員工禮儀培訓(xùn)二、課件

員工禮儀培訓(xùn)

馬濤2010.11.08員工禮儀培訓(xùn)馬濤禮儀=？=尊重請把手機(jī)等通訊工具調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)，期間不要隨意接聽電話或收發(fā)短信不要隨意走動，如有需要請舉手示意積極參與互動交流好記性不如爛筆頭，請記錄你覺得需要的東西禮儀=？=尊重請把手機(jī)等通訊工具調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)，期間不培訓(xùn)目的——全面提升員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平；塑造文明禮貌的職業(yè)形象；培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德；以禮儀促規(guī)范，完善企業(yè)形象；提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。培訓(xùn)目的——什么是禮儀？什么是禮儀？服務(wù)禮儀——所謂服務(wù)禮儀，是指員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。

員工禮儀培訓(xùn)二、禮儀包括了什么？禮儀包括了什么？服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表儀態(tài)語言交流日常禮節(jié)電話服務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表儀態(tài)語言交流日常禮節(jié)電話服務(wù)儀容儀容標(biāo)準(zhǔn)——員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。

眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。遇事從容大方、不卑不亢。與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。儀容儀容標(biāo)準(zhǔn)——

儀表（一）服飾公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖或挽褲腿。穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無松動。工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?；不得遮住扣花或左右傾斜。不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。員工著黑色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。儀表（一）服飾儀表（二）發(fā)式

應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑；色澤統(tǒng)一，不得將頭發(fā)染成自然色以外的顏色；男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)

不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。儀表（二）發(fā)式（三）修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升公司的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：

1、面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

2、手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。儀表（三）修飾儀表（三）修飾

3、首飾：不佩戴夸張耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(不可太夸張)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。

4、化妝：不得在皮膚外露處紋身；使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5、個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅專業(yè)服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。6、

注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。儀表（三）修飾儀表（一）站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。

2、身體直立，腳跟并攏，雙腳尖分開45度，要挺胸收腹，兩肩放平，不可站三七步。

3、雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于小腹前，左手在前右手在后。

4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動鞠躬問好；與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人；若客人的身高較低或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。

5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。6、站在側(cè)門時(shí)應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè)，與側(cè)門保持90°站立，如客人進(jìn)出距離2米時(shí)身體前傾30°鞠躬向客人問好，除工作外不得隨意走動，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

儀態(tài)（一）站姿儀態(tài)（二）走姿

1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確，兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大，步速不要過快；步幅適中(自己的腿長)，速度均勻(60-100步每分鐘)。

儀態(tài)（二）走姿儀態(tài)（二）走姿

4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。

5、所有員工一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右)；協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn))；及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)；正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。儀態(tài)（二）走姿儀態(tài)

誰是受歡迎的人？LadiesandGentlemen誰是受歡迎的人？語言交流——自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機(jī)會。您好！我是xxx公司的客服代表，我叫XXX。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？語言交流——自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。您好語言交流——介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。語言交流——介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別語言交流——稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：黃總、吳局長、王教授、宋工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。語言交流——稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，日常禮節(jié)——致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。日常禮節(jié)——致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院日常禮節(jié)——微笑

自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓

掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。日常禮節(jié)——微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌鼓日常禮節(jié)——如何搭乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。日常禮節(jié)——如何搭乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀日常電話禮儀日常電話禮儀您會接電話嗎？接電話的四個基本原則（1）電話鈴響3聲之內(nèi)接起（2）電話機(jī)旁準(zhǔn)備筆紙記錄（3）確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要信息（4）告知對方自己姓名，確認(rèn)對方號碼。您會接電話嗎？接電話的四個基本原則電話記錄單

給：

日期：時(shí)間：

你不在辦公室時(shí)，

公司的

先生（小姐、女士）電話是：

○

請回電

○還會打電話來○緊急○不急留言：

接話人：電話記錄單

給：您會打電話嗎？電話的撥打（1）要考慮打電話的時(shí)間（2）注意確認(rèn)對方的號碼、單位、姓名等（3）準(zhǔn)備好所需要談到的資料、文件（4）講話內(nèi)容有次序、簡潔、明了（5）注意通話時(shí)間不宜過長（6）要使用禮貌語言（7）外界雜音不宜傳入電話內(nèi)（8）如講電話中發(fā)生掉線、斷線，應(yīng)打電話方重新?lián)艽?。您會打電話嗎？電話的撥打您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對客服中心通話禮儀客服中心通話禮儀（一）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。（一）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接（二）要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。（二）要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心（三）清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。（三）清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、（四）迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。（四）迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上（五）認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5WH技巧，所謂5WH是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WH技巧。（五）認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5WH技巧，所謂5（六）了解來電話的目的上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。（六）了解來電話的目的上班時(shí)間打來的電話幾乎都（七）掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。（七）掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)客服中心通話規(guī)范客服中心通話規(guī)范（一）服務(wù)用語詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待.（一）服務(wù)用語詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、(二)服務(wù)忌語喂打錯了不知道大聲點(diǎn)你聽清楚沒你快點(diǎn)講啦喂,你出聲啦你問我,我問誰慢慢講,急什么有本事就投訴我你怎么不早說你到底有沒有聽我講聽不見,再講一次剛才不是告訴你了嗎你為何不提前準(zhǔn)備我問你手機(jī)號碼你電話太吵我怎么聽有沒有搞錯,說那么大聲你知不知道你剛才不是已查過了嗎我不知道我沒辦法我不清楚我沒有空我要下班了你明天再打來你自己去看你著急什么我正忙著呢這事不歸我管這事與我無關(guān)你說得不對你真羅嗦你為何不問清楚你怎么這樣煩喂,有沒有聲音,說吧你聽我說什么?聽不清,重講等.(二)服務(wù)忌語喂你到底有沒有聽我講你明天再打來(三)基本規(guī)范服務(wù)用語接通用戶電話時(shí)應(yīng)先說問候語:您好,***公司!***號很高興為您服務(wù)！電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說:請問您還需要其它幫助嗎?(三)基本規(guī)范服務(wù)用語接通用戶電話時(shí)應(yīng)先說問候語:電話結(jié)束時(shí)如果客戶沒有問題可說:***號感謝您的來電,再見!請求對方提供號碼:請問您的聯(lián)系方式是*****(三)基本規(guī)范服務(wù)用語如果客戶沒有問題可說:請求對方提供號碼:(三)基本規(guī)范服務(wù)用對方訂購?fù)戤厱r(shí):尊敬的XX先生/女士，您的定單已經(jīng)生成，那么請?jiān)试S我確定一下您的基本資料好嗎？顧客表示同意后。。。您的姓名是XX，您的消費(fèi)卡是XX類型卡，您的聯(lián)系電話是XXXX，送貨地址為XXXX。我們會在24小時(shí)內(nèi)給您送到，送前盡量與您聯(lián)系。

(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶信息,避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象)(三)基本規(guī)范服務(wù)用語對方訂購?fù)戤厱r(shí):尊敬的XX先生/女士，您的定單已經(jīng)生客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢,客服代表查詢資料時(shí):請您稍等,我?guī)湍樵?請不要掛機(jī)!謝謝！

操作:(保持鍵)(三)基本規(guī)范服務(wù)用語客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢,客服代表查詢資料時(shí):請您稍等客戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題；或暫時(shí)無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答用戶的問題,引起用戶反感):很抱歉,請您稍等一下,我?guī)湍藢?shí).(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時(shí)詢問組長,知道正確答案后及時(shí)告訴客戶,期間要按等待鍵)(三)基本規(guī)范服務(wù)用語客戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題；或暫時(shí)無相關(guān)資請客戶稍等后再次向用戶進(jìn)行解答時(shí):“感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......”客戶非常著急時(shí):請您不要著急,我會盡力幫您解決.(三)基本規(guī)范服務(wù)用語請客戶稍等后再次向用戶進(jìn)行解答時(shí):客戶非常著急時(shí):(三)基本

不能正確領(lǐng)會客戶的意圖,或

因客戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí):很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復(fù)一遍/抱歉，您能說一下普通話嗎？我對您的方言不太了解,好嗎?(三)基本規(guī)范服務(wù)用語不能正確領(lǐng)會客戶的意圖,或

因客戶自身表達(dá)不清

暫時(shí)無此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長,將外呼回復(fù)時(shí):很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進(jìn)一步核實(shí),請您留下聯(lián)系電話,我們會將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您.(三)基本規(guī)范服務(wù)用語暫時(shí)無此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長,

要求客戶提供相關(guān)資料時(shí):為了維護(hù)你的權(quán)益,我們需要核對你的相關(guān)資料(三)基本規(guī)范服務(wù)用語要求客戶提供相關(guān)資料時(shí):為了維護(hù)你的權(quán)益,查找客戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢,需要用戶等待片刻時(shí):電腦正在查找,請您稍等.或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令,請您稍等.(三)基本規(guī)范服務(wù)用語查找客戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢,需要用戶等待片刻時(shí):客戶找其他的XXX號客服代表時(shí):您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.用戶堅(jiān)持找原客服代表,原客服代表空閑:“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請稍等”;原客服代表正在通話時(shí):“很抱歉,XX號正在通話中,您可以將問題告訴我,我會盡全力來幫您解決的”原客服代表不上班，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(三)基本規(guī)范服務(wù)用語客戶找其他的XXX號客服代表時(shí):您可以把問題告訴我,我也可以客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí):

很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù),請您撥打其它服務(wù)熱線.

客戶要求聊天,占用較長通話時(shí)間時(shí)(騷擾電話):

很抱歉,我們不提供此項(xiàng)服務(wù),感謝您的來電,請掛機(jī),再見(三)基本規(guī)范服務(wù)用語客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí):客戶要求聊天,占用較長通話時(shí)間時(shí)(

客戶提出一些建議時(shí):您的建議很重要,我們會及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這個建議,謝謝您的支持!當(dāng)用戶建議未被采納電話告知時(shí)：十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時(shí)無法向您提供,請諒解!同時(shí),也感謝您對我們公司的信任,我們會考慮您的建議.希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們,支持我們.(三)基本規(guī)范服務(wù)用語客戶提出一些建議時(shí):您的建議很重要,我們會及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(四)特殊情況的服務(wù)用語

節(jié)假日電話呼入時(shí),“節(jié)日好!(周末好!新年好!)很高興為您服務(wù)，請問您需要什么幫助?”電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!”客戶聲音太小時(shí),“很抱歉,我聽不到您講話,請您聲音大一點(diǎn)好嗎?”(四)特殊情況的服務(wù)用語節(jié)假日電話呼入時(shí),“節(jié)日好客戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),聽不清時(shí),“很抱歉,您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),請您再重復(fù)一下,好嗎?”如用戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù),可告知:“很抱歉!我確實(shí)無法聽清楚您的講話內(nèi)容,請您稍后再撥或換一部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動掛機(jī).客戶不講話時(shí),“您好,您的電話已接通,請講話.”(重復(fù)兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請稍后再撥,再見!”(四)特殊情況的服務(wù)用語客戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),聽不清時(shí),“很抱歉,您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),用戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長時(shí),“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!當(dāng)客戶對客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時(shí),“不客氣，這是我們應(yīng)該做的，請問您還需要其它幫助嗎?”(四)特殊情況的服務(wù)用語用戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長時(shí),“很抱歉,我聽不到您的客戶撥錯電話時(shí),“您好,這里是電地球之井天然飲用水

,請問您有什么問題需要咨詢?”/“請您查正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯了,應(yīng)講:“沒關(guān)系,再見!”因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí),“很抱歉,因系統(tǒng)臨時(shí)做維護(hù),相關(guān)技術(shù)人員正在處理,請您稍后再試一下好嗎?”(四)特殊情況的服務(wù)用語客戶撥錯電話時(shí),“您好,這里是電地球之井天然飲用水,請問您(五)用戶投訴時(shí)的服務(wù)用語能直接答復(fù)用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內(nèi)容:先生/女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意,請您詳細(xì)講一下您要反映的情況,我們會盡力幫您解決的.需要外呼,不能直接答復(fù)的:您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄,會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決,處理完畢后我們會將結(jié)果立即通知到您.(五)用戶投訴時(shí)的服務(wù)用語能直接答復(fù)用戶的,平息用戶怒氣,了用戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽完用戶的陳述后):對不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會在以后的工作中注意改進(jìn),謝謝您的建議!(注意:處理此類問題時(shí)應(yīng)盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴)如用戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí):您好!請留下您的聯(lián)系方式,我們會將處理結(jié)果盡快通知到您!(五)用戶投訴時(shí)的服務(wù)用語用戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽完用戶公司同事相處禮儀公司同事相處禮儀與上司相處的禮儀*理解：人人都有難念的經(jīng)

*保持距離*不卑不亢與上司相處的禮儀*理解：人人都有難念的經(jīng)與同事相處的禮儀*真誠合作

*同甘共苦：一個好漢三個幫

*公平競爭

*寬以待人：人非圣賢,孰能無過與同事相處的禮儀*真誠合作

勤——不懶惰

樂于做

努力地去做

勤奮的定義：

1、認(rèn)認(rèn)真真，努力干好每一件事情，不怕吃苦，踏實(shí)工作。

2、懶惰的反義詞，它是成功的基礎(chǔ)、傳統(tǒng)的美德。

3、最寶貴的勤奮，不光是身體上的勤奮，而是精神上的勤奮，勤奮靠的是毅力，更是永恒。4、勤，就是要珍惜時(shí)間，勤學(xué)習(xí)、勤思考、勤探究、勤實(shí)踐。

勤勤——不懶惰樂于做努力

勤是人生的一種狀態(tài)與一段過程勤是人生第一桶金勤是風(fēng)險(xiǎn)最小、回報(bào)最高的投資勤是人生最后一筆資本勤是一種知識、一種方法、一種能力勤貴在于用腦用心勤貴在于行動勤貴在于堅(jiān)持

操守：

是指人的品德和氣節(jié)，它是為人處世的根本，在人們的社會生活中有著重要作用。職業(yè)操守是指公正有德、不為個人或小團(tuán)體之利而損害企業(yè)或股東的利益。勤與人生：勤是人生的一種狀態(tài)與祝您成功！女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識祝您成功！女士：容貌+氣質(zhì)員工禮儀培訓(xùn)二、員工禮儀培訓(xùn)

馬濤2010.11.08員工禮儀培訓(xùn)馬濤禮儀=？=尊重請把手機(jī)等通訊工具調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)，期間不要隨意接聽電話或收發(fā)短信不要隨意走動，如有需要請舉手示意積極參與互動交流好記性不如爛筆頭，請記錄你覺得需要的東西禮儀=？=尊重請把手機(jī)等通訊工具調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)，期間不培訓(xùn)目的——全面提升員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平；塑造文明禮貌的職業(yè)形象；培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德；以禮儀促規(guī)范，完善企業(yè)形象；提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。培訓(xùn)目的——什么是禮儀？什么是禮儀？服務(wù)禮儀——所謂服務(wù)禮儀，是指員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。

員工禮儀培訓(xùn)二、禮儀包括了什么？禮儀包括了什么？服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表儀態(tài)語言交流日常禮節(jié)電話服務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表儀態(tài)語言交流日常禮節(jié)電話服務(wù)儀容儀容標(biāo)準(zhǔn)——員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。

眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。遇事從容大方、不卑不亢。與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。儀容儀容標(biāo)準(zhǔn)——

儀表（一）服飾公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖或挽褲腿。穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無松動。工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右傾斜。不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。員工著黑色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。儀表（一）服飾儀表（二）發(fā)式

應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑；色澤統(tǒng)一，不得將頭發(fā)染成自然色以外的顏色；男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)

不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。儀表（二）發(fā)式（三）修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升公司的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：

1、面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

2、手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。儀表（三）修飾儀表（三）修飾

3、首飾：不佩戴夸張耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(不可太夸張)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。

4、化妝：不得在皮膚外露處紋身；使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5、個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅專業(yè)服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。6、

注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。儀表（三）修飾儀表（一）站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。

2、身體直立，腳跟并攏，雙腳尖分開45度，要挺胸收腹，兩肩放平，不可站三七步。

3、雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于小腹前，左手在前右手在后。

4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動鞠躬問好；與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人；若客人的身高較低或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。

5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。6、站在側(cè)門時(shí)應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè)，與側(cè)門保持90°站立，如客人進(jìn)出距離2米時(shí)身體前傾30°鞠躬向客人問好，除工作外不得隨意走動，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

儀態(tài)（一）站姿儀態(tài)（二）走姿

1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確，兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大，步速不要過快；步幅適中(自己的腿長)，速度均勻(60-100步每分鐘)。

儀態(tài)（二）走姿儀態(tài)（二）走姿

4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。

5、所有員工一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右)；協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn))；及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)；正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。儀態(tài)（二）走姿儀態(tài)

誰是受歡迎的人？LadiesandGentlemen誰是受歡迎的人？語言交流——自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機(jī)會。您好！我是xxx公司的客服代表，我叫XXX。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？語言交流——自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。您好語言交流——介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。語言交流——介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別語言交流——稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：黃總、吳局長、王教授、宋工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。語言交流——稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，日常禮節(jié)——致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。日常禮節(jié)——致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院日常禮節(jié)——微笑

自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓

掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。日常禮節(jié)——微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌鼓日常禮節(jié)——如何搭乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。日常禮節(jié)——如何搭乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀日常電話禮儀日常電話禮儀您會接電話嗎？接電話的四個基本原則（1）電話鈴響3聲之內(nèi)接起（2）電話機(jī)旁準(zhǔn)備筆紙記錄（3）確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要信息（4）告知對方自己姓名，確認(rèn)對方號碼。您會接電話嗎？接電話的四個基本原則電話記錄單

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○還會打電話來○緊急○不急留言：

接話人：電話記錄單

給：您會打電話嗎？電話的撥打（1）要考慮打電話的時(shí)間（2）注意確認(rèn)對方的號碼、單位、姓名等（3）準(zhǔn)備好所需要談到的資料、文件（4）講話內(nèi)容有次序、簡潔、明了（5）注意通話時(shí)間不宜過長（6）要使用禮貌語言（7）外界雜音不宜傳入電話內(nèi)（8）如講電話中發(fā)生掉線、斷線，應(yīng)打電話方重新?lián)艽颉Ｄ鷷螂娫拞?？電話的撥打您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對客服中心通話禮儀客服中心通話禮儀（一）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。（一）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接（二）要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。（二）要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心（三）清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。（三）清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、（四）迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。（四）迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上（五）認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5WH技巧，所謂5WH是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WH技巧。（五）認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5WH技巧，所謂5（六）了解來電話的目的上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。（六）了解來電話的目的上班時(shí)間打來的電話幾乎都（七）掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。（七）掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)客服中心通話規(guī)范客服中心通話規(guī)范（一）服務(wù)用語詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待.（一）服務(wù)用語詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、(二)服務(wù)忌語喂打錯了不知道大聲點(diǎn)你聽清楚沒你快點(diǎn)講啦喂,你出聲啦你問我,我問誰慢慢講,急什么有本事就投訴我你怎么不早說你到底有沒有聽我講聽不見,再講一次剛才不是告訴你了嗎你為何不提前準(zhǔn)備我問你手機(jī)號碼你電話太吵我怎么聽有沒有搞錯,說那么大聲你知不知道你剛才不是已查過了嗎我不知道我沒辦法我不清楚我沒有空我要下班了你明天再打來你自己去看你著急什么我正忙著呢這事不歸我管這事與我無關(guān)你說得不對你真羅嗦你為何不問清楚你怎么這樣煩喂,有沒有聲音,說吧你聽我說什么?聽不清,重講等.(二)服務(wù)忌語喂你到底有沒有聽我講你明天再打來(三)基本規(guī)范服務(wù)用語接通用戶電話時(shí)應(yīng)先說問候語:您好,***公司!***號很高興為您服務(wù)！電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說:請問您還需要其它幫助嗎?(三)基本規(guī)范服務(wù)用語接通用戶電話時(shí)應(yīng)先說問候語:電話結(jié)束時(shí)如果客戶沒有問題可說:***號感謝您的來電,再見!請求對方提供號碼:請問您的聯(lián)系方式是*****(三)基本規(guī)范服務(wù)用語如果客戶沒有問題可說:請求對方提供號碼:(三)基本規(guī)范服務(wù)用對方訂購?fù)戤厱r(shí):尊敬的XX先生/女士，您的定單已經(jīng)生成，那么請?jiān)试S我確定一下您的基本資料好嗎？顧客表示同意后。。。您的姓名是XX，您的消費(fèi)卡是XX類型卡，您的聯(lián)系電話是XXXX，送貨地址為XXXX。我們會在24小時(shí)內(nèi)給您送到，送前盡量與您聯(lián)系。

(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶信息,避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象)(三)基本規(guī)范服務(wù)用語對方訂購?fù)戤厱r(shí):尊敬的XX先生/女士，您的定單已經(jīng)生客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢,客服代表查詢資料時(shí):請您稍等,我?guī)湍樵?請不要掛機(jī)!謝謝！

操作:(保持鍵)(三)基本規(guī)范服務(wù)用語客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢,客服代表查詢資料時(shí):請您稍等客戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題；或暫時(shí)無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答用戶的問題,引起用戶反感):很抱歉,請您稍等一下,我?guī)湍藢?shí).(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時(shí)詢問組長,知道正確答案后及時(shí)告訴客戶,期間要按等待鍵)(三)基本規(guī)范服務(wù)用語客戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題；或暫時(shí)無相關(guān)資請客戶稍等后再次向用戶進(jìn)行解答時(shí):“感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......”客戶非常著急時(shí):請您不要著急,我會盡力幫您解決.(三)基本規(guī)范服務(wù)用語請客戶稍等后再次向用戶進(jìn)行解答時(shí):客戶非常著急時(shí):(三)基本

不能正確領(lǐng)會客戶的意圖,或

因客戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí):很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復(fù)一遍/抱歉，您能說一下普通話嗎？我對您的方言不太了解,好嗎?(三)基本規(guī)范服務(wù)用語不能正確領(lǐng)會客戶的意圖,或

因客戶自身表達(dá)不清

暫時(shí)無此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長,將外呼回復(fù)時(shí):很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進(jìn)一步核實(shí),請您留下聯(lián)系電話,我們會將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您.(三)基本規(guī)范服務(wù)用語暫時(shí)無此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長,

要求客戶提供相關(guān)資料時(shí):為了維護(hù)你的權(quán)益,我們需要核對你的相關(guān)資料(三)基本規(guī)范服務(wù)用語要求客戶提供相關(guān)資料時(shí):為了維護(hù)你的權(quán)益,查找客戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢,需要用戶等待片刻時(shí):電腦正在查找,請您稍等.或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令,請您稍等.(三)基本規(guī)范服務(wù)用語查找客戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢,需要用戶等待片刻時(shí):客戶找其他的XXX號客服代表時(shí):您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.用戶堅(jiān)持找原客服代表,原客服代表空閑:“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請稍等”;原客服代表正在通話時(shí):“很抱歉,XX號正在通話中,您可以將問題告訴我,我會盡全力來幫您解決的”原客服代表不上班，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(三)基本規(guī)范服務(wù)用語客戶找其他的XXX號客服代表時(shí):您可以把問題告訴我,我也可以客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí):

很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù),請您撥打其它服務(wù)熱線.

客戶要求聊天,占用較長通話時(shí)間時(shí)(騷擾電話):

很抱歉,我們不提供此項(xiàng)服務(wù),感謝您的來電,請掛機(jī),再見(三)基本規(guī)范服務(wù)用語客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí):客戶要求聊天,占用較長通話時(shí)間時(shí)(

客戶提出一些建議時(shí):您的建議很重要,我們會及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這個建議,謝謝您的支持!當(dāng)用戶建議未被采納電話告知時(shí)：十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時(shí)無法向您提供,請諒解!同時(shí),也感謝您對我們公司的信任,我們會考慮您的建議.希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們,支持我們.(三)基本規(guī)范服務(wù)用語客戶提出一些建議時(shí):您的建議很重要,我們會及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(四)特殊情況的服務(wù)用語

節(jié)假日電話呼入時(shí),“節(jié)日好!(周末好!新年好!)很高興為您服務(wù)，請問您需要什么幫助?”電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!”