旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述

第七章旅游景區(qū)質(zhì)量管理

本章內(nèi)容：第一節(jié)景區(qū)質(zhì)量管理概述第二節(jié)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與控制第三節(jié)景區(qū)全面質(zhì)量管理第四節(jié)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理本節(jié)主要內(nèi)容：一、旅游景區(qū)質(zhì)量含義二、景區(qū)質(zhì)量的構(gòu)成三、旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)四、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的概念五、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序第一節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述一、旅游景區(qū)質(zhì)量含義旅游景區(qū)質(zhì)量可定義為：反映旅游景區(qū)滿(mǎn)足游客明確和隱含需要的能力的特性總和（ISO8402-94）。也可以定義為：是旅游景區(qū)滿(mǎn)足游客和社會(huì)需求的程度（2000版）。第一節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述二、景區(qū)質(zhì)量的構(gòu)成基礎(chǔ)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品組合質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格第一節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述三、旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)1.旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的評(píng)定資格凡是在中華人民共和國(guó)境內(nèi)，正式開(kāi)業(yè)從事旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一年以上的旅游景區(qū)，包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀(guān)堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂(lè)園、動(dòng)物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游景區(qū)，均可申請(qǐng)參加質(zhì)量等級(jí)評(píng)定。

2.評(píng)定工作的相關(guān)職責(zé)國(guó)家旅游局:旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)定細(xì)則的制定，對(duì)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì):全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作的組織和管理地區(qū)旅游景區(qū)質(zhì)量評(píng)定委員會(huì):相應(yīng)的旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作的組織和管理第一節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述三、旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)3.具體分工3A、2A、1A級(jí)景區(qū):各省級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)評(píng)定。5A、4A級(jí)景區(qū):全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)組織評(píng)定。第一節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述4.景區(qū)申報(bào)程序（1）旅游景區(qū)完成創(chuàng)建計(jì)劃；（2）進(jìn)行自檢：填寫(xiě)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定報(bào)告書(shū)》》

（3）經(jīng)當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)審核同意，向上一級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)推薦參加相應(yīng)質(zhì)量等級(jí)的正式評(píng)定；（4）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定；（5）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定符合標(biāo)準(zhǔn)的旅游景區(qū)，由負(fù)責(zé)評(píng)定的旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)其質(zhì)量等級(jí)，并向社會(huì)公告；（6）各級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)所評(píng)旅游景區(qū)要進(jìn)行監(jiān)督檢查和復(fù)核。三、旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)第一節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述四、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的概念

旅游景區(qū)質(zhì)量管理指確定旅游景區(qū)質(zhì)量方針、改進(jìn)并使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。第一節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述五、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序PDCA循環(huán)是英語(yǔ)plan-do-check-action（計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—總結(jié)處理）的首字母組合。由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家查爾斯·戴明博士提出的，因而也稱(chēng)為戴明環(huán)或戴明模式。

第一節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述五、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序1.計(jì)劃階段第一步：分析景區(qū)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出景區(qū)存在的質(zhì)量問(wèn)題；第二步：分析影響景點(diǎn)質(zhì)量和景區(qū)服務(wù)的因素；第三步：從影響景區(qū)質(zhì)量的各種因素中找出主要原因，解決主要矛盾；第四步：針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，擬訂管理、技術(shù)和組織等方面的措施，提出景區(qū)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的計(jì)劃和要達(dá)到的預(yù)期效果。第一節(jié)旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述2.執(zhí)行階段3.檢查階段4.處理階段第一步：總結(jié)結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，，修正原有的的制度和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；第二步：將本本次PDCA循環(huán)沒(méi)有解決決的問(wèn)題轉(zhuǎn)入入下一循環(huán)的的計(jì)劃階段，，為景區(qū)質(zhì)量量改進(jìn)提供資資料和依據(jù)。。五、旅游景區(qū)區(qū)質(zhì)量管理的的工作循環(huán)程程序第一節(jié)旅游游景區(qū)質(zhì)量管管理概述本節(jié)內(nèi)容：一、景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的含義義二、景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的特征征三、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)四、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量管管理的理念念五、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量管管理的內(nèi)容容六、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量管管理的方法法第二節(jié)景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理與控制一、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量的的含義景區(qū)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是指旅旅游景區(qū)服服務(wù)活動(dòng)所所能達(dá)到規(guī)規(guī)定效果和和滿(mǎn)足旅游游者需求的的能力。第二節(jié)景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理與控制二、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量的的特征質(zhì)量構(gòu)成的的綜合性質(zhì)量顯現(xiàn)的的短暫性質(zhì)量?jī)?nèi)容的的關(guān)聯(lián)性對(duì)人員素質(zhì)質(zhì)的依賴(lài)性性第二節(jié)景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理與控制三、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)1.內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)2.外部標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是是指員工的的工作符合合服務(wù)工作作規(guī)律、適適合服務(wù)規(guī)規(guī)范和質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)的程程度，具體體體現(xiàn)在景景區(qū)各個(gè)崗崗位提供的的服務(wù)與職職務(wù)說(shuō)明書(shū)書(shū)中要求的的崗位職責(zé)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的符符合程度。。外部標(biāo)準(zhǔn)是是指旅游區(qū)區(qū)服務(wù)質(zhì)量量應(yīng)符合并并滿(mǎn)足游客客的期望，，是游客對(duì)對(duì)實(shí)際所提提供服務(wù)或或共享到的的服務(wù)的評(píng)評(píng)判。3.兩者關(guān)系第二節(jié)景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理與控制四、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量管管理的理念念動(dòng)態(tài)管理以游客為中中心超越游客期期望第二節(jié)景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理與控制五、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量管管理的內(nèi)容容1.制定景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量方方針和質(zhì)量量目標(biāo)2.圍繞服務(wù)質(zhì)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，建立立一整套為為貫徹實(shí)施施這種質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)的管管理體系3.開(kāi)展景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量管管理教育4.組織景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量管管理活動(dòng)5.評(píng)價(jià)景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量管管理效果第二節(jié)景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理與控制六、景區(qū)服服務(wù)質(zhì)量管管理方法推動(dòng)流動(dòng)管管理與日常常管理強(qiáng)化制度管管理實(shí)行管理授授權(quán)第二節(jié)景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理理與控制第三節(jié)景景區(qū)全面面質(zhì)量管理理本節(jié)主要內(nèi)內(nèi)容：一、全面質(zhì)質(zhì)量管理概概述二、景區(qū)實(shí)實(shí)施全面質(zhì)質(zhì)量管理的的措施（一）全面面質(zhì)量管理理理論的興興起質(zhì)量檢驗(yàn)——統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控控制——全面質(zhì)量管管理一、全面質(zhì)質(zhì)量管理概概述第三節(jié)景景區(qū)全面面質(zhì)量管理理全面質(zhì)量管管理定義為為：一個(gè)組組織以質(zhì)量量為中心、、以全員參參與為基礎(chǔ)礎(chǔ)，目的在在于通過(guò)讓讓顧客滿(mǎn)意意和本組織織所有成員員及社會(huì)收收益而達(dá)到到長(zhǎng)期成功功的管理途途徑。其內(nèi)涵包括括：第一，具有有先進(jìn)的系系統(tǒng)管理思思想；第二，強(qiáng)調(diào)調(diào)建立有效效的質(zhì)量管管理體系；；第三，其目目的在于長(zhǎng)長(zhǎng)期獲得顧顧客滿(mǎn)意和和組織成員員、社會(huì)的的利益。（二）全面面質(zhì)量管理理的特點(diǎn)第三節(jié)景景區(qū)全面面質(zhì)量管理理全面質(zhì)量管管理的特點(diǎn)點(diǎn)從過(guò)去的以以事后檢驗(yàn)驗(yàn)和把關(guān)為為主轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐灶A(yù)防為為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛞蛩?；從過(guò)去的就就事論事、、分散管理理轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸韵到y(tǒng)的觀(guān)觀(guān)點(diǎn)為指導(dǎo)導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合合治理；突出以質(zhì)量量為中心，，圍繞質(zhì)量量開(kāi)展全員員的工作，，由單純符符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)足顧客需需要，滿(mǎn)足顧客客需要是全全面質(zhì)量管管理的基本本出發(fā)點(diǎn)；；強(qiáng)調(diào)不斷改改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量，以不斷改改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量。第三節(jié)景景區(qū)全面面質(zhì)量管理理（三）全面面質(zhì)量管理理的要求“三全”“一多樣”第三節(jié)景景區(qū)全面面質(zhì)量管理理全方位質(zhì)量量管理全過(guò)程質(zhì)量量管理全員參與質(zhì)質(zhì)量管理方法的多樣樣化二、景區(qū)實(shí)實(shí)施全面質(zhì)質(zhì)量管理的的措施建立質(zhì)量管管理體系進(jìn)行質(zhì)量教教育工作，，培育全新新服務(wù)理念念掌握質(zhì)量信信息實(shí)行質(zhì)量責(zé)責(zé)任制加強(qiáng)質(zhì)量的的負(fù)反饋控控制盡可能提高高質(zhì)量反饋饋信息的真真實(shí)性盡可能縮短短質(zhì)量信息息反饋的時(shí)時(shí)程選擇多種質(zhì)質(zhì)量反饋方方式做好服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救工作第三節(jié)景景區(qū)全面面質(zhì)量管理理第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)化管管理本節(jié)主要內(nèi)內(nèi)容：一、綠色環(huán)環(huán)球21質(zhì)量體系二、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)三、我國(guó)旅旅游景區(qū)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管理理面臨的問(wèn)問(wèn)題1.綠色環(huán)球21的產(chǎn)生和發(fā)發(fā)展毛瑞思斯特特朗提議1994年由WTTC（世界旅行行旅游理事事會(huì)）正式式創(chuàng)立是目前全球球旅行旅游游業(yè)唯一公公認(rèn)的可持持續(xù)旅游標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體體系總部：澳大大利亞的堪堪培拉一、綠色環(huán)環(huán)球21質(zhì)量體系第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)化管管理該標(biāo)準(zhǔn)的宗宗旨；旨在使世界界各國(guó)的旅旅游企業(yè)、、旅游產(chǎn)品品、旅游區(qū)區(qū)域及相關(guān)關(guān)組織全面面體現(xiàn)綠色色、環(huán)保、、可持續(xù)發(fā)發(fā)展的理念念，全面改改善環(huán)境、、當(dāng)?shù)厣鐣?huì)會(huì)和文化形形象，即為為了增強(qiáng)旅旅游組織對(duì)對(duì)環(huán)境和社社會(huì)的責(zé)任任感以及讓讓公眾了解解該組織對(duì)對(duì)環(huán)境與社社會(huì)和諧發(fā)發(fā)展的承諾諾。第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)化管管理2.綠色環(huán)球21的內(nèi)容一、綠色環(huán)環(huán)球21質(zhì)量體系（1）旅游企業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2）國(guó)際生態(tài)態(tài)旅游標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（3）旅游社區(qū)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)（4）旅游設(shè)計(jì)計(jì)和建設(shè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)化管管理（1）節(jié)省成本本（2）提供資信信證明（3）促進(jìn)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（4）開(kāi)展電子子商務(wù)（5）增強(qiáng)員工工責(zé)任感（6）獲得專(zhuān)業(yè)業(yè)幫助（7）改善環(huán)境境（8）改善社區(qū)區(qū)關(guān)系第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)化管管理3.通過(guò)綠色環(huán)環(huán)球21質(zhì)量認(rèn)證對(duì)對(duì)景區(qū)的意意義二、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)全稱(chēng)是InternationalStandardsOrganization，設(shè)在日內(nèi)瓦。它的宗旨是是“發(fā)展國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在全球的的一致性，，促進(jìn)國(guó)際際貿(mào)易與科科學(xué)技術(shù)的的合作”。。第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)化管管理1.ISO9000的由來(lái)是指由國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)化組組織所屬的的質(zhì)量管理理和質(zhì)量保保證技術(shù)委委員會(huì)ISO/TC176工作委員會(huì)會(huì)制定并頒頒布的關(guān)于于質(zhì)量管理理體系的族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱(chēng)。是ISO發(fā)布的12000多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中中最暢銷(xiāo)、、最普遍的的產(chǎn)品。第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)化管管理2.實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義義（1）強(qiáng)化品質(zhì)質(zhì)管理，提提高景區(qū)效效益（2）贏得游客客信賴(lài)，擴(kuò)擴(kuò)大市場(chǎng)份份額，取得得市場(chǎng)通行行證（3）促使景區(qū)區(qū)質(zhì)量管理理走上規(guī)范范化、程序序化、法制制化的軌道道（4）降低質(zhì)量量成本，提提高景區(qū)利利潤(rùn)（5）增強(qiáng)景區(qū)區(qū)管理人員員的質(zhì)量管管理意識(shí)，，健全景區(qū)區(qū)的組織管管理機(jī)構(gòu)第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)化管管理3.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的的構(gòu)成2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)主要要由兩大部部分構(gòu)成，，即核心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和支持持性標(biāo)準(zhǔn)（ISO10012：2000測(cè)量控控制系統(tǒng)））。核心標(biāo)準(zhǔn)包包括四個(gè)部部分：IS09000：2000質(zhì)量管理體體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)；IS09001：2000質(zhì)量管理體體系——要求；IS09004：2000質(zhì)量管理體體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指指南；IS019011：2000任務(wù)和環(huán)環(huán)境指南。。第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)化管管理4.ISO與GB的關(guān)系（1）ISO9000與GB/T19000的關(guān)系GB/T19000是ISO9000的中文版。。（2）ISO9000與GB/T17775的關(guān)系GB/T17775主要切入點(diǎn)點(diǎn)是環(huán)境、質(zhì)量量、秩序和和安全四要素，強(qiáng)強(qiáng)化對(duì)旅游游消費(fèi)者權(quán)權(quán)益的保護(hù)護(hù)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是主主要切入點(diǎn)點(diǎn)是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量管理和和質(zhì)量保證證的基本的的和關(guān)鍵的的要求。僅就旅游景景區(qū)而言，，GB/T17775涵蓋了ISO9000的主要內(nèi)容容，但前者者的內(nèi)容又又大于后者者。第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)化管管理5.ISO9000與ISO14000的異同（1）相同點(diǎn)具有共同的的實(shí)施對(duì)象象，即在各類(lèi)類(lèi)組織建立立科學(xué)、規(guī)規(guī)范和程序序化的管理理系統(tǒng)。兩套標(biāo)準(zhǔn)的的管理體系系相似，即ISO14000某些標(biāo)準(zhǔn)的的框架、結(jié)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容容參考了ISO9000中的某些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的的框架、結(jié)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容容。第四節(jié)景景區(qū)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)化管管理5.ISO9000與ISO14000的異同（2）差異點(diǎn)點(diǎn)①承諾對(duì)象象不同前者的承承諾對(duì)象象是產(chǎn)品品的使用用者、消消費(fèi)者；；后者則則是向相相關(guān)方的的承諾。。②承諾的內(nèi)內(nèi)容不同同ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是保證證產(chǎn)品的的質(zhì)量；；而ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則是要要求組織織承諾遵遵守環(huán)境境法律、、法規(guī)和和其他要要求，并并對(duì)污染染預(yù)防和和持續(xù)改改進(jìn)做出出承諾。。③體系的構(gòu)構(gòu)成模式式不同前者質(zhì)量量管理模模式是封封閉的，，而環(huán)境境管理體體系則是是螺旋上上升的開(kāi)開(kāi)放模式式。④審核認(rèn)證證的依據(jù)據(jù)不同ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)質(zhì)量管理理體系認(rèn)認(rèn)證的根根本依據(jù)據(jù)；而環(huán)環(huán)境管理理體系認(rèn)認(rèn)證除了了符合ISO14001外，還必必須結(jié)合合本國(guó)的的環(huán)境法法律、法法規(guī)及相相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。⑤對(duì)審核人人員資格格的要求求不同ISO14000認(rèn)證工作作的人員員必須具具備相應(yīng)應(yīng)的環(huán)境境知識(shí)和和環(huán)境管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)第四節(jié)景景區(qū)區(qū)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管管理三、我國(guó)國(guó)旅游景景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化管理理面臨的的問(wèn)題1.對(duì)景區(qū)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管管理理解解不深，，缺乏經(jīng)經(jīng)驗(yàn)2.經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)礎(chǔ)薄弱，，配套資資金困難難3.景區(qū)人員員素質(zhì)偏偏低，貫貫徹實(shí)施施不力4.急于求成成，盲目目貫標(biāo)第四節(jié)景景區(qū)區(qū)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管管理游客滿(mǎn)意意度可用用“差距距評(píng)價(jià)法法”來(lái)來(lái)測(cè)定期望值模模型A=Wi×Bi若是計(jì)算算期望的的服務(wù)，，A代表游客客對(duì)某景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的期望數(shù)數(shù)值；W代表各服服務(wù)要素素對(duì)該景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的貢獻(xiàn)率率，即在在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)中的權(quán)權(quán)重；B是游客對(duì)對(duì)服務(wù)要要素的信信念強(qiáng)度度；i代表服務(wù)務(wù)要素的的數(shù)量；；若是計(jì)算算體驗(yàn)到到的服務(wù)務(wù)，則A代表消費(fèi)費(fèi)者對(duì)景景區(qū)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的實(shí)際體體驗(yàn)。W、i與上同，，B是消費(fèi)者者對(duì)服務(wù)務(wù)要素的的實(shí)際體體驗(yàn)程度度。第四