城市軌道交通服務(wù)禮儀 課件

《城市軌道交通服務(wù)禮儀》

單元3城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)《城市軌道交通服務(wù)禮儀》

單元3城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)1學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確車站客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容；2.掌握一卡通（儲(chǔ)值票）充值服務(wù)、售票服務(wù)、補(bǔ)票服務(wù)及處理壞票服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，能夠利用相關(guān)服務(wù)技巧處理乘客常見票務(wù)問題；3.掌握安檢服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，減少乘客糾紛的產(chǎn)生；4．掌握自助售票服務(wù)和檢票服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，能夠利用相關(guān)服務(wù)技巧引導(dǎo)乘客安全快速的進(jìn)出站；5掌握乘客候車服務(wù)和車站廣播服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，保證乘客在站臺(tái)的安全。學(xué)習(xí)目標(biāo)：23.1城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)的基本要求

車站客運(yùn)服務(wù)人員每天面對(duì)著成千上萬的乘客，一舉一動(dòng)，一言一行都體現(xiàn)著城市軌道交通的形象。除了車站環(huán)境干凈整潔，列車安全正點(diǎn)運(yùn)營(yíng)外，客運(yùn)服務(wù)人員的言行舉止是構(gòu)成城市軌道交通一流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。因此，車站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)從儀容儀表、著裝、行為舉止、服務(wù)用語等方面嚴(yán)格要求自己，提高城市軌道交通的服務(wù)水平。3.1城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)的基本要求車站客運(yùn)服務(wù)人3一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤發(fā)型1.

整齊利落、清潔清爽；1、

燙發(fā)染發(fā)過度明顯夸張；2.

發(fā)長(zhǎng)過肩的女性必須佩帶有發(fā)網(wǎng)的頭飾，將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)，且發(fā)網(wǎng)的最低位置不得低于衣領(lǐng)，頭花端正；2、

留怪異發(fā)型或漂染怪異發(fā)色；3.

男性要剪短發(fā)，具體要求為“前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)”；3、

女員工長(zhǎng)發(fā)遮擋臉部；4.

戴帽子時(shí)，應(yīng)將劉海放入帽子內(nèi)側(cè)，帽徽應(yīng)朝正前方，不得歪戴。4、

男員工留長(zhǎng)發(fā)、鬢角遮擋耳部。一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤發(fā)型1.

整齊利4一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤面容1.女性上崗應(yīng)著淡妝，保持清潔的儀容，避免使用味道濃烈的化妝品1、化濃妝或怪異妝2.男性應(yīng)保持臉面潔凈，不可留胡須2、工作時(shí)化妝3.適時(shí)保持親切的笑容3、使用味道濃烈的化妝品4、男員工留胡須一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤面容1.女性上崗應(yīng)著淡妝5一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤口腔1.保持牙齒、口腔清潔工作前食用蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的食物2.定期除掉牙齒上的尼古丁痕跡3.去除吸煙過多而引起的口腔異味指甲1.時(shí)刻保持指甲干凈整齊，經(jīng)常修剪1、指甲過長(zhǎng)2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲裝飾品一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤口腔1.保持牙齒、口腔清6一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤佩飾1.

可以配戴的配飾有：風(fēng)格簡(jiǎn)約的手表、婚戒（戒指不可過寬）、一對(duì)耳釘（女士）1、

佩戴有色框架眼鏡2.

佩戴純色鏡架和無色鏡片眼鏡2、

男員工佩戴耳部飾物3.

飾品應(yīng)自然大方，不可過度明顯夸張一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤佩飾1.

可以配7二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤制服1.干凈無褶皺1.

缺扣、立領(lǐng)2.領(lǐng)口、袖口要保持整潔干凈，襯衫放在褲子里側(cè)2.

在套裝和襯衫的胸袋內(nèi)放入錢包、硬幣等物品3.褲袋限放工作證等扁平物品或體積微小的操作工具，避免服裝變形3.

卷袖挽褲4.

季節(jié)更替時(shí)，應(yīng)按規(guī)定更換制服，不得擅自替換二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤制服1.干凈無褶皺1.

缺扣8二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤鞋襪1.

穿著制服時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈，黑色皮鞋配深色襪子1.

穿極度磨損的鞋及露腳趾腳跟的鞋2.

女員工著裙時(shí)，長(zhǎng)襪顏色應(yīng)選擇與肌膚相貼近的自然色或暗色系中的淺色絲襪2.

穿圖案過多的襪子和淺色襪子3.

皮鞋應(yīng)定期清潔，保持干凈光亮二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤鞋襪1.

穿著制服時(shí)9二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤工牌[6]1.

掛繩式工號(hào)牌照片和字面應(yīng)朝向乘客，工號(hào)牌繩放在制服外側(cè)，1.

胸牌上有裝飾物2.

非掛繩式工號(hào)牌應(yīng)佩戴在制服左上側(cè)兜口的正上方位置，工號(hào)牌左下角應(yīng)抵住西服兜口邊緣，并于地面保持水平2.

胸牌有損壞3.

佩戴黨（團(tuán)）徽時(shí)，應(yīng)將黨（團(tuán)）徽佩戴于工號(hào)牌中上方二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤工牌[6]1.

掛繩10三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤站姿1.

上身挺胸收腹，頭正目平，雙肩平齊，雙手自然下垂或體前輕握，下身應(yīng)保持雙腿直立，腳跟并攏1.

叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋內(nèi)2.

女士站立時(shí)，雙腳成“V”字形或“丁”字形，雙手相握疊放于腹前或雙手下垂放于褲縫邊2.

站立時(shí)依靠在墻或其他物體上3.

男士站立時(shí)，兩腳分開與肩同寬，雙手下垂放于褲縫邊或疊放于腹前或放在背后三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤站姿1.

上身挺11三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤坐姿1.

正面對(duì)準(zhǔn)窗口，目光正視乘客，身體挺直，兩腿自然彎曲1.

趴著，打瞌睡，2.

男士雙腿可以稍微分開2.

用手托腮，側(cè)身斜靠桌子3.

女士雙腿必須靠近并攏3.

前俯后仰，把腿放在椅子上行姿1.

上身正直，挺胸收腹，兩肩自然放松，雙臂自然擺動(dòng)1.

大搖大擺、勾肩搭背2.

與乘客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意并側(cè)身避讓2.

嬉戲打鬧，左顧右盼三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤坐姿1.

正面對(duì)12三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤手勢(shì)1.

為乘客指引時(shí)，手掌稍微傾斜，掌心向上，五指并攏，前臂自然上抬，用手掌指路1．

五指分開2.

指示方向時(shí)，應(yīng)目視目標(biāo)方向2．

用手指指點(diǎn)乘客目光1.

與乘客交談或傳遞物品時(shí)，應(yīng)坦然親切，雙眼正視乘客1.

俯視乘客2.

與乘客視線接觸時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示尊敬2.

目光注視乘客時(shí)，總是盯著一個(gè)部位三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤手勢(shì)1.

為乘客13四、服務(wù)用語要求分類基本要求常見錯(cuò)誤問候用語1、

主動(dòng)向乘客問好，常用的問候語有“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”1、

一言不發(fā)2、

面帶微笑，注視乘客2、

使用“喂”“嘿”等不禮貌的語言廣播用語1.

必須使用普通話，語速中等，語調(diào)平緩，音量適中，不可使乘客受到驚嚇1、

聲音刺耳2.

吐字清晰，內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了2、

漏播、錯(cuò)播您好！四、服務(wù)用語要求分類基本要求常見錯(cuò)誤問1、

主動(dòng)向乘客問好14四、服務(wù)用語要求分類基本要求常見錯(cuò)誤應(yīng)答用語1、

當(dāng)乘客詢問時(shí)，應(yīng)雙眼注視乘客，面帶微笑：“您好，請(qǐng)講！”1、

在回答乘客問題時(shí)，邊走邊回答2、

向乘客致歉時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在對(duì)不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請(qǐng)多多原諒！”等。2、

冷言冷語，漠不關(guān)心3、

受到乘客表揚(yáng)時(shí)：“這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)多提寶貴意見?！?、

當(dāng)未聽清楚顧客的問話時(shí)說：“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”四、服務(wù)用語要求分類基本要求常見錯(cuò)誤應(yīng)答用語1、

當(dāng)乘客詢15四、服務(wù)用語要求分類基本要求常見錯(cuò)誤接聽電話用語[6]1、

接聽電話時(shí)要主動(dòng)報(bào)出站名、崗位及自己的姓名?！?*（車站），**（崗位），**（姓名），您好！”1、

語氣生硬、漫不經(jīng)心2、

詢問對(duì)方時(shí)應(yīng)使用敬語：“您好，請(qǐng)問您是哪里？”2、

問一句答一句3、

在電話轉(zhuǎn)接或中途需要暫時(shí)中斷時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！?、

當(dāng)對(duì)方找的人不在時(shí)，應(yīng)禮貌的詢問對(duì)方的姓名，是否有事轉(zhuǎn)告，并認(rèn)真做好記錄四、服務(wù)用語要求分類基本要求常見錯(cuò)誤接聽電話用語[6]1、

16知識(shí)鏈接應(yīng)該說不應(yīng)該說您好！一言不發(fā)好??！沒問題好吧不好意思，麻煩您重復(fù)一遍什么呀麻煩您，請(qǐng)您您應(yīng)該對(duì)不起我會(huì)立即處理不是我的問題，您找其他人看看麻煩您等一下，我會(huì)盡快為您辦理我現(xiàn)在真的很忙我?guī)湍憧纯茨梢匀タ粗甘九圃僖姲莅葜R(shí)鏈接應(yīng)該說不應(yīng)該說您好！一言不發(fā)好啊！沒問題好吧不好意思173.2乘客服務(wù)中心服務(wù)乘客服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱客服中心）擔(dān)負(fù)整個(gè)車站的票務(wù)工作，是車站最繁忙的場(chǎng)所之一，其服務(wù)水平的高低直接影響著整個(gè)車站的服務(wù)質(zhì)量。3.2乘客服務(wù)中心服務(wù)乘客服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱客服中心）擔(dān)負(fù)整個(gè)18一、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)

1.執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。2.承擔(dān)整個(gè)車站的售補(bǔ)票工作和一卡通充值服務(wù)，保證票款的正確和安全，并在規(guī)定的時(shí)間開關(guān)售票窗口。3.幫助乘客換取福利票、兌換零錢，負(fù)責(zé)處理票務(wù)問詢的相關(guān)工作，熱情接待乘客，按規(guī)定妥善解決乘客提出的問題。4.對(duì)無法進(jìn)出站的乘客票卡進(jìn)行分析，并按規(guī)定處理乘客的無效票和過期票。一、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)

1.執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到19二、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本要求1.必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。2.工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。3.售票時(shí)，應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤；對(duì)乘客表達(dá)不清楚的地方，要仔細(xì)詢問清楚以免出錯(cuò)，在任何情況下車票、收據(jù)與找贖應(yīng)同時(shí)交給乘客，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清找贖錢款。4.仔細(xì)聆聽顧客的詢問，耐心的聽取乘客的意見；在乘客說話時(shí)，保持眼神接觸，并且點(diǎn)頭表示明白或給予適當(dāng)回應(yīng)。5.業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率。6.對(duì)于來到客服中心的乘客，應(yīng)主動(dòng)問好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，了解乘客的需要，解決乘客遇到的問題，如未聽清乘客的需要，必須有禮貌的說：“對(duì)不起，麻煩您再講一遍?！倍⒊丝头?wù)中心服務(wù)的基本要求1.必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表20三、售票服務(wù)1、售票服務(wù)的基本流程在乘客購買單程票卡時(shí)，售票員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告別”的程序。

三、售票服務(wù)1、售票服務(wù)的基本流程21售票服務(wù)的基本流程1迎面帶微笑迎接乘客：“您好，請(qǐng)問您去哪兒？”“需要幾張票？”“共***元?！辈荒繜o表情，無精打采售票服務(wù)的基本流程1迎22售票服務(wù)的基本流程2收面帶微笑向乘客說：“您好，收您***元?！苯舆^票款后，進(jìn)行驗(yàn)鈔不一言不發(fā)售票服務(wù)的基本流程2收23售票服務(wù)的基本流程3唱重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和車票類型重復(fù)票款金額“到***車站單程票***張，共***元?！?/p>

售票服務(wù)的基本流程3唱24售票服務(wù)的基本流程4操作在BOM（半自動(dòng)售票機(jī)）上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票。5找零清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清6告別

售票服務(wù)的基本流程4操作25想一想：如果售票員在售票的過程中，有乘客過來問路，應(yīng)該如何處理？想一想：26乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺當(dāng)乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時(shí)，應(yīng)按照以下規(guī)定處理：①不接受缺損四分之一以上的紙幣。②拒不接受辨認(rèn)不清面值的紙幣。③除上述兩種情況外，所有人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論數(shù)量多少）。④如乘客給付的殘鈔按規(guī)定不能接受時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)在拒絕收取的同時(shí)，禮貌的向乘客解釋原因：“對(duì)不起，您給我的紙幣*******，麻煩您換一張，謝謝合作?！?/p>

乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺當(dāng)乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時(shí)，應(yīng)按照以下27乘客給付的是假鈔當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時(shí)，應(yīng)盡量避免讓乘客感到難堪：①不告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換：“不好意思，請(qǐng)您換一張紙幣?！雹谌绻嵝褵o效，應(yīng)向乘客解釋原因：“不好意思，您給我的紙幣不能被設(shè)備識(shí)別，麻煩您換一張，謝謝合作?！雹廴绻丝途芙^更換紙幣干擾到正常服務(wù)可以報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安協(xié)助。④如遇到數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安出面處理。乘客給付的是假鈔當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時(shí)，應(yīng)盡量避免讓乘客感28找不開零錢時(shí)

當(dāng)遇到找不開零錢時(shí)，不要直接建議乘客去另外的入口處買票或充值：①應(yīng)禮貌的詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)問您有零錢嗎？”②如果乘客沒有零錢，應(yīng)向乘客表示抱歉：“對(duì)不起，這里的零錢剛找完，請(qǐng)您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對(duì)面的票亭兌換?！?/p>

找不開零錢時(shí)

當(dāng)遇到找不開零錢時(shí)，不要直接建議乘客去另外的入29當(dāng)乘客在客服中心窗口前排起長(zhǎng)隊(duì)時(shí)

當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客在客服中心窗口前排起長(zhǎng)隊(duì)時(shí)，一定要對(duì)乘客做適當(dāng)?shù)陌矒幔孩賹?duì)等待已久的乘客或感覺不耐煩的乘客：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快辦理?！雹谌绻枰^多的時(shí)間接待某位乘客，可以向其他同事請(qǐng)求幫助。③假如排隊(duì)的乘客中有投訴時(shí)，應(yīng)先說：“不好意思，讓您久等，我會(huì)盡快幫您處理。”

當(dāng)乘客在客服中心窗口前排起長(zhǎng)隊(duì)時(shí)

當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客在客服中心窗口30想一想：在處理票務(wù)事務(wù)的過程中，當(dāng)乘客惡語相向或用帶有帶有侮辱性的語言時(shí)，我們應(yīng)該如何處理？想一想：31

練一練：模擬現(xiàn)場(chǎng)，分組實(shí)施（乘客組、工作人員組、檢查人員組），利用所學(xué)知識(shí)幫助處理下列問題：場(chǎng)景1：一乘客購票時(shí)使用一張假鈔并拒絕更換場(chǎng)景2：乘客認(rèn)為票務(wù)員在售票過程中少找錢了，要求票務(wù)員返回少找的錢款練一練：模擬現(xiàn)場(chǎng)，分組實(shí)施（乘客組、工作人員組、檢查人32四、一卡通（儲(chǔ)值票）充值服務(wù)程序內(nèi)容1迎“您好，請(qǐng)問您需要充多少元？”2收1、面帶微笑向乘客說：“您好，收您***元?！?、接過票款后，進(jìn)行驗(yàn)鈔3確認(rèn)1、重復(fù)乘客需要充值的金額和票卡余額2、提示乘客根據(jù)顯示進(jìn)行確認(rèn)“您卡上余額是**元，充值**元，充值后金額為**元，請(qǐng)核對(duì)信息?！?找零1、清楚說出找贖金額2、將找零、一卡通、收據(jù)和發(fā)票一起禮貌交給乘客3、提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清5告別“請(qǐng)您慢走”四、一卡通（儲(chǔ)值票）充值服務(wù)程序內(nèi)容1迎“您好，請(qǐng)問您需要充33當(dāng)乘客需要的某些一卡通服務(wù)車站無法辦理時(shí)①首先給乘客適當(dāng)?shù)陌矒幔虺丝捅硎颈福骸皩?duì)不起，目前車站無法辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)?！雹谙虺丝徒忉屲囌緵]有辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)限。③如果乘客辦理退卡，告知乘客可以到指定的網(wǎng)點(diǎn)辦理退卡，并告訴乘客離本車站最近的網(wǎng)點(diǎn)位置。當(dāng)乘客需要的某些一卡通服務(wù)車站無法辦理時(shí)34當(dāng)乘客的一卡通無法刷卡進(jìn)站時(shí)

①

首先，查詢乘客一卡通的基本信息，判斷無法進(jìn)站的原因。②如果一卡通余額不足，則禮貌的提醒乘客充值或購買單程票卡進(jìn)站：“您好，您的票卡余額不足，請(qǐng)您充值后使用，謝謝合作?！雹廴绻丝鸵延斜敬芜M(jìn)站記錄，可以告知乘客一張卡只能一人使用，避免出現(xiàn)一卡多人進(jìn)站的問題。④如果一卡通無上次出站記錄，則補(bǔ)寫出站信息，扣除相應(yīng)的費(fèi)用，并提醒乘客出站時(shí)也需要刷卡。⑤如果一卡通消磁，則禮貌提醒乘客購買單程票卡進(jìn)站，并建議乘客可以到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理換卡的手續(xù)。當(dāng)乘客的一卡通無法刷卡進(jìn)站時(shí)

①首先，查詢乘客一卡通的基本35討論：一卡通無法進(jìn)站的原因有哪些？討論：36發(fā)售福利票、處理壞票及其他票務(wù)問詢服務(wù)

1.福利票服務(wù)（1）主動(dòng)問候乘客：“您好，請(qǐng)出示您的證件?！保?）“請(qǐng)您稍等?！彪p手接過乘客的相關(guān)證件，核對(duì)乘客所持有的免費(fèi)證件是否有（3）如實(shí)填寫《福利票換領(lǐng)紀(jì)錄》，并要求乘客簽字確認(rèn)。（4）“請(qǐng)您收好，慢走。”將福利票雙手遞給乘客。發(fā)售福利票、處理壞票及其他票務(wù)問詢服務(wù)

1.福利票服務(wù)37換取福利票的相關(guān)規(guī)定（北京）根據(jù)北京市政府相關(guān)規(guī)定，以下人員可持證換領(lǐng)福利票：離休干部持《離休證》殘疾軍人持《殘疾軍人證》、傷殘人民警察持《傷殘人民警察證》現(xiàn)役士兵（含武警士兵）持《士兵證》盲人持《殘疾證》其他可換領(lǐng)福利票的人員及所持證件，以票務(wù)收益室通知為準(zhǔn)。換取福利票的相關(guān)規(guī)定（北京）38

如果乘客因使用不當(dāng)造成單程票卡明顯損壞（1）首先，應(yīng)適當(dāng)?shù)陌矒岢丝停骸昂鼙?，您的票卡已?jīng)損壞，無法正常刷卡?！保?）要求乘客支付單程票卡的成本費(fèi)，向乘客耐心解釋車站的規(guī)章制度（3）幫助乘客換取出站票出站如果乘客因使用不當(dāng)造成單程票卡明顯損壞393.3站廳服務(wù)

車站站廳是車站的門面和窗口,其服務(wù)水平的高低是旅客對(duì)車站服務(wù)產(chǎn)生深刻印象和做出評(píng)價(jià)的重要依據(jù)?，F(xiàn)階段，隨著客流量的大量增長(zhǎng)，乘客文化層次差異的擴(kuò)大，給站廳服務(wù)增加了新的難度。如何提高站廳服務(wù)質(zhì)量，減少乘客投訴的發(fā)生已成為現(xiàn)階段亟待解決的問題之一。3.3站廳服務(wù)車站站廳是車站的門面和窗口,其40一、站廳服務(wù)的基本職責(zé)執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。密切注意站廳乘客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵規(guī)定（精神異常、醉酒的乘客等）的要及時(shí)制止。幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客。引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備，巡視車站自動(dòng)售檢票設(shè)備的運(yùn)行情況，協(xié)助票箱、錢箱的更換或清點(diǎn)工作。負(fù)責(zé)巡查站廳、出入口，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。并做好相關(guān)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)修，發(fā)現(xiàn)有故意損壞地鐵設(shè)備的應(yīng)及時(shí)制止，并上報(bào)。一、站廳服務(wù)的基本職責(zé)執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必41二、站廳服務(wù)的基本要求必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超大、超重物品時(shí)，應(yīng)禁止其進(jìn)站，并做好相應(yīng)的解釋。遇到乘客不能進(jìn)出站現(xiàn)象，要禮貌的引導(dǎo)乘客到客服中心進(jìn)行票卡的分析。遇到漏票現(xiàn)象，要態(tài)度平和的要求乘客去客服中心進(jìn)行補(bǔ)票，切不可與乘客爭(zhēng)吵或諷刺挖苦乘客。留意地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜物等應(yīng)及時(shí)通知保潔人員處理，同時(shí)設(shè)置警示牌，防止乘客摔倒。二、站廳服務(wù)的基本要求必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊42三、安檢服務(wù)安檢服務(wù)的基本流程1迎檢查之前，應(yīng)主動(dòng)提示：“您好，請(qǐng)接受安檢，謝謝您的合作?！比?、安檢服務(wù)安檢服務(wù)的基本流程432操作檢查時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手去幫助乘客把包放到檢測(cè)儀上或抬到桌子上。2操作443告別檢查之后應(yīng)向乘客表示感謝：“給您添麻煩了，請(qǐng)您慢走。”并幫助乘客把行李從監(jiān)測(cè)儀上拿下來。3告別45發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超重物品時(shí)

①提醒乘客：“對(duì)不起，您不能攜帶超長(zhǎng)（超重）的物品進(jìn)站?！雹谀托牡慕忉尩罔F相關(guān)規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。③如遇到態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘客，首先讓乘客了解他的情況我們很難處理，如果乘客認(rèn)為東西太重，不愿意出站，我們可以尋求其他同事幫助乘客。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超重物品時(shí)

①提醒乘客：“對(duì)不起，您不能46發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違禁品時(shí)①把包拿到一邊進(jìn)行詳細(xì)檢查，避免當(dāng)著所有乘客的面檢查包內(nèi)違禁品，讓乘客感到難堪。②耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，向乘客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品。③如遇到態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘客，我們可以尋求其他同事幫助乘客。發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違禁品時(shí)47出現(xiàn)客流高峰時(shí)①婉轉(zhuǎn)提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。②如果乘客過多可以采用手持檢測(cè)儀，加快安檢的速度。出現(xiàn)客流高峰時(shí)48

四、自助售票服務(wù)遇見第一次使用自動(dòng)售票設(shè)備的乘客（1）耐心指導(dǎo)乘客如何使用自助購票設(shè)備，盡量讓乘客自己操作，注意避免直接接觸乘客財(cái)物，以免發(fā)生不必要的糾紛。（2）耐心指導(dǎo)乘客如何刷卡進(jìn)站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收。四、自助售票服務(wù)遇見第一次使用自動(dòng)售票設(shè)備的乘客49

五、進(jìn)出站服務(wù)遇見第一次使用車票的乘客（1）耐心地告訴并指導(dǎo)乘客：“請(qǐng)您在**區(qū)域刷卡，出站時(shí)票卡需要回收，請(qǐng)妥善保管，謝謝您的合作?！保?）必要時(shí)協(xié)助乘客使用票卡。五、進(jìn)出站服務(wù)遇見第一次使用車票的乘客501.遇見第一次使用車票的乘客（1）耐心地告訴并指導(dǎo)乘客：“請(qǐng)您在**區(qū)域刷卡，出站時(shí)票卡需要回收，請(qǐng)妥善保管，謝謝您的合作?！保?）必要時(shí)協(xié)助乘客使用票卡。1.遇見第一次使用車票的乘客512.發(fā)現(xiàn)攜帶大件行李的乘客（1）禮貌的和乘客溝通，建議其使用直梯或走樓梯：“您好，您的行李較多，為了您的安全，請(qǐng)使用直梯，謝謝您的配合?！保?）引導(dǎo)其從寬閘機(jī)進(jìn)站。2.發(fā)現(xiàn)攜帶大件行李的乘客523.當(dāng)遇到成人、身高超過1.2m的小孩逃票或發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票進(jìn)站的乘客（1）應(yīng)立即上前制止，并要求其到售票處買票：“對(duì)不起，您的孩子身高超過了1.2m，請(qǐng)您買票，謝謝您的配合！”（2）若乘客故意為難工作人員，可以找公安配合。（3）若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客，可按法制程序執(zhí)行，必要時(shí)找公安配合。3.當(dāng)遇到成人、身高超過1.2m的小孩逃票或發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車53知識(shí)鏈接：中國(guó)香港地鐵的貼心服務(wù)如左圖所示：在香港地鐵，把測(cè)量身高用的簡(jiǎn)單而又呆板的尺子，做成卡通的模樣，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自覺過來測(cè)量身高，為車站工作人員提供了方便，真正體現(xiàn)了地鐵的人性化服務(wù)。知識(shí)鏈接：中國(guó)香港地鐵的貼心服務(wù)544.當(dāng)乘客無法刷卡進(jìn)站時(shí)

（1）先了解情況，禮貌的向乘客詢問是否已經(jīng)刷過卡。（2）如了解情況后，仍不能解決，則指引乘客前往客服中心辦理。（3）禮貌的用手掌指示前往的方向。（4）若情況許可，最好能陪同乘客前往解決問題，以免乘客重復(fù)提出問題和需要。4.當(dāng)乘客無法刷卡進(jìn)站時(shí)

（1）先了解情況，禮貌的向乘客詢55想一想：哪些情況下，地鐵工作人員可以拒絕乘客進(jìn)站呢？想一想：565.乘客出站時(shí)卡票（1）查看閘機(jī)的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)卡票，則按規(guī)定辦理。（2）找到車票后，向乘客詢問該車票的信息，確認(rèn)車票是否為該乘客的，并做好相應(yīng)的解釋工作。（3）若車站計(jì)算機(jī)沒有報(bào)警，打開閘機(jī)也沒有找到車票，請(qǐng)AFC維修人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，情況屬實(shí)，對(duì)乘客做好解釋工作。5.乘客出站時(shí)卡票（1）查看閘機(jī)的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)卡票，則按57六、特殊乘客（老、幼、病、殘乘客）進(jìn)出站服務(wù)1.老年乘客乘坐自動(dòng)扶梯（1）禮貌的建議年老的乘客搭乘直梯或走樓梯。（2）如果乘客堅(jiān)持，則由站務(wù)人員陪同老人一起搭乘自動(dòng)扶梯，并送其至站臺(tái)。六、特殊乘客（老、幼、病、殘乘客）進(jìn)出站服務(wù)1.老年乘客乘582.殘疾人進(jìn)站（1）如果有直梯，幫助殘疾乘客乘坐直梯進(jìn)出站。（2）如果沒有直梯，則安排并幫助乘客乘坐殘疾人專用電梯。2.殘疾人進(jìn)站593.4站臺(tái)服務(wù)站臺(tái)服務(wù)主要包括：乘客候車服務(wù)乘客安全服務(wù)重點(diǎn)乘客服務(wù)乘客廣播乘客秩序維護(hù)等3.4站臺(tái)服務(wù)站臺(tái)服務(wù)主要包括：60站臺(tái)服務(wù)的基本職責(zé)執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。留意站臺(tái)乘客的候車動(dòng)態(tài)，沒有屏蔽門的站臺(tái)提示乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車，及時(shí)提醒特殊乘客注意安全（如對(duì)不便乘坐扶梯乘客提醒其走樓梯），提醒乘客不要依靠屏蔽門等。車門（或屏蔽門）關(guān)門時(shí)，確認(rèn)其運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)未關(guān)閉好時(shí)，及時(shí)向綜控室報(bào)告，并負(fù)責(zé)處理屏蔽門故障。幫助乘客，回答乘客問詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客上下車。負(fù)責(zé)站臺(tái)設(shè)備的安全留意站臺(tái)乘客的候車動(dòng)態(tài)，沒有屏蔽門的站臺(tái)提示乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車，及時(shí)提醒特殊乘客注意安全（如對(duì)不便乘坐扶梯乘客提醒其走樓梯），提醒乘客不要依靠屏蔽門等。站臺(tái)服務(wù)的基本職責(zé)執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。61站臺(tái)服務(wù)的基本要求必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。確保站臺(tái)環(huán)境清潔，留意站臺(tái)設(shè)備，如發(fā)生故障，能及時(shí)保修，以免引起乘客的不便。留意乘客安全，個(gè)別乘客站在安全線以內(nèi)時(shí)，應(yīng)給予適當(dāng)提醒，協(xié)助乘客安全進(jìn)出車廂，維持站臺(tái)秩序，方便開關(guān)車門留意站臺(tái)上乘客的需要，如看到乘客有任何困難（身體不適、行動(dòng)不便等），應(yīng)主動(dòng)上前了解情況，并盡量提供幫助，必要時(shí)可以向其他同事請(qǐng)求協(xié)助。遇到特殊事件時(shí)，能正確及時(shí)的進(jìn)行站臺(tái)廣播站臺(tái)服務(wù)的基本要求必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。62想一想：站臺(tái)設(shè)備主要包括哪些？當(dāng)這些設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，站務(wù)員應(yīng)該如何處理？想一想：63三、乘客候車服務(wù)1、發(fā)現(xiàn)乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車應(yīng)及時(shí)提醒乘客：“為了您的安全，請(qǐng)?jiān)邳S色安全線以內(nèi)候車?！比绻丝蜎]有退后，應(yīng)立即上前制止該乘客的行為。三、乘客候車服務(wù)64發(fā)現(xiàn)乘客采用蹲姿候車應(yīng)及時(shí)上前了解情況，看乘客是否有身體不適。如沒有，應(yīng)提醒乘客：“為了您的安全，請(qǐng)勿蹲姿乘車”。發(fā)現(xiàn)乘客采用蹲姿候車65遇見身體不適的乘客（1）應(yīng)主動(dòng)上前詢問情況，并指引他們到候車椅上休息，（2）如果情況嚴(yán)重，則通知車站綜合控制室處理遇見身體不適的乘客66發(fā)現(xiàn)乘客在站臺(tái)上吸煙應(yīng)立即上前制止，并有禮貌的解釋：“對(duì)不起，為了安全，車站內(nèi)不允許吸煙，請(qǐng)您滅掉煙頭，謝謝您的合作。”發(fā)現(xiàn)乘客在站臺(tái)上吸煙67乘客企圖沖上正在關(guān)門動(dòng)作中的列車應(yīng)阻止乘客（避免和乘客有直接碰觸）并有禮貌的提醒：“請(qǐng)勿靠近車門，下次列車將于**分鐘進(jìn)站，請(qǐng)等候下班列車。”乘客企圖沖上正在關(guān)門動(dòng)作中的列車68發(fā)現(xiàn)有乘客在站臺(tái)上逗留若發(fā)現(xiàn)有長(zhǎng)時(shí)間逗留在站臺(tái)不出站的乘客，應(yīng)主動(dòng)上前詢問情況，避免發(fā)生逗留的乘客跳軌等緊急情況的發(fā)生發(fā)現(xiàn)有乘客在站臺(tái)上逗留69乘客有物品掉下軌道（1）站務(wù)員應(yīng)立即提醒并安撫乘客：“為了您的安全，請(qǐng)勿私自跳下軌道，請(qǐng)您放心，我們工作人運(yùn)會(huì)盡快為您處理?！保?）告知乘客將于運(yùn)營(yíng)結(jié)束后下軌道拾回物品，請(qǐng)乘客留下聯(lián)系方式，第二日到車站領(lǐng)回物品。乘客有物品掉下軌道70遇到坐輪椅的乘客上下車（1）主動(dòng)上前了解情況。（2）使用渡板幫助輪椅乘客上下車。遇到坐輪椅的乘客上下車71練一練：在站務(wù)人員的日常工作中，很多情況下都需要為乘客指路，那為乘客指示方向的手勢(shì)有哪些注意事項(xiàng)呢？讓我們一起來練一練。練一練：72

五、乘客廣播服務(wù)1、語音廣播站務(wù)員應(yīng)盡量使用語音廣播，注意事項(xiàng)如下：（1）廣播是否清晰準(zhǔn)確；（2）音量大小是否過大/過小；（3）廣播是否適時(shí)的重復(fù)；（4）廣播是否在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)播出。五、乘客廣播服務(wù)1、語音廣播732.人工廣播四要素（1）先提醒乘客注意：“乘客請(qǐng)注意，……。”（2）用簡(jiǎn)潔的語言告知乘客發(fā)生的具體事件；（3）對(duì)給乘客帶來的不便表示歉意；（4）對(duì)乘客的配合表示感謝；（5）語速適中，口齒清楚，語調(diào)清晰。2.人工廣播四要素（1）先提醒乘客注意：“乘客請(qǐng)注意，……74復(fù)習(xí)與思考：

一、簡(jiǎn)答

1、列舉乘客無法刷卡進(jìn)站的原因。

2、列舉乘客無法刷卡出站的原因。

3、在乘客服務(wù)中心服務(wù)中，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突，應(yīng)該如何避免？

4、在站廳服務(wù)中，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突，應(yīng)該如何避免？

5、在站臺(tái)服務(wù)中，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突，應(yīng)該如何避免？復(fù)習(xí)與思考：

一、簡(jiǎn)答

1、列舉乘客無法刷卡進(jìn)站的原因。

275案例分析

網(wǎng)易新聞：上海地鐵二號(hào)線相繼出現(xiàn)“超人”、“鹿人”等“行為藝術(shù)”后，2008年10月17日，二號(hào)線上驚現(xiàn)“木乃伊”，如下圖11-8所示：17日，網(wǎng)友稱地鐵二號(hào)線開到上?？萍拣^站時(shí)，突然上來一個(gè)全身裹著白色紗布的形似“木乃伊”的人。該“木乃伊”一上車，很多人都拿出相機(jī)拍照?！澳灸艘痢睍r(shí)不時(shí)與乘客打招呼，甚至試圖握手，把一位女乘客嚇得用書遮面，大叫“快走開，太恐怖了!”。期間，木乃伊還在一個(gè)空位上坐了一會(huì)。想一想：就上述案例來說，該“木乃伊”人的出現(xiàn)會(huì)給車站的日常工作帶來了哪些困難，會(huì)出現(xiàn)哪些安全隱患？作為車站工作人員來說，為了不影響其他乘客，可以拒絕該“木乃伊”人進(jìn)站嗎？如果你是當(dāng)班站務(wù)員，你如何處理？案例分析網(wǎng)易新聞：上海地鐵二號(hào)線相繼出現(xiàn)“超人”、“鹿76《城市軌道交通服務(wù)禮儀》

單元3城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)《城市軌道交通服務(wù)禮儀》

單元3城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)77學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明確車站客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容；2.掌握一卡通（儲(chǔ)值票）充值服務(wù)、售票服務(wù)、補(bǔ)票服務(wù)及處理壞票服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，能夠利用相關(guān)服務(wù)技巧處理乘客常見票務(wù)問題；3.掌握安檢服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，減少乘客糾紛的產(chǎn)生；4．掌握自助售票服務(wù)和檢票服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，能夠利用相關(guān)服務(wù)技巧引導(dǎo)乘客安全快速的進(jìn)出站；5掌握乘客候車服務(wù)和車站廣播服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)，保證乘客在站臺(tái)的安全。學(xué)習(xí)目標(biāo)：783.1城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)的基本要求

車站客運(yùn)服務(wù)人員每天面對(duì)著成千上萬的乘客，一舉一動(dòng)，一言一行都體現(xiàn)著城市軌道交通的形象。除了車站環(huán)境干凈整潔，列車安全正點(diǎn)運(yùn)營(yíng)外，客運(yùn)服務(wù)人員的言行舉止是構(gòu)成城市軌道交通一流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。因此，車站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)從儀容儀表、著裝、行為舉止、服務(wù)用語等方面嚴(yán)格要求自己，提高城市軌道交通的服務(wù)水平。3.1城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)的基本要求車站客運(yùn)服務(wù)人79一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤發(fā)型1.

整齊利落、清潔清爽；1、

燙發(fā)染發(fā)過度明顯夸張；2.

發(fā)長(zhǎng)過肩的女性必須佩帶有發(fā)網(wǎng)的頭飾，將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)，且發(fā)網(wǎng)的最低位置不得低于衣領(lǐng)，頭花端正；2、

留怪異發(fā)型或漂染怪異發(fā)色；3.

男性要剪短發(fā)，具體要求為“前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)”；3、

女員工長(zhǎng)發(fā)遮擋臉部；4.

戴帽子時(shí)，應(yīng)將劉海放入帽子內(nèi)側(cè)，帽徽應(yīng)朝正前方，不得歪戴。4、

男員工留長(zhǎng)發(fā)、鬢角遮擋耳部。一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤發(fā)型1.

整齊利80一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤面容1.女性上崗應(yīng)著淡妝，保持清潔的儀容，避免使用味道濃烈的化妝品1、化濃妝或怪異妝2.男性應(yīng)保持臉面潔凈，不可留胡須2、工作時(shí)化妝3.適時(shí)保持親切的笑容3、使用味道濃烈的化妝品4、男員工留胡須一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤面容1.女性上崗應(yīng)著淡妝81一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤口腔1.保持牙齒、口腔清潔工作前食用蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的食物2.定期除掉牙齒上的尼古丁痕跡3.去除吸煙過多而引起的口腔異味指甲1.時(shí)刻保持指甲干凈整齊，經(jīng)常修剪1、指甲過長(zhǎng)2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲裝飾品一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤口腔1.保持牙齒、口腔清82一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤佩飾1.

可以配戴的配飾有：風(fēng)格簡(jiǎn)約的手表、婚戒（戒指不可過寬）、一對(duì)耳釘（女士）1、

佩戴有色框架眼鏡2.

佩戴純色鏡架和無色鏡片眼鏡2、

男員工佩戴耳部飾物3.

飾品應(yīng)自然大方，不可過度明顯夸張一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤佩飾1.

可以配83二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤制服1.干凈無褶皺1.

缺扣、立領(lǐng)2.領(lǐng)口、袖口要保持整潔干凈，襯衫放在褲子里側(cè)2.

在套裝和襯衫的胸袋內(nèi)放入錢包、硬幣等物品3.褲袋限放工作證等扁平物品或體積微小的操作工具，避免服裝變形3.

卷袖挽褲4.

季節(jié)更替時(shí)，應(yīng)按規(guī)定更換制服，不得擅自替換二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤制服1.干凈無褶皺1.

缺扣84二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤鞋襪1.

穿著制服時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈，黑色皮鞋配深色襪子1.

穿極度磨損的鞋及露腳趾腳跟的鞋2.

女員工著裙時(shí)，長(zhǎng)襪顏色應(yīng)選擇與肌膚相貼近的自然色或暗色系中的淺色絲襪2.

穿圖案過多的襪子和淺色襪子3.

皮鞋應(yīng)定期清潔，保持干凈光亮二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤鞋襪1.

穿著制服時(shí)85二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤工牌[6]1.

掛繩式工號(hào)牌照片和字面應(yīng)朝向乘客，工號(hào)牌繩放在制服外側(cè)，1.

胸牌上有裝飾物2.

非掛繩式工號(hào)牌應(yīng)佩戴在制服左上側(cè)兜口的正上方位置，工號(hào)牌左下角應(yīng)抵住西服兜口邊緣，并于地面保持水平2.

胸牌有損壞3.

佩戴黨（團(tuán)）徽時(shí)，應(yīng)將黨（團(tuán)）徽佩戴于工號(hào)牌中上方二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤工牌[6]1.

掛繩86三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤站姿1.

上身挺胸收腹，頭正目平，雙肩平齊，雙手自然下垂或體前輕握，下身應(yīng)保持雙腿直立，腳跟并攏1.

叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋內(nèi)2.

女士站立時(shí)，雙腳成“V”字形或“丁”字形，雙手相握疊放于腹前或雙手下垂放于褲縫邊2.

站立時(shí)依靠在墻或其他物體上3.

男士站立時(shí)，兩腳分開與肩同寬，雙手下垂放于褲縫邊或疊放于腹前或放在背后三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤站姿1.

上身挺87三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤坐姿1.

正面對(duì)準(zhǔn)窗口，目光正視乘客，身體挺直，兩腿自然彎曲1.

趴著，打瞌睡，2.

男士雙腿可以稍微分開2.

用手托腮，側(cè)身斜靠桌子3.

女士雙腿必須靠近并攏3.

前俯后仰，把腿放在椅子上行姿1.

上身正直，挺胸收腹，兩肩自然放松，雙臂自然擺動(dòng)1.

大搖大擺、勾肩搭背2.

與乘客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意并側(cè)身避讓2.

嬉戲打鬧，左顧右盼三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤坐姿1.

正面對(duì)88三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤手勢(shì)1.

為乘客指引時(shí)，手掌稍微傾斜，掌心向上，五指并攏，前臂自然上抬，用手掌指路1．

五指分開2.

指示方向時(shí)，應(yīng)目視目標(biāo)方向2．

用手指指點(diǎn)乘客目光1.

與乘客交談或傳遞物品時(shí)，應(yīng)坦然親切，雙眼正視乘客1.

俯視乘客2.

與乘客視線接觸時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示尊敬2.

目光注視乘客時(shí)，總是盯著一個(gè)部位三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤手勢(shì)1.

為乘客89四、服務(wù)用語要求分類基本要求常見錯(cuò)誤問候用語1、

主動(dòng)向乘客問好，常用的問候語有“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”1、

一言不發(fā)2、

面帶微笑，注視乘客2、

使用“喂”“嘿”等不禮貌的語言廣播用語1.

必須使用普通話，語速中等，語調(diào)平緩，音量適中，不可使乘客受到驚嚇1、

聲音刺耳2.

吐字清晰，內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了2、

漏播、錯(cuò)播您好！四、服務(wù)用語要求分類基本要求常見錯(cuò)誤問1、

主動(dòng)向乘客問好90四、服務(wù)用語要求分類基本要求常見錯(cuò)誤應(yīng)答用語1、

當(dāng)乘客詢問時(shí)，應(yīng)雙眼注視乘客，面帶微笑：“您好，請(qǐng)講！”1、

在回答乘客問題時(shí)，邊走邊回答2、

向乘客致歉時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在對(duì)不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請(qǐng)多多原諒！”等。2、

冷言冷語，漠不關(guān)心3、

受到乘客表揚(yáng)時(shí)：“這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)多提寶貴意見。”4、

當(dāng)未聽清楚顧客的問話時(shí)說：“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”四、服務(wù)用語要求分類基本要求常見錯(cuò)誤應(yīng)答用語1、

當(dāng)乘客詢91四、服務(wù)用語要求分類基本要求常見錯(cuò)誤接聽電話用語[6]1、

接聽電話時(shí)要主動(dòng)報(bào)出站名、崗位及自己的姓名?！?*（車站），**（崗位），**（姓名），您好！”1、

語氣生硬、漫不經(jīng)心2、

詢問對(duì)方時(shí)應(yīng)使用敬語：“您好，請(qǐng)問您是哪里？”2、

問一句答一句3、

在電話轉(zhuǎn)接或中途需要暫時(shí)中斷時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！?、

當(dāng)對(duì)方找的人不在時(shí)，應(yīng)禮貌的詢問對(duì)方的姓名，是否有事轉(zhuǎn)告，并認(rèn)真做好記錄四、服務(wù)用語要求分類基本要求常見錯(cuò)誤接聽電話用語[6]1、

92知識(shí)鏈接應(yīng)該說不應(yīng)該說您好！一言不發(fā)好啊！沒問題好吧不好意思，麻煩您重復(fù)一遍什么呀麻煩您，請(qǐng)您您應(yīng)該對(duì)不起我會(huì)立即處理不是我的問題，您找其他人看看麻煩您等一下，我會(huì)盡快為您辦理我現(xiàn)在真的很忙我?guī)湍憧纯茨梢匀タ粗甘九圃僖姲莅葜R(shí)鏈接應(yīng)該說不應(yīng)該說您好！一言不發(fā)好??！沒問題好吧不好意思933.2乘客服務(wù)中心服務(wù)乘客服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱客服中心）擔(dān)負(fù)整個(gè)車站的票務(wù)工作，是車站最繁忙的場(chǎng)所之一，其服務(wù)水平的高低直接影響著整個(gè)車站的服務(wù)質(zhì)量。3.2乘客服務(wù)中心服務(wù)乘客服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱客服中心）擔(dān)負(fù)整個(gè)94一、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)

1.執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。2.承擔(dān)整個(gè)車站的售補(bǔ)票工作和一卡通充值服務(wù)，保證票款的正確和安全，并在規(guī)定的時(shí)間開關(guān)售票窗口。3.幫助乘客換取福利票、兌換零錢，負(fù)責(zé)處理票務(wù)問詢的相關(guān)工作，熱情接待乘客，按規(guī)定妥善解決乘客提出的問題。4.對(duì)無法進(jìn)出站的乘客票卡進(jìn)行分析，并按規(guī)定處理乘客的無效票和過期票。一、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)

1.執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到95二、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本要求1.必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。2.工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。3.售票時(shí)，應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤；對(duì)乘客表達(dá)不清楚的地方，要仔細(xì)詢問清楚以免出錯(cuò)，在任何情況下車票、收據(jù)與找贖應(yīng)同時(shí)交給乘客，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清找贖錢款。4.仔細(xì)聆聽顧客的詢問，耐心的聽取乘客的意見；在乘客說話時(shí)，保持眼神接觸，并且點(diǎn)頭表示明白或給予適當(dāng)回應(yīng)。5.業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率。6.對(duì)于來到客服中心的乘客，應(yīng)主動(dòng)問好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，了解乘客的需要，解決乘客遇到的問題，如未聽清乘客的需要，必須有禮貌的說：“對(duì)不起，麻煩您再講一遍。”二、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本要求1.必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表96三、售票服務(wù)1、售票服務(wù)的基本流程在乘客購買單程票卡時(shí)，售票員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告別”的程序。

三、售票服務(wù)1、售票服務(wù)的基本流程97售票服務(wù)的基本流程1迎面帶微笑迎接乘客：“您好，請(qǐng)問您去哪兒？”“需要幾張票？”“共***元?！辈荒繜o表情，無精打采售票服務(wù)的基本流程1迎98售票服務(wù)的基本流程2收面帶微笑向乘客說：“您好，收您***元?！苯舆^票款后，進(jìn)行驗(yàn)鈔不一言不發(fā)售票服務(wù)的基本流程2收99售票服務(wù)的基本流程3唱重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和車票類型重復(fù)票款金額“到***車站單程票***張，共***元。”

售票服務(wù)的基本流程3唱100售票服務(wù)的基本流程4操作在BOM（半自動(dòng)售票機(jī)）上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票。5找零清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清6告別

售票服務(wù)的基本流程4操作101想一想：如果售票員在售票的過程中，有乘客過來問路，應(yīng)該如何處理？想一想：102乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺當(dāng)乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時(shí)，應(yīng)按照以下規(guī)定處理：①不接受缺損四分之一以上的紙幣。②拒不接受辨認(rèn)不清面值的紙幣。③除上述兩種情況外，所有人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論數(shù)量多少）。④如乘客給付的殘鈔按規(guī)定不能接受時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)在拒絕收取的同時(shí)，禮貌的向乘客解釋原因：“對(duì)不起，您給我的紙幣*******，麻煩您換一張，謝謝合作?！?/p>

乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺當(dāng)乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時(shí)，應(yīng)按照以下103乘客給付的是假鈔當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時(shí)，應(yīng)盡量避免讓乘客感到難堪：①不告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換：“不好意思，請(qǐng)您換一張紙幣?！雹谌绻嵝褵o效，應(yīng)向乘客解釋原因：“不好意思，您給我的紙幣不能被設(shè)備識(shí)別，麻煩您換一張，謝謝合作?！雹廴绻丝途芙^更換紙幣干擾到正常服務(wù)可以報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安協(xié)助。④如遇到數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安出面處理。乘客給付的是假鈔當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時(shí)，應(yīng)盡量避免讓乘客感104找不開零錢時(shí)

當(dāng)遇到找不開零錢時(shí)，不要直接建議乘客去另外的入口處買票或充值：①應(yīng)禮貌的詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)問您有零錢嗎？”②如果乘客沒有零錢，應(yīng)向乘客表示抱歉：“對(duì)不起，這里的零錢剛找完，請(qǐng)您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對(duì)面的票亭兌換?！?/p>

找不開零錢時(shí)

當(dāng)遇到找不開零錢時(shí)，不要直接建議乘客去另外的入105當(dāng)乘客在客服中心窗口前排起長(zhǎng)隊(duì)時(shí)

當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客在客服中心窗口前排起長(zhǎng)隊(duì)時(shí)，一定要對(duì)乘客做適當(dāng)?shù)陌矒幔孩賹?duì)等待已久的乘客或感覺不耐煩的乘客：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快辦理?！雹谌绻枰^多的時(shí)間接待某位乘客，可以向其他同事請(qǐng)求幫助。③假如排隊(duì)的乘客中有投訴時(shí)，應(yīng)先說：“不好意思，讓您久等，我會(huì)盡快幫您處理?！?/p>

當(dāng)乘客在客服中心窗口前排起長(zhǎng)隊(duì)時(shí)

當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客在客服中心窗口106想一想：在處理票務(wù)事務(wù)的過程中，當(dāng)乘客惡語相向或用帶有帶有侮辱性的語言時(shí)，我們應(yīng)該如何處理？想一想：107

練一練：模擬現(xiàn)場(chǎng)，分組實(shí)施（乘客組、工作人員組、檢查人員組），利用所學(xué)知識(shí)幫助處理下列問題：場(chǎng)景1：一乘客購票時(shí)使用一張假鈔并拒絕更換場(chǎng)景2：乘客認(rèn)為票務(wù)員在售票過程中少找錢了，要求票務(wù)員返回少找的錢款練一練：模擬現(xiàn)場(chǎng)，分組實(shí)施（乘客組、工作人員組、檢查人108四、一卡通（儲(chǔ)值票）充值服務(wù)程序內(nèi)容1迎“您好，請(qǐng)問您需要充多少元？”2收1、面帶微笑向乘客說：“您好，收您***元?！?、接過票款后，進(jìn)行驗(yàn)鈔3確認(rèn)1、重復(fù)乘客需要充值的金額和票卡余額2、提示乘客根據(jù)顯示進(jìn)行確認(rèn)“您卡上余額是**元，充值**元，充值后金額為**元，請(qǐng)核對(duì)信息。”4找零1、清楚說出找贖金額2、將找零、一卡通、收據(jù)和發(fā)票一起禮貌交給乘客3、提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清5告別“請(qǐng)您慢走”四、一卡通（儲(chǔ)值票）充值服務(wù)程序內(nèi)容1迎“您好，請(qǐng)問您需要充109當(dāng)乘客需要的某些一卡通服務(wù)車站無法辦理時(shí)①首先給乘客適當(dāng)?shù)陌矒?，向乘客表示抱歉：“?duì)不起，目前車站無法辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)?！雹谙虺丝徒忉屲囌緵]有辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)限。③如果乘客辦理退卡，告知乘客可以到指定的網(wǎng)點(diǎn)辦理退卡，并告訴乘客離本車站最近的網(wǎng)點(diǎn)位置。當(dāng)乘客需要的某些一卡通服務(wù)車站無法辦理時(shí)110當(dāng)乘客的一卡通無法刷卡進(jìn)站時(shí)

①

首先，查詢乘客一卡通的基本信息，判斷無法進(jìn)站的原因。②如果一卡通余額不足，則禮貌的提醒乘客充值或購買單程票卡進(jìn)站：“您好，您的票卡余額不足，請(qǐng)您充值后使用，謝謝合作。”③如果乘客已有本次進(jìn)站記錄，可以告知乘客一張卡只能一人使用，避免出現(xiàn)一卡多人進(jìn)站的問題。④如果一卡通無上次出站記錄，則補(bǔ)寫出站信息，扣除相應(yīng)的費(fèi)用，并提醒乘客出站時(shí)也需要刷卡。⑤如果一卡通消磁，則禮貌提醒乘客購買單程票卡進(jìn)站，并建議乘客可以到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理換卡的手續(xù)。當(dāng)乘客的一卡通無法刷卡進(jìn)站時(shí)

①首先，查詢乘客一卡通的基本111討論：一卡通無法進(jìn)站的原因有哪些？討論：112發(fā)售福利票、處理壞票及其他票務(wù)問詢服務(wù)

1.福利票服務(wù)（1）主動(dòng)問候乘客：“您好，請(qǐng)出示您的證件。”（2）“請(qǐng)您稍等。”雙手接過乘客的相關(guān)證件，核對(duì)乘客所持有的免費(fèi)證件是否有（3）如實(shí)填寫《福利票換領(lǐng)紀(jì)錄》，并要求乘客簽字確認(rèn)。（4）“請(qǐng)您收好，慢走。”將福利票雙手遞給乘客。發(fā)售福利票、處理壞票及其他票務(wù)問詢服務(wù)

1.福利票服務(wù)113換取福利票的相關(guān)規(guī)定（北京）根據(jù)北京市政府相關(guān)規(guī)定，以下人員可持證換領(lǐng)福利票：離休干部持《離休證》殘疾軍人持《殘疾軍人證》、傷殘人民警察持《傷殘人民警察證》現(xiàn)役士兵（含武警士兵）持《士兵證》盲人持《殘疾證》其他可換領(lǐng)福利票的人員及所持證件，以票務(wù)收益室通知為準(zhǔn)。換取福利票的相關(guān)規(guī)定（北京）114

如果乘客因使用不當(dāng)造成單程票卡明顯損壞（1）首先，應(yīng)適當(dāng)?shù)陌矒岢丝停骸昂鼙?，您的票卡已?jīng)損壞，無法正常刷卡?！保?）要求乘客支付單程票卡的成本費(fèi)，向乘客耐心解釋車站的規(guī)章制度（3）幫助乘客換取出站票出站如果乘客因使用不當(dāng)造成單程票卡明顯損壞1153.3站廳服務(wù)

車站站廳是車站的門面和窗口,其服務(wù)水平的高低是旅客對(duì)車站服務(wù)產(chǎn)生深刻印象和做出評(píng)價(jià)的重要依據(jù)?，F(xiàn)階段，隨著客流量的大量增長(zhǎng)，乘客文化層次差異的擴(kuò)大，給站廳服務(wù)增加了新的難度。如何提高站廳服務(wù)質(zhì)量，減少乘客投訴的發(fā)生已成為現(xiàn)階段亟待解決的問題之一。3.3站廳服務(wù)車站站廳是車站的門面和窗口,其116一、站廳服務(wù)的基本職責(zé)執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。密切注意站廳乘客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵規(guī)定（精神異常、醉酒的乘客等）的要及時(shí)制止。幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客。引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備，巡視車站自動(dòng)售檢票設(shè)備的運(yùn)行情況，協(xié)助票箱、錢箱的更換或清點(diǎn)工作。負(fù)責(zé)巡查站廳、出入口，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。并做好相關(guān)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)修，發(fā)現(xiàn)有故意損壞地鐵設(shè)備的應(yīng)及時(shí)制止，并上報(bào)。一、站廳服務(wù)的基本職責(zé)執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必117二、站廳服務(wù)的基本要求必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超大、超重物品時(shí)，應(yīng)禁止其進(jìn)站，并做好相應(yīng)的解釋。遇到乘客不能進(jìn)出站現(xiàn)象，要禮貌的引導(dǎo)乘客到客服中心進(jìn)行票卡的分析。遇到漏票現(xiàn)象，要態(tài)度平和的要求乘客去客服中心進(jìn)行補(bǔ)票，切不可與乘客爭(zhēng)吵或諷刺挖苦乘客。留意地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜物等應(yīng)及時(shí)通知保潔人員處理，同時(shí)設(shè)置警示牌，防止乘客摔倒。二、站廳服務(wù)的基本要求必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊118三、安檢服務(wù)安檢服務(wù)的基本流程1迎檢查之前，應(yīng)主動(dòng)提示：“您好，請(qǐng)接受安檢，謝謝您的合作?！比?、安檢服務(wù)安檢服務(wù)的基本流程1192操作檢查時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手去幫助乘客把包放到檢測(cè)儀上或抬到桌子上。2操作1203告別檢查之后應(yīng)向乘客表示感謝：“給您添麻煩了，請(qǐng)您慢走。”并幫助乘客把行李從監(jiān)測(cè)儀上拿下來。3告別121發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超重物品時(shí)

①提醒乘客：“對(duì)不起，您不能攜帶超長(zhǎng)（超重）的物品進(jìn)站?！雹谀托牡慕忉尩罔F相關(guān)規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。③如遇到態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘客，首先讓乘客了解他的情況我們很難處理，如果乘客認(rèn)為東西太重，不愿意出站，我們可以尋求其他同事幫助乘客。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超重物品時(shí)

①提醒乘客：“對(duì)不起，您不能122發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違禁品時(shí)①把包拿到一邊進(jìn)行詳細(xì)檢查，避免當(dāng)著所有乘客的面檢查包內(nèi)違禁品，讓乘客感到難堪。②耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，向乘客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品。③如遇到態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘客，我們可以尋求其他同事幫助乘客。發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違禁品時(shí)123出現(xiàn)客流高峰時(shí)①婉轉(zhuǎn)提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。②如果乘客過多可以采用手持檢測(cè)儀，加快安檢的速度。出現(xiàn)客流高峰時(shí)124

四、自助售票服務(wù)遇見第一次使用自動(dòng)售票設(shè)備的乘客（1）耐心指導(dǎo)乘客如何使用自助購票設(shè)備，盡量讓乘客自己操作，注意避免直接接觸乘客財(cái)物，以免發(fā)生不必要的糾紛。（2）耐心指導(dǎo)乘客如何刷卡進(jìn)站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收。四、自助售票服務(wù)遇見第一次使用自動(dòng)售票設(shè)備的乘客125

五、進(jìn)出站服務(wù)遇見第一次使用車票的乘客（1）耐心地告訴并指導(dǎo)乘客：“請(qǐng)您在**區(qū)域刷卡，出站時(shí)票卡需要回收，請(qǐng)妥善保管，謝謝您的合作?！保?）必要時(shí)協(xié)助乘客使用票卡。五、進(jìn)出站服務(wù)遇見第一次使用車票的乘客1261.遇見第一次使用車票的乘客（1）耐心地告訴并指導(dǎo)乘客：“請(qǐng)您在**區(qū)域刷卡，出站時(shí)票卡需要回收，請(qǐng)妥善保管，謝謝您的合作。”（2）必要時(shí)協(xié)助乘客使用票卡。1.遇見第一次使用車票的乘客1272.發(fā)現(xiàn)攜帶大件行李的乘客（1）禮貌的和乘客溝通，建議其使用直梯或走樓梯：“您好，您的行李較多，為了您的安全，請(qǐng)使用直梯，謝謝您的配合?！保?）引導(dǎo)其從寬閘機(jī)進(jìn)站。2.發(fā)現(xiàn)攜帶大件行李的乘客1283.當(dāng)遇到成人、身高超過1.2m的小孩逃票或發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票進(jìn)站的乘客（1）應(yīng)立即上前制止，并要求其到售票處買票：“對(duì)不起，您的孩子身高超過了1.2m，請(qǐng)您買票，謝謝您的配合！”（2）若乘客故意為難工作人員，可以找公安配合。（3）若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客，可按法制程序執(zhí)行，必要時(shí)找公安配合。3.當(dāng)遇到成人、身高超過1.2m的小孩逃票或發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車129知識(shí)鏈接：中國(guó)香港地鐵的貼心服務(wù)如左圖所示：在香港地鐵，把測(cè)量身高用的簡(jiǎn)單而又呆板的尺子，做成卡通的模樣，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自覺過來測(cè)量身高，為車站工作人員提供了方便，真正體現(xiàn)了地鐵的人性化服務(wù)。知識(shí)鏈接：中國(guó)香港地鐵的貼心服務(wù)1304.當(dāng)乘客無法刷卡進(jìn)站時(shí)

（1）先了解情況，禮貌的向乘客詢問是否已經(jīng)刷過卡。（2）如了解情況后，仍不能解決，則指引乘客前往客服中心辦理。（3）禮貌的用手掌指示前往的方向。（4）若情況許可，最好能陪同乘客前往解決問題，以免乘客重復(fù)提出問題和需要。4.當(dāng)乘客無法刷卡進(jìn)站時(shí)

（1）先了解情況，禮貌的向乘客詢131想一想：哪些情況下，地鐵工作人員可以拒絕乘客進(jìn)站呢？想一想：1325.乘客出站時(shí)卡票（1）查看閘機(jī)的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)卡票，則按規(guī)定辦理。（2）找到車票后，向乘客詢問該車票的信息，確認(rèn)車票是否為該乘客的，并做好相應(yīng)的解釋工作。（3）若車站計(jì)算機(jī)沒有報(bào)警，打開閘機(jī)也沒有找到車票，請(qǐng)AFC維修人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，情況屬實(shí)，對(duì)乘客做好解釋工作。5.乘客出站時(shí)卡票（1）查看閘機(jī)的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)卡票，則按133六、特殊乘客（老、幼、病、殘乘客）進(jìn)出站服務(wù)1.老年乘客乘坐自動(dòng)扶梯（1）禮貌的建議年老的乘客搭乘直梯或走樓梯。（2）如果乘客堅(jiān)持，則由站務(wù)人員陪同老人一起搭乘自動(dòng)扶梯，并送其至站臺(tái)。六、特殊乘客（老、幼、病、殘乘客）進(jìn)出站