù)組織設(shè)計(jì)計(jì)目標(biāo)市場(chǎng)的確確定（誰(shuí)是我我們的顧客））服務(wù)概念的確確定（怎樣與與眾不同）服務(wù)戰(zhàn)略（服服務(wù)的內(nèi)容以以及服務(wù)的焦焦點(diǎn)）服務(wù)傳遞系統(tǒng)統(tǒng)（創(chuàng)造服務(wù)務(wù)所需要的實(shí)實(shí)際的流程、、員工和設(shè)施施是什么）服務(wù)戰(zhàn)略：焦焦點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)服務(wù)業(yè)的焦點(diǎn)點(diǎn)包括：1、對(duì)顧客的友友好和幫助2、服務(wù)傳遞的的便捷3、服務(wù)的價(jià)格格4、服務(wù)的可變變性5、服務(wù)所提供供的有形產(chǎn)品品的質(zhì)量6、提供服務(wù)的的獨(dú)特技巧惡夢(mèng)傳奇惱怒生氣不滿意滿意愉快服務(wù)表現(xiàn)顧客體驗(yàn)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)矩陣緩沖系統(tǒng)可滲透系統(tǒng)互動(dòng)系統(tǒng)郵件互聯(lián)網(wǎng)電話面對(duì)面（剛性性面對(duì)面（柔性性）面對(duì)面完全定制銷售機(jī)會(huì)運(yùn)營(yíng)效率低低高高顧客接觸程度郵件互聯(lián)網(wǎng)電話面對(duì)面（剛性）面對(duì)面（柔性）面對(duì)面（完全定制員工要求職員技能幫助技能語(yǔ)言技能流程技能貿(mào)易技能診斷技能運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn)文件提交需求管理流程控制能力管理顧客管理技術(shù)創(chuàng)新辦公自動(dòng)化計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)化自助服務(wù)顧客/員工團(tuán)隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)矩陣設(shè)計(jì)良好的服服務(wù)系統(tǒng)的特特征1、服務(wù)系統(tǒng)的的每一個(gè)元素素都和公司運(yùn)運(yùn)作焦點(diǎn)相一一致2、用戶友好3、強(qiáng)健4、在前臺(tái)和