服務(wù)禮儀與員工行為規(guī)范課件

服務(wù)禮儀與員工行為規(guī)范

品質(zhì)管理部2018年2月

服務(wù)禮儀與員工行為規(guī)范

品質(zhì)管理部引言蒼天保佑我能平安回到荊州，成就帝業(yè)引言蒼天保佑我能平安回到荊州，成就帝業(yè)2立志(三軍可奪帥也，匹夫不可奪志也)修身(修身齊家治國平天下)

古代的英雄豪杰們名揚天下，但是想要名揚天下的人，首先要先治理好自己的國家；要治理好國家的人，要先整頓好自己的家，要整頓好家的人，要先進行自我修養(yǎng)，要進行自我修養(yǎng)的人，要先端正自己的思想…！自己的思想端正了，然后自我修養(yǎng)才能完善，自我修養(yǎng)完善了，然后家庭整頓有序，家庭整頓好了，然后國家才能安定繁榮；國家安定繁榮了，然后天下平定。

一個軍隊的主帥可能被奪去，但是；一個普通人的志向不可能被奪去。修身的第一要務(wù)必先“立志”，拿破侖說過“不想當(dāng)將軍的士兵，不是好士兵，”我想每一個人都有自己的理想，有的理想偉大的不切實際，有的理想渺小的不值一提，但是這都是大家對未來的憧憬。立志(三軍可奪帥也，匹夫不可奪志也)修身(修身齊家治國平天下3引言

秀才趕考的故事

勵志感悟：積極的人，像太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，像月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有怎么樣的未來。

有一位秀才第三次進京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜；第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘；第三個夢是夢到跟自己心愛的姑娘背靠背的躺在一起。

這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命先生解夢。算命先生一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧，你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？與心愛的人背靠背睡在一起，不是沒戲嗎？”秀才聽了，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就走了？”秀才如此這般說了一番，老板樂了，“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜，就是“高種”呀，戴斗笠打傘說明你這次是“有備無患”啊，跟心愛的人背靠背躺在一起，就是說你“翻身”的時候到了?！?/p>

秀才聽了，覺得很有道理，于是精神振奮，留了下來，參加考試居然中了個探花。引言4服務(wù)禮儀與員工行為規(guī)范二、服務(wù)與禮儀三、員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀的要求一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀與員工行為規(guī)范二、服務(wù)與禮儀三、員工行為規(guī)范及服務(wù)禮5禮儀與服務(wù)

服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

禮儀與服務(wù)

服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

6一、“禮”的含義是尊重，孔子言：“禮者，敬人也”，從本質(zhì)上講，“禮”是

做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)，“禮”的基本要求是每一個都必須尊重自己、

尊重別人，尊重社會，一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊

重，一個不尊重別人的人，就難以的到對方的尊重，尊重上級是一

種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客人是

一種常識，尊重對手是一種風(fēng)度，尊重所有的人則是一種做人應(yīng)具

備的基本教養(yǎng)。

二、“儀”的含義就是規(guī)范的表達方式，任何“禮”的基本道德要求，都必須

借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以體現(xiàn)。

三、所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范、可操作性的具體方

式。它普遍用于各種各樣的人際交往，也是人際交往的基本規(guī)則。

四、服務(wù)禮儀；是“禮儀”在服務(wù)行業(yè)中的具體運用，是指服務(wù)人員在自己

的工作崗位上應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。禮儀與服務(wù)一、“禮”的含義是尊重，孔子言：“禮者，敬人也”，從本質(zhì)上講7

禮儀與服務(wù)

禮儀與服務(wù)

禮儀與服務(wù)

禮儀與服務(wù)8

是對人恭敬和順的儀容，指一個人待人處事時，為了表示對他人的尊重、友好，在儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作上謙虛恭敬的表現(xiàn)。它是對一個人文明行為的基本要求。在不同國家、不同時代、不同環(huán)境中，雖然禮貌的表達形式有所不同，但基本應(yīng)做到：誠懇、謙恭、和善和適度，而決不是傲慢、粗野、蠻橫和輕率。

禮貌禮儀與服務(wù)

是對人恭敬和順的儀容，指一個人待人處事時9

是人們在交往時,表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有握手、擁抱、親吻、致意、合十，小輩見到長輩要行禮，軍人下級見到上級要敬軍禮等。人們的重要活動一般會通過隆重的禮節(jié)形式來表現(xiàn)：婚喪嫁娶、遷居開業(yè)等往往會舉行典禮。

遵從禮節(jié)要做到不卑不亢、落落大方、入鄉(xiāng)隨俗、尊重民族習(xí)慣。

禮節(jié)禮儀與服務(wù)是人們在交往時,表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有10

遵守、自律、尊重、寬容、平等、從俗、真誠、適度、符合時代發(fā)展。禮儀的基本原則：

禮儀與服務(wù)

遵守、自律、尊重、寬容、平等、從俗、真誠11

服務(wù)工作需要禮儀嗎？

禮儀與服務(wù)服務(wù)工作需要禮儀嗎？

禮儀與服12

溝通的需要、職業(yè)化的需要、公司形象及個人形象的表現(xiàn)……

優(yōu)質(zhì)服務(wù)以禮當(dāng)先禮儀與服務(wù)

溝通的需要、職業(yè)化的需要、公司形象及個人形象的13員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

一、儀容儀表

二、行為舉止

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求員工行為規(guī)范及服14員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

儀容儀表

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

儀容15儀容儀表頭發(fā)飾物工牌制服戒指褲子皮鞋面容領(lǐng)帶襯衣襪子手微笑服務(wù)經(jīng)常修飾容貌著裝整潔

您要做到：作為服務(wù)人員，我們每個細節(jié)都要注意！員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求儀容儀表頭發(fā)飾物工牌制服戒指褲子皮鞋面容領(lǐng)帶襯衣襪子手微笑服16

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求17

標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤。女員工：短發(fā)不可過肩，梳理整齊、伏貼；長發(fā)用小而素色的發(fā)卡、頭飾扎起；劉海整潔，不可長過眉毛,不得遮臉；可使用發(fā)膠美化頭發(fā)。

男員工：頭發(fā)梳理整齊、伏貼；前發(fā)不過眉、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。

頭發(fā)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求頭發(fā)員工行為規(guī)范及18

非標(biāo)準(zhǔn)散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海；怪異的染發(fā)、卷發(fā)；鮮艷或夸張的頭飾；頭發(fā)遮住面頰；光頭；蓬松的發(fā)式。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求頭發(fā)非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)19

標(biāo)準(zhǔn)女員工：面容潔凈，淡妝上崗，用餐后及時補妝。男員工：面容潔凈，每天剃須。面容員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求標(biāo)準(zhǔn)面容員工20

濃妝艷抹；眼角、嘴角有分泌物；使用香味過濃的化妝品；男員工留小胡須、大鬢角、鼻毛外露、胡須較長。

非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求面容濃妝艷抹；非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求面容21

身體、面部、手部保持清潔，指甲短而干凈，勤洗澡，無體味，保持口腔清潔。身體標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求身體、面部、手部保持清潔，指甲短而干凈，勤洗澡，身體標(biāo)準(zhǔn)員22留長指甲或涂有色指甲油；班前及班中吃異味食物（蔥、蒜、洋蔥、韭菜等）或飲酒；在公共場所吸煙。

非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求身體留長指甲或涂有色指甲油；非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求身23

標(biāo)準(zhǔn)女員工：注意各部細節(jié)，絲巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露；可佩戴婚戒，可佩戴一對素色耳釘。男員工：領(lǐng)帶平整、端正，長度蓋過皮帶扣?？膳宕骰榻?。工作與食品飲料接觸的員工手上不可佩戴飾物或涂指甲油飾物員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求飾物員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求24佩戴：鼻環(huán)、手鐲、腳鏈、樣式夸張的戒指、耳環(huán)或耳墜、卡通式樣手表等飾物。非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求飾物非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求飾物25

標(biāo)準(zhǔn)工服整潔、合體、挺括、無破損、無污漬，按規(guī)定穿著。

西裝工服穿著規(guī)范，襯衣領(lǐng)、袖整潔，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子：褲線筆直，折痕清晰，長及鞋面。衣服員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

26工服褶皺、有污漬；改變工服的穿著形式，增減飾物；袖口或褲腳挽起、未系扣子；口袋內(nèi)放過多雜物、筆露出口袋；內(nèi)衣顏色夸張明顯，透過外衣可以看到；非工作需要，外出穿工服。非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求衣服非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求衣服27

標(biāo)準(zhǔn)女員工：黑色正裝皮鞋，無裝飾及扣袢，皮鞋擦亮。裙裝需穿與膚色相近的長筒絲襪；深色褲裝穿深色絲襪；淺色褲裝穿膚色絲襪。男員工：黑色正裝皮鞋，無裝飾，皮鞋擦亮。深色褲裝需穿黑色或深色棉襪，淺色褲裝穿白色棉襪。鞋襪員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

28

非標(biāo)準(zhǔn)穿時裝鞋、休閑鞋、尖細的高跟鞋；鞋有破損或未擦干凈；釘金屬釘或金屬鞋掌；鞋跟磨偏。襪子有花紋、鏤空、裝飾，襪子有破損。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求鞋襪

29工牌佩戴在左胸明顯處；掛繩式工牌應(yīng)正面向前掛在胸前，保持清潔、端正。工牌

標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求工牌佩戴在左胸明顯處；工牌標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮30不佩戴工牌、工牌有污損；工牌隱藏在左胸兜內(nèi)。非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求工牌不佩戴工牌、工牌有污損；非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求工牌31行為舉止員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求32

總體要求：

姿態(tài)端正、自然大方。走路輕、說話慢、舉止穩(wěn)，盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求總體要求：員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求33

站姿：應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然平放，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸，收腹。禁止雙手交叉抱胸、手插兜、歪頭駝背、倚壁靠墻、東倒西歪等不良行為。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求站姿：員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求34站姿要精神飽滿員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求站姿要精神飽滿員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求35

2、就座

坐姿：應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。

禁止盤腿、脫鞋、前俯后仰、腿搭座椅扶手，翹二郎腿。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

2、就座坐姿：員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求36

2、就座

男員工：

挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

2、就座男員工：員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求37女員工：

入座前攏裙，雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求女員工：

入座前攏裙，雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。

38交叉式下蹲高低勢員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求交下蹲高低勢員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求39

男員工：

抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。

女員工：背脊挺直，步履輕柔自然，避免做作。

在工作中行走忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步幅過大過小或走路聲響過大。非遇特殊或意外情況，工作中絕對不可跑步，

遇有急事可快步行走。行走員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求男員工：在工作中行走忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、40注意：員工在工作中行走一般靠右行，勿走中間，與賓客相遇時稍停步側(cè)身，點頭微笑，主動讓路。2.與賓客同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓賓客先行，不能搶道并行，有急事要走在賓客前方，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請原諒”，然后再加緊步伐超越。

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求注意：員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求41手勢指引：五指并攏，指尖朝向所指方向；盡量左手指示，除非方向不便；手臂手掌向上至少30度。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求手勢員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求42引導(dǎo)賓客時，保持在賓客左前方兩至三步的距離，與賓客大約呈130度角。引導(dǎo)賓客上下樓梯開放式的樓梯請賓客走在前面，服務(wù)人員在左后方跟隨；封閉式的樓梯請賓客走在后面，服務(wù)人員在左前方引領(lǐng)；下樓梯時，讓賓客走在后面，服務(wù)人員在左前方引領(lǐng)。引導(dǎo)賓客乘電梯應(yīng)讓賓客先入，到達時請賓客先出電梯，服務(wù)人員開梯。注意:女士上下樓應(yīng)走在靠墻一側(cè)

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求43安管手勢遇到業(yè)主/客戶、領(lǐng)導(dǎo)及車輛進出須敬禮；車輛指揮手勢標(biāo)準(zhǔn)、動作到位。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求安管手勢員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求44進出門進入辦公室、業(yè)主家中須先敲門（或按門鈴），注意用手指關(guān)節(jié)敲門，不可用它物代替，或敲門用力過大，得到允許后方可入內(nèi)。離開業(yè)主家或賓客辦公室：后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。轉(zhuǎn)身時注意方向，勿背對賓客。

引領(lǐng)賓客進出門：敲門—開門—側(cè)身立于門旁—手勢引領(lǐng)。

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求進出門員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求45

稱呼

根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼；根據(jù)性別、年齡來稱呼。注意：稱呼一定要看場合，要適度。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求稱呼員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求46

禮貌用語在任何場所，見到賓客主動問候；與同事當(dāng)日首次見面主動問好；接受別人的幫助或稱贊，及時道謝；因自身原因給對方造成不便，及時致歉；

10字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。服務(wù)人員請謹(jǐn)記：“請”字當(dāng)先，“謝”字不離口員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求禮貌用語員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求47語言態(tài)度對待賓客：-與賓客交談時，態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷對方講話；-對于賓客提出誠懇建議，要表示衷心感謝；-回答賓客投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決；-尊重賓客，與賓客意見發(fā)生分歧時，不可當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說賓客錯、自已正確之類的話語；-面對賓客發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切；-賓客有過激行為時，應(yīng)巧妙化解，不得與賓客正面沖突，尤其避免動用武力；--對賓客的咨詢和困難，應(yīng)誠懇幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的話語。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求48語言態(tài)度對待同事：--同事或下級工作中出現(xiàn)過錯，應(yīng)誠懇指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難；--與同事討論交流時,應(yīng)使用文明禮貌用語,態(tài)度要誠懇、友善；--尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求語言態(tài)度員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求49

握手員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

握手員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求50

握手要點手要潔凈、干燥和溫暖，握手同時注視對方。先問候再握手，伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。注意：勿用左手握手。若戴手套，先脫手套再握手。切忌握完手后擦手。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼或用力過大。切忌掌心向下。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

握手要點手要潔凈、干燥和溫暖，握手同時注視對方。員工行為規(guī)51注意微笑誰該先伸手？員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求注意微笑員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求52關(guān)于名片雙手遞送，將名片正面朝向?qū)Ψ?，同時誦讀自己的姓名。低職向高職、晚輩向長輩主動遞交名片。接過名片應(yīng)認(rèn)真讀、仔細看，小心收藏，不可玩弄及亂放。注意：名片不僅代表公司形象，也代表個人形象！不可任意涂改！員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求關(guān)于名片雙手遞送，將名片正面朝向?qū)Ψ剑瑫r誦讀自己的姓名。員53介紹自我介紹他人介紹多人介紹員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求54自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職務(wù)、姓名。給對方一個介紹的機會：“請問您貴姓”？“能跟您認(rèn)識一下嗎”？員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求自我介紹員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求55他人介紹介紹的順序：遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的原則。?介紹年長者與年幼者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者。

?

介紹來賓與主人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓。

?

介紹上級與下級認(rèn)識時，應(yīng)先介紹下級，后介紹上級。

?介紹男士與女士認(rèn)識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求他人介紹介紹的順序：員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求56集體介紹集體介紹的順序：

?

當(dāng)被介紹者雙方身份、地位相似或難以確定時，應(yīng)先介紹人數(shù)較少的一方。

?

若被介紹者雙方地位、身份存在明顯差異時，應(yīng)先介紹身份、地位較低的一方。

?

介紹多方人士要進行位次排列，一是以其負責(zé)人身份為準(zhǔn)；二是以其單位規(guī)模為準(zhǔn)；三是以抵達的時間先后順序為準(zhǔn)；四是以距介紹者的遠近為準(zhǔn)，由尊而卑進行。人數(shù)較多一方的介紹：

?

可以進行籠統(tǒng)的介紹。

?

可以進行一一介紹，在介紹時要由尊而卑進行。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求集體介紹集體介紹的順序：人數(shù)較多一方的介紹：員工行為規(guī)范及服57目光交流

與賓客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，可誠懇地注視對方的雙眼，但注視眼睛的時間不宜過久。注意：

要“散點柔視”，即：將目光柔和地照在對方整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。

當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光暫時移開。切忌：盯視、瞇視，或心不在焉，旁顧他物。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求目光交流與賓客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾58目光凝視區(qū)域

公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求目光凝視區(qū)域員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求59視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平60電話禮儀讓對方聽到和看到您的微笑員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求電話禮儀讓對方聽到和看到您的微笑員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求61

無論接電話還是打電話都應(yīng)：問候+報公司/部門+姓名；電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽；讓對方在線等候時手捂話筒接受的信息應(yīng)確認(rèn)重復(fù)；主動為同事提供留言服務(wù)。

掛電話：賓客先掛、上級先掛、長者先掛、需求幫助的同事先掛。

掛掉電話前別忘再加一句：您還需要其它幫助嗎？

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求無論接電話還是打電話都應(yīng)：問候+報公司/部門+姓名；員工行62如何安排座位？員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求如何安排座位？員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求63會見的位次場地安排：寬敞的會客廳（室）員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求會見的位次場地安排：寬敞的會客廳（室）員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀64會談的位次員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求會談的位次員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求65合影的位次（一）333129272523212224262830322018161412101113151719975312468照相機居前為上,居中為上,居左為上,主方人員居右,客方人員居左。合影人員單數(shù)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求合影的位次（一）33312927252366合影的位次（二）16141210911131586421357照相機合影人員雙數(shù)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求合影的位次（二）16141210967會議的位次（一）13241、主席臺2、客方人員3、主方人員4、聽眾員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求會議的位次（一）3241、主席臺員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要68會議的位次（二）主3客2主1客1主2121、主席臺

2、聽眾主客交叉落座。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求會議的位次（二）21、主席臺員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求69乘車的位次大中型轎車座次由高到低的排列：由前到后，由右到左。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求乘車的位次大中型轎車座次由高到低的排列：員工行為規(guī)范及服務(wù)禮70乘車

接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例讓客人先行；如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己先下車開門，再請賓客下車。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求乘車接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓71您不僅僅是您所在工作崗位的員工，您還肩負著以下責(zé)任：

全能服務(wù)員-賓客的任何問題都需要幫助解決或協(xié)助聯(lián)絡(luò)指引；

清潔員-保持工作區(qū)域整潔，任何地方有小垃圾應(yīng)隨手拾起；

安管員-在任何地方看到安全隱患都要協(xié)助排除或上報，遇到

可疑人員要詢問……員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求您不僅僅是您所在工作崗位的員工，您還肩負著以下責(zé)任：

全能72客服人員特別注意-對所有客戶一視同仁，友好相處，熱情親切。-對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。-接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周全。-與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。-不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，如不能解決，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟進和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當(dāng)?shù)难a償行為。-對客戶的表揚要表示感謝。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求客服人員特別注意-對所有客戶一視同仁，友好相處，熱情親切。73維修人員特別注意

-騎單車行進時：保持直線前進中速行駛，遇客戶詢問或與客戶交涉，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正點頭致意，面帶微笑，然后交談。

-進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若無應(yīng)答，等候10秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。

-維修完畢應(yīng)請客戶確認(rèn)。

請注意：活完場地凈！員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求維修人員特別注意-騎單車行進時：保持直線前進中速行駛，遇74辦公行政人員特別注意

工作臺保持干凈，不能留衛(wèi)生死角。經(jīng)常檢查工作區(qū)域，不因疏忽而丟失文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料使用完畢要及時放回原處。離開工位時，文件收好，椅子歸位，保持整潔。使用電腦：重要文件要小心處理以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放位置并作好登記，移動存儲設(shè)備經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用其他辦公設(shè)備儀器：避免浪費紙張、墨粉。文件收發(fā)嚴(yán)格執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn)。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求辦公行政人員特別注意工作臺保持干凈，不能留衛(wèi)生死角。員工75安管人員特別注意-行禮：1.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須敬禮。2.當(dāng)值期間，遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須敬禮。3.當(dāng)值時間,每天第一次遇見領(lǐng)導(dǎo)時，須敬禮。4.當(dāng)值換崗時，須雙方相距1.5米，立正敬禮。5.車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。-對講機使用：1.左手持拿對講機。2.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“xx崗、xx崗，我是xx，收到請回答！”3.應(yīng)答要明朗，“xx崗收到，請講！”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。4.通話結(jié)束，須互道“完畢！”

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求安管人員特別注意-行禮：員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求76工作中要亮紅牌的動作挖鼻、掏耳、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物；當(dāng)眾咳嗽、打噴嚏毫不遮掩；當(dāng)眾吸煙、吃東西、嚼口香糖；開會或培訓(xùn)手機鈴響；當(dāng)班期間看書報、哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩……員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求工作中要亮紅牌的動作挖鼻、掏耳、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮77堅守員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求廣東的天氣炎熱在高溫35O下站崗的士兵北京的天氣寒冷在零下20O站崗的士兵堅守員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求廣東的天氣炎熱在高溫35O下站78為了榮譽員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求為了榮譽員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求79禮儀與服務(wù)

不知禮，無以立。禮儀與服務(wù)

不知禮，無以立。80愿您無論在工作中還是在生活里都應(yīng)做個有禮之人員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求愿您無論在工作中還是在生活里都應(yīng)做個有禮之人員工行為規(guī)范及服81謝謝湖南省眾維物業(yè)管理有限公司謝謝湖南省眾維物業(yè)管理有限公司

服務(wù)禮儀與員工行為規(guī)范

品質(zhì)管理部2018年2月

服務(wù)禮儀與員工行為規(guī)范

品質(zhì)管理部引言蒼天保佑我能平安回到荊州，成就帝業(yè)引言蒼天保佑我能平安回到荊州，成就帝業(yè)84立志(三軍可奪帥也，匹夫不可奪志也)修身(修身齊家治國平天下)

古代的英雄豪杰們名揚天下，但是想要名揚天下的人，首先要先治理好自己的國家；要治理好國家的人，要先整頓好自己的家，要整頓好家的人，要先進行自我修養(yǎng)，要進行自我修養(yǎng)的人，要先端正自己的思想…！自己的思想端正了，然后自我修養(yǎng)才能完善，自我修養(yǎng)完善了，然后家庭整頓有序，家庭整頓好了，然后國家才能安定繁榮；國家安定繁榮了，然后天下平定。

一個軍隊的主帥可能被奪去，但是；一個普通人的志向不可能被奪去。修身的第一要務(wù)必先“立志”，拿破侖說過“不想當(dāng)將軍的士兵，不是好士兵，”我想每一個人都有自己的理想，有的理想偉大的不切實際，有的理想渺小的不值一提，但是這都是大家對未來的憧憬。立志(三軍可奪帥也，匹夫不可奪志也)修身(修身齊家治國平天下85引言

秀才趕考的故事

勵志感悟：積極的人，像太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，像月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有怎么樣的未來。

有一位秀才第三次進京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜；第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘；第三個夢是夢到跟自己心愛的姑娘背靠背的躺在一起。

這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命先生解夢。算命先生一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧，你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？與心愛的人背靠背睡在一起，不是沒戲嗎？”秀才聽了，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就走了？”秀才如此這般說了一番，老板樂了，“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜，就是“高種”呀，戴斗笠打傘說明你這次是“有備無患”啊，跟心愛的人背靠背躺在一起，就是說你“翻身”的時候到了。”

秀才聽了，覺得很有道理，于是精神振奮，留了下來，參加考試居然中了個探花。引言86服務(wù)禮儀與員工行為規(guī)范二、服務(wù)與禮儀三、員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀的要求一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀與員工行為規(guī)范二、服務(wù)與禮儀三、員工行為規(guī)范及服務(wù)禮87禮儀與服務(wù)

服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

禮儀與服務(wù)

服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

88一、“禮”的含義是尊重，孔子言：“禮者，敬人也”，從本質(zhì)上講，“禮”是

做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)，“禮”的基本要求是每一個都必須尊重自己、

尊重別人，尊重社會，一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊

重，一個不尊重別人的人，就難以的到對方的尊重，尊重上級是一

種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客人是

一種常識，尊重對手是一種風(fēng)度，尊重所有的人則是一種做人應(yīng)具

備的基本教養(yǎng)。

二、“儀”的含義就是規(guī)范的表達方式，任何“禮”的基本道德要求，都必須

借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以體現(xiàn)。

三、所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范、可操作性的具體方

式。它普遍用于各種各樣的人際交往，也是人際交往的基本規(guī)則。

四、服務(wù)禮儀；是“禮儀”在服務(wù)行業(yè)中的具體運用，是指服務(wù)人員在自己

的工作崗位上應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。禮儀與服務(wù)一、“禮”的含義是尊重，孔子言：“禮者，敬人也”，從本質(zhì)上講89

禮儀與服務(wù)

禮儀與服務(wù)

禮儀與服務(wù)

禮儀與服務(wù)90

是對人恭敬和順的儀容，指一個人待人處事時，為了表示對他人的尊重、友好，在儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作上謙虛恭敬的表現(xiàn)。它是對一個人文明行為的基本要求。在不同國家、不同時代、不同環(huán)境中，雖然禮貌的表達形式有所不同，但基本應(yīng)做到：誠懇、謙恭、和善和適度，而決不是傲慢、粗野、蠻橫和輕率。

禮貌禮儀與服務(wù)

是對人恭敬和順的儀容，指一個人待人處事時91

是人們在交往時,表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有握手、擁抱、親吻、致意、合十，小輩見到長輩要行禮，軍人下級見到上級要敬軍禮等。人們的重要活動一般會通過隆重的禮節(jié)形式來表現(xiàn)：婚喪嫁娶、遷居開業(yè)等往往會舉行典禮。

遵從禮節(jié)要做到不卑不亢、落落大方、入鄉(xiāng)隨俗、尊重民族習(xí)慣。

禮節(jié)禮儀與服務(wù)是人們在交往時,表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有92

遵守、自律、尊重、寬容、平等、從俗、真誠、適度、符合時代發(fā)展。禮儀的基本原則：

禮儀與服務(wù)

遵守、自律、尊重、寬容、平等、從俗、真誠93

服務(wù)工作需要禮儀嗎？

禮儀與服務(wù)服務(wù)工作需要禮儀嗎？

禮儀與服94

溝通的需要、職業(yè)化的需要、公司形象及個人形象的表現(xiàn)……

優(yōu)質(zhì)服務(wù)以禮當(dāng)先禮儀與服務(wù)

溝通的需要、職業(yè)化的需要、公司形象及個人形象的95員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

一、儀容儀表

二、行為舉止

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求員工行為規(guī)范及服96員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

儀容儀表

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

儀容97儀容儀表頭發(fā)飾物工牌制服戒指褲子皮鞋面容領(lǐng)帶襯衣襪子手微笑服務(wù)經(jīng)常修飾容貌著裝整潔

您要做到：作為服務(wù)人員，我們每個細節(jié)都要注意！員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求儀容儀表頭發(fā)飾物工牌制服戒指褲子皮鞋面容領(lǐng)帶襯衣襪子手微笑服98

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求99

標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤。女員工：短發(fā)不可過肩，梳理整齊、伏貼；長發(fā)用小而素色的發(fā)卡、頭飾扎起；劉海整潔，不可長過眉毛,不得遮臉；可使用發(fā)膠美化頭發(fā)。

男員工：頭發(fā)梳理整齊、伏貼；前發(fā)不過眉、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。

頭發(fā)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求頭發(fā)員工行為規(guī)范及100

非標(biāo)準(zhǔn)散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海；怪異的染發(fā)、卷發(fā)；鮮艷或夸張的頭飾；頭發(fā)遮住面頰；光頭；蓬松的發(fā)式。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求頭發(fā)非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)101

標(biāo)準(zhǔn)女員工：面容潔凈，淡妝上崗，用餐后及時補妝。男員工：面容潔凈，每天剃須。面容員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求標(biāo)準(zhǔn)面容員工102

濃妝艷抹；眼角、嘴角有分泌物；使用香味過濃的化妝品；男員工留小胡須、大鬢角、鼻毛外露、胡須較長。

非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求面容濃妝艷抹；非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求面容103

身體、面部、手部保持清潔，指甲短而干凈，勤洗澡，無體味，保持口腔清潔。身體標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求身體、面部、手部保持清潔，指甲短而干凈，勤洗澡，身體標(biāo)準(zhǔn)員104留長指甲或涂有色指甲油；班前及班中吃異味食物（蔥、蒜、洋蔥、韭菜等）或飲酒；在公共場所吸煙。

非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求身體留長指甲或涂有色指甲油；非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求身105

標(biāo)準(zhǔn)女員工：注意各部細節(jié)，絲巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露；可佩戴婚戒，可佩戴一對素色耳釘。男員工：領(lǐng)帶平整、端正，長度蓋過皮帶扣。可佩戴婚戒。工作與食品飲料接觸的員工手上不可佩戴飾物或涂指甲油飾物員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求飾物員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求106佩戴：鼻環(huán)、手鐲、腳鏈、樣式夸張的戒指、耳環(huán)或耳墜、卡通式樣手表等飾物。非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求飾物非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求飾物107

標(biāo)準(zhǔn)工服整潔、合體、挺括、無破損、無污漬，按規(guī)定穿著。

西裝工服穿著規(guī)范，襯衣領(lǐng)、袖整潔，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子：褲線筆直，折痕清晰，長及鞋面。衣服員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

108工服褶皺、有污漬；改變工服的穿著形式，增減飾物；袖口或褲腳挽起、未系扣子；口袋內(nèi)放過多雜物、筆露出口袋；內(nèi)衣顏色夸張明顯，透過外衣可以看到；非工作需要，外出穿工服。非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求衣服非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求衣服109

標(biāo)準(zhǔn)女員工：黑色正裝皮鞋，無裝飾及扣袢，皮鞋擦亮。裙裝需穿與膚色相近的長筒絲襪；深色褲裝穿深色絲襪；淺色褲裝穿膚色絲襪。男員工：黑色正裝皮鞋，無裝飾，皮鞋擦亮。深色褲裝需穿黑色或深色棉襪，淺色褲裝穿白色棉襪。鞋襪員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

110

非標(biāo)準(zhǔn)穿時裝鞋、休閑鞋、尖細的高跟鞋；鞋有破損或未擦干凈；釘金屬釘或金屬鞋掌；鞋跟磨偏。襪子有花紋、鏤空、裝飾，襪子有破損。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求鞋襪

111工牌佩戴在左胸明顯處；掛繩式工牌應(yīng)正面向前掛在胸前，保持清潔、端正。工牌

標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求工牌佩戴在左胸明顯處；工牌標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮112不佩戴工牌、工牌有污損；工牌隱藏在左胸兜內(nèi)。非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求工牌不佩戴工牌、工牌有污損；非標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求工牌113行為舉止員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求114

總體要求：

姿態(tài)端正、自然大方。走路輕、說話慢、舉止穩(wěn)，盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求總體要求：員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求115

站姿：應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然平放，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸，收腹。禁止雙手交叉抱胸、手插兜、歪頭駝背、倚壁靠墻、東倒西歪等不良行為。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求站姿：員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求116站姿要精神飽滿員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求站姿要精神飽滿員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求117

2、就座

坐姿：應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。

禁止盤腿、脫鞋、前俯后仰、腿搭座椅扶手，翹二郎腿。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

2、就座坐姿：員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求118

2、就座

男員工：

挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

2、就座男員工：員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求119女員工：

入座前攏裙，雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求女員工：

入座前攏裙，雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上。

120交叉式下蹲高低勢員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求交下蹲高低勢員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求121

男員工：

抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。

女員工：背脊挺直，步履輕柔自然，避免做作。

在工作中行走忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步幅過大過小或走路聲響過大。非遇特殊或意外情況，工作中絕對不可跑步，

遇有急事可快步行走。行走員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求男員工：在工作中行走忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、122注意：員工在工作中行走一般靠右行，勿走中間，與賓客相遇時稍停步側(cè)身，點頭微笑，主動讓路。2.與賓客同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓賓客先行，不能搶道并行，有急事要走在賓客前方，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請原諒”，然后再加緊步伐超越。

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求注意：員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求123手勢指引：五指并攏，指尖朝向所指方向；盡量左手指示，除非方向不便；手臂手掌向上至少30度。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求手勢員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求124引導(dǎo)賓客時，保持在賓客左前方兩至三步的距離，與賓客大約呈130度角。引導(dǎo)賓客上下樓梯開放式的樓梯請賓客走在前面，服務(wù)人員在左后方跟隨；封閉式的樓梯請賓客走在后面，服務(wù)人員在左前方引領(lǐng)；下樓梯時，讓賓客走在后面，服務(wù)人員在左前方引領(lǐng)。引導(dǎo)賓客乘電梯應(yīng)讓賓客先入，到達時請賓客先出電梯，服務(wù)人員開梯。注意:女士上下樓應(yīng)走在靠墻一側(cè)

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求125安管手勢遇到業(yè)主/客戶、領(lǐng)導(dǎo)及車輛進出須敬禮；車輛指揮手勢標(biāo)準(zhǔn)、動作到位。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求安管手勢員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求126進出門進入辦公室、業(yè)主家中須先敲門（或按門鈴），注意用手指關(guān)節(jié)敲門，不可用它物代替，或敲門用力過大，得到允許后方可入內(nèi)。離開業(yè)主家或賓客辦公室：后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。轉(zhuǎn)身時注意方向，勿背對賓客。

引領(lǐng)賓客進出門：敲門—開門—側(cè)身立于門旁—手勢引領(lǐng)。

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求進出門員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求127

稱呼

根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼；根據(jù)性別、年齡來稱呼。注意：稱呼一定要看場合，要適度。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求稱呼員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求128

禮貌用語在任何場所，見到賓客主動問候；與同事當(dāng)日首次見面主動問好；接受別人的幫助或稱贊，及時道謝；因自身原因給對方造成不便，及時致歉；

10字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。服務(wù)人員請謹(jǐn)記：“請”字當(dāng)先，“謝”字不離口員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求禮貌用語員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求129語言態(tài)度對待賓客：-與賓客交談時，態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷對方講話；-對于賓客提出誠懇建議，要表示衷心感謝；-回答賓客投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決；-尊重賓客，與賓客意見發(fā)生分歧時，不可當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說賓客錯、自已正確之類的話語；-面對賓客發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切；-賓客有過激行為時，應(yīng)巧妙化解，不得與賓客正面沖突，尤其避免動用武力；--對賓客的咨詢和困難，應(yīng)誠懇幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的話語。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求130語言態(tài)度對待同事：--同事或下級工作中出現(xiàn)過錯，應(yīng)誠懇指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難；--與同事討論交流時,應(yīng)使用文明禮貌用語,態(tài)度要誠懇、友善；--尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求語言態(tài)度員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求131

握手員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

握手員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求132

握手要點手要潔凈、干燥和溫暖，握手同時注視對方。先問候再握手，伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。注意：勿用左手握手。若戴手套，先脫手套再握手。切忌握完手后擦手。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼或用力過大。切忌掌心向下。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求

握手要點手要潔凈、干燥和溫暖，握手同時注視對方。員工行為規(guī)133注意微笑誰該先伸手？員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求注意微笑員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求134關(guān)于名片雙手遞送，將名片正面朝向?qū)Ψ剑瑫r誦讀自己的姓名。低職向高職、晚輩向長輩主動遞交名片。接過名片應(yīng)認(rèn)真讀、仔細看，小心收藏，不可玩弄及亂放。注意：名片不僅代表公司形象，也代表個人形象！不可任意涂改！員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求關(guān)于名片雙手遞送，將名片正面朝向?qū)Ψ剑瑫r誦讀自己的姓名。員135介紹自我介紹他人介紹多人介紹員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求136自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職務(wù)、姓名。給對方一個介紹的機會：“請問您貴姓”？“能跟您認(rèn)識一下嗎”？員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求自我介紹員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求137他人介紹介紹的順序：遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的原則。?介紹年長者與年幼者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者。

?

介紹來賓與主人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓。

?

介紹上級與下級認(rèn)識時，應(yīng)先介紹下級，后介紹上級。

?介紹男士與女士認(rèn)識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求他人介紹介紹的順序：員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求138集體介紹集體介紹的順序：

?

當(dāng)被介紹者雙方身份、地位相似或難以確定時，應(yīng)先介紹人數(shù)較少的一方。

?

若被介紹者雙方地位、身份存在明顯差異時，應(yīng)先介紹身份、地位較低的一方。

?

介紹多方人士要進行位次排列，一是以其負責(zé)人身份為準(zhǔn)；二是以其單位規(guī)模為準(zhǔn)；三是以抵達的時間先后順序為準(zhǔn)；四是以距介紹者的遠近為準(zhǔn)，由尊而卑進行。人數(shù)較多一方的介紹：

?

可以進行籠統(tǒng)的介紹。

?

可以進行一一介紹，在介紹時要由尊而卑進行。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求集體介紹集體介紹的順序：人數(shù)較多一方的介紹：員工行為規(guī)范及服139目光交流

與賓客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，可誠懇地注視對方的雙眼，但注視眼睛的時間不宜過久。注意：

要“散點柔視”，即：將目光柔和地照在對方整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。

當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光暫時移開。切忌：盯視、瞇視，或心不在焉，旁顧他物。員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求目光交流與賓客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾140目光凝視區(qū)域

公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求目光凝視區(qū)域員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求141視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平142電話禮儀讓對方聽到和看到您的微笑員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求電話禮儀讓對方聽到和看到您的微笑員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求143

無論接電話還是打電話都應(yīng)：問候+報公司/部門+姓名；電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽；讓對方在線等候時手捂話筒接受的信息應(yīng)確認(rèn)重復(fù)；主動為同事提供留言服務(wù)。

掛電話：賓客先掛、上級先掛、長者先掛、需求幫助的同事先掛。

掛掉電話前別忘再加一句：您還需要其它幫助嗎？

員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求無論接電話還是打電話都應(yīng)：問候+報公司/部門+姓名；員工行144如何安排座位？員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求如何安排座位？員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求145會見的位次場地安排：寬敞的會客廳（室）員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求會見的位次場地安排：寬敞的會客廳（室）員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀146會談的位次員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求會談的位次員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求147合影的位次（一）333129272523212224262830322018161412101113151719975312468照相機居前為上,居中為上,居左為上,主方人員居右,客方人員居左。合影人員單數(shù)員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求合影的位次（一）333129272523148合影的位次（二）1614121091113