秘書實務案例課件

17十二月20221秘書實務案例14十二月20221秘書實務案例案例一優(yōu)質服務與工作差距大學同窗王芳和李蘭幾乎同時應聘在某農產品超市當辦公室文員。不久，李蘭受到了總經(jīng)理的青睞，一再被提升，很快就做到了部門經(jīng)理，可工作起來同樣吃苦的王芳卻一直在做著文員。終于有一天王芳忍無可忍，向總經(jīng)理提出辭呈，并痛斥總經(jīng)理用人不公?？偨?jīng)理耐心地聽著，若有所思。忽然他說，“年輕人，別忙著辭職，先幫我到今天的集市是看看，有什么可賣的?！蓖醴己芸鞆募谢貋碚f，“只有一個農民拉了一車土豆在賣。”“一車大約有多少袋，多少斤？”總經(jīng)理問，王芳又跑回去，回來說有10袋?！皟r格是多少？”總經(jīng)理又問，王芳欲再次跑回集市，總經(jīng)理望著氣喘吁吁的她說，“請休息一會兒吧，你可以看看李蘭是怎么做的。”說完，叫來李蘭對她說：“請你馬上到集市上去看看，今天有什么可賣的。

案例一優(yōu)質服務與工作差距大學同窗王芳和李蘭幾乎同李蘭很快從集市上跑回來了，匯報說到現(xiàn)在為止，只有一個農民在賣土豆，有10袋，價格適中，質量很好，她帶回幾個讓總經(jīng)理看看。這個農民過會兒還將弄幾筐西紅柿上市，據(jù)李蘭看價格還公道，這種價格的西紅柿總經(jīng)理可能會要，所以，他不僅帶回了幾個西紅柿做樣品，還把那個農民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等著回話呢！

思考題：

1.王芳和李蘭的差距在哪里？

2.秘書應該如何為領導提供優(yōu)質的服務？李蘭很快從集市上跑回來了，匯報說到現(xiàn)在為止，只有案例二煮熟的鴨子為什么飛了

皇朝貿易公司總經(jīng)理辦公室的秘書李麗聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一塊游玩。兩家都進行皮革進出口貿易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。在一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因為公司生意一直不佳，總經(jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調節(jié)心情。我們公司的成績倒不錯，我們經(jīng)理在今天上午就簽訂了一個合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進一百多萬元。我沒法告訴你詳細的情況。但這次談判確實非常順利?！崩铥愐贿呎f，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。案例二煮熟的鴨子為什么飛了皇朝貿易公司總經(jīng)理

思考題：

1.羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？

2.秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？

3.企業(yè)的機密有哪些？

4.秘書在日常工作中應該怎樣做好保密工作？

案例三領帶的作用

法國某城市的一家照相器材廠，經(jīng)過技術人員的艱苦努力，研制生產出一種先進的顯影液。世界許多國家和地區(qū)的同類型生產廠家紛紛派人來參觀考察，無不對其生產工藝及產品配方抱有極大興趣。作為照相器材技術強國的日本，擁有諸多世界名牌的日本廠商對此也表示關注。一公司派來代表團。鑒于日本人的精明，廠方不由得打起十二分的精神接待，以保護其機密技術。在廠方秘書人員的引導下，日本代表團到器材廠各車間參觀，他們對生產設備、生產工藝及產品優(yōu)良性能贊不絕口，來到顯影液樣品前面，參觀者興奮起來，有的參觀者拿出相機不停地拍照，有的拿出筆記本記著什么，幾位日本客人與廠方工作人員不時在低聲交換意見，一同參觀的A先生弓著腰，拿著眼鏡在仔細地觀察顯影液，A先生做這個動作，是為了讓領帶尖沾上顯影液，以便回去研究成分。案例三領帶的作用法國某城市的一家照相器材雖然這一舉動十分隱蔽，但還是沒能逃脫接待人員的眼睛。考察現(xiàn)場的氣氛十分熱烈。一天過去了，日本代表團結束了訪問，滿載而歸。然而，當A先生走出車間時，接待人員禮貌地說：“對不起先生，您的領帶在參觀時弄臟了，這是我們工作的失誤，請您換上我們贈送的新領帶，以表我們的歉意，您的領帶我們洗干凈后再送還給您?！盇先生無可奈何，只得把領帶換下來。思考題：本案例中，法國照相器材廠的秘書陪同人員是如何保護其技術機密的？雖然這一舉動十分隱蔽，但還是沒能逃脫接待人員案例四姜秘書錯在哪里

某省茶葉進出口公司羅經(jīng)理將與英國客商史密斯談一筆20萬英鎊的茶葉出口合同。姜秘書做接待工作兼翻譯。史密斯一進門，姜秘書馬上引進會客室，羅經(jīng)理已等在那里了，經(jīng)過一番簡單的介紹，他們發(fā)現(xiàn)史密斯粗通中文，能聽懂不少中國話。羅經(jīng)理與史密斯寒暄的時候，姜秘書前去泡茶，他用手從茶葉罐中搓了一撮烏龍茶放在茶杯內，然后沖上水，把杯子放在史密斯的面前。羅經(jīng)理和史密斯都看到了這一切，史密斯疑惑地問：“聽說你們中國在加工碧螺春時，姑娘們要用手沾著唾液把茶葉卷起來，是不是？”羅經(jīng)理還未答話，姜秘書立即反應：“那種茶葉樣子特別好看，特別香呢！”羅經(jīng)理解釋說：“不，不，不，幾十年前是這種情況，但現(xiàn)在茶葉的種植、采集、加工都嚴格按照國家出口標準進行，不會再出現(xiàn)類似的情況?！笔访芩拐f：“剛才那位小姐給我泡茶不是用手抓的嗎……”案例四姜秘書錯在哪里某省茶葉進出口公司羅經(jīng)理將與羅經(jīng)理轉移話題，引導史密斯到茶葉樣品桌前，雙方就合同事宜談了起來，在價格問題上雙方爭執(zhí)不下。最后，羅經(jīng)理說：“我按最低價格打九折給你?！笔访芩钩了贾貢涌冢骸拔覀円呀?jīng)給你成本價了，你應該接受了，你連茶都沒有喝一口，怎么知道茶葉的質量呢？”史密斯聽了，聳聳肩，說了聲抱歉，拔腿就走。望著史密斯的背影，羅經(jīng)理沖著姜秘書一頓責備：“好好的一筆大生意，都讓你給攪了！”姜秘書茫然不知所措：“經(jīng)理，我不是一直在幫你嗎？怎么會是我的錯？”羅經(jīng)理轉移話題，引導史密斯到茶葉樣品桌前，雙方就合同思考題：

1.合同沒有談成，真是姜秘書的錯嗎？她錯在哪里？

2.作為秘書兼翻譯，姜秘書的角色意識應該是怎樣的？思考題：案例五提前的會見某省省長交代省政府沈秘書長，今天下午4時30分省領導要在省政府辦公樓接待廳會見外賓，請通知電視臺屆時派記者到現(xiàn)場拍攝新聞。省政府沈秘書長根據(jù)經(jīng)驗，叫值班室通知電視臺：下午4時整記者必須到現(xiàn)場并做好采訪準備。當日下午4時整，各有關單位的人員已集中在省政府辦公樓接待廳前。4時05分左右，省外辦領導陪同外賓提前抵達辦公樓，在樓下休息室等候。又過了5分鐘，約4時10分，省長從外面趕回辦公樓準備會見外賓。進門時路過休息室正好與客人打了個照面，省外辦領導立即給雙方介紹，于是會見比約定的時間提前20分鐘開始了。各有關人員立即投入工作，會見順利進行。會見結束時，沈秘書長一看表，正好是原定開始接見的時間——4時30分，好險！案例五提前的會見某省省長交代省政府沈秘書長，今天思考題：

1.秘書怎樣提前協(xié)調工作時間？

2.超前意識在秘書工作中如何體現(xiàn)？思考題：案例六田主任的協(xié)調工作5月份是鮮花盛開的季節(jié)，某市的精神文明表彰大會選在5月上旬的一天召開。開幕這天上午，市政府禮堂主席臺上擺滿了鮮花，臺下參加大會的人員已坐滿了所有的坐椅，領導同志也到休息室等候，會場播放著悅耳的歌曲。這時距預定的大會開幕時間還有15分鐘。負責這次大會會務工作的市政府辦公室田主任習慣地在會場周圍巡視了一遍，檢查有無不足之處。一位記者走到他身邊提出建議，說主席臺的背景兩側應插上紅旗才顯得莊重。田主任一想：“有道理，我怎么原先就沒考慮到呢！”于是他立即將全體會務工作人員調到主席臺上，要求重新布置主席臺，搬走部分鮮花，在主席臺背景兩側各插上3桿紅旗。案例六田主任的協(xié)調工作5月份是鮮花盛開的季節(jié)，當場有同志告訴他，只剩15分鐘大會就要開幕了，恐怕來不及改動。田主任卻自信地說；“時間是夠用的，干吧！”主席臺的紅色大幕被重新拉上了，只聽見里面響起一陣雜亂的搬動聲。然而，15分鐘已經(jīng)過去，主席臺并沒有像田主任估計的那樣在預定的大會開幕時間之前就重新布置好，大會被推遲了近20分鐘才開幕。市政府領導對此很不滿意，批評了市政府辦公室主任。這件事在與會者中也造成了不良影響。當場有同志告訴他，只剩15分鐘大會就要開幕了，恐怕來思考題：

1.為什么大會會延遲開幕？

2.田主任的決定存在什么問題？思考題：案例七秘書主動性的體現(xiàn)秘書工作歷來是“被動的”，所謂“領導叫干啥就干啥，不叫干啥別干啥”。很多老秘書的經(jīng)驗教訓就是“謹慎小心，別捅婁子”，“不求有功，但求無過”。辛辛苦苦幾十年，混個不大不小的前程。但是，幾乎所有發(fā)達國家的領導人、成功的企業(yè)家都要求自己的秘書要有主動精神和主動工作的能力。1997年1月28日《新民晚報》載：松下公司總經(jīng)理曾經(jīng)對秘書們這樣灌輸他們的分類標準：最好的員工是任何事情首先自己積極去做、又能將事情做成功的人；其次是積極去做，但失敗的人；第三是消極等待上級指令，但能完成任務者；最差的是消極等待命令卻又不能完成任務的人。這位總經(jīng)理感嘆，在中國有時往往是第三種人被認為是最好的。許多員工缺乏創(chuàng)造精神，被動等待上級指示。為適應競爭，公司總是把創(chuàng)造性的強弱列為員工、特別是管理人員的重要素質之一。案例七秘書主動性的體現(xiàn)秘書工作歷來是“被動的”思考題：

1.為什么我國傳統(tǒng)對秘書的要求是“領導叫干啥就干啥”、“領導不叫干啥就不干啥”？其深層次的原因是什么？

2.西方發(fā)達國家對秘書的主動性、參謀性要求是怎樣體現(xiàn)的？

3.我國秘書工作怎樣在市場經(jīng)濟的浪潮中體現(xiàn)出主動性？各個層次的秘書的主動性要點區(qū)別在哪里？思考題：

過了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國某貿易代表團簽訂正式合同時，過了約定時間，還不見代表團的影子。后來德國某公司長駐中國的代表打來電話說：“代表團已于昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽訂了購貨合同，價格低于貴公司百分之十。”皇朝貿易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她懊悔沒有提醒總經(jīng)理及時采取快速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的是：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？

案例八電話“擋駕”的藝術愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉達給經(jīng)理的。”可對方非要找經(jīng)理不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉告給經(jīng)理，目前他非常繁忙，尚未考慮與你聯(lián)系?！彪S即主動掛斷了電話。案例八電話“擋駕”的藝術愛達公司的丁秘書正埋頭現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應該怎么辦？

思考題:

1.假如你是丁秘書，你怎樣做？

2.秘書接聽電話時，首先應做些什么？

3.秘書怎樣審查來電？

4.秘書在電話中應怎樣既做到為領導“擋駕”，又不得在言語行動上失禮，冒犯對方？現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應該怎么辦？案例九秘書怎樣接聽業(yè)務電話中外合資的榮成貿易有限公司楊珊瑚小姐是位剛畢業(yè)的涉外秘書專業(yè)的本科生，因總經(jīng)理秘書吳小姐即將升任公共關系部經(jīng)理，總經(jīng)理安排楊小姐跟隨吳小姐學習，有意讓其接任吳小姐的職。位近一段時間，總經(jīng)理正好有事出差。由于有吳小姐的努力，公司的一切倒也井井有條。這一天，吳小姐代表公司外出協(xié)商一件事，楊珊瑚坐鎮(zhèn)辦公室。“嘀鈴鈴，嘀鈴鈴”，電話響了，下面是楊小姐與對方的一段談話：案例九秘書怎樣接聽業(yè)務電話中外合資的榮成貿來電者：“是榮成貿易有限公司嗎？”楊小姐：“是。”來電者：“你們老板在嗎？”楊小姐：“不在，我是他的秘書，有什么事請跟我講?！眮黼娬撸骸澳銈兊娜槟z手套多少錢一打？”楊小姐：“1.8美元。”來電者：“1.6美元賣不賣？”楊小姐：“不行的，對不起。”楊小姐說完，“啪”掛上了電話。來電者：“是榮成貿易有限公司嗎？”思考題：

1.仔細分析以上對話，你發(fā)現(xiàn)了什么問題？

2.作為秘書應怎樣接聽有關業(yè)務的電話？

3.楊小姐還有可能接替吳小姐擔任總經(jīng)理秘書嗎？秘書實務案例課件案例十林秘書錯在哪里

應屆大學畢業(yè)生小林近日在跨國化妝品企業(yè)華潤公司實習，其職位是經(jīng)理助理小劉的助理。小劉讓小林先負責電話的接打工作。小林覺得這實在是太簡單了。這不，電話鈴響了。小林拿起電話，聲音圓潤地說:“你好，華潤公司，請講?！薄叭A潤嗎，你們王總在嗎？我有要事找他?！彪娫捓飩鱽韺Ψ浇辜钡穆曇簟Ｐ×忠豢?，王總正在辦公室里看文件，立即說:“王總在，你稍等?！毙×址畔略捦玻叩酵蹩偵磉?，“王總，你的電話”。“誰打的電話？”王總問?！安恢溃孟裢χ钡?，”小林答道。案例十林秘書錯在哪里只見王總一皺眉，拿起來話筒，不一會兒，小林聽到王總在電話里和對方吵起來。王總掛了電話后，生氣地對小林說，以后有找我的電話先問問清楚。小林臉紅了，但一副茫然樣。這時，電話鈴又響了。小林拿起電話，沒精打采地說：“你好，華潤公司，請講。”“請問劉助理在嗎？”對方輕聲地問到。小林吸取剛才的教訓，“請問你是哪位？”“我是她的男朋友”?！芭叮钦埬闵缘取?。小林想這個電話肯定要傳給劉助理。她看到劉助理正在對面的辦公室復印資料，于是大聲喊道：“劉助理，你男朋友的電話，快來接。”只見劉助理一臉不高興地匆匆趕來，邊走邊說：“輕點，輕點，別大聲嚷嚷?！敝灰娡蹩傄话櫭迹闷饋碓捦?，不一會兒，小林聽到王總

這時桌上的兩部電話同時響了起來，小林拿起一部，沒好氣地說：“你好，華潤公司，請講?！薄拔沂侵苤蓿堔D告劉助理，我明天9點下飛機，叫她派車來接，同時帶上編號TG5193的那份合同，我有急用。千萬別忘了?！边@個電話的聲音有些含糊不清，顯然是用手機從遠距離打來的。另一部電話仍然在響。小林拿起電話：“喂？”“化工公司嗎，我找李主任。”“什么化工公司？”“你們是生產肥料的嘉華化工公司嗎？我找銷售部李主任。”“我們是華潤公司，你打錯了?！闭f完把電話重重地一掛。沒想到，接電話這么煩。

小林剛想喘一口氣，這時劉助理走過來問：“小林，周副總有沒有來過電話？”“是叫周洲嗎？剛來過?！毙×窒肫鹆艘ㄖ獎⒅淼哪莻€電話?！八f了些什么？”劉助理問。“他說要你接機，好像還要帶份文件?！薄澳膫€航班，幾點，哪份文件？”劉助理問道?！斑@個，我記不清了，”小林紅著臉低下了頭……小林剛想喘一口氣，這時劉助理走過來問：案例十一郵件收進的程序思考題：1.請指出小林在接打電話過程中存在哪些問題？

2.如果你是小林，你會如何處理這幾個電話？為什么？案例十一郵件收進的程序沈小姐是某公司總經(jīng)理的秘書，一清早進入辦公樓，就到公司租用的信箱中把郵件取了出來，用專用信袋裝好，提著走進了自己的辦公室。略微整理了一下，就坐在自己的辦公桌前開始工作了。沈小姐數(shù)了下信件的數(shù)量，一共21件。她先把公函和和私人信函分開，把有密級要求的、標有“某某親啟‘的信件分開。然后她根據(jù)收件部門的名稱分類：有5封信是人事科的；7封信是銷售科的；1封是財務科的；1封寫著教育科的，但公司沒有這個部門，她把這封信歸到培訓部去了；1封信上寫總經(jīng)理親啟；另2封是總經(jīng)理辦公室的；剩下的4份是報紙雜志。沈小姐是某公司總經(jīng)理的秘書，一清早進入辦公樓，就沈小姐拿出郵件登記簿，邊登記邊分檢。所有的來函和郵件都登記在冊了，也按部門分檢歸類了。接著沈小姐把總經(jīng)理親啟的那封信放在總經(jīng)理的辦公桌上，把其他信放到各個部門的專用信格里，留下了2份報紙、2封總經(jīng)理辦公室的信。在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了一下，一封信的信紙拆得幾乎與信封一樣大小，沈小姐只好把信在桌上磕了十幾下，盡可能使信紙沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪開了信口。將信封內的信紙一一展開，蓋上日戳，再用回形針把信紙和信封一一別住。一封信寫明有三份附件，但沈小姐仔細檢查，只找到二份附件，她用紅筆在信紙上寫下：“缺少一份附件”，然后簽了自己的姓名。她想，這封信讓總經(jīng)理來處理吧。沈小姐拿出郵件登記簿，邊登記邊分檢。所有的來函和

另一封是對本公司提出業(yè)務方面意見的客戶來信，按照慣例，沈小姐決定立即復信。她寫到：郭思源先生：非常感謝您對我公司的關心。您所提到的服務質量和態(tài)度問題，我們正在研究改進，希望在不久之后，您看到的將是新的面貌。希望我們繼續(xù)合作。再次向您致謝。敬請安好奇斯公司敬上

2000年5月6日

擬好復信稿，本已坐到電腦前的沈小姐想了一下，還是拿出了鋼筆，手寫眷抄了一遍，并寫好了信封，填好了發(fā)函登記。

思考題：

1.沈小姐的收件程序是否正確？每一個細節(jié)是否符合秘書的要求？

2.“缺少一份附件”的那封信為什么要由總經(jīng)理自己處理？這封信有可能是什么內容的信？

3.沈小姐最后為什么不用電腦打信，而要手寫發(fā)出？

4.除了上面提到的按照部門對收件人分類，還有什么標準可以對收件人分類？擬好復信稿，本已坐到電腦前的沈小姐想了一下，還是案例十二誤拆信箋的處理

小王是某外資公司秘書。一次，他不小心誤拆了法國總經(jīng)理的私人信件。而且信里寫的是總經(jīng)理極其不愿他人知曉的隱私，這可如何是好呢？小王當時想，事情既然已經(jīng)發(fā)生了，就要勇于面對，不可藏匿不交，更不可私自拆毀。誤拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毀則是道德甚至是法律問題了。當務之急是先解決問題，然后再分析原因。于是他緊急采取了如下步驟：案例十二誤拆信箋的處理1.發(fā)現(xiàn)誤拆，當即停止閱讀，并保證不把已看到的內容告訴任何人。

2.把信紙按原樣折疊好，放回信封。

3.取一張便士貼，上面寫上：Sorry,openedbymistake,并簽上自己的姓名。然后將這張便士貼粘在信封上。

4.在每天規(guī)定的呈送郵件的時間里，把這封錯誤開拆的信放在其他郵件中間，一并送入總經(jīng)理室。如辦公室無人，當面向總經(jīng)理道歉。若辦公室有其他人在，則過后道歉。1.發(fā)現(xiàn)誤拆，當即停止閱讀，并保證不把已看到的內容告通過這一方式，小王雖然受到了總經(jīng)理的嚴厲批評，但最后也得到了總經(jīng)理的諒解。事后，小王及時總結經(jīng)驗教訓。小王承認，發(fā)生誤拆信箋的事情，主觀上是自己工作不認真、太大意所致，今后要增強工作的責任心，以避免類似事情的發(fā)生。客觀上，是來信人沒有按照一定的責任心，沒有按照一定的規(guī)范表明私人信件，以避免類似事情的發(fā)生，這需要學習識別哪些是沒有表明性質的私人信件。小王得出如下經(jīng)驗：

通過這一方式，小王雖然受到了總經(jīng)理的嚴厲批評，但一是留意哪些人經(jīng)常給總經(jīng)理寫私信，那么這些人的來信即便沒有標明信件的性質，也不會貿然誤拆了。二是學會辨別公務信件和私人信件的差別。一般，公務信件是打印的，而私人信件是手寫的，公務信件的信封是白色的，私人信件的信封是多種顏色的，公務信封往往印有單位的名稱和地址，而私人信封往往是公開出售的。三是當拿不準是公務信件還是私人信件的時候，請領導來定奪。一是留意哪些人經(jīng)常給總經(jīng)理寫私信，那么這些人的來信即思考題：

1.小王秘書的做法是否值得我們借鑒呢？為什么？

2.請總結一下秘書該如何細致高效地處理郵件？思考題：案例十三一時忽略悔急交加某領導同志出差，秘書從外省給本單位值班室打來電話：某月某日將乘坐某車次回去，請與鐵路部門聯(lián)系，留一包廂。值班員只顧記下日期、車次，卻少問一句：有事如何聯(lián)系。值班人員與鐵路部門聯(lián)系后，得到的答復是所擬乘坐的車次包廂已經(jīng)客滿，只能改乘別的車次。此時想再次向領導同志反饋、請示，卻到處尋不著領導的行蹤。絞盡腦汁，對所有能想到的去處，均一一去了電話查問，結果全部落空，無人知曉。一番折騰，不僅值班員落得個又急又累，而且浪費不少電話費，最后還是誤了領導的行程，有關人員悔急交加，萬分遺憾。

思考題：試述辦公室值班人員應如何正確地做好電話記錄？案例十三一時忽略悔急交加某領導同志出差，秘書從案例十四妙辭不速之客胡秘書正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但胡秘書一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，結果名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務部的錢經(jīng)理。憑直覺胡秘書覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面？”對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總?！焙貢靼琢耍隙]有約會。即使是李總親自約定的，也會有具體準確的約會時間。案例十四妙辭不速之客胡秘書正在辦公室忙著，進來了一“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候。或者另約時間，可以嗎？”錢經(jīng)理馬上表示同意。胡秘書接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況？”經(jīng)交談，胡秘書很快清楚了，來訪者是為雜志社編輯本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的。這類事不是第一次遇到，胡秘書知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復是“不見”，胡秘書當然不能“直言相告”。“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬“錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是否這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市工商名錄上再登當然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡電話吧！”“好，好?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅。“另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關系形象廣告和業(yè)務宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作……她的聯(lián)系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系?！薄板X先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，“好，好！”錢先生的口氣變得和緩了。“錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡管我公司業(yè)務范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務的缺憾。胡秘書熱情地送他到電梯口。秘書實務案例課件

思考題：

1.胡秘書回到辦公室的第一件事應該是做什么？

2.胡秘書的做法是否正確？有沒有不當之處？

3.胡秘書為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背秘書的職業(yè)道德原則？

4.秘書對來到公司的每一個人都應該視如貴客，都應該有求必應、引見給領導嗎？思考題：案例十五秘書擋駕高登公司傅總經(jīng)理正在辦公室準備下午董事會議的發(fā)言稿，這時，一位不速之客闖進了辦公室的外間，聲稱有要事要見總經(jīng)理，談話不超過一個小時。白秘書連忙起身擋駕，但來人說知道總經(jīng)理在公司。白秘書再用“總經(jīng)理不在”來敷衍來人已不可能。白秘書只得請示總經(jīng)理，安排見面……

一個多小時過去了，來人還沒有要走的意思。白秘書進入會客室，對總經(jīng)理說：“很抱歉，打斷你們的談話，總經(jīng)理，你的下一個約會時間到了”。然后，對來人說：“對不起！”送走了這一位。白秘書遠遠看見走廊里走過來的是鐵城公司的劉經(jīng)理，白秘書不用猜就知道是來要賬的，但因為公司最近資金周轉困難，傅總經(jīng)理不想見他。白秘書走出辦公室……案例十五秘書擋駕高登公司傅總經(jīng)理正在辦公室準備下思考題：

1.白秘書對第一位來客的接待是否妥當？

2.白秘書應該怎樣對待鐵城公司的劉經(jīng)理？

3.秘書應該怎樣為領導排除不必要的干擾，又不傷害客人的自尊和以后的業(yè)務往來？思考題：案例十六兩全齊美的辦法是什么濟光集團公司的費秘書陪同法國某貿易代表團參加故宮。出發(fā)前，代表團每人在外幣兌換處換了2000元人民幣。一行人剛進故宮大門，走在隊伍最后的費秘書就看見兌換處的女出納員急急忙忙趕來了，她一把拉住費秘書，引向人少處，上氣不及下氣地說在兌換外幣時，出來差錯，多給了一位客人1000元人民幣，可不知是哪位客人。她請求費秘書快快想辦法，盡快把錢找回來。好在費秘書經(jīng)驗豐富，他一下子想到了四種處理方法：案例十六兩全齊美的辦法是什么濟光集團公司的

1.立即集合全體客人，向他們直接說明，請他們中的一位把錢交出來。

2.自己先掏錢，還給兌換處，然后再慢慢想方法。

3.告訴女出納員，不是自己的錯，沒辦法解決這個問題，讓他自己去處理，

4.利用平時積累的為人處世經(jīng)驗，另想一種兩全其美的辦法。

思考題：

1.費秘書可能采取哪一種方法？

2.第四種方法可能是什么辦法？

3.四種方法各有哪些利弊？

1.立即集合全體客人，向他們直接說明，請他們中的一位案例十七會前準備如何做波揚公司準備在本市的黎明大廈召開大型的新產品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓秘書部門負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。租借放映機的任務交給了總經(jīng)理秘書劉小姐。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租聘公司，要求租聘公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。9日上午，會議開幕前，波揚公司的秘書們正在緊張地做著最后的準備工作。劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地來賓已陸續(xù)進場，劉小姐心急如焚……案例十七會前準備如何做波揚公司準備在本市的黎明大廈思考題：

1.假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應該如何處理？

2.假如放映機在十點十分還未送到，你將馬上向總經(jīng)理報告還是擅自決定調整會議議程？

3.向總經(jīng)理報告后，你還應該做些什么？

4.召開大型會議前各種準備工作，包括音響、電子類裝置應提前多少時間安排？

5.有人說，會議上要用到的各種東西，最好公司都買齊。假如要借，應提前一天送到。你認為如何？思考題：案例十九不歡而散的慶?；顒覣公司原定于12月25日18：00借一娛樂城召開公司成立兩周年慶?；顒?。為此，發(fā)了請柬請有關部門的領導光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，而且還通知了全體員工下班后趕往?？僧?2月25日16：00，部分公司員工提前趕到娛樂城時，卻發(fā)現(xiàn)所預定的能容納50人的大包房已為B公司所用。這是怎么一回事兒呢？明明一個月前就已預定的房間，怎么會被他人所占，A公司的員工很納悶，經(jīng)過詢問才知道，原來該娛樂城只有一間能容納50人的大包房，A公司秘書預定時，B公司已經(jīng)預定，但正與娛樂城聯(lián)系欲變更原先預定的時間。當時大堂負責人對A公司秘書承諾，“若B公司更換了房間，則包房由A公司使用，不再通知。若B公司活動的時間與A公司活動的時間相沖突，會及時通知A公司?！笔潞螅捎趭蕵烦枪ぷ魅藛T的疏忽，忘了將B公司活動的時間與A公司活動的時間相沖突的情況告知A公司。案例十九不歡而散的慶?；顒覣公司原定于12月25日結果A公司秘書與部分員工與娛樂城的工作人員就這一問題發(fā)生了爭執(zhí)和沖突，造成被邀來參加活動的50人滯留于大堂2個多小時，最后交涉未果，不得不再包車前往附近的一賓館進行活動。雖然A公司成立兩周年的慶?；顒舆€是在當天21：00舉辦了，但員工們的興致普遍大打折扣，最后活動早早收場，大家掃興而歸。結果A公司秘書與部分員工與娛樂城的工作人員就這一問題

思考題：

1.為什么A公司成立兩周年的慶祝活動沒能取得預期的效果？

2.如果你是A公司的秘書，你會如何預訂包房？

3.作為秘書，如果你在活動當天發(fā)現(xiàn)所預訂的包房已為他人所用，你會如何處理？

思考題：

1.為什么A公司成立兩周年的慶?；顒記]能案例二十一笑置之不作解釋一天，某市教育局秘書科的王科長正在辦公室批閱文件，這時，本單位一位以愛上訪告狀聞名的退休干部楊某走了進來，說要找局長。王科長先熱情地招呼他坐下，然后敲開了局長辦公室的門，請示局長如何處置。局長此時正忙于局里的工作，無法見楊某，對王科長說了一句：“告訴他我不在。”就又低頭忙他的去了。王科長回到自己的辦公室，對楊某說：“領導不在辦公室，你先回去，有什么事我可以代為轉告。”既然這樣，楊某也無話可說，悻悻地離開了秘書科。約過一個多小時，王科長起身去檔案室，來到走廊，想不到競看見局長與楊某在衛(wèi)生間門口握手寒暄并聽到楊某說：“剛才王科長說你不在辦公室！”“哪里，我一直在??！”局長毫不遲疑地回答。王科長頓感渾身一陣冰涼。

案例二十一笑置之不作解釋一天，某市教育局秘書科的王原來，楊某走出秘書科以后，并未離開，在辦公室的走廊內來回走動，剛巧碰上局長上衛(wèi)生間，急忙搶上前去打招呼，這才有了剛才那一幕。事后，楊某逢人就說王科長欺下瞞上，品質太差，沒有資格當秘書科科長。王科長有口難辯，剛開始感到很委屈，后來一想，當領導這樣做也是出于無奈，當秘書的應注意維護領導的形象，否則將給工作造成不良影響。所以，他從不對人解釋此事，聽到議論，也一笑置之。原來，楊某走出秘書科以后，并未離開，在辦公室的走廊內思考題：

1.王科長這樣處置對嗎？

2.秘書應怎樣維護領導的形象？思考題：17十二月202256秘書實務案例14十二月20221秘書實務案例案例一優(yōu)質服務與工作差距大學同窗王芳和李蘭幾乎同時應聘在某農產品超市當辦公室文員。不久，李蘭受到了總經(jīng)理的青睞，一再被提升，很快就做到了部門經(jīng)理，可工作起來同樣吃苦的王芳卻一直在做著文員。終于有一天王芳忍無可忍，向總經(jīng)理提出辭呈，并痛斥總經(jīng)理用人不公。總經(jīng)理耐心地聽著，若有所思。忽然他說，“年輕人，別忙著辭職，先幫我到今天的集市是看看，有什么可賣的?！蓖醴己芸鞆募谢貋碚f，“只有一個農民拉了一車土豆在賣。”“一車大約有多少袋，多少斤？”總經(jīng)理問，王芳又跑回去，回來說有10袋。“價格是多少？”總經(jīng)理又問，王芳欲再次跑回集市，總經(jīng)理望著氣喘吁吁的她說，“請休息一會兒吧，你可以看看李蘭是怎么做的?！闭f完，叫來李蘭對她說：“請你馬上到集市上去看看，今天有什么可賣的。

案例一優(yōu)質服務與工作差距大學同窗王芳和李蘭幾乎同李蘭很快從集市上跑回來了，匯報說到現(xiàn)在為止，只有一個農民在賣土豆，有10袋，價格適中，質量很好，她帶回幾個讓總經(jīng)理看看。這個農民過會兒還將弄幾筐西紅柿上市，據(jù)李蘭看價格還公道，這種價格的西紅柿總經(jīng)理可能會要，所以，他不僅帶回了幾個西紅柿做樣品，還把那個農民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等著回話呢！

思考題：

1.王芳和李蘭的差距在哪里？

2.秘書應該如何為領導提供優(yōu)質的服務？李蘭很快從集市上跑回來了，匯報說到現(xiàn)在為止，只有案例二煮熟的鴨子為什么飛了

皇朝貿易公司總經(jīng)理辦公室的秘書李麗聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一塊游玩。兩家都進行皮革進出口貿易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。在一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因為公司生意一直不佳，總經(jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調節(jié)心情。我們公司的成績倒不錯，我們經(jīng)理在今天上午就簽訂了一個合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進一百多萬元。我沒法告訴你詳細的情況。但這次談判確實非常順利。”李麗一邊說，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。案例二煮熟的鴨子為什么飛了皇朝貿易公司總經(jīng)理

思考題：

1.羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？

2.秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？

3.企業(yè)的機密有哪些？

4.秘書在日常工作中應該怎樣做好保密工作？

案例三領帶的作用

法國某城市的一家照相器材廠，經(jīng)過技術人員的艱苦努力，研制生產出一種先進的顯影液。世界許多國家和地區(qū)的同類型生產廠家紛紛派人來參觀考察，無不對其生產工藝及產品配方抱有極大興趣。作為照相器材技術強國的日本，擁有諸多世界名牌的日本廠商對此也表示關注。一公司派來代表團。鑒于日本人的精明，廠方不由得打起十二分的精神接待，以保護其機密技術。在廠方秘書人員的引導下，日本代表團到器材廠各車間參觀，他們對生產設備、生產工藝及產品優(yōu)良性能贊不絕口，來到顯影液樣品前面，參觀者興奮起來，有的參觀者拿出相機不停地拍照，有的拿出筆記本記著什么，幾位日本客人與廠方工作人員不時在低聲交換意見，一同參觀的A先生弓著腰，拿著眼鏡在仔細地觀察顯影液，A先生做這個動作，是為了讓領帶尖沾上顯影液，以便回去研究成分。案例三領帶的作用法國某城市的一家照相器材雖然這一舉動十分隱蔽，但還是沒能逃脫接待人員的眼睛。考察現(xiàn)場的氣氛十分熱烈。一天過去了，日本代表團結束了訪問，滿載而歸。然而，當A先生走出車間時，接待人員禮貌地說：“對不起先生，您的領帶在參觀時弄臟了，這是我們工作的失誤，請您換上我們贈送的新領帶，以表我們的歉意，您的領帶我們洗干凈后再送還給您?！盇先生無可奈何，只得把領帶換下來。思考題：本案例中，法國照相器材廠的秘書陪同人員是如何保護其技術機密的？雖然這一舉動十分隱蔽，但還是沒能逃脫接待人員案例四姜秘書錯在哪里

某省茶葉進出口公司羅經(jīng)理將與英國客商史密斯談一筆20萬英鎊的茶葉出口合同。姜秘書做接待工作兼翻譯。史密斯一進門，姜秘書馬上引進會客室，羅經(jīng)理已等在那里了，經(jīng)過一番簡單的介紹，他們發(fā)現(xiàn)史密斯粗通中文，能聽懂不少中國話。羅經(jīng)理與史密斯寒暄的時候，姜秘書前去泡茶，他用手從茶葉罐中搓了一撮烏龍茶放在茶杯內，然后沖上水，把杯子放在史密斯的面前。羅經(jīng)理和史密斯都看到了這一切，史密斯疑惑地問：“聽說你們中國在加工碧螺春時，姑娘們要用手沾著唾液把茶葉卷起來，是不是？”羅經(jīng)理還未答話，姜秘書立即反應：“那種茶葉樣子特別好看，特別香呢！”羅經(jīng)理解釋說：“不，不，不，幾十年前是這種情況，但現(xiàn)在茶葉的種植、采集、加工都嚴格按照國家出口標準進行，不會再出現(xiàn)類似的情況?！笔访芩拐f：“剛才那位小姐給我泡茶不是用手抓的嗎……”案例四姜秘書錯在哪里某省茶葉進出口公司羅經(jīng)理將與羅經(jīng)理轉移話題，引導史密斯到茶葉樣品桌前，雙方就合同事宜談了起來，在價格問題上雙方爭執(zhí)不下。最后，羅經(jīng)理說：“我按最低價格打九折給你?！笔访芩钩了贾?，姜秘書接口：“我們已經(jīng)給你成本價了，你應該接受了，你連茶都沒有喝一口，怎么知道茶葉的質量呢？”史密斯聽了，聳聳肩，說了聲抱歉，拔腿就走。望著史密斯的背影，羅經(jīng)理沖著姜秘書一頓責備：“好好的一筆大生意，都讓你給攪了！”姜秘書茫然不知所措：“經(jīng)理，我不是一直在幫你嗎？怎么會是我的錯？”羅經(jīng)理轉移話題，引導史密斯到茶葉樣品桌前，雙方就合同思考題：

1.合同沒有談成，真是姜秘書的錯嗎？她錯在哪里？

2.作為秘書兼翻譯，姜秘書的角色意識應該是怎樣的？思考題：案例五提前的會見某省省長交代省政府沈秘書長，今天下午4時30分省領導要在省政府辦公樓接待廳會見外賓，請通知電視臺屆時派記者到現(xiàn)場拍攝新聞。省政府沈秘書長根據(jù)經(jīng)驗，叫值班室通知電視臺：下午4時整記者必須到現(xiàn)場并做好采訪準備。當日下午4時整，各有關單位的人員已集中在省政府辦公樓接待廳前。4時05分左右，省外辦領導陪同外賓提前抵達辦公樓，在樓下休息室等候。又過了5分鐘，約4時10分，省長從外面趕回辦公樓準備會見外賓。進門時路過休息室正好與客人打了個照面，省外辦領導立即給雙方介紹，于是會見比約定的時間提前20分鐘開始了。各有關人員立即投入工作，會見順利進行。會見結束時，沈秘書長一看表，正好是原定開始接見的時間——4時30分，好險！案例五提前的會見某省省長交代省政府沈秘書長，今天思考題：

1.秘書怎樣提前協(xié)調工作時間？

2.超前意識在秘書工作中如何體現(xiàn)？思考題：案例六田主任的協(xié)調工作5月份是鮮花盛開的季節(jié)，某市的精神文明表彰大會選在5月上旬的一天召開。開幕這天上午，市政府禮堂主席臺上擺滿了鮮花，臺下參加大會的人員已坐滿了所有的坐椅，領導同志也到休息室等候，會場播放著悅耳的歌曲。這時距預定的大會開幕時間還有15分鐘。負責這次大會會務工作的市政府辦公室田主任習慣地在會場周圍巡視了一遍，檢查有無不足之處。一位記者走到他身邊提出建議，說主席臺的背景兩側應插上紅旗才顯得莊重。田主任一想：“有道理，我怎么原先就沒考慮到呢！”于是他立即將全體會務工作人員調到主席臺上，要求重新布置主席臺，搬走部分鮮花，在主席臺背景兩側各插上3桿紅旗。案例六田主任的協(xié)調工作5月份是鮮花盛開的季節(jié)，當場有同志告訴他，只剩15分鐘大會就要開幕了，恐怕來不及改動。田主任卻自信地說；“時間是夠用的，干吧！”主席臺的紅色大幕被重新拉上了，只聽見里面響起一陣雜亂的搬動聲。然而，15分鐘已經(jīng)過去，主席臺并沒有像田主任估計的那樣在預定的大會開幕時間之前就重新布置好，大會被推遲了近20分鐘才開幕。市政府領導對此很不滿意，批評了市政府辦公室主任。這件事在與會者中也造成了不良影響。當場有同志告訴他，只剩15分鐘大會就要開幕了，恐怕來思考題：

1.為什么大會會延遲開幕？

2.田主任的決定存在什么問題？思考題：案例七秘書主動性的體現(xiàn)秘書工作歷來是“被動的”，所謂“領導叫干啥就干啥，不叫干啥別干啥”。很多老秘書的經(jīng)驗教訓就是“謹慎小心，別捅婁子”，“不求有功，但求無過”。辛辛苦苦幾十年，混個不大不小的前程。但是，幾乎所有發(fā)達國家的領導人、成功的企業(yè)家都要求自己的秘書要有主動精神和主動工作的能力。1997年1月28日《新民晚報》載：松下公司總經(jīng)理曾經(jīng)對秘書們這樣灌輸他們的分類標準：最好的員工是任何事情首先自己積極去做、又能將事情做成功的人；其次是積極去做，但失敗的人；第三是消極等待上級指令，但能完成任務者；最差的是消極等待命令卻又不能完成任務的人。這位總經(jīng)理感嘆，在中國有時往往是第三種人被認為是最好的。許多員工缺乏創(chuàng)造精神，被動等待上級指示。為適應競爭，公司總是把創(chuàng)造性的強弱列為員工、特別是管理人員的重要素質之一。案例七秘書主動性的體現(xiàn)秘書工作歷來是“被動的”思考題：

1.為什么我國傳統(tǒng)對秘書的要求是“領導叫干啥就干啥”、“領導不叫干啥就不干啥”？其深層次的原因是什么？

2.西方發(fā)達國家對秘書的主動性、參謀性要求是怎樣體現(xiàn)的？

3.我國秘書工作怎樣在市場經(jīng)濟的浪潮中體現(xiàn)出主動性？各個層次的秘書的主動性要點區(qū)別在哪里？思考題：

過了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國某貿易代表團簽訂正式合同時，過了約定時間，還不見代表團的影子。后來德國某公司長駐中國的代表打來電話說：“代表團已于昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽訂了購貨合同，價格低于貴公司百分之十?！被食Q易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她懊悔沒有提醒總經(jīng)理及時采取快速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的是：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？

案例八電話“擋駕”的藝術愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉達給經(jīng)理的。”可對方非要找經(jīng)理不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉告給經(jīng)理，目前他非常繁忙，尚未考慮與你聯(lián)系?！彪S即主動掛斷了電話。案例八電話“擋駕”的藝術愛達公司的丁秘書正埋頭現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應該怎么辦？

思考題:

1.假如你是丁秘書，你怎樣做？

2.秘書接聽電話時，首先應做些什么？

3.秘書怎樣審查來電？

4.秘書在電話中應怎樣既做到為領導“擋駕”，又不得在言語行動上失禮，冒犯對方？現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應該怎么辦？案例九秘書怎樣接聽業(yè)務電話中外合資的榮成貿易有限公司楊珊瑚小姐是位剛畢業(yè)的涉外秘書專業(yè)的本科生，因總經(jīng)理秘書吳小姐即將升任公共關系部經(jīng)理，總經(jīng)理安排楊小姐跟隨吳小姐學習，有意讓其接任吳小姐的職。位近一段時間，總經(jīng)理正好有事出差。由于有吳小姐的努力，公司的一切倒也井井有條。這一天，吳小姐代表公司外出協(xié)商一件事，楊珊瑚坐鎮(zhèn)辦公室?！班肘忊?，嘀鈴鈴”，電話響了，下面是楊小姐與對方的一段談話：案例九秘書怎樣接聽業(yè)務電話中外合資的榮成貿來電者：“是榮成貿易有限公司嗎？”楊小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兝习逶趩?？”楊小姐：“不在，我是他的秘書，有什么事請跟我講?！眮黼娬撸骸澳銈兊娜槟z手套多少錢一打？”楊小姐：“1.8美元。”來電者：“1.6美元賣不賣？”楊小姐：“不行的，對不起?！睏钚〗阏f完，“啪”掛上了電話。來電者：“是榮成貿易有限公司嗎？”思考題：

1.仔細分析以上對話，你發(fā)現(xiàn)了什么問題？

2.作為秘書應怎樣接聽有關業(yè)務的電話？

3.楊小姐還有可能接替吳小姐擔任總經(jīng)理秘書嗎？秘書實務案例課件案例十林秘書錯在哪里

應屆大學畢業(yè)生小林近日在跨國化妝品企業(yè)華潤公司實習，其職位是經(jīng)理助理小劉的助理。小劉讓小林先負責電話的接打工作。小林覺得這實在是太簡單了。這不，電話鈴響了。小林拿起電話，聲音圓潤地說:“你好，華潤公司，請講?！薄叭A潤嗎，你們王總在嗎？我有要事找他?！彪娫捓飩鱽韺Ψ浇辜钡穆曇簟Ｐ×忠豢矗蹩傉谵k公室里看文件，立即說:“王總在，你稍等。”小林放下話筒，走到王總身邊，“王總，你的電話”。“誰打的電話？”王總問。“不知道，好像挺著急的，”小林答道。案例十林秘書錯在哪里只見王總一皺眉，拿起來話筒，不一會兒，小林聽到王總在電話里和對方吵起來。王總掛了電話后，生氣地對小林說，以后有找我的電話先問問清楚。小林臉紅了，但一副茫然樣。這時，電話鈴又響了。小林拿起電話，沒精打采地說：“你好，華潤公司，請講?！薄罢垎杽⒅碓趩?？”對方輕聲地問到。小林吸取剛才的教訓，“請問你是哪位？”“我是她的男朋友”?！芭?，那請你稍等”。小林想這個電話肯定要傳給劉助理。她看到劉助理正在對面的辦公室復印資料，于是大聲喊道：“劉助理，你男朋友的電話，快來接?！敝灰妱⒅硪荒槻桓吲d地匆匆趕來，邊走邊說：“輕點，輕點，別大聲嚷嚷?！敝灰娡蹩傄话櫭迹闷饋碓捦?，不一會兒，小林聽到王總

這時桌上的兩部電話同時響了起來，小林拿起一部，沒好氣地說：“你好，華潤公司，請講?！薄拔沂侵苤?，請轉告劉助理，我明天9點下飛機，叫她派車來接，同時帶上編號TG5193的那份合同，我有急用。千萬別忘了?！边@個電話的聲音有些含糊不清，顯然是用手機從遠距離打來的。另一部電話仍然在響。小林拿起電話：“喂？”“化工公司嗎，我找李主任。”“什么化工公司？”“你們是生產肥料的嘉華化工公司嗎？我找銷售部李主任?！薄拔覀兪侨A潤公司，你打錯了?！闭f完把電話重重地一掛。沒想到，接電話這么煩。

小林剛想喘一口氣，這時劉助理走過來問：“小林，周副總有沒有來過電話？”“是叫周洲嗎？剛來過。”小林想起了要通知劉助理的那個電話?！八f了些什么？”劉助理問?！八f要你接機，好像還要帶份文件?！薄澳膫€航班，幾點，哪份文件？”劉助理問道?！斑@個，我記不清了，”小林紅著臉低下了頭……小林剛想喘一口氣，這時劉助理走過來問：案例十一郵件收進的程序思考題：1.請指出小林在接打電話過程中存在哪些問題？

2.如果你是小林，你會如何處理這幾個電話？為什么？案例十一郵件收進的程序沈小姐是某公司總經(jīng)理的秘書，一清早進入辦公樓，就到公司租用的信箱中把郵件取了出來，用專用信袋裝好，提著走進了自己的辦公室。略微整理了一下，就坐在自己的辦公桌前開始工作了。沈小姐數(shù)了下信件的數(shù)量，一共21件。她先把公函和和私人信函分開，把有密級要求的、標有“某某親啟‘的信件分開。然后她根據(jù)收件部門的名稱分類：有5封信是人事科的；7封信是銷售科的；1封是財務科的；1封寫著教育科的，但公司沒有這個部門，她把這封信歸到培訓部去了；1封信上寫總經(jīng)理親啟；另2封是總經(jīng)理辦公室的；剩下的4份是報紙雜志。沈小姐是某公司總經(jīng)理的秘書，一清早進入辦公樓，就沈小姐拿出郵件登記簿，邊登記邊分檢。所有的來函和郵件都登記在冊了，也按部門分檢歸類了。接著沈小姐把總經(jīng)理親啟的那封信放在總經(jīng)理的辦公桌上，把其他信放到各個部門的專用信格里，留下了2份報紙、2封總經(jīng)理辦公室的信。在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了一下，一封信的信紙拆得幾乎與信封一樣大小，沈小姐只好把信在桌上磕了十幾下，盡可能使信紙沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪開了信口。將信封內的信紙一一展開，蓋上日戳，再用回形針把信紙和信封一一別住。一封信寫明有三份附件，但沈小姐仔細檢查，只找到二份附件，她用紅筆在信紙上寫下：“缺少一份附件”，然后簽了自己的姓名。她想，這封信讓總經(jīng)理來處理吧。沈小姐拿出郵件登記簿，邊登記邊分檢。所有的來函和

另一封是對本公司提出業(yè)務方面意見的客戶來信，按照慣例，沈小姐決定立即復信。她寫到：郭思源先生：非常感謝您對我公司的關心。您所提到的服務質量和態(tài)度問題，我們正在研究改進，希望在不久之后，您看到的將是新的面貌。希望我們繼續(xù)合作。再次向您致謝。敬請安好奇斯公司敬上

2000年5月6日

擬好復信稿，本已坐到電腦前的沈小姐想了一下，還是拿出了鋼筆，手寫眷抄了一遍，并寫好了信封，填好了發(fā)函登記。

思考題：

1.沈小姐的收件程序是否正確？每一個細節(jié)是否符合秘書的要求？

2.“缺少一份附件”的那封信為什么要由總經(jīng)理自己處理？這封信有可能是什么內容的信？

3.沈小姐最后為什么不用電腦打信，而要手寫發(fā)出？

4.除了上面提到的按照部門對收件人分類，還有什么標準可以對收件人分類？擬好復信稿，本已坐到電腦前的沈小姐想了一下，還是案例十二誤拆信箋的處理

小王是某外資公司秘書。一次，他不小心誤拆了法國總經(jīng)理的私人信件。而且信里寫的是總經(jīng)理極其不愿他人知曉的隱私，這可如何是好呢？小王當時想，事情既然已經(jīng)發(fā)生了，就要勇于面對，不可藏匿不交，更不可私自拆毀。誤拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毀則是道德甚至是法律問題了。當務之急是先解決問題，然后再分析原因。于是他緊急采取了如下步驟：案例十二誤拆信箋的處理1.發(fā)現(xiàn)誤拆，當即停止閱讀，并保證不把已看到的內容告訴任何人。

2.把信紙按原樣折疊好，放回信封。

3.取一張便士貼，上面寫上：Sorry,openedbymistake,并簽上自己的姓名。然后將這張便士貼粘在信封上。

4.在每天規(guī)定的呈送郵件的時間里，把這封錯誤開拆的信放在其他郵件中間，一并送入總經(jīng)理室。如辦公室無人，當面向總經(jīng)理道歉。若辦公室有其他人在，則過后道歉。1.發(fā)現(xiàn)誤拆，當即停止閱讀，并保證不把已看到的內容告通過這一方式，小王雖然受到了總經(jīng)理的嚴厲批評，但最后也得到了總經(jīng)理的諒解。事后，小王及時總結經(jīng)驗教訓。小王承認，發(fā)生誤拆信箋的事情，主觀上是自己工作不認真、太大意所致，今后要增強工作的責任心，以避免類似事情的發(fā)生?？陀^上，是來信人沒有按照一定的責任心，沒有按照一定的規(guī)范表明私人信件，以避免類似事情的發(fā)生，這需要學習識別哪些是沒有表明性質的私人信件。小王得出如下經(jīng)驗：

通過這一方式，小王雖然受到了總經(jīng)理的嚴厲批評，但一是留意哪些人經(jīng)常給總經(jīng)理寫私信，那么這些人的來信即便沒有標明信件的性質，也不會貿然誤拆了。二是學會辨別公務信件和私人信件的差別。一般，公務信件是打印的，而私人信件是手寫的，公務信件的信封是白色的，私人信件的信封是多種顏色的，公務信封往往印有單位的名稱和地址，而私人信封往往是公開出售的。三是當拿不準是公務信件還是私人信件的時候，請領導來定奪。一是留意哪些人經(jīng)常給總經(jīng)理寫私信，那么這些人的來信即思考題：

1.小王秘書的做法是否值得我們借鑒呢？為什么？

2.請總結一下秘書該如何細致高效地處理郵件？思考題：案例十三一時忽略悔急交加某領導同志出差，秘書從外省給本單位值班室打來電話：某月某日將乘坐某車次回去，請與鐵路部門聯(lián)系，留一包廂。值班員只顧記下日期、車次，卻少問一句：有事如何聯(lián)系。值班人員與鐵路部門聯(lián)系后，得到的答復是所擬乘坐的車次包廂已經(jīng)客滿，只能改乘別的車次。此時想再次向領導同志反饋、請示，卻到處尋不著領導的行蹤。絞盡腦汁，對所有能想到的去處，均一一去了電話查問，結果全部落空，無人知曉。一番折騰，不僅值班員落得個又急又累，而且浪費不少電話費，最后還是誤了領導的行程，有關人員悔急交加，萬分遺憾。

思考題：試述辦公室值班人員應如何正確地做好電話記錄？案例十三一時忽略悔急交加某領導同志出差，秘書從案例十四妙辭不速之客胡秘書正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但胡秘書一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，結果名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務部的錢經(jīng)理。憑直覺胡秘書覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面？”對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總?！焙貢靼琢耍隙]有約會。即使是李總親自約定的，也會有具體準確的約會時間。案例十四妙辭不速之客胡秘書正在辦公室忙著，進來了一“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？”錢經(jīng)理馬上表示同意。胡秘書接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況？”經(jīng)交談，胡秘書很快清楚了，來訪者是為雜志社編輯本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的。這類事不是第一次遇到，胡秘書知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復是“不見”，胡秘書當然不能“直言相告”。“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬“錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是否這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市工商名錄上再登當然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡電話吧！”“好，好?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅。“另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關系形象廣告和業(yè)務宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作……她的聯(lián)系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系?！薄板X先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，“好，好！”錢先生的口氣變得和緩了。“錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡管我公司業(yè)務范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務的缺憾。胡秘書熱情地送他到電梯口。秘書實務案例課件

思考題：

1.胡秘書回到辦公室的第一件事應該是做什么？

2.胡秘書的做法是否正確？有沒有不當之處？

3.胡秘書為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背秘書的職業(yè)道德原則？

4.秘書對來到公司的每一個人都應該視如貴客，都應該有求必應、引見給領導嗎？思考題：案例十五秘書擋駕高登公司傅總經(jīng)理正在辦公室準備下午董事會議的發(fā)言稿，這時，一位不速之客闖進了辦公室的外間，聲稱有要事要見總經(jīng)理，談話不超過一個小時。白秘書連忙起身擋駕，但來人說知道總經(jīng)理在公司。白秘書再用“總經(jīng)理不在”來敷衍來人已不可能。白秘書只得請示總經(jīng)理，安排見面……

一個多小時過去了，來人還沒有要走的意思。白秘書進入會客室，對總經(jīng)理說：“很抱歉，打斷你們的談話，總經(jīng)理，你的下一個約會時間到了”。然后，對來人說：“對不起！”送走了這一位。白秘書遠遠看見走廊里走過來的是鐵城公司的劉經(jīng)理，白秘書不用猜就知道是來要賬的，但因為公司最近資金