任務9 有效的溝通課件

管理學原理9實施有效溝通

開篇案例——通天塔

“巴比倫塔”失敗的故事告訴我們，如果沒有交流和溝通，或者交流和溝通不通暢，人類就無法在征服自然的斗爭中取勝，甚至不能很好地完成一件任務。在我們今天的現(xiàn)代企業(yè)管理中，溝通同樣顯得尤為重要。如果團隊沒有交流溝通，就難以達成共識，團隊就沒有默契，也就不能發(fā)揮團隊績效。作為企業(yè)的管理者，要能善用任何溝通的機會，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與員工充分交流。任務9實施有效溝通9．1溝通概述9．2溝通的渠道9．3溝通障礙9．4有效溝通及溝通障礙的克服任務9實施有效溝通能力目標

了解溝通的含義及溝通在管理中的作用熟悉溝通的過程熟悉溝通的模式掌握如何克服溝通障礙9．1溝通概述

——案例“該來的不來”9.1.1溝通及其對管理的作用1．溝通的涵義——指人們通過語言和非語言方式傳遞信息和知識并為對方所接受和理解的過程。溝通的三個要點

一是表示人與人之間的某種聯(lián)絡。溝通不是信息發(fā)送者單方的活動，溝通必須是至少由兩個以上的人共同完成的活動。二是信息被傳遞。它是指發(fā)送者將信息發(fā)給對方并為對方所接受。三是所傳遞的信息被對方所理解。

9.1.1溝通及其對管理的作用

——溝通的作用2．溝通的作用（1）溝通是科學決策的前提和基礎（2）溝通是使組織成為一個整體的凝聚劑（3）溝通是組織內成員之間，特別是領導者與被領導者之間建立良好的人際關系的關鍵。（4）溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁

2．人與人之間溝通的特殊性特殊性：(1)人與人之間的溝通主要是通過語言來進行表達。(2)人與人之間的溝通不僅是信息的交流，而且包括思想、情感、態(tài)度、觀點等的交流。(3)在人與人之間的溝通過程中，心理因素有著重要意義。‘在發(fā)送者與接收者之間，需要彼此了解對方進行信息交流的動機和目的，而信息交流的結果是要改變人的行為。(4)在人與人之間的溝通過程中會出現(xiàn)特殊的溝通障礙——信息傳遞的失真或編碼、譯碼上的錯誤，以及人所特有的心理情緒障礙

這樣與客戶溝通？某公司經理王總交代他的秘書小林處理幾封客戶郵件。其中有一封是客戶的投訴郵件，總經理特地叮囑小林，要好好地與客戶溝通，解答客戶在信件中提出的問題。小林仔細看了郵件之后，撥打了郵件中客戶留下的聯(lián)系電話，但沒人接聽。隨后，小林將客戶提出的問題作出了書面解釋，并用電子郵件的形式回復給客戶。下班前，王總問小林，事情處理得怎么樣，小林回答：“我已經很好地與客戶作了溝通。”2．口頭溝通、書面溝通、非語言溝通及電子媒介溝通組織中使用最普遍的溝通方式。比較見表9—1。3．正式溝通與非正式溝通（1）正式溝通：表現(xiàn)為上級的信息或指示經指揮鏈條向下傳達，下級意見和建議經指揮鏈條向上匯報。溝通的方式是由組織規(guī)則制度保證的，正式溝通的內容以及程序常是固定的。嚴肅、約束力強，具有權威性，易于保密，溝通效果較好。其缺點：對組織機構依賴性較強而造成速度遲緩，形式刻板，如果組織管理層次多，溝通渠道長，容易形成信息損失。（2）非正式溝通在正式溝通渠道以外信息的自由傳遞與交流。主要是通過個人之間的接觸來進行的，不受組織監(jiān)督，是由組織成員自行選擇途徑進行的，比較靈活方便。如：員工中的人情交流、生日聚會，工會組織的文娛活動、走訪，議論某人某事、傳播小道消息等都屬于非正式溝通。

①信息交流速度較快。②非正式溝通的信息比較準確。③可以滿足職工的需要。④溝通效率較高。⑤非正式溝通有一定的片面性。與正式溝通相比，非正式溝通有以下特點：4．下行溝通、上行溝通、橫向溝通和斜向溝通（1）自上而下的信息溝通，又稱下行溝通。最重要的溝通方式使下級明確組織的計劃、任務、工作方針、程序和步驟。缺陷：信息經過中間環(huán)節(jié)易被丟失或曲解；信息的傳送要花費許多時間才能完成。（2）自下而上的信息溝通，又稱上行溝通。信息由下級流向上級，并且沿著組織層次向上方流動。是領導了解實際情況的重要手段，是掌握決策執(zhí)行情況的重要途徑。如下級向上級的各種報告、匯報等。注意上行溝通的信息真實性、全面性、防止報喜不報憂的現(xiàn)象需要有一種使下級感到能夠暢所欲言的環(huán)境——最高主管4．下行溝通、上行溝通、橫向溝通和斜向溝通5．單向溝通和雙向溝通(1)單向溝通：指在溝通過程中，信息發(fā)送者與接受者之間的地位不變，一方主動發(fā)送信息，另一方主動接受信息。如廣播電視信息、報告、演講、發(fā)布指示、下命令等。速度快。有時準確性較差。另外，單向溝通缺乏民主性，容易使接受方產生抵觸情緒，心理效果較差。5．單向溝通和雙向溝通(2)雙向溝通：指在溝通過程中，發(fā)送者和接受者的地位不斷變化，信息在雙方間反復流動，直到雙方對信息有了共同理解為止。如討論、談話、協(xié)商、談判等。優(yōu)點：溝通信息的準確性高，接受者有反饋意見的機會，雙方可以反復交流磋商，增進彼此的了解，加深感情建立良好的人際關系。缺點：溝通過程中接受者要反饋意見，有時使溝通受到干擾，影響信息的傳遞速度。時常面對接受者的提問，發(fā)送者會有心理壓力。9.2.2溝通的原則2．完整性原則溝通信息的收集和加工不僅應全面、系統(tǒng)，而且應具有連續(xù)性。環(huán)境是在不斷變化的，努力使組織適應環(huán)境的要求。必須對反映這種變化的信息連續(xù)不斷地進行收集和加工，才能把握環(huán)境的動態(tài)變化。主管人員位于信息交流的中心，應鼓勵他們運用這個中心職位和權力，起到這個中心的作用9.2.2溝通的原則3．及時性原則信息具有時效性，在信息溝通過程中應保證將信息迅速地收集、加工并傳遞給有關的部門或人，以有效地利用機會，避開威脅，或及時地采取措施，保證計劃目標的實現(xiàn)。使組織新近制定的政策、組織目標、人員配備等情況盡快得到下級主管人員或員工的理解和支持；同時可以使主管人員及時掌握其下屬的思想、情感和態(tài)度，從而提高管理水平。9.3溝通障礙溝通在企業(yè)里面的重要性——兩個“70％”溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。9.3.2溝通障礙的來源及形式1.溝通障礙的來源發(fā)送者的障礙、接受者的障礙、溝通通道的障礙（1）發(fā)送者的障礙①表達能力不佳。②信息傳送不全。③信息傳遞不及時或不適時。④知識經驗的局限。⑤對信息的過濾。9.3.2溝通障礙的來源及形式（2）接受者的障礙①信息譯碼不準確。②對信息的篩選。③對信息的承受力。④心理上的障礙。⑤過早地評價。⑥情緒。9.3.2溝通障礙的來源及形式2.溝通障礙的形式（1）組織的溝通障礙（2）個人的溝通障礙1）個性因素所引起的障礙。2）知識、經驗水平的差距所導致的障礙。3）個體記憶不佳所造成的障礙。4）對信息的態(tài)度不同所造成的障礙。5）相互不信任所產生的障礙。6）溝通者的畏懼感以及個人心理品質也會造成溝通障礙。9.4有效溝通及溝通障礙的克服9.4.1有效溝通的內涵1.何為有效溝通——可怕的“植物人企業(yè)”。有效溝通須具備兩個必要條件：信息發(fā)送者清晰地表達信息的內涵，以便信息接收者能確切理解；信息發(fā)送者重視信息接收者的反應并根據其反應及時修正信息的傳遞。免除不必要的誤解。9.4.1有效溝通的內涵1、信息的有效程度又主要取決于以下幾個方面：

信息的透明程度信息的反饋程度

2、有效溝通的特征：及時、充分和不失真。9.4.2溝通障礙的克服促進有效溝通的對策(1)強調有效溝通的重要性首先要加強組織中管理與被管理者對溝通重要性的認識。其次，管理者和被管理者還要了解組織溝通過程的一些規(guī)律(2)提高人際溝通技能①改進溝通態(tài)度②提高自己的語言表達能力③培養(yǎng)