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17十二月20221秘書實(shí)務(wù)案例14十二月20221秘書實(shí)務(wù)案例案例一優(yōu)質(zhì)服務(wù)與工作差距大學(xué)同窗王芳和李蘭幾乎同時(shí)應(yīng)聘在某農(nóng)產(chǎn)品超市當(dāng)辦公室文員。不久,李蘭受到了總經(jīng)理的青睞,一再被提升,很快就做到了部門經(jīng)理,可工作起來同樣吃苦的王芳卻一直在做著文員。終于有一天王芳忍無可忍,向總經(jīng)理提出辭呈,并痛斥總經(jīng)理用人不公??偨?jīng)理耐心地聽著,若有所思。忽然他說,“年輕人,別忙著辭職,先幫我到今天的集市是看看,有什么可賣的?!蓖醴己芸鞆募谢貋碚f,“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣?!薄耙卉嚧蠹s有多少袋,多少斤?”總經(jīng)理問,王芳又跑回去,回來說有10袋?!皟r(jià)格是多少?”總經(jīng)理又問,王芳欲再次跑回集市,總經(jīng)理望著氣喘吁吁的她說,“請(qǐng)休息一會(huì)兒吧,你可以看看李蘭是怎么做的。”說完,叫來李蘭對(duì)她說:“請(qǐng)你馬上到集市上去看看,今天有什么可賣的。
案例一優(yōu)質(zhì)服務(wù)與工作差距大學(xué)同窗王芳和李蘭幾乎同李蘭很快從集市上跑回來了,匯報(bào)說到現(xiàn)在為止,只有一個(gè)農(nóng)民在賣土豆,有10袋,價(jià)格適中,質(zhì)量很好,她帶回幾個(gè)讓總經(jīng)理看看。這個(gè)農(nóng)民過會(huì)兒還將弄幾筐西紅柿上市,據(jù)李蘭看價(jià)格還公道,這種價(jià)格的西紅柿總經(jīng)理可能會(huì)要,所以,他不僅帶回了幾個(gè)西紅柿做樣品,還把那個(gè)農(nóng)民也帶來了,他現(xiàn)在正在外面等著回話呢!
思考題:
1.王芳和李蘭的差距在哪里?
2.秘書應(yīng)該如何為領(lǐng)導(dǎo)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?李蘭很快從集市上跑回來了,匯報(bào)說到現(xiàn)在為止,只有案例二煮熟的鴨子為什么飛了
皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書李麗聰明能干,在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一塊游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不一樣,李麗熱情開朗,樂于助人,陳珍妮溫柔沉靜,內(nèi)向含蓄,兩人幾乎是無話不談的好朋友。在一次閑聊時(shí),陳珍妮說最近的心情不太好,因?yàn)楣旧庖恢辈患?,總?jīng)理急得茶飯不思,并且常常把氣出在她的身上。李麗說:“你也不要太在意,我們做秘書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績(jī)倒不錯(cuò),我們經(jīng)理在今天上午就簽訂了一個(gè)合作意向書,有上千萬元。如果這筆生意做成,可以賺進(jìn)一百多萬元。我沒法告訴你詳細(xì)的情況。但這次談判確實(shí)非常順利?!崩铥愐贿呎f,一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。案例二煮熟的鴨子為什么飛了皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理
思考題:
1.羅浪斯公司是怎樣獲得德國(guó)代表團(tuán)的購(gòu)貨合同的?
2.秘書與親朋好友談話或閑聊時(shí),是否可以不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所欲言?
3.企業(yè)的機(jī)密有哪些?
4.秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密工作?
案例三領(lǐng)帶的作用
法國(guó)某城市的一家照相器材廠,經(jīng)過技術(shù)人員的艱苦努力,研制生產(chǎn)出一種先進(jìn)的顯影液。世界許多國(guó)家和地區(qū)的同類型生產(chǎn)廠家紛紛派人來參觀考察,無不對(duì)其生產(chǎn)工藝及產(chǎn)品配方抱有極大興趣。作為照相器材技術(shù)強(qiáng)國(guó)的日本,擁有諸多世界名牌的日本廠商對(duì)此也表示關(guān)注。一公司派來代表團(tuán)。鑒于日本人的精明,廠方不由得打起十二分的精神接待,以保護(hù)其機(jī)密技術(shù)。在廠方秘書人員的引導(dǎo)下,日本代表團(tuán)到器材廠各車間參觀,他們對(duì)生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝及產(chǎn)品優(yōu)良性能贊不絕口,來到顯影液樣品前面,參觀者興奮起來,有的參觀者拿出相機(jī)不停地拍照,有的拿出筆記本記著什么,幾位日本客人與廠方工作人員不時(shí)在低聲交換意見,一同參觀的A先生弓著腰,拿著眼鏡在仔細(xì)地觀察顯影液,A先生做這個(gè)動(dòng)作,是為了讓領(lǐng)帶尖沾上顯影液,以便回去研究成分。案例三領(lǐng)帶的作用法國(guó)某城市的一家照相器材雖然這一舉動(dòng)十分隱蔽,但還是沒能逃脫接待人員的眼睛。考察現(xiàn)場(chǎng)的氣氛十分熱烈。一天過去了,日本代表團(tuán)結(jié)束了訪問,滿載而歸。然而,當(dāng)A先生走出車間時(shí),接待人員禮貌地說:“對(duì)不起先生,您的領(lǐng)帶在參觀時(shí)弄臟了,這是我們工作的失誤,請(qǐng)您換上我們贈(zèng)送的新領(lǐng)帶,以表我們的歉意,您的領(lǐng)帶我們洗干凈后再送還給您。”A先生無可奈何,只得把領(lǐng)帶換下來。思考題:本案例中,法國(guó)照相器材廠的秘書陪同人員是如何保護(hù)其技術(shù)機(jī)密的?雖然這一舉動(dòng)十分隱蔽,但還是沒能逃脫接待人員案例四姜秘書錯(cuò)在哪里
某省茶葉進(jìn)出口公司羅經(jīng)理將與英國(guó)客商史密斯談一筆20萬英鎊的茶葉出口合同。姜秘書做接待工作兼翻譯。史密斯一進(jìn)門,姜秘書馬上引進(jìn)會(huì)客室,羅經(jīng)理已等在那里了,經(jīng)過一番簡(jiǎn)單的介紹,他們發(fā)現(xiàn)史密斯粗通中文,能聽懂不少中國(guó)話。羅經(jīng)理與史密斯寒暄的時(shí)候,姜秘書前去泡茶,他用手從茶葉罐中搓了一撮烏龍茶放在茶杯內(nèi),然后沖上水,把杯子放在史密斯的面前。羅經(jīng)理和史密斯都看到了這一切,史密斯疑惑地問:“聽說你們中國(guó)在加工碧螺春時(shí),姑娘們要用手沾著唾液把茶葉卷起來,是不是?”羅經(jīng)理還未答話,姜秘書立即反應(yīng):“那種茶葉樣子特別好看,特別香呢!”羅經(jīng)理解釋說:“不,不,不,幾十年前是這種情況,但現(xiàn)在茶葉的種植、采集、加工都嚴(yán)格按照國(guó)家出口標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,不會(huì)再出現(xiàn)類似的情況?!笔访芩拐f:“剛才那位小姐給我泡茶不是用手抓的嗎……”案例四姜秘書錯(cuò)在哪里某省茶葉進(jìn)出口公司羅經(jīng)理將與羅經(jīng)理轉(zhuǎn)移話題,引導(dǎo)史密斯到茶葉樣品桌前,雙方就合同事宜談了起來,在價(jià)格問題上雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。最后,羅經(jīng)理說:“我按最低價(jià)格打九折給你?!笔访芩钩了贾?,姜秘書接口:“我們已經(jīng)給你成本價(jià)了,你應(yīng)該接受了,你連茶都沒有喝一口,怎么知道茶葉的質(zhì)量呢?”史密斯聽了,聳聳肩,說了聲抱歉,拔腿就走。望著史密斯的背影,羅經(jīng)理沖著姜秘書一頓責(zé)備:“好好的一筆大生意,都讓你給攪了!”姜秘書茫然不知所措:“經(jīng)理,我不是一直在幫你嗎?怎么會(huì)是我的錯(cuò)?”羅經(jīng)理轉(zhuǎn)移話題,引導(dǎo)史密斯到茶葉樣品桌前,雙方就合同思考題:
1.合同沒有談成,真是姜秘書的錯(cuò)嗎?她錯(cuò)在哪里?
2.作為秘書兼翻譯,姜秘書的角色意識(shí)應(yīng)該是怎樣的?思考題:案例五提前的會(huì)見某省省長(zhǎng)交代省政府沈秘書長(zhǎng),今天下午4時(shí)30分省領(lǐng)導(dǎo)要在省政府辦公樓接待廳會(huì)見外賓,請(qǐng)通知電視臺(tái)屆時(shí)派記者到現(xiàn)場(chǎng)拍攝新聞。省政府沈秘書長(zhǎng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn),叫值班室通知電視臺(tái):下午4時(shí)整記者必須到現(xiàn)場(chǎng)并做好采訪準(zhǔn)備。當(dāng)日下午4時(shí)整,各有關(guān)單位的人員已集中在省政府辦公樓接待廳前。4時(shí)05分左右,省外辦領(lǐng)導(dǎo)陪同外賓提前抵達(dá)辦公樓,在樓下休息室等候。又過了5分鐘,約4時(shí)10分,省長(zhǎng)從外面趕回辦公樓準(zhǔn)備會(huì)見外賓。進(jìn)門時(shí)路過休息室正好與客人打了個(gè)照面,省外辦領(lǐng)導(dǎo)立即給雙方介紹,于是會(huì)見比約定的時(shí)間提前20分鐘開始了。各有關(guān)人員立即投入工作,會(huì)見順利進(jìn)行。會(huì)見結(jié)束時(shí),沈秘書長(zhǎng)一看表,正好是原定開始接見的時(shí)間——4時(shí)30分,好險(xiǎn)!案例五提前的會(huì)見某省省長(zhǎng)交代省政府沈秘書長(zhǎng),今天思考題:
1.秘書怎樣提前協(xié)調(diào)工作時(shí)間?
2.超前意識(shí)在秘書工作中如何體現(xiàn)?思考題:案例六田主任的協(xié)調(diào)工作5月份是鮮花盛開的季節(jié),某市的精神文明表彰大會(huì)選在5月上旬的一天召開。開幕這天上午,市政府禮堂主席臺(tái)上擺滿了鮮花,臺(tái)下參加大會(huì)的人員已坐滿了所有的坐椅,領(lǐng)導(dǎo)同志也到休息室等候,會(huì)場(chǎng)播放著悅耳的歌曲。這時(shí)距預(yù)定的大會(huì)開幕時(shí)間還有15分鐘。負(fù)責(zé)這次大會(huì)會(huì)務(wù)工作的市政府辦公室田主任習(xí)慣地在會(huì)場(chǎng)周圍巡視了一遍,檢查有無不足之處。一位記者走到他身邊提出建議,說主席臺(tái)的背景兩側(cè)應(yīng)插上紅旗才顯得莊重。田主任一想:“有道理,我怎么原先就沒考慮到呢!”于是他立即將全體會(huì)務(wù)工作人員調(diào)到主席臺(tái)上,要求重新布置主席臺(tái),搬走部分鮮花,在主席臺(tái)背景兩側(cè)各插上3桿紅旗。案例六田主任的協(xié)調(diào)工作5月份是鮮花盛開的季節(jié),當(dāng)場(chǎng)有同志告訴他,只剩15分鐘大會(huì)就要開幕了,恐怕來不及改動(dòng)。田主任卻自信地說;“時(shí)間是夠用的,干吧!”主席臺(tái)的紅色大幕被重新拉上了,只聽見里面響起一陣雜亂的搬動(dòng)聲。然而,15分鐘已經(jīng)過去,主席臺(tái)并沒有像田主任估計(jì)的那樣在預(yù)定的大會(huì)開幕時(shí)間之前就重新布置好,大會(huì)被推遲了近20分鐘才開幕。市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此很不滿意,批評(píng)了市政府辦公室主任。這件事在與會(huì)者中也造成了不良影響。當(dāng)場(chǎng)有同志告訴他,只剩15分鐘大會(huì)就要開幕了,恐怕來思考題:
1.為什么大會(huì)會(huì)延遲開幕?
2.田主任的決定存在什么問題?思考題:案例七秘書主動(dòng)性的體現(xiàn)秘書工作歷來是“被動(dòng)的”,所謂“領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥,不叫干啥別干啥”。很多老秘書的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)就是“謹(jǐn)慎小心,別捅婁子”,“不求有功,但求無過”。辛辛苦苦幾十年,混個(gè)不大不小的前程。但是,幾乎所有發(fā)達(dá)國(guó)家的領(lǐng)導(dǎo)人、成功的企業(yè)家都要求自己的秘書要有主動(dòng)精神和主動(dòng)工作的能力。1997年1月28日《新民晚報(bào)》載:松下公司總經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)秘書們這樣灌輸他們的分類標(biāo)準(zhǔn):最好的員工是任何事情首先自己積極去做、又能將事情做成功的人;其次是積極去做,但失敗的人;第三是消極等待上級(jí)指令,但能完成任務(wù)者;最差的是消極等待命令卻又不能完成任務(wù)的人。這位總經(jīng)理感嘆,在中國(guó)有時(shí)往往是第三種人被認(rèn)為是最好的。許多員工缺乏創(chuàng)造精神,被動(dòng)等待上級(jí)指示。為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng),公司總是把創(chuàng)造性的強(qiáng)弱列為員工、特別是管理人員的重要素質(zhì)之一。案例七秘書主動(dòng)性的體現(xiàn)秘書工作歷來是“被動(dòng)的”思考題:
1.為什么我國(guó)傳統(tǒng)對(duì)秘書的要求是“領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥”、“領(lǐng)導(dǎo)不叫干啥就不干啥”?其深層次的原因是什么?
2.西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)秘書的主動(dòng)性、參謀性要求是怎樣體現(xiàn)的?
3.我國(guó)秘書工作怎樣在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中體現(xiàn)出主動(dòng)性?各個(gè)層次的秘書的主動(dòng)性要點(diǎn)區(qū)別在哪里?思考題:
過了幾天,李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國(guó)某貿(mào)易代表團(tuán)簽訂正式合同時(shí),過了約定時(shí)間,還不見代表團(tuán)的影子。后來德國(guó)某公司長(zhǎng)駐中國(guó)的代表打來電話說:“代表團(tuán)已于昨天回國(guó),就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽訂了購(gòu)貨合同,價(jià)格低于貴公司百分之十?!被食Q(mào)易公司上下都非常沮喪,李麗更是懊惱無比,她懊悔沒有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng),也責(zé)怪自己沒有時(shí)時(shí)注意德國(guó)代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的是:羅浪斯公司是怎樣獲取德國(guó)代表團(tuán)的情報(bào)的?他們是如何搶走生意的?
案例八電話“擋駕”的藝術(shù)愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件,電話鈴響了,拿起電話,丁秘書聽著對(duì)方的聲音,辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時(shí),丁秘書聽著朱磊的自我介紹,判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話,也不是緊急要事。于是她說:“很抱歉,經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼,我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?!笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理不可。掛斷電話,丁秘書就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽后,告訴她,曾在一次交易會(huì)上見過此人,印象不佳,不想和他有生意上的來往。十天前,朱磊又來了電話,丁秘書說:“對(duì)不起,經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告給經(jīng)理,目前他非常繁忙,尚未考慮與你聯(lián)系?!彪S即主動(dòng)掛斷了電話。案例八電話“擋駕”的藝術(shù)愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭現(xiàn)在,朱磊第三次來電,丁秘書應(yīng)該怎么辦?
思考題:
1.假如你是丁秘書,你怎樣做?
2.秘書接聽電話時(shí),首先應(yīng)做些什么?
3.秘書怎樣審查來電?
4.秘書在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”,又不得在言語行動(dòng)上失禮,冒犯對(duì)方?現(xiàn)在,朱磊第三次來電,丁秘書應(yīng)該怎么辦?案例九秘書怎樣接聽業(yè)務(wù)電話中外合資的榮成貿(mào)易有限公司楊珊瑚小姐是位剛畢業(yè)的涉外秘書專業(yè)的本科生,因總經(jīng)理秘書吳小姐即將升任公共關(guān)系部經(jīng)理,總經(jīng)理安排楊小姐跟隨吳小姐學(xué)習(xí),有意讓其接任吳小姐的職。位近一段時(shí)間,總經(jīng)理正好有事出差。由于有吳小姐的努力,公司的一切倒也井井有條。這一天,吳小姐代表公司外出協(xié)商一件事,楊珊瑚坐鎮(zhèn)辦公室?!班肘忊彛肘忊彙?,電話響了,下面是楊小姐與對(duì)方的一段談話:案例九秘書怎樣接聽業(yè)務(wù)電話中外合資的榮成貿(mào)來電者:“是榮成貿(mào)易有限公司嗎?”楊小姐:“是?!眮黼娬撸骸澳銈兝习逶趩幔俊睏钚〗悖骸安辉?,我是他的秘書,有什么事請(qǐng)跟我講?!眮黼娬撸骸澳銈兊娜槟z手套多少錢一打?”楊小姐:“1.8美元?!眮黼娬撸骸?.6美元賣不賣?”楊小姐:“不行的,對(duì)不起。”楊小姐說完,“啪”掛上了電話。來電者:“是榮成貿(mào)易有限公司嗎?”思考題:
1.仔細(xì)分析以上對(duì)話,你發(fā)現(xiàn)了什么問題?
2.作為秘書應(yīng)怎樣接聽有關(guān)業(yè)務(wù)的電話?
3.楊小姐還有可能接替吳小姐擔(dān)任總經(jīng)理秘書嗎?秘書實(shí)務(wù)案例課件案例十林秘書錯(cuò)在哪里
應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生小林近日在跨國(guó)化妝品企業(yè)華潤(rùn)公司實(shí)習(xí),其職位是經(jīng)理助理小劉的助理。小劉讓小林先負(fù)責(zé)電話的接打工作。小林覺得這實(shí)在是太簡(jiǎn)單了。這不,電話鈴響了。小林拿起電話,聲音圓潤(rùn)地說:“你好,華潤(rùn)公司,請(qǐng)講?!薄叭A潤(rùn)嗎,你們王總在嗎?我有要事找他?!彪娫捓飩鱽韺?duì)方焦急的聲音。小林一看,王總正在辦公室里看文件,立即說:“王總在,你稍等?!毙×址畔略捦?,走到王總身邊,“王總,你的電話”。“誰打的電話?”王總問?!安恢?,好像挺著急的,”小林答道。案例十林秘書錯(cuò)在哪里只見王總一皺眉,拿起來話筒,不一會(huì)兒,小林聽到王總在電話里和對(duì)方吵起來。王總掛了電話后,生氣地對(duì)小林說,以后有找我的電話先問問清楚。小林臉紅了,但一副茫然樣。這時(shí),電話鈴又響了。小林拿起電話,沒精打采地說:“你好,華潤(rùn)公司,請(qǐng)講。”“請(qǐng)問劉助理在嗎?”對(duì)方輕聲地問到。小林吸取剛才的教訓(xùn),“請(qǐng)問你是哪位?”“我是她的男朋友”?!芭?,那請(qǐng)你稍等”。小林想這個(gè)電話肯定要傳給劉助理。她看到劉助理正在對(duì)面的辦公室復(fù)印資料,于是大聲喊道:“劉助理,你男朋友的電話,快來接?!敝灰妱⒅硪荒槻桓吲d地匆匆趕來,邊走邊說:“輕點(diǎn),輕點(diǎn),別大聲嚷嚷。”只見王總一皺眉,拿起來話筒,不一會(huì)兒,小林聽到王總
這時(shí)桌上的兩部電話同時(shí)響了起來,小林拿起一部,沒好氣地說:“你好,華潤(rùn)公司,請(qǐng)講。”“我是周洲,請(qǐng)轉(zhuǎn)告劉助理,我明天9點(diǎn)下飛機(jī),叫她派車來接,同時(shí)帶上編號(hào)TG5193的那份合同,我有急用。千萬別忘了?!边@個(gè)電話的聲音有些含糊不清,顯然是用手機(jī)從遠(yuǎn)距離打來的。另一部電話仍然在響。小林拿起電話:“喂?”“化工公司嗎,我找李主任?!薄笆裁椿す??”“你們是生產(chǎn)肥料的嘉華化工公司嗎?我找銷售部李主任?!薄拔覀兪侨A潤(rùn)公司,你打錯(cuò)了?!闭f完把電話重重地一掛。沒想到,接電話這么煩。
小林剛想喘一口氣,這時(shí)劉助理走過來問:“小林,周副總有沒有來過電話?”“是叫周洲嗎?剛來過。”小林想起了要通知?jiǎng)⒅淼哪莻€(gè)電話?!八f了些什么?”劉助理問?!八f要你接機(jī),好像還要帶份文件?!薄澳膫€(gè)航班,幾點(diǎn),哪份文件?”劉助理問道?!斑@個(gè),我記不清了,”小林紅著臉低下了頭……小林剛想喘一口氣,這時(shí)劉助理走過來問:案例十一郵件收進(jìn)的程序思考題:1.請(qǐng)指出小林在接打電話過程中存在哪些問題?
2.如果你是小林,你會(huì)如何處理這幾個(gè)電話?為什么?案例十一郵件收進(jìn)的程序沈小姐是某公司總經(jīng)理的秘書,一清早進(jìn)入辦公樓,就到公司租用的信箱中把郵件取了出來,用專用信袋裝好,提著走進(jìn)了自己的辦公室。略微整理了一下,就坐在自己的辦公桌前開始工作了。沈小姐數(shù)了下信件的數(shù)量,一共21件。她先把公函和和私人信函分開,把有密級(jí)要求的、標(biāo)有“某某親啟‘的信件分開。然后她根據(jù)收件部門的名稱分類:有5封信是人事科的;7封信是銷售科的;1封是財(cái)務(wù)科的;1封寫著教育科的,但公司沒有這個(gè)部門,她把這封信歸到培訓(xùn)部去了;1封信上寫總經(jīng)理親啟;另2封是總經(jīng)理辦公室的;剩下的4份是報(bào)紙雜志。沈小姐是某公司總經(jīng)理的秘書,一清早進(jìn)入辦公樓,就沈小姐拿出郵件登記簿,邊登記邊分檢。所有的來函和郵件都登記在冊(cè)了,也按部門分檢歸類了。接著沈小姐把總經(jīng)理親啟的那封信放在總經(jīng)理的辦公桌上,把其他信放到各個(gè)部門的專用信格里,留下了2份報(bào)紙、2封總經(jīng)理辦公室的信。在拆信前,她先把信拿到光亮地方照了一下,一封信的信紙拆得幾乎與信封一樣大小,沈小姐只好把信在桌上磕了十幾下,盡可能使信紙沉落下去,然后取出剪刀,小心翼翼地剪開了信口。將信封內(nèi)的信紙一一展開,蓋上日戳,再用回形針把信紙和信封一一別住。一封信寫明有三份附件,但沈小姐仔細(xì)檢查,只找到二份附件,她用紅筆在信紙上寫下:“缺少一份附件”,然后簽了自己的姓名。她想,這封信讓總經(jīng)理來處理吧。沈小姐拿出郵件登記簿,邊登記邊分檢。所有的來函和
另一封是對(duì)本公司提出業(yè)務(wù)方面意見的客戶來信,按照慣例,沈小姐決定立即復(fù)信。她寫到:郭思源先生:非常感謝您對(duì)我公司的關(guān)心。您所提到的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度問題,我們正在研究改進(jìn),希望在不久之后,您看到的將是新的面貌。希望我們繼續(xù)合作。再次向您致謝。敬請(qǐng)安好奇斯公司敬上
2000年5月6日
擬好復(fù)信稿,本已坐到電腦前的沈小姐想了一下,還是拿出了鋼筆,手寫眷抄了一遍,并寫好了信封,填好了發(fā)函登記。
思考題:
1.沈小姐的收件程序是否正確?每一個(gè)細(xì)節(jié)是否符合秘書的要求?
2.“缺少一份附件”的那封信為什么要由總經(jīng)理自己處理?這封信有可能是什么內(nèi)容的信?
3.沈小姐最后為什么不用電腦打信,而要手寫發(fā)出?
4.除了上面提到的按照部門對(duì)收件人分類,還有什么標(biāo)準(zhǔn)可以對(duì)收件人分類?擬好復(fù)信稿,本已坐到電腦前的沈小姐想了一下,還是案例十二誤拆信箋的處理
小王是某外資公司秘書。一次,他不小心誤拆了法國(guó)總經(jīng)理的私人信件。而且信里寫的是總經(jīng)理極其不愿他人知曉的隱私,這可如何是好呢?小王當(dāng)時(shí)想,事情既然已經(jīng)發(fā)生了,就要勇于面對(duì),不可藏匿不交,更不可私自拆毀。誤拆信件只是工作事故,而藏匿或拆毀則是道德甚至是法律問題了。當(dāng)務(wù)之急是先解決問題,然后再分析原因。于是他緊急采取了如下步驟:案例十二誤拆信箋的處理1.發(fā)現(xiàn)誤拆,當(dāng)即停止閱讀,并保證不把已看到的內(nèi)容告訴任何人。
2.把信紙按原樣折疊好,放回信封。
3.取一張便士貼,上面寫上:Sorry,openedbymistake,并簽上自己的姓名。然后將這張便士貼粘在信封上。
4.在每天規(guī)定的呈送郵件的時(shí)間里,把這封錯(cuò)誤開拆的信放在其他郵件中間,一并送入總經(jīng)理室。如辦公室無人,當(dāng)面向總經(jīng)理道歉。若辦公室有其他人在,則過后道歉。1.發(fā)現(xiàn)誤拆,當(dāng)即停止閱讀,并保證不把已看到的內(nèi)容告通過這一方式,小王雖然受到了總經(jīng)理的嚴(yán)厲批評(píng),但最后也得到了總經(jīng)理的諒解。事后,小王及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。小王承認(rèn),發(fā)生誤拆信箋的事情,主觀上是自己工作不認(rèn)真、太大意所致,今后要增強(qiáng)工作的責(zé)任心,以避免類似事情的發(fā)生??陀^上,是來信人沒有按照一定的責(zé)任心,沒有按照一定的規(guī)范表明私人信件,以避免類似事情的發(fā)生,這需要學(xué)習(xí)識(shí)別哪些是沒有表明性質(zhì)的私人信件。小王得出如下經(jīng)驗(yàn):
通過這一方式,小王雖然受到了總經(jīng)理的嚴(yán)厲批評(píng),但一是留意哪些人經(jīng)常給總經(jīng)理寫私信,那么這些人的來信即便沒有標(biāo)明信件的性質(zhì),也不會(huì)貿(mào)然誤拆了。二是學(xué)會(huì)辨別公務(wù)信件和私人信件的差別。一般,公務(wù)信件是打印的,而私人信件是手寫的,公務(wù)信件的信封是白色的,私人信件的信封是多種顏色的,公務(wù)信封往往印有單位的名稱和地址,而私人信封往往是公開出售的。三是當(dāng)拿不準(zhǔn)是公務(wù)信件還是私人信件的時(shí)候,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)來定奪。一是留意哪些人經(jīng)常給總經(jīng)理寫私信,那么這些人的來信即思考題:
1.小王秘書的做法是否值得我們借鑒呢?為什么?
2.請(qǐng)總結(jié)一下秘書該如何細(xì)致高效地處理郵件?思考題:案例十三一時(shí)忽略悔急交加某領(lǐng)導(dǎo)同志出差,秘書從外省給本單位值班室打來電話:某月某日將乘坐某車次回去,請(qǐng)與鐵路部門聯(lián)系,留一包廂。值班員只顧記下日期、車次,卻少問一句:有事如何聯(lián)系。值班人員與鐵路部門聯(lián)系后,得到的答復(fù)是所擬乘坐的車次包廂已經(jīng)客滿,只能改乘別的車次。此時(shí)想再次向領(lǐng)導(dǎo)同志反饋、請(qǐng)示,卻到處尋不著領(lǐng)導(dǎo)的行蹤。絞盡腦汁,對(duì)所有能想到的去處,均一一去了電話查問,結(jié)果全部落空,無人知曉。一番折騰,不僅值班員落得個(gè)又急又累,而且浪費(fèi)不少電話費(fèi),最后還是誤了領(lǐng)導(dǎo)的行程,有關(guān)人員悔急交加,萬分遺憾。
思考題:試述辦公室值班人員應(yīng)如何正確地做好電話記錄?案例十三一時(shí)忽略悔急交加某領(lǐng)導(dǎo)同志出差,秘書從案例十四妙辭不速之客胡秘書正在辦公室忙著,進(jìn)來了一位西裝革履的男士,自稱與李總經(jīng)理約好的。但胡秘書一查經(jīng)理的日程安排,卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會(huì)。但既然說與李總經(jīng)理有約,也可能是經(jīng)理親自約定的,結(jié)果名片一看,是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺胡秘書覺得對(duì)方是個(gè)推銷員,但仍然很熱情地請(qǐng)坐、端茶,然后問道:“您是否和李總約在上午見面?”對(duì)方回答:“如果方便,我希望很快見到李總?!焙貢靼琢?,肯定沒有約會(huì)。即使是李總親自約定的,也會(huì)有具體準(zhǔn)確的約會(huì)時(shí)間。案例十四妙辭不速之客胡秘書正在辦公室忙著,進(jìn)來了一“您看,很不湊巧,今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系,告訴他您在這等候。或者另約時(shí)間,可以嗎?”錢經(jīng)理馬上表示同意。胡秘書接著說:“您看我怎么向李總匯報(bào)您的情況?”經(jīng)交談,胡秘書很快清楚了,來訪者是為雜志社編輯本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的。這類事不是第一次遇到,胡秘書知道接待不可草率生硬,來訪者中不乏“無冕之王”,還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系,從他那里得到的答復(fù)是“不見”,胡秘書當(dāng)然不能“直言相告”。“您看,很不湊巧,今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)談。我馬“錢先生,真對(duì)不起,李總正在與一家重要客戶討論談判,我不方便進(jìn)去打斷。您看已近中午,怕要耽誤您太多的時(shí)間了。您看是否這樣,我公司雖在本市,但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間,全國(guó)工商名錄上,我公司已在冊(cè),本市工商名錄上再登當(dāng)然對(duì)本公司也有益,具體事項(xiàng),我一定請(qǐng)示李總,并盡快電話與您聯(lián)系,您看,我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話吧!”“好,好?!弊焐线@么說,錢先生已顯不悅?!傲硗?,剛才看您送來的資料,我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳,您看我是否可以介紹他們公司與您合作……她的聯(lián)系電話是67559831,這是我的名片,您可以直接與馬小姐聯(lián)系?!薄板X先生,真對(duì)不起,李總正在與一家重要客戶討論談判,“好,好!”錢先生的口氣變得和緩了?!板X先生,這資料您是否可以多留幾份給我:盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合,但周末的同行聯(lián)誼會(huì)上,我可以幫您向其他合適的公司宣傳,同行介紹,恐怕更方便些,您看是否可以?”錢先生告退時(shí)的微笑是真誠(chéng)的謝意,因?yàn)樗艿降臒崆榈慕哟龔浹a(bǔ)了沒有完成任務(wù)的缺憾。胡秘書熱情地送他到電梯口。秘書實(shí)務(wù)案例課件
思考題:
1.胡秘書回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么?
2.胡秘書的做法是否正確?有沒有不當(dāng)之處?
3.胡秘書為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理?是否違背秘書的職業(yè)道德原則?
4.秘書對(duì)來到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴客,都應(yīng)該有求必應(yīng)、引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎?思考題:案例十五秘書擋駕高登公司傅總經(jīng)理正在辦公室準(zhǔn)備下午董事會(huì)議的發(fā)言稿,這時(shí),一位不速之客闖進(jìn)了辦公室的外間,聲稱有要事要見總經(jīng)理,談話不超過一個(gè)小時(shí)。白秘書連忙起身擋駕,但來人說知道總經(jīng)理在公司。白秘書再用“總經(jīng)理不在”來敷衍來人已不可能。白秘書只得請(qǐng)示總經(jīng)理,安排見面……
一個(gè)多小時(shí)過去了,來人還沒有要走的意思。白秘書進(jìn)入會(huì)客室,對(duì)總經(jīng)理說:“很抱歉,打斷你們的談話,總經(jīng)理,你的下一個(gè)約會(huì)時(shí)間到了”。然后,對(duì)來人說:“對(duì)不起!”送走了這一位。白秘書遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見走廊里走過來的是鐵城公司的劉經(jīng)理,白秘書不用猜就知道是來要賬的,但因?yàn)楣咀罱Y金周轉(zhuǎn)困難,傅總經(jīng)理不想見他。白秘書走出辦公室……案例十五秘書擋駕高登公司傅總經(jīng)理正在辦公室準(zhǔn)備下思考題:
1.白秘書對(duì)第一位來客的接待是否妥當(dāng)?
2.白秘書應(yīng)該怎樣對(duì)待鐵城公司的劉經(jīng)理?
3.秘書應(yīng)該怎樣為領(lǐng)導(dǎo)排除不必要的干擾,又不傷害客人的自尊和以后的業(yè)務(wù)往來?思考題:案例十六兩全齊美的辦法是什么濟(jì)光集團(tuán)公司的費(fèi)秘書陪同法國(guó)某貿(mào)易代表團(tuán)參加故宮。出發(fā)前,代表團(tuán)每人在外幣兌換處換了2000元人民幣。一行人剛進(jìn)故宮大門,走在隊(duì)伍最后的費(fèi)秘書就看見兌換處的女出納員急急忙忙趕來了,她一把拉住費(fèi)秘書,引向人少處,上氣不及下氣地說在兌換外幣時(shí),出來差錯(cuò),多給了一位客人1000元人民幣,可不知是哪位客人。她請(qǐng)求費(fèi)秘書快快想辦法,盡快把錢找回來。好在費(fèi)秘書經(jīng)驗(yàn)豐富,他一下子想到了四種處理方法:案例十六兩全齊美的辦法是什么濟(jì)光集團(tuán)公司的
1.立即集合全體客人,向他們直接說明,請(qǐng)他們中的一位把錢交出來。
2.自己先掏錢,還給兌換處,然后再慢慢想方法。
3.告訴女出納員,不是自己的錯(cuò),沒辦法解決這個(gè)問題,讓他自己去處理,
4.利用平時(shí)積累的為人處世經(jīng)驗(yàn),另想一種兩全其美的辦法。
思考題:
1.費(fèi)秘書可能采取哪一種方法?
2.第四種方法可能是什么辦法?
3.四種方法各有哪些利弊?
1.立即集合全體客人,向他們直接說明,請(qǐng)他們中的一位案例十七會(huì)前準(zhǔn)備如何做波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市的黎明大廈召開大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì)。參加的有本單位、外單位的人員??偨?jīng)理讓秘書部門負(fù)責(zé)安排,會(huì)上要放映資料電影,進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。租借放映機(jī)的任務(wù)交給了總經(jīng)理秘書劉小姐。會(huì)議的召開時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整,而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租聘公司,要求租聘公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。9日上午,會(huì)議開幕前,波揚(yáng)公司的秘書們正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作。劉小姐一看表,呀,已經(jīng)九點(diǎn)五十分了,放映機(jī)還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問,對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地來賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng),劉小姐心急如焚……案例十七會(huì)前準(zhǔn)備如何做波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市的黎明大廈思考題:
1.假如你是劉小姐,對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況,應(yīng)該如何處理?
2.假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到,你將馬上向總經(jīng)理報(bào)告還是擅自決定調(diào)整會(huì)議議程?
3.向總經(jīng)理報(bào)告后,你還應(yīng)該做些什么?
4.召開大型會(huì)議前各種準(zhǔn)備工作,包括音響、電子類裝置應(yīng)提前多少時(shí)間安排?
5.有人說,會(huì)議上要用到的各種東西,最好公司都買齊。假如要借,應(yīng)提前一天送到。你認(rèn)為如何?思考題:案例十九不歡而散的慶?;顒?dòng)A公司原定于12月25日18:00借一娛樂城召開公司成立兩周年慶?;顒?dòng)。為此,發(fā)了請(qǐng)柬請(qǐng)有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)光臨,在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫得一清二楚,而且還通知了全體員工下班后趕往??僧?dāng)12月25日16:00,部分公司員工提前趕到娛樂城時(shí),卻發(fā)現(xiàn)所預(yù)定的能容納50人的大包房已為B公司所用。這是怎么一回事兒呢?明明一個(gè)月前就已預(yù)定的房間,怎么會(huì)被他人所占,A公司的員工很納悶,經(jīng)過詢問才知道,原來該娛樂城只有一間能容納50人的大包房,A公司秘書預(yù)定時(shí),B公司已經(jīng)預(yù)定,但正與娛樂城聯(lián)系欲變更原先預(yù)定的時(shí)間。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人對(duì)A公司秘書承諾,“若B公司更換了房間,則包房由A公司使用,不再通知。若B公司活動(dòng)的時(shí)間與A公司活動(dòng)的時(shí)間相沖突,會(huì)及時(shí)通知A公司?!笔潞?,由于娛樂城工作人員的疏忽,忘了將B公司活動(dòng)的時(shí)間與A公司活動(dòng)的時(shí)間相沖突的情況告知A公司。案例十九不歡而散的慶祝活動(dòng)A公司原定于12月25日結(jié)果A公司秘書與部分員工與娛樂城的工作人員就這一問題發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)和沖突,造成被邀來參加活動(dòng)的50人滯留于大堂2個(gè)多小時(shí),最后交涉未果,不得不再包車前往附近的一賓館進(jìn)行活動(dòng)。雖然A公司成立兩周年的慶祝活動(dòng)還是在當(dāng)天21:00舉辦了,但員工們的興致普遍大打折扣,最后活動(dòng)早早收?qǐng)?,大家掃興而歸。結(jié)果A公司秘書與部分員工與娛樂城的工作人員就這一問題
思考題:
1.為什么A公司成立兩周年的慶?;顒?dòng)沒能取得預(yù)期的效果?
2.如果你是A公司的秘書,你會(huì)如何預(yù)訂包房?
3.作為秘書,如果你在活動(dòng)當(dāng)天發(fā)現(xiàn)所預(yù)訂的包房已為他人所用,你會(huì)如何處理?
思考題:
1.為什么A公司成立兩周年的慶祝活動(dòng)沒能案例二十一笑置之不作解釋一天,某市教育局秘書科的王科長(zhǎng)正在辦公室批閱文件,這時(shí),本單位一位以愛上訪告狀聞名的退休干部楊某走了進(jìn)來,說要找局長(zhǎng)。王科長(zhǎng)先熱情地招呼他坐下,然后敲開了局長(zhǎng)辦公室的門,請(qǐng)示局長(zhǎng)如何處置。局長(zhǎng)此時(shí)正忙于局里的工作,無法見楊某,對(duì)王科長(zhǎng)說了一句:“告訴他我不在?!本陀值皖^忙他的去了。王科長(zhǎng)回到自己的辦公室,對(duì)楊某說:“領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室,你先回去,有什么事我可以代為轉(zhuǎn)告?!奔热贿@樣,楊某也無話可說,悻悻地離開了秘書科。約過一個(gè)多小時(shí),王科長(zhǎng)起身去檔案室,來到走廊,想不到競(jìng)看見局長(zhǎng)與楊某在衛(wèi)生間門口握手寒暄并聽到楊某說:“剛才王科長(zhǎng)說你不在辦公室!”“哪里,我一直在?。 本珠L(zhǎng)毫不遲疑地回答。王科長(zhǎng)頓感渾身一陣冰涼。
案例二十一笑置之不作解釋一天,某市教育局秘書科的王原來,楊某走出秘書科以后,并未離開,在辦公室的走廊內(nèi)來回走動(dòng),剛巧碰上局長(zhǎng)上衛(wèi)生間,急忙搶上前去打招呼,這才有了剛才那一幕。事后,楊某逢人就說王科長(zhǎng)欺下瞞上,品質(zhì)太差,沒有資格當(dāng)秘書科科長(zhǎng)。王科長(zhǎng)有口難辯,剛開始感到很委屈,后來一想,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)這樣做也是出于無奈,當(dāng)秘書的應(yīng)注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的形象,否則將給工作造成不良影響。所以,他從不對(duì)人解釋此事,聽到議論,也一笑置之。原來,楊某走出秘書科以后,并未離開,在辦公室的走廊內(nèi)思考題:
1.王科長(zhǎng)這樣處置對(duì)嗎?
2.秘書應(yīng)怎樣維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的形象?思考題:17十二月202256秘書實(shí)務(wù)案例14十二月20221秘書實(shí)務(wù)案例案例一優(yōu)質(zhì)服務(wù)與工作差距大學(xué)同窗王芳和李蘭幾乎同時(shí)應(yīng)聘在某農(nóng)產(chǎn)品超市當(dāng)辦公室文員。不久,李蘭受到了總經(jīng)理的青睞,一再被提升,很快就做到了部門經(jīng)理,可工作起來同樣吃苦的王芳卻一直在做著文員。終于有一天王芳忍無可忍,向總經(jīng)理提出辭呈,并痛斥總經(jīng)理用人不公??偨?jīng)理耐心地聽著,若有所思。忽然他說,“年輕人,別忙著辭職,先幫我到今天的集市是看看,有什么可賣的?!蓖醴己芸鞆募谢貋碚f,“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣?!薄耙卉嚧蠹s有多少袋,多少斤?”總經(jīng)理問,王芳又跑回去,回來說有10袋。“價(jià)格是多少?”總經(jīng)理又問,王芳欲再次跑回集市,總經(jīng)理望著氣喘吁吁的她說,“請(qǐng)休息一會(huì)兒吧,你可以看看李蘭是怎么做的?!闭f完,叫來李蘭對(duì)她說:“請(qǐng)你馬上到集市上去看看,今天有什么可賣的。
案例一優(yōu)質(zhì)服務(wù)與工作差距大學(xué)同窗王芳和李蘭幾乎同李蘭很快從集市上跑回來了,匯報(bào)說到現(xiàn)在為止,只有一個(gè)農(nóng)民在賣土豆,有10袋,價(jià)格適中,質(zhì)量很好,她帶回幾個(gè)讓總經(jīng)理看看。這個(gè)農(nóng)民過會(huì)兒還將弄幾筐西紅柿上市,據(jù)李蘭看價(jià)格還公道,這種價(jià)格的西紅柿總經(jīng)理可能會(huì)要,所以,他不僅帶回了幾個(gè)西紅柿做樣品,還把那個(gè)農(nóng)民也帶來了,他現(xiàn)在正在外面等著回話呢!
思考題:
1.王芳和李蘭的差距在哪里?
2.秘書應(yīng)該如何為領(lǐng)導(dǎo)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?李蘭很快從集市上跑回來了,匯報(bào)說到現(xiàn)在為止,只有案例二煮熟的鴨子為什么飛了
皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書李麗聰明能干,在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一塊游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不一樣,李麗熱情開朗,樂于助人,陳珍妮溫柔沉靜,內(nèi)向含蓄,兩人幾乎是無話不談的好朋友。在一次閑聊時(shí),陳珍妮說最近的心情不太好,因?yàn)楣旧庖恢辈患?,總?jīng)理急得茶飯不思,并且常常把氣出在她的身上。李麗說:“你也不要太在意,我們做秘書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績(jī)倒不錯(cuò),我們經(jīng)理在今天上午就簽訂了一個(gè)合作意向書,有上千萬元。如果這筆生意做成,可以賺進(jìn)一百多萬元。我沒法告訴你詳細(xì)的情況。但這次談判確實(shí)非常順利。”李麗一邊說,一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。案例二煮熟的鴨子為什么飛了皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理
思考題:
1.羅浪斯公司是怎樣獲得德國(guó)代表團(tuán)的購(gòu)貨合同的?
2.秘書與親朋好友談話或閑聊時(shí),是否可以不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所欲言?
3.企業(yè)的機(jī)密有哪些?
4.秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密工作?
案例三領(lǐng)帶的作用
法國(guó)某城市的一家照相器材廠,經(jīng)過技術(shù)人員的艱苦努力,研制生產(chǎn)出一種先進(jìn)的顯影液。世界許多國(guó)家和地區(qū)的同類型生產(chǎn)廠家紛紛派人來參觀考察,無不對(duì)其生產(chǎn)工藝及產(chǎn)品配方抱有極大興趣。作為照相器材技術(shù)強(qiáng)國(guó)的日本,擁有諸多世界名牌的日本廠商對(duì)此也表示關(guān)注。一公司派來代表團(tuán)。鑒于日本人的精明,廠方不由得打起十二分的精神接待,以保護(hù)其機(jī)密技術(shù)。在廠方秘書人員的引導(dǎo)下,日本代表團(tuán)到器材廠各車間參觀,他們對(duì)生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝及產(chǎn)品優(yōu)良性能贊不絕口,來到顯影液樣品前面,參觀者興奮起來,有的參觀者拿出相機(jī)不停地拍照,有的拿出筆記本記著什么,幾位日本客人與廠方工作人員不時(shí)在低聲交換意見,一同參觀的A先生弓著腰,拿著眼鏡在仔細(xì)地觀察顯影液,A先生做這個(gè)動(dòng)作,是為了讓領(lǐng)帶尖沾上顯影液,以便回去研究成分。案例三領(lǐng)帶的作用法國(guó)某城市的一家照相器材雖然這一舉動(dòng)十分隱蔽,但還是沒能逃脫接待人員的眼睛??疾飕F(xiàn)場(chǎng)的氣氛十分熱烈。一天過去了,日本代表團(tuán)結(jié)束了訪問,滿載而歸。然而,當(dāng)A先生走出車間時(shí),接待人員禮貌地說:“對(duì)不起先生,您的領(lǐng)帶在參觀時(shí)弄臟了,這是我們工作的失誤,請(qǐng)您換上我們贈(zèng)送的新領(lǐng)帶,以表我們的歉意,您的領(lǐng)帶我們洗干凈后再送還給您。”A先生無可奈何,只得把領(lǐng)帶換下來。思考題:本案例中,法國(guó)照相器材廠的秘書陪同人員是如何保護(hù)其技術(shù)機(jī)密的?雖然這一舉動(dòng)十分隱蔽,但還是沒能逃脫接待人員案例四姜秘書錯(cuò)在哪里
某省茶葉進(jìn)出口公司羅經(jīng)理將與英國(guó)客商史密斯談一筆20萬英鎊的茶葉出口合同。姜秘書做接待工作兼翻譯。史密斯一進(jìn)門,姜秘書馬上引進(jìn)會(huì)客室,羅經(jīng)理已等在那里了,經(jīng)過一番簡(jiǎn)單的介紹,他們發(fā)現(xiàn)史密斯粗通中文,能聽懂不少中國(guó)話。羅經(jīng)理與史密斯寒暄的時(shí)候,姜秘書前去泡茶,他用手從茶葉罐中搓了一撮烏龍茶放在茶杯內(nèi),然后沖上水,把杯子放在史密斯的面前。羅經(jīng)理和史密斯都看到了這一切,史密斯疑惑地問:“聽說你們中國(guó)在加工碧螺春時(shí),姑娘們要用手沾著唾液把茶葉卷起來,是不是?”羅經(jīng)理還未答話,姜秘書立即反應(yīng):“那種茶葉樣子特別好看,特別香呢!”羅經(jīng)理解釋說:“不,不,不,幾十年前是這種情況,但現(xiàn)在茶葉的種植、采集、加工都嚴(yán)格按照國(guó)家出口標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,不會(huì)再出現(xiàn)類似的情況?!笔访芩拐f:“剛才那位小姐給我泡茶不是用手抓的嗎……”案例四姜秘書錯(cuò)在哪里某省茶葉進(jìn)出口公司羅經(jīng)理將與羅經(jīng)理轉(zhuǎn)移話題,引導(dǎo)史密斯到茶葉樣品桌前,雙方就合同事宜談了起來,在價(jià)格問題上雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。最后,羅經(jīng)理說:“我按最低價(jià)格打九折給你?!笔访芩钩了贾?,姜秘書接口:“我們已經(jīng)給你成本價(jià)了,你應(yīng)該接受了,你連茶都沒有喝一口,怎么知道茶葉的質(zhì)量呢?”史密斯聽了,聳聳肩,說了聲抱歉,拔腿就走。望著史密斯的背影,羅經(jīng)理沖著姜秘書一頓責(zé)備:“好好的一筆大生意,都讓你給攪了!”姜秘書茫然不知所措:“經(jīng)理,我不是一直在幫你嗎?怎么會(huì)是我的錯(cuò)?”羅經(jīng)理轉(zhuǎn)移話題,引導(dǎo)史密斯到茶葉樣品桌前,雙方就合同思考題:
1.合同沒有談成,真是姜秘書的錯(cuò)嗎?她錯(cuò)在哪里?
2.作為秘書兼翻譯,姜秘書的角色意識(shí)應(yīng)該是怎樣的?思考題:案例五提前的會(huì)見某省省長(zhǎng)交代省政府沈秘書長(zhǎng),今天下午4時(shí)30分省領(lǐng)導(dǎo)要在省政府辦公樓接待廳會(huì)見外賓,請(qǐng)通知電視臺(tái)屆時(shí)派記者到現(xiàn)場(chǎng)拍攝新聞。省政府沈秘書長(zhǎng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn),叫值班室通知電視臺(tái):下午4時(shí)整記者必須到現(xiàn)場(chǎng)并做好采訪準(zhǔn)備。當(dāng)日下午4時(shí)整,各有關(guān)單位的人員已集中在省政府辦公樓接待廳前。4時(shí)05分左右,省外辦領(lǐng)導(dǎo)陪同外賓提前抵達(dá)辦公樓,在樓下休息室等候。又過了5分鐘,約4時(shí)10分,省長(zhǎng)從外面趕回辦公樓準(zhǔn)備會(huì)見外賓。進(jìn)門時(shí)路過休息室正好與客人打了個(gè)照面,省外辦領(lǐng)導(dǎo)立即給雙方介紹,于是會(huì)見比約定的時(shí)間提前20分鐘開始了。各有關(guān)人員立即投入工作,會(huì)見順利進(jìn)行。會(huì)見結(jié)束時(shí),沈秘書長(zhǎng)一看表,正好是原定開始接見的時(shí)間——4時(shí)30分,好險(xiǎn)!案例五提前的會(huì)見某省省長(zhǎng)交代省政府沈秘書長(zhǎng),今天思考題:
1.秘書怎樣提前協(xié)調(diào)工作時(shí)間?
2.超前意識(shí)在秘書工作中如何體現(xiàn)?思考題:案例六田主任的協(xié)調(diào)工作5月份是鮮花盛開的季節(jié),某市的精神文明表彰大會(huì)選在5月上旬的一天召開。開幕這天上午,市政府禮堂主席臺(tái)上擺滿了鮮花,臺(tái)下參加大會(huì)的人員已坐滿了所有的坐椅,領(lǐng)導(dǎo)同志也到休息室等候,會(huì)場(chǎng)播放著悅耳的歌曲。這時(shí)距預(yù)定的大會(huì)開幕時(shí)間還有15分鐘。負(fù)責(zé)這次大會(huì)會(huì)務(wù)工作的市政府辦公室田主任習(xí)慣地在會(huì)場(chǎng)周圍巡視了一遍,檢查有無不足之處。一位記者走到他身邊提出建議,說主席臺(tái)的背景兩側(cè)應(yīng)插上紅旗才顯得莊重。田主任一想:“有道理,我怎么原先就沒考慮到呢!”于是他立即將全體會(huì)務(wù)工作人員調(diào)到主席臺(tái)上,要求重新布置主席臺(tái),搬走部分鮮花,在主席臺(tái)背景兩側(cè)各插上3桿紅旗。案例六田主任的協(xié)調(diào)工作5月份是鮮花盛開的季節(jié),當(dāng)場(chǎng)有同志告訴他,只剩15分鐘大會(huì)就要開幕了,恐怕來不及改動(dòng)。田主任卻自信地說;“時(shí)間是夠用的,干吧!”主席臺(tái)的紅色大幕被重新拉上了,只聽見里面響起一陣雜亂的搬動(dòng)聲。然而,15分鐘已經(jīng)過去,主席臺(tái)并沒有像田主任估計(jì)的那樣在預(yù)定的大會(huì)開幕時(shí)間之前就重新布置好,大會(huì)被推遲了近20分鐘才開幕。市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此很不滿意,批評(píng)了市政府辦公室主任。這件事在與會(huì)者中也造成了不良影響。當(dāng)場(chǎng)有同志告訴他,只剩15分鐘大會(huì)就要開幕了,恐怕來思考題:
1.為什么大會(huì)會(huì)延遲開幕?
2.田主任的決定存在什么問題?思考題:案例七秘書主動(dòng)性的體現(xiàn)秘書工作歷來是“被動(dòng)的”,所謂“領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥,不叫干啥別干啥”。很多老秘書的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)就是“謹(jǐn)慎小心,別捅婁子”,“不求有功,但求無過”。辛辛苦苦幾十年,混個(gè)不大不小的前程。但是,幾乎所有發(fā)達(dá)國(guó)家的領(lǐng)導(dǎo)人、成功的企業(yè)家都要求自己的秘書要有主動(dòng)精神和主動(dòng)工作的能力。1997年1月28日《新民晚報(bào)》載:松下公司總經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)秘書們這樣灌輸他們的分類標(biāo)準(zhǔn):最好的員工是任何事情首先自己積極去做、又能將事情做成功的人;其次是積極去做,但失敗的人;第三是消極等待上級(jí)指令,但能完成任務(wù)者;最差的是消極等待命令卻又不能完成任務(wù)的人。這位總經(jīng)理感嘆,在中國(guó)有時(shí)往往是第三種人被認(rèn)為是最好的。許多員工缺乏創(chuàng)造精神,被動(dòng)等待上級(jí)指示。為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng),公司總是把創(chuàng)造性的強(qiáng)弱列為員工、特別是管理人員的重要素質(zhì)之一。案例七秘書主動(dòng)性的體現(xiàn)秘書工作歷來是“被動(dòng)的”思考題:
1.為什么我國(guó)傳統(tǒng)對(duì)秘書的要求是“領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥”、“領(lǐng)導(dǎo)不叫干啥就不干啥”?其深層次的原因是什么?
2.西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)秘書的主動(dòng)性、參謀性要求是怎樣體現(xiàn)的?
3.我國(guó)秘書工作怎樣在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中體現(xiàn)出主動(dòng)性?各個(gè)層次的秘書的主動(dòng)性要點(diǎn)區(qū)別在哪里?思考題:
過了幾天,李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國(guó)某貿(mào)易代表團(tuán)簽訂正式合同時(shí),過了約定時(shí)間,還不見代表團(tuán)的影子。后來德國(guó)某公司長(zhǎng)駐中國(guó)的代表打來電話說:“代表團(tuán)已于昨天回國(guó),就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽訂了購(gòu)貨合同,價(jià)格低于貴公司百分之十?!被食Q(mào)易公司上下都非常沮喪,李麗更是懊惱無比,她懊悔沒有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng),也責(zé)怪自己沒有時(shí)時(shí)注意德國(guó)代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的是:羅浪斯公司是怎樣獲取德國(guó)代表團(tuán)的情報(bào)的?他們是如何搶走生意的?
案例八電話“擋駕”的藝術(shù)愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件,電話鈴響了,拿起電話,丁秘書聽著對(duì)方的聲音,辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時(shí),丁秘書聽著朱磊的自我介紹,判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話,也不是緊急要事。于是她說:“很抱歉,經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼,我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的。”可對(duì)方非要找經(jīng)理不可。掛斷電話,丁秘書就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽后,告訴她,曾在一次交易會(huì)上見過此人,印象不佳,不想和他有生意上的來往。十天前,朱磊又來了電話,丁秘書說:“對(duì)不起,經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告給經(jīng)理,目前他非常繁忙,尚未考慮與你聯(lián)系?!彪S即主動(dòng)掛斷了電話。案例八電話“擋駕”的藝術(shù)愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭現(xiàn)在,朱磊第三次來電,丁秘書應(yīng)該怎么辦?
思考題:
1.假如你是丁秘書,你怎樣做?
2.秘書接聽電話時(shí),首先應(yīng)做些什么?
3.秘書怎樣審查來電?
4.秘書在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”,又不得在言語行動(dòng)上失禮,冒犯對(duì)方?現(xiàn)在,朱磊第三次來電,丁秘書應(yīng)該怎么辦?案例九秘書怎樣接聽業(yè)務(wù)電話中外合資的榮成貿(mào)易有限公司楊珊瑚小姐是位剛畢業(yè)的涉外秘書專業(yè)的本科生,因總經(jīng)理秘書吳小姐即將升任公共關(guān)系部經(jīng)理,總經(jīng)理安排楊小姐跟隨吳小姐學(xué)習(xí),有意讓其接任吳小姐的職。位近一段時(shí)間,總經(jīng)理正好有事出差。由于有吳小姐的努力,公司的一切倒也井井有條。這一天,吳小姐代表公司外出協(xié)商一件事,楊珊瑚坐鎮(zhèn)辦公室?!班肘忊彛肘忊彙?,電話響了,下面是楊小姐與對(duì)方的一段談話:案例九秘書怎樣接聽業(yè)務(wù)電話中外合資的榮成貿(mào)來電者:“是榮成貿(mào)易有限公司嗎?”楊小姐:“是。”來電者:“你們老板在嗎?”楊小姐:“不在,我是他的秘書,有什么事請(qǐng)跟我講?!眮黼娬撸骸澳銈兊娜槟z手套多少錢一打?”楊小姐:“1.8美元?!眮黼娬撸骸?.6美元賣不賣?”楊小姐:“不行的,對(duì)不起?!睏钚〗阏f完,“啪”掛上了電話。來電者:“是榮成貿(mào)易有限公司嗎?”思考題:
1.仔細(xì)分析以上對(duì)話,你發(fā)現(xiàn)了什么問題?
2.作為秘書應(yīng)怎樣接聽有關(guān)業(yè)務(wù)的電話?
3.楊小姐還有可能接替吳小姐擔(dān)任總經(jīng)理秘書嗎?秘書實(shí)務(wù)案例課件案例十林秘書錯(cuò)在哪里
應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生小林近日在跨國(guó)化妝品企業(yè)華潤(rùn)公司實(shí)習(xí),其職位是經(jīng)理助理小劉的助理。小劉讓小林先負(fù)責(zé)電話的接打工作。小林覺得這實(shí)在是太簡(jiǎn)單了。這不,電話鈴響了。小林拿起電話,聲音圓潤(rùn)地說:“你好,華潤(rùn)公司,請(qǐng)講?!薄叭A潤(rùn)嗎,你們王總在嗎?我有要事找他。”電話里傳來對(duì)方焦急的聲音。小林一看,王總正在辦公室里看文件,立即說:“王總在,你稍等?!毙×址畔略捦?,走到王總身邊,“王總,你的電話”?!罢l打的電話?”王總問?!安恢?,好像挺著急的,”小林答道。案例十林秘書錯(cuò)在哪里只見王總一皺眉,拿起來話筒,不一會(huì)兒,小林聽到王總在電話里和對(duì)方吵起來。王總掛了電話后,生氣地對(duì)小林說,以后有找我的電話先問問清楚。小林臉紅了,但一副茫然樣。這時(shí),電話鈴又響了。小林拿起電話,沒精打采地說:“你好,華潤(rùn)公司,請(qǐng)講?!薄罢?qǐng)問劉助理在嗎?”對(duì)方輕聲地問到。小林吸取剛才的教訓(xùn),“請(qǐng)問你是哪位?”“我是她的男朋友”?!芭?,那請(qǐng)你稍等”。小林想這個(gè)電話肯定要傳給劉助理。她看到劉助理正在對(duì)面的辦公室復(fù)印資料,于是大聲喊道:“劉助理,你男朋友的電話,快來接?!敝灰妱⒅硪荒槻桓吲d地匆匆趕來,邊走邊說:“輕點(diǎn),輕點(diǎn),別大聲嚷嚷?!敝灰娡蹩傄话櫭迹闷饋碓捦?,不一會(huì)兒,小林聽到王總
這時(shí)桌上的兩部電話同時(shí)響了起來,小林拿起一部,沒好氣地說:“你好,華潤(rùn)公司,請(qǐng)講。”“我是周洲,請(qǐng)轉(zhuǎn)告劉助理,我明天9點(diǎn)下飛機(jī),叫她派車來接,同時(shí)帶上編號(hào)TG5193的那份合同,我有急用。千萬別忘了。”這個(gè)電話的聲音有些含糊不清,顯然是用手機(jī)從遠(yuǎn)距離打來的。另一部電話仍然在響。小林拿起電話:“喂?”“化工公司嗎,我找李主任。”“什么化工公司?”“你們是生產(chǎn)肥料的嘉華化工公司嗎?我找銷售部李主任。”“我們是華潤(rùn)公司,你打錯(cuò)了?!闭f完把電話重重地一掛。沒想到,接電話這么煩。
小林剛想喘一口氣,這時(shí)劉助理走過來問:“小林,周副總有沒有來過電話?”“是叫周洲嗎?剛來過?!毙×窒肫鹆艘ㄖ?jiǎng)⒅淼哪莻€(gè)電話?!八f了些什么?”劉助理問。“他說要你接機(jī),好像還要帶份文件?!薄澳膫€(gè)航班,幾點(diǎn),哪份文件?”劉助理問道?!斑@個(gè),我記不清了,”小林紅著臉低下了頭……小林剛想喘一口氣,這時(shí)劉助理走過來問:案例十一郵件收進(jìn)的程序思考題:1.請(qǐng)指出小林在接打電話過程中存在哪些問題?
2.如果你是小林,你會(huì)如何處理這幾個(gè)電話?為什么?案例十一郵件收進(jìn)的程序沈小姐是某公司總經(jīng)理的秘書,一清早進(jìn)入辦公樓,就到公司租用的信箱中把郵件取了出來,用專用信袋裝好,提著走進(jìn)了自己的辦公室。略微整理了一下,就坐在自己的辦公桌前開始工作了。沈小姐數(shù)了下信件的數(shù)量,一共21件。她先把公函和和私人信函分開,把有密級(jí)要求的、標(biāo)有“某某親啟‘的信件分開。然后她根據(jù)收件部門的名稱分類:有5封信是人事科的;7封信是銷售科的;1封是財(cái)務(wù)科的;1封寫著教育科的,但公司沒有這個(gè)部門,她把這封信歸到培訓(xùn)部去了;1封信上寫總經(jīng)理親啟;另2封是總經(jīng)理辦公室的;剩下的4份是報(bào)紙雜志。沈小姐是某公司總經(jīng)理的秘書,一清早進(jìn)入辦公樓,就沈小姐拿出郵件登記簿,邊登記邊分檢。所有的來函和郵件都登記在冊(cè)了,也按部門分檢歸類了。接著沈小姐把總經(jīng)理親啟的那封信放在總經(jīng)理的辦公桌上,把其他信放到各個(gè)部門的專用信格里,留下了2份報(bào)紙、2封總經(jīng)理辦公室的信。在拆信前,她先把信拿到光亮地方照了一下,一封信的信紙拆得幾乎與信封一樣大小,沈小姐只好把信在桌上磕了十幾下,盡可能使信紙沉落下去,然后取出剪刀,小心翼翼地剪開了信口。將信封內(nèi)的信紙一一展開,蓋上日戳,再用回形針把信紙和信封一一別住。一封信寫明有三份附件,但沈小姐仔細(xì)檢查,只找到二份附件,她用紅筆在信紙上寫下:“缺少一份附件”,然后簽了自己的姓名。她想,這封信讓總經(jīng)理來處理吧。沈小姐拿出郵件登記簿,邊登記邊分檢。所有的來函和
另一封是對(duì)本公司提出業(yè)務(wù)方面意見的客戶來信,按照慣例,沈小姐決定立即復(fù)信。她寫到:郭思源先生:非常感謝您對(duì)我公司的關(guān)心。您所提到的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度問題,我們正在研究改進(jìn),希望在不久之后,您看到的將是新的面貌。希望我們繼續(xù)合作。再次向您致謝。敬請(qǐng)安好奇斯公司敬上
2000年5月6日
擬好復(fù)信稿,本已坐到電腦前的沈小姐想了一下,還是拿出了鋼筆,手寫眷抄了一遍,并寫好了信封,填好了發(fā)函登記。
思考題:
1.沈小姐的收件程序是否正確?每一個(gè)細(xì)節(jié)是否符合秘書的要求?
2.“缺少一份附件”的那封信為什么要由總經(jīng)理自己處理?這封信有可能是什么內(nèi)容的信?
3.沈小姐最后為什么不用電腦打信,而要手寫發(fā)出?
4.除了上面提到的按照部門對(duì)收件人分類,還有什么標(biāo)準(zhǔn)可以對(duì)收件人分類?擬好復(fù)信稿,本已坐到電腦前的沈小姐想了一下,還是案例十二誤拆信箋的處理
小王是某外資公司秘書。一次,他不小心誤拆了法國(guó)總經(jīng)理的私人信件。而且信里寫的是總經(jīng)理極其不愿他人知曉的隱私,這可如何是好呢?小王當(dāng)時(shí)想,事情既然已經(jīng)發(fā)生了,就要勇于面對(duì),不可藏匿不交,更不可私自拆毀。誤拆信件只是工作事故,而藏匿或拆毀則是道德甚至是法律問題了。當(dāng)務(wù)之急是先解決問題,然后再分析原因。于是他緊急采取了如下步驟:案例十二誤拆信箋的處理1.發(fā)現(xiàn)誤拆,當(dāng)即停止閱讀,并保證不把已看到的內(nèi)容告訴任何人。
2.把信紙按原樣折疊好,放回信封。
3.取一張便士貼,上面寫上:Sorry,openedbymistake,并簽上自己的姓名。然后將這張便士貼粘在信封上。
4.在每天規(guī)定的呈送郵件的時(shí)間里,把這封錯(cuò)誤開拆的信放在其他郵件中間,一并送入總經(jīng)理室。如辦公室無人,當(dāng)面向總經(jīng)理道歉。若辦公室有其他人在,則過后道歉。1.發(fā)現(xiàn)誤拆,當(dāng)即停止閱讀,并保證不把已看到的內(nèi)容告通過這一方式,小王雖然受到了總經(jīng)理的嚴(yán)厲批評(píng),但最后也得到了總經(jīng)理的諒解。事后,小王及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。小王承認(rèn),發(fā)生誤拆信箋的事情,主觀上是自己工作不認(rèn)真、太大意所致,今后要增強(qiáng)工作的責(zé)任心,以避免類似事情的發(fā)生。客觀上,是來信人沒有按照一定的責(zé)任心,沒有按照一定的規(guī)范表明私人信件,以避免類似事情的發(fā)生,這需要學(xué)習(xí)識(shí)別哪些是沒有表明性質(zhì)的私人信件。小王得出如下經(jīng)驗(yàn):
通過這一方式,小王雖然受到了總經(jīng)理的嚴(yán)厲批評(píng),但一是留意哪些人經(jīng)常給總經(jīng)理寫私信,那么這些人的來信即便沒有標(biāo)明信件的性質(zhì),也不會(huì)貿(mào)然誤拆了。二是學(xué)會(huì)辨別公務(wù)信件和私人信件的差別。一般,公務(wù)信件是打印的,而私人信件是手寫的,公務(wù)信件的信封是白色的,私人信件的信封是多種顏色的,公務(wù)信封往往印有單位的名稱和地址,而私人信封往往是公開出售的。三是當(dāng)拿不準(zhǔn)是公務(wù)信件還是私人信件的時(shí)候,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)來定奪。一是留意哪些人經(jīng)常給總經(jīng)理寫私信,那么這些人的來信即思考題:
1.小王秘書的做法是否值得我們借鑒呢?為什么?
2.請(qǐng)總結(jié)一下秘書該如何細(xì)致高效地處理郵件?思考題:案例十三一時(shí)忽略悔急交加某領(lǐng)導(dǎo)同志出差,秘書從外省給本單位值班室打來電話:某月某日將乘坐某車次回去,請(qǐng)與鐵路部門聯(lián)系,留一包廂。值班員只顧記下日期、車次,卻少問一句:有事如何聯(lián)系。值班人員與鐵路部門聯(lián)系后,得到的答復(fù)是所擬乘坐的車次包廂已經(jīng)客滿,只能改乘別的車次。此時(shí)想再次向領(lǐng)導(dǎo)同志反饋、請(qǐng)示,卻到處尋不著領(lǐng)導(dǎo)的行蹤。絞盡腦汁,對(duì)所有能想到的去處,均一一去了電話查問,結(jié)果全部落空,無人知曉。一番折騰,不僅值班員落得個(gè)又急又累,而且浪費(fèi)不少電話費(fèi),最后還是誤了領(lǐng)導(dǎo)的行程,有關(guān)人員悔急交加,萬分遺憾。
思考題:試述辦公室值班人員應(yīng)如何正確地做好電話記錄?案例十三一時(shí)忽略悔急交加某領(lǐng)導(dǎo)同志出差,秘書從案例十四妙辭不速之客胡秘書正在辦公室忙著,進(jìn)來了一位西裝革履的男士,自稱與李總經(jīng)理約好的。但胡秘書一查經(jīng)理的日程安排,卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會(huì)。但既然說與李總經(jīng)理有約,也可能是經(jīng)理親自約定的,結(jié)果名片一看,是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺胡秘書覺得對(duì)方是個(gè)推銷員,但仍然很熱情地請(qǐng)坐、端茶,然后問道:“您是否和李總約在上午見面?”對(duì)方回答:“如果方便,我希望很快見到李總?!焙貢靼琢?,肯定沒有約會(huì)。即使是李總親自約定的,也會(huì)有具體準(zhǔn)確的約會(huì)時(shí)間。案例十四妙辭不速之客胡秘書正在辦公室忙著,進(jìn)來了一“您看,很不湊巧,今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系,告訴他您在這等候?;蛘吡砑s時(shí)間,可以嗎?”錢經(jīng)理馬上表示同意。胡秘書接著說:“您看我怎么向李總匯報(bào)您的情況?”經(jīng)交談,胡秘書很快清楚了,來訪者是為雜志社編輯本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的。這類事不是第一次遇到,胡秘書知道接待不可草率生硬,來訪者中不乏“無冕之王”,還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系,從他那里得到的答復(fù)是“不見”,胡秘書當(dāng)然不能“直言相告”。“您看,很不湊巧,今天上午李總剛好有個(gè)臨時(shí)會(huì)談。我馬“錢先生,真對(duì)不起,李總正在與一家重要客戶討論談判,我不方便進(jìn)去打斷。您看已近中午,怕要耽誤您太多的時(shí)間了。您看是否這樣,我公司雖在本市,但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間,全國(guó)工商名錄上,我公司已在冊(cè),本市工商名錄上再登當(dāng)然對(duì)本公司也有益,具體事項(xiàng),我一定請(qǐng)示李總,并盡快電話與您聯(lián)系,您看,我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話吧!”“好,好。”嘴上這么說,錢先生已顯不悅?!傲硗?,剛才看您送來的資料,我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳,您看我是否可以介紹他們公司與您合作……她的聯(lián)系電話是67559831,這是我的名片,您可以直接與馬小姐聯(lián)系。”“錢先生,真對(duì)不起,李總正在與一家重要客戶討論談判,“好,好!”錢先生的口氣變得和緩了?!板X先生,這資料您是否可以多留幾份給我:盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合,但周末的同行聯(lián)誼會(huì)上,我可以幫您向其他合適的公司宣傳,同行介紹,恐怕更方便些,您看是否可以?”錢先生告退時(shí)的微笑是真誠(chéng)的謝意,因?yàn)樗艿降臒崆榈慕哟龔浹a(bǔ)了沒有完成任務(wù)的缺憾。胡秘書熱情地送他到電梯口。秘書實(shí)務(wù)案例課件
思考題:
1.胡秘書回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么?
2.胡秘書的做法是否正確?有沒有不當(dāng)之處?
3.胡秘書為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理?是否違背秘書的職業(yè)道德原則?
4.秘書對(duì)來到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴客,都應(yīng)該有求必應(yīng)、引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎?思考題:案例十五秘書擋駕高登公司傅總經(jīng)理正在辦公室準(zhǔn)備下午董事會(huì)議的發(fā)言稿,這時(shí),一位不速之客闖進(jìn)了辦公室的外間,聲稱有要事要見總經(jīng)理,談話不超過一個(gè)小時(shí)。白秘書連忙起身擋駕,但來人說知道總經(jīng)理在公司。白秘書再用“總經(jīng)理不在”來敷衍來人已不可能。白秘書只得請(qǐng)示總經(jīng)理,安排見面……
一個(gè)多小時(shí)過去了,來人還沒有要走的意思。白秘書進(jìn)入會(huì)客室,對(duì)總經(jīng)理說:“很抱歉,打斷你們的談話,總經(jīng)理,你的下一個(gè)約會(huì)時(shí)間到了”。然后,對(duì)來人說:“對(duì)不起!”送走了這一位。白秘書遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見走廊里走過來的是鐵城公司的劉經(jīng)理,白秘書不用猜就知道是來要賬的,但因?yàn)楣咀罱Y金
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