物業(yè)管理服務工作標準及承諾方案

物業(yè)管理服務工作標準及承諾方案1.房屋及配套設施的完好率:公司標準98%承諾指標96%測定依據完好、基本完好房面積/建筑物面積X1%>96%質量保證措施制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態(tài)。嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網絡，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。2.房屋零修、急修及時率:公司標準98%承諾指標98%測定依據已完成零修急修數/總零修急修數X1%>98%質1.建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立商戶報修專線電話。量2.維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達現場，零修立即處理，急保修不過夜。證3.根據小區(qū)的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。措4.實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。施5.每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結果作為相關部門及個人的考核依據。3.維修工程合格率:公司標準合格率：1%承諾指標1%測定依據質量合格的維修單數/總維修單數X1%=1%第1頁共6頁質量保證措施1、加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。2、維修工程實行客戶質量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由物業(yè)管理處檢驗確認。4、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監(jiān)督和驗收。4.物業(yè)管理保潔率:公司內控標準98%承諾指標98%測定依據保潔達標面積/保潔總面積X1%>98%質量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。2、垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。5.治安案件年發(fā)生率:公司內控標準0.5%。承諾指標0.5%。測定依據案件發(fā)生次數/入駐總戶數><10%<0.5%質量保證1、提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴格控制外來閑蕩人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。4、實行商戶搬出/入登記制度，嚴格控制物料進出。5、保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。6.火災發(fā)生率:公司內控標準0.5%。承諾指標0.5%測定依據火災發(fā)生次數/總入駐戶數X10%<0.5%1、實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高商戶的消防意識。3、園區(qū)的所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為商戶提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好。違章年發(fā)生率公司內控標準1%承諾指標1%計算測定依據違章發(fā)生次數/入住總人數X1%<1%違章處理率公司內控標準1%承諾指標1%計算測定依據違章處理數/總違章數X1%>99%7.違章年發(fā)生率:1、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)商戶成員共同參與意識。質量保證2、全員協(xié)調管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現及時處理。措施3、采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。8.商戶年有效投訴處理率:公司內控標準99%承諾指標99%測定依據處理有效投訴次數/有效投訴總次數X1%>99%質量保證措施1、設立物業(yè)服務中心并實行24小時值班，接受商戶的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內向商戶回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向商戶進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。9.商戶綜合滿意率:公司標準95%承諾指標兩年內達97%以上測定依據（滿意戶數+基本滿意戶數）/入住總戶數X1%>97%質量保證措施1、實行開放管理，向入駐商戶公開服務內容、服務質量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向商戶作一次商戶滿意率調查，由華睦物業(yè)公司總經理主持對調查結果及商戶反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向商戶公布。3、通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保商戶滿意。10.園區(qū)綠化完好率:公司內控標準98%承諾指標98%測定依據完好綠化面積/總綠化面積X1%>98%質量保證措施1、制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2、綠化工每天對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為綠化工的考核依據之一。3、定期開展愛護化宣傳，增強商戶愛護綠化的自覺性。11.園區(qū)道路、車場完好率:公司內控標準98%承諾指標98%測定依據道路、車場完好房面積/道路、車場總面積X1%>98%質量保證措施1、制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。2、市政工程進入轄區(qū)內施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。12.管理人員培訓合格率:公司內控標準98%承諾指標98%測定依據培訓合格人數/管理人員總數X1%>98%質1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及量先進的培訓設施。保2、入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，證采用先進的培訓方式確保培訓效果。第5頁共6頁措施3、強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。13.物業(yè)檔案保管完好率:公司內控標準98%承諾指標98%測定依據完好檔案數量/應建檔案總量X1%>98%質量保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備物業(yè)檔