三星店面銷售技巧課件

店面銷售培訓課程歡迎來到三星電子理解顧客購買進程，以及他們在采購之前/期間/之后的行為方式；隨后，建立以顧客為中心的銷售理念；提高銷售技能的質量，提升專業(yè)水準，尤其要在與新購物者面對面互動的進程中，展現(xiàn)更高的技能質量和專業(yè)水準；學會針對潛在顧客的具體需求和要求，展示三星產品的價值和使用三星產品的好處；提升銷售業(yè)績；本次學習的目標第二節(jié)

正確的心態(tài)有關積極思維的提示目標清晰明確；用積極、正面的詞語來說明你的目標；以積極的方式談話，多說【怎么】，少說【為什么】；思想始終集中在生活中的積極事物上；保持主動、活躍，行重于言；專注于正在做的事情上；牢記：局限你的，只有你自己；建立積極的畫面/形象；利用鏡像效應；學會接受‘我會犯錯’的事實；學會放松；你是自己思想與感情的主人；第三節(jié)

銷售進程與D.A.P.A小組作業(yè)：顧客在一次購買進程中的行為方式請講述本人最近的一次購物經歷，并與大家討論：自己在購買之前/期間/之后的行為和思想?確定：自己每次購物經歷之間的異同?小組討論-15分鐘-銷售的定義銷售就是….激勵顧客購買兩類銷售者產品推銷者:僅僅展現(xiàn)特性（常常還是許多特性?。?，指望顧客能從中發(fā)現(xiàn)某種需求；顧客權衡自己的需求、可得到的任何益處，以及價格；解決方案提供者:以顧客的狀況為起點，從而使自己的銷售論證與顧客的具體狀況相銜接；銷售者首先做咨詢和商討，從而了解顧客的要求；顧客在一份量身定制的提議中看到價值和自己從中得到的益處；我們?yōu)槭裁磻摾斫?顧客購買時，那已經不是個隨意的行動。在顧客沿著他們的購買進程前進的同時，他們所關心的問題也會發(fā)生相應的變化：在進程開始時，顧客最關心的通常是需求和預算。

一旦將自己的需求明確下來，他們的關注點會轉向：評價可以滿足自己需求的備選產品和渠道。在他們的購買進程接近結束時，他們的關注點會轉向：購買的風險與成本。在完成購買之后，他們會評價：購買的貨物或服務是否符合期望，然后努力排解心理上的不協(xié)調感。顧客的行為確定需求和愿望；

決定對零售店和產品進行研究；通過互聯(lián)網(wǎng)尋找產品與渠道的購買選項；

逛街，到零售店實際檢驗購買選項；不拒絕銷售人員接近；花時間與銷售人員討論他們的要求；評價店內選項和購買條款；決策購買，付款；

接收貨物；

表達積極情緒，對結果感到滿意；向他人推薦；購買－銷售進程購買進程1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進銷售進程主要銷售先機1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進吸引顧客的注意，建立友善氛圍；努力了解顧客的需求，激發(fā)顧客的興趣，促使對方愿意聽下去，了解你能提供的東西；在顧客心中建立擁有你的產品的欲望，說服對方相信你所提供的能滿足他/她的需求；巧妙地應對顧客的問題、抗拒和異議；

促使顧客決定按照商定的條款購買你提供的產品；

繼續(xù)對顧客提供心理上的支持：使他們對買下的產品感覺滿意，降低他們心理上的不協(xié)調感。此外，尋找潛在銷售機會，盡力實現(xiàn)交叉銷售；D.A.P.A進程了解顧客對我們產品/服務的需求使顧客確定：我們已經正確理解了其需求。證明我們的產品/服務能符合顧客的需求。讓顧客肯定我們的產品符合其需求。DAAPD.A.P.A進程的優(yōu)勢顧客感覺，你已經理解了他/她的狀況；顧客把你視為一位通情達理的顧問；充分探查顧客的需求與愿望；你知道自己處于銷售進程中的什么位置；清晰確定顧客的購買承諾；你已經為使自己區(qū)別于他人創(chuàng)造了最佳機會；做總結和呈現(xiàn)時，你可以使用顧客自己說過的話和顧客的狀況；要在接觸階段完成哪些任務?1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進選擇顧客

觀察顧客

尋找接近機會

問候，建立第一印象

激勵對方，促使對話發(fā)展下去建立良好第一印象的重要意義+時間-30秒30秒第五節(jié)

探查階段1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進要在探查階段完成哪些任務?1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進確定顧客的狀況

界定顧客的需求與選項

評價他們的選項

在顧客心里創(chuàng)造需求

投入努力做積極聆聽

總結顧客的需求并在做展示/呈現(xiàn)前

使顧客認可這些總結顧客的需求需求目標/基于情境的需求特性、價格、服務、質量、供應充裕度，等等渠道選擇品牌選擇個人需求可靠性形像/地位自尊方便程度風險“直覺、好感”基本需求顧客需要產品來滿足生活需求不受影響

或

很難影響購買的誘因購買的決定因素顧客的投入階梯不同顧客，其價值觀和購物品位各不相同讓你的細分市場“活起來”-示例:中國手機市場-細分市場

風格多媒體商務功能基本通訊功能匿名炫耀女士娛樂女士錢商先生實用先生對手機的態(tài)度錢不是問題；

我喜歡時尚和一切新事物；

我要有別人沒有的；我喜歡新事物和新體驗；

手機就是我最好的朋友；用它來拍照；

用它聽音樂、玩游戲；腦子里時刻想的都是賺錢；老婆總是抱怨他不在家；

生意第一，大量出差；用手機來收發(fā)電郵、上網(wǎng)（查看現(xiàn)貨價格）和存儲文件；用不著那許多功能；打電話和發(fā)短信；功能太多把我搞糊涂了；

價格敏感；

低收入群體；顧客的行為及相應的銷售方式大部分通過雜志和朋友獲得產品信息；大部分想得到有關特性的建議、對她個人的注意、真誠的贊美，以及有關其它新產品的最新信息；

提供更多信息和質量服務；大部分信息靈通，在互聯(lián)網(wǎng)上研究過產品；想要品質保證、觸摸與感覺、更多游戲和下載網(wǎng)址；設法增強她對自己選擇的信心，用網(wǎng)站或其它途徑來支持她的選擇；大部分通過他人獲得有關信號連接和可靠性的信息；大部分想要高處理速度、電郵、大內存和商務應用工具；強調手機能給他帶來的益處；

大部分通過朋友獲得信息，但信息很有限；大部分想要基本功能、簡便易用、物有所值和售后服務；做盡量簡明的介紹，保持耐心；購買情境事實情感買不買從別人那里買決策進程適用于情境的問題適用于情境的提案顧客的購買標準，始終會因為他/她對有關你本人和你的產品的事實、這些事實所激發(fā)的情感，以及他/她對這些因素的評價，而受到影響；我們應該了解什么?想要的是哪一類產品?什么原因?將會怎樣使用這款產品?顧客有何考慮?參與購買決策的都有誰?可能影響顧客決策的實際因素有哪些?顧客急需完成購買嗎?有多急迫?可能影響顧客決策的心理因素有哪些?顧客一般在哪里購買?顧客對自己正在使用的產品有多滿意?顧客愿意支付多少錢?在顧客的考慮中，還有其它哪些選擇?顧客在考慮什么?有效的‘發(fā)現(xiàn)’問題“我有六個誠實的仆人,

他們教會了我知道的一切，

他們的名字是:

什么、哪里、何時、怎么、為什么和誰”拉迪亞德·吉卜林《大象的故事》提問的威力收集信息控制銷售進程確定顧客的需求與要求激發(fā)興趣檢查理解是否正確促進雙向交流展現(xiàn)專業(yè)水準?問題的類型用于獲取更多信息的問題；促使顧客做一個更詳盡的解釋，鼓勵顧客給出更長的回答；從‘什么、為什么、怎么、何處、何時、誰和哪個’開始；開放型問題得到大量信息；讓顧客確信自己掌控著局面；

營造積極氛圍；影響談話進程；

開放型題的優(yōu)勢你需要更多時間；有迷失主要目標的危險；要設法使顧客愿意做如此長的對話；開放型問題的劣勢鼓勵對方做“是”或“否”這樣簡短的問題；在希望得到對方認可或確認時，很有用；從助動詞開始（“是否您…”，“您有沒有…”，“您是不是…”，等等）肯定型問題問題的類型得到非常具體的回答；想“鎖定”顧客時，很有用；對于成交而言必不可少；確認一種觀點/想法/猜測；肯定型問題的優(yōu)勢得到的信息少；導致氣氛變壞，像在審問；需要使用更多問題；對于不合作的顧客來說，事情難辦了；肯定型問題的劣勢開放型與肯定型問題問題回答肯定型問題開放型問題有效的‘發(fā)現(xiàn)’問題激勵顧客回答問題；用開放中立型問題獲取無偏向的信息；用開放引導型問題，做更深入的探查；

用肯定型問題準確確定顧客的要求；用總結來促使顧客認可我們對于其要求的理解；需求的定義差距顧客目前擁有的...顧客目前沒有的...顧客想要的...顧客應該擁有的...滿足需求創(chuàng)造需求從滿足需求...到創(chuàng)造需求...銷售的新挑戰(zhàn)FOC事實情感事實看法變化提問的藝術…事實問題查明顧客的現(xiàn)狀；顧客是否已經擁有這款產品；要弄清楚去哪里，首先要明白自己在哪里!看法問題查明顧客對本人現(xiàn)狀的看法；

讓顧客評估他/她自己的狀況；變化問題確定顧客是否渴望對自己的現(xiàn)狀做任何改變；確定他們偏好的解決方案或很可能采取的行動；提問的藝術…事實問題您現(xiàn)在在使用哪類手機?看法問題您對您當前使用的手機電池有多滿意?變化問題如果我能給您提供一款電池續(xù)航時間比老款長XX倍的新型手機，您有沒有興趣多了解一些?您覺得，電池的續(xù)航時間要達到多少才能滿足您商務旅行的要求?您多久做一次商務旅行?提問的藝術

（示例）…始終使用開放型問題！始終使用開放型問題！綜合使用“開放型”和“肯定型”問題！小組作業(yè)–問題倉庫首先，列出你希望從預期顧客那里獲得的必要信息；根據(jù)之前列出的信息，制作《開放問題表》（最好是采用‘FOC’格式）來匯集你想問顧客的問題，然后用它來確定顧客對于SEC產品與服務是不是有額外的需求…小組討論-20分鐘-小組作業(yè)–問題倉庫信息

事實問題看法問題變化問題聽與聆聽之間的區(qū)別聽一個被動的心理進程；人體感知機能的一部分；聆聽一個積極的心理進程；包含對收聽到的信息的解譯或處理；聆聽是一個耗費心力的進程；積極聆聽的重要意義積極聆聽幫助我們:理解言語背后的真實動機；發(fā)出一個表明你愿意聆聽的信號，對方會因此而相信你；尋找解決方案，解決問題；防止發(fā)生分歧和錯誤理解；促進顧客與銷售人員之間的雙向交流；

對我們來說，聆聽為什么這么難:我們的思考速度比說話速度快三倍；在我們腦子里，有些念頭總也忘不掉；在談話之初，我們腦子里就有一些導致偏見的看法；

有時候，我們很難聽進去不同的觀點；我們沒有形成對對方的恰當判斷；我們喜歡聽我們自己的聲音；我們在對方說完其觀點之前，就作出結論；

積極聆聽的重要意義高效聆聽準則自己先在思想上做好準備；建立并保持視線接觸；集中注意力于詞語的選擇與用法；觀察非語言信號；使用問題；注意聆聽語意含糊、模棱兩可的詞語；檢查是否正確理解；把自己的判斷放一邊；評價說過的和沒說過的；表明自己對本次談話的興趣；記得記筆記；總結雙方的理解；不同的個性心理對人類個體的思想、情感、態(tài)度、動機和信念等內在素質的研究。行為對于一個人的姿勢、手勢、面部表情、措辭方式等可為他人所看到、聽到或感知到的舉動的觀察；行為與個性風格人類行為是對支配人類活動的個人偏好的直接反應；在大多數(shù)情境中，一個人的行為方式都會與本人的偏好相一致；一個人的行為也可能因為例外或環(huán)境的影響而（暫時）脫離其偏好的支配；一般而言，我們的風格決定了我們的交流選擇和互動模式；1)堅定程度一個人的行為在他人看來所具有的力度或強度；理解人類的兩把鑰匙堅定程度釋放出更多能量動作更快手勢的力度更強視線接觸的頻率更高身姿挺拔或前傾，尤其是在說明一個論點時；語速更快語音響亮處理問題時，動作更迅速決策更迅速更多直接、坦率地表達觀點、提要求和發(fā)命令；冒險傾向更強人際交流中更多對抗動作更慢手勢的力度更弱視線接觸的頻率更低身體后靠，即使是在說明一個論點時；語速不快語音更柔和處理問題時，動作較緩慢決策時間較長冒險傾向更弱較少直接、坦率地表達觀點、提要求和發(fā)命令；表露的能量更少

人際交流中更少對抗決策或接受決策時，更多地施加壓力；更多迅速地表達憤怒決策或接受決策時，較少施加壓力；較少迅速表達憤怒；堅定程度較強的人堅定程度較弱的人理解人心的兩把鑰匙2)反應在他人看來，一個人表露情感或關注他人情感的程度；反應程度反應度較強的人反應度較弱的人更開放地表達情感表現(xiàn)得更友好面部表情更多更自由隨意地做手勢音調變化更多從容自如地閑聊更多地講軼事、說故事更多地以人為中心更喜歡與人合作、共事在使用時間方面，結構性更弱表現(xiàn)得更拘謹/矜持面部表情更少更少做手勢音調變化更少省卻一切閑聊更多地講事實、擺邏輯，而不是講述軼事或故事；更多地以任務為中心更喜歡獨自工作在使用時間方面，結構性更強更少表露情感反應度低

理性、紀律、以任務為中心

鄭重其事、獨立、公事公辦反應度高

友好、隨意、開放

情緒化、散漫、以關系為中心堅定程度強

喜好競爭、動作迅速,

樂于冒險

主動接管指揮權的人,

命令傾向堅定程度弱

合作

動作較慢、回避風險樂于贊同的人

非命令傾向DC12AB12DC34AB34分析型推動型親切型表達型如何確定不同的個性風格不直接的視線接觸極少表露情感閉合型的手勢直接的視線接觸公事公辦堅定有力的握手穩(wěn)定的視線接觸友好、經常微笑幅度很大的手勢變化不定的視線接觸拘謹或矜持，但友好開放的手勢分析型推動型表達型親切型肢體語言深思熟慮、拘謹/矜持言語組織得當，講究邏輯提問細節(jié)問題直接、果斷談話簡短打斷別人，直奔要點言談風格期望自然率直、語速快說故事，講笑話說得多，聽得少

體貼、隨意講故事，聆聽禮貌、非對抗縝密周詳詳盡的信息系統(tǒng)化的方式準確、邏輯結果/成效最終盈虧數(shù)字坦白直率效率創(chuàng)意熱情創(chuàng)新、新穎冒險、行動關系信賴、忠誠友好、親和非對抗進程目標想法情感焦點客觀善于分析縝密實用主義信心堅定自信想象力創(chuàng)造力熱情設身處地忠誠，值得信賴有說服力優(yōu)勢僵硬死板優(yōu)柔寡斷冷淡好斗好支配缺乏耐心劣勢最佳方式無組織、無條理不現(xiàn)實不擅實際工作過度敏感壓抑情感回避沖突給時間做檢查和回顧討論經過驗證的結果預計細節(jié)問題以書面方式跟進預計簡短的對話首先討論結果提供清晰的選擇直接、簡明只有被問起時才跟進給時間閑談表現(xiàn)熱情聆聽/討論新思想使用推薦和證明親自跟進設法認識他們強調關系個人化的益處呈現(xiàn)跟進電話或跟進拜訪角色演練-1觀察員清單強烈的第一印象12345設法對顧客進行了激勵12345有效地接近不同顧客12345問題結構組織得當12345聆聽并運用聽到的話12345銷售者掌控局勢12345積極、溫暖的氛圍12345清楚、準確的總結12345清楚明確地呈現(xiàn)特性、益處和證據(jù)

12345所做呈現(xiàn)對于顧客的影響效力12345交流的清晰程度12345處理異議12345很早就成交并達成一致12345適當跟進12345總體反饋評價:第六節(jié)

展示/呈現(xiàn)階段1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進要在展示/呈現(xiàn)階段完成哪些任務?1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進使具體的產品款型匹配顧客的具體需求

展示產品特性、益處，以及它作為滿足顧客要求

的解決方案的證據(jù)

幫助顧客評價各種選項

檢查顧客給出的基本需求、情境需求和個人需求

使用顧客本人的詞語和說明的狀況展示/呈現(xiàn)產品的正確階段在顧客認可你做的總結之后特性(產品是...)

一個產品或服務所提供的品質特征(產品提供…)

使用者從一個產品或服務中得到的價值利益特性與利益之間的區(qū)別每個提議都包含兩個方面+-社會地位的象征過于嚴肅穩(wěn)定過于笨重強勁引擎耗油大事實頂級豪華轎車5000cc引擎大車身，寬敞座駕評價需求特性利益證據(jù)價值呈現(xiàn)價值呈現(xiàn)

-冰箱-

需求人們在冰箱里貯藏大量新鮮食品，并購買高價的有機食品；

特性冷凍室與冷藏室分開；保持最佳濕度(75%：17%)無冷氣順序轉移（不會分享已制冷空氣）保持溫度穩(wěn)定

利益保留食品天然水分，保持紅肉、禽肉、和魚肉的原味和新鮮度；

證據(jù)展臺上的產品，手冊重述一個要求特性利益那意味著--這一點我們能幫上忙銜接語銜接語購買有力的呈現(xiàn)…A.需求的匹配不同顧客有不同需求；顧客不同，你的提議的價值也會隨之變化；挑戰(zhàn)：圖示顧客的需求并呈現(xiàn)益處；B.用證據(jù)說服顧客證明你舉出的這些益處能滿足顧客要求；價值呈現(xiàn)技術，規(guī)格和功能尺寸、條款、包裝顏色、數(shù)量、風格、品位價格、服務、質量設計、送貨、配件

“卓越的”冒險宣傳增長速度最快的國際品牌有力的廣告支持不同特性…方便、舒服可靠性經濟性安全，有保障效率審美

創(chuàng)新，新潮身份地位、形象、豪華損失預防個人愉悅、愛家

不同的顧客受益…產品本身參考手冊/數(shù)據(jù)表印刷規(guī)格說明顧客概況文章/新聞報道你本人的經驗不同的證據(jù)…小組作業(yè)–價值主張請選擇你銷售的主要產品，然后列出所選產品的重要特性；討論每種特性，確定它們對于顧客而言的益處，最后列出它們；小組討論-20分鐘-小組作業(yè)–價值主張解決方案需求產品利益證據(jù)第七節(jié)

處理異議階段1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進要在處理異議階段完成哪些任務?1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進做好異議處理計劃

預測異議，先發(fā)制人

在異議被提出時，處理異議

保持積極態(tài)度

聆聽：聽顧客說完

理解異議

滿足顧客的異議研討班問題?如果你是顧客，你為什么會在一次購買情境中提出異議?那時你感覺如何?你期望從銷售人員那里得到什么?分享經歷：銷售人員針對你的異議為你提供的服務和解決方案。你遇到的最佳經歷怎樣?最差經歷又怎樣?提醒…幾個基本規(guī)則:保持沉著鎮(zhèn)靜保持理性

有耐心，隨時提供幫助

聆聽：即聽到顧客說出的，也注意到顧客沒說的處理顧客異議顧客發(fā)出的、看來是在為銷售進程設置障礙的所有語言和非語言表達；異議是什么?我們?yōu)槭裁磻撎幚懋愖h?異議是一個自然的、在任何銷售情境中都會出現(xiàn)的進程；沒有異議，就沒有興趣!使你能夠保持一種積極的對話氛圍，以便你找出并消除顧客的購買阻力，從而獲得更多的業(yè)務機會；處理顧客異議異議可能意味著…購買興趣購買阻力需要更多信息處理顧客異議顧客尚未認清自己的需求理性產品/服務不適合（與需求不匹配）沒預算（或預算不夠）誤解出現(xiàn)異議的原因…處理顧客異議贏得尊重情感個人心理作用/反應個人風險不安全感想買，但要低價買出現(xiàn)異議的原因…處理顧客異議暫停

提問開放問題倒空顧客鎖定顧客提出反證或解決方案檢查顧客對回答的滿意度確認/總結細節(jié)內容如何處理異議…處理顧客異議不要與顧客對抗。顧客也許不總是對的，但他們總是會贏!贏得爭論但丟掉訂單!陷入心理恐慌匆忙得出結論處理異議時要避免…處理顧客異議說明：你現(xiàn)在無法提供答案聲明：你會找出答案告知：你將在什么時候告知答案不忘記跟進如果你無法回答顧客的異議…處理顧客異議小組作業(yè)–異議倉庫列出你在銷售情境中常常遇到的常見異議；針對每個異議，設計出用來探查異議背后的真實原因的理想開放問題；

在小組內，交流本人經歷，探究可以用來回答每個異議的答案和解決方案；小組討論-20分鐘-小組作業(yè)–異議倉庫常見異議探查問題可能的解決方案第八節(jié)

成交階段1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進要在成交階段完成什么任務?1.接觸2.探查3.展示/呈現(xiàn)4.處理異議5.成交6.跟進

關鍵時刻

根據(jù)顧客要求成交

不成交就意味著沒銷售

注意顧客的恐懼感、不確定感和疑慮

特別注意語言或非語言的購買信號使用有效的成交技法我們做得太匆忙!我們努力得太晚!我們根本沒努力!為什么不能使更多銷售機會成交…我能相信他嗎?能做的，我都做了，他怎么還在猶豫?

我應該再說幾句嗎?

這就是我想要的嗎?他在想什么?

我需要這一單業(yè)務！如果拿不到，我怎么跟老板說?

這銷售說到的都能做到嗎?

它真值得嗎?

他看我的眼神很怪。他要說不了。

顧客的保留態(tài)度，就是阻礙成交的壞精靈!

明天再決定關鍵時刻搭一座跨越門檻的橋，保護她不受壞精靈的作弄。(從羅馬帝國時代一直流傳至今的一個風俗!)

幫顧客邁過門檻!A…詢問!L…聆聽!L…觀察!交流的組成部分觀察的價值如果一條信息的全部影響力為100%____%言語____%方式______%肢體語言73855語言信號

顧客詢問細節(jié)問題：究竟什么時候開始更換?顧客重復我們的論點顧客直接聲明：“非常正確，這就是我們需要的解決方案”顧客征求第三方的觀點，如：朋友或配偶肢體語言信號顧客贊同地點頭開放的手勢、微笑、視線接觸觸摸產品，拿起來又放下，如此反復數(shù)次（＝想擁有的愿望）顧客十分愿意聽。如果他專心聽你的介紹，他顯然有興趣購買產品

購買信號用成交問題/直接成交法“顧客先生，您想用現(xiàn)金還是信用卡結帳?“您想買的就是它嗎?”選擇成交法“您選哪種顏色?”“這兩款產品中，你更想買哪一款?”影響決策的方法

扼頸壓制/鎖定成交法“顧客先生，如果我能解決交貨問題，給您更多的方便，您是不是就確認付款?”威靈頓公爵/利害分析成交法幫助顧客分析銷售提議的“正反利弊”；首先從“正方”開始，幫助和提醒他盡可能多地列出銷售提議的益處和優(yōu)勢；分析“反方”時，則讓顧客獨自思考；影響決策的方法最后時限成交法“顧客先生，如果您本周末還不能決定的話….”“打折很快就要終止了”警戒成交法“顧客先生，有些人確實因為價格而挑選了ZZ產品…后來，他們就遭遇到….”增添價值成交法“如果您現(xiàn)在買，我們可以為你提供一些促銷贈