家居建材市場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查問卷課件

百安居家居建材市場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查問卷分析百安居家居建材市場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查問卷分析1調(diào)查大綱調(diào)查目的：通過顧客反饋，改善進(jìn)步，以提高顧客滿意度。調(diào)查對(duì)象：已購買人群、欲購買人群調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查（攔截法）調(diào)查時(shí)間：2010年6月10日調(diào)查地點(diǎn)：杭州百安居建材家居市場(chǎng)調(diào)查重點(diǎn)：產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度調(diào)查大綱調(diào)查目的：通過顧客反饋，改善進(jìn)步，以提高顧客滿意度。2主講內(nèi)容企業(yè)介紹問卷分析我們的旅程ABC建議及心得D主講內(nèi)容企業(yè)介紹問卷分析我們的旅程ABC建議及心得D3企業(yè)背景介紹：百安居（B&Q）隸屬于世界500強(qiáng)企業(yè)之一的英國(guó)翠豐集團(tuán)（KingfisherGroup），是世界領(lǐng)先的大型國(guó)際裝飾建材零售集團(tuán)。翠豐集團(tuán)是英國(guó)倫敦交易所上市公司，《金融時(shí)報(bào)》百強(qiáng)指數(shù)股，為歐洲最大的非食品專業(yè)零售投資集團(tuán)。B&Q攜其在全球先進(jìn)的零售管理經(jīng)營(yíng)模式，以及在中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)開設(shè)連鎖店所獲得的豐富經(jīng)驗(yàn)，拉開了在中國(guó)大陸地區(qū)發(fā)展的序幕。1999年6月18日，B&Q第一家大陸連鎖店－上海滬太店開業(yè)。百安居正式開始了在中國(guó)大陸地區(qū)的發(fā)展之路。經(jīng)歷了快速成長(zhǎng)的百安居，憑借其先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，一舉成為國(guó)內(nèi)建材連鎖超市的第一品牌，并且在北京、上海、杭州、深圳、廣州等全國(guó)大中型城市設(shè)立了數(shù)十家門店。

企業(yè)背景介紹：百安居（B&Q）隸屬于世界500強(qiáng)企業(yè)之一的英4特色“一站式購齊”的超市零售業(yè)務(wù)這是百安居的基本業(yè)務(wù)。依靠全球性采購網(wǎng)絡(luò)，百安居超市內(nèi)19個(gè)大類、2萬余種家居裝潢產(chǎn)品一應(yīng)俱全。從建材管件、木材、地板瓷磚、油漆涂料、裝飾燈具、廚衛(wèi)設(shè)備、五金工具、電工電料、園藝用品、布藝家具等，更有裝潢設(shè)計(jì)、裝修服務(wù)，讓消費(fèi)者真正實(shí)現(xiàn)“一站式”購物。商業(yè)客戶部立足商場(chǎng)，為企事業(yè)單位、第三方裝潢公司、個(gè)體小商戶、團(tuán)購單位等商業(yè)客戶提供專業(yè)對(duì)口服務(wù)。為了進(jìn)一步增強(qiáng)商務(wù)服務(wù)的功能，除秉承一貫的“一站購齊+全方位服務(wù)“外，百安居還特別優(yōu)化了返利機(jī)制。一方面使商務(wù)客戶能夠用更經(jīng)濟(jì)的價(jià)格購買產(chǎn)品以獲得更多的返利，另一方面將不斷的為商務(wù)客戶推出更多的當(dāng)季主流產(chǎn)品，最大化的滿足商務(wù)客戶的不同需求。

特色“一站式購齊”的超市零售業(yè)務(wù)5裝潢設(shè)計(jì)中心2000年，百安居針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的需求，首創(chuàng)建材超市與裝潢設(shè)計(jì)中心相結(jié)合的服務(wù)模式，設(shè)立了百安居裝潢設(shè)計(jì)中心，從裝修顧問、室內(nèi)設(shè)計(jì)、材料選購、施工服務(wù)到品質(zhì)監(jiān)控等各個(gè)環(huán)節(jié)，旨在締造舒適、健康的完美家居。近來為了滿足廣大消費(fèi)者的家裝需求，百安居推出全方位的省心方案，包括整體裝修服務(wù)、局部裝修服務(wù)、單項(xiàng)安裝服務(wù)。放心裝修流程上門咨詢→簽訂訂單→設(shè)計(jì)師完成的方案→設(shè)計(jì)師陪選主材→編制預(yù)算→簽訂施工合同→現(xiàn)場(chǎng)交底→開始施工→各階段驗(yàn)收→設(shè)計(jì)師后期配飾→工程竣工結(jié)算→售后服務(wù)裝潢設(shè)計(jì)中心6問卷分析調(diào)查情況基本關(guān)注點(diǎn)購物環(huán)境與整體服務(wù)已購買百安居商品的顧客滿意情況問卷分析調(diào)查情況7一、調(diào)查情況問卷總數(shù)：72份有效問卷：60份購買過百安居商品人數(shù)：31人未購買過百安居商品人數(shù)：29人一、調(diào)查情況問卷總數(shù)：72份8二、基本關(guān)注點(diǎn)1．選擇家具時(shí)最關(guān)心的因素40%的顧客最關(guān)心質(zhì)量18%的顧客最關(guān)心價(jià)格16%的顧客最安全環(huán)保（購買過）二、基本關(guān)注點(diǎn)1．選擇家具時(shí)最關(guān)心的因素40%的顧客最關(guān)心質(zhì)9（未購買過）27%的顧客最關(guān)心質(zhì)量16%的顧客最關(guān)心美觀和價(jià)格15%的顧客最關(guān)心售后服務(wù)（未購買過）27%的顧客最關(guān)心質(zhì)量102．在家居建材方面的認(rèn)知程度50%對(duì)家具的材質(zhì)和認(rèn)知程度為一般了解30%對(duì)家具的材質(zhì)和認(rèn)知程度為比較了解（購買過）2．在家居建材方面的認(rèn)知程度50%對(duì)家具的材質(zhì)和認(rèn)知程度為一11（未購買過）47%的顧客家具的材質(zhì)和認(rèn)知程度為一般了解33%的顧客對(duì)家具的材質(zhì)和認(rèn)知程度為不太了解（未購買過）47%的顧客家具的材質(zhì)和認(rèn)知程度為一般了解121.您對(duì)百安居的購物環(huán)境是否滿意50％的顧客對(duì)購物環(huán)境表示比較滿意40％的顧客對(duì)購物環(huán)境表示一般三、購物環(huán)境與整體服務(wù)（購買過）1.您對(duì)百安居的購物環(huán)境是否滿意50％的顧客對(duì)購物環(huán)境表示比13（未購買過）６０％的顧客對(duì)購物環(huán)境表示一般２3％的顧客對(duì)購物環(huán)境表示比較滿意（未購買過）６０％的顧客對(duì)購物環(huán)境表示一般14２．對(duì)百安居銷售服務(wù)的滿意度37％的顧客對(duì)其服務(wù)表示一般35％的顧客對(duì)其服務(wù)表示比較滿意（購買過）２．對(duì)百安居銷售服務(wù)的滿意度37％的顧客對(duì)其服務(wù)表示一般（購15５０％的顧客對(duì)其服務(wù)表示一般２０％的顧客對(duì)其服務(wù)表示比較滿意２０％的顧客對(duì)其服務(wù)表示不太滿意５０％的顧客對(duì)其服務(wù)表示一般16１．您對(duì)購買過的產(chǎn)品是否滿意６２％的顧客對(duì)百安居的商品表示比較滿意２３％的顧客對(duì)百安居的商品表示一般四、已購買百安居商品的顧客滿意情況１．您對(duì)購買過的產(chǎn)品是否滿意６２％的顧客對(duì)百安居的商品表示比17２．您購買過的產(chǎn)品最易出現(xiàn)什么問題２．您購買過的產(chǎn)品最易出現(xiàn)什么問題183.您對(duì)百安居的售后服務(wù)滿意嗎50%的顧客對(duì)百安居的售后服務(wù)表示一般25%的顧客對(duì)百安居的售后服務(wù)表示不太滿意3.您對(duì)百安居的售后服務(wù)滿意嗎50%的顧客對(duì)百安居的售后服務(wù)19相關(guān)鏈接某位顧客自述：“我在百安居購買一臺(tái)好事達(dá)一體書桌，不管送貨，需要另外交的運(yùn)費(fèi)，到家就放樓下，是自己抬上去的。安裝挺費(fèi)勁，因?yàn)橹饕f明書步驟寫的不清楚。安裝最后一塊大板時(shí)，發(fā)現(xiàn)邊上壞掉了五公分一片，還在大面上。于是，打了電話說要自己扛過去換貨，嗨生了一肚子氣，當(dāng)天還是是3.15，接電話的人口氣很不好，還說我們不是不檢查清楚，他們送來貨就在樓下，那多大板子，怎么檢查。送之前百安居自己也不先檢驗(yàn)一下，掉那大塊還送來。不過，發(fā)飆之后，總算說給換，售后服務(wù)挺差，接電話的人不是解決問題，還特有理，把責(zé)任都推客戶身上。要是小物件我可以去店里換，這么大的板子我花運(yùn)費(fèi)到你店里退，在花運(yùn)費(fèi)拉回來，哪有這種道理，是你產(chǎn)品有問題啊！通過和他們上一級(jí)溝通，最后給換了個(gè)好的。相關(guān)鏈接某位顧客自述：“我在百安居購買一臺(tái)好事達(dá)一204.是否愿意詳情有推薦4.是否愿意詳情有推薦21小結(jié)：百安居的購物環(huán)境有待提高賣場(chǎng)銷售人員的服務(wù)質(zhì)量有待提高售后服務(wù)有待提高商品價(jià)格有待進(jìn)一步調(diào)整家居裝修設(shè)計(jì)流程的落實(shí)與完善產(chǎn)品的整體性能有待優(yōu)化小結(jié)：百安居的購物環(huán)境有待提高22目的地目的地23逛百安居中………逛百安居中………24資料資料25建議：根據(jù)對(duì)本次問卷的總結(jié)分析，我們討論得出以下幾點(diǎn)建議：1.購物環(huán)境方面：充足車位，制作簡(jiǎn)單明確的場(chǎng)區(qū)分布圖，以指引顧客選購商品。2.賣場(chǎng)服務(wù)方面：加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，以正確快速的了解顧客需求，為顧客提供合理的選購建議。3.售后服務(wù)方面：加強(qiáng)售后服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)售后客服的職業(yè)培訓(xùn)。及時(shí)客觀的了解顧客的售后需求，積極主動(dòng)的對(duì)待顧客的售后問題。提高解決售后問題的效率。降低運(yùn)費(fèi)已安裝費(fèi)用。4.向顧客提供必要的商品安裝說明和保養(yǎng)的方法。5.合理制定價(jià)格，適當(dāng)降低商品價(jià)格。6.提高產(chǎn)品質(zhì)量，注意產(chǎn)品安全環(huán)保。7.品質(zhì)保證，誠(chéng)信為上。嚴(yán)格落實(shí)每一項(xiàng)服務(wù)與承諾。讓顧客得到真正的安心。建議：根據(jù)對(duì)本次問卷的總結(jié)分析，我們討論得出以下幾點(diǎn)26心得：經(jīng)過這次實(shí)踐活動(dòng)，深刻的認(rèn)識(shí)到了觀察能力對(duì)于我們來說是多么的重要，還有應(yīng)變能力和該有的禮儀。這些都是不可缺少的。實(shí)踐歸來，收獲頗多，教訓(xùn)不少，經(jīng)驗(yàn)也不少。首先是我們屢屢碰壁，沒有在計(jì)劃之內(nèi)完成任務(wù)，沒有沒有做好充足的調(diào)查前期的準(zhǔn)備。其次是，在問卷設(shè)計(jì)過程上存在一些漏洞。然后，沒有明確自己的目的。最后，應(yīng)變能力、語言技巧有待提高。心得：經(jīng)過這次實(shí)踐活動(dòng)，深刻的認(rèn)識(shí)到了觀察能力對(duì)于我們來說是27通過這次的調(diào)研，我了解到在與人溝通的過程中，我們的禮儀非常重要，很多時(shí)候禮儀在一定程度上決定著事情的成敗；再者就是，我們對(duì)調(diào)查對(duì)象的了解也是非常重要的，如果我們對(duì)它一無所知，那么就不能最大程度的發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，讓事情順利的完成，所以知己知彼吧，這樣我們才能百戰(zhàn)百勝。1、事先溝通2、選擇做問卷的對(duì)象3、其他信息的收集

通過這次的調(diào)研，我了解到在與人溝28

overThankyou

29百安居家居建材市場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查問卷分析百安居家居建材市場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查問卷分析30調(diào)查大綱調(diào)查目的：通過顧客反饋，改善進(jìn)步，以提高顧客滿意度。調(diào)查對(duì)象：已購買人群、欲購買人群調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查（攔截法）調(diào)查時(shí)間：2010年6月10日調(diào)查地點(diǎn)：杭州百安居建材家居市場(chǎng)調(diào)查重點(diǎn)：產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度調(diào)查大綱調(diào)查目的：通過顧客反饋，改善進(jìn)步，以提高顧客滿意度。31主講內(nèi)容企業(yè)介紹問卷分析我們的旅程ABC建議及心得D主講內(nèi)容企業(yè)介紹問卷分析我們的旅程ABC建議及心得D32企業(yè)背景介紹：百安居（B&Q）隸屬于世界500強(qiáng)企業(yè)之一的英國(guó)翠豐集團(tuán)（KingfisherGroup），是世界領(lǐng)先的大型國(guó)際裝飾建材零售集團(tuán)。翠豐集團(tuán)是英國(guó)倫敦交易所上市公司，《金融時(shí)報(bào)》百強(qiáng)指數(shù)股，為歐洲最大的非食品專業(yè)零售投資集團(tuán)。B&Q攜其在全球先進(jìn)的零售管理經(jīng)營(yíng)模式，以及在中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)開設(shè)連鎖店所獲得的豐富經(jīng)驗(yàn)，拉開了在中國(guó)大陸地區(qū)發(fā)展的序幕。1999年6月18日，B&Q第一家大陸連鎖店－上海滬太店開業(yè)。百安居正式開始了在中國(guó)大陸地區(qū)的發(fā)展之路。經(jīng)歷了快速成長(zhǎng)的百安居，憑借其先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，一舉成為國(guó)內(nèi)建材連鎖超市的第一品牌，并且在北京、上海、杭州、深圳、廣州等全國(guó)大中型城市設(shè)立了數(shù)十家門店。

企業(yè)背景介紹：百安居（B&Q）隸屬于世界500強(qiáng)企業(yè)之一的英33特色“一站式購齊”的超市零售業(yè)務(wù)這是百安居的基本業(yè)務(wù)。依靠全球性采購網(wǎng)絡(luò)，百安居超市內(nèi)19個(gè)大類、2萬余種家居裝潢產(chǎn)品一應(yīng)俱全。從建材管件、木材、地板瓷磚、油漆涂料、裝飾燈具、廚衛(wèi)設(shè)備、五金工具、電工電料、園藝用品、布藝家具等，更有裝潢設(shè)計(jì)、裝修服務(wù)，讓消費(fèi)者真正實(shí)現(xiàn)“一站式”購物。商業(yè)客戶部立足商場(chǎng)，為企事業(yè)單位、第三方裝潢公司、個(gè)體小商戶、團(tuán)購單位等商業(yè)客戶提供專業(yè)對(duì)口服務(wù)。為了進(jìn)一步增強(qiáng)商務(wù)服務(wù)的功能，除秉承一貫的“一站購齊+全方位服務(wù)“外，百安居還特別優(yōu)化了返利機(jī)制。一方面使商務(wù)客戶能夠用更經(jīng)濟(jì)的價(jià)格購買產(chǎn)品以獲得更多的返利，另一方面將不斷的為商務(wù)客戶推出更多的當(dāng)季主流產(chǎn)品，最大化的滿足商務(wù)客戶的不同需求。

特色“一站式購齊”的超市零售業(yè)務(wù)34裝潢設(shè)計(jì)中心2000年，百安居針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的需求，首創(chuàng)建材超市與裝潢設(shè)計(jì)中心相結(jié)合的服務(wù)模式，設(shè)立了百安居裝潢設(shè)計(jì)中心，從裝修顧問、室內(nèi)設(shè)計(jì)、材料選購、施工服務(wù)到品質(zhì)監(jiān)控等各個(gè)環(huán)節(jié)，旨在締造舒適、健康的完美家居。近來為了滿足廣大消費(fèi)者的家裝需求，百安居推出全方位的省心方案，包括整體裝修服務(wù)、局部裝修服務(wù)、單項(xiàng)安裝服務(wù)。放心裝修流程上門咨詢→簽訂訂單→設(shè)計(jì)師完成的方案→設(shè)計(jì)師陪選主材→編制預(yù)算→簽訂施工合同→現(xiàn)場(chǎng)交底→開始施工→各階段驗(yàn)收→設(shè)計(jì)師后期配飾→工程竣工結(jié)算→售后服務(wù)裝潢設(shè)計(jì)中心35問卷分析調(diào)查情況基本關(guān)注點(diǎn)購物環(huán)境與整體服務(wù)已購買百安居商品的顧客滿意情況問卷分析調(diào)查情況36一、調(diào)查情況問卷總數(shù)：72份有效問卷：60份購買過百安居商品人數(shù)：31人未購買過百安居商品人數(shù)：29人一、調(diào)查情況問卷總數(shù)：72份37二、基本關(guān)注點(diǎn)1．選擇家具時(shí)最關(guān)心的因素40%的顧客最關(guān)心質(zhì)量18%的顧客最關(guān)心價(jià)格16%的顧客最安全環(huán)保（購買過）二、基本關(guān)注點(diǎn)1．選擇家具時(shí)最關(guān)心的因素40%的顧客最關(guān)心質(zhì)38（未購買過）27%的顧客最關(guān)心質(zhì)量16%的顧客最關(guān)心美觀和價(jià)格15%的顧客最關(guān)心售后服務(wù)（未購買過）27%的顧客最關(guān)心質(zhì)量392．在家居建材方面的認(rèn)知程度50%對(duì)家具的材質(zhì)和認(rèn)知程度為一般了解30%對(duì)家具的材質(zhì)和認(rèn)知程度為比較了解（購買過）2．在家居建材方面的認(rèn)知程度50%對(duì)家具的材質(zhì)和認(rèn)知程度為一40（未購買過）47%的顧客家具的材質(zhì)和認(rèn)知程度為一般了解33%的顧客對(duì)家具的材質(zhì)和認(rèn)知程度為不太了解（未購買過）47%的顧客家具的材質(zhì)和認(rèn)知程度為一般了解411.您對(duì)百安居的購物環(huán)境是否滿意50％的顧客對(duì)購物環(huán)境表示比較滿意40％的顧客對(duì)購物環(huán)境表示一般三、購物環(huán)境與整體服務(wù)（購買過）1.您對(duì)百安居的購物環(huán)境是否滿意50％的顧客對(duì)購物環(huán)境表示比42（未購買過）６０％的顧客對(duì)購物環(huán)境表示一般２3％的顧客對(duì)購物環(huán)境表示比較滿意（未購買過）６０％的顧客對(duì)購物環(huán)境表示一般43２．對(duì)百安居銷售服務(wù)的滿意度37％的顧客對(duì)其服務(wù)表示一般35％的顧客對(duì)其服務(wù)表示比較滿意（購買過）２．對(duì)百安居銷售服務(wù)的滿意度37％的顧客對(duì)其服務(wù)表示一般（購44５０％的顧客對(duì)其服務(wù)表示一般２０％的顧客對(duì)其服務(wù)表示比較滿意２０％的顧客對(duì)其服務(wù)表示不太滿意５０％的顧客對(duì)其服務(wù)表示一般45１．您對(duì)購買過的產(chǎn)品是否滿意６２％的顧客對(duì)百安居的商品表示比較滿意２３％的顧客對(duì)百安居的商品表示一般四、已購買百安居商品的顧客滿意情況１．您對(duì)購買過的產(chǎn)品是否滿意６２％的顧客對(duì)百安居的商品表示比46２．您購買過的產(chǎn)品最易出現(xiàn)什么問題２．您購買過的產(chǎn)品最易出現(xiàn)什么問題473.您對(duì)百安居的售后服務(wù)滿意嗎50%的顧客對(duì)百安居的售后服務(wù)表示一般25%的顧客對(duì)百安居的售后服務(wù)表示不太滿意3.您對(duì)百安居的售后服務(wù)滿意嗎50%的顧客對(duì)百安居的售后服務(wù)48相關(guān)鏈接某位顧客自述：“我在百安居購買一臺(tái)好事達(dá)一體書桌，不管送貨，需要另外交的運(yùn)費(fèi)，到家就放樓下，是自己抬上去的。安裝挺費(fèi)勁，因?yàn)橹饕f明書步驟寫的不清楚。安裝最后一塊大板時(shí)，發(fā)現(xiàn)邊上壞掉了五公分一片，還在大面上。于是，打了電話說要自己扛過去換貨，嗨生了一肚子氣，當(dāng)天還是是3.15，接電話的人口氣很不好，還說我們不是不檢查清楚，他們送來貨就在樓下，那多大板子，怎么檢查。送之前百安居自己也不先檢驗(yàn)一下，掉那大塊還送來。不過，發(fā)飆之后，總算說給換，售后服務(wù)挺差，接電話的人不是解決問題，還特有理，把責(zé)任都推客戶身上。要是小物件我可以去店里換，這么大的板子我花運(yùn)費(fèi)到你店里退，在花運(yùn)費(fèi)拉回來，哪有這種道理，是你產(chǎn)品有問題?。⊥ㄟ^和他們上一級(jí)溝通，最后給換了個(gè)好的。相關(guān)鏈接某位顧客自述：“我在百安居購買一臺(tái)好事達(dá)一494.是否愿意詳情有推薦4.是否愿意詳情有推薦50小結(jié)：百安居的購物環(huán)境有待提高賣場(chǎng)銷售人員的服務(wù)質(zhì)量有待提高售后服務(wù)有待提高商品價(jià)格有待進(jìn)一步調(diào)整家居裝修設(shè)計(jì)流程的落實(shí)與完善產(chǎn)品的整體性能有待優(yōu)化小結(jié)：百安居的購物環(huán)境有待提高51目的地目的地52逛百安居中………逛百安居中………53資料資料54建議：根據(jù)對(duì)本次問卷的總結(jié)分析，我們討論得出以下幾點(diǎn)建議：1.購物環(huán)境方面：充足車位，制作簡(jiǎn)單明確的場(chǎng)區(qū)分布圖，以指引顧客選購商品。2.賣場(chǎng)服務(wù)方面：加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，以正確快速的了解顧客需求，為顧客提供合理的選