卓越領(lǐng)導(dǎo)人的溝通與談判藝術(shù)課件

<卓越領(lǐng)導(dǎo)人的溝通與談判藝術(shù)>

李大志海納百川,取則行遠(yuǎn)

打開心靈溝通的金鑰匙—TA打開心靈溝通的金鑰匙—TA

P

A

C

父母自我Parent：P

兒童自我Child：C

成人自我Adult：A

第一章:溝通察看第一章:溝通察看察看（一）如果說(shuō)“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實(shí)”是“真的”嗎？要不要溝通？一張圖片一個(gè)動(dòng)物

但是旋轉(zhuǎn)90度就成了兩個(gè)動(dòng)物察看（一）如果說(shuō)“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實(shí)”是察看（二）“節(jié)約時(shí)間的暗示”斯坦福心理學(xué)家羅杰·謝潑德創(chuàng)作你都看到了什么察看（二）“節(jié)約時(shí)間的暗示”斯坦福心理學(xué)家羅杰·謝潑德創(chuàng)作你第二章:溝通概說(shuō)第二章:溝通概說(shuō)一.從哲理名言中思悟一.從哲理名言中思悟人生的幸福和成功……“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處”?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋?，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功”。人生的幸福和成功……“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取二.什么是“溝通”二.什么是“溝通”溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過(guò)、通知??????為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。

1.溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說(shuō)婆有理，公說(shuō)公有理”——不叫溝通，叫橋斷。溝：水道、溝澗、山溝、障礙……為了設(shè)定的目標(biāo)，把2.溝通的三大類別溝通人際溝通組織溝通本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、個(gè)性為基礎(chǔ)的1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、價(jià)值觀、目標(biāo)、風(fēng)格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）是人類與生俱來(lái)的本能，和衣食住行一樣是基本需求“開天目”——人和誰(shuí)溝通？2.溝通的三大類別溝通人際溝通組織溝通本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、個(gè)性3.溝通的層次人際溝通團(tuán)隊(duì)溝通管理溝通服務(wù)溝通社區(qū)溝通公眾溝通個(gè)體科室組織企業(yè)個(gè)人社會(huì)3.溝通的層次人際團(tuán)隊(duì)管理服務(wù)社區(qū)公眾個(gè)體科室組織企業(yè)個(gè)人社三.溝通的過(guò)程和方式三.溝通的過(guò)程和方式1.溝通的過(guò)程

信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）噪音（noise）：阻止理解和準(zhǔn)確解釋的障礙。反饋（feedback）：發(fā)送—接收者相互間的反應(yīng)。1.溝通的過(guò)程信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體2.溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心5、接受對(duì)方承諾：中肯、用心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠(chéng)信、同心2.溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心3.管理溝通的

基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施全員會(huì)中層會(huì)專題研討會(huì)部門工作會(huì)班組會(huì)3.管理溝通的

基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成語(yǔ)言其它肢體語(yǔ)言4.溝通的三個(gè)方式口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形動(dòng)作、表情、眼神

距離、持物語(yǔ)言其它肢體語(yǔ)言4.溝通的三個(gè)方式口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或第三章:管理溝通的技巧與藝術(shù)第三章:管理溝通的技巧與藝術(shù)一.與同級(jí)/部門之間溝通的技巧一.與同級(jí)/部門之間溝通的技巧1.溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠(chéng)布公實(shí)話實(shí)說(shuō)相互尊重共同探討美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”的理論1.溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放2.溝通的信念信念一人不等于他的行為。一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。溝通時(shí)要把人與心情分開。信念二每個(gè)人在每分每秒都在做他最好的選擇。信念三沒(méi)有不好的人，只有不好的心態(tài)。信念四任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。信念五不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。信念六傾聽對(duì)方講話的目的而非爭(zhēng)辯他們講得是否正確。信念七所有的溝通分成兩種：一是對(duì)方表達(dá)對(duì)你的愛(ài)和關(guān)懷及分享快樂(lè)，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽對(duì)方講話的目的。世界頂尖溝通人物的信念2.溝通的信念信念一人不等于他的行為。一個(gè)人的行3.從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。到溝通上的“白金定律”3.從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而4.溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：4.溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀5.有效溝通要訣天生我才必有用。明白自己有哪些專長(zhǎng)，無(wú)論你的專長(zhǎng)是得自專業(yè)訓(xùn)練或是業(yè)余摸索，都可轉(zhuǎn)化成一股強(qiáng)勁的“人際關(guān)系動(dòng)能”，千萬(wàn)不要妄自菲薄。擬定短期與長(zhǎng)期奮斗目標(biāo)，定期予以審視與修改。擬定目標(biāo)不僅可以督促自己，也能讓別人得知你有哪些需要。只要你勤于跟別人溝通，那你的朋友自然就知道你有什么困難，進(jìn)而藉著人際關(guān)系這張大網(wǎng)來(lái)幫你早日實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)。5.有效溝通要訣天生我才必有用。明白自己有哪些專長(zhǎng)，無(wú)論你的6.良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn)1、平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對(duì)方。不能強(qiáng)迫對(duì)方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。6、學(xué)會(huì)傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。6.良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn)1、平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)二.與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧二.與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧1.什么是溝通風(fēng)格？在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來(lái)的一貫的方式或溝通習(xí)慣。每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。”1.什么是溝通風(fēng)格？在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)2.判斷領(lǐng)導(dǎo)的溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號(hào)施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。社交性個(gè)人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。高社交性：樂(lè)于同他人建立關(guān)系低社交性：喜歡獨(dú)處，不與他人交往。2.判斷領(lǐng)導(dǎo)的溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)支配性社交性位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。低支配高支配高社交性低社交性情緒型指導(dǎo)型支持型思考型IIIIII3.四種基本的溝通風(fēng)格每種風(fēng)格隨個(gè)人在交往中表現(xiàn)出的特性的強(qiáng)弱而有程度上的差別。比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)更鮮明。過(guò)量區(qū)，或“危險(xiǎn)區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很強(qiáng)，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特4.四種基本的領(lǐng)導(dǎo)溝通風(fēng)格低高與員工的溝通程度管理員工的程度支持輔導(dǎo)授權(quán)命令高4.四種基本的領(lǐng)導(dǎo)溝通風(fēng)格低高與員工的溝通程度管理員工的程度5.請(qǐng)示匯報(bào)的程序仔細(xì)聆聽命令5W1H探討目標(biāo)的可行性擬訂詳細(xì)的工作計(jì)劃隨時(shí)匯報(bào)總結(jié)匯報(bào)5.請(qǐng)示匯報(bào)的程序仔細(xì)聆聽命令探討目標(biāo)的擬訂詳細(xì)的隨時(shí)匯報(bào)總6.請(qǐng)示匯報(bào)的態(tài)度尊重而不吹捧請(qǐng)示而不依賴主動(dòng)而不越權(quán)6.請(qǐng)示匯報(bào)的態(tài)度尊重而不吹捧7.說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)資訊和數(shù)據(jù)極具說(shuō)服力設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)疑,事先準(zhǔn)備答案說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要,重點(diǎn)突出面帶微笑,充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo),勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊7.說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)與領(lǐng)導(dǎo)相處的

六大溝通忌諱不要沖撞上級(jí)不要顧上不顧下不要唯唯諾諾不要恃才傲物不要過(guò)于親密不要過(guò)于疏遠(yuǎn)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求

與匯報(bào)的技巧聆聽指令探討可行性擬訂工作計(jì)劃及時(shí)匯報(bào)（過(guò)程中）完成后匯報(bào)與領(lǐng)導(dǎo)相處的

六大溝通忌諱不要沖撞上級(jí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求

與匯報(bào)的技三.與下屬溝通的技巧三.與下屬溝通的技巧不同的場(chǎng)景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則聽的技巧移情換位主動(dòng)的聽，能聽懂信息4種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)1.傾聽不同的場(chǎng)景需要不同的聽法聽的技巧移情換位主動(dòng)的聽，能聽懂信息2.訴說(shuō)說(shuō)話前的清晰、富有邏輯的思考說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)言簡(jiǎn)短、明確充分利用非語(yǔ)言暗示認(rèn)真傾聽多讓對(duì)方表述說(shuō)話的原則說(shuō)話千萬(wàn)別學(xué)西直門立交橋注意你的語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速！2.訴說(shuō)說(shuō)話前的清晰、富有邏輯的思考說(shuō)話的原則說(shuō)話千萬(wàn)別學(xué)西1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)3.察看積極的身體語(yǔ)言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松消極的身體語(yǔ)言離你遠(yuǎn)快速點(diǎn)頭捂著鼻子目光接觸少看天捂嘴巴急促呼吸身體后傾握緊拳頭1、留心捕捉臉部表情3.察看積極的身體語(yǔ)言思考的點(diǎn)頭消4.下達(dá)命令的技巧正確傳達(dá)命令意圖態(tài)度和善,用詞禮貌讓部下明白工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況,提出對(duì)策讓部下提出疑問(wèn)4.下達(dá)命令的技巧正確傳達(dá)命令意圖5.贊揚(yáng)部下的技巧態(tài)度真誠(chéng)內(nèi)容具體注意場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美5.贊揚(yáng)部下的技巧態(tài)度真誠(chéng)6.批評(píng)部下的方法以真誠(chéng)的贊美開頭尊重客觀事實(shí)不要傷害自尊和自信友好的結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所6.批評(píng)部下的方法以真誠(chéng)的贊美開頭四.溝通障礙及化解的辦法四.溝通障礙及化解的辦法1.團(tuán)隊(duì)溝通障礙的表現(xiàn)——團(tuán)隊(duì)沖突團(tuán)隊(duì)精神——相互尊重、相互信任、相互關(guān)心、相互激勵(lì)、相互配合、相互支持。團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)體之間的關(guān)系——團(tuán)隊(duì)利益與目標(biāo)與成員個(gè)人的利益與目標(biāo)的高度一致性。極具整體榮譽(yù)感，常常為團(tuán)隊(duì)的成功而驕傲興奮，為團(tuán)隊(duì)所面臨的困境而憂慮。愿意為其所在團(tuán)隊(duì)的利益與目標(biāo)而盡心盡力，全力拼搏。1.團(tuán)隊(duì)溝通障礙的表現(xiàn)——團(tuán)隊(duì)沖突團(tuán)隊(duì)精神——相互尊重、相互2.把沖突帶到臺(tái)面上加以解決團(tuán)隊(duì)沖突應(yīng)該擺在桌面上，而不應(yīng)在桌面之下。優(yōu)秀的管理人將沖突公開擺出來(lái)，讓大家都能檢討、研究，并加以解決。團(tuán)隊(duì)沖突解決的單情線管理者甲乙丙單情線和雙情線團(tuán)隊(duì)沖突解決的雙情線2.把沖突帶到臺(tái)面上加以解決團(tuán)隊(duì)沖突應(yīng)該擺在桌面上，而不應(yīng)在3.人際溝通障礙1.語(yǔ)言障礙2.文化障礙3.習(xí)俗障礙4.觀念障礙5.角色地位障礙6.性格障礙7.認(rèn)知障礙8.情緒障礙9.職業(yè)障礙10.年齡障礙11.環(huán)境障礙成見假設(shè)切忌：3.人際溝通障礙1.語(yǔ)言障礙6.性格障4.研究表明造成溝通障礙的因素不良的口頭禪用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語(yǔ)言易受干擾的環(huán)境只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過(guò)度自我為中心不信任對(duì)方4.研究表明造成溝通障礙的因素不良的口頭禪5.主動(dòng)退卻，另尋應(yīng)對(duì)策略莎士比亞著名作品《威尼斯商人》的故事

《威尼斯商人》中的安東尼奧為了幫助朋友成婚，向高利貸者夏洛克借了一些錢，夏洛克則向他提出一個(gè)苛刻的條件：如還不了，就要從他身上割一磅肉下來(lái)。不料安東尼奧的船出事，真的無(wú)法按時(shí)還錢。于是，安東尼奧和他的朋友們，想了多種退卻與妥協(xié)方案，但夏洛克堅(jiān)持要從他身上割下一磅肉下來(lái)。鮑西亞小姐—安東尼奧所幫那位朋友的妻子，突發(fā)奇想，為何不可以接受夏洛克的這一苛刻條件，而反制夏洛克呢？于是，她假冒律師，在法庭上與夏洛克對(duì)質(zhì)，同意由于安東尼奧沒(méi)有還錢，夏洛克可以從他身上割下一磅肉來(lái)。但是，這也有一條件：夏洛克不能多割一點(diǎn)，也不能少割一點(diǎn)，而且不能帶一點(diǎn)血。夏洛克沒(méi)有辦法，只能認(rèn)輸。

5.主動(dòng)退卻，另尋應(yīng)對(duì)策略莎士比亞著名作品《威尼斯商人》的故6.提問(wèn)題拒絕對(duì)方的要求或行為

當(dāng)對(duì)方提出某項(xiàng)要求或發(fā)生某個(gè)行為，而你覺(jué)得這個(gè)要求或行為，可能給醫(yī)院或者你個(gè)人帶來(lái)傷害，你需要掌握相關(guān)信息進(jìn)行分析、比較、選擇、推理、說(shuō)理，婉言拒絕對(duì)方的要求或行為。6.提問(wèn)題拒絕對(duì)方的要求或行為當(dāng)對(duì)方提出某項(xiàng)要求或發(fā)生溝通藝術(shù)篇結(jié)束-明天更精彩！溝通藝術(shù)篇結(jié)束-明天更精彩！

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李大志海納百川,取則行遠(yuǎn)

打開心靈溝通的金鑰匙—TA打開心靈溝通的金鑰匙—TA

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兒童自我Child：C

成人自我Adult：A

第一章:溝通察看第一章:溝通察看察看（一）如果說(shuō)“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實(shí)”是“真的”嗎？要不要溝通？一張圖片一個(gè)動(dòng)物

但是旋轉(zhuǎn)90度就成了兩個(gè)動(dòng)物察看（一）如果說(shuō)“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實(shí)”是察看（二）“節(jié)約時(shí)間的暗示”斯坦福心理學(xué)家羅杰·謝潑德創(chuàng)作你都看到了什么察看（二）“節(jié)約時(shí)間的暗示”斯坦福心理學(xué)家羅杰·謝潑德創(chuàng)作你第二章:溝通概說(shuō)第二章:溝通概說(shuō)一.從哲理名言中思悟一.從哲理名言中思悟人生的幸福和成功……“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處”?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋?，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功”。人生的幸福和成功……“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取二.什么是“溝通”二.什么是“溝通”溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過(guò)、通知??????為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。

1.溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說(shuō)婆有理，公說(shuō)公有理”——不叫溝通，叫橋斷。溝：水道、溝澗、山溝、障礙……為了設(shè)定的目標(biāo)，把2.溝通的三大類別溝通人際溝通組織溝通本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、個(gè)性為基礎(chǔ)的1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、價(jià)值觀、目標(biāo)、風(fēng)格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）是人類與生俱來(lái)的本能，和衣食住行一樣是基本需求“開天目”——人和誰(shuí)溝通？2.溝通的三大類別溝通人際溝通組織溝通本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、個(gè)性3.溝通的層次人際溝通團(tuán)隊(duì)溝通管理溝通服務(wù)溝通社區(qū)溝通公眾溝通個(gè)體科室組織企業(yè)個(gè)人社會(huì)3.溝通的層次人際團(tuán)隊(duì)管理服務(wù)社區(qū)公眾個(gè)體科室組織企業(yè)個(gè)人社三.溝通的過(guò)程和方式三.溝通的過(guò)程和方式1.溝通的過(guò)程

信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）噪音（noise）：阻止理解和準(zhǔn)確解釋的障礙。反饋（feedback）：發(fā)送—接收者相互間的反應(yīng)。1.溝通的過(guò)程信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體2.溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心5、接受對(duì)方承諾：中肯、用心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠(chéng)信、同心2.溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心3.管理溝通的

基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施全員會(huì)中層會(huì)專題研討會(huì)部門工作會(huì)班組會(huì)3.管理溝通的

基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成語(yǔ)言其它肢體語(yǔ)言4.溝通的三個(gè)方式口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形動(dòng)作、表情、眼神

距離、持物語(yǔ)言其它肢體語(yǔ)言4.溝通的三個(gè)方式口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或第三章:管理溝通的技巧與藝術(shù)第三章:管理溝通的技巧與藝術(shù)一.與同級(jí)/部門之間溝通的技巧一.與同級(jí)/部門之間溝通的技巧1.溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠(chéng)布公實(shí)話實(shí)說(shuō)相互尊重共同探討美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”的理論1.溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放2.溝通的信念信念一人不等于他的行為。一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。溝通時(shí)要把人與心情分開。信念二每個(gè)人在每分每秒都在做他最好的選擇。信念三沒(méi)有不好的人，只有不好的心態(tài)。信念四任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。信念五不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。信念六傾聽對(duì)方講話的目的而非爭(zhēng)辯他們講得是否正確。信念七所有的溝通分成兩種：一是對(duì)方表達(dá)對(duì)你的愛(ài)和關(guān)懷及分享快樂(lè)，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽對(duì)方講話的目的。世界頂尖溝通人物的信念2.溝通的信念信念一人不等于他的行為。一個(gè)人的行3.從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。到溝通上的“白金定律”3.從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而4.溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：4.溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀5.有效溝通要訣天生我才必有用。明白自己有哪些專長(zhǎng)，無(wú)論你的專長(zhǎng)是得自專業(yè)訓(xùn)練或是業(yè)余摸索，都可轉(zhuǎn)化成一股強(qiáng)勁的“人際關(guān)系動(dòng)能”，千萬(wàn)不要妄自菲薄。擬定短期與長(zhǎng)期奮斗目標(biāo)，定期予以審視與修改。擬定目標(biāo)不僅可以督促自己，也能讓別人得知你有哪些需要。只要你勤于跟別人溝通，那你的朋友自然就知道你有什么困難，進(jìn)而藉著人際關(guān)系這張大網(wǎng)來(lái)幫你早日實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)。5.有效溝通要訣天生我才必有用。明白自己有哪些專長(zhǎng)，無(wú)論你的6.良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn)1、平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對(duì)方。不能強(qiáng)迫對(duì)方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。6、學(xué)會(huì)傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。6.良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn)1、平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)二.與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧二.與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧1.什么是溝通風(fēng)格？在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來(lái)的一貫的方式或溝通習(xí)慣。每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！?.什么是溝通風(fēng)格？在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)2.判斷領(lǐng)導(dǎo)的溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號(hào)施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。社交性個(gè)人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。高社交性：樂(lè)于同他人建立關(guān)系低社交性：喜歡獨(dú)處，不與他人交往。2.判斷領(lǐng)導(dǎo)的溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)支配性社交性位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。低支配高支配高社交性低社交性情緒型指導(dǎo)型支持型思考型IIIIII3.四種基本的溝通風(fēng)格每種風(fēng)格隨個(gè)人在交往中表現(xiàn)出的特性的強(qiáng)弱而有程度上的差別。比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)更鮮明。過(guò)量區(qū)，或“危險(xiǎn)區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很強(qiáng)，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特4.四種基本的領(lǐng)導(dǎo)溝通風(fēng)格低高與員工的溝通程度管理員工的程度支持輔導(dǎo)授權(quán)命令高4.四種基本的領(lǐng)導(dǎo)溝通風(fēng)格低高與員工的溝通程度管理員工的程度5.請(qǐng)示匯報(bào)的程序仔細(xì)聆聽命令5W1H探討目標(biāo)的可行性擬訂詳細(xì)的工作計(jì)劃隨時(shí)匯報(bào)總結(jié)匯報(bào)5.請(qǐng)示匯報(bào)的程序仔細(xì)聆聽命令探討目標(biāo)的擬訂詳細(xì)的隨時(shí)匯報(bào)總6.請(qǐng)示匯報(bào)的態(tài)度尊重而不吹捧請(qǐng)示而不依賴主動(dòng)而不越權(quán)6.請(qǐng)示匯報(bào)的態(tài)度尊重而不吹捧7.說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)資訊和數(shù)據(jù)極具說(shuō)服力設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)疑,事先準(zhǔn)備答案說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要,重點(diǎn)突出面帶微笑,充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo),勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊7.說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)與領(lǐng)導(dǎo)相處的

六大溝通忌諱不要沖撞上級(jí)不要顧上不顧下不要唯唯諾諾不要恃才傲物不要過(guò)于親密不要過(guò)于疏遠(yuǎn)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求

與匯報(bào)的技巧聆聽指令探討可行性擬訂工作計(jì)劃及時(shí)匯報(bào)（過(guò)程中）完成后匯報(bào)與領(lǐng)導(dǎo)相處的

六大溝通忌諱不要沖撞上級(jí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求

與匯報(bào)的技三.與下屬溝通的技巧三.與下屬溝通的技巧不同的場(chǎng)景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則聽的技巧移情換位主動(dòng)的聽，能聽懂信息4種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)1.傾聽不同的場(chǎng)景需要不同的聽法聽的技巧移情換位主動(dòng)的聽，能聽懂信息2.訴說(shuō)說(shuō)話前的清晰、富有邏輯的思考說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)言簡(jiǎn)短、明確充分利用非語(yǔ)言暗示認(rèn)真傾聽多讓對(duì)方表述說(shuō)話的原則說(shuō)話千萬(wàn)別學(xué)西直門立交橋注意你的語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速！2.訴說(shuō)說(shuō)話前的清晰、富有邏輯的思考說(shuō)話的原則說(shuō)話千萬(wàn)別學(xué)西1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)3.察看積極的身體語(yǔ)言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松消極的身體語(yǔ)言離你遠(yuǎn)快速點(diǎn)頭捂著鼻子目光接觸少看天捂嘴巴急促呼吸身體后傾握緊拳頭1、留心捕捉臉部表情3.察看積極的身體語(yǔ)言思考的點(diǎn)頭消4.下達(dá)命令的技巧正確傳達(dá)命令意圖態(tài)度和善,用詞禮貌讓部下明白工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況,提出對(duì)策讓部下提出疑問(wèn)4.下達(dá)命令的技巧正確傳達(dá)命令意圖5.贊揚(yáng)部下的技巧態(tài)度真誠(chéng)內(nèi)容具體注意場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美5.贊揚(yáng)部下的技巧態(tài)度真誠(chéng)6.批評(píng)部下的方法以真誠(chéng)的贊美開頭尊重客觀事實(shí)不要傷害自尊和自信友好的結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所6.批評(píng)部下的方法以真誠(chéng)的贊美開頭四