大型商場(chǎng)突發(fā)事件培訓(xùn)課件

大型商業(yè)廣場(chǎng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件培訓(xùn)2014年3月26日目錄一、突發(fā)事件的定義及類型二、突發(fā)事件對(duì)商場(chǎng)的影響三、處置突發(fā)事件的原則四、緊急突發(fā)事件的處置程序五、案例前言突發(fā)事件處理是根據(jù)在各種情況下可能出現(xiàn)的重大問(wèn)題所采取的應(yīng)急措施和處理方案，根據(jù)實(shí)際情況、周圍環(huán)境以及當(dāng)時(shí)的狀況，預(yù)測(cè)在危急情況下可能出現(xiàn)的重大問(wèn)題。事件突然發(fā)生廣義理解事件難以應(yīng)付根據(jù)2007年11月1日開(kāi)始實(shí)施的《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的相關(guān)規(guī)定：所謂突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件及社會(huì)安全事件。一、突發(fā)事件的定義及類型停電事故電梯困人事件盜搶事件食品安全事件自殺或企圖自殺酗酒鬧事事件火災(zāi)事件踩踏事故暴力或破壞事件老人或兒童走失炸彈恐嚇事件暈倒或疾病發(fā)作昆明火車站暴力恐怖事件重慶家樂(lè)福踩踏事故成都公交車燃燒事件央視大樓火災(zāi)突發(fā)事件二、突發(fā)事件對(duì)商場(chǎng)的影響影響商場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的整體運(yùn)作降低商場(chǎng)信譽(yù)破壞商場(chǎng)形象四、緊急突發(fā)事件的處置程序接到報(bào)警后，安管部和相關(guān)人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)了解事件發(fā)生的原因及事態(tài)的現(xiàn)狀發(fā)生緊急情況時(shí)，任何人員都可通過(guò)商場(chǎng)內(nèi)部電話向安管部報(bào)警或向所在樓層主管報(bào)警根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況確定處理方案，組織人員進(jìn)行分工協(xié)作針對(duì)不同的緊急情況和現(xiàn)場(chǎng)情況，決定救助重點(diǎn)事件處理后，安管部做情況分析報(bào)告，詳細(xì)分析事件發(fā)生原因（記錄處理事件過(guò)程及結(jié)果，并備案。屬于營(yíng)業(yè)工作不完善的因素，應(yīng)在日后的工作中進(jìn)行整改和注意）事件報(bào)警A、一般處理程序：現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)處理方案重點(diǎn)救助事后處理報(bào)告認(rèn)真檢查各樓消防器材、設(shè)施是否完好，消防通道是否暢通，防火卷閘門下是否有阻擋物，場(chǎng)內(nèi)有無(wú)吸煙者和易燃易爆的危險(xiǎn)物品，電路是否正常。應(yīng)急預(yù)案小火大火消滅火情查找原因,懲處相關(guān)人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn);吸取教訓(xùn);提出整改措施。工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備搶修復(fù)原1、通知安管部及監(jiān)控室，告知著火地點(diǎn)及火勢(shì)情況2、組織人員用滅火器材進(jìn)行滅火3、樓層主管及員工組織顧客及人員進(jìn)行有序疏散1、通知安管部及監(jiān)控室，告知著火地點(diǎn)及火勢(shì)情況2、組織人員用滅火器材進(jìn)行滅火3、向公安消防報(bào)警，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)防案，通知播音室播放應(yīng)急廣播4、各應(yīng)急分隊(duì)按方案分工協(xié)作5、樓層主管及員工組織顧客及人員進(jìn)行有序疏散6、指派專人迎接、引導(dǎo)消防警車火災(zāi)（警）處理啟動(dòng)應(yīng)急廣播。各樓層安管員及應(yīng)急分隊(duì)迅速趕赴出事地點(diǎn)，封鎖出口，控制局面由政治性原因引發(fā)的游行示威行動(dòng)應(yīng)急處理立即將進(jìn)出口大門關(guān)閉，停止?fàn)I業(yè)。阻止員工和顧客圍觀，疏散人群維護(hù)秩序立即報(bào)警，在警方未能控制局面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策

保持冷靜和沉默，對(duì)示威者的問(wèn)答不作回答或發(fā)表意見(jiàn)密切注意示威者使用暴力，如砸東西、縱火、破壞建筑設(shè)施等行為保全證據(jù)示威或暴力沖突處理對(duì)造成的損失進(jìn)行清點(diǎn)，由警方簽字后作匯報(bào)。必要時(shí)要保全證據(jù)以便索賠①預(yù)防：注意對(duì)進(jìn)出人員、物品進(jìn)行認(rèn)真檢查和登記，并在各區(qū)域的明顯位置張貼禁止易燃易爆物品入內(nèi)的標(biāo)識(shí)。②應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)可疑物品或易燃易爆物及時(shí)報(bào)告安管部，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散周圍及相鄰樓層人員；協(xié)同公安、消防機(jī)關(guān)對(duì)可疑物品或易燃易爆物品的排除和清理工作。派專人迎接消防車、110的到來(lái)，并保持各主入口通道的暢通。撥打110、119報(bào)警，在警方未到時(shí)不得自行處理或接觸物件，不得在現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)事后處理及查明原因可疑物品或易燃易爆物品處理

垃圾桶應(yīng)每?jī)尚r(shí)清理一次，發(fā)現(xiàn)可疑物品及時(shí)報(bào)告安管部，設(shè)置警戒區(qū)域，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

在不觸動(dòng)可疑物的前提下：(1)看。由表及里、由近及遠(yuǎn)、由上到下無(wú)一遺漏地觀察，識(shí)別、判斷可疑物品或可疑部位有無(wú)暗藏的爆炸裝置；(2)聽(tīng)。在寂靜的環(huán)境中用耳傾聽(tīng)是否有異常聲響；(3)嗅。如黑火藥含有硫磺，會(huì)放出臭雞蛋(硫化氫）味；自制硝銨炸藥的硝酸銨會(huì)分解出明顯的氨水味等。如何識(shí)別可疑爆炸物?法定不準(zhǔn)個(gè)人持有的物品可以偽裝規(guī)避檢查的物品場(chǎng)所無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品攜帶來(lái)歷用途不明的物品安全提示：（1）信：要“寧可信其有，不可信其無(wú)”，不能心存僥幸心理；（2）找：快速查找各區(qū)域，確定是否有此情況；（3）快：盡快從“現(xiàn)場(chǎng)”撤離；（4）細(xì)：細(xì)致觀察周圍的可疑人、事、物；（5）報(bào)：迅速報(bào)警、讓警方了解情況；（6）記：用照相機(jī)或者攝像機(jī)等將“現(xiàn)場(chǎng)”記錄下來(lái)；遇有匿名威脅或揚(yáng)言爆炸怎么辦？危險(xiǎn)分析：在下扶梯與搶購(gòu)的時(shí)候人員比較集中，如果有人不慎跌倒就可能造成踩踏事故的發(fā)生發(fā)現(xiàn)有人不慎跌倒，當(dāng)場(chǎng)員工要控制好局面，防止踩踏事件繼續(xù)發(fā)生并通報(bào)安管部發(fā)現(xiàn)有人員受傷要及時(shí)通知場(chǎng)醫(yī)并打120，通知指揮部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救組織本單位人員打開(kāi)所有通道，及時(shí)疏導(dǎo)人員，實(shí)施應(yīng)急搶險(xiǎn)，防止事態(tài)惡化場(chǎng)醫(yī)要及時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單急救，待120到后協(xié)助工作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)人員情況做好善后工作媒體應(yīng)對(duì)及事后處理踩踏事故處理可疑人員記錄表大慨年齡

種族國(guó)籍

體重

身材

身高

頭發(fā)長(zhǎng)度

頭發(fā)顏色

眼部特征

面部：（有無(wú)胡須）

有無(wú)傷痕

有無(wú)黑痣

皮膚顏色

普通

偏白

偏黑

語(yǔ)言普通話

本地話

外地話（省份）

口音

強(qiáng)

弱

衣著打扮

顏色

明顯的外貌特征（跛子或畸形）

逃竄的方向

填寫人姓名

時(shí)間

見(jiàn)證人

炸彈威脅電話記錄表日期

接到電話時(shí)間

掛機(jī)時(shí)間

電話來(lái)源地當(dāng)?shù)?/p>

外地

手機(jī)或座機(jī)

電話的原文（詳細(xì)內(nèi)容）

打電話人男

女

成年人或兒童

大約年齡

講話：快

慢

激動(dòng)

急促

深沉

大聲

正常

酗酒

偽裝

鼻音重

口音

語(yǔ)言（標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)）

本地話

外地話（省份）

通話過(guò)程是否錄音

接電話人姓名

部門

聯(lián)系電話

2013年10月11日凌晨2點(diǎn)，北京喜隆多商場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)，大火持續(xù)八個(gè)多小時(shí)，直到上午11時(shí)才被撲滅，過(guò)火面積約1500平米。由于火災(zāi)發(fā)生在凌晨，大廈工作人員及商戶無(wú)人員傷亡，但兩名參與救火的消防官兵不幸犧牲。北京喜隆多商場(chǎng)引起火災(zāi)原因①麥當(dāng)勞電動(dòng)自行車充電時(shí)起火

發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情的女值班店長(zhǎng)和另一名員工既未處置火情也未第一時(shí)間提醒顧客疏散，其失職導(dǎo)致失去了最佳的滅火時(shí)機(jī)。②商場(chǎng)中控人員摁掉報(bào)警打游戲

發(fā)生如此大范圍的報(bào)警，值班人員應(yīng)立即啟動(dòng)商場(chǎng)的自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)，保護(hù)還沒(méi)有起火的區(qū)域和樓層，但值班人員并未這樣做。③自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)未按規(guī)定設(shè)成自動(dòng)啟動(dòng)狀態(tài)

市公安消防局副局長(zhǎng)李進(jìn)接受央視采訪時(shí)稱，單位的消防自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)噴淋設(shè)施等要靠中控室進(jìn)行控制，按照規(guī)程這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該設(shè)置在自動(dòng)啟動(dòng)狀態(tài)。但據(jù)調(diào)查，喜隆多商場(chǎng)擅自改成了手動(dòng)狀態(tài)，且值班人員始終沒(méi)有啟動(dòng)這個(gè)系統(tǒng)。公眾聚集場(chǎng)所禁止明火火場(chǎng)應(yīng)急對(duì)應(yīng)①②③④⑤⑥a、利用廣播等設(shè)備進(jìn)行喊話宣傳,穩(wěn)定被困顧客情緒b、利用內(nèi)部通道疏散、搶救人員c、在內(nèi)部組織人員進(jìn)行自救,在外部開(kāi)辟臨時(shí)通道d、對(duì)被救人員采取必要的急救措施①要堅(jiān)持“內(nèi)攻為主、內(nèi)外夾擊、上下合擊、堵截火勢(shì)”的原則，合理布置滅火力量，將火勢(shì)控制在一定范圍內(nèi)，不能讓火勢(shì)向毗鄰建筑物蔓延。②要正確選擇進(jìn)攻路線，控制火勢(shì)發(fā)展，嚴(yán)密組織參戰(zhàn)人員進(jìn)行內(nèi)攻近戰(zhàn)，若干內(nèi)攻小組要合理協(xié)作，特別是掩護(hù)水槍要保護(hù)好主攻水槍，使得進(jìn)攻穩(wěn)步前進(jìn)，并取得較好的滅火