客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)課件

客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)---柯小林12/17/20221溫嶺煙草客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)---柯小林12/17/202211.關(guān)于客戶1.1客戶內(nèi)涵1.2客戶內(nèi)涵要點(diǎn)

12/17/20222溫嶺煙草1.關(guān)于客戶1.1客戶內(nèi)涵12/17/20222溫嶺煙1.1對(duì)客戶通常的認(rèn)識(shí)是：客戶是購買產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)體，是針對(duì)特定的某類人或某一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)而言的，所以說：客戶是相對(duì)與服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱?，F(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴(kuò)大化營(yíng)銷學(xué)中客戶、公司內(nèi)部上流程與下流程的工作人員都被成為客戶。12/17/20223溫嶺煙草1.1對(duì)客戶通常的認(rèn)識(shí)是：客戶是購買產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)體，是針對(duì)1.2（1）客戶不一定是服務(wù)的最終接受者；如企業(yè)中供應(yīng)鏈的上下游。（2）客戶不一定是用戶，只有當(dāng)他們消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，他們才是用戶。（3）客戶不一定在公司之外，因?yàn)槿藗兞?xí)慣于為企業(yè)之外的客戶服務(wù)，而把企業(yè)內(nèi)的上下流程工作人員看作是同事，而淡化了服務(wù)意識(shí)，造成服務(wù)的內(nèi)外脫節(jié)和不能落實(shí)。

12/17/20224溫嶺煙草1.2（1）客戶不一定是服務(wù)的最終接受者；如企業(yè)中供應(yīng)鏈的2.關(guān)于客戶管理客戶管理是客戶經(jīng)理的主要管理內(nèi)容之一12/17/20225溫嶺煙草2.關(guān)于客戶管理客戶管理是客戶經(jīng)理的主要管理內(nèi)容之一12目前的客戶關(guān)系管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的客戶關(guān)系管理仍然是強(qiáng)烈的“分銷”心態(tài)客戶被認(rèn)為一次性交易的對(duì)方企業(yè)也不了解客戶或?qū)蛻袅私獠欢嗳狈T系統(tǒng)、CRM軟件和技能客戶服務(wù)被視為額外或非額外收入來源了解你的客戶并提供個(gè)性化、超出其期望的服務(wù) 提高客戶保有提高銷售提高客戶占有率增強(qiáng)品牌或服務(wù)的開發(fā)降低獲取客戶的成本2.112/17/20226溫嶺煙草目前的客戶關(guān)系管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的客戶關(guān)系管理仍然是強(qiáng)烈的“分銷2.2什么是客戶管理客戶管理是指在客戶信息的收集和分析的基礎(chǔ)上對(duì)客戶狀況進(jìn)行把握，以便對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)和關(guān)懷，使客戶完全滿意，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。12/17/20227溫嶺煙草2.2什么是客戶管理3.客戶服務(wù)的基本理念3.1滿意3.2朋友3.3

動(dòng)機(jī)3.4服務(wù)3.5形象3.6周到3.7細(xì)致3.8真心12/17/20228溫嶺煙草3.客戶服務(wù)的基本理念3.1

如果希望贏得客戶、秘訣在于讓他們感到滿意。12/17/20229溫嶺煙草3.1如果希望贏得客戶、秘訣在于讓他們感到滿意3.2像朋友一樣，幫助客戶購買他們需要的東西，記住，幫助客戶解決了一個(gè)問題，就等于給自己解決了問題。12/17/202210溫嶺煙草3.2像朋友一樣，幫助客戶購買他們需要3.3不要忘記，客戶購買的動(dòng)機(jī)，在于擁有商品后的滿足感，而不在于商品本身有多么好，商品好壞只是客戶內(nèi)心效用評(píng)價(jià)的一個(gè)因素，不是全部。12/17/202211溫嶺煙草3.3不要忘記，客戶購買的動(dòng)機(jī)，在于擁3.4客戶只愿意購買兩種產(chǎn)品：一種是使他感到滿意的商品，另一種是為他解決實(shí)際問題的產(chǎn)品。這兩方面一樣重要，因?yàn)闈M意的感覺來自服務(wù)，問題的解決來自商品。12/17/202212溫嶺煙草3.4客戶只愿意購買兩種產(chǎn)品：一種是使3.5不論身在何地，也不管在什么時(shí)候，所有員工都代表公司的形象，因?yàn)榭蛻魧?duì)公司的印象，來自他所經(jīng)歷的某位或幾位員工帶給他的切身感受。12/17/202213溫嶺煙草3.5不論身在何地，也不管在什么時(shí)候，3.6客戶是否愿意下次光臨、不依賴于他本人，而依賴于員工能不能讓他這一次滿意而歸，當(dāng)時(shí)作好最重要，客戶當(dāng)時(shí)不滿意，事后工作再細(xì)致周到，也都于事無補(bǔ)。12/17/202214溫嶺煙草3.6客戶是否愿意下次光臨、不依賴于他3.7如何才能幫客戶做好選擇呢：就是幫他買東西，而不是向他賣東西，真心實(shí)意的幫他解決問題。12/17/202215溫嶺煙草3.7如何才能幫客戶做好選擇呢：就是幫3.8真心待客不但是公司的信念，也是所有員工的切實(shí)做法。12/17/202216溫嶺煙草3.8真心待客不但是公司的信念，也是所4.關(guān)于客戶經(jīng)理12/17/202217溫嶺煙草4.關(guān)于客戶經(jīng)理12/17/202217溫嶺煙草4.1從訪銷員到客戶經(jīng)理4.1.1、優(yōu)良的時(shí)間管理，有效率的客戶經(jīng)理必須將時(shí)間控制得很好，客戶經(jīng)理有更多的要求必須執(zhí)行，更多選擇要做，更多細(xì)節(jié)需要注意。4.1.2、廣泛的品牌知識(shí)，完成業(yè)績(jī)配額，用對(duì)品牌的知識(shí)使客戶變得更親切。4.1.3、優(yōu)秀的溝通技巧，具備優(yōu)秀的與人之間溝通技巧，把問題的重點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方且了解對(duì)方想說的是什么。4.1.4、良好的組織能力，知曉責(zé)任區(qū)域內(nèi)所有重要客戶，公文包里永遠(yuǎn)有正確的客戶資料。12/17/202218溫嶺煙草4.1從訪銷員到客戶經(jīng)理4.1.1、優(yōu)良4.2客戶經(jīng)理的作用

公司的業(yè)務(wù)能夠蒸蒸日上，有賴于公司內(nèi)各部門的通力合作，大家相互配合才能事半功倍。使公司能在市場(chǎng)上占據(jù)一席之地。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和完善，社會(huì)分工越來越細(xì)致。企業(yè)也一樣。內(nèi)部會(huì)派生出許多專業(yè)職能部門。比如銷售部門的出現(xiàn)，然后不斷發(fā)展，發(fā)展成為銷售管理部門，然后自身還要不斷變化。出現(xiàn)客戶經(jīng)理管理部門等等。據(jù)了解，現(xiàn)在很多企業(yè)建立了重點(diǎn)客戶部，普通客戶和售后服務(wù)部，這是銷售部不斷發(fā)展的結(jié)果。12/17/202219溫嶺煙草4.2客戶經(jīng)理的作用公司的業(yè)務(wù)能

4.2.1客戶經(jīng)理是公司與客戶接觸的第一線，是公司的眼睛和耳朵。由于客戶經(jīng)理要直接面對(duì)客戶，因此模擬的形象就體現(xiàn)了公司的整體形象，如果客戶經(jīng)理的形象是非常專業(yè)的，人們就會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司是一個(gè)專業(yè)的公司。

4.2.2可以給公司帶來許多有價(jià)值的信息。一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷策略、經(jīng)營(yíng)方式是要跟隨市場(chǎng)的發(fā)展而變化的。而營(yíng)銷策略、經(jīng)營(yíng)方式的改變有賴于得到信息反饋，企業(yè)想要得到信息反饋，就需要一線客戶經(jīng)理，每天為企業(yè)提供有價(jià)值的信息。12/17/202220溫嶺煙草4.2.1客戶經(jīng)理是公司與客戶接觸的第一線，是4.3一個(gè)成功的客戶經(jīng)理的自我要求

4.3.1忠于客戶。忠于公司、忠于自己4.3.2掌握行業(yè)專業(yè)知識(shí)4.3.3樹立雙贏觀點(diǎn)12/17/202221溫嶺煙草4.3一個(gè)成功的客戶經(jīng)理的自我要求4.3.1忠于客戶

客戶經(jīng)理活動(dòng)不僅是一種個(gè)人行為，也是一種社會(huì)行為，你必須深刻理解自己的工作所具有的社會(huì)意義，履行一個(gè)客戶經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。

4.3.1.1忠實(shí)于客戶:從客戶的需求出發(fā)，盡量滿足客戶的要求，維持與其長(zhǎng)久的相互信任的合作關(guān)系，對(duì)客戶要做到童叟無欺，平等待客、對(duì)于客戶想要了解、要求、期望的事情。要盡力誠心誠意去幫助解決，盡早盡快的提供服務(wù)。4.3.1.2忠實(shí)于公司:對(duì)公司負(fù)責(zé)，維護(hù)公司的應(yīng)得利益，維護(hù)公司的信譽(yù)，不能利用工作之便利私下交易，做損公肥私的事。4.3.1.3忠實(shí)于自己:就是要維護(hù)好自己的信譽(yù)，發(fā)揮自己的潛力。12/17/202222溫嶺煙草客戶經(jīng)理活動(dòng)不僅是一種個(gè)人行為，也是一種社會(huì)行

4.3.2客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)是非常廣泛的，專業(yè)知識(shí)的積累意味著自身素質(zhì)和能力的提高，專業(yè)知識(shí)主要有：行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、客戶知識(shí)等。12/17/202223溫嶺煙草4.3.2客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)是非作為客戶經(jīng)理，應(yīng)了解所在行業(yè)的發(fā)展、現(xiàn)狀和趨勢(shì)以及有關(guān)企業(yè)的知識(shí)，一是為了滿足客戶在這方面的要求，二是為了使客戶活動(dòng)能體現(xiàn)行業(yè)的方針政策有關(guān)企業(yè)的知識(shí)有：企業(yè)的歷史沿革，企業(yè)在同行業(yè)中的地位、企業(yè)的質(zhì)量方針。規(guī)章制度，企業(yè)的銷售和定價(jià)政策，企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容等行業(yè)知識(shí)12/17/202224溫嶺煙草作為客戶經(jīng)理，應(yīng)了解所在行業(yè)的發(fā)展、現(xiàn)狀和趨勢(shì)以及有關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)客戶經(jīng)理掌握產(chǎn)品知識(shí)的最低標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)滿足客戶想了解什么，想知道多少的知識(shí)，客戶喜歡能為其提供大量信息的客戶管理人員，一般來說，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)自己的產(chǎn)品有以下方面深入的了解：產(chǎn)品的等級(jí)和原材料，主要的指標(biāo)要求、產(chǎn)品特性、產(chǎn)品的儲(chǔ)藏保養(yǎng)知識(shí)、售后服務(wù)以及生產(chǎn)過程、工藝技術(shù)、產(chǎn)品性能等12/17/202225溫嶺煙草產(chǎn)品知識(shí)客戶經(jīng)理掌握產(chǎn)品知識(shí)的最低標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)滿足客戶想了解什市場(chǎng)知識(shí)市場(chǎng)是客戶經(jīng)理活動(dòng)的舞臺(tái)，了解市場(chǎng)運(yùn)動(dòng)的基本原理和理論，是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件，由于銷售活動(dòng)深及各種各樣的客體，有著十分復(fù)雜的方式和內(nèi)容，所以，作為客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的市場(chǎng)知識(shí)是十分廣泛的?？蛻艚?jīng)理應(yīng)努力掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本原理，市場(chǎng)營(yíng)銷策略和方法，市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法、供求關(guān)系變化的一般規(guī)律、計(jì)劃編制知識(shí)?，F(xiàn)實(shí)客戶的情況，購買力、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)容量等知識(shí)。12/17/202226溫嶺煙草市場(chǎng)知識(shí)市場(chǎng)是客戶經(jīng)理活動(dòng)的舞臺(tái)，了解市場(chǎng)運(yùn)動(dòng)的基本原理和客戶知識(shí)深入客戶的業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)中的特點(diǎn)，針對(duì)其特點(diǎn)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。了解客戶的心理、性格、習(xí)慣和愛好，了解客戶的購買動(dòng)機(jī)、購買習(xí)慣、購買方式、購買時(shí)間、購買水平等內(nèi)容12/17/202227溫嶺煙草客戶知識(shí)深入客戶的業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)中的特點(diǎn)，針對(duì)其特點(diǎn)提4.3.3樹立雙贏觀點(diǎn)雙贏觀念是指雙方都會(huì)得利、只有這樣的合作，對(duì)客戶才有更大的吸引力。雙贏觀念要求客戶經(jīng)理在工作時(shí)兼顧己方和對(duì)方的利益，作好以誠相待，做好客戶的幕僚工作、給客戶當(dāng)好參謀。12/17/202228溫嶺煙草4.3.3樹立雙贏觀點(diǎn)雙贏觀念是指雙方都會(huì)得利、只有這樣4.4客戶經(jīng)理“六字經(jīng)”有六個(gè)字對(duì)客戶經(jīng)理很有指導(dǎo)意義：仁、信、禮、智、實(shí)、做。仁：客戶對(duì)公司的支持和信任，要表現(xiàn)出應(yīng)有的感激。信：不可言而無信，講究信用。禮：對(duì)客戶要講禮貌，以禮待人。智：要有智慧和知識(shí)，頭腦清醒。實(shí)：誠實(shí)為上，贏得信賴。做：根據(jù)實(shí)際去做，腳踏實(shí)地的干。12/17/202229溫嶺煙草4.4客戶經(jīng)理“六字經(jīng)”有六個(gè)字4.5客戶經(jīng)理的自我管理

4.5.1步驟

4.5.2內(nèi)容

士人第一要有志，第二要有識(shí)，第三要有恒。——清曾國(guó)藩12/17/202230溫嶺煙草4.5客戶經(jīng)理的自我管理4.5.1步驟士人第4.5.1步驟卓有成效的自我管理應(yīng)由三個(gè)步驟組成：設(shè)立工作目標(biāo)，判定行動(dòng)策略，評(píng)估工作績(jī)效。12/17/202231溫嶺煙草4.5.1步驟卓有成效的自我管理應(yīng)由三個(gè)步驟組成：12/4.5.2實(shí)現(xiàn)自我管理內(nèi)容客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)，遭受冷遇和挫折是經(jīng)常的事，且大半時(shí)間在企業(yè)之外工作，不受上級(jí)的直接管理。因此，自我管理對(duì)于客戶經(jīng)理的事業(yè)成效來說，在任何其它工作都重要。只有當(dāng)客戶經(jīng)理真正樹立了職業(yè)意識(shí)，對(duì)自己接受要求實(shí)施嚴(yán)格的自我管理時(shí)，才有成功的把握。實(shí)行自我管理，客戶經(jīng)理就要為自己明確確定奮斗目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)它而設(shè)計(jì)行動(dòng)策略。（工作目標(biāo)、評(píng)論）。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，對(duì)客戶所進(jìn)行的每次拜訪都應(yīng)精打細(xì)算，這對(duì)予能否取得預(yù)期成果是不無道理的。12/17/202232溫嶺煙草4.5.2實(shí)現(xiàn)自我管理內(nèi)容客戶經(jīng)理的工作性負(fù)責(zé)區(qū)域的管理客戶管理訪問過程管理個(gè)人發(fā)展管理12/17/202233溫嶺煙草負(fù)責(zé)區(qū)域的管理12/17/202233溫嶺煙草4.5.2.1負(fù)責(zé)區(qū)域管理負(fù)責(zé)區(qū)域管理首先要設(shè)立工作目標(biāo)。通常這方面主要包括：銷售額，每天訪問次數(shù)，為各類客戶分別確定銷售配額，搜索各方信息、其它。為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，客戶經(jīng)理應(yīng)判定相應(yīng)的策略，包括：時(shí)間管理策略，訪問線路取向策略，潛在（有可能上一檔）客戶“培養(yǎng)”策略，提高工作效率策略。12/17/202234溫嶺煙草4.5.2.1負(fù)責(zé)區(qū)域管理12/17/202234溫嶺4.5.2.2客戶管理由于客戶總數(shù)過于龐大，想為區(qū)域內(nèi)每一位客戶都設(shè)立工作目標(biāo)是不可能的。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)替之以為客戶群或重點(diǎn)客戶作為工作目標(biāo)進(jìn)行客戶管理。客戶的反應(yīng)與表現(xiàn)。業(yè)務(wù)交往方面的表現(xiàn)。4.5.2.3訪問過程管理判定在訪問過程中，“要說什么和做什么”及應(yīng)“回避談及的事情”。12/17/202235溫嶺煙草4.5.2.2客戶管理12/17/202235

4.5.2.4個(gè)人發(fā)展管理圍繞個(gè)人成長(zhǎng)，提高個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)及能力，增長(zhǎng)某方面的專項(xiàng)技能和進(jìn)一步獲取知識(shí)兩項(xiàng)目標(biāo)。比如：客戶經(jīng)理也許希望能提高自己在處理人際交往方面的技能。客戶經(jīng)理希望發(fā)揮自身更多的管理潛能客戶經(jīng)理希望增長(zhǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷的技能和知識(shí)12/17/202236溫嶺煙草12/17/202236溫嶺煙草4.6客戶經(jīng)理禮儀、形象4.6.1禮儀4.6.2儀表和形象12/17/202237溫嶺煙草4.6客戶經(jīng)理禮儀、形象4.6.1禮儀12/17/24.6.1市場(chǎng)禮儀指客戶管理在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。指導(dǎo)和協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪、調(diào)研等活動(dòng)中處理客戶關(guān)系的言行舉止。禮儀作為一種文化現(xiàn)象，貫穿于營(yíng)銷活動(dòng)中去，轉(zhuǎn)化為客我心理和感情的交融，使客戶產(chǎn)生心理愉悅感。12/17/202238溫嶺煙草4.6.1市場(chǎng)禮儀指客戶管理在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范4.6.2公司的形象有賴于客戶經(jīng)理來體現(xiàn)，客戶經(jīng)理在第一線直面客戶，其形象直接體現(xiàn)著公司的形象。如果客戶經(jīng)理有著專業(yè)化了的形象，那么在客戶眼里，公司就是一個(gè)專業(yè)的公司。另一個(gè)問題就是如何建立第一印象，較佳的第一印象如果留給客戶，這就有了一個(gè)很好的開始，反之，就會(huì)給以后的工作蒙上陰影,你要知道，當(dāng)你敲開客戶的門，客戶便開始評(píng)價(jià)你了，這樣的評(píng)價(jià)的第一根據(jù)就是你的形象。12/17/202239溫嶺煙草4.6.2公司的形象有賴于客戶經(jīng)理來體現(xiàn)，客戶經(jīng)理在第一線直4.7客戶經(jīng)理語言交談

人交往的目的，就是為了溝通思想、情感。明確交往的主題，達(dá)到自己的意愿，通過語言的交談，使雙方思想趨于接近，感情融洽，排除誤會(huì)和干擾。實(shí)現(xiàn)各自的愿望。與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動(dòng)客戶、客戶經(jīng)理通過語言表達(dá)向客戶傳遞一系列公司信息。品牌信息，了解客戶的想法和意愿。在與客戶交談時(shí)，語調(diào)要和緩、表達(dá)要熱情、語氣要充滿信心。12/17/202240溫嶺煙草4.7客戶經(jīng)理語言交談人交往的目的，就是為了溝通思想4.7.1客戶經(jīng)理要不斷地主動(dòng)通過電話實(shí)現(xiàn)溝通

客戶經(jīng)理為了維護(hù)與客戶的關(guān)系，需要經(jīng)常打電話給客戶，建立較穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。打電話實(shí)際上是語言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)，因此，打電話之前要有一個(gè)認(rèn)真的思考過程，是問候、商洽業(yè)務(wù)？通知？打電話應(yīng)注意語言親切、精練、清晰、音調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn)，語速恰當(dāng)。接聽電話，應(yīng)注意基本的禮儀規(guī)范。注意用語禮貌，如“你好、早安、謝謝”，語調(diào)要柔和，顯示出良好的修養(yǎng)。一般應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話，話畢，要等對(duì)方放下電話，然后自己再放下電話。這是維護(hù)和塑造公司良好聲譽(yù)的需要。12/17/202241溫嶺煙草4.7.1客戶經(jīng)理要不斷地主動(dòng)通過電話實(shí)現(xiàn)溝通客戶經(jīng)理4.7.2客戶經(jīng)理應(yīng)克服的不良習(xí)慣

泛泛道理、說話蠻橫、喜歡隨時(shí)反駁、內(nèi)容無重點(diǎn)

、自吹、過于自貶

、隨意攻擊別人

、語無倫次、好說大話

、其他的不良習(xí)慣

、12/17/202242溫嶺煙草4.7.2客戶經(jīng)理應(yīng)克服的不良習(xí)慣泛泛道理、會(huì)給人造成空洞，不切實(shí)際的感覺，易引起客戶的不信任感。泛泛道理12/17/202243溫嶺煙草會(huì)給人造成空洞，不切實(shí)際的感泛泛道理1對(duì)文化低的客戶、要有足夠的耐心，對(duì)易激動(dòng)的客戶，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心打動(dòng)對(duì)方。說話蠻橫

12/17/202244溫嶺煙草對(duì)文化低的客戶、要有足夠的耐說話蠻橫應(yīng)學(xué)會(huì)尊重他人的意見，并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?。從心理學(xué)的角度看，習(xí)慣性的反駁對(duì)方，易使客戶走向自己的對(duì)立面。喜歡隨時(shí)反駁

12/17/202245溫嶺煙草應(yīng)學(xué)會(huì)尊重他人的意見，并以適喜歡隨時(shí)反圍繞談話目的展開，否則，會(huì)使客戶摸不著邊際，因此，要做到目的明確，重點(diǎn)突出。

內(nèi)容無重點(diǎn)

12/17/202246溫嶺煙草圍繞談話目的展開，否則，會(huì)使內(nèi)容無重點(diǎn)在客戶面前，自信的同時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)回引起很多不良后果。自吹

12/17/202247溫嶺煙草在客戶面前，自信的同時(shí)，應(yīng)表自吹12如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認(rèn)為你真的不行。這就要求客戶經(jīng)理保持良好的精神面貌，充分表現(xiàn)出對(duì)自己、對(duì)公司的信心

。過于自貶

12/17/202248溫嶺煙草如果在客戶面前，總說自己的不過于自貶有時(shí)客戶會(huì)反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們提供的產(chǎn)品好，我們不應(yīng)立刻反駁。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是一種專業(yè)化的語言，首先認(rèn)可其他廠家的產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，然后陳述自己提供的產(chǎn)品的特點(diǎn)，說明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和包裝等方面的優(yōu)勢(shì)

。隨意攻擊別人

12/17/202249溫嶺煙草有時(shí)客戶會(huì)反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面客戶經(jīng)理的思路應(yīng)有條理，表達(dá)時(shí)應(yīng)有好的層次感，做到思路清楚。表達(dá)準(zhǔn)確，平時(shí)要加強(qiáng)語言表達(dá)方面的自訓(xùn)。使自己成為出色的演講家。語無倫次

12/17/202250溫嶺煙草客戶經(jīng)理的思路應(yīng)有條理，表達(dá)語無倫次好說大話

說些不著邊際的話也是一種不良的習(xí)慣，隨意許諾而、不能兌現(xiàn)，會(huì)逐漸喪失客戶對(duì)自己的信任，對(duì)于沒有把握、的事情，萬不可隨意滿口答應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回的戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚后，再給客戶以滿意的答復(fù)。12/17/202251溫嶺煙草好說大話說些不著邊際的話也是一種不良的其他的不良習(xí)慣如：說話語氣缺乏自信、旁觀嘲弄?jiǎng)e人、態(tài)度傲慢、強(qiáng)詞奪理、使用讓人難明白的語言、口若懸河“言多必失”、開庸俗的玩笑、懶惰。12/17/202252溫嶺煙草其他的不良習(xí)慣如：說話語氣缺乏自信、4.8怎么能最好的完成每天的日程4.8.1、每天我需要訪問多少客戶？4.8.2、我怎么能訪問更多的客戶？4.8.3、我怎么才能考慮信息的完整性？4.8.4、我怎么能增加積極銷售的時(shí)間？4.8.5、著手責(zé)任區(qū)計(jì)劃的最好方法是什么？4.8.6、我怎樣決定優(yōu)先做的事？4.8.7、對(duì)客戶結(jié)構(gòu)分析的重要性是什么？4.8.8、我怎樣改進(jìn)客戶結(jié)構(gòu)？4.8.9、我怎樣分析市場(chǎng)結(jié)構(gòu)？4.8.10、我怎樣系統(tǒng)的介紹新品牌？12/17/202253溫嶺煙草4.8怎么能最好的完成每天的日程4.8.1、每天我需要訪5.客戶經(jīng)理的心理基礎(chǔ)5.1職業(yè)心理的自豪感

5.2客戶經(jīng)理的創(chuàng)造心理

5.3實(shí)現(xiàn)自我的心理

5.4追求事業(yè)成功的心理

12/17/202254溫嶺煙草5.客戶經(jīng)理的心理基礎(chǔ)5.1職業(yè)心理的自豪感125.1職業(yè)心理的自豪感

客戶經(jīng)理職業(yè)心理的自豪感，表現(xiàn)在能正確認(rèn)識(shí)到客戶經(jīng)理工作同其他職業(yè)一樣，是一項(xiàng)平凡而崇高的事業(yè)。12/17/202255溫嶺煙草5.1職業(yè)心理的自豪感12/17/2022555.2客戶經(jīng)理的創(chuàng)造心理

客戶經(jīng)理工作是一項(xiàng)創(chuàng)造性的工作，也是一種能夠充分發(fā)揮個(gè)人才能的工作。12/17/202256溫嶺煙草5.2客戶經(jīng)理的創(chuàng)造心理12/17/20225.3實(shí)現(xiàn)自我的心理

客戶經(jīng)理工作是一種挑戰(zhàn)性的能夠自我實(shí)現(xiàn)的工作，原因在于，其責(zé)任重大，就要求非常優(yōu)秀的人才能勝任。12/17/202257溫嶺煙草5.3實(shí)現(xiàn)自我的心理12/17/202257溫5.4追求事業(yè)成功的心理

客戶經(jīng)理工作既是一項(xiàng)大有可為的事業(yè)，也是一項(xiàng)難度很大的工作，它要求必須具有全面、正確客觀觀察問題的能力。12/17/202258溫嶺煙草5.4追求事業(yè)成功的心理12/17/2022586.客戶經(jīng)理的心理素質(zhì)

客戶經(jīng)理的心理素質(zhì)是多方面的從開發(fā)市場(chǎng)工作的角度來研究，其良好的心理素質(zhì)應(yīng)具備性格外向、容忍、毅力、幽默等四方面的優(yōu)勢(shì)。12/17/202259溫嶺煙草6.客戶經(jīng)理的心理素質(zhì)12/16.1容忍

容忍，是一種寬容和忍耐的心理。12/17/202260溫嶺煙草6.1容忍12/17/202260溫嶺煙草6.2毅力

毅力，又稱堅(jiān)毅性或堅(jiān)持性，是一種堅(jiān)強(qiáng)持久的意志力。12/17/202261溫嶺煙草6.2毅力12/17/202261溫嶺煙草6.3幽默

幽默（humour),又稱詼諧。幽默能使人豁達(dá)超脫，生氣勃勃，具有影響力。12/17/202262溫嶺煙草6.3幽默12/17/202262溫嶺煙草7.客戶經(jīng)理的品德素質(zhì)

客戶經(jīng)理的品德素質(zhì)，是客戶經(jīng)理所具有的信念、理想、意識(shí)、道德、觀念、行為等方面的品質(zhì)。表現(xiàn)在具體工作中主要是維護(hù)消費(fèi)者（客戶）權(quán)益的品德，誠實(shí)可信的品德、理智的品德。12/17/202263溫嶺煙草7.客戶經(jīng)理的品德素質(zhì)客戶經(jīng)理的7.1維護(hù)消費(fèi)者（客戶）權(quán)益的品德

維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，指客戶經(jīng)理自覺地把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益擺在具體工作的首位，把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)作維護(hù)自身權(quán)益來對(duì)待。

12/17/202264溫嶺煙草7.1維護(hù)消費(fèi)者（客戶）權(quán)益的品德維護(hù)消費(fèi)客觀性：

消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。不公平競(jìng)爭(zhēng)的惡果。等價(jià)交換的原則遭到破壞。消費(fèi)者擁有的權(quán)利：有權(quán)不買不喜歡的品牌、商品。有權(quán)挑選卷煙的規(guī)格、種類。有權(quán)了解卷煙的制造、信息和相關(guān)知識(shí)。有權(quán)對(duì)質(zhì)量、規(guī)格、包裝、價(jià)格等提出自己的意見，并有權(quán)要求這些意見被有關(guān)企業(yè)聽取。當(dāng)購買的卷煙受到損害時(shí)，有權(quán)要求得到補(bǔ)償。12/17/202265溫嶺煙草客觀性：

消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。12/17/202265溫嶺7.2誠實(shí)可信的品德

誠實(shí)可信的品德，是由誠實(shí)和守信構(gòu)成。12/17/202266溫嶺煙草7.2誠實(shí)可信的品德12/17/202266溫7.3理智的品德

理智的品德，側(cè)重在客戶經(jīng)理的責(zé)任感，是指對(duì)客戶、對(duì)公司、以及對(duì)自己職業(yè)負(fù)責(zé)的責(zé)任感。責(zé)任感是以道德感為基礎(chǔ)的理智行為。12/17/202267溫嶺煙草7.3理智的品德12/17/202267溫嶺煙草8.客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)

客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)，指客戶經(jīng)理在進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)應(yīng)具有的社交能力、洞察能力、卷煙知識(shí)和法律知識(shí)。12/17/202268溫嶺煙草8.客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)12/17/28.1社交能力

社交能力，是客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動(dòng)中所具有的人際交往能力?？蛻艚?jīng)理的社交能力的基本概念是，自覺地塑造自身形象、增強(qiáng)魅力，以吸引和影響客戶。12/17/202269溫嶺煙草8.1社交能力12/17/202269溫嶺煙草8.2洞察能力

洞察能力是客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)有特殊的職業(yè)敏感，善于捕捉市場(chǎng)信息，能眼觀六路、耳聽八方、見微知著，對(duì)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)能做出正確的判斷。12/17/202270溫嶺煙草8.2洞察能力12/17/202270溫嶺煙草8.3卷煙知識(shí)

客戶經(jīng)理應(yīng)具備的豐富的卷煙商品知識(shí)，是客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)的基礎(chǔ)，也是做好培育市場(chǎng)工作的基本條件。12/17/202271溫嶺煙草8.3卷煙知識(shí)12/17/202271溫嶺煙8.4法律知識(shí)12/17/202272溫嶺煙草8.4法律知識(shí)12/17/202272溫嶺煙草9.成功源于敬業(yè)

敬業(yè)是一種積極向上的心態(tài)，是我們的基本要求和自己的基本態(tài)度，敬業(yè)也是成功的秘訣。

12/17/202273溫嶺煙草9.成功源于敬業(yè)12/17/202273溫嶺煙草9.1敬業(yè)是做好客戶經(jīng)理的基本要求12/17/202274溫嶺煙草9.1敬業(yè)是做好客戶經(jīng)理的基本要求12/17/202279.2敬業(yè)是成功的秘訣12/17/202275溫嶺煙草9.2敬業(yè)是成功的秘訣12/17/202275溫嶺煙草9.3態(tài)度決定一切也許你暫時(shí)沒有選擇到自己喜歡的工作，也許暫時(shí)沒有進(jìn)入一家令自己滿意的公司，也許所處的環(huán)境并不盡如人意。但是有一項(xiàng)權(quán)利始終在你手中緊握——以什么樣的心態(tài)面對(duì)這一切。12/17/202276溫嶺煙草9.3態(tài)度決定一切也許你暫時(shí)沒有選擇到自己喜歡的工作結(jié)束語只有從事過客戶管理事業(yè)的人，他將來才能真正準(zhǔn)確地了解市場(chǎng)，敏銳地把握市場(chǎng)，才能為自己將來的進(jìn)一步發(fā)展打下基礎(chǔ)。12/17/202277溫嶺煙草結(jié)束語只有從事過客戶管理事業(yè)的人，他將謝謝！謝謝！客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)---柯小林12/17/202279溫嶺煙草客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)---柯小林12/17/202211.關(guān)于客戶1.1客戶內(nèi)涵1.2客戶內(nèi)涵要點(diǎn)

12/17/202280溫嶺煙草1.關(guān)于客戶1.1客戶內(nèi)涵12/17/20222溫嶺煙1.1對(duì)客戶通常的認(rèn)識(shí)是：客戶是購買產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)體，是針對(duì)特定的某類人或某一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)而言的，所以說：客戶是相對(duì)與服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱?，F(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴(kuò)大化營(yíng)銷學(xué)中客戶、公司內(nèi)部上流程與下流程的工作人員都被成為客戶。12/17/202281溫嶺煙草1.1對(duì)客戶通常的認(rèn)識(shí)是：客戶是購買產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)體，是針對(duì)1.2（1）客戶不一定是服務(wù)的最終接受者；如企業(yè)中供應(yīng)鏈的上下游。（2）客戶不一定是用戶，只有當(dāng)他們消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，他們才是用戶。（3）客戶不一定在公司之外，因?yàn)槿藗兞?xí)慣于為企業(yè)之外的客戶服務(wù)，而把企業(yè)內(nèi)的上下流程工作人員看作是同事，而淡化了服務(wù)意識(shí)，造成服務(wù)的內(nèi)外脫節(jié)和不能落實(shí)。

12/17/202282溫嶺煙草1.2（1）客戶不一定是服務(wù)的最終接受者；如企業(yè)中供應(yīng)鏈的2.關(guān)于客戶管理客戶管理是客戶經(jīng)理的主要管理內(nèi)容之一12/17/202283溫嶺煙草2.關(guān)于客戶管理客戶管理是客戶經(jīng)理的主要管理內(nèi)容之一12目前的客戶關(guān)系管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的客戶關(guān)系管理仍然是強(qiáng)烈的“分銷”心態(tài)客戶被認(rèn)為一次性交易的對(duì)方企業(yè)也不了解客戶或?qū)蛻袅私獠欢嗳狈T系統(tǒng)、CRM軟件和技能客戶服務(wù)被視為額外或非額外收入來源了解你的客戶并提供個(gè)性化、超出其期望的服務(wù) 提高客戶保有提高銷售提高客戶占有率增強(qiáng)品牌或服務(wù)的開發(fā)降低獲取客戶的成本2.112/17/202284溫嶺煙草目前的客戶關(guān)系管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的客戶關(guān)系管理仍然是強(qiáng)烈的“分銷2.2什么是客戶管理客戶管理是指在客戶信息的收集和分析的基礎(chǔ)上對(duì)客戶狀況進(jìn)行把握，以便對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)和關(guān)懷，使客戶完全滿意，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。12/17/202285溫嶺煙草2.2什么是客戶管理3.客戶服務(wù)的基本理念3.1滿意3.2朋友3.3

動(dòng)機(jī)3.4服務(wù)3.5形象3.6周到3.7細(xì)致3.8真心12/17/202286溫嶺煙草3.客戶服務(wù)的基本理念3.1

如果希望贏得客戶、秘訣在于讓他們感到滿意。12/17/202287溫嶺煙草3.1如果希望贏得客戶、秘訣在于讓他們感到滿意3.2像朋友一樣，幫助客戶購買他們需要的東西，記住，幫助客戶解決了一個(gè)問題，就等于給自己解決了問題。12/17/202288溫嶺煙草3.2像朋友一樣，幫助客戶購買他們需要3.3不要忘記，客戶購買的動(dòng)機(jī)，在于擁有商品后的滿足感，而不在于商品本身有多么好，商品好壞只是客戶內(nèi)心效用評(píng)價(jià)的一個(gè)因素，不是全部。12/17/202289溫嶺煙草3.3不要忘記，客戶購買的動(dòng)機(jī)，在于擁3.4客戶只愿意購買兩種產(chǎn)品：一種是使他感到滿意的商品，另一種是為他解決實(shí)際問題的產(chǎn)品。這兩方面一樣重要，因?yàn)闈M意的感覺來自服務(wù)，問題的解決來自商品。12/17/202290溫嶺煙草3.4客戶只愿意購買兩種產(chǎn)品：一種是使3.5不論身在何地，也不管在什么時(shí)候，所有員工都代表公司的形象，因?yàn)榭蛻魧?duì)公司的印象，來自他所經(jīng)歷的某位或幾位員工帶給他的切身感受。12/17/202291溫嶺煙草3.5不論身在何地，也不管在什么時(shí)候，3.6客戶是否愿意下次光臨、不依賴于他本人，而依賴于員工能不能讓他這一次滿意而歸，當(dāng)時(shí)作好最重要，客戶當(dāng)時(shí)不滿意，事后工作再細(xì)致周到，也都于事無補(bǔ)。12/17/202292溫嶺煙草3.6客戶是否愿意下次光臨、不依賴于他3.7如何才能幫客戶做好選擇呢：就是幫他買東西，而不是向他賣東西，真心實(shí)意的幫他解決問題。12/17/202293溫嶺煙草3.7如何才能幫客戶做好選擇呢：就是幫3.8真心待客不但是公司的信念，也是所有員工的切實(shí)做法。12/17/202294溫嶺煙草3.8真心待客不但是公司的信念，也是所4.關(guān)于客戶經(jīng)理12/17/202295溫嶺煙草4.關(guān)于客戶經(jīng)理12/17/202217溫嶺煙草4.1從訪銷員到客戶經(jīng)理4.1.1、優(yōu)良的時(shí)間管理，有效率的客戶經(jīng)理必須將時(shí)間控制得很好，客戶經(jīng)理有更多的要求必須執(zhí)行，更多選擇要做，更多細(xì)節(jié)需要注意。4.1.2、廣泛的品牌知識(shí)，完成業(yè)績(jī)配額，用對(duì)品牌的知識(shí)使客戶變得更親切。4.1.3、優(yōu)秀的溝通技巧，具備優(yōu)秀的與人之間溝通技巧，把問題的重點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方且了解對(duì)方想說的是什么。4.1.4、良好的組織能力，知曉責(zé)任區(qū)域內(nèi)所有重要客戶，公文包里永遠(yuǎn)有正確的客戶資料。12/17/202296溫嶺煙草4.1從訪銷員到客戶經(jīng)理4.1.1、優(yōu)良4.2客戶經(jīng)理的作用

公司的業(yè)務(wù)能夠蒸蒸日上，有賴于公司內(nèi)各部門的通力合作，大家相互配合才能事半功倍。使公司能在市場(chǎng)上占據(jù)一席之地。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和完善，社會(huì)分工越來越細(xì)致。企業(yè)也一樣。內(nèi)部會(huì)派生出許多專業(yè)職能部門。比如銷售部門的出現(xiàn)，然后不斷發(fā)展，發(fā)展成為銷售管理部門，然后自身還要不斷變化。出現(xiàn)客戶經(jīng)理管理部門等等。據(jù)了解，現(xiàn)在很多企業(yè)建立了重點(diǎn)客戶部，普通客戶和售后服務(wù)部，這是銷售部不斷發(fā)展的結(jié)果。12/17/202297溫嶺煙草4.2客戶經(jīng)理的作用公司的業(yè)務(wù)能

4.2.1客戶經(jīng)理是公司與客戶接觸的第一線，是公司的眼睛和耳朵。由于客戶經(jīng)理要直接面對(duì)客戶，因此模擬的形象就體現(xiàn)了公司的整體形象，如果客戶經(jīng)理的形象是非常專業(yè)的，人們就會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司是一個(gè)專業(yè)的公司。

4.2.2可以給公司帶來許多有價(jià)值的信息。一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷策略、經(jīng)營(yíng)方式是要跟隨市場(chǎng)的發(fā)展而變化的。而營(yíng)銷策略、經(jīng)營(yíng)方式的改變有賴于得到信息反饋，企業(yè)想要得到信息反饋，就需要一線客戶經(jīng)理，每天為企業(yè)提供有價(jià)值的信息。12/17/202298溫嶺煙草4.2.1客戶經(jīng)理是公司與客戶接觸的第一線，是4.3一個(gè)成功的客戶經(jīng)理的自我要求

4.3.1忠于客戶。忠于公司、忠于自己4.3.2掌握行業(yè)專業(yè)知識(shí)4.3.3樹立雙贏觀點(diǎn)12/17/202299溫嶺煙草4.3一個(gè)成功的客戶經(jīng)理的自我要求4.3.1忠于客戶

客戶經(jīng)理活動(dòng)不僅是一種個(gè)人行為，也是一種社會(huì)行為，你必須深刻理解自己的工作所具有的社會(huì)意義，履行一個(gè)客戶經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。

4.3.1.1忠實(shí)于客戶:從客戶的需求出發(fā)，盡量滿足客戶的要求，維持與其長(zhǎng)久的相互信任的合作關(guān)系，對(duì)客戶要做到童叟無欺，平等待客、對(duì)于客戶想要了解、要求、期望的事情。要盡力誠心誠意去幫助解決，盡早盡快的提供服務(wù)。4.3.1.2忠實(shí)于公司:對(duì)公司負(fù)責(zé)，維護(hù)公司的應(yīng)得利益，維護(hù)公司的信譽(yù)，不能利用工作之便利私下交易，做損公肥私的事。4.3.1.3忠實(shí)于自己:就是要維護(hù)好自己的信譽(yù)，發(fā)揮自己的潛力。12/17/2022100溫嶺煙草客戶經(jīng)理活動(dòng)不僅是一種個(gè)人行為，也是一種社會(huì)行

4.3.2客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)是非常廣泛的，專業(yè)知識(shí)的積累意味著自身素質(zhì)和能力的提高，專業(yè)知識(shí)主要有：行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、客戶知識(shí)等。12/17/2022101溫嶺煙草4.3.2客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)是非作為客戶經(jīng)理，應(yīng)了解所在行業(yè)的發(fā)展、現(xiàn)狀和趨勢(shì)以及有關(guān)企業(yè)的知識(shí)，一是為了滿足客戶在這方面的要求，二是為了使客戶活動(dòng)能體現(xiàn)行業(yè)的方針政策有關(guān)企業(yè)的知識(shí)有：企業(yè)的歷史沿革，企業(yè)在同行業(yè)中的地位、企業(yè)的質(zhì)量方針。規(guī)章制度，企業(yè)的銷售和定價(jià)政策，企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容等行業(yè)知識(shí)12/17/2022102溫嶺煙草作為客戶經(jīng)理，應(yīng)了解所在行業(yè)的發(fā)展、現(xiàn)狀和趨勢(shì)以及有關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)客戶經(jīng)理掌握產(chǎn)品知識(shí)的最低標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)滿足客戶想了解什么，想知道多少的知識(shí)，客戶喜歡能為其提供大量信息的客戶管理人員，一般來說，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)自己的產(chǎn)品有以下方面深入的了解：產(chǎn)品的等級(jí)和原材料，主要的指標(biāo)要求、產(chǎn)品特性、產(chǎn)品的儲(chǔ)藏保養(yǎng)知識(shí)、售后服務(wù)以及生產(chǎn)過程、工藝技術(shù)、產(chǎn)品性能等12/17/2022103溫嶺煙草產(chǎn)品知識(shí)客戶經(jīng)理掌握產(chǎn)品知識(shí)的最低標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)滿足客戶想了解什市場(chǎng)知識(shí)市場(chǎng)是客戶經(jīng)理活動(dòng)的舞臺(tái)，了解市場(chǎng)運(yùn)動(dòng)的基本原理和理論，是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件，由于銷售活動(dòng)深及各種各樣的客體，有著十分復(fù)雜的方式和內(nèi)容，所以，作為客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的市場(chǎng)知識(shí)是十分廣泛的?？蛻艚?jīng)理應(yīng)努力掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本原理，市場(chǎng)營(yíng)銷策略和方法，市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法、供求關(guān)系變化的一般規(guī)律、計(jì)劃編制知識(shí)?，F(xiàn)實(shí)客戶的情況，購買力、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)容量等知識(shí)。12/17/2022104溫嶺煙草市場(chǎng)知識(shí)市場(chǎng)是客戶經(jīng)理活動(dòng)的舞臺(tái)，了解市場(chǎng)運(yùn)動(dòng)的基本原理和客戶知識(shí)深入客戶的業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)中的特點(diǎn)，針對(duì)其特點(diǎn)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。了解客戶的心理、性格、習(xí)慣和愛好，了解客戶的購買動(dòng)機(jī)、購買習(xí)慣、購買方式、購買時(shí)間、購買水平等內(nèi)容12/17/2022105溫嶺煙草客戶知識(shí)深入客戶的業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)中的特點(diǎn)，針對(duì)其特點(diǎn)提4.3.3樹立雙贏觀點(diǎn)雙贏觀念是指雙方都會(huì)得利、只有這樣的合作，對(duì)客戶才有更大的吸引力。雙贏觀念要求客戶經(jīng)理在工作時(shí)兼顧己方和對(duì)方的利益，作好以誠相待，做好客戶的幕僚工作、給客戶當(dāng)好參謀。12/17/2022106溫嶺煙草4.3.3樹立雙贏觀點(diǎn)雙贏觀念是指雙方都會(huì)得利、只有這樣4.4客戶經(jīng)理“六字經(jīng)”有六個(gè)字對(duì)客戶經(jīng)理很有指導(dǎo)意義：仁、信、禮、智、實(shí)、做。仁：客戶對(duì)公司的支持和信任，要表現(xiàn)出應(yīng)有的感激。信：不可言而無信，講究信用。禮：對(duì)客戶要講禮貌，以禮待人。智：要有智慧和知識(shí)，頭腦清醒。實(shí)：誠實(shí)為上，贏得信賴。做：根據(jù)實(shí)際去做，腳踏實(shí)地的干。12/17/2022107溫嶺煙草4.4客戶經(jīng)理“六字經(jīng)”有六個(gè)字4.5客戶經(jīng)理的自我管理

4.5.1步驟

4.5.2內(nèi)容

士人第一要有志，第二要有識(shí)，第三要有恒?！逶鴩?guó)藩12/17/2022108溫嶺煙草4.5客戶經(jīng)理的自我管理4.5.1步驟士人第4.5.1步驟卓有成效的自我管理應(yīng)由三個(gè)步驟組成：設(shè)立工作目標(biāo)，判定行動(dòng)策略，評(píng)估工作績(jī)效。12/17/2022109溫嶺煙草4.5.1步驟卓有成效的自我管理應(yīng)由三個(gè)步驟組成：12/4.5.2實(shí)現(xiàn)自我管理內(nèi)容客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)，遭受冷遇和挫折是經(jīng)常的事，且大半時(shí)間在企業(yè)之外工作，不受上級(jí)的直接管理。因此，自我管理對(duì)于客戶經(jīng)理的事業(yè)成效來說，在任何其它工作都重要。只有當(dāng)客戶經(jīng)理真正樹立了職業(yè)意識(shí)，對(duì)自己接受要求實(shí)施嚴(yán)格的自我管理時(shí)，才有成功的把握。實(shí)行自我管理，客戶經(jīng)理就要為自己明確確定奮斗目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)它而設(shè)計(jì)行動(dòng)策略。（工作目標(biāo)、評(píng)論）。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，對(duì)客戶所進(jìn)行的每次拜訪都應(yīng)精打細(xì)算，這對(duì)予能否取得預(yù)期成果是不無道理的。12/17/2022110溫嶺煙草4.5.2實(shí)現(xiàn)自我管理內(nèi)容客戶經(jīng)理的工作性負(fù)責(zé)區(qū)域的管理客戶管理訪問過程管理個(gè)人發(fā)展管理12/17/2022111溫嶺煙草負(fù)責(zé)區(qū)域的管理12/17/202233溫嶺煙草4.5.2.1負(fù)責(zé)區(qū)域管理負(fù)責(zé)區(qū)域管理首先要設(shè)立工作目標(biāo)。通常這方面主要包括：銷售額，每天訪問次數(shù)，為各類客戶分別確定銷售配額，搜索各方信息、其它。為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，客戶經(jīng)理應(yīng)判定相應(yīng)的策略，包括：時(shí)間管理策略，訪問線路取向策略，潛在（有可能上一檔）客戶“培養(yǎng)”策略，提高工作效率策略。12/17/2022112溫嶺煙草4.5.2.1負(fù)責(zé)區(qū)域管理12/17/202234溫嶺4.5.2.2客戶管理由于客戶總數(shù)過于龐大，想為區(qū)域內(nèi)每一位客戶都設(shè)立工作目標(biāo)是不可能的。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)替之以為客戶群或重點(diǎn)客戶作為工作目標(biāo)進(jìn)行客戶管理?？蛻舻姆磻?yīng)與表現(xiàn)。業(yè)務(wù)交往方面的表現(xiàn)。4.5.2.3訪問過程管理判定在訪問過程中，“要說什么和做什么”及應(yīng)“回避談及的事情”。12/17/2022113溫嶺煙草4.5.2.2客戶管理12/17/202235

4.5.2.4個(gè)人發(fā)展管理圍繞個(gè)人成長(zhǎng)，提高個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)及能力，增長(zhǎng)某方面的專項(xiàng)技能和進(jìn)一步獲取知識(shí)兩項(xiàng)目標(biāo)。比如：客戶經(jīng)理也許希望能提高自己在處理人際交往方面的技能。客戶經(jīng)理希望發(fā)揮自身更多的管理潛能客戶經(jīng)理希望增長(zhǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷的技能和知識(shí)12/17/2022114溫嶺煙草12/17/202236溫嶺煙草4.6客戶經(jīng)理禮儀、形象4.6.1禮儀4.6.2儀表和形象12/17/2022115溫嶺煙草4.6客戶經(jīng)理禮儀、形象4.6.1禮儀12/17/24.6.1市場(chǎng)禮儀指客戶管理在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。指導(dǎo)和協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪、調(diào)研等活動(dòng)中處理客戶關(guān)系的言行舉止。禮儀作為一種文化現(xiàn)象，貫穿于營(yíng)銷活動(dòng)中去，轉(zhuǎn)化為客我心理和感情的交融，使客戶產(chǎn)生心理愉悅感。12/17/2022116溫嶺煙草4.6.1市場(chǎng)禮儀指客戶管理在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范4.6.2公司的形象有賴于客戶經(jīng)理來體現(xiàn)，客戶經(jīng)理在第一線直面客戶，其形象直接體現(xiàn)著公司的形象。如果客戶經(jīng)理有著專業(yè)化了的形象，那么在客戶眼里，公司就是一個(gè)專業(yè)的公司。另一個(gè)問題就是如何建立第一印象，較佳的第一印象如果留給客戶，這就有了一個(gè)很好的開始，反之，就會(huì)給以后的工作蒙上陰影,你要知道，當(dāng)你敲開客戶的門，客戶便開始評(píng)價(jià)你了，這樣的評(píng)價(jià)的第一根據(jù)就是你的形象。12/17/2022117溫嶺煙草4.6.2公司的形象有賴于客戶經(jīng)理來體現(xiàn)，客戶經(jīng)理在第一線直4.7客戶經(jīng)理語言交談

人交往的目的，就是為了溝通思想、情感。明確交往的主題，達(dá)到自己的意愿，通過語言的交談，使雙方思想趨于接近，感情融洽，排除誤會(huì)和干擾。實(shí)現(xiàn)各自的愿望。與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動(dòng)客戶、客戶經(jīng)理通過語言表達(dá)向客戶傳遞一系列公司信息。品牌信息，了解客戶的想法和意愿。在與客戶交談時(shí)，語調(diào)要和緩、表達(dá)要熱情、語氣要充滿信心。12/17/2022118溫嶺煙草4.7客戶經(jīng)理語言交談人交往的目的，就是為了溝通思想4.7.1客戶經(jīng)理要不斷地主動(dòng)通過電話實(shí)現(xiàn)溝通

客戶經(jīng)理為了維護(hù)與客戶的關(guān)系，需要經(jīng)常打電話給客戶，建立較穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。打電話實(shí)際上是語言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)，因此，打電話之前要有一個(gè)認(rèn)真的思考過程，是問候、商洽業(yè)務(wù)？通知？打電話應(yīng)注意語言親切、精練、清晰、音調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn)，語速恰當(dāng)。接聽電話，應(yīng)注意基本的禮儀規(guī)范。注意用語禮貌，如“你好、早安、謝謝”，語調(diào)要柔和，顯示出良好的修養(yǎng)。一般應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話，話畢，要等對(duì)方放下電話，然后自己再放下電話。這是維護(hù)和塑造公司良好聲譽(yù)的需要。12/17/2022119溫嶺煙草4.7.1客戶經(jīng)理要不斷地主動(dòng)通過電話實(shí)現(xiàn)溝通客戶經(jīng)理4.7.2客戶經(jīng)理應(yīng)克服的不良習(xí)慣

泛泛道理、說話蠻橫、喜歡隨時(shí)反駁、內(nèi)容無重點(diǎn)

、自吹、過于自貶

、隨意攻擊別人

、語無倫次、好說大話

、其他的不良習(xí)慣

、12/17/2022120溫嶺煙草4.7.2客戶經(jīng)理應(yīng)克服的不良習(xí)慣泛泛道理、會(huì)給人造成空洞，不切實(shí)際的感覺，易引起客戶的不信任感。泛泛道理12/17/2022121溫嶺煙草會(huì)給人造成空洞，不切實(shí)際的感泛泛道理1對(duì)文化低的客戶、要有足夠的耐心，對(duì)易激動(dòng)的客戶，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心打動(dòng)對(duì)方。說話蠻橫

12/17/2022122溫嶺煙草對(duì)文化低的客戶、要有足夠的耐說話蠻橫應(yīng)學(xué)會(huì)尊重他人的意見，并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?。從心理學(xué)的角度看，習(xí)慣性的反駁對(duì)方，易使客戶走向自己的對(duì)立面。喜歡隨時(shí)反駁

12/17/2022123溫嶺煙草應(yīng)學(xué)會(huì)尊重他人的意見，并以適喜歡隨時(shí)反圍繞談話目的展開，否則，會(huì)使客戶摸不著邊際，因此，要做到目的明確，重點(diǎn)突出。

內(nèi)容無重點(diǎn)

12/17/2022124溫嶺煙草圍繞談話目的展開，否則，會(huì)使內(nèi)容無重點(diǎn)在客戶面前，自信的同時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)回引起很多不良后果。自吹

12/17/2022125溫嶺煙草在客戶面前，自信的同時(shí)，應(yīng)表自吹12如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認(rèn)為你真的不行。這就要求客戶經(jīng)理保持良好的精神面貌，充分表現(xiàn)出對(duì)自己、對(duì)公司的信心

。過于自貶

12/17/2022126溫嶺煙草如果在客戶面前，總說自己的不過于自貶有時(shí)客戶會(huì)反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們提供的產(chǎn)品好，我們不應(yīng)立刻反駁。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是一種專業(yè)化的語言，首先認(rèn)可其他廠家的產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，然后陳述自己提供的產(chǎn)品的特點(diǎn)，說明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和包裝等方面的優(yōu)勢(shì)

。隨意攻擊別人

12/17/2022127溫嶺煙草有時(shí)客戶會(huì)反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面客戶經(jīng)理的思路應(yīng)有條理，表達(dá)時(shí)應(yīng)有好的層次感，做到思路清楚。表達(dá)準(zhǔn)確，平時(shí)要加強(qiáng)語言表達(dá)方面的自訓(xùn)。使自己成為出色的演講家。語無倫次

12/17/2022128溫嶺煙草客戶經(jīng)理的思路應(yīng)有條理，表達(dá)語無倫次好說大話

說些不著邊際的話也是一種不良的習(xí)慣，隨意許諾而、不能兌現(xiàn)，會(huì)逐漸喪失客戶對(duì)自己的信任，對(duì)于沒有把握、的事情，萬不可隨意滿口答應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回的戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚后，再給客戶以滿意的答復(fù)。12/17/2022129溫嶺煙草好說大話說些不著邊際的話也是一種不良的其他的不良習(xí)慣如：說話語氣缺乏自信、旁觀嘲弄?jiǎng)e人、態(tài)度傲慢、強(qiáng)詞奪理、使用讓人難明白的語言、口若懸河“言多必失”、開庸俗的玩笑、懶惰。12/17/2022130溫嶺煙草其他的不良習(xí)慣如：說話語氣缺乏自信、4.8怎么能最好的完成每天的日程4.8.1、每天我需要訪問多少客戶？4.8.2、我怎么能訪問更多的客戶？4.8.3、我怎么才能考慮信息的完整性？4.8.4、我怎么能增加積極銷售的時(shí)間？4.8.5、著手責(zé)任區(qū)計(jì)劃的最好方法是什么？4.8.6、我怎樣決定優(yōu)先做的事？4.8.7、對(duì)客戶結(jié)構(gòu)分析的重要性是什么？4.8.8、我怎樣改進(jìn)客戶結(jié)構(gòu)？4.8.9、我怎樣分析市場(chǎng)結(jié)構(gòu)？4.8.10、我怎樣系統(tǒng)的介紹新品牌？12/17/2022131溫嶺煙草4.8怎么能最好的完成每天的日程4.8.1、每天我需要訪5.客戶經(jīng)理的心理基礎(chǔ)5.1職業(yè)心理的自豪感

5.2客戶經(jīng)理的創(chuàng)造心理

5.3實(shí)現(xiàn)自我的心理

5.4追求事業(yè)成功的心理

12/17/2022132溫嶺煙草5.客戶經(jīng)理的心理基礎(chǔ)5.1職業(yè)心理的自豪感125.1職業(yè)心理的自豪感

客戶經(jīng)理職業(yè)心理的自豪感，表現(xiàn)在能正確認(rèn)識(shí)到客戶經(jīng)理工作同其他職業(yè)一樣，是一項(xiàng)平凡而崇高的事業(yè)。12/17/2022133溫嶺煙草5.1職業(yè)心理的自豪感12/17/2022555.2客戶經(jīng)理的創(chuàng)造心理

客戶經(jīng)理工作是一項(xiàng)創(chuàng)造性的工作，也是一種能夠充分發(fā)揮個(gè)人才能的工作。12/17/2022134溫嶺煙草5.2客戶經(jīng)理的創(chuàng)造心理12/17/20225.3實(shí)現(xiàn)自我的心理

客戶經(jīng)理工作是一種挑戰(zhàn)性的能夠自我實(shí)現(xiàn)的工作，原因在于，其責(zé)任重大，就要求非常優(yōu)秀的人才能勝任。12/17/2022135溫嶺煙草5.3實(shí)現(xiàn)自我的心理12/17/202257溫5.4追求事業(yè)成功的心理

客戶經(jīng)理工作既是一項(xiàng)大有可為的事業(yè)，也是一項(xiàng)難度很大的工作，它要求必須具有全面、正確客觀觀察問題的能力。12/17/20221