門診護理工作中的人際溝通課件

第一節(jié)門診工作職責(zé)及患者心理特點

一、門診的概念及主要工作職責(zé)1.什么是門診？門診釋義：門診是醫(yī)療機構(gòu)為不住院的群眾防病治病的一種方式。也指醫(yī)生在醫(yī)院或診所里對病人進行診療，給予不住院的初步診斷和用藥，或者收住院治療的行為。第一節(jié)門診工作職責(zé)及患者心理特點

一、門診的概念及主要工作1《辭?！方猓洪T診是醫(yī)療預(yù)防機構(gòu)為不需要或尚未住院的群眾防治疾病的一種方式。包括對病人的診斷治療（認為必要時收進醫(yī)院診治），健康檢查和預(yù)防接種，孕婦的產(chǎn)前檢查，出院病人的隨訪等工作。為某類疾病專門設(shè)立的門診，稱為“?？崎T診”，如口腔門診、心臟病門診、骨傷科門診等?！掇o?！方猓洪T診是醫(yī)療預(yù)防機構(gòu)為不需要或尚未住院的群眾防治疾22.門診的分類按門診的就診者的病情、需要處理的迫切程度以及健康狀況，可分為一般門診、保健門診、急診門診三種。普通門診實行白班8小時工作制，急診則是24小時工作制。門診通常接診病情較輕患者；記者則為急救設(shè)置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時間來就診的患者。2.門診的分類3二.門診工作的特點（“五多一短”）（一）患者集中多（二）診療環(huán)節(jié)多（三）人群雜、病種多（四）應(yīng)急變化多（五）醫(yī)生變換多（六）診療時間短二.門診工作的特點（“五多一短”）4急診工作的特點：（1）急：患者多為遭受意外傷害、突發(fā)疾病或病情突變而就診，時間性強，分秒必爭，爭取搶救時機。（2）忙：患者來真是金、數(shù)量、病種及危重程度隨機性大，可控性小，很難預(yù)料。遇有交通事故、急性中毒、傳染病流行等，患者常集中就診，工作就非常繁忙。急診工作的特點：5（3）雜：急診患者的病種復(fù)雜，疾病譜廣，幾乎涉及臨床各科，參與協(xié)同搶救的人員多，常需要多個科室及各類專業(yè)人員參加搶救。（4）重：急診工作的服務(wù)對象往往是需要進行緊急搶救的危重患者。急診工作人員長期處于緊張繁忙的環(huán)境中，勞動強度大，精神高度緊張，一言一行往往直接關(guān)系到患者的生命安危。（3）雜：急診患者的病種復(fù)雜，疾病譜廣，幾乎涉及臨6三、患者就診一般流程（傳統(tǒng)門診流程圖示）門診大廳導(dǎo)診分診治療填寫個人信息掛號交掛號費候診劃價收費取藥到門診明確診斷取化驗單各種檢查醫(yī)生診察門診流程再造門診流程再造原則：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)設(shè)計流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)。三、患者就診一般流程（傳統(tǒng)門診流程圖示）門診大廳導(dǎo)診分診治療7門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡(luò)樞紐，門診工作質(zhì)量的高低反映出一個醫(yī)院的整體水平和精神風(fēng)貌，構(gòu)建和諧的門診護患關(guān)系是對每一個門診護士職業(yè)的要求，是提高門診工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，贏得醫(yī)療市場的重要措施。讓病人滿意、讓社會滿意、讓醫(yī)院滿意是每個門診護士的目標。門診護理工作的好壞直接影響患者病情和醫(yī)院的聲譽。門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡(luò)樞紐，門診工作質(zhì)8四、門診患者的心理和行為特點（一）緊張、焦慮心理（二）羞恥心理（三）擇優(yōu)就醫(yī)心理（四）求早心理（五）維權(quán)心理四、門診患者的心理和行為特點9第二節(jié)門診護士與患者的溝通技巧護士是從事護理工作的人，在從事護理工作的時候離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度，減少護患矛盾。第二節(jié)門診護士與患者的溝通技巧護士是從事護理工作的人，在10有調(diào)查顯示：30%護士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%護士對溝通方式基本不了解，80%的臨床護理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致。有調(diào)查顯示：30%護士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，811對導(dǎo)診人員投訴最多及時服務(wù)態(tài)度差，對患者的提問不耐心回答，使用禁用語，甚至出言不遜。留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好！遇有交通事故、急性中毒、傳染病流行等，患者常集中就診，工作就非常繁忙。協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建和諧氛圍五個避免：避免強求患者即時接受事實；對于行動不便的殘疾患者，要主動用輪椅或單價送至門診就診，對于年老體弱者應(yīng)主動攙扶，對于沒有家屬陪同的患者應(yīng)主動幫助辦理各種手續(xù)，通過身體力行給予患者最真誠的幫助。目前各醫(yī)院導(dǎo)診人員通常比較年輕由于缺乏林傳經(jīng)驗，不能掌握各種常見病的臨床表現(xiàn)、治療方法、護理過程及預(yù)后情況，不了解工作內(nèi)容等?！o士應(yīng)當增強服務(wù)意識，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念。往往導(dǎo)致患者產(chǎn)生不信任，甚至發(fā)生爭執(zhí)和糾紛。（3）回答問題要科學(xué)負責(zé)——護士要加強三基訓(xùn)練，強化技術(shù)操作規(guī)范。八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關(guān)系通過對患者身份和表情的觀察，為語言溝通做好準備。聽：通過傾聽掌握患者的信息，了解其性格特點、心理需要、經(jīng)濟狀況、擔(dān)心問題等。說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好?。ㄈ┻M行有針對性的語言交流八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關(guān)系留心記住患者的姓名，恰當?shù)胤Q呼患者留心記住患者的姓名，恰當?shù)胤Q呼患者一、導(dǎo)診過程中護士與與患者的溝通技巧（一）導(dǎo)診護士工作主要職責(zé):1.協(xié)助患者掛號2.解答患者疑問3.管理門診區(qū)域4.判斷及危重癥患者對導(dǎo)診人員投訴最多及時服務(wù)態(tài)度差，對患者的提問不耐心回答，使12（二）導(dǎo)診護士與患者的溝通技巧導(dǎo)診護士與患者的溝通技巧總結(jié)為五個字：看、笑、說、聽、幫。1.看：患者進門后，站在患者右側(cè)，官產(chǎn)患者的外部特征及身份，來了解患者的心理需要。通過對患者身份和表情的觀察，為語言溝通做好準備。2.笑：當你向患者微笑時，表達的意思是“愿意為你服務(wù)”。微笑體現(xiàn)了一個人聊好的心經(jīng)，同時拉近了換住院護理人員的心理距離，微笑可以贏得對方的認同和好感。（二）導(dǎo)診護士與患者的溝通技巧133.說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好！我是導(dǎo)診護士，您需要幫助嗎？”了解患者個人信息和疾病情況，建議患者乖相應(yīng)科室的號：“把您的的人信息談好后，到對面掛號，之后請直接到內(nèi)科診室。”或者說：請您跟我來，我會幫您掛號的?！闭Z言一定要禮貌親切，讓患者感到溫馨和理解。

3.說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好！我是導(dǎo)診護144.聽：通過傾聽掌握患者的信息，了解其性格特點、心理需要、經(jīng)濟狀況、擔(dān)心問題等。在傾聽同時也要進行夜泄壓捕魚的表達和反饋，如“是的”“嗯”“對”等肯定的副語詞，給予呼應(yīng)以顯示態(tài)度的誠懇和神情的專注。或者適當?shù)闹貜?fù)和歸納，通過這些語言可以表現(xiàn)出你的耐心和對患者的尊重，拉近和患者的關(guān)系。5.幫：積極幫助，用實際行動來表現(xiàn)護士的熱情和真誠。對于行動不便的殘疾患者，要主動用輪椅或單價送至門診就診，對于年老體弱者應(yīng)主動攙扶，對于沒有家屬陪同的患者應(yīng)主動幫助辦理各種手續(xù)，通過身體力行給予患者最真誠的幫助。4.聽：通過傾聽掌握患者的信息，了解其性格特點、心理需要、經(jīng)15（三）導(dǎo)診過程中護患糾紛的主要原因及對策1.服務(wù)態(tài)度差對導(dǎo)診人員投訴最多及時服務(wù)態(tài)度差，對患者的提問不耐心回答，使用禁用語，甚至出言不遜。

對策：開展與患者溝通人文教育，轉(zhuǎn)變思想，改善服務(wù)態(tài)度，提高導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量。（三）導(dǎo)診過程中護患糾紛的主要原因及對策162.專業(yè)知識缺乏

目前各醫(yī)院導(dǎo)診人員通常比較年輕由于缺乏林傳經(jīng)驗，不能掌握各種常見病的臨床表現(xiàn)、治療方法、護理過程及預(yù)后情況，不了解工作內(nèi)容等。往往導(dǎo)致患者產(chǎn)生不信任，甚至發(fā)生爭執(zhí)和糾紛。

對策：加強崗前培訓(xùn)，熟悉醫(yī)院就診環(huán)境、門診科室的分布和各項檢查的具體地點；加強職責(zé)觀念學(xué)習(xí)；強化學(xué)習(xí)常見疾病的臨床表現(xiàn)、治療方法、預(yù)后及護理過程；掌握各種輔助檢查的長長之范圍、臨床意義，提高自身專業(yè)素質(zhì)。2.專業(yè)知識缺乏17二、門診各科診斷過程中護士與患者的溝通技巧（一）儀表端莊，態(tài)度親和（二）善用語言溝通1.使用規(guī)范化服務(wù)用語2.主動向患者進行自我介紹3.留心記住患者的姓名，恰當?shù)胤Q呼患者4.多用文明用語二、門診各科診斷過程中護士與患者的溝通技巧18（三）進行有針對性的語言交流1.語言內(nèi)容要恰當（1）多用鼓勵、安慰的語言（2）根據(jù)患者的性別、年齡、職業(yè)、文化程度的不同，組織不同的語言（3）回答問題要科學(xué)負責(zé)（4）適當?shù)貞?yīng)和2.語言形式要優(yōu)美（1）語音要規(guī)范（2）音量、音調(diào)要適中（3）語速要恰當（4）善用非語言技巧a.微笑b.耐心傾聽c.適當觸摸（三）進行有針對性的語言交流19三、治療過程中護士與患者的溝通技巧作為門診采血室或者注射室、輸液室的護士，要在充分尊重患者的前提下，結(jié)合本身崗位特點，在治療中與患者很好地溝通。通過語言、行為、態(tài)度等改變患者的恐懼和不信任態(tài)度，順利完成疾病的治療過程，使患者早日康復(fù)。（一）分散注意力，緩解緊張情緒（二）嫻熟的操作技術(shù)三、治療過程中護士與患者的溝通技巧20四、門診中發(fā)生護患糾紛的原因及應(yīng)對措施（一）患者方面的原因1.不信任護理人員2.情緒影響護患溝通（二）護士方面的原因及應(yīng)對措施1.服務(wù)意識淡薄——護士應(yīng)當增強服務(wù)意識，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念。2.忽視關(guān)系溝通的重要性——護士應(yīng)當有意識地掌握溝通技巧，加強溝通能力訓(xùn)練。3.缺乏專業(yè)知識、專業(yè)技能——護士要加強三基訓(xùn)練，強化技術(shù)操作規(guī)范。四、門診中發(fā)生護患糾紛的原因及應(yīng)對措施21明確：醫(yī)患溝通的精髓一個要求兩個技巧三個掌握四個留意五個避免六種方式明確：醫(yī)患溝通的精髓一個要求22記者則為急救設(shè)置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時間來就診的患者。七、提供合適的宣傳和健康教育（4）重：急診工作的服務(wù)對象往往是需要進行緊急搶救的危重患者。五個避免：避免強求患者即時接受事實；普通門診實行白班8小時工作制，急診則是24小時工作制。主動向患者進行自我介紹留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建和諧氛圍六種方式：預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、書面溝通、集體溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。按門診的就診者的病情、需要處理的迫切程度以及健康狀況，可分為一般門診、保健門診、急診門診三種。往往導(dǎo)致患者產(chǎn)生不信任，甚至發(fā)生爭執(zhí)和糾紛。說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好！微笑體現(xiàn)了一個人聊好的心經(jīng)，同時拉近了換住院護理人員的心理距離，微笑可以贏得對方的認同和好感。（2）根據(jù)患者的性別、年齡、職業(yè)、文化程度的不同，組織不同的語言八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關(guān)系樹立良好的護士專業(yè)形象宣傳人人有責(zé)：醫(yī)院?？铺厣?、專家、設(shè)備等護患溝通技巧存在于整個護理過程之中，對護理效果影響很大。門診流程再造原則：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)設(shè)計流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)。醫(yī)患溝通的精髓一個要求：誠信、尊重、同情、耐心兩個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多向患者及家屬說幾句。三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)。記者則為急救設(shè)置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時間來23醫(yī)患溝通的精髓五個避免：避免強求患者即時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用對方聽不懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。六種方式：預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、書面溝通、集體溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。醫(yī)患溝通的精髓五個避免：避免強求患者即時接受事實；避免使用易24協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建和諧氛圍一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把方便留給病人主動服務(wù)全員服務(wù)二、學(xué)會換位思考假如我是患者寬容的態(tài)度三、良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范儀表是實施門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提樹立良好的護士專業(yè)形象樹立良好的第一印象協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建和諧氛圍一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把方便留給病人25總之，護士是沒有翅膀的天使，是走路的藝術(shù)，談話的藝術(shù)，操作的藝術(shù)。護患溝通技巧存在于整個護理過程之中，對護理效果影響很大。不斷提高護患溝通水平，既有利于病人，同時還能提高護理人員的自身素質(zhì)，提高護理質(zhì)量，提高護士在患者心中的地位，使門診護士真正起到醫(yī)院窗口的作用?？傊?，護士是沒有翅膀的天使，是走路的藝術(shù)，談話的藝術(shù)，26四、注重知識學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)熟練基礎(chǔ)護理操作，嚴格查對制度扎實基礎(chǔ)，理論與實踐并重重視基本素質(zhì)的提高五、提高親和力，行動中的體現(xiàn)一句溫馨的話一個關(guān)心的動作一杯熱水一份報紙一個熱水袋四、注重知識學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)27六、建立有效的溝通有兩種東西能治病，一是藥物，一是語言1、語言溝通2、非語言溝通簡單的問候是心與心交流的開始七、提供合適的宣傳和健康教育宣傳人人有責(zé)：醫(yī)院?？铺厣?、專家、設(shè)備等有針對性地提供健康教育：圖片、手冊、錄像、講座六、建立有效的溝通28八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關(guān)系門診特點：人員流量大，差異大護士的作用：橋梁作用，維護安靜、輕松融洽的就醫(yī)環(huán)境重視醫(yī)生的情緒，多與醫(yī)生交流，發(fā)揮團隊精神九、實行首診負責(zé)制入院首問負責(zé)制：一站式解決問題對門診輸液病人做到隨訪：第一天、第二天、離院時八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關(guān)系29十、來者都是客，相待不偏心營銷理念：正在就診的患者——現(xiàn)實顧客尚未接受醫(yī)院服務(wù)的所有人——潛在顧客潛在顧客變現(xiàn)實顧客十一、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，營造寬松的就醫(yī)環(huán)境標牌醒目綠色植物貼畫床單元整潔防蚊滅蠅十、來者都是客，相待不偏心30總之，護士是沒有翅膀的天使，是走路的藝術(shù)，談話的藝術(shù)，操作的藝術(shù)。護患溝通技巧存在于整個護理過程之中，對護理效果影響很大。不斷提高護患溝通水平，既有利于病人，同時還能提高護理人員的自身素質(zhì)，提高護理質(zhì)量，提高護士在患者心中的地位，使門診護士真正起到醫(yī)院窗口的作用?？傊?，護士是沒有翅膀的天使，是走路的藝術(shù)，談話的藝術(shù)，31

謝謝大家謝謝大家322.門診的分類按門診的就診者的病情、需要處理的迫切程度以及健康狀況，可分為一般門診、保健門診、急診門診三種。普通門診實行白班8小時工作制，急診則是24小時工作制。門診通常接診病情較輕患者；記者則為急救設(shè)置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時間來就診的患者。2.門診的分類33（3）雜：急診患者的病種復(fù)雜，疾病譜廣，幾乎涉及臨床各科，參與協(xié)同搶救的人員多，常需要多個科室及各類專業(yè)人員參加搶救。（4）重：急診工作的服務(wù)對象往往是需要進行緊急搶救的危重患者。急診工作人員長期處于緊張繁忙的環(huán)境中，勞動強度大，精神高度緊張，一言一行往往直接關(guān)系到患者的生命安危。（3）雜：急診患者的病種復(fù)雜，疾病譜廣，幾乎涉及臨34三、患者就診一般流程（傳統(tǒng)門診流程圖示）門診大廳導(dǎo)診分診治療填寫個人信息掛號交掛號費候診劃價收費取藥到門診明確診斷取化驗單各種檢查醫(yī)生診察門診流程再造門診流程再造原則：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)設(shè)計流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)。三、患者就診一般流程（傳統(tǒng)門診流程圖示）門診大廳導(dǎo)診分診治療35第二節(jié)門診護士與患者的溝通技巧護士是從事護理工作的人，在從事護理工作的時候離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度，減少護患矛盾。第二節(jié)門診護士與患者的溝通技巧護士是從事護理工作的人，在36十、來者都是客，相待不偏心說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好！二、門診各科診斷過程中護士與患者的溝通技巧（4）重：急診工作的服務(wù)對象往往是需要進行緊急搶救的危重患者。（2）根據(jù)患者的性別、年齡、職業(yè)、文化程度的不同，組織不同的語言記者則為急救設(shè)置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時間來就診的患者。微笑體現(xiàn)了一個人聊好的心經(jīng)，同時拉近了換住院護理人員的心理距離，微笑可以贏得對方的認同和好感。四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；三、治療過程中護士與患者的溝通技巧協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建和諧氛圍——護士要加強三基訓(xùn)練，強化技術(shù)操作規(guī)范。三、患者就診一般流程（傳統(tǒng)門診流程圖示）六種方式：預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、書面溝通、集體溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。五個避免：避免強求患者即時接受事實；說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好！（3）回答問題要科學(xué)負責(zé)說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好！留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關(guān)系協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建和諧氛圍一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把方便留給病人主動服務(wù)全員服務(wù)二、學(xué)會換位思考假如我是患者寬容的態(tài)度三、良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范儀表是實施門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提樹立良好的護士專業(yè)形象樹立良好的第一印象十、來者都是客，相待不偏心協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建和諧氛圍一、轉(zhuǎn)變37按門診的就診者的病情、需要處理的迫切程度以及健康狀況，可分為一般門診、保健門診、急診門診三種。（三）進行有針對性的語言交流讓病人滿意、讓社會滿意、讓醫(yī)院滿意是每個門診護士的目標。十、來者都是客，相待不偏心五個避免：避免強求患者即時接受事實；目前各醫(yī)院導(dǎo)診人員通常比較年輕由于缺乏林傳經(jīng)驗，不能掌握各種常見病的臨床表現(xiàn)、治療方法、護理過程及預(yù)后情況，不了解工作內(nèi)容等。說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好！——護士應(yīng)當增強服務(wù)意識，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念。往往導(dǎo)致患者產(chǎn)生不信任，甚至發(fā)生爭執(zhí)和糾紛。留心記住患者的姓名，恰當?shù)胤Q呼患者（4）重：急診工作的服務(wù)對象往往是需要進行緊急搶救的危重患者。（三）進行有針對性的語言交流對策：加強崗前培訓(xùn)，熟悉醫(yī)院就診環(huán)境、門診科室的分布和各項檢查的具體地點；三、治療過程中護士與患者的溝通技巧微笑體現(xiàn)了一個人聊好的心經(jīng)，同時拉近了換住院護理人員的心理距離，微笑可以贏得對方的認同和好感?；蛘哌m當?shù)闹貜?fù)和歸納，通過這些語言可以表現(xiàn)出你的耐心和對患者的尊重，拉近和患者的關(guān)系。六種方式：預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、書面溝通、集體溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。記者則為急救設(shè)置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時間來就診的患者。記者則為急救設(shè)置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時間來就診的患者。護士是從事護理工作的人，在從事護理工作的時候離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度，減少護患矛盾。護患溝通技巧存在于整個護理過程之中，對護理效果影響很大。八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關(guān)系有兩種東西能治病，一是藥物，一是語言總之，護士是沒有翅膀的天使，是走路的藝術(shù)，談話的藝術(shù)，操作的藝術(shù)。急診工作人員長期處于緊張繁忙的環(huán)境中，勞動強度大，精神高度緊張，一言一行往往直接關(guān)系到患者的生命安危。（3）雜：急診患者的病種復(fù)雜，疾病譜廣，幾乎涉及臨床各科，參與協(xié)同搶救的人員多，常需要多個科室及各類專業(yè)人員參加搶救。往往導(dǎo)致患者產(chǎn)生不信任，甚至發(fā)生爭執(zhí)和糾紛。八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關(guān)系護患溝通技巧存在于整個護理過程之中，對護理效果影響很大。微笑體現(xiàn)了一個人聊好的心經(jīng)，同時拉近了換住院護理人員的心理距離，微笑可以贏得對方的認同和好感。目前各醫(yī)院導(dǎo)診人員通常比較年輕由于缺乏林傳經(jīng)驗，不能掌握各種常見病的臨床表現(xiàn)、治療方法、護理過程及預(yù)后情況，不了解工作內(nèi)容等。七、提供合適的宣傳和健康教育樹立良好的護士專業(yè)形象護士是從事護理工作的人，在從事護理工作的時候離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度，減少護患矛盾。門診流程再造原則：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)設(shè)計流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)。七、提供合適的宣傳和健康教育（三）進行有針對性的語言交流（一）導(dǎo)診護士工作主要職責(zé):（1）急：患者多為遭受意外傷害、突發(fā)疾病或病情突變而就診，時間性強，分秒必爭，爭取搶救時機。門診通常接診病情較輕患者；一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把方便留給病人（一）導(dǎo)診護士工作主要職責(zé):不斷提高護患溝通水平，既有利于病人，同時還能提高護理人員的自身素質(zhì)，提高護理質(zhì)量，提高護士在患者心中的地位，使門診護士真正起到醫(yī)院窗口的作用。留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；對策：加強崗前培訓(xùn)，熟悉醫(yī)院就診環(huán)境、門診科室的分布和各項檢查的具體地點；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；普通門診實行白班8小時工作制，急診則是24小時工作制。作為門診采血室或者注射室、輸液室的護士，要在充分尊重患者的前提下，結(jié)合本身崗位特點，在治療中與患者很好地溝通。記者則為急救設(shè)置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時間來就診的患者。門診工作的特點（“五多一短”）（3）回答問題要科學(xué)負責(zé)遇有交通事故、急性中毒、傳染病流行等，患者常集中就診，工作就非常繁忙。主動向患者進行自我介紹三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；門診通常接診病情較輕患者；營銷理念：正在就診的患者——現(xiàn)實顧客護患溝通技巧存在于整個護理過程之中，對護理效果影響很大。八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關(guān)系七、提供合適的宣傳和健康教育八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關(guān)系留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；（三）導(dǎo)診過程中護患糾紛的主要原因及對策八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關(guān)系留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；六種方式：預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、書面溝通、集體溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。七、提供合適的宣傳和健康教育四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；幫：積極幫助，用實際行動來表現(xiàn)護士的熱情和真誠。（1）急：患者多為遭受意外傷害、突發(fā)疾病或病情突變而就診，時間性強，分秒必爭，爭取搶救時機。（三）進行有針對性的語言交流護士是從事護理工作的人，在從事護理工作的時候離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度，減少護患矛盾。（三）導(dǎo)診過程中護患糾紛的主要原因及對策——護士要加強三基訓(xùn)練，強化技術(shù)操作規(guī)范。護患溝通技巧存在于整個護理過程之中，對護理效果影響很大。十、來者都是客，相待不偏心（2）根據(jù)患者的性別、年齡、職業(yè)、文化程度的不同，組織不同的語言八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關(guān)系樹立良好的護士專業(yè)形象”語言一定要禮貌親切，讓患者感到溫馨和理解。門診通常接診病情較輕患者；協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建和諧氛圍門診釋義：門診是醫(yī)療機構(gòu)為不住院的群眾防病治病的一種方式。六、建立有效的溝通有兩種東西能治病，一是藥物，一是語言1、語言溝通2、非語言溝通簡單的問候是心與心交流的開始七、提供合適的宣傳和健康教育宣傳人人有責(zé)：醫(yī)院?？铺厣?、專家、設(shè)備等有針對性地提供健康教育：圖片、手冊、錄像、講座按門診的就診者的病情、需要處理的迫切程度以及健康狀況，可分為38第一節(jié)門診工作職責(zé)及患者心理特點

一、門診的概念及主要工作職責(zé)1.什么是門診？門診釋義：門診是醫(yī)療機構(gòu)為不住院的群眾防病治病的一種方式。也指醫(yī)生在醫(yī)院或診所里對病人進行診療，給予不住院的初步診斷和用藥，或者收住院治療的行為。第一節(jié)門診工作職責(zé)及患者心理特點

一、門診的概念及主要工作39《辭?！方猓洪T診是醫(yī)療預(yù)防機構(gòu)為不需要或尚未住院的群眾防治疾病的一種方式。包括對病人的診斷治療（認為必要時收進醫(yī)院診治），健康檢查和預(yù)防接種，孕婦的產(chǎn)前檢查，出院病人的隨訪等工作。為某類疾病專門設(shè)立的門診，稱為“?？崎T診”，如口腔門診、心臟病門診、骨傷科門診等?！掇o?！方猓洪T診是醫(yī)療預(yù)防機構(gòu)為不需要或尚未住院的群眾防治疾402.門診的分類按門診的就診者的病情、需要處理的迫切程度以及健康狀況，可分為一般門診、保健門診、急診門診三種。普通門診實行白班8小時工作制，急診則是24小時工作制。門診通常接診病情較輕患者；記者則為急救設(shè)置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時間來就診的患者。2.門診的分類41二.門診工作的特點（“五多一短”）（一）患者集中多（二）診療環(huán)節(jié)多（三）人群雜、病種多（四）應(yīng)急變化多（五）醫(yī)生變換多（六）診療時間短二.門診工作的特點（“五多一短”）42急診工作的特點：（1）急：患者多為遭受意外傷害、突發(fā)疾病或病情突變而就診，時間性強，分秒必爭，爭取搶救時機。（2）忙：患者來真是金、數(shù)量、病種及危重程度隨機性大，可控性小，很難預(yù)料。遇有交通事故、急性中毒、傳染病流行等，患者常集中就診，工作就非常繁忙。急診工作的特點：43（3）雜：急診患者的病種復(fù)雜，疾病譜廣，幾乎涉及臨床各科，參與協(xié)同搶救的人員多，常需要多個科室及各類專業(yè)人員參加搶救。（4）重：急診工作的服務(wù)對象往往是需要進行緊急搶救的危重患者。急診工作人員長期處于緊張繁忙的環(huán)境中，勞動強度大，精神高度緊張，一言一行往往直接關(guān)系到患者的生命安危。（3）雜：急診患者的病種復(fù)雜，疾病譜廣，幾乎涉及臨44三、患者就診一般流程（傳統(tǒng)門診流程圖示）門診大廳導(dǎo)診分診治療填寫個人信息掛號交掛號費候診劃價收費取藥到門診明確診斷取化驗單各種檢查醫(yī)生診察門診流程再造門診流程再造原則：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)設(shè)計流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)。三、患者就診一般流程（傳統(tǒng)門診流程圖示）門診大廳導(dǎo)診分診治療45門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡(luò)樞紐，門診工作質(zhì)量的高低反映出一個醫(yī)院的整體水平和精神風(fēng)貌，構(gòu)建和諧的門診護患關(guān)系是對每一個門診護士職業(yè)的要求，是提高門診工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，贏得醫(yī)療市場的重要措施。讓病人滿意、讓社會滿意、讓醫(yī)院滿意是每個門診護士的目標。門診護理工作的好壞直接影響患者病情和醫(yī)院的聲譽。門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡(luò)樞紐，門診工作質(zhì)46四、門診患者的心理和行為特點（一）緊張、焦慮心理（二）羞恥心理（三）擇優(yōu)就醫(yī)心理（四）求早心理（五）維權(quán)心理四、門診患者的心理和行為特點47第二節(jié)門診護士與患者的溝通技巧護士是從事護理工作的人，在從事護理工作的時候離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度，減少護患矛盾。第二節(jié)門診護士與患者的溝通技巧護士是從事護理工作的人，在48有調(diào)查顯示：30%護士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%護士對溝通方式基本不了解，80%的臨床護理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致。有調(diào)查顯示：30%護士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，849對導(dǎo)診人員投訴最多及時服務(wù)態(tài)度差，對患者的提問不耐心回答，使用禁用語，甚至出言不遜。留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好！遇有交通事故、急性中毒、傳染病流行等，患者常集中就診，工作就非常繁忙。協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建和諧氛圍五個避免：避免強求患者即時接受事實；對于行動不便的殘疾患者，要主動用輪椅或單價送至門診就診，對于年老體弱者應(yīng)主動攙扶，對于沒有家屬陪同的患者應(yīng)主動幫助辦理各種手續(xù)，通過身體力行給予患者最真誠的幫助。目前各醫(yī)院導(dǎo)診人員通常比較年輕由于缺乏林傳經(jīng)驗，不能掌握各種常見病的臨床表現(xiàn)、治療方法、護理過程及預(yù)后情況，不了解工作內(nèi)容等?！o士應(yīng)當增強服務(wù)意識，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念。往往導(dǎo)致患者產(chǎn)生不信任，甚至發(fā)生爭執(zhí)和糾紛。（3）回答問題要科學(xué)負責(zé)——護士要加強三基訓(xùn)練，強化技術(shù)操作規(guī)范。八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關(guān)系通過對患者身份和表情的觀察，為語言溝通做好準備。聽：通過傾聽掌握患者的信息，了解其性格特點、心理需要、經(jīng)濟狀況、擔(dān)心問題等。說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好?。ㄈ┻M行有針對性的語言交流八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關(guān)系留心記住患者的姓名，恰當?shù)胤Q呼患者留心記住患者的姓名，恰當?shù)胤Q呼患者一、導(dǎo)診過程中護士與與患者的溝通技巧（一）導(dǎo)診護士工作主要職責(zé):1.協(xié)助患者掛號2.解答患者疑問3.管理門診區(qū)域4.判斷及危重癥患者對導(dǎo)診人員投訴最多及時服務(wù)態(tài)度差，對患者的提問不耐心回答，使50（二）導(dǎo)診護士與患者的溝通技巧導(dǎo)診護士與患者的溝通技巧總結(jié)為五個字：看、笑、說、聽、幫。1.看：患者進門后，站在患者右側(cè)，官產(chǎn)患者的外部特征及身份，來了解患者的心理需要。通過對患者身份和表情的觀察，為語言溝通做好準備。2.笑：當你向患者微笑時，表達的意思是“愿意為你服務(wù)”。微笑體現(xiàn)了一個人聊好的心經(jīng)，同時拉近了換住院護理人員的心理距離，微笑可以贏得對方的認同和好感。（二）導(dǎo)診護士與患者的溝通技巧513.說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好！我是導(dǎo)診護士，您需要幫助嗎？”了解患者個人信息和疾病情況，建議患者乖相應(yīng)科室的號：“把您的的人信息談好后，到對面掛號，之后請直接到內(nèi)科診室?！被蛘哒f：請您跟我來，我會幫您掛號的?！闭Z言一定要禮貌親切，讓患者感到溫馨和理解。

3.說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好！我是導(dǎo)診護524.聽：通過傾聽掌握患者的信息，了解其性格特點、心理需要、經(jīng)濟狀況、擔(dān)心問題等。在傾聽同時也要進行夜泄壓捕魚的表達和反饋，如“是的”“嗯”“對”等肯定的副語詞，給予呼應(yīng)以顯示態(tài)度的誠懇和神情的專注?；蛘哌m當?shù)闹貜?fù)和歸納，通過這些語言可以表現(xiàn)出你的耐心和對患者的尊重，拉近和患者的關(guān)系。5.幫：積極幫助，用實際行動來表現(xiàn)護士的熱情和真誠。對于行動不便的殘疾患者，要主動用輪椅或單價送至門診就診，對于年老體弱者應(yīng)主動攙扶，對于沒有家屬陪同的患者應(yīng)主動幫助辦理各種手續(xù)，通過身體力行給予患者最真誠的幫助。4.聽：通過傾聽掌握患者的信息，了解其性格特點、心理需要、經(jīng)53（三）導(dǎo)診過程中護患糾紛的主要原因及對策1.服務(wù)態(tài)度差對導(dǎo)診人員投訴最多及時服務(wù)態(tài)度差，對患者的提問不耐心回答，使用禁用語，甚至出言不遜。

對策：開展與患者溝通人文教育，轉(zhuǎn)變思想，改善服務(wù)態(tài)度，提高導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量。（三）導(dǎo)診過程中護患糾紛的主要原因及對策542.專業(yè)知識缺乏

目前各醫(yī)院導(dǎo)診人員通常比較年輕由于缺乏林傳經(jīng)驗，不能掌握各種常見病的臨床表現(xiàn)、治療方法、護理過程及預(yù)后情況，不了解工作內(nèi)容等。往往導(dǎo)致患者產(chǎn)生不信任，甚至發(fā)生爭執(zhí)和糾紛。

對策：加強崗前培訓(xùn)，熟悉醫(yī)院就診環(huán)境、門診科室的分布和各項檢查的具體地點；加強職責(zé)觀念學(xué)習(xí)；強化學(xué)習(xí)常見疾病的臨床表現(xiàn)、治療方法、預(yù)后及護理過程；掌握各種輔助檢查的長長之范圍、臨床意義，提高自身專業(yè)素質(zhì)。2.專業(yè)知識缺乏55二、門診各科診斷過程中護士與患者的溝通技巧（一）儀表端莊，態(tài)度親和（二）善用語言溝通1.使用規(guī)范化服務(wù)用語2.主動向患者進行自我介紹3.留心記住患者的姓名，恰當?shù)胤Q呼患者4.多用文明用語二、門診各科診斷過程中護士與患者的溝通技巧56（三）進行有針對性的語言交流1.語言內(nèi)容要恰當（1）多用鼓勵、安慰的語言（2）根據(jù)患者的性別、年齡、職業(yè)、文化程度的不同，組織不同的語言（3）回答問題要科學(xué)負責(zé)（4）適當?shù)貞?yīng)和2.語言形式要優(yōu)美（1）語音要規(guī)范（2）音量、音調(diào)要適中（3）語速要恰當（4）善用非語言技巧a.微笑b.耐心傾聽c.適當觸摸（三）進行有針對性的語言交流57三、治療過程中護士與患者的溝通技巧作為門診采血室或者注射室、輸液室的護士，要在充分尊重患者的前提下，結(jié)合本身崗位特點，在治療中與患者很好地溝通。通過語言、行為、態(tài)度等改變患者的恐懼和不信任態(tài)度，順利完成疾病的治療過程，使患者早日康復(fù)。（一）分散注意力，緩解緊張情緒（二）嫻熟的操作技術(shù)三、治療過程中護士與患者的溝通技巧58四、門診中發(fā)生護患糾紛的原因及應(yīng)對措施（一）患者方面的原因1.不信任護理人員2.情緒影響護患溝通（二）護士方面的原因及應(yīng)對措施1.服務(wù)意識淡薄——護士應(yīng)當增強服務(wù)意識，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念。2.忽視關(guān)系溝通的重要性——護士應(yīng)當有意識地掌握溝通技巧，加強溝通能力訓(xùn)練。3.缺乏專業(yè)知識、專業(yè)技能——護士要加強三基訓(xùn)練，強化技術(shù)操作規(guī)范。四、門診中發(fā)生護患糾紛的原因及應(yīng)對措施59明確：醫(yī)患溝通的精髓一個要求兩個技巧三個掌握四個留意五個避免六種方式明確：醫(yī)患溝通的精髓一個要求60記者則為急救設(shè)置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時間來就診的患者。七、提供合適的宣傳和健康教育（4）重：急診工作的服務(wù)對象往往是需要進行緊急搶救的危重患者。五個避免：避免強求患者即時接受事實；普通門診實行白班8小時工作制，急診則是24小時工作制。主動向患者進行自我介紹留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建和諧氛圍六種方式：預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、書面溝通、集體溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。按門診的就診者的病情、需要處理的迫切程度以及健康狀況，可分為一般門診、保健門診、急診門診三種。往往導(dǎo)致患者產(chǎn)生不信任，甚至發(fā)生爭執(zhí)和糾紛。說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好！微笑體現(xiàn)了一個人聊好的心經(jīng)，同時拉近了換住院護理人員的心理距離，微笑可以贏得對方的認同和好感。（2）根據(jù)患者的性別、年齡、職業(yè)、文化程度的不同，組織不同的語言八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關(guān)系樹立良好的護士專業(yè)形象宣傳人人有責(zé)：醫(yī)院?？铺厣?、專家、設(shè)備等護患溝通技巧存在于整個護理過程之中，對護理效果影響很大。門診流程再造原則：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)設(shè)計流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)。醫(yī)患溝通的精髓一個要求：誠信、尊重、同情、耐心兩個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多向患者及家屬說幾句。三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)。記者則為急救設(shè)置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時間來61醫(yī)患溝通的精髓五個避免：避免強求患者即時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用對方聽不懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。六種方式：預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、書面溝通、集體溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。醫(yī)患溝通的精髓五個避免：避免強求患者即時接受事實；避免使用易62協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建和諧氛圍一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把方便留給病人主動服務(wù)全員服務(wù)二、學(xué)會換位思考假如我是患者寬容的態(tài)度三、良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范儀表是實施門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提樹立良好的護士專業(yè)形象樹立良好的第一印象協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建和諧氛圍一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把方便留給病人63總之，護士是沒有翅膀的天使，是走路的藝術(shù)，談話的藝術(shù)，操作的藝術(shù)。護患溝通技巧存在于整個護理過程之中，對護理效果影響很大。不斷提高護患溝通水平，既有利于病人，同時還能提高護理人員的自身素質(zhì)，提高護理質(zhì)量，提高護士在患者心中的地位，使門診護士真正起到醫(yī)院窗口的作用?？傊?，護士是沒有翅膀的天使，是走路的藝術(shù)，談話的藝術(shù)，64四、注重知識學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)熟練基礎(chǔ)護理操作，嚴格查對制度扎實基礎(chǔ)，理論與實踐并重重視基本素質(zhì)的提高五、提高親和力，行動中的體現(xiàn)一句溫馨的話一個關(guān)心的動作一杯熱水一份報紙一個熱水袋四、注重知識學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)65六、建立有效的溝通有兩種東西能治病，一是藥物，一是語言1、語言溝通2、非語言溝通簡單的問候是心與心交流的開始七、提供合適的宣傳和健康教育宣傳人人有責(zé)：醫(yī)院?？铺厣?、專家、設(shè)備等有針對性地提供健康教育：圖片、手冊、錄像、講座六、建立有效的溝通66八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關(guān)系門診特點：人員流量大，差異大護士的作用：橋梁作用，維護安靜、輕松融洽的就醫(yī)環(huán)境重視醫(yī)生的情緒，多與醫(yī)生交流，發(fā)揮團隊精神九、實行首診負責(zé)制入院首問負責(zé)制：一站式解決問題對門診輸液病人做到隨訪：第一天、第二天、離院時八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關(guān)系67十、來者都是客，相待不偏心營銷理念：正在就診的患者——現(xiàn)實顧客尚未接受醫(yī)院服務(wù)的所有人——潛在顧客潛在顧客變現(xiàn)實顧客十一、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，營造寬松的就醫(yī)環(huán)境標牌醒目綠色植物貼畫床單元整潔防蚊滅蠅十、來者都是客，相待不偏心68總之，護士是沒有翅膀的天使，是走路的藝術(shù)，談話的藝術(shù)，操作的藝術(shù)。護患溝通技巧存在于整個護理過程之中，對護理效果影響很大。不斷提高護患溝通水平，既有利于病人，同時還能提高護理人員的自身素質(zhì)，提高護理質(zhì)量，提高護士在患者心中的地位，使門診護士真正起到醫(yī)院窗口的作用。總之，護士是沒有翅膀的天使，是走路的藝術(shù)，談話的藝術(shù)，69

謝謝大家謝謝大家702.門診的分類按門診的就診者的病情、需要處理的迫切程度以及健康狀況，可分為一般門診、保健門診、急診門診三種。普通門診實行白班8小時工作制，急診則是24小時工作制。門診通常接診病情較輕患者；記者則為急救設(shè)置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時間來就診的患者。2.門診的分類71（3）雜：急診患者的病種復(fù)雜，疾病譜廣，幾乎涉及臨床各科，參與協(xié)同搶救的人員多，常需要多個科室及各類專業(yè)人員參加搶救。（4）重：急診工作的服務(wù)對象往往是需要進行緊急搶救的危重患者。急診工作人員長期處于緊張繁忙的環(huán)境中，勞動強度大，精神高度緊張，一言一行往往直接關(guān)系到患者的生命安危。（3）雜：急診患者的病種復(fù)雜，疾病譜廣，幾乎涉及臨72三、患者就診一般流程（傳統(tǒng)門診流程圖示）門診大廳導(dǎo)診分診治療填寫個人信息掛號交掛號費候診劃價收費取藥到門診明確診斷取化驗單各種檢查醫(yī)生診察門診流程再造門診流程再造原則：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)設(shè)計流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)。三、患者就診一般流程（傳統(tǒng)門診流程圖示）門診大廳導(dǎo)診分診治療73第二節(jié)門診護士與患者的溝通技巧護士是從事護理工作的人，在從事護理工作的時候離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度，減少護患矛盾。第二節(jié)門診護士與患者的溝通技巧護士是從事護理工作的人，在74十、來者都是客，相待不偏心說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好！二、門診各科診斷過程中護士與患者的溝通技巧（4）重：急診工作的服務(wù)對象往往是需要進行緊急搶救的危重患者。（2）根據(jù)患者的性別、年齡、職業(yè)、文化程度的不同，組織不同的語言記者則為急救設(shè)置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時間來就診的患者。微笑體現(xiàn)了一個人聊好的心經(jīng)，同時拉近了換住院護理人員的心理距離，微笑可以贏得對方的認同和好感。四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；三、治療過程中護士與患者的溝通技巧協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建和諧氛圍——護士要加強三基訓(xùn)練，強化技術(shù)操作規(guī)范。三、患者就診一般流程（傳統(tǒng)門診流程圖示）六種方式：預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、書面溝通、集體溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。五個避免：避免強求患者即時接受事實；說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好！（3）回答問題要科學(xué)負責(zé)說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好！留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關(guān)系協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建和諧氛圍一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把方便留給病人主動服務(wù)全員服務(wù)二、學(xué)會換位思考假如我是患者寬容的態(tài)度三、良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范儀表是實施門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提樹立良好的護士專業(yè)形象樹立良好的第一印象十、來者都是客，相待不偏心協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建和諧氛圍一、轉(zhuǎn)變75按門診的就診者的病情、需要處理的迫切程度以及健康狀況，可分為一般門診、保健門診、急診門診三種。（三）進行有針對性的語言交流讓病人滿意、讓社會滿意、讓醫(yī)院滿意是每個門診護士的目標。十、來者都是客，相待不偏心五個避免：避免強求患者即時接受事實；目前各醫(yī)院導(dǎo)診人員通常比較年輕由于缺乏林傳經(jīng)驗，不能掌握各種常見病的臨床表現(xiàn)、治療方法、護理過程及預(yù)后情況，不了解工作內(nèi)容等。說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好！——護士應(yīng)當增強服務(wù)意識，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念。往往導(dǎo)致患者產(chǎn)生不信任，甚至發(fā)生爭執(zhí)和糾紛。留心記住患者的姓名，恰當?shù)胤Q呼患者（4）重：急診工作的服務(wù)對象往往是需要進行緊急搶救的危重患者。（三）進行有針對性的語言交流對策：加強崗前培訓(xùn)，熟悉醫(yī)院就診環(huán)境、門診科室的分布和各項檢查的具體地點；三、治療過程中護士與患者的溝通技巧微笑體現(xiàn)了一個人聊好的心經(jīng)，同時拉近了換住院護理人員的心理距離，微笑可以贏得對方的認同和好感?；蛘哌m當?shù)闹貜?fù)和歸納，通過這些語言可以表現(xiàn)出你的耐心和對患者的尊重，拉近和患者的關(guān)系。六種方式：預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、書面溝通、集體溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。記者則為急救設(shè)置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時間來就診的患者。記者則為急救設(shè)置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時間來就診的患者。護士是從事護理工作的人，在從事護理工作的時候離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有