導購員禮儀培訓課件

導購員禮儀培訓導購員禮儀培訓前言一、什么是出色的導購員？嫻熟的產(chǎn)品及優(yōu)特點知識+充滿自信的銷售技巧+讓顧客感覺舒暢的服務禮儀=具有素質(zhì)的專業(yè)表現(xiàn)二、你的任務向顧客介紹產(chǎn)品，調(diào)查顧客的評價及反應，幫助顧客作明智之選，使其認為自己得到了最好的產(chǎn)品與服務，成為我們的宣傳者。三、通過努力，你能得到了什么？專業(yè)知識+溝通能力+應變能力+銷售技巧+終身受益的敬業(yè)精神+豐厚的報酬=成就感前言一、什么是出色的導購員？目錄服務禮儀客戶分析導購技巧接單流程目錄服務禮儀服務禮儀一、導購員定義公司品牌形象的代表顧客購物的引導者/專業(yè)顧問將產(chǎn)品推介給顧客的專家滿足顧客需要的服務精英顧客最好的朋友公司經(jīng)營理念的傳遞者將顧客意見見向公司反映的媒介服務禮儀一、導購員定義服務禮儀二、工作職責：推廣公司品牌，傳遞公司信息。積極主動向客戶推介公司商品。和顧客洽談時，適當使用專業(yè)術語，音調(diào)自然親切，情緒熱情飽滿，態(tài)度真誠，耐心溝通。對產(chǎn)品講解時要保持良好的精神面貌，舉止大方得體，保持端莊整潔的儀表，穿工作服，戴工作牌。服務禮儀二、工作職責：服務禮儀三、工作紀律：為了維護****·店面形象，給顧客營造良好的購物環(huán)境，店內(nèi)所有的員工必須遵守下列規(guī)定：導購員必須明確所屬職務工作內(nèi)容及切實執(zhí)行，盡職盡責。店內(nèi)導購員未經(jīng)店長或店長以上直屬主管批準，不準遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)班、調(diào)假，店長應認真負責各員的考勤。上下班必須按照規(guī)章制度打卡。服務禮儀三、工作紀律：服務禮儀工作時間必須穿工作服，工作牌佩戴在胸前。店內(nèi)樣品、收銀臺及裝飾物應每天用松軟抹布擦拭，臺面上不得留有水痕跡象公司營業(yè)額、操作規(guī)程、價格等均屬商業(yè)機密，嚴禁向外透露。無論任何情況下，導購員都要面帶微笑，熱情服務，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不得任意批評顧客的言行、服飾等。服務禮儀工作時間必須穿工作服，工作牌佩戴在胸前。服務禮儀四、營業(yè)前準備營業(yè)前準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前日，做好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，導購員應隨時注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等待機會進入下一個時刻。在門店營業(yè)之前完成事前準備工作。保持地面、墻面、展品及裝飾品整潔美觀。配備足夠的宣傳資料，以免手忙腳亂。服務禮儀四、營業(yè)前準備服務禮儀工作臺整潔干凈，只能擺放電腦、電話、名片、常用宣傳資料及文具用品，與公司無關的用品禁止放在桌面上。儲物柜內(nèi)的物品整齊擺放，柜門要關好。保持整潔的儀容（參照儀容儀表規(guī)范）精神抖擻，正確及端正的站立姿勢。樣板的維護：專賣店導購員對展廳樣板、材質(zhì)功能及產(chǎn)品特點一定要了如指掌，要善于展示樣板的優(yōu)點，掩飾其缺點，平時工作中要細心，及時發(fā)現(xiàn)樣板出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并通知相關人員及時修復，避免在給顧客演示樣板時，門鉸掉了、拉手松了等負面情形，這樣會影響銷售效果。服務禮儀工作臺整潔干凈，只能擺放電腦、電話、名片、常用宣傳服務禮儀五、工作時間內(nèi)的標準用語：場合服務用語顧客光臨時①歡迎光臨②先生/小姐，請先隨便看看在店面中①好的，我知道了②對不起，很抱歉③對不起，請稍等④讓您久等真不好意思結帳時③謝謝您歡迎您再次光臨離開店面時①謝謝光臨，請慢走②歡迎下次再來，再見！③有什么需要，請再來！服務禮儀五、工作時間內(nèi)的標準用語：場合服務用語顧客光臨時①歡服務禮儀日常應對用語A.迎接顧客時：歡迎光臨！早上（下午）好！B.回答客戶問題時：是的，好的，請稍等！C.當客戶催促時：對不起，請稍等D.被詢問自己不了解的情況時：對不起，我請專項負責人來，請您稍等！E.收款時：謝謝，一共****元。您好：收您****元，找您****元，請點收F.招呼客戶時：請坐（請稍等，請喝茶）G.送客時：請慢走，歡迎再次光臨。服務禮儀日常應對用語服務禮儀六、每日上班前須自我檢視儀容儀表項目內(nèi)容頭發(fā)頭發(fā)需常常清洗，保持干凈，長發(fā)要挽起來臉龐需要淡妝，不可濃妝艷抹指甲指甲不可過長，需保持干凈服裝工作服必須保持干凈、整齊。領口及袖口需保持清潔襪子上班一律要穿襪子，工作服可穿絲襪服務禮儀六、每日上班前須自我檢視儀容儀表項目內(nèi)容頭發(fā)頭發(fā)需?？蛻舴治鰪念櫩褪煜さ某潭葋砜?，分為：其一，可接近者：顧客一般對建材有著一知半解或較為熟知，比較認同我們的產(chǎn)品，也比較熱情，導購員應當著重從感情攻勢出發(fā)，多聊聊家常事等與產(chǎn)品沒有關系的事，而最后把主題拉回產(chǎn)品。其二，可推開者：其中一類是已有選購目標的人，另一類甚至是已在別家訂購的人，他們具有較大的侵犯性，注意不與其正面交鋒，即肯定也引導他們認同我方的觀點。當顧客提到某某品牌時，要說：“恩，他們做的還不錯/還行?！辈灰f：“唉呀，他們的東西爛??！”這類容易引起顧客反感的話。其三，可遠離者：一般是隨便逛逛看看的一類顧客，他們防備心很重，甚至于有些還是我們的競爭對手，此類人要么表面對一切漠不關心，要么東問西問沒有任何焦點，導購員應平鋪直敘，簡單介紹一下本體驗館，產(chǎn)品的賣點即可?？蛻舴治鰪念櫩褪煜さ某潭葋砜矗譃椋嚎蛻舴治鰪男愿裆蟻砜?，顧客可分為：其一，偏外向型顧客，特點表現(xiàn)為：直白、主動、善言；應該注意傾聽客戶的言論，時而肯定、贊賞，時而補充、引導，從而套取客戶資料；其二，偏內(nèi)向型顧客，特點表現(xiàn)為：內(nèi)斂、寡言；要富有耐心的與之溝通，尋找與其共同的話題，并時而邀請與我們共同探討，以激發(fā)客戶的興趣與表態(tài)欲望?？蛻舴治鰪男愿裆蟻砜矗櫩涂煞譃椋嚎蛻舴治鰪膫€人影響力來看，顧客可分為：決策者：產(chǎn)品的使用者或受益者（家庭主婦等），他們的意見往往決定了全局，強調(diào)重點服務。參與者：雖在此類產(chǎn)品上沒有多少權重，但仍然可以影響最終決策的落定，不可疏忽反而應該給予細心全方位的講解并調(diào)動他們的積極性?？蛻舴治鰪膫€人影響力來看，顧客可分為：客戶分析從感性或理性上來看，分為：經(jīng)驗型顧客：自主意識強，不易受他人影響，有著自己的觀點，應注意尊重與側面引導；理性型顧客：一般忠實于所選品牌，在公眾中有一定影響力和權威性。當然，他們一般比較有主見，事先可能掌握相關行情通常會貨比三家，需要打起十二分的精神來服務，在產(chǎn)品價值、性能比較上做文章。感性型顧客：一般易受外人外物的影響，有著較強的虛榮心，攀比心，容易表露真實想法，應注意重用名人、名樓盤效應來刺激，給足他們十二分面子；從眾型顧客：辦事猶豫不決，易受他人影響，參照感性型?？蛻舴治鰪母行曰蚶硇陨蟻砜?，分為：顧客購物時的心理變化購物心理的七個階段顧客購買心理活動流程（第一階段）注意商品看到陳列在專柜上的商品“哇，這款產(chǎn)品真漂亮呀！”（第二階段）引起興趣細看產(chǎn)品的工藝：“這種產(chǎn)品的工藝很精細”（第三階段）聯(lián)想使用狀況聯(lián)想起在使用的狀況：“如果選用這件產(chǎn)品，使用上一定很舒服”（第四階段）涌起購買欲望進而想起這款產(chǎn)品安裝好后檔次很高親戚朋友們到家里看到時自己很有面子（第五階段）比較價格等因素將價格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及他商品進行比較，“這款產(chǎn)品我滿意了，但到底買不買呢？”（第六階段）依賴導購代表和商品聽著導購代表有說服力的解說，進行各種考慮后?！罢嫦駥з彺斫榻B的那樣好，我接受了?！保ǖ谄唠A段）決定購買是下了決心，表示出購買的意思：“就這么決定，買了”顧客購物時的心理變化購物心理的七個階段顧客購買心理活動流程（接單流程一、產(chǎn)品介紹前期準備：1）儀容儀表2）資料工具：宣傳畫冊、價目表3）心態(tài)：作為一名優(yōu)秀導購人員應有一個良好的心態(tài)?！覀儨蕚浜昧藛幔款櫩瓦M門，導購員主動迎上前去開門，開門時要微笑與顧客對視，展示良好的服務意識?！鲃佑宇櫩蛯︻櫩驼f：“您好，歡迎光臨”如果在早晨，要說：“早上好歡迎光臨！”如果當天恰逢重大節(jié)日，要說××節(jié)好，歡迎光臨通過對顧客的衣著、身份、同伴、交通工具，大致識別顧客的類別，并有意識引導顧客到不同的樣品前。確信：我是專業(yè)的導購，我可以引導顧客，幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品。※顧客分析：禮貌接待，大致識別客人的消費意愿、消費能力、消費層次、消費偏好，據(jù)此做出針對性的產(chǎn)品推介。從一開始就樹立專業(yè)導購形象，提高銷售的成功率。接單流程一、產(chǎn)品介紹前期準備：※我們準備好了嗎？※主動迎接顧接單流程一、產(chǎn)品介紹當顧客看花了眼，不知道哪款產(chǎn)品較適合自己時?？戳税胩煲矝]看到哪款產(chǎn)品比較喜歡※引導顧客這邊還有很多樣品，請隨我來，我?guī)湍阕屑毥榻B。顧客告訴導購只想自己看一下，如何處理※應對技巧：顧客：你忙你的，我自己看看。導購：好的，不過我的工作就是為您服務，我就在附近，有任何問題叫我一聲就行了。顧客反映樣品價格太高，如何處理呢？怎么樣才能讓顧客感到價格清楚明白、容易接受呢？※進一步導入您應當先了解****的性能價格比，我們是頂級的代理商，產(chǎn)品都是跟廠家直接拿到的，沒有中間商的環(huán)節(jié)?？梢韵劝杨櫩鸵降陜?nèi)價格相對低的樣品前，報出價格后，再回頭向價格相對高一點的介紹。這時顧客的選擇往往比您所認為的承受能力更大。接單流程一、產(chǎn)品介紹當顧客看花了眼，不知道哪款產(chǎn)品較適合自己導購員禮儀培訓導購員禮儀培訓前言一、什么是出色的導購員？嫻熟的產(chǎn)品及優(yōu)特點知識+充滿自信的銷售技巧+讓顧客感覺舒暢的服務禮儀=具有素質(zhì)的專業(yè)表現(xiàn)二、你的任務向顧客介紹產(chǎn)品，調(diào)查顧客的評價及反應，幫助顧客作明智之選，使其認為自己得到了最好的產(chǎn)品與服務，成為我們的宣傳者。三、通過努力，你能得到了什么？專業(yè)知識+溝通能力+應變能力+銷售技巧+終身受益的敬業(yè)精神+豐厚的報酬=成就感前言一、什么是出色的導購員？目錄服務禮儀客戶分析導購技巧接單流程目錄服務禮儀服務禮儀一、導購員定義公司品牌形象的代表顧客購物的引導者/專業(yè)顧問將產(chǎn)品推介給顧客的專家滿足顧客需要的服務精英顧客最好的朋友公司經(jīng)營理念的傳遞者將顧客意見見向公司反映的媒介服務禮儀一、導購員定義服務禮儀二、工作職責：推廣公司品牌，傳遞公司信息。積極主動向客戶推介公司商品。和顧客洽談時，適當使用專業(yè)術語，音調(diào)自然親切，情緒熱情飽滿，態(tài)度真誠，耐心溝通。對產(chǎn)品講解時要保持良好的精神面貌，舉止大方得體，保持端莊整潔的儀表，穿工作服，戴工作牌。服務禮儀二、工作職責：服務禮儀三、工作紀律：為了維護****·店面形象，給顧客營造良好的購物環(huán)境，店內(nèi)所有的員工必須遵守下列規(guī)定：導購員必須明確所屬職務工作內(nèi)容及切實執(zhí)行，盡職盡責。店內(nèi)導購員未經(jīng)店長或店長以上直屬主管批準，不準遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)班、調(diào)假，店長應認真負責各員的考勤。上下班必須按照規(guī)章制度打卡。服務禮儀三、工作紀律：服務禮儀工作時間必須穿工作服，工作牌佩戴在胸前。店內(nèi)樣品、收銀臺及裝飾物應每天用松軟抹布擦拭，臺面上不得留有水痕跡象公司營業(yè)額、操作規(guī)程、價格等均屬商業(yè)機密，嚴禁向外透露。無論任何情況下，導購員都要面帶微笑，熱情服務，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不得任意批評顧客的言行、服飾等。服務禮儀工作時間必須穿工作服，工作牌佩戴在胸前。服務禮儀四、營業(yè)前準備營業(yè)前準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前日，做好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，導購員應隨時注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等待機會進入下一個時刻。在門店營業(yè)之前完成事前準備工作。保持地面、墻面、展品及裝飾品整潔美觀。配備足夠的宣傳資料，以免手忙腳亂。服務禮儀四、營業(yè)前準備服務禮儀工作臺整潔干凈，只能擺放電腦、電話、名片、常用宣傳資料及文具用品，與公司無關的用品禁止放在桌面上。儲物柜內(nèi)的物品整齊擺放，柜門要關好。保持整潔的儀容（參照儀容儀表規(guī)范）精神抖擻，正確及端正的站立姿勢。樣板的維護：專賣店導購員對展廳樣板、材質(zhì)功能及產(chǎn)品特點一定要了如指掌，要善于展示樣板的優(yōu)點，掩飾其缺點，平時工作中要細心，及時發(fā)現(xiàn)樣板出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并通知相關人員及時修復，避免在給顧客演示樣板時，門鉸掉了、拉手松了等負面情形，這樣會影響銷售效果。服務禮儀工作臺整潔干凈，只能擺放電腦、電話、名片、常用宣傳服務禮儀五、工作時間內(nèi)的標準用語：場合服務用語顧客光臨時①歡迎光臨②先生/小姐，請先隨便看看在店面中①好的，我知道了②對不起，很抱歉③對不起，請稍等④讓您久等真不好意思結帳時③謝謝您歡迎您再次光臨離開店面時①謝謝光臨，請慢走②歡迎下次再來，再見?、塾惺裁葱枰堅賮?！服務禮儀五、工作時間內(nèi)的標準用語：場合服務用語顧客光臨時①歡服務禮儀日常應對用語A.迎接顧客時：歡迎光臨！早上（下午）好！B.回答客戶問題時：是的，好的，請稍等！C.當客戶催促時：對不起，請稍等D.被詢問自己不了解的情況時：對不起，我請專項負責人來，請您稍等！E.收款時：謝謝，一共****元。您好：收您****元，找您****元，請點收F.招呼客戶時：請坐（請稍等，請喝茶）G.送客時：請慢走，歡迎再次光臨。服務禮儀日常應對用語服務禮儀六、每日上班前須自我檢視儀容儀表項目內(nèi)容頭發(fā)頭發(fā)需常常清洗，保持干凈，長發(fā)要挽起來臉龐需要淡妝，不可濃妝艷抹指甲指甲不可過長，需保持干凈服裝工作服必須保持干凈、整齊。領口及袖口需保持清潔襪子上班一律要穿襪子，工作服可穿絲襪服務禮儀六、每日上班前須自我檢視儀容儀表項目內(nèi)容頭發(fā)頭發(fā)需?？蛻舴治鰪念櫩褪煜さ某潭葋砜?，分為：其一，可接近者：顧客一般對建材有著一知半解或較為熟知，比較認同我們的產(chǎn)品，也比較熱情，導購員應當著重從感情攻勢出發(fā)，多聊聊家常事等與產(chǎn)品沒有關系的事，而最后把主題拉回產(chǎn)品。其二，可推開者：其中一類是已有選購目標的人，另一類甚至是已在別家訂購的人，他們具有較大的侵犯性，注意不與其正面交鋒，即肯定也引導他們認同我方的觀點。當顧客提到某某品牌時，要說：“恩，他們做的還不錯/還行?！辈灰f：“唉呀，他們的東西爛啊！”這類容易引起顧客反感的話。其三，可遠離者：一般是隨便逛逛看看的一類顧客，他們防備心很重，甚至于有些還是我們的競爭對手，此類人要么表面對一切漠不關心，要么東問西問沒有任何焦點，導購員應平鋪直敘，簡單介紹一下本體驗館，產(chǎn)品的賣點即可?？蛻舴治鰪念櫩褪煜さ某潭葋砜?，分為：客戶分析從性格上來看，顧客可分為：其一，偏外向型顧客，特點表現(xiàn)為：直白、主動、善言；應該注意傾聽客戶的言論，時而肯定、贊賞，時而補充、引導，從而套取客戶資料；其二，偏內(nèi)向型顧客，特點表現(xiàn)為：內(nèi)斂、寡言；要富有耐心的與之溝通，尋找與其共同的話題，并時而邀請與我們共同探討，以激發(fā)客戶的興趣與表態(tài)欲望?？蛻舴治鰪男愿裆蟻砜矗櫩涂煞譃椋嚎蛻舴治鰪膫€人影響力來看，顧客可分為：決策者：產(chǎn)品的使用者或受益者（家庭主婦等），他們的意見往往決定了全局，強調(diào)重點服務。參與者：雖在此類產(chǎn)品上沒有多少權重，但仍然可以影響最終決策的落定，不可疏忽反而應該給予細心全方位的講解并調(diào)動他們的積極性?？蛻舴治鰪膫€人影響力來看，顧客可分為：客戶分析從感性或理性上來看，分為：經(jīng)驗型顧客：自主意識強，不易受他人影響，有著自己的觀點，應注意尊重與側面引導；理性型顧客：一般忠實于所選品牌，在公眾中有一定影響力和權威性。當然，他們一般比較有主見，事先可能掌握相關行情通常會貨比三家，需要打起十二分的精神來服務，在產(chǎn)品價值、性能比較上做文章。感性型顧客：一般易受外人外物的影響，有著較強的虛榮心，攀比心，容易表露真實想法，應注意重用名人、名樓盤效應來刺激，給足他們十二分面子；從眾型顧客：辦事猶豫不決，易受他人影響，參照感性型。客戶分析從感性或理性上來看，分為：顧客購物時的心理變化購物心理的七個階段顧客購買心理活動流程（第一階段）注意商品看到陳列在專柜上的商品“哇，這款產(chǎn)品真漂亮呀！”（第二階段）引起興趣細看產(chǎn)品的工藝：“這種產(chǎn)品的工藝很精細”（第三階段）聯(lián)想使用狀況聯(lián)想起在使用的狀況：“如果選用這件產(chǎn)品，使用上一定很舒服”（第四階段）涌起購買欲望進而想起這款產(chǎn)品安裝好后檔次很高親戚朋友們到家里看到時自己很有面子（第五階段）比較價格等因素將價格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及他商品進行比較，“這款產(chǎn)品我滿意了，但到底買不買呢？”（第六階段）依賴導購代表和商品聽著導購代表有說服力的解說，進行各種考慮后?！罢嫦駥з彺斫榻B的那樣好，我接受了?！保ǖ谄唠A段）決定購買是下了決心，表示出