VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能四級認(rèn)證專業(yè)與技術(shù)知識篇

92/95VIP客戶經(jīng)理崗位技能四級認(rèn)證培訓(xùn)教材——專業(yè)與技術(shù)知識篇中國電信集團公司客戶服務(wù)部編印二零一一年六月中國電信集團公司客戶服務(wù)部編印二零一一年六月VIP客戶服務(wù)經(jīng)理四級（初級）崗位認(rèn)證教材，是根據(jù)《VIP客戶服務(wù)經(jīng)理四級（初級）崗位認(rèn)證知識與能力標(biāo)準(zhǔn)》開發(fā)的教材，是各級公司VIP客戶服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)及自學(xué)教材。主要內(nèi)容如下：第一部分：VIP客戶服務(wù)經(jīng)理營銷服務(wù)知識與能力；該部分內(nèi)容以VIP客戶服務(wù)經(jīng)理需掌握的營銷服務(wù)專業(yè)知識以及必須所具備的服務(wù)能力為主線，詳細(xì)介紹了基礎(chǔ)營銷知識、客戶服務(wù)知識、服務(wù)營銷能力等方面內(nèi)容。第二部分：電信專業(yè)業(yè)務(wù)知識與能力該部分內(nèi)容以VIP客戶服務(wù)經(jīng)理需掌握的業(yè)務(wù)知識為主線，詳細(xì)介紹了電信業(yè)務(wù)知識、工作標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)能力等方面內(nèi)容。第三部分：客戶維系規(guī)范2.0版該部分內(nèi)容以集團公司下發(fā)的客戶維系規(guī)范2.0為主線，不僅覆蓋VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的層面，也涉及到維系管控人員必須了解和遵守的必備知識。第四部分：電信技術(shù)知識該部分內(nèi)容以VIP客戶服務(wù)經(jīng)理需要掌握的電信技術(shù)知識為主線，詳細(xì)介紹了電信技術(shù)知識和業(yè)務(wù)知識方面的內(nèi)容。第五部分：附件內(nèi)容該部分內(nèi)容包括：《電信專業(yè)技術(shù)知識介紹及操作手冊》、《中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2010版）》和《中國電信寬帶專項業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011版）》目錄第一部分服務(wù)營銷知識與能力 17第一節(jié)基礎(chǔ)營銷知識 17一、客戶分類 17二、客戶價值 17三、市場細(xì)分 17四、客戶信息 18五、SWOT分析 18六、客戶購買動機 19七、消費者購買決策 19八、有形展示 19九、市場營銷組合 19十、4C營銷 19十一、4S服務(wù) 20十二、4R營銷 20十三、4V營銷 21十四、顧客忠誠度 22十五、顧客滿意度 22第二節(jié)客戶服務(wù)知識 22一、服務(wù) 22二、個性化服務(wù) 23三、售后服務(wù) 23四、客戶關(guān)系 23五、CRM客戶關(guān)系管理 24第二部分客戶維系專業(yè)基本知識 26第一節(jié)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理維系挽留實戰(zhàn)入門課程 26一、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)力模型 26二、客戶生命周期管理理論 27三、客戶性格分析及溝通技巧 29四、異議處理技巧 32五、談判技巧 33六、FAB銷售法 35七、SEB需求挖掘模型 35八、VIP客戶服務(wù)場景 35九、到期續(xù)約 62十、預(yù)警挽留 64十一、拆機挽留 65十二、存費推介活動 69十三、客戶關(guān)懷 70十四、價值提升 80第二節(jié)移動業(yè)務(wù)寶典 86一、常規(guī)場景 86二、疑難場景 86第三節(jié)寬帶業(yè)務(wù)寶典 86一、常規(guī)場景 86第四節(jié)公共業(yè)務(wù)寶典 86一、到期續(xù)約 86二、預(yù)警挽留 86三、拆機挽留 86四、存費推介活動 86五、入網(wǎng)首次關(guān)懷 86六、免費移機 86七、二次裝機免費 86八、上門服務(wù) 86九、免費或優(yōu)惠更換終端 86十、免費維修電腦 86十一、欠費提醒（欠費停機前提醒） 86十二、融合業(yè)務(wù)推介 86十三、無線寬帶業(yè)務(wù)推薦 86十四、寬帶提速推薦 86十五、互聯(lián)網(wǎng)視聽（iTV）推薦 86十六、安全衛(wèi)士（殺毒）推薦 86十七、寬帶重復(fù)報障 86十八、客戶撥打競爭對手熱線 86第五節(jié)客戶俱樂部 86一、天翼客戶俱樂部 86二、積分 86第三部分客戶維系規(guī)范2.0 86第一節(jié)維系規(guī)范基礎(chǔ)概念 86一、目標(biāo) 86二、維系對象 86三、應(yīng)用角色 86第二節(jié)維系場景及流程總述 86一、維系場景 86二、維系流程 86第三節(jié)移動業(yè)務(wù)維系場景 86一、流失預(yù)警 86二、客戶關(guān)懷 86三、價值提升 86第四節(jié)寬帶業(yè)務(wù)維系場景 86一、流失預(yù)警 86二、客戶關(guān)懷 86三、價值提升 86第五節(jié)客戶級維系場景 86一、客戶基礎(chǔ)管理 86二、維系場景 86第六節(jié)質(zhì)檢管理 86一、質(zhì)檢辦法 86二、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 86三、質(zhì)檢評估與分析 86四、質(zhì)量改進(jìn)與提高 86第四部分電信技術(shù) 86第一節(jié)電信工作標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范與主要電信專業(yè)能力 86一、電信工作標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范 86二、主要電信專業(yè)能力 86第二節(jié)電信技術(shù)知識 86一、通信網(wǎng)的概念和電信網(wǎng)組成 86二、電信基本業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) 86三、3G 86四、國際漫游 86第三節(jié)電信業(yè)務(wù)知識 86一、e家套餐 86二、3G寬帶 86三、天翼手機 86四、固定電話 86五、寬帶業(yè)務(wù) 86六、天翼3G重點增值業(yè)務(wù) 86七、FTTx技術(shù)介紹 86附件一：電信專業(yè)技術(shù)知識介紹及操作手冊 86附件二：中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2010版） 86附件三：中國電信寬帶專項業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011版） 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86第一部分服務(wù)營銷知識與能力第一節(jié)基礎(chǔ)營銷知識基礎(chǔ)服務(wù)營銷知識是指VIP客戶服務(wù)經(jīng)理在進(jìn)行信息收集、為目標(biāo)客戶提供日常服務(wù)、開展客戶關(guān)懷與維系挽留、二次營銷等工作中，為支撐VIP客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的各項能力的運用，在營銷學(xué)方面須掌握的基礎(chǔ)知識點，主要包括相關(guān)的概念、理論等。一、客戶分類（一）定義客戶分類是指按客戶對企業(yè)的價值來區(qū)分客戶，通過對客戶進(jìn)行細(xì)分，對高價值的用戶提供優(yōu)先的服務(wù)，針對不同的細(xì)分客戶群體確定相應(yīng)的個性化解決方案。VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作開展的對象包括客戶和用戶，客戶是指以產(chǎn)權(quán)關(guān)系（包括產(chǎn)品訂購關(guān)系或租用關(guān)系）界定的、在同一登記證件名下的中國電信產(chǎn)品的所有者（人或組織）。用戶是指中國電信客戶購買產(chǎn)品后建立的產(chǎn)品實例信息，引申為產(chǎn)品的使用者?，F(xiàn)階段中國電信客戶維系工作的重點是深化推進(jìn)移動中高端用戶及寬帶用戶的維系工作，逐步開展客戶級維系工作。明確客戶分類，有利于更好開展客戶維系工作，提升中高端客戶保有率、提升客戶感知及提升客戶價值。（二）客戶“五分”法中國電信客戶細(xì)分的主要維度包括：按ARPU分級、按用戶預(yù)存款分檔、按用戶協(xié)議期限或在網(wǎng)時長分期、按用戶的電信消費行為分群、按用戶的人口統(tǒng)計學(xué)或社會屬性分類?？蛻粑宸址▽⒃诘诙糠帧犊蛻艟S系規(guī)范2.0》重點闡述。二、客戶價值客戶價值也叫顧客讓渡價值是指企業(yè)所提供的使客戶感到滿意的價值，是顧客總價值（TotalCustomerValue）與顧客總成本（TotalCustomerCost）之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等；顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。三、市場細(xì)分市場細(xì)分（marketsegmentation）是指通過市場調(diào)研，依據(jù)消費者的需要和欲望、購買行為和購買習(xí)慣等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場整體劃分為若干消費者群的市場分類過程。每一個消費者群就是一個細(xì)分市場，每一個細(xì)分市場都是具有類似需求傾向的消費者構(gòu)成的群體。基本原理與依據(jù)：市場是商品交換關(guān)系的總和本身可以細(xì)分，消費者異質(zhì)需求的存在，企業(yè)在不同方面具備自身優(yōu)勢。細(xì)分作用：有利于選擇目標(biāo)市場和制定市場營銷策略，有利于發(fā)掘市場機會開拓新市場，有利于集中人力物力投入目標(biāo)市場，有利于企業(yè)提高經(jīng)濟效益。四、客戶信息客戶信息是指客戶喜好、客戶細(xì)分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料。包括：描述類信息、行為類信息和關(guān)聯(lián)類信息三種類型。描述類信息：主要是用來理解客戶的基本屬性的信息，如個人客戶的聯(lián)系信息、地理信息和人口統(tǒng)計信息，企業(yè)客戶的社會經(jīng)濟統(tǒng)計信息等。這類信息主要來自于客戶的登記信息，以及通過企業(yè)的運營管理系統(tǒng)收集到的客戶基本信息。這類信息的內(nèi)容大多是描述客戶基本屬性的靜態(tài)數(shù)據(jù)，其優(yōu)點是大多數(shù)的信息內(nèi)容比較容易采集到。但是一些基本的客戶描述類信息內(nèi)容有時缺乏差異性，而其中的一些信息往往涉及到客戶的隱私，如客戶的住所、聯(lián)絡(luò)方式、收入等信息。對于客戶描述類信息最主要的評價要素就是數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性。行為類信息：一般包括客戶購買服務(wù)或產(chǎn)品的記錄、客戶的服務(wù)或產(chǎn)品的消費記錄、客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄，以及客戶的消費行為、客戶偏好和生活方式等相關(guān)的信息。客戶行為類信息的主要目的是幫助企業(yè)的市場營銷人員和客戶服務(wù)人員在客戶分析中掌握和理解客戶的行為?？蛻舻男袨樾畔⒎磻?yīng)了客戶的消費選擇或是決策過程。行為類數(shù)據(jù)一般都來源于企業(yè)內(nèi)部交易系統(tǒng)的交易記錄、企業(yè)呼叫中心的客戶服務(wù)和客戶接觸記錄，營銷活動中采集到的客戶響應(yīng)數(shù)據(jù)，以及與客戶接觸的其他銷售人員與服務(wù)人員收集到的數(shù)據(jù)信息。有時企業(yè)從外部采集或購買的客戶數(shù)據(jù)，也會包括大量的客戶行為類數(shù)據(jù)。客戶偏好信息：主要是描述客戶的興趣和愛好的信息。比如有些客戶喜歡戶外運動，有些客戶喜歡旅游，有些客戶喜歡打網(wǎng)球，有些喜歡讀書。這些數(shù)據(jù)有助于幫助企業(yè)了解客戶的潛在消費需求。與客戶描述類信息不同，客戶的行為類信息主要是客戶在消費和服務(wù)過程中的動態(tài)交易數(shù)據(jù)和交易過程中的輔助信息，需要實時的記錄和采集?？蛻舻男袨樾畔⒉⒉煌耆韧c客戶的交易和消費記錄?？蛻舻男袨樘卣魍枰獙蛻舻慕灰子涗浐推渌袨閿?shù)據(jù)進(jìn)行必要的處理和分析后得到的信息匯總和提煉。五、SWOT分析SWOT分析即態(tài)勢分析法是將對企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣勢、面臨的機會和威脅的一種方法。包括：優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）和威脅（Threats）。六、客戶購買動機購買動機是使消費者做出購買某種商品決策的內(nèi)在驅(qū)動力，是引起客戶購買行為的前提。電信客戶的購買動機一般有傳遞信息的需求、獲取信息需求、日常生活的需要和娛樂消費的需求等方面。七、消費者購買決策消費者購買決策是指消費者謹(jǐn)慎地評價某一產(chǎn)品、品牌或服務(wù)的屬性并進(jìn)行選擇、購買能滿足某一特定需要的產(chǎn)品的過程。電信消費者的購買決策過程包括認(rèn)知需求、收集相關(guān)信息、評價備選方案、購買決策和購后評價5個步驟。八、有形展示有形展示是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分。在產(chǎn)品營銷中，有形展示基本上就是產(chǎn)品本身，而在服務(wù)營銷中，有形展示還包括環(huán)境和所有用以幫助生產(chǎn)服務(wù)和包裝服務(wù)的一切實體產(chǎn)品和設(shè)施。服務(wù)企業(yè)的有形展示可分為實體環(huán)境、信息溝通和價格等三種構(gòu)成要素。九、市場營銷組合市場營銷組合是企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的一個重要組成部分，市場營銷組合是指企業(yè)在選定的目標(biāo)市場上，綜合考慮環(huán)境、能力、競爭狀況對企業(yè)自身可以控制的因素，加以最佳組合和運用組成一個整體性活動，以完成企業(yè)的目的與任務(wù)。營銷組合一般包括4P：產(chǎn)品（Product）、地點（Place）、價格（Price）、促銷（Promotion）。十、4C營銷4C營銷是4P營銷的轉(zhuǎn)化和發(fā)展，是指以強化消費者需求為中心的營銷組合。包括：Customer(顧客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(溝通)4個方面。Customer(顧客)：主要指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。同時，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價值。Cost(成本)：不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說4P中的Price(價格),它還包括顧客的購買成本，同時也意味著產(chǎn)品定價的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價格，亦能夠讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風(fēng)險。Convenience(便利)：顧客在購買某一商品時，除耗費一定的資金外，還要耗費一定的時間、精力和體力，這些構(gòu)成了顧客總成本。所以，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。由于顧客在購買商品時，總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的滿足，因此，零售企業(yè)必須考慮顧客為滿足需求而愿意支付的“顧客總成本”。努力降低顧客購買的總成本，如降低商品進(jìn)價成本和市場營銷費用從而降低商品價格，以減少顧客的貨幣成本；努力提高工作效率，盡可能減少顧客的時間支出，節(jié)約顧客的購買時間；通過多種渠道向顧客提供詳盡的信息、為顧客提供良好的售后服務(wù)，減少顧客精神和體力的耗費。Communication(溝通)：則被用以取代4P中對應(yīng)的Promotion(促銷)。4Cs營銷理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。十一、4S服務(wù)4S服務(wù)是指要求企業(yè)營銷人員,實行“溫馨人情”的用戶管理策略,用體貼入微的服務(wù)來感動用戶,向用戶提供“售前服務(wù)”敬獻(xiàn)誠心,向用戶提供“現(xiàn)場服務(wù)”表示愛心,向用戶提供“事后服務(wù)”以送謝心。包括：滿意(satisfaction)、服務(wù)微笑、服務(wù)待客(SERVICE)、速度(speed)、誠意(sincerity)。滿意(satisfaction)：是指顧客滿意強調(diào)企業(yè)以顧客需求為導(dǎo)向,以顧客滿意為中心,企業(yè)要站在顧客立場上考慮和解決問題,要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首,要以他人利益為重的真誠,古人云:“感人心者,莫先乎情”。要想贏得顧客的人,必先投之以情,用真情服務(wù)感化顧客,以有情服務(wù)贏得無情的競爭。服務(wù)微笑、服務(wù)待客(SERVICE)：是指隨時以笑臉相迎客人,因為微笑是誠意最好的象征,服務(wù)包括以下幾個內(nèi)容:E—即精通業(yè)務(wù)上的工作,企業(yè)營銷人員,為顧客提供更多的商品信息,經(jīng)常與顧客聯(lián)絡(luò),詢問他們是否需要次日送貨或更緊急的要求,此舉會使顧客感謝你的提醒所帶來的便利；R—即對顧客態(tài)度親切友善,實行“溫馨人情”的用戶管理策略,用體貼入微的服務(wù)來感動用戶；V—將每位顧客都視為特殊和重要的人物,顧客是我們的主人,不是我們的傭人,顧客是上帝,我們只有與之友好相處,才能生存發(fā)展；I—即要邀請每一位顧客下次再度光臨,企業(yè)要以最好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、適中的價格來吸引顧客多次光臨；C—要為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境,要求企業(yè)文化建設(shè)加大力度,從廠容廠貌以及大型商場的環(huán)境氛圍更要建成現(xiàn)代化的超一流的環(huán)保市場,舒適、溫馨、超時代水平；E—行銷人員用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心,用眼睛去觀察,用頭腦去分析,真正做到對顧客體貼入微關(guān)懷的服務(wù)。速度(speed)：是指不讓顧客久等,而能迅速的接待、辦理。誠意(sincerity)：誠意是指以具體化的微笑與速度行動來服務(wù)客人。十二、4R營銷4R營銷是指以關(guān)系營銷為核心，重在建立顧客忠誠，它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧消費者的需求。包括：關(guān)聯(lián)（Relevancy）、反映（Respond）、關(guān)系(Relationship)、回報(Return)。關(guān)聯(lián)（Relevancy）,即認(rèn)為企業(yè)與顧客是一個命運共同體。建立并發(fā)展與顧客之間的長期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營的核心理念和最重要的內(nèi)容。反映（Respond），在相互影響的市場中，對經(jīng)營者來說最現(xiàn)實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽和從推測性商業(yè)模式轉(zhuǎn)移成為高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。關(guān)系(Relation)，在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系。與此相適應(yīng)產(chǎn)生了5個轉(zhuǎn)向：從一次性交易轉(zhuǎn)向強調(diào)建立長期友好合作關(guān)系；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長期利益；從顧客被動適應(yīng)企業(yè)單一銷售轉(zhuǎn)向顧客主動參與到生產(chǎn)過程中來；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)向共同的和諧發(fā)展；從管理營銷組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與顧客的互動關(guān)系?；貓?Return)，任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，都是經(jīng)濟利益問題。因此，一定的合理回報既是正確處理營銷活動中各種矛盾的出發(fā)點，也是營銷的落腳點。十三、4V營銷4V營銷是指既兼顧社會和消費者的利益，又兼顧資本家、企業(yè)與員工的利益，從而培養(yǎng)和構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力。包括：差異化（Variation）、功能化（Versatility）、附加價值（Value）、共鳴（Vibration）。差異化（Variation）：就是企業(yè)憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢和管理優(yōu)勢，生產(chǎn)出性能上、質(zhì)量上優(yōu)于市場上現(xiàn)有水平的產(chǎn)品，或是在銷售方面，通過有特色的宣傳活動、靈活的推銷手段、周到的售后服務(wù)，在消費者心目中樹立起不同一般的良好形象。差異化營銷一般分為產(chǎn)品差異化、市場差異化和形象差異化3個方面。功能化（Versatility）：一個企業(yè)的產(chǎn)品在顧客中的定位有三個層次：一是核心功能，它是產(chǎn)品之所以存在的理由，主要由產(chǎn)品的基本功能構(gòu)成。如手表是用來計時的，手機是用來移動通話的。二是延伸功能，即功能向縱深方向發(fā)展，如手機的貯存功能、與電腦聯(lián)通上網(wǎng)功能、移動股市行情反映功能，甚至于啟動家庭智能電器等功能。它由“單功能-多功能-全功能”的方向向前發(fā)展。三是附加功能，如美學(xué)功能等。總之，產(chǎn)品的功能越多其所對應(yīng)的價格也越高（根據(jù)功價比原理），反之亦反。功能彈性化是指根據(jù)消費者消費要求的不同，提供不同功能的系列化產(chǎn)品供給，增加一些功能就變成豪華奢侈品（或高檔品），減掉一些功能就變成中、低檔消費品。消費者根據(jù)自己的習(xí)慣與承受能力選擇其具有相應(yīng)功能的產(chǎn)品。附加價值（Value）：從當(dāng)代企業(yè)產(chǎn)品的價值構(gòu)成來分析，其價值包括基本價值與附加價值兩個組成部分，前者是由生產(chǎn)和銷售某產(chǎn)品所付出物化勞動和活勞動的消耗所決定，即產(chǎn)品價值構(gòu)成中的“C＋V＋m”。后者則由技術(shù)附加、營銷或服務(wù)附加和企業(yè)文化與品牌附加三部分所構(gòu)成。共鳴（Vibration）：共鳴是企業(yè)持續(xù)占領(lǐng)市場并保持競爭力的價值創(chuàng)新給消費者或顧客所帶來的“價值最大化”，以及由此所帶來的企業(yè)的“利潤極大化”，強調(diào)的是將企業(yè)的創(chuàng)新能力與消費者所珍視的價值聯(lián)系起來，通過為消費者提供價值創(chuàng)新使其獲得最大程度的滿足。消費者是追求“效用最大化”者，“效用最大化”要求企業(yè)必須從價值層次的角度為顧客提供具有最大價值創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，使其能夠更多地體驗到產(chǎn)品和服務(wù)的實際價值效用。這里所強調(diào)的價值效用，實質(zhì)上就是消費者追求“德求滿足”的一種期望價值和滿意程度，是企業(yè)對消費者基于價值層面上的一種“價值提供”，這種“價值提供”構(gòu)成了價值創(chuàng)新的核心內(nèi)容。因此，只有實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營活動中各個構(gòu)成要素的價值創(chuàng)新，才能最終實現(xiàn)消費者的“效用價值最大化”，而當(dāng)消費者能穩(wěn)定地得到這種“價值最大化”的滿足之后，將不可避免地成為該企業(yè)的終身顧客，從而使企業(yè)與消費者之間產(chǎn)生了共鳴。十四、顧客忠誠度客戶忠誠分為行為忠誠和態(tài)度忠誠。所謂行為忠誠是指客戶在一定的客觀情景下保持長期在網(wǎng)并持續(xù)使用某運營商的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，而態(tài)度忠誠則指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有偏愛態(tài)度，傾向于重復(fù)購買、并積極向別人推薦。顧客忠誠是顧客購買行為的連續(xù)性，是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。十五、顧客滿意度顧客滿意度是指客戶對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客的高度滿意是形成顧客忠誠感的必要條件。第二節(jié)客戶服務(wù)知識客戶服務(wù)知識是指VIP客戶服務(wù)經(jīng)理在進(jìn)行信息收集、為客戶提供日常服務(wù)、開展客戶關(guān)懷與維系挽留、二次營銷等工作中，為支撐VIP客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的各項能力的運用，在客戶服務(wù)方面須掌握的基礎(chǔ)知識點，主要包客戶維系概念、理論等。一、服務(wù)服務(wù)是指具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動，在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動，無形產(chǎn)品的交付，為顧客創(chuàng)造氛圍。無形性，服務(wù)是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務(wù)；異質(zhì)性，服務(wù)是由人表現(xiàn)出來的一系列行動，而且員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù)，由于沒有兩個完全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，那么就沒有兩種完全一致的服務(wù)；生產(chǎn)和消費的同步性，服務(wù)生產(chǎn)的時候，顧客是在現(xiàn)場的，而且會觀察甚至參加到生產(chǎn)過程中來，顧客和服務(wù)人員都了解整個服務(wù)傳遞過程；易逝性，是指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。二、個性化服務(wù)也稱為差異化服務(wù)，是指針對客戶的不同需求，在業(yè)務(wù)開發(fā)與推廣上，重視對目標(biāo)市場的研究和需求的細(xì)分，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用，滿足不同目標(biāo)客戶群的個性化需求，對客戶的不同需求而提供的個性化服務(wù)與資費選擇，是一種市場細(xì)分的營銷策略。差異化服務(wù)的策略的三種方式：以客戶群為基礎(chǔ)的差異化策略：根據(jù)目前市場情況和特點，在普遍提供基本通信服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對不同客戶群體的不同特點和需求，提供具有可行性的、外延的差異化服務(wù)。中國電信客戶構(gòu)成分為政企客戶、家庭客戶和個人客戶。以年齡為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)策略：應(yīng)該說，以目標(biāo)客戶的年齡為基礎(chǔ)的差異化策略是運營商的最好選擇客戶的年齡不同，需求也會不同，其支付能力也不相同運營商可以開發(fā)出不同的業(yè)務(wù)，以不同的價格向客戶提供差異化的服務(wù)?？蛻舾鶕?jù)付費方式可分為預(yù)付費客戶及后付費客戶，預(yù)付費是客戶在使用業(yè)務(wù)之前，必須預(yù)先支付費用，此費用在客戶成功使用業(yè)務(wù)之后，再給予實際扣除；后付費是客戶在使用業(yè)務(wù)之后，再按計費周期支付相應(yīng)費用。三、售后服務(wù)售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。售后服務(wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費者負(fù)責(zé)的一項重要措施，也是增強產(chǎn)品競爭能力的一個辦法。四、客戶關(guān)系客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機會?？蛻絷P(guān)系的重點類型：（一）買賣關(guān)系企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限?？蛻糁皇琴徺I企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。（二）優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團隊與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。在此關(guān)系水平上，企業(yè)需要投入較多的資源維護客戶關(guān)系，主要包括給予重點客戶銷售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團隊，加強雙方人員交流等。此階段關(guān)系價值的創(chuàng)造主要局限于雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等“降成本”方面，企業(yè)對客戶信息的利用主要表現(xiàn)在戰(zhàn)術(shù)層面，企業(yè)通對客戶讓渡部分價值來達(dá)到交易長期化之目的，可以說是一種通過價值向客戶傾斜來換取長期獲取價值的模式，是一種“不平等”關(guān)系，客戶由于優(yōu)惠、關(guān)系友好而不愿意離開供應(yīng)商，但其離開供應(yīng)商并不影響其競爭能力，關(guān)系的核心是價值在供應(yīng)商與客戶之間的分配比例和分配方式。（三）合作伙伴關(guān)系當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。在這個階段，企業(yè)深刻地了解客戶的需求并進(jìn)行客戶導(dǎo)向的投資，雙方人員共同探討行動計劃，企業(yè)對競爭對手形成了很高的進(jìn)入壁壘。客戶將這一關(guān)系視為垂直整合的關(guān)系，客戶企業(yè)里的成員承認(rèn)兩個企業(yè)間的特殊關(guān)系，他們認(rèn)識到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對他們的意義，有著很強的忠誠度。在此關(guān)系水平上，價值由雙方共同創(chuàng)造，共同分享，企業(yè)對客戶成功地區(qū)別于其競爭對手、贏得競爭優(yōu)勢發(fā)揮重要作用。雙方對關(guān)系的背棄均要付出巨大代價。企業(yè)對客戶信息的利用表現(xiàn)在戰(zhàn)略層面，關(guān)系的核心由價值的分配轉(zhuǎn)變?yōu)樾聝r值的創(chuàng)造。（四）戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。兩個企業(yè)通過共同安排爭取更大的市場份額與利潤，競爭對手進(jìn)入這一領(lǐng)域存在極大的難度?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是一個供應(yīng)鏈體系與另一個供應(yīng)鏈體系之間的競爭，供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是“內(nèi)部關(guān)系外部化”的體現(xiàn)。五、CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)，它既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)，目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標(biāo)，CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM的核心思想：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率?？蛻絷P(guān)系管理的價值：提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

第三第二部分客戶維系專業(yè)基本知識第一節(jié)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理維系挽留實戰(zhàn)入門課程一、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)力模型專業(yè)服務(wù)力模型在VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升中的具體體現(xiàn)二、客戶生命周期管理理論（一）客戶生命周期管理的定義客戶生命周期是指企業(yè)與客戶從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過程，是客戶水平時間的發(fā)展軌跡。客戶生命周期管理是根據(jù)客戶所處的不同階段，采取不同策略的精細(xì)化管理過程。（二）客戶生命周期管理的作用明白客戶管理的規(guī)律避免打擾客戶適當(dāng)?shù)臅r候做適當(dāng)?shù)氖拢o客戶留下最好的感知實現(xiàn)服務(wù)與銷售效能最大化（三）客戶生命周期管理總體思路（四）客戶生命周期的劃分和管理框架（五）各階段應(yīng)對策略（六）客戶生命周期各階段應(yīng)該做哪些工作？生命周期各階段與階段對應(yīng)的工作貫穿全過程的客戶關(guān)懷和提高預(yù)存款入網(wǎng)期入網(wǎng)歡迎問候（包括短信和客戶經(jīng)理回訪）

第一張話費賬單分析

客戶資料核實客戶關(guān)懷包括：生日祝福

節(jié)日問候

積分兌換

俱樂部活動

優(yōu)惠政策介紹

應(yīng)急服務(wù)

機場貴賓廳

國際漫游提高預(yù)存款包括：存費送費存費抽獎存費送積分存費送禮品

……成長期推介增值業(yè)務(wù)：手機報、189郵箱、無線寬帶、長途包、漫游包、七彩鈴音、天氣預(yù)報、通信助理、短信包、親友電話話費理財成熟期推介高價值業(yè)務(wù)，提高客戶價值

話費理財衰退期客戶續(xù)約流失預(yù)警挽留

主動離網(wǎng)挽留（五）維系人員服務(wù)心態(tài)像對待朋友一樣真心地幫助客戶不能為了完成KPI任務(wù)進(jìn)行硬推銷三、客戶性格分析及溝通技巧（一）客戶性格分析1.性格的定義：一個人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。2.根據(jù)性格細(xì)分客戶類型類型特點策略和平型性格隨和；通常能夠理解、寬容對方；講話語速緩慢相對而言，比較被動提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求活潑型以自我為中心；不能容忍自己的利益受到任何傷害；性格敏感多疑；擅長并喜歡積極發(fā)言講話語速較快，聲音洪亮學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失真誠道歉完美型思維縝密講道理講話較慢，聲音較低講求事實與數(shù)據(jù)對公正的處理和合理的解釋可以接受。善于運用法律手段保護自己，但不輕易威脅對方真誠對待，作出合理解釋說明，爭取對方的理解力量型自信，有很強的決斷力；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待等行為；不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓客戶有被尊重的感覺（二）五大溝通關(guān)鍵技巧1.親和力：建立親和力的標(biāo)準(zhǔn)問候語應(yīng)包括:(三者缺一不可)問候＋親切、自然、大方＋服務(wù)熱忱正確的語速-讓客戶聽清楚是誰在與他說話令人可感受到服務(wù)熱忱的語調(diào)親和力實戰(zhàn)小技巧：【怎樣樹立親和力，與客戶建立關(guān)系】客戶類型親和力技巧和平型客戶鎮(zhèn)靜，音量低，語速慢，彬彬有禮，尋找共同的興趣愛好活潑型客戶語氣熱情，以寒暄方式開始，表現(xiàn)對對方的重視，使用敏感性詞匯（認(rèn)可、影響力等）完美型客戶認(rèn)真，仔細(xì)，注意細(xì)節(jié)，有條不紊，可以使用數(shù)據(jù)供對方判斷力量型客戶直入主題，語速稍快，一針見血點出客戶的利益點2.聆聽有效的溝通方式是需要雙方能仔細(xì)聆聽對方所說的話，這一點在電話中的溝通更是重要。因為客戶經(jīng)理必須而且也只能通過客戶的通話從聆聽中找尋客戶的需求，從而判斷如何提供正確的服務(wù)。適時回復(fù)或反應(yīng)客戶陳述問題或情況時，以【嗯、然后…、是的】讓客戶知道我們正在聽他說話；不可客戶說了三句話，一點反應(yīng)也沒有。記錄重要訊息電話、時間、日期、客戶姓名……等等。忘掉自己的感覺。聆聽-接聽電話黃金法則實戰(zhàn)小技巧動作要迅速，在電話鈴響規(guī)定時間內(nèi)就要接聽，來電者是不喜歡等候的。要面露微笑接聽電話。你的微笑會透過聲音傳達(dá)出去，讓人覺得你很友善、積極。接聽電話時，建立專業(yè)的第一印象歡迎語。要將心比心，藉著和氣、友善的語氣跟來電者建立起立即的關(guān)系。利用開放式的問句找出事實與信息，利用關(guān)閉式問題收窄范圍并確定是否了解。如果你能的話，就迅速有效地回答對方的問題；如果幫不上忙，就告訴客戶你能為他做些什么。要不時應(yīng)聲，例如“是的”、“我曉得”、或“沒錯”，讓客戶知道你在傾聽。要做筆記，記錄所有必要的訊息，以免第二次詢問同樣訊息破壞身為客戶服務(wù)代表的專業(yè)形象。結(jié)束談話要有結(jié)果，確認(rèn)來電者問清了所有的問題，也得到了一切需要的訊息。要得體地結(jié)束通話。雖然情況各有不同，但在最后一般都要確認(rèn)之后要進(jìn)行的事項。并和客戶說再見并謝謝對方花時間打這通電話。3.提問：封閉式(單向提問)詢問:針對特定事項。例如：日期、地址、電話；或只要求“是”或“否”的答案。開放式(雙向提問)詢問:當(dāng)需要更多資訊時使用一次只問一個問題不要自以為已經(jīng)知道對方要如何發(fā)問，先讓對方把意思表達(dá)清楚；然后以再確認(rèn)的方式詢問客戶想查詢的業(yè)務(wù)是什么。4.應(yīng)答：提供解決和處理方法，應(yīng)說明原因。不說明原因或不提供解決方式的拒絕客戶，很容易引起客戶爭辯或抱怨。使用客戶聽得懂的語言。我們接受專業(yè)培訓(xùn)，對業(yè)內(nèi)相關(guān)術(shù)語當(dāng)然朗朗上口；但客戶往往會被這些琳瑯滿目的行話弄得頭昏眼花。使用正面的回答或說明。別讓客戶產(chǎn)生負(fù)面的想法。5.檢查：使用技巧性提問了解客戶接受程度。用詞委婉，語氣自然，放低姿態(tài)。即使客戶不會看到，仍要保持微笑。有耐心，切忌流露出不耐煩的口吻。四、異議處理技巧（一）正確辨別客戶異議客戶“異議”是你在營銷和維系服務(wù)過程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行，例如，你要去拜訪客戶，客戶卻說沒有時間；你在努力詢問客戶的需求，客戶卻隱藏其真正的動機；你向他解說產(chǎn)品，他卻帶著不以為然的表情……這些都屬于“異議”的范疇。VIP客戶服務(wù)經(jīng)理對異議往往抱有負(fù)面看法，甚至對異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對有經(jīng)驗的VIP客戶服務(wù)經(jīng)理來說，他卻能從另外角度來體會異議，并揭露出另外的含意。比如，從客戶的異議中能判斷客戶是否真的有需求；從客戶的異議中能了解到客戶對你的接受程度，這有助于你迅速調(diào)整戰(zhàn)術(shù)；從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息；如此等等。真實的異議客戶認(rèn)為目前沒有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見，例如，客戶從別人那里聽說你的產(chǎn)品容易出故障。對于此類“真實的異議”，VIP客戶服務(wù)經(jīng)理必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。當(dāng)客戶的異議屬于其關(guān)心的重點時，當(dāng)你必須妥善處理后才可能繼續(xù)進(jìn)行銷售、維系服務(wù)時，當(dāng)你處理異議后能立刻獲得訂單時，你應(yīng)該立即處理異議。反之，在以下情況下可以考慮延后處理：當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時，先承認(rèn)自己無法立刻回答，但保證會迅速找到答案并告訴他；當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價格問題時；當(dāng)客戶的異議在后面可以更清楚地得到證明時……。2.虛假的異議虛假的異議通常可以分為二種，一種是指客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付VIP客戶服務(wù)人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動；另外一種是客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這終端是去年流行的款式，已過了時”、“這終端款式不夠多”……等，雖然聽起來也是異議，但不是客戶真正的異議?？蛻籼岢霎愖h，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“你們的手機都不好看”，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。3.隱藏的異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如客戶希望減少費用，但卻提出其它如信號、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品/服務(wù)的價值，而達(dá)成目的。（二）面對異議的態(tài)度有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度：異議經(jīng)由處理能縮短與客戶的距離，經(jīng)由爭論會損傷與客戶的關(guān)系；沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求；注意聆聽客戶說的話，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議；不可用夸大不實的話來處理異議。當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會迅速找出答案，并確實做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于你。談判技巧VIP客戶服務(wù)經(jīng)理與客戶溝通的很多場景都涉及到談判技巧，當(dāng)你知道你的時間的價值是多少的時候，你去談判的時候，你的要求就會不一樣，所以要先知道自己的時間到底值多少錢。（一）談判流程談判前的計劃:談判前的計劃:目標(biāo)最佳成果底線條件:可以讓步非必要不讓步?jīng)]有談判余地分析局面、客戶:歷史雙方目標(biāo)及底線性格談判談判:引言、開場(風(fēng)花雪月)交換:訊息、資料試探:提出意見、要求、應(yīng)付異議角力:討價還價成交決定談判策略決定談判策略/戰(zhàn)術(shù):主動/被動摸索交換優(yōu)惠吸引跟進(jìn)跟進(jìn)（二）談判的五階段保持達(dá)成協(xié)議的意愿——雙贏保持坦誠溝通維系持續(xù)的關(guān)系(對事不對人)彈性談判空間(發(fā)掘更多可行方案)主要階段關(guān)鍵點引言、開場(風(fēng)花雪月)建立和諧的氣氛開場白：要誠懇及友善大量使用開放式問題問“為何？”問“何不？”（細(xì)想他們的回復(fù)）交換:訊息、資料要細(xì)心聆聽，小心發(fā)問。發(fā)問期間要用一些引發(fā)性問題，令對方多發(fā)言。找機會透露部分自己的資料，讓對方了解你的想法。試探：提出意見、要求、應(yīng)付異議研究提案的可行性：澄清/確定對方的需要及背后原因。說出你的需要及背后原因。測試你的方案的可行性（用“如果”）一般事項個別詳細(xì)事項請求對方給予意見強調(diào)你的方案的好處讓事情看似更困難確定對方的接納程度（“如果…但是”）對方已同意的方案暫時擱置（不焦不恐地處理拒絕和質(zhì)疑）角力:討價還價心目中最少有兩個不同的程度的要求:“最理想要求”和“最低要求”，作為雙方的談判范圍不輕易接受對方提出的第一個建議，只作為談判的起點在不同條件上作出調(diào)整，避重就輕，在對方認(rèn)為價值高的條件上讓步成交成交的4個大前提:對方已提出建議，并提出條款及條件約束作承諾你亦已提出反建議條款及條件你不可以以你的提案的好處來解決對方的反對意見。你已確定對方已提出所有反對的意見（在達(dá)成協(xié)議之后，要詳細(xì)將協(xié)議內(nèi)容記錄，以免有誤會或錯漏）六、FAB銷售法FAB定義：即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。它更關(guān)注客戶買點，有助于更好地展示產(chǎn)品。FAB的重要性:提高顧客的購買欲望,使顧客對產(chǎn)品有深入的認(rèn)識;Feature（特性）：產(chǎn)品品質(zhì)，自身特點和屬性Advantage（優(yōu)勢）：相對競爭對手的優(yōu)勢Benefit（好處）：滿足客戶需求及給其帶來的好處七、SEB需求挖掘模型八、VIP客戶服務(wù)場景（一）中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷1.短信問候短信發(fā)送時間保證在客戶成為中高端客戶的前三天，最好是在成為中高端客戶當(dāng)天發(fā)送短信內(nèi)容簡潔短信內(nèi)容口語化，避免專業(yè)詞匯爭取獲得電話拜訪許可2.電話拜訪第一步驟–準(zhǔn)備您要做的事切記千萬不能做的事心理時刻充滿熱情要有耐心要勇敢面對VIP客戶樹立正確的信念（電話拜訪的目的）工具筆記本和筆（記錄）鏡子（清楚看見自己的表情）專業(yè)知識專業(yè)知識熟練心理缺少笑容、愁眉苦臉缺少耐心害怕面對客戶、心情緊張工具不做筆記專業(yè)知識專業(yè)知識不熟練第二步驟–開場白您要做的事切記千萬不能做的事歡迎語句簡單明了寒暄簡單介紹自己提醒客戶已經(jīng)通過短信預(yù)約向客戶爭取2-3分鐘的通話時間感謝客戶向客戶表達(dá)“非常高興為您服務(wù)”保持微笑忘記介紹自己忘記提醒客戶已經(jīng)短信預(yù)約忘記詢問客戶是否方便通電話使用質(zhì)疑式的語句態(tài)度不誠懇第三步驟–推介服務(wù)您要做的事切記千萬不能做的事初步介紹VIP服務(wù)的優(yōu)惠政策抽取1-2個近期最熱門的VIP服務(wù)的活動來介紹在客戶沒有要求的情況下，直接推介產(chǎn)品給客戶推介太多的VIP服務(wù)給客戶第四步驟–提問引導(dǎo)您要做的事切記千萬不能做的事適當(dāng)通過委婉語句詢問適當(dāng)采取封閉式提問仔細(xì)傾聽客戶回答，并伴有聲音回復(fù)對客戶的意見表示感謝征求客戶諒解否定客戶意見拒絕為客戶解決問題態(tài)度不誠懇第五步驟–送別/記錄/跟進(jìn)您要做的事切記千萬不能做的事表示感謝告訴客戶自己的聯(lián)系方式禮貌地詢問客戶的其他聯(lián)系方式、喜好等信息適當(dāng)詢問客戶偏好的聯(lián)系方式和聯(lián)系時間與客戶確認(rèn)本次通話的重點以及客戶的觀點留下伏筆，方便下次通電話祝福語句記錄客戶的信息和本次通話的結(jié)果跟進(jìn)忘記感謝客戶配合強行要求客戶的其他聯(lián)系方式、興趣愛好等信息忘記詢問客戶的偏好聯(lián)系方式和聯(lián)系時間忘記與客戶確認(rèn)本次通話的重點內(nèi)容忘記告訴客戶，以后會有更多的優(yōu)惠服務(wù)介紹忘記記錄客戶的信息與本次通話的主要內(nèi)容忘記跟進(jìn)客戶（二）俱樂部活動介紹1.短信發(fā)出的規(guī)范和相關(guān)要求介紹俱樂部活動上建議先發(fā)預(yù)約短信再電話聯(lián)系，包括：在給客戶打電話前先發(fā)送短信、短信內(nèi)容簡潔，說明來意、預(yù)約將電話介紹活動內(nèi)容、對客戶的支持表示感謝2.電話介紹俱樂部活動第一步驟–準(zhǔn)備您要做的事:了解客戶社會屬性，包括客戶信息、興趣愛好\入網(wǎng)時間、成為VIP客戶時間\參加過哪些活動\邀請原因\希望達(dá)到的目的話術(shù)腳本第二步驟–開場白您要做的事:自我介紹\詢問客戶是否方便\盡快說出對客戶的利輕松愉悅的心情\發(fā)自內(nèi)心的微笑第三步驟–活動介紹您要做的事:簡短、清楚\介紹活動主題和時間\突出活動帶給客戶的利益點\活動細(xì)節(jié)視客戶反映決定是否介紹\自信誠懇的態(tài)度\準(zhǔn)確回答客戶問題第四步驟–客戶確認(rèn)您要做的事:詢問客戶是否參加\注意事項提醒\客戶信息獲取\告知后續(xù)安排\表示感謝\語言精簡準(zhǔn)確第五步驟–送別/記錄/跟進(jìn)您要做的事:郵件和短信通知活動細(xì)節(jié)\活動結(jié)束發(fā)送活動照片及公司宣傳稿件\詢問客戶感知\收集用戶信息\紀(jì)錄活動反饋\感謝（三）話費理財1.話費理財場景連續(xù)一段時間（比如3個月）話費超出，主動關(guān)懷連續(xù)一段時間（比如3個月）使用量不足，被動響應(yīng)哪些客戶需進(jìn)行賬單分析高價值客戶\對話費賬單敏感的客戶3.分析賬單流程4.分析賬單注意點您要做的事切記千萬不能做的事只對高價值客戶和對話費賬單敏感的客戶提供賬單分析服務(wù)將該客戶成為VIP客戶前的話費結(jié)構(gòu)與成為VIP客戶后第一個月的話費結(jié)構(gòu)進(jìn)行對比分析分析異常情況有禮貌、有技巧地與VIP客戶溝通確認(rèn)異常情況VIP客戶收到錯誤的賬單話費情況存在異常但缺少分析異常情況冷冰冰地與客戶溝通5.短信通知方式和要求短信內(nèi)容簡潔短信內(nèi)容口語化，避免專業(yè)詞匯爭取獲得電話拜訪許可告知話費理財服務(wù)的目的，為客戶帶來的好處6.話費理財步驟第一步驟–準(zhǔn)備您要做的事切記千萬不能做的事分析連續(xù)三個月客戶消費情況分析連續(xù)三個月客戶話費理財省錢方法初步設(shè)計話費理財方案做好客戶不接受的準(zhǔn)備沒有分析連續(xù)三個月客戶消費情況一邊打電話一邊設(shè)計客戶理財計劃隨便許諾客戶達(dá)到什么目的第二步驟–開場白/了解客戶情況您要做的事切記千萬不能做的事歡迎語句簡單明了簡單介紹自己提醒客戶已經(jīng)通過短信預(yù)約詢問客戶是否方便通電話表明目的通過委婉語句了解客戶使用情況忘記介紹自己忘記提醒客戶已經(jīng)短信預(yù)約忘記詢問客戶是否方便通電話直接告訴客戶現(xiàn)在使用的套餐不合適使用命令式語句第三步驟–推介方案您要做的事切記千萬不能做的事把握切入優(yōu)惠方案的時間點強調(diào)“針對性”、“實用性”、“優(yōu)惠性”把握切入推介方案的時間點“數(shù)字話”實例來吸引客戶告訴客戶，會給客戶帶來什么好處做好客戶不會同意的心理準(zhǔn)備提供錯誤的理財方案忘記告訴客戶理財方案會給客戶帶來什么好處第四步驟–檢查客戶接受程度您要做的事切記千萬不能做的事使用委托型問句表示同理心確認(rèn)對方是否接受建議如有必要需再解釋一次協(xié)助客戶認(rèn)識理財方案的實操性讓客戶感覺自己笨使用命令式的語句忘記與客戶確認(rèn)無視客戶的接受程度，強迫客戶接受第五步驟–送別/記錄/跟進(jìn)您要做的事切記千萬不能做的事與客戶確認(rèn)本次理財方案以及客戶的意見留下伏筆，方便下次通電話詳細(xì)記錄客戶對理財方案的意見和結(jié)果跟進(jìn)客戶是否接受理財方案以及以后的消費情況忘記留下伏筆忘記記錄客戶的觀點和本次通話的結(jié)果忘記跟進(jìn)客戶是否接受理財服務(wù)和以后的消費情況（四）主動營銷1.電話營銷第一步驟–準(zhǔn)備您要做的事切記千萬不能做的事細(xì)分客戶的電話消費行為定好目標(biāo)（確定主要和次要銷售的兩個產(chǎn)品）為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎？沒有確定打電話的目標(biāo)；不熟悉公司的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，賣點等；對產(chǎn)品沒有信心；對自己從事的公司和行業(yè)沒有充分認(rèn)識；沒有現(xiàn)成的話術(shù)參考，同時沒有做準(zhǔn)備；不能充分掌握客戶的資料；不熟悉競爭對手的狀況第二步驟–問候/開場白您要做的事切記千萬不能做的事有禮貌地進(jìn)行自我介紹有信心地帶出本次電話的主題扼要解釋客戶如何會得到利益獲得對方的許可態(tài)度自然、親切、大方在適當(dāng)時機贊美客戶，拉近與客戶的距離，建立起客戶對自己的好感沒有使用禮貌用語沒有進(jìn)行自我介紹直接詢問客戶沒有征求客戶時間是否許可沒有目的性的與客戶閑聊且不能引起客戶興趣過于嚴(yán)肅，沒能拉近與客戶之間的距離第三步驟–提問引導(dǎo)客戶您要做的事切記千萬不能做的事有信心地以擬推介的產(chǎn)品切入，進(jìn)行有意義的提問引導(dǎo)開放式問題與封閉式問題交叉運用通過提問挖掘客戶的需求提問后細(xì)心傾聽并做好記錄始終選擇客戶興趣的話題展開對話適當(dāng)?shù)剡\用聲音做出回應(yīng)，如“嗯，是的”當(dāng)客戶提出疑問時，應(yīng)當(dāng)細(xì)心聆聽并耐心為客戶解答極少向客戶提問，被動回答客戶問題漫無目的地提問與銷售無關(guān)的內(nèi)容提問客戶感到難堪的話題，如收入等大部分提問封閉性問題用咄咄逼人的口氣向客戶提問直接詢問客戶是否愿意購買第四步驟–推介產(chǎn)品/服務(wù)/終端產(chǎn)品賣點(USP,UniqueSellingProposition)您要做的事切記千萬不能做的事讓客戶感受我們是時刻為他著想的從客戶需求出發(fā)推薦最適合顧客的套餐用通俗易懂的語言介紹產(chǎn)品的特點、相比競爭產(chǎn)品的優(yōu)點以及客戶的好處（FAB）鼓勵和歡迎客戶提出問題總結(jié)套餐能為顧客帶來的利益清晰熟練解答用戶的疑問可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù)在沒有了解客戶需求的情況下進(jìn)行推介沒有重點強調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的好處只顧介紹產(chǎn)品沒有傾聽客戶的反應(yīng)沒有確認(rèn)客戶的想法不能有效地回應(yīng)客戶提出的異議沒有做任何記錄在客戶明確表示反感時還一味推銷第五步驟–促成/送別/記錄/跟進(jìn)您要做的事切記千萬不能做的事根據(jù)客戶反映耐心引導(dǎo)，站在客戶角度分析客戶主要考慮因素，并簡要提煉賣點為客戶排除憂慮；測量客戶的“購買溫度”；有信心地促成成交；主動告知客戶有疑問可以隨時咨詢；友好地向客戶表示感謝，保持親切的態(tài)度與客戶道別（不管有沒有促成）；可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù)。不能把握促成的時機沒有主動邀請客戶成交沒有了解客戶不購買的原因并進(jìn)行二次銷售在客戶未成交時就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度沒有告知客戶售后方式?jīng)]有安排下一步跟進(jìn)措施沒有禮貌的和客戶告別2.主動營銷——推介簡單產(chǎn)品（CrossSelling)3.主動營銷—推介高價值產(chǎn)品（UpSelling)（1）生日、節(jié)假日關(guān)懷節(jié)日問候生日祝福（五）主動離網(wǎng)挽留1.電話主動挽留第一步驟–準(zhǔn)備您要做的事切記千萬不能做的事細(xì)分客戶（高ARPU值、低預(yù)存款）分析預(yù)警系統(tǒng)產(chǎn)生的異常情況數(shù)據(jù)初步判定異常原因初步設(shè)計挽留客戶的方法和策略設(shè)計最少兩種挽留客戶的方案（在能力范圍內(nèi)）沒有分析客戶歷史情況一邊打電話一邊設(shè)計挽留客戶的方法和策略隨便許諾客戶達(dá)到什么目的第二步驟–問候/開場白您要做的事切記千萬不能做的事設(shè)計開場白，表示關(guān)心客戶使用情況，拉近客戶關(guān)系，讓客戶愿意與您交流下去詢問客戶是否有時間接聽電話通過問題了解客戶情況開場白后