淺析突出圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量 彰顯圖書(shū)館知識(shí)價(jià)值

淺析突出圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量彰顯圖書(shū)館知識(shí)價(jià)值論文本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：圖書(shū)館效勞質(zhì)量知識(shí)價(jià)值知識(shí)效勞論文內(nèi)容摘要：圖書(shū)館所提供的信息效勞質(zhì)量也有高低優(yōu)劣之分，突出圖書(shū)館效勞質(zhì)量，彰顯圖書(shū)館知識(shí)價(jià)值是管理工作者所尋求的目的。圖書(shū)館作為知識(shí)集散地，提供優(yōu)質(zhì)效勞責(zé)無(wú)旁貸。因而，開(kāi)創(chuàng)建立名牌圖書(shū)館就應(yīng)以效勞為切入點(diǎn)，提供名牌效勞。名牌是高質(zhì)量、高信任度、高市場(chǎng)占領(lǐng)率的集中具體表現(xiàn)出，其中的高信任度、高市場(chǎng)占領(lǐng)率皆以高質(zhì)量為基礎(chǔ)。當(dāng)前，質(zhì)量已經(jīng)成為全的共同語(yǔ)言，是全球?qū)で蟮哪康?，而圖書(shū)館所提供的信息效勞質(zhì)量也有高低優(yōu)劣之分，突出圖書(shū)館效勞質(zhì)量，彰顯圖書(shū)館知識(shí)價(jià)值是管理工作者所尋求的目的。一、施行個(gè)性、精品、特色化效勞在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，人們對(duì)信息的需求具有鮮明的個(gè)性特征，這是由于其知識(shí)背景、職業(yè)背景、環(huán)境背景等等的不同所構(gòu)成的，人們帶著個(gè)性化的需求利用圖書(shū)館，圖書(shū)館便需要提供個(gè)性化效勞以迎合這種需求。所謂個(gè)性化信息效勞，是指能夠知足用戶的個(gè)人信息需求的一種效勞，它根據(jù)用戶的特性提供具有針對(duì)性的信息內(nèi)容或系統(tǒng)功能，在某一特定的網(wǎng)上功能和效勞方式中，設(shè)定網(wǎng)上信息的來(lái)源方式、表現(xiàn)形式、特定網(wǎng)上功能及其他網(wǎng)上效勞方式等，自動(dòng)地向用戶提供其可能需要的信息效勞[3]。從其定義中我們能夠看出，圖書(shū)館提供的個(gè)性化信息效勞具有顯性含義：根據(jù)個(gè)性化的用戶提供個(gè)性化的信息，也即效勞的針對(duì)性；同時(shí)它也具有隱性含義：并不停留在用戶所需要的直接信息上，而是同時(shí)提供相關(guān)信息，這些信息是用戶可能需要但其還沒(méi)有意識(shí)到的，能夠說(shuō)這是效勞的拓展性。由于網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，它必將成為圖書(shū)館與用戶互相溝通的有效渠道，用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向圖書(shū)館提交信息需求，圖書(shū)館員作為信息導(dǎo)航員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送用戶所需求的信息，在屢次的信息溝通經(jīng)過(guò)中實(shí)現(xiàn)信息效勞的個(gè)性化。因特網(wǎng)已經(jīng)構(gòu)成了人類有史以來(lái)最大的信息資源系統(tǒng)，信息資源多以數(shù)據(jù)庫(kù)、超文本、多媒體等電子形式存在，其種類繁多，內(nèi)容廣泛。與此同時(shí)也產(chǎn)生了一個(gè)不容忽視的信息環(huán)境惡化問(wèn)題：網(wǎng)上信息泛濫，魚(yú)龍混雜，信息污染現(xiàn)象嚴(yán)重，增長(zhǎng)了用戶獲取信息知識(shí)的難度，延長(zhǎng)了用戶信息獲取的時(shí)間。因而，人們借助于網(wǎng)絡(luò)尋求所需信息時(shí)不再象以往那樣關(guān)心信息資料的數(shù)量而是關(guān)心信息資料的價(jià)值量。因此怎樣降低用戶的時(shí)間成本，使用戶在有限的時(shí)間內(nèi)獲得最有價(jià)值的信息，怎樣使用戶感覺(jué)自己所支付的信息費(fèi)用物有所值，這就需要圖書(shū)館員對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行挑選、分類、去偽存真，提升瀏覽信息的濃度，以精品化效勞感動(dòng)用戶，進(jìn)而產(chǎn)生名牌效應(yīng)。傳統(tǒng)圖書(shū)館所提出的特色化效勞重要依托于特色化實(shí)體館藏，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，有限的館藏資源和無(wú)限的網(wǎng)絡(luò)資源共同構(gòu)成圖書(shū)館信息效勞的基礎(chǔ)，圖書(shū)館應(yīng)該深切進(jìn)入加工自己的文獻(xiàn)資源，深切進(jìn)入到知識(shí)單元內(nèi)部，借助于網(wǎng)上信息資源，建立自己的特色化數(shù)據(jù)庫(kù)。因此，當(dāng)今環(huán)境下的特色化效勞重要是指特色化數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息效勞，特色數(shù)據(jù)庫(kù)由特色內(nèi)容和特色技術(shù)構(gòu)成：特色內(nèi)容是指根據(jù)館藏特點(diǎn)，根據(jù)已有的館藏資源，開(kāi)發(fā)出富有特色的內(nèi)容體系，這一內(nèi)容體系應(yīng)為“你無(wú)我有，你有我優(yōu)〞；特色技術(shù)是指要有一定的規(guī)模，要有有效的檢索功能，要有多媒體信息，要有互動(dòng)界面，要能提供全文檢索[4]。特色化數(shù)據(jù)庫(kù)是效勞的內(nèi)容，它是吸引用戶最為關(guān)鍵的因素。除此之外，圖書(shū)館還要考慮為用戶提供特色化的效勞形式，如記錄用戶的需求信息，為其提供專業(yè)或相關(guān)專業(yè)信息的自動(dòng)推送效勞；建立讀者庫(kù)，促進(jìn)讀者之間的溝通，以讀者效勞讀者。以此給用戶一種驚喜，這也是吸引用戶的一種方式。二、信息分類定制效勞方式分類定制是指信息用戶能夠根據(jù)自己的目的和需求，在某一特定的系統(tǒng)功能和效勞形式中，自己設(shè)定信息的資源類型、表現(xiàn)形式，選取特定的系統(tǒng)效勞功能等。如今，基于分類定制的效勞仍然是數(shù)字圖書(shū)館信息效勞的主流。分類定制的方法是建立在用戶細(xì)分和數(shù)字圖書(shū)館數(shù)字信息內(nèi)容分類及定制的基礎(chǔ)上。數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)站首先根據(jù)本身的內(nèi)容及其它效勞特征確定自己的用戶，再根據(jù)“市場(chǎng)細(xì)分化〞的原理將用戶劃分為多個(gè)具有類似性信息需求的用戶群，然后根據(jù)可能的用戶群對(duì)館藏〔包含現(xiàn)實(shí)館藏和虛擬館藏〕的信息內(nèi)容和各類效勞進(jìn)行分類，構(gòu)成多個(gè)資源和效勞模板，使用戶定制的目的集中在這些模板上。當(dāng)用戶選項(xiàng)向系統(tǒng)遞交自己的個(gè)人信息和定制選項(xiàng)后，這些信息就被參加到用戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。通過(guò)分類定制，用戶每次登錄網(wǎng)站時(shí)，只要鍵入自己的賬戶名與密碼，效勞器根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)將查詢結(jié)果自動(dòng)遞送給信息用戶，并利用動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)自動(dòng)生成用戶定制的動(dòng)態(tài)頁(yè)面。這樣，用戶進(jìn)入到一個(gè)完全個(gè)性化，只看到自己感興趣的內(nèi)容和享受自己需要的信息效勞。網(wǎng)絡(luò)門戶“myyhoo〞是較早地運(yùn)用分類定制的思想為用戶提供個(gè)性化信息效勞的最好例證。三、適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展開(kāi)展知識(shí)效勞知識(shí)效勞就是為了適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和知識(shí)創(chuàng)新的需要，根據(jù)用戶問(wèn)題解決方案的目的，通過(guò)用戶知識(shí)需求和問(wèn)題環(huán)境分析，對(duì)用戶的整個(gè)解決問(wèn)題經(jīng)過(guò)而提供的經(jīng)過(guò)信息的析取、重組、創(chuàng)新、集成而構(gòu)成恰好符合用戶需要的知識(shí)產(chǎn)品的效勞。知識(shí)效勞與信息效勞一樣，都屬于智力型效勞的范疇。所謂知識(shí)效勞，就是采用多種途徑和方法，從大量文獻(xiàn)資源的寶庫(kù)中開(kāi)發(fā)、加工出有用的知識(shí)資源，包含那些能被溝通、分享的認(rèn)識(shí)和經(jīng)歷體驗(yàn)，以及所組織起來(lái)的信息等，通過(guò)對(duì)事物自己及內(nèi)在聯(lián)絡(luò)的有序揭示，提升知識(shí)的可見(jiàn)度，以便用戶的吸收、利用和從中獲得啟迪。而信息效勞是基于音信、消息、體驗(yàn)、數(shù)據(jù)等的效勞，重要是通過(guò)對(duì)這些信息資源的開(kāi)發(fā)，揭示出事物的外在特征及表層聯(lián)絡(luò)，便于用戶去進(jìn)一步覓取所需要的詳細(xì)知識(shí)，進(jìn)而觸發(fā)自己的創(chuàng)造意念。在現(xiàn)代信息環(huán)境下，隨著信息網(wǎng)絡(luò)的普及、信息資源的數(shù)字化、信息系統(tǒng)的虛擬化，打破了信息資源的不平衡分布，使信息獲取變得日益方便、普遍和簡(jiǎn)單化，信息檢索與傳遞走向非中介化、非專業(yè)化和非智力化，傳統(tǒng)信息效勞在用戶活動(dòng)中的影響逐步淡化，的發(fā)展為知識(shí)效勞提供了物質(zhì)技術(shù)保障。這時(shí)，用戶關(guān)注的是怎樣捕獲和析取解決所面臨問(wèn)題的知識(shí)內(nèi)容，并將這些知識(shí)內(nèi)容創(chuàng)新、集成為相應(yīng)的解決方案，進(jìn)而將這些知識(shí)固化在新的產(chǎn)品、效勞和管理機(jī)制中。為此，需要更直接地融入用戶解決問(wèn)題的全經(jīng)過(guò)、更針對(duì)詳細(xì)問(wèn)題和個(gè)性化環(huán)境、更直接地幫助用戶解決問(wèn)題的知識(shí)效勞。顯然，以信息檢索和傳遞為核心的信息效勞很難進(jìn)入這種環(huán)境之中。只要建設(shè)以知識(shí)單元為核心的知識(shí)倉(cāng)庫(kù)能力為知識(shí)效勞的產(chǎn)生創(chuàng)造有利的環(huán)境和條件，為知識(shí)效勞提供物質(zhì)技術(shù)保障。傳統(tǒng)信息效勞的核心能力重要具體表現(xiàn)出在信息組織、檢索與傳遞。這種效勞難以讓人承受其效勞的有效知識(shí)含量，難以適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和知識(shí)創(chuàng)新的信息需求，它的相對(duì)主要性及其競(jìng)爭(zhēng)力已遭到了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的極大挑戰(zhàn)，即使是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)化信息效勞也不能從實(shí)質(zhì)上改變我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中的態(tài)勢(shì)，難以有效切入用戶知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的核心經(jīng)過(guò)。知識(shí)效勞是協(xié)助或是促使用戶課題向更廣、更深發(fā)展的效勞。知識(shí)效勞根據(jù)用戶的要求，對(duì)牽涉到的知識(shí)進(jìn)行采集、整理、分析、選用，它是貫穿于用戶問(wèn)題研究的全部經(jīng)過(guò)的效勞。知識(shí)效勞是對(duì)用戶需求進(jìn)行全方位組織的效勞。知識(shí)效勞是要幫助用戶解決問(wèn)題，要對(duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行全經(jīng)過(guò)的動(dòng)態(tài)效勞。四、實(shí)行和加強(qiáng)人本管理,提升館員素質(zhì)人本管理本是企業(yè)的管理原理和方法。西方國(guó)家早已運(yùn)用于圖書(shū)館管理工作之中,并獲得了顯著的效果。遺憾的是,圖書(shū)館管理學(xué)從理論上專門進(jìn)行研究討論的卻不多,付諸圖書(shū)館管理理論的更是少之又少。很多圖書(shū)館將圖書(shū)館管理僅僅看作是圖書(shū)管理,即對(duì)書(shū)的管理而非對(duì)人的管理。當(dāng)下圖書(shū)館管理的重要弊端表如今:①傳統(tǒng)的行政命令方式。不了解館員的個(gè)性心理特征,不考慮館員的合理要求和愿望。沒(méi)有促膝談心的誠(chéng)意,不是和風(fēng)細(xì)雨的說(shuō)服,故而不能充足調(diào)動(dòng)每個(gè)館員的積極性;②人員素質(zhì)不高。首先是領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)不強(qiáng)。很多圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)是其他單位落聘而硬塞過(guò)來(lái)的。外行管理內(nèi)行的現(xiàn)象比較普遍。其次是館員素質(zhì)不高。低素質(zhì)低學(xué)歷的所占比例較大,高素質(zhì)的專業(yè)人才不多。有的專業(yè)人才也因圖書(shū)館地位低、待遇差而跳槽了;③用人欠妥。有的圖書(shū)館不是用人所長(zhǎng),人盡其才,各得其所,而是循私用人,排擠異己,某種水平上挫傷了部分館員尤其是高學(xué)歷高素質(zhì)館員的主觀能動(dòng)性;④缺乏鼓勵(lì)機(jī)制。干與不干一個(gè)樣,干多干少一個(gè)樣,工作優(yōu)劣一個(gè)樣。這種吃大鍋飯的傳統(tǒng)體制是不可能充足激發(fā)館員的積極性和創(chuàng)造性的?！惨弧承聢D書(shū)館實(shí)行人本管理的幾點(diǎn)建議1.面對(duì)高速發(fā)展的信息技術(shù),圖書(shū)館需要培養(yǎng)一支高學(xué)歷高素質(zhì)的館員隊(duì)伍。館員必需具備:①良好的思想道德素質(zhì);②豐富的信息管理知識(shí);③高水平的信息處理能力和創(chuàng)新能力;④有較好的外語(yǔ)水平;⑤較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)技能。培養(yǎng)人才的途徑有兩條:①吸收高校信息管理專業(yè)畢業(yè)的高學(xué)歷復(fù)合型人才;②各種條理、多種形式的在職培訓(xùn)。每個(gè)圖書(shū)館必需努力創(chuàng)造條件,唯才是舉,用人唯賢。作為領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō),還應(yīng)用人得當(dāng),根據(jù)每個(gè)館員個(gè)性、知識(shí)、能力的條理和差別,布置到合適他們的各個(gè)詳細(xì)工作崗位上,使每個(gè)館員各得其所,人盡其才。只要這樣,能力充足調(diào)動(dòng)每個(gè)館員的工作積極性。2.建立健全充斥活力的鼓勵(lì)機(jī)制建立健全充斥活力的鼓勵(lì)機(jī)制,是人本管理一個(gè)極其主要的方面。①圖書(shū)館必需健全一整套公正可行的館內(nèi)工作規(guī)章制度。以便每個(gè)館員有章可循。這實(shí)際上就是傳統(tǒng)的約束機(jī)制。俗話說(shuō),無(wú)規(guī)矩不成方圓,應(yīng)該強(qiáng)調(diào)約束機(jī)制在新世紀(jì)圖書(shū)館工作中仍然起側(cè)重要作用,而且與人本管理思想是相合相融的;②建立合理的物質(zhì)鼓勵(lì)機(jī)制。圖書(shū)館要設(shè)法增長(zhǎng)創(chuàng)收,努力提升館員的經(jīng)濟(jì)待遇,扭轉(zhuǎn)館員工資水平偏低的狀態(tài),實(shí)行館內(nèi)工資改革,根據(jù)按勞分配的原則,不僅要考慮館內(nèi)工資收入平.知識(shí)效勞是利用現(xiàn)代化的設(shè)備對(duì)用戶提供快捷、精確的知識(shí)創(chuàng)新效勞。傳統(tǒng)的以圖書(shū)館為中心對(duì)用戶提供的效勞會(huì)轉(zhuǎn)為以用戶知識(shí)需求為中心的知識(shí)效勞。隨著圖書(shū)館效勞方式的改變，館員的效勞觀念也要改變，要根據(jù)用