職場禮儀專題講義-課件

職

場

禮

儀職

場

禮

儀1學(xué)員目標(biāo)掌握工作場所的基本禮儀達(dá)成有效溝通建立良好人際關(guān)系學(xué)員目標(biāo)掌握工作場所的基本禮儀2主題一

工作場所的基本禮儀

主題一

工作場所的基本禮儀

3電話禮儀

電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時可以看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的應(yīng)對，都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，希望您能注意電話的使用技巧.電話禮儀4小組1、小組2來電接聽小組3代接電話：來電找的人不在小組4代接電話：來電找的人正在接電話以小組為單位，討論并演練電話接聽流程時間：3分鐘角色A：××部新員工角色B：人力資源部事由：詢問新員工參加培訓(xùn)的時間和地點(diǎn)小組1、小組2來電接聽以小組為單位，討論并演練電5撥電話的流程順序基本用語注意事項(xiàng)1、準(zhǔn)備確認(rèn)對方的姓名、明確通話的目的;準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序2、問候、告知自己姓名

您好！我是╳╳公司╳╳部的╳╳一定要報(bào)出自己的姓名講話時要有禮貌

3、確認(rèn)對象

請問╳先生在嗎？必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候

4、電話內(nèi)容

打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事…對時間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5、結(jié)束語

“謝謝”“麻煩您了”、“那就拜托您了”等

語氣誠懇、態(tài)度和藹6、放回聽筒

等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上撥電話的流程順序基本用語注意事項(xiàng)1、準(zhǔn)備確認(rèn)對方的姓6重點(diǎn)1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言

重點(diǎn)1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）7接電話的流程順序

基本用語

注意事項(xiàng)

1、拿起聽筒，告知自己的姓名

“您好，大名實(shí)業(yè)╳╳部╳╳╳”接電話時，不使用“喂—”回答

告知對方自己的姓名

2、確認(rèn)對方

請問您是哪一位？您好！必須對對方進(jìn)行確認(rèn)3、聽取來電用意

“是這樣的”“是的”“好的”必要時應(yīng)進(jìn)行記錄

4、確認(rèn)來電事宜這件事情我已經(jīng)明白了還有什么需要幫助您的？確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

5、結(jié)束語“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

6、放回電話聽簡接電話的流程順序基本用語注意事項(xiàng)1、拿起聽筒，告知自己8重點(diǎn)1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、告知對方自己的姓名。3、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。

4、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。

5、使用禮貌語言。6、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。重點(diǎn)1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。9代接電話的流程來電找的人不在 鈴聲響起拿起聽筒、報(bào)出名字及問題

告訴對方要找的人不在

請教對方姓名

主動詢問是否要留言

再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性的結(jié)束電話掛電話

代接電話的流程來電找的人不在10來電找的人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候請教對方姓名/告訴對方要找的人正在接電話

對方要求等一會對方要求留言告訴受電者來電者姓名注意等待的時間來電找的人正在接電話11注意事項(xiàng)1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、親切2、聲調(diào)、音量適中，速度不急不慢。

試想我們嘴巴說謝謝，心里卻把對方恨得牙癢癢的，受話者必也能感覺出您的心不甘情不愿。同樣是一句話，何不說得漂亮一些，讓人心情舒暢呢？3、常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊。4、常說“您”取代“你”，多說“我們公司，咱們公司”，少說“你們公司”，讓對方有一種被認(rèn)同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，相信要做進(jìn)一步的深談要求都會比較容易。5、撥電話時，電話接通后應(yīng)告知自已的部門、姓名。

注意事項(xiàng)1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、親切12遞名片：名片應(yīng)整齊干凈地放在上衣口袋、西裝內(nèi)側(cè)口袋或包里備用。向?qū)Ψ竭f名片時應(yīng)恭敬地用雙手拿住名片的兩邊，并將名片正面朝上順向?qū)χ鴮Ψ?。遞名片時，應(yīng)報(bào)出自已的姓名，同時說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。

應(yīng)避免：事先缺乏準(zhǔn)備，需要交換名片時，沒帶；各個口袋掏、包里亂找；取出的不是自己的名片或是已折皺弄污的名片；一只手將名片塞給對方或隨意扔在對方面前的桌上。名片禮儀（1）遞名片：名片禮儀（1）13接名片：當(dāng)接取對方名片時，應(yīng)停下手中工作，起身雙手接過名片。接過名片后，要看一遍對方職務(wù)、姓名等，遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。把接過的名片保存好，放進(jìn)名片盒或包里。應(yīng)避免：接到名片后隨意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；名片上壓東西，弄污名片；離開時將名片遺忘在桌上。名片禮儀（2）接名片：名片禮儀（2）14拜訪客戶的禮儀事先約定時間、地點(diǎn)。做好準(zhǔn)備工作。出發(fā)前再確認(rèn)一次，算好時間出發(fā)。到客戶樓前再整裝一次。進(jìn)入室內(nèi)面帶笑容，并向接待人員說明拜訪對象、目的。見到拜訪客戶要行禮。商談時，稱呼及遣詞用字要注意禮貌。告辭時，要感謝對方抽時間接待。拜訪客戶的禮儀事先約定時間、地點(diǎn)。15商業(yè)性拜訪注意事項(xiàng)（1）：

準(zhǔn)備齊全，注意您的手機(jī)：事先想好可能需要用到的東西，并隨身攜帶，免得造成拜訪對象的困擾。如果你隨身帶著移動電話，要避免電話鈴響個不停，而且要回避到別處打電話，以免影響辦公室中其他人工作。商業(yè)性拜訪注意事項(xiàng)（1）：

準(zhǔn)備齊全，注意您的手機(jī)：16商業(yè)性拜訪注意事項(xiàng)（2）：握手禮儀：

握手是商場中最常見的禮節(jié)，它象征著和平友好。正確的握手姿勢：身體稍微前傾，面帶微笑，眼睛注視對方，保持手向前舉，大拇指朝外，虎口向上。不要用左手與對方握手或表示過分的親昵。雙手緊握的握手方式適合于德高望重的客人或久別重逢的朋友。除了握手，不要碰觸對方！商業(yè)性拜訪注意事項(xiàng)（2）：握手禮儀：17商業(yè)性拜訪注意事項(xiàng)（3）：

隨時注意禮貌：

當(dāng)你離開辦公室，記得對等候時的接待人員說聲“謝謝你（如果能稱呼她/他的名字，那么你的道謝會更令人印象深刻）；如果在等候的時候受到良好的接待，也別忘了向?qū)Ψ降睦习逄崞鹚?他的幫忙）。

商業(yè)性拜訪注意事項(xiàng)（3）：

隨時注意禮貌：18商業(yè)性拜訪注意事項(xiàng)（4）：

受訪對象接聽電話時：問對方需不需要私底下接電話：“我需不需要出去？”如果他說不用，你不妨就坐在原位。在打電話時，不要盯著他看，（這會令對方很不自在），同時也不要隨意翻看他桌子上的文件資料。這時你不妨看看房間里的其他角落——墻上的畫、窗外的景觀、地毯的圖案。商業(yè)性拜訪注意事項(xiàng)（4）：

受訪對象接聽電話時：19如需在辦公室會客親自到前臺或樓下大廳迎接重要客人或初次來訪的客人。以職業(yè)化形象出現(xiàn)，客人對你的第一印象即代表公司給人的印象。假若你表現(xiàn)得很謙卑、膽怯、畏首畏尾，在你還沒有開口以前，你已經(jīng)輸?shù)袅艘话?。如果你以?fù)面的態(tài)度接待客人，對方也將給予你同樣的回應(yīng)。見面時向客人致以問候，會見不認(rèn)識的客人應(yīng)先進(jìn)行自我介紹。結(jié)束會面時，禮貌地與客人道別。兩眼平視對方并與對方堅(jiān)定地握手，感謝他的拜訪，親自送客人到電梯口。如需在辦公室會客親自到前臺或樓下大廳迎接重要客人或初次來訪的20乘車禮儀身為男士，與女士、長輩一起乘車時，要繞到另一邊為其開門。如果車門鎖了，你應(yīng)該從車內(nèi)替其開門。若需要去迎接客人（公司車輛）由司機(jī)駕駛后座—右側(cè)為首位左側(cè)為次位中間為再次之前座—右座為最次位自己駕駛前座—右側(cè)為首位后座—右側(cè)為次位左側(cè)為再次之中間為最次位乘車禮儀身為男士，與女士、長輩一起乘車時，要繞到另一邊為其開21使用會議室需要的禮儀

飲料，紙杯請放置于垃圾桶內(nèi)；個人之外套或衣服或書包，請于會議室放整齊，勿置于桌上。個人產(chǎn)生的廢紙等垃圾請收入垃圾桶內(nèi)椅子請推入桌子下面放置使用會議室需要的禮儀

飲料，紙杯請放置于垃圾桶內(nèi)；22主題二

溝通主題二

溝通23溝通的定義

——溝通是一個過程將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)的過程。溝通是雙方的行為，是信息發(fā)出者和信息接受者之間反復(fù)的過程。溝通的定義24溝通的類型口頭溝通語言非語言書面肢體語言身體接觸通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的。溝通的類型口頭溝通語言非語言書面肢體語言身體接觸通過研究證明25你是否經(jīng)常出現(xiàn)下列情況？當(dāng)別人講話時，你在想自己的事。聽別人講話時，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)。打斷別人的講話當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力你是否經(jīng)常出現(xiàn)下列情況？當(dāng)別人講話時，你在想自己的事。26溝通的陷井缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠。對于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚

不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主。按自己的思路去思考，而忽略別人的需求

準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)

時間不足情緒不好語言不通

溝通的陷井缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠。27如何達(dá)成有效溝通有效的發(fā)送信息信任是有效溝通的基礎(chǔ)

談行為不談個性

建立統(tǒng)一的溝通平臺成為良好的傾聽者如何達(dá)成有效溝通有效的發(fā)送信息28有效的發(fā)送信息決定何時發(fā)送信息決定何處發(fā)送信息決定發(fā)送信息的方式時間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾面談紀(jì)要、信件或備忘錄電話其它形式有效的發(fā)送信息決定何時發(fā)送信息決定何處發(fā)送信息決定發(fā)送信息的29如何建立信任善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊如何建立信任善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)30建立統(tǒng)一的溝通平臺考慮因素：

區(qū)域不同文化水平不同理解力不同建立統(tǒng)一的溝通平臺考慮因素：31成為良好的傾聽者（一）積極聆聽的作用：為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好成為良好的傾聽者（一）積極聆聽的作用：為了獲得更多信息32成為良好的傾聽者（二）聆聽的層次聽而不聞假裝聆聽專注的聆聽選擇性的聆聽設(shè)身處地的傾聽用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。只聽你感興趣的內(nèi)容做出假像聆聽不做任何努力去聆聽成為良好的傾聽者（二）聆聽的層次聽而不聞假裝聆聽專注的聆聽選33積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受-

使用“熱詞”－“是嗎？”“沒錯”“太好了！”“真的？”口語幌子－我說呢?..我正納悶?..我還在想呢?.

主要用來處理談話初始階段的沉默無語：

是不是越來越難?/

還有其它想法嗎?/

現(xiàn)在感覺怎么樣?

/

為什么你不說話呢?-

簡單重復(fù)一個重要字或一句重要的話。

改編并摘要說過的話，

以對他們有幫助的方式理解他們自己的話。重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/

在復(fù)雜的討論后,用來確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時

如果有時間限制,最后要為下一次談話作準(zhǔn)備?！拔乙灿型瑯拥慕?jīng)歷..”

“如果我是你的話.….”

積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受-

34溝通的目的達(dá)成共識

在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無法改變的。你有自己的個性并且是獨(dú)一無二的。尊重別人的個性，寬容別人的態(tài)度，

是你的選擇。

溝通的目的達(dá)成共識在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無法改變的。35主題三

良好的人際關(guān)系主題三

良好的人際關(guān)系36良好的人際關(guān)系從

打招呼開始良好的人際關(guān)系從37良好人際關(guān)系帶來什么好處呢？取得別人的信任以及得到中懇的建議節(jié)約時間提高工作效率提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作力特別是當(dāng)你遇到困難時,你會得到別人的幫助…...良好人際關(guān)系帶來什么好處呢？取得別人的信任以及得到中懇的建議38如何建立工作中的良好人際關(guān)系?尊重他人真誠的微笑與贊美記住別人的名字想別人所想 注意細(xì)節(jié)就事論事富有合作精神注意傾聽如何建立工作中的良好人際關(guān)系?尊重他人39尊敬別人的人，同樣會得到別人的尊敬如果你覺得別人都不如你，那么這可能是你人際關(guān)系的紅燈了。不要把別人的失誤當(dāng)作飯后的笑柄，要知道，你也可能會犯同樣的錯誤。尊敬別人的人，同樣會得到別人的尊敬如果你覺得別人都不如你，那40記住別人的名字

當(dāng)你稱呼對方的名字，而不只是“喂”時，他會感受到你對他的重視，無形中也建立了對你的好感。記住別人的名字當(dāng)你稱呼對方的名字，而不只是“喂”41想別人所想換位思考想別人所想換位思考42什么是注意細(xì)節(jié)從小事做起，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)，把公司當(dāng)成自己的家，不允許自己的家遭到破壞。無論在工作還是生活中，都應(yīng)當(dāng)關(guān)心別人的情緒變化。一個小小的關(guān)心會贏得別人無限的感激和尊重。什么是注意細(xì)節(jié)從小事做起，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)，把公司當(dāng)成自己43就事論事千萬不要帶著有色眼鏡看人。在工作中強(qiáng)調(diào)就事論事，談行為，避免談個性。就事論事不會影響你和別人的私人感情。就事論事千萬不要帶著有色眼鏡看人。44富有合作精神真正的英雄來自團(tuán)隊(duì)合作！富有合作精神真正的英雄來自團(tuán)隊(duì)合作！45乘電梯的禮儀■乘電梯的人要遵循先來后到的原則。電梯內(nèi)如果比較擁擠，先到的人就要往里走，直到所有的人都進(jìn)來后再想辦法向外迂回。在電梯內(nèi)不是很擁擠的情況下，男士、晚輩、下屬和身體強(qiáng)壯者應(yīng)讓女士、長輩、上司和老弱病殘者先進(jìn)入電梯。乘電梯的禮儀■乘電梯的人要遵循先來后到的原則。電梯內(nèi)如果比較46乘電梯的禮儀■幫助后來的人。如電梯的門即將關(guān)上，但還有人沒進(jìn)來，先進(jìn)入電梯的人應(yīng)幫助他人將門把住，等后面的人進(jìn)來。為了自己趕時間，明明看到有人趕過來還要按“關(guān)門”而把后面的人關(guān)在外面，是非常不禮貌的行為。乘電梯的禮儀■幫助后來的人。如電梯的門即將關(guān)上，但還有人沒進(jìn)47乘電梯的禮儀■不要擋住電梯按鈕。進(jìn)入電梯后，不要用自己的身體將電梯按鈕擋住，以免其他人無法按按鈕。需要按按鈕但又夠不著時不要將胳膊伸得太長，而是請離按鈕近的人幫忙。電梯無專職人員操作時，靠近按鈕的人應(yīng)負(fù)責(zé)幫助他人操縱電梯。乘電梯的禮儀■不要擋住電梯按鈕。進(jìn)入電梯后，不要用自己的身體48乘電梯的禮儀■在電梯內(nèi)挪動時注意不要碰撞他人。挪動時，特別是手里有東西的時候，注意不要碰撞他人。進(jìn)出電梯需要從別人身邊走過可能會碰到他人時，或不小心已碰到他人，請說一聲“勞駕”或“對不起”。乘電梯的禮儀■在電梯內(nèi)挪動時注意不要碰撞他人。挪動時，特別是49乘電梯的禮儀■“上上下下”的安靜。在電梯里不要大聲講話，因?yàn)橛腥舜藭r可能希望安靜。在電梯中，由于空間狹小，千萬不可抽煙。乘電梯的禮儀■“上上下下”的安靜。在電梯里不要大聲講話，因50上\下樓梯的禮儀上下樓梯時，男女長幼之順序如下：

上樓時，女士在前男士在后；長者在前，幼者在后，此以示尊重也。

下樓時，男士在前，女士在后；幼者在前，長者在后。此為安全顧慮之故。上\下樓梯的禮儀上下樓梯時，男女長幼之順序如下：

51男士西服的禮儀色彩雙排扣西服給人以莊重、正式之感，多在正式場合穿著，適合于正式的儀式、會議等；單排扣西服穿著場所普遍，宜作為工作中的職業(yè)西服或生活中的休閑西服。

男士西服的禮儀色彩雙排扣西服給人以莊重、正式之感，多在正式場52男士西服的禮儀色彩穿兩?？畚鞣鄣谝涣１硎距嵵?，不扣扣子則表示氣氛隨意；三?？畚餮b扣上中間一粒或上面兩粒為鄭重，不扣表示融洽；一?？畚餮b以系扣和不系扣區(qū)別鄭重和非鄭重。此外，兩個紐扣以上的西裝形式，忌諱系上全部扣子。

男士西服的禮儀色彩穿兩?？畚鞣鄣谝涣１硎距嵵兀豢劭圩觿t表53男士西服的禮儀色彩襯衫：在套裝與襯衫的組合上，襯衫的下擺要放入褲子里，整裝后，襯衣領(lǐng)和袖口均要比外衣長出1－2ｃｍ左右。

凈白色或白色帶清爽藍(lán)條紋的長袖襯衫是必不可少的基本服裝配件。請留意：領(lǐng)口和袖口一沾上污漬就不應(yīng)該再往身上穿，一定要洗得干干凈凈、熨得筆挺的襯衫才悅目。

男士西服的禮儀色彩襯衫：54男士西服的禮儀色彩西裝：

凈色而顏色偏深的整套西裝適于多種場合，最派用場。

由于中國人臉色偏黃，在選擇顏色時應(yīng)少選黃色、綠色、紫色，宜選深藍(lán)色、深灰暖性色、中性色等色系。臉色較暗的男士，可選擇淺色系和中性色。

有明袋的上裝只適合在較隨便的場合穿著，暗袋上裝適合正式場合。

男士西服的禮儀色彩西裝：

凈色而顏色偏深的整套西裝適于55男士西服的禮儀色彩襪子：

深色襪子可以配深色的西裝，也可以配淺色的西裝。淺色的襪子能配淺色西裝，但不宜配深色西裝。忌用白色襪子配西裝。襪子長度的原則為寧長勿短。

男士西服的禮儀色彩襪子：

深色襪子可以配深色的西56男士西服的禮儀色彩鞋子：

黑色皮鞋是萬能鞋，它能配任何一種深顏色的西裝。灰色的鞋子決不宜配深色的西裝，淺色的鞋也只可配淺色西裝。而漆皮鞋只宜配禮服。鞋子擦得锃亮的人，會顯得特別光鮮，容易給人以好感，臟兮兮的鞋子最不宜登大雅之堂。男士西服的禮儀色彩鞋子：

黑色皮鞋是萬能鞋，它能57男士西服的禮儀色彩皮帶：

深色西裝可配深色腰帶，淺色西裝則可深可淺的皮帶都配得上。此外，皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋協(xié)調(diào)。

男士西服的禮儀色彩皮帶：

深色西裝可配深色腰帶，58男士西服的禮儀色彩插袋巾：

錦上添花的裝飾品，顏色不一定要跟領(lǐng)帶一樣，只要質(zhì)料夠軟，插在袋里服服貼貼挺自然就行了，即使一條白手帕也照樣能勝任，但不能把它折得死死板板地插在袋里，否則易被人叫著“老土”。另還常用鮮花做裝飾的“插袋巾”。男士西服的禮儀色彩插袋巾：

錦上添花的裝飾品，顏59手機(jī)禮儀在會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。而那種在會場上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。

手機(jī)禮儀在會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉60手機(jī)禮儀

在一些場合，比如在看電影時或在劇院打手機(jī)是極其不合適的，如果非得回話，或許采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信是比較適合的。。

公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機(jī)。手機(jī)禮儀在一些場合，比如在看電影時或在劇院打手機(jī)是極其不合61手機(jī)禮儀

無論業(yè)務(wù)多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機(jī)上都不要使用手機(jī)。

手機(jī)禮儀無論業(yè)務(wù)多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機(jī)上都62手機(jī)禮儀放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。二是上衣的內(nèi)袋里。

手機(jī)禮儀放手機(jī)的常規(guī)位置有：63職

場

禮

儀職

場

禮

儀64學(xué)員目標(biāo)掌握工作場所的基本禮儀達(dá)成有效溝通建立良好人際關(guān)系學(xué)員目標(biāo)掌握工作場所的基本禮儀65主題一

工作場所的基本禮儀

主題一

工作場所的基本禮儀

66電話禮儀

電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時可以看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的應(yīng)對，都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，希望您能注意電話的使用技巧.電話禮儀67小組1、小組2來電接聽小組3代接電話：來電找的人不在小組4代接電話：來電找的人正在接電話以小組為單位，討論并演練電話接聽流程時間：3分鐘角色A：××部新員工角色B：人力資源部事由：詢問新員工參加培訓(xùn)的時間和地點(diǎn)小組1、小組2來電接聽以小組為單位，討論并演練電68撥電話的流程順序基本用語注意事項(xiàng)1、準(zhǔn)備確認(rèn)對方的姓名、明確通話的目的;準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序2、問候、告知自己姓名

您好！我是╳╳公司╳╳部的╳╳一定要報(bào)出自己的姓名講話時要有禮貌

3、確認(rèn)對象

請問╳先生在嗎？必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候

4、電話內(nèi)容

打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事…對時間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5、結(jié)束語

“謝謝”“麻煩您了”、“那就拜托您了”等

語氣誠懇、態(tài)度和藹6、放回聽筒

等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上撥電話的流程順序基本用語注意事項(xiàng)1、準(zhǔn)備確認(rèn)對方的姓69重點(diǎn)1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言

重點(diǎn)1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）70接電話的流程順序

基本用語

注意事項(xiàng)

1、拿起聽筒，告知自己的姓名

“您好，大名實(shí)業(yè)╳╳部╳╳╳”接電話時，不使用“喂—”回答

告知對方自己的姓名

2、確認(rèn)對方

請問您是哪一位？您好！必須對對方進(jìn)行確認(rèn)3、聽取來電用意

“是這樣的”“是的”“好的”必要時應(yīng)進(jìn)行記錄

4、確認(rèn)來電事宜這件事情我已經(jīng)明白了還有什么需要幫助您的？確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

5、結(jié)束語“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

6、放回電話聽簡接電話的流程順序基本用語注意事項(xiàng)1、拿起聽筒，告知自己71重點(diǎn)1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、告知對方自己的姓名。3、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。

4、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。

5、使用禮貌語言。6、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。重點(diǎn)1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。72代接電話的流程來電找的人不在 鈴聲響起拿起聽筒、報(bào)出名字及問題

告訴對方要找的人不在

請教對方姓名

主動詢問是否要留言

再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性的結(jié)束電話掛電話

代接電話的流程來電找的人不在73來電找的人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候請教對方姓名/告訴對方要找的人正在接電話

對方要求等一會對方要求留言告訴受電者來電者姓名注意等待的時間來電找的人正在接電話74注意事項(xiàng)1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、親切2、聲調(diào)、音量適中，速度不急不慢。

試想我們嘴巴說謝謝，心里卻把對方恨得牙癢癢的，受話者必也能感覺出您的心不甘情不愿。同樣是一句話，何不說得漂亮一些，讓人心情舒暢呢？3、常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊。4、常說“您”取代“你”，多說“我們公司，咱們公司”，少說“你們公司”，讓對方有一種被認(rèn)同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，相信要做進(jìn)一步的深談要求都會比較容易。5、撥電話時，電話接通后應(yīng)告知自已的部門、姓名。

注意事項(xiàng)1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、親切75遞名片：名片應(yīng)整齊干凈地放在上衣口袋、西裝內(nèi)側(cè)口袋或包里備用。向?qū)Ψ竭f名片時應(yīng)恭敬地用雙手拿住名片的兩邊，并將名片正面朝上順向?qū)χ鴮Ψ?。遞名片時，應(yīng)報(bào)出自已的姓名，同時說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。

應(yīng)避免：事先缺乏準(zhǔn)備，需要交換名片時，沒帶；各個口袋掏、包里亂找；取出的不是自己的名片或是已折皺弄污的名片；一只手將名片塞給對方或隨意扔在對方面前的桌上。名片禮儀（1）遞名片：名片禮儀（1）76接名片：當(dāng)接取對方名片時，應(yīng)停下手中工作，起身雙手接過名片。接過名片后，要看一遍對方職務(wù)、姓名等，遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。把接過的名片保存好，放進(jìn)名片盒或包里。應(yīng)避免：接到名片后隨意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；名片上壓東西，弄污名片；離開時將名片遺忘在桌上。名片禮儀（2）接名片：名片禮儀（2）77拜訪客戶的禮儀事先約定時間、地點(diǎn)。做好準(zhǔn)備工作。出發(fā)前再確認(rèn)一次，算好時間出發(fā)。到客戶樓前再整裝一次。進(jìn)入室內(nèi)面帶笑容，并向接待人員說明拜訪對象、目的。見到拜訪客戶要行禮。商談時，稱呼及遣詞用字要注意禮貌。告辭時，要感謝對方抽時間接待。拜訪客戶的禮儀事先約定時間、地點(diǎn)。78商業(yè)性拜訪注意事項(xiàng)（1）：

準(zhǔn)備齊全，注意您的手機(jī)：事先想好可能需要用到的東西，并隨身攜帶，免得造成拜訪對象的困擾。如果你隨身帶著移動電話，要避免電話鈴響個不停，而且要回避到別處打電話，以免影響辦公室中其他人工作。商業(yè)性拜訪注意事項(xiàng)（1）：

準(zhǔn)備齊全，注意您的手機(jī)：79商業(yè)性拜訪注意事項(xiàng)（2）：握手禮儀：

握手是商場中最常見的禮節(jié)，它象征著和平友好。正確的握手姿勢：身體稍微前傾，面帶微笑，眼睛注視對方，保持手向前舉，大拇指朝外，虎口向上。不要用左手與對方握手或表示過分的親昵。雙手緊握的握手方式適合于德高望重的客人或久別重逢的朋友。除了握手，不要碰觸對方！商業(yè)性拜訪注意事項(xiàng)（2）：握手禮儀：80商業(yè)性拜訪注意事項(xiàng)（3）：

隨時注意禮貌：

當(dāng)你離開辦公室，記得對等候時的接待人員說聲“謝謝你（如果能稱呼她/他的名字，那么你的道謝會更令人印象深刻）；如果在等候的時候受到良好的接待，也別忘了向?qū)Ψ降睦习逄崞鹚?他的幫忙）。

商業(yè)性拜訪注意事項(xiàng)（3）：

隨時注意禮貌：81商業(yè)性拜訪注意事項(xiàng)（4）：

受訪對象接聽電話時：問對方需不需要私底下接電話：“我需不需要出去？”如果他說不用，你不妨就坐在原位。在打電話時，不要盯著他看，（這會令對方很不自在），同時也不要隨意翻看他桌子上的文件資料。這時你不妨看看房間里的其他角落——墻上的畫、窗外的景觀、地毯的圖案。商業(yè)性拜訪注意事項(xiàng)（4）：

受訪對象接聽電話時：82如需在辦公室會客親自到前臺或樓下大廳迎接重要客人或初次來訪的客人。以職業(yè)化形象出現(xiàn)，客人對你的第一印象即代表公司給人的印象。假若你表現(xiàn)得很謙卑、膽怯、畏首畏尾，在你還沒有開口以前，你已經(jīng)輸?shù)袅艘话?。如果你以?fù)面的態(tài)度接待客人，對方也將給予你同樣的回應(yīng)。見面時向客人致以問候，會見不認(rèn)識的客人應(yīng)先進(jìn)行自我介紹。結(jié)束會面時，禮貌地與客人道別。兩眼平視對方并與對方堅(jiān)定地握手，感謝他的拜訪，親自送客人到電梯口。如需在辦公室會客親自到前臺或樓下大廳迎接重要客人或初次來訪的83乘車禮儀身為男士，與女士、長輩一起乘車時，要繞到另一邊為其開門。如果車門鎖了，你應(yīng)該從車內(nèi)替其開門。若需要去迎接客人（公司車輛）由司機(jī)駕駛后座—右側(cè)為首位左側(cè)為次位中間為再次之前座—右座為最次位自己駕駛前座—右側(cè)為首位后座—右側(cè)為次位左側(cè)為再次之中間為最次位乘車禮儀身為男士，與女士、長輩一起乘車時，要繞到另一邊為其開84使用會議室需要的禮儀

飲料，紙杯請放置于垃圾桶內(nèi)；個人之外套或衣服或書包，請于會議室放整齊，勿置于桌上。個人產(chǎn)生的廢紙等垃圾請收入垃圾桶內(nèi)椅子請推入桌子下面放置使用會議室需要的禮儀

飲料，紙杯請放置于垃圾桶內(nèi)；85主題二

溝通主題二

溝通86溝通的定義

——溝通是一個過程將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)的過程。溝通是雙方的行為，是信息發(fā)出者和信息接受者之間反復(fù)的過程。溝通的定義87溝通的類型口頭溝通語言非語言書面肢體語言身體接觸通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的。溝通的類型口頭溝通語言非語言書面肢體語言身體接觸通過研究證明88你是否經(jīng)常出現(xiàn)下列情況？當(dāng)別人講話時，你在想自己的事。聽別人講話時，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)。打斷別人的講話當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力你是否經(jīng)常出現(xiàn)下列情況？當(dāng)別人講話時，你在想自己的事。89溝通的陷井缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠。對于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚

不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主。按自己的思路去思考，而忽略別人的需求

準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)

時間不足情緒不好語言不通

溝通的陷井缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠。90如何達(dá)成有效溝通有效的發(fā)送信息信任是有效溝通的基礎(chǔ)

談行為不談個性

建立統(tǒng)一的溝通平臺成為良好的傾聽者如何達(dá)成有效溝通有效的發(fā)送信息91有效的發(fā)送信息決定何時發(fā)送信息決定何處發(fā)送信息決定發(fā)送信息的方式時間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾面談紀(jì)要、信件或備忘錄電話其它形式有效的發(fā)送信息決定何時發(fā)送信息決定何處發(fā)送信息決定發(fā)送信息的92如何建立信任善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊如何建立信任善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)93建立統(tǒng)一的溝通平臺考慮因素：

區(qū)域不同文化水平不同理解力不同建立統(tǒng)一的溝通平臺考慮因素：94成為良好的傾聽者（一）積極聆聽的作用：為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好成為良好的傾聽者（一）積極聆聽的作用：為了獲得更多信息95成為良好的傾聽者（二）聆聽的層次聽而不聞假裝聆聽專注的聆聽選擇性的聆聽設(shè)身處地的傾聽用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。只聽你感興趣的內(nèi)容做出假像聆聽不做任何努力去聆聽成為良好的傾聽者（二）聆聽的層次聽而不聞假裝聆聽專注的聆聽選96積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受-

使用“熱詞”－“是嗎？”“沒錯”“太好了！”“真的？”口語幌子－我說呢?..我正納悶?..我還在想呢?.

主要用來處理談話初始階段的沉默無語：

是不是越來越難?/

還有其它想法嗎?/

現(xiàn)在感覺怎么樣?

/

為什么你不說話呢?-

簡單重復(fù)一個重要字或一句重要的話。

改編并摘要說過的話，

以對他們有幫助的方式理解他們自己的話。重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/

在復(fù)雜的討論后,用來確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時

如果有時間限制,最后要為下一次談話作準(zhǔn)備?！拔乙灿型瑯拥慕?jīng)歷..”

“如果我是你的話.….”

積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受-

97溝通的目的達(dá)成共識

在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無法改變的。你有自己的個性并且是獨(dú)一無二的。尊重別人的個性，寬容別人的態(tài)度，

是你的選擇。

溝通的目的達(dá)成共識在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無法改變的。98主題三

良好的人際關(guān)系主題三

良好的人際關(guān)系99良好的人際關(guān)系從

打招呼開始良好的人際關(guān)系從100良好人際關(guān)系帶來什么好處呢？取得別人的信任以及得到中懇的建議節(jié)約時間提高工作效率提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作力特別是當(dāng)你遇到困難時,你會得到別人的幫助…...良好人際關(guān)系帶來什么好處呢？取得別人的信任以及得到中懇的建議101如何建立工作中的良好人際關(guān)系?尊重他人真誠的微笑與贊美記住別人的名字想別人所想 注意細(xì)節(jié)就事論事富有合作精神注意傾聽如何建立工作中的良好人際關(guān)系?尊重他人102尊敬別人的人，同樣會得到別人的尊敬如果你覺得別人都不如你，那么這可能是你人際關(guān)系的紅燈了。不要把別人的失誤當(dāng)作飯后的笑柄，要知道，你也可能會犯同樣的錯誤。尊敬別人的人，同樣會得到別人的尊敬如果你覺得別人都不如你，那103記住別人的名字

當(dāng)你稱呼對方的名字，而不只是“喂”時，他會感受到你對他的重視，無形中也建立了對你的好感。記住別人的名字當(dāng)你稱呼對方的名字，而不只是“喂”104想別人所想換位思考想別人所想換位思考105什么是注意細(xì)節(jié)從小事做起，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)，把公司當(dāng)成自己的家，不允許自己的家遭到破壞。無論在工作還是生活中，都應(yīng)當(dāng)關(guān)心別人的情緒變化。一個小小的關(guān)心會贏得別人無限的感激和尊重。什么是注意細(xì)節(jié)從小事做起，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)，把公司當(dāng)成自己106就事論事千萬不要帶著有色眼鏡看人。在工作中強(qiáng)調(diào)就事論事，談行為，避免談個性。就事論事不會影響你和別人的私人感情。就事論事千萬不要帶著有色眼鏡看人。107富有合作精神真正的英雄來自團(tuán)隊(duì)合作！富有合作精神真正的英雄來自團(tuán)隊(duì)合作！108乘電梯的禮儀■乘電梯的人要遵循先來后到的原則。電梯內(nèi)如果比較擁擠，先到的人就要往里走，直到所有的人都進(jìn)來后再想辦法向外迂回。在電梯內(nèi)不是很擁擠的情況下，男士、晚輩、下屬和身體強(qiáng)壯者應(yīng)讓女士、長輩、上司和老弱病殘者先進(jìn)入電梯。乘電梯的禮儀■乘電梯的人要遵循先來后到的原則。電梯內(nèi)如果比較109乘電梯的禮儀■幫助后來的人。如電梯的門即將關(guān)上，但還有人沒進(jìn)來，先進(jìn)入電梯的人應(yīng)幫助他人將門把住，等后面的人進(jìn)來。為了自己趕時間，明明看到有人趕過來還要按“關(guān)門”而把后面的人關(guān)在外面，是非常不禮貌的行為。乘電梯的禮儀■幫助后來的人。如電梯的門即將關(guān)上，但還有人沒進(jìn)110乘電梯的禮儀■不要擋住電梯按鈕。進(jìn)入電梯后，不要用自己的身體將電梯按鈕擋住，以免其他人無法按按鈕。需要按按鈕但又夠不著時不要將胳膊伸得太長，而是請離按鈕近的人幫忙。電梯無專職人員操作時，靠近按鈕的人應(yīng)負(fù)責(zé)幫助他人操縱電梯。乘電梯的禮儀■不要擋住電梯按鈕。進(jìn)入電梯后，不要用自己的身體111乘電梯的禮儀■在電梯內(nèi)挪動時注意不要碰撞他人。挪動時，特別是手里有東西的時候，注意不要碰撞他人。進(jìn)出電梯需要從別人身邊走過可能會碰到他人時，或不小心已碰到他人，請說一聲“勞駕”或“對不起”。乘電梯的禮儀■在電梯內(nèi)挪動時注意不要碰撞他人。挪動時，特別是112乘電梯的禮儀■“上上下下”的安靜。在電梯里不要大聲講話，因?yàn)橛腥舜藭r可能希望安靜。在電梯中，由于空間狹小，千萬不可抽煙。乘電梯的禮儀■“上上下下”的