物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)及目標(biāo)

物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)及目標(biāo)一、管理指標(biāo)**小區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)的承諾，不僅是怡信物業(yè)對(duì)社會(huì)、對(duì)小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主、對(duì)物業(yè)管理同行、對(duì)行業(yè)主管部門的莊嚴(yán)責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是管理處內(nèi)部推行目標(biāo)責(zé)任管理和量化考核的基礎(chǔ)和標(biāo)尺。管理處通過(guò)推行各級(jí)目標(biāo)責(zé)任管理，實(shí)行量化考核，實(shí)現(xiàn)人人身上有指標(biāo)，個(gè)個(gè)肩上擔(dān)責(zé)任，合同期內(nèi)各項(xiàng)管理指標(biāo)全面達(dá)到或超過(guò)“**市物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)和要求。管理處每一級(jí)部門和每一位員工兢兢業(yè)業(yè)地履行職責(zé)，按照工作指標(biāo)完成各自工作，使得我們的莊嚴(yán)承諾有了堅(jiān)實(shí)的保證。二、各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾與具體措施1、在小區(qū)，各項(xiàng)管理指標(biāo)必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn):序號(hào)管理指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及措施指標(biāo)含義1房屋及配套設(shè)施完好率99%房屋外觀無(wú)破損，立面整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭建，公共設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。檢查時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)每發(fā)現(xiàn)5處不符合扣1分，不符合處不能超過(guò)10處。2房屋零修、急修及時(shí)率1%接到維修單后，在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜。零修、急修全部符合時(shí)限要求。3維修工程質(zhì)量合格率及回訪率99%提高維修人員的業(yè)務(wù)技能，以良好的服務(wù)態(tài)度處理維修工作，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量。全年不合格維修項(xiàng)目/全年總計(jì)維修項(xiàng)目<0.5%。4電梯、水泵及大型重要機(jī)電設(shè)備完好率99%定期檢查及維修保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，以確保設(shè)備完好無(wú)損及正常運(yùn)行。確保物業(yè)水、電供應(yīng)正常。重大故障比數(shù)/365天<0.5%。5街坊道路、小區(qū)綠2次/按照保潔操作規(guī)程實(shí)施按照分等定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場(chǎng)所等公共部位24小時(shí)內(nèi)保潔次數(shù)與潔凈程度日序號(hào)管理指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及措施指標(biāo)含義6街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率99%接到維修單后，在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成。處于亮燈狀態(tài)7住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫(kù)內(nèi)消防設(shè)施管護(hù)措施1%定期檢測(cè)及維修保養(yǎng)。實(shí)行巡查，建檔制度，以確保應(yīng)急設(shè)施等緊急保障設(shè)備可隨時(shí)啟動(dòng)運(yùn)行。始終處于完好狀態(tài)。8小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)措施和苗木成活率98%定期保養(yǎng)，針對(duì)綠化不同季節(jié)、品種進(jìn)行維護(hù)，綠化長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀9智能化系統(tǒng)完好率99%定期檢查及維修保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，以確保智能化系統(tǒng)完好無(wú)損及正常運(yùn)行。重大故障次數(shù)/365天<0.5%。10道路車場(chǎng)完好率98%地面通暢無(wú)隨意占用，無(wú)損壞，標(biāo)識(shí)齊備。始終處于完好狀態(tài)。11消防設(shè)施設(shè)備完好率1%定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)，除每日巡查以外，月度進(jìn)行專項(xiàng)檢查。始終處于完好狀態(tài)。12雨水井、污水井、管道完好率99%定期疏通、清理，做到無(wú)堵塞、無(wú)積水、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺，保持排放暢通。故障積累天數(shù)/365天<1%。13清潔保潔率98%公共區(qū)域潔凈衛(wèi)生，環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，環(huán)境無(wú)污染。不符合之處不能超過(guò)10個(gè)。14安全保障率99%全天候安全巡邏，防止事故的發(fā)生。加強(qiáng)消防安全宣傳，建立義務(wù)消防隊(duì)。勤檢查，消除火災(zāi)隱患。全年工作疏漏率＜0.1%15違章處理率1%加強(qiáng)宣傳和物業(yè)的巡查，對(duì)特定事項(xiàng)跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。對(duì)發(fā)現(xiàn)的違章情況全部妥善處理無(wú)遺漏。16顧客有效投訴率業(yè)主滿意率0.2%以下98%提高從業(yè)人員素質(zhì)，盡可能滿足業(yè)主的合理需求，加強(qiáng)溝通，定期進(jìn)行意見(jiàn)征詢，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改。確保業(yè)主的滿意程度。調(diào)查表統(tǒng)計(jì)：滿意率/總項(xiàng)＞98%2、物業(yè)服務(wù)的要求1)管理綜合服務(wù)的內(nèi)容和要求:級(jí)別序號(hào)內(nèi)容服務(wù)要求三級(jí)1管理處設(shè)置小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處。辦公場(chǎng)所整潔有序。配置辦公家具、電話、電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)施及辦公用品。2管理人員要求(1)小區(qū)經(jīng)理有物業(yè)管理員上崗證和小區(qū)經(jīng)理上崗證，有一年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。(2)管理人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。3服務(wù)時(shí)間周一至周日每天12小時(shí)在管理處進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)。4日常管理與服務(wù)服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合《上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》要求。24小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修。急修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理一天內(nèi)完成(預(yù)約除外)。對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。制定小區(qū)房屋裝修申請(qǐng)、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度，建立業(yè)主或使用人房屋裝修檔案，對(duì)不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時(shí)勸阻、制止或報(bào)告。（5）建立健全的財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。（6）建立檔案管理制度，建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人裝修檔案）、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等］（7）制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。（8）建立健全的維修資金管理制度，對(duì)小區(qū)房屋維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。（9）可采取走訪、懇談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進(jìn)行溝通，每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%。（10）制定管理處內(nèi)部管理制度和考核制度。（11）運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理（含業(yè)主檔案、收費(fèi)管理、設(shè)備管理等）。（12）服務(wù)窗應(yīng)公開(kāi)辦事制度、辦事紀(jì)律、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。（13）每年對(duì)業(yè)主或使用人進(jìn)行一次滿意情況測(cè)評(píng)，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析并及時(shí)整改。（14）能提供三種以上特約服務(wù)（有償）和三種以上便民（無(wú)償）服務(wù)；節(jié)假日有專題布置，每年組織兩次以上的社區(qū)活動(dòng)。（15）綜合管理的其它服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（16）對(duì)違反小區(qū)公約（臨時(shí)公約）或政府有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止或報(bào)有關(guān)部門處理。2）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容和要求級(jí)別項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容服務(wù)要求四級(jí)樓內(nèi)1地面和墻面每日清掃一次，其中門廳每日清掃二次，地面每日拖洗一次以上；大堂、門廳花崗石、公共區(qū)域大理石每二個(gè)月保養(yǎng)一次，保持材質(zhì)原貌，干凈、無(wú)灰塵。2樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)隔日擦抹一次，保持干凈、無(wú)灰塵。3消防栓、指示牌等公共設(shè)施每周擦抹二次，目視無(wú)灰塵、無(wú)污漬。4天花板、公共燈具每月除塵一次，目視干凈，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。5門、窗等玻璃每半月擦拭一次，其中門廳玻璃每周一次，目視潔凈、光亮、無(wú)灰塵。6天臺(tái)、屋頂保持清潔、無(wú)垃圾。7垃圾收集按樓層設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，每日清理二次，收集點(diǎn)周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污跡、無(wú)異味。8電梯轎廂每日擦拭、清掃一次以上；每月對(duì)電梯門壁打蠟上光一次，表面光亮，無(wú)污跡。樓外公共區(qū)域9道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日清掃二次以上，廣場(chǎng)磚地面每半月沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)二小時(shí)；明溝每日清掃一次，明溝無(wú)雜物、無(wú)積水。10公共燈具、宣傳欄、小品等每周擦抹二次，目視無(wú)灰塵、明亮清潔（2米以上部位每半月擦抹、除塵一次）。11水景每周二次打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無(wú)漂浮物；定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其他處理，保持水體無(wú)異味。3）公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容和要求:級(jí)別序號(hào)內(nèi)容服務(wù)要求四級(jí)1人員要求（1）專職保安人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。（2）能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。（3）上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，儀容儀表規(guī)范整齊。（4）配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。2門崗（1）各出入24小時(shí)值班看守，其中主出入雙人值勤，6:-20:立崗，并有詳細(xì)交接班記錄和外來(lái)車輛的登記記錄。（2）外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。（3）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對(duì)大型物件搬出實(shí)行記錄。序號(hào)內(nèi)容服務(wù)要求3巡邏崗（1）保安人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每二小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)。監(jiān)控中心有巡更記錄（如無(wú)巡更器，巡邏時(shí)二人一組）。（2）接到火警、警情后五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告管理處與警方。（3）在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施。4技防設(shè)施和救助（監(jiān)控崗）（1）小區(qū)設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點(diǎn)應(yīng)至少覆蓋單元進(jìn)出、小區(qū)主要道路出入）、樓宇對(duì)講、周界報(bào)警、住戶報(bào)警、門鎖智能卡等4項(xiàng)以上技防設(shè)施，24小時(shí)開(kāi)通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。（2）控制中心接到報(bào)警信號(hào)后，保安人員五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)中心應(yīng)接受用戶救助要求，解答用戶詢問(wèn)。（3）小區(qū)有火警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于一次的防火應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。5車輛管理（1）地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。（2）有專職人員24小時(shí)巡視和協(xié)助停車事宜。（3）收費(fèi)管理的車庫(kù)應(yīng)24小時(shí)有專人管理，車輛停放有序，車庫(kù)內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車庫(kù)場(chǎng)地每日清潔一次，無(wú)滲漏，無(wú)積水，通風(fēng)良好，無(wú)易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。4）公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容和要求:級(jí)別基本條件內(nèi)容要素養(yǎng)護(hù)要求（植物）四級(jí)1、綠地總體布局合理，滿足居住環(huán)境的需要，集中綠地率10%以上。2、利用植物、山石、水景等設(shè)置景點(diǎn)，且與環(huán)境協(xié)調(diào)。3、喬、灌、地被、草坪修剪草坪保持平整，草高不超過(guò)8cm。清雜草每年清除雜草七遍以上，雜草面積不大于5%。灌、排水常年保證有效供水，有低洼及時(shí)整平，基本無(wú)積水。施肥按肥力、草種、生長(zhǎng)情況及時(shí)施肥，每年二遍以上。病蟲(chóng)及時(shí)做好病蟲(chóng)害防治。草配植合理，層次較豐富，景觀好?；▔?、花境面積占綠地總面積的0.5%以上。4、綠地保存率1%，喬、灌、草等保存率98%以上。綠地設(shè)施、硬質(zhì)景觀保持完好。害防治其它草地生長(zhǎng)正常，斑禿黃萎低于%。樹(shù)木修剪喬、灌木修剪每年三次以上，基本做到無(wú)枯枝、萌蘗枝；蘺、球、造型植物及時(shí)修剪，每年不少于五遍，做到枝葉緊密、圓整、無(wú)脫節(jié)；地被、攀援植物修剪及時(shí)，每年不少于三次，基本無(wú)枯枝。中耕除草、松土適時(shí)中耕除草，做到基本無(wú)雜草，土壤疏松。施肥按植物品種、生長(zhǎng)狀況、土壤條件適時(shí)施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。病蟲(chóng)害防治防治結(jié)合、及時(shí)滅治，主要病蟲(chóng)害發(fā)生低于5%。扶正加固樹(shù)木基本無(wú)傾斜。其它喬灌木生長(zhǎng)良好，樹(shù)冠完整；花灌木按時(shí)開(kāi)花結(jié)果；球、籬、地被生長(zhǎng)良好，無(wú)缺枝、空檔?；▔◤讲贾靡荒曛杏腥我陨匣ɑ懿贾?，三季有花。灌、排水保持有效供水，無(wú)積水。補(bǔ)種缺枝倒伏不超過(guò)五處。修剪、施肥及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次。病蟲(chóng)害防治適時(shí)做好病蟲(chóng)害防治。5）共用部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)內(nèi)容和要求項(xiàng)目類別內(nèi)容運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)要求公共部位類房屋結(jié)構(gòu)每年二次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。門窗每周一次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開(kāi)閉正常。樓內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無(wú)明顯剝落，面磚、地磚平整不起殼、無(wú)缺損，墻面修補(bǔ)應(yīng)保持與原墻面材質(zhì)一致。管道、排水溝、屋頂每季一次對(duì)屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通。每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)修理。圍墻每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)；鐵柵欄圍墻表面無(wú)明顯銹蝕，保持圍墻完好。道路、場(chǎng)地等每半月一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面基本平整無(wú)積水，側(cè)石平直無(wú)缺損。休閑椅、室外健身設(shè)施等每周二次以上巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外）安全標(biāo)志等對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施。每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。供1、每周對(duì)供水設(shè)備檢查三次以上，每季對(duì)水泵潤(rùn)滑點(diǎn)加油，每季一次對(duì)泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。2、每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國(guó)水類變頻水泵家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)3、高層房屋每年二次對(duì)減壓閥進(jìn)行測(cè)壓并做好記錄。4、水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。公共照明公燈及時(shí)修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開(kāi)關(guān)等，保持燈具完好，小區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊燈亮燈率在98%以上。景觀燈、節(jié)二日彩燈、大保持燈具完好，亮燈率在98%以上。類堂吊燈等公共電氣柜每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜，每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜，每年一次電氣安全檢查，保證電氣設(shè)備運(yùn)行安全正常。1、消防泵每月啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其消消防設(shè)施、運(yùn)行正常。2、消防栓每月巡檢一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。防一類設(shè)備3、每半年檢查一次消防水帶，閥桿處加注潤(rùn)滑油等，保持系統(tǒng)消防器材能隨時(shí)有效使用。4、按需配備滅火器，每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。避雷避雷設(shè)施每年二次檢查避雷裝置，18層以上的樓宇每年應(yīng)測(cè)試一次，系保證其性能符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)弱樓宇對(duì)講不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時(shí)運(yùn)行正常，對(duì)講主機(jī)選呼功能正常，且選呼后的對(duì)講（可視）功能正常，電類系統(tǒng)（可語(yǔ)音（圖像）清晰，對(duì)講分機(jī)開(kāi)鎖功能、門體的閉門器自系統(tǒng)視）動(dòng)閉門功能正常。住戶報(bào)警不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時(shí)運(yùn)行正常，中心報(bào)警控制主機(jī)應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)