快遞公司員工手冊

、才▲ 、 ■刖言歡迎您加入某某快遞的大家庭!本手冊是根據(jù)國家及地方有關(guān)法律法規(guī)及公司運營的需要而制定的， 旨在幫助您了解公司的政策、規(guī)章制度等，從而保障雙方的權(quán)益，讓大家明確應(yīng)遵守的規(guī)定和應(yīng)履行的義務(wù),減少工作環(huán)節(jié)、提高工作效率、提升服務(wù)品質(zhì)!本手冊是最基本的就職指南，希望大家以此手冊為參考資料，逐步規(guī)范自己在工作中言行舉止和工作態(tài)度等方面，嚴(yán)格要求自己，從而成為一位合格的、出色的“某某快遞人”手冊中若有重要信息或制度變更，公司會及時通知大家，并及時跟上公司的發(fā)展腳步,對其進行定期地修改。最后，祝愿您在“某某快遞”工作期間事業(yè)有成!第一卷公司篇第一節(jié)公司簡介某某快運有限公司座落于風(fēng)景秀麗的名城古都。。。萬人民公司位于。。。。。，是一家集快運、速遞、物流為一體的快遞公司。注冊資金。。。萬人民幣，占地。。平方米。公司以。。總經(jīng)理為首，下設(shè)副總經(jīng)理、經(jīng)理室、財務(wù)、客服、運營、業(yè)務(wù)及操作等多個部門，形成人員。00人、車輛。。輛的專業(yè)化的快遞隊伍!公司自成立以來，在。。。?？偨?jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下；在廣大客戶的支持和關(guān)懷下；在全體09-10年,09-10年,公司高指標(biāo)完成了行業(yè)達(dá)標(biāo)工作，并積極開展了“放心消費”活動，營造了“和諧消費”的良好氛圍！并先后獲得《。。。獎》等榮譽稱號。公司全體員工奉行：“團結(jié)、務(wù)實、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，并結(jié)合以“快速、準(zhǔn)確、安全、周到”的服務(wù)方針，參與到激烈的市場競爭中，以“一流的服務(wù)、優(yōu)惠的價格、令人滿意的售后”贏得了客戶的支持與信賴。我們將一如既往，貫徹“客戶至上、服務(wù)第一、不懈努力、打造精品快遞”的方針，立足快遞行業(yè)，誠信服務(wù)，為地方經(jīng)濟發(fā)展，行業(yè)及社會進步做更大貢獻(xiàn)!第二節(jié)公司理念、價值觀通過以快速把客戶的快件傳遞為價值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價值；通過最大化的提供員工展示價值空間，來最大化實現(xiàn)企業(yè)的上升空間；最大化的為社會創(chuàng)造價值，企業(yè)也將最大化的得到社會回報。、質(zhì)量方針快速、安全、準(zhǔn)確、周到，客戶的滿意，申通的追求。三、服務(wù)理念某某快遞，一如親至，用心成就你我四、服務(wù)口號對客戶滿意的承諾，是申通堅定的信仰；以人為本是申通永遠(yuǎn)的準(zhǔn)則；接受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神；團隊精神是申通網(wǎng)絡(luò)運行的保障；幫助別人就是幫助自己，是申通人的信條。第三節(jié)組織結(jié)構(gòu)圖第二卷制度篇第一節(jié)某某快遞收寄物品安全管理制度第一條總則為加強寄遞物品安全管理，防止禁寄物品流入寄遞渠道，維護國家的安全和利益，保障人民生命財產(chǎn)安全，保證申通網(wǎng)絡(luò)安全運行，特制定本制度。第二條收寄安全保障制度各網(wǎng)點公司在收寄物品時必須加強安全驗視，核對無誤后簽字確認(rèn)，按照“誰經(jīng)營、誰負(fù)責(zé)”的原則，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗視制度。各網(wǎng)點公司對不能確定安全性的存疑物品，應(yīng)要求寄件人出具相關(guān)部門的安全證明，否則，不予收寄?？蛻粢殉鼍甙踩C明的，應(yīng)如實記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時間、寄件人收件人名址等內(nèi)容并保存。各網(wǎng)點公司對網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等經(jīng)營者委托從事物品寄遞服務(wù)的，應(yīng)與委托方簽訂安全協(xié)議書。第三條運輸安全保障制度各中轉(zhuǎn)部應(yīng)加強對中轉(zhuǎn)快件的安全檢查，對可能損害國家利益和人員安全的快件，應(yīng)立即停止操作，妥善處理，并及時上報總公司和相關(guān)國家機關(guān)。第四條投遞安全保障制度各網(wǎng)點公司應(yīng)加強對到達(dá)快件的安全檢查，對可能損害國家利益和人員安全的快件,立即停止派送，妥善處理，并及時上報總公司和相關(guān)國家機關(guān)。第五條快遞服務(wù)人員、用戶人身安全保障制度各網(wǎng)點公司應(yīng)采取各種安全措施，保障寄遞服務(wù)人員及客戶的安全?？蛻艏翱旒畔踩Ｕ现贫瘸秊榕浜瞎?、國家安全、海關(guān)等機關(guān)依法偵破案件外，各網(wǎng)點公司應(yīng)對寄件人、收件人和收寄物品的相關(guān)信息保密。對工商行政管理等部門查處來源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應(yīng)予以積極配合。第七條各網(wǎng)點公司應(yīng)加強員工的安全教育和安全技能培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)總公司各項安全性文件以及國家和地方各級部門的安全性文件，并安排專門的人員負(fù)責(zé)本公司的安全管理工作，以加強規(guī)范管理和安全防范。第九條？對造成安全事故的責(zé)任網(wǎng)點公司，總公司將處以 5000元以上的罰金，直至取消其申通品牌經(jīng)營資格，且不免除相關(guān)國家機關(guān)依法規(guī)定的處罰。第二節(jié)某某快遞網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理制度第一部分總則第一條、為規(guī)范申通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，促進申通網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展，依據(jù)《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，特制定本制度。第二條、總公司各職能部門為本制度的執(zhí)行機構(gòu)。第三條、各網(wǎng)點必須嚴(yán)格按照《某某快遞業(yè)務(wù)操作規(guī)范》，本著安全、快速、方便、合理的原則依托申通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)域依照本制度向客戶提供快遞服務(wù)。第二部分服務(wù)承諾第四條、服務(wù)區(qū)域某某快遞服務(wù)區(qū)域以某某快遞網(wǎng)站網(wǎng)點服務(wù)區(qū)域為準(zhǔn)。第五條、服務(wù)時效除偏遠(yuǎn)地區(qū)外，公司提供的快遞服務(wù)時效不得超出《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中對以服務(wù)時限的要求。第六條、營業(yè)時間：8:00至17:30第六條、資費標(biāo)準(zhǔn)某某快遞服務(wù)價格參考國家郵政局網(wǎng)站公示的“快遞企業(yè)價格查詢系統(tǒng)”中某某快遞服務(wù)價格，具體的價格可向寄件地的申通公司咨詢。第七條、信息保密除依法配合國家安全、公安等機關(guān)需要外，工作人員不得泄漏和挪用客戶及快件的相關(guān)信息。第八條、安全保障工作人員應(yīng)通過各種安全措施保護快件的安全，同時在向顧客提供服務(wù)時不得給客戶造成危害。第九條、公司對客戶的快件可提供兩次的免費投遞服務(wù)。第三部分損失賠償?shù)谑畻l、賠償范圍及賠償主體對客戶的快件延誤、遺失、破損、短少的，由發(fā)件公司對客戶進行賠償，但不對因此造成的間接損失承擔(dān)賠償責(zé)任。第十一條、免責(zé)范圍對由于以下原因造成延誤、遺失、破損、短少的，本公司不承擔(dān)責(zé)任:（一）、發(fā)生不可抗力，如戰(zhàn)爭、暴亂、惡劣天氣、重大疫情、墜機等嚴(yán)重災(zāi)害的;（二八客戶寄遞的物品為法律法規(guī)所禁止寄遞的;（三八快件本身屬性導(dǎo)致快件短少的;（四八客戶填寫的收件人信息錯誤或者變更的造成快件延誤的;（五八依據(jù)客戶要求或者約定造成快件投遞超出服務(wù)時效的;（六八其他的因客戶或快件的原因?qū)е碌摹５谑l、賠償標(biāo)準(zhǔn)快件延誤的，賠償數(shù)額有約定的按約定賠償；沒有約定的，參照《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)賠償。快件損毀、短少、遺失的，對未保價物品的損毀、短少、遺失，有約定的按約定賠償;沒有約定按實際價值賠償，但最高不超過賠償限額人民幣伍佰元;對保價的物品損毀、短少的，以實際損毀、短少的比例，按對應(yīng)的保價金額進行賠償,但不超出最高賠償限額人民幣拾萬元；對保價物品遺失的，按保價金額賠償，但不超出最高賠償限額人民幣拾萬元。第四部分投訴受理第十三條、客戶對快件延誤、遺失、破損、短少索賠的，須在快件交寄后規(guī)定的期限內(nèi)由發(fā)件人向發(fā)件公司書面提出，起始時間以運單填寫寄件時間為準(zhǔn)。第十四條、除約定外，工作人員在收到客戶索賠函后應(yīng)在快遞《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的時間內(nèi)確認(rèn)并告知客戶是否受理，對不受理的應(yīng)說明理由，對受理的應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成索賠,并在完成后向發(fā)件人或發(fā)件人指定受益人支付賠償金。第十五條、發(fā)件人與發(fā)件公司就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式。投訴或申訴的，可選擇電話、郵件、網(wǎng)站在線等方式向申通總部或相關(guān)組織提出;仲裁或起訴的，應(yīng)向寄件所在地的仲裁機構(gòu)或法院提出。附則：本制度最終解釋權(quán)歸某某快遞有限公司所有。第三節(jié)某某快遞業(yè)務(wù)操作規(guī)范、為貫徹落實《某某快遞網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理制度》，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)便捷的快遞服務(wù)，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及其他有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，特制的本規(guī)范。、工作人員向客戶提供的業(yè)務(wù)受理、快件攬收、快件分揀、快件投遞、快件查詢均適限寄物品的，則不予收寄，若發(fā)現(xiàn)違反國家法律法規(guī)的物品必須及時向公司及國家相關(guān)部門限寄物品的，則不予收寄，若發(fā)現(xiàn)違反國家法律法規(guī)的物品必須及時向公司及國家相關(guān)部門用本規(guī)范。第一章業(yè)務(wù)受理三、網(wǎng)點公司工作人員根據(jù)客戶來電、系統(tǒng)下單等方式所提供的快件信息，初步確認(rèn)是否可以收寄。對于可以收寄的快件通知業(yè)務(wù)員上門取件，對不可收寄的快件的，告知客戶不予收寄的理由。第二章業(yè)務(wù)攬收四、業(yè)務(wù)員對于初步確認(rèn)可以攬收的快件在約定的時間內(nèi)提供上門取件服務(wù)。（一）、工作準(zhǔn)備:確保通訊工具、交通工具的工作狀態(tài)良好;確認(rèn)面單、封裝物、膠帶、電子稱、工具刀等以及價目表、宣傳冊、發(fā)票等物料票據(jù)準(zhǔn)備齊全;確認(rèn)工作證件、駕駛證件、車輛證件攜帶齊全;保證個人儀容儀表，調(diào)整好工作狀態(tài);熟知最新的公司業(yè)務(wù)動態(tài)。至客戶處要確保交通工具停放妥當(dāng)，不違章，不影響他人;妥善放置已攬收快件;進門先整理好個人儀表，主動向客戶表明身份，并出示證件，說明來意。（二）快件核查:確認(rèn)客戶寄遞的快件是否在申通網(wǎng)絡(luò)派送區(qū)域之內(nèi)， 對不在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的快件可向客戶提供解決方案或不予收寄;嚴(yán)格按照《某某快遞寄遞物品安全管理辦法》的要求對快件驗視，若屬于禁寄物品或報告。（三）快件包裝:指導(dǎo)或者協(xié)助客戶使用規(guī)范包裝物料和充填物品包裝快件，使快件符合中轉(zhuǎn)運輸?shù)囊?，確保寄遞物品安全。（四）運單填寫及稱重收費:告知客戶閱讀運單背書條款，并提醒客戶貴重物品建議保價;對運單客戶已填好的，對填寫內(nèi)容進行檢查；.若客戶未填寫運單，則指導(dǎo)客戶填寫或代為客戶填寫，并讓客戶在指定的位置簽名;對已包裝好的快件進行稱重，確認(rèn)支付方和支付方式，并在運單指定的位置注明;將填寫好的運單、標(biāo)識等規(guī)范貼在快件的合適位置;將運單客戶聯(lián)留存給客戶，并為客戶開具票據(jù);對已攬收的快件做信息采集，并上傳至系統(tǒng)。（五）將攬收快件在規(guī)定的時間內(nèi)運回處理點，并將運單公司留存聯(lián)及費用交給相關(guān)的工作人員。五、對客戶上門交寄的快件參照以上流程處理。第三章快件分揀六、處理中心工作人員對快件進行分揀封發(fā)工作，包括到件接收、分揀、封裝、發(fā)運等。（一）工作準(zhǔn)備:熟知最新的操作處理通知;領(lǐng)取操作工具包括掃描設(shè)備、拆剪封裝工具、筆、包簽、防護工具等;檢查掃描設(shè)備、傳輸設(shè)備是否正常。（二）快件接收:引導(dǎo)快件運輸車輛準(zhǔn)確?？浚藢囕v及押車人員身份;全。2.檢查車輛封簽是否完好，對完好封簽進行拆解;3.將快件從車廂卸出，并查驗，對破損及禁寄等異?？旒幌嚓P(guān)人員處理;4.對快件進行到達(dá)處理中心稱重掃描，并對問題件進行登記。（三）按快件流向?qū)旒M行分類分揀;（四）快件封發(fā):1.對快件進行發(fā)往下一站點掃描;2.根據(jù)快件屬性進行裝包并封口、貼包簽;3.依照發(fā)運車次、方向，正確合理裝載快件;4.對裝載完畢的車輛加封，并裝好交接手續(xù)5.依次引導(dǎo)快件運輸車輛安全離開;第四章快件投遞六、快遞員對于本區(qū)域的快件提供上門投遞服務(wù)， 在投遞過程中要確保人員及快件的安（一）派件準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好需使用的交通運輸工具、操作設(shè)備、各式單證、證件等，整理好個人儀容儀表;（二八快件交接:1.領(lǐng)取屬于自己派送范圍內(nèi)的快件，與處理人員當(dāng)面確認(rèn)運輸方式;2.對快件進行檢查，確認(rèn)核對是否有外包裝破損、超范圍、地址錯誤、件數(shù)有誤、到付價格有異等問題的快件，并及時交與處理人員;3.與處理人員確認(rèn)件數(shù)，利用掃描工具，逐個對快件進行掃描;（三八快件派送:1.根據(jù)快件屬性、目的地、時效等要求，合理安排派送順序;2.到達(dá)目的地妥善放置交通工具及快件;進門前先整理好個人儀表，進門后主動表明身份，并出示相關(guān)證件;（四八快件簽收:核查客戶或者客戶委托人的有效證件;提示客戶檢查外包裝是否完好，對于因外包裝破損的快件，應(yīng)禮貌做好解釋工作，并根據(jù)公司要求，做拒收或者查驗處理;對于到付或者代收貨款的快件，向客戶收取相關(guān)費用，并開具相關(guān)票據(jù);派件員在運單上填寫自己的工號或姓名， 并指導(dǎo)客戶在指定的位置簽字；采用電子簽收的，則請客戶在簽收設(shè)備上簽字;5.客戶簽收后，有條件的網(wǎng)點的派件員立即使用掃描工具，對快件簽收信息進行上傳,并妥善放置運單簽收聯(lián);（五）交接：正常簽收的快件，將快件簽收回單交給公司相關(guān)工作人員，涉及相關(guān)費用的，一并上交。（六）.無法正常投遞的快件處理：對無法正常簽收的快件做好登記，并妥善放置，安全運回處理點，將快件交給快件處理人員處理。首次投遞不成功，工作人員應(yīng)主動聯(lián)系收件人，確認(rèn)再次投遞時間和地址;再次投遞不成功，可告知公司地址和工作時間通知客戶自取，若客戶仍需要投遞的,應(yīng)告知額外費用;對于聯(lián)系不上收件人和發(fā)件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存 3個月后，可按相關(guān)規(guī)定處置快件。，七、客戶上門自取的快件參照以上流程處理。第五章快件查詢八、客服人員依托網(wǎng)絡(luò)客服平臺提供快件狀態(tài)查詢服務(wù)?？头脚_包括電話及網(wǎng)絡(luò)在線查詢系統(tǒng)，客戶也可根據(jù)網(wǎng)站快件查詢系統(tǒng)自行查詢;對于通過查詢系統(tǒng)不能查找的快件， 客戶電話查詢時，快遞服務(wù)組織應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知客戶快件狀態(tài)，不能提供快件狀態(tài)信息的，應(yīng)告知客戶索賠內(nèi)容及程序。附則：本規(guī)范最終解釋權(quán)歸某某快遞有限公司所有第四節(jié)倉庫管理制度為使本公司的倉庫管理規(guī)范化，保證財產(chǎn)物資的完好無損，根據(jù)企業(yè)管理和財務(wù)管理的一般要求，結(jié)合本公司具體情況，特制訂本規(guī)定。第一章倉庫日常管理:1、倉庫管理員必須合理設(shè)置各類物資和產(chǎn)品的明細(xì)賬簿和臺賬。原材料倉庫必須根據(jù)實際情況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分明別類建立相應(yīng)的明細(xì)賬。2、必須嚴(yán)格按倉庫管理規(guī)程進行日常操作，倉庫保管員對當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時逐筆錄入，做到日清月結(jié)，確保物料進出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤。及時登記手工明細(xì)賬并與庫存實物的數(shù)據(jù)進行核對，確保兩者的一致性。3、做好各類物料的日常檢查工作，倉庫保管員必須對各類庫存物資每月進行檢查盤點,并做到賬、物、二者一致。第二章倉庫物資的入庫1、物資到公司后庫管理依據(jù)清單上所列的名稱、數(shù)量進行核對、清點后，方可入庫。2、對入庫物資核對、清點后，庫管員應(yīng)及時填寫《倉庫明細(xì)表》 。第三章倉庫物資的保管1、物資入庫后，需按不同的類別、性能、用途分類分區(qū)碼放，做到“二齊、三清、四號定位”0二齊：物資擺放整齊、庫容干凈整齊。三清：材料清、數(shù)量清、規(guī)格標(biāo)識清。四號定位：按區(qū)、安排、按架、按位定位。2、庫管員對常用或每日有變動的物資要隨時盤點， 若發(fā)現(xiàn)誤差須及時找出原因并更正。3、庫存信息及時呈報。須對數(shù)量、文字、表格仔細(xì)核對，確保報表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。第四章倉庫物資的領(lǐng)發(fā)1、各部門應(yīng)如實領(lǐng)發(fā)，在領(lǐng)料時必須在明細(xì)帳單上簽字。2、庫管員根據(jù)進貨的時間必須遵守“先進先出”的原則。3、領(lǐng)料人員所需物資無庫存，庫管員應(yīng)及時通知公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以便及時采購。4、任何人不得以任何名義私自從庫內(nèi)拿走物資，不得在倉庫中亂翻亂動，庫管員有權(quán)制止和糾正其行為。第五章其他有關(guān)事項1、記帳要字跡清楚，日清月結(jié)不積壓，托收、月報及時。2、創(chuàng)造好倉庫是每個保管員努力的方向，保證倉庫的干凈整齊。3、庫管員調(diào)動工作，一定要辦理交接手續(xù)，移交中的未了事宜及有關(guān)憑證，要列出清單，對失職造成的虧損，原價賠償。4、庫存盈虧反映出庫管員的工作質(zhì)量，力求做到不出現(xiàn)差錯。第五節(jié)工作服管理制度為了樹立公司良好的整體形象，規(guī)范員工統(tǒng)一著裝，特對公司工作服的領(lǐng)用、著裝和日常管理作出以下規(guī)定:工作服的發(fā)放數(shù)量：原則上每位員工發(fā)放工作服為夏季兩套，實施發(fā)一備一，所有權(quán)屬公司，使用權(quán)屬個人;規(guī)格：工作服大小尺碼由承制商根據(jù)員工的身形量身而定;發(fā)放工作服時，由各部門依據(jù)人數(shù)提出領(lǐng)用申請并經(jīng)部門主管確認(rèn)。工作著裝規(guī)定穿著工作服即代表公司形象，必須保持工作服干凈、整潔，如有臟亂，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將根據(jù)規(guī)定予以處罰10元/次;工作時間內(nèi)必須穿著工作服，否則罰款10元/次;工作服樣式、標(biāo)識為公司統(tǒng)一制定，各部門和個人不得隨意更改，違規(guī)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)嚴(yán)重予以至少20元/次的處罰，并予更改;員工因個人原因或工作馬虎丟失工作服者應(yīng)根據(jù)具體情況折價賠償。日常管理員工在工作中不慎損害工作服，應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)聲明，進行補修，對有意破壞工作服的員工，要上報予以嚴(yán)肅處理，并承擔(dān)修復(fù)費用，如不能修復(fù)，則要按價賠償;員工如果離職，應(yīng)主動將工作服交還公司，否則按價賠償。第七節(jié)工作牌制度為樹立企業(yè)形象，增強員工榮譽感，展現(xiàn)申通員工精神風(fēng)采，公司實行全員佩戴工作牌上崗制度;工作牌由公司統(tǒng)一發(fā)放、管理并應(yīng)一律佩戴于左胸前;上班期間，員工必須佩戴工作牌;公司部門主管可隨時對員工佩證情況進行檢查，如有忘記者，處罰 10元/次;第一次丟失工作牌補辦費為20元/枚；以后每次補辦費用為50元/枚；丟失不補者，以每天10元累計，直至補辦為止;工作牌的所有權(quán)屬于公司，使用權(quán)屬于個人，請妥善保存工作牌;工作牌僅限本人佩戴，不得借與他人或非本人單位人員使用;離職的員工必須把工作牌交還公司，如不交還，處以 100元/個的罰款;工作牌必須保持清潔，不得在上面亂涂亂畫;工作牌如果遺失，請把牌號報知闞主任，掛失處理，否則引起的后果自己承擔(dān)。第八節(jié)關(guān)于業(yè)務(wù)員應(yīng)收賬款回籠的有關(guān)規(guī)定為了保證公司的正常運轉(zhuǎn)，各業(yè)務(wù)員必須加快資金回籠的速度，公司將視業(yè)務(wù)員回籠的優(yōu)越程度進行獎罰，現(xiàn)作如下規(guī)定:1、各業(yè)務(wù)員在收到賬單二個月內(nèi)劃清所有賬款，對未收賬款，非個人原因的以書面形式向公司說明情況，否則認(rèn)定挪用公款；情節(jié)嚴(yán)重的（ 5000元以上）予以開除并追究刑事責(zé)任。20%上調(diào)至2、對在賬單下達(dá)一個月內(nèi)劃清所有賬款的業(yè)務(wù)員將給予獎勵-將原提成22%20%上調(diào)至3、對在賬單下達(dá)在一個月至二個月內(nèi)劃清賬單的業(yè)務(wù)員，按原方式提成。4、在對賬單下達(dá)兩個月至三個月內(nèi)未結(jié)清賬款且未說明原因的，公司將予以扣除當(dāng)月獎金60元及當(dāng)月業(yè)務(wù)提成的5%5、在對賬單下達(dá)超三個月以上取消其收帳資格，并指派專人代收，按代收額的 3%扣取費用。及時回收上繳賬款是每個業(yè)務(wù)員的職責(zé)， 所有賬單在次月的20-30日間取，否則領(lǐng)取時間視為30日；由于業(yè)務(wù)員原因（如結(jié)賬不及時、客戶搬家不匯報等）導(dǎo)致呆賬、爛賬的由業(yè)務(wù)員全額承擔(dān)，請各位相互配合!第九節(jié)會議管理制度為規(guī)范公司會議管理，提高會議質(zhì)量，特制定本制度。管理權(quán)責(zé)經(jīng)理室負(fù)責(zé)公司會議的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)及本制度的執(zhí)行監(jiān)督;會議提擬人或主辦部門負(fù)責(zé)會議的組織工作,并有權(quán)對違反本制度的行為作出處罰。會議提擬人或主辦部門負(fù)責(zé)會議的組織工作,并有權(quán)對違反本制度的行為作出處罰。管理內(nèi)容每周一公司主管例會，各部門主管必須參加,有特殊情況者必須經(jīng)楊總同意方可;每周一公司主管例會，各部門主管必須參加,有特殊情況者必須經(jīng)楊總同意方可;部門會議由各部門自行安排，但會議時間、參加人等，不得與公司會議沖突，會議期間,部門會議由各部門自行安排，但會議時間、參加人等，不得與公司會議沖突，會議期間,沒有重要事情，不要打擾與會人員;凡經(jīng)理室預(yù)定的會議，如需改期，或遇特殊情況需安排新的臨時會議時，則會提前通知,未經(jīng)經(jīng)理室同意，任何人不得隨意打亂正常會議計劃;會議安排的原則為：小會服從大會，局部服從整體，臨時會議服從例會，各類會議的優(yōu)先順序為：公司例會、公司臨時行政會議、部門會議，因處置突發(fā)事件而召集的緊急會議不受此限。主持人權(quán)責(zé)主持人應(yīng)不遲于會前5分鐘到達(dá)會場，檢查會務(wù)落實情況，做好會前準(zhǔn)備;主持人一般應(yīng)于會議開始后，將會議的議題、議程、須解決的問題及達(dá)成目標(biāo)、議程推進中應(yīng)注意的問題等，進行必要的說明;會議進行中，主持人應(yīng)根據(jù)會議進行中的實際情況，對議程進行適時、必要的控制，并有權(quán)限定發(fā)言時間和中止與議題無關(guān)的發(fā)言，以確保議程順利推進及會議效率;屬于討論、決策性議題的會議，主持人應(yīng)引導(dǎo)會議作出結(jié)論。對需要集體議決的事項應(yīng)加以歸納和復(fù)述，適時提交與會人表明意見，對未決議事項應(yīng)加以歸納并引導(dǎo)會議就其后續(xù)安排統(tǒng)一意見;主持人應(yīng)將會議決策的事項告知與會人員，以便會后施行。參會人員的規(guī)定會議發(fā)言應(yīng)言簡意賅，緊扣主題;遵循會議主持人對議程控制的要求;遵守會議紀(jì)錄，與會期間應(yīng)將手機調(diào)至振動或?qū)⑹謾C呼叫轉(zhuǎn)移至部門另一未與會人處,原則上不允許接聽電話，如須接聽，請離開會場。遲到、早退、缺席遲到：所有參加會議的人員在會議規(guī)定召開時間后5分鐘內(nèi)未到的，記為遲到;早退：凡參加會議人員，如未經(jīng)主持人同意在會議結(jié)束前 5分鐘提前離開會場的，記為早退;缺席：凡須參加會議人員，未經(jīng)請假擅自不參加會議或請假未批準(zhǔn)而不參加會議的，記為缺席。處罰無正當(dāng)理由遲到，早退處以至少10元/次的罰款;無正當(dāng)理由缺席每次處以至少20元/次的罰款;凡因通知原因造成應(yīng)參加會議人員遲到或缺席的，以上處罰由傳達(dá)人承擔(dān)。附則本制度由經(jīng)理室負(fù)責(zé)解釋;凡本制度未明確規(guī)定的獎罰，按《獎懲管理制度》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;第十節(jié)手機使用制度第一條為加強公司對發(fā)放手機的使用管理，保證公司通信暢通，確保信息的及時傳遞,提高效益、減少工作失誤，現(xiàn)結(jié)合我公司實際情況，制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于公司所有人員（領(lǐng)用手機者和未領(lǐng)用手機者）。第三條手機分類:（一）公有手機：凡從公司領(lǐng)用并享有公司話費補貼的手機。（二）私有手機：凡屬個人購置、個人使用、公司不補貼話費的手機（含小靈通）。但必須聯(lián)系方式報到公司留存。第四條手機的使用:公有手機及私有手機必須從早上上班時間開始開機，直至公司規(guī)定的下班時間前不得關(guān)機，休假期間亦然。因工作性質(zhì)的特殊性，經(jīng)（副）理、運營部隊長、在外執(zhí)行任務(wù)的司機、須24小時開機，不得關(guān)機。承包區(qū)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)員手機開機狀態(tài)必須保持至操作結(jié)束。第五條手機維護:所有公用手機及私用手機應(yīng)保證在規(guī)定開機時間內(nèi)電量充足， 保障通信暢通,不得以手機沒電等為借口，并視情節(jié)處罰。（二）若因欠費被停機，應(yīng)及時繳交話費于24小時內(nèi)開通。（三）若手機丟失，應(yīng)于48小時內(nèi)（如出差外地，應(yīng)于回公司后48小時內(nèi)）補辦手機和SIM卡，費用由自己承擔(dān)。 手機發(fā)生故障（沒電、被停機、手機丟失等）期間，手機使用者應(yīng)及時向經(jīng)理室告知。第六條手機配備及話費補貼:領(lǐng)用人員使用的公務(wù)手機和SIM卡所有權(quán)歸公司所有，使用權(quán)歸個人。凡經(jīng)理級（含）以上人員及業(yè)務(wù)人員，公司未配手機者須自備手機，并將聯(lián)系方式報公司留存。（三）凡使用公司配備手機及SIM卡的人員，須妥善保管，離職時需交還公司，如有遺失或損壞，須照價賠償。（四）憑當(dāng)月話費賬單公司給予當(dāng)月使用話費的 30%乍為話費補貼。例如：當(dāng)月話費使用100元，公司給30元補貼，自己承擔(dān)70元。第七條公司將定期對領(lǐng)用的手機進行檢查，凡是損壞、丟失有隱瞞不報而被查獲的,公司追究賠償責(zé)任的同時，對當(dāng)事人處以100元的罰款，并承擔(dān)相應(yīng)后果!第八條在正常工作時間內(nèi)，公司在半個小時內(nèi)連續(xù)撥打使用者電話，關(guān)機、未接或不回電話者，每次給予20元處罰。節(jié)無線巴槍的管理制度無線巴槍為某某快遞公司財產(chǎn)，個人只有使用權(quán)。巴槍每人分發(fā)一把，并配套腰包，方便攜帶！為保證公司對無線巴槍的管理，各位使用者須交納使用保證金600元（分兩月在工資中扣除），在各人使用結(jié)束，經(jīng)確認(rèn)完好后予以退還使用保證金!各使用人員有義務(wù)、有責(zé)任保證無線巴槍本身以及使用功能的完好，及時充電、防潮防濕，切勿擅自拆卸，并且保證外觀的清潔，注意保養(yǎng)!無線巴槍價值較高，切勿損壞、丟失。因巴槍自身原因無法正常使用的，公司負(fù)責(zé)修理，與各人無關(guān)；凡因個人保管不當(dāng)、故意損壞的，維修費用由當(dāng)事人承擔(dān)，無法修理以至損壞的以及丟失巴槍的，由當(dāng)事人全額賠償。（巴槍價值2500元）使用人損壞、丟失巴槍，需及時上報，公司將定期對巴槍進行檢查，凡是有隱瞞不報而被查獲的，公司追究賠償責(zé)任的同時，對當(dāng)事人處以相應(yīng)的罰款!無線巴槍功能較多，方便各位對快件數(shù)據(jù)的采集，請各位正常使用其功能，在派件過程中客戶未簽收而將此快件簽收，數(shù)據(jù)私自上傳的或惡意搶簽等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將對當(dāng)事人處以100元/票的罰款!巴槍使用配套一張5元30MGPR毓量包月的手機卡（無語音、來電顯示功能），完全可以滿足每個人使用，凡因超流量而產(chǎn)生費用由使用者承擔(dān)，請各位妥善保管，不能隨便轉(zhuǎn)

借他人使用!以上規(guī)定請各位遵照執(zhí)行!第十二節(jié)員工請假管理規(guī)定為了嚴(yán)格工作紀(jì)律，加強對各位員工的請假管理，保證公司的正常運轉(zhuǎn)，現(xiàn)制定請假制度，對各部門員工請假作如下規(guī)定:各部門員工請假，須由本人提交書面申請，明確請假期限，拒絕代為請假。請假在一天以內(nèi)的，由所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)即可，部門經(jīng)理及時將請假條遞送到經(jīng)理室；請假超過天的，在告知部門經(jīng)理后，必須到總經(jīng)理室，批準(zhǔn)后方可，未經(jīng)批準(zhǔn)、擅自離崗或事后請假的按曠工處理!各部門經(jīng)理請假，必須由經(jīng)理室批準(zhǔn)后方為有效，妥善安排好分管工作后方可離崗,杜絕未經(jīng)批準(zhǔn)或事后請假的情況出現(xiàn)!突發(fā)原因需要請假的，應(yīng)在第一時間內(nèi)打電話給部門經(jīng)理或經(jīng)理室，說明原因，并在請假結(jié)束后，補寫請假條，交予部門經(jīng)理或楊總。凡編造請假理由欺騙公司的，一經(jīng)查明,在請假結(jié)束后，補寫請假條，交予部門經(jīng)理或楊總。凡編造請假理由欺騙公司的，一經(jīng)查明,將嚴(yán)肅處理!請各部門認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)貫徹本規(guī)定,凡各位未履行請假手續(xù)或請假后部請各部門認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)貫徹本規(guī)定,凡各位未履行請假手續(xù)或請假后部門未及時上報以及隱瞞不報者，一經(jīng)查出，將追究當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。門未及時上報以及隱瞞不報者，一經(jīng)查出，將追究當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。第十三節(jié)宿舍制度第十三節(jié)宿舍制度1）、公司的電視使用時間18：00---22:30使用結(jié)束將其關(guān)閉電源及插座電源;2）、空調(diào)使用后關(guān)閉插座電源（使用時間早上10：00后溫度達(dá)到30度，至17：30點將空調(diào)關(guān)掉）；3）、夏天使用太陽能熱水器，冬天使用電熱水器，盡可能的使用太陽能熱水器（開門時間18:00--8:00);4）、電風(fēng)扇是公司配置的，所有權(quán)屬公司，使用權(quán)屬個人，個人有保管風(fēng)扇完好的義務(wù),人不在時要關(guān)掉風(fēng)扇拔掉電源，季節(jié)過后完好的交給公司保管;5）、為了各位的人生安全，請與公司22：30關(guān)門前回到公司;6）、宿舍衛(wèi)生已排好，請大家按照表格執(zhí)行（如發(fā)現(xiàn)未做，按每人 /10處罰）；7）、每個宿舍只允許使用一個電飯鍋，不可用電水壺或者熱得快，防止電路走火，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元；電器的使用地點在廚房;8）、夏天使用蚊香，不允許放在易燃物品旁邊，人走后熄滅蚊香，如未熄滅發(fā)現(xiàn)一次至少10元處罰。第二卷業(yè)務(wù)篇第一節(jié)業(yè)務(wù)員管理制度1、早上8:30上班派件，下午15:30攬收快件，攬件結(jié)束不得早于晚上 18:30，不得遲到、早退，嚴(yán)禁無故曠工、缺勤，遲到至少10元/次處罰。2、派送和攬件快件時要衣著整潔，文明用語，禮貌待人，確?？旒陌踩浴⑼旰眯院蜁r效性，當(dāng)天的快件必須當(dāng)天送完。3、在檢查快件時如有疑問，及時交與處理部處理，禁止對快件扔、摔、踢、踏，嚴(yán)禁偷盜快件，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以開除，情節(jié)嚴(yán)重者交公安機關(guān)處理。4、業(yè)務(wù)員必須當(dāng)日無條件派送完轄區(qū)內(nèi)所有快件，不允許不簽字就將快件交與客戶,并及時把回單帶回公司，問題件必須在面單上注明原因交與處理部。5、業(yè)務(wù)員所攬收的快件必須簽名，現(xiàn)付必須標(biāo)注價格，不得“大頭小尾” ，禁止買單、賣單和逃單。6、業(yè)務(wù)員及時回收各項應(yīng)收款，并按規(guī)定時間與財務(wù)結(jié)賬。否則作挪用公款處理。因業(yè)務(wù)員沒有及時收取應(yīng)收款致使?fàn)€帳，由業(yè)務(wù)員自行負(fù)責(zé)。7、上班時間內(nèi)不得飲酒，行車注意安全，遵守交通法規(guī)，保持電話隨時暢通。8、所有業(yè)務(wù)員必須維護公司的利益和形象，不得浪費公司任何材料（如面單、塑料袋等）。9、所有業(yè)務(wù)員必須尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排、服從調(diào)動，不得拉幫結(jié)派，不得打架斗毆，不得違反國家法律、法規(guī)及公司制度。第二節(jié)業(yè)務(wù)員攬收快件細(xì)則1、業(yè)務(wù)員必須文明攬件，禁止與同行有不正當(dāng)?shù)膼阂飧偁帯?、業(yè)務(wù)員應(yīng)拒絕攬收易碎品、液體、易燃、易爆和違反國家法律、法規(guī)及不符合快件寄遞要求的信件或物品，并向客戶說明原因。易碎品之類的物品，客戶非要寄的，在記賬聯(lián)注明如果損毀，客戶自己負(fù)責(zé)，與公司無關(guān)。3、業(yè)務(wù)員要主動驗視客戶所寄的物品，并且提醒客戶價值超過 1000元的物品要保價,不保價的，如果物品遺失，公司最高賠償金額為1000元。業(yè)務(wù)員要指導(dǎo)客戶正確包裝物品,如果因包裝不妥而導(dǎo)致物品短少或破損的，總公司不予受理，則由業(yè)務(wù)員自行承擔(dān)責(zé)任。4、業(yè)務(wù)員攬件時，現(xiàn)付必須簽名。抬頭不明的月結(jié)客戶也必須簽名，不簽名的罰款10/票，刻意逃單的50元/次。5、3件之內(nèi)的貨物必須由業(yè)務(wù)員自己填單，如不填由公司填寫的，罰款5元/份。6、至M寸件必須用到付單填寫，如果業(yè)務(wù)員有到付單的，貝9直接改寫，如果沒有，需要到公司里改單的，業(yè)務(wù)員必須在面單上畫上明顯到付標(biāo)志“X”并注明“到付”字樣。按下列圖標(biāo)操作:11、某某快遞經(jīng)提供門到門服務(wù)，文明服務(wù)，一經(jīng)投訴，證實無誤后予以 20元/次罰款7、快件價格嚴(yán)格按照某某快遞公司執(zhí)行價格表執(zhí)行，江、浙、滬、皖貨物的到付價格最高5元/kg，最低元/kg，每票的價格不得低于10元。航空件貨物的到付價格最高20元/kg，最低10元/kg，航空件每票不得低于15元。無特殊情況拒絕攬件的業(yè)務(wù)員一經(jīng)投訴，則罰款20元/次。8、業(yè)務(wù)員下午15:30開始攬件，業(yè)務(wù)部通知取件，必須在一個小時內(nèi)到達(dá)客戶處，不要讓客戶空等，攬收結(jié)束時間不得早于晚上 18:30（特殊路線除外）。如果有特殊情況需要提前下班，則要確認(rèn)轄區(qū)內(nèi)快件已經(jīng)收取完畢，如果再有，公司代拿 20元/次。9、業(yè)務(wù)員出現(xiàn)賣單情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一個予以警告，罰款 500元，第二次予以開除處理，產(chǎn)生一切后果自行承擔(dān)。出現(xiàn)買單情況，罰款 50元/次。10、公司發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員在現(xiàn)付和月結(jié)有“大頭小尾”現(xiàn)象，一次罰款 200元，如出現(xiàn)3次這種情況，則直接開除。業(yè)務(wù)員現(xiàn)付和月結(jié)必須分清楚，如發(fā)現(xiàn)用現(xiàn)付充當(dāng)月結(jié)的，免于提成，以面單標(biāo)注價格的雙倍罰款。現(xiàn)付不標(biāo)注價格的，按執(zhí)行價格表的最高檔收取，江、浙、滬、皖文件10元/票，貨物5元/kg，外圍件15元/票，貨物15元/kg。第三節(jié)派送快件細(xì)則并追究其責(zé)任。2、申通不承諾本人簽收，如本人不在，經(jīng)收件人同意后，讓他人代收，并注明證件號。非本人簽收的，要承擔(dān)遺失風(fēng)險（遺失最咼賠償人民幣1000非本人簽收的，要承擔(dān)遺失風(fēng)險（遺失最咼賠償人民幣1000元）。3、收件人必須先簽字后驗貨，如果客戶要先驗貨后簽字，業(yè)務(wù)員必須向客戶解釋操作流程。如果業(yè)務(wù)員不解釋把貨帶走，將予以處罰。后客戶又致電公司要求按公司規(guī)定簽字驗貨，業(yè)務(wù)員必須再次派送（國家快遞行業(yè)規(guī)定必須無償派送三次） 。4、派件時要提醒客戶簽字工整，如字跡潦草，業(yè)務(wù)員有必要在旁邊標(biāo)注具體簽收人姓名。5、未經(jīng)掃描派送的快件不允許私自帶走，對于掃描出門的快件，業(yè)務(wù)員確認(rèn)外包裝完好。6派送時將快件遺失或延誤，（以掃描紀(jì)錄為準(zhǔn)），如遺失或延誤，最高賠償1000元。7、由于客戶的原因，導(dǎo)致快件無法送達(dá)，當(dāng)天必須上交到公司，在面單上注明原因和送貨時間。未注明原因及派送時間產(chǎn)生的延誤責(zé)任自負(fù)。8、對于“出現(xiàn)業(yè)務(wù)員上樓派件，客戶說沒有上樓”這類扯皮事件，一經(jīng)查實業(yè)務(wù)員確實沒有上樓的，罰款50元/次，公司無法證實的，每月允許出現(xiàn)一次，超過一次則予以罰款20元/次。9、所有快件以掃描記錄為準(zhǔn)，4個小時內(nèi)必須派送完畢，除醫(yī)院、事業(yè)單位、學(xué)校、軍分區(qū)和村組，可以延續(xù)到當(dāng)天結(jié)束。不得以任何理由惡意扣件，因惡意扣件產(chǎn)生的延誤責(zé)任自負(fù)，并罰款50元/次。10、派件時，客戶由于某些原因暫時不在，后又致電公司或業(yè)務(wù)員約定時間后業(yè)務(wù)員要再次派送。11、對于收件地址不詳細(xì)、客戶家里有沒有人的、客戶周末上不上班，業(yè)務(wù)員自行負(fù)責(zé)處理，因業(yè)務(wù)員未盡其責(zé)處理不當(dāng)，公司代為處理，派其他人派送的，處以20元/次的罰款。12、周末留倉件，先掃描給業(yè)務(wù)員，確定客戶不上班再留倉，業(yè)務(wù)員必須要把留倉原因標(biāo)注在收件人簽字處后確定留倉，如果客戶上班而沒有派送的，產(chǎn)生延誤的業(yè)務(wù)員承擔(dān)延誤責(zé)任并處罰金20元/票。13、西區(qū)公司的業(yè)務(wù)員的回單交到西區(qū)，由駕駛員統(tǒng)一帶回來，郊區(qū)的業(yè)務(wù)員回單應(yīng)整理好在背面注明具體日期和份數(shù)交由片區(qū)的駕駛員帶回， 不允許把沒有送掉的快件的回單撕F來放到送完的回單里面。14、對于超派的件，業(yè)務(wù)員帶到其轄區(qū)內(nèi)，就近通知自提，所有的工廠都必須派送。第四節(jié)攬收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各網(wǎng)點業(yè)務(wù)員、客服人員與客戶接觸時必須穿著有申通字樣工作服、佩帶工牌、申通工作包。如導(dǎo)致客戶投訴無法識別是否是申通工作人員，調(diào)查后情況屬實，將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰?！澳?，我是某某快遞**提倡禮貌用語、規(guī)范言行舉止：業(yè)務(wù)員取件時禮貌打招呼:“您好，我是某某快遞**導(dǎo)致客戶投訴業(yè)務(wù)員用語不規(guī)范將對該網(wǎng)點公司進行 100元/次處罰。網(wǎng)點公司收派員染發(fā)或留長發(fā)、留胡須、身上有污漬或異味、留長指甲、穿拖鞋至客戶場所收派件時，引起客戶投訴，將對該網(wǎng)點公司進行 50元/次處罰。網(wǎng)點公司收派員在客戶場所收派件時，違反客戶的紀(jì)律和制度，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。網(wǎng)點公司收派員在客戶場所與相關(guān)間接人員發(fā)生爭吵，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。網(wǎng)點公司收派員在客戶場所大聲打電話或大聲說話，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。網(wǎng)點公司收派員在客戶場所行為舉止不雅（坐在客戶桌子上、翹二郎腿、摳鼻子）引造成快件成為問題件，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行 造成快件成為問題件，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行 100元/次處罰。起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。網(wǎng)點公司收派員未經(jīng)客戶同意在客戶場所吸煙，動用客戶用品，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。網(wǎng)點公司收派員至客戶所在場所，大力敲門，大聲吼叫，打擾周圍鄰居，弓I起投訴,將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。網(wǎng)點公司收派員上班時間內(nèi)飲酒至客戶場所收派件時，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。各網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員或客服人員給予客戶錯誤承諾（時間、價格和服務(wù)范圍等） ，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。客戶叫件網(wǎng)點公司客服人員和業(yè)務(wù)員一般采用兩種承諾取件時間:第一種：馬上取件，即客戶下單后一個小時內(nèi)完成取件服務(wù)，否則超時取件引起客戶投訴，將對該網(wǎng)點公司進行100元/次罰款。第二種：約定時間取件，只能提前不能延遲，否則導(dǎo)致客戶投訴，將對該網(wǎng)點公司延遲取件進行100元/次處罰；承諾約定時間當(dāng)天未取件，造成投訴將對該網(wǎng)點公司進行200元/次處罰。各網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員或客服人員對客戶咨詢快件時效及安全必須客觀真實告知， 如發(fā)生意外情況（航班延誤、運輸車輛發(fā)生事故或故障、自然災(zāi)害等不可抗拒因素） ，查詢快件時有責(zé)任主動告知客戶，否則導(dǎo)致客戶投訴時效安全問題，將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰?？偛扛飨嚓P(guān)部門或片區(qū)管理返回責(zé)任網(wǎng)點公司的投訴，網(wǎng)點客服應(yīng)首先與客戶取得聯(lián)系，了解第一手投訴信息，然后視情況責(zé)令承包區(qū)或責(zé)任人做出相應(yīng)的處理并把處理情況及時反饋給轉(zhuǎn)發(fā)部門，如未按此操作，將對點該網(wǎng)公司進行 100元/次處罰。網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員或客服人員在攬收快件時，必須要求客戶規(guī)范填寫面單，如因信息不全

網(wǎng)點公司必須規(guī)范使用面單，如發(fā)生面單使用混亂現(xiàn)象（如將現(xiàn)付面單用于到付業(yè)務(wù),到付面單用于保價業(yè)務(wù)等等），將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰。100元/次100元/次網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員在攬收快件時，必須開箱驗視，提醒客戶違禁品不予寄遞，否則引起投訴將對該網(wǎng)點公司未盡到提醒義務(wù)進行100元/次處罰并按相關(guān)條例予以處罰。各網(wǎng)點公司客服人員與業(yè)務(wù)員報價必須一致（業(yè)務(wù)員與客戶有協(xié)議價格，可按協(xié)議價格收?。Ｈ鐖髢r不一致導(dǎo)致客戶投訴將對該網(wǎng)點公司進行 100元/次處罰。網(wǎng)點公司攬收到付件必須經(jīng)發(fā)件人簽字確認(rèn)價格。如未按此操作引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。發(fā)件人指定走申通網(wǎng)絡(luò)，但因某種原因發(fā)件網(wǎng)點需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞公司，必須事先告知發(fā)件人，經(jīng)發(fā)件人同意后方可轉(zhuǎn)發(fā)，否則引起客戶投訴將對該網(wǎng)點公司進行 100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。網(wǎng)點公司攬收快件未及時發(fā)出或退回后未及時派送，導(dǎo)致客戶投訴將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。第五節(jié)派送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員在派送快件時應(yīng)說“您好，我是某某快遞業(yè)務(wù)員，有您的快件，請簽收”待客戶確認(rèn)快件無誤簽字后向客戶道別“再見”。未按此操作引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行100元/次罰款。網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員收派件時必須提供門對門服務(wù)，嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員以時間緊、樓層高、貨件多或貨物大等借口要求客戶下樓（或到指定地點）辦理手續(xù)或取快件。引起投訴將對該網(wǎng)點公派件網(wǎng)點不能以派送費未收到，延遲派送或扣壓快件，引起投訴將對該網(wǎng)點公司進行派件網(wǎng)點不能以派送費未收到，延遲派送或扣壓快件，引起投訴將對該網(wǎng)點公司進行司進行100元/次罰款。派件網(wǎng)點接到發(fā)件網(wǎng)點要求暫放的快件，發(fā)件網(wǎng)點必須在 5天內(nèi)給予明確處理結(jié)果,如未回復(fù)，派件網(wǎng)點可直接退回。引起投訴將對發(fā)件網(wǎng)點公司未回復(fù)進行 100元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。快件必須交給收件本人簽收，若收件本人無法簽收時，必須征得收件人同意，由收件人指定人簽收，業(yè)務(wù)員應(yīng)登記代收人（第三方簽收）的身份證號碼，并提醒代收人檢視外包裝是否完好，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行 200元/次處罰并按相關(guān)條例處理。自提件通知客戶自取，必須在通知時告知客戶所需證件。否則引起投訴將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰。某某快遞承諾先簽字后驗貨，如收件人要求先驗貨后簽字，業(yè)務(wù)員應(yīng)跟客戶解釋清楚相關(guān)操作流程?？蛻艉炞趾螅瑯I(yè)務(wù)員可停留二分鐘，如有破損等情況，業(yè)務(wù)員可以幫助開具證明（證明必須當(dāng)日出示；事后證明一切責(zé)任由證明公司承擔(dān)） 。如派件員不配合、未解釋就直接把快件帶回公司，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行 200元/次處罰并相應(yīng)責(zé)任；如業(yè)務(wù)員開具虛假證明，將承擔(dān)由此可能產(chǎn)生的全部責(zé)任并處以 500元/次處罰。GPRS巴派件網(wǎng)點在周六、日或節(jié)假日必須堅持投遞快件。所有快件不論是否注明“周六、周日或節(jié)假日有人”都必需派送一次，遇無人的，在面單上注明幾點幾分送無人且用槍上傳或留言。否則引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/GPRS巴午1：00點前留言或打來電話，要求派送的，必需派送，不得推諉、拒絕，否 則引起投訴,將對該網(wǎng)點公司進行200元/次處罰，并按相關(guān)條例予以處罰。各網(wǎng)點公司因未能及時提供發(fā)票（到付和現(xiàn)付），引起投訴，經(jīng)協(xié)商，在指定的時間內(nèi)必須送至客戶，如在指定的時間內(nèi)還未送給客戶，將對該網(wǎng)點公司進行 100元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。網(wǎng)點公司對在派送范圍內(nèi)的快件，讓客戶自提，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行 網(wǎng)點公司對在派送范圍內(nèi)的快件，讓客戶自提，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行 100元200元/次處罰并按相關(guān)條例予以處罰。網(wǎng)點公司不能私自將客戶的原包裝拆卸達(dá)到減輕重量減少相關(guān)費用，引起投訴將對該網(wǎng)點公司進行200元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。網(wǎng)點公司在派件時，在派送范圍內(nèi)的快件，不得向收件客戶亂收費。引起投訴，派件網(wǎng)點公司將退還收取的費用并對該網(wǎng)點公司進行 200元/次處罰。派件業(yè)務(wù)員因快件地址錯誤造成多次派送無果， 最終快件退回，業(yè)務(wù)員不得將怨氣撒潑到快件上，不得隨意圖畫客戶快件包裝且寫上臟話和侮辱人身的語言。 如導(dǎo)致客戶投訴將對該網(wǎng)點公司視影響情況進行500元/次處罰。無論派件員與客戶發(fā)生任何糾紛，嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員拿快件做為報復(fù)手段，視情節(jié)嚴(yán)重與否、影響大小將對該網(wǎng)點公司進行1000元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?？蛻敉对V，網(wǎng)點公司又及時采取有效處理但已經(jīng)造成一定影響例如:1、地級市報刊、電視臺等媒體曝光，將對該網(wǎng)點公司進行 5000元/次處罰。2、單立市及省會城市報刊、電視臺等媒體曝光，將對該網(wǎng)點公司進行10000元/次處罰。3、全國性報刊、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)等媒體曝光，將對該網(wǎng)點公司進行 20000元/次處罰。客戶投訴情節(jié)嚴(yán)重又未及時有效處理，造成總部相關(guān)部門直接去處理，處以 50000元/次以上的處罰。發(fā)件網(wǎng)點在處理問題件的時候，如派件網(wǎng)點已通知問題，發(fā)件網(wǎng)點長時間不回復(fù)，導(dǎo)致客戶或派件網(wǎng)點投訴要求協(xié)助處理。受訴機構(gòu)一經(jīng)核實情況屬實發(fā)件網(wǎng)點不作為引起的責(zé)任問題，由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)，并對不負(fù)責(zé)的行為進行 100元/次處罰。網(wǎng)點公司查件提供虛假信息、假簽收。弓I起投訴經(jīng)調(diào)查情況屬實，將對該網(wǎng)點公司進行1000元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。/次處罰。第六節(jié)違禁品管理辦法由于網(wǎng)絡(luò)上寄遞違禁品現(xiàn)象頻繁，致使違禁品事故發(fā)生的頻率居高不下，嚴(yán)重導(dǎo)致申通網(wǎng)絡(luò)安全，且發(fā)生了幾次較為嚴(yán)重的事件，給整個申通網(wǎng)絡(luò)帶來了極大的安全隱患，為了申通能夠更加健康有序的發(fā)展及保障各網(wǎng)點公司的利益， 經(jīng)我部討論決定，將原來的違禁品管理辦法做以下修改:違禁品定義:指在快遞運輸過程中存在可能危害人身體健康，或污染環(huán)境及其他快件風(fēng)險的此類物品。違禁品分類:無危害性違禁品：指能對其他快件產(chǎn)生影響但對人和環(huán)境不構(gòu)成危害的此類違禁品;有危害性違禁品：指不僅能對其他快件產(chǎn)生影響而且對人和環(huán)境構(gòu)成危害的此類違禁違禁品范疇:全程經(jīng)路運輸?shù)膰鴥?nèi)禁止收寄物品:貴重物品：金磚、銀條、現(xiàn)金、鉑金等;古董和工藝品：如明代的瓷器、精致的玻璃制品等;醫(yī)學(xué)樣品：診斷樣品、血樣、尿樣、人體組織等;易燃易爆、腐蝕性、毒性、強酸堿性和放射性的各種危險品。如：火柴、雷管、火藥、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液體和固體）、硫酸、鹽酸、硝酸、有機溶劑、農(nóng)藥以及其他列入化學(xué)工業(yè)出版社出版的“化學(xué)危險品實用手冊”中的化工用品;各類烈性毒藥、麻醉藥物和精神物品。如：砒霜、鴉片、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻等;國家法令禁止流通或寄運的物品。如：文物、武器、彈藥、仿真武器等;含有反動、淫穢或有傷風(fēng)化內(nèi)容的報刊書籍、圖片、宣傳品、音像制品、激光視盤（VCDDVDLD）、計算機磁盤及光盤等;妨礙公共的。如：尸骨（包括已焚的尸骨）、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等;動物、植物以及它們的標(biāo)本;難以辨認(rèn)的白色粉末及未經(jīng)正規(guī)包裝、易發(fā)生破損泄露的油漆、粉劑、涂料等;液體類：海鮮、含酒精的飲料（啤酒、白酒等）、水劑等;易碎品：玻璃制品。航空禁止收寄物品（包括“全程經(jīng)路運輸?shù)膰鴥?nèi)件禁止收寄物品”的所有內(nèi)容）威脅航空飛行安全的物品，指在航空運輸中，可能明顯的危害人身健康、安全或?qū)ω敭a(chǎn)造成損害的物品或物質(zhì)。主要有以下幾類:爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等;氣體：如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒（無排放裝置，不能再充氣的）、救生器（可自動膨化的）等;易燃液體：如油漆、汽油、酒精類、機油、樟腦油、發(fā)動機啟動液、松節(jié)油、天拿水、膠水、香水等;易燃固體：自然物質(zhì)，遇水釋放依然氣體的物質(zhì)，如活性炭、鈦粉、椰肉干、蓖麻制品、橡膠碎屑、安全火柴（盒擦的或者片擦的）、干燥的白磷、干燥的黃磷、鎂粉等;氧化劑和有機過氧化物：如高錳酸鉀;毒性和傳染性物品：如農(nóng)藥、鋰電池、催淚彈等;放射性物質(zhì);腐蝕品：如蓄電池、堿性的電池液;未加消磁防護包裝的磁鐵、磁鋼等含強磁的制品;任何藥品（注意與保健品的區(qū)別，固體狀保健品可適量收寄）其他航空違禁品。如粉末狀物體（不論何種顏色）、液體（不論使用任何包裝）、外包裝有危險標(biāo)志的貨品、沒有國家音像制品（含 CDVCD、刀具、榴蓮、磚塊、沙石、帶氣火機、涉及“武器”和“槍支”概念的任何貨品（含玩具）等。第四卷運營篇第一節(jié)駕駛員管理制度遵守公司各項制度服從領(lǐng)導(dǎo)安排、調(diào)度、管理。嚴(yán)格遵守各種交通法規(guī)（闖紅燈、超速），否則，一切違規(guī)處罰自理（違?？梢钥紤]）愛護車輛，做好車輛的保潔工作（每星期一、四檢查）。每次出車必須做好記錄。及時做好駕駛證年審，車輛維護及保養(yǎng)（水、機油）一旦發(fā)現(xiàn)問題須及時報告，否則,發(fā)生處罰，扣證或車輛損壞由駕駛員自行承擔(dān)。工作期間嚴(yán)禁酒后駕車，嚴(yán)禁擅自用車、帶人或?qū)④囕v借于他人駕駛。開車時必須保持精神高度集中，一旦發(fā)生交通事故立刻報告車隊長并扣除兩個月安全獎，保險公司理賠不足處駕駛員承擔(dān)20%每天必須將話務(wù)員或業(yè)務(wù)員通知的貨拿清。須請假者必須提前一天以書面形式向領(lǐng)導(dǎo)報告予以批示。下班時須將車輛停好并鎖好，次日休息者須做好交接工作。10、必須搞好同事之間的關(guān)系，對話務(wù)員查件或業(yè)務(wù)員拿件要盡力配合。11、每天沒有送到的貨必須放在各人指定位置，將回單給領(lǐng)導(dǎo)看過方可上網(wǎng)。12、任何駕駛員不允許私自在外拿件。13、任何駕駛員想辭職必須提前十五天寫書面報告， 公司如果想解聘任何員工必須提前十五天通知。14、工作時間內(nèi)（8:20-21:00）所有駕駛員電話必須保持暢通。15、每票快件要有出庫記錄，嚴(yán)禁竊取，一旦發(fā)現(xiàn)予以開除。第二節(jié)白班駕駛員日常管理制度駕駛員早上8:20到公司上班后應(yīng)對車輛進行全面檢查（尤其是燈光、水、機油），如果產(chǎn)生問題，駕駛員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。駕駛員裝卸結(jié)束后應(yīng)將公司處理出庫的運單和貨帶出去， 如果產(chǎn)生責(zé)任,駕駛員應(yīng)承擔(dān)50%駕駛員在日常工作中應(yīng)配合好各部門工作（如：業(yè)務(wù)、客服、財務(wù)、話務(wù)）;如因駕駛員本身原因，應(yīng)根據(jù)《駕駛員工資、獎金發(fā)放方案》處理。駕駛員在外送件過程中不得擅自將車輛開出自己區(qū)域， 如有特殊情況須得到領(lǐng)導(dǎo)同意方可，否則20元/次。駕駛員行車應(yīng)注意交通安全，若發(fā)生交通事故須及時上報領(lǐng)導(dǎo)，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，若想蔽混過關(guān)，在安全獎150元之內(nèi)應(yīng)全額承擔(dān)，超出部分公司和駕駛員各承擔(dān) 50%全年交通事故不應(yīng)超過3起，否則全年安全獎將予以扣除。駕駛員應(yīng)將業(yè)務(wù)員通知的大貨無條件的收完，并在公司倉庫內(nèi)全部卸清，如果發(fā)生遺漏應(yīng)承擔(dān)30元/次的責(zé)任。、駕駛員應(yīng)將未送掉的貨放在指定的鐵籠中， 并在回單上注明詳細(xì)實際原因，交給處理部處理；不得私自亂寫原因（如:家中無人、電話不接等）否則一經(jīng)查明將予以20元/次處理。駕駛員帶出的每份快件必須經(jīng)過掃描方可，否則在元 /份上不予核算，并且追加50元/票；如果是到付快件，一經(jīng)核實，則按照到付價格雙倍處罰。第三節(jié)車載定位設(shè)備管理制度車載定位設(shè)備為某某快遞公司財產(chǎn)，非個人所有。公司義務(wù)為每輛車安全隱蔽裝好定位設(shè)備，任何駕駛員不得擅自打開遮擋物觀看定位設(shè)備。因定位設(shè)備價值較高（每套3000元），駕駛員在行駛過程中如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備發(fā)生故障，須及時上報；因設(shè)備自身原因無法正常使用，公司負(fù)責(zé)維修；因個人原因?qū)е略O(shè)備損壞的，應(yīng)由當(dāng)事人全額賠償。因車載設(shè)備上的線路與汽車自身的線路是捆綁在一起的， 所以駕駛員去修理廠修理電路時應(yīng)當(dāng)提醒修理工注意車載設(shè)備的安全，修好后應(yīng)及時打電話咨詢是否在線。任何駕駛員不得擅自在電腦面前為其他車輛設(shè)定特殊要求。 （如：斷水、斷電、斷油）設(shè)備當(dāng)中配套一張20元30MGPR流量包月移動手機卡，該流量完全可以滿足每輛車使用，任何駕駛員不得擅自將卡取出用于其他方面，否則超出 20元部分的費用由駕駛員自行承擔(dān)的同時，并會受到相應(yīng)的嚴(yán)懲。第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)車駕駛員日常管理制度駕駛員到公司上班開車前須對車輛進行全面檢查，（尤其是燈光、水、機油），如果發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象須及時上報，否則產(chǎn)生問題應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。公司免費為所有網(wǎng)絡(luò)車配備一張?zhí)K通卡（此卡專車專用），駕駛員必須妥善保管好此卡,備。因定位設(shè)備價值較高（每套3000元），駕駛員在行駛過程中如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備發(fā)生故障，須及時上報；因設(shè)備自身原因無法正常使用，公司負(fù)責(zé)維修；因個人原因?qū)е略O(shè)備損壞的，應(yīng)由當(dāng)事人全額賠償。因車載設(shè)備上的線路與汽車自身的線路是捆綁在一起的， 所以駕駛員去修理廠修理電路時應(yīng)當(dāng)提醒修理工注意車載設(shè)備的安全，修好后應(yīng)及時打電話咨詢是否在線。任何駕駛員不得擅自在電腦面前為其他車輛設(shè)定特殊要求。 （如：斷水、斷電、斷油）設(shè)備當(dāng)中配套一張20元30MGPR流量包月移動手機卡，該流量完全可以滿足每輛車使用，任何駕駛員不得擅自將卡取出用于其他方面，否則超出 20元部分的費用由駕駛員自行承擔(dān)的同時，并會受到相應(yīng)的嚴(yán)懲。第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)車駕駛員日常管理制度駕駛員到公司上班開車前須對車輛進行全面檢查，（尤其是燈光、水、機油），如果發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象須及時上報，否則產(chǎn)生問題應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。公司免費為所有網(wǎng)絡(luò)車配備一張?zhí)K通卡（此卡專車專用），駕駛員必須妥善保管好此卡,若有遺失，駕駛員須全額賠償（卡價值50元，外加卡內(nèi)金額）。駕駛員到泰州中轉(zhuǎn)部貨卸掉以后，不得擅自將車輛開出中轉(zhuǎn)部大門，否則50元/次；若有特殊情況，需上報后得到領(lǐng)導(dǎo)同意方可。駕駛員在去泰州中轉(zhuǎn)部途中和回公司途中不得擅自停車吃飯或者休息,否則100元/次。駕駛員在中轉(zhuǎn)部不得與中轉(zhuǎn)部員工或其他網(wǎng)點公司人員發(fā)生打架事件,不得私自拿取中轉(zhuǎn)部的快件，否則公司將予以嚴(yán)懲。駕駛員在中轉(zhuǎn)部須聽從裝卸工的安排，在規(guī)定時間內(nèi)（早上5:00）必須統(tǒng)一、自覺的起來裝散件，超過規(guī)定時間十分鐘20元/次。駕駛員須安全行車，如發(fā)生交通事故必須及時上報領(lǐng)導(dǎo)，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排；如果蔽混過關(guān),在安全獎100元之內(nèi)，駕駛員自行承擔(dān)，超出部分公司和駕駛員各承擔(dān) 50%全年交通事故不應(yīng)超過3起，否則全年安全獎將予以扣除。第五卷操作篇第一節(jié)大貨部管理制度上班不得遲到、早退。客戶至上、愛護物流裝備。熟悉網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)知識、區(qū)域劃分、快速、準(zhǔn)確的將各類快件分發(fā)到指定地點。維持操作場所秩序、準(zhǔn)確分工、互幫互助、禁止酒后操作、禁止穿拖鞋上班、禁止打架斗毆，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰金至少 20元/次。發(fā)現(xiàn)問題件、破損件及時匯報處理。服從主管和話務(wù)的調(diào)度、安排，積極、高效的完成每項工作。達(dá)成目標(biāo)：大字規(guī)范化、稱重精細(xì)化、打包標(biāo)準(zhǔn)化、上貨及時化。第二節(jié)操作規(guī)范行為準(zhǔn)則盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，保守業(yè)務(wù)秘密;愛護公司財物，不浪費，不化公為私、不偷盜;遵守公司相應(yīng)規(guī)章制度及工作守則;保持公司信譽，不做任何有損公司信譽的行為。第三節(jié)工作態(tài)度員工應(yīng)努力提高自己工作技能，提高工作效率;熱愛本職工作，對自己的工作職責(zé)負(fù)全責(zé);員工之間應(yīng)通力合作，互相配合，不得相互拆臺或搬弄是非;對本職工作應(yīng)爭取時效，不拖延，不積壓。工作紀(jì)律按規(guī)定時間上下班，不得無故遲到、早退;服從上級的工作安排，一經(jīng)上級主管決定，應(yīng)嚴(yán)格遵照執(zhí)行。第四節(jié)泰州中轉(zhuǎn)部操作的基本規(guī)定在泰州中轉(zhuǎn)部的所有人員必須服從中轉(zhuǎn)部管理人員的安排。與駕駛員共同完成揚州所有到泰州中轉(zhuǎn)部貨物的卸車。完成除小件外，所有發(fā)往揚州大貨的裝車。每天下午要有至少1人到五亭龍，坐第一輛車去泰州卸貨。在操作期間禁止吸煙。第五節(jié)操作部工資改革結(jié)算方式（大貨部）為了便于對操作工的管理；為了更人性化、合理化的安排工作以及合理的分配薪酬；為了充分調(diào)動員工的積極性，杜絕攀比、懶惰、不團結(jié)的情況的發(fā)生。因此根據(jù)本單位的實際情況，作出如下的改革:②晚飯食堂不再供應(yīng)，補貼每人每月 ②晚飯食堂不再供應(yīng)，補貼每人每月 100元現(xiàn)有工資標(biāo)準(zhǔn)、作息情況的改革人員的核定根據(jù)現(xiàn)有公司的狀況,核定員工人數(shù)為根據(jù)現(xiàn)有公司的狀況,核定員工人數(shù)為18人:（1）上貨（1）上貨3人；（2）裝車3人；（3）打膠帶3人；（4）寫大字5人；（5）上海件（碼貨1貨1人、掃描2人）；（6）休息1人。共計人數(shù)18人輪休制度的設(shè)定為了讓員工作息有度,有充足的精力、高昂的情緒投入每天的工作，特設(shè)定輪休體制。為了讓員工作息有度,具體休息為：每人每月有兩的休息的時間（2天/人/月），每月每天一人可以休息（1人/天）月工資總體結(jié)構(gòu)工資二基本工資+工齡+加班費+節(jié)省材料獎（罰）金+餐費補貼+滿勤根據(jù)每日的工作量以及當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的消費水平，基本工資定為早：300元一350元（其中考核50元）晚：600元一700元（其中考核100元）五亭龍：600元一700元（其中考核100元）為了對操作工工作的認(rèn)可，讓操作工覺得在公司有努力的動力，設(shè)定工齡工資。具體為在公司工作滿一年后，發(fā)放50元/月，此后每月都有50元的工齡工資加班費用的設(shè)定作息時間：上午7：00—10：00下午14：00—21：00加班費用：在正常上班時間外的工作均算加班，以6元/小時計費每月28天為滿勤，超出算加班注:①勞保和拖袋，每月按15元發(fā)放，拖貨掉貨的承擔(dān)所掉貨物的10%

勞動紀(jì)律的改革不遲到、不早退（遲到、早退每次扣10元）不準(zhǔn)在倉庫吸煙（倉庫里吸煙每次發(fā)現(xiàn)一次扣 10元）不準(zhǔn)打架斗毆（打架斗毆情節(jié)較輕者流廠查看，嚴(yán)重的將遲退，并扣除當(dāng)月工資的20%不準(zhǔn)偷盜公司與他人財物（一旦發(fā)現(xiàn)偷盜公司與他人財物者立即開除，并扣除當(dāng)月工資）班前不準(zhǔn)飲酒（發(fā)現(xiàn)一次扣5元）認(rèn)真打掃衛(wèi)生（衛(wèi)生不打掃或打掃不合格的人扣10元）投訴（被業(yè)務(wù)員投訴每次扣10元）請假制度的改革請假必須有請假條，沒有請假條將作為曠工處理。病假：扣除當(dāng)天的工資事假：第一次扣除當(dāng)天工資與滿勤獎；第二次扣除當(dāng)天工資的倍與滿勤獎曠工：扣除當(dāng)天工資的3倍與滿勤獎，全年超3曠工：扣除當(dāng)天工資的3倍與滿勤獎，全年超3次將被辭退第六節(jié)操作部工資改革結(jié)算方式（小貨部）為了便于對操作工管理,更人性化、合理化安排工作以及薪酬，充分調(diào)動員工的積極性,杜絕攀比、懶惰、不團結(jié)的情況發(fā)生，并依據(jù)本單位實際情況，作如下改革為了便于對操作工管理,一、現(xiàn)有工資標(biāo)準(zhǔn)、作息情況的改革人員的核定:根據(jù)現(xiàn)有公司狀況核定17人：（1）掃描5人；（2）打包1人；（3）寫大字4人；（4）文件3人；（5）拉貨1人；（6）打雜2人（7）輪休1人，共需17人。輪休制度的設(shè)定:為了讓員工作息有度，有充足的精力、高昂的情緒投入每天的工作，特設(shè)定輪休體制,

具體休息為：1人/天，2天/人/月月工資總體結(jié)構(gòu):基本工資+工齡+加班費+考核+滿勤根據(jù)每日的工作量以及當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的消費水平，基本工資定為： 900元（其中100元為考核）為了對操作工工作的認(rèn)可，讓操作工覺得在公司有努力的動力，設(shè)定工齡工資，具體為在公司工作一年，發(fā)放50在公司工作一年，發(fā)放50元/月，滿勤為50元/月（暫定）加班費用的設(shè)定:作息時間：o上午7:00作息時間：o上午7:00—10:00（不定時）②下午6:00—9:00加班費用：在正常上班時間外的工作均算加班，計費方式 ：日工資/日工作時間*實際加班時間每月28天為滿勤，超出的算加班、勞動紀(jì)律的改革1、不遲到、不早退：遲到、早退每次扣5元2、不準(zhǔn)偷盜公司與他人財物：一旦發(fā)現(xiàn)偷盜公司與他人財物者立即開除，并扣除當(dāng)月工資3、掃描錯誤:20元4、大字寫錯:10元53、掃描錯誤:20元4、大字寫錯:10元5、文件放錯:每次30元&不聽安排每次扣10元三、請假制度的改革請假必須有請假條，沒有請假條的將做曠工處理。病假:扣除當(dāng)天的工資事假:曠工:扣除當(dāng)天工資的病假:扣除當(dāng)天的工資事假:曠工:扣除當(dāng)天工資的3倍與滿勤獎，全年超3次將被辭退第一次扣除當(dāng)天工資與滿勤獎；第二次扣除當(dāng)天工資的倍與滿勤獎第六卷客服篇第一節(jié)客服部簡介某某快遞客服部隨著公司的成立而建立，已有十幾年的歷史，從最初的一人、一電話、一筆記本，集業(yè)務(wù)、查詢和問題件于一身，至加今發(fā)展為擁有 30臺電腦，話務(wù)員20多名,部門擴展為查詢部、業(yè)務(wù)部、出港問題件，五亭龍部、倉庫管理辦公室、前臺等。客服部是連接公司與客戶之間關(guān)系的紐帶與橋梁， 承載著公司內(nèi)外信息傳遞與交流、客戶建議與投訴處理的職能，以滿足客戶需求為起點，以客戶滿意為目標(biāo)，主要工作內(nèi)容如下:1、為客戶提供咨詢服務(wù)，接受客戶來電下單，通知業(yè)務(wù)員取件，回復(fù)客戶咨詢的網(wǎng)點范圍及價格咨詢;2、為客戶提供售后服務(wù)，對于客戶來電查詢快件運營情況，通知客戶快件在運營過程中的狀況，盡快提供相關(guān)信息，保證快件暢快流通，協(xié)調(diào)客戶、公司、 、業(yè)務(wù)員、駕駛員之間的關(guān)系。3、賠償4、與兄弟公司信息互通客服部仍然存在著一些不足之處，在總公司“用心成就你我”精神的指導(dǎo)下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，我們要進一步完善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，讓客戶更加滿意。第二節(jié)話務(wù)員管理制度、遵守公司所制定的各項規(guī)章制度和條例規(guī)定，不得以公司的名義為個人謀取利益;、上班不遲到、不早退、不擅自離崗、竄崗;三、必須使用普通話，文明用語，不得與客戶、同事沖突四、著裝整潔得體，舉止端莊大方;五、愛惜辦公用品，不偷竊、損壞公司財物;六、服從領(lǐng)導(dǎo)，做好本職工作，努力提高自身專業(yè)技能;七、工作中遇到的問題應(yīng)及時處理，做到不拖延，不積壓，并做好相關(guān)記錄，對于處理不了的問題及時匯報八、團結(jié)同事，友愛互助，同仁之間要謙虛禮讓，如對公司或管理人員有異議時，可向上級主管申訴，不允許背后誹謗九、嚴(yán)禁泄露公司機密及客戶商業(yè)信息;十、因故外出應(yīng)事先向主管報告，如有特殊情況，應(yīng)在事后主動向主管做出解釋和說明； 十、遵守排班秩序，若因疾病等特殊原因而導(dǎo)致無法上班，必須事前通知管理人員，因故請假必須按規(guī)定程序申請;十二、不利用上班時間用工作電腦上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事情;十三、上班時間不吃零食、不聚眾聊天、不打瞌睡、不電話聊天;十四、因公撥打電話，要長話短說，注意節(jié)約;十五、保持辦公場所整潔，下班前要整理座位;第三節(jié)客服工作要求1離崗五分鐘，要求將坐席示忙并告知在班主管;2、接聽電話音量適當(dāng)，工作期間不許大聲喧嘩；不與客戶爭吵;3、工作期間，要求耳麥一直戴在耳上，下班后將耳麥放在支架上;4、桌面保持清潔，下班后將垃圾帶走；早上到公司不得再吃早飯，值班人員在 5：30下班后派人去買晚飯，吃完后將垃圾送到垃圾桶，不要放在辦公室的垃圾簍里;5、惡劣天氣提醒業(yè)務(wù)員和駕駛員行車安全;6、值班組長要在下班前把需要的東西備好，比如順付面單、到付單，不要等到用時再找;7、5：30下班后，留有一個查詢部的電腦和總機，別的分機示忙，不許把所有的分機都示忙;第二天休息人員要把沒有處理完的件交接；否則按10元/次罰款，查詢電話要接聽到晚上6：30,對方公司查詢電話無人接聽，要記錄下來第二天交由查詢部，于 9：00之前回復(fù)客戶,業(yè)務(wù)電話要接聽到晚上7：00,業(yè)務(wù)員的來電要無條件接聽，7：00之后，客戶要求取件的,要和客戶協(xié)商第二天取件;8值班組長每天晚上七點要開啟霓虹燈，關(guān)閉辦公室的空調(diào)，看有人用電信的電話打出,要加以制止，下班之前熄滅蚊香、關(guān)閉飲水機和電腦，并提醒晚班輸單人員下班熄滅蚊香;9、上班期間不許穿拖鞋。10、客戶查件，半小時內(nèi)給予回復(fù)，切莫敷衍了事、拖拉;11、熟悉申通網(wǎng)點派送范圍，客戶及業(yè)務(wù)員查詢要反應(yīng)迅速。第四節(jié)倉庫管理辦公制度、倉庫管理辦公室分為早班和晚班，早班： 7:30—14:30，晚班：15:00—21:30，工作職責(zé)以話務(wù)員為主，操作工為輔;、倉庫管理人員有負(fù)責(zé)管理倉庫里遺留快件的安全，出事故將責(zé)任到人;三、大貨上網(wǎng)必須貨和面單要一起進入倉庫，不見面單不上網(wǎng)，如沒面單上網(wǎng)，出事自行承擔(dān);四、每個快件處理完后必須掃描處理出庫（若發(fā)現(xiàn)有留言無出庫的自負(fù)責(zé)任）五、倉庫下午分不出去的快件，必須找到理由上網(wǎng);六、早上大貨司機來拿貨時，需鑒定是否拿對貨物，司機全部提完后，盧昊幫忙處理整理倉庫;七、倉庫人員離開倉庫時，在沒有人察看的情況下必須鎖門，市區(qū)司機下午裝貨出去后,剩下的件需找到理由上網(wǎng);八、及時查看留言回復(fù)，對于要求退回的快件必須當(dāng)天退回（將揚州劃去）寫上網(wǎng)退XX公司，并掃描處理出庫;九、航空件退回的需要費用的，江浙滬皖魯西南退回免費 ；有網(wǎng)絡(luò)班車運營的5公斤以內(nèi)免費,5公斤以上按2元/公斤收??；沒有網(wǎng)絡(luò)車的按五元/公斤收取，西藏8元/公斤;十、退回件小包裹和錯發(fā)件放在一起，大貨是放在專門位置，處理出港問題件的要每天及時處理，標(biāo)明原因“退回XX人”第二天由盧昊分出;、自提件沒有當(dāng)天自提的，在第三天必須留言退回對方公司;十二、保持倉庫的整潔，保證每票快件都知道上網(wǎng)的原因;十三、簡單自提件，如無人、關(guān)機、操作完成后上網(wǎng)前先聯(lián)系，盡量減少倉庫的存儲量,盡量當(dāng)天派送;十四、晚上上網(wǎng)的件必須在倉管辦理，早晚的交接班事情必須交代清楚。第五節(jié)客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服人員接聽電話時應(yīng)說“您好，某某快遞**工號為您服務(wù)”，掛機前應(yīng)說“再見”。接聽電話過程中不得使用負(fù)面的、不禮貌的、不文雅的言語，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰。網(wǎng)點公司工作人員（業(yè)務(wù)員、客服人員和經(jīng)理等）拒絕把自己的真實工號或姓氏告知客戶或其他兄弟公司，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行 100元/次處罰。實無特殊原因?qū)υ摼W(wǎng)點公司進行 實無特殊原因?qū)υ摼W(wǎng)點公司進行 50元/次處罰并責(zé)令該網(wǎng)點公司限期整改增加座席或加網(wǎng)點承包區(qū)必須通過其所屬獨立網(wǎng)點進行投訴， 如越級投訴出語不遜，勸說無效將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰。客戶查詢快件，首先必須由網(wǎng)點公司之間發(fā)起查詢，系統(tǒng)內(nèi)必須留有交互信息，不能直接向片區(qū)管理或總部相關(guān)部門發(fā)起查詢，否則將對該網(wǎng)點公司進行 100元/次處罰。查詢快件時，網(wǎng)點公司不得推諉、提供其他渠道，引起投訴且能夠提供相關(guān)證據(jù)（姓氏、工號或座機），將對該網(wǎng)點公司進行200元/次處罰。任何查件方致電或0A提交網(wǎng)點公司查詢，網(wǎng)點公司必須在2小時內(nèi)將信息反饋于查件方，否則引起投訴將對該網(wǎng)點公司進行200元/次處罰。網(wǎng)點公司不能以總公司未有處理結(jié)果而拒絕、 拖延給予客戶理賠，否則引起投訴將對該網(wǎng)點公司進行200元/次處罰。對于外包裝完好、內(nèi)件破損的快件，發(fā)件網(wǎng)點公司不得推諉。引起投訴將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。客戶簽收時未當(dāng)業(yè)務(wù)員面驗貨，但外包裝有明顯破損（壓壞）痕跡，事后提出可以提供相關(guān)證據(jù)，發(fā)件網(wǎng)點公司推諉引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行100元處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。派件網(wǎng)點必須將簽收回單保存180天備查（時間從快件到達(dá)派件網(wǎng)點之日起計算）。180天內(nèi)派件網(wǎng)點有義務(wù)提供查詢及傳真回單服務(wù)。如派件網(wǎng)點拒絕提供查詢服務(wù)或找不到回單，將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。發(fā)件人追究遺失責(zé)任，網(wǎng)點公司必須在 30個日歷天內(nèi)與客戶協(xié)商或賠款給客戶，如超時引起投訴將對該網(wǎng)點公司進行200元處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。發(fā)件人追究延誤、破損責(zé)任，網(wǎng)點公司必須在15個日歷天內(nèi)與客戶協(xié)商或賠款給客戶,如超時引起投訴將對該網(wǎng)點公司進行200元處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。各網(wǎng)點公司必需保持電話暢通包括外網(wǎng)新公告的投訴電話， 如因不暢通引起投訴，經(jīng)核

大派送投入，否則逾期不改加重處罰。各網(wǎng)點公司負(fù)責(zé)人和客服經(jīng)理手機應(yīng)保持暢通，如因不暢通，經(jīng)核實無特殊原因?qū)υ摼W(wǎng)點公司進行200元/次處罰。各網(wǎng)點公司如需更改對外的投訴電話和手機號碼，應(yīng)第一時間向客服中心更改，如未更改引起客戶投訴電話聯(lián)系不上，將對網(wǎng)點公司進行 50元/次罰款?？蛻敉对V已多次聯(lián)系網(wǎng)點公司客服人員或客服經(jīng)理處理投訴無果，網(wǎng)點公司對此事也未上報要求協(xié)助處理，引起投訴將對該網(wǎng)點公司進行 100元/次罰款。網(wǎng)點公司不作為（無網(wǎng)點間交互信息），直接投訴至總公司客服中心將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰。發(fā)件客戶因?qū)Πl(fā)件網(wǎng)點的投訴處理不滿意，直接至總公司或片區(qū)管理處，再次投訴（叼200元/客），不達(dá)目的不罷休，經(jīng)總公司相關(guān)部門或片區(qū)管理人員協(xié)調(diào)無效。總公司相關(guān)部門或片200元/第六節(jié)客服工作流程前臺:接待工作，有重要客戶來訪時，要起身迎接，問清訪問對象，引領(lǐng)客戶到經(jīng)理辦公室。收寄快件首先確定物品能否郵寄，如果是違禁品或是易碎品，貝U要堅決拒絕郵寄;其次確定所寄地址，申通能否派送;問清客戶是現(xiàn)付還是到付，分別用不同的單子;指導(dǎo)客戶正確填寫面單，如果客戶有困難，要主動幫助客戶填寫面單，告知客戶寄件費用，勾出“現(xiàn)付”還是“協(xié)議結(jié)算”，現(xiàn)付要在面單上注明價格，并在右下角注明“門市XXX”如果客戶所寄物品比較大或者重，則要指導(dǎo)客戶怎樣包裝或提供紙箱給客戶包裝物品。衛(wèi)生情況要保持吧臺桌面清潔，前臺地面、沙發(fā)、茶幾、保險柜、凳子，顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、電話、打印機都要時常擦拭;對于寄件所需要的面單、信封、塑料袋、筆、膠帶等物品擺放整齊，及時上鎖封柜，材料缺少時，要及時向主管反應(yīng)，補充材料。下班后，鎖上柜子，鑰匙交與晚上值班人員。五亭龍部:處理轉(zhuǎn)發(fā)EMS勺件和查點的件，把轉(zhuǎn)發(fā)EMS勺快件稱重，登記，打包好;查點的件，確定不能到的，要和業(yè)務(wù)員聯(lián)系，是轉(zhuǎn)發(fā) EMS還是退給發(fā)件人？如要轉(zhuǎn)發(fā)EMS看費用是否夠，是現(xiàn)付的，如不夠要通知業(yè)務(wù)員加錢，是月結(jié)的，則直接標(biāo)注重量和費用，承包區(qū)的單子只要轉(zhuǎn)發(fā)EM環(huán)口重量就可以了。轉(zhuǎn)發(fā)EMS勺單子要單獨保存起來，定期交與財務(wù);登錄專門負(fù)責(zé)查件的QQ處理發(fā)來的查件和查點信息，及時回復(fù)客戶;倉庫里專門放大件查點的地方，把需要查點的件查詢處理，要發(fā)的件，在面單上注明“發(fā)”要退回的，則要注明退“某某業(yè)務(wù)員”處理錯發(fā)件，每天錯發(fā)到揚州的文件和小包裹，沒有大字的，要注明正確目的地的大字,比如發(fā)到江都的，用大頭筆寫上“江都”，已有大字的，要把原來錯誤的大字劃掉，寫上正確的目的地，如果目的地大字是正確的，在旁邊再工整的寫一下。大字不能亂寫，不能確定的要聯(lián)系收件人，如果收件人也聯(lián)系不上，讓進港問題部網(wǎng)上通知發(fā)件公司。業(yè)務(wù)部:接聽業(yè)務(wù)電話，記錄收件地址，通知業(yè)務(wù)員去取件，一般取件時間為下午 3:00之后;接到查件電話，讓客戶直接撥打查詢部電話查詢，業(yè)務(wù)部不查件;客戶要上午寄件，把此片區(qū)業(yè)務(wù)員的電話號碼報給客戶，讓其自行聯(lián)系，切記要問清客戶的地址，不能聽取一半，就隨便亂報電話;如果業(yè)務(wù)員聯(lián)系不上，客戶又急需寄件，則可以引導(dǎo)客戶到分點去寄件，采取就近的原則，客戶靠近哪里，就提供哪個分點的地址和電話;關(guān)于價格方面，盡量引導(dǎo)客戶和業(yè)務(wù)員談價格，不要隨便報價格給客戶;業(yè)務(wù)員通知公司某客戶處有貨要取，要盡快通知駕駛員取貨;如某片區(qū)的業(yè)務(wù)員、駕駛員更改或電話更改或派送范圍改變，則要通知整個客服部;晚上業(yè)務(wù)部電話接聽時間截止到 19:30。第七節(jié)營業(yè)廳話務(wù)員須知1營業(yè)廳話務(wù)員要按時上下班，整理營業(yè)廳內(nèi)務(wù)?？偣径ㄆ诳己恕?話務(wù)員使用