中太數(shù)據(jù)客戶管理的流程與框架課件

BaoMi中太數(shù)據(jù)客戶戰(zhàn)略遠(yuǎn)卓管理顧問BaoMi中太數(shù)據(jù)客戶戰(zhàn)略遠(yuǎn)卓管理顧問目錄前言中太數(shù)據(jù)客戶管理的流程及框架中太數(shù)據(jù)客戶分析及管理中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺中太數(shù)據(jù)基本工具與模塊目錄前言中太數(shù)據(jù)總體戰(zhàn)略包括六個方面業(yè)務(wù)戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略分銷渠道戰(zhàn)略本文件的主要內(nèi)容研發(fā)戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略中太數(shù)據(jù)總體戰(zhàn)略包括六個方面業(yè)產(chǎn)品營銷分銷渠道戰(zhàn)略本文件的中太數(shù)據(jù)客戶導(dǎo)向型“”產(chǎn)品戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景與目標(biāo)通過全面細(xì)致的客戶服務(wù)、主動積極的針對性營銷、全面的解決方案、完善的客戶關(guān)系管理與對客戶需求的敏銳感覺和及時反應(yīng)，達(dá)到核心優(yōu)秀客戶的最大滿意度，從而實(shí)現(xiàn)中太數(shù)據(jù)公司盈利的持續(xù)增長與核心競爭力的提升“”跟蹤客戶的需求變化跟蹤市場的變化與機(jī)會跟蹤技術(shù)的發(fā)展保持公司的靈活性建立有效的運(yùn)作機(jī)制“”完善營銷渠道建立伙伴關(guān)系進(jìn)行目標(biāo)營銷與主動營銷使健康的客戶關(guān)系成為一種資源“”具有很強(qiáng)的實(shí)現(xiàn)能力保證有較強(qiáng)的研發(fā)實(shí)力提供有針對性的全面解決方案保持一定規(guī)模的核心自有產(chǎn)品線“”提供良好的客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的最大化中太數(shù)據(jù)客戶導(dǎo)向型“”產(chǎn)品戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景與目標(biāo)通過全面細(xì)致的客戶“客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略”的核心是通過各種手段，達(dá)到客戶滿意度的最大化“”達(dá)到客戶的完全滿意

提供全面解決方案服務(wù)客戶（以海爾客服為范例）

客戶服務(wù)直接營銷目標(biāo)營銷建立機(jī)制發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求影響國內(nèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的能力本地化“客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略”的核心是通過各種手段，達(dá)到客戶滿意度的最大競爭對手在客戶經(jīng)營管理中的做法華為亞信中興競爭對手在客戶經(jīng)營管理中的做法華為亞信中興中太數(shù)據(jù)要在中國產(chǎn)品維持持續(xù)增長并獲取競爭優(yōu)勢的首要保證是：

中太數(shù)據(jù)打下并且維護(hù)與客戶無以倫比的關(guān)系，中太數(shù)據(jù)應(yīng)在優(yōu)秀的客戶心目中取得不可替代的本土第一供應(yīng)商的地位。中太數(shù)據(jù)要整個組織都集中精力于持續(xù)的提供高于競爭對手的服務(wù)和超越客戶期望值。中太數(shù)據(jù)要在中國產(chǎn)品維持持續(xù)增長并獲取競爭優(yōu)勢的首要保證是：客戶戰(zhàn)略前提各個客戶不同，有不同的目標(biāo)和期望，能夠準(zhǔn)確區(qū)分客戶的公司才有可能成為優(yōu)秀的公司優(yōu)秀的客戶只能來源于對其恰如其分的商業(yè)合作計(jì)劃客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略正是所有競爭對手的策略，對中太而言，唯有整個公司擁抱“客戶第一”的理念，才能達(dá)到更高的程度和更高的標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)成用“客戶戰(zhàn)略”來競爭的目的，中太組織應(yīng)該全面面向客戶，而不是內(nèi)部流程導(dǎo)向?？蛻魬?zhàn)略前提各個客戶不同，有不同的目標(biāo)和期望，能夠準(zhǔn)確區(qū)分客客戶管理定義客戶管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。涵蓋了企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)等與客戶接觸的相關(guān)領(lǐng)域，要求企業(yè)把客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心來組織自己的生產(chǎn)和服務(wù)。中國最大的資料庫下載客戶管理是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)、旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過實(shí)施客戶管理，企業(yè)將可以從往以產(chǎn)品為中心運(yùn)作模式逐步過渡到客戶為中心的運(yùn)作模式客戶管理定義客戶管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程?？蛻艄芾淼哪繕?biāo) 識別、獲得、開發(fā)、保持適當(dāng)?shù)目蛻?，使用?shù)據(jù)以更好地了解客戶期望和需求，同時方便客戶獲得所需的信息和服務(wù)。目標(biāo)是由將客戶視為一系列產(chǎn)品交易轉(zhuǎn)變成為終身的伙伴?？蛻絷P(guān)系管理客戶管理的目標(biāo) 識別、獲得、開發(fā)、保持適當(dāng)?shù)目蛻簦褂脭?shù)據(jù)以中太客戶服務(wù)戰(zhàn)略通過建立機(jī)制以質(zhì)量、服務(wù)、價值獲得顧客滿意度機(jī)制目標(biāo)問題（我們的現(xiàn)狀、競爭者表現(xiàn)）我們該干什么機(jī)制和流程中太客戶服務(wù)戰(zhàn)略通過建立機(jī)制以質(zhì)量、服務(wù)、價值獲得顧客滿意度目錄前言中太客戶管理的流程及框架中太客戶分析及管理客戶管理中心組織信息化服務(wù)平臺基本工具與模塊目錄前言中太客戶管理流程及框架中太客戶管理流程及框架客戶管理流程中太地位差距分析超越計(jì)劃長期客戶戰(zhàn)略客戶要求目的方法了解客戶全面的深刻的要求。尋找對中太最有吸引力的目標(biāo)客戶群客戶調(diào)配直銷、分銷、代理商管理與相關(guān)人員對所面對的客戶做全面咨詢了解中太在行業(yè)中在客戶心目中的地位以及在各方面的表現(xiàn)客戶調(diào)研及行業(yè)調(diào)研與最好的競爭對手比，與客戶的期望值比，差距在哪里競爭對手分析及客戶調(diào)研彌補(bǔ)差距、超越期望的計(jì)劃計(jì)劃長期的、經(jīng)營客戶的計(jì)劃客戶管理流程中太地位差距分析超越計(jì)劃長期客戶客戶要求目不同階段的客戶關(guān)系管理重點(diǎn)新開發(fā)客戶現(xiàn)有客戶推薦的新客戶現(xiàn)有客戶服務(wù)內(nèi)容的增加客戶流失成本價值獲取客戶保持客戶交叉銷售通過識別客戶盈利性，配合獲取客戶、交叉銷售和客戶保持，提高中太的盈利性不同階段的客戶關(guān)系管理重點(diǎn)新開發(fā)客戶現(xiàn)有客戶推薦的新客戶現(xiàn)有中太客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略框架客戶導(dǎo)向理念程序行為信息平臺組織結(jié)構(gòu)人力資源客戶為中心的競爭策略戰(zhàn)略聯(lián)盟合作計(jì)劃“增值”的心態(tài)關(guān)系建設(shè)分享、分擔(dān)原則透明溝通以結(jié)果為導(dǎo)向的內(nèi)部及客戶計(jì)劃團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能規(guī)劃與發(fā)展交叉職能小組以產(chǎn)品業(yè)務(wù)線為責(zé)任中心的組織構(gòu)架組織以服務(wù)客戶流程為主.柔度程度整合的內(nèi)外部程序決策支持工具知識庫內(nèi)外部統(tǒng)一的技術(shù)平臺（直接產(chǎn)品利潤）中太客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略框架客戶導(dǎo)向理念程序行為信息平臺組織結(jié)構(gòu)人客戶信息與營銷活動管理跨功能的以客戶為

中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的以客戶為中心的戰(zhàn)略、計(jì)劃和工作流程產(chǎn)生需求考慮購買比較選擇購買服務(wù)客戶服務(wù)銷戶或繼續(xù)接受服務(wù)反應(yīng)反應(yīng)……反應(yīng)市場營銷銷售客戶服務(wù)市場數(shù)據(jù)

客戶聯(lián)系管理

客戶聯(lián)系完美的價值核心處理能力基礎(chǔ)設(shè)施與支持體系

客戶客戶數(shù)據(jù)庫客戶價值管理流程需求需要產(chǎn)品市場決策者客戶忠誠度交易記錄...客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理將客戶需求轉(zhuǎn)換成可重復(fù)的、驅(qū)動價值的業(yè)務(wù)能力售前售后無訂單時客戶信息與營銷活動管理跨功能的以客戶為

中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的提高客戶關(guān)系管理水平的戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略實(shí)施設(shè)計(jì)發(fā)掘客戶潛力客戶關(guān)系開發(fā)獲取客戶圍繞以客戶為中心的流程，組織所有活動業(yè)務(wù)需求分析的規(guī)劃客戶及市場細(xì)分培訓(xùn)技術(shù)體系結(jié)構(gòu)評估實(shí)施計(jì)劃業(yè)務(wù)流程評估：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程評估：外部客戶聯(lián)系評估組織就緒性評估數(shù)據(jù)移植數(shù)據(jù)倉庫現(xiàn)有系統(tǒng)集成市場營銷活動概念驗(yàn)證信息技術(shù)賦能表格、手冊、問訊和匯報(bào)建立項(xiàng)目辦公室對分層次的客戶需求進(jìn)行深入分析提高客戶關(guān)系管理水平的戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略實(shí)施設(shè)計(jì)發(fā)掘客戶潛力客戶關(guān)從低到高三個層次建立穩(wěn)固客戶關(guān)系的具體舉措高級中級基礎(chǔ)級目標(biāo)客戶選擇基于日常生活經(jīng)歷的下一個可能產(chǎn)品用于余額轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)基于客戶特點(diǎn)的下一個可能產(chǎn)品用于判斷產(chǎn)品成熟期的智能決策支持系統(tǒng)與市場細(xì)分交叉相關(guān)營銷活動管理復(fù)雜的客戶聯(lián)系管理,比如：從所有渠道獲得的全部信息、反饋獲取和下一步行動全部互動腳本的連續(xù)改進(jìn)自動的、實(shí)時的反饋和區(qū)在多個選擇中改進(jìn)腳本銷售點(diǎn)的在線信息傳遞客戶反饋的自動批量獲取匯總客戶信息(人口統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品交易和客戶指示性信息)簡單的營銷計(jì)劃在銷售點(diǎn)的批次信息溝通人工獲取反饋客戶服務(wù)基于不同盈利性和細(xì)分客戶的差異化服務(wù)使用所有渠道獲得的客戶信息、交易歷史數(shù)據(jù)和未決交易的狀態(tài)針對不同盈利性客戶的一般解決問題的能力，如需要可傳遞交易進(jìn)程基于不同盈利性客戶的差異化服務(wù)針對不同盈利性客戶的一般解決問題的能力匯總客戶信息(人口統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品交易和客戶指示性信息)側(cè)重于響應(yīng)速度的無差別服務(wù)一定的交叉銷售在新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)過程中利用通過與客戶互動獲得的經(jīng)驗(yàn)與知識，并體現(xiàn)市場細(xì)分通過快速的周期測試，驗(yàn)證新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)形成基于盈利性和行為細(xì)粉的需求結(jié)合生活方式和生命周期的視角包括測試及控制驗(yàn)證依據(jù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的市場細(xì)分所推導(dǎo)出的需求交叉相關(guān)形成價值號召力客戶細(xì)分客戶行為特點(diǎn)客戶戰(zhàn)略客戶競爭地位客戶財(cái)務(wù)報(bào)表關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)策略與需求關(guān)鍵決策者行業(yè)深度研究客戶的盈利性*客戶行業(yè)情況企業(yè)基本數(shù)據(jù)人力資源管理及激勵具有專門的銷售、營銷、配送和技術(shù)資源的客戶關(guān)系管理功能在客戶經(jīng)驗(yàn)框架內(nèi)的刻苦關(guān)系管理客戶聯(lián)系人員通過培訓(xùn)和授權(quán)來實(shí)現(xiàn)給予明確的客戶保持率、盈利的交叉銷售和客戶獲取營銷經(jīng)理理解有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)挖掘支持的客戶關(guān)系管理能力負(fù)責(zé)客戶聯(lián)系的人員按服務(wù)水平和盈利性進(jìn)行獎勵有能力的營銷人員有限的數(shù)據(jù)挖掘能力客戶聯(lián)系中心的人員按照工作量和客戶滿意度獎勵三層次的舉措從低到高三個層次建立穩(wěn)固客戶關(guān)系的具體舉措高級中級基礎(chǔ)級目標(biāo)最佳客戶經(jīng)營模式需求產(chǎn)品線寬度與客戶適配性價格促銷服務(wù)供應(yīng)預(yù)測訂單‘儲運(yùn)發(fā)票失敗分析客戶數(shù)據(jù)庫戰(zhàn)略對客戶的理解關(guān)系層面關(guān)系管理銷售計(jì)劃工具客戶現(xiàn)場支持銷售知識與技能組織直銷分銷公司員工銷售隊(duì)伍知識客戶方案組織通路行銷測量客戶滿意度業(yè)務(wù)單元成績客戶利潤分析支持體系最佳客戶經(jīng)營模式需求供應(yīng)戰(zhàn)略工具組織測量支持體系為配合全面客戶服務(wù)戰(zhàn)略的客戶平臺客戶售前客服渠道市場研發(fā)平臺為配合全面客戶服務(wù)戰(zhàn)略的客戶平臺客戶售前客服渠道市場研發(fā)平臺充分了解有關(guān)客戶的知識客戶細(xì)分掌握客戶的盈利性掌握客戶的行為、需求和態(tài)度營銷活動支持銷售的客戶聯(lián)系管理交叉銷售瞄準(zhǔn)高潛力、高價值的客戶提供跨渠道的、統(tǒng)一的客戶經(jīng)驗(yàn)為銷售第一線傳遞信息（銷售途徑）進(jìn)程控制獲取反饋根據(jù)業(yè)績進(jìn)行獎勵提供由客戶需求和客戶價值為核心的組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理了解客戶組織上的配合客戶忠誠度通過準(zhǔn)確的市場細(xì)分、良好的聯(lián)系管理和層次分明的服務(wù)做客戶管理客戶管理的內(nèi)容充分了解有關(guān)客戶的知識營銷活動支持銷售的客戶聯(lián)系管理客戶管理的關(guān)鍵問題客戶細(xì)分及購買行為分析要有來自高層的系統(tǒng)性的保障提供持續(xù)性的服務(wù)建立高效的,低成本的客戶管理流程建立客戶退出壁壘在組織結(jié)構(gòu)上配合以客戶為中心的戰(zhàn)略為導(dǎo)向,重建員工激勵機(jī)制在公司文化上,和員工中間小心處理戰(zhàn)略變化保證對新員工的培訓(xùn)為未來的客戶管理系統(tǒng)升級時刻做好準(zhǔn)備客戶管理的關(guān)鍵問題客戶細(xì)分及購買行為分析目錄前言中太客戶管理的流程及框架中太客戶分析及管理客戶管理中心組織信息化服務(wù)平臺基本工具與模塊目錄前言常見客戶需求與期望值銷售人員銷售雙方的權(quán)威處理問題方法方式銷售人員的產(chǎn)品知識市場信息的掌握人員溝通技巧人員的連續(xù)性聯(lián)絡(luò)的定期性支撐（營銷）廣告用戶推廣渠道推廣增值服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新新產(chǎn)品導(dǎo)入性價比產(chǎn)品線寬度適配性交付問題預(yù)示訂單按時對緊急的處理交付的時間柔度交付提前公司公司總體效率產(chǎn)品最新技術(shù)最新品牌公司文化其他銷售的條款和支持發(fā)票準(zhǔn)確溝通質(zhì)量常見客戶需求與期望值銷售人員支撐（營銷）產(chǎn)品交付公司其他中太的客戶細(xì)分中國電信移動聯(lián)通網(wǎng)通鐵通吉通大電信運(yùn)營商政府廣電企業(yè)級客戶每年投資額中太份額贏利性潛在贏利性需要何種產(chǎn)品服務(wù)中太的客戶細(xì)分中國電信大電信運(yùn)營商政府廣電每年投資額中太客戶的需求分析中國電信移動聯(lián)通網(wǎng)通鐵通吉通大電信運(yùn)營商政府廣電企業(yè)級客戶現(xiàn)有需求中太滿足的部分未來可能需要何種產(chǎn)品服務(wù)中太客戶的需求分析中國電信大電信運(yùn)營商政府廣電現(xiàn)有需求形成同客戶的長期、高價值的關(guān)系對中太的利潤貢獻(xiàn)有重要意義::":",..,.,,

YearCompanyProfit*1234567PricePremiumReferralsReducedoperatingcostsIncreasedpurchasesandhigherbalancesBaseprofit

客戶忠誠優(yōu)質(zhì)優(yōu)價口口相傳降低運(yùn)營成本增加業(yè)務(wù)量和余額基本利潤客戶獲取成本2001年公司利潤客戶保持率對盈利性的影響隨時間的展開形成同客戶的長期、高價值的關(guān)系對中太的利潤貢獻(xiàn)有重要意義:回款情況分?jǐn)?shù)滿分：分毛利率分?jǐn)?shù)滿分：分總分

從毛利率和回款情況分析，中國電信、中國移動是利潤較高的客戶，而聯(lián)通的利潤相對較低回款情況分?jǐn)?shù)毛利率分?jǐn)?shù)總分 亞信49％亞信56％亞信49％中太3.6％其他47.4％亞信72％中太19％其他9％亞信21％中太9％其他70％中太9％其他42％其他31％中太13％中國電信 中國聯(lián)通中國移動中國網(wǎng)通 其他

2000年投資額（占電信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)總投資額的比例）11億（37％）6億（20％）5億（17％）4億（13％）4億（13％）電信運(yùn)營商根據(jù)毛利率和回款情況分析，中太要提高在中國移動和中國電信里的市場份額，適當(dāng)控制中國聯(lián)通的合同亞信49％亞信56％亞信49％中太3.6％其他47.4％亞信利用原客戶優(yōu)勢,帶動各條產(chǎn)品線的銷售利用原客戶優(yōu)勢,帶動各條產(chǎn)品線的銷售重點(diǎn)客戶的銷售目標(biāo)及管理中國電信聯(lián)通網(wǎng)通鐵通

銷售額管理重點(diǎn)銷售額管理重點(diǎn)銷售額管理重點(diǎn)三年發(fā)展策略管理的評估標(biāo)準(zhǔn)還包括:連續(xù)向中太訂購的情況,利潤率,回報(bào),回單銷售額訂單執(zhí)行中的配合情況…重點(diǎn)客戶的銷售目標(biāo)及管理中國電信 銷售額管理重目錄前言中太客戶管理的流程及框架中太客戶分析及管理客戶管理中心組織信息化服務(wù)平臺基本工具與模塊目錄前言中太數(shù)據(jù)營銷組織首席運(yùn)營官研發(fā)體系合同實(shí)施體系人事行政部財(cái)務(wù)體系收購兼并部業(yè)務(wù)發(fā)展部商務(wù)部營銷高級副總裁直銷部市場部客戶中心首席執(zhí)行官分銷部中太數(shù)據(jù)營銷組織首席運(yùn)營官研發(fā)體系合同實(shí)施體系人事行政部財(cái)務(wù)客戶中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)與技術(shù)部門緊密協(xié)作，向用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括技術(shù)咨詢、備件服務(wù)、產(chǎn)品維修等對用戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫進(jìn)行動態(tài)分析，為準(zhǔn)確制定市場營銷策略，新產(chǎn)品開發(fā)策略提供數(shù)據(jù)支持利用提高終端客戶滿意度和忠誠度通過知識共享系統(tǒng)，為銷售部門、市場部門提供支持，以提高其工作效率協(xié)助代理商了解市場信息和客戶情況利用客戶反饋迅速(挖掘)新的客戶需求對部門員工和代理商案計(jì)劃提供相關(guān)培訓(xùn)（包括產(chǎn)品、品牌維護(hù)以及處理客戶投訴）職責(zé)客戶中心總經(jīng)理信息中心售后服務(wù)中心咨詢和投訴處理中心客戶中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)與技術(shù)部門緊密協(xié)作，向用戶提供高質(zhì)市場部各崗位工作職責(zé)客戶中心總經(jīng)理信息中心經(jīng)理售后服務(wù)經(jīng)理咨詢中心經(jīng)理工作職責(zé)直接上級建設(shè)高效的客戶服務(wù)中心，最低成本的向客戶提供令人滿意的服務(wù)。對客戶信息進(jìn)行管理和分析以全面掌握客戶需求，為公司的營銷、研發(fā)戰(zhàn)略提供依據(jù)。對客戶進(jìn)行分類管理，以讓客戶和公司的利益達(dá)到最大化。營銷高級副總裁客戶中心總經(jīng)理客戶中心總經(jīng)理客戶中心總經(jīng)理對部門員工和代理商案計(jì)劃提供相關(guān)培訓(xùn)（包括產(chǎn)品、品牌維護(hù)以及處理客戶投訴）處理客戶投訴和咨詢對用戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫進(jìn)行動態(tài)分析，利用客戶反饋迅速(挖掘)新的客戶需求為準(zhǔn)確制定市場營銷策略，新產(chǎn)品開發(fā)策略提供數(shù)據(jù)支持與技術(shù)部門緊密協(xié)作，向用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括技術(shù)咨詢、備件服務(wù)、產(chǎn)品維修等市場部各崗位工作職責(zé)客戶中心總經(jīng)理工作職責(zé)直接上級建設(shè)高效的交叉小組在客戶中心的應(yīng)用市場部分銷部直銷部技術(shù)中心客戶中心業(yè)務(wù)發(fā)展部交叉小組在客戶中心的應(yīng)用市場部分銷部直銷部技術(shù)中心客戶中心業(yè)戰(zhàn)略重心向“全面客戶服務(wù)為中心”過程中的問題公司文化轉(zhuǎn)向產(chǎn)品策略的轉(zhuǎn)型營銷策略,銷售行為轉(zhuǎn)變培訓(xùn)在轉(zhuǎn)變中的配合…戰(zhàn)略重心向“全面客戶服務(wù)為中心”過程中的問題公司文化轉(zhuǎn)向保證中太數(shù)據(jù)系統(tǒng)對客戶變化的需求的應(yīng)對能力文化組織工作流程市場營銷保證中太數(shù)據(jù)系統(tǒng)對客戶變化的需求的應(yīng)對能力文化目錄前言中太客戶管理的流程及框架中太客戶分析及管理客戶管理中心組織信息化服務(wù)平臺基本工具與模塊目錄前言操作層次的可以幫助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動化，降低了運(yùn)作成本的目的通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量的客戶信息進(jìn)行分析，可以讓運(yùn)營商更好的了解客戶的消費(fèi)模式.

根據(jù)客戶資料和訪問歷史提供個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)。分析層次的系統(tǒng)將企業(yè)原有的客戶信息管理系統(tǒng)提升到客戶知識管理系統(tǒng)的高度中國最大的資料庫下載

建立電子化系統(tǒng)操作層次的可以幫助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)營銷、呼叫中心管理：通過實(shí)施CRM呼叫中心管理模塊，使公司能向客戶提供世界級水準(zhǔn)的服務(wù)，通過多個渠道進(jìn)行遠(yuǎn)程銷售、開展市場營銷并為客戶提供有效的服務(wù)

電子渠道管理：CRM電子渠道管理是一個以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的合作伙伴門戶，可使公司最大限度地?cái)U(kuò)大其不同級別渠道合作伙伴的收入能力，同時將渠道合作伙伴作為延伸的虛擬銷售服務(wù)組織來進(jìn)行管理，從而降低總成本。利用電子渠道管理，公司能有效地管理市場發(fā)展基金、機(jī)會帳戶以及渠道合作伙伴的提出的合理服務(wù)要求，同時可以對向渠道合作伙伴的工作任務(wù)進(jìn)展情況進(jìn)行有效的跟蹤。

具體模式的新價值呼叫中心管理：通過實(shí)施CRM呼叫中心管理模塊具體模式的新價值

電子營銷管理：電子營銷管理可使該公司策劃、實(shí)施和評估基于互聯(lián)網(wǎng)的各項(xiàng)營銷活動。公司可對其客戶和潛在客戶進(jìn)行細(xì)分，并通過個性化的、以網(wǎng)絡(luò)或電子郵件為基礎(chǔ)的溝通和促銷手段來對其進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。

營銷管理：營銷管理可以為公司提供多種預(yù)先設(shè)定的市場、客戶、產(chǎn)品和地理分析，使該公司進(jìn)一步完善其營銷與銷售策略。客戶分析可提供詳細(xì)的資料，增進(jìn)組織機(jī)構(gòu)對客戶偏好、購買習(xí)慣、收入、盈利能力和購買頻率的了解。該功能模塊還可支持綜合的營銷活動管理，使該公司能夠基于多種渠道制定和實(shí)施復(fù)雜的營銷活動計(jì)劃。同時，它還能使該公司根據(jù)收入、投資回報(bào)和營銷效果來對營銷活動進(jìn)行衡量、監(jiān)控和跟蹤。

具體模式的新價值

電子營銷管理：電子營銷管理可使該公司策劃、建立成功的滿足客戶的真正需求不同部門同時行動在做設(shè)計(jì)時要以公司長遠(yuǎn)戰(zhàn)略客戶需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)層次要簡潔.易懂.高效公司全體員工對有充分的認(rèn)識,并明確自己在客戶為中心的系統(tǒng)中的角色與職責(zé)有明確嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制,跟蹤評估運(yùn)行效果保證系統(tǒng)對不斷變化的客戶需求有足夠應(yīng)變能力建立成功的滿足客戶的真正需求客戶管理系統(tǒng)對中太的重要性實(shí)施的過程就是中太核心競爭力得到提升、走向集約化經(jīng)營的過程的實(shí)施還可以剔除無效率的、不能提高客戶滿意度的流程從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者現(xiàn)在要求準(zhǔn)確適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，成批定制迎合了這種對產(chǎn)品和服務(wù)的需求。對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化與客戶進(jìn)行溝通所需手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、等）的集成和自動化處理對產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持?？蛻艄芾硐到y(tǒng)對中太的重要性實(shí)施的過程就是中太核心競爭力得到提目錄前言中太客戶管理的流程及框架中太客戶分析及管理客戶管理中心組織信息化服務(wù)平臺基本工具與模塊目錄前言中太客戶策略的模塊客戶服務(wù)基礎(chǔ)模塊知識交換現(xiàn)場營銷服務(wù)技能任務(wù)排序/排隊(duì)客戶及公司雙方利潤計(jì)算細(xì)分客戶導(dǎo)向的銷售戰(zhàn)略通路行銷整合性渠道營銷中太客戶策略的模塊客戶服務(wù)基礎(chǔ)模塊BaoMi中太數(shù)據(jù)客戶戰(zhàn)略遠(yuǎn)卓管理顧問BaoMi中太數(shù)據(jù)客戶戰(zhàn)略遠(yuǎn)卓管理顧問目錄前言中太數(shù)據(jù)客戶管理的流程及框架中太數(shù)據(jù)客戶分析及管理中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺中太數(shù)據(jù)基本工具與模塊目錄前言中太數(shù)據(jù)總體戰(zhàn)略包括六個方面業(yè)務(wù)戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略分銷渠道戰(zhàn)略本文件的主要內(nèi)容研發(fā)戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略中太數(shù)據(jù)總體戰(zhàn)略包括六個方面業(yè)產(chǎn)品營銷分銷渠道戰(zhàn)略本文件的中太數(shù)據(jù)客戶導(dǎo)向型“”產(chǎn)品戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景與目標(biāo)通過全面細(xì)致的客戶服務(wù)、主動積極的針對性營銷、全面的解決方案、完善的客戶關(guān)系管理與對客戶需求的敏銳感覺和及時反應(yīng)，達(dá)到核心優(yōu)秀客戶的最大滿意度，從而實(shí)現(xiàn)中太數(shù)據(jù)公司盈利的持續(xù)增長與核心競爭力的提升“”跟蹤客戶的需求變化跟蹤市場的變化與機(jī)會跟蹤技術(shù)的發(fā)展保持公司的靈活性建立有效的運(yùn)作機(jī)制“”完善營銷渠道建立伙伴關(guān)系進(jìn)行目標(biāo)營銷與主動營銷使健康的客戶關(guān)系成為一種資源“”具有很強(qiáng)的實(shí)現(xiàn)能力保證有較強(qiáng)的研發(fā)實(shí)力提供有針對性的全面解決方案保持一定規(guī)模的核心自有產(chǎn)品線“”提供良好的客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的最大化中太數(shù)據(jù)客戶導(dǎo)向型“”產(chǎn)品戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景與目標(biāo)通過全面細(xì)致的客戶“客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略”的核心是通過各種手段，達(dá)到客戶滿意度的最大化“”達(dá)到客戶的完全滿意

提供全面解決方案服務(wù)客戶（以海爾客服為范例）

客戶服務(wù)直接營銷目標(biāo)營銷建立機(jī)制發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求影響國內(nèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的能力本地化“客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略”的核心是通過各種手段，達(dá)到客戶滿意度的最大競爭對手在客戶經(jīng)營管理中的做法華為亞信中興競爭對手在客戶經(jīng)營管理中的做法華為亞信中興中太數(shù)據(jù)要在中國產(chǎn)品維持持續(xù)增長并獲取競爭優(yōu)勢的首要保證是：

中太數(shù)據(jù)打下并且維護(hù)與客戶無以倫比的關(guān)系，中太數(shù)據(jù)應(yīng)在優(yōu)秀的客戶心目中取得不可替代的本土第一供應(yīng)商的地位。中太數(shù)據(jù)要整個組織都集中精力于持續(xù)的提供高于競爭對手的服務(wù)和超越客戶期望值。中太數(shù)據(jù)要在中國產(chǎn)品維持持續(xù)增長并獲取競爭優(yōu)勢的首要保證是：客戶戰(zhàn)略前提各個客戶不同，有不同的目標(biāo)和期望，能夠準(zhǔn)確區(qū)分客戶的公司才有可能成為優(yōu)秀的公司優(yōu)秀的客戶只能來源于對其恰如其分的商業(yè)合作計(jì)劃客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略正是所有競爭對手的策略，對中太而言，唯有整個公司擁抱“客戶第一”的理念，才能達(dá)到更高的程度和更高的標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)成用“客戶戰(zhàn)略”來競爭的目的，中太組織應(yīng)該全面面向客戶，而不是內(nèi)部流程導(dǎo)向。客戶戰(zhàn)略前提各個客戶不同，有不同的目標(biāo)和期望，能夠準(zhǔn)確區(qū)分客客戶管理定義客戶管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。涵蓋了企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)等與客戶接觸的相關(guān)領(lǐng)域，要求企業(yè)把客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心來組織自己的生產(chǎn)和服務(wù)。中國最大的資料庫下載客戶管理是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)、旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過實(shí)施客戶管理，企業(yè)將可以從往以產(chǎn)品為中心運(yùn)作模式逐步過渡到客戶為中心的運(yùn)作模式客戶管理定義客戶管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程?？蛻艄芾淼哪繕?biāo) 識別、獲得、開發(fā)、保持適當(dāng)?shù)目蛻?，使用?shù)據(jù)以更好地了解客戶期望和需求，同時方便客戶獲得所需的信息和服務(wù)。目標(biāo)是由將客戶視為一系列產(chǎn)品交易轉(zhuǎn)變成為終身的伙伴。客戶關(guān)系管理客戶管理的目標(biāo) 識別、獲得、開發(fā)、保持適當(dāng)?shù)目蛻?，使用?shù)據(jù)以中太客戶服務(wù)戰(zhàn)略通過建立機(jī)制以質(zhì)量、服務(wù)、價值獲得顧客滿意度機(jī)制目標(biāo)問題（我們的現(xiàn)狀、競爭者表現(xiàn)）我們該干什么機(jī)制和流程中太客戶服務(wù)戰(zhàn)略通過建立機(jī)制以質(zhì)量、服務(wù)、價值獲得顧客滿意度目錄前言中太客戶管理的流程及框架中太客戶分析及管理客戶管理中心組織信息化服務(wù)平臺基本工具與模塊目錄前言中太客戶管理流程及框架中太客戶管理流程及框架客戶管理流程中太地位差距分析超越計(jì)劃長期客戶戰(zhàn)略客戶要求目的方法了解客戶全面的深刻的要求。尋找對中太最有吸引力的目標(biāo)客戶群客戶調(diào)配直銷、分銷、代理商管理與相關(guān)人員對所面對的客戶做全面咨詢了解中太在行業(yè)中在客戶心目中的地位以及在各方面的表現(xiàn)客戶調(diào)研及行業(yè)調(diào)研與最好的競爭對手比，與客戶的期望值比，差距在哪里競爭對手分析及客戶調(diào)研彌補(bǔ)差距、超越期望的計(jì)劃計(jì)劃長期的、經(jīng)營客戶的計(jì)劃客戶管理流程中太地位差距分析超越計(jì)劃長期客戶客戶要求目不同階段的客戶關(guān)系管理重點(diǎn)新開發(fā)客戶現(xiàn)有客戶推薦的新客戶現(xiàn)有客戶服務(wù)內(nèi)容的增加客戶流失成本價值獲取客戶保持客戶交叉銷售通過識別客戶盈利性，配合獲取客戶、交叉銷售和客戶保持，提高中太的盈利性不同階段的客戶關(guān)系管理重點(diǎn)新開發(fā)客戶現(xiàn)有客戶推薦的新客戶現(xiàn)有中太客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略框架客戶導(dǎo)向理念程序行為信息平臺組織結(jié)構(gòu)人力資源客戶為中心的競爭策略戰(zhàn)略聯(lián)盟合作計(jì)劃“增值”的心態(tài)關(guān)系建設(shè)分享、分擔(dān)原則透明溝通以結(jié)果為導(dǎo)向的內(nèi)部及客戶計(jì)劃團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能規(guī)劃與發(fā)展交叉職能小組以產(chǎn)品業(yè)務(wù)線為責(zé)任中心的組織構(gòu)架組織以服務(wù)客戶流程為主.柔度程度整合的內(nèi)外部程序決策支持工具知識庫內(nèi)外部統(tǒng)一的技術(shù)平臺（直接產(chǎn)品利潤）中太客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略框架客戶導(dǎo)向理念程序行為信息平臺組織結(jié)構(gòu)人客戶信息與營銷活動管理跨功能的以客戶為

中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的以客戶為中心的戰(zhàn)略、計(jì)劃和工作流程產(chǎn)生需求考慮購買比較選擇購買服務(wù)客戶服務(wù)銷戶或繼續(xù)接受服務(wù)反應(yīng)反應(yīng)……反應(yīng)市場營銷銷售客戶服務(wù)市場數(shù)據(jù)

客戶聯(lián)系管理

客戶聯(lián)系完美的價值核心處理能力基礎(chǔ)設(shè)施與支持體系

客戶客戶數(shù)據(jù)庫客戶價值管理流程需求需要產(chǎn)品市場決策者客戶忠誠度交易記錄...客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理將客戶需求轉(zhuǎn)換成可重復(fù)的、驅(qū)動價值的業(yè)務(wù)能力售前售后無訂單時客戶信息與營銷活動管理跨功能的以客戶為

中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的提高客戶關(guān)系管理水平的戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略實(shí)施設(shè)計(jì)發(fā)掘客戶潛力客戶關(guān)系開發(fā)獲取客戶圍繞以客戶為中心的流程，組織所有活動業(yè)務(wù)需求分析的規(guī)劃客戶及市場細(xì)分培訓(xùn)技術(shù)體系結(jié)構(gòu)評估實(shí)施計(jì)劃業(yè)務(wù)流程評估：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程評估：外部客戶聯(lián)系評估組織就緒性評估數(shù)據(jù)移植數(shù)據(jù)倉庫現(xiàn)有系統(tǒng)集成市場營銷活動概念驗(yàn)證信息技術(shù)賦能表格、手冊、問訊和匯報(bào)建立項(xiàng)目辦公室對分層次的客戶需求進(jìn)行深入分析提高客戶關(guān)系管理水平的戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略實(shí)施設(shè)計(jì)發(fā)掘客戶潛力客戶關(guān)從低到高三個層次建立穩(wěn)固客戶關(guān)系的具體舉措高級中級基礎(chǔ)級目標(biāo)客戶選擇基于日常生活經(jīng)歷的下一個可能產(chǎn)品用于余額轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)基于客戶特點(diǎn)的下一個可能產(chǎn)品用于判斷產(chǎn)品成熟期的智能決策支持系統(tǒng)與市場細(xì)分交叉相關(guān)營銷活動管理復(fù)雜的客戶聯(lián)系管理,比如：從所有渠道獲得的全部信息、反饋獲取和下一步行動全部互動腳本的連續(xù)改進(jìn)自動的、實(shí)時的反饋和區(qū)在多個選擇中改進(jìn)腳本銷售點(diǎn)的在線信息傳遞客戶反饋的自動批量獲取匯總客戶信息(人口統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品交易和客戶指示性信息)簡單的營銷計(jì)劃在銷售點(diǎn)的批次信息溝通人工獲取反饋客戶服務(wù)基于不同盈利性和細(xì)分客戶的差異化服務(wù)使用所有渠道獲得的客戶信息、交易歷史數(shù)據(jù)和未決交易的狀態(tài)針對不同盈利性客戶的一般解決問題的能力，如需要可傳遞交易進(jìn)程基于不同盈利性客戶的差異化服務(wù)針對不同盈利性客戶的一般解決問題的能力匯總客戶信息(人口統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品交易和客戶指示性信息)側(cè)重于響應(yīng)速度的無差別服務(wù)一定的交叉銷售在新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)過程中利用通過與客戶互動獲得的經(jīng)驗(yàn)與知識，并體現(xiàn)市場細(xì)分通過快速的周期測試，驗(yàn)證新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)形成基于盈利性和行為細(xì)粉的需求結(jié)合生活方式和生命周期的視角包括測試及控制驗(yàn)證依據(jù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的市場細(xì)分所推導(dǎo)出的需求交叉相關(guān)形成價值號召力客戶細(xì)分客戶行為特點(diǎn)客戶戰(zhàn)略客戶競爭地位客戶財(cái)務(wù)報(bào)表關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)策略與需求關(guān)鍵決策者行業(yè)深度研究客戶的盈利性*客戶行業(yè)情況企業(yè)基本數(shù)據(jù)人力資源管理及激勵具有專門的銷售、營銷、配送和技術(shù)資源的客戶關(guān)系管理功能在客戶經(jīng)驗(yàn)框架內(nèi)的刻苦關(guān)系管理客戶聯(lián)系人員通過培訓(xùn)和授權(quán)來實(shí)現(xiàn)給予明確的客戶保持率、盈利的交叉銷售和客戶獲取營銷經(jīng)理理解有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)挖掘支持的客戶關(guān)系管理能力負(fù)責(zé)客戶聯(lián)系的人員按服務(wù)水平和盈利性進(jìn)行獎勵有能力的營銷人員有限的數(shù)據(jù)挖掘能力客戶聯(lián)系中心的人員按照工作量和客戶滿意度獎勵三層次的舉措從低到高三個層次建立穩(wěn)固客戶關(guān)系的具體舉措高級中級基礎(chǔ)級目標(biāo)最佳客戶經(jīng)營模式需求產(chǎn)品線寬度與客戶適配性價格促銷服務(wù)供應(yīng)預(yù)測訂單‘儲運(yùn)發(fā)票失敗分析客戶數(shù)據(jù)庫戰(zhàn)略對客戶的理解關(guān)系層面關(guān)系管理銷售計(jì)劃工具客戶現(xiàn)場支持銷售知識與技能組織直銷分銷公司員工銷售隊(duì)伍知識客戶方案組織通路行銷測量客戶滿意度業(yè)務(wù)單元成績客戶利潤分析支持體系最佳客戶經(jīng)營模式需求供應(yīng)戰(zhàn)略工具組織測量支持體系為配合全面客戶服務(wù)戰(zhàn)略的客戶平臺客戶售前客服渠道市場研發(fā)平臺為配合全面客戶服務(wù)戰(zhàn)略的客戶平臺客戶售前客服渠道市場研發(fā)平臺充分了解有關(guān)客戶的知識客戶細(xì)分掌握客戶的盈利性掌握客戶的行為、需求和態(tài)度營銷活動支持銷售的客戶聯(lián)系管理交叉銷售瞄準(zhǔn)高潛力、高價值的客戶提供跨渠道的、統(tǒng)一的客戶經(jīng)驗(yàn)為銷售第一線傳遞信息（銷售途徑）進(jìn)程控制獲取反饋根據(jù)業(yè)績進(jìn)行獎勵提供由客戶需求和客戶價值為核心的組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理了解客戶組織上的配合客戶忠誠度通過準(zhǔn)確的市場細(xì)分、良好的聯(lián)系管理和層次分明的服務(wù)做客戶管理客戶管理的內(nèi)容充分了解有關(guān)客戶的知識營銷活動支持銷售的客戶聯(lián)系管理客戶管理的關(guān)鍵問題客戶細(xì)分及購買行為分析要有來自高層的系統(tǒng)性的保障提供持續(xù)性的服務(wù)建立高效的,低成本的客戶管理流程建立客戶退出壁壘在組織結(jié)構(gòu)上配合以客戶為中心的戰(zhàn)略為導(dǎo)向,重建員工激勵機(jī)制在公司文化上,和員工中間小心處理戰(zhàn)略變化保證對新員工的培訓(xùn)為未來的客戶管理系統(tǒng)升級時刻做好準(zhǔn)備客戶管理的關(guān)鍵問題客戶細(xì)分及購買行為分析目錄前言中太客戶管理的流程及框架中太客戶分析及管理客戶管理中心組織信息化服務(wù)平臺基本工具與模塊目錄前言常見客戶需求與期望值銷售人員銷售雙方的權(quán)威處理問題方法方式銷售人員的產(chǎn)品知識市場信息的掌握人員溝通技巧人員的連續(xù)性聯(lián)絡(luò)的定期性支撐（營銷）廣告用戶推廣渠道推廣增值服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新新產(chǎn)品導(dǎo)入性價比產(chǎn)品線寬度適配性交付問題預(yù)示訂單按時對緊急的處理交付的時間柔度交付提前公司公司總體效率產(chǎn)品最新技術(shù)最新品牌公司文化其他銷售的條款和支持發(fā)票準(zhǔn)確溝通質(zhì)量常見客戶需求與期望值銷售人員支撐（營銷）產(chǎn)品交付公司其他中太的客戶細(xì)分中國電信移動聯(lián)通網(wǎng)通鐵通吉通大電信運(yùn)營商政府廣電企業(yè)級客戶每年投資額中太份額贏利性潛在贏利性需要何種產(chǎn)品服務(wù)中太的客戶細(xì)分中國電信大電信運(yùn)營商政府廣電每年投資額中太客戶的需求分析中國電信移動聯(lián)通網(wǎng)通鐵通吉通大電信運(yùn)營商政府廣電企業(yè)級客戶現(xiàn)有需求中太滿足的部分未來可能需要何種產(chǎn)品服務(wù)中太客戶的需求分析中國電信大電信運(yùn)營商政府廣電現(xiàn)有需求形成同客戶的長期、高價值的關(guān)系對中太的利潤貢獻(xiàn)有重要意義::":",..,.,,

YearCompanyProfit*1234567PricePremiumReferralsReducedoperatingcostsIncreasedpurchasesandhigherbalancesBaseprofit

客戶忠誠優(yōu)質(zhì)優(yōu)價口口相傳降低運(yùn)營成本增加業(yè)務(wù)量和余額基本利潤客戶獲取成本2001年公司利潤客戶保持率對盈利性的影響隨時間的展開形成同客戶的長期、高價值的關(guān)系對中太的利潤貢獻(xiàn)有重要意義:回款情況分?jǐn)?shù)滿分：分毛利率分?jǐn)?shù)滿分：分總分

從毛利率和回款情況分析，中國電信、中國移動是利潤較高的客戶，而聯(lián)通的利潤相對較低回款情況分?jǐn)?shù)毛利率分?jǐn)?shù)總分 亞信49％亞信56％亞信49％中太3.6％其他47.4％亞信72％中太19％其他9％亞信21％中太9％其他70％中太9％其他42％其他31％中太13％中國電信 中國聯(lián)通中國移動中國網(wǎng)通 其他

2000年投資額（占電信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)總投資額的比例）11億（37％）6億（20％）5億（17％）4億（13％）4億（13％）電信運(yùn)營商根據(jù)毛利率和回款情況分析，中太要提高在中國移動和中國電信里的市場份額，適當(dāng)控制中國聯(lián)通的合同亞信49％亞信56％亞信49％中太3.6％其他47.4％亞信利用原客戶優(yōu)勢,帶動各條產(chǎn)品線的銷售利用原客戶優(yōu)勢,帶動各條產(chǎn)品線的銷售重點(diǎn)客戶的銷售目標(biāo)及管理中國電信聯(lián)通網(wǎng)通鐵通

銷售額管理重點(diǎn)銷售額管理重點(diǎn)銷售額管理重點(diǎn)三年發(fā)展策略管理的評估標(biāo)準(zhǔn)還包括:連續(xù)向中太訂購的情況,利潤率,回報(bào),回單銷售額訂單執(zhí)行中的配合情況…重點(diǎn)客戶的銷售目標(biāo)及管理中國電信 銷售額管理重目錄前言中太客戶管理的流程及框架中太客戶分析及管理客戶管理中心組織信息化服務(wù)平臺基本工具與模塊目錄前言中太數(shù)據(jù)營銷組織首席運(yùn)營官研發(fā)體系合同實(shí)施體系人事行政部財(cái)務(wù)體系收購兼并部業(yè)務(wù)發(fā)展部商務(wù)部營銷高級副總裁直銷部市場部客戶中心首席執(zhí)行官分銷部中太數(shù)據(jù)營銷組織首席運(yùn)營官研發(fā)體系合同實(shí)施體系人事行政部財(cái)務(wù)客戶中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)與技術(shù)部門緊密協(xié)作，向用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括技術(shù)咨詢、備件服務(wù)、產(chǎn)品維修等對用戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫進(jìn)行動態(tài)分析，為準(zhǔn)確制定市場營銷策略，新產(chǎn)品開發(fā)策略提供數(shù)據(jù)支持利用提高終端客戶滿意度和忠誠度通過知識共享系統(tǒng)，為銷售部門、市場部門提供支持，以提高其工作效率協(xié)助代理商了解市場信息和客戶情況利用客戶反饋迅速(挖掘)新的客戶需求對部門員工和代理商案計(jì)劃提供相關(guān)培訓(xùn)（包括產(chǎn)品、品牌維護(hù)以及處理客戶投訴）職責(zé)客戶中心總經(jīng)理信息中心售后服務(wù)中心咨詢和投訴處理中心客戶中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)與技術(shù)部門緊密協(xié)作，向用戶提供高質(zhì)市場部各崗位工作職責(zé)客戶中心總經(jīng)理信息中心經(jīng)理售后服務(wù)經(jīng)理咨詢中心經(jīng)理工作職責(zé)直接上級建設(shè)高效的客戶服務(wù)中心，最低成本的向客戶提供令人滿意的服務(wù)。對客戶信息進(jìn)行管理和分析以全面掌握客戶需求，為公司的營銷、研發(fā)戰(zhàn)略提供依據(jù)。對客戶進(jìn)行分類管理，以讓客戶和公司的利益達(dá)到最大化。營銷高級副總裁客戶中心總經(jīng)理客戶中心總經(jīng)理客戶中心總經(jīng)理對部門員工和代理商案計(jì)劃提供相關(guān)培訓(xùn)（包括產(chǎn)品、品牌維護(hù)以及處理客戶投訴）處理客戶投訴和咨詢對用戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫進(jìn)行動態(tài)分析，利用客戶反饋迅速(挖掘)新的客戶需求為準(zhǔn)確制定市場營銷策略，新產(chǎn)品開發(fā)策略提供數(shù)據(jù)支持與技術(shù)部門緊密協(xié)作，向用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括技術(shù)咨詢、備件服務(wù)、產(chǎn)品維修等市場部各崗位工作職責(zé)客戶中心總經(jīng)理工作職責(zé)直接上級建設(shè)高效的交叉小組在客戶中心的應(yīng)用市場部分銷部直銷部技術(shù)中心客戶中心業(yè)務(wù)發(fā)展部交叉小組在客戶中心的應(yīng)用市場部分銷部直銷部技術(shù)中心客戶中心業(yè)戰(zhàn)略重心向“全面客戶服務(wù)為中心”