置業(yè)顧問商務禮儀培訓手冊課件

形象篇.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料形象篇.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料

置業(yè)顧問的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產(chǎn)生購買行為，達成交易。因此，置業(yè)顧問應有整潔的儀表、親和力較強的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。置業(yè)顧問的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的一、儀容儀表女性公司有統(tǒng)一制服時必須穿工裝上班。服裝：女性服裝以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要過多，首飾選配得當，不戴炫耀飾品。男性服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須。一、儀容儀表二、言談舉止

1、置業(yè)顧問的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。

2、彬彬有禮，主動同客人、上級及同事打招呼；

3、多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；

4、如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、張經(jīng)理等；

5、講客人能聽懂的語言；

6、進入客房或辦公室前須先敲門；

7、同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅。.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料二、言談舉止.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料

如何提高語言的表達能力人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達到自己的意愿。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現(xiàn)各自的意愿。在與客戶進行交談時要注意以下三個原則：語調(diào)要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產(chǎn)品、對公司的信心。對于生意人來說，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達能力。如何提高語言的表達能力

加強自己的表達能力，須注意以下幾點：

1、聲音洪亮：置業(yè)顧問一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚；

2、避免口頭禪：每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應盡力避免這種口頭禪；

3、避免語速過慢：表達時要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚；語速過慢，就會給別人充分的準備時間；

4、避免發(fā)音出錯：例如，在南方有許多銷售代表對“十”和“四”兩個讀音區(qū)分不清楚，這會釀成大錯。加強自己的表達能力，須注意以下幾點：

三、姿式儀態(tài)

姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習慣性小動作，須多加注意：

1.咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。

2.打哈欠或噴嚏時，應走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。

3.整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。

4.當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。三、姿式儀態(tài)5.手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。

6.當眾不應耳語或指指點點。

7.不要在公眾區(qū)域奔跑。

8.抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。

9.與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。

10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。

11、工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。

12、在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關(guān)的事情。

13、與人交談時，不應經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料5.手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，四、握手的禮節(jié)1、伸手次序：總原則：尊者居前上級和下級：上級主人和客人來：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2、伸手時的忌諱：a)握手時不能帶墨鏡b)不能帶帽子c)不能帶手套（女士紗手套除外）d)異性不能用雙手四、握手的禮節(jié)

五、名片遞、接方式名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關(guān)名片的遞接：

1、首先，我們來講訴一下接名片，當客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。五、名片遞、接方式2、在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內(nèi)認識你。千萬不能將字體弄反。遞名片時說：先生或小姐（女士）我姓×請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。2、在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要

六、學會微笑置業(yè)顧問首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學作用，會使置業(yè)顧問如有如天賦神力。使客戶做出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個恰當?shù)臅r間、恰當?shù)膱龊?，一個簡單的微笑可以制造奇跡。六、學會微笑

微笑絕不會使人失望。獲得特別的“微笑知識”的話，有幾條簡單的規(guī)則：

1、當你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的；

2、和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。當你笑的時候，人們會認為你感覺很好，就會快樂；

3、用你整個臉微笑，一個成功的微笑是包括整個臉讓人看起來很高興，微笑布滿整個臉，可以點燃別人的自信心，可以引起別的信賴；

4、把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑；.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料微笑絕不會使人失望。獲得特別的“微笑知識”的話，有幾置業(yè)顧問商務禮儀培訓手冊置業(yè)顧問商務禮儀培訓手冊5、運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。

6、大聲地笑出來，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自肺腑的大笑就具有超級魅力，大笑是會傳染的。

7、笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_愛意的捷徑；

8、笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發(fā)對方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大；.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料5、運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或9、笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；

10、笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必無工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)；

11、笑容會消除自己的自卑感，且能補己不足；

12、笑容會增加健康、增進活力。.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料9、笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大

七、禮貌與規(guī)矩禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)，置業(yè)顧問也不例外，應從五個方面多加注意，以形成良好的交往習慣。

1、你是否善于聆聽他人的發(fā)言優(yōu)秀的置業(yè)顧問首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。七、禮貌與規(guī)矩

當別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時，你要做出相應的表情和簡單的應答以強調(diào)你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態(tài)語言讓對方感應。在聆聽的同時，你還要注意對方的神態(tài)、表情、姿勢以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準確地了解對方的話外之意。當別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何2、你是否言談中經(jīng)常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種言行很不屑，會認為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績。

3、你是否具有幽默感，談話風趣在與客戶交談時，可以適當?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認為庸俗。2、你是否言談中經(jīng)常流露出對自己的雇主、公司、朋友或4、你是否對公司和產(chǎn)品充滿信心與客戶交談時，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產(chǎn)品充滿信心。如果此時表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購買你的產(chǎn)品。

5、你最好在客戶面前不吸煙在客戶面前盡量不吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料4、你是否對公司和產(chǎn)品充滿信心.（.....）專業(yè)形象篇.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料形象篇.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料

置業(yè)顧問的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產(chǎn)生購買行為，達成交易。因此，置業(yè)顧問應有整潔的儀表、親和力較強的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。置業(yè)顧問的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的一、儀容儀表女性公司有統(tǒng)一制服時必須穿工裝上班。服裝：女性服裝以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要過多，首飾選配得當，不戴炫耀飾品。男性服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須。一、儀容儀表二、言談舉止

1、置業(yè)顧問的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。

2、彬彬有禮，主動同客人、上級及同事打招呼；

3、多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；

4、如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、張經(jīng)理等；

5、講客人能聽懂的語言；

6、進入客房或辦公室前須先敲門；

7、同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅。.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料二、言談舉止.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料

如何提高語言的表達能力人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達到自己的意愿。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現(xiàn)各自的意愿。在與客戶進行交談時要注意以下三個原則：語調(diào)要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產(chǎn)品、對公司的信心。對于生意人來說，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達能力。如何提高語言的表達能力

加強自己的表達能力，須注意以下幾點：

1、聲音洪亮：置業(yè)顧問一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚；

2、避免口頭禪：每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應盡力避免這種口頭禪；

3、避免語速過慢：表達時要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚；語速過慢，就會給別人充分的準備時間；

4、避免發(fā)音出錯：例如，在南方有許多銷售代表對“十”和“四”兩個讀音區(qū)分不清楚，這會釀成大錯。加強自己的表達能力，須注意以下幾點：

三、姿式儀態(tài)

姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習慣性小動作，須多加注意：

1.咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。

2.打哈欠或噴嚏時，應走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。

3.整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。

4.當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。三、姿式儀態(tài)5.手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。

6.當眾不應耳語或指指點點。

7.不要在公眾區(qū)域奔跑。

8.抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。

9.與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。

10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。

11、工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。

12、在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關(guān)的事情。

13、與人交談時，不應經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料5.手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，四、握手的禮節(jié)1、伸手次序：總原則：尊者居前上級和下級：上級主人和客人來：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2、伸手時的忌諱：a)握手時不能帶墨鏡b)不能帶帽子c)不能帶手套（女士紗手套除外）d)異性不能用雙手四、握手的禮節(jié)

五、名片遞、接方式名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關(guān)名片的遞接：

1、首先，我們來講訴一下接名片，當客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。五、名片遞、接方式2、在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內(nèi)認識你。千萬不能將字體弄反。遞名片時說：先生或小姐（女士）我姓×請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。2、在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要

六、學會微笑置業(yè)顧問首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學作用，會使置業(yè)顧問如有如天賦神力。使客戶做出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個恰當?shù)臅r間、恰當?shù)膱龊?，一個簡單的微笑可以制造奇跡。六、學會微笑

微笑絕不會使人失望。獲得特別的“微笑知識”的話，有幾條簡單的規(guī)則：

1、當你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的；

2、和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。當你笑的時候，人們會認為你感覺很好，就會快樂；

3、用你整個臉微笑，一個成功的微笑是包括整個臉讓人看起來很高興，微笑布滿整個臉，可以點燃別人的自信心，可以引起別的信賴；

4、把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑；.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料微笑絕不會使人失望。獲得特別的“微笑知識”的話，有幾置業(yè)顧問商務禮儀培訓手冊置業(yè)顧問商務禮儀培訓手冊5、運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。

6、大聲地笑出來，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自肺腑的大笑就具有超級魅力，大笑是會傳染的。

7、笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_愛意的捷徑；

8、笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發(fā)對方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大；.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料5、運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或9、笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；

10、笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必無工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)；

11、笑容會消除自己的自卑感，且能補己不足；

12、笑容會增加健康、增進活力。.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料9、笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大

七、禮貌與規(guī)矩禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)，置業(yè)顧問也不例外，應從五個方面多加注意，以形成良好的交往習慣。

1、你是否善于聆聽他人的發(fā)言優(yōu)秀的