一優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范課件

優(yōu)秀銷售人員具備的素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范優(yōu)秀銷售人員具備的素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范

思考…？？

銷售員的工作好象很簡單：也不用出門，也不用去尋找，客戶就會自己跑過來？推銷呢，也很簡單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個類似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無需創(chuàng)造性，似乎誰都能勝任。

認(rèn)識自我；改變、管理自我思考…？？認(rèn)識自我；改變、管

其實不然，今天的售樓員不應(yīng)是簡單的“營業(yè)員”、“算價員”而應(yīng)是能為客戶提供購房投資置業(yè)專業(yè)顧問服務(wù)的“置業(yè)顧問”；應(yīng)該是能為項目反饋市場信息、提供營銷決策參考性意見的前線營銷人士。要成為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員，并不是一件簡單的事情，必須用心售房才能取得非凡的效果。

如同圍棋選手有九段之分，房地產(chǎn)銷售人員可劃分為三個檔次:

其實不然，今天的售樓員不應(yīng)是簡單的“營業(yè)員”、第一種:客戶已經(jīng)下定決心購房（通過廣告或者口碑的影響，或者因為公司正在搞促銷活動），銷售人員僅僅是幫助客戶簽定合作，不需要任何解釋和說服工作。第二種：客戶自己走進(jìn)銷售現(xiàn)場，銷售人員僅僅作一些解釋和說明工作，回答客戶一些簡單問題，客戶是否購買只能聽天由命。

第三種：客戶無意購買，但經(jīng)銷售人員的分析和幫助，客戶改變初衷作出購買決定，或者客戶根本就不知道本樓盤銷售，完全被銷售人員的主動工作所吸引，從而使成交成為可能。

第一種:三種人員的類比

第一種銷售人員無足輕重，任何人都可以取而代之；

第二種銷售人員是售貨員的水平，沒有辦法主動拓展客戶，也沒有能力減少客戶流失率，只是守株待兔；第三種銷售人員是真正的推銷家，能夠無中生有地創(chuàng)造客戶，能夠化腐朽為神奇地大幅度提高銷售業(yè)績，能夠成為客戶親密無間、可以信賴的朋友，這是銷售人員的最高境界。

三種人員的類比第一種銷售人員無足輕重，任何人都可以

那怎樣才能做一個更好的銷售員呢？怎樣才能提高自己各方面的內(nèi)涵，達(dá)到一個物業(yè)顧問呢？我們必須通過不斷的學(xué)習(xí)、總結(jié)、分析；能工作發(fā)揮自己的最大作用，達(dá)到一個合格置業(yè)顧問的要求。那怎樣才能做一個更好的銷售員呢？怎樣才能一、合格銷售人員的基本素質(zhì)：一、合格銷售人員的基本素質(zhì)：

售樓人員的核心素質(zhì)——專業(yè)性與親和力

專業(yè)性：就是我們對所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度

親和力：就是與顧客交流溝通的能力

個人專業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個銷售過程中不可或缺的關(guān)鍵售樓人員的核心素質(zhì)——專業(yè)性與親和力優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類:內(nèi)在素質(zhì)分為：

a）忠誠服務(wù)于公司；b）豐富的知識；c）良好的道德習(xí)慣；d）識別他人的能力與獨到的敏銳見地；e）幽默感；f.良好的社會公共關(guān)系；g）判斷力與常識；h）對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心；i）悟性；j）說服能力；k）機(jī)警善變；l）忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過人；m）樂觀，富創(chuàng)造性；n）記憶力；o）順應(yīng)性。

優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類:內(nèi)在素質(zhì)外在素質(zhì)分為：a）善于接近顧客，引起顧客的注意；b）善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；c）善于激發(fā)顧客對商品的信心；d）善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任；e）把握顧客占有欲望，促成購買。

外在素質(zhì)分為：

我們除了具備優(yōu)秀營銷人員基本素質(zhì)之外，更應(yīng)該具備有效房地產(chǎn)銷售人員的素質(zhì)，才能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息，才能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？我們除了具備優(yōu)秀營銷人員基本素質(zhì)之外，更應(yīng)該有效房地產(chǎn)銷售人員具備的素質(zhì)1．外在形象有可信度2．一定的專業(yè)背景和市場知識3．成就動機(jī)高4.對工作有宗教般的熱情5.創(chuàng)造性思維方式6.不是朝三暮四的“聰明人”7.不是逆來順受隨遇而安的人8.是善于傾聽的洞察者9.是善解人意的人10.靈活的應(yīng)變能力有效房地產(chǎn)銷售人員具備的素質(zhì)1．外在形象有可信度二、服務(wù)規(guī)范與禮儀二、服務(wù)規(guī)范與禮儀總則

服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素。服務(wù)行為一方面反映公司員工自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面也體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，服務(wù)人員必須以客戶服務(wù)為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)則，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情?？倓t服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素。服務(wù)行為服務(wù)形象——儀表女士儀容頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；長發(fā)應(yīng)合攏在肩后，短發(fā)應(yīng)合攏在耳后；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；化淡妝；雙手保持清潔，指甲不長于2mm；不涂有色指甲油，不使用香味過濃的香水；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔服務(wù)形象——儀表女士儀容服務(wù)形象——儀表女士著裝：公司統(tǒng)一制服；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的項鏈、耳環(huán)、裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；襯衫下擺應(yīng)束在裙內(nèi)；制服要洗燙整潔；穿裙裝時，必須穿肉色連褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋及松高鞋。服務(wù)形象——儀表女士著裝：男士儀容：頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；平視時，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；雙手保持清潔，指甲不得長于1mm；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。服務(wù)形象——儀表男士儀容：服務(wù)形象——儀表男士著裝：身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損；領(lǐng)帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；系黑色皮帶；襯衫袖口應(yīng)扣上，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)；西褲的長度以著鞋后距地面1cm為宜；服務(wù)形象——儀表男士著裝：服務(wù)形象——儀表服務(wù)形象——儀態(tài)女士站姿：

抬頭、挺胸，收腹；雙腳呈V字型分開，腳跟并攏，或呈丁字步站立；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。禁止倚靠它物站立。服務(wù)形象——儀態(tài)女士站姿：

服務(wù)形象——儀態(tài)女士坐姿：收攏裙角，慢慢坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾；坐姿應(yīng)采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；忌：抖腿。服務(wù)形象——儀態(tài)女士坐姿：服務(wù)形象——儀態(tài)女士走姿：步態(tài)輕盈、敏捷，兩腳沿一條直線平行行走；手自然擺動，步幅適中，步頻不宜過快；挺胸抬頭目視前方；忌：拖地走。服務(wù)形象——儀態(tài)女士走姿：服務(wù)形象——儀態(tài)

男士站姿：抬頭，挺胸，收腹；兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開，兩腳距離與肩同寬；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊服務(wù)形象——儀態(tài)

男士站姿：服務(wù)形象——儀態(tài)男士坐姿：上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸；兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄；應(yīng)采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；忌：抖腿。服務(wù)形象——儀態(tài)男士坐姿：服務(wù)姿態(tài)表情面帶微笑，自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠，熱情而不過分親昵；眼神大方，專注而不四處游動。服務(wù)姿態(tài)表情服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)手勢流動服務(wù)人員給客戶指示方向時，應(yīng)面帶微笑，并在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)方向；同時，身體略前，目光指示目標(biāo)方向；服務(wù)人員在應(yīng)答客戶詢問時，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體微微前傾；當(dāng)坐著同客戶交談時，手勢應(yīng)避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)；與客戶說話時，不得用單指的手勢。服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)手勢標(biāo)準(zhǔn)手勢標(biāo)準(zhǔn)手勢禮貌用語稱呼語：女士、小姐、先生、您好歡迎語：歡迎光臨問候語：您好、早上好、下午好（請坐）征詢語：請您……好嗎？麻煩（或勞駕）您……好嗎？如果您方便的話，請您……好嗎？您認(rèn)為……可以嗎？如果你不介意，我可以……嗎？問詢語：請問：有什么可以幫到您？還需要我為您做點什么？您還有別的需要嗎？我這樣的解釋是否清楚呢？應(yīng)答語：是的；好的；很高興為您服務(wù)；我明白了；請稍等；不要客氣；沒關(guān)系；這是我應(yīng)該做的；請不要著急，我會盡快為您服務(wù)的。禮貌用語稱呼語：女士、小姐、先生、您好禮貌用語道歉語：對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。致謝語：謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。結(jié)束語：這是您的……請收好；請攜帶好您的手提物品。告別語：請慢走；再見；歡迎您再次光臨；謝謝您的光臨。禮貌用語道歉語：對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。服務(wù)語言語言選擇：根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語；在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。服務(wù)語言語言選擇：服務(wù)姿態(tài)當(dāng)接待客戶咨詢時：

對客戶問詢應(yīng)有問必答，耐心解釋；

對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，應(yīng)婉言向答戶解釋并請當(dāng)班同事幫助解答服務(wù)姿態(tài)當(dāng)接待客戶咨詢時：

服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶抱怨時：用心去傾聽，眼睛望著客戶的面部，以認(rèn)真而同情的神態(tài)，向客戶表示，你對這件事情的關(guān)注和重視；客戶在抱怨時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時點頭給予回應(yīng)；在任何情況下，都不應(yīng)先強(qiáng)調(diào)公司的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；解釋過程中，語氣要親和，語句要委婉；要用誠心和耐心給客戶必要的安撫。服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶抱怨時：服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶提出表揚道謝時：

應(yīng)不驕不躁；

要謙虛回應(yīng)：不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶提出表揚道謝時：

服務(wù)姿態(tài)特殊情況處理：當(dāng)客戶提出某項服務(wù)我們一時滿足不了時，應(yīng)講清原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議；對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，必要時請現(xiàn)場主管協(xié)助解決；服務(wù)過程中，出現(xiàn)工作差錯，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評；服務(wù)姿態(tài)特殊情況處理：服務(wù)姿態(tài)因工作繁忙而無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地指引客戶去找空閑的同事或告知客戶：對不起，請您稍等；當(dāng)完成手頭工作為客戶服務(wù)時，應(yīng)先真誠致歉：對不起，讓您久等了；面對客戶提出的自己不懂的問題時，不得回答：不知道!；而應(yīng)先請客戶稍候，待向其他工作人員詢問清楚后，再誠懇地回答客戶的問題；如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時，要側(cè)身，用手輕掩口鼻。服務(wù)姿態(tài)因工作繁忙而無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地指引客戶去找空閑服務(wù)禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情禁止在場內(nèi)跑動禁止將任何物品夾在腋下行走服務(wù)禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊服務(wù)禁忌嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗禁止在售樓部內(nèi)吃東西禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑嚴(yán)禁與客戶搶道通行嚴(yán)禁在工作期間接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠，抓耳撓腮做出一些不雅行為服務(wù)禁忌嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗服務(wù)禁語喂！不清楚！問別人去！你到底要不要，想好了沒有！急什么，沒看我正忙著呢？怎么不提前準(zhǔn)備好？等一會兒！我解決不了，愿找誰找誰去！服務(wù)禁語喂！商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀

¤目視對方¤首先表示問候¤稱呼對方姓名，對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其職務(wù)¤對同事和客戶、陌生人應(yīng)主動點頭示意¤向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者問候時應(yīng)保持站立姿勢問候¤目視對方問候¤介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己¤介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務(wù)¤介紹時用手勢指引¤自我介紹時要堅定而有信心介紹¤介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己介紹

¤男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留1-3秒¤異性握手時，女士先伸手，輕握1-3秒¤握手時，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者先伸手握手¤男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留1-3秒握手

¤遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時目視該物品1-3秒鐘，以示尊重¤交換名片時，應(yīng)雙手奉上，名片正面向著對方，眼睛注視名片¤接受名片時，雙手接過，目視名片3-5秒鐘，默讀名片內(nèi)容后收放好¤交談過程中，名片放在目光可視的位置¤離開時或結(jié)束談話時，名片隨身帶走遞接物品與交換名片¤遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時常用社交禮儀遞名片常用社交禮儀遞名片

¤親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)¤私人距離：1米的長度范圍內(nèi)¤社交距離：1.5-2米長度范圍內(nèi)¤公共距離：3米以上長度范圍¤在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在對外的正式場合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場合距離¤親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)距離電話禮儀您好，名邦學(xué)府。。。有什么可以幫您電話禮儀您好，名邦學(xué)府。。。有什么可以幫您¤鈴響三聲之內(nèi)須接聽¤不能用公司電話談私事¤電話機(jī)旁隨時備有紙筆，以備記錄之用¤原則上等對方掛機(jī)手再掛機(jī)¤接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心¤電話常用語：問候：“您好，名幫學(xué)府”詢問：“請問，有什么可以幫您”等候：“對不起，請稍等”肯定答復(fù)：“是”感謝：“很高興您來電話”道別：“再見”電話禮儀¤鈴響三聲之內(nèi)須接聽電話禮儀銷售禮儀

一、等候客戶的禮儀1、站立侯客時要自然站崗時不必挺硬搖桿但也不可左右搖晃，禁止打鬧和談笑。因為絕大部分售樓部時采用玻璃門設(shè)計，客戶從遠(yuǎn)處就能看到售樓部里面的情況，所以等你看到客戶時，你之前的丑態(tài)可能已經(jīng)被客戶盡收眼底了。2、坐姿要端正

禁止翹二郎腿或者兩腿叉開等不雅的動作。3、保持良好的精神狀態(tài)要以飽滿的熱情投入工作，以親切的態(tài)度對待每一位客戶。銷售禮儀一、等候客戶的禮儀銷售禮儀二、迎接客戶的禮儀1、起立

從座位上站起時，動作要輕、避免引起座椅傾倒或發(fā)出響聲

2、為客戶開門

看見客戶入場，一只手應(yīng)及時拉門迎接，另一只手以“請”的手勢引客戶進(jìn)門3、與客戶打招呼

開門后應(yīng)熱情與客戶打招呼，主動詢問客戶的需求。在整個過程中應(yīng)始終面帶微笑4、引領(lǐng)客戶

現(xiàn)在很多的售樓部面積比較大，所以無論客戶是讓客戶坐下還是介紹模型時，以“請”的手勢做指引銷售禮儀二、迎接客戶的禮儀銷售禮儀5、送資料遞送資料應(yīng)雙手遞給客戶，既是尊重客戶也是尊重公司，因為這些資料是以公司和這個項目的名義發(fā)給客戶的，在遞送資料的同時，可作簡單說明。6、遞名片

應(yīng)雙手將名片遞給客戶，同時自報家門。有的客戶也會回贈名片，應(yīng)雙手接回，認(rèn)真細(xì)看，并讀出對方名片的內(nèi)容，不要隨便一看就放入口袋中。7、就坐

應(yīng)先請客戶就坐，如客戶中有老人、孕婦或小孩，則先幫其拉開座椅，讓其做好。如人數(shù)較多，也必須讓每一位客戶就坐后自己才可就坐8、奉茶水

一般情況下，順序為先老人后小孩，先女士后男士。水倒半杯即可，一是避免“茶滿欺人”，二是避免茶水溢出、燙傷他人，也可節(jié)約公司資源。銷售禮儀5、送資料銷售禮儀三、介紹過程禮儀1、不要做玩筆、搖腿等小動作

不良的小動作會造成客戶不舒服的感覺，覺得自己沒有得到足夠的重視，從而也會降低客戶的購買欲望。2、不應(yīng)與其他同事談?wù)撆c本項目無關(guān)的內(nèi)容

在銷售過程中精力不集中，隨意談笑，漫不經(jīng)心的態(tài)度，容易使客戶產(chǎn)生公司紀(jì)律松懈，銷售人員工作沒有責(zé)任心的誤解。3、不可傷害客戶自尊

注意把握說話分寸，對于一些敏感性的話題要格外小心，如：當(dāng)著盲人說瞎子，當(dāng)著禿頂客戶說禿頭等，或者以藐視的口吻說“我們這里的樓都是很貴的”等都極易引起客戶的反感。銷售禮儀三、介紹過程禮儀銷售禮儀4、不與客戶激勵爭論

我們需要說服客戶，引導(dǎo)客戶，但要注意尺度。以牙還牙，針鋒相對只會破會交易。所以業(yè)內(nèi)有句話叫“贏了爭論，輸了生意”，和客戶爭論贏了你是輸，輸了更是輸。5、不要眼神游移不定或神情淡漠

這樣容易使客戶感覺到了冷漠，產(chǎn)生反感。不愿也不敢與你接近，更不會產(chǎn)生購買的欲望。6、不要頻頻看手表

這樣會使客戶認(rèn)為你在下逐客令，會讓客戶的洽談欲即時消退。7、有電話找你時如果在介紹過程中，同事告知你有電話找你，你首先應(yīng)對來電的重要性做出判斷，看是來電重要還是現(xiàn)在的客戶重要。銷售禮儀4、不與客戶激勵爭論銷售禮儀8、客戶有電話打入時

如果客戶需要接電話，當(dāng)然要立即停止介紹，但也不要冷場，可以繼續(xù)和隨客戶來的其他人聊些輕松的話題，進(jìn)一步強(qiáng)化與客戶的聯(lián)系。9、中途有人加入

應(yīng)先為其安排好座位，然后倒上一杯水。并簡要向其講解剛才所說的內(nèi)容。最好能了解他與客戶的關(guān)系，以便采取不同的銷售策略。10、去樣板房途中

應(yīng)走在客戶的左前方或右前方，同客戶保持較近的距離（一米左右），并不時回頭向客戶介紹，始終保持熱情。11、在樣板房內(nèi)

在介紹樣板房時不能只顧著自己介紹，而忽視了客戶的反應(yīng)，我們在引導(dǎo)客戶的同時也要適當(dāng)遷就。銷售禮儀8、客戶有電話打入時銷售禮儀四、結(jié)束介紹禮儀1、為客戶裝訂好資料將介紹過的資料整理好并裝訂好，在將你的名片訂在資料的右上角，放入手提袋給客戶，便于其攜帶資料。2、為客戶開門

和迎客一樣，一手做出“請”的姿勢，一手推開門，目送客戶離去。3、送出門口

邊走邊寒暄，如果客戶是駕車離開，應(yīng)等客戶啟動車后方可轉(zhuǎn)身離去。

銷售禮儀四、結(jié)束介紹禮儀銷售人員應(yīng)努力培養(yǎng)良好的素質(zhì)，養(yǎng)成良好的形象、商務(wù)禮儀習(xí)慣！希望大家都能做到！謝謝參與銷售人員應(yīng)努力培養(yǎng)良好的素質(zhì)，養(yǎng)成良好謝謝參與優(yōu)秀銷售人員具備的素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范優(yōu)秀銷售人員具備的素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范

思考…？？

銷售員的工作好象很簡單：也不用出門，也不用去尋找，客戶就會自己跑過來？推銷呢，也很簡單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個類似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無需創(chuàng)造性，似乎誰都能勝任。

認(rèn)識自我；改變、管理自我思考…？？認(rèn)識自我；改變、管

其實不然，今天的售樓員不應(yīng)是簡單的“營業(yè)員”、“算價員”而應(yīng)是能為客戶提供購房投資置業(yè)專業(yè)顧問服務(wù)的“置業(yè)顧問”；應(yīng)該是能為項目反饋市場信息、提供營銷決策參考性意見的前線營銷人士。要成為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員，并不是一件簡單的事情，必須用心售房才能取得非凡的效果。

如同圍棋選手有九段之分，房地產(chǎn)銷售人員可劃分為三個檔次:

其實不然，今天的售樓員不應(yīng)是簡單的“營業(yè)員”、第一種:客戶已經(jīng)下定決心購房（通過廣告或者口碑的影響，或者因為公司正在搞促銷活動），銷售人員僅僅是幫助客戶簽定合作，不需要任何解釋和說服工作。第二種：客戶自己走進(jìn)銷售現(xiàn)場，銷售人員僅僅作一些解釋和說明工作，回答客戶一些簡單問題，客戶是否購買只能聽天由命。

第三種：客戶無意購買，但經(jīng)銷售人員的分析和幫助，客戶改變初衷作出購買決定，或者客戶根本就不知道本樓盤銷售，完全被銷售人員的主動工作所吸引，從而使成交成為可能。

第一種:三種人員的類比

第一種銷售人員無足輕重，任何人都可以取而代之；

第二種銷售人員是售貨員的水平，沒有辦法主動拓展客戶，也沒有能力減少客戶流失率，只是守株待兔；第三種銷售人員是真正的推銷家，能夠無中生有地創(chuàng)造客戶，能夠化腐朽為神奇地大幅度提高銷售業(yè)績，能夠成為客戶親密無間、可以信賴的朋友，這是銷售人員的最高境界。

三種人員的類比第一種銷售人員無足輕重，任何人都可以

那怎樣才能做一個更好的銷售員呢？怎樣才能提高自己各方面的內(nèi)涵，達(dá)到一個物業(yè)顧問呢？我們必須通過不斷的學(xué)習(xí)、總結(jié)、分析；能工作發(fā)揮自己的最大作用，達(dá)到一個合格置業(yè)顧問的要求。那怎樣才能做一個更好的銷售員呢？怎樣才能一、合格銷售人員的基本素質(zhì)：一、合格銷售人員的基本素質(zhì)：

售樓人員的核心素質(zhì)——專業(yè)性與親和力

專業(yè)性：就是我們對所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度

親和力：就是與顧客交流溝通的能力

個人專業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個銷售過程中不可或缺的關(guān)鍵售樓人員的核心素質(zhì)——專業(yè)性與親和力優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類:內(nèi)在素質(zhì)分為：

a）忠誠服務(wù)于公司；b）豐富的知識；c）良好的道德習(xí)慣；d）識別他人的能力與獨到的敏銳見地；e）幽默感；f.良好的社會公共關(guān)系；g）判斷力與常識；h）對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心；i）悟性；j）說服能力；k）機(jī)警善變；l）忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過人；m）樂觀，富創(chuàng)造性；n）記憶力；o）順應(yīng)性。

優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類:內(nèi)在素質(zhì)外在素質(zhì)分為：a）善于接近顧客，引起顧客的注意；b）善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；c）善于激發(fā)顧客對商品的信心；d）善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任；e）把握顧客占有欲望，促成購買。

外在素質(zhì)分為：

我們除了具備優(yōu)秀營銷人員基本素質(zhì)之外，更應(yīng)該具備有效房地產(chǎn)銷售人員的素質(zhì)，才能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息，才能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？我們除了具備優(yōu)秀營銷人員基本素質(zhì)之外，更應(yīng)該有效房地產(chǎn)銷售人員具備的素質(zhì)1．外在形象有可信度2．一定的專業(yè)背景和市場知識3．成就動機(jī)高4.對工作有宗教般的熱情5.創(chuàng)造性思維方式6.不是朝三暮四的“聰明人”7.不是逆來順受隨遇而安的人8.是善于傾聽的洞察者9.是善解人意的人10.靈活的應(yīng)變能力有效房地產(chǎn)銷售人員具備的素質(zhì)1．外在形象有可信度二、服務(wù)規(guī)范與禮儀二、服務(wù)規(guī)范與禮儀總則

服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素。服務(wù)行為一方面反映公司員工自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面也體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，服務(wù)人員必須以客戶服務(wù)為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)則，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情?？倓t服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素。服務(wù)行為服務(wù)形象——儀表女士儀容頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；長發(fā)應(yīng)合攏在肩后，短發(fā)應(yīng)合攏在耳后；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；化淡妝；雙手保持清潔，指甲不長于2mm；不涂有色指甲油，不使用香味過濃的香水；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔服務(wù)形象——儀表女士儀容服務(wù)形象——儀表女士著裝：公司統(tǒng)一制服；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的項鏈、耳環(huán)、裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；襯衫下擺應(yīng)束在裙內(nèi)；制服要洗燙整潔；穿裙裝時，必須穿肉色連褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋及松高鞋。服務(wù)形象——儀表女士著裝：男士儀容：頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；平視時，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；雙手保持清潔，指甲不得長于1mm；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。服務(wù)形象——儀表男士儀容：服務(wù)形象——儀表男士著裝：身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損；領(lǐng)帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；系黑色皮帶；襯衫袖口應(yīng)扣上，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)；西褲的長度以著鞋后距地面1cm為宜；服務(wù)形象——儀表男士著裝：服務(wù)形象——儀表服務(wù)形象——儀態(tài)女士站姿：

抬頭、挺胸，收腹；雙腳呈V字型分開，腳跟并攏，或呈丁字步站立；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。禁止倚靠它物站立。服務(wù)形象——儀態(tài)女士站姿：

服務(wù)形象——儀態(tài)女士坐姿：收攏裙角，慢慢坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾；坐姿應(yīng)采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；忌：抖腿。服務(wù)形象——儀態(tài)女士坐姿：服務(wù)形象——儀態(tài)女士走姿：步態(tài)輕盈、敏捷，兩腳沿一條直線平行行走；手自然擺動，步幅適中，步頻不宜過快；挺胸抬頭目視前方；忌：拖地走。服務(wù)形象——儀態(tài)女士走姿：服務(wù)形象——儀態(tài)

男士站姿：抬頭，挺胸，收腹；兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開，兩腳距離與肩同寬；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊服務(wù)形象——儀態(tài)

男士站姿：服務(wù)形象——儀態(tài)男士坐姿：上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸；兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄；應(yīng)采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；忌：抖腿。服務(wù)形象——儀態(tài)男士坐姿：服務(wù)姿態(tài)表情面帶微笑，自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠，熱情而不過分親昵；眼神大方，專注而不四處游動。服務(wù)姿態(tài)表情服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)手勢流動服務(wù)人員給客戶指示方向時，應(yīng)面帶微笑，并在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)方向；同時，身體略前，目光指示目標(biāo)方向；服務(wù)人員在應(yīng)答客戶詢問時，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體微微前傾；當(dāng)坐著同客戶交談時，手勢應(yīng)避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)；與客戶說話時，不得用單指的手勢。服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)手勢標(biāo)準(zhǔn)手勢標(biāo)準(zhǔn)手勢禮貌用語稱呼語：女士、小姐、先生、您好歡迎語：歡迎光臨問候語：您好、早上好、下午好（請坐）征詢語：請您……好嗎？麻煩（或勞駕）您……好嗎？如果您方便的話，請您……好嗎？您認(rèn)為……可以嗎？如果你不介意，我可以……嗎？問詢語：請問：有什么可以幫到您？還需要我為您做點什么？您還有別的需要嗎？我這樣的解釋是否清楚呢？應(yīng)答語：是的；好的；很高興為您服務(wù)；我明白了；請稍等；不要客氣；沒關(guān)系；這是我應(yīng)該做的；請不要著急，我會盡快為您服務(wù)的。禮貌用語稱呼語：女士、小姐、先生、您好禮貌用語道歉語：對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。致謝語：謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。結(jié)束語：這是您的……請收好；請攜帶好您的手提物品。告別語：請慢走；再見；歡迎您再次光臨；謝謝您的光臨。禮貌用語道歉語：對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。服務(wù)語言語言選擇：根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語；在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。服務(wù)語言語言選擇：服務(wù)姿態(tài)當(dāng)接待客戶咨詢時：

對客戶問詢應(yīng)有問必答，耐心解釋；

對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，應(yīng)婉言向答戶解釋并請當(dāng)班同事幫助解答服務(wù)姿態(tài)當(dāng)接待客戶咨詢時：

服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶抱怨時：用心去傾聽，眼睛望著客戶的面部，以認(rèn)真而同情的神態(tài)，向客戶表示，你對這件事情的關(guān)注和重視；客戶在抱怨時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時點頭給予回應(yīng)；在任何情況下，都不應(yīng)先強(qiáng)調(diào)公司的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；解釋過程中，語氣要親和，語句要委婉；要用誠心和耐心給客戶必要的安撫。服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶抱怨時：服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶提出表揚道謝時：

應(yīng)不驕不躁；

要謙虛回應(yīng)：不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶提出表揚道謝時：

服務(wù)姿態(tài)特殊情況處理：當(dāng)客戶提出某項服務(wù)我們一時滿足不了時，應(yīng)講清原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議；對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，必要時請現(xiàn)場主管協(xié)助解決；服務(wù)過程中，出現(xiàn)工作差錯，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評；服務(wù)姿態(tài)特殊情況處理：服務(wù)姿態(tài)因工作繁忙而無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地指引客戶去找空閑的同事或告知客戶：對不起，請您稍等；當(dāng)完成手頭工作為客戶服務(wù)時，應(yīng)先真誠致歉：對不起，讓您久等了；面對客戶提出的自己不懂的問題時，不得回答：不知道!；而應(yīng)先請客戶稍候，待向其他工作人員詢問清楚后，再誠懇地回答客戶的問題；如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時，要側(cè)身，用手輕掩口鼻。服務(wù)姿態(tài)因工作繁忙而無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地指引客戶去找空閑服務(wù)禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情禁止在場內(nèi)跑動禁止將任何物品夾在腋下行走服務(wù)禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊服務(wù)禁忌嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗禁止在售樓部內(nèi)吃東西禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑嚴(yán)禁與客戶搶道通行嚴(yán)禁在工作期間接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠，抓耳撓腮做出一些不雅行為服務(wù)禁忌嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗服務(wù)禁語喂！不清楚！問別人去！你到底要不要，想好了沒有！急什么，沒看我正忙著呢？怎么不提前準(zhǔn)備好？等一會兒！我解決不了，愿找誰找誰去！服務(wù)禁語喂！商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀

¤目視對方¤首先表示問候¤稱呼對方姓名，對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其職務(wù)¤對同事和客戶、陌生人應(yīng)主動點頭示意¤向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者問候時應(yīng)保持站立姿勢問候¤目視對方問候¤介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己¤介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務(wù)¤介紹時用手勢指引¤自我介紹時要堅定而有信心介紹¤介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己介紹

¤男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留1-3秒¤異性握手時，女士先伸手，輕握1-3秒¤握手時，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者先伸手握手¤男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留1-3秒握手

¤遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時目視該物品1-3秒鐘，以示尊重¤交換名片時，應(yīng)雙手奉上，名片正面向著對方，眼睛注視名片¤接受名片時，雙手接過，目視名片3-5秒鐘，默讀名片內(nèi)容后收放好¤交談過程中，名片放在目光可視的位置¤離開時或結(jié)束談話時，名片隨身帶走遞接物品與交換名片¤遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時常用社交禮儀遞名片常用社交禮儀遞名片

¤親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)¤私人距離：1米的長度范圍內(nèi)¤社交距離：1.5-2米長度范圍內(nèi)¤公共距離：3米以上長度范圍¤在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在對外的正式場合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場合距離¤親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)距離電話禮儀您好，名邦學(xué)府。。。有什么可以幫您電話禮儀您好，名邦學(xué)府。。。有什么可以幫您¤鈴響三聲之內(nèi)須接聽¤不能用公司電話談私事¤電話機(jī)旁隨時備有紙筆，以備記錄之用¤原則上等對方掛機(jī)手再掛機(jī)¤接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心¤電話常用語：問候：“您好，名幫學(xué)府”詢問：“請問，有什么可以幫您”等候：“對不起，請稍等”肯定答復(fù)：“是”感謝：“很高興您來電話”道別：“再見”電話禮儀¤鈴響三聲之內(nèi)須接聽電話禮儀銷售禮儀

一、等候客戶的禮儀1、站立侯客時要自然站崗時不必挺硬搖桿但也不可左右搖晃，禁止打鬧和談笑。因為絕大部分售樓部時采用玻璃門設(shè)計，客戶從遠(yuǎn)處就能看到售樓部里面的情況，所以等你看到客戶時，你之前的丑態(tài)可能已經(jīng)被客戶盡收眼底了。2、坐姿要端正

禁止翹二郎腿或者兩腿叉開等不雅的動作。3、保持良好的精神狀態(tài)要以飽滿的熱情投入工作，以親切的態(tài)度對待每一位客戶。銷售禮儀一、等候客戶的禮儀銷售禮儀二、迎接客戶的禮儀1、起立

從座位上站